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Cuestionar #1
¿Qué afirmación sobre la gestión de incidentes es CORRECTA?
A. Los incidentes de bajo impacto deben resolverse eficazmente, haciendo innecesario el registro
B. La práctica de "gestión de incidentes" debe utilizar un único proceso independientemente del impacto del incidente
C. Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de forma eficiente para reducir los recursos necesarios
D. Los incidentes de menor impacto deben resolverse en primer lugar
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #2
¿Qué práctica tiene entre sus objetivos ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costes y gestionar los riesgos?
A. Gestión de las relaciones
B. Gestión de activos informáticos
C. Gestión de la liberación
D. Mostrador de servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #3
¿Qué se gestiona como una solicitud de servicio?
A. Una investigación para identificar la causa de un incidente
B. Un cumplido sobre un equipo de soporte informático
C. El fracaso de un servicio informático
D. Un cambio de emergencia para aplicar un parche de seguridad
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
¿Para qué sirve un calendario de cambios?
A. Para ayudar a planificar los cambios de emergencia
B. Para ayudar a autorizar los cambios de norma
C. Para ayudar a asignar una autoridad de modificación
D. Para ayudar a gestionar los cambios normales
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #5
¿Qué función aprueba el coste de los servicios?
A. Usuario
B. Autoridad de modificación
C. Patrocinador
D. Cliente
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #6
¿Cuál es un requisito clave para el éxito de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
A. Utilizar métricas individuales relacionadas con el catálogo de servicios
B. Utilizar métricas agrupadas para relacionar el rendimiento con los resultados
C. Utilizar métricas basadas en un único sistema y relacionadas con los resultados
D. Mediante un acuerdo entre el proveedor de servicios y el prestador de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #7
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio rector de "colaborar y promover la visibilidad"?
A. Restringir la información sobre la mejora únicamente a las partes interesadas esenciales
B. Aumentar la colaboración y la visibilidad de la mejorA
C. Implicar a los clientes una vez finalizada toda la planificación
D. Implicar a todos los grupos de interés de la misma manera, con la misma comunicación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #8
¿Qué fase de la gestión de problemas incluye el análisis de incidentes para buscar patrones y tendencias?
A. Identificación del problema
B. Control de problemas
C. Control de errores
D. Revisión posterior a la aplicación
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #9
¿Cuál es el objetivo de la actividad de la cadena de valor "suministrar y apoyar"?
A. Cumplir las expectativas de las partes interesadas en cuanto al plazo de comercialización
B. Comprender la visión de servicio de la organización
C. Comprender las necesidades de las partes interesadas
D. Prestación de servicios conforme a las especificaciones acordadas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #10
¿Qué práctica de ITIL tiene por objeto establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico?
A. Gestión de proveedores
B. Habilitación para el cambio
C. Gestión de las relaciones
D. Mostrador de servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #11
Un cliente es una persona que define las necesidades de un servicio y asume la responsabilidad [...] del consumo del servicio.
A. salidas
B. resultados
C. costes
D. riesgos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #12
¿Qué describe la utilidad de un servicio?
A. Un servicio apto para su uso
B. Un servicio que cumple sus objetivos de nivel de servicio
C. Un servicio que aumenta las obligaciones del consumidor
D. Un servicio que apoya el rendimiento del consumidor
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #13
¿Cuál es la definición de un problema?
A. Interrupción imprevista de un servicio o reducción de su calidad
B. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes
C. Un incidente para el que aún no se dispone de una resolución completa
D. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #14
¿Cuál NO es un componente del sistema de valores de servicio?
A. La cadena de valor de los servicios
B. Oportunidad y demanda
C. Mejora continua
D. Gobernanza
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #15
¿Cuál suele requerir un equipo de representantes de muchos grupos interesados?
A. Cumplimentación de una solicitud de servicio
B. Autorizar un cambio de emergencia
C. Registrar un nuevo problema
D. Investigación de un incidente grave
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #16
¿Cuál es una actividad clave de la etapa "lo hemos conseguido" del modelo de "mejora continua"?
