ITIL模擬試験・学習教材, ITIL 4 Foundation Exam

質問 #1

インシデントの管理に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 影響度の低いインシデントは効率的に解決されるべきであり、ログの記録は不要である。

B. インシデント管理」の実務は、インシデントの影響度に関係なく、単一のプロセスを使用すべきである。

C. 影響の少ないインシデントは効率的に解決し、必要なリソースを削減する。

D. 影響が最も小さいインシデントが最初に解決されるべきである。

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正解: A

質問 #2

組織が価値を最大化し、コストを管理し、リスクを管理することを支援することを含む目的を持つ実務はどれか？

A. リレーションシップ・マネジメント

B. IT資産管理

C. リリース管理

D. サービスデスク

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正解: C

質問 #3

どちらがサービスリクエストとして処理されるのか？

A. 事故の原因を特定するための調査

B. ITサポートチームに対する賛辞

C. ITサービスの障害

D. セキュリティパッチを実装するための緊急変更

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正解: B

質問 #4

変更スケジュールは何に使うのですか？

A. 緊急時の変更計画

B. 規格変更を認可するために

C. 変更権限の割り当てを支援する

D. 正常な変化を管理する

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正解: A

質問 #5

サービス費用を承認するのはどの役割ですか？

A. ユーザー

B. 変更権限

C. スポンサー

D. お客様

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正解: C

質問 #6

サービス・レベル合意（SLA）を成功させるための重要な要件はどれか。

A. サービスカタログに関連する個々のメトリクスの使用

B. パフォーマンスとアウトカムを関連付けるためのバンドル・メトリクスの使用

C. アウトプットに関連する単一システムベースのメトリクスの使用

D. サービス・プロバイダーとサービス・サプライヤー間の合意を利用する。

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正解: C

質問 #7

指導原則「協力し、可視化を促進する」を適用する際、計画された改善に対する抵抗を減らすために何が役立つだろうか？

A. 改善に関する情報を、必要不可欠な利害関係者のみに制限すること。

B. 改善のためのコラボレーションと可視性の向上。

C. すべての計画が完了した後に顧客を巻き込むこと。

D. すべてのステークホルダー・グループに、同じ方法で、同じコミュニケーションで関与する。

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正解: B

質問 #8

問題管理のどの段階に、インシデントを分析してパターンや傾向を探すことが含まれますか？

A. 問題の特定

B. 問題コントロール

C. エラー制御

D. 実施後のレビュー

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正解: A

質問 #9

バリューチェーン活動の目的である "デリバリー＆サポート "にはどれが含まれるのか？

A. 市場投入期間に対するステークホルダーの期待に応える

B. 組織のサービス・ビジョンを理解する

C. ステークホルダーのニーズを理解する

D. 合意された仕様に沿ったサービスの提供

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正解: D

質問 #10

組織と利害関係者とのつながりを戦略的・戦術的レベルで確立し、育成することを目的としたITILのプラクティスはどれか。

A. サプライヤー管理

B. チェンジ・イネーブルメント

C. リレーションシップ・マネジメント

D. サービスデスク

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正解: B

質問 #11

顧客とは、サービスに対する要求を定義し、サービス消費の［？

A. 出力

B. 成果

C. コスト

D. リスク

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正解: C

質問 #12

サービスの有用性を表すものはどれか？

A. 使用に適したサービス

B. サービスレベル目標を満たすサービス

C. 消費者の制約を増やすサービス

D. 消費者のパフォーマンスをサポートするサービス

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正解: A

質問 #13

問題の定義とは何か？

A. サービスの計画外の中断、またはサービスの質の低下。

B. 1つまたは複数の事件の原因、またはその可能性

C. 完全な解決策がまだ得られていない事件

D. コンフィギュレーション項目（CI）の管理にとって重要な状態の変化。

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正解: B

質問 #14

サービス価値システムの構成要素でないものはどれか？

A. サービス・バリューチェーン

B. 機会と需要

C. 継続的改善

D. ガバナンス

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正解: C

質問 #15

通常、多くのステークホルダー・グループの代表からなるチームを必要とするのはどちらか？

A. サービス依頼の履行

B. 緊急変更の承認

C. 新しい問題のログ

D. 重大インシデントの調査

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正解: A

質問 #16

継続的改善」モデルの「そこに到達したかどうか」のステップで実施される重要な活動はどれか？

A. 測定可能な目標を定める

B. ベースライン評価の実施

C. 改善行動の実行

D. 測定と測定基準の評価

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正解: A

質問 #17

どのサービスマネジメントの次元が活動に焦点を当て、それらがどのように調整されるのか？

A. パートナーとサプライヤー

B. 情報と技術

C. 価値の流れとプロセス

D. 組織と人々

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正解: C

質問 #18

ITサービスマネジメントに関する記述のうち、正しいものはどれか。D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D

