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Preparação para o Exame ITIL: Materiais de Estudo e Testes Simulados, Exame ITIL 4 Foundation | SPOTO

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Pergunta #1
O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor "fornecer e apoiar"?
A. Satisfazer as expectativas das partes interessadas quanto ao tempo de chegada ao mercado
B. Compreender a visão de serviço da organização C
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Resposta correta: D
Pergunta #2
Em que duas situações devem ser considerados os princípios orientadores da ITIL? 1. Em todas as iniciativas 2. Nas relações com todas as partes interessadas 3. Apenas em iniciativas específicas em que o princípio é relevante 4. Apenas em relações específicas com as partes interessadas em que o princípio é relevante
A. 1 e 2
B. 2 e 3 C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #3
Que processo de transição de serviços fornece orientações sobre a conversão de dados em informações?
A. Avaliação da mudança
B. Gestão de conhecimentos C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #4
O que é um pedido de serviço?
A. Solicitar uma solução alternativa para um problema
B. Pedir informações sobre como criar um documento C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #5
Que prática tem por objetivo apoiar a qualidade do serviço através do tratamento de todos os pedidos de serviço acordados e iniciados pelo utilizador?
A. Controlo das alterações
B. Gestão de activos de TI C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #6
Que afirmação sobre os passos para satisfazer um pedido de serviço está CORRETA?
A. Devem ser complexos e pormenorizados
B. Devem ser bem conhecidos e comprovados C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #7
Qual é uma atividade-chave realizada na etapa "chegámos lá?" do modelo de "melhoria contínua"?
A. Definir objectivos mensuráveis
B. Realizar avaliações de base C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #8
Quais são as competências MAIS importantes exigidas ao pessoal do service desk?
A. Competências de análise de incidentes B
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #9
Qual é a abordagem CORREcta para gerir uma grande iniciativa de melhoria como iterações mais pequenas?
A. Cada iteração deve ser concebida antes de iniciar a iniciativa e implementada sem feedback
B. O feedback só deve ser tido em conta quando uma iteração não atinge o seu objetivo C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #10
Qual é o objetivo da prática de "gestão da segurança da informação"?
A. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
B. Observar os serviços e os componentes dos serviços C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #11
Que princípio orientador considera a importância da fidelização dos clientes?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Concentrar-se no valor C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #12
Qual é o objetivo da prática de "gestão do nível de serviço"?
A. Estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas
B. Assegurar que os fornecedores da organização e o seu desempenho são geridos de forma adequada C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #13
Quais são os elementos do controlo de processos?
A. Entradas, saídas e accionadores
B. Instruções de trabalho, procedimentos e funções C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #14
Qual prática da ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem a atender às necessidades da organização?
A. Balcão de atendimento
B. Gestão de pedidos de serviço C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #15
Como é que as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para a "gestão de incidentes"?
A. Permite um diagnóstico rápido e eficaz dos incidentes
B. Elimina a necessidade de actualizações regulares do cliente C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #16
Como deve ser implementada a automatização?
A. Substituindo a intervenção humana sempre que possível
B. Substituindo primeiro as ferramentas existentes C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #17
O que descreve as etapas necessárias para criar e fornecer um serviço específico a um consumidor?
A. Gestão de serviços B
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #18
Qual é a definição de um plano de melhoria do serviço (SIP)? A. Um plano formal para implementar melhorias nos processos comerciais de um cliente
A.
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #19
O que é utilizado para ligar as actividades na cadeia de valor dos serviços?
A. Acordos de nível de serviço
B. Entradas, saídas e accionadores C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #20
Quem define os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço?
A. Um ativo informático
B. Um cliente C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #21
Que prática da ITIL tem um objetivo que inclui a redução da probabilidade de incidentes?
A. Controlo das alterações
B. Melhoria contínua C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #22
O que descreve uma alteração padrão?
