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問題 #1
組織應如何採用持續改進方法？
A. 組織處理的每項改進都採用新方法
B. 對組織處理的改進類型，選擇幾種關鍵方法
C. 立使用儘可能多的改進方法的能力
D. 組織處理的所有改進工作選擇一種方法
查看答案
正確答案: C
問題 #2
關於 "服務請求管理 "實踐，哪兩個說法是正確的？ * 服務請求是正常服務交付的一部分 * 2.投訴可作爲服務請求處理 * 3. 服務請求源於服務故障 * 4. 正常變更應作爲服務請求處理
A. 和 4
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 2
查看答案
正確答案: D
問題 #3
找出下面句子中缺少的單詞。服務臺應成爲[?]與所有用戶聯繫的切入點和單一聯絡點。
A. 務消費者
B. 務提供商
C. 戶
D. 應商
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正確答案: C
問題 #4
哪一項旨在幫助組織採用和調整 ITIL 指南？
A. 務的四個方面
B. 法
C. 務價值鏈
D. 導原則
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正確答案: C
問題 #5
找出下面句子中缺少的單詞。服務是一種實現價值共創的手段，它通過促進客戶希望實現的結果來實現價值共創，而客戶無需管理具體的[?]和風險。
A. 信息
B. 實用性
C. 保修
D. 費用
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正確答案: C
問題 #6
哪些是服務價值體系的要素？
A. 務提供、服務消費、服務關係管理
B. 理、服務價值鏈、做法
C. 果、效用、保證
D. 戶價值、利益相關者價值、組織價值
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正確答案: A
問題 #7
指導原則 "在反饋中迭代進步 "的建議是什麼？
A. 改進舉措開始時進行的現狀評估
B. 改進舉措開始時確定所有相關部門
C. 改進措施分成若干易於管理的部分
D. 估一個組織的所有部門將如何影響改進措施
查看答案
正確答案: A
問題 #8
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 個結果可以由一個以上的產出促成
B. 果是指服務的表現
C. 出可通過一個或多個結果啓用
D. 果是有形或無形的活動
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正確答案: C
問題 #9
哪種做法是組織中每個人的責任？
A. 更控制
B. 題管理
C. 務水平管理
D. 續改進
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正確答案: A
問題 #10
哪種問題管理活動可確保輕鬆跟蹤問題並獲取管理信息？
A. 類
B. 測
C. 定優先次序
D. 級
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正確答案: C
問題 #11
找出下面句子中缺少的單詞。服務配置管理實踐的目的是確保在需要的時間和地點提供有關服務配置和支持服務的[?]的準確可靠信息。
A. 供應商
B. 資產
C. 客戶
D. Is
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正確答案: D
問題 #12
哪項是服務運營中的重要溝通原則？
A. 始終傳遞信息
B. 預期目的或結果行動 D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
C. 議永遠是最好的溝通方式
D. 儲在配置管理系統中
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正確答案: D
問題 #13
哪項描述了實施改進的一系列明確步驟？
A. 進 "價值鏈活動
B. 續改進登記冊
C. 續改進模式
D. 與 "價值鏈活動
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正確答案: C
問題 #14
在持續改進服務（CSI）方法的 "我們達到目標了嗎？
A. 步基線評估
B. 定詳細的 CSI 計劃
C. 實已實現改進目標
D. 解改進的優先事項
查看答案
正確答案: D
問題 #15
應如何設計新服務請求的工作流程？
A. 用單一工作流程處理所有類型的服務請求
B. 可能利用現有工作流程
C. 每類服務請求使用不同的工作流程
D. 免簡單服務請求的工作流程
查看答案
正確答案: A
問題 #16
關於 "持續改進 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 續改進的參與應僅限於一個專門的小團隊。
B. 級管理層的職責是批准改進措施。
C. 爲參與持續改進的人員提供培訓。
D. 級管理層應維護一個單一的持續改進登記簿。
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正確答案: C
