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Cuestionar #1
¿Cómo debe adoptar una organización los métodos de mejora continua?
A. Utilizar un nuevo método para cada mejora de la organización
B. Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización
C. Crear la capacidad de utilizar tantos métodos de mejora como sea posible
D. Seleccionar un único método para todas las mejoras que gestione la organización
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #2
¿Qué DOS afirmaciones sobre la práctica de "gestión de solicitudes de servicio" son CORRECTAS? * 1. Las solicitudes de servicio forman parte de la prestación normal de servicios. 2. Las quejas pueden tratarse como solicitudes de servicio * 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de un fallo en el servicio * 4. Los cambios normales deben tratarse como solicitudes de servicio
A. 3 y 4
B. 2 y 3
C. 1 y 4
D. 1 y 2
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #3
Identifique la(s) palabra(s) que falta(n) en la frase siguiente. El mostrador de servicios debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto de la [...] con todos sus usuarios.
A. Consumidor de servicios
B. Proveedor de servicios
C. Cliente
D. Proveedor
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #4
¿Cuál tiene por objeto ayudar a una organización a adoptar y adaptar las directrices de ITIL?
A. Las cuatro dimensiones del servicio
B. Prácticas
C. La cadena de valor de los servicios
D. Los principios rectores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #5
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. Un servicio es un medio que permite la cocreación de valor facilitando los resultados que los clientes desean conseguir, sin que el cliente tenga que gestionar [...] y riesgos específicos.
A. información
B. utilidad
C. garantía
D. costes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #6
¿Cuáles son los elementos del sistema de valores del servicio?
A. Prestación de servicios, consumo de servicios, gestión de las relaciones de servicio
B. Gobernanza, cadena de valor de los servicios, prácticas
C. Resultados, utilidad, garantía
D. Valor para el cliente, valor para las partes interesadas, organización
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #7
¿Qué recomienda el principio rector "avanzar de forma iterativa con retroalimentación"?
A. Una evaluación del estado actual que se lleva a cabo al inicio de una iniciativa de mejora
B. La identificación de todas las partes interesadas al inicio de una iniciativa de mejora
C. Una iniciativa de mejora dividida en varias secciones manejables
D. Una evaluación de cómo todas las partes de una organización afectarán a una iniciativa de mejora
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #8
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
A. Un resultado puede ser habilitado por más de una salida
B. Los resultados se refieren al rendimiento del servicio
C. Una salida puede ser activada por uno o más resultados
D. Un resultado es una actividad tangible o intangible
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #9
¿Qué práctica es responsabilidad de todos los miembros de la organización?
A. Control de cambios
B. Gestión de problemas
C. Gestión del nivel de servicio
D. Mejora continua
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #10
¿Qué actividad de gestión de problemas garantiza que un problema pueda rastrearse fácilmente y que pueda obtenerse información de gestión?
A. Categorización
B. Detección
C. Priorización
D. Escalada
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #11
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El objetivo de la práctica de gestión de la configuración de servicios es garantizar que se disponga de información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios, y de los [...] que los soportan, cuando y donde se necesite.
A. proveedores
B. activos
C. clientes
D. CIs
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #12
¿Cuál es un principio importante de la comunicación en la prestación de servicios?
A. La información debe comunicarse siempre
B. Tiene una finalidad prevista o una acción resultante D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
C. Las reuniones son siempre el mejor método de comunicación
D. Se almacena en el sistema de gestión de la configuración
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #13
¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para aplicar mejoras?
A. La actividad "mejorar" de la cadena de valor
B. El "registro de mejora continua
C. El "modelo de mejora continua
D. La actividad de la cadena de valor "engage
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #14
¿Qué ocurre en el paso "¿Hemos llegado hasta aquí?" del enfoque de mejora continua del servicio (CSI)?
A. Una evaluación inicial de referencia
B. Elaboración de un plan detallado de ISC
C. Verificación de la consecución de los objetivos de mejora
D. Comprender las prioridades de mejora
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #15
¿Cómo debe diseñarse el flujo de trabajo de una nueva solicitud de servicio?
