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Pergunta #1
Como é que uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua?
A. Utilizar um novo método para cada melhoria que a organização efectua
B. Selecionar alguns métodos chave para os tipos de melhoria que a organização gere
C. Desenvolver a capacidade de utilizar o maior número possível de métodos de melhoria
D. Selecionar um único método para todas as melhorias que a organização trata
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #2
Que DUAS afirmações sobre a prática de "gestão de pedidos de serviço" estão CORRETAS? * 1. os pedidos de serviço fazem parte da prestação normal de serviços * 2. As reclamações podem ser tratadas como pedidos de serviço * 3. Os pedidos de serviço resultam de uma falha no serviço * 4. As alterações normais devem ser tratadas como pedidos de serviço
A. 3 e 4
B. 2 e 3
C. 1 e 4
D. 1 e 2
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #3
Identifique a(s) palavra(s) em falta na frase seguinte. O service desk deve ser o ponto de entrada e o único ponto de contacto do [?] com todos os seus utilizadores.
A. Consumidor de serviços
B. Prestador de serviços
C. Cliente
D. Fornecedor
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #4
O que se destina a ajudar uma organização a adotar e adaptar as orientações da ITIL?
A. As quatro dimensões do serviço
B. Práticas
C. A cadeia de valor dos serviços
D. Os princípios orientadores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #5
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir [?] e riscos específicos.
A. Informação
B. utilidade
C. Garantia
D. Custos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #6
Quais são os elementos do sistema de valor do serviço?
A. Prestação de serviços, consumo de serviços, gestão das relações de serviço
B. Governação, cadeia de valor dos serviços, práticas
C. Resultados, utilidade, garantia
D. Valor para o cliente, valor para as partes interessadas, organização
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #7
O que é recomendado pelo princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?
A. Uma avaliação do estado atual que é realizada no início de uma iniciativa de melhoria
B. A identificação de todas as partes interessadas no início de uma iniciativa de melhoria
C. Uma iniciativa de melhoria que se divide em várias secções geríveis
D. Uma avaliação de como todas as partes de uma organização irão afetar uma iniciativa de melhoria
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #8
Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?
A. Um resultado pode ser ativado por mais do que uma saída
B. Os resultados são o desempenho do serviço
C. Uma saída pode ser activada por um ou mais resultados
D. Um resultado é uma atividade tangível ou intangível
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #9
Que prática é da responsabilidade de todos na organização?
A. Controlo das alterações
B. Gestão de problemas
C. Gestão do nível de serviço
D. Melhoria contínua
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #10
Qual é a atividade de gestão de problemas que garante que um problema pode ser facilmente rastreado e que as informações de gestão podem ser obtidas?
A. Categorização
B. Deteção
C. Definição de prioridades
D. Escalonamento
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #11
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. O objetivo da prática de gestão da configuração de serviços é garantir que a informação exacta e fiável sobre a configuração dos serviços, e os [?] que os suportam, esteja disponível quando e onde for necessária.
A. Fornecedores
B. activos
C. clientes
D. ICs
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #12
Qual é um importante princípio de comunicação no funcionamento de um serviço?
A. A informação deve ser sempre comunicada
B. Tem um objetivo pretendido ou uma ação resultante D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
C. As reuniões são sempre o melhor método de comunicação
D. É armazenado no sistema de gestão da configuração
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #13
O que descreve um conjunto de etapas definidas para a implementação de melhorias?
A. A atividade "melhorar" da cadeia de valor
B. O "registo de melhoria contínua
C. O "modelo de melhoria contínua
D. A atividade "envolver" da cadeia de valor
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #14
O que acontece na etapa "Chegámos lá?" da abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)?
A. Uma avaliação inicial de base
B. A elaboração de um plano pormenorizado de ISC
C. Verificar se os objectivos de melhoria foram alcançados
D. Compreender as prioridades de melhoria
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #15
Como deve ser concebido o fluxo de trabalho para um novo pedido de serviço?
A. Utilizar um único fluxo de trabalho para todos os tipos de pedidos de serviços
B. Aproveitar os fluxos de trabalho existentes sempre que possível
C. Utilizar fluxos de trabalho diferentes para cada tipo de pedido de serviço
D. Evitar fluxos de trabalho para pedidos de serviço simples
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #16
Que afirmação sobre a prática da "melhoria contínua" é CORREcta?
