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問題 #1
交付和支持 "價值鏈活動的目的包括哪些內容？
A. 足利益攸關方對上市時間的期望
B. 解組織的服務願景 C
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正確答案: D
問題 #2
在哪兩種情況下應考慮 ITIL 指導原則？ 1.在每項舉措中 2.在與所有利益相關者的關係中 3.僅在原則相關的特定項目中 4.僅在原則相關的特定利益相關者關係中
A. 和 2
B. 和 3 C
查看答案
正確答案: B
問題 #3
哪個服務過渡流程提供了將數據轉換爲信息的指導？
A. 革評估
B. 識管理 C
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正確答案: D
問題 #4
哪個是服務請求？
A. 求問題的變通辦法
B. 求提供有關如何創建文檔的信息 C
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正確答案: C
問題 #5
哪種做法的目的是通過處理所有商定的用戶發起的服務請求來支持服務質量？
A. 更控制
B. T 資產管理 C
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正確答案: D
問題 #6
關於滿足服務請求的步驟，哪個說法是正確的？
A. 複雜而詳細
B.
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正確答案: B
問題 #7
哪項活動是 "持續改進 "模式中 "我們做到了嗎？
A. 定可衡量的目標
B.
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正確答案: A
問題 #8
服務臺員工需要掌握哪些最重要的技能？
A. 件分析技能 B
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正確答案: D
問題 #9
以較小迭代管理大型改進項目的正確方法是什麼？
A. 次迭代都應在開始行動之前設計好，並在沒有反饋的情況下實施
B. 有當一次迭代未能達到目標時，才應考慮反饋意見 C
查看答案
正確答案: A
問題 #10
信息安全管理 "實踐的目的是什麼？
A. 護組織開展業務所需的信息
B. 察服務和服務組件 C
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正確答案: A
問題 #11
哪項指導原則考慮了客戶忠誠度的重要性？
A. 過反饋迭代進步
B. 重價值 C
查看答案
正確答案: D
問題 #12
服務級別管理 "實踐的目的是什麼？
A. 立和培養組織與利益攸關方之間的聯繫
B. 保對組織的供應商及其績效進行適當管理 C
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正確答案: D
問題 #13
哪些是過程控制的要素？
A. 入、輸出和觸發器
B. 作指南、程序和角色 C
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正確答案: A
問題 #14
哪項 ITIL 實踐建議執行服務審查，以確保服務持續滿足組織的需求？
A. 務臺
B. 務請求管理 C
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正確答案: C
問題 #15
有關問題和已知錯誤的信息如何促進 "事件管理"？
A. 快速有效地診斷事故
B. 除了客戶定期更新的需要 C
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正確答案: B
問題 #16
如何實現自動化？
A. 可能取代人工幹預
B. 先更換現有工具 C
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正確答案: A
問題 #17
如何描述創建並向消費者提供特定服務所需的步驟？
A. 務管理 B
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正確答案: C
問題 #18
服務改進計劃 (SIP) 的定義是什麼？A.對客戶業務流程實施改進的正式計劃
A.
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正確答案: D
問題 #19
用什麼來連接服務價值鏈中的各項活動？
A. 務級別協議
B. 入、輸出和觸發器 C
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正確答案: B
問題 #20
由誰來定義服務要求並對服務消費的結果負責？
A. 息技術資產
B. 戶 C
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正確答案: B
問題 #21
哪項 ITIL 實踐的目的包括降低事件發生的可能性？
A. 更控制
B. 續改進 C
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正確答案: C
問題 #22
哪項描述了標準變化？
A. 要按照規定流程進行計劃、評估和授權的變更
B. 常作爲服務請求實施的變更 C
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正確答案: B
問題 #23
治理包括哪些內容？A. 實踐
A.
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正確答案: C
問題 #24
服務價值體系描述了什麼？
A. 織的所有組成部分和活動如何作爲一個系統共同發揮作用，從而創造價值
B. 於一種或多種產品的服務，旨在滿足目標消費羣體的需求 C
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正確答案: B
問題 #25
什麼對 "持續改進登記簿"（CIR）很重要？
A. 錄、評估和優先考慮改進意見
B.
