ITIL認証試験サンプル、成功のための無料試験資料、ITIL 4ファンデーション試験

質問 #1

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. 指導原則：シンプルになぜか：顧客やユーザーにプロジェクトの進捗状況が知らされず、その結果、結果に対する否定的な認識が生まれた。

B. 指針反復的に進めるなぜか：サービスプロバイダーが行うすべてのことが、UoBの顧客やその他のステークホルダーにとっての価値に直接結びつく必要がある。

C. 指針経験のためのデザイン機能要件が満たされていたにもかかわらず、UoB顧客とサービスとのインタラクションが無視され、不満につながった。

D. 指針なぜコラボレーションするのか：ソリューションを設計する際に、機能要件の合意に不適切な人々が関与していた。

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正解: C

質問 #2

サービスマネジメントの活動、目標、リソース、成果物に関心を持つ人々のグループを何と呼ぶか？

A. 使用者

B. ステークホルダー

C. 規制当局

D. 認定機関

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正解: A

質問 #3

変更モデルにはどれを含めるべきか？ 1.変更に対処するための手順 2.責任；エスカレーションを含め、誰が何をすべきか 3.アクション完了までのタイムスケールと閾値 4.苦情処理手順

A. 1、2、3のみ

B. 上記すべて

C. 1と3のみ

D. 2と4のみ

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正解: A

質問 #4

ビジネス・リレーションシップ・マネジメントの目的はどれか。 1.サービス提供者と顧客との間のビジネス関係を確立し、維持すること 2.顧客のニーズを特定し、サービス提供者がそれに応えられるようにする。

