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Cuestionar #1
Un SLA es un acuerdo de nivel de servicio. ¿Qué describe el efecto "SLA sandía"?
A. Un único SLA define los niveles de servicio objetivo para varios clientes, de modo que cada cliente ve informes sobre las experiencias de otros clientes
B. Las métricas de un SLA se centran en medidas internas, de modo que los informes muestran que todo va bien, mientras que el cliente no está satisfecho
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #2
¿Qué afirmación sobre la práctica de "gestión de solicitudes de servicio" es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio se satisfacen mediante flujos de trabajo sencillos
B. Se crea un nuevo flujo de trabajo para cada tipo de solicitud C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #3
¿Qué ayuda a gestionar una incidencia cuando no está claro qué equipo de asistencia debe trabajar en ella?
A. Planes de recuperación de desastres B
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
¿Qué se considera en la dimensión "socios y proveedores"?
A. Utilización de la inteligencia artificial
B. Definir controles y procedimientos C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #5
¿Qué habilidad es una parte esencial de la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Análisis del problema
B. Conocimientos técnicos
C. Escuchar
D. Diagnóstico
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #6
¿Cuál es la definición de error conocido?
A. Interrupción imprevista de un servicio o reducción de su calidad
B. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #7
¿Qué actividad forma parte de la práctica de "mejora continua"?
A. Tratamiento de las felicitaciones y quejas de los usuarios para identificar mejoras
B. Mejorar las relaciones con y entre las partes interesadas C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #8
¿Qué dos afirmaciones sobre los principios rectores son CORRECTAS? 1. 1. Los principios rectores apoyan la mejora continua. 2. Cada principio rector se aplica a una selección de los grupos de interés disponibles. 3. Las organizaciones deben decidir cuál de los principios rectores es relevante para ellas. Las organizaciones deben considerar cómo interactúan entre sí los principios rectores A.1 y 2
A.
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #9
¿En qué se centra PRIMARIAMENTE la "capacitación para el cambio"?
A. Cambios en los niveles de servicio
B. Cambios en los productos y servicios C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #10
¿Cuál es la principal ventaja de la "gestión de problemas"?
A. Restablecer el servicio normal lo antes posible
B. Reducir el número y el impacto de los incidentes C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #11
¿Qué consulta actualiza la información relativa a los síntomas y el impacto empresarial?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Control de cambios
C. Gestión de las solicitudes de servicio
D. Gestión de incidentes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #12
¿Qué principio rector establece que los servicios y procesos NO deben ofrecer una solución para cada excepción?
A. Que sea sencillo y práctico
B. Pensar y trabajar de forma holística C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #13
¿Cuál es el riesgo que un servicio informático puede eliminar de un consumidor de servicios?
A. C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #14
¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá los requisitos de disponibilidad, capacidad y seguridad?
A. Resultados
B. Valor C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #15
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio rector de "colaborar y promover la visibilidad"?
A. Restringir la información sobre la mejora únicamente a las partes interesadas esenciales
B. Aumentar la colaboración y la visibilidad de la mejorA
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #16
¿Qué afirmación sobre la práctica de la "mejora continua" es CORRECTA?
A. La participación en la mejora continua debe limitarse a un pequeño equipo especializado
B. Corresponde a la alta dirección autorizar las iniciativas de mejorA
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #17
¿Qué afirmación sobre un flujo de valor de servicio es CORRECTA?
A. Utiliza entradas y salidas prescritas por ITIL B
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #18
¿Qué forma parte del principio rector "centrarse en el valor"?
A. Comprender qué servicios ayudan al consumidor de servicios
B. Reducir el número de pasos en la experiencia del cliente C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #19
¿Qué ocurre si una solución provisional se convierte en la forma permanente de abordar un problema que no puede resolverse de forma rentable?
A. Se elimina el registro del problema
B. El problema permanece en el estado de error conocido
C. Se presenta una solicitud de cambio al control de cambios
D. La gestión de problemas restaura el servicio lo antes posible
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #20
¿Qué tipo de cambio es MÁS PROBABLE que se inicie como parte de la práctica de "gestión de solicitudes de servicio"?
A. Un cambio normal
B. Un cambio de emergencia C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #21
¿Qué dos se consideran parte de la dimensión "organizaciones y personas" de la gestión de servicios? 1. 1. Sistemas de autoridad 3. Relaciones entre organizaciones Relaciones entre organizaciones 4. Flujos de trabajo
A. 1 y 2
B. 2 y 3 C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #22
¿Cuál es la finalidad de la práctica de "gestión del despliegue"?
A. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
B. Hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #23
¿Qué práctica incluye el uso de enfoques como Lean, Agile y DevOps con el objetivo de facilitar una mayor cantidad de cambios a un ritmo más rápido?
A. Mostrador de servicio
B. Supervisión y gestión de eventos C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #24
¿Cuál es una actividad de "identificación de problemas"?
A. Análisis de la información de los desarrolladores de software
B. Establecer soluciones a los problemas C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #25
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
A. Son prestaciones que se ofrecen a los consumidores de servicios
B. Permiten a los consumidores de servicios alcanzar un resultado deseado
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #26
¿Qué competencias requiere la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Gestión de proveedores
B. Conocimientos técnicos C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #27
¿De qué depende la práctica de la "gestión de solicitudes de servicio" para lograr la máxima eficacia?
A. Herramientas de autoservicio
B. Cumplidos y quejas
C. Procesos y procedimientos
D. Gestión de incidentes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #28
¿Cuál es un cambio de bajo riesgo que ha sido preaprobado, de modo que no necesita autorización adicional?
A. Un cambio estándar
B. Un modelo de cambio C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #29
¿Qué debe gestionar la "gestión de solicitudes de servicio"?
A. Solicitud de aplicación de un parche de seguridad
B. Una solicitud para proporcionar un portátil C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #30
¿Qué práctica incluye la gestión de soluciones provisionales y errores conocidos?
A. Supervisión y gestión de eventos
B. Gestión de la configuración del servicio C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #31
¿Qué principio rector dice que no suele ser necesario construir algo nuevo?
A. Centrarse en el valor
B. Empezar donde se está C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #32
¿Qué recomienda el principio rector "avanzar de forma iterativa con retroalimentación"?
A. Una evaluación del estado actual que se lleva a cabo al inicio de una iniciativa de mejora
B. La identificación de todas las partes interesadas al comienzo de una iniciativa de mejora C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #33
¿Cuándo debe crearse una solución?
A. Tan pronto como sea posible, una vez registrado el incidente
B. Tras la resolución de un problema C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #34
¿Qué práctica influye más en la experiencia del usuario y su percepción del proveedor de servicios?
A. Mostrador de servicio
B. Habilitación para el cambio C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #35
¿Cuál es la definición de garantía?
A. Un medio para identificar sucesos que podrían causar daños o pérdidas
B. Un medio para determinar si un servicio es adecuado para su finalidad C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #36
¿Qué enfoque es CORRECTO cuando se aplica el principio rector de "simplicidad y practicidad"?
A. Añadir controles y métricas sólo cuando sean necesarios
B. Diseñar primero los controles y las métricas y, a continuación, eliminar los que no aporten valor C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #37
¿Qué proporciona la actividad de la cadena de valor "engage"?
A. Garantizar el cumplimiento de las expectativas de calidad de las partes interesadas
B. Garantizar que la organización comprende las necesidades de las partes interesadas C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #38
¿Qué práctica facilita la comunicación operativa entre la organización proveedora de servicios y los usuarios de la organización consumidora de servicios?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de relaciones C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #39
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. Un servicio es un medio que permite la cocreación de valor facilitando [...] que los clientes quieren conseguir, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos.
A. tilidad
B. Garantía
C. Resultados
D. alidas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #40
¿Dónde deben almacenarse todas las copias maestras del software y la documentación controlados?
A. En la biblioteca de capacidad definitiva
B. En la mediateca definitiva
C. En la biblioteca de seguridad definitiva
D. En la biblioteca de producción definitiva
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #41
¿Qué puede describirse como un modelo operativo para la creación y gestión de productos y servicios? A. Gobernanza
A.
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #42
¿Qué principio rector desaconseja la "actividad en silos"?
A. Centrarse en el valor
B. Empieza donde estás C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #43
¿Qué ayudará a resolver los incidentes más rápidamente?
A. Tiempos de resolución objetivo
B. Escalada de todos los incidentes a los equipos de apoyo C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #44
¿Qué práctica constituye un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de los mismos? A. Habilitación para el cambio
A.
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #45
¿Cómo debe priorizar una organización los incidentes?
A. Pregunte al usuario cuál es su plazo de resolución preferido
B. Evaluar la disponibilidad del equipo de apoyo adecuado
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #46
¿Qué término se refiere a los niveles de servicio alineados con las necesidades de los consumidores de servicios?
