Amostra de Exame de Certificação ITIL, Recursos de Exame Gratuitos para o Sucesso , Exame ITIL 4 Foundation

Pergunta #1

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. Princípio orientador: Manter a simplicidade Porquê: Os clientes e utilizadores não foram mantidos informados sobre a evolução do projeto, o que resultou numa perceção negativa dos resultados

B. Princípio orientador: Progredir iterativamente Porquê: Tudo o que o prestador de serviços faz tem de estar diretamente relacionado com o valor para os clientes da UoB e outras partes interessadas

C. Princípio orientador: Conceber para a experiência Porquê: Apesar de os requisitos funcionais terem sido cumpridos, a interação do cliente da UdB com o serviço foi ignorada, o que levou à insatisfação

D. Princípio orientador: Colaborar Porquê: As pessoas erradas estiveram envolvidas no acordo dos requisitos funcionais aquando da conceção da solução

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Resposta correta: C

Pergunta #2

Como se designam os grupos de pessoas que têm interesse nas actividades, objectivos, recursos e resultados da gestão de serviços?

A. Empregadores

B. Partes interessadas

C. Reguladores

D. Acreditadores

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Resposta correta: A

Pergunta #3

Quais destes elementos deve incluir um modelo de mudança? 1. Os passos que devem ser dados para lidar com a mudança 2. Responsabilidades; quem deve fazer o quê, incluindo o escalonamento 3. Prazos e limiares para a conclusão das acções 4. Procedimentos de reclamação

A. 1, 2 e 3 apenas

B. Todas as anteriores

C. 1 e 3 apenas

D. 2 e 4 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #4

Qual das seguintes opções identifica o objetivo da gestão das relações comerciais? 1. Estabelecer e manter uma relação comercial entre o prestador de serviços e o cliente 2. Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o prestador de serviços é capaz de as satisfazer

A. Ambas as opções anteriores

B. 1 apenas

C. 2 apenas

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #5

Que processo é responsável pela gestão das relações com os fornecedores?

A. Gestão da mudança

B. Gestão da carteira de serviços

C. Gestão de fornecedores

D. Melhoria contínua dos serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #6

O que é que os contratos subjacentes documentam?

A. A prestação de serviços informáticos ou de serviços às empresas por um prestador de serviços

B. Fornecimento de bens e serviços por fornecedores terceiros

C. Níveis de serviço que foram acordados entre o prestador de serviços interno e o seu cliente

D. Métricas e factores críticos de sucesso (CSFs) para equipas de apoio interno

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Resposta correta: D

Pergunta #7

Quantas pessoas devem ser responsáveis por um processo, tal como definido no modelo RACI?

A. O número necessário para completar a atividade

B. Apenas um - o proprietário do processo

C. Dois - o proprietário do processo e o executor do processo

D. Apenas um - o arquiteto de processos

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Resposta correta: B

Pergunta #8

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um incidente grave?

A. Um incidente que é tão complexo que exige uma análise da causa principal antes de se poder encontrar uma solução alternativa

B. Um incidente que requer um grande número de pessoas para ser resolvido

C. Um incidente registado por um gestor sénior

D. Um incidente que tem uma prioridade elevada ou um impacto elevado na atividade

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Resposta correta: C

Pergunta #9

Qual das seguintes opções NÃO faz parte da fase de conceção do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Conceber e manter todos os pacotes de transição de serviços necessários

B. Produzir projectos de qualidade, seguros e resistentes para serviços novos ou melhorados

C. Adotar estratégias de serviços e assegurar que estas se reflectem nos processos de conceção de serviços e nas concepções de serviços produzidas

D. Medir a eficácia e a eficiência da conceção dos serviços e dos processos de apoio

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Resposta correta: A

Pergunta #10

Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo gestão de serviços?

A. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços

B. Um grupo de componentes interactivos, inter-relacionados ou independentes que formam um todo unificado, funcionando em conjunto para um fim comum

C. A gestão de funções dentro de uma organização para realizar determinadas actividades

D. Unidades de organizações com funções para realizar determinadas actividades

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Resposta correta: A

Pergunta #11

Qual das seguintes actividades é executada pela gestão de aplicações?

A. Definição do local onde o fornecedor de uma aplicação deve estar localizado

B. Garantir que a funcionalidade necessária está disponível para alcançar o resultado comercial pretendido

C. Decidir quem será o fornecedor dos dispositivos de armazenamento

D. Acordar os níveis de serviço para o serviço suportado pela aplicação

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Resposta correta: A

Pergunta #12

Qual das seguintes opções NÃO é definida como parte de um processo?