A. 上記の両方

B. 1のみ

C. 2のみ

D. 上記のどちらでもない

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正解: D

質問 #5

ベンダーとの関係を管理するのはどのプロセスか？

A. 変更管理

B. サービスポートフォリオ管理

C. サプライヤー管理

D. 継続的なサービス改善

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正解: A

質問 #6

契約の裏付けとなる文書とは？

A. サービスプロバイダによるITサービスまたはビジネスサービスの提供。

B. 第三者サプライヤーによる商品およびサービスの提供

C. 社内サービスプロバイダーと顧客との間で合意されたサービスレベル。

D. 内部サポートチームの指標と重要成功要因（CSFs）

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正解: D

質問 #7

RACIモデルで定義されたプロセスに対して、何人が責任を持つべきか？

A. アクティビティを完了するために必要な数

B. プロセスオーナー

C. プロセスオーナーとプロセス実施者

D. プロセス・アーキテクト

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正解: B

質問 #8

重大インシデントの説明として最も適切なものはどれか？

A. 回避策を見つける前に根本原因の分析を必要とするほど複雑なインシデント。

B. 解決に多くの人員を必要とする事件

C. 上級管理職によって記録された事件

D. 優先度が高い、またはビジネスへの影響が大きいインシデント。

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正解: C

質問 #9

次のうち、サービスライフサイクルのサービス設計段階に含まれないものはどれですか？

A. 必要なサービス移行パッケージの設計と維持

B. 新しいサービスや改善されたサービスのために、高品質で安全かつ弾力性のある設計を行うこと。

C. サービス戦略を策定し、それがサービス設計プロセスおよび作成されるサービス設計に反映されるようにする。

D. サービスデザインとそれを支えるプロセスの有効性と効率性の測定

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正解: A

質問 #10

サービスマネジメントという用語の定義として最も適切なものはどれか。

A. サービスの形で顧客に価値を提供するための、一連の専門的な組織能力。

B. 相互作用する、相互に関連する、または独立した構成要素の集まりで、統一された全体を形成し、共通の目的のために共に活動するもの。

C. 特定の活動を行うために組織内の機能を管理すること。

D. 特定の活動を行う役割を持つ組織の単位

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正解: A

質問 #11

アプリケーション管理が実行する活動は、次のうちどれですか？

A. アプリケーションのベンダーの所在地の定義

B. 必要なビジネス成果を達成するために必要な機能が利用可能であることを確認する。

C. ストレージ・デバイスのベンダーの決定

D. アプリケーションがサポートするサービスのサービスレベルの合意

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正解: A

質問 #12

各プロセスの一部として定義されていないものはどれか？

A. 役割

B. 入力と出力

C. 機能

D. 指標

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正解: C

質問 #13

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. 1と2。

B. 2と3。

C. 3と4。

D. 1と4。

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正解: A

質問 #14

ビジネス、サービス、コンポーネントのサブプロセスを含むプロセスはどれか？

A. キャパシティ・マネジメント

B. インシデント管理

C. サービスレベル管理

D. 財務管理

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正解: A

質問 #15

次の可用性管理活動のうち、リアクティブ（事後対応型）ではなくプロアクティブ（事前対応型）であると考えられるものはどれですか？ 1.システムの可用性を監視する 2.提案されたソリューションに可用性を設計する

A. 上記のどれでもない

B. 上記の両方

C. 1のみ

D. 2 のみ

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正解: C

質問 #16

改善計画は、変更ライフサイクルのどの時点で評価されるべきか。

A. 変更が承認される前に

B. 変更が失敗し、バックアップが必要になった直後

C. 実施後、実施後レビューの前

D. 実施後のレビューで変更の問題が特定された後

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正解: B

質問 #17

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. サービスデスクの問題：プロジェクトOCM活動への一貫性のない関与：定期的な測定と報告の計画を立てる

B. サービスデスクの問題：新しい手順の OCM 活動に対する役割と責任の定義が不十分である：トレーニングニーズ分析の実施

C. サービスデスクの問題新しい手順を使用することへの抵抗 OCM活動：成功事例を共有するためにユーザーを招待する

D. サービスデスクの問題：新しいサービスや手続きに関するトレーニング不足 OCM活動：スタッフ報奨制度の導入

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正解: A

質問 #18

回避策の詳細を文書化すべきはどれか。

A. サービス・レベル合意（SLA）

B. 問題記録

C. 可用性管理情報システム

D. ITサービス計画

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正解: D

質問 #19

次のうち、問題管理の有効な目的や目標でないものはどれか。

A. 問題やそれに起因する事故を防ぐために

B. 問題のライフサイクル全体を管理する

C. ユーザーにサービスを復元するには

D. 再発防止

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正解: A

質問 #20

ビジネスへの付加価値という観点から、サービス業務の貢献度を表すものはどれか。

A. サービスのコストは設計され、予測され、検証される。

B. 最適化のための対策を特定

C. サービス価値のモデル化

D. サービス価値は顧客に見える

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正解: C

質問 #21

次の記述のうち、正しいものはどれか？

A. 構成管理システムは、既知のエラーデータベースの一部です。

B. サービス知識管理システムは構成管理システムの一部である。

C. 構成管理システムは、サービス知識管理システムの一部である。

D. 構成管理システムは、構成管理データベースの一部です。

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正解: B

質問 #22

サービスレベル管理の目的はどれか。1: 提供されるFTサービスのレベルの定義、文書化、合意 2: 実際に提供されたサービスレベルの監視、測定、報告 3: 顧客満足度の監視、改善 4: サービス提供者が事業展開する可能性のある将来の市場の特定