A. A participação na melhoria contínua deve ser limitada a uma pequena equipa dedicada
B. É função da direção autorizar iniciativas de melhoria
C. Deve ser dada formação a todos os envolvidos na melhoria contínua
D. A direção deve manter um registo único de melhoria contínua
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #17
O que faz parte da prestação de serviços?
A. A gestão dos recursos configurados para prestar o serviço
B. A gestão dos recursos necessários para consumir o serviço
C. O agrupamento de um ou mais serviços com base num ou mais produtos
D. As actividades conjuntas realizadas para assegurar a co-criação contínua de valor
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #18
Qual é a prática que recomenda a utilização de ferramentas para a colaboração e a correspondência automática de sintomas?
A. Gestão dos problemas
B. Gestão do nível de serviço
C. Gestão de incidentes
D. Gestão de pedidos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #19
Que afirmação sobre erros e problemas conhecidos é CORREcta?
A. Erro conhecido é o estado atribuído a um problema depois de este ter sido analisado
B. Um erro conhecido é a causa de um ou mais problemas
C. Erros conhecidos causam vulnerabilidades, problemas causam incidentes
D. Os erros conhecidos são geridos pelo pessoal técnico, os problemas são geridos pelo pessoal de gestão do serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #20
Que prática utiliza técnicas como a análise SWOT, revisões de balanced scorecard e avaliações de maturidade?
A. Gestão de incidentes
B. Melhoria contínua
C. Gestão dos pedidos de serviço
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #21
Qual prática da ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem a atender às necessidades da organização?
A. Balcão de atendimento
B. Gestão dos pedidos de serviço
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão da configuração de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #22
Que princípio orientador ajuda a garantir a disponibilidade de melhores informações para a tomada de decisões?
A. Manter as coisas simples e práticas
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Otimizar e automatizar
D. Pensar e trabalhar de forma holística
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #23
Que visão do catálogo de serviços é considerada benéfica na construção da relação entre serviços, SLAs, OLAs e outros acordos subjacentes?
A. Visão do SLA baseado em serviços
B. Visão do cliente grossista
C. Visão do cliente retalhista
D. Visão dos serviços de apoio
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #24
O que é a garantia?
A. Garantia de que um produto ou serviço satisfará os requisitos acordados
B. O montante de dinheiro gasto numa atividade ou recurso específico
C. A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para satisfazer uma necessidade específica
D. A perceção dos benefícios, da utilidade e da importância de algo
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #25
Que termo descreve a funcionalidade oferecida por um serviço?
A. Custo
B. Utilidade
C. Garantia
D. Risco
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #26
Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?
A. Os resultados ajudam os consumidores de serviços a atingir as realizações
B. Os resultados são um ou mais serviços que satisfazem as necessidades de um consumidor de serviços
C. Os prestadores de serviços ajudam os consumidores de serviços a alcançar resultados
D. Ajudar os consumidores de serviços a alcançar resultados reduz os custos dos prestadores de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #27
Em que se devem basear todas as decisões de "melhoria contínua"?
A. Dados exactos e cuidadosamente analisados
B. Detalhes de como os serviços são medidos
C. Uma avaliação recente da maturidade
D. Um balanced scorecard atualizado
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #28
Que prática torna os novos serviços disponíveis para utilização?
A. Capacitação para a mudança
B. Gestão das libertações
C. Gestão da implantação
D. Gestão de activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #29
Em qual das seguintes opções se deve basear a estratégia de continuidade dos serviços de TI? * 1. Conceção das métricas do serviço * 2. Estratégia de continuidade das actividades * 3. Análise do impacto nas actividades (BIA) * 4. Avaliação dos riscos
A. 1, 2 e 4 apenas
B. 1, 2 e 3 apenas
C. 2, 3 e 4 apenas
D. 1, 3 e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #30
Que práticas estão normalmente envolvidas na implementação da resolução de um problema? * 1. Melhoria contínua * 2. Gestão de pedidos de serviço * 3. Gestão do nível de serviço * 4. Controlo de alterações
A. 1 e 2
B. 1 e 4
C. 3 e 4
D. 2 e 3
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #31
Que prática da ITIL tem um objetivo que inclui a redução da probabilidade de incidentes?
A. Controlo das alterações
B. Melhoria contínua
C. Gestão de problemas
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #32
Que termo é utilizado para descrever a previsão e o controlo das receitas e despesas numa organização?
A. Cobrança
B. Governação
C. Elaboração do orçamento
D. Contabilidade
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #33
O que é que as percepções dos clientes e os resultados comerciais ajudam a definir?
