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Perguntas e simulações de exames ITIL, Exame ITIL 4 Foundation | SPOTO

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Pergunta #1
Um SLA é um acordo de nível de serviço. O que descreve o efeito "SLA melancia"?
A. Um único SLA define níveis de serviço alvo para vários clientes, pelo que cada cliente vê relatórios sobre as experiências de outros clientes
B. As métricas de um SLA estão centradas em medidas internas, de modo que os relatórios mostram que tudo está bem, enquanto o cliente não está satisfeito
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #2
Que afirmação sobre a prática de "gestão de pedidos de serviços" é CORREcta?
A. Os pedidos de serviço são satisfeitos através de fluxos de trabalho simples
B. É criado um novo fluxo de trabalho para cada tipo de pedido C
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Resposta correta: C
Pergunta #3
O que ajuda a gerir um incidente quando não é claro qual a equipa de apoio que deve estar a trabalhar no incidente?
A. Planos de recuperação de desastres B
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Resposta correta: B
Pergunta #4
O que é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"?
A. Utilização da inteligência artificial
B. Definir controlos e procedimentos C
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Resposta correta: D
Pergunta #5
Que competência é uma parte essencial da prática da "gestão do nível de serviço"?
A. Análise do problema
B. Conhecimentos técnicos
C. Escuta
D. Diagnóstico
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Resposta correta: B
Pergunta #6
Qual é a definição de um erro conhecido?
A. Uma interrupção não planeada de um serviço ou uma redução da qualidade de um serviço
B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes C
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Resposta correta: C
Pergunta #7
Que atividade faz parte da prática de "melhoria contínua"?
A. Tratamento de elogios e queixas dos utilizadores para identificar melhorias
B. Melhorar as relações com e entre as partes interessadas C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #8
Quais são as duas afirmações correctas sobre os princípios orientadores? 1. Os princípios orientadores apoiam a melhoria contínua 2. Cada princípio orientador aplica-se a uma seleção dos grupos de partes interessadas disponíveis 3. As organizações devem decidir qual dos princípios orientadores é relevante para elas 4. As organizações devem considerar a forma como os princípios orientadores interagem entre si A.1 e 2
A.
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #9
Em que é que a "capacitação para a mudança" se centra PRIMARIAMENTE?
A. Alterações dos níveis de serviço
B. Alterações nos produtos e serviços C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #10
Qual é a principal vantagem da "gestão de problemas"?
A. Restabelecer o serviço normal o mais rapidamente possível
B. Reduzir o número e o impacto dos incidentes C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #11
Que prática actualiza as informações relativas aos sintomas e ao impacto na atividade?
A. Gestão do nível de serviço
B. Controlo das alterações
C. Gestão dos pedidos de serviço
D. Gestão de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #12
Que princípio orientador diz que os serviços e processos NÃO devem fornecer uma solução para todas as excepções?
A. Manter as coisas simples e práticas
B. Pensar e trabalhar de forma holística C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #13
Qual é um risco que pode ser eliminado de um consumidor de serviços por um serviço de TI?
A. O fornecedor de serviços deixa de exercer a sua atividade B
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #14
Que termo é utilizado para descrever se um serviço satisfaz os requisitos de disponibilidade, capacidade e segurança?
A. Resultados
B. Valor C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #15
O que pode ajudar a reduzir a resistência a uma melhoria planeada quando se aplica o princípio orientador "colaborar e promover a visibilidade"?
A. Restringir a informação sobre a melhoria apenas às partes interessadas essenciais
B. Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #16
Que afirmação sobre a prática da "melhoria contínua" é CORREcta?
A. A participação na melhoria contínua deve ser limitada a uma pequena equipa dedicada
B. O papel da gestão de topo é autorizar iniciativas de melhoria
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #17
Que afirmação sobre um fluxo de valor de serviço está CORRETA?
A. Utiliza entradas e saídas prescritas pela ITIL B
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Resposta correta: A
Pergunta #18
O que faz parte do princípio orientador "centrar-se no valor"?
A. Compreender que serviços ajudam o consumidor de serviços
B. Reduzir o número de passos na experiência do cliente C
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Resposta correta: A
Pergunta #19
O que acontece se uma solução alternativa se tornar a forma permanente de lidar com um problema que não pode ser resolvido de forma económica?
A. O registo do problema é eliminado
B. O problema mantém-se no estado de erro conhecido
C. É apresentado um pedido de modificação ao controlo de modificações
D. A gestão de problemas restaura o serviço o mais rapidamente possível
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #20
Que tipo de mudança é MAIS PROVÁVEL de ser iniciada como parte da prática de "gestão de pedidos de serviço"?
