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Cuestionar #1
¿Cuál es el objetivo de la actividad de la cadena de valor "suministrar y apoyar"?
A. Cumplir las expectativas de las partes interesadas en cuanto al plazo de comercialización
B. Comprender la visión del servicio de la organización C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #2
¿En qué dos situaciones deben tenerse en cuenta los principios rectores de ITIL? 1. 1. En cada iniciativa En las relaciones con todas las partes interesadas 3. Sólo en iniciativas específicas en las que el principio sea relevante 4. 4. Sólo en relaciones específicas con partes interesadas en las que el principio sea relevante
A. 1 y 2
B. 2 y 3 C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #3
¿Qué proceso de transición de servicios proporciona orientación sobre la conversión de datos en información?
A. Evaluación del cambio
B. Gestión del conocimiento C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #4
¿Qué es una solicitud de servicio?
A. Solicitar una solución para un problema
B. Solicitar información sobre cómo crear un documento C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #5
¿Qué práctica tiene por objeto apoyar la calidad del servicio tramitando todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario?
A. Control de cambios
B. Gestión de activos de TI C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #6
¿Qué afirmación sobre los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA?
A. Deben ser complejos y detallados
B. Deben ser conocidos y probados C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #7
¿Cuál es una actividad clave de la etapa "lo hemos conseguido" del modelo de "mejora continua"?
A. Definir objetivos mensurables
B. Realizar evaluaciones de referencia C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #8
¿Cuáles son las competencias MÁS importantes del personal de atención al cliente?
A. Capacidad de análisis de incidentes B
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #9
¿Cuál es el enfoque CORRECTO para gestionar una gran iniciativa de mejora como iteraciones más pequeñas?
A. Cada iteración debe diseñarse antes de poner en marcha la iniciativa y aplicarse sin retroalimentación
B. La retroalimentación sólo debe tenerse en cuenta cuando una iteración no cumple su objetivo C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #10
¿Cuál es el objetivo de la práctica de "gestión de la seguridad de la información"?
A. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
B. Observar los servicios y los componentes de los servicios C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #11
¿Qué principio rector tiene en cuenta la importancia de la fidelidad del cliente?
A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
B. Centrarse en el valor C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #12
¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus grupos de interés
B. Garantizar que los proveedores de la organización y su rendimiento se gestionan adecuadamente C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #13
¿Cuáles son los elementos del control de procesos?
A. Entradas, salidas y disparadores
B. Instrucciones de trabajo, procedimientos y funciones C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #14
¿Qué práctica ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para garantizar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de la organización?
A. Mostrador de servicio
B. Gestión de solicitudes de servicio C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #15
¿Cómo contribuye la información sobre problemas y errores conocidos a la "gestión de incidentes"?
A. Permite un diagnóstico rápido y eficaz de los incidentes
B. Elimina la necesidad de actualizaciones periódicas de los clientes C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #16
¿Cómo debe aplicarse la automatización?
A. Sustituyendo la intervención humana siempre que sea posible
B. Sustituyendo primero las herramientas existentes C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #17
¿Qué describe los pasos necesarios para crear y prestar un servicio específico a un consumidor?
A. Gestión de servicios B
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #18
¿Cuál es la definición de un plan de mejora del servicio (SIP)? A.Un plan formal para implantar mejoras en los procesos empresariales de un cliente
A.
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #19
¿Qué se utiliza para vincular las actividades dentro de la cadena de valor de los servicios?
A. Acuerdos de nivel de servicio
B. Entradas, salidas y desencadenantes C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #20
¿Quién define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio?
A. Un activo informático
B. Un cliente C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
¿Qué práctica ITIL tiene entre sus objetivos reducir la probabilidad de que se produzcan incidentes?
A. Control de cambios
B. Mejora continua C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #22
¿Qué describe un cambio estándar?
A. Un cambio que debe programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso definido
B. Un cambio que suele implementarse como una solicitud de servicio C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #23
¿Qué incluye la gobernanza como componente? A.Prácticas
A.
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #24
¿Qué describe el sistema de valores de servicio?
A. Cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor
B. Servicios basados en uno o más productos, diseñados para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #25
¿Qué es importante para un "registro de mejora continua" (RME)?
A. Las ideas de mejora se documentan, evalúan y priorizan
B. Las ideas de mejora procedentes de diversas fuentes se mantienen en un único CIR C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #26
¿Qué afirmación sobre las métricas es CORRECTA?
