Melhore o seu desempenho no exame ITIL 4 Foundation com os testes práticos

Pergunta #1

Qual é o ponto de entrada ou o primeiro nível do modelo V?

A. Solução de serviço

B. Necessidades do cliente/empresa

C. Libertação do serviço

D. Requisitos de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #2

Qual das seguintes afirmações identifica mais corretamente o âmbito das actividades de coordenação da conceção?

A. Apenas são incluídas as alterações que introduzem novos serviços

B. Todas as alterações devem ser obrigatoriamente incluídas

C. Só estão incluídas as alterações aos sistemas críticos para a atividade

D. Quaisquer alterações que possam beneficiar a organização são incluídas

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Resposta correta: D

Pergunta #3

Porque é que alguns pedidos de serviço devem ser satisfeitos sem aprovações adicionais?

A. Garantir que as despesas são corretamente contabilizadas

B. Garantir o cumprimento dos requisitos de segurança da informação

C. Para otimizar o fluxo de trabalho de execução

D. Definir as expectativas dos utilizadores relativamente aos prazos de execução

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Resposta correta: C

Pergunta #4

Que afirmação sobre as autoridades de mudança é CORREcta?

A. As autoridades de alteração só são necessárias para autorizar alterações de emergência

B. As autoridades de modificação são atribuídas quando cada modificação é implantada

C. As autoridades de alteração só são necessárias para autorizar alterações normais

D. São atribuídas autoridades de modificação para cada tipo de modificação e modelo de modificação

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Resposta correta: D

Pergunta #5

Qual é a prática MAIS associada à utilização da empatia para compreender os utilizadores?

A. Balcão de atendimento

B. Melhoria contínua

C. Gestão do nível de serviço

D. Capacitação para a mudança

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Resposta correta: A

Pergunta #6

Que tipo de mudança é MAIS PROVÁVEL de ser iniciada como parte da prática de "gestão de pedidos de serviço"?

A. Uma alteração normal

B. Uma alteração de emergência

C. Uma alteração standard

D. Um modelo de mudança

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Resposta correta: C

Pergunta #7

No âmbito do processo de melhoria em 7 etapas da Melhoria Contínua dos Serviços (CSI), é necessário recolher e analisar dados de que outra área do ciclo de vida para responder à pergunta "Chegámos lá?"?

A. Estratégia de serviço

B. Conceção dos serviços

C. Funcionamento do serviço

D. Transição de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #8

O objetivo da prática de "gestão de fornecedores" é garantir que os fornecedores da organização e os seus desempenhos sejam [...] adequados para apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade.

A. medido

B. recompensado

C. gerido

D. definido

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Resposta correta: C

Pergunta #9

A melhor forma de descrever o planeamento da reparação é através de qual das seguintes formas?

A. lanear como recuperar o custo de uma mudança

B. lanear as medidas a tomar se uma mudança não for bem sucedida

C. lanear a forma de compensar um utilizador por uma alteração falhada

D. lanear como avisar o requerente de uma alteração falhada

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Resposta correta: B

Pergunta #10

O que está incluído no onboarding?1. Negociar objectivos de serviço com os clientes2. Sensibilizar o novo consumidor3. Assegurar que os recursos estão preparados para a prestação de serviços4. Conceber os componentes e a infraestrutura do serviço

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

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Resposta correta: B

Pergunta #11

Qual das seguintes opções é um objetivo da gestão do catálogo de serviços?

A. Negociação e acordo sobre o acordo de nível de serviço

B. egociar e acordar acordos a nível operacional

C. Assegurar que o catálogo de serviços é disponibilizado às pessoas aprovadas para aceder ao mesmo

D. Garantir apenas a disponibilidade de recursos técnicos adequados

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Resposta correta: C

Pergunta #12

Um prestador de serviços está numa relação de parceria com um consumidor de serviços. Os serviços prestados são complexos, com novas funcionalidades e melhorias a serem constantemente desenvolvidas utilizando métodos ágeis. Qual é a MELHOR abordagem para validar o valor do serviço?

A. Efetuar revisões ad-hoc dos serviços e elaborar relatórios sobre os resultados dos serviços

B. Trabalhar em conjunto para identificar métodos de verificação do valor do serviço e verificar se as propostas de valor ainda são válidas

C. Elaborar relatórios sobre o nível de serviço e uma análise dos custos e dos riscos da prestação de serviços

D. Realizar regularmente inquéritos de satisfação dos utilizadores e uma análise dos custos e dos riscos eliminados do consumidor do serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #13

Qual das seguintes opções é o conjunto de passos CORRECTO para a abordagem de melhoria contínua dos serviços?

A. Conceber uma estratégia; Conceber a solução; Passar à produção; Operar a solução; Melhorar continuamente

B. Onde queremos estar?; Como chegamos lá?; Como verificamos se chegámos?; Como mantemos a dinâmica?

C. dentificar os resultados comerciais necessários; Planear como alcançar os resultados; Implementar o plano; Verificar se o plano foi corretamente implementado; Melhorar a solução

D. Qual é a visão?; Onde estamos agora?; Onde queremos estar?; Como chegamos lá?; Chegámos lá?; Como mantemos a dinâmica?

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Resposta correta: D

Pergunta #14

Que função é responsável pela execução das actividades de um processo?

A. Proprietário do processo

B. Gestor de mudanças

C. Gestor de serviços

D. Profissional de processos

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Resposta correta: D

Pergunta #15

Os MELHORES processos a automatizar são aqueles que são?

A. Efectuadas por operações de serviço

B. simples e bem compreendido

C. realizado por muitas pessoas

D. crítico para o sucesso da missão empresarial

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Resposta correta: B

Pergunta #16

Para que são utilizados os modelos de pedido?

A. Modelação das taxas de chegada e das características de desempenho dos pedidos de serviço

B. Gestão da capacidade

C. Identificar os pedidos frequentes dos utilizadores e definir como devem ser tratados

D. Comparar as vantagens e desvantagens de diferentes abordagens de Service Desk, como local ou remota

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Resposta correta: C

Pergunta #17

Qual das seguintes opções fornece recursos para resolver problemas operacionais e de suporte durante o lançamento e a implantação?

A. Avaliação

B. Gestor de testes de serviço

C. Empacotamento de versões e gestor de compilação

D. Apoio à vida precoce

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Resposta correta: D

Pergunta #18

O que é utilizado para ligar as actividades na cadeia de valor dos serviços?

A. Acordos de nível de serviço

B. Entradas, saídas e accionadores

C. Oportunidade, procura e valor

D. Balcão de atendimento

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Resposta correta: B

Pergunta #19

Como são designados os clientes de serviços de TI que trabalham na mesma organização que o prestador de serviços?

A. Clientes estratégicos

B. Clientes externos

C. Clientes valorizados

D. Clientes internos

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Resposta correta: D

Pergunta #20

Qual é uma recomendação do princípio orientador "pensar e trabalhar de forma holística"?

A. Efetuar uma revisão das práticas de gestão de serviços existentes e decidir o que manter e o que descartar

B. Analisar a forma como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em secções mais pequenas e geríveis que podem ser concluídas em tempo útil

C. Rever as práticas de gestão de serviços e eliminar qualquer complexidade desnecessária

D. Utilizar as quatro dimensões da gestão de serviços para garantir a coordenação de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria

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Resposta correta: D

Pergunta #21

Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I

A.

B. ão, porque uma delas não tem prazo

C. im, são KPIs SMART

D. Não, porque um deles não é mensurável

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Resposta correta: C

Pergunta #22

Qual é o objetivo da prática de "gestão de incidentes"?

A. Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível

B. Para captar a procura de resolução de incidentes e de pedidos de serviço

C. Reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as suas causas reais e potenciais

D. Apoiar a qualidade de serviço acordada através do tratamento eficaz de todos os pedidos de serviço acordados iniciados pelos utilizadores

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Resposta correta: A

Pergunta #23

Do ponto de vista de um utilizador bem informado, qual das seguintes é uma sequência provável na gestão de uma falha de serviço?

A. Gestão de incidentes, gestão de problemas, gestão de versões, gestão de alterações

B. Gestão de incidentes, gestão de problemas, gestão de alterações, gestão de versões

C. Gestão de alterações, gestão de incidentes, gestão de problemas, gestão de versões

D. Gestão de Incidentes, Gestão de Alterações, Gestão de Versões, Gestão de Problemas

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Resposta correta: B

Pergunta #24

Que processos são responsáveis pela revisão regular dos contratos subjacentes?

A. Gestão de fornecedores e gestão do nível de serviço

B. Gestão de fornecedores e gestão da mudança

C. Gestão da disponibilidade e gestão do nível de serviço

D. Gestão de fornecedores e gestão da disponibilidade

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Resposta correta: A

Pergunta #25

Qual das seguintes opções NÃO é um exemplo de capacidades de autoajuda?

A. Obrigação de contactar sempre o serviço de assistência para os pedidos de serviço

B. Gama de pedidos de autoajuda e de serviços orientados para o menu

C. Front-end da Web

D. Uma interface direta para o software de tratamento de processos back end

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Resposta correta: A

Pergunta #26

O que descreve a abordagem da conceção de serviços orientada para o valor?

A. A prática de analisar uma empresa, definir as suas necessidades e recomendar soluções que criem valor para as partes interessadas

B. Uma abordagem iterativa baseada no feedback frequente, na experimentação contínua e na aprendizagem para garantir a co-criação de valor

C. Uma filosofia de melhoria de processos que dá prioridade à eficiência do fluxo em detrimento da eficiência dos recursos

D. Conceber apenas as características suficientes para satisfazer os primeiros clientes e fornecer feedback para o desenvolvimento futuro

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Resposta correta: A

Pergunta #27

Quais das seguintes actividades de gestão da disponibilidade são consideradas proactivas e não reactivas?1 Avaliação de riscos2 Teste de mecanismos de resiliência3 Monitorização da disponibilidade de componentes

A. 1 e 3 apenas

B. Todas as outras alternativas se aplicam

C. 2 e 3 apenas

D. 1 e 2 apenas

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Resposta correta: D

Pergunta #28

Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade da Gestão do Catálogo de Serviços?

A. Assegurar que todos os serviços operacionais são registados no Catálogo de Serviços

B. ssegurar que a informação no Catálogo de Serviços é consistente com a informação no Portfólio de Serviços

C. Garantir que as informações no Catálogo de Serviços são exactas

D. Garantir a exatidão das informações contidas na conduta de serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #29

Qual das seguintes actividades é executada pela gestão de aplicações?

A. Definir onde o fornecedor de uma aplicação deve estar localizado

B. Garantir que a funcionalidade necessária está disponível para alcançar o resultado comercial desejado

C. ecidir quem será o fornecedor dos dispositivos de armazenamento

D. Acordar os níveis de serviço para o serviço suportado pela aplicação

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Resposta correta: B

Pergunta #30

Qual das seguintes afirmações sobre o pessoal do Service Desk está CORREcta?

A. O pessoal do Service Desk deve ser recrutado entre pessoas com elevados níveis de competências técnicas para minimizar os custos da sua formação

B. O Service Desk pode muitas vezes ser utilizado como um trampolim para o pessoal passar para outras funções mais técnicas ou de supervisão

C. O Service Desk deve tentar ter um elevado nível de rotação do pessoal, uma vez que os requisitos de formação são baixos e isso ajuda a minimizar os salários

D. O pessoal do Service Desk deve ser desencorajado a candidatar-se a outras funções, uma vez que é mais rentável mantê-lo nas funções em que recebeu formação

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Resposta correta: B

Pergunta #31

Quais dos seguintes elementos constam normalmente de um contrato subjacente a um serviço informático?1. Disposições financeiras relacionadas com o contrato2. Descrição dos bens ou serviços fornecidos3. Responsabilidades e dependências de ambas as partes

A. penas A

B. penas B

C. e 3 apenas

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #32

Verificar, Agir e Planear são três das fases do Ciclo de Deming. Qual é a quarta?

A. o

B. ealizar

C. mplementar

D. Medida

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Resposta correta: A

Pergunta #33

Que prática tem uma forte influência na experiência do utilizador e na perceção do prestador de serviços?

A. Balcão de atendimento

B. Capacitação para a mudança

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão de fornecedores

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Resposta correta: A

Pergunta #34

Como é que a Gestão de Problemas funciona com a Gestão de Alterações?

A. Instalando alterações para corrigir problemas

B. Negociando com a Gestão de Incidentes as alterações nas TI para a resolução de problemas

C. Emitindo RFCs para soluções permanentes

D. Trabalhando com os utilizadores para alterar as suas configurações de TI

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Resposta correta: C

Pergunta #35

Quais são os três modelos de negócio dos fornecedores de serviços?

A. Prestador de serviços interno, terceiro subcontratado e terceiro off-shore

B. Prestador de serviços internos, prestador de serviços externos, unidade de serviços partilhados

C. Prestador de serviços interno, prestador de serviços externo, terceiro subcontratado

D. Prestador de serviços interno, prestador de serviços externo, unidade de serviços partilhados

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Resposta correta: D

Pergunta #36

O que é importante para um "registo de melhoria contínua" (CIR)?

A. As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e classificadas por ordem de prioridade

B. As ideias de melhoria de muitas fontes são mantidas num único CIR

C. As ideias de melhoria que não estão a ser imediatamente postas em prática são retiradas do CIR

D. As ideias de melhoria são testadas, financiadas e aprovadas

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Resposta correta: A

Pergunta #37

Que afirmação sobre a gestão de incidentes é CORREcta?

A. Os incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos de forma eficiente, tornando desnecessário o registo

B. prática de "gestão de incidentes" deve utilizar um único processo, independentemente do impacto do incidente

C. s incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos de forma eficiente para que os recursos necessários sejam reduzidos

D. Os incidentes com menor impacto devem ser resolvidos em primeiro lugar

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Resposta correta: C

Pergunta #38

O que é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para criar valor para os clientes sob a forma de serviços?

A. Oferta de serviços

B. Prestação de serviços

C. Gestão de serviços

D. Consumo de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #39

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo válido da gestão de problemas?

A. Para restaurar o serviço a um utilizador

B. Gerir os problemas ao longo do seu ciclo de vida

C. Prevenir os problemas e os incidentes que deles resultam

D. minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados

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Resposta correta: A

Pergunta #40

Uma organização pede a uma parte interessada para rever uma mudança planeada. Que princípio orientador é que isto demonstra?

A. Colaborar e promover a visibilidade

B. Começar onde está

C. Foco no valor

D. Manter as coisas simples e práticas

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Resposta correta: A

Pergunta #41

Qual das seguintes é a MELHOR descrição de um service desk centralizado?

A. O balcão está co-localizado ou fisicamente próximo da comunidade de utilizadores que serve

B. O balcão utiliza a tecnologia e outras ferramentas de apoio para dar a impressão de que existem vários balcões num único local

C. O balcão fornece apoio global 24 horas por dia

D. Existe um único balcão num único local que serve toda a organização

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Resposta correta: D

Pergunta #42

Que afirmação sobre Acordos de Nível de Serviço (SLAs) está CORRETA?

A. A redação deve ser clara e concisa, sem deixar margem para ambiguidades

B. Devem conter uma redação jurídica devido à sua importância

C. Deve haver sempre umSLA separado para cada cliente específico

D. As alterações aoSLA só podem ser solicitadas pelo cliente

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Resposta correta: A

Pergunta #43

Compreender o que medir e porque é que está a ser medido são factores fundamentais para que parte do ciclo de vida do serviço?

A. Estratégia de serviço

B. Melhoria contínua dos serviços

C. Funcionamento do serviço

D. Conceção de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #44

A consideração da criação de valor é um princípio de que fase do ciclo de vida do serviço?

A. Melhoria contínua dos serviços

B. Estratégia de serviço

C. Conceção dos serviços

D. Transição de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #45

Que função é responsável pela execução das actividades de um processo?

A. Proprietário do processo

B. Gestor de mudanças

C. Gestor de serviços

D. Profissional de processos

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Resposta correta: D

Pergunta #46

Que prática estabelece uma ligação entre o prestador de serviços e os utilizadores dos serviços?

A. Capacitação para a mudança

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão de problemas

D. Balcão de atendimento

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Resposta correta: D

Pergunta #47

Que prática garante que qualquer adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito nos serviços é avaliada e autorizada?

A. Gestão da implantação

B. Gestão das libertações

C. Controlo das alterações

D. Gestão da configuração de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #48

Qual é o processo envolvido na monitorização de um serviço de TI e na deteção de quando o desempenho desce abaixo dos limites aceitáveis?

A. Gestão de activos e configuração de serviços

B. Gestão de eventos

C. Gestão do catálogo de serviços

D. Gestão de problemas

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Resposta correta: B

Pergunta #49

Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade do gestor da conceção do serviço?

A. Conceber e manter todos os pacotes de transição de serviços necessários

B. adotar as estratégias globais do serviço e assegurar que estas se reflectem no processo de conceção do serviço e nas concepções do serviço que são produzidas

C. medir a eficácia e a eficiência da conceção dos serviços e dos processos de apoio

D. produzir concepções de qualidade, seguras e resistentes para serviços novos ou melhorados, arquitetura tecnológica, processos ou sistemas de medição que satisfaçam todos os requisitos de TI acordados, actuais e futuros, da organização

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Resposta correta: A

Pergunta #50

O que está incluído no objetivo da prática de "gestão do nível de serviço"?

A. Para maximizar o número de alterações bem sucedidas de serviços e produtos

B. Para garantir que estão disponíveis informações exactas sobre a configuração dos serviços

C. Estabelecer objectivos comerciais claros para os níveis de serviço

D. Assegurar que os fornecedores e o seu desempenho são geridos de forma adequada

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Resposta correta: C

Pergunta #51

Qual descreve MELHOR o objetivo da atividade "melhorar" da cadeia de valor?