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正確答案: B
問題 #26
關於度量的哪種說法是正確的？
A. 程度量可用于衡量端到端服務績效
B. 術指標可用于衡量組件性能和可用性 C
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正確答案: C
問題 #27
找出下面句子中缺少的單詞。變化的定義是增加、修改或刪除任何可能對[?]產生直接或間接影響的內容。
A. 資產
B. 價值 C
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正確答案: D
問題 #28
哪一個是利用服務管理自動化提高服務效用的例子？
A. 務請求的預定路由
B. 少編制服務數據的時間 C
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正確答案: A
問題 #29
在評估事件的優先級時考慮了哪些 MAIN 因素？
A. 迫性和影響
B. 響和複雜性 C
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正確答案: D
問題 #30
關於變革管理的哪種說法是正確的？
A. 優化整體業務風險
B. 能優化財務風險 C
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正確答案: A
問題 #31
哪種方式允許用戶訪問系統？
A. 務要求
B. 務協議 C
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正確答案: A
問題 #32
哪個流程可與事件管理一起確保檢測和記錄安全漏洞？
A. 革管理
B. 務級別管理 C
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正確答案: A
問題 #33
什麼是一起或多起事件的起因或潛在起因？
A. 化
B. 件 C
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正確答案: D
問題 #34
哪種做法使用 SWOT 分析、平衡計分卡審查和成熟度評估等技術？
A. 件管理
B. 題管理 C
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正確答案: A
問題 #35
哪類變更是預先授權的、低風險的、相對常見的，並遵循程序或工作指示？
A. 準變化
B. 急變化 C
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正確答案: B
問題 #36
應如何設計新服務請求的工作流程？
A. 用單一工作流程處理所有類型的服務請求
B. 每類服務請求使用不同的工作流程 C
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正確答案: C
問題 #37
什麼不屬於服務目錄管理的範圍？
A. 服務定義的貢獻
B. 有服務與支持服務之間的接口 C
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正確答案: B
問題 #38
新服務的價值與被新服務取代的服務的價值是通過什麼程序進行比較的？
A. 用性管理
B. 力管理 C
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正確答案: C
問題 #39
找出下面句子中缺少的單詞。用戶是使用服務的 [?］
A. 一個組織
B. 角色 C
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正確答案: C
問題 #40
如何定義對 IT 服務管理具有重要意義的狀態變化？
A. 動
B. 件 C
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正確答案: B
問題 #41
ITIL 指導原則的用途是什麼？
A. 助組織做出正確的決策 B
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正確答案: C
問題 #42
什麼有助於診斷和解決簡單事件？
A. 速升級
B. 建臨時團隊 C
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正確答案: C
問題 #43
服務臺 "實踐的目的是什麼？
A. 快恢復正常服務運行，將事故的負面影響降至最低
B. 爲服務提供商與所有用戶的切入點和單一聯絡點 C
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正確答案: B
問題 #44
變更時間表的主要用途是什麼？
A. 持 "事件管理 "實踐和改進規劃
B. 理緊急變更 C
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正確答案: C
問題 #45
服務組合由哪三個要素組成？
A. 戶組合、服務目錄和退役服務
B. 戶組合、配置管理系統和服務目錄 C
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正確答案: C
問題 #46
哪些程序負責定期審查基礎合同？
A. 應商管理和服務水平管理
B. 應商管理和變更管理 C
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正確答案: B
問題 #47
哪種情況通常需要一個由多個利益相關羣體代表組成的團隊？
A. 足服務請求 B
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正確答案: D
問題 #48
關於 "服務請求管理 "實踐，哪兩個說法是正確的？ 1.服務請求是正常服務交付的一部分 2.投訴可以作爲服務請求處理 3.服務請求源於服務故障 4.正常變更應作爲服務請求處理
A. 和 2
B. 和 3 C
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正確答案: B
問題 #49
IT 服務連續性戰略應以下列哪項爲基礎？ 1.服務度量設計 2. 業務連續性戰略 3.業務影響分析 (BIA) 4.風險評估
A. 1、2 和 4
B. 有 1、2 和 3 C
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正確答案: C
問題 #50
使用服務價值鏈的預期結果是什麼？
A. 務價值流
B. 戶參與 C
