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Pergunta #1
Que afirmação sobre a gestão de incidentes é CORREcta?
A. Os incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos de forma eficiente, tornando desnecessário o registo
B. A prática de "gestão de incidentes" deve utilizar um único processo, independentemente do impacto do incidente
C. Os incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos de forma eficiente para que os recursos necessários sejam reduzidos
D. Os incidentes com menor impacto devem ser resolvidos em primeiro lugar
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #2
Que prática tem um objetivo que inclui ajudar a organização a maximizar o valor, controlar os custos e gerir os riscos?
A. Gestão das relações
B. Gestão de activos informáticos
C. Gestão das libertações
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #3
O que é tratado como um pedido de serviço?
A. Uma investigação para identificar a causa de um incidente
B. Um elogio sobre uma equipa de apoio informático
C. A falha de um serviço informático
D. Uma alteração de emergência para implementar uma correção de segurança
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #4
Para que serve um programa de modificações?
A. Para ajudar a planear alterações de emergência
B. Para ajudar a autorizar alterações padrão
C. Para ajudar a atribuir uma autoridade de modificação
D. Para ajudar a gerir as alterações normais
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #5
Que função aprova o custo dos serviços?
A. Utilizador
B. Autoridade de mudança
C. Patrocinador
D. Cliente
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #6
Qual é um requisito essencial para um acordo de nível de serviço (SLA) bem sucedido?
A. Utilização de métricas individuais relacionadas com o catálogo de serviços
B. Utilização de métricas agrupadas para relacionar o desempenho com os resultados
C. Utilização de métricas baseadas num único sistema que se relacionam com os resultados
D. Utilizando um acordo entre o prestador de serviços e o fornecedor de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #7
O que pode ajudar a reduzir a resistência a uma melhoria planeada quando se aplica o princípio orientador "colaborar e promover a visibilidade"?
A. Restringir a informação sobre a melhoria apenas às partes interessadas essenciais
B. Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria
C. Envolver os clientes depois de todo o planeamento ter sido concluído
D. Envolver todos os grupos de partes interessadas da mesma forma, com a mesma comunicação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #8
Que fase da gestão de problemas inclui a análise de incidentes para procurar padrões e tendências?
A. Identificação do problema
B. Controlo dos problemas
C. Controlo de erros
D. Revisão pós-implementação
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #9
O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor "fornecer e apoiar"?
A. Satisfazer as expectativas das partes interessadas quanto ao tempo de chegada ao mercado
B. Compreender a visão de serviço da organização
C. Compreender as necessidades das partes interessadas
D. Prestação de serviços de acordo com as especificações acordadas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #10
Que prática da ITIL tem por objetivo estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas aos níveis estratégico e tático?
A. Gestão de fornecedores
B. Capacitação para a mudança
C. Gestão das relações
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #11
Um cliente é uma pessoa que define as necessidades de um serviço e assume a responsabilidade pelo [?] consumo do serviço.
A. saídas
B. Resultados
C. Custos
D. Riscos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #12
O que descreve a utilidade de um serviço?
A. Um serviço apto a ser utilizado
B. Um serviço que cumpre os seus objectivos de nível de serviço
C. Um serviço que aumenta os condicionalismos para o consumidor
D. Um serviço que apoia o desempenho do consumidor
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #13
Qual é a definição de um problema?
A. Uma interrupção não planeada de um serviço ou uma redução da qualidade de um serviço
B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes
C. Um incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa
D. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um elemento de configuração (IC)
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #14
O que é que NÃO é uma componente do sistema de valor dos serviços?
A. A cadeia de valor dos serviços
B. Oportunidade e procura
C. Melhoria contínua
D. Governação
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #15
O que requer normalmente uma equipa de representantes de muitos grupos de partes interessadas?
A. Cumprimento de um pedido de serviço
B. Autorização de uma alteração de emergência
C. Registar um novo problema
D. Investigação de um incidente grave
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #16
Qual é uma atividade-chave realizada na etapa "chegámos lá?" do modelo de "melhoria contínua"?
A. Definir objectivos mensuráveis
B. Efetuar avaliações de base
C. Executar acções de melhoria
D. Avaliar medidas e métricas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #17
Que dimensão da gestão de serviços se centra nas actividades e na forma como estas são coordenadas?