A. Organizar uma grande iniciativa de melhoria em várias iniciativas mais pequenas

B. Disponibilizar para utilização serviços e funcionalidades novos e melhorados

C. Assegurar uma compreensão partilhada da visão e da direção de melhoria para todos os produtos e serviços

D. Melhorar continuamente todos os produtos e serviços em todas as actividades da cadeia de valor

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Resposta correta: D

Pergunta #52

Qual das seguintes opções NÃO é uma fonte de boas práticas?

A. Normas

B. Tecnologia

C. Investigação académica

D. Experiência interna

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Resposta correta: B

Pergunta #53

Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I

A. ção: Elaborar um plano de comunicação para cada parte interessadaPorquê: Para compreender a reação provável do novo pessoal da Optimsiolv e obter o seu apoio

B. ção: Elaborar um plano de comunicação para cada parte interessadaPor quê: Para compreender a importância de cada parte interessada para a iniciativa

C. ção: Priorizar os participantes como "principais", "críticos", "significativos" ou "menores" Por quê: Para entender a importância de cada parte interessada para a iniciativa

D. ção: Dar prioridade aos intervenientes como "principais", "críticos", "significativos" ou "menores" Porquê: Para compreender como a nova equipa da Optimsolv irá provavelmente reagir, e ganhar o seu apoio

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Resposta correta: C

Pergunta #54

Qual das seguintes opções é medida pela métrica de serviço?

A. Funções

B. Vencimento e custo

C. O serviço de ponta a ponta

D. Disponibilidade da infraestrutura

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Resposta correta: C

Pergunta #55

Qual das seguintes é a MELHOR razão para categorizar os incidentes?

A. Estabelecer tendências para utilização na gestão de problemas e noutras actividades de gestão de serviços informáticos (ITSM)

B. Assegurar o cumprimento dos níveis de serviço e evitar o incumprimento dos acordos

C. Permitir que a base de dados de gestão de incidentes seja particionada para maior eficiência

D. Para identificar se o utilizador tem direito a registar um incidente para este serviço específico

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Resposta correta: A

Pergunta #56

Qual é a primeira etapa do processo de melhoria em 7 etapas?

A. Onde é que estamos agora?

B. Identificar lacunas no cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (SLA)

C. Preparar a ação

D. Definir o que deve ser medido

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Resposta correta: D

Pergunta #57

Quais são os principais objectivos da gestão de incidentes? 1. Detetar automaticamente os eventos que afectam o serviço2. Restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível3. Minimizar os impactos adversos nas operações comerciais

A. 1 e 2 apenas

B. 2 e 3 apenas

C. 1 e 3 apenas

D. Todas as opções anteriores

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Resposta correta: B

Pergunta #58

Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?

A. São prestações fornecidas aos consumidores de serviços

B. Permitem que os consumidores de serviços alcancem um resultado desejado

C. Fornecem produtos a prestadores de serviços com base em resultados

D. Criam valor em conjunto para os prestadores de serviços, reduzindo os custos e os riscos

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Resposta correta: B

Pergunta #59

Qual das seguintes opções está relacionada com a política e a direção?

A. Gestão da capacidade

B. Governação

C. Conceção dos serviços

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #60

Um SLA baseado no serviço (e não no cliente):

A. Abrange todos os serviços para um determinado cliente

B. Abrange um conjunto de serviços semelhantes, para um único cliente

C. Abrange todos os serviços

D. Abrange um único serviço, para todos os clientes desse serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #61

Qual é uma atividade-chave realizada na etapa "chegámos lá?" do modelo de "melhoria contínua"?

A. Definir objectivos mensuráveis

B. Efetuar avaliações de base

C. Executar acções de melhoria

D. Avaliar medidas e métricas

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Resposta correta: D

Pergunta #62

Qual é o principal objetivo da gestão empresarial?

A. Gestão, controlo e previsão do desempenho, da utilização e da capacidade de elementos individuais da tecnologia informática

B. Revisão de todos os acordos de fornecimento de capacidade e contratos subjacentes com a gestão dos fornecedores

C. Gestão, controlo e previsão do desempenho e da capacidade de ponta a ponta dos serviços informáticos operacionais e em funcionamento

D. Os requisitos comerciais futuros para os serviços de TI são quantificados, concebidos, planeados e implementados em tempo útil

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Resposta correta: D

Pergunta #63

Quais das seguintes actividades são realizadas por uma secretária?1. Registar detalhes de incidentes e pedidos de serviço2. Fornecer investigação e diagnóstico de primeira linha3. Restaurar o serviço4. Implementar todas as alterações padrão

A. Todas as anteriores

B. penas B

C. penas C

D. e 4 apenas

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Resposta correta: B

Pergunta #64

Qual é o processo envolvido na monitorização de um serviço de TI e na deteção de quando o desempenho desce abaixo dos limites aceitáveis?

A. Gestão de activos e configuração de serviços

B. Gestão de eventos

C. Gestão do catálogo de serviços

D. Gestão de problemas

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Resposta correta: B

Pergunta #65

Considere as seguintes actividades:1 A análise de dados em bruto2 A identificação de tendências3 A definição de processos de gestão de serviços4 A implementação de medidas preventivasQual das actividades acima referidas deverá ser mais fácil após a implementação de uma boa ferramenta de software de gestão de serviços de TI?

A. Todos eles

B. 2 e 3

C. Nenhum deles

D. 1, 2 e 4

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Resposta correta: D

Pergunta #66

O que é necessário para todos os funcionários do serviço de assistência?

A. Excelentes conhecimentos técnicos

B. Competências de análise da causa raiz

C. Demonstração de inteligência emocional

D. Conhecimento da tecnologia telefónica

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Resposta correta: C

Pergunta #67

O que é um serviço?

A. Um evento possível que pode causar danos ou perdas, ou dificultar a realização de objectivos

B. Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir custos e riscos específicos

C. Um resultado tangível ou intangível de uma atividade

D. Actividades conjuntas realizadas por um prestador de serviços e um consumidor de serviços para assegurar a co-criação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis

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Resposta correta: B

Pergunta #68

Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". Produtos refere-se a:

A. Serviços, tecnologias e ferramentas

B. Infra-estruturas e aplicações informáticas

C. Bens fornecidos por terceiros para apoiar os serviços informáticos

D. Todos os activos pertencentes ao prestador de serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #69

Qual das seguintes opções descreve MELHOR um pedido de serviço?

A. qualquer coisa que o cliente queira e esteja disposto a pagar

B. qualquer pedido de alteração que apresente um risco reduzido e possa ser aprovado pelo gestor da alteração sem uma reunião do CAB

C. Um pedido de informação ou de aconselhamento de um utilizador ou de alteração de uma norma

D. qualquer pedido ou exigência que seja introduzido por um utilizador através de uma interface de autoajuda baseada na Web

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Resposta correta: C

Pergunta #70

As fases do processo de Gestão de Incidentes são:

A. Registo, atribuição, classificação, apoio inicial, comunicação, resolução

B. Registo, apoio inicial, deteção, registo, classificação, investigação, recuperação e encerramento

C. Deteção, classificação, investigação, registo, recuperação, resolução e encerramento

D. Deteção, registo, classificação, apoio inicial, investigação, diagnóstico, resolução, recuperação e encerramento

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Resposta correta: D

Pergunta #71

Que prática tem um objetivo que inclui a gestão de riscos para a confidencialidade, integridade e disponibilidade?

A. Gestão da segurança da informação

B. Melhoria contínua

C. Monitorização e gestão de eventos

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #72

Existem quatro tipos de métricas que podem ser usadas para medir a capacidade e o desempenho dos processos. Qual das quatro métricas está faltando na lista abaixo?1. Progresso2. Eficácia3. Eficiência 4. ?

A. Custo

B. Conformidade

C. onformidade

D. Capacidade

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Resposta correta: C

Pergunta #73

Qual é um requisito essencial para um acordo de nível de serviço (SLA) bem sucedido?

A. Utilização de métricas individuais relacionadas com o catálogo de serviços

B. Utilização de métricas agrupadas para relacionar o desempenho com os resultados

C. Utilização de métricas baseadas num único sistema que se relacionam com os resultados

D. Utilizando um acordo entre o prestador de serviços e o fornecedor de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #74

Que prática da ITIL tem por objetivo estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas aos níveis estratégico e tático?

A. Gestão de fornecedores

B. Controlo das alterações

C. Gestão das relações

D. Balcão de atendimento

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Resposta correta: C

Pergunta #75

Qual é o objetivo da prática de "gestão de incidentes"?

A. Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível

B. Para captar a procura de resolução de incidentes e de pedidos de serviço

C. Reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as suas causas reais e potenciais

D. Apoiar a qualidade de serviço acordada através do tratamento eficaz de todos os pedidos de serviço acordados iniciados pelos utilizadores

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Resposta correta: A

Pergunta #76

Quais destas opções estariam fora do âmbito de um processo típico de gestão da mudança de serviço

A. Uma necessidade urgente de substituir uma CPU para restaurar um serviço durante um incidente

B. Uma alteração a um contrato com um fornecedor

C. Uma alteração a um processo empresarial que depende dos serviços de TI

D. Uma atualização de firmware para um servidor que só é utilizado para fins de continuidade do serviço de TI

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Resposta correta: C

Pergunta #77

Que prática utiliza tecnologias como sistemas de telefonia inteligentes, uma base de conhecimentos e ferramentas de monitorização?

A. Gestão da configuração do serviço

B. Balcão de atendimento

C. Gestão de problemas

D. Gestão da implantação

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #78

Qual é a fase do ciclo de vida do serviço que MAIS se preocupa com a definição de políticas e objectivos?

A. Conceção do serviço

B. Transição de serviços

C. Melhoria contínua dos serviços

D. Operação de serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #79

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong Cars -CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América

A. Utilizar os fluxos de processos já disponíveis no conjunto de ferramentas ITSM, uma vez que tal exige menos trabalho de reelaboração e é a opção de menor custo

B. Utilizar o melhor dos processos actuais de cada país porque os custos serão reduzidos se a mesma solução for aceite por todos eles

C. Utilizar a orientação ITIL como uma estrutura para os novos processos, pois isso melhorará o suporte e alcançará a redução de custos

D. Substituir todos os processos actuais por versões totalmente alinhadas com a ITIL, porque isso permitirá uma fácil automatização para reduzir os custos

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Resposta correta: C

Pergunta #80

Qual das seguintes opções NÃO é uma tarefa executada pelo processo de Processamento de pedidos?

A. O fornecimento e a entrega dos componentes dos serviços normalizados solicitados (por exemplo, licenças e suportes lógicos)

B. Disponibilização de um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados para os quais existe um processo de aprovação e qualificação pré-definido

C. ornecimento de informações utilizadas para comparar o desempenho real com as normas de conceção

D. restação de informações aos utilizadores e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e o procedimento para os obter

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Resposta correta: C

Pergunta #81

Qual das seguintes opções descreve MELHOR os "Parceiros" na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros"?

A. Fornecedores, fabricantes e vendedores

B. Clientes

C. Serviços internos

D. A função de gestão das instalações

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Resposta correta: A

Pergunta #82

Que competências são necessárias para a prática da "gestão do nível de serviço"?

A. Gestão de fornecedores

B. Competências técnicas

C. Monitorização de eventos

D. Gestão de problemas

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Resposta correta: A

Pergunta #83

Qual é a MELHOR descrição do objetivo da operação de serviço?

A. Decidir como é que as TI vão interagir com os fornecedores durante o ciclo de vida da gestão de serviços

B. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa

C. Prestar e gerir serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes empresariais

D. para evitar proactivamente todas as interrupções dos serviços de TI

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Resposta correta: C

Pergunta #84

Qual das seguintes opções NÃO é uma finalidade ou objetivo válido da gestão de problemas?

A. Prevenir problemas e incidentes daí resultantes

B. Gerir os problemas ao longo do seu ciclo de vida

C. Para restaurar o serviço a um utilizador

D. Para eliminar incidentes recorrentes

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Resposta correta: C

Pergunta #85

Qual das seguintes opções descreve MELHOR a gestão técnica?

A. responsabilidades da função de gestão das instalações e dos sistemas de controlo dos edifícios

B. Uma função que fornece serviços de reparação de hardware para a tecnologia envolvida na prestação de serviços aos clientes

C. Responsabilidades dos quadros superiores relativamente a todo o pessoal da função de apoio técnico

D. Uma função que inclui o fornecimento de conhecimentos técnicos e a gestão global da infraestrutura informática

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Resposta correta: D

Pergunta #86

O que é que um serviço pode retirar ao consumidor e impor-lhe?

A. Utilidade

B. Ativo

C. Custo

D. Resultados

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Resposta correta: C

Pergunta #87

Que processo é responsável pela eliminação de incidentes recorrentes e pela minimização do impacto dos incidentes que não podem ser evitados?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão de problemas

C. Gestão da mudança

D. Gestão de eventos

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Resposta correta: B

Pergunta #88

Que afirmação sobre a prática de "gestão de incidentes" é CORREcta?

A. Identifica a causa dos incidentes graves

B. Autoriza alterações para resolver incidentes

C. Mantém procedimentos pormenorizados para o diagnóstico de incidentes

D. Resolve primeiro os incidentes de maior impacto

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Resposta correta: D

Pergunta #89

Qual é o princípio orientador que diz que, normalmente, não é necessário construir algo novo?

A. Foco no valor

B. Começar onde está

C. Progredir iterativamente com feedback

D. Pensar e trabalhar de forma holística

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Resposta correta: B

Pergunta #90

Uma organização está a passar por uma mudança cultural significativa como resultado da introdução de práticas Agile e DevOps. Como é que os gestores podem usar o Toyota Kata para ajudar os funcionários a adaptarem-se a estas diferentes formas de trabalho?

A. Encorajando a prática de rotinas para desaprender velhos hábitos e aprender novos

B. Criando planos pormenorizados que determinam previamente a forma de abordar grandes mudanças

C. Tomando decisões difíceis para as equipas e fornecendo orientações passo a passo

D. Incentivando mudanças generalizadas que impliquem que as equipas comecem do zero

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Resposta correta: A

Pergunta #91

Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade do gestor do catálogo de serviços?

A. Assegurar que todos os serviços operacionais são registados no catálogo de serviços

B. garantir que as informações do catálogo de serviços sejam coerentes com as informações da carteira de serviços

C. garantir que as informações do catálogo de serviços são exactas

D. Assegurar que as informações contidas na conduta de serviço são exactas

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Resposta correta: D

Pergunta #92

Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade do Gestor do Catálogo de Serviços?

A. Assegurar que todos os serviços operacionais são registados no Catálogo de Serviços

B. Garantir que as informações no Catálogo de Serviços são exactas

C. Garantir que as informações do Catálogo de Serviços sejam consistentes com as informações do Portfólio de Serviços

D. Assegurar que as informações contidas na conduta de serviço são exactas

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Resposta correta: D

Pergunta #93

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da transição de serviços?

A. ara garantir que um serviço possa ser operado, gerido e apoiado

B. ornecer formação e certificação em gestão de projectos

C. ornecer conhecimentos e informações de qualidade sobre serviços e activos de serviços

D. Planear e gerir a capacidade e os recursos necessários para gerir uma libertação

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Resposta correta: B

Pergunta #94

Qual é a atividade de gestão de problemas que garante que um problema pode ser facilmente rastreado e que as informações de gestão podem ser obtidas?

A. Categorização

B. Deteção

C. Definição de prioridades

D. Escalonamento

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Resposta correta: A

Pergunta #95

Qual das seguintes opções NÃO é uma responsabilidade da fase de transação do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Garantir que um serviço é gerido e explorado de acordo com os condicionalismos especificados durante a conceção

B. Conceber e desenvolver capacidades para a gestão de serviços

C. ornecer conhecimentos e informações de boa qualidade sobre os serviços

D. Planear os recursos necessários para gerir uma libertação

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Resposta correta: B

Pergunta #96

Qual das seguintes opções NÃO é uma caraterística de um processo?

A. um método de estruturação de uma organização

B. apresenta resultados específicos

C. responde a eventos específicos

D. é mensurável

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Resposta correta: A

Pergunta #97

Que afirmação sobre a gestão das relações de serviço é CORREcta?

A. Centra-se nas acções de serviço realizadas pelos utilizadores

B. Requer que o consumidor de serviços crie recursos para o fornecedor de serviços

C. Requer a cooperação tanto do prestador de serviços como do consumidor de serviços

D. Centra-se no cumprimento das acções de serviço acordadas

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Resposta correta: C

Pergunta #98

Os MELHORES processos a automatizar são aqueles que são:

A. Crítico para o sucesso da missão empresarial

B. Realizado por muitas pessoas

C. Simples e bem compreendido

D. Realizado por Operações de Serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #99

Pode ser definida uma única unidade de liberação ou um conjunto estruturado de unidades de liberação:

A. O modelo RACI

B. Um pacote de libertação

C. Um modelo de pedido

D. O ciclo Planear, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)

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Resposta correta: B

Pergunta #100

O que é que NÃO será tratado como um pedido de serviço?

A. A degradação de um serviço

B. A substituição de um cartucho de toner

C. O fornecimento de um computador portátil

D. Uma queixa sobre uma equipa de apoio

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Resposta correta: A

Pergunta #101

Qual das seguintes opções descreve MELHOR um problema?

A. Um problema comunicado por um utilizador

B. A causa de dois ou mais incidentes

C. Um incidente grave que tem um impacto crítico na atividade

D. A causa de um ou mais incidentes

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Resposta correta: D

Pergunta #102

Qual é a razão MAIS importante para dar prioridade aos incidentes?

