Escenario -Vericom es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones gubernamentales, empresariales y de consumo, y actualmente está buscando formas de mejorar su utilización de los servicios de TI para impulsar el crecimiento en sus múltiples líneas de negocio. Una de las mayores organizaciones del Reino Unido, Vericom se compone de las siguientes unidades de negocio:-> Verinet (proporciona ADSL, cable, 3GSM, acceso telefónico y servicios por satélite)-> Servicios de Infraestructura (planificación, instalación y mantenimiento de la RTPC y la red móvil)
A. Es consciente de que el mejor método es un enfoque coordinado, que incluya El desarrollo del Servicio de Atención ITS para que sea el único punto de contacto para TODAS las consultas de los usuarios finales (internos)
B. Se da cuenta de que el mejor método es un enfoque por fases, que incluya cuatro fases: Fase 1 Construir o comprar una herramienta de gestión de servicios que será utilizada por todos los departamentos de TI para la gestión de incidentes, problemas y solicitudes de servicio Fase 2 Estandarizar el uso de los procesos ITIL utilizados por el departamento de TI en todos los departamentos de TI en Vericom Fase 3 Impartir sesiones de formación y sensibilización para el personal sobre la importancia de los procesos y cómo deben ser utilizados
C. Se da cuenta de que el mejor método es un enfoque coordinado, que incluya: Desarrollar un sistema telefónico que dirija las llamadas al Service Desk adecuado en función de los datos introducidos por los usuarios
D. Se da cuenta de que lo más importante es mejorar el conocimiento de las TI por parte de la empresa, y aborda los problemas de la siguiente manera: Identificar las necesidades de formación de los usuarios finales para mejorar su uso de los servicios de TI
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