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ITIL OSA 考試樣本問題, ITIL 作業支援與分析 | SPOTO

使用 SPOTO 專業製作的樣本試題和練習材料來準備 ITIL 作業支援與分析 (OSA) 考試。ITIL OSA 認證著重於管理和支援 IT 服務所需的關鍵實務，包括事件、問題、變更和事件管理。此考試評估您在作業環境中應用 ITIL 概念來優化服務管理的能力。SPOTO 提供全面的資源，例如可下載的樣本試題、模擬測試和詳細的學習指南，以確保您做好充分的準備。透過 SPOTO 的 ITIL OSA 考試題進行練習，您將加深對核心概念的理解，並為處理實際服務管理挑戰做好準備。獲得通過 ITIL OSA 認證考試所需的信心和知識，讓您的 IT 服務管理技能更上一層樓。

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問題 #1
作業控制是指？A.事件和存取管理流程的管理員
B. 督 IT 作業事件和活動的監控和上報
C. 於監控 IT 網路狀態的工具
D. 服務台操作員不在時，需要服務台經理監控基礎結構狀態的情況
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正確答案: B
問題 #2
技術管理不負責？A.維護技術基礎架構
B. 錄和維護管理和支援 IT 基礎結構所需的技術技能
C. 義各個技術團隊的作業等級協議
D. 斷技術故障並從中恢復
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正確答案: C
問題 #3
服務台已經記錄了多個事件。由於有多個連線，網路似乎已經壅塞。在這種情況下，服務台分析師應該採取什麼行動？A.他們應該要求容量經理擴充網路容量
B. 們應該要求問題經理立即調查問題
C. 們應該請安全經理檢查是否發出了太多的授權。
D. 們應該要求服務層級經理修改服務層級協議 (SLA)，降低可用性目標。
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正確答案: B
問題 #4
事件模型的最佳定義是什麼？A.涉及授權組態項目 (CI) 的事件類型
B. 務台分析員用於記錄事件的範本
C. 處理已知類型的事件時要遵循的一套預先定義的步驟
D. 易在第一次接觸時解決的事件
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正確答案: C
問題 #5
Scenario Brewster's 是一家已有 30 年歷史的玩具工廠。該公司從一家小型家庭式商店起家，多年來不斷發展。他們現在為全國的玩具店供貨，並被視為兒童可收藏新奇橡皮擦的主要供應商。Brewster 的 IT 部門規模相對較小（目前有 15 名員工），但效率很高。他們最近聘請了一位 IT 經理，試圖改善基礎設施的管理，以及更有效地使用 IT 設備。A.由服務台解決的通話百分比 識別事件的平均時間 事件升級的平均時間 在目標時間內進行的用戶更新百分比 客戶回饋 服務台處理事件的平均成本
B. 务台解决的呼叫百分比 解决事件的平均时间 升级事件的平均时间 在目标时间内进行用户更新的百分比 客户反馈 服务台处理事件的平均成本
C. o 服務台接聽來電的百分比 提升事件的平均時間 在服務台時間內進行客戶更新的百分比 客戶回饋 處理事件的平均成本
D. 務台接聽來電的百分比 解決問題的平均時間 升級問題的平均時間 在服務台時間內進行客戶更新的百分比 客戶回饋 處理問題的平均成本
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正確答案: B
問題 #6
技術管理不負責？A.技術基礎設施的維護
B. 錄和維護管理和支援 IT 基礎結構所需的技術技能
C. 義各技術團隊的運作層級協議
D. 斷技術故障並從中恢復
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正確答案: C
問題 #7
以下哪項不是服務請求的範例？A.用戶致電服務台訂購碳粉匣
B. 戶致電服務台是因為他們想要變更應用程式的功能。
C. 位經理提交了一項新員工存取應用程式的請求
D. 用者登入內部網站，從核准選項清單中下載軟體的授權複本
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正確答案: B
問題 #8
以下哪項不是服務作業的目標？A.徹底測試，以確保服務的設計符合業務需求
B. 供並支援 IT 服務
C. 理用於提供服務的技術
D. 控技術和流程的性能
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正確答案: A