A. 1、2、3のみ

B. 1と2のみ

C. 1、2、4のみ

D. 上記すべて

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正解: C

質問 #23

ユーザーからの苦情、コメント、一般的な問い合わせに対応するのはどのプロセスですか？

A. サービスレベル管理

B. サービスポートフォリオ管理

C. リクエスト履行

D. 需要管理

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正解: A

質問 #24

ライブ環境で実行中または実行準備中のすべてのサービスの現在の詳細、ステータス、インターフェイス、依存関係を記録するのはどのプロセスですか？

A. サービスレベル管理

B. サービスカタログ管理

C. 需要管理

D. サービス移行

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正解: B

質問 #25

サービスライフサイクルのサービストランザクション段階の責任でないものはどれか。

A. 設計時に指定された制約条件に従って管理・運営されるサービスを保証する。

B. サービスマネジメントの能力を設計・開発する

C. サービスに関する良質な知識と情報を提供する。

D. リリース管理に必要なリソースを計画する

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正解: A

質問 #26

サービス・プロバイダーの顧客との戦略的コミュニケーションの主要なプロセスは何か？

A. サービスカタログ管理

B. サービスポートフォリオ管理

C. サービスデスク

D. ビジネス関係管理

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正解: D

質問 #27

ITサービスに深刻な影響を及ぼす可能性のあるリスクを管理することで、ITサービス・プロバイダーが、ビジネス関連で合意された最低限のサービス・レベルを常に提供できるようにすることを目的としたプロセスはどれか。

A. 変更管理

B. ITサービス継続性管理

C. ITサービスの財務管理

D. サービスカタログ管理

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正解: D

質問 #28

サービス移行には、どのプロセスの詳細な説明が含まれていますか？

A. 変更管理、サービス資産・構成管理、リリース・展開管理

B. 変更管理、キャパシティ管理、イベント管理、サービス要求管理

C. サービスレベル管理、サービスポートフォリオ管理、サービス資産・構成管理

D. サービス資産と構成管理、リリースとデプロイメント管理、リクエスト履行

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正解: C

質問 #29

オペレーション・ブリッジのイベントを監視するスタッフを提供する機能やプロセスはどれだろうか？

A. 技術管理

B. IT運用管理

C. 要求の履行

D. アプリケーション管理

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正解: A

質問 #30

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal C

A. いいえ、そのうちのひとつはプロジェクトの目標とは関係ないからです。

B. いや、どちらか一方は時間的制約がないからだ。

C. はい、SMART KPIです。

D. そのうちのひとつは測定不可能だから。

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正解: C

質問 #31

イベントの定義として最も適切なものはどれか？

A. コンフィギュレーション・アイテム（CI）またはITサービスの管理にとって重要な状態の変化。

B. ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの質の低下。

C. ITサービスに影響を及ぼす1つ以上のインシデントの原因不明

D. 事件や問題の原因を減らす、または取り除く。

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正解: D

質問 #32

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. モバイルサービスに対する顧客満足度は90%以上。

B. モバイルサービスのネットワーク可用性は99

C. モバイルサービスにおけるインシデントの所要時間が15%改善された。

D. モバイルサービスのインシデントあたりのコストは目標の2%以内。

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正解: A

質問 #33

ベストプラクティスの源泉はどれか？ 1.学術研究 2.社内での経験 3.業界慣行

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1と2のみ

D. 2と3のみ

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正解: B

質問 #34

次のうち、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）と呼ばれる4つの段階を含むものはどれか？

A. デミング・サイクル

B. 継続的サービス改善アプローチ

C. 7段階の改善プロセス

D. サービスライフサイクル

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正解: B

質問 #35

次の記述のうち、リリースおよびデプロイメント管理の目的を最もよく表しているものはどれですか？

A. サービス設計によって指定されたサービスを提供する能力を構築し、テストし、提供すること。

B. サービス設計によって指定された各リリースパッケージが，関連する資産とサービスコンポーネントのセットで構成されるようにすること。

C. すべての変更を追跡し、テストし、必要に応じて検証できるようにする。

D. 新規または変更されたサービスに関する逸脱、リスク、問題を記録し、管理すること。

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正解: A

質問 #36

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. 1と2。

B. 2と3。

C. 3と4。

D. 1と4。

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正解: A

質問 #37

サービスリクエストに関する記述として、最も適切なものはどれか。

A. 利用者からの情報、助言、または規格変更の要求

B. 顧客が望んでいて、その対価を支払う用意があるものなら何でも。

C. セルフヘルプ・ウェブベースのインターフェイスを通じてユーザーによって入力されるすべての要求または要求

D. リスクが低く、変更諮問委員会(CAB)を開催しなくても変更管理者が承認できる変更要求(RFC)。

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正解: B

質問 #38

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. 顧客満足度：インシデント管理とリクエスト対応のプロセス成熟度