A. Parceiros e fornecedores
B. Informação e tecnologia
C. Fluxos de valor e processos
D. Organizações e pessoas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #18
Que afirmação sobre a gestão de serviços de TI é CORREcta? D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
A. É efectuada pelos clientes utilizando uma combinação de sistemas, serviços e processos informáticos
B. É efectuada por prestadores de serviços de TI que utilizam uma combinação de fornecedores e respectivos produtos
C. É efectuado pelo serviço de assistência utilizando uma combinação de pessoas, processos e tecnologia
D. É efectuada por fornecedores de serviços de TI que utilizam uma combinação de pessoas, processos e tecnologias
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #19
O que descreve um conjunto de etapas definidas para a implementação de melhorias?
A. A atividade "melhorar" da cadeia de valor
B. O "registo de melhoria contínua
C. O "modelo de melhoria contínua
D. A atividade "envolver" da cadeia de valor
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #20
Que prática utiliza tecnologias como sistemas de telefonia inteligentes, uma base de conhecimentos e ferramentas de monitorização?
A. Gestão da configuração do serviço
B. Balcão de atendimento
C. Gestão de problemas
D. Gestão da implantação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #21
Qual é o objetivo da prática do "service desk"?
A. Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
B. Ser o ponto de entrada e o ponto de contacto único do prestador de serviços com todos os seus utilizadores
C. Apoiar a qualidade acordada de um serviço através do tratamento de todos os pedidos de serviço pré-definidos e iniciados pelo utilizador
D. Estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas a nível estratégico e tático
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #22
Que termo está relacionado com os níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores de serviços?
A. Gestão de serviços
B. Garantia
C. Custo
D. Utilidade
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #23
O que dá a um utilizador acesso a um sistema?
A. Necessidade de serviço
B. Contrato de prestação de serviços
C. Consumo de serviços
D. Prestação de serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #24
O que é definido como uma interrupção ou redução não planeada da qualidade de um serviço?
A. Um incidente
B. Um problema
C. Uma mudança
D. Um evento
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #25
Qual é o objetivo da gestão do nível de serviço?
A. Obter/construir actividades que garantam que os componentes do serviço estão disponíveis quando e onde são necessários e cumprem as especificações acordadas
B. Assegurar que todos os serviços informáticos actuais e planeados sejam prestados de acordo com os objectivos acordados e realizáveis
C. Estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas a nível estratégico e tático
D. Para acompanhar e gerir as ideias de melhoria desde a identificação até à ação final, as organizações utilizam uma base de dados ou um documento estruturado denominado registo de melhoria contínua (CIR)
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #26
Identifique as palavras em falta na frase seguinte. Quando uma organização decide melhorar um serviço, deve começar por considerar [...].
A. informações existentes
B. novos métodos
C. medições adicionais
D. processos revistos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #27
Que considerações influenciam a estratégia de fornecedores de uma organização?
A. Contratos e convenções
B. Tipo de cooperação com os fornecedores
C. Cultura empresarial da organização
D. Nível de formalidade
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #28
O que faz parte do princípio orientador "centrar-se no valor"?
A. Compreender que serviços ajudam o consumidor de serviços
B. Reduzir o número de etapas na experiência do cliente
C. Avaliação dos serviços para identificar as partes que podem ser reutilizadas
D. Identificação de actividades que podem ser realizadas em iterações mais pequenas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #29
Um SLA é um acordo de nível de serviço. O que descreve o efeito "SLA melancia"?
A. Um único SLA define níveis de serviço alvo para vários clientes, pelo que cada cliente vê relatórios sobre as experiências de outros clientes
B. As métricas de um SLA centram-se em medidas internas, de modo que os relatórios mostram que tudo está bem, enquanto o cliente não está satisfeito
C. Os objectivos de SLA mudam com muita frequência, pelo que cada relatório inclui novas medidas e as tendências não podem ser analisadas
D. A introdução de SLAs para um serviço permite que o cliente veja que o fornecedor de serviços está a fazer um trabalho realmente bom, o que aumenta a satisfação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #30
Que factores PRINCIPAIS são considerados para avaliar a prioridade de um incidente?
