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問題 #1
什麼是 V 模型的切入點或第一層？
A. 服務解決方案
B. 客戶/業務需求
C. 務發布
D. 服務要求
查看答案
正確答案: B
問題 #2
以下哪項陳述最正確地指出了設計協調活動的範圍？
A. 只包括引入新服務的變更
B. 有更改都必須包括在內
C. 包括對關鍵業務系統的更改
D. 何有利於組織的變革都包括在內
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正確答案: D
問題 #3
爲什麼有些服務請求無需額外審批即可滿足？
A. 確保支出得到適當核算
B. 確保滿足信息安全要求
C. 簡化履約工作流程
D. 定用戶對完成時間的期望值
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正確答案: C
問題 #4
關於變革管理機構的哪種說法是正確的？
A. 有在授權緊急更改時才需要更改授權
B. 部署每項變更時分配變更授權
C. 有在授權正常更改時才需要更改授權
D. 每種變更類型和變更模式分配變更權限
查看答案
正確答案: D
問題 #5
哪種做法與運用同理心來理解用戶最有關聯？
A. 務臺
B. 續改進
C. 務水平管理
D. 成變革
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正確答案: A
問題 #6
哪種類型的變更最有可能作爲 "服務請求管理 "實踐的一部分啓動？
A. 常變化
B. 急變更
C. 準變化
D. 革模式
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正確答案: C
問題 #7
在 "持續服務改進"（CSI）七步改進流程中，需要從生命周期的哪個其他方面收集和分析數據，以回答 "我們達到目標了嗎？
A. 務戰略
B. 務設計
C. 務運行
D. 務過渡
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正確答案: C
問題 #8
請找出下面句子中缺少的單詞。"供應商管理 "實踐的目的是確保組織的供應商及其表現[......]適當，以支持無縫提供優質產品和服務。
A. 測量
B. 獎勵
C. 管理
D. 定義
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正確答案: C
問題 #9
以下哪種方式最能說明補救規劃？
A. 規劃如何收回變革成本
B. 規劃變革不成功時需要採取的步驟
C. 劃如何對變更失敗的用戶進行補償
D. 規劃如何向變更申請者告知變更失敗
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正確答案: B
問題 #10
入職培訓包括哪些內容？1. 與客戶協商服務目標2.建立新消費者意識3.確保爲提供服務準備好資源4.設計服務組件和基礎設施
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
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正確答案: B
問題 #11
以下哪項是服務目錄管理的目標？
A. 談判和商定服務級別協議
B. 談判和商定業務層面的協議
C. 確保向獲準訪問服務目錄的人員提供服務目錄
D. 僅確保提供充足的技術資源
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正確答案: C
問題 #12
服務提供商與服務消費者之間是一種合作夥伴關係。所提供的服務非常複雜，新的功能和改進都是通過敏捷方法不斷開發出來的。哪種方法是驗證服務價值的最佳方法？
A. 行臨時服務審查並編制服務產出報告
B. 同確定檢查服務價值的方法，檢查價值主張是否仍然有效
C. 制服務水平報告，分析提供服務的成本和風險
D. 期進行用戶滿意度調查，並分析從服務消費者那裡消除的成本和風險
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正確答案: D
問題 #13
以下哪項是持續改進服務方法的正確步驟？
A. 定戰略；設計解決方案；投入生產；運行解決方案；持續改進
B. 們想去哪裡？ 我們如何到達那裡？ 我們如何檢查我們是否到達？
C. 定所需的業務成果；規劃如何實現成果；實施計劃；檢查計劃是否得到妥善實施；改進解決方案
D. 景是什麼；我們現在在哪裡；我們想去哪裡；我們如何到達那裡；我們到達那裡了嗎；我們如何保持勢頭？
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正確答案: D
問題 #14
哪個角色負責開展流程活動？
A. 流程負責人
B. 革管理者
C. 務經理
D. 工藝從業人員
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正確答案: D
問題 #15
最適合自動化的流程是哪些？
A. 由服務行動執行
B. 簡單易懂
C. 由許多人執行
D. 對企業任務的成功至關重要
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正確答案: B
問題 #16
請求模型有什麼用途？
A. 擬服務請求的到達率和性能特徵
B. 力管理
C. 定經常收到的用戶請求並確定處理方式
D. 較本地或遠程等不同服務臺方法的優缺點
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正確答案: C
問題 #17
以下哪項可提供資源以解決發布和部署期間的操作和支持問題？
A. 估
B. 務測試管理器
C. 布打包和構建管理器
D. 期生命支持
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正確答案: D
問題 #18
用什麼來連接服務價值鏈中的各項活動？
A. 務級別協議
B. 入、輸出和觸發器
C. 遇、需求和價值
D. 務臺
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正確答案: B
問題 #19
與服務提供商在同一機構工作的 IT 服務客戶被稱爲什麼？
A. 戰略客戶
B. 外部客戶
C. 價值的客戶
D. 內部客戶
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正確答案: D
問題 #20
哪項是指導原則 "全面思考和工作 "的建議？
A. 現有的服務管理做法進行審查，並決定保留和摒棄哪些做法
B. 查如何將改進措施組織成較小的、易於管理的部分，以便及時完成
C. 查服務管理做法，消除不必要的複雜性
D. 用服務管理的四個維度，確保協調改進措施的各個方面
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正確答案: D
問題 #21
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A.
B. ，因爲其中一個沒有時間限制。
C. 的，它們是 SMART 關鍵績效指標。
D. ，因爲其中一個無法測量
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正確答案: C
問題 #22
事件管理 "實踐的目的是什麼？
A. 快恢復正常服務運行，將事故的負面影響降至最低
B. 捉解決事件和服務請求的需求
C. 過查明事件的實際和潛在原因，減少事件發生的可能性和影響
D. 過有效處理所有商定的用戶發起的服務請求，支持商定的服務質量
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正確答案: A
問題 #23
從用戶的角度來看，以下哪項是管理服務故障的可能順序？
A. 件管理、問題管理、發布管理、變更管理
B. 件管理、問題管理、變更管理、發布管理
C. 更管理、事件管理、問題管理、發布管理
D. 件管理、變更管理、發布管理、問題管理
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正確答案: B
問題 #24
哪些程序負責定期審查基礎合同？
A. 供應商管理和服務水平管理
B. 供應商管理和變革管理
C. 用性管理和服務水平管理
D. 供應商管理和可用性管理
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正確答案: A
問題 #25
以下哪項不是自助功能的示例？
A. 求始終致電服務臺提出服務請求
B. 單驅動的自助和服務請求範圍
C. 絡前端
D. 後端流程處理軟件的直接接口
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正確答案: A
問題 #26
哪項描述了服務設計的價值驅動方法？
A. 析業務，確定需求，並提出能爲利益相關者創造價值的解決方案的做法
B. 於頻繁反饋、持續實驗和學習的迭代方法，確保價值共創
C. 程改進的理念是流程效率優先於資源效率
D. 計足夠的功能來滿足早期客戶的需求，並爲未來的開發提供反饋意見
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正確答案: A
問題 #27
以下哪些可用性管理活動被認爲是主動而非被動的？1 風險評估2 恢復機制測試3 組件可用性監控
A. 1 和 3
B. 用所有其他備選方案。
C. 2 和 3
D. 有 1 和 2
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正確答案: D
問題 #28
以下哪項不是服務目錄管理的職責？
A. 確保所有業務服務都記錄在服務目錄中
B. 確保服務目錄中的信息與服務組合中的信息一致
C. 保服務目錄中的信息準確無誤
D. 確保服務管道內的信息準確無誤
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正確答案: D
問題 #29
應用程序管理執行以下哪項活動？
A. 定應用程序供應商的位置
B. 確保提供所需的功能，以實現所需的業務成果
C. 定誰是存儲設備的供應商
D. 定應用程序所支持服務的服務級別
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正確答案: B
問題 #30
關於服務臺工作人員，哪些說法是正確的？
A. 務臺工作人員應從技術水平高的人員中招聘，以儘量減少培訓成本
B. 務臺通常可作爲員工晉升到其他技術性更強或監督性更強的職位的墊腳石
C. 服務臺應儘量保持較高的人員更替率，因爲培訓要求較低，這有助於最大限度地降低工資
D. 應勸阻服務臺工作人員申請其他職位，因爲讓他們繼續擔任已接受培訓的職 位更具成本效益
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正確答案: B
問題 #31
以下哪些內容通常會出現在作爲 IT 服務基礎的合同中？1. 與合同有關的財務安排2.所提供商品或服務的描述3.雙方的責任和依賴關係
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
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正確答案: D
問題 #32
檢查、行動和計劃是戴明循環的三個階段。第四個階段是什麼？
A. o
B. 執行
C. 實施
D. 量
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正確答案: A
問題 #33
哪種做法對用戶體驗和對服務提供商的看法有很大影響？
A. 務臺
B. 成變革
C. 務水平管理
D. 應商管理
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正確答案: A
問題 #34
問題管理如何與變革管理相結合？
A. 過安裝更改來解決問題
B. 事件管理部門協商，改變信息技術以解決問題
C. 布永久解決方案的 RFC
D. 用戶合作，改變他們的 IT 配置
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正確答案: C
問題 #35
服務提供商的三種業務模式是什麼？
A. 部服務提供商、外包第三方和離岸方
B. 內部服務業務提供方、外部服務業務提供方、共享服務單位
C. 內部服務提供商、外部服務提供商、外包第三方
D. 部服務提供商、外部服務提供商、共享服務單位
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正確答案: D
問題 #36
什麼對 "持續改進登記簿"（CIR）很重要？
A. 錄、評估和優先考慮改進意見
B. 自許多方面的改進意見都保存在一個 CIR 中
C. 有立即採取行動的改進意見將從 CIR 中刪除
D. 改進意見進行測試、提供資金並達成一致意見
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正確答案: A
問題 #37
關於事件管理的哪種說法是正確的？
A. 影響較小的事件應得到有效解決，無需記錄日誌
B. 無論事件的影響如何，"事件管理 "實踐應使用單一流程
C. 應高效解決低影響事件，以減少所需資源
D. 首先解決影響最小的事件
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正確答案: C
問題 #38
什麼是以服務形式爲客戶創造價值的一整套專業化組織能力？
A. 供的服務
B. 供服務
C. 務管理
D. 務消費
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正確答案: C
問題 #39
以下哪項不是問題管理的有效目標？
A. 恢復對用戶的服務
B. 在問題的整個生命周期對其進行管理
C. 預防問題及其引發的事件
D. 儘量減少無法預防的事件的影響
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正確答案: A
問題 #40
某組織要求利益相關者審查計劃中的變更。這體現了哪項指導原則？
A. 展合作，提高知名度
B. 現在開始
C. 重價值
D. 單實用
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正確答案: A
問題 #41
以下哪項是對集中式服務臺的最佳描述？
A. 服務臺設在其服務的用戶社區內或離用戶社區很近
B. 務臺利用技術和其他支持工具，給人以多個服務臺地點都在一處的印象
C. 服務臺提供 24 小時全球支持
D. 個地點只有一個辦公桌，爲整個組織服務
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正確答案: D
問題 #42
關於服務水平協議 (SLA) 的哪種說法是正確的？
A. 辭必須簡潔明了，不允許有含糊不清之處
B. 於其重要性，它們必須包含法律措辭
C. 始終爲每個特定客戶制定單獨的服務水平協議
D. 有客戶才能要求更改服務級別協議
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正確答案: A
問題 #43
了解衡量的內容和衡量的原因是服務生命周期哪個部分的關鍵因素？
A. 服務戰略
B. 持續改進服務
C. 服務運行
D. 服務設計
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正確答案: B
問題 #44
考慮創造價值是服務生命周期哪個階段的原則？
A. 持續改進服務
B. 服務戰略
C. 服務設計
D. 服務過渡
查看答案
正確答案: B
問題 #45
哪個角色負責開展流程活動？
A. 流程負責人
B. 革管理者
C. 務經理
D. 工藝從業人員
查看答案
正確答案: D
問題 #46
哪種做法在服務提供者和服務使用者之間建立了聯繫？
A. 成變革
B. 務水平管理
C. 題管理
D. 務臺
查看答案
正確答案: D
問題 #47
