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ITIL 考試問題和模擬考試，ITIL 4 基礎考試 | SPOTO

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問題 #1
SLA 是服務水平協議。哪項描述了 "西瓜 SLA "效應？
A. 個 SLA 可定義多個客戶的目標服務水平，因此每個客戶都能看到其他客戶的體驗報告。
B. 務水平協議中的衡量標準側重於內部衡量標準，因此報告顯示一切正常，而客戶卻不滿意。C
查看答案
正確答案: B
問題 #2
關於 "服務請求管理 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 用簡單的工作流程滿足服務請求
B.
查看答案
正確答案: C
問題 #3
當不清楚應由哪個支持團隊處理事件時，哪種方法有助於管理事件？
A. 難恢復計劃 B
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正確答案: B
問題 #4
合作夥伴和供應商 "維度考慮了哪些因素？
A. 用人工智能
B. 定控制和程序 C
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正確答案: D
問題 #5
哪項技能是 "服務級別管理 "實踐的重要組成部分？
A. 題分析
B. 術知識
C. 聽
D. 斷
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正確答案: B
問題 #6
已知錯誤的定義是什麼？
A. 務意外中斷或服務質量下降
B. 個或多個事件的起因或潛在起因 C
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正確答案: C
問題 #7
哪些活動屬於 "持續改進 "實踐的一部分？
A. 理用戶的讚揚和投訴，確定改進措施
B. 善與利益相關者的關係以及利益相關者之間的關係 C
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正確答案: A
問題 #8
關於指導原則，哪兩個說法是正確的？ 1.指導原則支持持續改進 2.每項指導原則都適用於部分利益相關者羣體 3.組織應決定哪一項指導原則與自己相關 4.組織應考慮指導原則之間如何相互作用 A.1 和 2
A.
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正確答案: A
問題 #9
變革推動 "主要關注什麼？
A. 務水平的變化
B. 品和服務的變化 C
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正確答案: D
問題 #10
問題管理 "的主要好處是什麼？
A. 快恢復正常服務
B. 少事件的數量和影響 C
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正確答案: A
問題 #11
哪種做法會更新與症狀和業務影響有關的信息？
A. 務級別管理
B. 更控制
C. 務請求管理
D. 件管理
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正確答案: C
問題 #12
哪項指導原則指出，服務和流程不應爲每種異常情況提供解決方案？
A. 單實用
B.
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正確答案: D
問題 #13
哪種風險可通過 IT 服務消除？
A. 務提供商停止交易 B
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正確答案: A
問題 #14
什麼術語用於描述服務是否滿足可用性、容量和安全性要求？
A. 果
B. 值 C
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正確答案: A
問題 #15
在應用 "協作和提高能見度 "的指導原則時，怎樣才能減少計劃改進的阻力？
A. 有關改進的信息僅限於重要的利益相關者。
B. 強合作，提高改進的能見度。C
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正確答案: D
問題 #16
關於 "持續改進 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 續改進的參與應僅限於一個專門的小團隊。
B. 級管理層的職責是批准改進措施。C
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正確答案: B
問題 #17
關於服務價值流的哪種說法是正確的？
A. 使用 ITIL 規定的輸入和輸出 B
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正確答案: A
問題 #18
哪些是 "注重價值 "指導原則的一部分？
A. 解哪些服務有助於服務消費者
B. 少客戶體驗步驟的數量 C
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正確答案: A
問題 #19
如果變通辦法成爲處理無法以具有成本效益的方式解決的問題的永久方法，會發生什麼情況？
A. 除問題記錄
B. 題仍處於已知錯誤狀態
C. 變更控制部門提交變更申請
D. 題管理部門儘快恢復服務
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正確答案: C
問題 #20
哪種類型的變更最有可能作爲 "服務請求管理 "實踐的一部分啓動？
A. 常變化
B. 急變更 C
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正確答案: C
問題 #21
哪兩個方面屬於服務管理的 "組織與人員 "方面？ 1.權力系統 2.文化 3.組織之間的關係 4.工作流程
A. 和 2
B. 和 3 C
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正確答案: A
問題 #22
部署管理 "實踐的目的是什麼？
A. 護組織開展業務所需的信息
B. 新的或已更改的服務和功能提供給用戶使用 C
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正確答案: A
問題 #23
哪種做法包括使用精益、敏捷和 DevOps 等方法，以促進以更快的速度實現更大的變革？
A. 務臺
B. 控和事件管理 C
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正確答案: B
問題 #24
哪項活動屬於 "發現問題"？
A. 析軟件開發人員提供的信息
B. 定解決問題的變通辦法 C
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正確答案: A
問題 #25
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 們是提供給服務消費者的交付品。
B. 們讓服務消費者實現預期結果。C
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正確答案: C
問題 #26
服務級別管理 "實踐需要哪種技能？
A. 應商管理
B.