A. Las métricas de proceso pueden utilizarse para medir el rendimiento del servicio de extremo a extremo
B. Las métricas tecnológicas pueden utilizarse para medir el rendimiento y la disponibilidad de los componentes C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #27
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. Un cambio se define como la adición, modificación o supresión de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre [...].
A. activos
B. valores C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #28
¿Cuál es un ejemplo de mejora de la utilidad del servicio mediante la automatización de la gestión de servicios?
A. Enrutamiento predeterminado de una solicitud de servicio
B. Reducción del tiempo de recopilación de datos de servicio C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #29
¿Qué factores PRINCIPALES se tienen en cuenta para evaluar la prioridad de un incidente?
A. La urgencia y el impacto
B. El impacto y la complejidad C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #30
¿Qué afirmación sobre la gestión del cambio es CORRECTA?
A. Optimiza el riesgo empresarial global
B. Optimiza la exposición financiera C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #31
¿Qué da acceso a un usuario a un sistema?
A. Requisitos de servicio
B. Acuerdo de servicio C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #32
¿Qué proceso funciona con la gestión de incidentes para garantizar que se detectan y registran las brechas de seguridad?
A. Gestión del cambio
B. Gestión del nivel de servicio C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #33
¿Qué se define como causa, o causa potencial, de uno o varios incidentes?
A. Cambiar
B. Suceso C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #34
¿Qué práctica utiliza técnicas como el análisis DAFO, las revisiones del cuadro de mando integral y las evaluaciones de madurez?
A. Gestión de incidentes
B. Gestión de problemas C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #35
¿Qué tipo de cambio está preautorizado, es de bajo riesgo, relativamente habitual y sigue un procedimiento o instrucción de trabajo?
A. Un cambio estándar
B. Un cambio de emergencia C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #36
¿Cómo debe diseñarse el flujo de trabajo de una nueva solicitud de servicio?
A. Utilizar un único flujo de trabajo para todos los tipos de solicitud de servicio
B. Utilizar flujos de trabajo diferentes para cada tipo de solicitud de servicio C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #37
¿Qué NO entra en el ámbito de la gestión del catálogo de servicios?
A. Contribución a la definición de los servicios
B. Interfaces entre todos los servicios y los servicios de apoyo C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #38
¿Qué proceso se utiliza para comparar el valor que ofrecen los nuevos servicios con el valor de los servicios a los que han sustituido?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión de la capacidad C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #39
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. Un usuario es [...] que utiliza servicios.
A. una organización
B. un papel C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #40
¿Qué se define como un cambio de estado significativo para la gestión de un servicio informático?
A. Evento
B. Incidente C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #41
¿Para qué sirven los principios rectores de ITIL?
A. Ayudar a una organización a tomar buenas decisiones B
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #42
¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un simple incidente?
A. Escalada rápida
B. Formación de un equipo temporal C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #43
¿Cuál es la finalidad de la práctica del "service desk"?
A. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
B. Ser el punto de entrada y el único punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #44
¿Cuál es el uso PRIMARIO de un calendario de cambios?
A. Apoyar la práctica de "gestión de incidentes" y la planificación de mejoras
B. Gestionar los cambios de emergencia C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #45
¿Qué tres elementos componen la cartera de servicios?
A. Cartera de clientes, catálogo de servicios y servicios retirados
B. Cartera de clientes, sistema de gestión de la configuración y catálogo de servicios C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #46
¿Qué procesos son responsables de la revisión periódica de los contratos de apoyo?
A. Gestión de proveedores y gestión del nivel de servicio
B. Gestión de proveedores y gestión del cambio C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #47
¿Cuál suele requerir un equipo de representantes de muchos grupos interesados?
A. Atender una solicitud de servicio B
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #48
¿Qué dos afirmaciones sobre la práctica de la "gestión de solicitudes de servicio" son CORRECTAS? 1. 1. Las solicitudes de servicio forman parte de la prestación normal de servicios. 2. Las reclamaciones pueden tratarse como solicitudes de servicio 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de un fallo en el servicio. Los cambios normales deben gestionarse como solicitudes de servicio
A. 1 y 2
B. 2 y 3 C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #49
¿En cuál de los siguientes aspectos debe basarse la estrategia de continuidad del servicio de TI? 1. 1. Diseño de las métricas del servicio 2. Estrategia de continuidad del negocio 3. Análisis del impacto en el negocio (BIA) Análisis del impacto en el negocio (BIA) 4. 4. Evaluación de riesgos
A. sólo 1, 2 y 4
B. 1, 2 y 3 solamente C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #50
¿Cuál es el resultado esperado de la utilización de una cadena de valor de servicios?
