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利用全面的學習材料徵服 ITIL 4 基礎考試

SPOTO 的 ITIL 4 基礎考試試題爲尋求了解關鍵 IT 概念和數字服務交付的個人提供了戰略優勢。SPOTO 專注於考試問題和答案、測試問題和模擬考試，爲有效備考提供了一個全面的平臺。ITIL 4 基礎對於開始 ITIL 4 之旅或更新其 ITIL 知識以支持其組織採用新的服務管理實踐的專業人士而言至關重要。SPOTO的學習材料涵蓋了ITIL 4的基本概念，確保考生做好充分準備，順利通過考試，並爲企業的服務管理文化做出有效貢獻。通過利用 SPOTO 的考試資源，考生可以加深對 ITIL 4 基礎認證考試的理解，並增加考試成功的機會。
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問題 #1
與服務提供商在同一機構工作的 IT 服務客戶被稱爲什麼？
A. 戰略客戶
B. 外部客戶
C. 價值的客戶
D. 內部客戶
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正確答案: D
問題 #2
對事件的最佳描述是
A. 劃外的服務中斷，除非該服務有備份
B. 務意外中斷或服務質量下降
C. 何計劃內或計劃外的服務中斷
D. 服務臺報告的任何服務中斷，無論服務是否受到影響
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正確答案: B
問題 #3
以下哪項不是服務過渡的目的？
A. 確保服務能夠得到管理、運行和支持
B. 提供項目管理方面的培訓和認證
C. 提供有關變更、發布和部署管理的優質知識
D. 劃和管理髮布管理所需的能力和資源
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正確答案: B
問題 #4
關於 "優化和自動化 "指導原則，哪項說法是正確的？
A. 動在優化之前就應實現自動化
B. 動化最好應用於非標準任務
C. 術消除了人爲幹預的需要
D. 動化解放了人力資源，使其能從事更複雜的活動
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正確答案: D
問題 #5
爲了增加業務價值，監控和衡量的四個理由是什麼？
A. 證、指導、證明、改進
B. 估、診斷、論證、幹預
C. 證；指導；證明；幹預
D. 估、指導、論證、改進
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正確答案: C
問題 #6
業務能力管理的主要重點是什麼？
A. 管理、控制和預測 IT 技術各個要素的性能、利用率和能力
B. 與供應商管理層審查所有產能供應商協議和基礎合同
C. 管理、控制和預測實時運行的 IT 服務的端到端性能和容量
D. 及時量化、設計、規劃和實施未來對信息技術服務的業務要求
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正確答案: D
問題 #7
哪個例子最能體現 "交流是一個雙向的過程 "這一交流原則？
A. 簡報中的關鍵信息傳遞給未能出席的同事。
B. 團隊成員的績效考核安排日程。
C. 每次會議前向所有與會者發送會議議程。
D. 錄公司簡報會結束時與會者提出的問題。
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正確答案: D
問題 #8
什麼在規模和複雜程度上各不相同，並利用各種功能來實現其目標？
A. 險
B. 個組織
C. 踐
D. 果
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正確答案: B
問題 #9
以下哪項不能由工具存儲和管理？
A. 知識
B. 數據
C. 信息
D. 智慧
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正確答案: D
問題 #10
變更時間表的主要用途是什麼？
A. 持 "事件管理 "實踐和改進規劃
B. 理緊急變化
C. 劃變革，幫助避免衝突
D. 理標準變更
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正確答案: C
問題 #11
以下哪項不是自助功能的示例？
A. 求始終致電服務臺提出服務請求
B. 絡前端
C. 單驅動的自助和服務請求範圍
D. 後端流程處理軟件的直接接口
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正確答案: A
問題 #12
關閉問題時，您可能會採取以下哪些操作？ 1. 關閉任何相關的事件記錄2.檢查問題記錄是否包含所有事件的完整歷史描述
A. 只
B. 只
C. 上兩者
D. 不是
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正確答案: C
問題 #13
交付和支持 "價值鏈活動的目的包括哪些內容？
A. 足利益攸關方對上市時間的期望
B. 解組織的服務願景
C. 解利益攸關方的需求
D. 照商定的規格提供服務
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正確答案: D
問題 #14
以下哪項是服務管理的最佳定義？
A. 持服務高度可用以滿足業務需求的能力
B. 服務形式爲客戶提供價值的一整套專業化組織能力
C. 客戶提供世界一流服務所需的全套文件
D. 客戶提供有價值服務的國際公認方法
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正確答案: B
問題 #15
在持續改進服務（CSI）模式中，"我們如何達到目標？1 這一階段是由哪一系列活動支撐的？
A. 定衡量目標
B. 量和記錄指標
C. 線評估
D. 進服務和流程
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正確答案: D
問題 #16
服務設計的五個主要方面之一是服務解決方案的設計。它包括什麼？
A. 所需資源和能力以及商定的資源和能力
B. 需要並商定的要求
C. 有需要和同意的能力
D. 需要資源和能力
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正確答案: A
問題 #17
關於服務臺工作人員，哪些說法是正確的？
A. 務臺工作人員應從技術水平高的人員中招聘，以儘量減少培訓成本
B. 不應鼓勵服務臺工作人員申請其他職位，因爲讓他們繼續擔任已接受過培訓的職位更具成本效益
C. 務臺通常可作爲員工晉升到其他技術性更強或監督性更強的職位的墊腳石
D. 務臺應儘量保持較高的人員更替率，因爲培訓要求較低，這有助於最大限度地降低工資
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正確答案: C
問題 #18
以下哪些服務戰略能爲企業帶來價值？ 1. 使服務提供商能夠清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功2. 使服務提供商能夠快速有效地應對業務環境的變化3.減少服務中斷的時間和頻率
A. 上皆是
B. 1 和 3
C. 1 和 2
D. 有 2 和 3
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正確答案: C
問題 #19
1 角色2 活動3 職能4 職責
A. 1、2 和 4
B. 用所有其他備選方案。
C. 2 和 4
D. 有 1 和 3
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正確答案: A
問題 #20
以下哪些陳述描述了服務資產和配置管理的目標？ 1. 識別、控制、報告和驗證服務資產和配置項目（CI）2.說明、管理和保護服務資產和配置項的完整性3。建立並維護準確、完整的配置管理系統4。記錄所有安全控制及其運行和維護情況
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
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正確答案: A
問題 #21
從服務提供者的角度來看，確定或商定其服務目標的個人或團體被稱爲什麼？
A. 用戶
B. 客戶
C. 應商
D. 管理員
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正確答案: B
問題 #22
可用性管理直接負責以下哪項的可用性？
A. 信息技術服務和組件
B. 息技術服務和業務流程
C. 件和業務流程
D. IT 服務、組件和業務流程
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正確答案: A
問題 #23
哪種做法建議使用工具進行協作和自動匹配症狀？
A. 題管理
B. 務水平管理
C. 件管理
D. 務請求管理
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正確答案: C
問題 #24
哪個流程將定期對所有供應商和合同進行風險分析和審查？
A. 服務水平管理
B. IT 服務連續性管理
C. 務目錄管理
D. 應商管理
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正確答案: D
問題 #25
關於服務關係管理，哪個說法是正確的？
A. 側重於用戶執行的服務操作
B. 要求服務消費者爲服務提供者創建資源
C. 需要服務提供商和服務消費者雙方的合作
D. 點是履行商定的服務行動
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正確答案: C
問題 #26
技術指標衡量以下哪一項？
A. 組件
B. 進程
C. 到端服務
D. 客戶滿意度
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正確答案: A
問題 #27
1. 記錄事件和服務請求的詳細信息2.提供一線調查和診斷3.恢復服務4.實施所有標準變更
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
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正確答案: B
問題 #28
哪種服務設計流程最能利用需求管理提供的數據？
A. 息技術服務連續性管理
B. 務水平管理
C. 務目錄管理
D. 力管理
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正確答案: D
問題 #29
商業活動模式（PBA）分析主要支持哪項流程？
A. 求管理
B. 用性管理
C. 務管理
D. 務水平管理
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正確答案: A
問題 #30
IT 服務財務管理的哪兩個要素是強制性的？
A. 預算編制和收費
B. 計和收費
C. 預算編制和會計
D. 成本計算和收費
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正確答案: C
問題 #31
找出下面句子中缺少的單詞：用戶是使用服務的[?］
A. 一個組織
B. 作用
C. 團隊
D. 供應商
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正確答案: B
問題 #32
哪項描述了服務的效用？
A. 合使用的服務
B. 到服務水平目標的服務
C. 加對消費者限制的服務
D. 消費者提供性能支持的服務
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正確答案: D
問題 #33
爲什麼服務管理對 IT 服務提供商如此重要？
A. 多企業的成功取決於其信息技術的質量
B. 是互聯網時代管理 IT 的唯一途徑
C. 含在 IT 基礎設施庫中
D. 是第一個非專有的 IT 系統管理舉措
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正確答案: A
問題 #34
以下哪項是對事件進行分類的最佳理由？
A. 確定問題管理和其他 IT 服務管理活動的趨勢
B. 確保達到服務水平，避免違反協議
C. 事件管理數據庫能夠分區，以提高效率
D. 定用戶是否有權記錄此特定服務的事件
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正確答案: A
問題 #35
由於任務經常處於排隊等待狀態，組織的交付周期和跨價值流的任務流受到了影響。
A. 明確 "已完成 "的定義
B. 引入推送系統
C. 增加批量規模
D. 限制在制品
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正確答案: D
問題 #36
哪種問題管理活動可確保輕鬆跟蹤問題並獲取管理信息？
A. 分類
B. 檢測
C. 確定優先次序
D. 升級
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正確答案: A
問題 #37
關於 "變革推動 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 務請求通常是無需授權即可快速實施的正常更改
B. 急更改是指在實施前必須經過全面測試和完整記錄的更改
C. 準變更是指需要按照標準流程進行計劃、評估和授權的變更
D. 急更改是指必須儘快實施的更改，因此要加快授權速度
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正確答案: D
問題 #38
ITIL 對編制服務報告的頻率有何指導？
A. 必須確定服務報告的時間間隔，並與客戶達成一致意見
B. 告間隔應由服務提供商設定
C. 應每周編制報告
D. 有服務的報告時間間隔必須相同
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正確答案: A
問題 #39
展品： * 缺失*哪個是整個生命周期中服務管理術語的正確組合？
A. A、2B、3C、4D
B. C、2D、3A、4B
C. C、2B、3A、4D
D. B、2C、3D、4A
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正確答案: C
問題 #40
以下哪項與政策和方向有關？
A. 力管理
B. 理
C. 務設計
D. 務水平管理
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正確答案: B
問題 #41
以下哪些服務臺組織結構屬於服務運營中的描述？ 1. 本地服務臺2.虛擬服務臺3.IT 服務臺4.追隨太陽
A. A
B. B
C. C
D. D
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正確答案: A
問題 #42
配置管理數據庫 (CMDB) 和配置管理系統 (CMS) 都是哪個更大實體的組成部分？
A. 息管理系統
B. 知錯誤數據庫
C. 產登記冊
D. 務知識管理系統
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正確答案: D
問題 #43
從服務提供者的角度來看，確定或商定其服務目標的個人或團體被稱爲什麼？
A. 戶
B. 戶
C. 應商
D. 政長官
查看答案
正確答案: B
問題 #44
以下哪項不是問題管理的目標？
A. 儘量減少無法預防的事件的影響
B. 防止問題和由此引發的事件發生
C. 除反覆發生的事件
D. 快恢復正常服務運行
查看答案
正確答案: D
問題 #45
持續服務改進（CSI）流程中有多少個編號步驟？
A. 1
B.