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正確答案: B
問題 #51
哪個部門負責批准服務費用？
A. 戶
B. 更授權 C
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正確答案: B
問題 #52
部署管理 "實踐的目的是什麼？
A. 保服務達到商定的預期績效
B. 新的或已更改的服務投入使用 C
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正確答案: D
問題 #53
關於 "一切從實際出發 "指導原則中測量方法的使用，哪項說法是正確的？
A. 始終用於支持直接觀察
B. 量數據總是比直接觀察更準確 D
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正確答案: C
問題 #54
關於組織文化，哪兩個說法是正確的？ 1.組織文化是根據其開展工作的方式而形成的共同價值觀 2.它由用於支持服務的技術類型決定 3.應以潛在供應商的文化爲基礎 4.應基於組織的目標
A. 和 2
B. 和 3 C
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正確答案: A
問題 #55
什麼是爲提供 IT 服務而需要管理的任何組件？
A. 務請求
B. 置項目 (CI) C
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正確答案: A
問題 #56
關於 "變革推動 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 準變更是指需要按照標準流程進行計劃、評估和授權的變更
B. 常變更是通過創建變更請求觸發的，變更請求可以手動創建，也可以自動創建 C
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正確答案: D
問題 #57
注重價值 "指導原則的建議是什麼？
A. "關注價值 "成爲管理層的責任
B. 先關注新項目和重大項目的價值 C
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正確答案: D
問題 #58
哪些利益相關者在服務關係中共同創造價值？
A. 資者和供應商
B. 費者和供應商 C
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正確答案: B
問題 #59
哪個維度包括活動和工作流程？
A. 織和人員
B. 息和技術 C
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正確答案: D
問題 #60
在持續改進服務（CSI）方法的 "我們達到目標了嗎？
A. 步基線評估
B. 定詳細的 CSI 計劃 C
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正確答案: B
問題 #61
應如何確定衡量新服務的適當指標？
A. 量前六個月的績效，並根據結果制定解決方案 B
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正確答案: D
問題 #62
什麼是事件？
A. 劃拆除可能影響服務的物品
B. 個或多個輸出所產生的結果 C
查看答案
正確答案: B
問題 #63
如何幫助確定問題的影響程度？
A. 定性媒體庫（DML）
B. 置管理系統（CMS） C
查看答案
正確答案: D
問題 #64
放行政策應包括哪些內容？
A. 種發布類型的流程所有者和流程管理者
B. 件和問題解決的角色和責任 C
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正確答案: D
問題 #65
客戶看法和業務成果有助於界定什麼？
A. 務價值 B
查看答案
正確答案: D
問題 #66
變更時間表有什麼用？
A. 助規劃緊急變更
B. 助授權標準變更 C
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正確答案: D
問題 #67
哪種做法要求員工表現出卓越的客戶服務技能，如同理心和情商？
A. 題管理
B. 應商管理 C
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正確答案: B
問題 #68
什麼是 IT 資產？
A. 助於提供 IT 產品或服務的任何有經濟價值的組件
B. 提供服務而需要管理的任何組件 C
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正確答案: D
問題 #69
哪項指導原則主要涉及端到端服務交付？A. 關注價值
A.
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正確答案: C
問題 #70
關於已知錯誤數據庫 (KEDB) 的哪項陳述是正確的？
A. 服務臺維護，並根據每個新事件的詳細情況進行更新
B. 是配置管理數據庫 (CMDB) 的一部分，包含變通方法 C
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正確答案: D
問題 #71
哪項描述了實施改進的一系列明確步驟？
A. 進 "價值鏈活動
B. 續改進登記冊" C
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正確答案: A
問題 #72
哪項描述了服務的效用？
A. 適合使用的服務
B. 達到服務水平目標的服務
C. 加對消費者限制的服務
D. 消費者提供性能支持的服務
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正確答案: B
問題 #73
哪個是供應商類別？
A. 術
B. 品 C
查看答案
正確答案: D
問題 #74
何時評估問題解決方法的有效性？
A. 論何時使用變通方法
B. 當問題得到解決時 C
查看答案
正確答案: A
問題 #75
什麼是指導原則？
A. 助組織提供有價值服務的一系列相互關聯的活動
B. 助於滿足目標消費羣體需求的一項或多項服務的描述 C
查看答案
正確答案: A
問題 #76
哪項指導原則有助於確保每項改進工作重點更突出、更易於保持？
A. 現在開始
B. 作並提高知名度 C
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正確答案: C
問題 #77
在構建服務、SLA、OLA 和其他基礎協議之間的關係時，哪種服務目錄視圖被認爲是有益的？A. 基於服務的 SLA 視圖
A.