哪種做法可確保任何可能對服務產生影響的添加、修改或移除都經過評估和授權？
A. 署管理
B. 布管理
C. 更控制
D. 務配置管理
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正確答案: C
問題 #48
在監控 IT 服務並檢測性能是否低於可接受範圍時，涉及哪個流程？
A. 服務資產和配置管理
B. 活動管理
C. 服務目錄管理
D. 問題管理
查看答案
正確答案: B
問題 #49
以下哪項不是服務設計經理的職責？
A. 計並維護所有必要的服務過渡包
B. 制定總體服務戰略，並確保這些戰略在服務設計流程和服務設計中得到體現
C. 衡量服務設計和支持流程的有效性和效率
D. 爲新的或改進的服務、技術架構、流程或衡量系統提供優質、安全和彈性的設計，以滿足組織當前和未來所有商定的信息技術要求
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正確答案: A
問題 #50
服務級別管理 "實踐的目的包括哪些內容？
A. 大限度地提高服務和產品變更的成功率
B. 保提供有關服務配置的準確信息
C. 服務水平設定明確的業務目標
D. 保對供應商及其業績進行適當管理
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正確答案: C
問題 #51
哪項最能說明 "改進 "價值鏈活動的目的？
A. 一項重大改進措施組織成若干項較小的措施
B. 供新的和改進的服務和功能供用戶使用
C. 保對所有產品和服務的願景和改進方向達成共識
D. 斷改進所有價值鏈活動中的所有產品和服務
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正確答案: D
問題 #52
以下哪項不是最佳實踐的來源？
A. 標準
B. 技術
C. 學術研究
D. 內部經驗
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正確答案: B
問題 #53
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A. 行動：爲什麼：了解 Optimsiolv 新員工的反應，贏得他們的支持
B. 行動爲每個利益相關者制定溝通計劃爲什麼：了解每個利益相關者對倡議的重要性
C. 行動：將利益相關者列爲 "主要"、"關鍵"、"重要 "或 "次要" 爲什麼？了解每個利益相關者對倡議的重要性
D. 行動：將利益相關者按 "主要"、"關鍵"、"重要 "或 "次要 "排序 爲什麼？了解新的 Optimsolv 員工可能做出的反應，贏得他們的支持
查看答案
正確答案: C
問題 #54
服務指標衡量以下哪一項？
A. 功能
B. 期限和成本
C. 到端服務
D. 基礎設施的可用性
查看答案
正確答案: C
問題 #55
以下哪項是對事件進行分類的最佳理由？
A. 確定問題管理和其他 IT 服務管理活動的趨勢
B. 確保達到服務水平，避免違反協議
C. 事件管理數據庫能夠分區，以提高效率
D. 定用戶是否有權記錄此特定服務的事件
查看答案
正確答案: A
問題 #56
七步改進流程的第一步是什麼？
A. 我們現在在哪裡？
B. 找出服務水平協議 (SLA) 實現方面的差距
C. 備行動
D. 定應測量的內容
查看答案
正確答案: D
問題 #57
以下哪些是事件管理的主要目標？ 1. 自動檢測影響服務的事件2.儘快恢復正常服務運行3.儘量減少對業務運營的不利影響
A. 1 和 2
B. 2 和 3
C. 1 和 3
D. 上皆是
查看答案
正確答案: B
問題 #58
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 們是提供給服務消費者的可交付成果
B. 們能讓服務消費者達到預期效果
C. 們根據產出向服務提供商提供產品
D. 們通過降低成本和風險爲服務提供商共同創造價值
查看答案
正確答案: B
問題 #59
以下哪項與政策和方向有關？
A. 能力管理
B. 治理
C. 服務設計
D. 服務級別管理
查看答案
正確答案: B
問題 #60
基於服務（而非基於客戶）的 SLA：
A. 蓋特定客戶的所有服務
B. 單一客戶提供一系列類似服務
C. 蓋所有服務
D. 蓋單一服務，適用於該服務的所有客戶
查看答案
正確答案: D
問題 #61
哪項活動是 "持續改進 "模式中 "我們做到了嗎？
A. 定可衡量的目標
B. 行基線評估
C. 行改進行動
D. 估測量和衡量標準
查看答案
正確答案: D
問題 #62
企業管理的主要重點是什麼？
A. 管理、控制和預測 IT 技術各個要素的性能、利用率和能力
B. 與供應商管理層審查所有產能供應商協議和基礎合同
C. 管理、控制和預測實時運行的 IT 服務的端到端性能和容量
D. 及時量化、設計、規劃和實施未來對信息技術服務的業務要求
查看答案
正確答案: D
問題 #63
1. 記錄事件和服務請求的詳細信息2.提供一線調查和診斷3.恢復服務4.實施所有標準變更
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: B
問題 #64
在監控 IT 服務並檢測性能是否低於可接受範圍時，涉及哪個流程？
A. 服務資產和配置管理
B. 活動管理
C. 服務目錄管理
D. 問題管理
查看答案
正確答案: B
問題 #65
請考慮以下活動：1 分析原始數據2 確定趨勢3 確定服務管理流程4 實施預防措施在實施良好的 IT 服務管理軟件工具後，上述哪項活動會變得更容易？
A. 部
B. 和 3
C. 沒有
D. 、2 和 4
查看答案
正確答案: D
問題 #66
對所有服務臺工作人員有何要求？
A. 越的技術知識
B. 源分析技能
C. 商展示
D. 話技術知識
查看答案
正確答案: C
問題 #67
什麼是服務？
A. 能造成傷害或損失，或使目標更難實現的可能事件
B. 過促進客戶希望實現的結果來實現價值共創的一種手段，客戶無需管理具體的成本和風險
C. 項活動的有形或無形可交付成果
D. 務提供商和服務消費者開展聯合活動，確保在商定的可用服務產品基礎上不斷共同創造價值
查看答案
正確答案: B
問題 #68
在 "人員、流程、產品和合作夥伴 "這一短語中。產品是指
A. 務、技術和工具
B. 息技術基礎設施和應用程序
C. 三方爲支持信息技術服務而提供的貨物
D. 於服務提供商的所有資產
查看答案
正確答案: A
問題 #69
以下哪項是對服務請求的最佳描述？
A. 顧客想要並願意支付的任何東西
B. 任何低風險且無需召開變更諮詢委員會會議即可由變更管理者批准的變更請求
C. 戶要求提供信息、建議或更改標準
D. 用戶通過網絡自助界面輸入的任何請求或要求
查看答案
正確答案: C
問題 #70
事件管理流程的各個階段包括
A. 錄、分配、分類、初始支持、溝通、解決
B. 錄、初始支持、檢測、記錄、分類、調查、恢復和關閉
C. 測、分類、調查、記錄、恢復、解決和結案
D. 測、記錄、分類、初步支持、調查、診斷、解決、恢復和關閉
查看答案
正確答案: D
問題 #71
哪項實踐的目的包括管理保密性、完整性和可用性風險？
A. 息安全管理
B. 續改進
C. 測和事件管理
D. 務水平管理
查看答案
正確答案: A
問題 #72
有四種衡量標準可用于衡量流程的能力和績效。下面的列表中缺少這四種衡量標準中的哪一種？有效性3.效率 4.
A. 費用
B. 一致性
C. 規性
D. 能力
查看答案
正確答案: C
問題 #73
成功的服務級別協議 (SLA) 的關鍵要求是什麼？
A. 用與服務目錄相關的單個指標
B. 用捆綁指標將績效與成果掛鈎
C. 用與產出相關的基於單一系統的指標
D. 用服務提供商和服務供應商之間的協議
查看答案
正確答案: B
問題 #74
哪項 ITIL 實踐的目的是在戰略和戰術層面建立和培養組織與其利益相關者之間的聯繫？
A. 應商管理
B. 更控制
C. 係管理
D. 務臺
查看答案
正確答案: C
問題 #75
事件管理 "實踐的目的是什麼？
A. 快恢復正常服務運行，將事故的負面影響降至最低
B. 捉解決事件和服務請求的需求
C. 過查明事件的實際和潛在原因，減少事件發生的可能性和影響
D. 過有效處理所有商定的用戶發起的服務請求，支持商定的服務質量
查看答案
正確答案: A
問題 #76
其中哪些不屬於典型的服務變更管理流程的範圍
A. 故發生時急需更換 CPU 以恢復服務
B. 改與供應商的合同
C. 依賴於 IT 服務的業務流程的更改
D. 僅用於 IT 服務連續性目的的服務器進行固件升級
查看答案
正確答案: C
問題 #77
哪項業務使用了智能電話系統、知識庫和監控工具等技術？
A. 務配置管理
B. 務臺
C. 題管理
D. 署管理
查看答案
正確答案: B
問題 #78
服務生命周期的哪個階段最需要確定政策和目標？
A. 服務設計
B. 服務過渡
C. 持續改進服務
D. 服務操作
查看答案
正確答案: A
問題 #79
CruiseAlong Cars -CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。
A. 用 ITSM 工具集中已有的流程，因爲這需要的返工最少，成本最低。
B. 用各國現有流程中的最佳流程，因爲如果所有國家都接受相同的解決方案，成本就會降低。
C. 用 ITIL 指南作爲新流程的框架，因爲這將改善支持並降低成本。
D. 完全符合 ITIL 標準的版本取代當前的所有流程，因爲這樣可以輕鬆實現自動化，從而降低成本。
查看答案
正確答案: C
問題 #80
以下哪項任務不是 "請求執行 "流程執行的任務？
A. 採購和交付所需的標準服務組件（如許可證和軟件介質）
B. 用戶提供申請和接收標準服務的渠道，這些標準服務都有預先規定的審批和鑑定程序
C. 提供用於將實際性能與設計標準進行比較的信息
D. 向用戶和客戶提供信息，說明服務的可用性和獲得服務的程序
查看答案
正確答案: C
問題 #81
以下哪項最恰當地描述了 "人員、流程、產品和合作夥伴 "中的 "合作夥伴"？
A. 應商、製造商和銷售商
B. 戶
C. 部部門
D. 施管理職能
查看答案
正確答案: A
問題 #82
服務級別管理 "實踐需要哪種技能？
A. 應商管理
B. 術專長
C. 件監測
D. 題管理
查看答案
正確答案: A
問題 #83
對服務運行目的的最佳描述是什麼？
A. 決定 IT 部門如何在服務管理生命周期內與供應商合作
B. 設計和建立滿足業務需求的流程
C. 向業務用戶和客戶提供並管理符合商定水平的 IT 服務
D. 主動防止所有 IT 服務中斷
查看答案
正確答案: C
問題 #84
以下哪項不是問題管理的有效目的或目標？
A. 預防問題和由此引發的事件
B. 在問題的整個生命周期對其進行管理
C. 復對用戶的服務
D. 除反覆發生的事件
查看答案
正確答案: C
問題 #85
以下哪項是對技術管理的最佳描述？
A. 設施管理和樓宇控制系統的職能職責
B. 爲向客戶提供服務所涉及的技術提供硬件維修服務的職能
C. 級管理人員對技術支持職能部門所有工作人員的責任
D. 包括提供技術專業知識和全面管理信息技術基礎設施的職能
查看答案
正確答案: D
問題 #86
一項服務能從消費者身上拿走什麼，又能把什麼強加給消費者？
A. 用設施
B. 產
C. 用
D. 果
查看答案
正確答案: C
問題 #87
哪個流程負責消除反覆發生的事件並將無法預防的事件的影響降至最低？
A. 服務級別管理
B. 問題管理
C. 變革管理
D. 事件管理
查看答案
正確答案: B
問題 #88
關於 "事件管理 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 定重大事故的原因
B. 權更改以解決事件
C. 定詳細的事件診斷程序
D. 先解決影響最大的事件
查看答案
正確答案: D
問題 #89
哪項指導原則指出通常沒有必要建造新的東西？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 過反饋迭代進步
D. 面思考和工作
查看答案
正確答案: B
問題 #90
由於引入了敏捷和 DevOps 實踐，一家企業正在經歷一場重大的文化變革。管理者如何利用豐田卡塔來幫助員工適應這些不同的工作方式？
A. 過鼓勵例行練習，解除舊習慣，學習新習慣
B. 過制定詳細的計劃，預先確定如何處理重大變化
C. 團隊做出艱難的決定並提供逐步指導
D. 過鼓勵涉及團隊從零開始的廣泛變革
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正確答案: A
問題 #91
以下哪項不是服務目錄管理者的職責？
A. 確保所有業務服務都記錄在服務目錄中
B. 確保服務目錄中的信息與服務組合中的信息一致
C. 確保服務目錄中的信息準確無誤
D. 確保服務管道內的信息準確無誤
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正確答案: D
問題 #92
以下哪項不是服務目錄管理器的職責？
A. 保所有業務服務都記錄在服務目錄中
B. 保服務目錄中的信息準確無誤
C. 保服務目錄中的信息與服務組合中的信息一致
D. 保服務管道內的信息準確無誤
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正確答案: D
問題 #93
以下哪項不是服務過渡的目標？
A. 確保服務可以運行、管理和支持
B. 提供項目管理方面的培訓和認證
C. 提供有關服務和服務資產的優質知識和信息
D. 劃和管理髮布管理所需的能力和資源
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正確答案: B
問題 #94
哪種問題管理活動可確保輕鬆跟蹤問題並獲取管理信息？
A. 分類
B. 檢測
C. 確定優先次序
D. 升級
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正確答案: A
問題 #95
以下哪項不是服務生命周期中服務事務階段的職責？
A. 確保服務的管理和運行符合設計時規定的限制條件
B. 設計和開發服務管理能力
C. 提供高質量的服務知識和信息
D. 劃管理髮布所需的資源
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正確答案: B
問題 #96
以下哪項不是流程的特徵？
A. 組織結構的構建方法
B. 提供具體成果
C. 對特定事件做出反應
D. 可測量
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正確答案: A
問題 #97
關於服務關係管理，哪個說法是正確的？
A. 側重於用戶執行的服務操作
B. 要求服務消費者爲服務提供者創建資源
C. 需要服務提供商和服務消費者雙方的合作
D. 點是履行商定的服務行動
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正確答案: C
問題 #98
最適合自動化的流程是那些
A. 企業使命的成功至關重要
B. 許多人執行
C. 單易懂
D. 服務業務處執行
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正確答案: C
問題 #99
可在其中定義單個發布單元或一組結構化的發布單元：
A. ACI 模型
B. 放包
C. 求模型
D. 劃、實施、檢查、行動（PDCA）循環
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正確答案: B
問題 #100
哪些不會作爲服務請求處理？
A. 務退化
B. 換碳粉盒
C. 供筆記本電腦
D. 支持團隊的投訴
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正確答案: A
問題 #101
以下哪項最能說明問題？
A. 戶報告的問題
B. 起或更多事件的起因
C. 業務產生重大影響的嚴重事件
D. 起或多起事件的起因
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正確答案: D
問題 #102
確定事件優先次序的最重要原因是什麼？
A. 保用戶的期望切合實際