A. Uma mudança que precisa de ser programada, avaliada e autorizada de acordo com um processo definido
B. Uma mudança que é normalmente implementada como um pedido de serviço C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #23
O que inclui a governação como componente? A.Práticas
A.
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #24
O que é descrito pelo sistema de valor de serviço?
A. Como todos os componentes e actividades da organização funcionam em conjunto como um sistema para permitir a criação de valor
B. Serviços baseados num ou mais produtos, concebidos para responder às necessidades de um grupo de consumidores-alvo C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #25
O que é importante para um "registo de melhoria contínua" (CIR)?
A. As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e classificadas por ordem de prioridade
B. As ideias de melhoramento provenientes de muitas fontes são mantidas num único CIR C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #26
Que afirmação sobre as métricas é CORREcta?
A. As métricas do processo podem ser utilizadas para medir o desempenho do serviço de ponta a ponta
B. As métricas tecnológicas podem ser utilizadas para medir o desempenho e a disponibilidade dos componentes C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #27
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. Uma alteração é definida como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto em [...].
A. Activos
B. valores C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #28
Qual é um exemplo de melhoria da utilidade do serviço utilizando a automatização da gestão de serviços?
A. Encaminhamento pré-determinado de um pedido de serviço
B. Reduzir o tempo de compilação dos dados do serviço C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #29
Que factores PRINCIPAIS são considerados para avaliar a prioridade de um incidente?
A. A urgência e o impacto
B. O impacto e a complexidade C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #30
Que afirmação sobre a gestão da mudança é CORREcta?
A. Optimiza o risco comercial global
B. Optimiza a exposição financeira C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #31
O que dá a um utilizador acesso a um sistema?
A. Necessidade de serviço
B. Acordo de serviço C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #32
Que processo funciona com a gestão de incidentes para garantir que as violações de segurança são detectadas e registadas?
A. Gestão da mudança
B. Gestão do nível de serviço C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #33
O que é definido como causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes?
A. Mudança
B. Evento C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #34
Que prática utiliza técnicas como a análise SWOT, revisões de balanced scorecard e avaliações de maturidade?
A. Gestão de incidentes
B. Gestão de problemas C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #35
Que tipo de mudança é pré-autorizada, de baixo risco, relativamente comum e segue um procedimento ou instrução de trabalho?
A. Uma alteração normalizada
B. Uma mudança de emergência C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #36
Como deve ser concebido o fluxo de trabalho para um novo pedido de serviço?
A. Utilizar um único fluxo de trabalho para todos os tipos de pedidos de serviços
B. Utilizar fluxos de trabalho diferentes para cada tipo de pedido de serviço C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #37
O que é que NÃO se insere no âmbito da gestão do catálogo de serviços?
A. Contribuição para a definição de serviços
B. Interfaces entre todos os serviços e os serviços de apoio C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #38
Que processo é utilizado para comparar o valor que os novos serviços oferecem com o valor dos serviços que substituíram?
A. Gestão da disponibilidade
B. Gestão da capacidade C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #39
Identifica a palavra em falta na frase seguinte. Um utilizador é [?] que utiliza serviços.
A. uma organização
B. uma função C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #40
O que é definido como uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um serviço informático?
A. Evento
B. Incidente C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #41
Para que são utilizados os princípios orientadores da ITIL?
A. Ajudar uma organização a tomar boas decisões B
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #42
O que é que ajuda a diagnosticar e a resolver um incidente simples?
A. Escalonamento rápido
B. Formação de uma equipa temporária C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #43
Qual é o objetivo da prática do "service desk"?
A. Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
B. Ser o ponto de entrada e o único ponto de contacto do prestador de serviços com todos os seus utilizadores C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #44
Qual é a principal utilização de um programa de alterações?
A. Apoiar a prática de "gestão de incidentes" e o planeamento de melhorias
B. Gerir alterações de emergência C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #45
Quais são os três elementos que compõem a Carteira de Serviços?