A. A urgência e o impacto
B. O impacto e a complexidade
C. O custo e a urgência
D. A complexidade e o custo
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #31
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. O objetivo da prática de "gestão da segurança da informação" é [...] proteger a informação da organização.
A. proteger
B. loja
C. Auditoria
D. fornecer
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #32
Como é que a categorização dos incidentes ajuda a prática da "gestão de incidentes"?
A. Determina a prioridade atribuída ao incidente
B. Determina a forma como o prestador de serviços é percepcionado
C. Ajuda a encaminhar o incidente para a área de apoio correcta
D. Assegura que os incidentes são resolvidos nos prazos acordados com o cliente
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #33
Qual é uma atividade de "identificação de problemas"?
A. Analisar a informação dos criadores de software
B. Estabelecer soluções para os problemas
C. Analisar a causa dos problemas
D. Estabelecimento de potenciais soluções permanentes
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #34
Porque é que alguns pedidos de serviço devem ser satisfeitos sem aprovações adicionais?
A. Para garantir que as despesas são corretamente contabilizadas
B. Para garantir o cumprimento dos requisitos de segurança da informação
C. Para otimizar o fluxo de trabalho de execução
D. Para definir as expectativas dos utilizadores relativamente aos tempos de execução
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #35
De que são exemplos "empenhar-se", "planear" e "melhorar"?
A. Actividades da cadeia de valor dos serviços
B. Gestão do nível de serviço
C. Entradas da cadeia de valor dos serviços
D. Controlo de alterações
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #36
Que função é responsável pela gestão de um centro de dados?
A. Gestão técnica
B. Balcão de atendimento
C. Gestão de aplicações
D. Gestão das instalações
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #37
Que prática inclui a utilização de abordagens como Lean, Agile e DevOps com o objetivo de facilitar uma maior quantidade de mudanças a um ritmo mais rápido?
A. Balcão de atendimento
B. Monitorização e gestão de eventos
C. Gestão do nível de serviço
D. Melhoria contínua
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #38
O que inclui a governação como componente?
A. Práticas
B. A cadeia de valor dos serviços
C. O sistema de valor do serviço
D. Os princípios orientadores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #39
O que deve ser feito em primeiro lugar quando se aplica o princípio orientador "centrar-se no valor"?
A. Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço
B. Determinar o custo da prestação do serviço
C. Identificar os resultados que o serviço facilita
D. Determinar quem é o consumidor de serviços em cada situação
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #40
O que é um evento?
A. A adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços
B. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um serviço ou outro elemento de configuração
C. Causa de um ou mais incidentes
D. Uma interrupção não planeada de um serviço ou a redução da qualidade de um serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #41
Qual é um dos cinco aspectos da conceção de serviços?
A. Sistemas e instrumentos de informação de gestão
B. Análise de risco e abordagem de gestão
C. Política de gestão para a criação de casos de negócios
D. Governo e política das sociedades
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #42
Qual é o princípio orientador que se preocupa PRIMARIAMENTE com as receitas e o crescimento do consumidor?
A. Manter as coisas simples e práticas
B. Otimizar e automatizar
C. Progredir iterativamente com feedback
D. Foco no valor
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #43
Que prática tem um objetivo que inclui o tratamento de pedidos de serviço pré-definidos e iniciados pelo utilizador?
A. Gestão dos pedidos de serviço
B. Gestão da configuração do serviço
C. Gestão da implantação
D. Capacitação para a mudança
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #44
O que é um item de configuração?
A. Qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para o fornecimento de um produto ou serviço informático
B. Qualquer componente que precise de ser gerido para prestar um serviço informático
C. Qualquer mudança de estado que tenha significado para a gestão de um serviço
D. Um problema que foi analisado mas não foi resolvido
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #45
Que afirmação sobre as métricas é CORREcta?
A. As métricas do processo podem ser utilizadas para medir o desempenho do serviço de ponta a ponta
B. As métricas tecnológicas podem ser utilizadas para medir o desempenho e a disponibilidade dos componentes
C. A métrica do processo pode ser utilizada para medir a utilização da rede de um fornecedor
D. As métricas tecnológicas podem ser utilizadas para determinar a saúde geral de um processo
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #46
Que dimensão da gestão de serviços considera a governação, a gestão e a comunicação?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #47
Que prática envolve a gestão de vulnerabilidades que não foram identificadas antes da entrada em funcionamento do serviço?