B. 保首先解決影響最大的事件
C. 助信息共享和學習
D. 供相關更改和已知錯誤的鏈接
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正確答案: B
問題 #103
關於事件報告和日誌記錄，以下哪項說法是正確的？
A. 事故只能由用戶報告
B. 發現正常服務中斷或可能中斷的任何人都可以報告事件
C. 務臺接到的所有電話都必須記錄爲事件
D. 術人員報告的事件也必須記錄爲問題
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正確答案: B
問題 #104
自動化對服務臺有什麼影響？
A. 少低層次工作，提高關注用戶體驗的能力
B. 話聯繫增加，關注用戶體驗的能力下降
C. 夠在地理位置分散的多個地點工作
D. 夠在一個集中的地點工作
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正確答案: A
問題 #105
由於引入了敏捷和 DevOps 實踐，一家企業正在經歷一場重大的文化變革。管理者如何利用豐田卡塔來幫助員工適應這些不同的工作方式？
A. 勵按部就班地練習，以擺脫舊習慣，學習新習慣
B. 定詳細的計劃，預先確定如何處理重大變化
C. 團隊做出艱難的決定並提供逐步指導
D. 勵廣泛的變革，讓團隊從零開始
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正確答案: A
問題 #106
哪項描述了 "變革管理機構"？
A. 於確定由誰評估變革的模式
B. 准變更的人
C. 於幫助規劃變革的工具
D. 理變革中人的方面的方法
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正確答案: B
問題 #107
以下哪項陳述正確闡述了緊迫性、優先性和影響之間的關係？
A. 響、優先權和緊迫性是相互獨立的
B. 緊迫性應基於影響和優先次序
C. 影響應基於緊迫性和優先性
D. 優先順序應基於影響和緊迫性
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正確答案: D
問題 #108
這有助於簡化服務請求的滿足過程？
A. 解哪些服務請求可以通過有限的審批來完成
B. 每個服務請求創建新的工作流程
C. 有關服務故障的請求與服務質量下降的請求區分開來
D. 除工作流程複雜的服務請求
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正確答案: A
問題 #109
以下哪些流程由服務臺執行？ 1. 容量管理2.請求滿足3。需求管理4.事件管理
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
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正確答案: C
問題 #110
服務指標與技術指標之間的區別最好描述爲？
A. 務指標衡量端到端服務；技術指標衡量單個組件
B. 服務指標衡量成熟度和成本；技術指標衡量效率和效益
C. 務指標包括關鍵成功因素和關鍵績效指標；技術指標包括可用性和能力
D. 務度量衡量每個服務管理流程；技術度量衡量基礎設施
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正確答案: A
問題 #111
關於服務臺工作人員，哪些說法是正確的？
A. 務臺工作人員應從技術水平高的人員中招聘，以儘量減少培訓成本
B. 務臺通常可作爲員工晉升到其他技術性更強或監督性更強的職位的墊腳石
C. 服務臺應儘量保持較高的人員更替率，因爲培訓要求較低，這有助於最大限度地降低工資
D. 應勸阻服務臺工作人員申請其他職位，因爲讓他們繼續擔任已接受培訓的職 位更具成本效益
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正確答案: B
問題 #112
關於 "優化和自動化 "指導原則，哪項說法是正確的？
A. 動在優化之前就應實現自動化
B. 動化最好應用於非標準任務
C. 術消除了人爲幹預的需要
D. 動化解放了人力資源，使其能從事更複雜的活動
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正確答案: D
問題 #113
服務組合的主要目的是從哪些方面描述服務？
A. 業價值
B. 能性
C. 息技術資產
D. 務水平要求
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正確答案: A
問題 #114
事件管理、問題管理、訪問管理和請求滿足屬於服務生命周期的哪個階段？
A. 服務戰略
B. 服務過渡
C. 服務運行
D. 續改進服務
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正確答案: C
問題 #115
持續改進模式的哪個步驟包括基線評估？
A. 們到了嗎？
B. 們現在在哪裡？
C. 景是什麼？
D. 們想去哪裡？
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正確答案: B
問題 #116
實施 ITIL 服務管理需要準備和規劃有效和高效地使用以下哪些服務：
A. 員、流程、合作夥伴、供應商
B. 員、流程、產品、技術
C. 員、流程、產品、合作夥伴
D. 員、產品、技術、合作夥伴
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正確答案: C
問題 #117
哪些服務管理領域可受益於自動化？報告3.模式識別和分析4.檢測和監控
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
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正確答案: D
問題 #118
以下哪項是 "事件 "的最佳定義？
A. 去按規格運行或提供所需產出的能力
B. 配置項目或 IT 服務的管理具有重要意義的狀態變化
C. 到閾值、發生變化或出現故障的警告
D. T 服務意外中斷或 IT 服務質量下降
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正確答案: D
問題 #119
哪些活動屬於 "持續改進 "實踐的一部分？
A. 理用戶的讚揚和投訴，確定改進措施
B. 善與利益攸關方的關係以及利益攸關方之間的關係
C. 定改進措施的優先次序並創建業務案例
D. 明意外中斷服務的原因
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正確答案: C
問題 #120
以下哪種說法是正確的？
A. 程所有者和服務所有者不需要在同一組織內
B. 務所有者與流程所有者對服務管理同等重要
C. 程所有者比服務所有者對服務管理更重要
D. 務所有者比流程所有者對服務管理更重要
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正確答案: B
問題 #121
最早什麼時候可以在 "問題管理 "中記錄變通方法？
A. 錄問題後
B. 定問題的優先次序後
C. 析問題後
D. 題解決後
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正確答案: A
問題 #122
關於價值創造活動，哪種說法是正確的？
A. 個價值流程都應設計特定的服務價值鏈活動組合
B. 務價值鏈活動對 ITIL 實踐有預先確定的依賴性
C. 值流是通過產品和服務創造價值的運營模式
D. 織應確保每個價值流適用於多種情況
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正確答案: A
問題 #123
某項服務將在接下來的兩小時內因計劃外維護而無法使用。
A. 件管理
B. 題管理
C. 成變革
D. 務請求管理
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正確答案: A
問題 #124
以下哪項是對服務請求的最佳描述？
A. 用戶要求提供信息、建議或更改標準
B. 客想要並願意支付的任何東西
C. 戶通過自助式網絡界面輸入的任何請求或要求
D. 何低風險的變更請求（RFC），變更經理無需召開變更諮詢委員會（CAB）會議即可批准該請求
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正確答案: A
問題 #125
服務過渡包含哪些流程的詳細說明？
A. 更管理、服務資產和配置管理、發布和部署管理
B. 更管理、能力管理、事件管理、服務請求管理
C. 務級別管理、服務組合管理、服務資產和配置管理
D. 務資產和配置管理、發布和部署管理、請求執行
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正確答案: A
問題 #126
RACI 模型有什麼用？
A. 性能分析
B. 記錄配置項目
C. 監測服務
D. 確定角色和責任
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正確答案: D
問題 #127
發布管理的目的是什麼？
A. 護組織的信息
B. 理用戶發起的服務請求
C. 供新的和已更改的服務
D. 硬件和軟件轉移到實時環境中
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正確答案: C
問題 #128
哪個流程負責提供 IT 服務的使用權？
A. 件管理
B. 入管理
C. 革管理
D. 足請求
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正確答案: B
問題 #129
以下哪項不是服務設計的五個單獨方面之一？
A. 計服務組合，包括服務目錄
B. 服務或變更服務的設計
C. 場空間的設計
D. 術架構的設計
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正確答案: C
問題 #130
以下哪項提供了服務生命周期中服務運行階段的正確流程列表？
A. 件管理、事件管理、問題管理、請求滿足和訪問管理
B. 件管理、事故管理、變更管理和訪問管理
C. 件管理、問題管理、服務臺、請求滿足和事件管理
D. 件管理、服務臺、請求滿足、訪問管理和事件管理
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正確答案: A
問題 #131
哪項活動是 "持續改進 "模式中 "我們做到了嗎？
A. 定可衡量的目標
B. 行基線評估
C. 行改進行動
D. 估測量和衡量標準
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正確答案: D
問題 #132
關於流程，以下哪項陳述是不正確的？
A. 它們是組織單位
B. 們是可測量的
C. 它們能帶來具體成果
D. 們對特定事件做出反應
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正確答案: A
問題 #133
以下哪項是服務戰略的主要目標之一？
A. 供信息技術服務設計的詳細規格
B. 調服務業在全球經濟中的重要性
C. 服務管理轉化爲戰略資產
D. 計和建立滿足業務需求的流程
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正確答案: C
問題 #134
情景 -Vision Media 是一家國際媒體機構，經營的業務範圍包括：-> 電影製作-> 電視（製作和播出自己在美國的頻道 VisionOne）-> 平面媒體（包括 15 個國家的報紙）-> 在線廣告該機構最近進行了重組，現在由以下公司和部門組成：-> Vision Films（製作電影和電視節目）-> VisionOne（電視頻道）-> VisionNews（聯合廣告公司）-> VisionNews（聯合廣告公司）-> VisionNews（聯合廣告公司）-> VisionNews（聯合廣告公司）-> VisionNews（聯合廣告公司）-> VisionNews（聯合廣告公司）-> VisionNews（聯合廣告公司）-> VisionNews（聯合廣告公司）-> VisionNews（聯合廣告公司）-> VisionNews（聯合廣告公司）。
A. 爲視訊媒體內部正在進行的服務管理舉措的一部分，服務運營的實施是保證服務質量和減少 IT 總體支出所必需的重要因素。這是因爲，服務運營最終是支持 IT 引入的設計和優化的地方，從 IT 角度看，也是體現 IT 服務管理實際價值的地方。改進服務運營帶來的具體效益包括增強效果
B. 爲視訊媒體內部正在進行的服務管理舉措的一部分，服務運營的實施是進一步提高服務質量和實現先前已完成項目（參考服務設計和服務過渡項目）的價值所必需的重要因素。這是因爲，服務運營最終是執行和衡量 IT 引入的設計和優化的地方，也是從業務角度看 IT 實際價值的地方。具體
C. 爲視訊媒體內部正在進行的服務管理舉措的一部分，服務運營的實施是保證服務質量和減少 IT 總體支出所必需的重要因素。這是因爲服務運營最終是部署 IT 引入的設計和優化的地方，從業務角度看，也是體現 IT 服務管理實際價值的地方。改進服務運營帶來的具體好處包括減少中斷
D. 爲視訊媒體內部正在進行的服務管理計劃的一部分，服務運營的實施是實現服務質量和支持爲 IT 部門定義的目標所必需的重要因素。這是因爲服務運營最終是支持 IT 部門引入的設計和優化的地方，也是從業務角度看 IT 實際價值的地方。改進服務運營帶來的具體效益包括提高效率
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正確答案: B
問題 #135
哪種做法的目的是確保對組織的供應商及其績效進行適當管理，以支持提供無縫、優質的產品和服務？
A. 放管理
B. 應商管理
C. 務管理
D. 係管理
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正確答案: B
問題 #136
服務設計強調 "四個 P "的重要性。這 "四個 P "包括合作夥伴、人員、流程和另外一個 "P"。以下哪個是附加的 "P"？
A. 潤
B. 備工作
C. 力
D. 品
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正確答案: D
問題 #137
何時應制定供應商合同終止管理計劃？
A. 合同正在談判中
B. 合同即將結束
C. 應商經理認爲合同有可能需要很快終止
D. 同已經商定
查看答案
正確答案: A
問題 #138
按照 RACI 模型的定義，一個流程應由多少人負責？
A. 成活動所需的數量
B. 有一個--流程所有者
C. - 流程所有者和流程執行者
D. 有一個--流程架構師
查看答案
正確答案: B
問題 #139
以下哪項是業務關係管理的目標？
A. 確定商業活動的模式
B. 確保客戶高度滿意
C. 確保資金到位，以管理服務的提供
D. 保制定信息技術服務戰略計劃
查看答案
正確答案: B
問題 #140
以下哪些活動不是 IT 會計的一部分？
A. 息技術服務成本的計算
B. 算編制
C. 客戶、服務或活動確定成本
D. 行成本效益分析，爲決策提供支持
查看答案
正確答案: B
問題 #141
在服務關係中，確定消費者角色有什麼好處？
A. 對利益攸關方進行有效管理
B. 供共享服務預期
C. 消除了客戶的制約因素
D. 能爲價值下一個共同的定義
查看答案
正確答案: A
問題 #142
警報的定義是什麼？
A. 類事件
B. 達到臨界值或發生變化的警告
C. 應用程序用戶發送的錯誤信息
D. 份審計報告，指出信息技術未按照商定程序運行的領域
查看答案
正確答案: B
問題 #143
哪種流程可以了解客戶滿意度，並告知已制定哪些行動計劃來應對不滿意？
A. 可用性管理
B. 能力管理
C. 務關係管理
D. 服務目錄管理
查看答案
正確答案: C
問題 #144
