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模擬試験でITIL 4ファンデーション試験のパフォーマンスを向上させる

SPOTOの試験問題集を使ってITIL 4 Foundation認定試験の準備をすることで、首尾よく合格する可能性を大きく高めることができます。これらの包括的な試験リソースは、ITとデジタルサービスデリバリーのすべての主要な概念をカバーし、新しいサービスマネジメント文化を受け入れるのに役立ちます。これからITIL 4の勉強を始める方にも、既存の知識をアップデートする方にも、SPOTOの試験対策ツールは非常に役に立ちます。模擬試験は実際の試験環境をシミュレートしており、さらなる学習が必要な分野を特定することができます。これらの試験リソースを活用することで、ITIL 4ファウンデーションの原則とベストプラクティスを理解していることを自信を持って証明することができ、組織のデジタルサービス提供を促進する貴重な人材として位置づけることができます。
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質問 #1
V字モデルのエントリーポイント、あるいは最初のレベルは何か?
A. サービス・ソリューション
B. 顧客/ビジネス・ニーズ
C. サービスリリース
D. サービス要件
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正解: B
質問 #2
次の記述のうち、設計調整活動の範囲を最も正しく示しているものはどれですか?
A. 新サービスを導入する変更のみが含まれる
B. すべての変更を含めることが義務付けられている
C. ビジネスクリティカルなシステムへの変更のみが含まれる
D. 組織にとって有益と思われる変更はすべて含める
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正解: D
質問 #3
なぜ、一部のサービス・リクエストは、追加の承認なしに実行されなければならないのか?
A. 支出が適切に説明されていることを確認する。
B. 情報セキュリティ要件が満たされていることを確認する。
C. フルフィルメントのワークフローを合理化する
D. 履行時間に対するユーザーの期待値を設定する。
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正解: C
質問 #4
変更権限に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. 変更権限が必要なのは、緊急の変更を承認する場合のみである。
B. 変更権限が割り当てられるのは、各変更が展開されるときです。
C. 変更権限が必要なのは、通常の変更を承認する場合だけである。
D. 変更権限は、変更の種類と変更モデルごとに割り当てられる。
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正解: D
質問 #5
ユーザーを理解するために共感を用いることと最も関連があるのはどの練習ですか?
A. サービスデスク
B. 継続的改善
C. サービスレベル管理
D. チェンジ・イネーブルメント
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正解: A
質問 #6
サービス要求管理」の一環として着手される可能性が最も高い変更のタイプはどれか。
A. 通常の変化
B. 緊急の変更
C. 標準的な変更
D. 変化モデル
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正解: C
質問 #7
継続的サービス改善(CSI)の7段階の改善プロセスの中で、「そこに到達できたか」という問いに答えるためには、ライフサイクルの他のどの分野からデータを収集し、分析する必要があるか?
A. サービス戦略
B. サービスデザイン
C. サービス運営
D. サービス移行
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正解: C
質問 #8
サプライヤーマネジメント」の目的は、組織のサプライヤーとそのパフォーマンスが、高品質の製品とサービスのシームレスな提供をサポートするために適切であることを保証することである。
A. 測定済み
B. 報われた
C. 管理されている
D. 定義されている
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正解: C
質問 #9
修復計画は、次のうちどの方法で説明するのがベストか?
A. 変更費用の回収方法を計画する
B. 変更がうまくいかなかった場合に取るべき措置を計画する
C. 変更に失敗した場合の補償方法の計画
D. 変更に失敗した場合、変更依頼者にどのように通知するかを計画する。
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正解: B
質問 #10
1.顧客とのサービス目標の交渉2.新たな消費者に対する意識の構築3.サービス提供のためのリソースの確保4.サービス・コンポーネントとインフラの設計
A. 1と2
B. 2と3
C. 3と4
D. 1と4
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正解: B
質問 #11
サービスカタログ管理の目的はどれか。
A. サービスレベル契約の交渉と合意
B. 業務レベル協定の交渉と合意
C. サービスカタログへのアクセスが承認された者に確実に提供されること。
D. 適切な技術的リソースの確保のみ
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正解: C
質問 #12
サービス提供者は、サービス利用者とパートナーシップ関係にある。提供されるサービスは複雑で、新しい機能や改善点がアジャイル手法で常に開発されている。サービス価値を検証するための最良のアプローチはどれか。
A. 臨時のサービスレビューを実施し、サービス・アウトプットのレポートを作成する。
B. サービスの価値をチェックする方法を特定し、価値提案が今でも有効であることをチェックするために協力する。
C. サービス・レベル・レポートと、サービス提供のコストとリスクの分析を作成する。
D. 定期的に利用者の満足度調査を実施し、サービス利用者から取り除かれたコストとリスクの分析を行う。
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正解: D
質問 #13
次のうち、継続的サービス改善アプローチのステップとして正しいものはどれか。
A. 戦略の考案、ソリューションの設計、生産への移行、ソリューションの運用、継続的改善
B. 私たちはどこに行きたいのか?
C. 必要なビジネス成果を特定する;成果を達成する方法を計画する;計画を実行する;計画が適切に実行されたかチェックする;解決策を改善する
D. どのようなビジョンを持っているか?
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正解: D
質問 #14
プロセスのアクティビティを実行するのはどの役割か?
A. プロセス・オーナー
B. チェンジ・マネージャー
C. サービスマネージャー
D. プロセス・プラクティショナー
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正解: D
質問 #15
自動化に最適なプロセスとは?
A. サービス業務によって行われる
B. シンプルでよく理解できる
C. 多くの人々によって行われた
D. 事業ミッションの成功に不可欠である。
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正解: B
質問 #16
リクエストモデルは何に使うのか?
A. サービス要求の到着率と性能特性のモデル化
B. キャパシティ・マネジメント
C. 頻繁に寄せられるユーザーリクエストを特定し、その処理方法を定義する。
D. ローカルまたはリモートなど、異なるサービスデスクアプローチの利点と欠点を比較する
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正解: C
質問 #17
リリースとデプロイメント中に、運用とサポートの問題を解決するためのリソースを提供するのはどれですか?
A. 評価
B. サービステストマネージャー
C. リリース・パッケージングとビルド・マネージャー
D. 早期生活支援
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正解: D
質問 #18
サービス・バリュー・チェーン内の活動を結びつけるために何が使われているか?
A. サービスレベル契約
B. 入力、出力、トリガー
C. 機会、需要、価値
D. サービスデスク
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正解: B
質問 #19
サービス・プロバイダーと同じ組織で働くITサービスの顧客は何と呼ばれているのか?
A. 戦略的顧客
B. 外部顧客
C. 大切なお客様
D. 内部顧客
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正解: D
質問 #20
総合的に考え、総合的に仕事をする」という指導原理の推奨はどれか?
A. 既存のサービス管理手法のレビューを実施し、何を残し、何を捨てるかを決定する。
B. 改善イニシアチブを、タイムリーに完了できるよう、管理可能な小さなセクションに整理する方法を検討する。
C. サービス管理の慣行を見直し、不必要な複雑さを取り除く。
D. サービスマネジメントの4つの側面を用いて、改善イニシアチブのあらゆる側面を確実に調整する。
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正解: D
質問 #21
クルーズアロングカーズ(CruiseAlong Cars)クルーズアロングカーズ(CruiseAlong Cars)は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City I
A. いや、そのうちのひとつはプロジェクトの目標とは関係ないからだ。
B. いや、そのうちのひとつは時間的制約がないからだ。
C. はい、SMART KPIです。
D. いや、どちらかが測定不可能だからだ。
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正解: C
質問 #22
インシデント・マネジメント」の目的は何ですか?
A. 可能な限り迅速に正常なサービス運営を回復することにより、事故による悪影響を最小限に抑えること。
B. インシデント解決とサービスリクエストの需要を把握する
C. インシデントの実際の原因および潜在的な原因を特定することにより、インシデントの可能性と影響を低減する。
D. 合意されたすべてのユーザー主導のサービス要求に効果的に対処することにより、合意されたサービス品質をサポートする。
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正解: A
質問 #23
十分な知識を持つユーザーの視点から、サービス障害の管理で考えられる順序は次のうちどれか?
A. インシデント管理、問題管理、リリース管理、変更管理
B. インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理
C. 変更管理、インシデント管理、問題管理、リリース管理
D. インシデント管理、変更管理、リリース管理、問題管理
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正解: B
質問 #24
下支えとなる契約の定期的な見直しは、どのプロセスで行われるのか。
A. サプライヤー管理とサービスレベル管理
B. サプライヤー管理と変更管理
C. 可用性管理とサービスレベル管理
D. サプライヤー管理と可用性管理
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正解: A
質問 #25
次のうち、セルフヘルプ機能の例でないものはどれか?
A. サービス依頼は必ずサービスデスクに電話すること。
B. メニュー化されたセルフヘルプとサービスリクエストの範囲
C. ウェブフロントエンド
D. バックエンドプロセス処理ソフトウェアへの直接インターフェース
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正解: A
質問 #26
サービス設計の価値主導型アプローチについて説明しているのはどれか。
A. ビジネスを分析し、ニーズを定義し、ステークホルダーに価値を生み出すソリューションを提案すること。
B. 価値共創を確実にするための、頻繁なフィードバック、継続的な実験、学習に基づく反復的アプローチ。
C. 資源効率よりもフロー効率を優先するプロセス改善哲学
D. 初期の顧客を満足させるのに十分な機能を設計し、将来の開発のためにフィードバックを提供する。
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正解: A
質問 #27
以下の可用性管理活動のうち、事後的ではなく事前的であると考えられるものはどれですか?1 リスク評価2 回復力メカニズムのテスト3 コンポーネントの可用性の監視
A. 1と3のみ
B. 他のすべての選択肢が適用される。
C. 2と3のみ
D. 1と2のみ
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正解: D
質問 #28
次のうち、サービスカタログ管理の責任ではないものはどれですか?
A. すべての運用サービスがサービスカタログに記録されていることを確認する。
B. サービスカタログの情報とサービスポートフォリオの情報の整合性の確保
C. サービスカタログの情報が正確であることの確認
D. サービスパイプライン内の情報が正確であることの保証
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正解: D
質問 #29
アプリケーション管理が実行する活動は、次のうちどれですか?
A. アプリケーションのベンダーの所在地の定義
B. 必要なビジネス成果を達成するために、必要な機能が利用可能であることを確認する。
C. ストレージ機器のベンダーを決める
D. アプリケーションがサポートするサービスのサービスレベルの合意
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正解: B
質問 #30
サービスデスクのスタッフに関する次の記述のうち、正しいものはどれですか?
A. サービスデスクのスタッフは、教育コストを最小限に抑えるため、高い技術力を持つ人材から採用すべきである。
B. サービスデスクは、スタッフが他のより技術的な役割や監督的な役割に移るための足がかりとして利用されることが多い。
C. サービスデスクは、トレーニングの必要性が低く、給与を最小限に抑えることができるため、スタッフの離職率を高くするよう努めるべきである。
D. サービスデスクのスタッフは、トレーニングを受けた職務に留まらせた方がコスト効率が良いため、他の職務への応募を控えるべきである。
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正解: B
質問 #31
ITサービスの基盤となる契約書に一般的に記載されているのは、次のうちどれでしょうか?1.契約に関する財務上の取り決め2.提供される商品またはサービスの説明3.両当事者の責任と依存関係
A. 1および2のみ
B. 1と3のみ
C. 2と3のみ
D. 上記すべて
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正解: D
質問 #32
デミング・サイクルの3つの段階。4つ目はどれでしょう?
A. ドゥ
B. パフォーマンス
C. 実施する
D. 測定
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正解: A
質問 #33
ユーザー・エクスペリエンスやサービス・プロバイダーに対する認識に強い影響を与えるのはどの行為か?
A. サービスデスク
B. チェンジ・イネーブルメント
C. サービスレベル管理
D. サプライヤー管理
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正解: A
質問 #34
問題管理は変更管理とどのように連携するのか?
A. 問題を解決するために変更を加える
B. 問題解決のためのITの変更について、インシデント管理と交渉する。
C. 恒久的な解決策のためのRFCを発行する
D. ユーザーと協力してIT設定を変更する。
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正解: C
質問 #35
サービスプロバイダーの3つのビジネスモデルとは?
A. 社内サービス・プロバイダー、外部委託のサード・パーティー、オフショア・パーティー
B. 内部サービス事業者、外部サービス事業者、シェアード・サービス・ユニット
C. 内部サービス・プロバイダー、外部サービス・プロバイダー、外部委託のサード・パーティー
D. 内部サービス・プロバイダー、外部サービス・プロバイダー、シェアード・サービス・ユニット
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正解: D
質問 #36
継続的改善登録」(CIR)にとって何が重要か?
A. 改善案を文書化し、評価し、優先順位をつける。
B. 多くの情報源からの改善案は一つのCIRに保管される。
C. すぐに実行されない改善案は、CIR から削除される。
D. 改善案をテストし、資金を提供し、合意する。
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正解: A
質問 #37
インシデントの管理に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. 影響度の低いインシデントは効率的に解決し、ロギングを不要にする。
B. 「インシデント管理」の実務は、インシデントの影響に関係なく、単一のプロセスを使用すべきである。
C. 影響の少ないインシデントは効率的に解決し、必要なリソースを削減する。
D. 影響が最も小さいインシデントから解決すべき
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正解: C
質問 #38
サービスという形で顧客に価値を提供するための一連の専門的組織能力とは何か?
A. サービスの提供
B. サービス提供
C. サービス管理
D. サービス消費
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正解: C
質問 #39
問題管理の有効な目的でないものはどれか?
A. ユーザーへのサービス復旧
B. 問題のライフサイクル全体を管理する。
C. 問題とそれに起因する事故を未然に防ぐため
D. 防ぐことのできない事故の影響を最小限に抑える。
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正解: A
質問 #40
ある組織が、利害関係者に計画された変更の見直しを依頼する。これはどの指導原則を示しているか?
A. コラボレーションと知名度の向上
B. 今いる場所から始めよう
C. 価値の重視
D. シンプルかつ実用的に
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正解: A
質問 #41
集中型サービスデスクに関する記述として、最も適切なものはどれか。
A. デスクは、サービスを提供するユーザーコミュニティ内に併設されているか、物理的に近接している。
B. デスクはテクノロジーやその他のサポートツールを使用し、複数のデスク拠点が一つの場所にあるかのような印象を与える。
C. デスクは24時間グローバルサポートを提供
D. 1つの場所に1つのデスクがあり、組織全体にサービスを提供している
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正解: D
質問 #42
サービス・レベル・アグリーメント(SLA)に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. 曖昧さを許さないよう、明確かつ簡潔な表現であること。
B. その重要性から、法的な文言が含まれていなければならない。
C. 特定の顧客ごとに、常に個別のSLAを設定すべきである。
D. SLAの変更は顧客によってのみ要求されます。
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正解: A
質問 #43
何を測定し、なぜ測定するのかを理解することは、サービスライフサイクルのどの部分で重要な役割を果たしますか?
A. サービス戦略
B. 継続的なサービス改善
C. サービス・オペレーション
D. サービスデザイン
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正解: B
質問 #44
価値創造への配慮は、サービスライフサイクルのどの段階の原則か?
A. 継続的なサービス改善
B. サービス戦略
C. サービスデザイン
D. サービス移行
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正解: B
質問 #45
プロセスのアクティビティを実行するのはどの役割か?
A. プロセス・オーナー
B. チェンジ・マネージャー
C. サービスマネージャー
D. プロセス・プラクティショナー
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正解: D
質問 #46
サービス提供者とサービス利用者をつなぐのは、どのような行為か?
A. チェンジ・イネーブルメント
B. サービスレベル管理
C. 問題管理
D. サービスデスク
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正解: D
質問 #47
サービスに影響を及ぼす可能性のあるあらゆるものの追加、変更、または除去が評価され、承認されることを保証するのはどの業務ですか?
A. 配備管理
B. リリース管理
C. 変更管理
D. サービス構成管理
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正解: C
質問 #48
ITサービスを監視し、パフォーマンスが許容範囲を下回った場合に検知するプロセスはどれか。
A. サービス資産および構成管理
B. イベント管理
C. サービスカタログ管理
D. 問題管理
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正解: B
質問 #49
次のうち、サービス設計マネージャーの責任ではないものはどれですか?
A. 必要なすべてのサービス移行パッケージを設計し、維持する。
B. 全体的なサービス戦略を策定し、それがサービス設計プロセスおよび作成されるサービス設計に反映されるようにする。
C. サービス設計とそれを支えるプロセスの有効性と効率性を測定する。
D. 新規または改良されたサービス、技術アーキテクチャ、プロセス、または測定システムについて、組織の合意された現在および将来のすべてのIT要件を満たす、高品質で安全かつ弾力性のある設計を作成する。
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正解: A
質問 #50
サービス・レベル・マネジメント」の実践の目的には、どれが含まれますか?