B. プロセス指標；クルーズアロング・カーズの事業部門の組織成熟度

C. 顧客満足度、CruiseAlong CarsのIT部門の変化への対応力

D. すべてのサービスマネジメントプロセスのSWOT分析。

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正解: B

質問 #39

インシデント・データを定期的に分析し、明確な傾向を把握するプロセスはどれか。

A. サービスレベル管理

B. 問題管理

C. 変更管理

D. イベント管理

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正解: A

質問 #40

CSI（継続的サービス改善）モデルの次のステップは何だろう？ 1.ビジョンとは？ 2.我々は今どこにいるのか？ 3.私たちはどうありたいのか？ 4.どうすればそこにたどり着けるのか？ 5.我々はそこに到達したのか？ 6. ?

A. 投資収益率（ROI）とは何ですか？

B. いくらかかった？

C. 勢いを持続させるには？

D. 投資対価値（VOI）とは何ですか？

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正解: B

質問 #41

サービス・プロバイダーが事業活動のパターン（PBA）を理解することがなぜ重要なのか？

A. PBAは組織の役割と責任に基づいている

B. ITサービス・プロバイダーは、PBAを理解するまで変更のスケジュールを立てることはできない。

C. サービス・プロバイダーが提供するサービスに対する需要は、PBAによって直接影響を受ける。

D. PBAを理解することが、正確なサービスレベル報告を可能にする唯一の方法です。

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正解: C

質問 #42

ITILで定義されているサービスの種類は次のうちどれですか？ 1.イネーブル 2.中核 3.強化 4.コンピュータ

A. 1、3、4のみ

B. 2、3、4のみ

C. 1、2、4のみ

D. 1、2、3のみ

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正解: A

質問 #43

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. 助成金申請サービス：研究者が効果的な助成金申請書を作成できるようサポートすることで、助成金申請の成功件数を増やす。

B. ユーザー・デバイス・アクセス・サービス：電話、ノートパソコン、タブレット端末の接続を提供。サービスデスク・サポートとソフトウェア配備を含む。

C. 試験管理サービス：試験の採点や成績追跡のダウンタイムを短縮することで、管理スタッフの生産性を向上させる。

D. 一元化された電子メールサービス：多くの小規模な電子メールサービスの廃止を可能にすることで、大学のIT部門の全体的なコストを削減する。

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正解: D

質問 #44

組織構造における役割と責任を明確にする上で、最も役に立つのはどれか。

A. RACIモデル

B. インシデントモデル

C. 継続的サービス改善（CSI）アプローチ

D. デミング・サイクル

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正解: D

質問 #45

サービス移行計画と支援は、次のうちどれを担当しないのか？

A. サービス移行リソースの競合の優先順位付け

B. 複数の移行を同時に管理するために必要な努力の調整

C. サービス移行活動とプロセスに関する方針、基準、モデルを維持する。

D. 個々の変更の構築とテストの詳細計画

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正解: B

質問 #46

people（人）、process（プロセス）、products（製品）、partners（パートナー）」というフレーズでパートナーを最もよく表しているのはどれか？

A. サプライヤー、メーカー、ベンダー

B. 顧客

C. 社内部門

D. 設備管理機能

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正解: B

質問 #47

サービスデスクの組織構造は、サービスオペレーションで説明されている次のうちどれですか？ 1.ローカルサービスデスク 2.バーチャルサービスデスク 3.ITヘルプデスク 4.フォロー・ザ・サン

A. 1、2、4のみ

B. 2、3、4のみ

C. 1、3、4のみ

D. 1、2、3のみ

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正解: A

質問 #48

インシデント管理の主な目的はどれか？ 1.サービスに影響を及ぼす事象を自動的に検出すること 2.正常なサービスオペレーションを可能な限り迅速に復旧させる 3.業務への悪影響を最小限に抑える