問題 #9
已知錯誤與問題有何差異？A.已知錯誤的根本原因是已知的。問題的根本原因不詳
B. 知錯誤涉及 IT 基礎結構中的錯誤，A
C. 題不涉及這樣的錯誤。
D. 已知錯誤總是源自於事件。問題則不一定如此。
E. 於問題，相關的組態項目已經被識別。已知錯誤則不然。
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正確答案: A
問題 #10
哪個 ITIL 流程可確保 IT 服務在發生故障時盡快還原？A.變革管理
B. 件管理
C. 題管理
D. 務層級管理
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正確答案: B
問題 #11
功能的最佳描述是？A.自成一格的組織單位
B. 有明確目標或輸出的相互關聯的活動
C. 環控制系統
D. 所有使用者溝通提供單一連絡點的 IT 人員團隊
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正確答案: B
問題 #12
Scenario Vericom 是一家領先的政府、商業和消費者電信服務供應商，目前正在尋求改善其 IT 服務利用率的方法，以推動其多個業務領域的增長。Vericom 是英國最大的組織之一，由下列業務單位組成：Verinet (提供 ADSL、有線、3GSM、撥號和衛星服務) 基礎設施服務 (規劃、安裝和維護 PSTN 和行動網路基礎設施)A.實施事件管理以補充 Verinet 現有的 ITIL 流程將帶來許多重大效益。實施該流程對業務的價值可直接從下列效益中看出：提高事件和問題管理的速度，以識別和分析原因和潛在影響提高已使用許可證與已付許可證的比率未充分利用資產和資源的再利用和再分配百分比提高提供的維護與業務支援之間的聯繫改善 CI 的維護排程和管理。
B. 施「事件管理」以補充 Verinet 現有的 ITIL 流程，將帶來許多重大效益。實施該流程對業務的價值通常是間接的，但會透過以下方式支援增強提供高品質和高可用性網際網路服務的能力：提供在影響客戶之前及早偵測事件和問題的機制 通知適當的員工狀態變更或異常，以便他們可以快速回應 提供自動化作業的基礎，提高效率，並允許更好地利用 Verinet 內的人力資源 提供對 IT 基礎結構內發生的事件和互動的改進可見性 提供可用於改進容量規劃和系統設計的效能和使用資訊及趨勢
C. 施事件管理以補充 Verinet 現有的 ITIL 流程，將帶來許多顯著的效益。實施該流程對業務的價值通常是間接的，但會透過以下方式支援提供高品質和高可用性網際網路服務的增強能力：在事件和問題影響客戶之前，提供早期偵測的機制 開發監控 IT 基礎結構關鍵元件的能力，以防中斷或違反使用臨界值 在異常事件發生時，自動通知關鍵員工 提供改進的可視性，以瞭解 IT 基礎結構中發生的事件和互動 減少 IT 員工進行預防性維護時所需的手動活動時間。
D. 施事件管理來補充 Verinet 現有的 ITIL 流程，將帶來許多顯著的效益。實施該流程對業務的價值直接體現在以下優點上：減少 SLA 違反 縮短問題診斷和根本原因分析所需的時間 縮短高優先級事件的比例 縮短事件的平均恢復時間 (MTTR) 改善可用性層級 改善容量和性能的交付，減少與容量相關的事件。
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正確答案: B
問題 #13
以下哪項最能描述活動管理的目的？A. 偵測事件、理解事件並決定適當的控制動作
B. 控基礎結構內的互動和異常情況
C. 控技術人員的活動
D. 測並升級正常服務作業的異常情況
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正確答案: A
問題 #14
Scenario Vision Media 是一家國際媒體機構，經營多種業務，包括電影製作 電視（在美國製作並傳送自己的頻道 VisionOne） 印刷媒體（包括 15 個國家的報紙） 網路廣告 該組織最近進行了重組，現在由下列公司和部門組成：Vision Films（製作電影和電視節目） VisionOne（電視頻道） VisionNews（協調所有媒體） VisionNews（協調所有媒體） VisionNews（協調所有媒體） VisionNews（協調所有媒體A.高影響 II.中等影響 III.非事件，應為變更請求 IV.重大事件
B. 影響 II
C. 大事件 II
D. 影響 II
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正確答案: B

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