A. サービスや製品の変更を最大限に成功させるために
B. サービスのコンフィギュレーションに関する正確な情報を入手できるようにする。
C. 明確なビジネスベースのサービスレベル目標を設定する。
D. サプライヤーとその業績が適切に管理されるようにすること。
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正解: C
質問 #51
バリューチェーンの「改善」活動の目的を最もよく表しているのはどれか?
A. 大きな改善構想をいくつかの小さな構想にまとめるには
B. 新しく改良されたサービスや機能を利用できるようにすること。
C. すべての製品およびサービスのビジョンと改善の方向性について、共通の理解を確保する。
D. すべてのバリューチェーン活動において、すべての製品とサービスを継続的に改善する。
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正解: D
質問 #52
次のうち、ベストプラクティスの情報源でないものはどれか?
A. 規格
B. テクノロジー
C. 学術研究
D. 社内での経験
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正解: B
質問 #53
クルーズアロングカーズ(CruiseAlong Cars)クルーズアロングカーズ(CruiseAlong Cars)は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City I
A. アクション各ステークホルダーに対するコミュニケーション計画を立てるなぜ:オプティムシオルフの新スタッフがどのような反応を示すかを理解し、彼らの支持を得るため。
B. アクション各ステークホルダーに対するコミュニケーション計画を策定するなぜ:イニシアティブにおける各ステークホルダーの重要性を理解するため。
C. 行動ステークホルダーを「主要」、「重要」、「重要」、「軽微」に優先順位付けする:イニシアチブに対する各利害関係者の重要性を理解するため
D. 行動利害関係者を「重要」、「重要」、「重要」、「重要でない」、「重要でない」に優先順位付けする:新しいOptimsolvスタッフがどのように反応するかを理解し、彼らの支持を得るため。
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正解: C
質問 #54
サービス・メトリクスは次のどれを測定するのか?
A. 機能
B. 満期とコスト
C. エンド・ツー・エンド・サービス
D. インフラの可用性
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正解: C
質問 #55
インシデントを分類する最も適切な理由はどれか?
A. 問題管理およびその他のITサービス管理(ITSM)活動で使用するための傾向を確立する。
B. サービスレベルが満たされ、契約違反が回避されるようにすること
C. インシデント管理データベースのパーティショニングを可能にし、効率化を図る。
D. ユーザーがこの特定のサービスについてインシデントを記録する権利があるかどうかを確認する
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正解: A
質問 #56
7ステップ改善プロセスの最初のステップはどれですか?
A. 現在地は?
B. サービス・レベル・アグリーメント(SLA)達成におけるギャップの特定
C. 行動の準備
D. 何を測定すべきかを定義する
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正解: D
質問 #57
次のうち、インシデント管理の主な目的はどれですか?1.サービスに影響を与えるイベントを自動的に検出する2.可能な限り迅速に正常なサービスオペレーションを回復すること3.業務への悪影響を最小限に抑える
A. 1と2のみ
B. 2と3のみ
C. 1と3のみ
D. 上記すべて
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正解: B
質問 #58
成果に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. サービス消費者に提供される成果物である。
B. サービス利用者が望む結果を達成できるようにする。
C. アウトプットに基づき、サービス・プロバイダーに商品を提供する。
D. コストとリスクを削減することで、サービス・プロバイダーの価値を共同創造する。
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正解: B
質問 #59
次のうち、方針と方向性に関するものはどれか?
A. キャパシティ・マネジメント
B. ガバナンス
C. サービスデザイン
D. サービスレベル管理
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正解: B
質問 #60
顧客ベースではなく)サービスベースのSLA:
A. 特定の顧客に対するすべてのサービスをカバー
B. 単一の顧客に対する一連の類似サービスを対象とする。
C. すべてのサービスをカバー
D. 単一のサービスをカバーし、そのサービスのすべての顧客を対象とする。
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正解: D
質問 #61
継続的改善」モデルの「そこに到達したかどうか」のステップで実施される重要な活動はどれか?
A. 測定可能な目標を定める
B. ベースライン評価の実施
C. 改善行動の実行
D. 測定と測定基準の評価
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正解: D
質問 #62
経営の主眼は何ですか?
A. IT技術の個々の要素の性能、利用、能力の管理、制御、予測
B. すべてのキャパシティ・サプライヤー契約とその下支えとなる契約をサプライヤー管理者と見直す
C. 稼働中のITサービスのエンド・ツー・エンドのパフォーマンスとキャパシティの管理、制御、予測
D. ITサービスに対する将来のビジネス要件を定量化し、適時に設計、計画、実施する。
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正解: D
質問 #63
インシデントとサービス要求の詳細を記録する2.第一線の調査および診断3.サービスの復旧4.すべての標準的な変更の実施
A. 上記すべて
B. 1、2、3のみ
C. 2と4のみ
D. 3および4のみ
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正解: B
質問 #64
ITサービスを監視し、パフォーマンスが許容範囲を下回った場合に検知するプロセスはどれか。
A. サービス資産および構成管理
B. イベント管理
C. サービスカタログ管理
D. 問題管理
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正解: B
質問 #65
1 生データの分析2 トレンドの特定3 サービス管理プロセスの定義4 予防措置の実施優れたITサービス管理ソフトウェア・ツールを導入すれば、上記のうちどれが容易になるはずですか?
A. すべて
B. 2と3
C. どれでもない
D. 1、2、4
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正解: D
質問 #66
すべてのサービスデスク・スタッフに必要なことは何ですか?
A. 優れた技術的知識
B. 根本原因分析スキル
C. 感情的知性の実証
D. テレフォニー技術に関する知識
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正解: C
質問 #67
サービスとは何か?
A. 損害や損失を引き起こしたり、目標の達成を困難にしたりする可能性のある出来事。
B. 顧客が特定のコストやリスクを管理することなく、顧客が達成したいと望む成果を促進することで、価値の共創を可能にする手段。
C. 活動の有形または無形の成果物。
D. 合意された利用可能なサービス提供に基づく継続的な価値の共創を確保するために、サービス提供者とサービス利用者によって行われる共同活動。
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正解: B
質問 #68
People、Processes、Products、Partners」という言葉がある。製品とは
A. サービス、テクノロジー、ツール
B. ITインフラとアプリケーション
C. ITサービスをサポートするために第三者が提供する物品
D. サービス提供者に帰属するすべての資産
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正解: A
質問 #69
サービスリクエストを説明するのに最も適切なものはどれですか?
A. 顧客が望み、その対価を支払う用意があるものなら何でも。
B. リスクが低く、CABミーティングを開催しなくても変更マネジャーが承認できる変更要求。
C. 利用者からの情報、助言、規格変更の要求
D. ユーザーがセルフヘルプ・ウェブベースのインターフェイスを通じて入力するあらゆる要求または要求
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正解: C
質問 #70
インシデント管理プロセスの段階は以下の通りである:
A. 記録、割り当て、分類、初期サポート、コミュニケーション、解決
B. ロギング、初期サポート、検出、記録、分類、調査、復旧、終結
C. 検出、分類、調査、記録、回収、解決、終結
D. 検出、記録、分類、初期サポート、調査、診断、解決、回復、終結
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正解: D
質問 #71
機密性、完全性、可用性に対するリスク管理を含む目的を持つ実務はどれか。
A. 情報セキュリティ管理
B. 継続的改善
C. モニタリングとイベント管理
D. サービスレベル管理
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正解: A
質問 #72
プロセスの能力とパフォーマンスを測定するために使用できるメトリクスには、4つのタイプがあります。以下の4つのメトリクスのうち、欠けているものはどれですか?1.進捗2.有効性3.効率性 4.
A. コスト
B. 適合性
C. コンプライアンス
D. 定員
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正解: C
質問 #73
サービス・レベル合意(SLA)を成功させるための重要な要件はどれか。
A. サービスカタログに関連する個々のメトリクスの使用
B. パフォーマンスとアウトカムを関連付けるためのバンドル・メトリクスの使用
C. アウトプットに関連する単一システムベースのメトリクスの使用
D. サービス・プロバイダーとサービス・サプライヤー間の合意を利用する。
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正解: B
質問 #74
組織と利害関係者とのつながりを戦略的・戦術的レベルで確立し、育成することを目的としたITILのプラクティスはどれか。
A. サプライヤー管理
B. 変更管理
C. リレーションシップ・マネジメント
D. サービスデスク
回答を見る
正解: C
質問 #75
インシデント・マネジメント」の目的は何ですか?
A. 可能な限り迅速に正常なサービス運営を回復することにより、事故による悪影響を最小限に抑えること。
B. インシデント解決とサービスリクエストの需要を把握する
C. インシデントの実際の原因および潜在的な原因を特定することにより、インシデントの可能性と影響を低減する。
D. 合意されたすべてのユーザー主導のサービス要求に効果的に対処することにより、合意されたサービス品質をサポートする。
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正解: A
質問 #76
典型的なサービス変更管理プロセスの範囲外となるものはどれか。
A. インシデント発生時にサービスを復旧させるためにCPUを交換する緊急の必要性
B. サプライヤーとの契約変更
C. ITサービスに依存するビジネスプロセスの変更
D. ITサービス継続の目的でのみ使用されるサーバーへのファームウェアのアップグレード
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正解: C
質問 #77
インテリジェント・テレフォニー・システム、ナレッジ・ベース、モニタリング・ツールなどのテクノロジーを使用しているのはどの診療所ですか?
A. サービス構成管理
B. サービスデスク
C. 問題管理
D. 配備管理
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正解: B
質問 #78
サービスライフサイクルのどの段階が、ポリシーと目標の定義に最も関係していますか?
A. サービスデザイン
B. サービス移行
C. 継続的なサービス改善
D. サービス業務
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正解: A
質問 #79
CruiseAlong Cars -クルーズアロングカーズは、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社です。
A. ITSMツールセットですでに提供されているプロセスフローを活用する。
B. 各国の現行プロセスのベストを使用する。なぜなら、すべての国で同じソリューションが受け入れられれば、コストが削減できるからである。
C. ITILガイダンスを新しいプロセスのフレームワークとして活用する。
D. 現在のプロセスをすべてITILに完全に沿ったものに置き換える。
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正解: C
質問 #80
次のうち、リクエストフルフィルメントプロセスで実行されないタスクはどれか?
A. 要求された標準サービスのコンポーネント(ライセンスやソフトウェアメディアなど)の調達と提供
B. あらかじめ定義された承認および資格認定プロセスが存在する標準サービスを、ユーザーが要求し、受け取るためのチャネルの提供
C. 設計基準に対する実際のパフォーマンスを比較するために使用される情報の提供
D. 利用者および顧客に対する、サービスの利用可能性およびその入手手続きに関する情報の提供
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正解: C
質問 #81
People(人)、Processes(プロセス)、Products(製品)、そしてPartners(パートナー)」という言葉の中で、「パートナー」を最もよく表しているのはどれか?
A. サプライヤー、メーカー、ベンダー
B. 顧客
C. 社内部門
D. 施設管理機能
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正解: A
質問 #82
サービスレベル管理」の実務で必要とされるスキルはどれか?
A. サプライヤー管理
B. 技術的専門知識
C. イベント監視
D. 問題管理
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正解: A
質問 #83
サービス業務の目的について、最も適切な表現は何か?
A. サービスマネジメントのライフサイクルにおいて、IT部門がサプライヤーとどのように関わるかを決定する。
B. ビジネスニーズを満たすプロセスを設計・構築する。
C. ビジネスユーザーと顧客に対して、合意されたレベルのITサービスを提供し、管理する。
D. ITサービスの停止を未然に防ぐ。
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正解: C
質問 #84
次のうち、問題管理の有効な目的や目標でないものはどれか。
A. トラブルとそれに起因する事故を未然に防ぐ
B. 問題のライフサイクル全体を管理する
C. ユーザーへのサービスを復元する
D. 再発防止
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正解: C
質問 #85
テクニカル・マネジメントを説明するのに最も適切なものはどれか?
A. 設備管理およびビル制御システムの機能責任
B. 顧客へのサービス提供に関わる技術のハードウェア修理サービスを提供する機能
C. テクニカルサポート部門の全スタッフに対するシニアマネージャーの責任
D. 技術的な専門知識の提供やITインフラの全体的な管理を含む機能
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正解: D
質問 #86
サービスが消費者から何を取り除き、消費者に何を課すことができるのか?
A. ユーティリティ
B. 資産
C. コスト
D. 結果
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正解: C
質問 #87
再発するインシデントを排除し、防止できないインシデントの影響を最小限に抑える責任は、どのプロセスにあるか?
A. サービスレベル管理
B. 問題管理
C. チェンジ・マネジメント
D. イベント管理
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正解: B
質問 #88
インシデント管理」に関する記述のうち、正しいものはどれか?
A. 重大事故の原因を特定する
B. インシデントを解決するための変更を許可する。
C. インシデントを診断するための詳細な手順を維持する。
D. 影響が最も大きいインシデントを最初に解決する
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正解: D
質問 #89
新しいものを建設する必要は通常ないとする指導原理はどれか?
A. 価値の重視
B. 今いる場所から始めよう
C. フィードバックによる反復的な進歩
D. 総合的に考え、仕事をする
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正解: B
質問 #90
ある組織は、アジャイルとDevOpsのプラクティスを導入した結果、大きな文化的変化を遂げようとしている。このような異なる働き方に従業員が適応するために、マネジャーはトヨタのカタをどのように活用できるだろうか?
A. 古い習慣を学び直し、新しい習慣を身につけるためのルーティンの実践を奨励することによって
B. 大きな変化へのアプローチ方法を事前に決定する詳細な計画を作成することによって
C. チームのために難しい決断を下し、段階的な指導を行うことで
D. チームがゼロからスタートするような広範囲に及ぶ改革を奨励することによって
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正解: A
質問 #91
次のうち、サービスカタログ管理者の責任ではないものはどれですか?
A. すべての運用サービスがサービスカタログに記録されていることを確認する。
B. サービスカタログの情報とサービスポートフォリオの情報の整合性を確保すること。
C. サービスカタログの情報が正確であること。
D. サービスパイプライン内の情報が正確であること。
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正解: D
質問 #92
次のうち、サービス・カタログ・マネージャーの責任ではないものはどれですか?
A. すべての運用サービスがサービスカタログに記録されていることを確認すること。
B. サービスカタログの情報が正確であることの確認
C. サービスカタログの情報とサービスポートフォリオの情報の整合性の確保
D. サービスパイプライン内の情報が正確であること。
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正解: D
質問 #93
サービス移行の目的でないものはどれか。
A. サービスを確実に運営、管理、サポートすること
B. プロジェクト・マネジメントの研修と認証を提供する。
C. サービスおよびサービス資産に関する質の高い知識と情報を提供する。
D. リリースを管理するために必要なキャパシティとリソースを計画し、管理する。
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正解: B
質問 #94
問題を容易に追跡し、管理情報を得られるようにする問題管理活動はどれか。
A. カテゴリー分け
B. 検出
C. 優先順位付け
D. エスカレーション
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正解: A
質問 #95
サービスライフサイクルのサービストランザクション段階の責任でないものはどれか。
A. 設計時に指定された制約条件に従って管理・運営されるサービスを保証する。
B. サービス・マネジメント能力を設計・開発する
C. サービスに関する良質な知識と情報を提供すること
D. リリース管理に必要なリソースを計画する。
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正解: B
質問 #96
次のうち、プロセスの特徴でないものはどれか?
A. 組織の構造化手法
B. 具体的な結果を出す
C. 特定の出来事に反応する
D. 測定可能である。
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正解: A
質問 #97
サービス・リレーションシップ・マネジメントに関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. ユーザーによるサービス行為に焦点を当てる
B. サービス・コンシューマがサービス・プロバイダのリソースを作成する必要があります。
C. サービス提供者とサービス利用者双方の協力が必要である。
D. 合意されたサービス・アクションの履行に焦点を当てる。
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正解: C
質問 #98
自動化するのに最適なプロセスは、以下のようなものである:
A. 事業ミッションの成功に不可欠
B. 多くの人々によって行われる
C. シンプルでよく理解できる
D. サービス業務が実施
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正解: C
質問 #99
単一のリリース・ユニット、または構造化されたリリース・ユニットのセットを、その中で定義することができる:
A. RACIモデル
B. リリースパッケージ
C. リクエストモデル
D. 計画、実行、評価、改善(PDCA)サイクル
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正解: B
質問 #100
サービスリクエストとして処理されないものはどれですか?
A. サービスの劣化
B. トナーカートリッジの交換
C. ノートパソコンの提供
D. サポートチームに関する苦情
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正解: A
質問 #101
問題を最もよく表しているのはどれか?