A. Utilizar un único flujo de trabajo para todos los tipos de solicitud de servicio
B. Aprovechar los flujos de trabajo existentes siempre que sea posible
C. Utilizar flujos de trabajo diferentes para cada tipo de solicitud de servicio
D. Evitar flujos de trabajo para solicitudes de servicio sencillas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #16
¿Qué afirmación sobre la práctica de la "mejora continua" es CORRECTA?
A. La participación en la mejora continua debe limitarse a un pequeño equipo especializado
B. Corresponde a la alta dirección autorizar las iniciativas de mejorA
C. Debe impartirse formación a las personas implicadas en la mejora continuA
D. La alta dirección debe mantener un único registro de mejora continuA
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #17
¿Qué forma parte de la prestación de servicios?
A. La gestión de los recursos configurados para prestar el servicio
B. La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio
C. La agrupación de uno o varios servicios en función de uno o varios productos
D. Las actividades conjuntas realizadas para garantizar la continua cocreación de valor
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #18
¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas para la colaboración y el cotejo automatizado de síntomas?
A. Gestión de problemas
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de incidentes
D. Gestión de solicitudes de servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #19
¿Qué afirmación sobre los errores y problemas conocidos es CORRECTA?
A. El error conocido es el estado asignado a un problema después de haberlo analizado
B. Un error conocido es la causa de uno o más problemas
C. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes
D. Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por el personal de gestión de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #20
¿Qué práctica utiliza técnicas como el análisis DAFO, las revisiones del cuadro de mando integral y las evaluaciones de madurez?
A. Gestión de incidentes
B. Mejora continua
C. Gestión de las solicitudes de servicio
D. Gestión de problemas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
¿Qué práctica ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para garantizar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de la organización?
A. Mostrador de servicio
B. Gestión de las solicitudes de servicio
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión de la configuración del servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #22
¿Qué principio rector contribuye a garantizar una mejor información para la toma de decisiones?
A. Que sea sencillo y práctico
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Optimizar y automatizar
D. Pensar y trabajar de forma holística
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #23
¿Qué vista del catálogo de servicios se considera beneficiosa a la hora de construir la relación entre los servicios, los SLA, los OLA y otros acuerdos subyacentes?
A. Visión del SLA basado en servicios
B. Visión del cliente mayorista
C. Visión del cliente minorista
D. Vista de los servicios de apoyo
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #24
¿Qué es la garantía?
A. Garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados
B. La cantidad de dinero gastada en una actividad o recurso específico
C. La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad concreta
D. Los beneficios, la utilidad y la importancia percibidos de algo
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #25
¿Qué término describe la funcionalidad que ofrece un servicio?
A. coste
B. Utilidad
C. Garantía
D. Riesgo
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #26
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
A. Los resultados ayudan a los consumidores de servicios a conseguir productos
B. Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios
C. Los proveedores de servicios ayudan a los consumidores a obtener resultados
D. Ayudar a los consumidores de servicios a conseguir resultados reduce los costes de los proveedores de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #27
¿En qué deben basarse todas las decisiones de "mejora continua"?
A. Datos precisos y cuidadosamente analizados
B. Detalles de cómo se miden los servicios
C. Una reciente evaluación de la madurez
D. Un cuadro de mando integral actualizado
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #28
¿Qué práctica permite utilizar los nuevos servicios?
A. Habilitación para el cambio
B. Gestión de la liberación
C. Gestión del despliegue
D. Gestión de activos informáticos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #29
¿En cuál de los siguientes aspectos debe basarse la estrategia de continuidad del servicio de TI? * 1. Diseño de las métricas del servicio * 2. 3. Análisis del impacto en el negocio (BIA) * 4. Evaluación de riesgos
A. sólo 1, 2 y 4
B. sólo 1, 2 y 3
C. sólo 2, 3 y 4
D. sólo 1, 3 y 4
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #30
¿Qué prácticas intervienen normalmente en la aplicación de la resolución de un problema? * 1. 1. Mejora continua * 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión del nivel de servicio * 4. Control de cambios
A. 1 y 2
B. 1 y 4
C. 3 y 4
D. 2 y 3
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #31
¿Qué práctica ITIL tiene entre sus objetivos reducir la probabilidad de que se produzcan incidentes?
A. Control de cambios
B. Mejora continua
C. Gestión de problemas
D. Mostrador de servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #32
¿Qué término se utiliza para describir la previsión y el control de los ingresos y gastos de una organización?