服務管理的哪個方面考慮了提供服務所需的工作流程和控制？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: D
問題 #145
其中哪些活動屬於 "問題管理 "的一部分？
A. 建事件記錄
B. 斷和解決事件
C. 事件上報支持團隊解決
D. 件記錄趨勢分析
查看答案
正確答案: D
問題 #146
哪種 ITIL 流程可確保在發生故障時儘快恢復 IT 服務？
A. 革管理
B. 件管理
C. 題管理
D. 務水平管理
查看答案
正確答案: B
問題 #147
最適合自動化的流程是哪些？
A. 服務業務處執行
B. 許多人執行
C. 企業使命的成功至關重要
D. 單易懂
查看答案
正確答案: D
問題 #148
關於標準變更，以下哪些說法是正確的？ 1. 這種方法是預先授權的2.風險通常很低，而且很容易理解3.變更的細節將被記錄4。一些標準變更將由請求履行過程觸發
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #149
哪項描述了正確的變更授權方法？
A. 更表中的變更是預先授權的，無需額外授權
B. 常變更在部署前應進行評估和授權
C. 急更改應由儘可能多的人授權，以降低風險
D. 常更改通常作爲服務請求實施，並由服務臺授權
查看答案
正確答案: B
問題 #150
哪項描述了服務的效用？
A. 合使用的服務
B. 到服務水平目標的服務
C. 加對消費者限制的服務
D. 消費者提供性能支持的服務
查看答案
正確答案: D
問題 #151
自動化對服務臺有什麼影響？
A. 少低層次工作，提高關注用戶體驗的能力
B. 話聯繫增加，關注用戶體驗的能力下降
C. 夠在地理位置分散的多個地點工作
D. 夠在一個集中的地點工作
查看答案
正確答案: A
問題 #152
保修的定義是什麼？
A. 別可能造成傷害或損失的事件的手段
B. 定服務是否適合目的的手段
C. 利益相關者確定結果的一種手段
D. 定一項服務是否適合使用的手段
查看答案
正確答案: D
問題 #153
誰負責確保根據商定和記錄的流程執行申請履行流程？
A. 求履行流程管理器
B. 求履行流程負責人
C. 務臺經理
D. 務經理
查看答案
正確答案: B
問題 #154
以下哪些是 ITIL 中定義的服務類型？核心3.增強4.計算機
A. A
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: D
問題 #155
了解客戶對服務的使用情況以及這種使用情況在業務生命周期內的變化是哪個流程的一部分？
A. 服務組合管理
B. 服務水平管理
C. 件能力管理
D. 需求管理
查看答案
正確答案: D
問題 #156
基礎合同用於記錄什麼？
A. 務提供商提供信息技術服務或商業服務
B. 第三方供應商提供的貨物和服務
C. 部服務提供商與客戶商定的服務水平
D. 內部支持團隊的衡量標準和關鍵成功因素 (CSF)
查看答案
正確答案: B
問題 #157
哪項 ITIL 實踐建議執行服務審查，以確保服務持續滿足組織的需求？
A. 務臺
B. 務請求管理
C. 務水平管理
D. 務配置管理
查看答案
正確答案: C
問題 #158
以下哪種模式最有助於確定組織結構？
A. RACI 模式
B. 服務模式
C. 續改進服務（CSI）模式。
D. 明循環
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正確答案: A
問題 #159
以下哪些流程由服務臺執行？ 1. 容量管理2.請求滿足3。需求管理4.事件管理
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: C
問題 #160
哪種價值鏈活動可確保對所有產品和服務的現狀和所需方向達成共識？
A. 劃
B. 進
C. 計和過渡
D. 付和支持
查看答案
正確答案: A
問題 #161
在自動執行一項活動之前，必須始終完成哪些工作？
A. 查活動是否已經優化
B. 查是否購買了合適的新技術
C. 保成功實施 DevOps
D. 保解決方案無需人工幹預
查看答案
正確答案: A
問題 #162
關係管理 "實踐的目的包括哪些內容？
A. 定、分析、監測並不斷改善與利益攸關方的關係
B. 定明確的業務目標，以便對服務的提供情況進行適當評估
C. 主要供應商建立合作關係，發掘並實現新價值
D. 有效和方便用戶的方式處理所有預定義的用戶發起的服務請求
查看答案
正確答案: A
問題 #163
了解客戶對服務的使用情況以及這種使用情況在業務生命周期內的變化是哪個流程的一部分？
A. 務組合管理
B. 務水平管理
C. 件能力管理
D. 求管理
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正確答案: D
問題 #164
重大事件需要以下哪一項？
A. 單獨程序
B. 緊迫性降低
C. 更長的時間尺度
D. 文件較少
查看答案
正確答案: A
問題 #165
哪項活動屬於 "發現問題"？
A. 析軟件開發人員提供的信息
B. 定解決問題的變通辦法
C. 析問題的原因
D. 定可能的永久性解決方案
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正確答案: C
問題 #166
服務過渡包含哪些流程的詳細說明？
A. 更管理、服務資產和配置管理、發布和部署管理
B. 更管理、能力管理、事件管理、服務請求管理
C. 務級別管理、服務組合管理、服務資產和配置管理
D. 務資產和配置管理、發布和部署管理、請求執行
查看答案
正確答案: A
問題 #167
哪種做法包括對變通方法和已知錯誤的管理？
A. 測和事件管理
B. 務配置管理
C. 題管理
D. 件管理
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正確答案: C
問題 #168
關於 "持續改進 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 續改進的參與應僅限於一個專門小組
B. 級管理層的職責是批准改進措施
C. 爲參與持續改進的人員提供培訓
D. 級管理層應維護一個單一的持續改進登記簿
查看答案
正確答案: B
問題 #169
哪項指導原則考慮了客戶忠誠度的重要性？
A. 過反饋迭代進步
B. 重價值
C. 化和自動化
D. 現在開始
查看答案
正確答案: B
問題 #170
管理 IT 服務連續性的潛在好處有：1 降低保險費2 滿足強制性或監管要求3 減少災難發生時的業務中斷4 更好地管理風險，從而減少故障的影響
A. 和 4
B. 、3 和 4
C. 部
D. 、2 和 4
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正確答案: C
問題 #171
以下哪項不是服務設計的五個單獨方面之一？
A. 設計服務組合，包括服務目錄
B. 計新服務或改變服務
C. 市場空間的設計
D. 術架構的設計
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正確答案: C
問題 #172
請找出下面句子中缺少的單詞。"供應商管理 "實踐的目的是確保組織的供應商及其表現[......]適當，以支持無縫提供優質產品和服務。
A. 測量
B. 獎勵
C. 管理
D. 定義
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正確答案: C
問題 #173
可用性管理直接負責以下哪項的可用性？
A. 信息技術服務和組件
B. 息技術服務和業務流程
C. 件和業務流程
D. IT 服務、組件和業務流程
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正確答案: A
問題 #174
配置管理數據庫 (CMDB) 和配置管理系統 (CMS) 都是哪個更大實體的組成部分？
A. 資產登記冊
B. 服務知識管理系統
C. 知錯誤數據庫
D. 信息管理系統
查看答案
正確答案: B
問題 #175
以下哪項內容可用於對涉及組織重大成本和風險的重大變革進行高層次描述？
A. 變革建議
B. 改變政策
C. 服務請求
D. 風險登記冊
查看答案
正確答案: A
問題 #176
以下哪些是服務組合的有效組成部分？服務知識管理系統（SKMS）3. 服務目錄
A. 1 和 2
B. 只
C. 1 和 3
D. 上皆是
查看答案
正確答案: C
問題 #177
CruiseAlong Cars -CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。
A. 降低信息技術預算超支的風險，因爲這與改進的目標是一致的。
B. 減少違反商定服務水平的情況，因爲這將提高業務單位的滿意度。
C. 提供來自許多國家的共享資金，因爲這將提高業務單位的滿意度。
D. 降低服務臺的成本，因爲這符合改進的目標。
查看答案
正確答案: D
問題 #178
以下哪些步驟有助於解決事件？ 1. 事件模型2.已知錯誤記錄
A. A
B. 僅
C. 以上兩者
D. 兩者都不是
查看答案
正確答案: C
問題 #179
哪個流程負責管理與供應商的關係？
A. 變革管理
B. 服務組合管理
C. 供應商管理
D. 續改進服務
查看答案
正確答案: C
問題 #180
在 "事件管理 "實踐中如何使用目標解決時間？
A. 定、記錄和傳達這些標準，以幫助設定用戶期望值
B. 定、審查和報告這些標準，以確保客戶對服務滿意
C. 動、批准和管理這些機制，以確保實現可預測的響應
D. 其進行計劃、評估和授權，以降低服務故障的風險
查看答案
正確答案: A
問題 #181
以下哪項是對結果的正確定義？
A. 務級別協議（SLA）條款的具體結果
B. 展活動、遵循流程或提供信息技術服務的結果
C. 務提供商積累的所有知識
D. 服務臺報告的所有事件
查看答案
正確答案: B
問題 #182
業務能力管理的主要重點是什麼？
A. 管理、控制和預測 IT 技術各個要素的性能、利用率和能力
B. 與供應商管理層審查所有產能供應商協議和基礎合同
C. 管理、控制和預測實時運行的 IT 服務的端到端性能和容量
D. 及時量化、設計、規劃和實施未來對信息技術服務的業務要求
查看答案
正確答案: D
問題 #183
監測和事件管理 "實踐的目的是什麼？
A. 快恢復正常服務運行
B. 理變通方法和已知錯誤
C. 捉解決事件和服務請求的需求
D. 統地觀察服務和服務內容
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正確答案: D
問題 #184
多層 SLA "是一種三層結構。以下哪一層不屬於這種 SLA？
A. 客戶層面
B. 服務水平
C. 機構層面
D. 配置級別
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正確答案: D
問題 #185
哪種流程可以了解客戶滿意度，並告知已制定哪些行動計劃來應對不滿意？
A. 可用性管理
B. 能力管理
C. 務關係管理
D. 服務目錄管理
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正確答案: C
問題 #186
服務 V 模型的左側表示需求和規格。服務 V 模型的右側代表什麼？
A. 務和信息技術基礎設施的性能和容量要求
B. 定服務的預期業務價值
C. 證和測試
D. 有效實施服務管理的角色和責任
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正確答案: C
問題 #187
哪個流程負責風險和成本較低的頻繁變更？
A. 件管理
B. 足請求
C. 布和部署管理
D. 問管理
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正確答案: B
問題 #188
什麼是服務？
A. 能造成傷害或損失，或使目標更難實現的可能事件
B. 過促進客戶希望實現的結果來實現價值共創的一種手段，客戶無需管理具體的成本和風險
C. 項活動的有形或無形可交付成果
D. 務提供商和服務消費者開展聯合活動，確保在商定的可用服務產品基礎上不斷共同創造價值
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正確答案: B
問題 #189
最早什麼時候可以在 "問題管理 "中記錄變通方法？
A. 錄問題後
B. 定問題的優先次序後
C. 析問題後
D. 題解決後
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正確答案: A
問題 #190
哪個是注重結果的衡量和報告的例子？
A. 量和報告服務臺員工的工作時數
B. 量和報告與供應商有關的服務中斷次數
C. 量和報告客戶對已結案事件的滿意度
D. 量和報告向客戶和用戶提供服務的成本
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正確答案: C
問題 #191
變革管理流程的哪個階段涉及變革不成功時應採取的措施？
A. 修復規劃
B. 分類
C. 確定優先次序
D. 審查和關閉
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正確答案: A
問題 #192
哪個是注重結果的衡量和報告的例子？
A. 量和報告服務臺員工的工作時數
B. 量和報告與供應商有關的服務中斷次數
C. 量和報告客戶對已結案事件的滿意度
D. 量和報告向客戶和用戶提供服務的成本
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正確答案: C
問題 #193
哪種做法的目的包括管理與保密性、完整性和可用性有關的風險？
A. 成變革
B. 題管理
C. 息安全管理
D. 務配置管理
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正確答案: C
問題 #194
哪項指導原則有助於確保每項改進工作重點更突出、更易於保持？
A. 現在開始
B. 展合作，提高知名度
C. 過反饋迭代進步
D. 面思考和工作
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正確答案: C
問題 #195
哪個流程負責記錄實時環境中正在運行或準備運行的所有服務的當前詳細信息、狀態、接口和依賴關係？
A. 服務級別管理
B. 服務目錄管理
C. 需求管理
D. 服務過渡
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正確答案: B
問題 #196
請找出下面句子中缺少的單詞：[......]是指增加、修改或刪除任何可能對服務產生直接或間接影響的內容。
A. 問題
B. 風險
C. 變化
D. 配置項目
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正確答案: C
問題 #197
應在服務生命周期的哪個階段確定運營新服務所需的流程？
A. 服務設計：設計流程
B. 服務戰略：開發產品
C. 服務過渡：計劃和準備部署
D. 務運營：IT 運營管理
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正確答案: A
問題 #198
以下哪項是對服務資產和配置管理關係的最佳描述？
A. 描述硬件的地形
B. 描述配置項 (CI) 如何協同工作以提供服務
C. 義應在特定硬件上安裝的軟件
D. 義版本號在版本中的使用方式
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正確答案: B
問題 #199
哪項優勢最符合 "根據反饋迭代進步 "的指導原則？
A. 務提供商能夠更快地響應客戶需求
B. 出服務提供商工作流程中的瓶頸
C. 定服務提供商信息技術系統的複雜性
D. 務提供商能更好地了解客戶體驗
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正確答案: A
問題 #200
1.願景是什麼？2.我們現在在哪裡？3.我們想去哪裡？4.我們如何到達那裡？5.我們到達那裡了嗎？ 6.?