C.
D.
查看答案
正確答案: C
問題 #46
服務戰略能爲企業帶來哪些價值？1.使服務提供商清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功2.使服務提供商能夠快速有效地應對業務環境的變化3.支持創建量化服務組合4.使服務提供商能夠爲客戶提供更好的服務5.使服務提供商能夠爲客戶提供更好的服務6.使服務提供商能夠爲客戶提供更好的服務。支持創建量化服務組合
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #47
以下哪項包含傳遞給服務過渡的信息，以便實施新服務？
A. 務選項
B. 務過渡包（STP）
C. 務設計包（SDP）
D. 務章程
查看答案
正確答案: C
問題 #48
更多信息，請參閱 "方案"。
A. 播方法：關鍵原因：他們對構建和支持新解決方案的項目預算負責
B. 播方式：重要原因：新平臺上共享的數據對技術團隊的作用至關重要
C. 播方法：關鍵 爲什麼？只有技術團隊才具備管理新平臺的必要技能
D. 播方式：重要原因：需要爲規划過程提供持續支持，然後爲解決方案提供支持。
查看答案
正確答案: D
問題 #49
IT 部門能夠快速開發滿足功能要求的服務。在解決 IT 部門面臨的問題的同時，着手開發新服務的最佳方法是什麼？
A. 定一套明確的系統要求，並自始至終跟蹤每項要求，確保交付的服務符合既定要求
B. 楚了解客戶的預期目標和期望，並自始至終跟蹤每個目標和期望，以確保服務支持所需的結果
C. 早讓高級管理層參與進來，以確定需求並幫助進行 "組織變革管理"，確保服務的成功實施
D. 估和提高 IT 團隊的能力，優先考慮以滿足客戶期望的方式提供服務所需的領域
查看答案
正確答案: B
問題 #50
哪項實踐的目的包括管理保密性、完整性和可用性風險？
A. 息安全管理
B. 續改進
C. 測和事件管理
D. 務水平管理
查看答案
正確答案: A
問題 #51
以下哪個職能部門負責數據中心的管理？
A. 技術管理
B. 服務臺
C. 用程序管理
D. 設施管理
查看答案
正確答案: D
問題 #52
組織應如何確定事件的輕重緩急？
A. 問用戶首選的解決時限
B. 估是否有適當的支持團隊
C. 據事件的業務影響使用商定的分類方法
D. 據事件記錄的日期和時間創建事件順序
查看答案
正確答案: C
問題 #53
哪個流程將維護服務過渡活動和流程的政策、標準和模式？
A. 變革管理
B. 能力管理
C. 服務過渡規劃和支助
D. 發布管理
查看答案
正確答案: C
問題 #54
在服務關係中，確定消費者角色有什麼好處？
A. 對利益攸關方進行有效管理
B. 供共享服務預期
C. 消除了客戶的制約因素
D. 能爲價值下一個共同的定義
查看答案
正確答案: A
問題 #55
發布管理的目的是什麼？
A. 護組織的信息
B. 理用戶發起的服務請求
C. 供新的和已更改的服務
D. 硬件和軟件轉移到實時環境中
查看答案
正確答案: C
問題 #56
更多信息，請參閱 "方案"。
A. 與研究小組接觸之前，爲所有利益相關者制定一項新的全面溝通計劃。
B. 用現有的溝通計劃，將以前的所有溝通信息發送給研究小組。
C. 研究團隊取得聯繫，針對他們的需求制定具體的宣傳方法。
D. 即將指定聯繫人納入項目電子郵件發送列表，並徵求他們的反饋意見。
查看答案
正確答案: C
問題 #57
哪個流程負責確保進行適當的測試？
A. 知識管理
B. 布和部署管理
C. 務資產和配置管理
D. 服務級別管理
查看答案
正確答案: B
問題 #58
服務級別管理 "實踐的目的包括哪些內容？
A. 大限度地提高服務和產品變更的成功率
B. 保提供有關服務配置的準確信息
C. 服務水平設定明確的業務目標
D. 保對供應商及其業績進行適當管理
查看答案
正確答案: C
問題 #59
哪個維度考慮了數據安全和隱私？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: B
問題 #60
在許多組織中，事件經理的角色被分配給服務臺。重要的是，事件經理應有權：
A. 僅通過一線和二線有效管理事件
B. 只通過第一線有效管理事件
C. 僅在三線有效管理事件
D. 通過一線、二線和三線有效管理事件
查看答案
正確答案: D
問題 #61
哪種做法包括對變通方法和已知錯誤的管理？
A. 測和事件管理
B. 務配置管理
C. 題管理
D. 件管理
查看答案
正確答案: C
問題 #62
以下哪項是對服務申請的最佳描述？
A. 戶要求提供信息或建議，或要求更改標準
B. 戶想要並願意支付的任何東西
C. 戶通過自助網絡界面輸入的任何請求或要求
D. 何低風險且無需召開變更諮詢委員會會議即可由變更經理批准的變更請求
查看答案
正確答案: A
問題 #63
在設計測量系統、方法和指標時，應考慮以下哪些因素？架構3.配置項目4.流程
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #64
哪項陳述最能體現事件日誌的指導原則？
A. 有在無法立即解決的情況下，才能記錄事件
B. 只能記錄向服務臺報告的事件
C. 須全面記錄所有事件
D. 務臺決定記錄哪些事件
查看答案
正確答案: C
問題 #65
哪個是整個生命周期中服務管理術語的正確組合？
A.
B. c、2d、3a、4b
C.