A. O valor de um serviço
B. Métricas de serviço
C. O custo total de um serviço
D. Indicadores-chave de desempenho (KPIs)
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #34
Que dimensão inclui actividades e fluxos de trabalho?
A. Fluxos de valor e processos
B. Parceiros e fornecedores
C. Informação e tecnologia
D. Organizações e pessoas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #35
Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?
A. Um resultado pode ser ativado por mais do que uma saída
B. Os resultados são o desempenho do serviço
C. Uma saída pode ser activada por um ou mais resultados
D. Um resultado é uma atividade tangível ou intangível
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #36
Que atividade conjunta realizada por um prestador de serviços e um consumidor de serviços assegura a co-criação contínua de valor?
A. Oferta de serviços
B. Prestação de serviços
C. Gestão das relações de serviço
D. Consumo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #37
Que princípio orientador recomenda a normalização e racionalização das tarefas manuais?
A. Otimizar e automatizar
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Foco no valor
D. Pensar e trabalhar de forma holística
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #38
O que descreve uma alteração padrão?
A. Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa
B. Uma alteração que é normalmente implementada como um pedido de serviço
C. Uma mudança que deve ser implementada o mais rapidamente possível
D. Uma mudança que precisa de ser programada, avaliada e autorizada de acordo com um processo definido
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #39
Que prática pode envolver o início da recuperação de desastres?
A. Gestão de incidentes
B. Gestão dos pedidos de serviço
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão de activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #40
Que competência é uma parte essencial da prática da "gestão do nível de serviço"?
A. Análise do problema
B. Conhecimentos técnicos
C. Escuta
D. Diagnóstico
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #41
Qual das seguintes situações é um exemplo de incidente?
A. Um servidor de cópia de segurança está a ser reiniciado enquanto os serviços estão a ser executados no servidor principal
B. A candidatura não está disponível durante o horário de expediente
C. Um utilizador solicitou acesso a um repositório partilhado
D. Um utilizador pretende repor a palavra-passe de um servidor
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #42
O que é definido como qualquer componente que precisa de ser gerido para fornecer um serviço de TI?
A. Um pedido de serviço
B. Um ativo informático
C. Um elemento de configuração (IC)
D. Um incidente
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #43
Que prática proporciona um ponto de contacto único para os utilizadores?
A. Gestão de incidentes
B. Controlo das alterações
C. Balcão de atendimento
D. Gestão de pedidos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #44
Como deve ser concebido o fluxo de trabalho para um novo pedido de serviço?
A. Utilizar um único fluxo de trabalho para todos os tipos de pedidos de serviços
B. Aproveitar os fluxos de trabalho existentes sempre que possível
C. Utilizar fluxos de trabalho diferentes para cada tipo de pedido de serviço
D. Evitar fluxos de trabalho para pedidos de serviço simples
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #45
Qual é a abordagem CORREcta para gerir uma grande iniciativa de melhoria como iterações mais pequenas?
A. Cada iteração deve ser concebida antes de iniciar a iniciativa e implementada sem feedback
B. O feedback só deve ser tido em conta quando uma iteração não atinge o seu objetivo
C. O feedback deve ser reduzido para grandes melhorias, uma vez que é pouco provável que as circunstâncias se alterem
D. Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #46
O que é descrito pelo sistema de valor de serviço?
A. Como aplicar a abordagem sistémica do princípio orientador pensar e trabalhar de forma holística
B. Serviços baseados num ou mais produtos, concebidos para responder às necessidades de um grupo-alvo de consumidores
C. Como todos os componentes e actividades da organização funcionam em conjunto como um sistema para permitir a criação de valor
D. Actividades conjuntas realizadas por um prestador de serviços e um consumidor de serviços para assegurar a co-criação contínua de valor
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #47
O que descreve as etapas necessárias para criar e fornecer um serviço específico a um consumidor?
A. Gestão de serviços
B. Práticas
C. Um fluxo de valor
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #48
Quem define os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço?
A. Um cliente
B. Um utilizador
C. Um elemento de configuração (IC)
D. Um ativo de TI
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #49
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. O objetivo da prática de gestão de fornecedores é assegurar que os fornecedores da organização e os seus [?] são geridos de forma adequada para apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade.
A. Custos
B. Utilizadores
C. valor
D. actuações
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #50
Que afirmação sobre a gestão da mudança é CORREcta?
A. Optimiza o risco comercial global
B. Optimiza a exposição financeira
C. Assegura que todas as alterações são autorizadas pelo Comité Consultivo para as Alterações (CAB)
D. Garante que os pedidos de serviço seguem o processo normal de gestão de alterações
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #51
O que é uma entrada externa para a cadeia de valor do serviço?