A. 投資回報率（ROI）是多少？
B. 花了多少錢？
C. 何保持勢頭？
D. 什麼是投資價值（VOI）？
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正確答案: C
問題 #201
可用性管理負責以下方面的可用性：
A. 服務和組件
B. 服務和業務流程
C. 服務、組件和業務流程
D. 組件和業務流程
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正確答案: A
問題 #202
以下哪項是發布和部署管理的目標？
A. 統一方法和程序，以便高效、迅速地處理所有變更
B. 確保在配置管理系統（CMS）中記錄對服務資產和配置項目（CI）的所有更改
C. 保優化變革的整體業務風險
D. 客戶和利益相關者確定並商定發布和部署計劃
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正確答案: D
問題 #203
以下哪項陳述最恰當地描述了發布和部署管理的目的？
A. 保 "服務設計 "指定的每個 "發布包 "都包含一套相互兼容的相關資產和服務組件
B. 錄和管理與新服務或變更服務有關的偏差、風險和問題
C. 設、測試和交付能力，以提供服務設計所規定的服務，滿足利益相關者的要求，實現預期目標
D. 保可跟蹤、安裝、測試、驗證和/或卸載所有發布和部署軟件包，或在適當的情況下進行備份
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正確答案: C
問題 #204
服務戰略》的指導有助於回答哪些問題？1）我們如何確定投資組合的優先次序？2）提供哪些服務，向誰提供？
A. 只
B. 只
C. 只
D. 、2 和 3 都正確
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正確答案: D
問題 #205
以下哪項任務不是 "請求執行 "流程執行的任務？
A. 採購和交付所需的標準服務組件（如許可證和軟件介質）
B. 用戶提供申請和接收標準服務的渠道，這些標準服務都有預先規定的審批和鑑定程序
C. 提供用於將實際性能與設計標準進行比較的信息
D. 向用戶和客戶提供信息，說明服務的可用性和獲得服務的程序
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正確答案: C
問題 #206
哪個維度考慮了數據安全和隱私？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: B
問題 #207
以下哪項是 RACI 權限矩陣中的有效角色？
A. 控
B. 置
C. 詢
D. 雜
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正確答案: C
問題 #208
當不清楚應由哪個支持團隊處理事件時，哪種方法有助於管理事件？
A. 後恢復計劃
B. 擁而至
C. 標分辨率時間
D. 助
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正確答案: B
問題 #209
以下哪些屬於服務管理中的利益相關者？用戶3.供應商
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
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正確答案: A
問題 #210
以下哪項陳述是不正確的？
A. 急和非緊急變更遵循相同的變更管理流程
B. 風險、緊急變更應由民政局緊急委員會審議
C. 急更改不一定需要審查，除非有時間審查
D. 急更改的理由應始終以合理的業務理由爲基礎
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正確答案: C
問題 #211
什麼在規模和複雜程度上各不相同，並利用各種功能來實現其目標？
A. 險
B. 個組織
C. 踐
D. 果
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正確答案: B
問題 #212
功能的最佳描述是？
A. 自成一體的組織單位
B. 明確目標或產出的相互關聯的活動
C. 閉環控制系統
D. 信息技術人員組成的團隊，爲所有用戶通信提供單一聯絡點
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正確答案: B
問題 #213
哪種做法有助於用戶訪問需要使用的應用程序？
A. 務配置管理
B. 成變革
C. 務請求管理
D. 務水平管理
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正確答案: C
問題 #214
誰負責確保根據商定和記錄的標準執行申請履行流程？
A. 息技術總監
B. 程所有者
C. 務所有者
D. 客戶
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正確答案: B
問題 #215
哪類服務不是企業直接使用的，而是服務提供商提供面向客戶的服務所需的？
A. 商業服務
B. 組件服務
C. 支助服務
D. 客戶服務
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正確答案: C
問題 #216
服務設計強調 "四個 P "的重要性。這 "四個 P "包括合作夥伴、人員、流程和另外一個 "P"。以下哪個是附加的 "P"？
A. 潤
B. 備工作
C. 品
D. 力
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正確答案: C
問題 #217
以下哪項是對集中式服務臺的最佳描述？
A. 服務臺設在其服務的用戶社區內或離用戶社區很近
B. 務臺利用技術和其他支持工具，給人以多個服務臺地點都在一處的印象
C. 服務臺提供 24 小時全球支持
D. 個地點只有一個辦公桌，爲整個組織服務
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正確答案: D
問題 #218
在服務關係中，確定消費者角色有什麼好處？
A. 對利益攸關方進行有效管理
B. 供共享服務預期
C. 消除了客戶的制約因素
D. 能爲價值下一個共同的定義
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正確答案: A
問題 #219
以下哪項不是流程的特徵？
A. 可測量
B. 帶來具體成果
C. 能對特定事件做出反應
D. 組織結構
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正確答案: D
問題 #220
以下哪項與公平和透明有關？
A. 力管理
B. 理
C. 務戰略
D. 務水平管理
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正確答案: B
問題 #221
客戶看法和業務成果有助於界定什麼？
A. 務的價值
B. 治理
C. 擁有成本（TCO）
D. 關鍵績效指標（KPI）
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正確答案: A
問題 #222
分級升級的最佳描述是？
A. 事件通知更高級別的管理層
B. 事件移交給技術水平更高的人員
C. 用多於必要的高級專家來解決事件，以保持客戶滿意度
D. 能遵守服務級別協議中規定的事件解決時間
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正確答案: A
問題 #223
以下哪種組合涵蓋了服務資產和配置管理中的所有角色？
A. 配置管理員/圖書管理員；配置管理員；服務臺管理員；配置分析員；內容管理系統/工具管理員
B. 置管理員/圖書管理員；服務資產管理員；配置管理員；配置分析員；配置控制板；CMS/工具管理員
C. 置管理員；配置分析員；內容管理系統/工具管理員；圖書管理員；變更管理員
D. 置管理員/圖書管理員；配置管理員；配置分析員；配置控制委員會；內容管理系統/工具管理員；財務資產管理員
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正確答案: B
問題 #224
對持續改進服務 (CSI) 方法哪個階段的描述最恰當？
A. 我們現在在哪裡？
B. 們想去哪裡？
C. 何到達那裡？
D. 們到了嗎？
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正確答案: B
問題 #225
以下哪項不是變革管理流程的目標？
A. 體業務風險得到優化
B. 用標準化的方法和程序，高效、迅速地處理所有變更
C. 有預算和支出均有說明
D. 務資產和配置項目 (CI) 的所有更改都記錄在配置管理系統中
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正確答案: C
問題 #226
ITIL 服務運營手冊中描述的事件類別有哪些？
A. 息、計劃、正常
B. 劃內、計劃外、緊急情況
C. 息、警告、異常
D. 告、被動、主動
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正確答案: C
問題 #227
哪個術語與符合服務消費者需求的服務水平有關？
A. 務管理
B. 修
C. 用
D. 用設施
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正確答案: B
問題 #228
以下哪項是事件的最佳定義？
A. 配置項目 (CI) 或 IT 服務管理具有重要意義的任何狀態變化
B. IT 服務意外中斷或 IT 服務質量下降
C. 響 IT 服務的一個或多個事件的未知原因
D. 少或消除事件或問題的起因
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正確答案: A
問題 #229
持續改進模式的哪個步驟包括基線評估？
A. 們到了嗎？
B. 們現在在哪裡？
C. 景是什麼？
D. 們想去哪裡？
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正確答案: B
問題 #230
ITIL 補充指南可在以下哪些方面提供幫助？ 1. 針對特定行業部門調整最佳實踐2.將 ITIL 與其他運營模式整合
A. 上兩種情況
B. 不是
C. 僅選項 1
D. 僅選項 2
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正確答案: A
問題 #231
問題管理 "實踐的目的是什麼？
A. 護組織開展業務所需的信息
B. 過查明事件的實際和潛在原因、管理變通方法和已知錯誤，降低事件發生的可能性和影響
C. 過不斷確定和改進服務，使本組織的做法和服務符合不斷變化的業務需求
D. 快恢復正常服務運行，將事故的負面影響降至最低
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正確答案: B
問題 #232
哪些內容應被視爲 "合作夥伴和供應商 "層面的一部分？
A. 組織之間關係的一體化程度和形式化程度
B. 現商定目標所需的活動、工作流程、控制措施和程序
C. 服務提供和消費過程中創建、管理和使用的信息
D. 織團隊和個人成員所需的技能和能力
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正確答案: A
問題 #233
1. 在服務級別協議 (SLA) 中包含法律術語 2. 沒有必要衡量 SLA 中的所有目標
A. A
B. 僅
C. 以上兩者
D. 兩者都不是
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正確答案: D
問題 #234
什麼術語用於描述服務是否滿足可用性、容量和安全性要求？
A. 果
B. 值
C. 用設施
D. 修
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正確答案: D
問題 #235
IT 部門面臨削減成本的壓力。結果，服務質量開始下降。這代表了什麼不平衡？
A. 過分注重成本
B. 高度注重質量
C. 過度反應
D. 過分積極主動
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正確答案: A
問題 #236
以下哪項不是滿足請求的目標？
A. 向用戶提供信息，說明可提供哪些服務以及如何申請服務
B. 更新服務目錄，提供可通過服務臺申請的服務
C. 用戶提供申請和接受標準服務的渠道
D. 根據要求尋找並提供標準服務的組成部分
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正確答案: B
問題 #237
一些服務臺員工不喜歡計劃中的改進，並提出了其他解決方案。項目經理決定讓他們參與設計和審查過程。
A. 其他變更相比，確定變更的優先級。
B. 誠布公
C. 建並宣傳速贏。
D. 力不一定都是消極的。
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正確答案: D
問題 #238
哪類服務不是企業直接使用的，而是服務提供商提供面向客戶的服務所需的？
A. 商業服務
B. 組件服務
C. 支助服務
D. 客戶服務
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正確答案: C
問題 #239
關於資源和能力，哪些說法是正確的？
A. 資源是服務資產的類型，能力不是
B. 資源和能力都是服務資產的類型
C. 力是服務資產的類型，資源不是
D. 力和資源都不是服務資產的類型
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正確答案: B
問題 #240
服務運營階段的成功取決於一些重要的關鍵成功因素。在以下選項中，哪些對服務運營最重要？
A. 理層對使用階段的支持 業務支持，確保用戶儘可能少地使用服務臺 倡導使用流程的倡導者 服務臺的人員配備和留用 服務管理的使用 合適的工具，特別是事件管理 能力的衡量和報告
B. 建立階段提供管理支持 爲確保用戶呼叫服務臺提供業務支持 領導流程實施的服務臺負責人 服務臺的人員配備和留用 服務管理培訓 合適的工具 使用情況的衡量和報告
C. 建立 SD 提供管理支持 業務支持，確保用戶呼叫服務臺 領導服務支持的服務臺負責人 服務臺人員配備和留用 服務管理了解適當的工具，特別是服務臺衡量和報告工具
D. 設立階段提供管理支持 爲確保用戶使用服務臺提供業務支持 由服務臺負責人牽頭實施流程 服務臺的人員配備和留用 服務管理培訓 特別是服務臺衡量和報告的適當工具
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正確答案: D
問題 #241
以下哪項不是服務過渡的目的？
A. 確保服務能夠得到管理、運行和支持
B. 提供項目管理方面的培訓和認證
C. 提供有關變更、發布和部署管理的優質知識
D. 劃和管理髮布管理所需的能力和資源
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正確答案: B
問題 #242
設計思維和服務主導型邏輯有什麼共同點？
A. 者都需要明確界定的要求和驗收標準
B. 者都需要與客戶合作，確保滿足他們的需求
C. 注重產品功能，又注重開發新功能
D. 者都只關注消費者的需求和問題
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正確答案: B
問題 #243
以下哪項不能由工具存儲和管理？
A. 數據
B. 智慧
C. 信息
D. 知識
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正確答案: B
問題 #244
與專有知識相比，1TIL 等公共框架爲何具有吸引力？
A. 由於專有知識往往沒有記錄，因此可能難以採用、複製或轉讓
B. 用公共框架總是更便宜
C. 共框架是規定性的，告訴你該做什麼
D. 有知識已在多種環境中經過測試
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正確答案: A
問題 #245
什麼是指導原則？
A. 助組織提供有價值服務的一系列相互關聯的活動
B. 述有助於滿足目標消費羣體需求的一項或多項服務
C. 客戶創造價值的一整套專業化組織能力
D. 助於組織採用服務管理方法的建議
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正確答案: D
問題 #246
ITIL 對編制服務報告的頻率有何指導？
A. 有服務的報告間隔必須相同
B. 告間隔應由服務提供商設定
C. 每周編制報告
D. 須確定服務報告的時間間隔，並與客戶達成一致意見
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正確答案: D
問題 #247
提供的服務可能包括商品、資源使用權和服務行爲。哪個是服務行爲的例子？
A. 動電話使用戶能夠遠程工作