查看答案
正確答案: C
問題 #78
在規劃 "持續改進 "時，哪種評估服務現狀的方法是正確的？
A. 業應始終使用一種技術來確保衡量標準的一致性
B. 織應始終使用優勢、劣勢、機會和威脅（SWOT）分析 C
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正確答案: B
問題 #79
找出下面句子中缺少的單詞。管理信息安全事件通常需要[?]。
A. 即升級
B. 家團隊 C
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正確答案: C
問題 #80
哪一項是與業務相關的測量？
A. 理登機手續的乘客人數
B. 應變更請求的平均時間 C
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正確答案: A
問題 #81
哪個部門負責並管理用戶提出的問題、查詢和請求？
A. 件管理
B. 務臺 C
查看答案
正確答案: A
問題 #82
哪種做法有助於用戶訪問需要使用的應用程序？
A. 務配置管理
B.
查看答案
正確答案: C
問題 #83
誰負責確定變革管理的衡量標準？
A. 革管理流程負責人
B. 革諮詢委員會（CAB） C
查看答案
正確答案: C
問題 #84
哪些服務水平指標是衡量用戶體驗的最佳指標？
A. 於單一系統的衡量標準
B. 務正常運行時間百分比指標 C
查看答案
正確答案: C
問題 #85
什麼是以服務形式爲客戶創造價值的一整套專業化組織能力？
A. 供的服務
B. 務提供 C
查看答案
正確答案: A
問題 #86
重大事故已經結案，但有可能再次發生。應如何記錄和管理？
A. 爲變更請求
B. 爲服務請求 C
查看答案
正確答案: B
問題 #87
爲什麼有些服務請求無需額外審批即可滿足？
A. 保支出得到適當核算
B. 保滿足信息安全要求 C
查看答案
正確答案: C
問題 #88
哪項技能是 "服務級別管理 "實踐的重要組成部分？
A. 術知識
B. 聽 C
查看答案
正確答案: B
問題 #89
服務級別管理 "實踐需要哪些能力？
A. 題調查和解決
B. 務分析和商業管理 C
查看答案
正確答案: A
問題 #90
哪個維度包括服務管理所需的知識？
A. 織和人員
B. 值流和流程 C
查看答案
正確答案: A
問題 #91
哪種做法的目的包括觀察服務以報告選定的狀態變化，並將其確定爲事件？
A. 息安全管理
B. 控和事件管理 C
查看答案
正確答案: D
問題 #92
哪種做法使新服務可供使用？
A. 成變革
B. 布管理 C
查看答案
正確答案: C
問題 #93
問題管理 "實踐的目的是什麼？
A. 護組織開展業務所需的信息
B. 過識別事件的實際和潛在原因、管理變通方法和已知錯誤，降低事件發生的可能性和影響 C
查看答案
正確答案: C
問題 #94
服務過渡包含哪些流程的詳細說明？
A. 更管理、服務資產和配置管理、發布和部署管理
B. 更管理、容量管理、事件管理、服務請求管理 C
查看答案
正確答案: A
問題 #95
關於服務請求自動化的哪種說法是正確的？
A. 法自動處理的服務請求應作爲事件處理
B. 務請求及其執行應儘可能自動化 C
查看答案
正確答案: C
問題 #96
服務管理的正確定義是什麼？
A. 服務過渡到實時運行環境的一套專門資產
B.