A. Gestión de servicios
B. Garantía C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #47
¿Qué afirmación sobre los cambios estándar es CORRECTA?
A. Debe realizarse una evaluación completa cada vez que se aplique el cambio
B. El cambio puede implementarse con menos pruebas si es necesario C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #48
¿Qué afirmación sobre el principio rector de "optimizar y automatizar" es CORRECTA?
A. Las actividades deben automatizarse antes de optimizarlas
B. La automatización se aplica mejor a tareas no estándar C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #49
¿Qué principio rector tiene en cuenta la experiencia del cliente y del usuario?
A. Colaborar y promover la visibilidad
B. Centrarse en el valor C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #50
¿Qué afirmación sobre la "mejora continua" es CORRECTA?
A. Todas las ideas de mejora deben registrarse en un único "registro de mejora continua"
B. Un único equipo debería llevar a cabo la "mejora continua" en toda la organización C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #51
¿Qué forma parte de la definición de cliente?
A. La función que define los requisitos de un servicio
B. Un medio para permitir la cocreación de valor C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #52
¿Qué actividad de "gestión del nivel de servicio" ayuda al personal a prestar un servicio más centrado en la empresa?
A. Creación de objetivos basados en el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio
B. Comprender las necesidades constantes de los clientes C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #53
¿Cuál describe la actividad de la cadena de valor "planificar"?
A. Garantiza una comprensión compartida del estado actual y la visión de todos los productos y servicios en toda la organización
B. Garantiza que los servicios se prestan y apoyan de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #54
¿Cuál es la finalidad de la práctica de "seguimiento y gestión de eventos"?
A. Para restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
B. Gestionar las soluciones provisionales y los errores conocidos C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #55
¿Qué debe tener todo el personal del servicio de asistencia técnica? A.Excelentes conocimientos técnicos
A.
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #56
¿Qué incluye la gobernanza, las prácticas de gestión y la mejora continua?
A. El sistema de valores del servicio
B. La actividad de la cadena de valor "entrega y apoyo" C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #57
Identifique la(s) palabra(s) que falta(n) en la frase siguiente. El mostrador de servicios debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto de la [...] con todos sus usuarios.
A. Consumidor de servicios
B. Proveedor de servicios C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #58
¿Qué práctica utiliza tecnologías como sistemas de telefonía inteligente, una base de conocimientos y herramientas de supervisión? A. Gestión de la configuración del servicio
A.
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #59
¿Qué afirmación sobre las autoridades de cambio es CORRECTA?
A. Las autoridades de modificación sólo son necesarias para autorizar modificaciones de emergencia
B. Las autorizaciones de cambio se asignan cuando se implanta cada cambio C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #60
¿Qué práctica tiene una finalidad que incluye la gestión de los riesgos para la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad?
A. Gestión de la seguridad de la información
B. Habilitación para el cambio C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #61
Una organización pide a una parte interesada que revise un cambio planificado. ¿Qué principio rector demuestra esto?
A. Colaborar y promover la visibilidad
B. Empieza donde estás C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #62
¿Qué describe a una "autoridad del cambio"?
A. Un modelo utilizado para determinar quién evaluará un cambio
B. Una persona que aprueba un cambio C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #63
¿Qué práctica se encarga de trasladar los componentes nuevos o modificados a entornos activos o de otro tipo?
A. Gestión de la liberación
B. Gestión del despliegue C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #64
¿Cuál es la finalidad de la gestión de versiones?
A. Proteger la información de la organización
B. Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por los usuarios C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #65
¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión de relaciones"?
A. Observar sistemáticamente los servicios y los componentes de los servicios B
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #66
¿Cuál es el resultado esperado de la utilización de una cadena de valor de servicios?
A. Flujos de valor del servicio
B. Realización del valor
C. Compromiso con el cliente
D. La aplicación de prácticas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #67
¿Cuál es la definición de un problema?
A. Interrupción imprevista de un servicio o reducción de su calidad
B. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #68
¿Qué afirmación sobre el "modelo de mejora continua" es CORRECTA?
A. Las organizaciones deben trabajar a través de los pasos del modelo en la secuencia en que se presentan
B. El flujo del modelo ayuda a las organizaciones a vincular las mejoras con sus objetivos C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #69
¿Qué práctica incluye la realización de revisiones periódicas para garantizar que los servicios siguen siendo adecuados y pertinentes?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Service desk C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #70
¿Qué acción realiza un proveedor de servicios?
A. Solicitud de acciones de servicio requeridas
B. Autorizar el presupuesto para el consumo de servicios C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #71
¿Qué NO se gestionará como una solicitud de servicio?
