ITIL試験問題＆模擬試験, ITIL 4 Foundation Exam

質問 #1

SLAとはサービスレベル協定のこと。スイカSLA」効果を説明するものはどれか？

A. 単一のSLAが複数の顧客の目標サービスレベルを定義するため、すべての顧客が他の顧客の経験に関するレポートを見ることができます。

B. SLAの測定基準は内部的な測定に重点を置いているため、報告書にはすべてが良好であることが示されているが、顧客は満足していない。C

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正解: B

質問 #2

サービス要求管理」に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービスリクエストはシンプルなワークフローで処理される。

B. リクエストの種類ごとに新しいワークフローが作成される C

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正解: C

質問 #3

どのサポートチームがインシデントに取り組むべきかが不明確な場合、どちらがインシデントの管理に役立ちますか？

A. ディザスターリカバリープラン B

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正解: B

質問 #4

パートナーとサプライヤー」の次元で考慮されるのはどちらか？

A. 人工知能の利用

B. コントロールと手順を定義する C

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正解: D

質問 #5

サービスレベル管理」の実践に不可欠なスキルはどれか？

A. 問題分析

B. 技術的知識

C. リスニング

D. 診断

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正解: B

質問 #6

既知のエラーの定義とは？

A. サービスの計画外の中断、またはサービスの質の低下。

B. 1つまたは複数のインシデントの原因または潜在的な原因 C

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正解: C

質問 #7

どの活動が「継続的改善」の実践に含まれるか？

A. 利用者からの賛辞や苦情に対応し、改善点を特定する。

B. 利害関係者との関係改善 C

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正解: A

質問 #8

指導方針に関する2つの記述のうち、正しいものはどれか？ 1.指導原則は継続的な改善をサポートする 2.各指導原則は、利用可能なステークホルダー・グループから選択して適用される 3.組織は、指導原則のどれが自分たちに関係するかを決めるべきである 4.組織は、指導原則が互いにどのように影響し合うかを考慮すべきである A.1、2

B. 2と3 C

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正解: A

質問 #9

チェンジ・イネーブルメント」は何に主眼を置いているのか？

A. サービスレベルの変更

B. 製品およびサービスの変更 C

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正解: D

質問 #10

問題管理」の最大のメリットは何か？

A. 可能な限り迅速に通常サービスを再開すること。

B. インシデントの数と影響を減らす C

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正解: A

質問 #11

症状やビジネスへの影響に関する情報を更新しているのはどの診療所ですか？

A. サービスレベル管理

B. 変更管理

C. サービス要求管理

D. インシデント管理

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正解: C

質問 #12

サービスやプロセスはすべての例外に対して解決策を提供すべきではない、という指導原則はどれか。

A. シンプルかつ実用的に

B. C

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正解: D

質問 #13

ITサービスによってサービス利用者から取り除かれる可能性のあるリスクはどれか？

A. サービスプロバイダーの取引停止 B

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正解: A

質問 #14

サービスが可用性、キャパシティ、セキュリティの要件を満たすかどうかを表す用語は何か。

A. 成果

B. 価値 C

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正解: A

質問 #15

指導原則「協力し、可視化を促進する」を適用する際、計画された改善に対する抵抗を減らすために何が役立つだろうか？

A. 改善に関する情報を、必要不可欠な利害関係者のみに制限すること。

B. 改善のためのコラボレーションと可視性を高める。C

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正解: D

質問 #16

継続的改善」の実践に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 継続的改善への参加は、少人数の専門チームに限定すべきである。

B. 改善の取り組みを承認するのは上級管理職の役割である。C

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正解: B

質問 #17

サービス・バリュー・ストリームに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. ITILで規定されたインプットとアウトプットを使用する B