A. Uma alteração normal
B. Uma modificação de emergência C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #21
Quais são os dois elementos considerados parte da dimensão "organizações e pessoas" da gestão de serviços? 1. Sistemas de autoridade 2. Cultura 3. Relações entre organizações 4. Fluxos de trabalho
A. 1 e 2
B. 2 e 3 C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #22
Qual é o objetivo da prática de "gestão da implantação"?
A. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
B. Disponibilizar para utilização serviços e funcionalidades novos e alterados C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #23
Que prática inclui a utilização de abordagens como Lean, Agile e DevOps com o objetivo de facilitar uma maior quantidade de mudanças a um ritmo mais rápido?
A. Balcão de atendimento
B. Monitorização e gestão de eventos C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #24
Qual é uma atividade de "identificação de problemas"?
A. Analisar a informação dos criadores de software
B. Estabelecer soluções alternativas para os problemas C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #25
Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?
A. São prestações fornecidas aos consumidores de serviços
B. Permitem que os consumidores de serviços alcancem um resultado desejado
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #26
Que competências são necessárias para a prática da "gestão do nível de serviço"?
A. Gestão de fornecedores
B. Conhecimentos técnicos especializados C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #27
De que depende a prática da "gestão de pedidos de serviços" para obter a máxima eficiência?
A. Ferramentas de autosserviço
B. Elogios e queixas
C. Processos e procedimentos
D. Gestão de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #28
Qual é uma alteração de baixo risco que foi pré-aprovada para que não seja necessária uma autorização adicional?
A. Uma alteração normalizada
B. Um modelo de mudança C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #29
Quais devem ser tratados pela "gestão de pedidos de serviços"?
A. Um pedido de implementação de uma correção de segurança
B. Um pedido para fornecer um computador portátil C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #30
Que prática inclui a gestão de soluções alternativas e erros conhecidos?
A. Monitorização e gestão de eventos
B. Gestão da configuração de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #31
Qual é o princípio orientador que diz que, normalmente, não é necessário construir algo novo?
A. Foco no valor
B. Começar onde se está C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #32
O que é recomendado pelo princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?
A. Uma avaliação do estado atual que é realizada no início de uma iniciativa de melhoria
B. A identificação de todas as partes interessadas no início de uma iniciativa de melhoria C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #33
Quando é que deve ser criada uma solução alternativa?
A. O mais rapidamente possível, assim que o incidente for registado
B. Após a resolução de um problema C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #34
Que prática tem uma forte influência na experiência do utilizador e na perceção do prestador de serviços?
A. Balcão de atendimento
B. Capacitação para a mudança C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #35
Qual é a definição de garantia?
A. Um meio de identificar eventos que podem causar danos ou perdas
B. Um meio de determinar se um serviço é adequado à sua finalidade C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #36
Qual é a abordagem correcta quando se aplica o princípio orientador "manter as coisas simples e práticas"?
A. Adicionar controlos e métricas apenas quando forem necessários
B. Conceber controlos e métricas em primeiro lugar e, em seguida, remover os que não acrescentam valor C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #37
O que é fornecido pela atividade da cadeia de valor "envolver"?
A. Garantir o cumprimento das expectativas de qualidade das partes interessadas
B. Assegurar que as necessidades das partes interessadas são compreendidas pela organização C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #38
Que prática facilita a comunicação operacional entre a organização prestadora de serviços e os utilizadores na organização consumidora de serviços?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão de relações C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #39
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando [...] o que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir custos e riscos específicos.
A. Utilidade
B. Garantia
C. esultados
D. aídas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #40
Onde devem ser armazenadas todas as cópias principais de software e documentação controlados?
A. Na biblioteca de capacidade definitiva
B. Na mediateca definitiva
C. Na biblioteca de segurança definitiva
D. Na biblioteca de produção definitiva
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #41
O que pode ser descrito como um modelo operacional para a criação e gestão de produtos e serviços? A. Governação
A.
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #42
Que princípio orientador desencoraja a "atividade em silos"?
A. Foco no valor
B. Comece onde está C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #43
O que ajudará a resolver os incidentes mais rapidamente?
A. Tempos de resolução dos objectivos
B. Encaminhamento de todos os incidentes para as equipas de apoio C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #44
Que prática estabelece uma ligação entre o prestador de serviços e os utilizadores dos serviços? A. Capacitação para a mudança
A.
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #45
Como é que uma organização deve dar prioridade aos incidentes?