A. La degradación de un servicio
B. La sustitución de un cartucho de tóner C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #72
¿Cuándo es la primera vez que una solución puede documentarse en "gestión de problemas"?
A. Una vez registrado el problema
B. Después de priorizar el problema C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #73
¿Qué práctica requiere aptitudes y competencias relacionadas con el análisis empresarial, la gestión de proveedores y la gestión de relaciones?
A. Supervisión y gestión de eventos
B. Gestión de incidencias C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #74
¿Cuál es una de las principales preocupaciones de la actividad "diseño y transición" de la cadena de valor?
A. Comprender la visión de la organización
B. Comprender las necesidades de las partes interesadas C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #75
¿Qué práctica tiene entre sus objetivos maximizar el éxito garantizando que los riesgos se han evaluado adecuadamente?
A. Gestión de las relaciones
B. Habilitación para el cambio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #76
¿Cuál de estas actividades forma parte de la "gestión de problemas"?
A. Creación de registros de incidentes
B. Diagnosticar y resolver incidentes C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #77
¿Cuál es un uso del calendario de cambios?
A. Asignación de recursos a los cambios
B. Decidir la autoridad de aprobación de los cambios C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #78
¿Qué es un servicio?
A. Un posible acontecimiento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar la consecución de los objetivos
B. Un medio de permitir la cocreación de valor facilitando los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #79
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta los flujos de trabajo y los controles necesarios para prestar servicios?
A. Organización y personal
B. Información y tecnología C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #80
Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase. Cuando una organización decide mejorar un servicio, debe empezar por considerar [...].
A. información existente
B. nuevos métodos C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #81
¿Qué es lo que MÁS ayuda a una organización a adaptar los conceptos de ITIL para que se apliquen a las circunstancias específicas de la organización?
A. Mejora continua
B. Cadena de valor de los servicios C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #82
¿Qué afirmación sobre la gestión de las relaciones de servicio es CORRECTA?
A. Se centra en las acciones de servicio realizadas por los usuarios
B. Requiere que el consumidor del servicio cree recursos para el proveedor del servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #83
¿Qué ayuda directamente al diagnóstico y la resolución de incidentes sencillos?
A. Scripts para recopilar información de los usuarios
B. Utilización de turnos de trabajo C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #84
¿Qué principio rector tiene en cuenta cómo realizar las etapas de un proceso de la forma más eficaz posible?
A. Empiece donde esté
B. Centrarse en el valor C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #85
¿Cuál es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
A. Elaborar paquetes de diseño de servicios y garantizar que se entregan a la transición del servicio
B. Valorar y evaluar todos los cambios y su impacto en el diseño de los servicios
C. Documentar la estructura inicial y la relación entre servicios y clientes
D. Recopilar y documentar nuevos requisitos de nivel de servicio del cliente
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #86
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El objetivo de la práctica de la "gestión de proveedores" es garantizar que los proveedores de la organización y sus actuaciones [...] apoyen el suministro ininterrumpido de productos y servicios de calidad.
A. medido
B. recompensado C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #87
¿Qué se define como todo componente financieramente valioso que pueda contribuir a la prestación de un servicio?
A. Elemento de configuración B
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #88
¿Cuál es el resultado de aplicar el principio rector "progresar iterativamente con retroalimentación"? A.La capacidad de descubrir y responder antes a los fallos
A.
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #89
¿Qué DOS son aspectos importantes de la práctica de la "gestión de solicitudes de servicio"? 1. 1. Estandarización y automatización Proporcionar una variedad de canales de acceso 3. Establecer una visión compartida de los objetivos 4. Políticas de aprobación
A. 1 y 2
B. 2 y 3 C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #90
¿Qué práctica establece un canal entre el proveedor de servicios y sus usuarios?
A. Gestión de las relaciones
B. Habilitación para el cambio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #91
¿Qué principio rector considera qué partes de un proceso existente deben conservarse identificando cómo contribuyen a la creación de valor?
A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
B. Colaborar y promover la visibilidad C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #92
¿Qué práctica tiene una finalidad que incluye la gestión de demandas de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario?
A. Gestión de las solicitudes de servicio
B. Gestión de la configuración del servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #93
¿Qué ayuda a agilizar el cumplimiento de las solicitudes de servicio?
A. Comprender qué solicitudes de servicio pueden realizarse con aprobaciones limitadas
B. Crear nuevos flujos de trabajo para cada solicitud de servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #94
¿Qué afirmación sobre las actividades de creación de valor es CORRECTA?