問題 #17
哪些是服務提供的一部分？
A. 理爲提供服務而配置的資源
B. 費服務所需的資源管理
C. 據一種或多種產品對一種或多種服務進行分組
D. 確保持續共同創造價值而開展的聯合活動
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正確答案: B
問題 #18
哪種做法建議使用工具進行協作和自動匹配症狀？
A. 題管理
B. 務水平管理
C. 件管理
D. 務請求管理
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正確答案: D
問題 #19
關於已知錯誤和問題的哪種說法是正確的？
A. 知錯誤是在對問題進行分析後分配給它的狀態
B. 知錯誤是一個或多個問題的原因
C. 知錯誤導致漏洞，問題導致事故
D. 知錯誤由技術人員管理，問題由服務管理人員管理
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正確答案: B
問題 #20
哪種做法使用 SWOT 分析、平衡計分卡審查和成熟度評估等技術？
A. 件管理
B. 續改進
C. 務請求管理
D. 題管理
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正確答案: B
問題 #21
哪項 ITIL 實踐建議執行服務審查，以確保服務持續滿足組織的需求？
A. 務臺
B. 務請求管理
C. 務水平管理
D. 務配置管理
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正確答案: B
問題 #22
哪項指導原則有助於確保爲決策提供更好的信息？
A. 單實用
B. 展合作，提高知名度
C. 化和自動化
D. 面思考和工作
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正確答案: C
問題 #23
在構建服務、SLA、OLA 和其他基礎協議之間的關係時，哪種服務目錄視圖被認爲是有益的？
A. 於服務的 SLA 視圖
B. 發客戶視圖
C. 售客戶視角
D. 助服務視圖
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正確答案: D
問題 #24
什麼是保修？
A. 證產品或服務符合商定的要求
B. 於特定活動或資源的資金數額
C. 品或服務爲滿足特定需求而提供的功能
D. 知到的某事物的益處、有用性和重要性
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正確答案: B
問題 #25
哪個術語描述服務提供的功能？
A. 費用
B. 用設施
C. 修
D. 險
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正確答案: D
問題 #26
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 果有助於服務消費者實現產出
B. 果是滿足服務消費者需求的一項或多項服務
C. 務提供者幫助服務消費者取得成果
D. 助服務消費者取得成果可降低服務提供商的成本
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正確答案: B
問題 #27
所有 "持續改進 "決策都應以什麼爲基礎？
A. 確並經過仔細分析的數據
B. 何衡量服務的細節
C. 近的成熟度評估
D. 新的平衡計分卡
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正確答案: A
問題 #28
哪種做法使新服務可供使用？
A. 成變革
B. 布管理
C. 署管理
D. 息技術資產管理
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正確答案: D
問題 #29
IT 服務連續性戰略應以下列哪項爲基礎？ * 1.服務度量設計 * 2.業務連續性戰略 * 3. 業務影響分析 (BIA) * 4. 風險評估
A. 1、2 和 4
B. 1、2 和 3
C. 2、3 和 4
D. 有 1、3 和 4
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正確答案: A
問題 #30
實施問題解決方案通常涉及哪些做法？ * 1.持續改進 * 2.服務請求管理 * 3. 服務級別管理 * 4. 變更控制
A. 和 2
B. 和 4
C. 和 4
D. 和 3
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正確答案: B
問題 #31
哪項 ITIL 實踐的目的包括降低事件發生的可能性？
A. 更控制
B. 續改進
C. 題管理
D. 務臺
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正確答案: C
問題 #32
哪個術語用於描述組織內收支的預測和控制？
A. 電
B. 理
C. 算編制
D. 計
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正確答案: A