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正確答案: C
問題 #27
服務請求管理 "實踐如何才能實現最高效率？
A. 助服務工具
B. 揚和投訴
C. 程和程序
D. 件管理
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正確答案: C
問題 #28
哪種變更風險較低，已獲預先批准，無需額外授權？
A. 準變化
B. 革模式 C
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正確答案: D
問題 #29
哪些應由 "服務請求管理 "處理？
A. 行安全補丁的請求
B. 求提供筆記本電腦 C
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正確答案: C
問題 #30
哪種做法包括對變通方法和已知錯誤的管理？
A. 測和事件管理
B. 務配置管理 C
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正確答案: C
問題 #31
哪項指導原則指出通常沒有必要建造新的東西？
A. 重價值
B. 現在開始 C
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正確答案: D
問題 #32
指導原則 "在反饋中迭代進步 "的建議是什麼？
A. 改進舉措開始時進行的現狀評估
B. 改進計劃開始時確定所有相關部門 C
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正確答案: B
問題 #33
何時應創建變通方法？
A. 旦事件被記錄在案，應儘快
B. 題解決後 C
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正確答案: A
問題 #34
哪種做法對用戶體驗和對服務提供商的看法有很大影響？
A. 務臺
B.
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正確答案: B
問題 #35
保修的定義是什麼？
A. 別可能造成傷害或損失的事件的手段
B. 定服務是否適合目的的一種手段 C
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正確答案: B
問題 #36
在應用 "簡單實用 "的指導原則時，哪種方法是正確的？
A. 在需要時才添加控制和指標
B. 設計控制和衡量標準，然後刪除不增值的控制和衡量標準 C
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正確答案: C
問題 #37
參與 "價值鏈活動提供了什麼？
A. 保滿足利益攸關方對質量的期望
B. 保組織了解利益相關者的需求 C
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正確答案: D
問題 #38
哪種做法可促進服務提供者組織與服務消費者組織用戶之間的業務交流？
A. 務級別管理
B. 係管理 C
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正確答案: A
問題 #39
找出下面句子中缺少的單詞。服務是一種實現價值共創的手段，它爲客戶希望實現的[......]提供便利，而客戶無需管理具體的成本和風險。
A. 公用事業
B. 修
C. 成果
D. 產出
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正確答案: D
問題 #40
受控軟件和文檔的所有主副本應存放在哪裡？
A. 確定的能力庫中
B. 明確的媒體庫中
C. 最終安全庫中
D. 明確的製作庫中
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正確答案: C
問題 #41
什麼可以被描述爲創建和管理產品與服務的運營模式？A. 治理
A.
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正確答案: B
問題 #42
哪項指導原則不鼓勵 "筒倉活動"？
A. 重價值
B. 你所在的地方開始 C
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正確答案: A
問題 #43
哪種方法有助於更快地解決事件？
A. 標分辨率時間
B. 所有事件升級到支持團隊 C
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正確答案: B
問題 #44
哪種做法在服務提供商和服務用戶之間建立了聯繫？A. 促進變革
A.