A. Carteira de clientes, catálogo de serviços e serviços reformados
B. Carteira de clientes, sistema de gestão da configuração e catálogo de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #46
Que processos são responsáveis pela revisão regular dos contratos subjacentes?
A. Gestão de fornecedores e gestão do nível de serviço
B. Gestão de fornecedores e gestão da mudança C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #47
O que requer normalmente uma equipa de representantes de muitos grupos de partes interessadas?
A. Cumprir um pedido de serviço B
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #48
Quais são as duas afirmações correctas sobre a prática de "gestão de pedidos de serviços"? 1. Os pedidos de serviço fazem parte da prestação normal de serviços 2. As reclamações podem ser tratadas como pedidos de serviço 3. Os pedidos de serviço resultam de uma falha no serviço 4. As alterações normais devem ser tratadas como pedidos de serviço
A. 1 e 2
B. 2 e 3 C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #49
Em qual dos seguintes aspectos se deve basear a estratégia de continuidade dos serviços de TI? 1. Conceção das métricas do serviço 2. Estratégia de continuidade do negócio 3. Análise do impacto nas actividades (BIA) 4. Avaliação dos riscos
A. 1, 2 e 4 apenas
B. 1, 2 e 3 apenas C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #50
Qual é o resultado esperado da utilização de uma cadeia de valor de serviços?
A. Fluxos de valor do serviço
B. Envolvimento do cliente C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #51
Que função aprova o custo dos serviços?
A. Utilizador
B. Autoridade de mudança C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #52
Qual é o objetivo da prática de "gestão da implantação"?
A. Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado
B. Para tornar os serviços novos ou alterados disponíveis para utilização C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #53
Que afirmação sobre a utilização da medição no princípio orientador "começar onde se está" é CORREcta?
A. Deve ser sempre utilizada para apoiar a observação direta
B. Deve ser sempre utilizada em vez da observação direta C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #54
Quais são as duas afirmações correctas sobre a cultura de uma organização? 1. É criada a partir de valores partilhados com base na forma como a organização realiza o seu trabalho 2. É determinada pelo tipo de tecnologia utilizada para apoiar os serviços 3. Deve basear-se na cultura dos potenciais fornecedores 4. Deve basear-se nos objectivos da organização
A. 1 e 2
B. 2 e 3 C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #55
O que é definido como qualquer componente que precisa de ser gerido para fornecer um serviço de TI?
A. Um pedido de serviço
B. Um item de configuração (CI) C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #56
Que afirmação sobre a prática de "capacitação para a mudança" é CORREcta?
A. As alterações padrão são aquelas que precisam de ser programadas, avaliadas e autorizadas de acordo com um processo padrão
B. As alterações normais são desencadeadas pela criação de um pedido de alteração que pode ser criado manual ou automaticamente C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #57
Qual é uma recomendação do princípio orientador "centrar-se no valor"?
A. Fazer da "focalização no valor" uma responsabilidade da direção
B. Concentrar-se primeiro no valor dos projectos novos e significativos C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #58
Que partes interessadas co-criam valor numa relação de serviço?
A. Investidor e fornecedor
B. Consumidor e fornecedor C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #59
Que dimensão inclui actividades e fluxos de trabalho?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #60
O que acontece na etapa "Chegámos lá?" da abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)?
A. Uma avaliação inicial de base
B. A produção de um plano CSI detalhado C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #61
O que deve ser feito para determinar as métricas adequadas para medir um novo serviço?
A. Medir o desempenho durante os primeiros seis meses e basear uma solução nos resultados B
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #62
O que é um incidente?
A. A remoção planeada de um item que possa afetar um serviço
B. Um resultado possibilitado por uma ou mais saídas C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #63
O que pode ser utilizado para ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?
A. Biblioteca multimédia definitiva (DML)
B. Sistema de gestão da configuração (CMS) C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #64
O que deve incluir uma política de desvinculação?