A. 1と2のみ

B. 2と3のみ

C. 1と3のみ

D. 上記すべて

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正解: C

質問 #49

継続的なサービス改善（CSI）をサポートするために組織が収集すべき3種類のメトリクスとは？

A. 投資利益率（ROI）、投資価値（VOI）、品質

B. 戦略・戦術・作戦

C. 重要成功要因（CSF）、主要業績評価指標（KPI）、活動

D. 技術、プロセス、サービス

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正解: B

質問 #50

IT1Lサービスマネジメントの実施には、"4つのP "を効果的かつ効率的に活用するための準備と計画が必要である。この4つのPとは何か？

A. 人、プロセス、パートナー、パフォーマンス

B. パフォーマンス、プロセス、製品、問題

C. 人、プロセス、製品、パートナー

D. 人、製品、視点、パートナー

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正解: C

質問 #51

サービスデザインの価値提案の一部であってはならないものはどれですか？

A. 総所有コストの削減

B. サービスの質の向上

C. ビジネス目標とサービスの整合性の向上

D. ライブ・サービスをサポートする技術スキルのバランスを改善

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正解: C

質問 #52

ITILの中核となる出版物の中で、サービスカタログ管理、情報セキュリティ管理、サプライヤ管理について詳しく説明されているのはどれでしょうか？

A. サービス戦略

B. サービスデザイン

C. サービス移行

D. サービス業務

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正解: D

質問 #53

テクノロジー・メトリクスは次のどれを測定するのか？

A. コンポーネント

B. プロセス

C. エンド・ツー・エンドのサービス

D. 顧客満足度

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正解: A

質問 #54

リリースおよびデプロイメント管理の目的はどれか。

A. すべての変更を効率的かつ迅速に処理するための方法と手順を標準化する。

B. サービス資産及び構成項目（CI）に対するすべての変更が構成管理システム（CMS）に記録されるようにすること。

C. 変更に伴う全体的なビジネスリスクを最適化する。

D. 顧客や利害関係者とリリースおよび展開計画を定義し、合意する。

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正解: B

質問 #55

ITサービスを利用する権利を提供するのはどのプロセスか？

A. インシデント管理

B. アクセス管理

C. 変更管理

D. リクエスト履行

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正解: C

質問 #56

UILのサービス・オペレーション・ブックに記載されているイベントのカテゴリーとは何ですか？

A. 情報提供、予定、通常

B. 予定、予定外、緊急時

C. 情報、警告、例外

D. 警告的、反応的、積極的

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正解: C

質問 #57

サービスは常に顧客に何を提供すべきか？

A. アプリケーション

B. インフラ

C. 価値

D. リソース

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正解: B

質問 #58

ITインフラストラクチャのコンポーネント間の関係を管理、記録、報告するのはどのプロセスか？

A. サービスレベル管理

B. 変更管理

C. インシデント管理

D. サービス資産および構成管理

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正解: A

質問 #59

緊急変更諮問委員会（ECAB）に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. ECABは、優先度の高いすべての変更要求（RFC）を検討する。

B. ECABの職務の中には、完了した緊急変更のレビューも含まれる。

C. ECABは、完全なCABを招集する時間がないような緊急の変更に使用される。

D. ECABの議長はITディレクターが務める。

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正解: C

質問 #60

次のうち、ITILフレームワークのサービスプロバイダタイプの例として認められていないものはどれですか？

A. 内部

B. 外部

C. サービスデスク

D. シェアードサービス部門

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正解: B

質問 #61

問題の診断が完了した後、回避策が見つかる前に既知のエラーが発生した。これは有効な方法ですか？

A. はい：情報提供の目的で、既知のエラー記録はいつでも作成することができます。

B. いいえ：問題がログに記録される前に、既知のエラーを作成する必要があります。

C. いいえ：最初のインシデントが発生したときに、既知のエラーレコードが作成されます。

D. いいえ：サービスの次のリリースで、既知のエラーレコードを作成する必要があります。

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正解: D

質問 #62

規格変更に関する次の記述のうち、正しいものはどれか。 1.アプローチは事前に承認される 2. リスクは通常低く、よく理解されている 3.変更の詳細は記録される 4. 一部の標準的な変更は、要求履行プロセスによって引き起こされる

A. 1のみ

B. 2と3のみ

C. 1、2、4のみ

D. 上記すべて

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正解: D

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