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正確答案: A
問題 #45
組織應如何確定事件的輕重緩急？
A. 問用戶希望的解決時限。
B. 估適當支持團隊的可用性。C
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正確答案: C
問題 #46
哪個術語與符合服務消費者需求的服務水平有關？
A. 務管理
B. 修 C
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正確答案: C
問題 #47
關於標準變更的哪種說法是正確的？
A. 次實施變革時都應完成全面評估
B. 有必要，可在減少測試的情況下實施變更 C
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正確答案: B
問題 #48
關於 "優化和自動化 "指導原則，哪項說法是正確的？
A. 動在優化之前就應實現自動化
B. 動化最適用於非標準任務 C
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正確答案: D
問題 #49
哪項指導原則考慮了客戶和用戶體驗？
A. 展合作，提高知名度
B. 重價值 C
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正確答案: B
問題 #50
關於 "持續改進"，哪種說法是正確的？
A. 有改進意見都應記錄在單一的 "持續改進登記簿 "中
B. 由一個團隊在整個組織內開展 "持續改進 "活動 C
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正確答案: C
問題 #51
哪一項是客戶定義的一部分？
A. 義服務要求的角色
B. 現價值共創的手段 C
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正確答案: A
問題 #52
哪些 "服務水平管理 "活動有助於員工提供更加以業務爲中心的服務？
A. 據服務正常運行時間百分比創建目標
B. 解客戶的持續需求 C
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正確答案: D
問題 #53
哪項描述了 "計劃 "價值鏈活動？
A. 保整個組織對所有產品和服務的現狀和願景達成共識
B. 保按照商定的規格和利益攸關方的期望提供服務和支持 C
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正確答案: B
問題 #54
監測和事件管理 "實踐的目的是什麼？
A. 快恢復正常服務運行
B. 理變通方法和已知錯誤 C
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正確答案: B
問題 #55
所有服務臺工作人員都需要具備哪些條件？A.出色的技術知識
A.
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正確答案: C
問題 #56
其中包括治理、管理實踐和持續改進？
A. 務價值體系
B. 付和支持 "價值鏈活動 C
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正確答案: C
問題 #57
找出下面句子中缺少的單詞。服務臺應成爲[?]與所有用戶聯繫的切入點和單一聯絡點。
A. 務消費者
B. 務提供商 C
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正確答案: C
問題 #58
哪種做法使用了智能電話系統、知識庫和監控工具等技術？A. 服務配置管理
A.
查看答案
正確答案: C
問題 #59
關於變革管理機構的哪種說法是正確的？
A. 有在授權緊急更改時才需要更改授權
B. 有在授權正常變更時才需要變更授權 D
查看答案
正確答案: B
問題 #60
哪項實踐的目的包括管理保密性、完整性和可用性風險？
A. 息安全管理
B.
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正確答案: A
問題 #61
某組織要求利益相關者審查計劃中的變更。這體現了哪項指導原則？
A. 展合作，提高知名度
B. 現在開始 C
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正確答案: D
問題 #62
哪項描述了 "變革管理機構"？
A. 於確定由誰評估變革的模式
B. 准變革的人 C
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正確答案: A
問題 #63
哪種做法負責將新的或已更改的組件移動到實時環境或其他環境？
A. 放管理
B. 署管理 C
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正確答案: D
問題 #64
發布管理的目的是什麼？
A. 護組織的信息
B. 理用戶發起的服務請求 C
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正確答案: C
問題 #65
關係管理 "實踐的目的是什麼？
A. 統地觀察服務和服務組件 B
查看答案
正確答案: B
問題 #66
使用服務價值鏈的預期結果是什麼？
A. 務價值流
B. 值實現
C. 戶參與
D. 踐的應用
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正確答案: A
問題 #67
問題的定義是什麼？
A. 務意外中斷或服務質量下降
B. 個或多個事件的起因或潛在起因 C
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正確答案: C
問題 #68
關於 "持續改進模式"，哪項說法是正確的？
A. 組織應按照模型的順序完成各個步驟
B. 模型的流程有助於組織將改進與目標聯繫起來 C
查看答案
正確答案: B
問題 #69
哪些做法包括進行定期審查，以確保服務仍然適當和相關？
A. 務級別管理
B. 務臺 C
查看答案
正確答案: D
問題 #70
哪項操作由服務提供商執行？
A. 求採取必要的服務行動
B. 准服務消費預算 C
查看答案
正確答案: D
問題 #71
哪些不會作爲服務請求處理？
A. 務退化
B. 換硒鼓 C
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正確答案: D
問題 #72
最早什麼時候可以在 "問題管理 "中記錄變通方法？
A. 錄問題後
B.