A. 顧客がITシステム、サービス、プロセスを組み合わせて使用する。

B. ITサービス・プロバイダーは、サプライヤーとその製品を組み合わせて使用する。

C. サービスデスクは、人、プロセス、テクノロジーを組み合わせて実行する。

D. ITサービス・プロバイダーが、人、プロセス、テクノロジーを組み合わせて実施する。

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正解: A

質問 #19

改善を実施するための一連の定義されたステップを説明したものはどれか。

A. バリューチェーンの「改善」活動

B. 継続的改善登録簿

C. 継続的改善モデル

D. バリューチェーンの活動

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正解: A

質問 #20

インテリジェント・テレフォニー・システム、ナレッジ・ベース、モニタリング・ツールなどのテクノロジーを使用しているのはどの診療所ですか？

A. サービス構成管理

B. サービスデスク

C. 問題管理

D. 配備管理

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正解: B

質問 #21

サービスデスク」の目的はどれですか？

A. 可能な限り迅速に正常なサービス運営を回復することにより、事故による悪影響を最小限に抑えること。

B. サービス・プロバイダーとすべてのユーザーとのエントリー・ポイントであり、単一のコンタクト・ポイントであること。

C. 事前に定義された、ユーザー主導のサービス要求をすべて処理することによって、合意されたサービス品質をサポートする。

D. 戦略的・戦術的なレベルで、組織とステークホルダーとのつながりを確立し、育成する。

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正解: B

質問 #22

サービス利用者のニーズに沿ったサービスレベルに関する用語はどれか。

A. サービス管理

B. 保証

C. コスト

D. ユーティリティ

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正解: B

質問 #23

ユーザーにシステムへのアクセス権を与えるのはどちらか？

A. サービス要件

B. サービス契約

C. サービス消費

D. サービス提供

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正解: D

質問 #24

サービスの質の計画外の中断や低下とは？

A. ある事件

B. 問題

C. 変化

D. イベント

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正解: D

質問 #25

サービスレベル・マネジメントの目的は何ですか？

A. サービス・コンポーネントが必要なときに必要な場所で入手でき、合意された仕様に適合するような活動を入手／構築すること。

B. 現在および計画中のすべてのITサービスが、合意された達成可能な目標に確実に提供されるようにすること。

C. 戦略的・戦術的なレベルで、組織とステークホルダーとのつながりを確立し、育成する。

D. 改善アイデアの特定から最終的なアクションまでを追跡・管理するために、組織は継続的改善登録簿（CIR）と呼ばれるデータベースや構造化された文書を使用する。

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正解: D

質問 #26

次の文に欠けている単語を見つけなさい。組織がサービスを改善すると決めたら、まず［？］

A. 既存の情報

B. 新しい方法

C. 追加測定

D. プロセスの見直し

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正解: D

質問 #27

組織のサプライヤー戦略に影響を与える考慮事項とは？

A. 契約と合意

B. サプライヤーとの協力形態

C. 組織の企業文化

D. フォーマル度

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正解: C

質問 #28

どれが「価値に焦点を当てる」という指導原理の一部なのか？

A. サービス利用者に役立つサービスとは何かを理解する

B. カスタマー・エクスペリエンスにおけるステップ数の削減

C. サービスを評価し、再利用可能な部分を特定する。

D. より小さな反復で達成できる活動を特定する。

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正解: B

質問 #29

SLAとはサービスレベル協定のこと。スイカSLA」効果を説明するものはどれか？

A. 単一のSLAが複数の顧客の目標サービスレベルを定義するため、すべての顧客が他の顧客の経験に関するレポートを見ることができます。

B. SLAの測定基準は内部的な測定に重点を置いているため、報告書にはすべてが良好であることが示されているが、顧客は満足していない。

C. SLAの目標は非常に頻繁に変更されるため、各レポートには新しい指標が含まれ、傾向を分析することができない。

D. サービスにSLAを導入することで、顧客はサービスプロバイダーが本当に良い仕事をしていることを知ることができ、満足度が向上する。

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正解: B

質問 #30

インシデントの優先度を評価するために考慮されるMAINの要素とは？

A. 緊急性と影響

B. 影響と複雑さ

C. コストと緊急性

D. 複雑さとコスト

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正解: A