問題 #33
客戶看法和業務成果有助於界定什麼？
A. 務的價值
B. 務衡量標準
C. 務總成本
D. 鍵績效指標（KPI）
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正確答案: B
問題 #34
哪個維度包括活動和工作流程？
A. 值流和流程
B. 作夥伴和供應商
C. 息和技術
D. 織和人員
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正確答案: D
問題 #35
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 個結果可以由一個以上的產出促成
B. 果是指服務的表現
C. 出可通過一個或多個結果啓用
D. 果是有形或無形的活動
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正確答案: B
問題 #36
服務提供商和服務消費者開展的哪項聯合活動可確保持續的價值共創？
A. 供的服務
B. 供服務
C. 務關係管理
D. 務消費
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正確答案: C
問題 #37
哪項指導原則建議對人工任務進行標準化和簡化？
A. 化和自動化
B. 展合作，提高知名度
C. 重價值
D. 面思考和工作
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正確答案: A
問題 #38
哪項描述了標準變化？
A. 要進行全面評估的高風險變化
B. 常作爲服務請求實施的變更
C. 須儘快實施的變革
D. 要按照規定流程進行計劃、評估和授權的變更
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正確答案: B
問題 #39
哪種做法可能涉及啓動災難恢復？
A. 件管理
B. 務請求管理
C. 務水平管理
D. 息技術資產管理
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正確答案: B
問題 #40
哪項技能是 "服務級別管理 "實踐的重要組成部分？
A. 題分析
B. 術知識
C. 聽
D. 斷
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正確答案: D
問題 #41
以下哪個是事件的例子？
A. 主服務器上的服務正在運行時，備份服務器正在重啓
B. 作時間內無法申請
C. 戶請求訪問共享存儲庫
D. 戶想重設服務器的密碼
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正確答案: C
問題 #42
什麼是爲提供 IT 服務而需要管理的任何組件？
A. 務請求
B. 息技術資產
C. 置項（CI）
D. 件
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正確答案: C
問題 #43
哪種做法可爲用戶提供單點聯繫？
A. 件管理
B. 更控制
C. 務臺
D. 務請求管理
查看答案
正確答案: B
問題 #44
應如何設計新服務請求的工作流程？
A. 用單一工作流程處理所有類型的服務請求
B. 可能利用現有工作流程
C. 每類服務請求使用不同的工作流程
D. 免簡單服務請求的工作流程
查看答案
正確答案: B
問題 #45
以較小迭代管理大型改進項目的正確方法是什麼？
A. 次迭代都應在開始行動之前設計好，並在沒有反饋的情況下實施
B. 有當一次迭代未能達到目標時，才應考慮反饋意見
C. 減少對重大改進的反饋，因爲情況不太可能發生變化
D. 次迭代都應根據反饋意見不斷重新評估
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正確答案: C
問題 #46
服務價值體系描述了什麼？
A. 何運用指導原則的系統方法 全面思考和工作
B. 於一種或多種產品的服務，旨在滿足目標消費羣體的需求
C. 織的所有組成部分和活動如何作爲一個系統共同發揮作用，從而創造價值
D. 務提供商和服務消費者爲確保持續共同創造價值而開展的聯合活動
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正確答案: C
問題 #47
如何描述創建並向消費者提供特定服務所需的步驟？
A. 務管理
B. 法
C. 值流
D. 務水平管理
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正確答案: A
問題 #48
由誰來定義服務要求並對服務消費的結果負責？
A. 客
B. 戶
C. 置項（CI）
D. 息技術資產
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正確答案: A
問題 #49
找出以下句子中缺少的單詞。供應商管理實踐的目的是確保對組織的供應商及其[......]進行適當管理，以支持無縫提供優質產品和服務。
A. 費用
B. 用戶
C. 價值
D. 演出
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正確答案: D