D. B、2C、3D、4A
查看答案
正確答案: C
問題 #66
哪項價值鏈活動可確保服務組件符合商定的規格？
A. 劃
B. 計和過渡
C. 取/構建
D. 付和支持
查看答案
正確答案: C
問題 #67
哪種模式可以作爲組織的運營模式？
A. 務管理的四個方面
B. 務價值鏈
C. TIL 指導原則
D. 續改進
查看答案
正確答案: B
問題 #68
事件管理、問題管理、訪問管理和請求滿足屬於服務生命周期的哪個階段？
A. 務戰略
B. 務過渡
C. 務運行
D. 續改進服務
查看答案
正確答案: C
問題 #69
就增加業務價值而言，以下哪項描述了服務運營的貢獻？
A. 計、預測和驗證服務成本
B. 務價值建模
C. 戶實際看到的服務價值
D. 定優化措施
查看答案
正確答案: C
問題 #70
與服務提供商客戶進行戰略溝通的主要流程是什麼？
A. 服務目錄管理
B. 服務組合管理
C. 服務臺
D. 業務關係管理
查看答案
正確答案: D
問題 #71
哪一項是與業務相關的測量？
A. 理登機手續的乘客人數
B. 應變更請求的平均時間
C. 件的平均解決時間
D. 決問題的數量
查看答案
正確答案: A
問題 #72
在服務生命周期中，技術有助於支持以下哪些領域？測量和報告3.發布和部署4.流程設計
A. 2、3 和 4
B. 1、3 和 4
C. 1、2 和 3
D. 上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #73
哪個流程負責數據的可用性、保密性和完整性？
A. 服務目錄管理
B. 服務資產和配置管理
C. 變革管理
D. 信息安全管理
查看答案
正確答案: D
問題 #74
IT 企業的員工非常繁忙，他們大多在執行一些對企業或客戶幾乎沒有任何價值的任務。哪項指導原則建議取消這些不必要的工作？
A. 單實用
B. 面思考和工作
C. 現在開始
D. 過反饋迭代進步
查看答案
正確答案: A
問題 #75
哪一項是 "事件管理 "實踐活動？
A. 估改進機會並確定優先次序
B. 客戶一起進行服務審查
C. 時提供高質量的更新
D. 可能實現服務請求自動化
查看答案
正確答案: C
問題 #76
對 "服務行動 "目的的最佳描述是？
A. 計和建立滿足業務需求的流程
B. 照商定的水平爲業務用戶和客戶提供和支持信息技術服務
C. 定 IT 部門如何在服務管理生命周期內與供應商合作
D. 動防止 IT 服務的所有中斷
查看答案
正確答案: B
問題 #77
1. 數據中心或計算機房內的硬件2.應用程序 3.電源和冷卻設備4.恢復站點
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
查看答案
正確答案: C
問題 #78
以下哪項不是服務設計的五個單獨方面之一？
A. 計服務組合，包括服務目錄
B. 服務或變更服務的設計
C. 場空間的設計
D. 術架構的設計
查看答案
正確答案: C
問題 #79
什麼可以稱爲產品和服務創建與管理的運營模式？
A. 理
B. 務價值鏈
C. 導原則
D. 踐
查看答案
正確答案: B
問題 #80
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A. 客戶對運營服務的滿意度。
B. 速響應客戶變革需求的能力
C. 向客戶提供服務的穩定性和可用性。
D. 速有效地解決客戶事件的能力。
查看答案
正確答案: C
問題 #81
爲什麼有些服務請求無需額外審批即可滿足？
A. 保支出得到適當核算
B. 保滿足信息安全要求
C. 化履約工作流程
D. 定用戶對履行時間的期望值
查看答案
正確答案: C
問題 #82
促成變革 "實踐的目的包括哪些內容？
A. 供新的和已更改的服務
B. 保風險得到適當評估
C. 錄和報告選定的狀態變化
D. 劃和管理所有 IT 資產的整個生命周期
查看答案
正確答案: B
問題 #83
1. 學術研究2.內部經驗3.行業實踐
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #84
以下哪項最恰當地描述了 "人員、流程、產品和合作夥伴 "中的 "合作夥伴"？
A. 供應商、製造商和銷售商
B. 客戶
C. 內部部門
D. 設施管理職能
查看答案
正確答案: A
問題 #85
以下哪些內容應記錄在事件模型中？ 1. 與事件相關的服務級別協議 (SLA) 的詳細信息2.解決事件步驟的時間順序
A. A
B. B
C. 以上兩者
D. 兩者都不是
查看答案
正確答案: B
問題 #86
如何確定一項服務是否 "適合目的"？
A. 用性
B. 修
C. 果
D. 用設施
查看答案
正確答案: D
問題 #87
IT 部門面臨削減成本的壓力。結果，服務質量開始下降。這代表了什麼不平衡？
A. 端注重成本
B. 度重視質量
C. 於積極主動
D. 應過度
查看答案
正確答案: A
問題 #88
以下哪些是服務級別經理的職責？ 1. 商定服務級別協議中的目標2.設計服務，使其能夠達到目標3。確保所有必要的合同和協議到位
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #89
以下哪些是服務級別管理員的職責？ 1.商定服務級別協議中的目標2.設計支持服務的技術架構3.確保所需的合同和協議到位
A. 上皆是
B. 2 和 3
C. 1 和 2
D. 有 1 和 3
查看答案
正確答案: D
問題 #90
以下哪項不是流程的特徵？
A. 可測量
B. 帶來具體成果
C. 能對特定事件做出反應
D. 組織結構
查看答案
正確答案: D
問題 #91
哪項指導原則主要涉及端到端服務交付？
A. 重價值
B. 面思考和工作
C. 化和自動化
D. 展合作，提高知名度
查看答案
正確答案: B
問題 #92
通常情況下，決定記錄 CI 的最低水平主要受以下因素的影響：
A. I 的可靠性
B. 立更改組件的級別
C. 有軟件是否適合保存信息
D. 播和信息設備備件的可用性
查看答案
正確答案: B
問題 #93
服務指標和技術指標之間的區別最好描述爲？
A. 服務度量衡量每個服務管理流程；技術度量衡量基礎設施
B. 服務指標衡量成熟度和成本；技術指標衡量效率和效益
C. 服務指標衡量端到端服務；技術指標衡量單個組件
D. 務指標衡量流程和功能；技術指標衡量服務器和網絡的可用性
查看答案
正確答案: C
問題 #94
關於服務價值流的哪種說法是正確的？
A. 使用規定的輸入和輸出
B. 是一項價值鏈活動
C. 整合了針對特定情景的做法
D. 於提供治理
查看答案
正確答案: C
問題 #95
以下哪項說明了設計協調的目的？
A. 爲生命周期服務設計階段的所有活動和流程提供單一控制點
B. 確保所有服務設計都包含可用性設計
C. 計每個服務設計流程與服務生命周期中所有其他流程之間的所有聯繫
D. 制從設計到生產環境的所有供應商關係
查看答案
正確答案: A
問題 #96
關於指導原則，哪兩個說法是正確的？ 1. 指導原則支持持續改進2.每項指導原則都適用於部分利益相關者羣體3.組織應決定哪一項指導原則與自己相關4.組織應考慮指導原則之間如何相互作用
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
查看答案
正確答案: D
問題 #97
哪種類型的基準可以捕捉基礎設施的結構、內容和細節，並代表一組相互關聯的項目？
A. 配置基線
B. 項目基線
C. 改變基線
D. 資產基線
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正確答案: A
問題 #98
以下哪項是對基於服務的服務級別協議（SLA）的最佳描述？
A. 與單個客戶羣體籤訂的協議，涵蓋他們使用的所有服務
B. 單一客戶提供一項服務的協議
C. 多層次服務水平協議結構中涵蓋特定服務問題的協議
D. 蓋一項服務的所有客戶的協議
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正確答案: D
問題 #99
以下哪項與新服務或變更服務的設計最爲相關？
A. 變革管理
B. 服務過渡
C. 服務戰略
D. 服務設計
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正確答案: D
問題 #100
某組織正在設計一項調查，以評估其員工的需求和期望。這是一個什麼例子？
A. I/CD
B. 合與數據共享
C. 客戶爲導向
D. 工滿意度管理
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正確答案: D
問題 #101
在組織做出決策時，應如何將七項指導原則結合起來？
A. 做出任何決定時，平等地使用所有指導原則
B. 用與具體決定最相關的一兩項指導原則
C. 用 "注重價值 "原則和其他一兩項與具體決策相關的原則
D. 查每項指導原則，確定其與具體決定的相關程度
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正確答案: D
問題 #102
爲什麼要使用會議記錄模板？
A. 在會議進行過程中記錄會議目標。
B. 助會議主席捕捉關鍵細節。
C. 確保會議按計劃時間進行。
D. 確保正確的與會者出席會議
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正確答案: A
問題 #103
在生命周期的服務運行階段，技術有助於支持以下哪些方面？ 1. 在記錄事件時識別用戶臺式 PC 的配置2.控制用戶桌面 PC3.創建和使用診斷腳本4。儀錶盤類型技術
A. 1、2 和 3
B. 上皆是
C. 1、3 和 4
D. 有 2、3 和 4
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正確答案: B
問題 #104
哪種價值鏈活動可確保產品達到利益相關者對質量的期望？
A. 設計和過渡
B. 參與
C. 獲取/構建
D. 計劃
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正確答案: A
問題 #105
哪種風險可通過 IT 服務消除？
A. 務提供商停止交易
B. 全漏洞
C. 務器硬件故障
D. 買服務器的成本
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正確答案: C
問題 #106
關於緊急變革諮詢委員會 (ECAB) 的哪項陳述是正確的？
A. 行局審議每項高度優先的變更請求
B. 員會的職責之一是審查已完成的緊急情況變更
C. 沒有時間召集全體 CAB 的情況下，ECAB 將用於緊急變更。
D. 行局將由信息技術總監擔任主席
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正確答案: C
問題 #107
以下哪種模式最有助於確定組織結構？
A. RACI 模式
B. 服務模式
C. 續改進服務（CSI）模式。
D. 明循環
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正確答案: A
問題 #108
哪個維度考慮了人工智能在服務管理中的應用？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: B
問題 #109
可用性管理流程包括以下哪些內容：1. 確保服務能夠達到可用性目標2.監控和報告實際可用性3.改進活動，確保服務繼續達到或超過可用性目標
A. 只
B. 上皆是
C. 1 和 2
D. 有 1 和 3
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正確答案: B
問題 #110
服務管理生命周期中唯一可以衡量價值的階段是服務運營2。生命周期的所有階段都與 IT 服務的價值有關
A. 上兩種情況
B. 不是
C. C
D. D
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正確答案: C
問題 #111