A. Definir objetivos mensurables
B. Realizar evaluaciones de referencia
C. Ejecutar acciones de mejora
D. Evaluar medidas y métricas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #17
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan?
A. Socios y proveedores
B. Información y tecnología
C. Flujos de valor y procesos
D. Organizaciones y personas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #18
¿Qué afirmación sobre la gestión de servicios de TI es CORRECTA? D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
A. La realizan los clientes utilizando una combinación de sistemas, servicios y procesos informáticos
B. La llevan a cabo proveedores de servicios informáticos que utilizan una combinación de proveedores y sus productos
C. Lo lleva a cabo el servicio de asistencia mediante una combinación de personas, procesos y tecnología
D. La llevan a cabo los proveedores de servicios informáticos mediante una combinación de personas, procesos y tecnología
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #19
¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para aplicar mejoras?
A. La actividad "mejorar" de la cadena de valor
B. El "registro de mejora continua
C. El "modelo de mejora continua
D. La actividad de la cadena de valor "engage
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #20
¿Qué consulta utiliza tecnologías como sistemas de telefonía inteligente, una base de conocimientos y herramientas de supervisión?
A. Gestión de la configuración del servicio
B. Mostrador de servicio
C. Gestión de problemas
D. Gestión del despliegue
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
¿Cuál es la finalidad de la práctica del "service desk"?
A. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
B. Ser el punto de entrada y el único punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios
C. Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario
D. Establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #22
¿Qué término se refiere a los niveles de servicio alineados con las necesidades de los consumidores de servicios?
A. Gestión de servicios
B. Garantía
C. Coste
D. Utilidad
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #23
¿Qué da acceso a un usuario a un sistema?
A. Requisitos de servicio
B. Contrato de servicios
C. Consumo de servicios
D. Prestación de servicios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #24
¿Qué se entiende por interrupción o reducción imprevista de la calidad de un servicio?
A. Un incidente
B. Un problema
C. Un cambio
D. Un acontecimiento
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #25
¿Para qué sirve la gestión del nivel de servicio?
A. Obtener/realizar una actividad que garantice que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten y cumplan las especificaciones acordadas
B. Garantizar que todos los servicios informáticos actuales y previstos se prestan de acuerdo con los objetivos acordados
C. Establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico
D. Para seguir y gestionar las ideas de mejora desde su identificación hasta la acción final, las organizaciones utilizan una base de datos o un documento estructurado denominado registro de mejora continua (CIR)
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #26
Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase. Cuando una organización decide mejorar un servicio, debe empezar por considerar [...].
A. información existente
B. nuevos métodos
C. medidas adicionales
D. procesos revisados
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #27
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedores de una organización?
A. Contratos y acuerdos
B. Tipo de cooperación con los proveedores
C. Cultura corporativa de la organización
D. Nivel de formalidad
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #28
¿Qué forma parte del principio rector "centrarse en el valor"?
A. Comprender qué servicios ayudan al consumidor de servicios
B. Reducir el número de pasos en la experiencia del cliente
C. Evaluar los servicios para identificar las partes que pueden reutilizarse
D. Identificar las actividades que pueden realizarse en iteraciones más pequeñas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #29
Un SLA es un acuerdo de nivel de servicio. ¿Qué describe el efecto "SLA sandía"?
A. Un único SLA define los niveles de servicio objetivo para varios clientes, de modo que cada cliente ve informes sobre las experiencias de otros clientes
B. Las métricas de un SLA se centran en medidas internas, de modo que los informes muestran que todo va bien, mientras que el cliente no está satisfecho
C. Los objetivos de los SLA cambian con mucha frecuencia, por lo que cada informe incluye nuevas medidas y no se pueden analizar las tendencias
D. Introducir SLA para un servicio permite al cliente ver que el proveedor del servicio está haciendo un trabajo realmente bueno, por lo que esto mejora la satisfacción
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #30
¿Qué factores PRINCIPALES se tienen en cuenta para evaluar la prioridad de un incidente?