A. Funções

B. Entradas e saídas

C. Funções

D. Métrica

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Resposta correta: C

Pergunta #13

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

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Resposta correta: A

Pergunta #14

Que processo inclui subprocessos comerciais, de serviços e de componentes?

A. Gestão das capacidades

B. Gestão de incidentes

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão financeira

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Resposta correta: A

Pergunta #15

Qual das seguintes actividades de gestão da disponibilidade é considerada proactiva em vez de reactiva? 1. Monitorizar a disponibilidade do sistema 2. Conceber a disponibilidade numa solução proposta

A. Nenhuma das anteriores

B. Ambas as opções anteriores

C. 1 apenas

D. 2 apenas

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Resposta correta: C

Pergunta #16

O plano de correção deve ser avaliado em que momento do ciclo de vida da mudança?

A. Antes de a alteração ser aprovada

B. Imediatamente após a alteração ter falhado e precisar de ser anulada

C. Após a implementação, mas antes da revisão pós-implementação

D. Após a revisão pós-implementação ter identificado um problema com a mudança

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Resposta correta: B

Pergunta #17

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. Problema do service desk: Envolvimento inconsistente na atividade do GCO do projeto: Criar um plano para medições e relatórios regulares

B. Problema do service desk: Funções e responsabilidades mal definidas para os novos procedimentos Atividade do CCO: Efetuar uma análise das necessidades de formação

C. Problema do service desk: Resistência à utilização de novos procedimentos Atividade do GCO: Convidar os utilizadores a partilhar histórias de sucesso

D. Problema do service desk: Falta de formação para o novo serviço e procedimentos Atividade do GCO: Implementar um sistema de recompensas para o pessoal

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Resposta correta: A

Pergunta #18

Em qual das seguintes opções devem ser documentados os pormenores de uma solução alternativa?

A. O acordo de nível de serviço (SLA)

B. O registo do problema

C. O sistema de informação de gestão da disponibilidade

D. O plano de serviço de TI

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Resposta correta: D

Pergunta #19

Qual das seguintes opções NÃO é uma finalidade ou objetivo válido da gestão de problemas?

A. Prevenir problemas e incidentes daí resultantes

B. Gerir os problemas ao longo do seu ciclo de vida

C. Para restaurar o serviço a um utilizador

D. Para eliminar incidentes recorrentes

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Resposta correta: A

Pergunta #20

Em termos de valor acrescentado para a empresa, qual das seguintes opções descreve o contributo da operação de serviço?

A. O custo do serviço é concebido, previsto e validado

B. São identificadas medidas de otimização

C. O valor do serviço é modelado

D. O valor do serviço é visível para os clientes

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Resposta correta: C

Pergunta #21

Qual das seguintes afirmações é CORREcta?

A. O sistema de gestão da configuração faz parte da base de dados de erros conhecidos

B. O sistema de gestão do conhecimento do serviço faz parte do sistema de gestão da configuração

C. O sistema de gestão da configuração faz parte do sistema de gestão do conhecimento do serviço

D. O sistema de gestão da configuração faz parte da base de dados de gestão da configuração

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Resposta correta: B

Pergunta #22

Quais são os seguintes objectivos da gestão do nível de serviço? 1: Definir, documentar e acordar o nível dos serviços de FT a prestar 2: Monitorizar, medir e comunicar o nível real dos serviços prestados 3: Monitorizar e melhorar a satisfação dos clientes 4: Identificar possíveis mercados futuros em que o prestador de serviços possa operar

A. 1, 2 e 3 apenas

B. 1 e 2 apenas

C. 1, 2 e 4 apenas

D. Todas as opções anteriores

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Resposta correta: C

Pergunta #23

Que processo é responsável pelo tratamento de queixas, comentários e questões gerais dos utilizadores?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão da carteira de serviços

C. Cumprimento dos pedidos

D. Gestão da procura

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Resposta correta: A

Pergunta #24

Que processo é responsável por registar os detalhes actuais, o estado, as interfaces e as dependências de todos os serviços que estão a ser executados ou a ser preparados para serem executados no ambiente ativo?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão do catálogo de serviços

C. Gestão da procura

D. Transição de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #25

Qual das seguintes opções NÃO é uma responsabilidade da fase de transação do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Garantir que um serviço seja gerido e explorado de acordo com os condicionalismos especificados durante a conceção

B. Conceber e desenvolver capacidades para a gestão de serviços

C. Fornecer conhecimentos e informações de qualidade sobre os serviços

D. Para planear os recursos necessários para gerir uma libertação

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Resposta correta: A

Pergunta #26

Qual é o processo PRIMÁRIO de comunicação estratégica com os clientes do prestador de serviços?