爲什麼有些服務請求無需額外審批即可滿足？
A. 保支出得到適當核算
B. 保滿足信息安全要求
C. 化履約工作流程
D. 定用戶對履行時間的期望值
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正確答案: C
問題 #112
以下哪些項目通常會列入變更諮詢委員會（CAB）的議程？ 1. 失敗變更的詳情2.變更計劃的更新3.審查已完成的變更
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
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正確答案: A
問題 #113
服務級別管理 "實踐需要哪種技能？
A. 應商管理
B. 術專長
C. 件監測
D. 題管理
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正確答案: A
問題 #114
對於每個流程，以下哪些說法是正確的？ 1. 它向客戶或利益相關者交付主要結果2.它定義了由單一職能執行的活動
A. 上兩種情況
B. B
C. 上都不是
D. D
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正確答案: B
問題 #115
哪個部門負責批准服務費用？
A. 戶
B. 更權限
C. 助商
D. 戶
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正確答案: C
問題 #116
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部位於美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是全球城市 IT
A. RACI 模型授權矩陣，在批准設計費用時提供給項目經理。
B. 利益相關者地圖，在批准設計費用時提供給項目經理。
C. 在部署期間向服務臺提供 RACI 模型授權矩陣。
D. 利益相關者地圖，在部署期間提供給服務臺。
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正確答案: C
問題 #117
什麼是服務？
A. 能造成傷害或損失，或使目標更難實現的可能事件
B. 過促進客戶希望實現的結果來實現價值共創的一種手段，客戶無需管理具體的成本和風險
C. 項活動的有形或無形可交付成果
D. 務提供商和服務消費者開展聯合活動，確保在商定的可用服務產品基礎上不斷共同創造價值
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正確答案: B
問題 #118
流程負責人負責以下哪項工作？ 1. 確定流程戰略2.協助流程設計3.改進流程4.執行流程涉及的所有活動
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
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正確答案: C
問題 #119
哪個流程負責確保進行適當的測試？
A. 知識管理
B. 布和部署管理
C. 務資產和配置管理
D. 服務級別管理
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正確答案: B
問題 #120
哪項功能可爲網絡運行中心提供監控事件的人員？
A. IT 運營管理
B. 應用管理
C. 服務臺
D. 技術管理
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正確答案: A
問題 #121
哪個流程負責提供使用 IT 服務的權限？
A. 事件管理
B. 訪問管理
C. 變革管理
D. 滿足請求
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正確答案: B
問題 #122
找出下面句子中缺少的單詞：服務臺應該是[......]與所有用戶聯繫的切入點和單一聯絡點。
A. 務消費者
B. 務提供商
C. 戶
D. 應商
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正確答案: B
問題 #123
部署管理 "實踐的目的是什麼？
A. 供新的和已更改的服務和功能以供使用
B. 新的或已更改的組件移動到實時環境中
C. 劃和管理所有信息技術資產的整個生命周期
D. 護組織開展業務所需的信息
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正確答案: B
問題 #124
在應用 "協作和提高能見度 "的指導原則時，怎樣才能減少計劃改進的阻力？
A. 有關改進的信息僅限於主要利益相關者
B. 強合作，提高改進工作的能見度
C. 完成所有規劃後讓客戶參與進來
D. 同樣的方式讓每個利益相關者羣體參與進來，進行同樣的溝通
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正確答案: B
問題 #125
哪個流程的目標是 "根據服務章程和變更請求製作服務設計包（SDP）"？
A. 服務過渡規劃和支助
B. 設計協調
C. 服務水平管理
D. 變革管理
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正確答案: B
問題 #126
您希望在事件模型中記錄以下哪些內容？ 1. 與事件相關的服務級別協議2.按時間順序排列的事件解決步驟
A. 只
B. 只
C. 上兩者
D. 不是
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正確答案: B
問題 #127
關係管理 "實踐的目的是什麼？
A. 統地觀察服務和服務內容
B. 護組織開展業務所需的信息
C. 爲服務提供商與所有用戶的切入點和單一聯絡點
D. 定、分析、監測並不斷改進與利益攸關方的聯繫
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正確答案: D
問題 #128
以下哪個流程最有助於量化 IT 服務對企業的財務價值？
A. 服務級別管理
B. 財務管理
C. 需求管理
D. 風險管理
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正確答案: B
問題 #129
了解衡量的內容和衡量的原因是服務生命周期哪個部分的關鍵因素？
A. 服務戰略
B. 持續改進服務
C. 服務運行
D. 服務設計
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正確答案: B
問題 #130
A. 設計高質量的訪問管理流程時，需要考慮到 IT 部門內部現有的 IT 服務管理現狀，以及整個視訊媒體的組織要求。這就需要與以下部門建立接口：信息安全管理：負責制定和更新安全政策、指導方針和程序，然後由訪問管理部門執行 服務水平管理部門：負責定義
B. 效訪問管理流程的設計需要考慮到 IT 部門內部已經實施的現有 IT 服務管理 流程，以及 Vision Media 的總體人力資源要求。這就需要與以下部門建立接口：信息安全管理：負責制定和更新安全政策、指導方針和程序，然後由訪問管理能力管理部門執行：負責
C. 問管理的實施必須考慮到與現有 IT 服務管理流程以及其他業務流程的一些關鍵接口，以確保成功實現其既定目標。這包括信息安全管理：負責制定和更新安全政策、準則和程序，然後由訪問管理部門執行 可用性管理部門負責安全政策、準則和程序的設計和更新，然後由訪問管理部門執行 可用性管理部門負責安全政策、準則和程序的設計和更新，然後由訪問管理部門執行：可用性管理：負責設計安全策略和程序。
D. 問管理的實施需要與現有的信息技術服務管理程序分開，以便確保其完整性。唯一的例外是信息安全管理部門，該部門負責制定和更新安全政策、指導方針和程序。訪問管理部門將這些內容作爲正式輸入，然後據此執行。
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正確答案: C
問題 #131
IT 服務財務管理的哪兩個要素是強制性的？
A. 預算編制和收費
B. 計和收費
C. 預算編制和會計
D. 成本計算和收費
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正確答案: C
問題 #132
通過 IT 服務、CI 或監控工具創建的通知通常可以識別哪些內容？
A. 件
B. 題
C. 動
D. 求
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正確答案: C
問題 #133
以下哪項陳述是不正確的？
A. 務知識管理系統（SKMS）包括配置管理數據庫（CMDB）
B. 學知識調配系統是配置管理系統（CMS）的一部分
C. 學知識調配系統可包括有關組織績效的數據
D. 學知識調配系統可包括用戶技能水平
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正確答案: B
問題 #134
哪些 TWO 屬於服務管理的 "組織與人員 "維度？文化3.組織之間的關係4.工作流程
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
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正確答案: A
問題 #135
服務設計包（SDP）通常是爲以下哪種情況製作的？ 1. 新的 IT 服務2.IT 服務的重大變更3.IT 服務的緊急變更4.IT 服務退役
A. A
B. B
C. 以上都不是
D. 以上皆是
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正確答案: B
問題 #136
IT 運營管理包括哪些功能？
A. 絡管理和應用程序管理
B. 術管理和應用程序管理
C. 息技術運行控制和設施管理
D. 施管理和技術管理
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正確答案: C
問題 #137
以下哪項與政策和方向有關？
A. 力管理
B. 理
C. 務設計
D. 務水平管理
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正確答案: B
問題 #138
以下哪項提供了服務生命周期中服務運行階段的正確流程列表？
A. 事件管理、事故管理、問題管理、請求滿足和訪問管理
B. 件管理、事故管理、變更管理和訪問管理
C. 件管理、問題管理、服務臺、請求滿足和事件管理
D. 件管理、服務臺、請求滿足、訪問管理和事件管理
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正確答案: A
問題 #139
哪項描述了服務的效用？
A. 合使用的服務
B. 到服務水平目標的服務
C. 加對消費者限制的服務
D. 消費者提供性能支持的服務
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正確答案: D
問題 #140
關於 "一切從實際出發 "指導原則中測量方法的使用，哪項說法是正確的？
A. 始終用於支持直接觀察
B. 始終使用它來代替直接觀察
C. 量數據總是比直接觀察更準確
D. 量行爲總是對結果產生積極影響
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正確答案: A
問題 #141
變更時間表主要用於什麼？
A. 助規劃緊急變更
B. 助批准標準變更
C. 助指定變更權限
D. 助管理正常變化
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正確答案: D
問題 #142
哪種模式可以作爲組織的運營模式？
A. 務管理的四個方面
B. 務價值鏈
C. TIL 指導原則
