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問題 #1
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 導原則：保持簡單 爲什麼？客戶和用戶沒有及時了解項目的進展情況，導致對結果產生負面看法
B. 導原則：爲什麼？服務提供商所做的一切都需要直接爲大學客戶和其他利益相關者創造價值。
C. 導原則：爲體驗而設計 爲什麼？儘管功能要求得到了滿足，但 UoB 客戶與服務的互動卻被忽視，從而導致不滿。
D. 導原則：合作 爲什麼？在設計解決方案時，錯誤的人參與了功能需求的商定。
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正確答案: C
問題 #2
您如何稱呼對服務管理的活動、目標、資源和交付成果感興趣的羣體？
A. 主
B. 益攸關方
C. 管機構
D. 證機構
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正確答案: A
問題 #3
變革模式應包括哪些內容？ 1.處理變更應採取的步驟 2.責任；誰應該做什麼，包括上報 3.完成行動的時間表和閾值 4.投訴程序
A. 1、2 和 3
B. 上皆是
C. 1 和 3
D. 有 2 和 4
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正確答案: A
問題 #4
以下哪項是業務關係管理的目的？ 1.建立並維護服務提供商與客戶之間的業務關係 2.確定客戶需求，確保服務提供商能夠滿足客戶需求
A. 上兩種
B. 只
C. 只
D. 不是
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正確答案: D
問題 #5
哪個流程負責管理與供應商的關係？
A. 革管理
B. 務組合管理
C. 應商管理
D. 續改進服務
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正確答案: A
問題 #6
基礎合同用於記錄什麼？
A. 務提供商提供的信息技術服務或商業服務
B. 三方供應商提供的貨物和服務
C. 部服務提供商與客戶商定的服務水平
D. 部支持團隊的衡量標準和關鍵成功要素 (CSF)
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正確答案: D
問題 #7
按照 RACI 模型的定義，一個流程應由多少人負責？
A. 成活動所需的數量
B. 有一個--流程所有者
C. 個--流程所有者和流程執行者
D. 有一個--流程架構師
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正確答案: B
問題 #8
以下哪項是對重大事件的最佳描述？
A. 件非常複雜，需要進行根本原因分析後才能找到解決方法
B. 要大量人員解決的事件
C. 級管理人員記錄的事件
D. 度優先或對業務影響較大的事件
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正確答案: C
問題 #9
以下哪項不屬於服務生命周期的服務設計階段？
A. 計和維護所有必要的服務過渡包
B. 新的或改進後的服務提供優質、安全和有彈性的設計
C. 定服務戰略，並確保這些戰略在服務設計流程和所產生的服務設計中得到體現
D. 量服務設計和支持流程的有效性和效率
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正確答案: A
問題 #10
以下哪項是服務管理一詞的最佳定義？
A. 服務形式爲客戶提供價值的一套專門組織能力
B. 組相互作用、相互關聯或獨立的組成部分，它們構成一個統一的整體，爲一個共同的目的而共同運作
C. 組織內部執行某些活動的職能進行管理
D. 有開展某些活動的職責的組織單位
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正確答案: A
問題 #11
應用程序管理執行以下哪項活動？
A. 定應用程序供應商的位置
B. 保提供所需的功能，以實現所需的業務成果
C. 定誰是存儲設備的供應商
D. 定應用程序所支持服務的服務級別
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正確答案: A
問題 #12
以下哪項不是每個流程的一部分？
A. 色
B. 入和輸出
C. 能
D. 量標準
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正確答案: C
問題 #13
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4。
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正確答案: A
問題 #14
哪個流程包括業務、服務和組件子流程？
A. 力管理
B. 件管理
C. 務水平管理
D. 務管理
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正確答案: A
問題 #15
以下哪些可用性管理活動被認爲是主動的，而不是被動的？ 1.監控系統可用性 2.在建議的解決方案中設計可用性