A. O proprietário do processo e o gestor do processo para cada tipo de libertação
B. As funções e responsabilidades pela resolução de incidentes e problemas C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #65
O que é que as percepções dos clientes e os resultados comerciais ajudam a definir?
A. O valor de um serviço B
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #66
Para que serve um programa de modificações?
A. Para ajudar a planear alterações de emergência
B. Para ajudar a autorizar alterações standard C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #67
Que prática exige que o pessoal demonstre excelentes competências de serviço ao cliente, tais como empatia e inteligência emocional?
A. Gestão dos problemas
B. Gestão de fornecedores C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #68
O que é um ativo informático?
A. Qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para o fornecimento de um produto ou serviço informático
B. Qualquer componente que precise de ser gerido para prestar um serviço C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #69
Que princípio orientador diz respeito PRIMEIRAMENTE à prestação de serviços de ponta a ponta? A. Foco no valor
A.
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #70
Que afirmação sobre a base de dados de erros conhecidos (KEDB) é CORREcta?
A. É mantido pelo serviço de assistência e atualizado com os detalhes de cada novo incidente
B. Faz parte da base de dados de gestão da configuração (CMDB) e contém soluções alternativas C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #71
O que descreve um conjunto de etapas definidas para a implementação de melhorias?
A. A atividade "melhorar" da cadeia de valor
B. O 'registo de melhoria contínua' C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #72
O que descreve a utilidade de um serviço?
A. Um serviço apto a ser utilizado
B. Um serviço que cumpre os seus objectivos de nível de serviço
C. Um serviço que aumenta os constrangimentos para o consumidor
D. Um serviço que apoia o desempenho do consumidor
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #73
O que é uma categoria de fornecedor?
A. Técnica
B. Mercadoria C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #74
Quando deve ser avaliada a eficácia de uma solução alternativa para um problema?
A. Sempre que a solução alternativa for utilizada
B. Sempre que o problema é resolvido C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #75
O que são princípios orientadores?
A. Um conjunto de actividades interligadas que ajudam uma organização a prestar um serviço valioso
B. Uma descrição de um ou mais serviços que ajudam a responder às necessidades de um grupo de consumidores-alvo C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #76
Qual é o princípio orientador que ajuda a garantir que cada esforço de melhoria tenha mais foco e seja mais fácil de manter?
A. Comece onde está
B. Colaborar e promover a visibilidade C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #77
Que visão do catálogo de serviços é considerada benéfica ao construir a relação entre serviços, SLAs, OLAs e outros acordos subjacentes? A. Visão de SLA baseada em serviço
A.
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #78
Ao planear a "melhoria contínua", qual é a abordagem correcta para avaliar o estado atual de um serviço?
A. Uma organização deve utilizar sempre uma única técnica para garantir que as métricas são consistentes
B. Uma organização deve sempre utilizar uma análise de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças (SWOT) C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #79
Identifique as palavras em falta na frase seguinte. A gestão de incidentes de segurança da informação requer normalmente [?].
A. Escalonamento imediato
B. Equipas especializadas C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #80
Qual é um exemplo de uma medição relacionada com o negócio?
A. O número de passageiros registados
B. O tempo médio de resposta a pedidos de alteração C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #81
Que prática detém e gere os problemas, as consultas e os pedidos dos utilizadores?
A. Gestão de incidentes
B. Service desk C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #82
Que prática ajudaria um utilizador a obter acesso a uma aplicação que necessita de utilizar?
A. Gestão da configuração do serviço
B. Capacitação para a mudança C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #83
Quem é responsável pela definição de métricas para a gestão da mudança?
A. O responsável pelo processo de gestão da mudança
B. O Comité Consultivo para a Mudança (CAB) C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #84
Que métricas de nível de serviço são MELHORES para medir a experiência do utilizador?
A. Métricas baseadas num único sistema
B. Métricas para a percentagem de tempo de atividade de um serviço C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #85
O que é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para criar valor para os clientes sob a forma de serviços?