D. 續改進
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正確答案: B
問題 #143
以下哪項是對服務請求的最佳描述？
A. 顧客想要並願意支付的任何東西
B. 用戶要求提供信息、建議或更改標準
C. 用戶通過網絡自助界面輸入的任何請求或要求
D. 任何低風險的變更請求 (RFC)，變更經理無需召開變更諮詢委員會 (CAB) 會議即可批准
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正確答案: B
問題 #144
關於標準變更，以下哪些說法是正確的？ 1. 這種方法是預先授權的2.風險通常很低，而且很容易理解3.變更的細節將被記錄4。某些標準變更將由請求履行過程觸發
A. 只
B. 2 和 3
C. 1、2 和 4
D. 上皆是
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正確答案: D
問題 #145
以下哪些內容應記錄在事件模型中？ 1. 與事件相關的服務級別協議 (SLA) 的詳細信息2.解決事件步驟的時間順序
A. A
B. B
C. 以上兩者
D. 兩者都不是
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正確答案: B
問題 #146
哪項活動是 "持續改進 "模式中 "我們做到了嗎？
A. 定可衡量的目標
B. 行基線評估
C. 行改進行動
D. 估測量和衡量標準
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正確答案: D
問題 #147
展品：以下哪些內容需要技術支持？
A. 1、3 和 4
B. 1、2 和 3
C. 2、3 和 4
D. 所有備選方案都適用
查看答案
正確答案: D
問題 #148
以下哪項不是 "請求滿足 "的有效目標？
A. 用戶提供申請和接收標準服務的渠道
B. 新服務目錄，提供可通過服務臺申請的服務
C. 用戶提供信息，說明可提供哪些服務以及如何申請這些服務
D. 據要求尋找並提供標準服務的組成部分
查看答案
正確答案: B
問題 #149
以下哪項不是問題管理的有效目標？
A. 防問題及其引發的事件
B. 問題的整個生命周期進行管理
C. 復對用戶的服務
D. 除反覆發生的事件
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正確答案: C
問題 #150
哪個流程將定期分析事件數據以確定明顯趨勢？
A. 服務級別管理
B. 問題管理
C. 變革管理
D. 事件管理
查看答案
正確答案: B
問題 #151
以下哪項不是變革管理流程的目標？
A. 確保了解變革的影響
B. 確保對變化進行記錄和評估
C. 確保在配置管理系統（CMS）中記錄對配置項目（CI）的所有更改
D. 業務用戶提供並管理符合商定水平的 IT 服務
查看答案
正確答案: D
問題 #152
以下哪一項是爲客戶創造價值的兩大要素？
A. 投資價值（VOI）和投資回報率（ROI）
B. 客戶和用戶滿意度
C. 服務要求和保修
D. 資源和能力
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正確答案: D
問題 #153
以下哪項不是硬件 CI 的有效屬性？
A. 應商的零件編號
B. 品的成本
C. 造商序列號
D. 有物品的數量
查看答案
正確答案: D
問題 #154
以下哪些是訪問管理中使用的基本概念？
A. 員、電子、網絡、緊急情況、身份
B. 權利、訪問、身份、目錄服務、服務/服務組件
C. 理、人員、網絡、應急、服務
D. 常、臨時、緊急、個人、團體
查看答案
正確答案: B
問題 #155
哪種做法有助於用戶訪問需要使用的應用程序？
A. 務配置管理
B. 成變革
C. 務請求管理
D. 務水平管理
查看答案
正確答案: C
問題 #156
哪一項是 "事件管理 "實踐活動？
A. 估改進機會並確定優先次序
B. 客戶一起進行服務審查
C. 時提供高質量的更新
D. 可能實現服務請求自動化
查看答案
正確答案: C
問題 #157
關於服務價值鏈的哪種說法是正確的？
A. 務價值鏈將價值轉化爲需求
B. 種價值鏈活動都採用不同的實踐組合將投入轉化爲產出
C. 項價值鏈活動都需要外部供應商提供資源
D. 務價值鏈使用價值流來描述消費者和提供者的組合
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正確答案: B
問題 #158
爲了增加業務價值，監控和衡量的四個理由是什麼？
A. 證、指導、證明、幹預
B. 告、管理、改進、擴展
C. 理；監測；診斷；幹預
D. 劃、預測、報告、論證
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正確答案: A
問題 #159
您最希望哪種程序參與底層合同的管理？
A. 變革管理
B. 服務目錄管理
C. 供應商管理
D. 布和部署管理
查看答案
正確答案: C
問題 #160
一家保險公司通過其網站、呼叫中心的代理以及爲其他金融服務機構工作的第三方進行銷售。產品非常受歡迎，用戶普遍感到滿意。該機構定期收集和分析有關服務消費者的數據，結果顯示用戶的滿意度因產品銷售方式的不同而不同。
A. 場相關性
B. 渠道交付
C. 戶分析
D. 戶反饋
查看答案
正確答案: D
問題 #161
在哪裡記錄所有可能的服務改進機會？
A. CSI 寄存器
B. 知錯誤數據庫
C. 能力管理信息系統
D. 配置管理數據庫
查看答案
正確答案: A
問題 #162
哪個流程負責低風險、頻繁發生、低成本的變更？
A. 需求管理
B. 事件管理
C. 布和部署管理
D. 滿足請求
查看答案
正確答案: D
問題 #163
與外包數據中心有關的合同將由誰來管理？
A. 務臺
B. 施管理
C. 術管理
D. T 運行控制
查看答案
正確答案: B
問題 #164
以下哪項會產生服務需求？
A. 基礎設施趨勢
B. 商業活動模式（PBA）
C. 提供支持的成本
D. 務水平協議（SLA）
查看答案
正確答案: B
問題 #165
哪種做法建議使用工具進行協作和自動匹配症狀？
A. 題管理
B. 務水平管理
C. 件管理
D. 務請求管理
查看答案
正確答案: C
問題 #166
服務資產用於創造價值。以下哪些是服務資產的主要類型？
A. 務和基礎設施
B. 用和基礎設施
C. 源和能力
D. 用性和保修
查看答案
正確答案: C
問題 #167
何時應創建變通方法？
A. 旦事件被記錄在案，應儘快
B. 題解決後
C. 問題無法迅速解決時
D. 找到潛在的永久解決方案時
查看答案
正確答案: C
問題 #168
關於 "事件管理 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 定重大事故的原因
B. 權更改以解決事件
C. 定詳細的事件診斷程序
D. 先解決影響最大的事件
查看答案
正確答案: D
問題 #169
哪些是服務價值體系的要素？
A. 務提供、服務消費、服務關係管理
B. 理、服務價值鏈、做法
C. 果、效用、保證
D. 戶價值、利益相關者價值、組織價值
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正確答案: B
問題 #170
哪項不是服務過渡的目的？
A. 保服務能夠得到管理、運營和支持。
B. 供有關變更、發布和部署管理的優質知識。
C. 劃和管理髮布管理所需的能力和資源。
D. 供項目管理方面的培訓和認證。
查看答案
正確答案: D
問題 #171
以下哪項是服務管理一詞的最佳定義？
A. 服務形式爲客戶提供價值的一套專門組織能力
B. 組相互作用、相互關聯或獨立的組成部分，它們構成一個統一的整體，爲一個共同的目的而共同運作
C. 組織內部執行某些活動的職能進行管理
D. 有開展某些活動的職責的組織單位
查看答案
正確答案: A
問題 #172
以下哪項最恰當地描述了訪問管理的目的？
A. 爲用戶提供請求和接收標準服務的渠道
B. 用戶提供使用一項或一組服務的權限
C. 防止問題和由此導致的事件發生
D. 測安全事件並使其合理化
查看答案
正確答案: B
問題 #173
對於必須以快於正常變更流程的速度實施的變更，審查小組的名稱是什麼？
A. 技術管理
B. 急變化諮詢委員會
C. 急更改板
D. 急更改權限
查看答案
正確答案: B
問題 #174
服務級別管理 "實踐的目的是什麼？
A. 立和培養組織與利益攸關方之間的聯繫
B. 保對組織的供應商及其業績進行適當管理
C. 過處理所有商定的、由用戶發起的服務請求，支持商定的服務質量
D. 服務水平設定明確的業務目標
查看答案
正確答案: D
問題 #175
服務設計的五個主要方面之一是服務解決方案的設計。它包括什麼？
A. 所需資源和能力以及商定的資源和能力
B. 需要並商定的要求
C. 有需要和同意的能力
D. 需要資源和能力
查看答案
正確答案: A
問題 #176
以下哪項不能由工具存儲和管理？
A. 知識
B. 數據
C. 信息
D. 智慧
查看答案
正確答案: D
問題 #177
重大問題審查將審查以下哪些內容？1. 做得正確的事情2.做得不對的地方 3. 如何防止再次發生 4.今後哪些工作可以做得更好
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
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正確答案: D
問題 #178
一項服務並不十分可靠，但一旦投入使用，就會對客戶產生巨大價值。這種組合可以描述爲
A. 實用性和低保修
B. 實用性和高保修
C. 效用和高保修
D. 實用性和低保修
查看答案
正確答案: A
問題 #179
以下哪項不是服務過渡的目標？
A. 確保服務可以運行、管理和支持
B. 提供項目管理方面的培訓和認證
C. 提供有關服務和服務資產的優質知識和信息
D. 劃和管理髮布管理所需的能力和資源
查看答案
正確答案: B
問題 #180
關於服務生命周期中服務運營階段的目的，最好的描述是什麼？
A. 決定信息技術部門如何在服務生命周期內與供應商合作
B. 積極主動地防止所有 IT 服務的中斷
C. 計和建立滿足業務需求的流程
D. 業務用戶和客戶提供並管理符合商定水平的 IT 服務
查看答案
正確答案: D
問題 #181
警報的定義是什麼？
A. 類事件
B. 達到臨界值或發生變化的警告
C. 應用程序用戶發送的錯誤信息
D. 份審計報告，指出信息技術未按照商定程序運行的領域
查看答案
正確答案: B
問題 #182
關於資源和能力，哪些說法是正確的？
A. 資源是服務資產的類型，能力不是
B. 資源和能力都是服務資產的類型
C. 力是服務資產的類型，資源不是
D. 力和資源都不是服務資產的類型
查看答案
正確答案: B
問題 #183
身份和權利是下列哪個過程中涉及的兩個主要概念？
A. 入管理
B. 求管理
C. 施管理
D. 動管理
查看答案
正確答案: A
問題 #184
哪項活動屬於 "發現問題"？
A. 析軟件開發人員提供的信息
B. 定解決問題的變通辦法
C. 析問題的原因
D. 定可能的永久性解決方案
查看答案
正確答案: C
問題 #185
哪種價值鏈活動可確保對所有產品和服務的現狀和所需方向達成共識？
A. 劃
B. 進
C. 計和過渡
D. 付和支持
查看答案
正確答案: A
問題 #186
情景 -Brewsters 是一家經營了 30 年的玩具廠，公司最初是一家家庭式小商店，多年來不斷發展壯大。布魯斯特的 IT 部門規模相對較小（目前有 15 名員工），但效率很高。布魯斯特的 IT 部門規模較小（目前有 15 名員工），但效率很高。
A. 務臺解決呼叫的百分比 確定事件的平均時間 升級事件的平均時間 在目標時間內進行用戶更新的百分比 客戶反饋 服務臺處理事件的平均成本
B. 務臺解決呼叫的百分比 解決事件的平均時間 升級事件的平均時間 在目標時間內進行客戶更新的百分比 客戶反饋 服務臺處理事件的平均成本