A. Gestão dos pedidos de serviço
B. Gestão de problemas
C. Controlo das alterações
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #48
O que ajuda a agilizar o cumprimento dos pedidos de serviço?
A. Compreender quais os pedidos de serviço que podem ser realizados com aprovações limitadas
B. Criar novos fluxos de trabalho para cada pedido de serviço
C. Separar os pedidos relativos a falhas de serviço da degradação dos serviços
D. Eliminação de pedidos de serviço com fluxos de trabalho complexos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #49
Que prática estabelece uma ligação entre o prestador de serviços e os utilizadores dos serviços?
A. Capacitação para a mudança
B. Gestão do nível de serviço
C. Gestão de problemas
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #50
O que é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"?
A. Utilização da inteligência artificial
B. Definição de controlos e procedimentos
C. Utilização de funções e responsabilidades formais
D. Trabalhar com um integrador para gerir as relações
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #51
Que princípio orientador desencoraja a "atividade em silos"?
A. Foco no valor
B. Começar onde está
C. Colaborar e promover a visibilidade
D. Manter as coisas simples e práticas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #52
Que competências são necessárias para a prática da "gestão do nível de serviço"?
A. Gestão de fornecedores
B. Competências técnicas
C. Monitorização de eventos
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #53
Que afirmação sobre os problemas é CORREcta?
A. Os problemas não estão relacionados com os incidentes
B. Os problemas devem ser resolvidos rapidamente para restabelecer a atividade normal da empresa
C. A análise do problema deve centrar-se numa das quatro dimensões para obter um diagnóstico rápido
D. A priorização de problemas envolve a avaliação de riscos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #54
Que prática garante a disponibilidade de informações exactas e fiáveis sobre os itens de configuração e as relações entre eles?
A. Gestão da configuração do serviço
B. Balcão de atendimento
C. Gestão de activos informáticos
D. Monitorização e gestão de eventos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #55
Que benefício está MAIS alinhado com o princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?
A. Os fornecedores de serviços são capazes de responder mais rapidamente às necessidades dos clientes
B. São identificados os estrangulamentos no fluxo de trabalho do prestador de serviços
C. São identificadas as complexidades dos sistemas informáticos do prestador de serviços
D. O fornecedor de serviços obtém uma melhor compreensão da experiência do cliente
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #56
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. O objetivo da prática de "gestão de fornecedores" é assegurar que os fornecedores da organização e os seus desempenhos são [...] adequados para apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade.
A. medido
B. recompensado
C. gerido
D. definido
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #57
Qual é o efeito do aumento da automatização na prática do "service desk1"?
A. Maior capacidade para se concentrar na correção da tecnologia em vez de apoiar as pessoas
B. Maior capacidade para se concentrar na experiência do cliente quando é necessário um contacto pessoal
C. Eliminação da necessidade de escalar incidentes para as equipas de apoio
D. Diminuição do registo e da resolução de incidentes por autosserviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #58
Qual é a abordagem correcta quando se aplica o princípio orientador "manter as coisas simples e práticas"?
A. Adicionar controlos e métricas apenas quando forem necessários
B. Conceber primeiro os controlos e as métricas e, em seguida, eliminar os que não acrescentam valor
C. Conceber controlos e métricas e adicioná-los individualmente até que todos estejam implementados
D. Adicionar apenas os controlos e as métricas necessários para a conformidade
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #59
O que é que NÃO é uma componente do sistema de valor dos serviços?
A. Os princípios orientadores
B. Governação
C. Práticas
D. As quatro dimensões da gestão de serviços
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #60
Que processo de transição de serviços fornece orientações sobre a conversão de dados em informações?
A. Avaliação da alteração D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
B. Gestão do conhecimento
C. Validação e teste do serviço
D. Gestão de activos e configuração de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #61
O que inclui governação, práticas de gestão e melhoria contínua?
A. O sistema de valor dos serviços
B. A atividade da cadeia de valor "fornecer e apoiar
C. O princípio orientador "centrar-se no valor
D. A dimensão "fluxo de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #62
Quais são as duas práticas que utilizam soluções alternativas?