A. Gestão do catálogo de serviços

B. Gestão da carteira de serviços

C. Balcão de atendimento

D. Gestão das relações comerciais

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Resposta correta: D

Pergunta #27

Qual é o processo que tem por objetivo garantir que, através da gestão dos riscos que podem afetar seriamente os serviços informáticos, o prestador de serviços informáticos pode sempre fornecer os níveis mínimos de serviço acordados relacionados com a atividade?

A. Gestão da mudança

B. Gestão da continuidade dos serviços informáticos

C. Gestão financeira dos serviços informáticos

D. Gestão do catálogo de serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #28

A transição de serviços contém descrições pormenorizadas de que processos?

A. Gestão de alterações, gestão de activos de serviço e de configuração, gestão de libertação e implantação

B. Gestão de alterações, gestão da capacidade, gestão de eventos, gestão de pedidos de serviços

C. Gestão do nível de serviço, gestão da carteira de serviços, gestão de activos e configuração de serviços

D. Gestão de activos e configuração de serviços, gestão de libertação e implementação, satisfação de pedidos

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Resposta correta: C

Pergunta #29

Que função ou processo permitiria ao pessoal monitorizar os acontecimentos numa ponte de operações?

A. Gestão técnica

B. Gestão das operações informáticas

C. Cumprimento do pedido

D. Gestão de aplicações

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Resposta correta: A

Pergunta #30

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global C

A. Não, porque uma delas não é relevante para os objectivos do projeto

B. Não, porque uma delas não tem prazo de validade

C. Sim, são KPIs SMART

D. Não, porque um deles não é mensurável

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Resposta correta: C

Pergunta #31

Qual das seguintes é a MELHOR definição de um acontecimento?

A. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um elemento de configuração (IC) ou serviço informático

B. Uma interrupção não planeada de um serviço informático ou uma redução da qualidade de um serviço informático

C. A causa desconhecida de um ou mais incidentes que têm impacto num serviço de TI

D. Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema

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Resposta correta: D

Pergunta #32

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. A satisfação dos clientes com os serviços móveis é superior a 90%

B. A disponibilidade da rede para serviços móveis é mantida em 99,6%

C. O tempo de resposta a incidentes para serviços móveis é melhorado em 15%

D. O custo por incidente para os serviços móveis está dentro de 2% do objetivo

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Resposta correta: A

Pergunta #33

Quais das seguintes são fontes de boas práticas? 1. Investigação académica 2. Experiência interna 3. Práticas do sector

A. Todas as opções anteriores

B. 1 e 3 apenas

C. 1 e 2 apenas

D. 2 e 3 apenas

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Resposta correta: B

Pergunta #34

Qual das seguintes opções inclui quatro fases denominadas Planear, Fazer, Verificar e Agir?

A. O ciclo de Deming

B. A abordagem de melhoria contínua dos serviços

C. O processo de melhoria em sete etapas

D. O ciclo de vida do serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #35

Qual das seguintes afirmações descreve MELHOR os objectivos da gestão de versões e implementações?

A. Criar, testar e fornecer a capacidade de prestar os serviços especificados na conceção do serviço

B. Assegurar que cada pacote de libertação especificado pela conceção do serviço consiste num conjunto de activos e componentes de serviço relacionados

C. Para garantir que todas as alterações possam ser acompanhadas, testadas e verificadas, se for caso disso

D. Registar e gerir os desvios, os riscos e as questões relacionadas com o serviço novo ou alterado

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Resposta correta: A

Pergunta #36

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

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Resposta correta: A

Pergunta #37

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um pedido de serviço?