A. A atividade "melhorar" da cadeia de valor
B. Um plano global
C. Requisitos do cliente
D. Loops de feedback
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #52
Que afirmação sobre os custos é CORREcta?
A. Os custos retirados ao consumidor fazem parte do consumo de serviços
B. Os custos impostos ao consumidor são custos de serviço público
C. Os custos retirados ao consumidor fazem parte da proposta de valor
D. Os custos impostos ao consumidor são custos da garantia de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #53
Qual é uma consideração fundamental para o princípio orientador "manter as coisas simples e práticas"?
A. Tentar criar uma solução para cada exceção
B. Começar com uma solução complexa, depois simplificar
C. Compreender como cada elemento contribui para a criação de valor
D. Ignorar os objectivos contraditórios das diferentes partes interessadas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #54
Quais são as competências MAIS importantes exigidas ao pessoal do service desk?
A. Competências de análise de incidentes
B. Competências técnicas
C. Capacidade de resolução de problemas
D. Competências de gestão de fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #55
Qual é um objetivo do processo de coordenação da conceção?
A. Produzir pacotes de conceção de serviços e assegurar a sua entrega à transição de serviços
B. Apreciar e avaliar todas as alterações e o seu impacto na conceção dos serviços
C. Documentar a estrutura inicial e a relação entre os serviços e os clientes
D. Recolher e documentar novos requisitos de nível de serviço do cliente
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #56
Qual é o efeito do aumento da automatização na prática do "service desk1"?
A. Maior capacidade para se concentrar na correção da tecnologia em vez de apoiar as pessoas
B. Maior capacidade para se concentrar na experiência do cliente quando é necessário um contacto pessoal
C. Eliminação da necessidade de escalar incidentes para as equipas de apoio
D. Diminuição do registo e da resolução de incidentes por autosserviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #57
Qual é o objetivo da atividade da cadeia de valor "envolver"?
A. Cumprir as expectativas de qualidade, custos e tempo de colocação no mercado
B. Assegurar a melhoria contínua dos serviços
C. Garantir que a visão da organização seja compreendida
D. Transparência e boas relações
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #58
Qual é uma recomendação do princípio orientador "centrar-se no valor"?
A. Fazer da "focalização no valor" uma responsabilidade da direção
B. Concentrar-se primeiro no valor dos projectos novos e significativos
C. Concentrar-se primeiro no valor para o prestador de serviços
D. Concentrar-se no valor em cada etapa da melhoria
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #59
Quais são os tipos de gestão de activos?
A. Gestão de activos informáticos e gestão de activos de software
B. Gestão operacional e técnica
C. Gestão de activos informáticos e gestão técnica
D. Gestão operacional e gestão de activos informáticos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #60
Qual das seguintes situações é um exemplo de incidente?
A. Um servidor de cópia de segurança está a ser reiniciado enquanto os serviços estão a ser executados no servidor principal
B. A candidatura não está disponível durante o horário de expediente
C. Um utilizador solicitou acesso a um repositório partilhado
D. Um utilizador pretende repor a palavra-passe de um servidor
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #61
Quem define os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço?
A. Um cliente
B. Um utilizador
C. Um elemento de configuração (IC)
D. Um ativo de TI
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #62
Que princípio orientador ajuda a garantir a disponibilidade de melhores informações para a tomada de decisões?
A. Manter as coisas simples e práticas
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Otimizar e automatizar
D. Pensar e trabalhar de forma holística
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #63
O que deve ser utilizado para definir as expectativas dos utilizadores relativamente aos tempos de execução dos pedidos?
A. A procura do serviço por parte dos consumidores
B. A hora que o cliente indica para a prestação do serviço
C. Os níveis de serviço do fornecedor
D. O tempo necessário para prestar o serviço de forma realista
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #64
Qual é o objetivo da prática do "service desk"?
A. Reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as suas causas reais e potenciais
B. Para captar a procura de resolução de incidentes e de pedidos de serviço
C. Estabelecer objectivos comerciais claros para o desempenho dos serviços
D. Para maximizar o número de alterações informáticas bem sucedidas, assegurando que os riscos são corretamente avaliados
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #65
Que atividade da cadeia de valor assegura a disponibilidade dos componentes do serviço?