A. Cada flujo de valor debe diseñarse con una combinación específica de actividades de la cadena de valor de servicios
B. Las actividades de la cadena de valor del servicio tienen dependencias predeterminadas de las prácticas ITIL C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #95
¿Qué práctica proporciona a los usuarios una forma de organizar, explicar y coordinar diversas solicitudes? A. Gestión del nivel de servicio
A.
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #96
¿Qué afirmación sobre los problemas es CORRECTA?
A. Los problemas no están relacionados con los incidentes
B. Los problemas deben resolverse rápidamente para restablecer la actividad normal de la empresA
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #97
¿Qué paso del modelo de mejora continua incluye evaluaciones de referencia?
A. ¿Llegamos allí?
B. ¿Dónde estamos ahora? C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #98
¿Qué varía en tamaño y complejidad, y utiliza funciones para lograr sus objetivos? A.Un riesgo
A.
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #99
¿Qué se gestiona como una solicitud de servicio?
A. Una investigación para identificar la causa de un incidente
B. Un cumplido sobre un equipo de soporte informático C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #100
¿Qué afirmación sobre la práctica de "gestión de incidentes" es CORRECTA?
A. Identifica la causa de los principales incidentes
B. Autoriza cambios para resolver incidencias
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #101
Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál es un ejemplo de acción de servicio?
A. Un teléfono móvil permite al usuario trabajar a distancia
B. Una contraseña permite a un usuario conectarse a una red WiFi
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #102
¿Qué afirmación sobre la práctica de "capacitación para el cambio" es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio suelen ser cambios normales que pueden aplicarse rápidamente sin autorización
B. Los cambios de emergencia son cambios que deben probarse y documentarse por completo antes de su aplicación C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #103
¿Cuál es la causa, o posible causa, de uno o varios incidentes?
A. Un elemento de configuración
B. Una solución C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #104
¿Qué desaconseja el sistema de valores de servicio de ITIL?
A. Autoridades y responsabilidades coordinadas
B. Silos organizativos C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #105
¿Qué se suele reconocer a través de las notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitorización?
A. Incidentes
B. Problema C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #106
¿Cuál es la razón MÁS importante para priorizar los incidentes?
A. Para que las expectativas de los usuarios sean realistas
B. Para garantizar que los incidentes de mayor repercusión se resuelven primero C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #107
¿Qué dimensión se centra en las relaciones con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo, despliegue y prestación de servicios?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #108
¿Qué dimensión considera la aplicación de la inteligencia artificial a la gestión de servicios?
A. Organizaciones y personas B
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #109
¿Qué dimensión tiene en cuenta la seguridad y la privacidad de los datos? A.Organizaciones y personas
A.
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #110
¿Qué principio rector de ITIL recomienda utilizar los servicios, procesos y herramientas existentes a la hora de mejorar los servicios?
A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
B. Que sea sencillo y práctico
C. Empieza donde estás
D. Centrarse en el valor
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #111
¿Qué afirmación sobre el resultado es CORRECTA?
A. Los resultados se basan en los productos para obtener resultados para una parte interesada
B. Los resultados utilizan actividades para producir resultados tangibles o intangibles C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #112
¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas para la colaboración y el cotejo automatizado de síntomas?
A. Gestión de problemas
B. Gestión del nivel de servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #113
¿Cuál es un requisito clave para el éxito de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
A. Utilizar métricas individuales relacionadas con el catálogo de servicios
B. Utilizar métricas agrupadas para relacionar el rendimiento con los resultados C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #114
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El objetivo de la práctica de la gestión de la configuración de servicios es garantizar que se disponga de información precisa y fiable sobre los [...], y las IC que los soportan, cuando y donde se necesite.
A. relaciones con los proveedores
B. configuración de los servicios C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #115
¿Qué principio rector ayuda a una organización a comprender el impacto de un elemento alterado en otros elementos de un sistema?
A. Centrarse en el valor
B. Empieza donde estás C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #116
¿Qué práctica tiene por objeto garantizar que los proveedores de la organización y su rendimiento se gestionan adecuadamente para apoyar el suministro de productos y servicios de calidad sin fisuras?
A. Gestión de la liberación
B. Gestión de proveedores C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #117
¿Cuál NO es un componente del sistema de valores de servicio?
A. La cadena de valor de los servicios
B. Oportunidad y demanda C
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Respuesta correcta: B

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