質問 #31

次の文中の欠けている単語を見つけなさい。情報セキュリティ管理」の目的は、組織の情報を［？

A. 保護する

B. 店舗

C. 監査

D. 提供する

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正解: B

質問 #32

インシデントの分類は「インシデント・マネジメント」の実践にどのように役立つのか？

A. インシデントに割り当てられる優先順位を決定する。

B. サービス提供者がどのように認識されるかを決める

C. インシデントを適切なサポートエリアに誘導するのに役立つ。

D. インシデントが顧客と合意した期間内に解決されるようにする。

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正解: C

質問 #33

問題特定」の活動はどれか？

A. ソフトウェア開発者からの情報を分析する

B. 問題の回避策の確立

C. 問題の原因分析

D. 恒久的な解決策の可能性の確立

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正解: A

質問 #34

なぜ、一部のサービス・リクエストは、追加の承認なしに実行されなければならないのか？

A. 支出が適切に説明されるようにする

B. 情報セキュリティ要件が満たされるようにする

C. フルフィルメントのワークフローを合理化する

D. 履行時間に対するユーザーの期待値を設定する

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正解: A

質問 #35

engage（関与する）」、「plan（計画する）」、「improve（改善する）」とはどのような例か？

A. サービス・バリューチェーンの活動

B. サービスレベル管理

C. サービス・バリューチェーンのインプット

D. 変更管理

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正解: B

質問 #36

データセンターの管理を担当するのはどの部門ですか？

A. 技術管理

B. サービスデスク

C. アプリケーション管理

D. 施設管理

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正解: B

質問 #37

リーン、アジャイル、DevOpsといったアプローチを活用し、より多くの変化をより速いスピードで促進することを目的としたプラクティスはどれか。

A. サービスデスク

B. モニタリングとイベント管理

C. サービスレベル管理

D. 継続的改善

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正解: B

質問 #38

ガバナンスを含む構成要素とは？

A. プラクティス

B. サービス・バリューチェーン

C. サービス価値体系

D. 指導原則

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正解: B

質問 #39

価値に焦点を当てる」という指針を適用する場合、まず何をすべきか？

A. サービスに関わるすべてのサプライヤーとパートナーを特定する。

B. サービス提供のコストを決定する

C. サービスが促進する成果を特定する

D. それぞれの状況において、サービス利用者が誰であるかを判断する

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正解: C

質問 #40

イベントとは何か？

A. サービスに直接的または間接的な影響を及ぼす可能性のあるものの追加、変更、削除。

B. サービスまたはその他の構成項目の管理にとって重要な状態の変化

C. 一つまたは複数の事故の原因

D. サービスの計画外の中断、またはサービスの質の低下。

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正解: A

質問 #41

サービスデザインの5つの側面のうちの1つはどれですか？

A. 経営情報システムとツール

B. リスク分析と管理手法

C. ビジネスケース作成のための経営方針

D. コーポレート・ガバナンスと方針

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正解: A

質問 #42

消費者の収益と成長を第一に考える指導原理はどれか？

A. シンプルかつ実用的に

B. 最適化と自動化

C. フィードバックによる反復的な進歩

D. 価値の重視

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正解: C

質問 #43

事前に定義された、ユーザー主導のサービス要求の処理を含む目的を持つ業務はどれか？

A. サービス要求管理

B. サービス構成管理

C. 配備管理

D. チェンジ・イネーブルメント

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正解: B

質問 #44

コンフィギュレーション・アイテムとは？

A. IT製品またはサービスの提供に貢献できる、金銭的に価値のあるコンポーネント。

B. ITサービスを提供するために管理する必要のあるあらゆるコンポーネント

C. サービスの管理にとって重要な状態の変化

D. 分析されたが解決されていない問題

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正解: B

質問 #45

メトリックスに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. プロセスメトリクスは、エンドツーエンドのサービスパフォーマンスを測定するために使用できる。