A. Para garantir que as expectativas dos utilizadores são realistas

B. Garantir que os incidentes com maior impacto sejam resolvidos em primeiro lugar

C. Para facilitar a partilha de informações e a aprendizagem

D. Para fornecer ligações para alterações relacionadas e erros conhecidos

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Resposta correta: B

Pergunta #103

Qual das seguintes afirmações sobre a comunicação e o registo de incidentes está CORRETA?

A. Os incidentes só podem ser comunicados pelos utilizadores

B. Os incidentes podem ser comunicados por qualquer pessoa que detecte uma perturbação ou uma potencial perturbação do serviço normal

C. Todas as chamadas para o service desk devem ser registadas como incidentes

D. Os incidentes comunicados pelo pessoal técnico também devem ser registados como problemas

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Resposta correta: B

Pergunta #104

Qual o impacto da automatização numa central de serviços?

A. Menos trabalho de baixo nível e maior capacidade para se concentrar na experiência do utilizador

B. Aumento dos contactos telefónicos e redução da capacidade de concentração na experiência do utilizador

C. Capacidade de trabalhar em vários locais, geograficamente dispersos

D. Capacidade de trabalhar a partir de um único local centralizado

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Resposta correta: A

Pergunta #105

Uma organização está a passar por uma mudança cultural significativa como resultado da introdução de práticas Agile e DevOps. Como é que os gestores podem utilizar o Toyota Kata para ajudar os colaboradores a adaptarem-se a estas diferentes formas de trabalhar?

A. Encorajando a prática de rotinas para desaprender velhos hábitos e aprender novos

B. Criando planos pormenorizados que determinam previamente a forma de abordar grandes mudanças

C. Tomando decisões difíceis para as equipas e fornecendo orientações passo a passo

D. Incentivando mudanças generalizadas que impliquem que as equipas comecem do zero

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Resposta correta: A

Pergunta #106

O que descreve uma "autoridade de mudança"?

A. Um modelo utilizado para determinar quem avaliará uma mudança

B. Uma pessoa que aprova uma alteração

C. Uma ferramenta utilizada para ajudar a planear alterações

D. Uma forma de gerir os aspectos pessoais da mudança

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Resposta correta: B

Pergunta #107

Qual das seguintes afirmações indica corretamente a relação entre urgência, prioridade e impacto?

A. O impacto, a prioridade e a urgência são independentes um do outro

B. A urgência deve basear-se no impacto e na prioridade

C. O impacto deve basear-se na urgência e na prioridade

D. A prioridade deve basear-se no impacto e na urgência

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Resposta correta: D

Pergunta #108

O que ajuda a agilizar o cumprimento dos pedidos de serviço?

A. Compreender quais os pedidos de serviço que podem ser realizados com aprovações limitadas

B. Criar novos fluxos de trabalho para cada pedido de serviço

C. Separar os pedidos relativos a falhas de serviço da degradação dos serviços

D. Eliminação de pedidos de serviço com fluxos de trabalho complexos

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Resposta correta: A

Pergunta #109

Quais dos seguintes processos são executados pelo service desk?1. Gestão da capacidade2. Atendimento de solicitações3. Gerenciamento de demanda4. Gerenciamento de incidentes

A. Todas as anteriores

B. penas B

C. penas C

D. apenas

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Resposta correta: C

Pergunta #110

A diferença entre as métricas de serviço e as métricas de tecnologia é MELHOR descrita como?

A. As métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta; as métricas de tecnologia medem os componentes individuais

B. Os indicadores de serviço medem a maturidade e o custo; os indicadores de tecnologia medem a eficiência e a eficácia

C. Os indicadores de serviço incluem factores críticos de sucesso e indicadores-chave de desempenho; os indicadores de tecnologia incluem disponibilidade e capacidade

D. As métricas de serviço medem cada um dos processos de gestão de serviços; as métricas de tecnologia medem a infraestrutura

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Resposta correta: A

Pergunta #111

Qual das seguintes afirmações sobre o pessoal do Service Desk está CORREcta?

A. O pessoal do Service Desk deve ser recrutado entre pessoas com elevados níveis de competências técnicas para minimizar os custos da sua formação

B. O Service Desk pode muitas vezes ser utilizado como um trampolim para o pessoal passar para outras funções mais técnicas ou de supervisão

C. O Service Desk deve tentar ter um elevado nível de rotação do pessoal, uma vez que os requisitos de formação são baixos e isso ajuda a minimizar os salários

D. O pessoal do Service Desk deve ser desencorajado a candidatar-se a outras funções, uma vez que é mais rentável mantê-lo nas funções em que recebeu formação

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Resposta correta: B

Pergunta #112

Que afirmação sobre o princípio orientador "otimizar e automatizar" está CORREcta?

A. As actividades devem ser automatizadas antes de serem optimizadas

B. A automatização é melhor aplicada a tarefas não normalizadas

C. A tecnologia elimina a necessidade de intervenção humana

D. A automatização liberta os recursos humanos para actividades mais complexas

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Resposta correta: D

Pergunta #113

O objetivo PRINCIPAL da Carteira de Serviços é descrever os serviços em termos de?

A. Valor comercial

B. Funcionalidade

C. Activos informáticos

D. Requisitos de nível de serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #114

A gestão de eventos, a gestão de problemas, a gestão de acessos e o atendimento de pedidos fazem parte de que fase do ciclo de vida do serviço?

A. Estratégia de serviço

B. Transição de serviços

C. Operação de serviço

D. Melhoria contínua dos serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #115

Que etapa do modelo de melhoria contínua inclui avaliações de base?

A. Chegámos lá?

B. Onde é que estamos agora?

C. Qual é a visão?

D. Onde é que queremos estar?

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Resposta correta: B

Pergunta #116

A implementação da Gestão de Serviços ITIL requer a preparação e o planeamento da utilização eficaz e eficiente de quais:

A. Pessoas, processos, parceiros, fornecedores

B. Pessoas, processos, produtos, tecnologia

C. Pessoas, processos, produtos, parceiros

D. Pessoas, produtos, tecnologia, parceiros

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Resposta correta: C

Pergunta #117

Que áreas da gestão de serviços podem beneficiar da automatização?1. Conceção e modelação2. Relatórios3. Reconhecimento e análise de padrões4. Deteção e monitorização

A. penas A

B. penas B

C. , 3 e 4 apenas

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #118

Qual das seguintes é a MELHOR definição de um Incidente?

A. Perda da capacidade de funcionar de acordo com as especificações ou de produzir os resultados pretendidos

B. Uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um Item de Configuração ou Serviço TI

C. Um aviso de que foi atingido um limiar, que algo mudou ou que ocorreu uma falha

D. Uma interrupção não planeada de um serviço informático ou uma redução da qualidade de um serviço informático

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Resposta correta: D

Pergunta #119

Que atividade faz parte da prática de "melhoria contínua"?

A. Tratamento de elogios e queixas dos utilizadores para identificar melhorias

B. Melhorar as relações com e entre as partes interessadas

C. Definição de prioridades e criação de casos de negócios para iniciativas de melhoria

D. Identificação da causa das interrupções não planeadas do serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #120

Qual das seguintes afirmações é CORREcta?

A. Os proprietários de processos e os proprietários de serviços não são necessários na mesma organização

B. Os proprietários de serviços são tão importantes para a gestão de serviços como os proprietários de processos

C. Os proprietários de processos são mais importantes para a gestão de serviços do que os proprietários de serviços

D. Os proprietários de serviços são mais importantes para a gestão de serviços do que os proprietários de processos

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Resposta correta: B

Pergunta #121

Qual é a data mais próxima em que uma solução alternativa pode ser documentada na "gestão de problemas"?

A. Depois de o problema ter sido registado

B. Após a definição das prioridades do problema

C. Após a análise do problema

D. Depois de o problema ter sido resolvido

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Resposta correta: A

Pergunta #122

Que afirmação sobre as actividades de criação de valor é CORREcta?

A. Cada fluxo de valor deve ser concebido com uma combinação específica de actividades da cadeia de valor dos serviços

B. As actividades da cadeia de valor dos serviços têm dependências pré-determinadas das práticas da ITIL

C. Um fluxo de valor é um modelo operacional para criar valor através de produtos e serviços

D. As organizações devem assegurar-se de que cada fluxo de valor é aplicável a muitos cenários

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Resposta correta: A

Pergunta #123

Um serviço vai estar indisponível durante as próximas duas horas para manutenção não planeada. Qual é a prática MAIS PROVÁVEL de ser envolvida na gestão desta situação?

A. Gestão de incidentes

B. Gestão de problemas

C. Capacitação para a mudança

D. Gestão de pedidos de serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #124

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um pedido de serviço?

A. Um pedido de informação, de aconselhamento ou de alteração de uma norma por parte de um utilizador

B. Qualquer coisa que o cliente queira e esteja preparado para pagar

C. Qualquer pedido ou exigência que seja introduzido por um utilizador através de uma interface de autoajuda baseada na Web

D. Qualquer pedido de alteração (RFC) de baixo risco e que possa ser aprovado pelo gestor de alterações sem uma reunião do Comité Consultivo para as Alterações (CAB)

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Resposta correta: A

Pergunta #125

A transição de serviços contém descrições pormenorizadas de que processos?

A. Gestão de alterações, gestão de configuração e de activos de serviço, gestão de libertação e implementação

B. Gestão de alterações, gestão da capacidade, gestão de eventos, gestão de pedidos de serviços

C. Gestão do nível de serviço, gestão da carteira de serviços, gestão de activos e configuração de serviços

D. Gestão de configuração e de activos de serviço, gestão de libertação e implementação, satisfação de pedidos

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Resposta correta: A

Pergunta #126

Para que é utilizado um modelo RACI?

A. Análise do desempenho

B. Registar itens de configuração

C. Serviços de controlo

D. Definição de funções e responsabilidades

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Resposta correta: D

Pergunta #127

Qual é o objetivo da gestão de versões?

A. Para proteger as informações da organização

B. Para tratar os pedidos de serviço iniciados pelo utilizador

C. Disponibilizar para utilização serviços novos e alterados

D. Para transferir hardware e software para ambientes activos

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Resposta correta: C

Pergunta #128

Que processo é responsável por fornecer o direito de utilização de um serviço informático?

A. Gestão de incidentes

B. Gestão do acesso

C. Gestão da mudança

D. Cumprimento do pedido

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Resposta correta: B

Pergunta #129

Qual das seguintes opções NÃO é um dos cinco aspectos individuais da conceção de serviços?

A. A conceção da carteira de serviços, incluindo o catálogo de serviços

B. A conceção de serviços novos ou alterados

C. A conceção dos espaços de mercado

D. A conceção das arquitecturas tecnológicas

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Resposta correta: C

Pergunta #130

Qual das seguintes opções fornece a lista CORRETA de processos na fase de operação do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de problemas, satisfação de pedidos e gestão de acessos

B. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de alterações e gestão de acessos

C. Gestão de incidentes, gestão de problemas, service desk, atendimento de pedidos e gestão de eventos

D. Gestão de incidentes, central de serviços, atendimento de pedidos, gestão de acessos e gestão de eventos

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Resposta correta: A

Pergunta #131

Qual é uma atividade-chave realizada na etapa "chegámos lá?" do modelo de "melhoria contínua"?

A. Definir objectivos mensuráveis

B. Efetuar avaliações de base

C. Executar acções de melhoria

D. Avaliar medidas e métricas

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Resposta correta: D

Pergunta #132

Qual das seguintes afirmações sobre processos é INCORRETA?

A. São unidades de organizações

B. São mensuráveis

C. Apresentam resultados específicos

D. Reagem a acontecimentos específicos

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Resposta correta: A

Pergunta #133

Qual dos seguintes é um dos objectivos PRIMÁRIOS da Estratégia de Serviços?

A. Fornecer especificações pormenorizadas para a conceção de serviços informáticos

B. Sublinhar a importância dos serviços na economia global

C. Transformar a Gestão de Serviços num ativo estratégico

D. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa

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Resposta correta: C

Pergunta #134

Cenário - A Vision Media é uma organização internacional de meios de comunicação social, que opera em várias linhas de negócio, incluindo:-> Produção de filmes-> Televisão (produção e difusão do seu próprio canal nos Estados Unidos - VisionOne)-> Imprensa escrita (incluindo jornais em 15 países)-> Publicidade onlineA organização foi recentemente reestruturada, sendo agora composta pelas seguintes empresas e departamentos:-> Vision Films (produção de filmes e programas de televisão)-> VisionOne (canal de televisão)-> VisionNews (coor

A. Como parte da iniciativa de Gestão de Serviços em curso na Vision Media, a implementação da Operação de Serviços é um elemento vital necessário para permitir a qualidade do serviço e reduzir a despesa global com TI

B. Como parte da iniciativa de Gestão de Serviços em curso na Vision Media, a implementação da Operação de Serviços é um elemento vital necessário para melhorar ainda mais a qualidade do serviço e para concretizar o valor dos projectos anteriores já concluídos (ver projectos de Conceção de Serviços e Transição de Serviços)

C. Como parte da iniciativa de Gestão de Serviços em curso na Vision Media, a implementação da Operação de Serviços é um elemento vital necessário para permitir a qualidade do serviço e reduzir a despesa global com TI

D. Como parte da iniciativa de Gestão de Serviços em curso na Vision Media, a implementação da Operação de Serviços é um elemento vital necessário para alcançar a qualidade do serviço e apoiar os objectivos definidos para o departamento de TI

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Resposta correta: B

Pergunta #135

Que prática tem por objetivo assegurar que os fornecedores da organização e o seu desempenho são geridos de forma adequada para apoiar o fornecimento de produtos e serviços de qualidade e sem descontinuidades?

A. Gestão das libertações

B. Gestão de fornecedores

C. Gestão de serviços

D. Gestão de relações

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Resposta correta: B

Pergunta #136

A conceção de serviços realça a importância dos "Quatro Ps". Estes "Quatro P's" incluem Parceiros, Pessoas, Processos e um outro "P". Qual dos seguintes é o "P" adicional?

A. Lucro

B. Preparação

C. Potencial

D. Produtos

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Resposta correta: D

Pergunta #137

Um plano para gerir o fim de um contrato com um fornecedor deve ser criado quando?

A. O contrato está a ser negociado

B. O contrato está prestes a terminar

C. O Gestor de Fornecedores decide que existe um risco de o contrato ter de terminar em breve

D. O contrato foi acordado

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Resposta correta: A

Pergunta #138

Quantas pessoas devem ser responsáveis por um processo, tal como definido no modelo RACI?

A. Tantas quantas as necessárias para completar a atividade

B. Apenas um - o proprietário do processo

C. ois - o proprietário do processo e o executor do processo

D. Apenas um - o arquiteto de processos

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Resposta correta: B

Pergunta #139

Qual das seguintes opções é um objetivo da gestão das relações comerciais?

A. Identificar padrões de atividade empresarial

B. Assegurar níveis elevados de satisfação dos clientes

C. ssegurar o financiamento para gerir a prestação de serviços

D. Garantir a existência de planos estratégicos para os serviços de TI

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Resposta correta: B

Pergunta #140

Quais das seguintes actividades NÃO fazem parte da contabilidade informática?

A. Cálculo dos custos dos serviços informáticos

B. Elaboração do orçamento

C. Identificação dos custos por cliente, serviço ou atividade

D. Efetuar análises de custo-benefício para apoiar a tomada de decisões

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Resposta correta: B

Pergunta #141

Nas relações de serviço, qual é a vantagem de identificar os papéis do consumidor?

A. Permite uma gestão eficaz das partes interessadas

B. Proporciona expectativas de serviços partilhados

C. Elimina os constrangimentos do cliente

D. Permite uma definição comum de valor

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Resposta correta: A

Pergunta #142

Qual é a definição de um alerta?

A. Um tipo de incidente

B. Um aviso de que um limiar foi atingido ou de que algo mudou

C. Uma mensagem de erro para o utilizador de uma aplicação

D. Um relatório de auditoria que indica as áreas em que as TI não estão a funcionar de acordo com os procedimentos acordados

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Resposta correta: B

Pergunta #143

Que processo procuraria compreender os níveis de satisfação dos clientes e comunicar os planos de ação que foram postos em prática para lidar com a insatisfação?

A. Gestão da disponibilidade

B. Gestão da capacidade

C. Gestão das relações comerciais

D. Gestão do catálogo de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #144

Que dimensão da gestão de serviços considera os fluxos de trabalho e os controlos necessários para prestar serviços?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

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Resposta correta: D

Pergunta #145

Qual destas actividades é levada a cabo como parte da "gestão de problemas"?

A. Criação de registos de incidentes

B. Diagnosticar e resolver incidentes

C. Encaminhamento de incidentes para uma equipa de apoio para resolução

D. Análise das tendências dos registos de incidentes

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Resposta correta: D

Pergunta #146

Qual é o processo ITIL que garante que os serviços informáticos são restaurados o mais rapidamente possível em caso de avaria?

A. Gestão da mudança

B. Gestão de incidentes

C. Gestão de problemas

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #147

Os MELHORES processos a automatizar são aqueles que são?

A. Realizado por Operações de Serviço

B. Realizado por muitas pessoas

C. Crítico para o sucesso da missão empresarial

D. Simples e bem compreendido

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Resposta correta: D

Pergunta #148

Qual das seguintes afirmações sobre alterações padrão está CORRETA?1. A abordagem é pré-autorizada2. O risco é normalmente baixo e bem compreendido3. Os detalhes da alteração serão registados4. Algumas alterações normalizadas serão desencadeadas pelo processo de satisfação do pedido

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #149

O que descreve uma abordagem CORRETA à autorização de modificação?