查看答案
正確答案: B
問題 #97
哪些描述了正常變化？
A. 風險和預先授權的變更
B. 要按照流程安排和評估的變更 C
查看答案
正確答案: B
問題 #98
變更時間表主要用於什麼？
A. 助規劃、授權和安排緊急變更
B. 布服務請求列表，供用戶選擇 C
查看答案
正確答案: D
問題 #99
設計協調過程的目標是什麼？
A. 制服務設計包，並確保將其移交給服務過渡部門
B. 估和評價所有變化及其對服務設計的影響 C
查看答案
正確答案: B
問題 #100
服務生命周期的哪個階段旨在尋求提高流程效率和成本效益的方法？
A. 務運行
B. 務過渡 C
查看答案
正確答案: A
問題 #101
哪種說法最能說明服務戰略對企業的價值？
A. 允許更多的成功變革
B. 過優化服務中斷處理，減少計劃外成本 C
查看答案
正確答案: A
問題 #102
關於成本的哪種說法是正確的？
A. 加給消費者的成本是公用事業服務成本
B. 消費者身上剔除的成本是價值主張的一部分 C
查看答案
正確答案: A
問題 #103
哪項指導原則有助於確保爲決策提供更好的信息？
A. 單實用
B.
查看答案
正確答案: D
問題 #104
哪些業務需要了解複雜系統並具備創造力和分析能力的人才？
A. 成變革
B. 服務水平管理
C. 服務請求管理
D. 問題管理
查看答案
正確答案: C
問題 #105
找出下面句子中缺少的單詞。服務配置管理實踐的目的是確保在需要的時間和地點提供有關服務配置和支持服務的[?]的準確可靠信息。
A. 供應商 B
查看答案
正確答案: C
問題 #106
哪項指導原則建議取消無助於創造價值的活動？
A. 現在開始
B.
查看答案
正確答案: C
問題 #107
在 "持續改進模式 "的哪個步驟中實施改進計劃？
A. 景是什麼？
B. 們如何達到目標？C
查看答案
正確答案: C
問題 #108
在自動執行一項活動之前，必須始終完成哪些工作？
A. 查活動是否已經優化
B.
查看答案
正確答案: C
問題 #109
哪項指導原則建議對人工任務進行標準化和簡化？
A. 化和自動化
B.
查看答案
正確答案: D
問題 #110
哪個術語用於描述組織內收支的預測和控制？
A. 電
B. 理 C
查看答案
正確答案: A
問題 #111
哪個方面包括工作流程管理系統？
A. 織和人員
B. 作夥伴和供應商 C
查看答案
正確答案: A
問題 #112
構成 IT 服務的正確項目組合是什麼？
A. 戶、供應商和文件
B. 息技術、人員和流程 C
查看答案
正確答案: C
問題 #113
哪個是對 RACI 矩陣中 "R "角色的正確解釋？
A. 一角色確保各項活動得到正確執行
B. 角色對最終結果擁有所有權 C
查看答案
正確答案: C
問題 #114
哪種實踐的目的包括使組織的實踐和服務與不斷變化的業務需求保持一致？
A. 務級別管理
B. 務配置管理 C
查看答案
正確答案: C
問題 #115
找出下面句子中缺少的單詞。服務是一種實現價值共創的手段，它通過促進客戶希望實現的結果來實現價值共創，而客戶無需管理具體的[?]和風險。
A. 息 B
查看答案
正確答案: A
問題 #116
哪項 ITIL 實踐的目的是在戰略和戰術層面建立和培養組織與其利益相關者之間的聯繫？
A. 應商管理
B.
查看答案
正確答案: C
問題 #117
如何定義意外中斷或服務質量下降？
A. 件
B. 題 C
查看答案
正確答案: B
問題 #118
怎樣才能在客戶無需管理具體成本和風險的情況下，通過促進客戶希望實現的結果來實現價值共創？
A. 務管理
B. 續改進 C
查看答案
正確答案: C
問題 #119
哪項價值鏈活動可確保服務組件符合商定的規格？A.計劃
A.
查看答案
正確答案: C
問題 #120
哪項指導原則建議協調服務管理的所有方面？
A. 現在開始
B. 據反饋不斷進步 C
查看答案
正確答案: C
問題 #121
哪些階段屬於發布和部署流程？ 1.發布構建和測試 2.審查和關閉 3.分類和記錄 4.變更授權和計劃
A. 和 2
B. 和 3 C
查看答案
正確答案: B
問題 #122
事件管理 "實踐的目的是什麼？
A. 快恢復正常服務運行，將事故的負面影響降至最低
B.