B. 技術指標は、コンポーネントの性能と可用性を測定するために使用できる。

C. プロセス・メトリクスは、サプライヤーのネットワークの利用度を測定するために使用できる。

D. 技術指標は、プロセスの全体的な健全性を判断するために使用できる。

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正解: D

質問 #46

サービスマネジメントのどの次元がガバナンス、マネジメント、コミュニケーションを考慮するのか？

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: C

質問 #47

サービス稼働前に特定されなかった脆弱性の管理は、どのプラクティスに含まれますか？

A. サービス要求管理

B. 問題管理

C. 変更管理

D. サービスレベル管理

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正解: C

質問 #48

サービス・リクエストの遂行を合理化するのに役立つのは？

A. 限られた承認で達成できるサービス要求を理解する。

B. サービスリクエストごとに新しいワークフローを作成する

C. サービス障害に関する要求とサービス低下に関する要求の分離

D. 複雑なワークフローを持つサービスリクエストを排除する

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正解: B

質問 #49

サービス提供者とサービス利用者をつなぐのは、どのような行為か？

A. チェンジ・イネーブルメント

B. サービスレベル管理

C. 問題管理

D. サービスデスク

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正解: B

質問 #50

パートナーとサプライヤー」の次元で考慮されるのはどちらか？

A. 人工知能の利用

B. 統制と手続きの定義

C. 正式な役割と責任の使用

D. インテグレーターと協力して関係を管理する

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正解: B

質問 #51

サイロ活動」を抑制する指導原則は？

A. 価値の重視

B. 今いる場所から始めよう

C. コラボレーションと知名度の向上

D. シンプルかつ実用的に

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正解: A

質問 #52

サービスレベル管理」の実務で必要とされるスキルはどれか？

A. サプライヤー管理

B. 技術的専門知識

C. イベント監視

D. 問題管理

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正解: B

質問 #53

問題点に関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. 問題は事件とは関係ない。

B. 通常の事業活動を回復するためには、問題を迅速に解決しなければならない。

C. 問題分析は、迅速な診断を達成するために、4つの次元のうちの1つに焦点を当てるべきである。

D. 問題の優先順位付けにはリスク評価が含まれる。

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正解: A

質問 #54

コンフィギュレーション・アイテムとそれらの間の関係について、正確で信頼できる情報を入手できるようにするプラクティスはどれか。

A. サービス構成管理

B. サービスデスク

C. IT資産管理

D. モニタリングとイベント管理

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正解: D

質問 #55

フィードバックによって反復的に進歩する」という指導原則に最も合致するベネフィットはどれですか？

A. サービス・プロバイダーは顧客のニーズにより迅速に対応できる。

B. サービス・プロバイダーのワークフローにおけるボトルネックが特定される。

C. サービス・プロバイダーのITシステムの複雑さを特定する。

D. サービス・プロバイダーは、顧客体験をよりよく理解することができる。

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正解: A

質問 #56

次の文中の欠けている単語を特定しなさい。サプライヤー・マネジメント」の目的は、組織のサプライヤーとそのパフォーマンスが、高品質の製品とサービスのシームレスな提供をサポートするために適切であることを保証することである。