C. o 服務臺接聽電話的百分比 升級事件的平均時間 在服務臺工作時間內進行客戶更新的百分比 客戶反饋 處理事件的平均成本
D. 務臺接聽電話的百分比 解決問題的平均時間 升級問題的平均時間 在服務臺內進行客戶更新的百分比 客戶反饋 處理問題的平均成本
查看答案
正確答案: B
問題 #187
哪個流程負責與客戶討論報告，說明服務是否達到目標？
A. 持續改進服務
B. 變革管理
C. 服務水平管理
D. 可用性管理
查看答案
正確答案: C
問題 #188
關於變革管理機構的哪種說法是正確的？
A. 有在授權緊急更改時才需要更改授權
B. 部署每項變更時分配變更授權
C. 有在授權正常更改時才需要更改授權
D. 每種變更類型和變更模式分配變更權限
查看答案
正確答案: D
問題 #189
哪項指導原則有助於確保每項改進工作重點更突出、更易於保持？
A. 現在開始
B. 展合作，提高知名度
C. 過反饋迭代進步
D. 面思考和工作
查看答案
正確答案: C
問題 #190
哪種做法爲用戶報告操作問題、詢問和請求提供了溝通點？
A. 件管理
B. 續改進
C. 務臺
D. 係管理
查看答案
正確答案: C
問題 #191
什麼可以稱爲產品和服務創建與管理的運營模式？
A. 理
B. 務價值鏈
C. 導原則
D. 踐
查看答案
正確答案: B
問題 #192
以下哪項是 "事件 "的最佳定義？
A. 到閾值、發生變化或出現故障的警告
B. IT 服務意外中斷或 IT 服務質量下降
C. 配置項目或 IT 服務的管理具有重要意義的狀態變化
D. 去按規格運行或提供所需產出的能力
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正確答案: B
問題 #193
爲什麼利益相關者管理是任何改進措施的重要組成部分？
A. 確定資助變革的領導者。
B. 確定分配給變革的資源水平。
C. 定組織文化帶來的風險水平。
D. 確定變革需要誰的支持。
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正確答案: D
問題 #194
哪些是服務價值體系的要素？
A. 務提供、服務消費、服務關係管理
B. 理、服務價值鏈、做法
C. 果、效用、保證
D. 戶價值、利益相關者價值、組織價值
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正確答案: B
問題 #195
ITIL 服務運營》一書中描述了哪些事件類別？
A. 知、警告、例外
B. 息、計劃、正常
C. 劃內、計劃外、緊急情況
D. 告、反應、主動
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正確答案: A
問題 #196
在服務設計中，服務轉型的關鍵產出是什麼？
A. 衡量、方法和標準
B. 成套服務設計
C. 服務組合設計
D. 流程定義
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正確答案: B
問題 #197
IT 企業的員工非常繁忙，他們大多在執行一些對企業或客戶幾乎沒有任何價值的任務。哪項指導原則建議取消這些不必要的工作？
A. 單實用
B. 面思考和工作
C. 現在開始
D. 過反饋迭代進步
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正確答案: A
問題 #198
哪種做法的目的包括管理與保密性、完整性和可用性有關的風險？
A. 成變革
B. 題管理
C. 息安全管理
D. 務配置管理
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正確答案: C
問題 #199
客戶看法和業務成果有助於界定什麼？
A. 務的價值
B. 治理
C. 擁有成本（TCO）
D. 關鍵績效指標（KPI）
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正確答案: A
問題 #200
技術指標衡量以下哪一項？
A. 組件
B. 進程
C. 到端服務
D. 客戶滿意度
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正確答案: A
問題 #201
以下哪種說法是正確的？
A. MS是配置管理數據庫（CMDB）的一部分
B. 知識經濟發展數據庫和內容管理系統是更大的科學知識調配系統的一部分
C. 務知識管理系統（SKMS）是內容管理系統的一部分
D. 置管理系統（CMS）是已知錯誤數據庫（KEDB）的一部分
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正確答案: B
問題 #202
以下哪項內容可用於對涉及組織重大成本和風險的重大變革進行高層次描述？
A. 變革建議
B. 改變政策
C. 服務請求
D. 風險登記冊
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正確答案: A
問題 #203
服務臺對向其報告的所有問題、詢問和請求採取什麼行動？
A. 排、評估、授權
B. 斷、調查、解決
C. 動、批准、履行
D. 認、分類、擁有
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正確答案: D
問題 #204
服務水平管理的主要目標是
A. 展支持當前 IT 服務所需的服務運營活動
B. 保提供足夠的能力來實現商定的服務績效
C. 建和填充服務目錄
D. 保爲當前所有信息技術服務提供商定水平的信息技術服務
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正確答案: D
問題 #205
服務級別協議是什麼？
A. 同中規定各方責任的部分
B. 務提供商與其客戶之間的協議
C. 務提供商與外部供應商之間的協議
D. 務提供商與內部組織之間的協議
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正確答案: B
問題 #206
如何確定一項服務是否 "適合目的"？
A. 用性
B. 修
C. 果
D. 用設施
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正確答案: D
問題 #207
哪個流程的目標是 "在預計的成本、時間和資源範圍內，將新的或變更的服務建立到支持環境中"？
A. 服務戰略
B. 服務過渡規劃和支助
C. 服務水平管理
D. 變革管理
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正確答案: B
問題 #208
服務組合的主要目的是從哪些方面描述服務？
A. 商業價值
B. 息技術資產
C. 服務水平要求
D. 功能性
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正確答案: A
問題 #209
什麼是 V 模型的切入點或第一層？
A. 客戶/業務需求
B. 服務發布
C. 服務要求
D. 服務解決方案
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正確答案: A
問題 #210
服務應始終爲客戶提供什麼？
A. 應用
B. 基礎設施
C. 價值
D. 資源
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正確答案: C
問題 #211
1. 本地服務臺2.虛擬服務臺3.IT Help Desk4.追隨太陽
A. A
B. B
C. C
D. D
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正確答案: B
問題 #212
哪種做法在服務提供者和服務使用者之間建立了聯繫？
A. 成變革
B. 務水平管理
C. 題管理
D. 務臺
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正確答案: D
問題 #213
服務資產用於創造價值。以下哪些是服務資產的主要類型？
A. 服務和基礎設施
B. 應用和基礎設施
C. 資源和能力
D. 實用性和保修
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正確答案: C
問題 #214
對於實施 ITIL IT 服務管理流程的組織而言，以下哪種說法最準確？
A. 有所有 IT 人員都完全具備 IT 服務管理資格，才能實現全部效益。
B. 有首先實施事件和問題管理流程，才能實現全部效益。
C. 有首先確定業務需求，然後以綜合方式實施流程，才能充分實現效益。
D. 有與客戶進行定期審查，才能充分實現效益。
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正確答案: C
問題 #215
其中哪個是對事件進行分類的原因？
A. 定用戶是否有權記錄此特定服務的事件
B. 保爲事件分配正確的優先級
C. 定用於問題管理和其他 IT 服務管理 (ITSM) 活動的趨勢
D. 事件管理數據庫能夠分區，以提高效率
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正確答案: C
問題 #216
以下哪些步驟有助於解決事件？ 1. 事件模型2.已知錯誤記錄
A. A
B. 僅
C. 以上兩者
D. 兩者都不是
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正確答案: C
問題 #217
您最希望哪種角色參與基礎合同的管理？
A. 流程管理器
B. 供應商經理
C. T 設計師/架構師
D. 服務目錄管理器
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正確答案: B
問題 #218
在哪本核心出版物中可以找到關於服務級別管理、可用性管理、供應商管理和 IT 服務連續性管理的詳細介紹？
A. 服務過渡
B. 服務設計
C. 服務戰略
D. 服務運行
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正確答案: B
問題 #219
以下哪項表述最恰當地描述了發布和部署管理的目的？
A. 建立、測試和交付提供服務設計所規定服務的能力
B. 保服務設計所指定的每個發布包都包含一組相關資產和服務組件
C. 確保可以跟蹤、測試和驗證所有變更（如適用
D. 記錄和管理與新服務或變更服務有關的偏差、風險和問題
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正確答案: A
問題 #220
從服務提供商的角度來看，數字產品的生命周期是如何開始的？
A. 戶的機載毫克數
B. 索市場機遇
C. 同創造價值
D. 戶離職
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正確答案: B
問題 #221
對 "服務行動 "目的的最佳描述是？
A. 定 IT 部門如何在服務管理生命周期內與供應商合作
B. 動防止所有 IT 服務中斷
C. 照商定的水平爲業務用戶和客戶提供和支持信息技術服務
D. 計和建立滿足業務需求的流程
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正確答案: C
問題 #222
1. 在服務提供商和客戶之間建立並維護業務關係2.確定客戶需求，確保服務提供商能夠滿足客戶需求。
A. 上兩種
B. 只
C. 只
D. 不是
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正確答案: A
問題 #223
哪個流程將定期對所有供應商和合同進行風險分析和審查？
A. 服務水平管理
B. IT 服務連續性管理
C. 務目錄管理
D. 應商管理
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正確答案: D