A. Capacitação para a mudança e melhoria contínua
B. Capacitação para a mudança e gestão de problemas
C. Gestão de problemas e de incidentes
D. Gestão de incidentes e melhoria contínua
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #63
Quais são os três elementos que compõem a Carteira de Serviços?
A. Carteira de clientes, catálogo de serviços e serviços reformados
B. Carteira de clientes, sistema de gestão da configuração e catálogo de serviços
C. Conduta de serviços, catálogo de serviços e serviços retirados
D. Canal de serviços, sistema de gestão da configuração e catálogo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #64
Que afirmação sobre o "modelo de melhoria contínua" é CORREcta?
A. As organizações devem percorrer as etapas do modelo na sequência em que são apresentadas
B. O baixo nível do modelo ajuda as organizações a associar as melhorias aos seus objectivos
C. O modelo é aplicável apenas a determinadas partes do sistema de valor dos serviços
D. As organizações devem utilizar um modelo ou método adicional para associar as melhorias ao valor para o cliente
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #65
O que descreve a forma como os componentes e as actividades funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor?
A. O sistema de valores de serviço da ITIL
B. Os princípios orientadores da ITIL
C. As quatro dimensões da gestão de serviços
D. Uma relação de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #66
Que afirmação sobre a prática de "capacitação para a mudança" é CORREcta?
A. Os pedidos de serviço são normalmente alterações normais que podem ser implementadas rapidamente sem autorização
B. As alterações de emergência são alterações que devem ser totalmente testadas e documentadas antes da implementação
C. As alterações normalizadas são alterações que têm de ser programadas, avaliadas e autorizadas de acordo com um processo normalizado
D. As alterações de emergência são alterações que têm de ser implementadas o mais rapidamente possível, pelo que a autorização é acelerada
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #67
Qual é a principal vantagem da "gestão de problemas"?
A. Restabelecer o serviço normal o mais rapidamente possível
B. Reduzir o número e o impacto dos incidentes
C. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas
D. Gerir soluções alternativas e erros conhecidos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #68
O que é um incidente?
A. A remoção planeada de um item que possa afetar um serviço
B. Um resultado ativado por uma ou mais saídas
C. Um possível acontecimento futuro que pode causar danos
D. Uma interrupção de serviço resolvida pela utilização de ferramentas de autoajuda
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #69
Identifique as palavras em falta na frase seguinte. O objetivo do [?] é assegurar que a organização cria continuamente valor em conjunto com todas as partes interessadas, de acordo com os objectivos da organização.
A. princípio orientador "centrar-se no valor
B. sistema de valores dos serviços
C. prática de "gestão de pedidos de serviços
D. quatro dimensões da gestão de serviços
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #70
Quem é responsável pela definição de métricas para a gestão da mudança?
A. O responsável pelo processo de gestão da mudança
B. O Comité Consultivo para a Mudança (CAB)
C. O proprietário do serviço
D. O gestor de melhoria contínua de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #71
Que afirmação sobre as métricas é CORREcta?
A. As métricas do processo podem ser utilizadas para medir o desempenho do serviço de ponta a ponta
B. As métricas tecnológicas podem ser utilizadas para medir o desempenho e a disponibilidade dos componentes
C. A métrica do processo pode ser utilizada para medir a utilização da rede de um fornecedor
D. As métricas tecnológicas podem ser utilizadas para determinar a saúde geral de um processo
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #72
Nas relações de serviço, qual é a vantagem de identificar os papéis do consumidor?
A. Permite uma gestão eficaz das partes interessadas
B. Proporciona expectativas de serviços partilhados
C. Elimina os constrangimentos do cliente
D. Permite uma definição comum de valor
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #73
O que deve ser feito para cada problema?
A. Deve ter uma solução alternativa para reduzir o impacto
B. Deve ser dada prioridade com base no seu potencial impacto e probabilidade
C. Deve ser resolvido para que possa ser encerrado
D. Deve ser diagnosticada para identificar possíveis soluções
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #74
Qual é o objetivo da gestão do nível de serviço?