B. 碼允許用戶連接到 WiFi 網絡
C. 可證允許用戶安裝軟件產品
D. 務臺代理爲用戶提供支持
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正確答案: D
問題 #248
以下哪項是 "風險 "的最佳定義？
A. 會發生的事
B. 要發生的事情
C. 經發生的事情
D. 能發生的事情
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正確答案: D
問題 #249
爲支持持續改進服務（CSI），組織應收集哪三類指標？
A. 鍵成功要素（CSF）、關鍵績效指標（KPI）、活動
B. 略、戰術和行動
C. 術、流程和服務
D. 資回報率（ROI）、投資價值（VOI）、質量
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正確答案: C
問題 #250
關於服務請求的哪種說法是正確的？
A. 雜的服務請求應按正常變更處理
B. 要簡單工作流程的服務請求應作爲事件處理
C. 務請求需要工作流程，應使用人工程序，避免自動化
D. 務請求通常採用標準程序正式提出、批准和執行
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正確答案: D
問題 #251
以下哪項是業務關係管理的目標？
A. 確定商業活動的模式
B. 確保客戶高度滿意
C. 確保資金到位，以管理服務的提供
D. 保制定信息技術服務戰略計劃
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正確答案: B
問題 #252
哪個維度側重於與參與設計、開發、部署和提供服務的其他組織的關係？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: C
問題 #253
什麼對 "持續改進登記簿"（CIR）很重要？
A. 錄、評估和優先考慮改進意見
B. 自許多方面的改進意見都保存在一個 CIR 中
C. 有立即採取行動的改進意見將從 CIR 中刪除
D. 改進意見進行測試、提供資金並達成一致意見
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正確答案: A
問題 #254
服務設計強調 "四個 P "的重要性。這 "四個 P "包括合作夥伴、人員、流程和另外一個 "P"。以下哪個是附加的 "P"？
A. 利潤
B. 準備工作
C. 產品
D. 力
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正確答案: C
問題 #255
哪項價值鏈活動可確保服務組件符合商定的規格？
A. 劃
B. 計和過渡
C. 取/構建
D. 付和支持
查看答案
正確答案: C
問題 #256
在服務運營中，如果過於強調 "穩定"，那麼在響應客戶需求方面可能會產生什麼結果？
A. 由於服務的穩定性提高，中斷及時交付的故障減少，客戶的需求將更容易得到滿足
B. 根據所提供的信息，無法評論過分強調穩定性對反應能力的影響
C. 提高穩定性只會帶來積極的結果--必須讓客戶充分認識到這一點，並管理好 他們對響應速度的期望值
D. 能會影響響應速度，客戶的需求可能無法在業務時限內得到滿足
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正確答案: D
問題 #257
服務級別管理 "實踐的目的包括哪些內容？
A. 大限度地提高服務和產品變更的成功率
B. 保提供有關服務配置的準確信息
C. 服務水平設定明確的業務目標
D. 保對供應商及其業績進行適當管理
查看答案
正確答案: C
問題 #258
如何定義意外中斷或服務質量下降？
A. 件
B. 個問題
C. 化
D. 件
查看答案
正確答案: A
問題 #259
以下哪項不能由工具提供？
A. 知識
B. 信息
C. 智慧
D. 數據
查看答案
正確答案: C
問題 #260
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部位於美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是全球城市 IT
A. 和 2。
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
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正確答案: D
問題 #261
情境 -Vericom 是一家領先的政府、企業和消費者電信服務提供商，目前正在尋求改進 IT 服務利用率的方法，以推動其多種業務的增長。作爲英國最大的企業之一，Vericom 由以下業務部門組成： -> Verinet（提供 ADSL、有線、3GSM、撥號和衛星服務） -> 基礎設施服務（規劃、安裝和維護 PSTN 和移動網絡） -> 基礎設施服務（規劃、安裝和維護 PSTN 和移動網絡） -> 基礎設施服務（規劃、安裝和維護 PSTN） -> 基礎設施服務（規劃、安裝和維護 PSTN） -> 基礎設施服務（規劃、安裝和維護 PSTN
A. 認識到協調的方法是最好的方法，包括開發 ITS 服務臺，使其成爲所有最終用戶（內部）查詢的單一聯絡點。這項工作將在 6 個月內完成，以考慮到需要進行的培訓和知識轉移。然後，該服務臺將根據需要升級到適當的二線小組（來自任何 IT 部門）。在所有部門建立統一的類別和優先級編碼系統
B. 意識到分階段的方法是最好的方法，包括四個階段：第 1 階段 建立或購買一個服務管理工具，供所有 IT 部門用於管理事件、問題和服務請求。 第 2 階段 在 Vericom 的所有 IT 部門標準化使用 ITIL 流程。第 4 階段 對項目的成功與否進行評估
C. 意識到協調的方法是最好的方法，包括開發一個電話系統，根據用戶的輸入將呼叫轉接到相應的服務臺。這還應爲服務臺分析員提供在高峯期給他們回電話的功能。使所有 IT 部門分配給服務請求、事件和問題的所有類別保持一致。建立或購買一個服務管理工具，供所有 IT 部門用於管理事件和問題。
D. 意識到提高企業對 IT 的認識是最重要的，並通過以下方式來解決這些問題：確定最終用戶的培訓要求，提高他們對 IT 服務的使用率 爲所有 IT 服務實施在線服務目錄，並提供自助功能，以記錄和跟蹤事件、問題和服務請求 協助服務級別管理部門提高 IT 組織的整體可見度，並確定需要改進的客戶滿意度領域。
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正確答案: A
問題 #262
交付和支持 "價值鏈活動的目的包括哪些內容？
A. 足利益攸關方對上市時間的期望
B. 解組織的服務願景
C. 解利益攸關方的需求
D. 照商定的規格提供服務
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正確答案: D
問題 #263
ITIL 服務價值體系不鼓勵哪種做法？
A. 調的權力和責任
B. 織孤島
C. 種做法之間的聯繫
D. 織靈活性
查看答案
正確答案: B
問題 #264
問題管理的哪個階段包括分析事件以尋找模式和趨勢？
A. 定問題
B. 題控制
C. 差控制
D. 施後審查
查看答案
正確答案: A
問題 #265
關於 "優化和自動化 "指導原則，哪項說法是正確的？
A. 動在優化之前就應實現自動化
B. 動化最好應用於非標準任務
C. 術消除了人爲幹預的需要
D. 動化解放了人力資源，使其能從事更複雜的活動
查看答案
正確答案: D
問題 #266
增加、修改或刪除授權的、計劃的或支持的服務或服務組件及其相關文件是指什麼？
A.
B. 變革模式
C. 更改申請
D. 改革諮詢委員會
查看答案
正確答案: A
問題 #267
哪些 "服務水平管理 "活動有助於員工提供更加以業務爲中心的服務？
A. 據服務正常運行時間百分比創建目標
B. 解客戶的持續需求
C. 服務水平協議（SLA）中使用複雜的技術術語
D. 量低水平業務活動
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正確答案: B
問題 #268
IT 運營管理包括哪些功能？
A. 網絡管理和應用程序管理
B. 設施管理和技術管理
C. 息技術運行控制和設施管理
D. 技術管理和應用管理
查看答案
正確答案: C
問題 #269
以下哪項是對基於服務的服務級別協議（SLA）的最佳描述？
A. 與單個客戶羣體籤訂的協議，涵蓋他們使用的所有服務
B. 單一客戶提供一項服務的協議
C. 多層次服務水平協議結構中涵蓋特定服務問題的協議
D. 蓋一項服務的所有客戶的協議
查看答案
正確答案: D
問題 #270
哪些活動有助於 "持續改進 "模式中的 "我們現在在哪裡？
A. 行改進行動
B. 行基線評估
C. 定改進計劃
D. 解企業使命
查看答案
正確答案: B
問題 #271
哪個流程負責控制、記錄和報告與 IT 基礎設施組件有關的版本、屬性和關係？
A. 件管理
B. 務資產和配置管理
C. 務水平管理
D. 革管理
查看答案
正確答案: B
問題 #272
以下哪類服務應納入服務組合管理的範圍？ 1.計劃交付的服務2.正在提供的服務3.已退出服務的服務
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
查看答案
正確答案: B
問題 #273
關於流程，以下哪項陳述是不正確的？
A. 它們是組織單位
B. 們是可測量的
C. 它們能帶來具體成果
D. 們對特定事件做出反應
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正確答案: A
問題 #274
哪項指導原則考慮了客戶和用戶體驗？
A. 展合作，提高知名度
B. 重價值
C. 現在開始
D. 單實用
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正確答案: B
問題 #275
哪項操作由服務提供商執行？
A. 求採取必要的服務行動
B. 准服務消費預算
C. 保獲得商定的資源
D. 收商定的貨物
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正確答案: C
問題 #276
哪種做法可在服務提供商和用戶之間建立渠道？
A. 係管理
B. 成變革
C. 應商管理
D. 務臺
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正確答案: D
問題 #277
哪個是標準變化的最佳範例？
A. 查和批准客戶提出的變更要求
B. 對供應商的安全問題實施關鍵軟件補丁
C. 據服務請求安裝軟件應用程序
D. 應對重大事故而更換部件
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正確答案: C
問題 #278
哪個流程負責採購和交付所需的標準服務組件？
A. 足請求
B. 務組合管理
C. 務臺
D. T 財務
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正確答案: A
問題 #279
以下哪項是對基於服務的服務級別協議（SLA）的最佳描述？
A. SLA 涵蓋一項服務，適用於該服務的所有客戶
B. 務水平協議涵蓋單個客戶羣使用的所有服務
C. 蓋所有客戶所有服務的服務水平協議
D. 有客戶的服務的 SLA
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正確答案: A
問題 #280
在哪個核心出版物中可以找到關於服務目錄管理、信息安全管理和供應商管理的詳細說明？
A. 務戰略
B. 務設計
C. 務過渡
D. 務運行
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正確答案: B
問題 #281
以下哪項不能由工具存儲和管理？
A. 據
B. 識
C. 慧
D. 息
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正確答案: C
問題 #282
1. 本地服務臺2.虛擬服務臺3.IT Help Desk4.追隨太陽
A. A
B. B
C. C
D. D
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正確答案: B
問題 #283
哪個流程負責處理用戶的投訴、意見和一般查詢？
A. 服務級別管理
B. 服務組合管理
C. 滿足要求
D. 需求管理
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正確答案: C
問題 #284
哪個流程負責消除反覆發生的事件並將無法預防的事件的影響降至最低？
A. 服務級別管理
B. 問題管理
C. 變革管理
D. 事件管理
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正確答案: B
問題 #285
爲什麼服務提供商必須了解業務活動模式 (PBA)？
A. 基於組織角色和職責的方案預算編制方法
B. IT 服務提供商在了解 PBA 之前不能安排變更
C. 對服務提供者所提供服務的需求直接受到 PBA 的影響
D. 解 PBA 是準確報告服務水平的唯一途徑
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正確答案: C
問題 #286
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A. 降低信息技術預算超支的風險，因爲這與改進的目標是一致的。
B. 減少違反商定服務水平的情況，因爲這將提高業務單位的滿意度。
C. 提供來自許多國家的共享資金，因爲這將提高業務單位的滿意度。
D. 降低服務臺的成本，因爲這符合改進的目標
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正確答案: D
問題 #287
哪兩項實踐與服務臺實踐的互動最大？
A. 件管理和服務請求管理
B. 務請求管理和部署管理
C. 署管理和促成變革
D. 革啓動和事件管理
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正確答案: A
問題 #288
作爲 IT 連續性計劃的一部分，您被要求進行全面的風險分析。以下哪項最有可能有助於您制定計劃？
A. 變革管理部門編制的變革遠期時間表
B. 務目錄以及對每項服務業務關鍵性的了解
C. 務和業務級別協議清單
D. 件管理部門編制的報告，詳細說明上個月影響信息技術服務的事件
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正確答案: B
問題 #289
個人的經驗、想法、見解和價值觀屬於知識管理中哪一層次的理解？
A. 數據
B. 信息
C. 知識
D. 治理
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正確答案: C
問題 #290
哪些活動屬於 "持續改進 "實踐的一部分？
A. 明事故原因並提出相關改進建議
B. 權修改以實施改進
C. 錄和管理導致改進機會的事件
D. 改進行動提供商業案例
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正確答案: D
問題 #291
一個組織不斷變化，以保持與客戶和市場的相關性。這些變化包括採用新技術、拓展新市場和調整服務組合。確保供應商和合作夥伴支持這些變化的最佳方法是什麼？
A. 術更新換代
B. 間斷交付
C. 購戰略
D. 織復原力
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正確答案: C
問題 #292
信息技術服務的設計需要切實有效地利用 "四個 PS"。這四個 PS 是什麼？
A. 人員、流程、合作夥伴、績效
B. 效、流程、產品、計劃
C. 員、流程、產品、合作夥伴
D. 人員、產品、計劃、合作夥伴
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正確答案: C
問題 #293
1 架構2 技術3 服務管理流程4 指標
A. 用所有其他備選方案。
B. 1、2 和 4
C. 只
D. 有 2 和 3
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正確答案: A
問題 #294
在哪裡記錄所有可能的服務改進機會？
A. CSI 寄存器
B. 知錯誤數據庫
C. 能力管理信息系統
D. 配置管理數據庫
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正確答案: A
問題 #295
以下哪項指出了服務過渡規劃和支持的目的？
A. 爲服務過渡提供總體規劃並協調所需的資源
B. 確保所有服務過渡都得到適當授權
C. 提供資源，以便記錄和跟蹤服務過渡的所有基礎設施要素
D. 義測試腳本，確保服務轉換不會失敗
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正確答案: A
問題 #296