A. Carga
B. Gobernanza
C. Presupuestación
D. Contabilidad
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #33
¿Qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados empresariales?
A. El valor de un servicio
B. Métricas de servicio
C. El coste total de un servicio
D. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #34
¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo?
A. Flujos de valor y procesos
B. Socios y proveedores
C. Información y tecnología
D. Organizaciones y personas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #35
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
A. Un resultado puede ser habilitado por más de una salida
B. Los resultados se refieren al rendimiento del servicio
C. Una salida puede ser activada por uno o más resultados
D. Un resultado es una actividad tangible o intangible
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #36
¿Qué actividad conjunta llevada a cabo por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza la cocreación continua de valor?
A. Oferta de servicios
B. Prestación de servicios
C. Gestión de las relaciones de servicio
D. Consumo de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #37
¿Qué principio rector recomienda normalizar y racionalizar las tareas manuales?
A. Optimizar y automatizar
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Centrarse en el valor
D. Pensar y trabajar de forma holística
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #38
¿Qué describe un cambio estándar?
A. Un cambio de alto riesgo que requiere una evaluación muy exhaustiva
B. Un cambio que normalmente se implementa como una solicitud de servicio
C. Un cambio que debe aplicarse lo antes posible
D. Un cambio que debe programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso definido
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #39
¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación en caso de catástrofe?
A. Gestión de incidentes
B. Gestión de las solicitudes de servicio
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión de activos informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #40
¿Qué habilidad es una parte esencial de la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Análisis del problema
B. Conocimientos técnicos
C. Escuchar
D. Diagnóstico
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #41
¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de incidente?
A. Se está reiniciando un servidor de copia de seguridad mientras se ejecutan servicios en el servidor primario
B. Una solicitud no está disponible durante el horario comercial
C. Un usuario ha solicitado acceso a un repositorio compartido
D. Un usuario quiere restablecer la contraseña de un servidor
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #42
¿Qué se entiende por componente que debe gestionarse para prestar un servicio informático?
A. Una solicitud de servicio
B. Un activo informático
C. Un elemento de configuración (CI)
D. Un incidente
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #43
¿Qué práctica ofrece un único punto de contacto para los usuarios?
A. Gestión de incidentes
B. Control de cambios
C. Mostrador de servicio
D. Gestión de solicitudes de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #44
¿Cómo debe diseñarse el flujo de trabajo de una nueva solicitud de servicio?
A. Utilizar un único flujo de trabajo para todos los tipos de solicitud de servicio
B. Aprovechar los flujos de trabajo existentes siempre que sea posible
C. Utilizar flujos de trabajo diferentes para cada tipo de solicitud de servicio
D. Evitar flujos de trabajo para solicitudes de servicio sencillas
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #45
¿Cuál es el enfoque CORRECTO para gestionar una gran iniciativa de mejora como iteraciones más pequeñas?
A. Cada iteración debe diseñarse antes de poner en marcha la iniciativa y aplicarse sin retroalimentación
B. La retroalimentación sólo debe tenerse en cuenta cuando una iteración no alcanza su objetivo
C. La retroalimentación debe reducirse para las grandes mejoras, ya que es poco probable que cambien las circunstancias
D. Cada iteración debe reevaluarse continuamente sobre la base de la retroalimentación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #46
¿Qué describe el sistema de valores de servicio?
A. Cómo aplicar el enfoque sistémico del principio rector pensar y trabajar de forma holística
B. Servicios basados en uno o más productos, diseñados para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo
C. Cómo todos los componentes y actividades de la organización funcionan juntos como un sistema para permitir la creación de valor
D. Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la cocreación continua de valor
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #47
¿Qué describe los pasos necesarios para crear y prestar un servicio específico a un consumidor?
A. Gestión de servicios
B. Prácticas
C. Una cadena de valor
D. Gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #48
¿Quién define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio?
A. Un cliente
B. Un usuario
C. Un elemento de configuración (CI)
D. Un activo informático
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #49
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El objetivo de la práctica de gestión de proveedores es garantizar que los proveedores de la organización y sus [...] se gestionen adecuadamente para apoyar el suministro ininterrumpido de productos y servicios de calidad.