A. Flujos de valor del servicio
B. Compromiso con el cliente C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #51
¿Qué función aprueba el coste de los servicios?
A. Usuario
B. Autoridad de modificación C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #52
¿Cuál es la finalidad de la práctica de "gestión del despliegue"?
A. Garantizar que los servicios alcanzan el rendimiento acordado y esperado
B. Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #53
¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio rector "empieza donde estés" es CORRECTA?
A. Debe utilizarse siempre para apoyar la observación directa
B. Siempre debe utilizarse en lugar de la observación directa C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #54
¿Qué dos afirmaciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS? 1. 1. Se crea a partir de valores compartidos basados en la forma en que lleva a cabo su trabajo 2. Está determinada por el tipo de tecnología utilizada para prestar servicios 3. Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores. 3. Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores. Debe basarse en los objetivos de la organización
A. 1 y 2
B. 2 y 3 C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #55
¿Qué se entiende por componente que debe gestionarse para prestar un servicio informático?
A. Una solicitud de servicio
B. Un elemento de configuración (CI) C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #56
¿Qué afirmación sobre la práctica de "capacitación para el cambio" es CORRECTA?
A. Los cambios estándar son aquellos que deben programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso estándar
B. Los cambios normales se activan mediante la creación de una solicitud de cambio que puede crearse de forma manual o automatizada C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #57
¿Cuál es una recomendación del principio rector "centrarse en el valor"?
A. Hacer de la "concentración en el valor" una responsabilidad de la dirección
B. Centrarse primero en el valor de los proyectos nuevos y significativos C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #58
¿Qué partes interesadas cocrean valor en una relación de servicio?
A. Inversor y proveedor
B. Consumidor y proveedor C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #59
¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #60
¿Qué ocurre en el paso "¿Hemos llegado hasta aquí?" del enfoque de mejora continua del servicio (CSI)?
A. Una evaluación inicial de referencia
B. La elaboración de un plan detallado de CSI C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #61
¿Qué hay que hacer para determinar las métricas adecuadas para medir un nuevo servicio?
A. Medir el rendimiento durante los seis primeros meses y basar una solución en los resultados B
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #62
¿Qué es un incidente?
A. La retirada prevista de un elemento que pueda afectar a un servicio
B. Un resultado permitido por una o más salidas C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #63
¿Qué puede utilizarse para determinar el nivel de impacto de un problema?
A. Mediateca definitiva (LMD)
B. Sistema de gestión de la configuración (CMS) C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #64
¿Qué debe incluir una política de liberación?
A. El propietario del proceso y el gestor del proceso para cada tipo de liberación
B. Las funciones y responsabilidades para la resolución de incidentes y problemas C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #65
¿Qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados empresariales?
A. El valor de un servicio B
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #66
¿Para qué sirve un calendario de cambios?
A. Para ayudar a planificar los cambios de emergencia
B. Para ayudar a autorizar cambios estándar C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #67
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes aptitudes de atención al cliente, como empatía e inteligencia emocional?
A. Gestión de problemas
B. Gestión de proveedores C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #68
¿Qué es un activo informático?
A. Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI
B. Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #69
¿Qué principio rector se refiere PRIMARIAMENTE a la prestación de servicios de extremo a extremo? A. Centrarse en el valor
A.
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #70
¿Qué afirmación sobre la base de datos de errores conocidos (KEDB) es CORRECTA?
A. Es mantenido por el servicio de asistencia técnica y actualizado con los detalles de cada nuevo incidente
B. Forma parte de la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y contiene soluciones C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #71
¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para aplicar mejoras?
A. La actividad "mejorar" de la cadena de valor
B. El "registro de mejora continua" C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #72
¿Qué describe la utilidad de un servicio?
A. n servicio apto para el uso
B. Un servicio que cumple sus objetivos de nivel de servicio
C. n servicio que aumenta las obligaciones del consumidor
D. n servicio que apoya el rendimiento del consumidor
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #73
¿Qué es una categoría de proveedor?