變革模式應包括哪些內容？ 1. 處理變革應採取的步驟2.責任；誰應該做什麼，包括升級3.完成行動的時間表和閾值4.投訴程序
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
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正確答案: A
問題 #297
在四個維度中，哪個維度包括提供和管理服務所需的知識庫？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: B
問題 #298
一個軟件開發團隊每周都會做出數百次小改動，誰能 BEST 決定是否接受每次改動？
A. 息技術變革管理者
B. 件開發經理
C. 務消費者組織中的發起人
D. 件開發團隊的其他成員
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正確答案: D
問題 #299
應在以下哪項中記錄變通方法的細節？
A. 務水平協議（SLA）
B. 問題記錄
C. 用性管理信息系統
D. IT 服務計劃
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正確答案: B
問題 #300
情景 -Brewsters 是一家經營了 30 年的玩具廠，公司最初是一家家庭式小商店，多年來不斷發展壯大。布魯斯特的 IT 部門規模相對較小（目前有 15 名員工），但效率很高。布魯斯特的 IT 部門規模較小（目前有 15 名員工），但效率很高。
A. 認爲首先需要實施的兩個 ITSM 流程是 "事件管理 "和 "請求滿足"。這將實現對服務臺的正式管理和協調，確保事件和服務請求得到相應處理，實現單獨記錄和監控，並加快呼叫響應速度。
B. 決定首先實施的兩個 ITSM 流程是事件管理和請求滿足。因爲這將實現服務臺的正式管理和協調，確保事件和服務請求得到相應處理，實現單獨記錄和監控，加快呼叫響應時間。此外，您還將確保新的事件經理將確保服務臺是唯一的聯絡點，並將此作爲第一要務。這需要
C. 步評估的結果比您預期的要好，您認爲還沒有必要做出任何改變。您不關心附加的意見，因爲總體反饋是客戶對端到端服務感到滿意，100% 的滿意度是不現實的。您將向業務部門建議，服務臺需要更多的工作人員，以確保減少呼叫等待時間，並使用更詳細和更有選擇性的標準作爲評價的一部分。
D. 次初步評估的結果比您預期的要好，您認爲還沒有必要改變現狀。您將建議企業在一年後，即下一次客戶滿意度調查完成後，再完成一次初步評估，以比較 滿意度水平，並在必要時確定在該階段需要改進的地方。
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正確答案: B
問題 #301
計劃、實施、檢查、行動 (PDCA) 循環的每個階段應該訪問多少次？
A. 個階段都應按照 "計劃-實施-檢查-行動 "的順序進行一次
B. 制定單一計劃，然後多次重複 "做-檢查-行動 "循環，以實施持續改進
C. 制定單一的 "計劃和行動"，然後進行多次 "檢查和行動"，以實施持續改進
D. 個周期應多次重複，以實施持續改進
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正確答案: D
問題 #302
ITIL 爲何如此成功？
A. 卷 ITIL 簡明扼要
B. 與任何特定的供應商平臺無關
C. 告訴服務提供商如何取得成功
D. 計用於管理項目
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正確答案: B
問題 #303
關於服務組合的哪種說法是正確的？
A. 服務組合包括所有服務，但由第三方管理的服務除外
B. 是服務目錄的組成部分
C. 允許組織在規劃新服務部署時使用無限的資源
D. 代表了服務生命周期各階段目前使用或正在釋放的所有資源
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正確答案: D
問題 #304
哪個流程將維護服務過渡活動和流程的政策、標準和模式？
A. 變革管理
B. 能力管理
C. 服務過渡規劃和支助
D. 發布管理
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正確答案: C
問題 #305
哪些應由 "服務請求管理 "處理？
A. 行安全補丁的請求
B. 求提供筆記本電腦
C. 求解決服務中的錯誤
D. 改服務級別協議目標的請求
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正確答案: B
問題 #306
哪個流程負責採購和交付所需的標準服務組件？
A. 務臺
B. 足請求
C. 務組合管理
D. 息技術財務
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正確答案: B
問題 #307
更多信息，請參閱 "方案"。
A. 用與 ITIL 指南中的 BRM 角色示例相匹配的工作描述。
B. 命 BRM，要求他們根據 ITIL 指南確定自己的角色。
C. ITIL 的指導爲基礎，確定預期成果並定義 BRM 角色。
D. 用業務分析師的工作描述，確保他們把工作重點放在客戶方面。
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正確答案: C
問題 #308
哪個流程負責與客戶討論報告，說明服務是否達到目標？
A. 持續改進服務
B. 變革管理
C. 服務水平管理
D. 可用性管理
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正確答案: C
問題 #309
在哪本核心出版物中可以找到關於服務級別管理、可用性管理、供應商管理和 IT 服務連續性管理的詳細介紹？
A. 服務過渡
B. 服務設計
C. 服務戰略
D. 服務運行
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正確答案: B
問題 #310
在 RACI 矩陣中，流程負責人被標識爲 "I"。對他們的期望是以下哪一項？
A. 對活動結果負責
B. 開展活動
C. 時了解活動的最新進展情況
D. 理一項活動
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正確答案: C
問題 #311
一個組織無法承受因冒險出錯而帶來的損失，但卻因爲經常冒這些風險而蒙受巨大損失。這種情況下，風險能力和風險偏好如何結合？
A. 風險能力，高風險偏好
B. 風險能力、高風險偏好
C. 風險能力，低風險偏好
D. 風險能力，低風險偏好
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正確答案: A
問題 #312
以下哪項不能由工具存儲和管理？
A. 數據
B. 知識
C. 智慧
D. 信息
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正確答案: C
問題 #313
以下哪些陳述描述了服務資產和配置管理的目標？ 1. 識別、控制、報告和驗證服務資產和配置項目（CI）2.說明、管理和保護服務資產和配置項的完整性3。建立並維護準確、完整的配置管理系統4。記錄所有安全控制及其運行和維護情況
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
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正確答案: A
問題 #314
服務驗收標準用於？
A. 確保生命周期的設計階段
B. 確保投資組合管理到位
C. 保服務的提供和支持
D. 確保報告服務關鍵績效指標 (KPI)
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正確答案: C
問題 #315
以下哪項不是 ITIL 服務操作卷中認可的服務臺類型？
A. 本地
B. 中式
C. 外包
D. 擬
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正確答案: C
問題 #316
當不清楚應由哪個支持團隊處理事件時，哪種方法有助於管理事件？
A. 後恢復計劃
B. 擁而至
C. 標分辨率時間
D. 助
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正確答案: B
問題 #317
哪些 "服務水平管理 "活動有助於員工提供更加以業務爲中心的服務？
A. 據服務正常運行時間百分比創建目標
B. 解客戶的持續需求
C. 服務水平協議（SLA）中使用複雜的技術術語
D. 量低水平業務活動
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正確答案: B
問題 #318
關於產出的哪種說法是正確的？
A. 們包括幾個結果
B. 們捕捉客戶對服務的需求
C. 們有助於取得成果
D. 們描述了服務如何執行
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正確答案: C
問題 #319
何時應制定供應商合同終止管理計劃？
A. 合同正在談判中
B. 合同即將結束
C. 應商經理認爲合同有可能需要很快終止
D. 同已經商定
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正確答案: A
問題 #320
服務管理 "一詞最適合用來描述什麼？
A. 有開展某些活動的職責的組織單位
B. 服務形式爲客戶提供價值的一整套專業化組織能力
C. 組織內部執行某些活動的職能進行管理
D. 服務形式向客戶提供功能的一套專門組織能力
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正確答案: B
問題 #321
哪種做法的目的包括處理用戶主動提出的預定服務需求？
A. 務請求管理
B. 務配置管理
C. 署管理
D. 成變革
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正確答案: A
問題 #322
哪種做法建議使用基於事件的調查來收集客戶反饋？
A. 務級別管理
B. 成變革
C. 務請求管理
D. 題管理
查看答案
正確答案: A
問題 #323
A.
B. 影響 II
C.
D. 影響 II
E.
F. 大事件 II
G.
H. 影響 II
查看答案
正確答案: B
問題 #324
哪項業務使用了智能電話系統、知識庫和監控工具等技術？
A. 務配置管理
B. 務臺
C. 題管理
D. 署管理
查看答案
正確答案: B
問題 #325
以下哪項陳述是正確的？
A. 配置管理系統是已知錯誤數據庫的一部分
B. 務知識管理系統是配置管理系統的一部分
C. 置管理系統是服務知識管理系統的一部分
D. 置管理系統是配置管理數據庫的一部分
查看答案
正確答案: C
問題 #326
哪種價值鏈活動可確保產品達到利益相關者對質量的期望？
A. 計和過渡
B. 與
C. 取/構建
D. 劃
查看答案
正確答案: A
問題 #327
應在變更生命周期的哪個階段對補救計劃進行評估？
A. 批准變更之前
B. 改失敗後需要立即退出
C. 實施後但在實施後審查之前
D. 實施後審查發現變革存在問題之後
查看答案
正確答案: A
問題 #328
哪種方式允許用戶訪問系統？
A. 務要求
B. 務協議
C. 務消費
D. 供服務
查看答案
正確答案: D
問題 #329
以下哪項任務不屬於 "請求履行流程 "執行的任務？
A. 購和交付所需的標準服務組件（如許可證和軟件介質）
B. 用戶提供申請和接受標準服務的渠道，這些服務都有預先規定的審批和資格審查程序
C. 供用於將實際性能與設計標準進行比較的信息
D. 用戶和客戶提供關於服務的可用性和獲取程序的信息
查看答案
正確答案: C
問題 #330
哪種類型的基準可以捕捉基礎設施的結構、內容和細節，並代表一組相互關聯的項目？
A. 置基線
B. 目基線
C. 變基線
D. 產基線
查看答案
正確答案: A
問題 #331
當一個組織決定改進一項服務時，它應該首先考慮[?］
A. 現有信息
B. 新方法
C. 額外測量
D. 修訂程序
查看答案
正確答案: A
問題 #332
以下哪些關於服務資產和配置管理的說法是正確的？ 1. 一個配置項（CI）可以同時作爲任意多個其他 CI 的一部分退出2.選擇記錄哪些 CI 將取決於組織希望實施的控制級別。
A. A
B. B
C. 以上兩者
D. 兩者都不是
查看答案
正確答案: C
問題 #333
1 IT 財務管理部門可以計算 IT 服務的收費價格2 IT 財務管理部門確保 IT 部門向 IT 受益者收取費用
A. 有 1
B. 有 2
C. 不是
D. 和 2
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正確答案: A
問題 #334
授權必須比正常流程更快安裝的變更的小組稱爲？
A. 急民政局（ECAB）
B. 緊急變更授權（UCA）
C. 緊急變革委員會（UCB）
D. CAB 緊急委員會（CAB/EC）
查看答案
正確答案: A
問題 #335
關於產出的哪種說法是正確的？
A. 們包括幾個結果
B. 們捕捉客戶對服務的需求
C. 們有助於取得成果
D. 們描述了服務如何執行
查看答案
正確答案: C
問題 #336
IT 服務連續性戰略應基於以下哪些因素？ 1. 服務衡量標準的設計2.業務連續性戰略3.業務影響分析（BIA）4.風險評估
A. A
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: C
問題 #337
哪些是 "注重價值 "指導原則的一部分？
A. 解哪些服務有助於服務消費者
B. 少客戶體驗的步驟數量
C. 估服務以確定可重複使用的部分
D. 定可在較小迭代中完成的活動
查看答案
正確答案: A
問題 #338
在許多組織中，事件經理的角色被分配給服務臺。重要的是，事件經理應有權：
A. 僅通過一線和二線有效管理事件
B. 只通過第一線有效管理事件
C. 僅在三線有效管理事件
D. 通過一線、二線和三線有效管理事件
查看答案
正確答案: D
問題 #339
以下哪項不是服務級別經理的職責？
A. 析和審查商定的服務水平
B. 護服務目錄
C. 服務請求進行談判
D. 估服務擬議變化的全面影響
查看答案
正確答案: D
問題 #340
治理是什麼？
A. 踐
B. 務價值鏈
C. 務價值體系
D. 導原則
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正確答案: C
問題 #341
一項服務能從消費者身上拿走什麼，又能把什麼強加給消費者？
A. 用設施
B. 產
C. 用
D. 果
查看答案
正確答案: C
問題 #342
有四種衡量標準可用于衡量流程的能力和績效。下面的列表中缺少這四種衡量標準中的哪一種？
A. 用
B. 規性
C. 致性
D. 力
查看答案
正確答案: B
問題 #343
企業管理的主要重點是什麼？
A. 管理、控制和預測 IT 技術各個要素的性能、利用率和能力
B. 與供應商管理層審查所有產能供應商協議和基礎合同
C. 管理、控制和預測實時運行的 IT 服務的端到端性能和容量
D. 及時量化、設計、規劃和實施未來對信息技術服務的業務要求
查看答案
正確答案: D
問題 #344
個人的經驗、想法、見解和價值觀屬於知識管理中哪一層次的理解？
A. 數據
B. 信息
C. 知識
D. 治理
查看答案
正確答案: C
問題 #345
哪項指導原則考慮了如何儘可能高效地執行流程的各個步驟？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 面思考和工作
D. 化和自動化
查看答案
正確答案: D
問題 #346
哪項操作由服務提供商執行？
A. 求採取必要的服務行動
B. 准服務消費預算
C. 保獲得商定的資源
D. 收商定的貨物
查看答案
正確答案: C
問題 #347
以下哪項定義最恰當地描述了 IT 基礎設施庫（ITIL）？
A. 據可查的服務管理最佳做法框架
B. 理服務改進項目的規範流程
C. 持和提供信息技術服務的方法
D. 理客戶關係的質量標準
查看答案
正確答案: A
問題 #348
找出下面句子中缺少的單詞：客戶定義服務的[?]，並對服務消費的結果負責。
A. 要求
B. 資源
C. 供應商
D. 產品
查看答案
正確答案: A
問題 #349
哪種類型的變更最有可能作爲 "服務請求管理 "實踐的一部分啓動？
A. 常變化
B. 急變更
C. 準變化
D. 革模式
查看答案
正確答案: C
問題 #350
哪個流程負責採購和交付所需的標準服務組件？
A. 滿足要求
B. 服務組合管理
C. 服務臺
D. IT 財務
查看答案
正確答案: A
問題 #351
哪些服務管理領域可受益於自動化？報告3.模式識別和分析4.檢測和監控
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #352
甚至管理、問題管理、訪問管理和請求滿足屬於服務生命周期的哪個階段？
A. 務過渡
B. 務運行
C. 務戰略
D. 續改進服務
查看答案
正確答案: B
問題 #353
RACI 模型有什麼用？
A. 記錄配置項目
B. 確定作用和責任
C. 性能分析
D. 監測服務
查看答案