A. As alterações incluídas no calendário de alterações são pré-autorizadas e não necessitam de autorização adicional

B. As alterações normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de serem implementadas

C. As mudanças de emergência devem ser autorizadas pelo maior número possível de pessoas para reduzir o risco

D. As alterações normais são normalmente implementadas como pedidos de serviço e autorizadas pelo service desk

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Resposta correta: B

Pergunta #150

O que descreve a utilidade de um serviço?

A. Um serviço apto a ser utilizado

B. Um serviço que cumpre os seus objectivos de nível de serviço

C. Um serviço que aumenta os condicionalismos para o consumidor

D. Um serviço que apoia o desempenho do consumidor

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Resposta correta: D

Pergunta #151

Qual o impacto da automatização numa central de serviços?

A. Menos trabalho de baixo nível e maior capacidade para se concentrar na experiência do utilizador

B. Aumento dos contactos telefónicos e redução da capacidade de concentração na experiência do utilizador

C. Capacidade de trabalhar em vários locais, geograficamente dispersos

D. Capacidade de trabalhar a partir de um único local centralizado

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Resposta correta: A

Pergunta #152

Qual é a definição de garantia?

A. Um meio de identificar eventos que podem causar danos ou perdas

B. Um meio de determinar se um serviço é adequado ao seu objetivo

C. Um meio de identificar um resultado para uma parte interessada

D. Um meio de determinar se um serviço está apto a ser utilizado

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Resposta correta: D

Pergunta #153

Quem é responsável por garantir que o processo de processamento de pedidos está a ser executado de acordo com o processo acordado e documentado?

A. O gestor do processo de execução do pedido

B. O Proprietário do Processo de Cumprimento do Pedido

C. O gestor do Service Desk

D. O Gestor de Serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #154

Quais dos seguintes tipos de serviço são definidos na ITIL?1. Habilitador2. Essencial3. Melhoria4. Computador

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. penas D

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #155

Compreender a utilização dos serviços pelos clientes e a forma como esta varia ao longo do ciclo de vida do negócio faz parte de que processo?

A. Gestão da carteira de serviços

B. Gestão do nível de serviço

C. omponente Gestão da Capacidade

D. Gestão da procura

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Resposta correta: D

Pergunta #156

O que é que os contratos subjacentes documentam?

A. A prestação de serviços informáticos ou de serviços comerciais por um prestador de serviços

B. O fornecimento de bens e serviços por fornecedores terceiros

C. Níveis de serviço que foram acordados entre o prestador de serviços interno e o seu cliente

D. Métricas e factores críticos de sucesso (CSFs) para equipas de apoio interno

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #157

Qual prática da ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem a atender às necessidades da organização?

A. Balcão de atendimento

B. Gestão dos pedidos de serviço

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão da configuração de serviços

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #158

Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil para ajudar a definir uma estrutura organizacional?

A. Modelo RACI

B. Modelo de serviço

C. Modelo de melhoria contínua dos serviços (CSI)

D. O Ciclo de Deming

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Resposta correta: A

Pergunta #159

Quais dos seguintes processos são executados pelo service desk?1. Gestão da capacidade2. Atendimento de solicitações3. Gerenciamento de demanda4. Gerenciamento de incidentes

A. Todas as anteriores

B. penas B

C. penas C

D. apenas

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Resposta correta: C

Pergunta #160

Que atividade da cadeia de valor assegura uma compreensão partilhada do estado atual e da direção necessária para todos os produtos e serviços?

A. Plano

B. Melhorar

C. Conceção e transição

D. Entregar e apoiar

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Resposta correta: A

Pergunta #161

O que deve ser sempre feito antes de uma atividade ser automatizada?

A. Verificar se a atividade já foi optimizada

B. Verificar se foram adquiridas novas tecnologias adequadas

C. Garantir que o DevOps foi implementado com sucesso

D. Garantir que a solução elimina a necessidade de intervenção humana

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Resposta correta: A

Pergunta #162

O que está incluído no objetivo da prática de "gestão de relações"?

A. Identificação, análise, controlo e melhoria contínua das relações com as partes interessadas

B. Estabelecer objectivos claros com base na atividade para que a prestação de um serviço possa ser corretamente avaliada

C. Criar relações de colaboração com os principais fornecedores para descobrir e realizar novos valores

D. Tratamento de todos os pedidos de serviço pré-definidos e iniciados pelo utilizador de forma eficaz e fácil de utilizar

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Resposta correta: A

Pergunta #163

Compreender a utilização dos serviços pelos clientes e a forma como esta varia ao longo do ciclo de vida do negócio faz parte de que processo?

A. Gestão da carteira de serviços

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão da capacidade dos componentes

D. Gestão da procura

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Resposta correta: D

Pergunta #164

Qual das seguintes opções é necessária em caso de incidentes graves?

A. Procedimentos separados

B. enos urgência

C. razos mais longos

D. Menos documentação

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Resposta correta: A

Pergunta #165

Qual é uma atividade de "identificação de problemas"?

A. Analisar a informação dos criadores de software

B. Estabelecer soluções para os problemas

C. Analisar a causa dos problemas

D. Estabelecimento de potenciais soluções permanentes

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Resposta correta: C

Pergunta #166

A transição de serviços contém descrições pormenorizadas de que processos?

A. Gestão de alterações, gestão de configuração e de activos de serviço, gestão de libertação e implementação

B. Gestão de alterações, gestão da capacidade, gestão de eventos, gestão de pedidos de serviços

C. Gestão do nível de serviço, gestão da carteira de serviços, gestão de activos e configuração de serviços

D. Gestão de configuração e de activos de serviço, gestão de libertação e implementação, satisfação de pedidos

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Resposta correta: A

Pergunta #167

Que prática inclui a gestão de soluções alternativas e erros conhecidos?

A. Monitorização e gestão de eventos

B. Gestão da configuração do serviço

C. Gestão de problemas

D. Gestão de incidentes

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Resposta correta: C

Pergunta #168

Que afirmação sobre a prática da "melhoria contínua" é CORREcta?

A. A participação na melhoria contínua deve ser limitada a uma pequena equipa dedicada

B. É função da direção autorizar iniciativas de melhoria

C. Deve ser ministrada formação a todos os envolvidos na melhoria contínua

D. Um único registo de melhoria contínua deve ser mantido pela gestão de topo

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Resposta correta: B

Pergunta #169

Que princípio orientador considera a importância da fidelização dos clientes?

A. Progredir iterativamente com feedback

B. Foco no valor

C. Otimizar e automatizar

D. Começar onde se está

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Resposta correta: B

Pergunta #170

Os potenciais benefícios da gestão da continuidade dos serviços informáticos são:1 Prémios de seguro mais baixos2 Cumprimento de requisitos obrigatórios ou regulamentares3 Redução da perturbação da atividade em caso de catástrofe4 Melhor gestão do risco e consequente redução do impacto de uma falha

A. 2 e 4

B. 2, 3 e 4

C. Todos eles

D. 1, 2 e 4

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Resposta correta: C

Pergunta #171

Qual das seguintes opções NÃO é um dos cinco aspectos individuais da conceção de serviços?

A. A conceção da carteira de serviços, incluindo o catálogo de serviços

B. A conceção de serviços novos ou alterados

C. A conceção dos espaços de mercado

D. A conceção das arquitecturas tecnológicas

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Resposta correta: C

Pergunta #172

O objetivo da prática de "gestão de fornecedores" é garantir que os fornecedores da organização e os seus desempenhos sejam [...] adequados para apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade.

A. medido

B. recompensado

C. gerido

D. definido

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Resposta correta: C

Pergunta #173

A gestão da disponibilidade é diretamente responsável pela disponibilidade de qual dos seguintes elementos?

A. Serviços e componentes informáticos

B. Serviços informáticos e processos empresariais

C. omponentes e processos empresariais

D. Serviços informáticos, componentes e processos empresariais

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Resposta correta: A

Pergunta #174

As bases de dados de gestão da configuração (CMDB) e o sistema de gestão da configuração (CMS) são ambos elementos de que entidade maior?

A. O registo de activos

B. O Sistema de Gestão do Conhecimento dos Serviços

C. A base de dados de erros conhecidos

D. O sistema de gestão da informação

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Resposta correta: B

Pergunta #175

Qual das seguintes opções seria usada para comunicar uma descrição de alto nível de uma grande mudança que envolvesse custos e riscos significativos para a organização?

A. Proposta de alteração

B. Alterar a política

C. Pedido de serviço

D. Registo de riscos

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Resposta correta: A

Pergunta #176

Quais das seguintes opções são partes válidas da carteira de serviços?1. Sistema de gestão do conhecimento do serviço (SKMS)3. Catálogo de serviços

A. 1 e 2 apenas

B. 3 apenas

C. 1 e 3 apenas

D. Todas as opções anteriores

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Resposta correta: C

Pergunta #177

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong Cars -CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América

A. Um menor risco de sobreutilização do orçamento de TI, uma vez que este está alinhado com o objetivo da melhoria

B. Menos incumprimentos dos níveis de serviço acordados, porque isso conduzirá a uma maior satisfação das unidades empresariais

C. Fornecimento de financiamento partilhado a partir de muitos países, porque isso conduzirá a uma maior satisfação das unidades empresariais

D. Uma redução do custo dos balcões de atendimento, uma vez que este está alinhado com o objetivo da melhoria

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Resposta correta: D

Pergunta #178

Qual das seguintes opções pode incluir etapas que ajudarão a resolver um incidente?1. Modelo de incidente2. Registo de erros conhecidos

A. penas A

B. apenas

C. Ambas as opções anteriores

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: C

Pergunta #179

Que processo é responsável pela gestão das relações com os fornecedores?

A. Gestão da mudança

B. Gestão da carteira de serviços

C. Gestão de fornecedores

D. Melhoria contínua dos serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #180

Como é que os tempos de resolução pretendidos são utilizados na prática de "gestão de incidentes"?

A. São acordados, documentados e comunicados para ajudar a definir as expectativas dos utilizadores

B. São estabelecidos, revistos e comunicados para garantir que os clientes estão satisfeitos com o serviço

C. São iniciadas, aprovadas e geridas para garantir a obtenção de respostas previsíveis

D. São programados, avaliados e autorizados para reduzir o risco de falhas de serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #181

Qual das seguintes é a definição correcta de um resultado?

A. Os resultados específicos das cláusulas de um acordo de nível de serviço (SLA)

B. O resultado da realização de uma atividade, do seguimento de um processo ou da prestação de um serviço informático

C. Todo o conhecimento acumulado do prestador de serviços

D. Todos os incidentes comunicados ao service desk

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Resposta correta: B

Pergunta #182

Qual é o principal objetivo da gestão da capacidade empresarial?

A. Gestão, controlo e previsão do desempenho, da utilização e da capacidade de elementos individuais da tecnologia informática

B. Revisão de todos os acordos de fornecimento de capacidade e contratos subjacentes com a gestão dos fornecedores

C. Gestão, controlo e previsão do desempenho e da capacidade de ponta a ponta dos serviços informáticos operacionais e em funcionamento

D. Os requisitos comerciais futuros para os serviços de TI são quantificados, concebidos, planeados e implementados em tempo útil

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Resposta correta: D

Pergunta #183

Qual é o objetivo da prática de "monitorização e gestão de eventos"?

A. Para restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível

B. Para gerir soluções alternativas e erros conhecidos

C. Para captar a procura de resolução de incidentes e de pedidos de serviço

D. Observar sistematicamente os serviços e as componentes dos serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #184

O "SLA multinível" é uma estrutura de três níveis. Qual dos seguintes níveis NÃO faz parte deste tipo de SLA?

A. Nível do cliente

B. Nível de serviço

C. Nível empresarial

D. Nível de configuração

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Resposta correta: D

Pergunta #185

Que processo procuraria compreender os níveis de satisfação dos clientes e comunicar os planos de ação que foram postos em prática para lidar com a insatisfação?

A. Gestão da disponibilidade

B. Gestão da capacidade

C. Gestão das relações comerciais

D. Gestão do catálogo de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #186

O lado esquerdo do modelo V do serviço representa requisitos e especificações. O que representa o lado direito do modelo V de serviço?

A. Requisitos de desempenho e de capacidade dos serviços e das infra-estruturas informáticas

B. O valor comercial que se pode esperar de um determinado serviço

C. Validação e ensaios

D. funções e responsabilidades para uma implementação eficaz da gestão de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #187

Que processo é responsável por alterações frequentes em que o risco e o custo são baixos?

A. Gestão de incidentes

B. Cumprimento do pedido

C. Gestão das versões e da implantação

D. Gestão do acesso

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Resposta correta: B

Pergunta #188

O que é um serviço?

A. Um evento possível que pode causar danos ou perdas, ou dificultar a realização de objectivos

B. Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir custos e riscos específicos

C. Um resultado tangível ou intangível de uma atividade

D. Actividades conjuntas realizadas por um prestador de serviços e um consumidor de serviços para assegurar a co-criação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis

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Resposta correta: B

Pergunta #189

Qual é a data mais próxima em que uma solução alternativa pode ser documentada na "gestão de problemas"?

A. Depois de o problema ter sido registado

B. Após a definição das prioridades do problema

C. Após a análise do problema

D. Depois de o problema ter sido resolvido

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Resposta correta: A

Pergunta #190

Qual é um exemplo de medição e comunicação de resultados?

A. Medição e comunicação do número de horas trabalhadas pelos empregados do serviço de assistência

B. Medir e comunicar o número de interrupções de um serviço relacionadas com o fornecedor

C. Medir e comunicar a satisfação dos clientes com os incidentes encerrados

D. Medir e comunicar o custo da prestação de um serviço aos clientes e utilizadores

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Resposta correta: C

Pergunta #191

Que fase do processo de gestão da mudança trata do que deve ser feito se a mudança não for bem sucedida?

A. Planeamento da reparação

B. Categorização

C. Definição de prioridades

D. Rever e encerrar

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Resposta correta: A

Pergunta #192

Qual é um exemplo de medição e comunicação de resultados?

A. Medição e comunicação do número de horas trabalhadas pelos empregados do serviço de assistência

B. Medir e comunicar o número de interrupções de um serviço relacionadas com o fornecedor

C. Medir e comunicar a satisfação dos clientes com os incidentes encerrados

D. Medir e comunicar o custo da prestação de um serviço aos clientes e utilizadores

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #193

Que prática tem um objetivo que inclui a gestão de riscos relacionados com a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade?

A. Capacitação para a mudança

B. Gestão de problemas

C. Gestão da segurança da informação

D. Gestão da configuração de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #194

Qual é o princípio orientador que ajuda a garantir que cada esforço de melhoria tenha mais foco e seja mais fácil de manter?

A. Comece onde está

B. Colaborar e promover a visibilidade

C. Progredir iterativamente com feedback

D. Pensar e trabalhar de forma holística

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Resposta correta: C

Pergunta #195

Que processo é responsável por registar os detalhes actuais, o estado, as interfaces e as dependências de todos os serviços que estão a ser executados ou a ser preparados para serem executados no ambiente ativo?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão do catálogo de serviços

C. Gestão da procura

D. Transição de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #196

Identifique a palavra em falta na seguinte frase:Um [?] é a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços.

A. problema

B. Risco

C. mudar

D. item de configuração

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Resposta correta: C

Pergunta #197

Em que fase do ciclo de vida do serviço devem ser definidos os processos necessários para o funcionamento de um novo serviço?

A. Conceção do serviço: Conceber os processos

B. Estratégia de serviços: Desenvolver as ofertas

C. ransição de serviços: Planear e preparar a implantação

D. Operação de serviço: Gestão de operações de TI

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Resposta correta: A

Pergunta #198

Qual das seguintes é a MELHOR descrição de uma relação na gestão de configuração e de activos de serviço?

A. escreve a topografia do hardware

B. Descreve como os itens de configuração (ICs) trabalham juntos para fornecer os serviços

C. Define o software que deve ser instalado numa determinada peça de hardware

D. Define a forma como os números de versão devem ser utilizados numa versão

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Resposta correta: B

Pergunta #199

Que benefício está MAIS alinhado com o princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?

A. Os fornecedores de serviços são capazes de responder mais rapidamente às necessidades dos clientes

B. São identificados os estrangulamentos no fluxo de trabalho do prestador de serviços

C. As complexidades dos sistemas informáticos do prestador de serviços são identificadas

D. O fornecedor de serviços obtém uma melhor compreensão da experiência do cliente

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Resposta correta: A

Pergunta #200

Qual seria o próximo passo no modelo de melhoria contínua dos serviços (CSI) depois de?1. qual é a visão?2. onde estamos agora?3. onde queremos estar?4. como chegamos lá?5. chegámos lá? 6.?

A. Qual é o retorno do investimento (ROI)?

B. Quanto é que custou?

C. omo é que mantemos a dinâmica?

D. Qual é o valor do investimento (VOI)?

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Resposta correta: C

Pergunta #201

A gestão da disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:

A. serviços e componentes

B. serviços e processos empresariais

C. serviços, componentes e processos empresariais

D. componentes e processos empresariais

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Resposta correta: A

Pergunta #202

Qual das seguintes opções é um objetivo da gestão de versões e implementações?

A. ormalizar os métodos e procedimentos utilizados para o tratamento eficaz e rápido de todas as alterações

B. ssegurar que todas as alterações aos bens de serviço e aos elementos de configuração (IC) são registadas no sistema de gestão da configuração (SGC)

C. Assegurar que o risco comercial global da mudança é optimizado

D. Definir e acordar planos de lançamento e implementação com os clientes e as partes interessadas

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Resposta correta: D

Pergunta #203

Qual das seguintes afirmações descreve MELHOR os objectivos da Gestão das Versões e da Implementação?