A. 上都不是
B. 上兩者
C. 只
D. 只
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正確答案: C
問題 #16
應在變更生命周期的哪個階段對補救計劃進行評估？
A. 批准變更之前
B. 改失敗並需要退回後立即更改
C. 施後但在實施後審查之前
D. 實施後審查發現變革存在問題後
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正確答案: B
問題 #17
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 務臺問題：對項目業務內容管理活動的參與不一致：制定定期衡量和報告計劃
B. 務臺問題：新程序 OCM 活動的角色和職責界定不清：進行培訓需求分析
C. 務臺問題：抵制使用新程序 OCM 活動：邀請用戶分享成功案例
D. 務臺問題：缺乏對新服務和程序的培訓 OCM 活動：實施員工獎勵計劃
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正確答案: A
問題 #18
應在以下哪項中記錄變通方法的細節？
A. 務級別協議（SLA）
B. 題記錄
C. 用性管理信息系統
D. 息技術服務計劃
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正確答案: D
問題 #19
以下哪項不是問題管理的有效目的或目標？
A. 防問題和由此引發的事件
B. 問題的整個生命周期進行管理
C. 復對用戶的服務
D. 除反覆發生的事件
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正確答案: A
問題 #20
就增加業務價值而言，以下哪項描述了服務運營的貢獻？
A. 計、預測和驗證服務成本
B. 定優化措施
C. 務價值模型
D. 戶能看到服務價值
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正確答案: C
問題 #21
以下哪項陳述是正確的？
A. 置管理系統是已知錯誤數據庫的一部分
B. 務知識管理系統是配置管理系統的一部分
C. 置管理系統是服務知識管理系統的一部分
D. 置管理系統是配置管理數據庫的一部分
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正確答案: B
問題 #22
以下哪些是服務水平管理的目標？1： 界定、記錄和商定應提供的 FT 服務水平 2： 監測、衡量和報告實際提供的服務水平 3： 監測和提高客戶滿意度 4： 確定服務提供商未來可能進入的市場
A. 1、2 和 3
B. 1 和 2
C. 1、2 和 4
D. 上皆是
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正確答案: C
問題 #23
哪個流程負責處理用戶的投訴、意見和一般查詢？
A. 務級別管理
B. 務組合管理
C. 足請求
D. 求管理
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正確答案: A
問題 #24
哪個流程負責記錄實時環境中正在運行或準備運行的所有服務的當前詳細信息、狀態、接口和依賴關係？
A. 務級別管理
B. 務目錄管理
C. 求管理
D. 務過渡
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正確答案: B
問題 #25
以下哪項不是服務生命周期中服務事務階段的職責？
A. 保服務的管理和運行符合設計時規定的限制條件
B. 計和開發服務管理能力
C. 供高質量的服務知識和信息
D. 劃管理髮布所需的資源
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正確答案: A
問題 #26
與服務提供商客戶進行戰略溝通的主要流程是什麼？
A. 務目錄管理
B. 務組合管理
C. 務臺
D. 務關係管理
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正確答案: D
問題 #27
哪個流程的目的是通過管理可能嚴重影響 IT 服務的風險，確保 IT 服務提供商始終能夠提供與業務相關的最低商定服務水平？
A. 革管理
B. 息技術服務連續性管理
C. 息技術服務的財務管理
D. 務目錄管理
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正確答案: D
問題 #28
服務過渡包含哪些流程的詳細說明？
A. 更管理、服務資產和配置管理、發布和部署管理
B. 更管理、能力管理、事件管理、服務請求管理
C. 務級別管理、服務組合管理、服務資產和配置管理
D. 務資產和配置管理、發布和部署管理、請求滿足
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正確答案: C
問題 #29
哪項功能或流程可讓工作人員監控操作橋中的事件？
A. 術管理
B. 息技術運營管理
C. 足要求
D. 用程序管理
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正確答案: A