正確答案: B
問題 #354
以下哪項是服務目錄管理的目標？
A. 談判和商定服務級別協議
B. 談判和商定業務層面的協議
C. 確保向獲準訪問服務目錄的人員提供服務目錄
D. 僅確保提供充足的技術資源
查看答案
正確答案: C
問題 #355
什麼是配置項？
A. 助於提供 IT 產品或服務的任何有經濟價值的組件
B. 服務管理具有重要意義的任何狀態變化
C. 提供 IT 服務而需要管理的任何組件
D. 分析但尚未解決的問題
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正確答案: C
問題 #356
哪些 TWO 屬於服務管理的 "組織與人員 "維度？文化3.組織之間的關係4.工作流程
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
查看答案
正確答案: A
問題 #357
服務設計的五個主要方面之一是服務解決方案的設計。這包括以下哪些方面？
A. 只有必要和商定的能力
B. 只有需要和同意的要求
C. 僅需要資源和能力
D. 所需要求、資源和能力，以及商定的要求、資源和能力
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正確答案: D
問題 #358
爲什麼要使用會議記錄模板？
A. 會議進行過程中記錄會議目標。
B. 助會議主席捕捉關鍵細節。
C. 保會議按計劃時間進行。
D. 保正確的與會者出席會議
查看答案
正確答案: A
問題 #359
參與 "價值鏈活動提供了什麼？
A. 保滿足利益攸關方對質量的期望
B. 保組織了解利益相關者的需求
C. 保在需要時提供服務組件
D. 保服務的運作符合商定的規格
查看答案
正確答案: B
問題 #360
信息技術服務的設計需要有效和高效地利用 "四個 P"。這四個 P 是什麼？
A. 人員、流程、合作夥伴、績效
B. 效、流程、產品、計劃
C. 員、流程、產品、合作夥伴
D. 人員、產品、計劃、合作夥伴
查看答案
正確答案: C
問題 #361
找出以下句子中缺少的單詞："事件管理 "實踐應保持[?］
A. 專職團隊
B. 正式程序
C. 詳細程序
D. 價值鏈活動
查看答案
正確答案: B
問題 #362
什麼是有助於提供服務的任何有經濟價值的組成部分？
A. 置項目
B. 品
C. 息技術資產
D. 動
查看答案
正確答案: C
問題 #363
以下哪項不是服務目錄管理的職責？
A. 確保服務目錄中的信息準確無誤
B. 確保維護服務水平協議
C. 確保服務目錄中的信息與服務組合中的信息一致
D. 確保所有業務服務都記錄在服務目錄中
查看答案
正確答案: B
問題 #364
哪項活動是 "持續改進 "模式中 "我們做到了嗎？
A. 定可衡量的目標
B. 行基線評估
C. 行改進行動
D. 估測量和衡量標準
查看答案
正確答案: D
問題 #365
哪個流程負責記錄服務組件之間的關係？
A. 務水平管理
B. 務組合管理
C. 務資產和配置管理
D. 件管理
查看答案
正確答案: D
問題 #366
以下哪類服務應納入服務組合管理的範圍？ 1.計劃交付的服務2.正在提供的服務3.已退出服務的服務
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
查看答案
正確答案: B
問題 #367
關於緊急變化諮詢委員會 (ECAB) 的哪項陳述是正確的？
A. CAB審議每一項高度優先的變更請求（RFC）
B. 委員會的職責之一是審查已完成的緊急變更
C. 沒有時間召集全體 CAB 的情況下，ECAB 將用於緊急變更。
D. 家諮詢委員會將由信息技術總監擔任主席
查看答案
正確答案: C
問題 #368
服務管理是一套以服務形式爲客戶提供價值的專業化組織能力，這些專業化組織能力包括以下哪項？
A. 應用程序和基礎設施
B. 維修管道和維修目錄
C. 職能和程序
D. 市場和客戶
查看答案
正確答案: C
問題 #369
可用性管理流程包括以下哪些內容？ 1. 確保服務能夠達到可用性目標2.監控和報告實際可用性3.改進活動，確保服務繼續達到或超過可用性目標
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
查看答案
正確答案: B
問題 #370
對於必須以快於正常變更流程的速度實施的變更，審查小組的名稱是什麼？
A. 技術管理
B. 急變化諮詢委員會
C. 急更改板
D. 急更改權限
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正確答案: B
問題 #371
以下信息應保存在何處？ 1. 員工的經驗2.用戶行爲記錄3.供應商的能力和要求4.用戶技能水平
A. 革遠期時間表
B. 服務組合
C. 置管理數據庫（CMDB）
D. 務知識管理系統（SKMS）
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正確答案: D
問題 #372
哪個概念主要涉及多個團隊轉向跨職能工作方式？
A. 織結構
B. 量員工滿意度
C. 客戶爲導向的工作思路
D. 極溝通的價值
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正確答案: A
問題 #373
以下哪項是服務目錄管理的目標？
A. 判和商定服務級別協議
B. 判和商定業務層面的協議
C. 保服務目錄提供給獲準訪問該目錄的人員
D. 確保有足夠的技術資源
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正確答案: C
問題 #374
哪項最能幫助組織調整 ITIL 概念，使其適用於組織的具體情況？
A. 續改進
B. 務價值鏈
C. 踐
D. 導原則
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正確答案: D
問題 #375
以下哪些服務戰略能爲企業帶來價值？ 1. 使服務提供商能夠清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功2. 使服務提供商能夠快速有效地應對業務環境的變化3.減少服務中斷的時間和頻率
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
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正確答案: C
問題 #376
哪種做法使新服務可供使用？
A. 成變革
B. 布管理
C. 署管理
D. 息技術資產管理
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正確答案: B
問題 #377
哪兩種做法使用了變通方法？
A. 成變革和持續改進
B. 成變革和問題管理
C. 題管理和事件管理
D. 件管理和持續改進
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正確答案: C
問題 #378
以下哪項不是問題管理的目標？
A. 儘量減少無法預防的事件的影響
B. 防止問題和由此引發的事件發生
C. 除反覆發生的事件
D. 快恢復正常服務運行
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正確答案: D
問題 #379
服務指標與技術指標之間的區別最好描述爲？
A. 務指標衡量端到端服務；技術指標衡量單個組件
B. 務指標衡量成熟度和成本；技術指標衡量效率和效益
C. 務指標包括關鍵成功因素和關鍵績效指標；技術指標包括可用性和能力
D. 務指標衡量每個服務管理流程；技術指標衡量基礎設施
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正確答案: A
問題 #380
關於 "變革推動 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 務請求通常是無需授權即可快速實施的正常更改
B. 急更改是指在實施前必須經過全面測試和完整記錄的更改
C. 準變更是指需要按照標準流程進行計劃、評估和授權的變更
D. 急更改是指必須儘快實施的更改，因此要加快授權速度
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正確答案: D
問題 #381
哪個維度包括服務管理所需的知識？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: B
問題 #382
哪種做法可通過減少服務中斷的負面影響來提高客戶和用戶滿意度？
A. 務請求管理
B. 務水平管理
C. 件管理
D. 成變革
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正確答案: C
問題 #383
以下哪項是供應商管理的職責？
A. 務級別協議的制定、談判和商定
B. 同的制定、談判和協議
C. 務組合的制定、談判和協議
D. 織層面協議的制定、談判和商定
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正確答案: B
問題 #384
變革管理可能出現的問題包括
A. 收大量變化的能力更強
B. 高變革的能見度和宣傳力度
C. 受影響的服務缺乏自主權
D. 好地根據實際業務需求調整信息技術服務
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正確答案: C
問題 #385
尋找提高流程效率和成本效益的方法是服務生命周期哪個環節的目的？
A. 服務運行
B. 服務過渡
C. 持續改進服務
D. 服務戰略
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正確答案: C
問題 #386
在應用 "協作和提高能見度 "的指導原則時，怎樣才能減少計劃改進的阻力？
A. 有關改進的信息僅限於主要利益相關者
B. 強合作，提高改進工作的能見度
C. 完成所有規劃後讓客戶參與進來
D. 同樣的方式讓每個利益相關者羣體參與進來，進行同樣的溝通
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正確答案: B
問題 #387
有效管理風險需要採取特定類型的行動。以下哪對行動最適合管理風險？
A. 所有工作人員進行風險管理培訓並識別風險
B. 險的識別、分析和管理
C. 制風險敞口和資本投資
D. 有工作人員的培訓和資本投資
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正確答案: B
問題 #388
哪些活動屬於 "持續改進 "實踐的一部分？
A. 理用戶的讚揚和投訴，確定改進措施
B. 善與利益攸關方的關係以及利益攸關方之間的關係
C. 定改進措施的優先次序並創建業務案例
D. 明意外中斷服務的原因
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問題 #389
哪種做法可在服務提供商和用戶之間建立渠道？
A. 係管理
B. 成變革
C. 應商管理
D. 務臺
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正確答案: D
問題 #390
什麼是服務、組件或配置項 (CI) 在需要時執行其商定功能的能力？
A. 適用性
B. 可用性
C. 能力
D. 連續性
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正確答案: B
問題 #391
關於 "持續改進"，哪種說法是正確的？
A. 有改進意見都應記錄在單一的 "持續改進登記簿 "中
B. 由一個團隊在整個組織內開展 "持續改進 "工作
C. 續改進 "應儘量減少與其他實踐的互動
D. 織中的每個人都要對 "持續改進 "的某些方面負責
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正確答案: D
問題 #392
爲什麼利益相關者管理是任何改進措施的重要組成部分？
A. 確定資助變革的領導者。
B. 確定分配給變革的資源水平。
C. 定組織文化帶來的風險水平。
D. 確定變革需要誰的支持。
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問題 #393
哪個角色負責組織內的特定服務？
A. 務級別管理員
B. 務關係經理
C. 務所有者
D. 務連續性經理
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正確答案: C
問題 #394
以下哪項不是 ITIL 框架中公認的服務提供商類型示例？
A. 內部
B. 外部
C. 服務臺
D. 共享服務單位
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問題 #395
以下哪項是 "事件 "的最佳定義？
A. 到閾值、發生變化或出現故障的警告
B. IT 服務意外中斷或 IT 服務質量下降
C. 配置項目或 IT 服務的管理具有重要意義的狀態變化
D. 去按規格運行或提供所需產出的能力
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問題 #396
哪個是服務價值鏈的外部投入？
A. 進 "價值鏈活動
B. 體計劃
C. 戶要求
D. 饋迴路
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正確答案: C
問題 #397
以下哪個流程最有助於量化 IT 服務對企業的財務價值？
A. 服務級別管理
B. 財務管理
C. 需求管理
D. 風險管理
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正確答案: B
問題 #398
流程負責人負責以下哪項工作？ 1. 確定流程戰略2.協助流程設計3.改進流程4.執行流程涉及的所有活動
A. 2、3 和 4
B. 上皆是
C. 1、2 和 3
D. 有 1、2 和 4
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正確答案: C
問題 #399
下列哪項陳述不正確地歸入其書中？
A. 包含在客戶和服務提供商之間轉移服務控制權的指導：服務過渡
B. 確保組織有能力處理與其服務組合相關的成本和風險：服務戰略
C. 爲開發服務和服務管理流程提供指導：服務設計
D. 包含通過新模式和架構（如共享服務）支持業務的指導：持續改進服務
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正確答案: D
問題 #400
關於 "持續改進模式"，哪項說法是正確的？
A. 組織應按照模型的順序完成各個步驟
B. 式的流程有助於組織將改進工作與目標聯繫起來
C. 模型僅適用於服務價值體系的某些部分
D. 業應使用額外的模式或方法將改進與客戶價值聯繫起來
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正確答案: B
問題 #401
哪些是作爲服務請求處理的？
A. 明事件原因的調查
B. IT 支持團隊的讚美
C. 息技術服務失敗
D. 施安全補丁的緊急更改
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正確答案: B
問題 #402
對事件的最佳描述是
A. 劃外的服務中斷，除非該服務有備份
B. 務意外中斷或服務質量下降
C. 何計劃內或計劃外的服務中斷
D. 服務臺報告的任何服務中斷，無論服務是否受到影響
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正確答案: B
問題 #403
什麼是有助於提供服務的任何有經濟價值的組成部分？
A. 置項目
B. 品
C. 息技術資產
D. 動
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正確答案: C
問題 #404
什麼是 V 模型的切入點或第一層？
A. 客戶/業務需求
B. 服務發布
C. 服務要求
D. 服務解決方案
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正確答案: A
問題 #405
問題管理如何與變革管理相結合？
A. 過安裝更改來解決問題
B. 過與事件管理部門協商，改變信息技術以解決問題
C. 發布永久解決方案的 RFC
D. 用戶合作改變他們的 IT 配置
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正確答案: C
問題 #406
服務指標與技術指標之間的區別最好描述爲？
A. 務指標衡量流程和功能；技術指標衡量服務器和網絡的可用性
B. 務指標衡量成熟度和成本；技術指標衡量效率和效益
C. 務指標衡量端到端服務；技術指標衡量單個組件
D. 務指標衡量每個服務管理流程；技術指標衡量基礎設施
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正確答案: C

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