A. Garantir que cada pacote de libertação especificado pela conceção do serviço consiste num conjunto de activos e componentes de serviço relacionados que são compatíveis entre si

B. Registar e gerir os desvios, os riscos e as questões relacionadas com o serviço novo ou alterado

C. Criar, testar e fornecer a capacidade de prestar os serviços especificados pela conceção do serviço e que satisfaçam os requisitos das partes interessadas e os objectivos pretendidos

D. Garantir que todos os pacotes de Lançamento e Implantação possam ser rastreados, instalados, testados, verificados e/ou desinstalados ou retirados, se necessário

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Resposta correta: C

Pergunta #204

A que perguntas é que a Estratégia de Serviços ajuda a responder com a sua orientação?1) Como é que damos prioridade aos investimentos numa carteira?2) Que serviços oferecer e a quem?3) Quais são os Padrões de Atividade Comercial (PBA)?

A. 3 apenas

B. 1 apenas

C. 2 apenas

D. 1, 2 e 3 são todas verdadeiras

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Resposta correta: D

Pergunta #205

Qual das seguintes opções NÃO é uma tarefa executada pelo processo de Processamento de pedidos?

A. O fornecimento e a entrega dos componentes dos serviços normalizados solicitados (por exemplo, licenças e suportes lógicos)

B. Disponibilização de um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados para os quais existe um processo de aprovação e qualificação pré-definido

C. ornecimento de informações utilizadas para comparar o desempenho real com as normas de conceção

D. restação de informações aos utilizadores e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e o procedimento para os obter

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Resposta correta: C

Pergunta #206

Que dimensão considera a segurança e a privacidade dos dados?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

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Resposta correta: B

Pergunta #207

Qual das seguintes é uma função válida na Matriz de Autoridade RACI?

A. Controlado

B. Configuração

C. Consultado

D. Complexo

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Resposta correta: C

Pergunta #208

O que ajuda a gerir um incidente quando não é claro qual a equipa de apoio que deve estar a trabalhar no incidente?

A. Planos de recuperação de desastres

B. Enxameamento

C. Tempos de resolução dos objectivos

D. Autoajuda

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Resposta correta: B

Pergunta #209

Quais das seguintes opções são classificadas como partes interessadas na gestão de serviços?1. Clientes2. Utilizadores3. Fornecedores

A. Todas as anteriores

B. penas B

C. e 2 apenas

D. e 3 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #210

Qual das seguintes afirmações é INCORRETA?

A. As alterações urgentes e não urgentes seguem o mesmo processo de gestão de alterações

B. As alterações urgentes e de alto risco devem ser analisadas pelo Comité de Emergência do CAB

C. As alterações urgentes não têm necessariamente de ser revistas, exceto se houver tempo para o fazer

D. A justificação para alterações urgentes deve basear-se sempre em razões comerciais sólidas

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Resposta correta: C

Pergunta #211

O que varia em dimensão e complexidade e utiliza funções para atingir os seus objectivos?

A. Um risco

B. Uma organização

C. Uma prática

D. Um resultado

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Resposta correta: B

Pergunta #212

As funções são melhor descritas como?

A. Unidades autónomas de organizações

B. Actividades inter-relacionadas com um objetivo ou resultado definido

C. Sistemas de controlo em circuito fechado

D. Uma equipa de pessoal de TI que fornece um ponto de contacto único para todas as comunicações com os utilizadores

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Resposta correta: B

Pergunta #213

Que prática ajudaria um utilizador a obter acesso a uma aplicação que necessita de utilizar?

A. Gestão da configuração do serviço

B. Capacitação para a mudança

C. Gestão dos pedidos de serviço

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #214

Quem é responsável por garantir que o processo de satisfação do pedido está a ser executado de acordo com a norma acordada e documentada?

A. O diretor de TI

B. O proprietário do processo

C. O proprietário do serviço

D. O cliente

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Resposta correta: B

Pergunta #215

Que tipo de serviços NÃO são diretamente utilizados pela empresa, mas são necessários ao prestador de serviços para prestar serviços orientados para o cliente?

A. Serviços às empresas

B. Serviços de componentes

C. Serviços de apoio

D. Serviços ao cliente

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Resposta correta: C

Pergunta #216

A conceção de serviços realça a importância dos "Quatro Ps". Estes "Quatro Ps" incluem Parceiros, Pessoas, Processos e um outro "P". Qual dos seguintes é o "P" adicional?

A. Lucro

B. Preparação

C. Produtos

D. Potencial

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Resposta correta: C

Pergunta #217

Qual das seguintes é a MELHOR descrição de um service desk centralizado?

A. O balcão está co-localizado ou fisicamente próximo da comunidade de utilizadores que serve

B. O balcão utiliza a tecnologia e outras ferramentas de apoio para dar a impressão de que existem vários balcões num único local

C. O balcão fornece apoio global 24 horas por dia

D. Existe um único balcão num único local que serve toda a organização

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Resposta correta: D

Pergunta #218

Nas relações de serviço, qual é a vantagem de identificar os papéis do consumidor?

A. Permite uma gestão eficaz das partes interessadas

B. Proporciona expectativas de serviços partilhados

C. Elimina os constrangimentos do cliente

D. Permite uma definição comum de valor

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Resposta correta: A

Pergunta #219

Qual das seguintes opções NÃO é uma caraterística de um processo?

A. É mensurável

B. Apresenta resultados específicos

C. Responde a eventos específicos

D. Estruturar uma organização

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Resposta correta: D

Pergunta #220

Qual dos seguintes aspectos está relacionado com a equidade e a transparência?

A. Gestão da capacidade

B. Governação

C. Estratégia de serviço

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #221

O que é que as percepções dos clientes e os resultados comerciais ajudam a definir?

A. O valor de um serviço

B. Governação

C. Custo total de propriedade (TCO)

D. Indicadores-chave de desempenho (KPIs)

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Resposta correta: A

Pergunta #222

O escalonamento hierárquico é melhor descrito como?

A. Notificar os níveis superiores de gestão sobre um Incidente

B. Transmitir um Incidente a pessoas com um maior nível de competências técnicas

C. Utilizar mais especialistas seniores do que o necessário para resolver um Incidente e manter a satisfação do cliente

D. Não cumprir os prazos de resolução de incidentes especificados num Acordo de Nível de Serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #223

Qual das seguintes combinações abrange todas as funções na Gestão de Configuração e de Activos de Serviço?

A. Administrador/bibliotecário de configuração; Gestor de configuração; Gestor de assistência técnica; Analista de configuração; Administrador de CMS/ferramentas

B. Administrador/bibliotecário de configuração; gestor de activos de serviço; gestor de configuração; analista de configuração; quadro de controlo de configuração; administrador de CMS/ferramentas

C. Gestor de configuração; analista de configuração; administrador de CMS/ferramentas; bibliotecário; gestor de alterações

D. Administrador/bibliotecário de configuração; gestor de configuração; analista de configuração; quadro de controlo de configuração; administrador de CMS/ferramentas; gestor de activos financeiros

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Resposta correta: B

Pergunta #224

Que fase da abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI) é MELHOR descrita pela frase "Compreender e acordar as prioridades de melhoria com base num desenvolvimento mais profundo dos princípios definidos na visão"?

A. Onde é que estamos agora?

B. Onde é que queremos estar?

C. Como é que chegamos lá?

D. Chegámos lá?

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Resposta correta: B

Pergunta #225

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo do processo de Gestão da Mudança?

A. O risco comercial global é optimizado

B. São utilizados métodos e procedimentos normalizados para o tratamento eficiente e rápido de todas as alterações

C. Todos os orçamentos e despesas são contabilizados

D. Todas as alterações aos Bens de Serviço e Itens de Configuração (ICs) são registadas no sistema de Gestão de Configuração

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Resposta correta: C

Pergunta #226

Quais são as categorias de eventos descritas no livro de operações de serviço da ITIL?

A. Informativo, programado, normal

B. Programada, não programada, de emergência

C. nformativo, aviso, exceção

D. Alerta, reativo, proactivo

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Resposta correta: C

Pergunta #227

Que termo está relacionado com os níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores de serviços?

A. Gestão de serviços

B. Garantia

C. Custo

D. Utilidade

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #228

Qual das seguintes é a MELHOR definição de um acontecimento?

A. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um elemento de configuração (IC) ou serviço informático

B. Uma interrupção não planeada de um serviço informático ou uma redução da qualidade de um serviço informático

C. A causa desconhecida de um ou mais incidentes que têm impacto num serviço informático

D. Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema

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Resposta correta: A

Pergunta #229

Que etapa do modelo de melhoria contínua inclui avaliações de base?

A. Chegámos lá?

B. Onde é que estamos agora?

C. Qual é a visão?

D. Onde é que queremos estar?

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Resposta correta: B

Pergunta #230

Em qual das seguintes áreas as orientações complementares da ITIL podem ajudar?1. Adaptar as melhores práticas a sectores específicos da indústria2. Integração da ITIL com outros modelos operacionais

A. Ambas as opções anteriores

B. Nenhuma das opções anteriores

C. Apenas a opção 1

D. Apenas a opção 2

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Resposta correta: A

Pergunta #231

Qual é o objetivo da prática de "gestão de problemas"?

A. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade

B. Reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes e gerindo as soluções alternativas e os erros conhecidos

C. Alinhar as práticas e serviços da organização com a evolução das necessidades da empresa através da identificação e melhoria contínuas dos serviços

D. Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível

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Resposta correta: B

Pergunta #232

O que deve ser considerado como parte da dimensão "parceiros e fornecedores"?

A. O nível de integração e de formalidade das relações entre as organizações

B. As actividades, fluxos de trabalho, controlos e procedimentos necessários para atingir os objectivos acordados

C. As informações criadas, geridas e utilizadas no âmbito da prestação e do consumo de serviços

D. As aptidões e competências necessárias das equipas e dos membros individuais da organização

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Resposta correta: A

Pergunta #233

Qual destas recomendações é a melhor prática para a gestão do nível de serviço?1. Incluir terminologia jurídica nos acordos de nível de serviço (SLAs)2. NÃO é necessário ser capaz de medir todos os objectivos de um SLA

A. penas A

B. apenas

C. Ambas as opções anteriores

D. Nenhuma das anteriores

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #234

Que termo é utilizado para descrever se um serviço satisfaz os requisitos de disponibilidade, capacidade e segurança?

A. Resultados

B. Valor

C. Utilidade

D. Garantia

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #235

Um departamento de TI está sob pressão para reduzir os custos. Como resultado, a qualidade dos serviços começou a ser afetada. Que desequilíbrio é que isto representa?

A. extrema concentração nos custos

B. extrema atenção à qualidade

C. excessivamente reativo

D. excessivamente proactivo

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Resposta correta: A

Pergunta #236

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da satisfação de pedidos?

A. ornecer informações aos utilizadores sobre os serviços disponíveis e a forma de os solicitar

B. Atualizar o catálogo de serviços com os serviços que podem ser solicitados através do service desk

C. Fornecer um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados

D. Obter e fornecer os componentes dos serviços normalizados que tenham sido solicitados

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Resposta correta: B

Pergunta #237

Alguns funcionários do service desk não gostam das melhorias planeadas e propuseram soluções alternativas. O gestor do projeto decidiu envolvê-los no processo de conceção e revisão, o que constitui um exemplo de utilização de que tática?

A. Dar prioridade à alteração em relação a outras alterações

B. Ser aberto e honesto

C. Criar e comunicar ganhos rápidos

D. A resistência nem sempre é necessariamente negativa

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #238

Que tipo de serviços NÃO são diretamente utilizados pela empresa, mas são necessários ao prestador de serviços para prestar serviços orientados para o cliente?

A. Serviços às empresas

B. Serviços de componentes

C. Serviços de apoio

D. Serviços ao cliente

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #239

Qual das seguintes afirmações sobre recursos e capacidades está CORRETA?

A. Os recursos são tipos de activos de serviço e as capacidades não o são

B. Os recursos e as capacidades são ambos tipos de activos de serviço

C. s capacidades são tipos de activos de serviço e os recursos não são

D. Nem as capacidades nem os recursos são tipos de activos de serviço

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #240

O sucesso da fase de Operação de Serviço é baseado em alguns importantes Fatores Críticos de Sucesso. Das opções abaixo, qual seria a mais importante para a Operação de Serviço?

A. Apoio da gestão para a utilização da fase Apoio empresarial para garantir que os utilizadores utilizem o Service Desk o menos possível Campeões para impulsionar a utilização do processo Pessoal e retenção do Service Desk Utilização da gestão do serviço Ferramentas adequadas, especialmente a gestão de incidentes Medição e comunicação da capacidade

B. Apoio à gestão para a fase de arranque Apoio às empresas para garantir que os utilizadores ligam para o Service Desk Campeões para liderar a implementação do processo Pessoal e retenção do Service Desk Formação em gestão de serviços Ferramentas adequadas Medição e comunicação da utilização

C. Apoio à gestão para a criação do SD Apoio às empresas para garantir que os utilizadores ligam para o Service Desk Campeões para liderar o apoio ao serviço Pessoal e retenção do Service Desk Compreensão da gestão do serviço Ferramentas adequadas, especialmente a medição e a elaboração de relatórios do Service Desk

D. Apoio à gestão para a fase de arranque Apoio às empresas para garantir que os utilizadores utilizem o Service Desk Campeões para liderar a implementação do processo Pessoal e retenção do Service Desk Formação em gestão de serviços Ferramentas adequadas, especialmente o Service Desk Medição e elaboração de relatórios

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Resposta correta: D

Pergunta #241

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Transição de Serviço?

A. ara garantir que um serviço possa ser gerido, operado e apoiado

B. Fornecer formação e certificação em gestão de projectos

C. Fornecer conhecimentos de qualidade sobre a gestão das alterações, das versões e da implantação

D. Planear e gerir a capacidade e os recursos necessários para gerir uma libertação

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Resposta correta: B

Pergunta #242

O que é que o design thinking e a lógica dominante dos serviços têm em comum?

A. Ambos exigem requisitos e critérios de aceitação claramente definidos

B. Ambos envolvem a colaboração com os clientes para garantir que as suas necessidades são satisfeitas

C. Ambos se concentram na funcionalidade do produto e na criação de novas características

D. Ambos se centram exclusivamente nas necessidades e nos problemas dos consumidores

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Resposta correta: B

Pergunta #243

Qual das seguintes opções NÃO PODE ser armazenada e gerida por uma ferramenta?

A. Dados

B. Sabedoria

C. Informação

D. Conhecimento

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Resposta correta: B

Pergunta #244

Porque é que os quadros públicos, como o 1TIL, são atractivos quando comparados com os conhecimentos proprietários?

A. O conhecimento proprietário pode ser difícil de adotar, reproduzir ou transferir, uma vez que muitas vezes não está documentado

B. Os quadros públicos são sempre mais baratos de adotar

C. Os quadros públicos são prescritivos e dizem-lhe exatamente o que fazer

D. O conhecimento proprietário foi testado numa vasta gama de ambientes

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Resposta correta: A

Pergunta #245

O que são princípios orientadores?

A. Um conjunto de actividades interligadas que ajudam uma organização a prestar um serviço valioso

B. Descrição de um ou mais serviços que ajudem a responder às necessidades de um grupo-alvo de consumidores

C. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para criar valor para os clientes

D. Recomendações que ajudam uma organização a adotar uma abordagem de gestão de serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #246

Que orientações dá a ITIL sobre a frequência de produção de relatórios de serviço?

A. Os intervalos de comunicação de serviços devem ser os mesmos para todos os serviços

B. Os intervalos entre relatórios devem ser definidos pelo prestador de serviços

C. Os relatórios devem ser elaborados semanalmente

D. Os intervalos de comunicação dos serviços devem ser definidos e acordados com os clientes

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Resposta correta: D

Pergunta #247

Uma oferta de serviços pode incluir bens, acesso a recursos e acções de serviço. Qual é um exemplo de uma ação de serviço?

A. Um telemóvel permite ao utilizador trabalhar à distância

B. Uma palavra-passe permite que um utilizador se ligue a uma rede WiFi

C. Uma licença permite a um utilizador instalar um produto de software

D. Um agente do service desk presta apoio a um utilizador

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Resposta correta: D

Pergunta #248

Qual das seguintes é a MELHOR definição de risco?

A. Algo que não vai acontecer

B. Algo que vai acontecer

C. Algo que aconteceu

D. Algo que pode acontecer

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Resposta correta: D

Pergunta #249

Quais são os três tipos de métricas que uma organização deve recolher para apoiar a Melhoria Contínua dos Serviços (CSI)?

A. Factores críticos de sucesso (CSF), indicadores-chave de desempenho (KPI), actividades

B. Estratégico, tático e operacional

C. Tecnologia, processos e serviços

D. Rendimento do investimento (ROI), valor do investimento (VOI), qualidade

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Resposta correta: C

Pergunta #250

Que afirmação sobre os pedidos de serviço é CORREcta?

A. Os pedidos de serviços complexos devem ser tratados como alterações normais

B. Os pedidos de serviço que exigem fluxos de trabalho simples devem ser tratados como incidentes

C. Os pedidos de serviço exigem fluxos de trabalho que devem utilizar procedimentos manuais e evitar a automatização

D. Os pedidos de serviço são normalmente formalizados utilizando procedimentos padrão para iniciação, aprovação e cumprimento

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Resposta correta: D

Pergunta #251

Qual das seguintes opções é um objetivo da gestão das relações comerciais?