A. Obter/construir actividades que garantam que os componentes do serviço estão disponíveis quando e onde são necessários e cumprem as especificações acordadas
B. Assegurar que todos os serviços informáticos actuais e planeados sejam prestados de acordo com os objectivos acordados e realizáveis
C. Estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas a nível estratégico e tático
D. Para acompanhar e gerir as ideias de melhoria desde a identificação até à ação final, as organizações utilizam uma base de dados ou um documento estruturado denominado registo de melhoria contínua (CIR)
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #75
Que princípio orientador realça a necessidade de compreender o fluxo de trabalho em curso, identificar estrangulamentos e detetar desperdícios?
A. Foco no valor
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Pensar e trabalhar de forma holística
D. Manter as coisas simples e práticas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #76
O que é que NÃO será tratado como um pedido de serviço?
A. A degradação de um serviço
B. A substituição de um cartucho de toner
C. O fornecimento de um computador portátil
D. Uma queixa sobre uma equipa de apoio
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #77
Que ação é executada por um fornecedor de serviços?
A. Pedido de acções de serviço necessárias
B. Autorizar o orçamento para o consumo de serviços
C. Garantir o acesso aos recursos acordados
D. Receção das mercadorias acordadas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #78
Que afirmação sobre a automatização dos pedidos de serviço é CORREcta?
A. Os pedidos de serviço que não podem ser automatizados devem ser tratados como incidentes
B. Os pedidos de serviço e o seu cumprimento devem ser automatizados tanto quanto possível
C. Os pedidos de serviço que não podem ser automatizados devem ser tratados como problemas
D. Os pedidos de serviço e a sua satisfação devem ser efectuados pelo pessoal do serviço de assistência sem automatização
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #79
Que afirmação sobre a prática de "capacitação para a mudança" é CORREcta?
A. As alterações padrão são aquelas que precisam de ser programadas, avaliadas e autorizadas de acordo com um processo padrão
B. As alterações normais são despoletadas pela criação de um pedido de alteração que pode ser criado manual ou automaticamente
C. A avaliação e a autorização de alterações normais devem ser aceleradas para garantir que possam ser implementadas rapidamente
D. Deve existir uma autoridade de mudança separada para as alterações normalizadas, que inclua gestores de topo que compreendam os riscos envolvidos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #80
O que está incluído no objetivo da prática de "gestão do nível de serviço"?
A. Para maximizar o número de alterações bem sucedidas de serviços e produtos
B. Para garantir que estão disponíveis informações exactas sobre a configuração dos serviços
C. Estabelecer objectivos comerciais claros para os níveis de serviço
D. Assegurar que os fornecedores e o seu desempenho são geridos de forma adequada
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #81
Que afirmação sobre o princípio orientador "otimizar e automatizar" está CORREcta?
A. As actividades devem ser automatizadas antes de serem optimizadas
B. A automatização é melhor aplicada a tarefas não normalizadas
C. A tecnologia elimina a necessidade de intervenção humana
D. A automatização liberta os recursos humanos para actividades mais complexas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #82
Qual destas situações deve ser registada e gerida como um problema?
A. A análise das tendências revela um grande número de incidentes semelhantes
B. Um utilizador solicita a entrega de um computador portátil
C. Uma ferramenta de monitorização detecta uma alteração de estado de um serviço
D. a "melhoria contínua" precisa de dar prioridade a uma oportunidade de melhoria
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #83
Que afirmação sobre os pedidos de serviço é CORREcta?
A. Os pedidos de serviços complexos devem ser tratados como alterações normais
B. Os pedidos de serviço que exigem fluxos de trabalho simples devem ser tratados como incidentes
C. Os pedidos de serviço exigem fluxos de trabalho que devem utilizar procedimentos manuais e evitar a automatização
D. Os pedidos de serviço são normalmente formalizados através de procedimentos normalizados para iniciação, aprovação e cumprimento
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Resposta correta: C
Pergunta #84
Em que etapa do "modelo de melhoria contínua" é implementado um plano de melhoria?
A. Qual é a visão?
B. Como é que chegamos lá?
C. Atuar
D. Chegámos lá?
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Resposta correta: A
Pergunta #85
Que dimensão da gestão de serviços se centra nas actividades e na forma como estas são coordenadas?