問題 #50
關於變革管理的哪種說法是正確的？
A. 優化整體業務風險
B. 化財務風險
C. 保所有變更都得到變更諮詢委員會（CAB）的授權
D. 保服務請求遵循正常的變更管理流程
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正確答案: C
問題 #51
哪個是服務價值鏈的外部投入？
A. 進 "價值鏈活動
B. 體計劃
C. 戶要求
D. 饋迴路
查看答案
正確答案: A
問題 #52
關於成本的哪種說法是正確的？
A. 消費者身上剔除的成本是服務消費的一部分
B. 加給消費者的成本是公用事業服務成本
C. 消費者身上剔除的成本是價值主張的一部分
D. 加給消費者的成本是服務保證成本
查看答案
正確答案: C
問題 #53
哪個是指導原則 "簡單實用 "的主要考慮因素？
A. 試爲每種例外情況制定解決方案
B. 複雜的解決方案開始，然後簡化
C. 解每個要素如何促進價值創造
D. 視不同利益相關者相互衝突的目標
查看答案
正確答案: B
問題 #54
服務臺員工需要掌握哪些最重要的技能？
A. 件分析技能
B. 術技能
C. 決問題的技能
D. 應商管理技能
查看答案
正確答案: C
問題 #55
設計協調過程的目標是什麼？
A. 制服務設計包，並確保將其移交給服務過渡部門
B. 估和評價所有變化及其對服務設計的影響
C. 錄服務與客戶之間的初始結構和關係
D. 集並記錄客戶提出的新服務級別要求
查看答案
正確答案: C
問題 #56
自動化程度的提高對 "服務臺1 實踐 "有何影響？
A. 高專注於修復技術而不是支持人員的能力
B. 需要個人接觸時，更有能力關注客戶體驗
C. 需將事件上報給支持團隊
D. 助服務事件記錄和解決的減少
查看答案
正確答案: B
問題 #57
參與 "價值鏈活動的目的是什麼？
A. 足對質量、成本和上市時間的期望
B. 保不斷改進服務
C. 保組織的願景得到理解
D. 供透明度和良好關係
查看答案
正確答案: C
問題 #58
注重價值 "指導原則的建議是什麼？
A. "關注價值 "成爲管理層的責任
B. 先關注新項目和重大項目的價值
C. 先關注服務提供商的價值
D. 改進的每一步都注重價值
查看答案
正確答案: C
問題 #59
資產管理有哪些類型？
A. 息技術資產管理和軟件資產管理
B. 務和技術管理
C. 息技術資產管理和技術管理
D. 務管理和信息技術資產管理
查看答案
正確答案: D
問題 #60
以下哪個是事件的例子？
A. 主服務器上的服務正在運行時，備份服務器正在重啓
B. 作時間內無法申請
C. 戶請求訪問共享存儲庫
D. 戶想重設服務器的密碼
查看答案
正確答案: D
問題 #61
由誰來定義服務要求並對服務消費的結果負責？
A. 客
B. 戶
C. 置項（CI）
D. 息技術資產
查看答案
正確答案: B
問題 #62
哪項指導原則有助於確保爲決策提供更好的信息？
A. 單實用
B. 展合作，提高知名度
C. 化和自動化
D. 面思考和工作
查看答案
正確答案: A
問題 #63
應如何設定用戶對請求滿足時間的預期？
A. 費者對服務的需求
B. 戶指定的服務交付時間
C. 應商的服務水平
D. 際提供服務所需的時間
查看答案
正確答案: B
問題 #64
服務臺 "實踐的目的是什麼？
A. 過查明事件的實際和潛在原因，減少事件發生的可能性和影響
B. 捉解決事件和服務請求的需求
C. 服務績效設定明確的業務目標
D. 過確保對風險進行適當評估，最大限度地增加信息技術變更的成功次數
查看答案
正確答案: C
問題 #65
哪種價值鏈活動可確保服務組件的可用性？
A. 進
B. 付和支持
C. 與
D. 取/構建
查看答案
正確答案: A
問題 #66
客戶參與如何促進 "服務級別管理 "實踐？ * 1.捕獲可作爲衡量標準依據的信息 * 2.確保組織達到規定的服務級別 * 3.定義服務請求的工作流程 * 4.支持進度討論
A. 和 4
B. 和 4
C. 和 3
D. 和 2
查看答案
正確答案: A
問題 #67
在持續改進服務（CSI）方法的 "我們達到目標了嗎？
A. 步基線評估
B. 定詳細的 CSI 計劃
C. 實已實現改進目標
D. 解改進的優先事項
查看答案
正確答案: D
問題 #68
組織應如何讓第三方供應商參與服務的持續改進？
A. 保供應商在合同中詳細說明其改進服務的方法
B. 求提供供應商使用敏捷開發方法的證據
C. 求提供證據，證明供應商採用項目管理方法實施了所有改進措施
D. 保所有供應商問題管理活動都能帶來改進
查看答案
正確答案: D
問題 #69
哪種說法最能說明服務戰略對企業的價值？
A. 允許更多的成功變革
B. 過優化處理服務中斷，降低計劃外成本
C. 少服務中斷的時間和頻率
D. 能讓服務提供商了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功
查看答案
正確答案: C
問題 #70
關於變更授權的哪種說法是正確的？
A. 爲每種類型的變更和變更模式指定變更機構
B. 變更授權集中給一個人是最有效的授權手段
C. 加快對正常變更的授權，以確保這些變更能夠迅速實施
D. 準變更風險高，應由最高級別的變更授權機構授權
查看答案
正確答案: C