A. Um pedido de informação, de aconselhamento ou de alteração de uma norma apresentado por um utilizador

B. Qualquer coisa que o cliente queira e esteja disposto a pagar

C. Qualquer pedido ou exigência que seja introduzido por um utilizador através de uma interface de autoajuda baseada na Web

D. Qualquer pedido de alteração (RFC) de baixo risco e que possa ser aprovado pelo gestor de alterações sem uma reunião do Comité Consultivo para as Alterações (CAB)

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Resposta correta: B

Pergunta #38

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. Satisfação do cliente; maturidade do processo de gestão de incidentes e de atendimento de pedidos

B. Métricas de processo; Maturidade organizacional das unidades de negócio da CruiseAlong Cars

C. Satisfação do cliente; Disponibilidade para a mudança dos departamentos de TI da CruiseAlong Cars

D. Métricas de processo; análise SWOT de todos os processos de gestão de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #39

Que processo irá analisar regularmente os dados dos incidentes para identificar tendências discerníveis?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão de problemas

C. Gestão da mudança

D. Gestão de eventos

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Resposta correta: A

Pergunta #40

Qual seria a etapa seguinte do modelo de melhoria contínua dos serviços (CSI)? 1. Qual é a visão? 2. Onde é que estamos agora? 3. Onde é que queremos estar? 4. Como é que vamos lá chegar? 5. Chegámos lá? 6. ?

A. Qual é o retorno do investimento (ROI)?

B. Quanto é que custou?

C. Como é que mantemos a dinâmica?

D. Qual é o valor do investimento (VOI)?

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Resposta correta: B

Pergunta #41

Por que razão é importante que os prestadores de serviços compreendam os padrões de atividade empresarial (PBA)?

A. Os PBA baseiam-se em funções e responsabilidades organizacionais

B. Os fornecedores de serviços informáticos NÃO PODEM programar alterações enquanto não compreenderem a PBA

C. A procura dos serviços prestados pelos prestadores de serviços é diretamente influenciada pelo PBA

D. Compreender o PBA é a única forma de permitir um relatório exato do nível de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #42

Quais dos seguintes tipos de serviço são definidos na ITIL? 1. Habilitador 2. Essenciais 3. Melhoria 4. Computador

A. 1, 3 e 4 apenas

B. apenas 2, 3 e 4

C. 1, 2 e 4 apenas

D. 1, 2 e 3 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #43

Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci

A. Serviço de apresentação de pedidos de subvenção: aumenta o número de pedidos de subvenção bem sucedidos, ajudando os investigadores a redigir propostas de subvenção eficazes

B. Serviço de acesso a dispositivos do utilizador: fornece conetividade para telefones, computadores portáteis e tablets

C. Serviço de administração de exames: aumenta a produtividade do pessoal administrativo ao reduzir o tempo de inatividade da correção dos exames e do acompanhamento das notas

D. Serviço de correio eletrónico centralizado: reduz os custos globais para o departamento de TI da universidade ao permitir a retirada de muitos serviços de correio eletrónico mais pequenos

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Resposta correta: D

Pergunta #44

Qual das seguintes opções seria a MAIS útil para ajudar a definir funções e responsabilidades numa estrutura organizacional?

A. Modelo RACI

B. Modelo de incidente

C. Abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)

D. O Ciclo de Deming

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Resposta correta: D

Pergunta #45

Qual dos seguintes aspectos NÃO é da responsabilidade do planeamento e apoio à transição de serviços?

A. Prioridade aos conflitos para os recursos de transição de serviços

B. Coordenar os esforços necessários para gerir várias transições simultâneas

C. Manutenção de políticas, normas e modelos para actividades e processos de transição de serviços

D. Planeamento detalhado da construção e teste de alterações individuais

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Resposta correta: B

Pergunta #46

Qual das seguintes opções descreve MELHOR os "parceiros" na frase "pessoas, processos, produtos e parceiros"?

A. Fornecedores, fabricantes e vendedores

B. Clientes

C. Serviços internos

D. A função de gestão de instalações

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Resposta correta: B

Pergunta #47

Quais das seguintes estruturas organizacionais do service desk são descritas na operação de serviço? 1. Central de serviços local 2. Service desk virtual 3. Help desk de TI 4. Follow the sun

A. 1, 2 e 4 apenas

B. apenas 2, 3 e 4

C. 1, 3 e 4 apenas

D. 1, 2 e 3 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #48

Quais são os principais objectivos da gestão de incidentes? 1. Detetar automaticamente eventos que afectam o serviço 2. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível 3. Minimizar os impactos adversos nas operações comerciais

A. 1 e 2 apenas

B. 2 e 3 apenas

C. 1 e 3 apenas

D. Todas as opções anteriores

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Resposta correta: C

Pergunta #49

Quais são os três tipos de métricas que uma organização deve recolher para apoiar a melhoria contínua dos serviços (CSI)?