A. Costes
B. usuarios
C. valor
D. actuaciones
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #50
¿Qué afirmación sobre la gestión del cambio es CORRECTA?
A. Optimiza el riesgo empresarial global
B. Optimiza la exposición financiera
C. Garantiza que todos los cambios sean autorizados por el comité asesor de cambios (CAB)
D. Garantiza que las solicitudes de servicio sigan el proceso normal de gestión de cambios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #51
¿Cuál es un insumo externo a la cadena de valor de los servicios?
A. La actividad "mejorar" de la cadena de valor
B. Un plan global
C. Requisitos del cliente
D. Circuitos de retroalimentación
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #52
¿Qué afirmación sobre los costes es CORRECTA?
A. Los costes que se retiran al consumidor forman parte del consumo del servicio
B. Los costes impuestos al consumidor son costes del servicio público
C. Los costes que se sustraen al consumidor forman parte de la propuesta de valor
D. Los costes impuestos al consumidor son costes de garantía de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #53
¿Cuál es una consideración clave para el principio rector de "simplicidad y practicidad"?
A. Intentar crear una solución para cada excepción
B. Empezar con una solución compleja, luego simplificar
C. Comprender cómo contribuye cada elemento a la creación de valor
D. Ignorar los objetivos contrapuestos de las distintas partes interesadas
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #54
¿Cuáles son las competencias MÁS importantes del personal de atención al cliente?
A. Capacidad de análisis de incidentes
B. Competencias técnicas
C. Capacidad de resolución de problemas
D. Capacidad de gestión de proveedores
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #55
¿Cuál es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
A. Elaborar paquetes de diseño de servicios y garantizar que se entregan a la transición del servicio
B. Valorar y evaluar todos los cambios y su impacto en el diseño de los servicios
C. Documentar la estructura inicial y la relación entre servicios y clientes
D. Recopilar y documentar nuevos requisitos de nivel de servicio del cliente
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #56
¿Cuál es el efecto del aumento de la automatización en la práctica del "service desk1"?
A. Mayor capacidad para centrarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas
B. Mayor capacidad para centrarse en la experiencia del cliente cuando es necesario el contacto personal
C. Eliminación de la necesidad de escalar los incidentes a los equipos de soporte
D. Disminución del registro y resolución de incidencias en autoservicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #57
¿Cuál es el objetivo de la actividad "participar" en la cadena de valor?
A. Cumplir las expectativas de calidad, costes y plazos de comercialización
B. Garantizar la mejora continua de los servicios
C. Garantizar que se comprende la visión de la organización
D. Ofrecer transparencia y buenas relaciones
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #58
¿Cuál es una recomendación del principio rector "centrarse en el valor"?
A. Hacer de la "concentración en el valor" una responsabilidad de la dirección
B. Centrarse primero en el valor de los proyectos nuevos y significativos
C. Centrarse primero en el valor para el proveedor de servicios
D. Centrarse en el valor en cada paso de la mejora
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #59
¿Cuáles son los tipos de gestión de activos?
A. Gestión de activos informáticos y gestión de activos de software
B. Gestión operativa y técnica
C. Gestión de activos informáticos y gestión técnica
D. Gestión operativa y gestión de activos informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #60
¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de incidente?
A. Se está reiniciando un servidor de copia de seguridad mientras se ejecutan servicios en el servidor primario
B. Una solicitud no está disponible durante el horario comercial
C. Un usuario ha solicitado acceso a un repositorio compartido
D. Un usuario quiere restablecer la contraseña de un servidor
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #61
¿Quién define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio?
A. Un cliente
B. Un usuario
C. Un elemento de configuración (CI)
D. Un activo informático
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #62
¿Qué principio rector contribuye a garantizar una mejor información para la toma de decisiones?
A. Que sea sencillo y práctico
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Optimizar y automatizar
D. Pensar y trabajar de forma holística
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #63
¿Qué debe utilizarse para fijar las expectativas de los usuarios en cuanto a los plazos de respuesta a las solicitudes?
A. La demanda del servicio por parte de los consumidores
B. La hora que el cliente indique para la prestación del servicio
C. Los niveles de servicio del proveedor
D. El tiempo necesario para prestar el servicio de forma realista
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #64
¿Cuál es la finalidad de la práctica del "service desk"?
A. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los mismos
B. Captar la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio
C. Establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento de los servicios
D. Maximizar el número de cambios de TI exitosos asegurando que los riesgos se evalúen adecuadamente
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #65
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza la disponibilidad de los componentes del servicio?
A. Mejorar
B. Entrega y apoyo
C. Involucrar a
D. Obtener/construir
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #66
¿Cómo contribuye el compromiso del cliente a la práctica de la "gestión del nivel de servicio"? * 1.Capta información en la que se pueden basar las métricas * 2.Garantiza que la organización cumple los niveles de servicio definidos * 3.Define los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio * 4.Apoya las discusiones sobre el progreso
A. 1 y 4
B. 3 y 4
C. 2 y 3
D. 1 y 2
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #67
¿Qué ocurre en el paso "¿Hemos llegado hasta aquí?" del enfoque de mejora continua del servicio (CSI)?
A. Una evaluación inicial de referencia
B. Elaboración de un plan detallado de ISC
C. Verificación de la consecución de los objetivos de mejora
D. Comprender las prioridades de mejora
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #68
¿Cómo debe una organización incluir a terceros proveedores en la mejora continua de los servicios?
A. Garantizar que los proveedores incluyan en los contratos detalles sobre su enfoque de la mejora del servicio
B. Exigir pruebas de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágiles
C. Exigir pruebas de que el proveedor aplica todas las mejoras utilizando prácticas de gestión de proyectos
D. Garantizar que todas las actividades de gestión de problemas de los proveedores produzcan mejoras
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #69
¿Qué afirmación describe MEJOR el valor de la estrategia de servicios para la empresa?
A. Permite un mayor volumen de cambios con éxito
B. Reduce los costes imprevistos gracias a una gestión optimizada de las interrupciones del servicio
C. Reduce la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio
D. Permite al proveedor de servicios comprender qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #70
¿Qué afirmación sobre la autorización de cambios es CORRECTA?
A. Debe asignarse una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio
B. Centralizar la autorización de cambios en una sola persona es el medio más eficaz de autorización
C. La autorización de los cambios normales debe agilizarse para que puedan aplicarse rápidamente
D. Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el nivel más alto de autoridad de cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #71
¿Cuál es la finalidad de la práctica de "seguimiento y gestión de eventos"?
A. Garantizar la disponibilidad de información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios en el momento y el lugar en que se necesite
B. Observar sistemáticamente los servicios y sus componentes, y registrar y notificar los cambios de estado seleccionados
C. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
D. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #72
¿Qué principio rector recomienda coordinar todas las dimensiones de la gestión de servicios?
A. Empiece donde esté
B. Pensar y trabajar de forma holística
C. Que sea sencillo y práctico
D. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #73
¿Cómo debe aplicarse la automatización?
A. Concentrándose inicialmente en las tareas más complejas
B. Optimizando al máximo primero
C. Sustituyendo la intervención humana siempre que sea posible
D. Sustituyendo primero las herramientas existentes
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #74
¿Qué describe un cambio estándar?
A. Un cambio de alto riesgo que requiere una evaluación muy exhaustiva
B. Un cambio que normalmente se implementa como una solicitud de servicio
C. Un cambio que debe aplicarse lo antes posible
D. Un cambio que debe programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso definido
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #75
¿Cuándo debe realizarse una evaluación de riesgos completa y una autorización para un cambio estándar?
A. Cada vez que se aplique el cambio de norma
B. Cuando se crea el procedimiento para el cambio de norma
C. Al menos una vez al año
D. Cuando se solicita un cambio de emergencia
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #76
¿Qué término se utiliza para describir la previsión y el control de los ingresos y gastos de una organización?
A. Carga
B. Gobernanza
C. Presupuestación
D. Contabilidad
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #77
Se ha cerrado un incidente grave, pero existe el riesgo de que vuelva a ocurrir. ¿Cómo debe registrarse y gestionarse?
A. Como acontecimiento
B. Como problema
C. Como solicitud de servicio
D. Como solicitud de modificación
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #78
¿Qué hay que hacer para cada problema?
A. Debe tener una solución para reducir el impacto
B. Debe priorizarse en función de su impacto potencial y probabilidad
C. Debe resolverse para que pueda cerrarse
D. Debe diagnosticarse para identificar posibles soluciones
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #79
¿Qué afirmación sobre un "registro de mejora continua" es CORRECTA?