A. 測定済み

B. 報われた

C. 管理されている

D. 定義されている

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正解: B

質問 #57

自動化の進展が「サービスデスク1」の実務に及ぼす影響とは？

A. 人をサポートするのではなく、技術を修正することに集中できるようになった。

B. 個人的な接触が必要な場合、顧客体験に集中する能力が高まる。

C. インシデントをサポートチームにエスカレーションする必要性の排除

D. セルフサービスによるインシデントの記録と解決の減少

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正解: D

質問 #58

シンプルかつ実用的に」という指導原則を適用する場合、どのアプローチが正しいか？

A. コントロールとメトリクスは必要なときだけ追加する

B. まずコントロールと測定基準を設計し、次に付加価値をもたらさないものを取り除く。

C. コントロールとメトリックスを設計し、すべてが実装されるまで個別に追加する。

D. コンプライアンスに必要なコントロールとメトリクスのみを追加する

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正解: C

質問 #59

サービス価値システムの構成要素でないものはどれか？

A. 指導原則

B. ガバナンス

C. プラクティス

D. サービスマネジメントの4つの側面

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正解: A

質問 #60

データから情報への変換に関するガイダンスを提供するサービス移行プロセスはどれか。

A. 評価変更 D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D

B. ナレッジ・マネジメント

C. サービスの検証とテスト

D. サービス資産および構成管理

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正解: B

質問 #61

ガバナンス、マネジメントの実践、継続的な改善などである。

A. サービス価値体系

B. バリューチェーンの活動

C. 価値重視」の指針

D. 価値の流れとプロセス」次元

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正解: C

質問 #62

回避策を使っているのはどの2つの練習か？

A. 変革の実現と継続的改善

B. 変革の実現と問題管理

C. 問題管理とインシデント管理

D. インシデント管理と継続的改善

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正解: B

質問 #63

サービス・ポートフォリオを構成する3つの要素とは？

A. 顧客ポートフォリオ、サービスカタログ、引退したサービス

B. 顧客ポートフォリオ、構成管理システム、サービスカタログ

C. サービスパイプライン、サービスカタログ、引退したサービス

D. サービスパイプライン、構成管理システム、サービスカタログ

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正解: C

質問 #64

継続的改善モデル」に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 組織は、モデルのステップを、提示された順序で進めるべきである。

B. モデルの低さは、組織が改善を目標に結びつけるのに役立つ。

C. このモデルは、サービス価値システムの特定の部分にのみ適用可能である。

D. 組織は、改善を顧客価値に結びつけるために、追加的なモデルや方法を用いるべきである。

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正解: B

質問 #65

価値創造を促進するために、コンポーネントとアクティビティがどのように連動するかを説明するものは何か？

A. ITILのサービス価値体系

B. ITILの指導原則

C. サービスマネジメントの4つの側面

D. サービス関係

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正解: C

質問 #66

チェンジ・イネーブルメント」に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービスリクエストは通常、承認なしですぐに実行できる通常の変更です。

B. 緊急の変更とは、実施前に完全にテストされ、完全に文書化されなければならない変更である。

C. 標準的な変更とは、標準的なプロセスに従ってスケジュールされ、評価され、承認される必要のある変更である。

D. 緊急の変更とは、可能な限り早急に実施しなければならない変更であり、そのため承認が迅速化される。

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正解: C

質問 #67

問題管理」の最大のメリットは何か？

A. 可能な限り迅速に通常サービスを再開すること。

B. 事故の数と影響を減らす

C. 成功した変更の数を最大化する

D. 回避策と既知のエラーの管理

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正解: A

質問 #68

インシデントとは何か？

A. サービスに影響を及ぼす可能性のある物品の計画的な撤去。

B. 1つ以上の出力によって可能になる結果

C. 危害をもたらす可能性のある将来の出来事

D. セルフヘルプツールの使用によって解決されたサービスの中断。

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正解: A

質問 #69

次の文中の欠けている単語を特定しなさい。の目的は、組織が組織の目的に沿って、すべてのステークホルダーと継続的に価値を共創することである。

A. 価値重視」の指導原則

B. サービス価値体系

C. サービス要求管理」の実践

D. サービスマネジメントの4つの側面

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正解: A

質問 #70

誰がチェンジ・マネジメントの指標を定義する責任を負うのか？

A. 変更管理プロセスのオーナー

B. チェンジ・アドバイザリー・ボード（CAB）

C. サービス所有者

D. 継続的サービス改善マネージャー

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正解: C

質問 #71

メトリックスに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. プロセスメトリクスは、エンドツーエンドのサービスパフォーマンスを測定するために使用できる。