A. La urgencia y el impacto
B. El impacto y la complejidad
C. El coste y la urgencia
D. La complejidad y el coste
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #31
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El objetivo de la práctica de la "gestión de la seguridad de la información" es [...] la información de la organización.
A. proteger
B. almacenar
C. auditoría
D. proporcionar
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #32
¿Cómo ayuda la categorización de los incidentes a la práctica de la "gestión de incidentes"?
A. Determina la prioridad asignada al incidente
B. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios
C. Ayuda a dirigir el incidente a la zona de apoyo correcta
D. Garantiza que las incidencias se resuelven en los plazos acordados con el cliente
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #33
¿Cuál es una actividad de "identificación de problemas"?
A. Análisis de la información de los desarrolladores de software
B. Establecer soluciones a los problemas
C. Analizar la causa de los problemas
D. Establecer posibles soluciones permanentes
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #34
¿Por qué algunas solicitudes de servicio deben satisfacerse sin aprobaciones adicionales?
A. Garantizar la correcta contabilización de los gastos
B. Garantizar el cumplimiento de los requisitos de seguridad de la información
C. Agilizar el flujo de trabajo
D. Establecer las expectativas de los usuarios en cuanto a los plazos de entrega
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #35
¿Qué son "comprometerse", "planificar" y "mejorar"?
A. Actividades de la cadena de valor de los servicios
B. Gestión del nivel de servicio
C. Insumos de la cadena de valor de los servicios
D. Control de cambios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #36
¿Qué función es responsable de la gestión de un centro de datos?
A. Gestión técnica
B. Mostrador de servicio
C. Gestión de aplicaciones
D. Gestión de instalaciones
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #37
¿Qué práctica incluye el uso de enfoques como Lean, Agile y DevOps con el objetivo de facilitar una mayor cantidad de cambios a un ritmo más rápido?
A. Mostrador de servicio
B. Supervisión y gestión de eventos
C. Gestión del nivel de servicio
D. Mejora continua
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #38
¿Qué incluye la gobernanza como componente?
A. Prácticas
B. La cadena de valor de los servicios
C. El sistema de valores del servicio
D. Los principios rectores
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #39
¿Qué es lo primero que hay que hacer cuando se aplica el principio rector de "centrarse en el valor"?
A. Identifique a todos los proveedores y socios implicados en el servicio
B. Determinar el coste de la prestación del servicio
C. Identificar los resultados que facilita el servicio
D. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #40
¿Qué es un acontecimiento?
A. La adición, modificación o supresión de cualquier elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre los servicios
B. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración
C. Causa de uno o más incidentes
D. Interrupción imprevista de un servicio o reducción de la calidad de un servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #41
¿Cuál es uno de los cinco aspectos del diseño de servicios?
A. Sistemas y herramientas de gestión de la información
B. Enfoque de análisis y gestión de riesgos
C. Política de gestión para la creación de casos empresariales
D. Gobierno y política de empresa
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #42
¿Qué principio rector se ocupa PRIMARIAMENTE de los ingresos y el crecimiento de los consumidores?
A. Que sea sencillo y práctico
B. Optimizar y automatizar
C. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
D. Centrarse en el valor
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #43
¿Qué práctica tiene una finalidad que incluye la gestión de demandas de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario?
A. Gestión de las solicitudes de servicio
B. Gestión de la configuración del servicio
C. Gestión del despliegue
D. Habilitación para el cambio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #44
¿Qué es un elemento de configuración?
A. Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI
B. Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio informático
C. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio
D. Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #45
¿Qué afirmación sobre las métricas es CORRECTA?