A. Melhorar
B. Fornecer e apoiar
C. Envolver-se
D. Obter/construir
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #66
Como é que o envolvimento do cliente contribui para a prática da "gestão do nível de serviço"? * 1. capta informação na qual se podem basear as métricas * 2. assegura que a organização cumpre os níveis de serviço definidos * 3. define os fluxos de trabalho para os pedidos de serviço * 4. apoia as discussões sobre o progresso
A. 1 e 4
B. 3 e 4
C. 2 e 3
D. 1 e 2
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #67
O que acontece na etapa "Chegámos lá?" da abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)?
A. Uma avaliação inicial de base
B. A elaboração de um plano pormenorizado de ISC
C. Verificar se os objectivos de melhoria foram alcançados
D. Compreender as prioridades de melhoria
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #68
Como é que uma organização deve incluir fornecedores terceiros na melhoria contínua dos serviços?
A. Garantir que os fornecedores incluam nos contratos informações pormenorizadas sobre a sua abordagem em matéria de melhoria dos serviços
B. Exigir provas de que o fornecedor utiliza métodos de desenvolvimento ágeis
C. Exigir provas de que o fornecedor implementa todas as melhorias utilizando práticas de gestão de projectos
D. Garantir que todas as actividades de gestão de problemas dos fornecedores resultam em melhorias
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #69
Qual é a melhor afirmação que descreve o valor da estratégia de serviço para a empresa?
A. Permite maiores volumes de mudanças bem sucedidas
B. Reduz os custos não planeados através do tratamento optimizado das interrupções de serviço
C. Reduz a duração e a frequência das interrupções de serviço
D. Permite ao prestador de serviços compreender quais os níveis de serviço que farão com que os seus clientes sejam bem sucedidos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #70
Que afirmação sobre a autorização de modificação está CORRETA?
A. Deve ser atribuída uma autoridade de modificação a cada tipo de modificação e modelo de modificação
B. Centralizar a autorização de alteração numa única pessoa é o meio mais eficaz de autorização
C. A autorização de alterações normais deve ser acelerada para garantir que possam ser implementadas rapidamente
D. As alterações padrão são de alto risco e devem ser autorizadas pelo nível mais alto de autoridade de alteração
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #71
Qual é o objetivo da prática de "monitorização e gestão de eventos"?
A. Garantir que as informações exactas e fiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias
B. Observar sistematicamente os serviços e as componentes dos serviços e registar e comunicar as mudanças de estado seleccionadas
C. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
D. Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #72
Que princípio orientador recomenda a coordenação de todas as dimensões da gestão de serviços?
A. Comece onde está
B. Pensar e trabalhar de forma holística
C. Manter as coisas simples e práticas
D. Progredir iterativamente com feedback
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #73
Como deve ser implementada a automatização?
A. Concentrando-se inicialmente nas tarefas mais complexas
B. Optimizando o mais possível em primeiro lugar
C. Substituindo a intervenção humana sempre que possível
D. Substituindo primeiro as ferramentas existentes
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #74
O que descreve uma alteração padrão?
A. Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa
B. Uma alteração que é normalmente implementada como um pedido de serviço
C. Uma mudança que deve ser implementada o mais rapidamente possível
D. Uma mudança que precisa de ser programada, avaliada e autorizada de acordo com um processo definido
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #75
Quando é que deve ser efectuada uma avaliação de risco completa e uma autorização para uma alteração de norma?
A. Cada vez que a alteração normalizada é implementada
B. Quando o procedimento para a modificação standard é criado
C. Pelo menos uma vez por ano
D. Quando é solicitada uma alteração de emergência
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #76
Que termo é utilizado para descrever a previsão e o controlo das receitas e despesas numa organização?
A. Cobrança
B. Governação
C. Elaboração do orçamento
D. Contabilidade
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #77
Um incidente grave foi encerrado, mas existe o risco de que possa voltar a acontecer. Como é que isto deve ser registado e gerido?
A. Como um evento
B. Como um problema
C. Como um pedido de serviço
D. Como um pedido de modificação
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #78
O que deve ser feito para cada problema?
A. Deve ter uma solução alternativa para reduzir o impacto
B. Deve ser dada prioridade com base no seu potencial impacto e probabilidade
C. Deve ser resolvido para que possa ser encerrado
D. Deve ser diagnosticada para identificar possíveis soluções
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #79
Que afirmação sobre um "registo de melhoria contínua" é CORRETA?
A. Deve ser gerido ao nível superior da organização
B. Deve ser utilizado para captar a procura dos utilizadores
C. Só deve haver um para toda a organização
D. Deve ser redefinida a prioridade à medida que as ideias são documentadas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #80
Quais são os tipos de gestão de activos?