A. Identificar padrões de atividade empresarial

B. Assegurar níveis elevados de satisfação dos clientes

C. ssegurar o financiamento para gerir a prestação de serviços

D. Garantir a existência de planos estratégicos para os serviços de TI

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Resposta correta: B

Pergunta #252

Qual é a dimensão que se centra nas relações com outras organizações que estão envolvidas na conceção, desenvolvimento, implementação e prestação de serviços?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

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Resposta correta: C

Pergunta #253

O que é importante para um "registo de melhoria contínua" (CIR)?

A. As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e classificadas por ordem de prioridade

B. As ideias de melhoria de muitas fontes são mantidas num único CIR

C. As ideias de melhoria que não estão a ser imediatamente postas em prática são retiradas do CIR

D. As ideias de melhoria são testadas, financiadas e aprovadas

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Resposta correta: A

Pergunta #254

A conceção de serviços realça a importância dos "Quatro Ps". Estes "Quatro Ps" incluem Parceiros, Pessoas, Processos e um outro "P". Qual dos seguintes é o "P" adicional?

A. Lucro

B. reparação

C. rodutos

D. Potencial

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Resposta correta: C

Pergunta #255

Que atividade da cadeia de valor garante que os componentes do serviço cumprem as especificações acordadas?

A. Plano

B. Conceção e transição

C. Obter/construir

D. Entregar e apoiar

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Resposta correta: C

Pergunta #256

Na Operação de Serviço, se for dada demasiada ênfase à "Estabilidade", qual será o resultado provável em termos de capacidade de resposta às necessidades dos clientes?

A. As necessidades dos clientes serão satisfeitas mais facilmente devido à maior estabilidade dos serviços, com menos falhas que perturbem a entrega atempada

B. om base nas informações fornecidas, não é possível comentar o impacto da ênfase excessiva na estabilidade sobre a capacidade de resposta

C. melhoria da estabilidade só poderá ter um resultado positivo - os clientes devem ser plenamente conscientes deste facto e as suas expectativas em relação à capacidade de resposta devem ser geridas

D. É possível que a capacidade de resposta seja afetada e que as necessidades dos clientes não sejam satisfeitas dentro dos prazos comerciais

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Resposta correta: D

Pergunta #257

O que está incluído no objetivo da prática de "gestão do nível de serviço"?

A. Para maximizar o número de alterações bem sucedidas de serviços e produtos

B. Para garantir que estão disponíveis informações exactas sobre a configuração dos serviços

C. Estabelecer objectivos comerciais claros para os níveis de serviço

D. Assegurar que os fornecedores e o seu desempenho são geridos de forma adequada

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Resposta correta: C

Pergunta #258

O que é definido como uma interrupção ou redução não planeada da qualidade de um serviço?

A. Um incidente

B. Um problema

C. Uma mudança

D. Um evento

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Resposta correta: A

Pergunta #259

Qual das seguintes opções NÃO PODE ser fornecida por uma ferramenta?

A. Conhecimento

B. Informação

C. Sabedoria

D. Dados

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Resposta correta: C

Pergunta #260

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América, que cresceu através de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City IT

A. e 2

B. e 3

C. e 4

D. e 4

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Resposta correta: D

Pergunta #261

Cenário - A Vericom é um dos principais fornecedores de serviços de telecomunicações para o governo, empresas e consumidores, e está atualmente a procurar formas de melhorar a utilização dos serviços de TI para impulsionar o crescimento das suas múltiplas linhas de negócio. Uma das maiores organizações do Reino Unido, a Vericom é composta pelas seguintes unidades de negócio:-> Verinet (fornecendo serviços ADSL, por cabo, 3GSM, dialup e satélite)-> Serviços de Infraestrutura (planeamento, instalação e manutenção da rede PSTN e da rede móvel inf

A. Compreende que uma abordagem coordenada é o melhor método, incluindo: O desenvolvimento do Service Desk ITS para ser o ponto único de contacto para TODAS as questões dos utilizadores finais (internos)

B. Você percebe que uma abordagem por fases é o melhor método, incluindo quatro fases: Fase 1 Construir ou adquirir uma ferramenta de gestão de serviços que será utilizada por todos os departamentos de TI para gerir incidentes, problemas e pedidos de serviço Fase 2 Padronizar a utilização dos processos ITIL utilizados pelo departamento de TI em todos os departamentos de TI da Vericom Fase 3 Realizar sessões de formação e sensibilização para o pessoal relativamente à importância dos processos e à forma como devem ser utilizados

C. Você percebe que uma abordagem coordenada é o melhor método, incluindo: Desenvolver um sistema telefónico que encaminhará as chamadas para o Service Desk apropriado com base na entrada dos utilizadores

D. O utilizador apercebe-se de que melhorar a sensibilização da empresa para as TI é o mais importante e aborda as questões da seguinte forma Identificar os requisitos de formação dos utilizadores finais para melhorar a sua utilização do serviço de TI Implementar um catálogo de serviços em linha para todos os serviços de TI, com capacidades de autoajuda para registar e acompanhar incidentes, problemas e pedidos de serviço Ajudar a gestão do nível de serviço a melhorar a visibilidade da organização de TI em geral e identificar as áreas de satisfação dos clientes que precisam de ser melhoradas

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Resposta correta: A

Pergunta #262

O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor "fornecer e apoiar"?

A. Satisfazer as expectativas das partes interessadas quanto ao tempo de chegada ao mercado

B. Compreender a visão de serviço da organização

C. Compreender as necessidades das partes interessadas

D. Prestação de serviços de acordo com as especificações acordadas

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Resposta correta: D

Pergunta #263

O que é que o sistema de valores de serviço ITIL desencoraja?

A. Autoridades e responsabilidades coordenadas

B. Silos organizacionais

C. Interfaces entre práticas

D. Agilidade organizacional

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Resposta correta: B

Pergunta #264

Que fase da gestão de problemas inclui a análise de incidentes para procurar padrões e tendências?

A. Identificação do problema

B. Controlo dos problemas

C. Controlo de erros

D. Revisão pós-implementação

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Resposta correta: A

Pergunta #265

Que afirmação sobre o princípio orientador "otimizar e automatizar" está CORREcta?

A. As actividades devem ser automatizadas antes de serem optimizadas

B. A automatização é melhor aplicada a tarefas não normalizadas

C. A tecnologia elimina a necessidade de intervenção humana

D. A automatização liberta os recursos humanos para actividades mais complexas

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Resposta correta: D

Pergunta #266

A adição, modificação ou remoção de um serviço ou componente de serviço autorizado, planeado ou suportado e a respectiva documentação associada é uma definição de quê?

A. udança A

B. Um modelo de mudança

C. m pedido de alteração

D. Um conselho consultivo para a mudança

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Resposta correta: A

Pergunta #267

Que atividade de "gestão do nível de serviço" ajuda o pessoal a prestar um serviço mais orientado para a empresa?

A. Criar objectivos baseados na percentagem de tempo de funcionamento de um serviço

B. Compreender as necessidades actuais dos clientes

C. Utilizar terminologia técnica complexa em acordos de nível de serviço (SLA)

D. Medição das actividades operacionais de baixo nível

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Resposta correta: B

Pergunta #268

Que funções estão incluídas na gestão das operações de TI?

A. Gestão de redes e gestão de aplicações

B. gestão de instalações e gestão técnica

C. Controlo das operações informáticas e gestão das instalações

D. gestão técnica e gestão de aplicações

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Resposta correta: C

Pergunta #269

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (SLA) baseado em serviços?

A. Um acordo com um grupo individual de clientes, abrangendo todos os serviços que utilizam

B. Um acordo que abrange um serviço para um único cliente

C. Um acordo que abrange questões específicas do serviço numa estrutura de SLA a vários níveis

D. Um acordo que abrange um serviço para todos os clientes desse serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #270

Que atividade contribui para a etapa "onde estamos agora?" do modelo de "melhoria contínua"?

A. Execução de acções de melhoria

B. Realização de avaliações de base

C. Definição do plano de melhoria

D. Compreender a missão da empresa

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Resposta correta: B

Pergunta #271

Que processo é responsável pelo controlo, registo e elaboração de relatórios sobre versões, atributos e relações relacionadas com componentes da infraestrutura de TI?

A. Gestão de incidentes

B. Gestão de activos e configuração de serviços

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão da mudança

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Resposta correta: B

Pergunta #272

Qual dos seguintes tipos de serviço deve ser incluído no âmbito da gestão da carteira de serviços? 1. Os que estão planeados para serem entregues2. Os que estão a ser prestados3. Os que foram retirados do serviço

A. penas A

B. Todas as anteriores

C. e 2 apenas

D. e 3 apenas

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Resposta correta: B

Pergunta #273

Qual das seguintes afirmações sobre processos é INCORRETA?

A. São unidades de organizações

B. São mensuráveis

C. Apresentam resultados específicos

D. Reagem a acontecimentos específicos

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Resposta correta: A

Pergunta #274

Que princípio orientador tem em conta a experiência do cliente e do utilizador?

A. Colaborar e promover a visibilidade

B. Foco no valor

C. Começar onde se está

D. Manter as coisas simples e práticas

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Resposta correta: B

Pergunta #275

Que ação é executada por um fornecedor de serviços?

A. Pedido de acções de serviço necessárias

B. Autorizar o orçamento para o consumo de serviços

C. Garantir o acesso aos recursos acordados

D. Receção das mercadorias acordadas

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Resposta correta: C

Pergunta #276

Que prática estabelece um canal entre o fornecedor de serviços e os seus utilizadores?

A. Gestão das relações

B. Capacitação para a mudança

C. Gestão de fornecedores

D. Balcão de atendimento

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Resposta correta: D

Pergunta #277

Qual é o MELHOR exemplo de uma alteração normalizada?

A. A análise e autorização de uma alteração solicitada por um cliente

B. A implementação de uma correção crítica de software em resposta a um problema de segurança do fornecedor

C. A instalação de uma aplicação de software em resposta a um pedido de serviço

D. A substituição de um componente em resposta a um incidente grave

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Resposta correta: C

Pergunta #278

Que processo é responsável pelo fornecimento e entrega de componentes dos serviços standard solicitados?

A. Cumprimento dos pedidos

B. Gestão da carteira de serviços

C. Balcão de atendimento

D. Financiamento das TI

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Resposta correta: A

Pergunta #279

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (SLA) baseado em serviços?

A. O SLA abrange um serviço, para todos os clientes desse serviço

B. O SLA abrange um grupo de clientes individuais para todos os serviços que utilizam

C. Um SLA que abrange todos os clientes para todos os serviços

D. Um SLA para um serviço sem clientes

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Resposta correta: A

Pergunta #280

Em que publicação principal pode encontrar descrições pormenorizadas da Gestão do Catálogo de Serviços, da Gestão da Segurança da Informação e da Gestão de Fornecedores?

A. Estratégia de serviço

B. Conceção dos serviços

C. Transição de serviços

D. Operação de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #281

Qual das seguintes opções NÃO PODE ser armazenada e gerida por uma ferramenta?

A. Dados

B. Conhecimento

C. Sabedoria

D. Informação

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Resposta correta: C

Pergunta #282

Quais das seguintes são estruturas organizacionais do Service Desk?1. Service Desk local2. Central de serviços virtual3. Help Desk de TI4. Siga o Sol

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. penas D

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Resposta correta: B

Pergunta #283

Que processo é responsável pelo tratamento de queixas, comentários e questões gerais dos utilizadores?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão da carteira de serviços

C. Cumprimento dos pedidos

D. Gestão da procura

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Resposta correta: C

Pergunta #284

Que processo é responsável pela eliminação de incidentes recorrentes e pela minimização do impacto dos incidentes que não podem ser evitados?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão de problemas

C. Gestão da mudança

D. Gestão de eventos

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Resposta correta: B

Pergunta #285

Por que razão é importante que os prestadores de serviços compreendam os padrões de atividade empresarial (PBA)?

A. s PBA baseiam-se em funções e responsabilidades organizacionais

B. Os prestadores de serviços informáticos NÃO PODEM programar alterações enquanto não compreenderem a PBA

C. A procura dos serviços prestados pelos prestadores de serviços é diretamente influenciada pelo PBA

D. ompreender o PBA é a única forma de permitir a elaboração de relatórios exactos sobre o nível de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #286

Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I

A. Um menor risco de sobreutilização do orçamento de TI, uma vez que este está alinhado com o objetivo da melhoria

B. Menos incumprimentos dos níveis de serviço acordados, porque isso conduzirá a uma maior satisfação das unidades empresariais

C. Fornecimento de financiamento partilhado a partir de muitos países, porque isso conduzirá a uma maior satisfação das unidades empresariais

D. Uma redução do custo dos balcões de atendimento, uma vez que este está alinhado com o objetivo da melhoria

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Resposta correta: D

Pergunta #287

Quais são as duas práticas que mais interagem com a prática de service desk?

A. Gestão de incidentes e gestão de pedidos de serviços

B. Gestão dos pedidos de serviço e gestão da implantação

C. Gestão da implantação e ativação da mudança

D. Capacitação para a mudança e gestão de incidentes

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Resposta correta: A

Pergunta #288

Como parte do seu plano de continuidade de TI, foi-lhe pedido que efectuasse uma análise de risco exaustiva. Qual das seguintes opções é mais provável que seja útil para a elaboração do seu plano?

A. O calendário previsional das alterações, produzido pela gestão das alterações

B. Um catálogo de serviços e uma compreensão da importância comercial de cada um dos serviços

C. Uma lista de serviços e acordos de nível operacional

D. Um relatório elaborado pela Gestão de Incidentes que descreve em pormenor os incidentes que afectaram os serviços informáticos no último mês

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Resposta correta: B

Pergunta #289

As experiências, ideias, percepções e valores dos indivíduos são exemplos de que nível de compreensão no âmbito da gestão do conhecimento?

A. Dados

B. Informação

C. onhecimento

D. Governação

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #290

Que atividade faz parte da prática de "melhoria contínua"?

A. Identificar a causa dos incidentes e recomendar melhorias relacionadas

B. Autorizar alterações para implementar melhorias

C. Registo e gestão de incidentes que resultam em oportunidades de melhoria

D. Criar casos empresariais para acções de melhoria

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Resposta correta: D

Pergunta #291

Uma organização está em constante mudança para se manter relevante para o cliente e para o mercado. As mudanças incluem a adoção de novas tecnologias, a expansão para novos mercados e o ajuste da carteira de serviços. Qual é a MELHOR abordagem para garantir que os fornecedores e parceiros apoiam estas mudanças?

A. Modernização da substituição de tecnologias

B. Fornecimento ininterrupto

C. Estratégia de aprovisionamento

D. Resiliência organizacional

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Resposta correta: C

Pergunta #292

A conceção de serviços de TI requer a utilização eficaz e eficiente dos "quatro PS". O que são estes quatro PS?

A. Pessoas, processos, parceiros, desempenho

B. Desempenho, processo, produtos, planos

C. Pessoas, processos, produtos, parceiros

D. Pessoas, produtos, planos, parceiros

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Resposta correta: C

Pergunta #293

Quais dos seguintes aspectos fazem parte da conceção de serviços?1 Arquitecturas2 Tecnologia3 Processos de gestão de serviços4 Métricas

A. Todas as outras alternativas são aplicáveis

B. apenas 1, 2 e 4

C. 1 apenas

D. 2 e 3 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #294

Onde seriam registadas todas as possíveis oportunidades de melhoria dos serviços?

A. Registo CSI

B. Base de dados de erros conhecidos

C. Sistema de informação para a gestão das capacidades

D. Base de dados de gestão da configuração

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Resposta correta: A

Pergunta #295

Qual das seguintes opções identifica o objetivo do planeamento e apoio à transição de serviços?

A. Planear globalmente as transições de serviços e coordenar os recursos necessários

B. ssegurar que todas as transições de serviço são devidamente autorizadas

C. ornecer os recursos que permitam o registo e o acompanhamento de todos os elementos da infraestrutura de uma transição de serviço

D. Definir scripts de teste para garantir que é pouco provável que as transições de serviço falhem

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Resposta correta: A

Pergunta #296

Quais destes elementos um modelo de mudança deve incluir? 1. Os passos que devem ser dados para lidar com a mudança2. Responsabilidades; quem deve fazer o quê, incluindo o escalonamento3. Prazos e limiares para a conclusão das acções4. Procedimentos de reclamação

A. penas A

B. Todas as anteriores

C. e 3 apenas

D. e 4 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #297

Qual das quatro dimensões inclui as bases de conhecimento necessárias para prestar e gerir serviços?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

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Resposta correta: B

Pergunta #298

Uma equipa de desenvolvimento de software faz muitas centenas de pequenas alterações todas as semanas. Quem pode tomar a decisão de aceitar ou não cada alteração?

A. O gestor de alterações informáticas

B. O gestor de desenvolvimento de software

C. O patrocinador na organização de consumidores de serviços

D. Os outros membros da equipa de desenvolvimento de software

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Resposta correta: D

Pergunta #299

Em qual das seguintes opções devem ser documentados os pormenores de uma solução alternativa?