問題 #224
在 RACI 矩陣中，流程負責人被標識爲 "I"。對他們的期望是以下哪一項？
A. 對活動結果負責
B. 開展活動
C. 時了解活動的最新進展情況
D. 理一項活動
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正確答案: C
問題 #225
哪項不是服務價值體系的組成部分？
A. 務價值鏈
B. 會和需求
C. 續改進
D. 理
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正確答案: B
問題 #226
變更時間表主要用於什麼？
A. 助規劃緊急變更
B. 助批准標準變更
C. 助指定變更權限
D. 助管理正常變化
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正確答案: D
問題 #227
關於標準變更的哪種說法是正確的？
A. 次實施變革時都應完成全面評估
B. 有必要，可在減少測試的情況下實施更改
C. 爲每類變更指定適當的變更權限
D. 更不需要額外授權
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正確答案: D
問題 #228
您最希望哪種角色參與底層合同的管理？
A. 程管理器
B. 務目錄管理器
C. 應商經理
D. T 設計師/架構師
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正確答案: C
問題 #229
哪些業務需要了解複雜系統並具備創造力和分析能力的人才？
A. 成變革
B. 務水平管理
C. 務請求管理
D. 題管理
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正確答案: D
問題 #230
哪個維度最關注技能、能力、角色和責任？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: A
問題 #231
以下哪項不是問題管理的目標？
A. 量減少無法預防的事件的影響
B. 止問題和由此導致的事故發生
C. 除反覆發生的事件
D. 快恢復正常服務運行，儘量減少對業務的不利影響
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正確答案: D
問題 #232
關於服務所有者，以下哪項陳述是不正確的？
A. 所擁有的服務進行日常監督和運營
B. 影響其服務的持續改進做出貢獻
C. 支持所擁有服務的所有 IT 流程的利益相關者
D. 組織內的特定服務負責
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正確答案: A
問題 #233
哪兩種做法使用了變通方法？
A. 成變革和持續改進
B. 成變革和問題管理
C. 題管理和事件管理
D. 件管理和持續改進
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正確答案: C
問題 #234
以下哪項陳述最正確地指出了設計協調活動的範圍？
A. 限於引入新服務的變更
B. 有變更必須經過設計協調活動
C. 更改關鍵業務系統
D. 組織認爲可以受益的任何變化
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正確答案: D
問題 #235
在編制服務級別協議（SLA）之前，將在哪份文件中記錄客戶的初始服務目標？
A. 行級別協議（OLA）
B. 務水平要求（SLR）
C. 務目錄
D. 置管理數據庫（CMDB）
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正確答案: B
問題 #236
流程負責人負責以下哪項工作？ 1. 確定流程戰略2.協助流程設計3.改進流程4.執行流程涉及的所有活動
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
查看答案
正確答案: C
問題 #237
哪項指導原則不鼓勵 "筒倉活動"？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 展合作，提高知名度
D. 單實用
查看答案
正確答案: C
問題 #238
合作夥伴和供應商 "維度考慮了哪些因素？
A. 用人工智能
B. 定控制和程序
C. 用正式角色和職責
D. 集成商合作管理關係
查看答案
正確答案: D
問題 #239
更多信息，請參閱 "方案"。
A. 戶滿意度；事件管理和請求滿足的流程成熟度
B. 程度量；"CruiseAlong Cars "業務部門的組織成熟度
C. 戶滿意度；CruiseAlong Cars 的變革準備情況"？信息技術部門
D. 程度量；對所有服務管理流程進行 SWOT 分析。
查看答案
正確答案: B
問題 #240
RACI 模型有什麼用？
A. 定作用和責任
B. 測服務
C. 能分析
D. 錄配置項目
查看答案
正確答案: A
問題 #241
哪項活動屬於 "發現問題"？
A. 析軟件開發人員提供的信息
B. 定解決問題的變通辦法
C. 析問題的原因
D. 定可能的永久性解決方案
查看答案
正確答案: C
問題 #242
什麼是以服務形式爲客戶創造價值的一整套專業化組織能力？
A. 供的服務
B. 供服務
C. 務管理
D. 務消費
查看答案
正確答案: C
問題 #243
服務戰略指導有助於回答以下哪些問題？1.我們應該提供什麼服務，向誰提供服務？ 2.我們如何與其他競爭者區別開來？
A. 只
B. 只
C. 只
D. 上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #244
以下哪項是 "事件 "的最佳定義？
A. 去按規格運行或提供所需產出的能力
B. 配置項目或 IT 服務的管理具有重要意義的狀態變化
C. 到閾值、發生變化或出現故障的警告
D. 劃外的 IT 服務中斷或 IT 服務質量下降
查看答案
正確答案: D
問題 #245
變更時間表的主要用途是什麼？
A. 持 "事件管理 "實踐和改進規劃
B. 理緊急變化
C. 劃變革，幫助避免衝突
D. 理標準變更
查看答案
正確答案: C
問題 #246
以下哪項可提供資源以解決發布和部署期間的操作和支持問題？
A. 估
B. 期生命支持
C. 布打包和構建管理器
D. 務測試管理器
查看答案
正確答案: B
問題 #247
以下哪個選項是知識管理中使用的層次結構？
A. 智慧--信息--數據--知識
B. 據--信息--知識--智慧
C. 識-智慧-信息-數據
D. 息 - 數據 - 知識 - 智慧
查看答案
正確答案: B
問題 #248
什麼可以稱爲產品和服務創建與管理的運營模式？
A. 理
B. 務價值鏈
C. 導原則
D. 踐
查看答案
正確答案: B
問題 #249
哪種做法使新服務可供使用？
A. 成變革
B. 布管理
C. 署管理
D. 息技術資產管理
查看答案
正確答案: B
問題 #250
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A. 接收報告的利益相關者：報告內容客戶滿意度評分、服務可用性目標實現情況
B. 接收報告的利益相關者：報告內容：服務響應目標的實現情況、中斷的根本原因
C. 收報告的利益相關者：報告內容客戶滿意度評分、故障根源
D. 收報告的利益相關者：報告內容：服務臺響應目標的實現情況、服務可用性目標的實現情況
查看答案
正確答案: D
問題 #251
服務設計的五個主要方面之一是設計服務解決方案。這包括以下哪些方面？
A. 有需要和同意的能力
B. 需要資源和能力
C. 有需要和同意的要求
D. 需的要求、資源和能力以及商定的要求、資源和能力
查看答案
正確答案: D
問題 #252
以下哪句話最恰當地描述了 "標準變化"？
A. 務提供商既定政策和準則的變更
B. 有公認和既定程序的預先授權變更
C. 據審計結果做出的更改
D. 確遵循規定變更流程的變更
查看答案
正確答案: B
問題 #253
ITIL 服務價值體系不鼓勵哪種做法？
A. 調的權力和責任
B. 織孤島
C. 種做法之間的聯繫
D. 織靈活性
查看答案
正確答案: B
問題 #254
考慮業務成果和價值創造是服務生命周期哪個部分的原則？
A. 務戰略
B. 務過渡
C. 務設計
D. 續改進服務
查看答案
正確答案: A
問題 #255
增加、修改或刪除授權的、計劃的或支持的服務或服務組件及其相關文件是指什麼？
A.
B. 變革模式
C. 更改申請
D. 改革諮詢委員會
查看答案
正確答案: A
問題 #256
哪種方法有助於更快地解決事件？
A. 標分辨率時間
B. 所有事件上報支持團隊
C. 隊之間的協作
D. 件調查的詳細程序步驟
查看答案
正確答案: C
問題 #257
通過 IT 服務、CI 或監控工具創建的通知通常可以識別哪些內容？
A. 件
B. 題
C. 動
D. 求
查看答案
正確答案: C
問題 #258
哪一項是變更時間表的用途？
A. 變更分配資源
B. 定變更的審批權限
C. 更流程自動化
D. 建變革模式
查看答案
正確答案: A
問題 #259
客戶要求 IT 運營管理部門開展一項非標準活動，這將導致他們無法達到商定的服務水平目標。他們應該如何應對？
A. 絕請求，因爲他們必須運營服務以達到商定的服務水平
B. 平衡穩定性和響應性的基礎上做出決定
C. 受請求，因爲它們必須支持客戶的業務成果
D. 們應將這一決定上報給服務戰略部
查看答案
正確答案: B
問題 #260
指導原則 "在反饋中迭代進步 "的建議是什麼？
A. 改進舉措開始時進行的現狀評估
B. 改進舉措開始時確定所有相關部門
C. 改進措施分成若干易於管理的部分
D. 估一個組織的所有部門將如何影響改進措施
查看答案
正確答案: C
問題 #261
以下哪項不是每個流程的一部分？
A. 角色
B. 輸入和輸出
C. 職能
D. 指標
查看答案
正確答案: C
問題 #262
誰負責確保根據商定和記錄的流程執行申請履行流程？
A. 務臺經理
B. 務經理
C. 求履行流程管理器
D. 求履行流程負責人
查看答案
正確答案: D
問題 #263
以下哪項是服務管理一詞的最佳定義？
A. 服務形式爲客戶提供價值的一套專門組織能力
B. 組相互作用、相互關聯或獨立的組成部分，它們構成一個統一的整體，爲一個共同的目的而共同運作
C. 組織內部執行某些活動的職能進行管理
D. 有開展某些活動的職責的組織單位
查看答案
正確答案: A
問題 #264
增加、修改或刪除授權的、計劃的或支持的服務或服務組件及其相關文件是指什麼？
A. 化
B. 革模式
C. 更請求
D. 革諮詢委員會
查看答案
正確答案: A
問題 #265
關於 "服務請求管理 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 用簡單的工作流程滿足服務請求
B. 每類請求創建一個新的工作流程
C. 復服務有時需要額外批准
D. 務申請有時需要財務授權
查看答案
正確答案: D
問題 #266
項目經理正在撰寫改進工作的業務案例。關於 CSI 步驟在改進工作中的目的，哪項描述是正確的？
A. "我們現在在哪裡？"將記錄需要解決的流程問題。
B. "我們如何實現目標？
C. "願景是什麼？"將確定最佳 ITSM 軟件工具。
D. "我們達到目標了嗎？"將確定項目的可衡量步驟。
查看答案
正確答案: A
問題 #267
面向客戶的服務的正確定義是什麼？
A. 接支持客戶業務流程的系統
B. 能允許失敗的服務
C. 務級別協議未涵蓋的服務
D. 業不直接使用的服務
查看答案
正確答案: A
問題 #268
1) 服務管理生命周期中唯一可以衡量價值的階段是服務運營 2) 生命周期的所有階段都與 IT 服務的價值有關
A. 上兩種
B. 上都不是
C. 只
D. 只
查看答案
正確答案: C
問題 #269
以下哪些是服務生命周期中服務戰略階段的目標？確保客戶與服務提供商之間的工作關係3.確定如何創造價值
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #270