A. Las métricas de proceso pueden utilizarse para medir el rendimiento del servicio de extremo a extremo
B. Las métricas tecnológicas pueden utilizarse para medir el rendimiento y la disponibilidad de los componentes
C. Las métricas de proceso pueden utilizarse para medir la utilización de la red de un proveedor
D. Las métricas tecnológicas pueden utilizarse para determinar la salud general de un proceso
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #46
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta la gobernanza, la gestión y la comunicación?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #47
¿Qué práctica implica la gestión de vulnerabilidades no identificadas antes de la puesta en marcha del servicio?
A. Gestión de las solicitudes de servicio
B. Gestión de problemas
C. Control de cambios
D. Gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #48
¿Qué ayuda a agilizar el cumplimiento de las solicitudes de servicio?
A. Comprender qué solicitudes de servicio pueden realizarse con aprobaciones limitadas
B. Creación de nuevos flujos de trabajo para cada solicitud de servicio
C. Separar las solicitudes relativas a fallos del servicio de la degradación de los servicios
D. Eliminar las solicitudes de servicio que tienen flujos de trabajo complejos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #49
¿Qué práctica constituye un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de los mismos?
A. Habilitación para el cambio
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de problemas
D. Mostrador de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #50
¿Qué se considera en la dimensión "socios y proveedores"?
A. Utilización de la inteligencia artificial
B. Definición de controles y procedimientos
C. Utilización de funciones y responsabilidades formales
D. Trabajar con un integrador para gestionar las relaciones
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #51
¿Qué principio rector desaconseja la "actividad en silos"?
A. Centrarse en el valor
B. Empieza donde estás
C. Colaborar y promover la visibilidad
D. Que sea sencillo y práctico
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #52
¿Qué competencias requiere la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Gestión de proveedores
B. Conocimientos técnicos
C. Supervisión de eventos
D. Gestión de problemas
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #53
¿Qué afirmación sobre los problemas es CORRECTA?
A. Los problemas no están relacionados con los incidentes
B. Los problemas deben resolverse rápidamente para restablecer la actividad normal de la empresA
C. El análisis del problema debe centrarse en una de las cuatro dimensiones para lograr un diagnóstico rápido
D. La priorización de problemas implica la evaluación de riesgos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #54
¿Qué práctica garantiza que se dispone de información precisa y fiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
A. Gestión de la configuración del servicio
B. Mostrador de servicio
C. Gestión de activos informáticos
D. Supervisión y gestión de eventos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #55
¿Qué ventaja coincide MÁS con el principio rector de "avanzar de forma iterativa con retroalimentación"?
A. Los proveedores de servicios pueden responder más rápidamente a las necesidades de los clientes
B. Se identifican los cuellos de botella en el flujo de trabajo del proveedor de servicios
C. Se identifican las complejidades de los sistemas informáticos del proveedor de servicios
D. El proveedor de servicios comprende mejor la experiencia del cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #56
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El objetivo de la práctica de la "gestión de proveedores" es garantizar que los proveedores de la organización y sus actuaciones [...] apoyen el suministro ininterrumpido de productos y servicios de calidad.
A. medido
B. recompensado
C. gestionado
D. definido
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #57
¿Cuál es el efecto del aumento de la automatización en la práctica del "service desk1"?
A. Mayor capacidad para centrarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas
B. Mayor capacidad para centrarse en la experiencia del cliente cuando es necesario el contacto personal
C. Eliminación de la necesidad de escalar los incidentes a los equipos de soporte
D. Disminución del registro y resolución de incidencias en autoservicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #58
¿Qué enfoque es CORRECTO cuando se aplica el principio rector de "simplicidad y practicidad"?
A. Añadir controles y métricas sólo cuando sean necesarios
B. Diseñar primero los controles y las métricas, y después eliminar los que no aporten valor
C. Diseñar controles y métricas y añadirlos individualmente hasta que todos estén implantados
D. Añadir sólo los controles y métricas necesarios para el cumplimiento
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #59
¿Cuál NO es un componente del sistema de valores de servicio?