A. ユーザーから報告された問題
B. 2つ以上の事件の原因
C. 事業に重大な影響を及ぼす重大インシデント
D. 1つまたは複数の事件の原因
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正解: D
質問 #102
インシデントを優先する最も重要な理由は何ですか?
A. ユーザーの期待を現実的なものにするために
B. 影響が最も大きいインシデントが最初に解決されるようにする。
C. 情報共有と学習のために
D. 関連する変更や既知のエラーへのリンクを提供する
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正解: B
質問 #103
インシデントの報告と記録に関する次の記述のうち、正しいものはどれか。
A. インシデントの報告はユーザーからのみ可能です。
B. インシデントは、正常なサービスの中断または中断の可能性を検知したすべての人が報告できる。
C. サービスデスクへのすべてのコールは、インシデントとして記録されなければならない。
D. 技術スタッフから報告されたインシデントも、問題として記録されなければならない。
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正解: B
質問 #104
自動化はサービスデスクにどのような影響を与えるのか?
A. 低レベルの作業が減り、ユーザー・エクスペリエンスに集中できる。
B. 電話連絡が増え、ユーザー・エクスペリエンスに集中できなくなった。
C. 地理的に分散した複数の場所で働く能力
D. 一元管理された場所での作業能力
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正解: A
質問 #105
ある組織が、アジャイルとDevOpsのプラクティスを導入した結果、大きな文化的変化を遂げようとしている。従業員がこのような異なる働き方に適応するために、マネジャーはトヨタのカタをどのように活用できるだろうか?
A. 古い習慣を学び直し、新しい習慣を身につけるために、ルーチンの実践を奨励する。
B. 大きな変化へのアプローチ方法をあらかじめ決定した詳細な計画を作成することによって
C. チームのために難しい決断を下し、段階的な指導を行うことで
D. チームがゼロからスタートするような広範囲に及ぶ変化を奨励することによって。
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正解: A
質問 #106
どちらが「変革の権限」を表しているか?
A. 誰が変更を評価するかを決定するために使用されるモデル
B. 変更を承認する者
C. 変更を計画するためのツール
D. 変化の人間的側面を管理する方法
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正解: B
質問 #107
次の記述のうち、緊急性、優先度、影響力の関係を正しく表しているものはどれか。
A. 影響度、優先度、緊急度はそれぞれ独立している
B. 緊急性は影響と優先順位に基づくべきである。
C. インパクトは緊急性と優先順位に基づくべきである
D. 優先順位は影響と緊急性に基づくべきである。
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正解: D
質問 #108
サービス・リクエストの遂行を合理化するのに役立つのは?
A. 限られた承認で達成できるサービス要求を理解する。
B. サービスリクエストごとに新しいワークフローを作成する
C. サービス障害に関する要求とサービス低下に関する要求の分離
D. 複雑なワークフローを持つサービスリクエストを排除する
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正解: A
質問 #109
サービスデスクが実行するプロセスは次のうちどれですか?リクエスト対応3.需要管理4.インシデント管理
A. 上記すべて
B. 3と4のみ
C. 2と4のみ
D. 2のみ
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正解: C
質問 #110
サービス・メトリクスとテクノロジー・メトリクスの違いは、次のように表現するのがベストだろうか。
A. サービス・メトリクスはエンド・ツー・エンドのサービスを測定し、テクノロジー・メトリクスは個々のコンポーネントを測定する。
B. サービス指標は成熟度とコストを測定し、技術指標は効率性と有効性を測定する。
C. サービス指標には、重要成功要因と主要業績評価指標が含まれ、技術指標には可用性とキャパシティが含まれる。
D. サービス・メトリクスは各サービス管理プロセスを測定し、テクノロジー・メトリクスはインフラストラクチャーを測定する。
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正解: A
質問 #111
サービスデスクのスタッフに関する次の記述のうち、正しいものはどれですか?
A. サービスデスクのスタッフは、教育コストを最小限に抑えるため、高い技術力を持つ人材から採用すべきである。
B. サービスデスクは、スタッフが他のより技術的な役割や監督的な役割に移るための足がかりとして利用されることが多い。
C. サービスデスクは、トレーニングの必要性が低く、給与を最小限に抑えることができるため、スタッフの離職率を高くするよう努めるべきである。
D. サービスデスクのスタッフは、トレーニングを受けた職務に留まらせた方がコスト効率が良いため、他の職務への応募を控えるべきである。
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正解: B
質問 #112
最適化と自動化」の指針に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. アクティビティは最適化される前に自動化されるべきである
B. 自動化は非標準タスクに適用するのが最適
C. テクノロジーが人間の介入を不要にする
D. 自動化によって、人的資源はより複雑な活動に振り向けられる。
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正解: D
質問 #113
サービス・ポートフォリオの主な目的は、サービスを以下の観点から説明することである。
A. 事業価値
B. 機能性
C. IT資産
D. サービスレベル要件
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正解: A
質問 #114
イベント管理、問題管理、アクセス管理、リクエスト履行は、サービスライフサイクルのどの段階に含まれるか?
A. サービス戦略
B. サービス移行
C. サービス・オペレーション
D. 継続的なサービス改善
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正解: C
質問 #115
継続的改善モデルのどのステップにベースライン評価が含まれるか?
A. 私たちはそこに着いたのでしょうか?
B. 我々は今どこにいるのか?
C. ビジョンとは何か?
D. 私たちはどこにいたいのか?
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正解: B
質問 #116
ITILサービスマネジメントの実施には、効果的かつ効率的な利用方法の準備と計画が必要です:
A. 人、プロセス、パートナー、サプライヤー
B. 人、プロセス、製品、技術
C. 人、プロセス、製品、パートナー
D. 人、製品、技術、パートナー
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正解: C
質問 #117
サービスマネジメントのどの分野が自動化の恩恵を受けられるか?1.設計とモデリング2.レポーティング3.パターン認識と分析4.検出と監視
A. 1、2、3のみ
B. 1、3、4のみ
C. 2、3、4のみ
D. 上記すべて
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正解: D
質問 #118
インシデントの定義として最も適切なものはどれか?
A. 仕様通りに作動する能力、または要求された出力を提供する能力の喪失。
B. 構成項目またはITサービスの管理にとって重要な状態の変化。
C. しきい値に達した、何かが変わった、または障害が発生したことを示す警告。
D. ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの質の低下
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正解: D
質問 #119
どの活動が「継続的改善」の実践に含まれるか?
A. 利用者からの賛辞や苦情に対応し、改善点を特定する。
B. ステークホルダーとの関係改善
C. 改善イニシアチブの優先順位付けとビジネスケースの作成
D. 計画外のサービス中断の原因の特定
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正解: C
質問 #120
次の記述のうち、正しいものはどれか?
A. プロセスオーナーとサービスオーナーは、同じ組織内にいる必要はない。
B. サービスオーナーはプロセスオーナーと同様にサービスマネジメントにとって重要である。
C. サービスマネジメントにとって、プロセスオーナーはサービスオーナーよりも重要である。
D. サービスマネジメントにとって、サービスオーナーはプロセスオーナーよりも重要である。
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正解: B
質問 #121
問題管理」に回避策が文書化されるのはいつが早いですか?
A. 問題が記録された後
B. 問題の優先順位決定後
C. 問題が分析された後
D. 問題解決後
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正解: A
質問 #122
価値創造活動に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. 各バリュー・ストリームは、サービス・バリュー・チェーン活動の特定の組み合わせで設計されるべきである。
B. サービスバリューチェーン活動には、ITILプラクティスとの依存関係があらかじめ決められている。
C. バリュー・ストリームとは、製品やサービスを通じて価値を創造するためのオペレーティング・モデルである。
D. 組織は、各価値の流れが多くのシナリオに適用できるようにすべきである。
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正解: A
質問 #123
今後2時間、予定外のメンテナンスのためにサービスが利用できなくなる。
A. インシデント管理
B. 問題管理
C. チェンジ・イネーブルメント
D. サービス要求管理
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正解: A
質問 #124
サービスリクエストに関する記述として、最も適切なものはどれか。
A. ユーザーからの情報、助言、または規格変更の要求
B. 顧客が欲しがり、その対価を支払う用意があるものであれば何でもよい
C. セルフヘルプ・ウェブベースのインターフェイスを通じてユーザーが入力するあらゆる要求または要求
D. リスクが低く、変更諮問委員会(CAB)を開催しなくても変更管理者が承認できる変更要求(RFC)。
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正解: A
質問 #125
サービス移行には、どのプロセスの詳細な説明が含まれていますか?
A. 変更管理、サービス資産および構成管理、リリースおよび配備管理
B. 変更管理、キャパシティ管理、イベント管理、サービスリクエスト管理
C. サービスレベル管理、サービスポートフォリオ管理、サービス資産および構成管理
D. サービス資産および構成管理、リリースおよびデプロイメント管理、リクエスト履行
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正解: A
質問 #126
RACIモデルは何に使われるのか?
A. パフォーマンス分析
B. 設定項目の記録
C. モニタリング・サービス
D. 役割と責任の明確化
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正解: D
質問 #127
リリース管理の目的はどれですか?
A. 組織の情報を保護する
B. ユーザー主導のサービス要求を処理する
C. 新しいサービスや変更されたサービスを利用できるようにする
D. ハードウェアとソフトウェアをライブ環境に移行する
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正解: C
質問 #128
ITサービスを利用する権利を提供するのはどのプロセスか?
A. インシデント管理
B. アクセス管理
C. 変更管理
D. リクエストの履行
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正解: B
質問 #129
次のうち、サービスデザインの5つの個別的側面の1つでないものはどれですか?
A. サービス・カタログを含むサービス・ポートフォリオの設計
B. 新規または変更されたサービスの設計
C. 市場空間のデザイン
D. テクノロジー・アーキテクチャの設計
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正解: C
質問 #130
サービスライフサイクルのサービス運用段階におけるプロセスのリストとして正しいものはどれか。
A. イベント管理、インシデント管理、問題管理、リクエスト処理、アクセス管理
B. イベント管理、インシデント管理、変更管理、アクセス管理
C. インシデント管理、問題管理、サービスデスク、リクエスト対応、イベント管理
D. インシデント管理、サービスデスク、リクエスト対応、アクセス管理、イベント管理
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正解: A
質問 #131
継続的改善」モデルの「そこに到達したかどうか」のステップで実施される重要な活動はどれか?
A. 測定可能な目標を定める
B. ベースライン評価の実施
C. 改善行動の実行
D. 測定と測定基準の評価
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正解: D
質問 #132
プロセスに関する次の記述のうち、誤っているものはどれか?
A. 組織の単位である
B. 測定可能である
C. 具体的な結果を出す
D. 特定の出来事に反応する
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正解: A
質問 #133
次のうち、サービス戦略の主な目的はどれか?
A. ITサービス設計のための詳細仕様を提供する。
B. グローバル経済におけるサービスの重要性を強調する。
C. サービスマネジメントを戦略的資産に変える
D. ビジネスニーズを満たすプロセスを設計・構築する。
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正解: C
質問 #134
シナリオ-ビジョン・メディアは国際的なメディア組織で、次のようなさまざまな事業を展開している:→映画制作→テレビ(米国での自社チャンネルVisionOneの制作と配信)→印刷メディア(15カ国の新聞を含む)→オンライン広告組織は最近再編され、現在は次の会社と部署で構成されている:→ビジョン・フィルム(映画とテレビ番組の制作)→ビジョン・ワン(テレビチャンネル)→ビジョン・ニュース(共同制作)→ビジョン・フィルム(映画とテレビ番組の制作)→ビジョン・ワン(テレビチャンネル)→ビジョン・ニュース(共同制作)→ビジョン・ニュース(共同制作)→ビジョン・フィルム(映画とテレビ番組の制作)→ビジョン・ワン(テレビチャンネル)→ビジョン・ニュース(共同制作
A. ビジョン・メディア社内で進行中のサービスマネジメントの取り組みの一環として、サービス・オペレーションの導入は、サービス品質を実現し、ITに対する全体的な支出を削減するために必要不可欠な要素である。というのも、サービス運用は、ITによって導入された設計と最適化がサポートされ、ITの観点からITサービスマネジメントの実際の価値が見られる場所だからである。サービス・オペレーションの改善によってもたらされる具体的なメリットには、以下のようなものがある:効果の増大
B. ビジョンメディア社内で進行中のサービスマネジメントイニシアチブの一環として、サービス運用の実施は、サービス品質をさらに向上させ、すでに完了したプロジェクト(サービス設計およびサービス移行プロジェクトを参照)の価値を実現するために必要な重要な要素である。なぜなら、サービスオペレーションは、最終的にITが導入した設計と最適化が実行され、測定される場所であり、ビジネスの観点からITの実際の価値が見える場所だからである。具体的なb
C. ビジョンメディア社内で進行中のサービスマネジメントの取り組みの一環として、サービ スオペレーションの導入は、サービス品質を実現し、ITにかかる全体的な支出を削減す るために必要不可欠な要素である。なぜなら、サービス運用は、ITが導入した設計と最適化が展開される最終的な場であり、ビジネスの観点からは、ITサービスマネジメントの実際の価値が見られる場だからである。サービス・オペレーションの改善によってもたらされる具体的なメリットには、以下のようなものがある:中断の減少
D. ビジョンメディア社内で進行中のサービスマネジメントイニシアチブの一環として、 サービスオペレーションの実装は、サービス品質を達成し、IT部門に定義された目標をサ ポートするために必要不可欠な要素である。なぜなら、サービス運用は最終的にIT部門が導入した設計と最適化をサポートする場であり、ビジネスの観点からはITの実際の価値が見える場所だからである。サービス運用の改善によってもたらされる具体的なメリットには、次のようなものがあります:効率性の向上
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正解: B
質問 #135
シームレスで高品質な製品とサービスの提供をサポートするために、組織のサプライヤーとそのパフォーマンスを適切に管理することを目的とした実務はどれか。
A. リリース管理
B. サプライヤー管理
C. サービス管理
D. リレーションシップ・マネジメント
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正解: B
質問 #136
サービスデザインは「4つのP」の重要性を強調している。この「4つのP」には、パートナー、人材、プロセス、そしてもう1つの「P」が含まれる。次のうち、もうひとつの「P」はどれでしょう?
A. 利益
B. 準備
C. 可能性
D. 製品
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正解: D
質問 #137
サプライヤーとの契約終了を管理する計画は、どのような場合に作成すべきでしょうか?
A. 契約交渉中
B. 契約が終了しようとしている
C. サプライヤー・マネジャーが、契約をすぐに終了しなければならないリスクがあると判断した場合
D. 契約が合意された
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正解: A
質問 #138
RACIモデルで定義されたプロセスに対して、何人が責任を持つべきか?
A. 活動を完了するのに必要な数だけ
B. プロセスオーナー
C. Two - プロセスオーナーとプロセス実施者
D. プロセス・アーキテクト
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正解: B
質問 #139
ビジネス・リレーションシップ・マネジメントの目的はどれか?
A. 事業活動のパターンを特定する
B. 高い顧客満足度を確保する
C. サービス提供を管理するための資金を確保すること
D. ITサービスに関する戦略的計画が存在すること
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正解: B
質問 #140
以下の活動のうち、IT会計に含まれないものはどれですか?
A. ITサービスのコスト計算
B. 予算編成
C. 顧客、サービス、活動別のコストの特定
D. 意思決定を支援するための費用便益分析の実施
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正解: B
質問 #141
サービス関係において、消費者の役割を特定することのメリットは何か?
A. 効果的なステークホルダー・マネジメントを可能にする
B. 期待されるサービスを共有する
C. 顧客から制約を取り除く
D. 価値の定義を共通化できる
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正解: A
質問 #142
アラートの定義とは?
A. 事件の種類
B. しきい値に達したこと、または何かが変更されたことの警告
C. アプリケーションのユーザーに対するエラーメッセージ
D. ITが合意された手続きに従って機能していない領域を示す監査報告書
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正解: B
質問 #143
顧客満足度を把握し、不満に対処するためにどのような行動計画を立てているかを伝えるには、どのようなプロセスを経るべきか。
A. 可用性管理
B. キャパシティ・マネジメント
C. ビジネス関係管理
D. サービスカタログ管理
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正解: C
質問 #144
サービスマネジメントのどの側面が、サービスを提供するために必要なワークフローとコントロールを考慮するのか?
A. 組織と人々
B. 情報と技術
C. パートナーとサプライヤー
D. 価値の流れとプロセス
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正解: D
質問 #145
問題管理」の一環として行われる活動はどれか。
A. インシデント記録の作成
B. インシデントの診断と解決
C. 解決のためにインシデントをサポートチームにエスカレーションする。
D. 事故記録の傾向分析
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正解: D
質問 #146
不具合が発生した場合、ITサービスをできるだけ早く復旧させるITILプロセスはどれですか?