問題 #71
監測和事件管理 "實踐的目的是什麼？
A. 保隨時隨地提供準確可靠的服務配置信息
B. 統地觀察服務和服務內容，記錄並報告選定的狀態變化
C. 護組織開展業務所需的信息
D. 快恢復正常服務運行，將事故的負面影響降至最低
查看答案
正確答案: B
問題 #72
哪項指導原則建議協調服務管理的所有方面？
A. 現在開始
B. 面思考和工作
C. 單實用
D. 過反饋迭代進步
查看答案
正確答案: B
問題 #73
如何實現自動化？
A. 初集中精力完成最複雜的任務
B. 先儘可能優化
C. 可能取代人工幹預
D. 更換現有工具
查看答案
正確答案: D
問題 #74
哪項描述了標準變化？
A. 要進行全面評估的高風險變化
B. 常作爲服務請求實施的變更
C. 須儘快實施的變革
D. 要按照規定流程進行計劃、評估和授權的變更
查看答案
正確答案: B
問題 #75
何時應對標準變更進行全面風險評估和授權？
A. 次實施標準變更時
B. 建標準變更程序時
C. 年至少一次
D. 求緊急更改時
查看答案
正確答案: D
問題 #76
哪個術語用於描述組織內收支的預測和控制？
A. 電
B. 理
C. 算編制
D. 計
查看答案
正確答案: C
問題 #77
重大事故已經結案，但有可能再次發生。應如何記錄和管理？
A. 爲一項活動
B. 爲一個問題
C. 爲服務請求
D. 爲變更請求
查看答案
正確答案: A
問題 #78
每個問題都應該怎麼解決？
A. 應該有減少影響的變通方法
B. 根據其潛在影響和概率確定優先次序
C. 該解決這個問題，使其能夠結束
D. 通過診斷找出可能的解決方案
查看答案
正確答案: A
問題 #79
關於 "持續改進登記簿"，哪項說法是正確的？
A. 由組織高層進行管理
B. 該用來捕捉用戶需求
C. 個組織只能有一個
D. 根據記錄的想法重新確定優先次序
查看答案
正確答案: C
問題 #80
資產管理有哪些類型？
A. 息技術資產管理和軟件資產管理
B. 務和技術管理
C. 息技術資產管理和技術管理
D. 務管理和信息技術資產管理
查看答案
正確答案: A
問題 #81
哪項指導原則建議將工作組織成較小的、可管理的部分，以便及時執行和完成？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 展合作，提高知名度
D. 過反饋迭代進步
查看答案
正確答案: B
問題 #82
變更時間表主要用於什麼？
A. 助規劃、授權和安排緊急變更
B. 布用戶可選擇的服務請求列表
C. 保由單一變更授權機構審查每項變更
D. 助規劃變革，協助溝通，避免衝突
查看答案
正確答案: B
問題 #83
哪些利益相關者在服務關係中共同創造價值？
A. 資者和消費者
B. 資者和供應商
C. 費者和供應商
D. 供商和供應商
查看答案
正確答案: B
問題 #84
在評估事件的優先級時考慮了哪些 MAIN 因素？
A. 迫性和影響
B. 響和複雜性
C. 本和緊迫性
D. 雜性和成本
查看答案
正確答案: C
問題 #85
找出下面句子中缺少的單詞。管理信息安全事件通常需要[?]。
A. 即升級
B. 家小組
C. 獨的程序
D. 三方支持
查看答案
正確答案: A
問題 #86
哪類變更是預先授權的、低風險的、相對常見的，並遵循程序或工作指示？
A. 準變化
B. 急變更
C. 部變革
D. 常變化
查看答案
正確答案: C
問題 #87
問題管理 "分爲哪三個階段？
A. 題識別、問題控制、錯誤控制
B. 題分析、錯誤識別、事件解決
C. 題記錄、問題分類、問題解決
D. 件管理、問題管理、變更控制
查看答案
正確答案: A
問題 #88
哪種做法的目的包括觀察服務以報告選定的狀態變化，並將其確定爲事件？
A. 件管理
B. 測和事件管理
C. 更控制
D. 息安全管理
查看答案
正確答案: C
問題 #89
哪項指導原則建議使用最少的必要步驟來實現目標？
A. 過反饋迭代進步
B. 面思考和工作
C. 單實用
D. 重價值
查看答案
正確答案: B
問題 #90
何時應提交變更申請來解決問題？
A. 題的解決方案一經確定
B. 旦找到解決問題的辦法
C. 旦對事件頻率和影響的分析證明有必要做出改變
D. 旦對成本、風險和效益的分析證明有必要做出改變
查看答案
正確答案: D
問題 #91
成功籤訂服務級別協議的關鍵要求是什麼？
A. 以法律語言編寫
B. 簡單易懂
C. 基於服務提供商對服務的看法
D. 與簡單的業務指標相關
查看答案
正確答案: B
問題 #92
什麼是 IT 資產？
A. 除可能對服務產生直接或間接影響的任何東西
B. 提供服務而需要管理的任何組件
C. 戶發起服務操作的請求
D. 助於提供 IT 產品或服務的任何有經濟價值的組成部分
查看答案
正確答案: A
問題 #93
RACI 矩陣中的 "R "角色哪個是正確的？
A. 一角色確保各項活動得到正確執行
B. 角色對最終結果擁有所有權
C. 角色參與提供知識和投入
D. 一角色確保信息流向利益相關者
查看答案
正確答案: B
問題 #94
客戶看法和業務成果有助於界定什麼？
A. 務的價值
B. 務衡量標準
C. 務總成本
D. 鍵績效指標（KPI）
查看答案
正確答案: C

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