B. 技術指標は、コンポーネントの性能と可用性を測定するために使用できる。

C. プロセス・メトリクスは、サプライヤーのネットワークの利用度を測定するために使用できる。

D. 技術指標は、プロセスの全体的な健全性を判断するために使用できる。

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正解: B

質問 #72

サービス関係において、消費者の役割を特定することのメリットは何か？

A. 効果的なステークホルダー・マネジメントを可能にする

B. 期待されるサービスを共有する

C. 顧客から制約を取り除く

D. 価値の定義を共通化できる

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正解: D

質問 #73

すべての問題に対して何をすべきか？

A. 影響を軽減するための回避策が必要です。

B. 潜在的な影響と可能性に基づいて優先順位をつける。

C. 解決し、終結させるべきである。

D. 可能な解決策を特定するために診断する必要がある

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正解: D

質問 #74

サービスレベル・マネジメントの目的は何ですか？

A. サービス・コンポーネントが必要なときに必要な場所で入手でき、合意された仕様に適合するような活動を入手／構築すること。

B. 現在および計画中のすべてのITサービスが、合意された達成可能な目標に確実に提供されるようにすること。

C. 戦略的・戦術的なレベルで、組織とステークホルダーとのつながりを確立し、育成する。

D. 改善アイデアの特定から最終的なアクションまでを追跡・管理するために、組織は継続的改善登録簿（CIR）と呼ばれるデータベースや構造化された文書を使用する。

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正解: D

質問 #75

進行中の仕事の流れを理解し、ボトルネックを特定し、無駄を発見する必要性を強調する指導原則はどれか。

A. 価値の重視

B. コラボレーションと可視化の促進

C. 総合的に考え、仕事をする

D. シンプルかつ実用的に

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正解: D

質問 #76

サービスリクエストとして処理されないものはどれですか？

A. サービスの劣化

B. トナーカートリッジの交換

C. ノートパソコンの提供

D. サポートチームに関する苦情

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正解: B

質問 #77

サービスプロバイダが実行するアクションはどれか？

A. 必要なサービス措置の要求

B. サービス消費予算の承認

C. 合意されたリソースへのアクセスの確保

D. 合意した商品の受領

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正解: D

質問 #78

サービスリクエストの自動化に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 自動化できないサービス要求は、インシデントとして処理されるべきである。

B. サービスリクエストとその処理は、可能な限り自動化されるべきである。

C. 自動化できないサービス要求は、問題として処理されるべきである。

D. サービスリクエストとその対応は、自動化せずにサービスデスクのスタッフが行うべきである。

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正解: C

質問 #79

チェンジ・イネーブルメント」に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 標準的な変更とは、標準的なプロセスに従ってスケジュールされ、評価され、承認される必要のある変更である。

B. 通常の変更は、手動または自動で作成できる変更要求の作成によってトリガーされる。

C. 通常の変更の評価と承認は、迅速に実施できるように迅速に行われるべきである。

D. 標準的な変更には、関連するリスクを理解する上級管理職を含む別の変更権限を設けるべきである。

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正解: B

質問 #80

サービス・レベル・マネジメント」の実践の目的には、どれが含まれますか？

A. サービスや製品の変更を最大限に成功させるために

B. サービスのコンフィギュレーションに関する正確な情報を入手できるようにする。

C. 明確なビジネスベースのサービスレベル目標を設定する。

D. サプライヤーとその業績が適切に管理されるようにすること。

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正解: A

質問 #81

最適化と自動化」の指針に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. アクティビティは最適化される前に自動化されるべきである

B. 自動化は非標準タスクに適用するのが最適

C. テクノロジーが人間の介入を不要にする

D. 自動化によって、人的資源はより複雑な活動に振り向けられる。

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正解: C

質問 #82

これらのうち、問題として記録し、管理すべきものはどれか。

A. 傾向分析によると、類似の事件が多数発生している

B. ノートパソコンの配送を依頼するユーザー

C. 監視ツールは、サービスの状態変化を検出する。

D. 継続的改善」は改善機会の優先順位をつける必要がある

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正解: B

質問 #83

サービスリクエストに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 複雑なサービス要求は、通常の変更と同様に処理されるべきである。