A. 変更管理
B. インシデント管理
C. 問題管理
D. サービスレベル管理
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正解: B
質問 #147
自動化に最適なプロセスとは?
A. サービス業務が実施
B. 多くの人々によって行われる
C. 事業ミッションの成功に不可欠
D. シンプルでよく理解できる
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正解: D
質問 #148
標準的な変更に関する次の記述のうち、正しいものはどれか?1.アプローチは事前に承認されている2.リスクは通常低く、よく理解されている3.変更の詳細は記録される4.一部の標準的な変更は、要求履行プロセスによって引き起こされる。
A. 1のみ
B. 2と3のみ
C. 1、2、4のみ
D. 上記すべて
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正解: D
質問 #149
変更認可に対する正しいアプローチはどれか。
A. 変更スケジュールに含まれる変更は事前に承認されており、追加の承認は必要ありません。
B. 通常の変更は、導入前に評価され、承認されるべきである。
C. 緊急時の変更は、リスクを減らすため、できるだけ多くの人の許可を得るべきである。
D. 通常の変更は、通常サービスリクエストとして実施され、サービスデスクによって承認されます。
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正解: B
質問 #150
サービスの有用性を表すものはどれか?
A. 使用に適したサービス
B. サービスレベル目標を満たすサービス
C. 消費者の制約を増やすサービス
D. 消費者のパフォーマンスをサポートするサービス
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正解: D
質問 #151
自動化はサービスデスクにどのような影響を与えるのか?
A. 低レベルの作業が減り、ユーザー・エクスペリエンスに集中できる。
B. 電話連絡が増え、ユーザー・エクスペリエンスに集中できなくなった。
C. 地理的に分散した複数の場所で働く能力
D. 一元管理された場所での作業能力
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正解: A
質問 #152
保証の定義とは?
A. 損害または損失を引き起こす可能性のある事象を特定する手段
B. サービスが目的に合っているかどうかを判断する手段
C. 利害関係者の結果を特定する手段
D. サービスが使用に適しているかどうかを判断する手段。
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正解: D
質問 #153
誰が、合意され文書化されたプロセスに従ってリクエスト履行プロセスが実行されていることを確認する責任を負うのか。
A. リクエスト処理プロセスマネージャー
B. リクエスト処理プロセス所有者
C. サービスデスクマネージャー
D. サービスマネージャー
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正解: B
質問 #154
ITILで定義されているサービスの種類は次のうちどれですか?中核3.強化4.コンピュータ
A. 1、3、4のみ
B. 2、3、4のみ
C. 1、2、4のみ
D. 1、2、3のみ
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正解: D
質問 #155
顧客のサービス利用状況を把握し、それがビジネスライフサイクルの中でどのように変化するかを理解することは、どのプロセスの一部でしょうか?
A. サービス・ポートフォリオ管理
B. サービスレベル管理
C. コンポーネント容量管理
D. デマンド・マネジメント
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正解: D
質問 #156
契約の裏付けとなる文書とは?
A. サービスプロバイダーによるITサービスまたはビジネスサービスの提供
B. 第三者サプライヤーによる商品およびサービスの提供
C. 社内サービスプロバイダーと顧客との間で合意されたサービスレベル
D. 社内サポートチームの評価指標と重要成功要因(CSF
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正解: B
質問 #157
ITILのどのプラクティスで、サービスが組織のニーズを満たし続けていることを確認するためにサービスレビューを実施することを推奨していますか?
A. サービスデスク
B. サービス要求管理
C. サービスレベル管理
D. サービス構成管理
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正解: C
質問 #158
組織構造を定義する上で、最も役立つモデルはどれか?
A. RACIモデル
B. サービスモデル
C. 継続的サービス改善(CSI)モデル。
D. デミング・サイクル
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正解: A
質問 #159
サービスデスクが実行するプロセスは次のうちどれですか?リクエスト対応3.需要管理4.インシデント管理
A. 上記すべて
B. 3と4のみ
C. 2と4のみ
D. 2のみ
回答を見る
正解: C
質問 #160
どのバリューチェーン活動が、すべての製品とサービスの現状と必要な方向性の共通理解を保証するか?
A. プラン
B. 改善する
C. デザインと移行
D. 配達とサポート
回答を見る
正解: A
質問 #161
アクティビティが自動化される前に必ず行わなければならないことは何か?
A. アクティビティがすでに最適化されているか確認する。
B. 適切な新技術が購入されていることを確認する。
C. DevOpsの導入が成功したことを確認する
D. ソリューションが人間の介入を不要にすることを確認する。
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正解: A
質問 #162
リレーションシップ・マネジメント」の実践の目的には何が含まれるのか?
A. ステークホルダーとの関係の特定、分析、監視、および継続的改善
B. サービスの提供を適切に評価できるよう、ビジネスに基づいた明確な目標を設定する。
C. 新たな価値を発見し実現するために、主要サプライヤーとの協力関係を構築する。
D. 事前に定義された、ユーザー主導のすべてのサービスリクエストを、効果的かつユーザーフレンドリーな方法で処理する。
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正解: A
質問 #163
顧客のサービス利用状況を把握し、それがビジネスライフサイクルの中でどのように変化するかを理解することは、どのプロセスの一部でしょうか?
A. サービス・ポートフォリオ管理
B. サービスレベル管理
C. コンポーネント容量管理
D. 需要管理
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正解: D
質問 #164
重大インシデントに必要なものは次のうちどれですか?
A. 個別の手続き
B. 緊急性が低い
C. 長いタイムスケール
D. ドキュメントが少ない
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正解: A
質問 #165
問題特定」の活動はどれか?
A. ソフトウェア開発者からの情報を分析する
B. 問題の回避策の確立
C. 問題の原因分析
D. 恒久的な解決策の可能性の確立
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正解: C
質問 #166
サービス移行には、どのプロセスの詳細な説明が含まれていますか?
A. 変更管理、サービス資産および構成管理、リリースおよび配備管理
B. 変更管理、キャパシティ管理、イベント管理、サービスリクエスト管理
C. サービスレベル管理、サービスポートフォリオ管理、サービス資産および構成管理
D. サービス資産および構成管理、リリースおよびデプロイメント管理、リクエスト履行
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正解: A
質問 #167
回避策や既知のエラーの管理を含むプラクティスはどれか。
A. モニタリングとイベント管理
B. サービス構成管理
C. 問題管理
D. インシデント管理
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正解: C
質問 #168
継続的改善」の実践に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. 継続的改善への参加は、少人数の専門チームに限定すべきである。
B. 改善イニシアチブを承認するのは上級管理職の役割である。
C. 継続的改善に携わる人々には、研修を提供すべきである。
D. 上級管理職は、単一の継続的改善登録簿を維持すべきである。
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正解: B
質問 #169
顧客ロイヤルティの重要性を考える指針は?
A. フィードバックによる反復的な進歩
B. 価値の重視
C. 最適化と自動化
D. 今いる場所から始めよう
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正解: B
質問 #170
ITサービス継続性を管理することで得られる可能性のあるメリット:1 保険料の削減2 強制的または規制上の要件の充足3 災害発生時の事業中断の削減4 リスク管理の改善とそれに伴う障害発生時の影響の軽減
A. 2と4
B. 2、3、4
C. すべて
D. 1、2、4
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正解: C
質問 #171
次のうち、サービスデザインの5つの個別的側面の1つではないものはどれか?
A. サービスカタログを含むサービスポートフォリオの設計
B. 新規または変更されたサービスの設計
C. 市場空間のデザイン
D. テクノロジー・アーキテクチャーの設計
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正解: C
質問 #172
サプライヤーマネジメント」の目的は、組織のサプライヤーとそのパフォーマンスが、高品質の製品とサービスのシームレスな提供をサポートするために適切であることを保証することである。
A. 測定済み
B. 報われた
C. 管理されている
D. 定義されている
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正解: C
質問 #173
可用性管理は、次のうちどの可用性に直接責任を持つか?
A. ITサービスとコンポーネント
B. ITサービスとビジネス・プロセス
C. コンポーネントとビジネス・プロセス
D. ITサービス、コンポーネント、ビジネスプロセス
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正解: A
質問 #174
構成管理データベース(CMDB)と構成管理システム(CMS)は、どちらもより大きなエンティティの要素ですか?
A. 資産登録簿
B. サービス知識管理システム
C. 既知のエラーデータベース
D. 情報管理システム
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正解: B
質問 #175
組織に多大なコストとリスクを伴う大規模な変更について、ハイレベルな説明を伝えるには、次のうちどれを使うか?
A. 変更提案
B. ポリシーの変更
C. サービスリクエスト
D. リスク登録
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正解: A
質問 #176
次のうち、サービス・ポートフォリオの一部として有効なものはどれか。サービス知識管理システム(SKMS)3.サービスカタログ
A. 1と2のみ
B. 3のみ
C. 1と3のみ
D. 上記すべて
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正解: C
質問 #177
CruiseAlong Cars -クルーズアロングカーズは、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社です。
A. 改善の目標と一致しているため、IT予算を使いすぎるリスクが低い。
B. 合意されたサービスレベルの違反が少なくなる。
C. 多くの国から共有資金を提供すること。それが事業部門の満足度向上につながるからだ。
D. サービスデスクのコスト削減、これは改善の目標に合致しているため。
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正解: D
質問 #178
次のうち、インシデントの解決に役立つステップを含めることができるのはどれですか?1.インシデントモデル2.既知のエラー記録
A. 1のみ
B. 2のみ
C. 上記の両方
D. 上記のどちらでもない
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正解: C
質問 #179
ベンダーとの関係を管理するのはどのプロセスか?
A. 変更管理
B. サービス・ポートフォリオ管理
C. サプライヤー管理
D. 継続的なサービス改善
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正解: C
質問 #180
インシデント管理」の実務において、目標解決時間はどのように使われているのか?
A. ユーザーの期待値を設定するために、合意され、文書化され、伝達される。
B. 顧客がサービスに満足するよう、サービスを確立し、見直し、報告する。
C. 予測可能な対応が達成されるよう、開始、承認、管理される。
D. サービス障害のリスクを軽減するために、スケジュールを立て、評価し、認可する。
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正解: A
質問 #181
アウトカムの定義として正しいものはどれか?
A. サービス・レベル契約(SLA)の条項に特化した結果
B. 活動の実行、プロセス、またはITサービスの提供の結果。
C. サービス提供者の蓄積されたすべての知識
D. サービスデスクに報告されたすべてのインシデント
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正解: B
質問 #182
ビジネス・キャパシティ・マネジメントの主眼は何か?
A. IT技術の個々の要素の性能、利用、能力の管理、制御、予測
B. すべてのキャパシティ・サプライヤー契約とその下支えとなる契約をサプライヤー管理者と見直す
C. 稼働中のITサービスのエンド・ツー・エンドのパフォーマンスとキャパシティの管理、制御、予測
D. ITサービスに対する将来のビジネス要件を定量化し、適時に設計、計画、実施する。
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正解: D
質問 #183
モニタリングとイベント管理」の目的は何ですか?
A. 可能な限り迅速に正常なサービスオペレーションを回復するために
B. 回避策と既知のエラーを管理する
C. インシデント解決とサービスリクエストの需要を把握する
D. サービスおよびサービス構成要素を体系的に観察する
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正解: D
質問 #184
マルチレベルSLA」は3層構造である。このタイプのSLAに含まれないレイヤーはどれか?
A. 顧客レベル
B. サービスレベル
C. 企業レベル
D. 設定レベル
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正解: D
質問 #185
顧客満足度を把握し、不満に対処するためにどのような行動計画を立てているかを伝えるには、どのようなプロセスを経るべきか。
A. 可用性管理
B. キャパシティ・マネジメント
C. ビジネス関係管理
D. サービスカタログ管理
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正解: C
質問 #186
サービスVモデルの左側は要件と仕様を表しています。サービスVモデルの右側は何を表していますか?
A. サービスとITインフラのパフォーマンスとキャパシティ要件
B. あるサービスから期待されるビジネス価値
C. バリデーションとテスト
D. サービスマネジメントを効果的に実施するための役割と責任
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正解: C
質問 #187
リスクとコストが低く、頻繁に発生する変更を担当するのはどのプロセスか?
A. インシデント管理
B. リクエストの履行
C. リリースとデプロイメント管理
D. アクセス管理
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正解: B
質問 #188
サービスとは何か?
A. 損害や損失を引き起こしたり、目標の達成を困難にしたりする可能性のある出来事。
B. 顧客が特定のコストやリスクを管理することなく、顧客が達成したいと望む成果を促進することで、価値の共創を可能にする手段。
C. 活動の有形または無形の成果物。
D. 合意された利用可能なサービス提供に基づく継続的な価値の共創を確保するために、サービス提供者とサービス利用者によって行われる共同活動。
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正解: B
質問 #189
問題管理」に回避策が文書化されるのはいつが早いですか?
A. 問題が記録された後
B. 問題の優先順位決定後
C. 問題が分析された後
D. 問題解決後
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正解: A
質問 #190
結果ベースの測定と報告の例はどれか?
A. サービスデスク従業員の労働時間の測定と報告
B. サプライヤーに関連したサービスの中断回数の測定と報告
C. 解決したインシデントに関する顧客満足度の測定と報告
D. 顧客や利用者へのサービス提供コストの測定と報告
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正解: C
質問 #191
チェンジマネジメントプロセスのどの段階が、変更が失敗した場合の対応について扱っているか?
A. 修復計画
B. カテゴリー分け
C. 優先順位付け
D. レビューとクロージング
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正解: A
質問 #192
結果ベースの測定と報告の例はどれか?
A. サービスデスク従業員の労働時間の測定と報告
B. サプライヤーに関連したサービスの中断回数の測定と報告
C. 解決したインシデントに関する顧客満足度の測定と報告
D. 顧客や利用者へのサービス提供コストの測定と報告
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正解: C
質問 #193
機密性、完全性、可用性に関するリスクを管理することを目的とした実務はどれか。
A. チェンジ・イネーブルメント
B. 問題管理
C. 情報セキュリティ管理
D. サービス構成管理
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正解: C
質問 #194
各改善の取り組みがより焦点化され、維持しやすくなるための指針はどれか。
A. 今いる場所から始めよう
B. コラボレーションと可視化の促進
C. フィードバックによる反復的な進歩
D. 総合的に考え、仕事をする
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正解: C
質問 #195
ライブ環境で実行中または実行準備中のすべてのサービスの現在の詳細、ステータス、インターフェイス、依存関係を記録するのはどのプロセスですか?
A. サービスレベル管理
B. サービスカタログ管理
C. 需要管理
D. サービス移行
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正解: B
質問 #196
次の文中の欠けている単語を特定しなさい:[?]とは、サービスに直接的または間接的な影響を及ぼす可能性のあるあらゆるものの追加、修正、または削除のことである。
A. 問題
B. リスク
C. 変化
D. 設定項目
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正解: C
質問 #197
新しいサービスを運用するために必要なプロセスは、サービスライフサイクルのどの段階で定義すべきでしょうか?
A. サービスデザイン:プロセスの設計
B. サービス戦略:サービスの開発
C. サービス移行:配備の計画と準備
D. サービス運用IT運用管理
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正解: A
質問 #198
サービス資産および構成管理における関係の説明として、最も適切なものはどれか。
A. ハードウェアの地形について説明する。
B. 構成項目(CI)がどのように連携してサービスを提供するかを記述する。
C. 特定のハードウェアにインストールされるべきソフトウェアを定義する。
D. リリースにおけるバージョン番号の使用方法を定義する。
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正解: B
質問 #199
フィードバックによって反復的に進歩する」という指導原則に最も合致するベネフィットはどれですか?
A. サービス・プロバイダーは顧客のニーズにより迅速に対応できる。
B. サービス・プロバイダーのワークフローにおけるボトルネックの特定
C. サービス・プロバイダーのITシステムの複雑性を特定する。
D. サービス・プロバイダーは、顧客体験をより深く理解することができる。
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正解: A
質問 #200
CSI(継続的サービス改善)モデルの次のステップは何だろうか?1.ビジョンは何か?2.現在地はどこか?3.どうありたいか? 6.?