A. Perguntar ao utilizador qual o prazo de resolução preferido
B. Avaliar a disponibilidade da equipa de apoio adequada
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #46
Que termo está relacionado com os níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores de serviços?
A. Gestão de serviços
B. Garantia C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #47
Qual é a afirmação correcta sobre as alterações standard?
A. Deve ser efectuada uma avaliação completa sempre que a mudança for implementada
B. A mudança pode ser implementada com menos testes, se necessário C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #48
Que afirmação sobre o princípio orientador "otimizar e automatizar" está CORREcta?
A. As actividades devem ser automatizadas antes de serem optimizadas
B. A automatização é melhor aplicada a tarefas não normalizadas C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #49
Que princípio orientador tem em conta a experiência do cliente e do utilizador?
A. Colaborar e promover a visibilidade
B. Concentre-se no valor C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #50
Que afirmação sobre a "melhoria contínua" é CORREcta?
A. Todas as ideias de melhoria devem ser registadas num único "registo de melhoria contínua
B. Uma única equipa deve levar a cabo a "melhoria contínua" em toda a organização C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #51
O que faz parte da definição de cliente?
A. A função que define os requisitos de um serviço
B. Um meio de permitir a co-criação de valor C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #52
Que atividade de "gestão do nível de serviço" ajuda o pessoal a prestar um serviço mais orientado para a empresa?
A. Criar objectivos baseados na percentagem de tempo de funcionamento de um serviço
B. Compreender os requisitos contínuos dos clientes C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #53
O que descreve a atividade da cadeia de valor do "plano"?
A. Assegura uma compreensão partilhada do estado atual e da visão de todos os produtos e serviços em toda a organização
B. Garante que os serviços são prestados e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #54
Qual é o objetivo da prática de "monitorização e gestão de eventos"?
A. Para restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
B. Para gerir soluções alternativas e erros conhecidos C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #55
O que é necessário para todos os funcionários do service desk? A. Excelentes conhecimentos técnicos
A.
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #56
O que inclui governação, práticas de gestão e melhoria contínua?
A. O sistema de valor dos serviços
B. A atividade da cadeia de valor "fornecer e apoiar" C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #57
Identifique a(s) palavra(s) em falta na frase seguinte. O service desk deve ser o ponto de entrada e o único ponto de contacto do [?] com todos os seus utilizadores.
A. Consumidor de serviços
B. Prestador de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #58
Que prática utiliza tecnologias como sistemas de telefonia inteligentes, uma base de conhecimentos e ferramentas de monitorização? A. Gestão da configuração de serviços
A.
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #59
Que afirmação sobre as autoridades de mudança é CORREcta?
A. As autoridades de alteração só são necessárias para autorizar alterações de emergência
B. As autoridades de modificação são atribuídas quando cada modificação é implantada C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #60
Que prática tem um objetivo que inclui a gestão de riscos para a confidencialidade, integridade e disponibilidade?
A. Gestão da segurança da informação
B. Capacitação para a mudança C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #61
Uma organização pede a uma parte interessada para rever uma mudança planeada. Que princípio orientador é que isto demonstra?
A. Colaborar e promover a visibilidade
B. Comece onde está C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #62
O que descreve uma "autoridade de mudança"?
A. Um modelo utilizado para determinar quem avaliará uma mudança
B. Uma pessoa que aprova uma mudança C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #63
Que prática é responsável pela transferência de componentes novos ou alterados para ambientes activos ou outros?
A. Gestão das libertações
B. Gestão da implementação C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #64
Qual é o objetivo da gestão de versões?
A. Para proteger as informações da organização
B. Tratar os pedidos de serviço iniciados pelo utilizador C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #65
Qual é o objetivo da prática de "gestão de relações"?
A. Observar sistematicamente os serviços e as componentes dos serviços B
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #66
Qual é o resultado esperado da utilização de uma cadeia de valor de serviços?
A. Fluxos de valor do serviço
B. Realização de valor
C. Envolvimento do cliente
D. A aplicação de práticas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #67
Qual é a definição de um problema?
A. Uma interrupção não planeada de um serviço ou uma redução da qualidade de um serviço
B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #68
Que afirmação sobre o "modelo de melhoria contínua" é CORREcta?
A. As organizações devem percorrer as etapas do modelo na sequência em que são apresentadas
B. O fluxo do modelo ajuda as organizações a associar as melhorias aos seus objectivos C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #69
Que prática inclui a realização de revisões regulares para garantir que os serviços continuam a ser adequados e relevantes?
A. Gestão do nível de serviço
B. Service desk C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #70
Que ação é executada por um fornecedor de serviços?