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正解: A

質問 #18

どれが「価値に焦点を当てる」という指導原理の一部なのか？

A. サービス利用者に役立つサービスとは何かを理解する

B. 顧客体験のステップ数を減らす C

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正解: A

質問 #19

費用対効果で解決できない問題に対して、回避策が恒久的な対処法になったらどうなるか。

A. 問題の記録が削除される

B. 問題は既知のエラーステータスのままです。

C. 変更管理部門に変更要求が提出される。

D. 問題管理は可能な限り早くサービスを復元します。

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正解: C

質問 #20

サービス要求管理」の一環として着手される可能性が最も高い変更のタイプはどれか。

A. 通常の変化

B. 緊急の変更 C

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正解: C

質問 #21

サービスマネジメントの「組織と人」の次元に含まれるものはどれか。 1.権限体系 2.文化 3.組織間の関係 4.ワークフロー

A. 1と2

B. 2と3 C

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正解: A

質問 #22

デプロイメント・マネジメント」の目的は何ですか？

A. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。

B. 新規または変更されたサービスや機能を使用できるようにする C

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正解: A

質問 #23

リーン、アジャイル、DevOpsといったアプローチを活用し、より多くの変化をより速いスピードで促進することを目的としたプラクティスはどれか。

A. サービスデスク

B. モニタリングとイベント管理 C

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正解: B

質問 #24

問題特定」の活動はどれか？

A. ソフトウェア開発者からの情報を分析する

B. 問題の回避策を確立する C

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正解: A

質問 #25

成果に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービス消費者に提供される成果物です。

B. サービス消費者が望む結果を達成できるようにする。C

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正解: C

質問 #26

サービスレベル管理」の実務で必要とされるスキルはどれか？

A. サプライヤー管理

B. 専門技術 C

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正解: C

質問 #27

サービス要求管理」の実務が最大限の効率を発揮するためには、何が重要なのだろうか？

A. セルフサービスツール

B. 苦情とクレーム

C. プロセスと手順

D. インシデント管理

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正解: C

質問 #28

事前に承認されており、追加承認が不要な低リスクの変更はどれか。

A. 標準的な変更

B. 変更モデル C

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正解: D

質問 #29

サービス要求管理」が処理すべきはどちらか？

A. セキュリティ・パッチの導入要求

B. ノートPCを提供する要求 C

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正解: C

質問 #30

回避策や既知のエラーの管理を含むプラクティスはどれか。

A. モニタリングとイベント管理

B. サービス構成管理 C

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正解: C

質問 #31

新しいものを建設する必要は通常ないとする指導原理はどれか？

A. 価値の重視

B. 現在地から始める C

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正解: D

質問 #32

フィードバックによって反復的に進歩する」という指針は何を推奨しているのか？

A. 改善イニシアチブの開始時に実施される現状評価

B. 改善イニシアチブの開始時に、関心のあるすべての部分を特定すること C

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正解: B

質問 #33

回避策はどのような場合に作成すべきでしょうか？

A. インシデントが記録されたら、できるだけ早く

B. 問題解決後 C

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正解: A

質問 #34

ユーザー・エクスペリエンスやサービス・プロバイダーに対する認識に強い影響を与えるのはどの行為か？

A. サービスデスク

B. チェンジイネーブルメント C

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正解: B

質問 #35

保証の定義とは？

A. 損害または損失を引き起こす可能性のある事象を特定する手段

B. サービスが目的に合っているかどうかを判断する手段 C

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正解: B

質問 #36

シンプルかつ実用的に」という指導原則を適用する場合、どのアプローチが正しいか？

A. コントロールとメトリクスは必要なときだけ追加する

B. C

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正解: C

質問 #37

engage "バリューチェーン活動によって提供されるのはどちらか？

A. 品質に対するステークホルダーの期待に確実に応える。

B. 利害関係者のニーズが組織によって理解されていることを確実にする C

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正解: D

質問 #38

サービス提供組織とサービス利用組織のユーザーとの間の業務上のコミュニケーションを円滑にする実務はどれか。

A. サービスレベル管理

B. リレーションシップ管理 C

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正解: A

質問 #39

次の文中の欠けている単語を見つけなさい。サービスとは、顧客が具体的なコストやリスクを管理することなく、顧客が実現したい[?]を促進することで、価値の共創を可能にする手段である。

A. ユーティリティ

B. 保証

C. 成果

D. 出力

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正解: D

質問 #40

管理されたソフトウェアと文書のマスターコピーは、すべてどこに保管すべきか。

A. 定員制ライブラリー

B. メディア・ライブラリーの決定版

C. セキュリティ・ライブラリーの決定版

D. プロダクション・ライブラリーの決定版

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正解: C

質問 #41

製品やサービスを生み出し、管理するためのオペレーティング・モデルとは何か？A. ガバナンス

B. サービス・バリュー・チェーン C

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正解: B

質問 #42

サイロ活動」を抑制する指導原則は？

A. 価値の重視

B. C

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正解: A

質問 #43

どちらがより迅速に事件を解決できるか？

A. 目標解決時間

B. すべてのインシデントをサポートチームにエスカレーションする C

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正解: B

質問 #44

サービス提供者とサービス利用者の間にリンクを形成するプラクティスはどれか？A. チェンジ・イネーブルメント

B. サービスレベル管理 C

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正解: A

質問 #45

組織はどのようにインシデントに優先順位をつけるべきか？

A. ユーザーに希望する解決期間を尋ねる。

B. 適切なサポートチームの可用性を評価する。C

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正解: C

質問 #46

サービス利用者のニーズに沿ったサービスレベルに関する用語はどれか。

A. サービス管理

B. 保証 C

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正解: C

質問 #47

規格変更に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 変更が実施されるたびに、完全なアセスメントを完了する必要があります。