A. 投資収益率(ROI)とは何ですか?
B. いくらかかった?
C. 勢いを持続させるには?
D. 投資対効果(VOI)とは?
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正解: C
質問 #201
可用性管理は、以下の可用性に責任を負う:
A. サービスとコンポーネント
B. サービスとビジネス・プロセス
C. サービス、コンポーネント、ビジネス・プロセス
D. コンポーネントとビジネス・プロセス
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正解: A
質問 #202
リリースおよびデプロイメント管理の目的はどれか。
A. すべての変更を効率的かつ迅速に処理するための方法と手順を標準化する。
B. サービス資産および構成アイテム(CI)に対するすべての変更が構成管理システム(CMS)に記録されていることを確認する。
C. 変更に伴う全体的なビジネスリスクを最適化する。
D. 顧客および利害関係者とリリースおよび展開計画を定義し、合意する。
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正解: D
質問 #203
次の記述のうち、リリースおよびデプロイメント管理の目的を最もよく表しているものはどれですか?
A. サービスデザインによって指定された各リリースパッケージが、互いに互換性のある関連資産およびサービスコンポーネントのセットで構成されるようにすること。
B. 新規または変更されたサービスに関する逸脱、リスク、問題を記録し、管理すること。
C. サービス設計によって指定され、利害関係者の要件を達成し、意図された目的を実現するサービスを提供する能力を構築し、テストし、提供すること。
D. すべてのリリースおよび配備パッケージを追跡し、インストールし、テストし、検証し、必要に応じてアンインストールまたはバックアップできるようにする。
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正解: C
質問 #204
サービス戦略は、そのガイダンスによって、どのような疑問に答える手助けをするのか?1)ポートフォリオ全体で、どのように投資の優先順位をつけるのか?
A. 3つだけ
B. 1のみ
C. 2のみ
D. 1、2、3はすべて正しい
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正解: D
質問 #205
次のうち、リクエストフルフィルメントプロセスで実行されないタスクはどれか?
A. 要求された標準サービスのコンポーネント(ライセンスやソフトウェアメディアなど)の調達と提供
B. あらかじめ定義された承認および資格認定プロセスが存在する標準サービスを、ユーザーが要求し、受け取るためのチャネルの提供
C. 設計基準に対する実際のパフォーマンスを比較するために使用される情報の提供
D. 利用者および顧客に対する、サービスの利用可能性およびその入手手続きに関する情報の提供
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正解: C
質問 #206
データ・セキュリティとプライバシーを考慮する次元は?
A. 組織と人々
B. 情報と技術
C. パートナーとサプライヤー
D. 価値の流れとプロセス
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正解: B
質問 #207
RACI権限マトリックスで有効な役割はどれか。
A. 制御された
B. 構成
C. 相談
D. コンプレックス
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正解: C
質問 #208
どのサポートチームがインシデントに取り組むべきかが不明確な場合、どちらがインシデントの管理に役立ちますか?
A. 災害復旧計画
B. スウォーミング
C. 目標解決時間
D. 自助努力
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正解: B
質問 #209
サービスマネジメントにおいて、ステークホルダーとして分類されるのはどれか。ユーザー3.サプライヤー
A. 上記すべて
B. 1と3のみ
C. 1および2のみ
D. 2と3のみ
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正解: A
質問 #210
次の記述のうち、誤っているものはどれか?
A. 緊急の変更も緊急でない変更も、同じ変更管理プロセスに従う。
B. リスクの高い緊急の変更は、CAB緊急委員会で検討されるべきである。
C. 緊急の変更は、そのための時間がない限り、必ずしも見直す必要はない。
D. 緊急の変更を正当化する根拠は、常に健全なビジネス上の理由に基づくべきである。
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正解: C
質問 #211
規模や複雑さが異なり、目的達成のために機能を使い分けるものは何か?
A. リスク
B. 組織
C. 練習
D. 結果
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正解: B
質問 #212
機能とは?
A. 自己完結型の組織単位
B. 明確なゴールまたはアウトプットを伴う、相互に関連する活動
C. 閉ループ制御システム
D. すべてのユーザーとのコミュニケーションの窓口を一本化するITスタッフのチーム
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正解: B
質問 #213
ユーザーが使用する必要のあるアプリケーションにアクセスするのに役立つプラクティスはどれか?
A. サービス構成管理
B. チェンジ・イネーブルメント
C. サービス要求管理
D. サービスレベル管理
回答を見る
正解: C
質問 #214
誰が、合意され文書化された基準に従って要求履行プロセスが実行されていることを確認する責任を負うのか?
A. ITディレクター
B. プロセスオーナー
C. サービスオーナー
D. 顧客
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正解: B
質問 #215
ビジネスでは直接利用されないが、顧客向けサービスを提供するためにサービス・プロバイダーが必要とするサービスにはどのようなものがあるか?
A. ビジネスサービス
B. コンポーネント・サービス
C. サポート・サービス
D. カスタマーサービス
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正解: C
質問 #216
サービス・デザインは「4つのP」の重要性を強調している。この「4つのP」には、パートナー、人材、プロセス、そしてもう1つの「P」が含まれる。次のうち、追加の「P」はどれでしょう?
A. 利益
B. 準備
C. 製品
D. 可能性
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正解: C
質問 #217
集中型サービスデスクに関する記述として、最も適切なものはどれか。
A. デスクは、サービスを提供するユーザーコミュニティ内に併設されているか、物理的に近接している。
B. デスクはテクノロジーやその他のサポートツールを使用し、複数のデスク拠点が一つの場所にあるかのような印象を与える。
C. デスクは24時間グローバルサポートを提供
D. 1つの場所に1つのデスクがあり、組織全体にサービスを提供している
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正解: D
質問 #218
サービス関係において、消費者の役割を特定することのメリットは何か?
A. 効果的なステークホルダー・マネジメントを可能にする
B. 期待されるサービスを共有する
C. 顧客から制約を取り除く
D. 価値の定義を共通化できる
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正解: A
質問 #219
次のうち、プロセスの特徴でないものはどれか?
A. 測定可能である
B. 具体的な結果を出す
C. 特定のイベントに反応する
D. 組織を構成する
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正解: D
質問 #220
次のうち、公平性と透明性に関わるものはどれか?
A. キャパシティ・マネジメント
B. ガバナンス
C. サービス戦略
D. サービスレベル管理
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正解: B
質問 #221
顧客の認識とビジネスの成果は何を定義するのに役立つのか?
A. サービスの価値
B. ガバナンス
C. 総所有コスト(TCO)
D. 主要業績評価指標(KPI)
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正解: A
質問 #222
階層的エスカレーションとは?
A. インシデントに関する上級管理職への通知
B. インシデントをより高い技術レベルを持つ人に引き継ぐ。
C. 顧客満足度を維持するために、インシデントの解決に必要以上の上級専門家を起用する。
D. サービスレベルアグリーメントで指定されたインシデント解決時間を守らない場合。
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正解: A
質問 #223
サービス資産および構成管理におけるすべての役割をカバーする組み合わせは、次のうちどれですか?
A. コンフィギュレーションアドミニストレーター/ライブラリアン、コンフィギュレーションマネージャー、サービスデスクマネージャー、コンフィギュレーションアナリスト、CMS/ツールアドミニストレーター
B. コンフィギュレーションアドミニストレーター/ライブラリアン、サービスアセットマネージャー、コンフィギュレーションマネージャー、コンフィギュレーションアナリスト、コンフィギュレーションコントロールボード、CMS/ツールアドミニストレーター
C. コンフィギュレーション・マネージャー; コンフィギュレーション・アナリスト; CMS/ツール管理者; ライブラリアン; チェンジ・マネージャー
D. コンフィギュレーション・アドミニストレーター/ライブラリアン、コンフィギュレーション・マネージャー、コンフィギュレーション・アナリスト、コンフィギュレーション・コントロール・ボード、CMS/ツール・アドミニストレーター、金融資産マネージャー
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正解: B
質問 #224
継続的サービス改善(CSI)アプローチにおいて、「ビジョンで定義された原則をより深く発展させることに基づいて、改善の優先事項を理解し、合意する」という表現が最もよく表す段階はどれか。
A. 現在地は?
B. 私たちはどこにいたいのか?
C. どうやって行くのか?
D. 着いたかな?
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正解: B
質問 #225
次のうち、チェンジマネジメントプロセスの目的ではないものはどれか?
A. 全体的なビジネス・リスクの最適化
B. すべての変更を効率的かつ迅速に処理するために、標準化された方法および手順が使用される。
C. すべての予算と支出が計上されている。
D. サービス資産および構成アイテム(CI)に対するすべての変更は、構成管理システムに記録される。
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正解: C
質問 #226
ITILサービスオペレーションブックに記載されているイベントのカテゴリとは何ですか?
A. 情報提供、予定、通常
B. 定期、不定期、緊急
C. 情報、警告、例外
D. 警告、反応的、積極的
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正解: C
質問 #227
サービス利用者のニーズに沿ったサービスレベルに関する用語はどれか。
A. サービス管理
B. 保証
C. コスト
D. ユーティリティ
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正解: B
質問 #228
イベントの定義として最も適切なものはどれか?
A. コンフィギュレーション項目(CI)またはITサービスの管理にとって重要な状態の変化。
B. ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの質の低下
C. ITサービスに影響を与える1つまたは複数のインシデントの原因が不明なもの
D. 事故や問題の原因を減らす、または取り除く
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正解: A
質問 #229
継続的改善モデルのどのステップにベースライン評価が含まれるか?
A. 私たちはそこに着いたのでしょうか?
B. 我々は今どこにいるのか?
C. ビジョンとは何か?
D. 私たちはどこにいたいのか?
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正解: B
質問 #230
ITIL補完ガイダンスは、次のうちどの分野に役立つでしょうか?1.ベストプラクティスを特定の業種に適用する2.ITILと他のオペレーションモデルの統合
A. 上記の両方
B. 上記のどちらでもない
C. オプション1のみ
D. オプション2のみ
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正解: A
質問 #231
問題管理」の目的は何ですか?
A. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。
B. インシデントの実際の原因および潜在的な原因を特定し、回避策および既知のエラーを管理することにより、インシデントの可能性および影響を低減する。
C. サービスの継続的な特定と改善を通じて、変化するビジネスニーズに組織の実務とサービスを合わせる。
D. 可能な限り迅速に正常なサービス運営を回復することにより、事故による悪影響を最小限に抑えること。
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正解: B
質問 #232
パートナーとサプライヤー」の一部として何を考慮すべきか?
A. 組織間の関係における統合度と形式性
B. 合意された目的を達成するために必要な活動、ワークフロー、統制、手順
C. サービス提供・消費の過程で作成・管理・利用される情報
D. チームおよび組織の個々のメンバーに求められるスキルと能力
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正解: A
質問 #233
サービスレベル管理のベストプラクティスはどれか。1.サービスレベル合意書(SLA)に法律用語を含める。
A. 1のみ
B. 2のみ
C. 上記の両方
D. 上記のどちらでもない
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正解: D
質問 #234
サービスが可用性、キャパシティ、セキュリティの要件を満たすかどうかを表す用語は何か。
A. 成果
B. 価値
C. ユーティリティ
D. 保証
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正解: D
質問 #235
IT部門はコスト削減を迫られている。その結果、サービスの質が低下し始めている。これはどのような不均衡を表しているのだろうか?
A. コストへの極端なこだわり
B. 品質への徹底的なこだわり
C. 過剰な反応
D. 過度に積極的
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正解: A
質問 #236
次のうち、リクエスト遂行の目的でないものはどれか。
A. 利用者に、どのようなサービスが利用可能で、どのように依頼すればよいかについての情報を提供すること。
B. サービスデスクを通じてリクエストされる可能性のあるサービスでサービスカタログを更新すること。
C. ユーザーが標準的なサービスを要求し、受け取るためのチャネルを提供すること。
D. 要求された標準サービスのコンポーネントを調達し、提供する。
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正解: B
質問 #237
多くのサービスデスクスタッフが、計画された改善を好まず、代わりの解決策を提示してきた。プロジェクトマネージャーは、彼らを設計とレビューのプロセスに参加させることにした。
A. 他の変更に対して優先順位をつける。
B. オープンで正直であること。
C. クイックウィンを作り、伝える。
D. 抵抗は必ずしもネガティブなものとは限らない。
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正解: D
質問 #238
ビジネスでは直接利用されないが、顧客向けサービスを提供するためにサービス・プロバイダーが必要とするサービスにはどのようなものがあるか?
A. ビジネスサービス
B. コンポーネント・サービス
C. サポート・サービス
D. カスタマーサービス
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正解: C
質問 #239
リソースと能力に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. リソースはサービス資産の一種であり、ケイパビリティはそうではない。
B. リソースとケイパビリティは、どちらもサービス資産の一種である。
C. 能力はサービス資産の一種であり、リソースはそうではない。
D. ケイパビリティもリソースもサービス資産の一種ではない
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正解: B
質問 #240
サービス運用フェーズの成功は、いくつかの重要な成功要因に基づいています。以下の選択肢の中から、サービス運用にとって最も重要なものはどれですか?
A. フェーズを使用するための経営サポート ユーザーがサービスデスクをできるだけ使用しないようにするためのビジネスサポート プロセスの使用を促進するためのチャンピオン サービスデスクの人員配置と維持 サービス管理の使用 適切なツール、特にインシデント管理 キャパシティの測定と報告
B. サービスデスクの人員配置と維持 サービス管理トレーニング 適切なツール 利用状況の測定と報告
C. SD 設定の管理サポート ユーザーが確実にサービスデスクに電話するためのビジネスサポート サービスサポートをリードするサービスデスクチャンピオンの配置とサービスデスクの維持 サービス管理への理解 特にサービスデスクの測定と報告に適したツール
D. フェーズの立ち上げのための経営サポート ユーザーがプロセスの実施を主導するサービスデスクチャンピオンを利用できるようにするためのビジネスサポート サービスデスクの人員配置と維持 サービス管理トレーニング 特にサービスデスクの測定と報告に適したツール
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正解: D
質問 #241
サービス移行の目的でないものはどれか。
A. サービスを確実に管理、運営、サポートすること
B. プロジェクト・マネジメントの研修と認定を提供する。
C. 変更、リリース、デプロイメント管理に関する質の高い知識を提供する。
D. リリースを管理するために必要なキャパシティとリソースを計画し、管理する。
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正解: B
質問 #242
デザイン思考とサービス・ドミナント・ロジックの共通点とは?
A. どちらも、明確に定義された要件と受け入れ基準が必要です。
B. どちらも、顧客のニーズを満たすために顧客と協力する。
C. どちらも製品の機能性と新機能の構築に重点を置いている。
D. どちらも、消費者のニーズと問題だけに焦点を当てている。
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正解: B
質問 #243
次のうち、ツールで保存・管理できないものはどれか?
A. データ
B. ウィズダム
C. インフォメーション
D. 知識
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正解: B
質問 #244
1TILのようなパブリックなフレームワークが、プロプライエタリー・ナレッジと比較して魅力的なのはなぜでしょうか?
A. 独自の知識は文書化されていないことが多いため、採用、複製、移転が難しい場合がある。
B. 公的フレームワークは常に安価に導入できる
C. パブリックフレームワークは規定的であり、何をすべきかを正確に指示する。
D. さまざまな環境でテストされた独自の知識
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正解: A
質問 #245
指導原則とは何か?
A. 組織が価値あるサービスを提供するための、相互に関連した一連の活動。
B. 対象消費者グループのニーズに対応するための1つ以上のサービスの説明。
C. 顧客に価値を提供するための、専門的な組織能力のセット。
D. サービスマネジメントのアプローチを採用する際に組織に役立つ推奨事項
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正解: D
質問 #246
サービスレポートの作成頻度について、ITILはどのような指針を示していますか?
A. サービスの報告間隔は、すべてのサービスについて同じでなければならない。
B. 報告間隔はサービスプロバイダーが設定する。
C. 報告書は毎週作成する
D. サービス報告間隔を定め、顧客と合意すること。
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正解: D
質問 #247
サービスには、商品、リソースへのアクセス、サービス・アクションが含まれる。サービス・アクションの例はどれか?
A. 携帯電話を使えば、リモートで仕事ができる
B. パスワードは、ユーザーがWiFiネットワークに接続することを許可します。
C. ライセンスは、ユーザーがソフトウェア製品をインストールすることを許可します。
D. サービスデスクエージェントがユーザーにサポートを提供する
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正解: D
質問 #248
リスクの定義として最も適切なものはどれか?
A. 起こらないこと
B. これから起こること
C. 起こったこと
D. 起こるかもしれないこと
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正解: D
質問 #249
継続的サービス改善(CSI)をサポートするために組織が収集すべき3種類のメトリクスとは?
A. 重要成功要因(CSF)、主要業績評価指標(KPI)、アクティビティ
B. 戦略・戦術・作戦
C. 技術、プロセス、サービス
D. 投資利益率(ROI)、投資価値(VOI)、品質
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正解: C
質問 #250
サービスリクエストに関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. 複雑なサービス要求は、通常の変更と同様に処理されるべきである。
B. 単純なワークフローを必要とするサービス要求は、インシデントとして処理されるべきである。
C. サービス要求には、手動手順を使用し、自動化を避けるべきワークフローが必要である。
D. サービス要求は、通常、開始、承認、履行に関する標準的な手順を使用して正式化される。
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正解: D
質問 #251
ビジネス・リレーションシップ・マネジメントの目的はどれか?