查看答案
正確答案: A
問題 #73
哪些業務需要與業務分析、供應商管理和關係管理相關的技能和能力？
A. 測和事件管理
B. 件管理 C
查看答案
正確答案: D
問題 #74
設計和過渡 "價值鏈活動的主要關注點是什麼？
A. 解組織的願景
B. 解利益相關者的需求 C
查看答案
正確答案: D
問題 #75
哪種做法的目的包括通過確保對風險進行適當評估來最大限度地取得成功？
A. 係管理
B.
查看答案
正確答案: A
問題 #76
其中哪些活動屬於 "問題管理 "的一部分？
A. 建事件記錄
B. 斷和解決事件 C
查看答案
正確答案: B
問題 #77
哪一項是變更時間表的用途？
A. 變更分配資源
B. 定變更的審批權限 C
查看答案
正確答案: C
問題 #78
什麼是服務？
A. 能造成傷害或損失，或使目標更難實現的可能事件
B.
查看答案
正確答案: C
問題 #79
服務管理的哪個方面考慮了提供服務所需的工作流程和控制？
A. 織和人員
B. 息和技術 C
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正確答案: C
問題 #80
找出下面句子中缺少的單詞。當一個組織決定改進一項服務時，首先應考慮[?]。
A. 現有信息
B. 方法 C
查看答案
正確答案: B
問題 #81
哪項最能幫助組織調整 ITIL 概念，使其適用於組織的具體情況？
A. 續改進
B. 務價值鏈 C
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正確答案: D
問題 #82
關於服務關係管理，哪個說法是正確的？
A. 側重於用戶執行的服務操作
B. 需要服務消費者爲服務提供商創造資源 C
查看答案
正確答案: B
問題 #83
哪一項直接有助於診斷和解決簡單事件？
A. 集用戶信息的腳本
B. 用輪班工作模式 C
查看答案
正確答案: D
問題 #84
哪項指導原則考慮了如何儘可能高效地執行流程的各個步驟？
A. 現在開始
B. 重價值 C
查看答案
正確答案: B
問題 #85
設計協調過程的目標是什麼？
A. 制服務設計包，並確保將其移交給服務過渡部門
B. 估和評價所有變化及其對服務設計的影響
C. 錄服務與客戶之間的初始結構和關係
D. 集並記錄客戶提出的新服務級別要求
查看答案
正確答案: B
問題 #86
找出下面句子中缺少的單詞。供應商管理 "實踐的目的是確保組織的供應商及其表現[?]適當，以支持無縫提供優質產品和服務。
A. 測量
B. 獎勵 C
查看答案
正確答案: C
問題 #87
什麼是有助於提供服務的任何有經濟價值的組成部分？
A. 置項目 B
查看答案
正確答案: C
問題 #88
哪項是應用 "反饋迭代進步 "指導原則的結果？A.更早地發現和應對失敗的能力
A.
查看答案
正確答案: D
問題 #89
哪兩項是 "服務請求管理 "實踐的重要方面？ 1.標準化和自動化 2.提供多種訪問渠道 3.建立目標共享視圖 4.審批政策
A. 和 2
B. 和 3 C
查看答案
正確答案: B
問題 #90
哪種做法可在服務提供商和用戶之間建立渠道？
A. 係管理
B.
查看答案
正確答案: B
問題 #91
哪項指導原則通過確定現有流程的哪些部分有助於創造價值，來考慮應保留哪些部分？
A. 過反饋迭代進步
B. 作並提高知名度 C
查看答案
正確答案: B
問題 #92
哪種做法的目的包括處理用戶主動提出的預定服務需求？
A. 務請求管理
B. 務配置管理 C
查看答案
正確答案: B
問題 #93
這有助於簡化服務請求的滿足過程？
A. 解哪些服務請求可以通過有限的審批來完成
B. 每個服務請求創建新的工作流程 C
查看答案
正確答案: D
問題 #94
關於價值創造活動，哪種說法是正確的？
A. 個價值流程都應設計特定的服務價值鏈活動組合
B. 務價值鏈活動對 ITIL 實踐有預先確定的依賴性 C
查看答案
正確答案: D
問題 #95
哪種做法爲用戶提供了安排、解釋和協調各種請求的途徑？A. 服務級別管理
A.