A. Oferta de serviços
B. Prestação de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #86
Um incidente grave foi encerrado, mas existe o risco de que possa voltar a acontecer. Como é que isto deve ser registado e gerido?
A. Como um pedido de modificação
B. Como um pedido de serviço C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #87
Porque é que alguns pedidos de serviço devem ser satisfeitos sem aprovações adicionais?
A. Para garantir que as despesas são corretamente contabilizadas
B. Para garantir que os requisitos de segurança da informação são cumpridos C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #88
Que competência é uma parte essencial da prática da "gestão do nível de serviço"?
A. Conhecimentos técnicos
B. Escuta C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #89
Que competências são exigidas pela prática da "gestão do nível de serviço"?
A. Investigação e resolução de problemas
B. Análise de negócios e gestão comercial C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #90
Que dimensão inclui os conhecimentos necessários para a gestão dos serviços?
A. Organizações e pessoas
B. Fluxos de valor e processos C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #91
Que prática tem um objetivo que inclui a observação de um serviço para comunicar alterações seleccionadas de estado identificadas como eventos?
A. Gestão da segurança da informação
B. Monitorização e gestão de eventos C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #92
Que prática torna os novos serviços disponíveis para utilização?
A. Capacitação para a mudança
B. Gestão de versões C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #93
Qual é o objetivo da prática de "gestão de problemas"?
A. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
B. Reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes e gerindo as soluções alternativas e os erros conhecidos C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #94
A transição de serviços contém descrições pormenorizadas de que processos?
A. Gestão de alterações, gestão de activos de serviço e de configuração, gestão de libertação e implantação
B. Gestão de alterações, gestão da capacidade, gestão de eventos, gestão de pedidos de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #95
Que afirmação sobre a automatização dos pedidos de serviço é CORREcta?
A. Os pedidos de serviço que não podem ser automatizados devem ser tratados como incidentes
B. Os pedidos de serviço e a sua satisfação devem ser automatizados tanto quanto possível C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #96
Qual é a definição CORREcta de gestão de serviços?
A. Um conjunto de activos especializados para a transição de serviços para o ambiente operacional real
B. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #97
Qual descreve as alterações normais?
A. Alterações de baixo risco e pré-autorizadas
B. Alterações que precisam de ser agendadas e avaliadas de acordo com um processo C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #98
Para que serve, PRIMEIRAMENTE, um programa de alterações?
A. Para ajudar a planear, autorizar e programar alterações de emergência
B. Para publicar uma lista de pedidos de serviço que os utilizadores podem selecionar C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #99
Qual é um objetivo do processo de coordenação da conceção?
A. Produzir pacotes de conceção de serviços e assegurar a sua entrega à transição de serviços
B. Avaliar todas as alterações e o seu impacto na conceção dos serviços C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #100
Que fase do ciclo de vida do serviço tem por objetivo procurar formas de melhorar a eficiência e a rentabilidade do processo?
A. Operação de serviço
B. Transição de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #101
Qual é a melhor afirmação que descreve o valor da estratégia de serviço para a empresa?
A. Permite maiores volumes de mudanças bem sucedidas
B. Reduz os custos não planeados através de um tratamento optimizado das interrupções de serviço C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #102
Que afirmação sobre os custos é CORREcta?
A. Os custos impostos ao consumidor são custos de serviço público
B. Os custos retirados ao consumidor fazem parte da proposta de valor C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #103
Que princípio orientador ajuda a garantir a disponibilidade de melhores informações para a tomada de decisões?
A. Manter as coisas simples e práticas
B. Pensar e trabalhar de forma holística C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #104
Que prática precisa de pessoas que compreendam sistemas complexos e tenham capacidades criativas e analíticas?
A. Capacitação para a mudança
B. Gestão do nível de serviço
C. estão de pedidos de serviços
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #105
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. O objetivo da prática de gestão da configuração de serviços é garantir que a informação exacta e fiável sobre a configuração dos serviços, e os [?] que os suportam, esteja disponível quando e onde for necessária.