A. Los principios rectores
B. Gobernanza
C. Prácticas
D. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #60
¿Qué proceso de transición de servicios proporciona orientación sobre la conversión de datos en información?
A. Modificar evaluación D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
B. Gestión del conocimiento
C. Validación y pruebas del servicio
D. Gestión de activos y configuración de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #61
¿Qué incluye la gobernanza, las prácticas de gestión y la mejora continua?
A. El sistema de valores del servicio
B. La actividad de la cadena de valor "entrega y apoyo
C. El principio rector de "centrarse en el valor
D. La dimensión "flujo de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #62
¿Qué dos prácticas utilizan soluciones alternativas?
A. Facilitación del cambio y mejora continua
B. Facilitación del cambio y gestión de problemas
C. Gestión de problemas e incidentes
D. Gestión de incidentes y mejora continua
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #63
¿Qué tres elementos componen la cartera de servicios?
A. Cartera de clientes, catálogo de servicios y servicios retirados
B. Cartera de clientes, sistema de gestión de la configuración y catálogo de servicios
C. Canalización de servicios, catálogo de servicios y servicios retirados
D. Canalización de servicios, sistema de gestión de la configuración y catálogo de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #64
¿Qué afirmación sobre el "modelo de mejora continua" es CORRECTA?
A. Las organizaciones deben trabajar a través de los pasos del modelo en la secuencia en que se presentan
B. La baja del modelo ayuda a las organizaciones a vincular las mejoras con sus objetivos
C. El modelo sólo es aplicable a determinadas partes del sistema de valor de los servicios
D. Las organizaciones deben utilizar un modelo o método adicional para vincular las mejoras al valor para el cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #65
¿Qué describe cómo los componentes y las actividades trabajan juntos para facilitar la creación de valor?
A. El sistema de valores del servicio ITIL
B. Los principios rectores de ITIL
C. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
D. Una relación de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #66
¿Qué afirmación sobre la práctica de "capacitación para el cambio" es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio suelen ser cambios normales que pueden aplicarse rápidamente sin autorización
B. Los cambios de emergencia son cambios que deben probarse y documentarse por completo antes de su aplicación
C. Los cambios estándar son cambios que deben programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso estándar
D. Los cambios de emergencia son cambios que deben aplicarse lo antes posible y, por lo tanto, su autorización se agiliza
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #67
¿Cuál es la principal ventaja de la "gestión de problemas"?
A. Restablecer el servicio normal lo antes posible
B. Reducir el número y el impacto de los incidentes
C. Maximizar el número de cambios con éxito
D. Gestión de soluciones y errores conocidos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #68
¿Qué es un incidente?
A. La retirada prevista de un elemento que pueda afectar a un servicio
B. Un resultado habilitado por una o varias salidas
C. Un posible acontecimiento futuro que podría causar daños
D. Una interrupción del servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #69
Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase. El propósito de la [...] es garantizar que la organización co-crea valor continuamente con todas las partes interesadas en consonancia con los objetivos de la organización.
A. principio rector "centrarse en el valor
B. sistema de valores de servicio
C. práctica de la "gestión de solicitudes de servicio
D. cuatro dimensiones de la gestión de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #70
¿Quién es responsable de definir las métricas para la gestión del cambio?
A. El propietario del proceso de gestión del cambio
B. El comité asesor para el cambio (CAB)
C. El propietario del servicio
D. El responsable de la mejora continua del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #71
¿Qué afirmación sobre las métricas es CORRECTA?
A. Las métricas de proceso pueden utilizarse para medir el rendimiento del servicio de extremo a extremo
B. Las métricas tecnológicas pueden utilizarse para medir el rendimiento y la disponibilidad de los componentes
C. Las métricas de proceso pueden utilizarse para medir la utilización de la red de un proveedor
D. Las métricas tecnológicas pueden utilizarse para determinar la salud general de un proceso
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #72
En las relaciones de servicio, ¿cuál es la ventaja de identificar las funciones del consumidor?