B. C

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正解: B

質問 #48

最適化と自動化」の指針に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. アクティビティは最適化される前に自動化されるべきである

B. 自動化は、非標準的なタスクに適用するのが最適である C

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正解: D

質問 #49

顧客体験とユーザー体験を考慮した指針は？

A. コラボレーションと知名度の向上

B. C

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正解: B

質問 #50

継続的改善」に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. すべての改善案は、単一の「継続的改善登録簿」に記録されるべきである。

B. 単一のチームが、組織全体で「継続的改善」を実施すべきである C

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正解: C

質問 #51

どちらが顧客の定義に含まれるか？

A. サービスの要件を定義する役割

B. 価値の共創を可能にする手段 C

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正解: A

質問 #52

スタッフがよりビジネスにフォーカスしたサービスを提供するために役立つ「サービスレベル管理」活動はどれか？

A. サービスの稼働率に基づく目標の作成

B. 顧客の継続的な要件を理解する C

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正解: D

質問 #53

計画」のバリューチェーン活動について説明しているのはどれか。

A. すべての製品およびサービスの現状とビジョンについて、組織全体で共通の理解を得る。

B. C

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正解: B

質問 #54

モニタリングとイベント管理」の目的は何ですか？

A. 可能な限り迅速に正常なサービスオペレーションを回復する

B. 回避策や既知のエラーを管理する C

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正解: B

質問 #55

すべてのサービスデスクスタッフに必要なことは何ですか？A.優れた技術的知識

B. 根本原因分析スキル C

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正解: C

質問 #56

ガバナンス、マネジメントの実践、継続的な改善などである。

A. サービス価値体系

B. バリューチェーンの活動 C

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正解: C

質問 #57

次の文中の欠けている単語を特定しなさい。サービスデスクは、[?]のすべてのユーザーとのエントリーポイントであり、単一のコンタクトポイントであるべきです。

A. サービス利用者

B. サービスプロバイダー C

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正解: C

質問 #58

インテリジェントテレフォニーシステム、ナレッジベース、モニタリングツールなどの技術を使用するのはどの業務ですか？A. サービス構成管理

B. サービスデスク C

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正解: C

質問 #59

変更権限に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 変更権限が必要なのは、緊急の変更を承認する場合のみである。

B. 変更権限は、各変更が展開されるときに割り当てられる C

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正解: B

質問 #60

機密性、完全性、可用性に対するリスク管理を含む目的を持つ実務はどれか。

A. 情報セキュリティ管理

B. 変更の有効化 C

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正解: A

質問 #61

ある組織が、利害関係者に計画された変更の見直しを依頼する。これはどの指導原則を示しているか？

A. コラボレーションと知名度の向上

B. C

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正解: D

質問 #62

どちらが「変革の権限」を表しているか？

A. 誰が変更を評価するかを決定するために使用されるモデル

B. 変更を承認する人 C

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正解: A

質問 #63

新しいコンポーネントや変更されたコンポーネントをライブ環境や他の環境に移行する責任は、どの業務にあるのか？

A. リリース管理

B. デプロイメント管理 C

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正解: D

質問 #64

リリース管理の目的はどれですか？

A. 組織の情報を保護する

B. C

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正解: C

質問 #65

リレーションシップ・マネジメント」の目的は？

A. サービスおよびサービスコンポーネントを体系的に観察する B

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正解: B

質問 #66

サービス・バリュー・チェーンを利用することで期待される成果とは？

A. サービス価値の流れ

B. 価値の実現

C. 顧客エンゲージメント

D. 実践の応用

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正解: A

質問 #67

問題の定義とは何か？

A. サービスの計画外の中断、またはサービスの質の低下。

B. 1つ以上のインシデントの原因、または潜在的な原因 C

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正解: C

質問 #68

継続的改善モデル」に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 組織は、モデルのステップを、提示された順序で進めるべきである。