問題 #30
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A. 有，因爲其中一項與項目目標無關。
B. 是，因爲其中一個沒有時間限制。
C. 的，它們是 SMART KPI。
D. 能，因爲其中一個是無法測量的。
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正確答案: C
問題 #31
以下哪項是事件的最佳定義？
A. 配置項目 (CI) 或 IT 服務管理具有重要意義的任何狀態變化
B. T 服務意外中斷或 IT 服務質量下降
C. 響 IT 服務的一個或多個事件的未知原因
D. 少或消除事件或問題的起因
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正確答案: D
問題 #32
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 戶對移動服務的滿意度高於 90%。
B. 動服務的網絡可用率保持在 99
C. 動服務的事件周轉時間縮短 15%。
D. 動服務每次事故的成本在目標值的 2%以內。
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正確答案: A
問題 #33
以下哪些是最佳做法的來源？ 1.學術研究 2.內部經驗 3.行業實踐
A. 上皆是
B. 1 和 3
C. 1 和 2
D. 有 2 和 3
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正確答案: B
問題 #34
以下哪項工作包括四個階段，即計劃、執行、檢查和行動？
A. 明循環
B. 續改進服務方法
C. 步改進程序
D. 務生命周期
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正確答案: B
問題 #35
以下哪項表述最恰當地描述了發布和部署管理的目的？
A. 立、測試和交付提供服務設計所規定服務的能力
B. 保服務設計所指定的每個發布包都由一組相關資產和服務組件組成
C. 保在適當情況下跟蹤、測試和驗證所有變更
D. 錄和管理與新服務或變更服務有關的偏差、風險和問題
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正確答案: A
問題 #36
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4。
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正確答案: A
問題 #37
以下哪項是對服務請求的最佳描述？
A. 戶要求提供信息、建議或更改標準
B. 戶想要並願意支付的任何東西
C. 戶通過網絡自助界面輸入的任何請求或要求
D. 何低風險的變更請求 (RFC)，無需召開變更諮詢委員會 (CAB) 會議即可獲得變更經理的批准
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正確答案: B
問題 #38
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 戶滿意度；事件管理和請求滿足的流程成熟度
B. 程度量；CruiseAlong Cars 業務部門的組織成熟度
C. 戶滿意度；CruiseAlong 汽車公司 IT 部門的變革準備情況
D. 程度量；對所有服務管理流程進行 SWOT 分析。
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正確答案: B
問題 #39
哪個流程將定期分析事件數據以確定明顯趨勢？
A. 務級別管理
B. 題管理
C. 革管理
D. 動管理
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正確答案: A
問題 #40
持續改進服務 (CSI) 模式的下一步是什麼？ 1.願景是什麼？ 2.我們現在在哪裡？ 3.我們的目標是什麼？ 4.我們如何到達那裡？ 5.我們到達了嗎？ 6. ?
A. 資回報率（ROI）是多少？
B. 用是多少？
C. 何保持勢頭？
D. 麼是投資價值（VOI）？
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正確答案: B
問題 #41
爲什麼服務提供商必須了解業務活動模式 (PBA)？
A. BA 以組織角色和職責爲基礎
B. T 服務提供商在了解 PBA 之前不能安排變更
C. 服務提供商所提供服務的需求直接受到 PBA 的影響
D. 解 PBA 是準確報告服務水平的唯一途徑
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正確答案: C
問題 #42
以下哪些是 ITIL 中定義的服務類型？ 1.啓用 2.核心 3.增強 4.計算機
A. 1、3 和 4
B. 2、3 和 4
C. 1、2 和 4
D. 有 1、2 和 3
查看答案
正確答案: A
問題 #43
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 款申請服務：通過幫助研究人員撰寫有效的贈款建議書，增加成功申請贈款的數 量。