A. fornecedores B
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #106
Que princípio orientador recomenda a eliminação das actividades que não contribuem para a criação de valor?
A. Comece onde está
B. Colaborar e promover a visibilidade C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #107
Em que etapa do "modelo de melhoria contínua" é implementado um plano de melhoria?
A. Qual é a visão?
B. Como é que chegamos lá? C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #108
O que deve ser sempre feito antes de uma atividade ser automatizada?
A. Verificar se a atividade já foi optimizada
B. Verificar se foi adquirida a nova tecnologia adequada C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #109
Que princípio orientador recomenda a normalização e racionalização das tarefas manuais?
A. Otimizar e automatizar
B. Colaborar e promover a visibilidade C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #110
Que termo é utilizado para descrever a previsão e o controlo das receitas e despesas numa organização?
A. Cobrança
B. Governação C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #111
Que dimensão inclui um sistema de gestão do fluxo de trabalho?
A. Organizações e pessoas
B. Parceiros e fornecedores C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #112
Qual é a combinação correcta de itens que constituem um serviço de TI?
A. Clientes, fornecedores e documentos
B. Tecnologia da informação, pessoas e processos C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #113
Qual é a explicação CORREcta da função "R" numa matriz RACI?
A. Esta função assegura que as actividades são executadas corretamente
B. Esta função é responsável pelo resultado final C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #114
Que prática tem um objetivo que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização com as necessidades empresariais em constante mudança?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão da configuração de serviços C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #115
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir [?] e riscos específicos.
A. informação B
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #116
Que prática da ITIL tem por objetivo estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas aos níveis estratégico e tático?
A. Gestão de fornecedores
B. Capacitação para a mudança C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #117
O que é definido como uma interrupção ou redução não planeada da qualidade de um serviço?
A. Um incidente
B. Um problema C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #118
Qual é a forma de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir custos e riscos específicos?
A. Gestão de serviços
B. Melhoria contínua C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #119
Que atividade da cadeia de valor garante que os componentes do serviço cumprem as especificações acordadas? A. Planear
A.
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #120
Que princípio orientador recomenda a coordenação de todas as dimensões da gestão de serviços?
A. Comece onde está
B. Progredir iterativamente com feedback C
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #121
Quais são as fases do processo de lançamento e implantação? 1. Lançamento, construção e teste 2. Revisão e encerramento 3. Categorizar e registar 4. Alterar autorização e cronograma
A. 1 e 2
B. 1 e 3 C
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Resposta correta: B
Pergunta #122
Qual é o objetivo da prática de "gestão de incidentes"?
A. Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
B. Para captar a procura de resolução de incidentes e de pedidos de serviço C
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Resposta correta: C
Pergunta #123
Qual é o objetivo da atividade da cadeia de valor "envolver"?
A. Cumprir as expectativas de qualidade, custos e tempo de colocação no mercado
B. Proporcionar transparência e boas relações C
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Resposta correta: B
Pergunta #124
Que medidas toma um service desk para todos os problemas, consultas e pedidos que lhe são comunicados?
A. Programar, avaliar, autorizar
B. Diagnosticar, investigar, resolver C
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Resposta correta: D
Pergunta #125
Que princípio orientador recomenda a utilização do número mínimo de passos necessários para atingir um objetivo?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Concentrar-se no valor C
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Resposta correta: D
Pergunta #126
Que princípio orientador se centra na redução dos custos e dos erros humanos?
A. Foco e valor
B. Colaborar e promover a visibilidade C
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Resposta correta: C
Pergunta #127
Qual destas situações deve ser registada e gerida como um problema?
A. Um utilizador solicita a entrega de um computador portátil
B. Uma ferramenta de monitorização detecta uma mudança de estado de um serviço C
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Resposta correta: D
Pergunta #128
Como é que um consumidor de serviços contribui para a redução do disco?