A. O acordo de nível de serviço (SLA)

B. O registo do problema

C. O sistema de informação de gestão da disponibilidade

D. O plano de serviço de TI

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Resposta correta: B

Pergunta #300

Cenário - A Brewsters é uma fábrica de brinquedos que está no mercado há 30 anos. A empresa começou com uma pequena loja familiar e tem crescido de forma consistente ao longo dos anos. Atualmente, a Brewsters fornece lojas de brinquedos em todo o país e é considerada o principal fornecedor de borrachas de coleção para crianças. O departamento de TI da Brewsters é relativamente pequeno (atualmente 15 pessoas), mas eficiente. Recentemente, contrataram um gestor de TI numa tentativa de melhorar a gestão da infraestrutura, bem como uma utilização mais eficaz de

A. Decide que os dois primeiros processos ITSM que precisam de ser implementados são a Gestão de Incidentes e o Atendimento de Pedidos

B. Decide que os dois primeiros processos ITSM que precisam de ser implementados são a Gestão de Incidentes e o Cumprimento de Pedidos

C. Os resultados desta avaliação inicial são melhores do que esperava, pelo que ainda não vê necessidade de alterar as coisas

D. Os resultados desta avaliação inicial são melhores do que esperava, não vê necessidade de mudar as coisas para já

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Resposta correta: B

Pergunta #301

Quantas vezes deve ser visitada cada fase do ciclo Planear, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)?

A. Cada fase deve ser realizada uma vez, segundo a ordem Planear-Fazer-Verificar-Atuar

B. Deve haver um único plano e, em seguida, o ciclo Fazer-Verificar-Agir deve ser repetido várias vezes para implementar a Melhoria Contínua

C. eve haver um único Plano e Ação, depois Verificar e Agir, que deve ser realizado várias vezes para implementar a Melhoria Contínua

D. O ciclo completo deve ser repetido várias vezes para implementar a Melhoria Contínua

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Resposta correta: D

Pergunta #302

Que razão descreve o sucesso da ITIL?

A. Os cinco volumes da ITIL são concisos

B. Não está vinculado a nenhuma plataforma de fornecedor específica

C. Diz aos prestadores de serviços exatamente como ter sucesso

D. Foi concebido para ser utilizado para gerir projectos

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Resposta correta: B

Pergunta #303

Que afirmação sobre a carteira de serviços é VERDADEIRA?

A. A carteira de serviços inclui todos os serviços, exceto os geridos por terceiros

B. É parte integrante do catálogo de serviços

C. Permite que a organização disponha de recursos ilimitados ao planear novas implementações de serviços

D. Representa todos os recursos atualmente envolvidos ou a serem libertados em várias fases do ciclo de vida do serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #304

Que processo manteria políticas, normas e modelos para actividades e processos de transição de serviços?

A. Gestão da mudança

B. Gestão da capacidade

C. Planeamento e apoio à transição de serviços

D. Gestão de versões

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Resposta correta: C

Pergunta #305

Quais devem ser tratados pela "gestão de pedidos de serviços"?

A. Um pedido de implementação de uma correção de segurança

B. Um pedido de fornecimento de um computador portátil

C. Um pedido para resolver um erro num serviço

D. Um pedido para alterar um objetivo num acordo de nível de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #306

Que processo é responsável pelo fornecimento e entrega de componentes dos serviços standard solicitados?

A. Balcão de serviços

B. Cumprimento do pedido

C. Gestão da carteira de serviços

D. Finanças de TI

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #307

Ver o Cenário para mais informações.

A. Adotar uma descrição de funções que corresponda ao exemplo da função BRM no guia ITIL

B. Nomear os BRMs e pedir-lhes que definam o seu próprio papel, com base nas orientações da ITIL

C. Identificar os resultados esperados e definir a função de BRM com base nas orientações da ITIL

D. Adotar as descrições de funções dos analistas comerciais e garantir que se concentram no aspeto do cliente do seu trabalho

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #308

Qual é o processo responsável pela discussão de relatórios com os clientes que mostram se os serviços atingiram os seus objectivos?

A. Melhoria contínua dos serviços

B. Gestão da mudança

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão da disponibilidade

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #309

Em que publicação principal pode encontrar descrições pormenorizadas da Gestão do Nível de Serviço, da Gestão da Disponibilidade, da Gestão de Fornecedores e da Gestão da Continuidade dos Serviços de TI?

A. Transição de serviços

B. Conceção de serviços

C. Estratégia de serviço

D. Funcionamento do serviço

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #310

Um responsável por um processo foi identificado com um "I" numa matriz RACI. Qual das seguintes opções seria esperada dele?

A. Ser responsável pelo resultado de uma atividade

B. Realizar uma atividade

C. anter-se atualizado sobre o progresso de uma atividade

D. erir uma atividade

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #311

Uma organização não pode arcar com as perdas decorrentes da assunção de riscos que correm mal, mas sofre grandes perdas porque muitas vezes assume esses riscos na mesma. Qual a combinação de capacidade de risco e apetência pelo risco nesta situação?

A. Baixa capacidade de risco, elevada apetência pelo risco

B. Elevada capacidade de risco, elevada apetência pelo risco

C. Baixa capacidade de risco, baixa apetência pelo risco

D. Elevada capacidade de risco, baixa apetência pelo risco

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #312

Qual das seguintes opções NÃO PODE ser armazenada e gerida por uma ferramenta?

A. Dados

B. Conhecimento

C. Sabedoria

D. Informação

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #313

Qual das seguintes afirmações descreve os objectivos da gestão de activos de serviço e de configuração?1. Identificar, controlar, reportar e verificar activos de serviço e itens de configuração (ICs) 2. Contabilizar, gerir e proteger a integridade dos activos de serviço e dos itens de configuração3. Estabelecer e manter um sistema de gestão da configuração exato e completo4. Documentar todos os controlos de segurança, bem como o seu funcionamento e manutenção

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: A

Pergunta #314

Os critérios de aceitação de serviço são utilizados para?

A. ssegurar a fase de conceção do ciclo de vida

B. Assegurar que a gestão da carteira está em vigor

C. ssegurar a prestação e o apoio de um serviço

D. Assegurar que os indicadores-chave de desempenho (KPI) do serviço são comunicados

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Resposta correta: C

Pergunta #315

Qual dos seguintes não é um tipo de service desk reconhecido no volume de operação de serviço da ITIL?

A. Local

B. entralizado

C. ubcontratação

D. Virtual

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Resposta correta: C

Pergunta #316

O que ajuda a gerir um incidente quando não é claro qual a equipa de apoio que deve estar a trabalhar no incidente?

A. Planos de recuperação de desastres

B. Enxameamento

C. Tempos de resolução dos objectivos

D. Autoajuda

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Resposta correta: B

Pergunta #317

Que atividade de "gestão do nível de serviço" ajuda o pessoal a prestar um serviço mais orientado para a empresa?

A. Criar objectivos baseados na percentagem de tempo de funcionamento de um serviço

B. Compreender as necessidades actuais dos clientes

C. Utilizar terminologia técnica complexa em acordos de nível de serviço (SLA)

D. Medição das actividades operacionais de baixo nível

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Resposta correta: B

Pergunta #318

Qual das afirmações sobre as saídas está CORREcta?

A. São constituídos por vários resultados

B. Captam a procura de serviços por parte dos clientes

C. Contribuem para a obtenção de resultados

D. Descrevem o desempenho do serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #319

Um plano para gerir o fim de um contrato com um fornecedor deve ser criado quando?

A. O contrato está a ser negociado

B. O contrato está prestes a terminar

C. O Gestor de Fornecedores decide que existe um risco de o contrato ter de terminar em breve

D. O contrato foi acordado

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Resposta correta: A

Pergunta #320

O termo "Gestão de Serviços" é melhor utilizado para descrever?

A. Unidades de organizações com funções para realizar determinadas actividades

B. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços

C. A gestão de funções dentro de uma organização para realizar determinadas actividades

D. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer funções aos clientes sob a forma de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #321

Que prática tem um objetivo que inclui o tratamento de pedidos de serviço pré-definidos e iniciados pelo utilizador?

A. Gestão dos pedidos de serviço

B. Gestão da configuração do serviço

C. Gestão da implantação

D. Capacitação para a mudança

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Resposta correta: A

Pergunta #322

Que prática recomenda a utilização de inquéritos baseados em eventos para recolher feedback dos clientes?

A. Gestão do nível de serviço

B. Capacitação para a mudança

C. Gestão dos pedidos de serviço

D. Gestão de problemas

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Resposta correta: A

Pergunta #323

Cenário - A Vision Media é uma organização internacional de comunicação social, que opera em várias linhas de negócio, incluindo:-> Produção cinematográfica-> Televisão (produção e difusão do seu próprio canal nos Estados Unidos - VisionOne)-> Imprensa escrita (incluindo jornais em 15 países)-> Publicidade onlineA organização foi recentemente reestruturada, sendo agora composta pelas seguintes empresas e departamentos:-> Vision Films (produção de filmes e programas de televisão)-> VisionOne (canal de televisão)-> VisionNews (jornal de

A.

B. Impacto elevado II

C.

D. Alto impacto II

E.

F. Incidente grave II

G.

H. Alto impacto II

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Resposta correta: B

Pergunta #324

Que prática utiliza tecnologias como sistemas de telefonia inteligentes, uma base de conhecimentos e ferramentas de monitorização?

A. Gestão da configuração do serviço

B. Balcão de atendimento

C. Gestão de problemas

D. Gestão da implantação

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Resposta correta: B

Pergunta #325

Qual das seguintes afirmações é CORREcta?

A. O sistema de gestão da configuração faz parte da base de dados de erros conhecidos

B. O sistema de gestão do conhecimento do serviço faz parte do sistema de gestão da configuração

C. sistema de gestão da configuração faz parte do sistema de gestão do conhecimento do serviço

D. O sistema de gestão da configuração faz parte da base de dados de gestão da configuração

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Resposta correta: C

Pergunta #326

Que atividade da cadeia de valor garante que os produtos satisfazem as expectativas de qualidade das partes interessadas?

A. Conceção e transição

B. Envolver-se

C. Obter/construir

D. Plano

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Resposta correta: A

Pergunta #327

O plano de correção deve ser avaliado em que momento do ciclo de vida da mudança?

A. Antes de a alteração ser aprovada

B. Imediatamente após a alteração ter falhado e precisar de ser anulada

C. Após a implementação, mas antes da revisão pós-implementação

D. Após a revisão pós-implementação ter identificado um problema com a mudança

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Resposta correta: A

Pergunta #328

O que dá a um utilizador acesso a um sistema?

A. Necessidade de serviço

B. Contrato de prestação de serviços

C. Consumo de serviços

D. Prestação de serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #329

Qual das seguintes opções NÃO é uma tarefa executada pelo processo de processamento de pedidos?

A. O fornecimento e a entrega dos componentes dos serviços normalizados solicitados (por exemplo, licenças e suportes de software)

B. Disponibilização de um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados para os quais existe um processo de aprovação e qualificação pré-definido

C. Fornecimento de informações utilizadas para comparar o desempenho efetivo com as normas de conceção

D. Prestação de informações aos utilizadores e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e o procedimento para os obter

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Resposta correta: C

Pergunta #330

Que tipo de linha de base capta a estrutura, o conteúdo e os pormenores da infraestrutura e representa um conjunto de itens relacionados entre si?

A. Linha de base da configuração

B. Linha de base do projeto

C. Alterar a linha de base

D. Base de activos

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Resposta correta: A

Pergunta #331

Quando uma organização decide melhorar um serviço, deve começar por considerar [?].

A. informações existentes

B. novos métodos

C. medições adicionais

D. processos revistos

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Resposta correta: A

Pergunta #332

Qual das seguintes afirmações sobre a gestão de configuração e de activos de serviço é/estão CORRETAS?1. Um item de configuração (IC) pode sair como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo2. A escolha dos ICs a registar dependerá do nível de controlo que uma organização pretende exercer.

A. penas A

B. penas B

C. Ambas as opções anteriores

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: C

Pergunta #333

Qual destas afirmações reflecte as actividades da gestão financeira das TI?1 A gestão financeira das TI pode calcular os preços a cobrar pelos serviços informáticos2 A gestão financeira das TI garante que o departamento de TI cobra aos beneficiários dos serviços informáticos

A. Apenas 1

B. Apenas 2

C. Nenhum dos dois

D. 1 e 2

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Resposta correta: A

Pergunta #334

O grupo que autoriza as alterações que devem ser instaladas mais rapidamente do que o processo normal é designado por?

A. CAB de emergência (ECAB)

B. Autoridade para as Alterações Urgentes (ACU)

C. Comissão de Alterações Urgentes (UCB)

D. Comité de Emergência do CAB (CAB/CE)

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Resposta correta: A

Pergunta #335

Qual das afirmações sobre as saídas está CORREcta?

A. São constituídos por vários resultados

B. Captam a procura de serviços por parte dos clientes

C. Contribuem para a obtenção de resultados

D. Descrevem o desempenho do serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #336

Em qual das seguintes opções se deve basear a estratégia de continuidade dos serviços de TI?1. Conceção dos indicadores de serviço2. Estratégia de continuidade do negócio3. Análise do impacto no negócio (BIA)4. Avaliação de riscos

A. penas A

B. penas B

C. , 3 e 4 apenas

D. penas D

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Resposta correta: C

Pergunta #337

O que faz parte do princípio orientador "centrar-se no valor"?

A. Compreender que serviços ajudam o consumidor de serviços

B. Reduzir o número de etapas na experiência do cliente

C. Avaliação dos serviços para identificar as partes que podem ser reutilizadas

D. Identificação de actividades que podem ser realizadas em iterações mais pequenas

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Resposta correta: A

Pergunta #338

Em muitas organizações, a função de Gestor de Incidentes é atribuída ao Service Desk. É importante que o Gestor de Incidentes tenha autoridade para:

A. erir eficazmente os incidentes apenas através da 1ª e 2ª linha

B. Gerir eficazmente os incidentes apenas através da 1

C. Gerir eficazmente os incidentes apenas na 3ª linha

D. erir eficazmente os incidentes através da 1ª, 2ª e 3ª linha

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Resposta correta: D

Pergunta #339

Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade de um Gestor de Nível de Serviço?

A. Análise e revisão dos níveis de serviço acordados

B. Atualização do catálogo de serviços

C. Negociação de pedidos de serviço

D. Avaliar o impacto total das alterações propostas aos serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #340

O que inclui a governação como componente?

A. Práticas

B. A cadeia de valor dos serviços

C. O sistema de valor do serviço

D. Os princípios orientadores

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Resposta correta: C

Pergunta #341

O que é que um serviço pode retirar ao consumidor e impor-lhe?

A. Utilidade

B. Ativo

C. Custo

D. Resultados

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Resposta correta: C

Pergunta #342

Existem quatro tipos de métricas que podem ser utilizadas para medir a capacidade e o desempenho dos processos. Qual das quatro métricas está em falta na lista abaixo?1 Progresso2 Eficácia3 Eficiência4 ?

A. Custo

B. Conformidade

C. Conformidade

D. Capacidade

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Resposta correta: B

Pergunta #343

Qual é o principal objetivo da gestão empresarial?

A. Gestão, controlo e previsão do desempenho, da utilização e da capacidade de elementos individuais da tecnologia informática

B. Revisão de todos os acordos de fornecimento de capacidade e contratos subjacentes com a gestão dos fornecedores

C. Gestão, controlo e previsão do desempenho e da capacidade de ponta a ponta dos serviços informáticos operacionais e em funcionamento

D. Os requisitos comerciais futuros para os serviços de TI são quantificados, concebidos, planeados e implementados em tempo útil

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Resposta correta: D

Pergunta #344

As experiências, ideias, percepções e valores dos indivíduos são exemplos de que nível de compreensão no âmbito da gestão do conhecimento?

A. Dados

B. Informação

C. onhecimento

D. Governação

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Resposta correta: C

Pergunta #345

Que princípio orientador considera a forma como as etapas de um processo podem ser executadas da forma mais eficiente possível?

A. Foco no valor

B. Começar onde está

C. Pensar e trabalhar de forma holística

D. Otimizar e automatizar

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Resposta correta: D

Pergunta #346

Que ação é executada por um fornecedor de serviços?

A. Pedido de acções de serviço necessárias

B. Autorizar o orçamento para o consumo de serviços

C. Garantir o acesso aos recursos acordados

D. Receção das mercadorias acordadas

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Resposta correta: C

Pergunta #347

Qual das seguintes definições descreve melhor a Biblioteca de Infra-estruturas de TI (ITIL)?

A. Um quadro documentado de melhores práticas comprovadas na Gestão de Serviços

B. Um processo prescritivo para gerir projectos de melhoria dos serviços

C. Uma metodologia para apoiar e fornecer serviços de TI

D. Uma norma de qualidade na gestão das relações com os clientes

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Resposta correta: A

Pergunta #348

Identifique a palavra em falta na seguinte frase:Um cliente define o [?] para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço.

A. Requisitos

B. Recursos

C. Fornecedores

D. Produtos

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Resposta correta: A

Pergunta #349

Que tipo de mudança é MAIS PROVÁVEL de ser iniciada como parte da prática de "gestão de pedidos de serviço"?

A. Uma alteração normal

B. Uma alteração de emergência

C. Uma alteração standard

D. Um modelo de mudança

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Resposta correta: C

Pergunta #350

Que processo é responsável pelo fornecimento e entrega de componentes dos serviços standard solicitados?

A. Cumprimento dos pedidos

B. Gestão da carteira de serviços

C. Balcão de atendimento

D. Finanças informáticas

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Resposta correta: A

Pergunta #351

Que áreas da gestão de serviços podem beneficiar da automatização?1. Conceção e modelação2. Relatórios3. Reconhecimento e análise de padrões4. Deteção e monitorização

A. penas A

B. penas B

C. , 3 e 4 apenas

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #352

Even Management, Problem Management, Access Management e Request Fulfillment fazem parte de que fase do ciclo de vida do serviço?

A. Transição de serviços

B. Funcionamento do serviço

C. Estratégia de serviço

D. Melhoria contínua dos serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #353

Para que é utilizado o modelo RACI?