A. Técnico
B. Mercancía C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #74
¿Cuándo debe evaluarse la eficacia de una solución?
A. Siempre que se utilice la solución alternativa
B. Siempre que se resuelva el problema C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #75
¿Qué son los principios rectores?
A. Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a prestar un servicio valioso
B. Una descripción de uno o más servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #76
¿Qué principio rector ayuda a garantizar que cada esfuerzo de mejora esté más centrado y sea más fácil de mantener?
A. Empiece donde esté
B. Colaborar y promover la visibilidad C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #77
¿Qué vista del catálogo de servicios se considera beneficiosa a la hora de construir la relación entre servicios, SLAs, OLAs y otros acuerdos subyacentes? A. Vista SLA basada en servicios
A.
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #78
Al planificar la "mejora continua", ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un servicio es CORRECTO?
A. Una organización debe utilizar siempre una única técnica para garantizar la coherencia de las métricas
B. Una organización siempre debe utilizar un análisis de puntos fuertes, puntos débiles, oportunidades y amenazas (DAFO) C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #79
Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase. La gestión de los incidentes de seguridad de la información suele requerir [...].
A. Escalada inmediata
B. Equipos especializados C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #80
¿Cuál es un ejemplo de medida relacionada con la empresa?
A. Número de pasajeros facturados
B. El tiempo medio de respuesta a las solicitudes de cambio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #81
¿Qué práctica posee y gestiona las cuestiones, consultas y peticiones de los usuarios?
A. Gestión de incidentes
B. Service desk C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #82
¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?
A. Gestión de la configuración del servicio
B. Habilitación para el cambio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #83
¿Quién es responsable de definir las métricas para la gestión del cambio?
A. El propietario del proceso de gestión del cambio
B. El comité asesor del cambio (CAB) C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #84
¿Qué métricas de nivel de servicio son MEJORES para medir la experiencia del usuario?
A. Métricas basadas en un único sistema
B. Métricas del porcentaje de tiempo de actividad de un servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #85
¿Qué es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para aportar valor a los clientes en forma de servicios?
A. Oferta de servicios
B. Prestación de servicios C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #86
Se ha cerrado un incidente grave, pero existe el riesgo de que vuelva a ocurrir. ¿Cómo debe registrarse y gestionarse?
A. Como solicitud de modificación
B. Como una solicitud de servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #87
¿Por qué algunas solicitudes de servicio deben satisfacerse sin aprobaciones adicionales?
A. Garantizar la correcta contabilización de los gastos
B. Para garantizar el cumplimiento de los requisitos de seguridad de la información C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #88
¿Qué habilidad es una parte esencial de la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Conocimientos técnicos
B. Escucha C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #89
¿Qué competencias requiere la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Investigación y resolución de problemas
B. Análisis de negocio y gestión comercial C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #90
¿Qué dimensión incluye los conocimientos necesarios para la gestión de los servicios?
A. Organizaciones y personas
B. Flujos de valor y procesos C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #91
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la observación de un servicio para informar de cambios de estado seleccionados identificados como eventos?
A. Gestión de la seguridad de la información
B. Supervisión y gestión de eventos C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #92
¿Qué práctica permite utilizar los nuevos servicios?
A. Habilitación para el cambio
B. Gestión de lanzamientos C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #93
¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión de problemas"?
A. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
B. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los mismos, y gestionando las soluciones provisionales y los errores conocidos C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #94
La transición del servicio contiene descripciones detalladas de ¿qué procesos?
A. Gestión de cambios, gestión de activos de servicio y configuración, gestión de lanzamiento y despliegue
B. Gestión de cambios, gestión de la capacidad, gestión de eventos, gestión de solicitudes de servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #95
¿Qué afirmación sobre la automatización de las solicitudes de servicio es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio que no puedan automatizarse deberán tratarse como incidentes
B. Las solicitudes de servicio y su tramitación deben automatizarse en la medida de lo posible C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #96
¿Cuál es la definición CORRECTA de gestión de servicios?
A. Un conjunto de activos especializados para la transición de los servicios al entorno operativo en vivo
B. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para ofrecer valor a los clientes en forma de servicios C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #97
¿Cuál describe los cambios normales?