A. Ao pagar pelo serviço
B. Gerindo o hardware do servidor C
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Resposta correta: C
Pergunta #129
O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor "conceção e transição"?
A. Garantir que os componentes do serviço estejam disponíveis quando necessário
B. Proporcionar transparência e boas relações com as partes interessadas C
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Resposta correta: D
Pergunta #130
O que é normalmente necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de apoio?
A. Uma ferramenta de autoajuda
B. A prioridade do incidente C
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Resposta correta: B
Pergunta #131
Onde devem ser armazenadas todas as cópias principais de software e documentação controlados?
A. Na biblioteca de capacidade definitiva
B. Na biblioteca multimédia definitiva C
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Resposta correta: A
Pergunta #132
Qual é um importante princípio de comunicação no funcionamento de um serviço?
A. A informação deve ser sempre comunicada
B. Tem um objetivo pretendido ou uma ação resultante C
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Resposta correta: A
Pergunta #133
Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?
A. Os resultados são um ou mais serviços que satisfazem as necessidades de um consumidor de serviços
B. Os prestadores de serviços ajudam os consumidores de serviços a alcançar resultados C
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Resposta correta: C
Pergunta #134
O que é que NÃO é uma componente do sistema de valor dos serviços?
A. Os princípios orientadores
B. Governação C
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Resposta correta: D
Pergunta #135
Que afirmação sobre os "quatro Ps" da conceção de serviços é CORREcta?
A. Os processos referem-se a competências e formação
B. Parceiros refere-se a fornecedores e vendedores C
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Resposta correta: D
Pergunta #136
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. A utilização de [?] deve apoiar, e não substituir, o que é observado quando se utiliza o princípio orientador "começar onde se está".
A. Medição
B. ferramentas C
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Resposta correta: D
Pergunta #137
Qual NÃO é uma estrutura do service desk descrita no guia de operação de serviços da ITIL?
A. Local
B. Centralizada C
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Resposta correta: C
Pergunta #138
O que é uma entrada externa para a cadeia de valor do serviço?
A. A atividade "melhorar" da cadeia de valor
B. Um plano global C
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Resposta correta: A
Pergunta #139
Qual é o principal objetivo da gestão da capacidade empresarial? A. Gestão, controlo e previsão do desempenho, utilização e capacidade de elementos individuais da tecnologia TI
A.
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Resposta correta: B
Pergunta #140
O que deve ser utilizado para definir as expectativas dos utilizadores relativamente aos tempos de execução dos pedidos?
A. A hora que o cliente indica para a prestação do serviço
B. A procura do serviço por parte do consumidor C
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Resposta correta: D
Pergunta #141
Qual é o objetivo da prática de "gestão das relações"?
A. Estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas
B. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades comerciais em constante mudança C
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Resposta correta: A
Pergunta #142
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. O objetivo da prática de gestão de fornecedores é assegurar que os fornecedores da organização e os seus [?] são geridos de forma adequada para apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade.
A. ustos
B. tilizadores
C. alor
D. desempenhos
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Resposta correta: B
Pergunta #143
Quando é que deve ser apresentado um pedido de alteração para resolver um problema?
A. Logo que seja identificada uma solução para o problema
B. Logo que seja identificada uma solução alternativa para o problema C
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Resposta correta: D
Pergunta #144
Quais são os elementos do sistema de valor do serviço?
A. Prestação de serviços, consumo de serviços, gestão das relações de serviço
B. Governação, cadeia de valor do serviço, práticas C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #145
O que está incluído no objetivo da prática de "gestão do nível de serviço"?
A. Para maximizar o número de alterações bem sucedidas de serviços e produtos
B. Assegurar a disponibilidade de informações exactas sobre a configuração dos serviços C
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Resposta correta: A
Pergunta #146
Qual é um requisito fundamental para um acordo de nível de serviço bem sucedido? A. Deve ser redigido em linguagem jurídica
A.
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Resposta correta: C

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