A. Debe gestionarse a nivel directivo de la organización
B. Debe utilizarse para captar la demanda de los usuarios
C. Sólo debe haber uno para toda la organización
D. Debe volver a priorizarse a medida que se documentan las ideas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #80
¿Cuáles son los tipos de gestión de activos?
A. Gestión de activos informáticos y gestión de activos de software
B. Gestión operativa y técnica
C. Gestión de activos informáticos y gestión técnica
D. Gestión operativa y gestión de activos informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #81
¿Qué principio rector recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que puedan ejecutarse y completarse a tiempo?
A. Centrarse en el valor
B. Empieza donde estás
C. Colaborar y promover la visibilidad
D. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #82
¿Para qué sirve PRIMARIAMENTE un calendario de cambios?
A. Para ayudar a planificar, autorizar y programar cambios de emergencia
B. Para publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar
C. Garantizar que una única autoridad de cambios revise todos los cambios
D. Ayudar a planificar los cambios, facilitar la comunicación y evitar conflictos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #83
¿Qué partes interesadas cocrean valor en una relación de servicio?
A. Inversor y consumidor
B. Inversor y proveedor
C. Consumidor y proveedor
D. Proveedor y suministrador
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #84
¿Qué factores PRINCIPALES se tienen en cuenta para evaluar la prioridad de un incidente?
A. La urgencia y el impacto
B. El impacto y la complejidad
C. El coste y la urgencia
D. La complejidad y el coste
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #85
Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase. La gestión de los incidentes de seguridad de la información suele requerir [...].
A. Escalada inmediata
B. Equipos especializados
C. Un proceso separado
D. Apoyo de terceros
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #86
¿Qué tipo de cambio está preautorizado, es de bajo riesgo, relativamente habitual y sigue un procedimiento o instrucción de trabajo?
A. Un cambio estándar
B. Un cambio de emergencia
C. Un cambio interno
D. Un cambio normal
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #87
¿Cuáles son las tres fases de la "gestión de problemas"?
A. Identificación de problemas, control de problemas, control de errores
B. Análisis de problemas, identificación de errores, resolución de incidencias
C. Registro de problemas, clasificación de problemas, resolución de problemas
D. Gestión de incidentes, gestión de problemas, control de cambios
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #88
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la observación de un servicio para informar de cambios de estado seleccionados identificados como eventos?
A. Gestión de incidentes
B. Supervisión y gestión de eventos
C. Control de cambios
D. Gestión de la seguridad de la información
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #89
¿Qué principio rector recomienda utilizar el mínimo número de pasos necesarios para alcanzar un objetivo?
A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
B. Pensar y trabajar de forma holística
C. Que sea sencillo y práctico
D. Centrarse en el valor
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #90
¿Cuándo debe presentarse una solicitud de cambio para resolver un problema?
A. Tan pronto como se haya identificado una solución para el problema
B. Tan pronto como se haya identificado una solución para el problema
C. Tan pronto como el análisis de la frecuencia y el impacto de los incidentes justifique el cambio
D. Tan pronto como el análisis de costes, riesgos y beneficios justifique el cambio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #91
¿Cuál es un requisito clave para el éxito de un acuerdo de nivel de servicio?
A. Debe estar redactado en lenguaje jurídico
B. Debe estar redactado de forma sencilla y ser fácil de entender
C. Debe basarse en la visión que el proveedor de servicios tiene del servicio
D. Debe referirse a métricas operativas sencillas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #92
¿Qué es un activo informático?
A. La eliminación de todo lo que pueda afectar directa o indirectamente a los servicios
B. Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio
C. Una solicitud de un usuario que inicia una acción de servicio
D. Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio informático
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #93
¿Cuál es la función CORRECTA de la "R" en una matriz RACI?
A. Esta función garantiza la correcta ejecución de las actividades
B. Esta función es responsable del resultado final
C. Esta función consiste en proporcionar conocimientos y aportaciones
D. Esta función garantiza el flujo de información a las partes interesadas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #94
¿Qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados empresariales?
A. El valor de un servicio
B. Métricas de servicio
C. El coste total de un servicio
D. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
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Respuesta correcta: C

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