A. Permite una gestión eficaz de las partes interesadas
B. Proporciona expectativas de servicio compartidas
C. Elimina las limitaciones del cliente
D. Permite una definición común del valor
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #73
¿Qué hay que hacer para cada problema?
A. Debe tener una solución para reducir el impacto
B. Debe priorizarse en función de su impacto potencial y probabilidad
C. Debe resolverse para que pueda cerrarse
D. Debe diagnosticarse para identificar posibles soluciones
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #74
¿Para qué sirve la gestión del nivel de servicio?
A. Obtener/realizar una actividad que garantice que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten y cumplan las especificaciones acordadas
B. Garantizar que todos los servicios informáticos actuales y previstos se prestan de acuerdo con los objetivos acordados
C. Establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico
D. Para seguir y gestionar las ideas de mejora desde su identificación hasta la acción final, las organizaciones utilizan una base de datos o un documento estructurado denominado registro de mejora continua (CIR)
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #75
¿Qué principio rector hace hincapié en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en curso, identificar los cuellos de botella y descubrir los despilfarros?
A. Centrarse en el valor
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Pensar y trabajar de forma holística
D. Que sea sencillo y práctico
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #76
¿Qué NO se gestionará como una solicitud de servicio?
A. La degradación de un servicio
B. Sustitución de un cartucho de tóner
C. Suministro de un ordenador portátil
D. Una queja sobre un equipo de apoyo
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #77
¿Qué acción realiza un proveedor de servicios?
A. Solicitud de acciones de servicio requeridas
B. Autorización del presupuesto para el consumo de servicios
C. Garantizar el acceso a los recursos acordados
D. Recepción de la mercancía acordada
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #78
¿Qué afirmación sobre la automatización de las solicitudes de servicio es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio que no puedan automatizarse deberán tratarse como incidentes
B. Las solicitudes de servicio y su tramitación deben automatizarse en la medida de lo posible
C. Las solicitudes de servicio que no puedan automatizarse deben tratarse como problemas
D. Las solicitudes de servicio y su tramitación deben ser llevadas a cabo por el personal del servicio de asistencia sin automatización
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #79
¿Qué afirmación sobre la práctica de "capacitación para el cambio" es CORRECTA?
A. Los cambios estándar son aquellos que deben programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso estándar
B. Los cambios normales se activan mediante la creación de una solicitud de cambio que puede crearse de forma manual o automatizada
C. La evaluación y autorización de los cambios normales debe agilizarse para garantizar que puedan aplicarse rápidamente
D. Debe haber una autoridad de cambio separada para los cambios estándar que incluya a altos directivos que comprendan los riesgos que conllevan
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #80
¿Cuál es el objetivo de la práctica de "gestión del nivel de servicio"?
A. Para maximizar el número de cambios de servicio y producto con éxito
B. Para garantizar que se dispone de información precisa sobre la configuración de los servicios
C. Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio
D. Garantizar una gestión adecuada de los proveedores y de su rendimiento
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #81
¿Qué afirmación sobre el principio rector de "optimizar y automatizar" es CORRECTA?
A. Las actividades deben automatizarse antes de optimizarlas
B. La automatización se aplica mejor a las tareas no estándar
C. La tecnología elimina la necesidad de intervención humana
D. La automatización libera recursos humanos para actividades más complejas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #82
¿Cuál de ellos debe registrarse y gestionarse como un problema?
A. El análisis de tendencias muestra un gran número de incidentes similares
B. Un usuario solicita la entrega de un ordenador portátil
C. Una herramienta de supervisión detecta un cambio de estado de un servicio
D. la "mejora continua" necesita priorizar una oportunidad de mejora
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #83
¿Qué afirmación sobre las solicitudes de servicio es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio complejas deben tratarse como cambios normales
B. Las solicitudes de servicio que requieren flujos de trabajo sencillos deben tratarse como incidentes
C. Las solicitudes de servicio requieren flujos de trabajo que deben utilizar procedimientos manuales y evitar la automatización
D. Las solicitudes de servicio suelen formalizarse mediante procedimientos normalizados para su inicio, aprobación y tramitación
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #84
¿En qué etapa del "modelo de mejora continua" se aplica un plan de mejora?