A. Registar itens de configuração

B. definição de funções e responsabilidades

C. Análise do desempenho

D. serviços de controlo

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Resposta correta: B

Pergunta #354

Qual das seguintes opções é um objetivo da gestão do catálogo de serviços?

A. Negociação e acordo sobre o acordo de nível de serviço

B. egociar e acordar acordos a nível operacional

C. Assegurar que o catálogo de serviços é disponibilizado às pessoas aprovadas para aceder ao mesmo

D. Garantir apenas a disponibilidade de recursos técnicos adequados

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Resposta correta: C

Pergunta #355

O que é um item de configuração?

A. Qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para o fornecimento de um produto ou serviço informático

B. Qualquer mudança de estado que tenha significado para a gestão de um serviço

C. Qualquer componente que precise de ser gerido para prestar um serviço informático

D. Um problema que foi analisado mas não foi resolvido

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Resposta correta: C

Pergunta #356

Quais são as DUAS consideradas parte da dimensão "organizações e pessoas" da gestão de serviços? 1. Sistemas de autoridade2. Cultura3. Relações entre organizações4. Fluxos de trabalho

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

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Resposta correta: A

Pergunta #357

Um dos cinco principais aspectos da conceção de serviços é a conceção das soluções de serviço. Qual dos seguintes aspectos está incluído?

A. apenas as capacidades necessárias e acordadas

B. apenas os requisitos necessários e acordados

C. apenas os recursos e capacidades necessários

D. requisitos, recursos e capacidades necessários e acordados

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Resposta correta: D

Pergunta #358

Por que razão é utilizado um modelo de notas de reunião?

A. Registar os objectivos da reunião durante o seu desenrolar

B. Para ajudar o presidente da reunião a registar os pormenores mais importantes

C. Assegurar que a reunião decorra dentro dos horários previstos

D. Para garantir a presença dos participantes correctos na reunião

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Resposta correta: A

Pergunta #359

O que é fornecido pela atividade da cadeia de valor "envolver"?

A. Garantir o cumprimento das expectativas de qualidade das partes interessadas

B. Garantir que as necessidades das partes interessadas sejam compreendidas pela organização

C. Garantir que os componentes do serviço estejam disponíveis quando necessário

D. Assegurar que os serviços são explorados de acordo com as especificações acordadas

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Resposta correta: B

Pergunta #360

A conceção de serviços de TI exige a utilização eficaz e eficiente dos "quatro Ps". O que são estes quatro Ps?

A. Pessoas, processos, parceiros, desempenho

B. Desempenho, processo, produtos, planos

C. Pessoas, processos, produtos, parceiros

D. Pessoas, produtos, planos, parceiros

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Resposta correta: C

Pergunta #361

Identifique as palavras em falta na seguinte frase:A prática de "gestão de incidentes" deve manter [?] para registar e gerir incidentes.

A. uma equipa dedicada

B. um processo formal

C. procedimentos pormenorizados

D. uma atividade da cadeia de valor

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Resposta correta: B

Pergunta #362

O que é definido como qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para a prestação de um serviço?

A. Item de configuração

B. Produto

C. Ativo informático

D. Evento

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Resposta correta: C

Pergunta #363

Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade da gestão do catálogo de serviços?

A. Garantir que as informações no catálogo de serviços são exactas

B. Garantir a manutenção dos acordos de nível de serviço

C. Garantir que as informações do catálogo de serviços sejam coerentes com as informações da carteira de serviços

D. Assegurar que todos os serviços operacionais são registados no catálogo de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #364

Qual é uma atividade-chave realizada na etapa "chegámos lá?" do modelo de "melhoria contínua"?

A. Definir objectivos mensuráveis

B. Efetuar avaliações de base

C. Executar acções de melhoria

D. Avaliar medidas e métricas

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Resposta correta: D

Pergunta #365

Que processo é responsável pelo registo das relações entre os componentes do serviço?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão da carteira de serviços

C. Gestão de activos e configuração de serviços

D. Gestão de incidentes

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Resposta correta: D

Pergunta #366

Qual dos seguintes tipos de serviço deve ser incluído no âmbito da gestão da carteira de serviços? 1. Os que estão planeados para serem entregues2. Os que estão a ser prestados3. Os que foram retirados do serviço

A. penas A

B. Todas as anteriores

C. e 2 apenas

D. e 3 apenas

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Resposta correta: B

Pergunta #367

Que afirmação sobre o conselho consultivo para as mudanças de emergência (ECAB) é CORREcta?

A. O ECAB considera todos os pedidos de alteração (RFC) de alta prioridade

B. ntre os deveres do ECAB está a revisão das alterações de emergência concluídas

C. O ECAB será utilizado para mudanças de emergência em que pode não haver tempo para convocar um CAB completo

D. O CAE será presidido pelo Diretor de TI

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Resposta correta: C

Pergunta #368

A gestão de serviços é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços, que incluem qual das seguintes opções?

A. aplicações e infra-estruturas

B. condutas de serviço e catálogo de serviço

C. funções e processos

D. mercados e clientes

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Resposta correta: C

Pergunta #369

Qual das seguintes opções faz parte do processo de Gestão de Disponibilidade?1. Garantir que os serviços são capazes de atingir os objectivos de disponibilidade2. Monitorizar e comunicar a disponibilidade real3. Actividades de melhoria, para garantir que os serviços continuam a cumprir ou a exceder os seus objectivos de disponibilidade

A. penas A

B. Todas as anteriores

C. e 2 apenas

D. e 3 apenas

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #370

Qual é o nome do grupo que deve analisar as alterações que devem ser implementadas mais rapidamente do que o processo de alteração normal?

A. Gestão técnica

B. Conselho consultivo do intercâmbio de emergência

C. Quadro de alterações urgentes

D. Autoridade de alteração urgente

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Resposta correta: B

Pergunta #371

Onde devem ser guardadas as seguintes informações?1. a experiência do pessoal2. Registos do comportamento dos utilizadores3. Capacidades e requisitos do fornecedor4. Níveis de competências dos utilizadores

A. O calendário previsional de alterações

B. A carteira de serviços

C. Uma base de dados de gestão da configuração (CMDB)

D. O sistema de gestão do conhecimento do serviço (SKMS)

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Resposta correta: D

Pergunta #372

Qual é o conceito que diz respeito, PRIMEIRAMENTE, à passagem de várias equipas para uma forma de trabalho multifuncional?

A. Estrutura organizativa

B. Medição da satisfação dos trabalhadores

C. Trabalhar com uma mentalidade orientada para o cliente

D. O valor das comunicações positivas

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Resposta correta: A

Pergunta #373

Qual das seguintes opções é um objetivo da gestão do catálogo de serviços?

A. Negociação e acordo sobre o acordo de nível de serviço

B. Negociar e acordar acordos a nível operacional

C. Assegurar que o catálogo de serviços seja disponibilizado às pessoas aprovadas para aceder ao mesmo

D. Garantir apenas a disponibilidade de recursos técnicos adequados

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Resposta correta: C

Pergunta #374

O que MAIS ajuda uma organização a adaptar os conceitos da ITIL para que se apliquem às circunstâncias específicas da organização?

A. Melhoria contínua

B. Cadeia de valor dos serviços

C. Práticas

D. Princípios orientadores

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Resposta correta: D

Pergunta #375

Qual das seguintes opções fornece valor para a empresa a partir da estratégia de serviço?1. Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que farão com que os seus clientes tenham sucesso2. Permitir que o prestador de serviços responda rápida e eficazmente às mudanças no ambiente empresarial3. Redução da duração e da frequência das interrupções de serviço

A. Todas as anteriores

B. penas B

C. e 2 apenas

D. e 3 apenas

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #376

Que prática torna os novos serviços disponíveis para utilização?

A. Capacitação para a mudança

B. Gestão das libertações

C. Gestão da implantação

D. Gestão de activos de TI

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #377

Quais são as duas práticas que utilizam soluções alternativas?

A. Capacitação para a mudança e melhoria contínua

B. Capacitação para a mudança e gestão de problemas

C. Gestão de problemas e de incidentes

D. Gestão de incidentes e melhoria contínua

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Resposta correta: C

Pergunta #378

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da gestão de problemas?

A. Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados

B. Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes resultantes

C. Eliminação de incidentes recorrentes

D. Restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível

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Resposta correta: D

Pergunta #379

A diferença entre as métricas de serviço e as métricas de tecnologia é MELHOR descrita como?

A. Os indicadores de serviço medem o serviço de ponta a ponta; os indicadores de tecnologia medem os componentes individuais

B. Os indicadores de serviço medem a maturidade e o custo; os indicadores de tecnologia medem a eficiência e a eficácia

C. Os indicadores de serviço incluem factores críticos de sucesso e indicadores-chave de desempenho; os indicadores de tecnologia incluem disponibilidade e capacidade

D. As métricas de serviço medem cada um dos processos de gestão de serviços; as métricas de tecnologia medem a infraestrutura

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Resposta correta: A

Pergunta #380

Que afirmação sobre a prática de "capacitação para a mudança" é CORREcta?

A. Os pedidos de serviço são normalmente alterações normais que podem ser implementadas rapidamente sem autorização

B. As alterações de emergência são alterações que devem ser totalmente testadas e documentadas antes da implementação

C. As alterações normalizadas são alterações que têm de ser programadas, avaliadas e autorizadas de acordo com um processo normalizado

D. As alterações de emergência são alterações que têm de ser implementadas o mais rapidamente possível, pelo que a autorização é acelerada

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #381

Que dimensão inclui os conhecimentos necessários para a gestão dos serviços?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #382

Que prática melhora a satisfação do cliente e do utilizador ao reduzir o impacto negativo das interrupções do serviço?

A. Gestão dos pedidos de serviço

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão de incidentes

D. Capacitação para a mudança

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Resposta correta: C

Pergunta #383

Qual das seguintes é uma responsabilidade da Gestão de Fornecedores?

A. Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos de Nível de Serviço

B. Elaboração, negociação e celebração de contratos

C. Desenvolvimento, negociação e acordo da Carteira de Serviços

D. Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos a Nível Organizacional

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Resposta correta: B

Pergunta #384

Entre os possíveis problemas da gestão das alterações contam-se

A. Maior capacidade de absorver um grande volume de mudanças

B. Maior visibilidade e comunicação das mudanças

C. Falta de apropriação dos serviços afectados

D. Melhor alinhamento dos serviços de TI com as necessidades reais da empresa

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Resposta correta: C

Pergunta #385

Procurar formas de melhorar a eficiência dos processos e a relação custo-eficácia é um objetivo de que parte do ciclo de vida do serviço?

A. Operação de serviço

B. Transição de serviços

C. Melhoria contínua dos serviços

D. Estratégia de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #386

O que pode ajudar a reduzir a resistência a uma melhoria planeada quando se aplica o princípio orientador "colaborar e promover a visibilidade"?

A. Restringir a informação sobre a melhoria apenas às partes interessadas essenciais

B. Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria

C. Envolver os clientes depois de todo o planeamento estar concluído

D. Envolver todos os grupos de interessados da mesma forma, com a mesma comunicação

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Resposta correta: B

Pergunta #387

A gestão eficaz do risco exige tipos de ação específicos. Qual dos seguintes pares de acções seria o MELHOR para gerir o risco?

A. Formação em gestão de riscos para todo o pessoal e identificação de riscos

B. Identificação do risco, análise e gestão da exposição ao risco

C. Controlo da exposição ao risco e do investimento de capital

D. Formação de todo o pessoal e investimento de capital

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #388

Que atividade faz parte da prática de "melhoria contínua"?

A. Tratamento de elogios e queixas dos utilizadores para identificar melhorias

B. Melhorar as relações com e entre as partes interessadas

C. Definição de prioridades e criação de casos de negócios para iniciativas de melhoria

D. Identificação da causa das interrupções não planeadas do serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #389

Que prática estabelece um canal entre o fornecedor de serviços e os seus utilizadores?

A. Gestão das relações

B. Capacitação para a mudança

C. Gestão de fornecedores

D. Balcão de atendimento

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #390

O que é definido como a capacidade de um serviço, componente ou elemento de configuração (IC) para desempenhar a sua função acordada quando necessário?

A. Facilidade de manutenção

B. Disponibilidade

C. Capacidade

D. Continuidade

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #391

Que afirmação sobre a "melhoria contínua" é CORREcta?

A. Todas as ideias de melhoria devem ser registadas num único "registo de melhoria contínua

B. Uma única equipa deve levar a cabo a "melhoria contínua" em toda a organização

C. a "melhoria contínua" deve ter uma interação mínima com outras práticas

D. Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da "melhoria contínua

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Resposta correta: D

Pergunta #392

Porque é que a gestão das partes interessadas é uma parte importante de qualquer iniciativa de melhoria?

A. Identificar o líder que irá financiar a mudança

B. Determinar o nível de recursos afectados à mudança

C. Determinar os níveis de risco apresentados pela cultura organizacional

D. Identificar quem precisa de apoio para a mudança

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #393

Que função é responsável por um serviço específico numa organização?

A. O Gestor de Nível de Serviço

B. O gestor de relações comerciais

C. O proprietário do serviço

D. O Gestor da Continuidade do Serviço

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #394

Qual dos seguintes NÃO é um exemplo reconhecido de um tipo de fornecedor de serviços na estrutura ITIL?

A. Interno

B. xterno

C. Balcão de atendimento

D. Unidade de serviços partilhados

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #395

Qual das seguintes é a MELHOR definição de um Incidente?

A. Um aviso de que foi atingido um limiar, que algo mudou ou que ocorreu uma falha

B. Uma interrupção não planeada de um serviço informático ou uma redução da qualidade de um serviço informático

C. Uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um Item de Configuração ou Serviço de TI

D. Perda da capacidade de funcionar de acordo com as especificações ou de produzir os resultados pretendidos

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #396

O que é uma entrada externa para a cadeia de valor do serviço?

A. A atividade "melhorar" da cadeia de valor

B. Um plano global

C. Requisitos do cliente

D. Loops de feedback

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #397

Qual dos seguintes processos é o que MAIS contribui para quantificar o valor financeiro dos serviços de TI para a empresa?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão financeira

C. Gestão da procura

D. Gestão de riscos

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #398

O proprietário de um processo é responsável por qual das seguintes actividades?1. Definir a estratégia do processo2. Ajudar na conceção do processo3. Melhorar o processo4. Realizar todas as actividades envolvidas num processo

A. 2, 3 e 4 apenas

B. Todas as anteriores

C. 1, 2 e 3 apenas

D. 1, 2 e 4 apenas

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #399

Qual das seguintes afirmações é INCORRETAMENTE atribuída ao seu livro?

A. contém orientações sobre a transferência do controlo dos serviços entre clientes e prestadores de serviços: TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS

B. assegura que a organização está em posição de lidar com os custos e riscos associados aos seus portfólios de serviços: ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS

C. fornece orientações para o desenvolvimento de serviços e processos de gestão de serviços: CONCEPÇÃO DE SERVIÇOS

D. contém orientações sobre o apoio às operações através de novos modelos e arquitecturas, como os serviços de partilha: MELHORIA CONTÍNUA DOS SERVIÇOS

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Resposta correta: D

Pergunta #400

Que afirmação sobre o "modelo de melhoria contínua" é CORREcta?

A. As organizações devem percorrer as etapas do modelo na sequência em que são apresentadas

B. O fluxo do modelo ajuda as organizações a associar as melhorias aos seus objectivos

C. O modelo é aplicável apenas a determinadas partes do sistema de valor dos serviços

D. As organizações devem utilizar um modelo ou método adicional para associar as melhorias ao valor para o cliente

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Resposta correta: B

Pergunta #401

O que é tratado como um pedido de serviço?

A. Uma investigação para identificar a causa de um incidente

B. Um elogio sobre uma equipa de apoio informático

C. A falha de um serviço informático

D. Uma alteração de emergência para implementar uma correção de segurança

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Resposta correta: B

Pergunta #402

A MELHOR descrição de um incidente é:

A. Uma interrupção não planeada do serviço, a menos que exista uma reserva para esse serviço

B. Uma interrupção não planeada do serviço ou uma redução da qualidade do serviço

C. Qualquer interrupção do serviço, planeada ou não

D. Qualquer perturbação do serviço que seja comunicada ao service desk, independentemente de o serviço ser afetado ou não

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Resposta correta: B

Pergunta #403

O que é definido como qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para a prestação de um serviço?

A. Item de configuração

B. Produto

C. Ativo informático

D. Evento

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Resposta correta: C

Pergunta #404

Qual é o ponto de entrada ou o primeiro nível do modelo V?

A. Necessidades do cliente/empresa

B. Libertação do serviço

C. Requisitos de serviço

D. Solução de serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #405

Como é que a Gestão de Problemas funciona com a Gestão de Alterações?

A. Instalando alterações para corrigir problemas

B. Negociando com a Gestão de Incidentes as alterações nas TI para a resolução de problemas

C. Emitindo RFCs para soluções permanentes

D. Trabalhando com os utilizadores para alterar as suas configurações de TI

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Resposta correta: C

Pergunta #406

A diferença entre as métricas de serviço e as métricas de tecnologia é MELHOR descrita como?

A. As métricas de serviço medem processos e funções; as métricas de tecnologia medem a disponibilidade do servidor e da rede

B. Os indicadores de serviço medem a maturidade e o custo; os indicadores de tecnologia medem a eficiência e a eficácia

C. Os indicadores de serviço medem o serviço de ponta a ponta; os indicadores de tecnologia medem os componentes individuais

D. As métricas de serviço medem cada um dos processos de gestão de serviços; as métricas de tecnologia medem a infraestrutura

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Resposta correta: C

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