B. 単純なワークフローを必要とするサービス要求は、インシデントとして処理されるべきである。

C. サービス要求には、手動手順を使用し、自動化を避けるべきワークフローが必要である。

D. サービス要求は、通常、開始、承認、履行に関する標準的な手順を使用して形式化される。

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正解: C

質問 #84

改善計画は「継続的改善モデル」のどのステップで実施されるのか？

A. ビジョンとは？

B. どうやってそこに行くのか？

C. 行動を起こす

D. 着いたかな？

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正解: A

質問 #85

どのサービスマネジメントの次元が活動に焦点を当て、それらがどのように調整されるのか？

A. パートナーとサプライヤー

B. 情報と技術

C. 価値の流れとプロセス

D. 組織と人々

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正解: A

質問 #86

顧客体験とユーザー体験を考慮した指針は？

A. コラボレーションと知名度の向上

B. 価値の重視

C. 今いる場所から始めよう

D. シンプルかつ実用的に

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正解: D

質問 #87

モニタリングとイベント管理」の目的は何ですか？

A. 可能な限り迅速に正常なサービスオペレーションを回復すること。

B. 回避策と既知のエラーを管理する

C. インシデント解決とサービスリクエストの需要を把握する

D. サービスおよびサービス構成要素を体系的に観察する

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正解: B

質問 #88

ITサービスの管理にとって重要な状態の変化とは？

A. イベント

B. 事件

C. 問題

D. 既知のエラー

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正解: D

質問 #89

リレーションシップ・マネジメント」の目的は？

A. サービスおよびサービス構成要素を体系的に観察する。

B. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。

C. サービス・プロバイダーがすべてのユーザーと接する入口であり、唯一の窓口であること。

D. ステークホルダーとのつながりを特定、分析、監視し、継続的に改善する。

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正解: B

質問 #90

サービス向上計画（SIP）の定義とは？

A. 顧客のビジネス・プロセスの改善を実施するための正式な計画。

B. 可用性管理からサービスレベル管理へのインプット、サービス設計計画の詳細

C. サービスやプロセスの改善を実施するための正式な計画。

D. ITサービスの財務管理からサービスレベル管理へのインプット。

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正解: D

質問 #91

指導原則とは何か？

A. 組織が価値あるサービスを提供するための、相互に関連した一連の活動。

B. 対象消費者グループのニーズに対応するための1つまたは複数のサービスの説明。

C. 顧客に価値を提供するための、専門的な組織能力のセット。

D. サービスマネジメントのアプローチを採用する際に組織に役立つ推奨事項

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正解: C

質問 #92

サービス・コンポーネントの可用性を保証するバリューチェーンの活動は？

A. 改善

B. 配達とサポート

C. 関与する

D. 入手／建設

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正解: D

質問 #93

ITILのコンセプトを組織の状況に適合させるために最も役立つのはどれですか？

A. 継続的改善

B. サービス・バリューチェーン

C. プラクティス

D. 指針

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正解: D

質問 #94

情報・技術」の次元で重要視されていないのはどれか？

A. ワークフロー管理と在庫システム

B. コミュニケーションシステムと知識ベース

C. 役割と責任

D. セキュリティとコンプライアンス

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正解: D

質問 #95

ITサービスを構成する項目の組み合わせとして正しいものはどれか。

A. 顧客、プロバイダー、文書

B. 情報技術、人材、プロセス

C. 情報技術、ネットワーク、人材

D. 人、プロセス、顧客

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正解: D

質問 #96

1つまたは複数のインシデントの原因、または潜在的な原因とは何か？

A. 設定項目

B. 回避策

C. ある事件

D. 問題

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正解: B

質問 #97

どちらが顧客の定義に含まれるか？

A. サービスの要件を定義する役割

B. 価値共創を可能にする手段

C. サービス消費の予算を承認する役割

D. 価値を実現するための一連の専門的組織能力

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正解: C

質問 #98

今いる場所から始めよう」という指導原理における測定の使用に関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. 常に直接観察をサポートするために使用されるべきである。

B. 直接観察の代わりに常に使うべき

C. 実測データは常に直接観察よりも正確である。

D. 測定するという行為は、常に結果にプラスの影響を与える

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正解: B

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