B. 戶設備接入服務：爲電話、筆記本電腦和平板電腦提供連接，包括服務臺支持和軟件部署，支持在家工作的人員以具有成本效益的方式遠程訪問中央服務。
C. 試管理服務：減少考試閱卷和成績跟蹤的停機時間，提高行政人員的工作效率；降低考試管理成本；在雲中集中存儲考試材料。
D. 中式電子郵件服務：通過淘汰許多小型電子郵件服務，降低了大學 IT 部門的總體成本。
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正確答案: D
問題 #44
以下哪項最有助於確定組織結構中的角色和職責？
A. ACI 模型
B. 件模式
C. 續改進服務（CSI）方法
D. 明循環
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正確答案: D
問題 #45
服務過渡規劃和支持不負責以下哪項工作？
A. 定服務過渡資源衝突的優先次序
B. 調管理多個同時進行的過渡所需的努力
C. 護服務過渡活動和流程的政策、標準和模式
D. 細規劃個別變更的構建和測試
查看答案
正確答案: B
問題 #46
以下哪項最恰當地描述了 "人、流程、產品和合作夥伴 "中的 "合作夥伴"？
A. 應商、製造商和銷售商
B. 戶
C. 部部門
D. 施管理職能
查看答案
正確答案: B
問題 #47
以下哪些服務臺組織結構屬於服務運營中的描述？ 1.本地服務臺 2.虛擬服務臺 3.IT 服務臺 4.追隨太陽
A. 1、2 和 4
B. 2、3 和 4
C. 1、3 和 4
D. 有 1、2 和 3
查看答案
正確答案: A
問題 #48
以下哪些是事件管理的主要目標？ 1.自動檢測影響服務的事件 2.儘快恢復正常服務運行 3.儘量減少對業務運營的不利影響
A. 1 和 2
B. 2 和 3
C. 1 和 3
D. 上皆是
查看答案
正確答案: C
問題 #49
爲支持持續改進服務（CSI），組織應收集哪三類指標？
A. 資回報率（ROI）、投資價值（VOI）、質量
B. 略、戰術和行動
C. 鍵成功要素（CSF）、關鍵績效指標（KPI）、活動
D. 術、流程和服務
查看答案
正確答案: B
問題 #50
實施 IT1L 服務管理需要準備和規劃有效和高效地使用 "四個 P"。這四個 P 是什麼？
A. 員、流程、合作夥伴、績效
B. 效、流程、產品、問題
C. 員、流程、產品、合作夥伴
D. 員、產品、視角、合作夥伴
查看答案
正確答案: C
問題 #51
哪句話不應成爲服務設計價值主張的一部分？
A. 低總擁有成本
B. 高服務質量
C. 善服務與業務目標的一致性
D. 好地平衡技術技能，支持現場服務
查看答案
正確答案: C
問題 #52
在哪本 ITIL 核心出版物中可以找到關於服務目錄管理、信息安全管理和供應商管理的詳細說明？
A. 務戰略
B. 務設計
C. 務過渡
D. 務運行
查看答案
正確答案: D
問題 #53
技術指標衡量以下哪一項？
A. 成部分
B. 序
C. 到端服務
D. 戶滿意度
查看答案
正確答案: A
問題 #54
以下哪項是發布和部署管理的目標？
A. 一方法和程序，以便高效、迅速地處理所有變更
B. 保在配置管理系統（CMS）中記錄對服務資產和配置項目（CI）的所有更改
C. 保優化變革的整體業務風險
D. 客戶和利益相關者確定並商定發布和部署計劃
查看答案
正確答案: B
問題 #55
哪個流程負責提供使用 IT 服務的權限？
A. 件管理
B. 入管理
C. 革管理
D. 求滿足
查看答案
正確答案: C
問題 #56
UIL 服務操作手冊中描述的活動類別有哪些？
A. 息、計劃、正常
B. 劃內、計劃外、緊急
C. 報、警告、例外
D. 告、被動、主動
查看答案
正確答案: C
問題 #57
服務應始終爲客戶提供什麼？
A. 用
B. 礎設施
C. 值
D. 源
查看答案
正確答案: B
問題 #58
哪個流程負責控制、記錄和報告 IT 基礎設施各組成部分之間的關係？
A. 務級別管理
B. 革管理
C. 件管理
D. 務資產和配置管理
查看答案
正確答案: A
問題 #59
關於緊急變化諮詢委員會 (ECAB) 的哪項陳述是正確的
A. 行局審議每項高度優先的變更請求（RFC）
B. 員會的職責之一是審查已完成的緊急情況變更
C. 沒有時間召集全體 CAB 的情況下，ECAB 將用於緊急變更。
D. 行局將由信息技術總監擔任主席
查看答案
正確答案: C
問題 #60
以下哪項不是 ITIL 框架中公認的服務提供商類型示例？
A. 部
B. 部
C. 務臺
D. 享服務單位
查看答案
正確答案: B
問題 #61
在問題診斷完成之後，但在找到解決方法之前，已知錯誤已經產生。這種方法有效嗎？
A. ：出於信息目的，可在任何謹慎的時候創建已知錯誤記錄
B. ：應在記錄問題之前創建已知錯誤
C. ：在提出原始事件時創建已知錯誤記錄
D. ：應在下一次發布服務時創建已知錯誤記錄
查看答案
正確答案: D
問題 #62
關於標準變更，以下哪些說法是正確的？ 1.這種方法是預先授權的 2. 風險通常很低，而且很好理解 3.將記錄更改的詳細信息 4. 一些標準更改將由請求履行過程觸發
A. 只
B. 2 和 3
C. 1、2 和 4
D. 上皆是
查看答案
正確答案: D

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