A. Gestão de activos informáticos e gestão de activos de software
B. Gestão operacional e técnica
C. Gestão de activos informáticos e gestão técnica
D. Gestão operacional e gestão de activos informáticos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #81
Qual é o princípio orientador que recomenda a organização do trabalho em secções mais pequenas e geríveis que possam ser executadas e concluídas atempadamente?
A. Foco no valor
B. Começar onde está
C. Colaborar e promover a visibilidade
D. Progredir iterativamente com feedback
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #82
Para que serve, PRIMEIRAMENTE, um programa de alterações?
A. Para ajudar a planear, autorizar e programar alterações de emergência
B. Para publicar uma lista de pedidos de serviço que os utilizadores podem selecionar
C. Para garantir que uma única autoridade de modificação analise todas as modificações
D. Para ajudar a planear as mudanças, ajudar na comunicação e evitar conflitos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #83
Que partes interessadas co-criam valor numa relação de serviço?
A. Investidor e consumidor
B. Investidor e fornecedor
C. Consumidor e fornecedor
D. Fornecedor e prestador de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #84
Que factores PRINCIPAIS são considerados para avaliar a prioridade de um incidente?
A. A urgência e o impacto
B. O impacto e a complexidade
C. O custo e a urgência
D. A complexidade e o custo
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #85
Identifique as palavras em falta na frase seguinte. A gestão de incidentes de segurança da informação requer normalmente [?].
A. Escalonamento imediato
B. Equipas especializadas
C. Um processo autónomo
D. Apoio de terceiros
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #86
Que tipo de mudança é pré-autorizada, de baixo risco, relativamente comum e segue um procedimento ou instrução de trabalho?
A. Uma alteração normalizada
B. Uma alteração de emergência
C. Uma mudança interna
D. Uma alteração normal
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Resposta correta: C
Pergunta #87
Quais são as três fases da "gestão de problemas"?
A. Identificação do problema, controlo do problema, controlo do erro
B. Análise de problemas, identificação de erros, resolução de incidentes
C. Registo de problemas, classificação de problemas, resolução de problemas
D. Gestão de incidentes, gestão de problemas, controlo de alterações
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Resposta correta: A
Pergunta #88
Que prática tem um objetivo que inclui a observação de um serviço para comunicar alterações seleccionadas de estado identificadas como eventos?
A. Gestão de incidentes
B. Monitorização e gestão de eventos
C. Controlo das alterações
D. Gestão da segurança da informação
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Resposta correta: C
Pergunta #89
Que princípio orientador recomenda a utilização do número mínimo de passos necessários para atingir um objetivo?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Pensar e trabalhar de forma holística
C. Manter as coisas simples e práticas
D. Foco no valor
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Resposta correta: B
Pergunta #90
Quando é que deve ser apresentado um pedido de alteração para resolver um problema?
A. Logo que seja identificada uma solução para o problema
B. Assim que for identificada uma solução alternativa para o problema
C. Logo que a análise da frequência e do impacto dos incidentes justifique a mudança
D. Logo que a análise dos custos, riscos e benefícios justifique a mudança
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Resposta correta: D
Pergunta #91
Qual é um requisito essencial para um acordo de nível de serviço bem sucedido?
A. Deve ser redigida em linguagem jurídica
B. Deve ser redigido de forma simples e fácil de compreender
C. Deve basear-se na visão que o prestador de serviços tem do serviço
D. Deve estar relacionado com métricas operacionais simples
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Resposta correta: B
Pergunta #92
O que é um ativo informático?
A. A eliminação de tudo o que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços
B. Qualquer componente que precise de ser gerido para prestar um serviço
C. Um pedido de um utilizador que inicia uma ação de serviço
D. Qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para o fornecimento de um produto ou serviço informático
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Resposta correta: A
Pergunta #93
Qual é a função CORREcta do "R" numa matriz RACI?
A. Esta função assegura que as actividades são executadas corretamente
B. Esta função é responsável pelo resultado final
C. Esta função consiste em fornecer conhecimentos e contributos
D. Esta função assegura o fluxo de informação para as partes interessadas
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Resposta correta: B
Pergunta #94
O que é que as percepções dos clientes e os resultados comerciais ajudam a definir?
A. O valor de um serviço
B. Métricas de serviço
C. O custo total de um serviço
D. Indicadores-chave de desempenho (KPIs)
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Resposta correta: C

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