A. Rendimento do investimento (ROI), valor do investimento (VOI), qualidade

B. Estratégico, tático e operacional

C. Factores críticos de sucesso (CSF), indicadores-chave de desempenho (KPI), actividades

D. Tecnologia, processos e serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #50

A implementação da gestão de serviços IT1L requer a preparação e o planeamento da utilização eficaz e eficiente dos "quatro Ps" O que são estes quatro Ps?

A. Pessoas, processos, parceiros, desempenho

B. Desempenho, processo, produtos, problemas

C. Pessoas, processos, produtos, parceiros

D. Pessoas, produtos, perspectivas, parceiros

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Resposta correta: C

Pergunta #51

Que afirmação NÃO deve fazer parte da proposta de valor para a conceção de serviços?

A. Redução do custo total de propriedade

B. Melhoria da qualidade do serviço

C. Melhoria do alinhamento dos serviços com os objectivos comerciais

D. Melhor equilíbrio das competências técnicas para apoiar os serviços em direto

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Resposta correta: C

Pergunta #52

Em que publicação principal da ITIL se encontram descrições pormenorizadas da gestão do catálogo de serviços, da gestão da segurança da informação e da gestão de fornecedores?

A. Estratégia de serviço

B. Conceção dos serviços

C. Transição de serviços

D. Operação de serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #53

Qual das seguintes opções é medida pelas métricas tecnológicas?

A. Componentes

B. Processos

C. O serviço de ponta a ponta

D. Satisfação do cliente

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Resposta correta: A

Pergunta #54

Qual das seguintes opções é um objetivo da gestão de versões e implementações?

A. Normalizar os métodos e procedimentos utilizados para o tratamento eficaz e rápido de todas as alterações

B. Assegurar que todas as alterações aos activos de serviço e aos elementos de configuração (IC) são registadas no sistema de gestão da configuração (SGC)

C. Assegurar que o risco comercial global da mudança é optimizado

D. Definir e acordar planos de lançamento e implementação com os clientes e as partes interessadas

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Resposta correta: B

Pergunta #55

Que processo é responsável por fornecer os direitos de utilização de um serviço informático?

A. Gestão de incidentes

B. Gestão do acesso

C. Gestão da mudança

D. Realização do pedido

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Resposta correta: C

Pergunta #56

Quais são as categorias de eventos descritas no livro de operações de serviço UIL?

A. Informativo, programado, normal

B. Programada, não programada, de emergência

C. Informativo, aviso, exceção

D. Aviso, reativo, proactivo

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Resposta correta: C

Pergunta #57

O que é que um serviço deve sempre fornecer aos clientes?

A. Aplicações

B. Infra-estruturas

C. Valor

D. Recursos

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Resposta correta: B

Pergunta #58

Que processo é responsável pelo controlo, registo e comunicação das relações entre os componentes da infraestrutura informática?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão da mudança

C. Gestão de incidentes

D. Gestão de activos e configuração de serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #59

Que afirmação sobre o conselho consultivo para as mudanças de emergência (ECAB) é CORREcta?

A. O ECAB considera todos os pedidos de alteração (RFC) de alta prioridade

B. Entre os deveres do ECAB está a revisão das alterações de emergência concluídas

C. O ECAB será utilizado para alterações de emergência em que não haja tempo para convocar um CAB completo

D. O CAE será presidido pelo Diretor de Informática

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Resposta correta: C

Pergunta #60

Qual dos seguintes NÃO é um exemplo reconhecido de um tipo de fornecedor de serviços na estrutura ITIL?

A. Interno

B. Externas

C. Balcão de atendimento

D. Unidade de serviços partilhados

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Resposta correta: B

Pergunta #61

Foi criado um erro conhecido após a conclusão do diagnóstico de um problema, mas antes de ser encontrada uma solução alternativa. Esta é uma abordagem válida?

A. Sim: para efeitos de informação, pode ser criado um registo de erro conhecido em qualquer altura em que seja prudente fazê-lo

B. Não: o Erro Conhecido deve ser criado antes de o problema ser registado

C. Não: é criado um registo de erro conhecido quando o incidente original é levantado

D. Não: deve ser criado um registo de erro conhecido com a próxima versão do serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #62

Qual das seguintes afirmações sobre modificações standard está CORRETA? 1. A abordagem é pré-autorizada 2. O risco é normalmente baixo e bem compreendido 3. Os pormenores da alteração serão registados 4. Algumas alterações normalizadas serão desencadeadas pelo processo de satisfação do pedido

A. 1 apenas

B. 2 e 3 apenas

C. 1, 2 e 4 apenas

D. Todas as opções anteriores

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Resposta correta: D

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