A. ¿Cuál es la visión?
B. ¿Cómo llegar hasta allí?
C. Actuar
D. ¿Hemos llegado?
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #85
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan?
A. Socios y proveedores
B. Información y tecnología
C. Flujos de valor y procesos
D. Organizaciones y personas
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #86
¿Qué principio rector tiene en cuenta la experiencia del cliente y del usuario?
A. Colaborar y promover la visibilidad
B. Centrarse en el valor
C. Empieza donde estás
D. Que sea sencillo y práctico
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #87
¿Cuál es la finalidad de la práctica de "seguimiento y gestión de eventos"?
A. Para restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
B. Gestionar las soluciones provisionales y los errores conocidos
C. Captar la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio
D. Observar sistemáticamente los servicios y sus componentes
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #88
¿Qué se define como un cambio de estado significativo para la gestión de un servicio informático?
A. Evento
B. Incidente
C. Problema
D. Error conocido
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #89
¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión de relaciones"?
A. Observar sistemáticamente los servicios y sus componentes
B. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
C. Ser el punto de entrada y el único punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios
D. Identificar, analizar, supervisar y mejorar continuamente los vínculos con las partes interesadas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #90
¿Cuál es la definición de un plan de mejora de los servicios (SIP)?
A. Un plan formal para implantar mejoras en los procesos empresariales de un cliente
B. Una aportación de la gestión de la disponibilidad a la gestión del nivel de servicio, detallando el plan de diseño del servicio
C. Un plan formal para introducir mejoras en un servicio o proceso
D. Una aportación de la gestión financiera de los servicios informáticos a la gestión del nivel de servicio, detallando el plan presupuestario
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #91
¿Qué son los principios rectores?
A. Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a prestar un servicio valioso
B. Descripción de uno o varios servicios que contribuyan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores destinatarios
C. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor para los clientes
D. Recomendaciones que ayudan a una organización a la hora de adoptar un enfoque de gestión de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #92
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza la disponibilidad de los componentes del servicio?
A. Mejorar
B. Entrega y apoyo
C. Involucrar a
D. Obtener/construir
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #93
¿Qué es lo que MÁS ayuda a una organización a adaptar los conceptos de ITIL para que se apliquen a las circunstancias específicas de la organización?
A. Mejora continua
B. Cadena de valor de los servicios
C. Prácticas
D. Principios rectores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #94
¿Cuál NO es un aspecto clave de la dimensión "información y tecnología"?
A. Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario
B. Sistemas de comunicación y bases de conocimientos
C. Funciones y responsabilidades
D. Seguridad y cumplimiento
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #95
¿Cuál es la combinación correcta de elementos que componen un servicio informático?
A. Clientes, proveedores y documentos
B. Tecnologías de la información, personas y procesos
C. Tecnologías de la información, redes y personas
D. Personas, procesos y clientes
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #96
¿Cuál es la causa, o posible causa, de uno o varios incidentes?
A. Un elemento de configuración
B. Una solución
C. Un incidente
D. Un problema
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #97
¿Qué forma parte de la definición de cliente?
A. La función que define los requisitos de un servicio
B. Un medio para permitir la cocreación de valor
C. La función que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios
D. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #98
¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio rector "empieza donde estés" es CORRECTA?
A. Debe utilizarse siempre para apoyar la observación directa
B. Debe utilizarse siempre en lugar de la observación directa
C. Los datos medidos son siempre más precisos que la observación directa
D. El acto de medir siempre repercute positivamente en los resultados
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Respuesta correcta: B

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