查看答案
正確答案: B
問題 #96
關於問題的哪種說法是正確的？
A. 題與事件無關。
B. 須快速解決問題，以恢復正常業務活動。C
查看答案
正確答案: A
問題 #97
持續改進模式的哪個步驟包括基線評估？
A. 們到了嗎？
B. 們現在在哪裡？C
查看答案
正確答案: B
問題 #98
什麼的規模和複雜程度各不相同，並利用各種功能來實現其目標？A.風險
A.
查看答案
正確答案: A
問題 #99
哪些是作爲服務請求處理的？
A. 明事件原因的調查
B. IT 支持團隊的讚美 C
查看答案
正確答案: C
問題 #100
關於 "事件管理 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 定重大事件的原因。
B. 授權更改以解決事件。C
查看答案
正確答案: C
問題 #101
提供的服務可能包括商品、資源使用權和服務行爲。哪個是服務行爲的例子？
A. 動電話使用戶能夠遠程工作
B. 碼允許用戶連接到 WiFi 網絡。C
查看答案
正確答案: B
問題 #102
關於 "變革推動 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 務請求通常是無需授權即可快速實施的正常更改
B. 急更改是指在實施前必須經過全面測試和完整記錄的更改 C
查看答案
正確答案: A
問題 #103
造成一起或多起事件的原因或潛在原因是什麼？
A. 個配置項
B. 通辦法 C
查看答案
正確答案: D
問題 #104
ITIL 服務價值體系不鼓勵哪種做法？
A. 調的權力和責任
B. 織孤島 C
查看答案
正確答案: C
問題 #105
通過 IT 服務、CI 或監控工具創建的通知通常可以識別哪些內容？
A. 件
B. 題 C
查看答案
正確答案: C
問題 #106
確定事件優先次序的最重要原因是什麼？
A. 保用戶的期望切合實際
B. 保首先解決影響最大的事件 C
查看答案
正確答案: A
問題 #107
哪個維度側重於與參與設計、開發、部署和提供服務的其他組織的關係？
A. 織和人員
B. 息和技術 C
查看答案
正確答案: C
問題 #108
哪個維度考慮了人工智能在服務管理中的應用？
A. 織和人員 B
查看答案
正確答案: D
問題 #109
哪個維度考慮了數據安全和隱私？A.組織和人員
A.
查看答案
正確答案: C
問題 #110
哪項 ITIL 指導原則建議在改進服務時使用現有服務、流程和工具？
A. 過反饋迭代進步
B. 單實用
C. 現在開始
D. 重價值
查看答案
正確答案: A
問題 #111
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 果依靠產出爲利益攸關方帶來結果
B. 果利用活動產生有形或無形的可交付成果 C
查看答案
正確答案: A
問題 #112
哪種做法建議使用工具進行協作和自動匹配症狀？
A. 題管理
B. 務級別管理 C
查看答案
正確答案: D
問題 #113
成功的服務級別協議 (SLA) 的關鍵要求是什麼？
A. 用與服務目錄相關的單個指標
B. 用捆綁式衡量標準，將績效與成果掛鈎 C
查看答案
正確答案: B
問題 #114
找出下面句子中缺少的單詞。服務配置管理實踐的目的是確保在需要的時間和地點提供有關[?]和支持[?]的 CI 的準確可靠信息。
A. 與供應商的關係
B. 務配置 C
查看答案
正確答案: B
問題 #115
哪項指導原則有助於組織了解一個改變的要素對系統中其他要素的影響？
A. 重價值
B. 你所在的地方開始 C
查看答案
正確答案: A
問題 #116
哪種做法的目的是確保組織的供應商及其績效得到適當管理，以支持提供無縫、優質的產品和服務？
A. 放管理
B. 應商管理 C
查看答案
正確答案: C
問題 #117
哪項不是服務價值體系的組成部分？
A. 務價值鏈
B. 會與需求 C
查看答案
正確答案: B

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