B. C

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正解: B

質問 #69

サービスが現在も適切かつ適切であることを確認するために、定期的なレビューを実施することは、どのような実践に含まれますか？

A. サービスレベル管理

B. サービスデスク C

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正解: D

質問 #70

サービスプロバイダが実行するアクションはどれか？

A. 必要なサービス措置の要求

B. サービス消費予算の承認 C

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正解: D

質問 #71

サービスリクエストとして処理されないものはどれですか？

A. サービスの劣化

B. トナーカートリッジの交換 C

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正解: D

質問 #72

問題管理」に回避策が文書化されるのはいつが早いですか？

A. 問題が記録された後

B. 問題の優先順位が決定された後 C

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正解: A

質問 #73

ビジネス分析、サプライヤー・マネジメント、リレーションシップ・マネジメントに関連するスキルやコンピテンシーを必要とする実務はどれか。

A. モニタリングとイベント管理

B. インシデント管理 C

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正解: D

質問 #74

バリューチェーンの "設計と移行 "活動の主な関心事のひとつは？

A. 組織のビジョンを理解する

B. 利害関係者のニーズを理解する C

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正解: D

質問 #75

リスクが適切に評価されていることを確認することで、成功を最大化することを含む目的を持つ練習はどれか？

A. リレーションシップ・マネジメント

B. 変更の有効化 C

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正解: A

質問 #76

問題管理」の一環として行われる活動はどれか。

A. インシデント記録の作成

B. インシデントの診断と解決 C

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正解: B

質問 #77

変更スケジュールの使い方は？

A. 変更にリソースを割り当てる

B. 変更の承認権限の決定 C

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正解: C

質問 #78

サービスとは何か？

A. 損害や損失を引き起こしたり、目標の達成を困難にしたりする可能性のある出来事。

B. 顧客が特定のコストやリスクを管理することなく、顧客が達成したいと望む成果を促進することによって、価値共創を可能にする手段 C

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正解: C

質問 #79

サービスマネジメントのどの側面が、サービスを提供するために必要なワークフローとコントロールを考慮するのか？

A. 組織と人材

B. 情報とテクノロジー C

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正解: C

質問 #80

次の文に欠けている単語を見つけなさい。組織がサービスを改善すると決めたら、まず［？］

A. 既存の情報

B. 新しい方法 C

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正解: B

質問 #81

ITILのコンセプトを組織の状況に適合させるために最も役立つのはどれですか？

A. 継続的改善

B. サービス・バリュー・チェーン C

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正解: D

質問 #82

サービス・リレーションシップ・マネジメントに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. ユーザーによるサービス行為に焦点を当てる

B. C

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正解: B

質問 #83

単純な事故の診断と解決に直接役立つのは？

A. ユーザー情報を収集するスクリプト

B. シフト勤務パターンの利用 C

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正解: D

質問 #84

プロセスのステップをできるだけ効率的に実行するにはどうすればよいかを考える指導原則はどれか。

A. 今いる場所から始めよう

B. C

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正解: B

質問 #85

デザイン調整プロセスの目的はどれか？

A. サービスデザインパッケージを作成し、サービス移行に確実に渡す。

B. すべての変更とそれがサービスデザインに与える影響を評価・査定すること。

C. サービスと顧客の間の初期構造と関係を文書化する。

D. 顧客から新しいサービスレベル要件を収集し、文書化する。

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正解: B

質問 #86

次の文中の欠けている単語を特定しなさい。サプライヤー・マネジメント」の目的は、組織のサプライヤーとそのパフォーマンスが、高品質の製品とサービスのシームレスな提供をサポートするために適切であることを保証することである。

A. 測定済み

B. 報われる C

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正解: C

質問 #87

サービスの提供に貢献し得る、金銭的に価値のある要素とは何か？

A. 構成項目 B

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正解: C

質問 #88

フィードバックによって反復的に進歩する」という指導原理を適用した結果はどれか？A.失敗をより早く発見し、対応する能力

B. プラクティスとサービスの標準化 C

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正解: D

質問 #89

サービス要求管理」の実践において重要なTWOはどれか？ 1.標準化と自動化 2.多様なアクセスチャネルの提供 3.目標の共有ビューの確立 4.承認に関する方針

A. 1と2

B. 2と3 C

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正解: B

質問 #90

サービス・プロバイダーとユーザーとの間にチャネルを確立するのはどの業務か？

A. リレーションシップ・マネジメント

B. チェンジイネーブルメント C

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正解: B

質問 #91

既存のプロセスのどの部分が価値創造にどのように貢献しているかを明らかにすることによって、どの部分を残すべきかを考える指針はどれか。

A. フィードバックによる反復的な進歩

B. C

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正解: B

質問 #92

事前に定義された、ユーザー主導のサービス要求の処理を含む目的を持つ業務はどれか？

A. サービス要求管理

B. サービス構成管理 C

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正解: B

質問 #93

サービス・リクエストの遂行を合理化するのに役立つのは？

A. 限られた承認で達成できるサービス要求を理解する。

B. すべてのサービスリクエストに対して新しいワークフローを作成する C

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正解: D

質問 #94

価値創造活動に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 各バリュー・ストリームは、サービス・バリュー・チェーン活動の特定の組み合わせで設計されるべきである。