A. 事業活動のパターンを特定する
B. 高い顧客満足度を確保する
C. サービス提供を管理するための資金を確保すること
D. ITサービスに関する戦略的計画が存在すること
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正解: B
質問 #252
サービスの設計、開発、展開、提供に関与する他の組織との関係に焦点を当てる次元はどれか。
A. 組織と人々
B. 情報と技術
C. パートナーとサプライヤー
D. 価値の流れとプロセス
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正解: C
質問 #253
継続的改善登録」(CIR)にとって何が重要か?
A. 改善案を文書化し、評価し、優先順位をつける。
B. 多くの情報源からの改善案は一つのCIRに保管される。
C. すぐに実行されない改善案は、CIR から削除される。
D. 改善案をテストし、資金を提供し、合意する。
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正解: A
質問 #254
サービス・デザインは「4つのP」の重要性を強調している。この「4つのP」には、パートナー、人材、プロセス、そしてもう1つの「P」が含まれる。次のうち、追加の「P」はどれでしょう?
A. 利益
B. 準備
C. 製品
D. ポテンシャル
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正解: C
質問 #255
サービス・コンポーネントが合意された仕様に適合していることを保証するバリューチェーンの活動はどれか。
A. プラン
B. デザインと移行
C. 入手/建設
D. 配達とサポート
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正解: C
質問 #256
サービス・オペレーションにおいて、"安定性 "を重視しすぎると、顧客ニーズへの対応という点でどのような結果になる可能性があるのか?
A. サービスの安定性が向上し、タイムリーな配達を妨げる障害が少なくなるため、顧客のニーズはより容易に満たされる。
B. 与えられた情報からは、安定性を過度に重視することが反応性に与える影響についてコメントすることはできない。
C. 安定性が向上することで、プラスになる可能性が高い。
D. 応答性が低下し、顧客のニーズが業務時間内に満たされない可能性がある。
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正解: D
質問 #257
サービス・レベル・マネジメント」の実践の目的には、どれが含まれますか?
A. サービスや製品の変更を最大限に成功させるために
B. サービスのコンフィギュレーションに関する正確な情報を入手できるようにする。
C. 明確なビジネスベースのサービスレベル目標を設定する。
D. サプライヤーとその業績が適切に管理されるようにすること。
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正解: C
質問 #258
サービスの質の計画外の中断や低下とは?
A. ある事件
B. 問題
C. 変化
D. イベント
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正解: A
質問 #259
次のうち、ツールが提供できないものはどれか?
A. 知識
B. インフォメーション
C. ウィズダム
D. データ
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正解: C
質問 #260
クルーズアロングカーズ(CruiseAlong Cars)クルーズアロングカーズ(CruiseAlong Cars)は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City IT
A. 1と2。
B. 2と3。
C. 3および4。
D. 1および4
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正解: D
質問 #261
シナリオ:ベリコムは、政府、企業、消費者向け通信サービスの大手プロバイダーであり、現在、複数の事業分野にわたって成長を促進するため、ITサービスの活用を改善する方法を模索している。ベリコムは、英国最大の組織の1つであり、以下の事業部門から構成されている。→ベリネット(ADSL、ケーブル、3GSM、ダイヤルアップ、衛星サービスを提供)→インフラストラクチャー・サービス(PSTNおよびモバイル・ネットワーク・インフの計画、設置、保守
A. 協調的なアプローチが最善の方法であると認識している:ITSサービスデスクを、すべてのエンドユーザー(社内)からの問い合わせの窓口にする。これは、必要なトレーニングや知識の移転を考慮し、6ヶ月間にわたって実施される。このサービスデスクは、必要に応じて適切なセカンドライングループ(IT部門のいずれか)にエスカレーションする。カテゴリと優先順位コーディングシステムのためのすべての部門間の一貫性を開発する
B. あなたは、4つのフェーズを含む段階的アプローチが最善の方法であると理解しています:フェーズ 2 ITS 部門で使用されている ITIL プロセスの使用を、ベリコムのすべての IT 部門で標準化する。 フェーズ 3 プロセスの重要性とその使用方法に関するトレーニングおよび意識向上セッションをスタッフに実施する。フェーズ 4 プロジェクトの成功をレビューする
C. あなたは、協調的なアプローチが最善の方法であると理解しています:ユーザーの入力に基づいて適切なサービスデスクにコールをルーティングする電話システムを開発する。これはまた、ピーク時にサービスデスクのアナリストがコールバックする機能を提供する必要があります。すべてのIT部門にわたって、サービスリクエスト、インシデント、および問題に割り当てられたすべてのカテゴリの一貫性を開発する。すべてのIT部門がインシデントや問題を管理するために使用するサービス管理ツールを構築または購入する。
D. あなたは、ITに対するビジネス意識を向上させることが最も重要であると認識し、以下の方法で問題に対処します:インシデント、問題、サービスリクエストを記録・追跡するセルフヘルプ機能を備えた、すべてのITサービスのオンラインサービスカタログを導入する。 サービスレベル管理を支援してIT組織全般の可視性を改善し、改善が必要な顧客満足度の分野を特定する。
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正解: A
質問 #262
バリューチェーン活動の目的である "デリバリー&サポート "にはどれが含まれるのか?
A. 市場投入期間に対するステークホルダーの期待に応える
B. 組織のサービス・ビジョンを理解する
C. ステークホルダーのニーズを理解する
D. 合意された仕様に沿ったサービスの提供
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正解: D
質問 #263
ITILのサービス価値体系では、どちらが推奨されていないのでしょうか?
A. 調整された権限と責任
B. 組織のサイロ化
C. プラクティス間のインターフェイス
D. 組織の敏捷性
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正解: B
質問 #264
問題管理のどの段階に、インシデントを分析してパターンや傾向を探すことが含まれますか?
A. 問題の特定
B. 問題コントロール
C. エラー制御
D. 実施後のレビュー
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正解: A
質問 #265
最適化と自動化」の指針に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. アクティビティは最適化される前に自動化されるべきである
B. 自動化は非標準タスクに適用するのが最適
C. テクノロジーが人間の介入を不要にする
D. 自動化によって、人的資源はより複雑な活動に振り向けられる。
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正解: D
質問 #266
認可された、計画された、またはサポートされたサービスまたはサービス・コンポーネントとその関連文書の追加、変更、または削除は、何を定義するのか?
A. 変化
B. 変化モデル
C. 変更要求
D. 変更諮問委員会
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正解: A
質問 #267
スタッフがよりビジネスにフォーカスしたサービスを提供するために役立つ「サービスレベル管理」活動はどれか?
A. サービスの稼働率に基づく目標の作成
B. 顧客の継続的な要求を理解する
C. サービス・レベル・アグリーメント(SLA)における複雑な専門用語の使用
D. 低レベルの業務活動の測定
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正解: B
質問 #268
IT運用管理にはどのような機能が含まれますか?
A. ネットワーク管理とアプリケーション管理
B. 設備管理および技術管理
C. IT運用管理と設備管理
D. 技術管理およびアプリケーション管理
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正解: C
質問 #269
サービスベースのサービスレベル合意(SLA)の説明として、最も適切なものはどれか。
A. 個々の顧客グループが利用するすべてのサービスをカバーする契約
B. 単一の顧客に対して1つのサービスをカバーする契約
C. 複数レベルのSLA構造でサービス固有の問題をカバーする契約
D. 1つのサービスを対象とし、そのサービスのすべての顧客を対象とする契約
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正解: D
質問 #270
どの活動が「継続的改善」モデルの「現在地」ステップに貢献するか?
A. 改善行動の実行
B. ベースライン評価の実施
C. 改善計画の策定
D. 事業ミッションの理解
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正解: B
質問 #271
ITインフラストラクチャのコンポーネントに関するバージョン、属性、関係を管理、記録、報告するプロセスはどれか。
A. インシデント管理
B. サービス資産と構成管理
C. サービスレベル管理
D. 変更管理
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正解: B
質問 #272
サービス・ポートフォリオ・マネジメントの範囲に含めるべきサービスの種類はどれか。 1.提供予定のもの2.提供中のもの3.サービスから撤退したもの
A. 1と3のみ
B. 上記すべて
C. 1および2のみ
D. 2と3のみ
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正解: B
質問 #273
プロセスに関する次の記述のうち、誤っているものはどれか?
A. 組織の単位である
B. 測定可能である
C. 具体的な結果を出す
D. 特定の出来事に反応する
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正解: A
質問 #274
顧客体験とユーザー体験を考慮した指針は?
A. コラボレーションと知名度の向上
B. 価値の重視
C. 今いる場所から始めよう
D. シンプルかつ実用的に
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正解: B
質問 #275
サービスプロバイダが実行するアクションはどれか?
A. 必要なサービス措置の要求
B. サービス消費予算の承認
C. 合意されたリソースへのアクセスの確保
D. 合意した商品の受領
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正解: C
質問 #276
サービス・プロバイダーとユーザーとの間にチャネルを確立するのはどの業務か?
A. リレーションシップ・マネジメント
B. チェンジ・イネーブルメント
C. サプライヤー管理
D. サービスデスク
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正解: D
質問 #277
標準的な変更の最も良い例はどれか?
A. 顧客から要求された変更の検討と承認
B. ベンダーのセキュリティ問題に対応した重要なソフトウェアパッチの実装
C. サービス要求に応じてソフトウェアアプリケーションをインストールすること。
D. 重大インシデントに対応する部品の交換
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正解: C
質問 #278
要求された標準サービスのコンポーネントを調達し、納品するのはどのプロセスですか?
A. リクエストの処理
B. サービスポートフォリオ管理
C. サービスデスク
D. ITファイナンス
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正解: A
質問 #279
サービスベースのサービスレベル合意(SLA)の説明として、最も適切なものはどれか。
A. SLAは、1つのサービス、そのサービスのすべての顧客を対象としている。
B. SLAは、個々の顧客グループが利用するすべてのサービスを対象とする
C. すべてのサービスのすべての顧客をカバーするSLA
D. 顧客のいないサービスのSLA
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正解: A
質問 #280
サービス・カタログ管理、情報セキュリティ管理、サプライヤー管理に関する詳細な説明は、どのコア出版物に掲載されていますか?
A. サービス戦略
B. サービスデザイン
C. サービス移行
D. サービス運営
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正解: B
質問 #281
次のうち、ツールで保存・管理できないものはどれか?
A. データ
B. 知識
C. 知恵
D. インフォメーション
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正解: C
質問 #282
次のうち、サービスデスクの組織構造はどれですか?1.ローカルサービスデスク2.バーチャルサービスデスク3.ITヘルプデスク4.フォロー・ザ・サン
A. 2、3、4のみ
B. 1,2,4のみ
C. 1、2、3のみ
D. 1、3、4のみ
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正解: B
質問 #283
ユーザーからの苦情、コメント、一般的な問い合わせに対応するのはどのプロセスですか?
A. サービスレベル管理
B. サービス・ポートフォリオ管理
C. リクエスト履行
D. 需要管理
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正解: C
質問 #284
再発するインシデントを排除し、防止できないインシデントの影響を最小限に抑える責任は、どのプロセスにあるか?
A. サービスレベル管理
B. 問題管理
C. チェンジ・マネジメント
D. イベント管理
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正解: B
質問 #285
サービス・プロバイダーが事業活動のパターン(PBA)を理解することがなぜ重要なのか?
A. PBAは組織の役割と責任に基づいている
B. ITサービス・プロバイダーは、PBAを理解するまで、変更のスケジュールを立てることはできない。
C. サービスプロバイダーが提供するサービスに対する需要は、PBAによって直接影響を受ける。
D. PBAを理解することが、正確なサービスレベル報告を可能にする唯一の方法である。
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正解: C
質問 #286
CruiseAlong CarsCruiseAlong Carsはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City I
A. 改善の目標と一致しているため、IT予算を使いすぎるリスクが低い。
B. 合意されたサービスレベルの違反が少なくなる。
C. 多くの国から共有資金を提供すること。それが事業部門の満足度向上につながるからだ。
D. サービスデスクのコスト削減、これは改善の目標に合致しているため
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正解: D
質問 #287
サービスデスクの実務と最も相互作用のある2つの実務はどれですか?
A. インシデント管理とサービス要求管理
B. サービス要求管理と配備管理
C. デプロイメント・マネジメントとチェンジ・イネーブルメント
D. チェンジ・イネーブルメントとインシデント管理
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正解: A
質問 #288
IT継続計画の一環として、あなたは包括的なリスク分析を行うよう求められています。次のうち、計画を作成する際に最も役に立ちそうなものはどれですか?
A. チェンジ・マネジメントが作成する変更のフォワード・スケジュール
B. サービスカタログと各サービスのビジネス上の重要性の理解
C. サービスおよびオペレーション・レベル・アグリーメントのリスト
D. インシデント管理部が作成した、先月にITサービスに影響を与えたインシデントの詳細を記した報告書。
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正解: B
質問 #289
個人の経験、アイデア、洞察力、価値観は、ナレッジ・マネジメントのどのレベルの理解の例か?
A. データ
B. インフォメーション
C. 知識
D. ガバナンス
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正解: C
質問 #290
どの活動が「継続的改善」の実践に含まれるか?
A. インシデントの原因を特定し、関連する改善を勧告する。
B. 改善を実施するための変更の承認
C. 改善機会をもたらすインシデントの記録と管理
D. 改善アクションのビジネスケースを作る
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正解: D
質問 #291
組織は、顧客と市場の関連性を維持するために絶えず変化している。その変化とは、新技術の採用、新市場への拡大、サービス・ポートフォリオの調整などである。このような変化をサプライヤーやパートナーが確実にサポートするための最善のアプローチはどれか?
A. 技術代替の近代化
B. 中断のない配達
C. 調達戦略
D. 組織の回復力
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正解: C
質問 #292
ITサービスを設計するには、「4つのPS」を効果的かつ効率的に活用する必要がある。この4つのPSとは何か?
A. 人材、プロセス、パートナー、パフォーマンス
B. パフォーマンス、プロセス、製品、計画
C. 人、プロセス、製品、パートナー
D. 人材、製品、計画、パートナー
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正解: C
質問 #293
サービス設計の側面は次のうちどれですか?1 アーキテクチャー2 テクノロジー3 サービス管理プロセス4 メトリクス
A. 他のすべての選択肢が適用される。
B. 1、2、4のみ
C. 1のみ
D. 2と3のみ
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正解: A
質問 #294
サービス改善の可能性はどこに記録されるのか?
A. CSIレジスタ
B. 既知のエラーデータベース
C. 能力管理情報システム
D. 構成管理データベース
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正解: A
質問 #295
サービス移行計画と支援の目的はどれか。
A. サービス移行の全体的な計画を提供し、必要なリソースを調整する。
B. すべてのサービス移行が適切に認可されていることを確認すること
C. サービス移行のすべてのインフラ要素を記録・追跡できるリソースを提供する。
D. サービス移行が失敗する可能性が低いことを確認するためのテストスクリプトを定義する。
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正解: A
質問 #296
変更モデルにはどれを含めるべきか?1.変更を処理するために取るべき手順2.責任;エスカレーションを含め、誰が何をすべきか3.アクション完了までのタイムスケールと閾値4.苦情処理手順
A. 1、2、3のみ
B. 上記すべて
C. 1と3のみ
D. 2および4のみ
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正解: A
質問 #297
4つの次元のうち、サービスを提供し管理するために必要な知識ベースが含まれるのはどれか?