A. Cambios de bajo riesgo y preautorizados
B. Cambios que deben programarse y evaluarse siguiendo un proceso C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #98
¿Para qué sirve PRIMARIAMENTE un calendario de cambios?
A. Para ayudar a planificar, autorizar y programar cambios de emergencia
B. Para publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #99
¿Cuál es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
A. Elaborar paquetes de diseño de servicios y garantizar que se entregan a la transición del servicio
B. Valorar y evaluar todos los cambios y su impacto en el diseño de los servicios C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #100
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio tiene por objeto buscar formas de mejorar la eficiencia del proceso y la rentabilidad?
A. Funcionamiento del servicio
B. Transición del servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #101
¿Qué afirmación describe MEJOR el valor de la estrategia de servicios para la empresa?
A. Permite un mayor volumen de cambios con éxito
B. Reduce los costes imprevistos mediante una gestión optimizada de las interrupciones del servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #102
¿Qué afirmación sobre los costes es CORRECTA?
A. Los costes impuestos al consumidor son costes del servicio público
B. Los costes que se sustraen al consumidor forman parte de la propuesta de valor C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #103
¿Qué principio rector contribuye a garantizar una mejor información para la toma de decisiones?
A. Que sea sencillo y práctico
B. Pensar y trabajar de forma holística C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #104
¿Qué práctica necesita personas que comprendan los sistemas complejos y tengan capacidad creativa y analítica?
A. Habilitación para el cambio
B. Gestión del nivel de servicio
C. estión de las solicitudes de servicio
D. Gestión de problemas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #105
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El objetivo de la práctica de gestión de la configuración de servicios es garantizar que se disponga de información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios, y de los [...] que los soportan, cuando y donde se necesite.
A. proveedores B
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #106
¿Qué principio rector recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de valor?
A. Empiece donde esté
B. Colaborar y promover la visibilidad C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #107
¿En qué etapa del "modelo de mejora continua" se aplica un plan de mejora?
A. ¿Cuál es la visión?
B. ¿Cómo lo conseguimos? C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #108
¿Qué hay que hacer siempre antes de automatizar una actividad?
A. Comprobar que la actividad ya ha sido optimizada
B. Comprobar que se ha adquirido la nueva tecnología adecuada C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #109
¿Qué principio rector recomienda normalizar y racionalizar las tareas manuales?
A. Optimizar y automatizar
B. Colaborar y promover la visibilidad C
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #110
¿Qué término se utiliza para describir la previsión y el control de los ingresos y gastos de una organización?
A. Carga
B. Gobernanza C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #111
¿Qué dimensión incluye un sistema de gestión de flujos de trabajo?
A. Organizaciones y personas
B. Socios y proveedores C
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #112
¿Cuál es la combinación correcta de elementos que componen un servicio informático?
A. Clientes, proveedores y documentos
B. Tecnologías de la información, personas y procesos C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #113
¿Cuál es la explicación CORRECTA de la función "R" en una matriz RACI?
A. Esta función garantiza la correcta ejecución de las actividades
B. Esta función es responsable del resultado final C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #114
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de la configuración del servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #115
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. Un servicio es un medio que permite la cocreación de valor facilitando los resultados que los clientes desean conseguir, sin que el cliente tenga que gestionar [...] y riesgos específicos.
A. información B
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #116
¿Qué práctica de ITIL tiene por objeto establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico?
A. Gestión de proveedores
B. Habilitación para el cambio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #117
¿Qué se entiende por interrupción o reducción imprevista de la calidad de un servicio?
A. Un incidente
B. Un problema C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #118
¿Cuál es el medio de hacer posible la cocreación de valor facilitando los resultados que los clientes desean conseguir, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos?
A. Gestión de servicios
B. Mejora continua C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #119
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes del servicio cumplan las especificaciones acordadas? A.Planificar
A.
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #120
¿Qué principio rector recomienda coordinar todas las dimensiones de la gestión de servicios?
A. Empiece donde esté
B. Progresar de forma iterativa con retroalimentación C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #121
¿Cuáles son las fases del proceso de lanzamiento y despliegue? 1. 1. Lanzamiento, construcción y prueba Revisión y cierre 3. Categorizar y registrar 4. Autorización de cambios y programación
A. 1 y 2
B. 1 y 3 C
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #122
¿Cuál es la finalidad de la práctica de "gestión de incidentes"?
A. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
B. Captar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio C
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #123
¿Cuál es el objetivo de la actividad "participar" en la cadena de valor?
A. Cumplir las expectativas de calidad, costes y plazos de comercialización
B. Aportar transparencia y buenas relaciones C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #124
¿Qué medidas adopta un servicio de atención al cliente para todos los problemas, consultas y solicitudes que se le comunican?
A. Programar, evaluar, autorizar
B. Diagnosticar, investigar, resolver C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #125
¿Qué principio rector recomienda utilizar el mínimo número de pasos necesarios para alcanzar un objetivo?
A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
B. Centrarse en el valor C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #126
¿Qué principio rector se centra en reducir los costes y los errores humanos?
A. Enfoque y valor
B. Colaborar y promover la visibilidad C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #127
¿Cuál de ellos debe registrarse y gestionarse como un problema?
A. Un usuario solicita la entrega de un ordenador portátil
B. Una herramienta de supervisión detecta un cambio de estado de un servicio C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #128
¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción de disco?
A. Pagando por el servicio
B. Gestionando el hardware del servidor C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #129
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"?
A. Garantizar que los componentes del servicio estén disponibles cuando se necesiten
B. Ofrecer transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #130
¿Qué se necesita normalmente para asignar incidentes complejos a los grupos de asistencia?
A. Una herramienta de autoayuda
B. La prioridad del incidente C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #131
¿Dónde deben almacenarse todas las copias maestras del software y la documentación controlados?
A. En la biblioteca de capacidad definitiva
B. En la mediateca definitiva C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #132
¿Cuál es un principio importante de la comunicación en la prestación de servicios?
A. La información debe comunicarse siempre
B. Tiene un propósito previsto o una acción resultante C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #133
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
A. Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios
B. Los proveedores de servicios ayudan a los consumidores de servicios a conseguir resultados C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #134
¿Cuál NO es un componente del sistema de valores de servicio?
A. Los principios rectores
B. Gobernanza C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #135
¿Qué afirmación sobre las "cuatro P" del diseño de servicios es CORRECTA?
A. Los procesos se refieren a la destreza y la formación
B. Socios se refiere a proveedores y vendedores C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #136
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El uso de [...] debe apoyar, no sustituir lo que se observa, cuando se utiliza el principio rector "empieza donde estás".
A. medición
B. herramientas C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #137
¿Cuál NO es una estructura de service desk que se describe en la guía de operaciones de servicio de ITIL?
A. Local
B. Centralizado C
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #138
¿Cuál es un insumo externo a la cadena de valor de los servicios?
A. La actividad "mejorar" de la cadena de valor
B. Un plan general C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #139
¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de la capacidad empresarial? A.Gestión, control y predicción del rendimiento, la utilización y la capacidad de los elementos individuales de la tecnología de la información
A.
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #140
¿Qué debe utilizarse para fijar las expectativas de los usuarios en cuanto a los plazos de respuesta a las solicitudes?
A. La hora que el cliente indique para la prestación del servicio
B. La demanda del servicio por parte del consumidor C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #141
¿Cuál es el objetivo de la práctica de la "gestión de relaciones"?
A. Establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus grupos de interés
B. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #142
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El objetivo de la práctica de gestión de proveedores es garantizar que los proveedores de la organización y sus [...] se gestionen adecuadamente para apoyar el suministro ininterrumpido de productos y servicios de calidad.
A. Costes
B. suarios
C. alor
D. Actuaciones
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #143
¿Cuándo debe presentarse una solicitud de cambio para resolver un problema?
A. Tan pronto como se haya identificado una solución para el problema
B. Tan pronto como se haya identificado una solución para el problema C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #144
¿Cuáles son los elementos del sistema de valores del servicio?
A. Prestación de servicios, consumo de servicios, gestión de las relaciones de servicio
B. Gobernanza, cadena de valor del servicio, prácticas C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #145
¿Cuál es el objetivo de la práctica de "gestión del nivel de servicio"?
A. Para maximizar el número de cambios de servicio y producto con éxito
B. Garantizar que se dispone de información precisa sobre la configuración de los servicios C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #146
¿Cuál es un requisito clave para el éxito de un acuerdo de nivel de servicio? A. Debe estar redactado en lenguaje jurídico
A.
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Respuesta correcta: C

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