B. サービスバリューチェーンの活動には、ITILのプラクティスとの依存関係があらかじめ決められている C

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正解: D

質問 #95

さまざまな要望を整理し、説明し、調整する方法をユーザーに提供するのはどれか？A. サービスレベル管理

B. リレーションシップ・マネジメント C

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正解: B

質問 #96

問題点に関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. 問題は事件とは関係ない。

B. 通常の事業活動を回復するためには、問題を迅速に解決しなければならない。C

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正解: A

質問 #97

継続的改善モデルのどのステップにベースライン評価が含まれるか？

A. 私たちはそこに着いたのでしょうか？

B. 我々は今どこにいるのか？C

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正解: B

質問 #98

規模や複雑さが異なり、目的を達成するために機能を利用するものは何か？A.リスク

B. 組織 C

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正解: A

質問 #99

どちらがサービスリクエストとして処理されるのか？

A. 事故の原因を特定するための調査

B. ITサポートチームに対する賛辞 C

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正解: C

質問 #100

インシデント管理」に関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. 重大インシデントの原因を特定する。

B. インシデントを解決するための変更を承認する。C

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正解: C

質問 #101

サービスには、商品、リソースへのアクセス、サービス・アクションが含まれる。サービス・アクションの例はどれか？

A. 携帯電話を使えば、リモートで仕事ができる

B. パスワードは、ユーザーがWiFiネットワークに接続することを許可する。C

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正解: B

質問 #102

チェンジ・イネーブルメント」に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービスリクエストは通常、承認なしですぐに実行できる通常の変更です。

B. C

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正解: A

質問 #103

1つまたは複数のインシデントの原因、または潜在的な原因とは何か？

A. 設定項目

B. 回避策 C

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正解: D

質問 #104

ITILのサービス価値体系では、どちらが推奨されていないのでしょうか？

A. 調整された権限と責任

B. 組織のサイロ化 C

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正解: C

質問 #105

ITサービス、CI、モニタリングツールによって作成された通知によって、一般的に何が認識されるのか？

A. 事件

B. 問題 C

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正解: C

質問 #106

インシデントを優先する最も重要な理由は何ですか？

A. ユーザーの期待を現実的なものにするために

B. 影響が最も大きいインシデントが最初に解決されるようにする C

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正解: A

質問 #107

サービスの設計、開発、展開、提供に関与する他の組織との関係に焦点を当てる次元はどれか。

A. 組織と人々

B. 情報とテクノロジー C

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正解: C

質問 #108

サービスマネジメントへの人工知能の応用を考える次元はどれか？

A. 組織と人材 B

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正解: D

質問 #109

データのセキュリティとプライバシーを考慮する次元は？A.組織と人

B. 情報とテクノロジー C

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正解: C

質問 #110

サービスを改善する際に、既存のサービス、プロセス、ツールを利用することを推奨しているITILの指導原則はどれですか？

A. フィードバックによる反復的な進歩

B. シンプルで実用的であること

C. 今いる場所から始めよう

D. 価値の重視

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正解: A

質問 #111

結果に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. ステークホルダーに成果をもたらすには、アウトプットに依存する。

B. 成果物は、有形または無形の成果物を生み出すために活動を利用する。 C

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正解: A

質問 #112

共同作業や症状の自動照合のためのツールを使うことを推奨しているのはどの診療科か？

A. 問題管理

B. サービスレベル管理 C

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正解: D

質問 #113

サービス・レベル合意（SLA）を成功させるための重要な要件はどれか。

A. サービスカタログに関連する個々のメトリクスの使用

B. C

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正解: B

質問 #114

次の文中の欠けている単語を特定しなさい。サービス構成管理の目的は、[?]とそれをサポートするCIに関する正確で信頼できる情報を、必要なときに必要な場所で利用できるようにすることです。

A. サプライヤーとの関係

B. サービスの構成 C

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正解: B

質問 #115

変更された要素がシステム内の他の要素に与える影響を理解するために、組織が役立つ指針はどれか？

A. 価値の重視

B. C

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正解: A

質問 #116

シームレスで高品質な製品とサービスの提供を支援するために、組織のサプライヤーとそのパフォーマンスが適切に管理されるようにすることを目的とした実務はどれか。

A. リリース管理

B. サプライヤー管理 C

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正解: C

質問 #117

サービス価値システムの構成要素でないものはどれか？

A. サービス・バリューチェーン

B. 機会と需要 C

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正解: B

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