A. 組織と人々
B. 情報と技術
C. パートナーとサプライヤー
D. 価値の流れとプロセス
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正解: B
質問 #298
ソフトウェア開発チームは、毎週何百もの小さな変更を加える。
A. ITチェンジ・マネージャー
B. ソフトウェア開発マネージャー
C. サービス消費者団体のスポンサー
D. ソフトウェア開発チームの他のメンバー
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正解: D
質問 #299
回避策の詳細を文書化すべきはどれか。
A. サービス・レベル合意(SLA)
B. 問題の記録
C. 可用性管理情報システム
D. ITサービス計画
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正解: B
質問 #300
シナリオ - Brewstersは30年前から事業を展開している玩具工場です。同社は小さな家族経営の店から始まり、長年にわたって一貫して成長してきました。同社は現在、玩具storesnationwideを供給しており、子供scollectableノベルティerasers.Brewsters IT部門の主要なサプライヤーであると考えられている比較的小さい(現在15スタッフ)が、効率的である。彼らは最近、インフラストラクチャの管理を改善するだけでなく、より効果的な使用の試みmoreeffectiveto ITマネージャーを採用している
A. あなたは、最初に実装する必要がある2つのITSMプロセスは、インシデント管理とリクエスト処理であると決定します。これにより、サービスデスクの正式な管理と調整が可能になり、インシデントとサービスリクエストがそれに応じて処理され、個別のロギングとモニタリングが可能になり、コール応答時間が短縮されます。
B. あなたは、実装する必要がある最初の2つのITSMプロセスは、インシデント管理とリクエスト履行であると決定します。これにより、サービスデスクの正式な管理と調整が可能になり、インシデントとサービスリクエストがそれに応じて処理され、個別のロギングとモニタリングが可能になり、コール応答時間が短縮されます。さらに、新しいインシデントマネージャーは、最優先事項として、サービスデスクが単一のコンタクトポイントであることを保証します。そのためには
C. この最初の評価結果は予想より良く、まだ変更する必要はないと思われる。一般的なフィードバックでは、顧客はエンドツーエンドのサービスに満足しており、100%の満足度は非現実的であるため、あなたは追加のコメントを気にしていません。あなたは、コール待ち時間を確実に短縮するためにサービスデスクにもっと多くのスタッフが必要であること、また、選択基準の一部としてより詳細で選択的な基準を使用することをビジネスに提案する。
D. この初回アセスメントの結果は、予想以上に良好で、まだ変更する必要はないと思われます。次回の顧客満足度調査が完了した後、1年後に再度初期評価を実施し、満足度を比較し、必要であればその段階で改善点を特定することが有益であることを事業者に提案します。
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正解: B
質問 #301
PDCAサイクルの各段階を何回訪れるべきか?
A. 各ステージは、Plan-Do-Check-Actの順番で1回ずつ実施する。
B. 継続的改善を実施するために、1つの計画を立て、Do-Check-Actのサイクルを複数回繰り返すべきである。
C. 継続的改善を実施するためには、Plan(計画)とDo(実行)、そしてCheck(評価)とAct(改善)を複数回行うべきである。
D. 継続的改善を実施するためには、サイクル全体を複数回繰り返す必要がある。
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正解: D
質問 #302
ITILがこれほど成功した理由はどれでしょうか?
A. ITILの5つのボリュームは簡潔である。
B. 特定のベンダーのプラットフォームに縛られない
C. サービス・プロバイダーが成功する方法を正確に伝えている
D. プロジェクトを管理するために使用される。
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正解: B
質問 #303
サービス・ポートフォリオに関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. サービスポートフォリオには、第三者が管理するものを除くすべてのサービスが含まれる。
B. サービス・カタログの不可欠な一部である。
C. 新しいサービスの展開を計画する際に、無制限のリソースを使用できる。
D. サービスライフサイクルのさまざまな段階において、現在従事している、あるいは解放されているすべてのリソースを表す。
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正解: D
質問 #304
サービス移行の活動やプロセスに関する方針、基準、モデルを維持するのはどのプロセスか。
A. 変更管理
B. キャパシティ・マネジメント
C. サービス移行計画とサポート
D. リリース管理
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正解: C
質問 #305
サービス要求管理」が処理すべきはどちらか?
A. セキュリティ・パッチの導入要求
B. ノートパソコンの提供依頼
C. サービスのエラーを解決する要求
D. サービスレベル契約の目標変更要求
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正解: B
質問 #306
要求された標準サービスのコンポーネントを調達し、提供するのはどのプロセスですか?
A. サービスデスク
B. リクエストの履行
C. サービス・ポートフォリオ管理
D. ITファイナンス
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正解: B
質問 #307
詳細はシナリオを参照。
A. ITILガイダンスのBRMの役割の例と一致する職務記述書を採用する。
B. BRMを任命し、ITILのガイダンスに基づいて、BRM自身の役割を定義してもらう。
C. ITILのガイダンスに基づいて、期待される成果を特定し、BRMの役割を定義する。
D. ビジネスアナリストの職務内容を採用し、業務の顧客側面に重点を置くようにする。
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正解: C
質問 #308
サービスが目標を達成したかどうかを示す報告書について顧客と話し合うのはどのプロセスか。
A. 継続的なサービス改善
B. 変更管理
C. サービスレベル管理
D. 可用性管理
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正解: C
質問 #309
サービス・レベル管理、可用性管理、サプライヤー管理、ITサービス継続性管理について詳しく説明されている主な出版物はどれですか?
A. サービス移行
B. サービスデザイン
C. サービス戦略
D. サービス・オペレーション
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正解: B
質問 #310
あるプロセスオーナーが、RACIマトリックスで "I "と識別された。彼らに期待されることは、次のうちどれでしょうか?
A. 活動の結果に責任を持つ
B. アクティビティを行う
C. 活動の進捗状況を常に把握する。
D. アクティビティを管理する
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正解: C
質問 #311
組織には、リスクを取って失敗することで生じる損失を被る余裕はないが、とにかくリスクを取ることが多いため、大きな損失を被る。このような状況には、どのようなリスク許容度とリスク選好度の組み合わせがあるのだろうか?
A. 低リスク能力、高リスク選好
B. 高いリスク許容度、高いリスク選好度
C. 低リスク能力、低リスク選好
D. 高いリスク容量、低いリスク選好
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正解: A
質問 #312
次のうち、ツールで保存・管理できないものはどれか?
A. データ
B. 知識
C. ウィズダム
D. インフォメーション
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正解: C
質問 #313
次の記述のうち、サービス資産および構成管理の目的を説明しているものはどれか。1. サービス資産および構成アイテム(CI)を識別、管理、報告、検証すること2.サービス資産および構成項目の整合性を説明し、管理し、保護する3.正確で完全な構成管理システムを確立し維持すること4.すべてのセキュリティ管理を、その運用と保守とともに文書化する。
A. 1および2のみ
B. 1、2、3のみ
C. 1、3、4のみ
D. 上記すべて
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正解: A
質問 #314
サービス受入基準とは?
A. ライフサイクルの設計段階の確保
B. ポートフォリオ管理の徹底
C. 確実なサービスの提供とサポート
D. サービスの主要業績評価指標(KPI)が報告されていることを確認する。
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正解: C
質問 #315
次のうち、ITILのサービス運用編で認識されていないサービスデスクタイプはどれか。
A. ローカル
B. 集中型
C. アウトソーシング
D. バーチャル
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正解: C
質問 #316
どのサポートチームがインシデントに取り組むべきかが不明確な場合、どちらがインシデントの管理に役立ちますか?
A. 災害復旧計画
B. スウォーミング
C. 目標解決時間
D. 自助努力
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正解: B
質問 #317
スタッフがよりビジネスにフォーカスしたサービスを提供するために役立つ「サービスレベル管理」活動はどれか?
A. サービスの稼働率に基づく目標の作成
B. 顧客の継続的な要求を理解する
C. サービス・レベル・アグリーメント(SLA)における複雑な専門用語の使用
D. 低レベルの業務活動の測定
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正解: B
質問 #318
アウトプットに関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. いくつかの成果から構成される。
B. サービスに対する顧客の需要を把握する
C. 成果の達成に貢献する
D. サービスがどのように機能するかを説明する
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正解: C
質問 #319
サプライヤーとの契約終了を管理する計画は、どのような場合に作成すべきでしょうか?
A. 契約交渉中
B. 契約が終了しようとしている
C. サプライヤー・マネジャーが、契約をすぐに終了しなければならないリスクがあると判断した場合
D. 契約が合意された
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正解: A
質問 #320
サービスマネジメント」という言葉は、どのような意味で使われるのが最も適切か?
A. 特定の活動を行う役割を持つ組織の単位
B. サービスの形で顧客に価値を提供するための、一連の専門的な組織能力
C. 特定の活動を行うために組織内の機能を管理すること。
D. 顧客にサービスという形で機能を提供するための、一連の専門的な組織能力。
回答を見る
正解: B
質問 #321
事前に定義された、ユーザー主導のサービス要求の処理を含む目的を持つ業務はどれか?
A. サービス要求管理
B. サービス構成管理
C. 配備管理
D. チェンジ・イネーブルメント
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正解: A
質問 #322
顧客からのフィードバックを収集するために、イベントベースの調査を使用することを推奨するプラクティスはどれか?
A. サービスレベル管理
B. チェンジ・イネーブルメント
C. サービス要求管理
D. 問題管理
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正解: A
質問 #323
シナリオ -ビジョン・メディアは国際的なメディア組織であり、次のようなさまざまな事業を展開している:→映画制作→テレビ(米国での自社チャンネルVisionOneの制作と配信)→印刷メディア(15カ国の新聞を含む)→オンライン広告組織は最近再編され、現在は次の会社と部署で構成されている:→ビジョン・フィルム(映画とテレビ番組の制作)→ビジョン・ワン(テレビチャンネル)→ビジョン・ニュース(クーデター・ニュース)。
A.
B. 影響が大きい II
C.
D. 影響が大きい II
E.
F. 重大インシデント II
G.
H. 高インパクト II
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正解: B
質問 #324
インテリジェント・テレフォニー・システム、ナレッジ・ベース、モニタリング・ツールなどのテクノロジーを使用しているのはどの診療所ですか?
A. サービス構成管理
B. サービスデスク
C. 問題管理
D. 配備管理
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正解: B
質問 #325
次の記述のうち、正しいものはどれか?
A. 構成管理システムは既知のエラーデータベースの一部である。
B. サービス知識管理システムは構成管理システムの一部である。
C. 構成管理システムは、サービス知識管理システムの一部である。
D. 構成管理システムは構成管理データベースの一部である。
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正解: C
質問 #326
製品がステークホルダーの期待に応える品質を保証するバリューチェーン活動はどれか。
A. 設計と移行
B. 関与する
C. 入手/建設
D. プラン
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正解: A
質問 #327
改善計画は、変更ライフサイクルのどの時点で評価されるべきか。
A. 変更が承認される前
B. 変更が失敗し、バックアップが必要になった直後
C. 実施後、実施後レビューの前
D. 実施後のレビューで変更に問題があることが確認された後
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正解: A
質問 #328
ユーザーにシステムへのアクセス権を与えるのはどちらか?
A. サービス要件
B. サービス契約
C. サービス消費
D. サービス提供
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正解: D
質問 #329
次のうち、リクエスト処理プロセスで実行されないタスクはどれですか?
A. 要求された標準サービスのコンポーネント(ライセンスやソフトウェアメディアなど)の調達と提供。
B. 事前に定義された承認・資格認定プロセスが存在する標準的なサービスをユーザーが要求し、受け取るためのチャネルの提供。
C. 設計基準に対する実際のパフォーマンスを比較するために使用される情報の提供
D. 利用者および顧客に対する、サービスの利用可能性およびその入手手続きに関する情報の提供
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正解: C
質問 #330
どのような種類のベースラインが、インフラの構造、内容、詳細を把握し、互いに関連する項目の集合を表すのか?
A. 構成ベースライン
B. プロジェクトのベースライン
C. ベースラインの変更
D. 資産ベースライン
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正解: A
質問 #331
組織がサービスを改善することを決定した場合、まず[?]
A. 既存の情報
B. 新しい方法
C. 追加測定
D. プロセスの見直し
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正解: A
質問 #332
サービス資産と構成管理に関する以下の記述のうち、正しいものはどれか。1.構成項目(CI)は、同時に任意の数の他のCIの一部として終了することができる2.どのCIを記録するかは、組織が及ぼしたい管理のレベルによって決まる。
A. 1のみ
B. 2のみ
C. 上記の両方
D. 上記のどちらでもない
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正解: C
質問 #333
1 IT財務管理は、ITサービスに課金される価格を計算することができる。
A. 1つだけ
B. わずか2
C. どちらでもない
D. 1と2
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正解: A
質問 #334
通常のプロセスよりも速くインストールしなければならない変更を承認するグループを、?
A. エマージェンシー・キャブ(ECAB)
B. 緊急変更権限(UCA)
C. 緊急変更委員会(UCB)
D. CAB緊急委員会(CAB/EC)
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正解: A
質問 #335
アウトプットに関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. いくつかの成果から構成される。
B. サービスに対する顧客の需要を把握する
C. 成果の達成に貢献する
D. サービスがどのように機能するかを説明する
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正解: C
質問 #336
ITサービス継続戦略は、次のどれに基づくべきか?1.サービスメトリクスの設計2.事業継続戦略3.事業インパクト分析(BIA)4.リスク評価
A. 1、2、4のみ
B. 1、2、3のみ
C. 2、3、4のみ
D. 1、3、4のみ
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正解: C
質問 #337
どれが「価値に焦点を当てる」という指導原理の一部なのか?
A. サービス利用者に役立つサービスとは何かを理解する
B. カスタマー・エクスペリエンスにおけるステップ数の削減
C. サービスを評価し、再利用可能な部分を特定する。
D. より小さな反復で達成できる活動を特定する。
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正解: A
質問 #338
多くの組織では、インシデントマネージャーの役割はサービスデスクに割り当てられている。インシデントマネージャーには、以下の権限が与えられていることが重要です:
A. インシデントを効果的に管理するのは、第1および第2ラインのみ
B. インシデントの管理は、第一線を通じてのみ効果的に行う。
C. インシデントを効果的に管理するのは第3ラインのみ
D. インシデントを第1、第2、第3ラインを通じて効果的に管理する
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正解: D
質問 #339
次のうち、サービスレベルマネージャの責任ではないものはどれですか?
A. 合意されたサービスレベルの分析と見直し
B. サービスカタログの維持
C. サービス要求の交渉
D. 提案されたサービス変更の完全な影響の評価
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正解: D
質問 #340
ガバナンスを含む構成要素とは?
A. プラクティス
B. サービス・バリューチェーン
C. サービス価値体系
D. 指導原則
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正解: C
質問 #341
サービスが消費者から何を取り除き、消費者に何を課すことができるのか?
A. ユーティリティ
B. 資産
C. コスト
D. 結果
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正解: C
質問 #342
プロセスの能力とパフォーマンスを測定するために使用できるメトリクスには、4つのタイプがあります。以下の4つのメトリクスのうち、欠けているものはどれですか?1 Progress2 Effectiveness3 Efficiency4 ?
A. コスト
B. コンプライアンス
C. 適合性
D. 容量
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正解: B
質問 #343
経営の主眼は何ですか?
A. IT技術の個々の要素の性能、利用、能力の管理、制御、予測
B. すべてのキャパシティ・サプライヤー契約とその下支えとなる契約をサプライヤー管理者と見直す
C. 稼働中のITサービスのエンド・ツー・エンドのパフォーマンスとキャパシティの管理、制御、予測
D. ITサービスに対する将来のビジネス要件を定量化し、適時に設計、計画、実施する。
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正解: D
質問 #344
個人の経験、アイデア、洞察力、価値観は、ナレッジ・マネジメントのどのレベルの理解の例か?
A. データ
B. インフォメーション
C. 知識
D. ガバナンス
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正解: C
質問 #345
プロセスのステップをできるだけ効率的に実行するにはどうすればよいかを考える指導原則はどれか。
A. 価値の重視
B. 今いる場所から始めよう
C. 総合的に考え、仕事をする
D. 最適化と自動化
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正解: D
質問 #346
サービスプロバイダが実行するアクションはどれか?
A. 必要なサービス措置の要求
B. サービス消費予算の承認
C. 合意されたリソースへのアクセスの確保
D. 合意した商品の受領
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正解: C
質問 #347
ITインフラストラクチャ・ライブラリ(ITIL)を最もよく表している定義は次のうちどれでしょうか?
A. サービスマネジメントにおける実証済みのベストプラクティスを文書化したフレームワーク。
B. サービス改善プロジェクトを管理するための規定プロセス
C. ITサービスをサポートし、提供するための方法論
D. 顧客関係管理の品質基準
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正解: A
質問 #348
顧客はサービスの[?]を定義し、サービス消費の結果に責任を負う。
A. 要件
B. リソース
C. サプライヤー
D. 製品
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正解: A
質問 #349
サービス要求管理」の一環として着手される可能性が最も高い変更のタイプはどれか。
A. 通常の変化
B. 緊急の変更
C. 標準的な変更
D. 変化モデル
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正解: C
質問 #350
要求された標準サービスのコンポーネントを調達し、提供するのはどのプロセスですか?
A. リクエスト履行
B. サービス・ポートフォリオ管理
C. サービスデスク
D. ITファイナンス
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正解: A
質問 #351
サービスマネジメントのどの分野が自動化の恩恵を受けられるか?1.設計とモデリング2.レポーティング3.パターン認識と分析4.検出と監視
A. 1、2、3のみ
B. 1、3、4のみ
C. 2、3、4のみ
D. 上記すべて
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正解: D
質問 #352
イーブン・マネジメント、プロブレム・マネジメント、アクセス・マネジメント、リクエスト・フルフィルメントは、サービス・ライフサイクルのどの段階に含まれますか?