A. Pedido de acções de serviço necessárias
B. Autorizar o orçamento para o consumo de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #71
O que é que NÃO será tratado como um pedido de serviço?
A. A degradação de um serviço
B. A substituição de um cartucho de toner C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #72
Qual é a data mais próxima em que uma solução alternativa pode ser documentada na "gestão de problemas"?
A. Depois de o problema ter sido registado
B. Depois de o problema ter sido priorizado C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #73
Que prática requer aptidões e competências relacionadas com a análise comercial, a gestão de fornecedores e a gestão de relações?
A. Monitorização e gestão de eventos
B. Gestão de incidentes C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #74
Qual é uma das PRINCIPAIS preocupações da atividade da cadeia de valor "conceção e transição"?
A. Compreender a visão da organização
B. Compreender as necessidades das partes interessadas C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #75
Que prática tem um objetivo que inclui a maximização do sucesso, assegurando que os riscos foram corretamente avaliados?
A. Gestão das relações
B. Capacitação para a mudança C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #76
Qual destas actividades é levada a cabo como parte da "gestão de problemas"?
A. Criação de registos de incidentes
B. Diagnosticar e resolver incidentes C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #77
Qual é uma utilização do plano de modificação?
A. Atribuição de recursos a alterações
B. Decidir a autoridade de aprovação das alterações C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #78
O que é um serviço?
A. Um evento possível que pode causar danos ou perdas, ou dificultar a realização de objectivos
B. Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir custos e riscos específicos C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #79
Que dimensão da gestão de serviços considera os fluxos de trabalho e os controlos necessários para prestar serviços?
A. Organização e pessoas
B. Informação e tecnologia C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #80
Identifique as palavras em falta na frase seguinte. Quando uma organização decide melhorar um serviço, deve começar por considerar [...].
A. informações existentes
B. novos métodos C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #81
O que MAIS ajuda uma organização a adaptar os conceitos da ITIL para que se apliquem às circunstâncias específicas da organização?
A. Melhoria contínua
B. Cadeia de valor dos serviços C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #82
Que afirmação sobre a gestão das relações de serviço é CORREcta?
A. Centra-se nas acções de serviço realizadas pelos utilizadores
B. Requer que o consumidor de serviços crie recursos para o prestador de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #83
O que contribui diretamente para o diagnóstico e a resolução de incidentes simples?
A. Scripts para recolher informações sobre os utilizadores
B. Utilização de padrões de trabalho por turnos C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #84
Que princípio orientador considera a forma como as etapas de um processo podem ser executadas da forma mais eficiente possível?
A. Comece onde está
B. Concentrar-se no valor C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #85
Qual é um objetivo do processo de coordenação da conceção?
A. Produzir pacotes de conceção de serviços e assegurar a sua entrega à transição de serviços
B. Apreciar e avaliar todas as alterações e o seu impacto na conceção dos serviços
C. Documentar a estrutura inicial e a relação entre os serviços e os clientes
D. Recolher e documentar novos requisitos de nível de serviço do cliente
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #86
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. O objetivo da prática de "gestão de fornecedores" é assegurar que os fornecedores da organização e os seus desempenhos são [...] adequados para apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade.
A. medido
B. recompensado C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #87
O que é definido como qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para a prestação de um serviço?
A. Item de configuração B
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #88
Qual é o resultado da aplicação do princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"? A. A capacidade de descobrir e reagir a falhas mais cedo
A.
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #89
Quais são os DOIS aspectos importantes da prática de "gestão de pedidos de serviços"? 1. Padronização e automação 2. Disponibilização de uma variedade de canais de acesso 3. Estabelecimento de uma visão partilhada dos objectivos 4. Políticas para aprovações
A. 1 e 2
B. 2 e 3 C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #90
Que prática estabelece um canal entre o fornecedor de serviços e os seus utilizadores?
A. Gestão das relações
B. Capacitação para a mudança C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #91
Que princípio orientador considera quais as partes de um processo existente que devem ser mantidas, identificando a forma como contribuem para a criação de valor?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Colaborar e promover a visibilidade C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #92
Que prática tem um objetivo que inclui o tratamento de pedidos de serviço pré-definidos e iniciados pelo utilizador?
A. Gestão dos pedidos de serviço
B. Gestão da configuração de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #93
O que ajuda a agilizar o cumprimento dos pedidos de serviço?
A. Compreender quais os pedidos de serviço que podem ser realizados com aprovações limitadas
B. Criar novos fluxos de trabalho para cada pedido de serviço C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #94
Que afirmação sobre as actividades de criação de valor é CORREcta?