A. Parceiros e fornecedores
B. Informação e tecnologia
C. Fluxos de valor e processos
D. Organizações e pessoas
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Resposta correta: A
Pergunta #86
Que princípio orientador tem em conta a experiência do cliente e do utilizador?
A. Colaborar e promover a visibilidade
B. Foco no valor
C. Começar onde se está
D. Manter as coisas simples e práticas
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Resposta correta: D
Pergunta #87
Qual é o objetivo da prática de "monitorização e gestão de eventos"?
A. Para restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
B. Para gerir soluções alternativas e erros conhecidos
C. Para captar a procura de resolução de incidentes e de pedidos de serviço
D. Observar sistematicamente os serviços e as componentes dos serviços
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Resposta correta: B
Pergunta #88
O que é definido como uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um serviço informático?
A. Evento
B. Incidente
C. Problema
D. Erro conhecido
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Resposta correta: D
Pergunta #89
Qual é o objetivo da prática de "gestão de relações"?
A. Observar sistematicamente os serviços e as componentes dos serviços
B. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
C. Ser o ponto de entrada e o ponto de contacto único do prestador de serviços com todos os seus utilizadores
D. Identificar, analisar, monitorizar e melhorar continuamente as ligações com as partes interessadas
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Resposta correta: B
Pergunta #90
Qual é a definição de um plano de melhoria do serviço (SIP)?
A. Um plano formal para implementar melhorias nos processos comerciais de um cliente
B. Uma contribuição da gestão da disponibilidade para a gestão do nível de serviço, detalhando o plano de conceção do serviço
C. Um plano formal para implementar melhorias num serviço ou processo
D. Um contributo da gestão financeira para os serviços de TI para a gestão do nível de serviço, com pormenores sobre o plano orçamental
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Resposta correta: D
Pergunta #91
O que são princípios orientadores?
A. Um conjunto de actividades interligadas que ajudam uma organização a prestar um serviço valioso
B. Descrição de um ou mais serviços que ajudem a responder às necessidades de um grupo-alvo de consumidores
C. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para criar valor para os clientes
D. Recomendações que ajudam uma organização a adotar uma abordagem de gestão de serviços
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Resposta correta: C
Pergunta #92
Que atividade da cadeia de valor assegura a disponibilidade dos componentes do serviço?
A. Melhorar
B. Fornecer e apoiar
C. Envolver-se
D. Obter/construir
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Resposta correta: D
Pergunta #93
O que MAIS ajuda uma organização a adaptar os conceitos da ITIL para que se apliquem às circunstâncias específicas da organização?
A. Melhoria contínua
B. Cadeia de valor dos serviços
C. Práticas
D. Princípios orientadores
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Resposta correta: D
Pergunta #94
O que é que NÃO é um dos principais objectivos da dimensão "informação e tecnologia"?
A. Gestão do fluxo de trabalho e sistemas de inventário
B. Sistemas de comunicação e bases de conhecimentos
C. Papéis e responsabilidades
D. Segurança e conformidade
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Resposta correta: D
Pergunta #95
Qual é a combinação correcta de itens que constituem um serviço de TI?
A. Clientes, fornecedores e documentos
B. Tecnologias da informação, pessoas e processos
C. Tecnologias da informação, redes e pessoas
D. Pessoas, processos e clientes
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Resposta correta: D
Pergunta #96
Qual é a causa, ou a causa potencial, de um ou mais incidentes?
A. Um item de configuração
B. Uma solução alternativa
C. Um incidente
D. Um problema
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Resposta correta: B
Pergunta #97
O que faz parte da definição de cliente?
A. A função que define os requisitos de um serviço
B. Um meio de permitir a co-criação de valor
C. A função que autoriza o orçamento para o consumo de serviços
D. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para permitir valor
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Resposta correta: C
Pergunta #98
Que afirmação sobre a utilização da medição no princípio orientador "começar onde se está" é CORREcta?
A. Deve ser sempre utilizada para apoiar a observação direta
B. Deve ser sempre utilizada em vez da observação direta
C. Os dados medidos são sempre mais exactos do que a observação direta
D. O ato de medir tem sempre um impacto positivo nos resultados
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Resposta correta: B

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