A. サービス移行
B. サービス運営
C. サービス戦略
D. 継続的なサービス改善
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正解: B
質問 #353
RACIモデルは何に使われるのか?
A. 設定項目の記録
B. 役割と責任の定義
C. パフォーマンス分析
D. モニタリング・サービス
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正解: B
質問 #354
サービスカタログ管理の目的はどれか。
A. サービスレベル契約の交渉と合意
B. 業務レベル協定の交渉と合意
C. サービスカタログへのアクセスが承認された者に確実に提供されること。
D. 適切な技術的リソースの確保のみ
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正解: C
質問 #355
コンフィギュレーション・アイテムとは?
A. IT製品またはサービスの提供に貢献できる、金銭的に価値のあるコンポーネント。
B. サービスの管理にとって重要な状態の変化
C. ITサービスを提供するために管理する必要があるコンポーネント。
D. 分析されたが解決されていない問題
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正解: C
質問 #356
サービスマネジメントの「組織と人」の次元に含まれるTWOはどれか。文化3.組織間の関係4.ワークフロー
A. 1と2
B. 2と3
C. 3と4
D. 1と4
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正解: A
質問 #357
サービスデザインの5つの主要な側面の1つは、サービスソリューションのデザインです。これにはどれが含まれるでしょうか?
A. 必要かつ合意された能力のみ
B. 必要かつ合意された要件のみ
C. 必要なリソースと能力のみ
D. 必要とされ、合意された要件、リソース、能力
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正解: D
質問 #358
なぜ会議メモのテンプレートが使われるのか?
A. 会議の進行中に会議の目的を記録する。
B. 会議の議長が重要な詳細を把握できるようにする。
C. 会議が予定された時間通りに進行するようにすること。
D. 適切な参加者を確保する
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正解: A
質問 #359
engage "バリューチェーン活動によって提供されるのはどちらか?
A. 品質に対するステークホルダーの期待に確実に応える。
B. 利害関係者のニーズが組織に理解されていることの確認
C. サービスコンポーネントが必要なときに利用できるようにする。
D. サービスが合意された仕様を満たすように運営されていることを確認すること。
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正解: B
質問 #360
ITサービスを設計するには、「4つのP」を効果的かつ効率的に活用する必要がある。この4つのPとは何か?
A. 人材、プロセス、パートナー、パフォーマンス
B. パフォーマンス、プロセス、製品、計画
C. 人、プロセス、製品、パートナー
D. 人材、製品、計画、パートナー
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正解: C
質問 #361
インシデント管理」は、インシデントを記録・管理するための[?]
A. 専門チーム
B. 正式なプロセス
C. 詳細な手順
D. バリューチェーン活動
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正解: B
質問 #362
サービスの提供に貢献し得る、金銭的に価値のある要素とは何か?
A. 設定項目
B. 製品
C. IT資産
D. イベント
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正解: C
質問 #363
サービスカタログ管理の責任でないものはどれか。
A. サービスカタログの情報が正確であることの確認
B. サービスレベル契約を確実に維持すること
C. サービスカタログの情報とサービスポートフォリオの情報の整合性の確保
D. すべての運用サービスがサービスカタログに記録されていることを確認すること。
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正解: B
質問 #364
継続的改善」モデルの「そこに到達したかどうか」のステップで実施される重要な活動はどれか?
A. 測定可能な目標を定める
B. ベースライン評価の実施
C. 改善行動の実行
D. 測定と測定基準の評価
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正解: D
質問 #365
サービスコンポーネント間の関係を記録するのはどのプロセスですか?
A. サービスレベル管理
B. サービス・ポートフォリオ管理
C. サービス資産と構成管理
D. インシデント管理
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正解: D
質問 #366
サービス・ポートフォリオ・マネジメントの範囲に含めるべきサービスの種類はどれか。 1.提供予定のもの2.提供中のもの3.サービスから撤退したもの
A. 1と3のみ
B. 上記すべて
C. 1および2のみ
D. 2と3のみ
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正解: B
質問 #367
緊急変更諮問委員会(ECAB)に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. ECABは、優先順位の高いすべての変更申請(RFC)を検討する。
B. ECABの任務のひとつに、完了した緊急変更のレビューがある。
C. ECABは、完全なCABを招集する時間がないような緊急の変更に使用される。
D. ECABの議長はITディレクターが務める。
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正解: C
質問 #368
サービスマネジメントは、サービスの形で顧客に価値を提供するための一連の専門的な組織能力である。これらの専門的な組織能力には、次のうちどれが含まれるか?
A. アプリケーションとインフラ
B. サービス・パイプラインとサービス・カタログ
C. 機能とプロセス
D. 市場と顧客
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正解: C
質問 #369
可用性管理プロセスには、次のうちどれが含まれますか?1.サービスが可用性目標を達成できるようにする2.実際の可用性の監視と報告3.サービスが継続的に可用性目標を達成または上回るようにするための改善活動
A. 1のみ
B. 上記すべて
C. 1および2のみ
D. 1と3のみ
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正解: B
質問 #370
通常の変更プロセスよりも早く実施しなければならない変更を検討するグループの名前は何ですか?
A. 技術管理
B. 緊急交流アドバイザリーボード
C. 緊急変更ボード
D. 緊急変更権限
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正解: B
質問 #371
以下の情報はどこに保管すべきか?1.スタッフの経験2.ユーザーの行動記録3.サプライヤーの能力と要件4.ユーザーのスキルレベル
A. 今後の変更スケジュール
B. サービス・ポートフォリオ
C. 構成管理データベース(CMDB)
D. サービス知識管理システム(SKMS)
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正解: D
質問 #372
複数のチームがクロスファンクショナルな働き方に移行することを第一に考えるコンセプトはどれか?
A. 組織構造
B. 従業員満足度の測定
C. 顧客志向のマインドセットへの取り組み
D. ポジティブなコミュニケーションの価値
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正解: A
質問 #373
サービスカタログ管理の目的はどれか。
A. サービスレベル契約の交渉と合意
B. 業務レベル協定の交渉と合意
C. サービスカタログへのアクセスを承認された者が確実に利用できるようにすること。
D. 十分な技術的資源を確保すること
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正解: C
質問 #374
ITILのコンセプトを組織の状況に適合させるために最も役立つのはどれですか?
A. 継続的改善
B. サービス・バリューチェーン
C. プラクティス
D. 指針
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正解: D
質問 #375
次のうち、サービス戦略がビジネスにもたらす価値はどれか。1.サービスプロバイダーが、どの程度のサービスを提供すれば顧客が成功するかを明確に理解できるようになる2.サービスプロバイダーが、ビジネス環境の変化に迅速かつ効果的に対応できるようになる3.サービス停止の期間と頻度の削減
A. 上記すべて
B. 1と3のみ
C. 1および2のみ
D. 2と3のみ
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正解: C
質問 #376
新しいサービスを利用できるようにするのはどの練習か?
A. チェンジ・イネーブルメント
B. リリース管理
C. 配備管理
D. IT資産管理
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正解: B
質問 #377
回避策を使っているのはどの2つの練習か?
A. 変革の実現と継続的改善
B. 変革の実現と問題管理
C. 問題管理とインシデント管理
D. インシデント管理と継続的改善
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正解: C
質問 #378
問題管理の目的でないものはどれか?
A. 防止できない事故の影響を最小限に抑える
B. 問題やそれに起因する事故を未然に防ぐ
C. 再発防止
D. 可能な限り迅速に正常なサービスオペレーションを回復すること
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正解: D
質問 #379
サービス・メトリクスとテクノロジー・メトリクスの違いは、次のように表現するのがベストだろうか。
A. サービス・メトリクスはエンド・ツー・エンドのサービスを測定し、テクノロジー・メトリクスは個々のコンポーネントを測定する。
B. サービス指標は成熟度とコストを測定し、技術指標は効率性と有効性を測定する。
C. サービス指標には、重要成功要因と主要業績評価指標が含まれ、技術指標には可用性とキャパシティが含まれる。
D. サービス・メトリクスは各サービス管理プロセスを測定し、テクノロジー・メトリクスはインフラストラクチャーを測定する。
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正解: A
質問 #380
チェンジ・イネーブルメント」に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. サービスリクエストは通常、承認なしですぐに実行できる通常の変更です。
B. 緊急の変更とは、実施前に完全にテストされ、完全に文書化されなければならない変更である。
C. 標準的な変更とは、標準的なプロセスに従ってスケジュールされ、評価され、承認される必要のある変更である。
D. 緊急の変更とは、可能な限り早急に実施しなければならない変更であり、そのため承認が迅速化される。
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正解: D
質問 #381
サービス管理に必要な知識はどの次元に含まれるか?
A. 組織と人々
B. 情報と技術
C. パートナーとサプライヤー
D. 価値の流れとプロセス
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正解: B
質問 #382
サービスの中断による悪影響を減らすことで、顧客やユーザーの満足度を向上させるのはどのような方法でしょうか?
A. サービス要求管理
B. サービスレベル管理
C. インシデント管理
D. チェンジ・イネーブルメント
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正解: C
質問 #383
次のうち、サプライヤー・マネジメントの責任はどれですか?
A. サービスレベル協定の策定、交渉、合意
B. 契約書の作成、交渉、合意
C. サービスポートフォリオの開発、交渉、合意
D. 組織レベル協定の策定、交渉、合意
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正解: B
質問 #384
チェンジ・マネジメントで起こりうる問題には次のようなものがある:
A. 大量の変化を吸収する能力が高い。
B. 変化の可視化とコミュニケーションの向上
C. 影響を受けたサービスの所有権の欠如
D. ITサービスと実際のビジネス・ニーズの整合性向上
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正解: C
質問 #385
プロセスの効率と費用対効果を改善する方法を探すことは、サービス・ライフサイクルのどの部分の目的ですか?
A. サービス・オペレーション
B. サービス移行
C. 継続的なサービス改善
D. サービス戦略
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正解: C
質問 #386
指導原則「協力し、可視化を促進する」を適用する際、計画された改善に対する抵抗を減らすために何が役立つだろうか?
A. 改善に関する情報を、必要不可欠な利害関係者のみに制限すること。
B. 改善のためのコラボレーションと可視性の向上
C. すべての計画が完了した後の顧客関与
D. すべてのステークホルダー・グループを同じ方法で、同じコミュニケーションで巻き込む。
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正解: B
質問 #387
リスクを効果的に管理するには、特定の種類の行動が必要である。リスクを管理するための行動として、次の組のうちどれが最適か?
A. 全スタッフを対象としたリスクマネジメントの研修とリスクの特定
B. リスクの特定、分析、リスクへのエクスポージャーの管理
C. リスクへのエクスポージャーのコントロールと資本投資
D. 全スタッフのトレーニングと資本投資
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正解: B
質問 #388
どの活動が「継続的改善」の実践に含まれるか?
A. 利用者からの賛辞や苦情に対応し、改善点を特定する。
B. ステークホルダーとの関係改善
C. 改善イニシアチブの優先順位付けとビジネスケースの作成
D. 計画外のサービス中断の原因の特定
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正解: C
質問 #389
サービス・プロバイダーとユーザーとの間にチャネルを確立するのはどの業務か?
A. リレーションシップ・マネジメント
B. チェンジ・イネーブルメント
C. サプライヤー管理
D. サービスデスク
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正解: D
質問 #390
サービス、コンポーネント、コンフィギュレーション・アイテム(CI)が、要求されたときに、合意された機能を果たす能力とは何か?
A. サービス性
B. 利用可能性
C. 定員
D. 継続性
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正解: B
質問 #391
継続的改善」に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. すべての改善案は、単一の「継続的改善登録簿」に記録されるべきである。
B. 一つのチームが組織全体で「継続的改善」を行うべきである。
C. 継続的改善」は、他の慣行との相互作用を最小限にすべきである。
D. 組織の全員が、「継続的改善」のある側面に責任を負う。
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正解: D
質問 #392
改善活動において、なぜステークホルダー・マネジメントが重要なのか?
A. 変革に資金を提供するリーダーを特定する。
B. 変更に割り当てるリソースのレベルを決定する。
C. 組織文化によってもたらされるリスクレベルを判断する。
D. その変更に必要なサポートを特定する。
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正解: D
質問 #393
組織内の特定のサービスに責任を持つのはどの役割か?
A. サービス・レベル・マネージャー
B. ビジネス・リレーションシップ・マネージャー
C. サービスオーナー
D. サービス継続マネージャー
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正解: C
質問 #394
次のうち、ITILフレームワークのサービスプロバイダタイプの例として認められていないものはどれですか?
A. 内部
B. 外部
C. サービスデスク
D. シェアード・サービス部門
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正解: C
質問 #395
インシデントの定義として最も適切なものはどれか?
A. しきい値に達した、何かが変わった、または障害が発生したことを知らせる警告
B. ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの質の低下
C. 構成アイテムまたはITサービスの管理にとって重要な状態の変化
D. スペック通りに作動する能力、または要求される出力を提供する能力の喪失
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正解: B
質問 #396
サービス・バリュー・チェーンの外部入力はどれか?
A. バリューチェーンの「改善」活動
B. 全体計画
C. 顧客要求
D. フィードバックループ
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正解: C
質問 #397
ビジネスに対するITサービスの財務的価値を定量化する上で、最も貢献するプロセスはどれか。
A. サービスレベル管理
B. 財務管理
C. 需要管理
D. リスク管理
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正解: B
質問 #398
プロセスオーナーは、次のうちどれに責任を持つか?1.プロセス戦略を定義する2.プロセス設計の支援3.プロセスの改善4.プロセスに関わるすべての活動を実行する
A. 2、3、4のみ
B. 上記すべて
C. 1、2、3のみ
D. 1、2、4のみ
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正解: C
質問 #399
次の記述のうち、その書籍に誤っているものはどれか。
A. には、顧客とサービスプロバイダーとの間でサービスの管理を移行する際のガイダンスが含まれている:サービス移行
B. 組織がサービスポートフォリオに関連するコストとリスクを処理できる状態にあることを保証する:サービス戦略
C. サービスおよびサービス管理プロセスの開発に関するガイダンスを提供する:サービス設計
D. シェアードサービスなど、新しいモデルやアーキテクチャによる業務支援に関するガイダンスを含む:継続的なサービス改善
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正解: D
質問 #400
継続的改善モデル」に関する記述のうち、正しいものはどれか。
A. 組織は、モデルのステップを、提示された順序で進めるべきである。
B. モデルの流れは、組織が改善を目標に結びつけるのに役立つ。
C. このモデルは、サービス価値システムの特定の部分にのみ適用可能である。
D. 組織は、改善を顧客価値に結びつけるために、追加的なモデルや方法を用いるべきである。
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正解: B
質問 #401
どちらがサービスリクエストとして処理されるのか?
A. 事故の原因を特定するための調査
B. ITサポートチームに対する賛辞
C. ITサービスの障害
D. セキュリティパッチを実装するための緊急変更
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正解: B
質問 #402
ある事件についてのベストな説明はこうだ:
A. サービスのバックアップがない限り、予定外のサービスの中断。
B. 予定外のサービスの中断、またはサービスの質の低下
C. 計画的、非計画的を問わず、サービスの中断
D. サービスへの影響の有無にかかわらず、サービスデスクに報告されたサービスの中断
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正解: B
質問 #403
サービスの提供に貢献し得る、金銭的に価値のある要素とは何か?
A. 設定項目
B. 製品
C. IT資産
D. イベント
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正解: C
質問 #404
V字モデルのエントリーポイント、あるいは最初のレベルは何か?
A. 顧客/ビジネス・ニーズ
B. サービスリリース
C. サービス要件
D. サービス・ソリューション
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正解: A
質問 #405
問題管理は変更管理とどのように連携するのか?
A. 問題を解決するために変更を加える
B. 問題解決のためのITの変更について、インシデント管理と交渉する。
C. 恒久的なソリューションのためのRFCを発行する
D. ユーザーと協力してIT設定を変更する
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正解: C
質問 #406
サービス・メトリクスとテクノロジー・メトリクスの違いは、次のように表現するのがベストだろうか。
A. サービス・メトリクスはプロセスと機能を測定し、テクノロジー・メトリクスはサーバーとネットワークの可用性を測定する。
B. サービス指標は成熟度とコストを測定し、技術指標は効率性と有効性を測定する。
C. サービス・メトリクスはエンド・ツー・エンドのサービスを測定し、テクノロジー・メトリクスは個々のコンポーネントを測定する。
D. サービス・メトリクスは各サービス管理プロセスを測定し、テクノロジー・メトリクスはインフラストラクチャーを測定する。
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正解: C

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