查看答案
正確答案: C
問題 #123
參與 "價值鏈活動的目的是什麼？
A. 足對質量、成本和上市時間的期望
B. 供透明度和良好的關係 C
查看答案
正確答案: B
問題 #124
服務臺對向其報告的所有問題、詢問和請求採取什麼行動？
A. 排、評估、授權
B. 斷、調查、解決 C
查看答案
正確答案: D
問題 #125
哪項指導原則建議使用最少的必要步驟來實現目標？
A. 過反饋迭代進步
B. 重價值 C
查看答案
正確答案: D
問題 #126
哪項指導原則側重於降低成本和減少人爲錯誤？
A. 點和價值
B.
查看答案
正確答案: C
問題 #127
其中哪些問題應作爲問題記錄和管理？
A. 戶要求交付一臺筆記本電腦
B. 控工具檢測到服務狀態發生變化 C
查看答案
正確答案: D
問題 #128
服務消費者如何爲減少磁盤數量做出貢獻？
A. 過支付服務費
B. 過管理服務器硬件 C
查看答案
正確答案: C
問題 #129
設計和過渡 "價值鏈活動的目的包括哪些內容？
A. 保在需要時提供服務組件
B. 供透明度並與利益相關者保持良好關係 C
查看答案
正確答案: D
問題 #130
將複雜事件分配給支持組通常需要什麼？
A. 種自助工具
B. 件優先級 C
查看答案
正確答案: B
問題 #131
受控軟件和文檔的所有主副本應存放在哪裡？
A. 確定的能力庫中
B. 最終媒體庫中 C
查看答案
正確答案: A
問題 #132
哪項是服務運營中的重要溝通原則？
A. 始終傳遞信息
B. 有預期目的或結果行動 C
查看答案
正確答案: A
問題 #133
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 果是滿足服務消費者需求的一項或多項服務
B. 務提供者幫助服務消費者取得成果 C
查看答案
正確答案: C
問題 #134
哪項不是服務價值體系的組成部分？
A. 導原則
B. 理 C
查看答案
正確答案: D
問題 #135
關於服務設計的 "四個 P"，哪個說法是正確的？
A. 程是指技能和培訓
B. 作夥伴是指供應商和銷售商 C
查看答案
正確答案: D
問題 #136
找出下面句子中缺少的單詞。在使用 "從哪裡開始 "的指導原則時，[?]的使用應支持而不是取代所觀察到的內容。
A. 測量
B. 工具 C
查看答案
正確答案: D
問題 #137
哪項不是 ITIL 服務操作指南中描述的服務臺結構？
A. 地
B.
查看答案
正確答案: C
問題 #138
哪個是服務價值鏈的外部投入？
A. 進 "價值鏈活動
B. 體計劃 C
查看答案
正確答案: A
問題 #139
業務能力管理的主要重點是什麼？A.管理、控制和預測 IT 技術各個要素的性能、利用率和容量
A.
查看答案
正確答案: B
問題 #140
應如何設定用戶對請求滿足時間的預期？
A. 戶指定的服務交付時間
B. 費者對服務的需求 C
查看答案
正確答案: D
問題 #141
關係管理 "實踐的目的是什麼？
A. 立和培養組織與利益攸關方之間的聯繫
B. 據不斷變化的業務需求調整組織的做法和服務 C
查看答案
正確答案: A
問題 #142
找出以下句子中缺少的單詞。供應商管理實踐的目的是確保對組織的供應商及其[......]進行適當管理，以支持無縫提供優質產品和服務。
A. 費用
B. 用戶
C. 值
D. 演出
查看答案
正確答案: B
問題 #143
何時應提交變更申請來解決問題？
A. 題的解決方案一經確定
B. 旦發現問題的解決方法 C
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正確答案: D
問題 #144
哪些是服務價值體系的要素？
A. 務提供、服務消費、服務關係管理
B. 理、服務價值鏈、實踐 C
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正確答案: B
問題 #145
服務級別管理 "實踐的目的包括哪些內容？
A. 大限度地提高服務和產品變更的成功率
B. 保提供有關服務配置的準確信息 C
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正確答案: A
問題 #146
成功的服務級別協議的關鍵要求是什麼？A. 應使用法律語言編寫
A.
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正確答案: C

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