A. Cada fluxo de valor deve ser concebido com uma combinação específica de actividades da cadeia de valor dos serviços
B. As actividades da cadeia de valor dos serviços têm dependências pré-determinadas das práticas da ITIL C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #95
Que prática fornece aos utilizadores uma forma de obter vários pedidos organizados, explicados e coordenados? A. Gestão do nível de serviço
A.
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #96
Que afirmação sobre os problemas é CORREcta?
A. Os problemas não estão relacionados com os incidentes
B. Os problemas devem ser resolvidos rapidamente, a fim de restabelecer a atividade normal da empresa
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #97
Que etapa do modelo de melhoria contínua inclui avaliações de base?
A. Chegámos lá?
B. Onde é que estamos agora? C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #98
O que varia em tamanho e complexidade e utiliza funções para atingir os seus objectivos? A. Um risco
A.
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #99
O que é tratado como um pedido de serviço?
A. Uma investigação para identificar a causa de um incidente
B. Um elogio sobre uma equipa de apoio informático C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #100
Que afirmação sobre a prática de "gestão de incidentes" é CORREcta?
A. Identifica a causa dos incidentes graves
B. Autoriza alterações para resolver incidentes
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #101
Uma oferta de serviços pode incluir bens, acesso a recursos e acções de serviço. Qual é um exemplo de uma ação de serviço?
A. Um telemóvel permite ao utilizador trabalhar à distância
B. Uma palavra-passe permite a um utilizador ligar-se a uma rede WiFi
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #102
Que afirmação sobre a prática de "capacitação para a mudança" é CORREcta?
A. Os pedidos de serviço são normalmente alterações normais que podem ser implementadas rapidamente sem autorização
B. Alterações de emergência são alterações que devem ser totalmente testadas e documentadas antes da implementação C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #103
Qual é a causa, ou a causa potencial, de um ou mais incidentes?
A. Um item de configuração
B. Uma solução alternativa C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #104
O que é que o sistema de valores de serviço ITIL desencoraja?
A. Autoridades e responsabilidades coordenadas
B. Silos organizacionais C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #105
O que é normalmente reconhecido através das notificações criadas por um serviço de TI, IC ou ferramenta de monitorização?
A. Incidentes
B. Problema C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #106
Qual é a razão MAIS importante para dar prioridade aos incidentes?
A. Para garantir que as expectativas dos utilizadores são realistas
B. Para garantir que os incidentes com maior impacto são resolvidos em primeiro lugar C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #107
Qual é a dimensão que se centra nas relações com outras organizações que estão envolvidas na conceção, desenvolvimento, implementação e prestação de serviços?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #108
Que dimensão considera a aplicação da inteligência artificial à gestão de serviços?
A. Organizações e pessoas B
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #109
Que dimensão considera a segurança e a privacidade dos dados? A. Organizações e pessoas
A.
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #110
Que princípio orientador da ITIL recomenda a utilização de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar os serviços?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Manter-se simples e prático
C. Começar onde se está
D. Foco no valor
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #111
Que afirmação sobre o resultado é CORREcta?
A. Os resultados dependem das realizações para produzir resultados para uma parte interessada
B. Os resultados utilizam as actividades para produzir produtos tangíveis ou intangíveis C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #112
Qual é a prática que recomenda a utilização de ferramentas para a colaboração e a correspondência automática de sintomas?
A. Gestão dos problemas
B. Gestão do nível de serviço C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #113
Qual é um requisito essencial para um acordo de nível de serviço (SLA) bem sucedido?
A. Utilização de métricas individuais relacionadas com o catálogo de serviços
B. Utilizar métricas agrupadas para relacionar o desempenho com os resultados C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #114
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. O objetivo da prática de gestão da configuração de serviços é garantir que a informação precisa e fiável sobre os [...], e os IC que os suportam, está disponível quando e onde for necessária.
A. relações com os fornecedores
B. configuração de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #115
Que princípio orientador ajuda uma organização a compreender o impacto de um elemento alterado noutros elementos de um sistema?
A. Foco no valor
B. Comece onde está C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #116
Que prática tem por objetivo assegurar que os fornecedores da organização e o seu desempenho são geridos de forma adequada para apoiar o fornecimento de produtos e serviços de qualidade e sem descontinuidades?
A. Gestão das libertações
B. Gestão de fornecedores C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #117
O que é que NÃO é uma componente do sistema de valor dos serviços?
A. A cadeia de valor dos serviços
B. Oportunidade e procura C
Ver resposta
Resposta correta: B

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