請考慮以下列表：1. 更改授權2.變更經理3.變更諮詢委員會（CAB）以下哪項是對上述項目的最佳描述？
A. 職務說明
B. 職能
C. 隊
D. 角色、人或團體
查看答案
正確答案: D
問題 #271
組織變革管理 (OCM) 最有可能在組織中起到什麼作用？
A. 持採用新技術平臺所需的知識。
B. 用新業務流程所需的文化變革。
C. IT 服務資產和配置項目進行的標準更改。
D. 制定變革管理標準的基本流程。
查看答案
正確答案: B
問題 #272
以下哪項陳述最正確地指出了設計協調活動的範圍？
A. 只有引入新服務的變更
B. 須對所有變更進行設計協調活動
C. 更改關鍵業務系統
D. 織認爲可以受益的任何變化
查看答案
正確答案: D
問題 #273
以下哪項陳述正確闡述了緊迫性、優先性和影響之間的關係？
A. 響、優先權和緊迫性是相互獨立的
B. 緊迫性應基於影響和優先次序
C. 影響應基於緊迫性和優先性
D. 優先順序應基於影響和緊迫性
查看答案
正確答案: D
問題 #274
以下哪項是對結果的正確定義？
A. 服務水平協議（SLA）條款的具體結果
B. 展活動、遵循流程或提供 IT 服務的結果
C. 務提供商積累的所有知識
D. 服務臺報告的所有事件
查看答案
正確答案: B
問題 #275
以下哪項不是問題管理的目標？
A. 儘量減少無法預防的事件的影響
B. 消除反覆發生的事件
C. 防止問題和由此導致的事件發生
D. 儘快恢復正常服務運行，儘量減少對業務的不利影響
查看答案
正確答案: D
問題 #276
哪種做法可確保任何可能對服務產生影響的添加、修改或移除都經過評估和授權？
A. 署管理
B. 布管理
C. 更控制
D. 務配置管理
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正確答案: C
問題 #277
某組織要求利益相關者審查計劃中的變更。這體現了哪項指導原則？
A. 展合作，提高知名度
B. 現在開始
C. 重價值
D. 單實用
查看答案
正確答案: A
問題 #278
一個組織確定的活動由許多不同的人執行，他們遵循詳細的程序，以確保執行所有步驟。這些程序非常清晰，如果員工嚴格按照程序中的步驟操作，那麼結果總是好的，但這需要大量的時間。
A. 單自動化
B. 雜的自動化
C. 能自動化
D. 術更新換代
查看答案
正確答案: A
問題 #279
變更時間表主要用於什麼？
A. 助規劃緊急變更
B. 助批准標準變更
C. 助指定變更權限
D. 助管理正常變化
查看答案
正確答案: D
問題 #280
關於 "服務請求管理 "實踐，哪項說法是正確的？
A. 用簡單的工作流程滿足服務請求
B. 每類請求創建一個新的工作流程
C. 復服務有時需要額外批准
D. 務申請有時需要財務授權
查看答案
正確答案: D
問題 #281
哪項指導原則有助於組織了解一個改變的要素對系統中其他要素的影響？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 面思考和工作
D. 單實用
查看答案
正確答案: C
問題 #282
以下哪項不是變革管理流程的目標？
A. 體業務風險得到優化
B. 採用標準化的方法和程序，高效、迅速地處理所有變更
C. 所有預算和支出都有說明
D. 服務資產和配置項目（CI）的所有更改都記錄在配置管理系統中
查看答案
正確答案: C
問題 #283
以下哪項是對集中式服務臺的最佳描述？
A. 一個地點設立一個服務臺，爲整個組織服務
B. 務臺利用技術和其他支持工具，給人以多個服務臺地點都在一處的印象
C. 務臺提供 24 小時全球支持
D. 務臺設在其服務的用戶社區內或離用戶社區很近
查看答案
正確答案: A
問題 #284
發布管理的目的是什麼？
A. 護組織的信息
B. 理用戶發起的服務請求
C. 供新的和已更改的服務
D. 硬件和軟件轉移到實時環境中
查看答案
正確答案: C
問題 #285
在四個維度中，哪個維度包括提供和管理服務所需的知識庫？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: B
問題 #286
服務臺對向其報告的所有問題、詢問和請求採取什麼行動？
A. 排、評估、授權
B. 斷、調查、解決
C. 動、批准、履行
D. 認、分類、擁有
查看答案
正確答案: D
問題 #287
業務控制是指？
A. 件和訪問管理流程的管理者
B. 督信息技術業務事件和活動的監測和上報工作
C. 於監控 IT 網絡狀態的工具
D. 服務臺操作員不在時，要求服務臺經理監控基礎設施狀態的情況
查看答案
正確答案: B
問題 #288
爲什麼事件管理的目標與問題管理的目標有時會發生衝突？
A. 爲專家支持人員沒有正確記錄他們確定的變通辦法，導致一線支持人員無法在下次事件發生時應用這些變通辦法
B. 爲問題管理通常由技術人員負責，而他們還承擔着業務職責，無法爲解決問題分配足夠的資源
C. 爲問題管理的重點是找出永久性的解決方案，因此找到這些解決方案的速度是次要的
D. 爲問題管理人員很少自發提供反饋，迫使一線支持人員去追問他們
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正確答案: C
問題 #289
供應商管理層有責任就以下哪一項進行談判並達成一致？
A. 服務水平協議（SLA）
B. 第三方合同
C. 服務組合
D. 業務級別協議（OLA）
查看答案
正確答案: B
問題 #290
檢查、行動和計劃是戴明循環的三個階段。第四個階段是什麼？
A. 施
B. 量
C. 行
D.
查看答案
正確答案: D
問題 #291
組織應如何確定事件的輕重緩急？
A. 問用戶首選的解決時限
B. 估是否有適當的支持團隊
C. 據事件的業務影響使用商定的分類方法
D. 據事件記錄的日期和時間創建事件順序
查看答案
正確答案: C
問題 #292
什麼是事件？
A. 劃拆除可能影響服務的物品
B. 一個或多個輸出端啓用的結果
C. 來可能造成傷害的事件
D. 過使用自助工具解決服務中斷問題
查看答案
正確答案: D
問題 #293
以下哪項不是每個流程的一部分？
A. 角色
B. 輸入和輸出
C. 職能
D. 指標
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正確答案: C
問題 #294
哪項功能可爲網絡運行中心提供監控事件的人員？
A. IT 運營管理
B. 應用管理
C. 服務臺
D. 技術管理
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正確答案: A
問題 #295
變革推動 "主要關注什麼？
A. 務水平的變化
B. 品和服務的變化
C. 織結構的變化
D. 能和能力的變化
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正確答案: B
問題 #296
IT 部門的員工都是管理特定技術的專家，但他們都不知道要爲企業提供哪些服務。這意味着什麼？
A. 過分注重成本
B. 高度注重響應能力
C. 以供應商爲重點
D. 端內部關注
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正確答案: D
問題 #297
RACI 模型有什麼用？
A. 能分析
B. 錄配置項目
C. 測服務
D. 定作用和責任
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正確答案: D
問題 #298
哪些做法包括進行定期審查，以確保服務仍然適當和相關？
A. 務級別管理
B. 務臺
C. 續改進
D. 成變革
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正確答案: A
問題 #299
以下哪些流程由服務臺執行？1 容量管理2 請求管理3 需求管理4 事故管理
A. 2 和 4
B. 所有備選方案都適用
C. 只
D. 有 2、3 和 4
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正確答案: A
問題 #300
哪個流程負責與客戶討論報告，說明服務是否達到目標？
A. 用性管理
B. 務水平管理
C. 續改進服務
D. 務關係管理
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正確答案: B
問題 #301
服務資產用於創造價值。以下哪些是服務資產的主要類型？
A. 源和能力
B. 務和基礎設施
C. 用性和保修
D. 用和基礎設施
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正確答案: A
問題 #302
請考慮以下列表：1. 更改授權2.變更經理3.變更諮詢委員會（CAB）以下哪項是對上述項目的最佳描述？
A. 職務說明
B. 職能
C. 隊
D. 角色、人或團體
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正確答案: D
問題 #303
哪種做法可通過減少服務中斷的負面影響來提高客戶和用戶滿意度？
A. 務請求管理
B. 務水平管理
C. 件管理
D. 成變革
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正確答案: C
問題 #304
以下哪些是實施服務轉型給企業帶來的好處？ 1. 在不同項目和資源之間更好地重用和共享資產2.降低設計新服務的成本3.提高成功變更的數量
A. A
B. B
C. C
D. 以上都不是
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正確答案: C
問題 #305
以下哪項是七步改進流程的第一步？
A. 備行動
B. 確定應測量的內容
C. 我們現在在哪裡？
D. 出服務水平協議（SLA）中的差距
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正確答案: B
問題 #306
哪項價值鏈活動可確保服務組件符合商定的規格？
A. 劃
B. 計和過渡
C. 取/構建
D. 付和支持
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正確答案: C
問題 #307
在服務關係中，確定消費者角色有什麼好處？
A. 對利益攸關方進行有效管理
B. 供共享服務預期
C. 消除了客戶的制約因素
D. 能爲價值下一個共同的定義
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正確答案: A
問題 #308
您最希望底層合同的管理涉及哪個流程？
A. IT 設計師/建築師
B. 流程管理器
C. 務目錄管理器
D. 供應商經理
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正確答案: D
問題 #309
請找出以下句子中缺少的單詞：服務是一種實現價值共創的手段，它能促進客戶希望實現的[?]，而客戶無需管理具體的成本和風險。
A. 實用性
B. 保修
C. 成果
D. 產出
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正確答案: C
問題 #310
以下哪種說法是正確的？
A. MS 是配置管理數據庫 (CMDB) 的一部分
B. EDB 和 CMS 是更大的科學知識調配系統的一部分
C. 務知識管理系統（SKMS）是內容管理系統的一部分
D. 置管理系統 (CMS) 是已知錯誤數據庫 (KEDB) 的一部分
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正確答案: B
問題 #311
如何定義對 IT 服務管理具有重要意義的狀態變化？
A. 動
B. 件
C. 題
D. 知錯誤
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正確答案: A
問題 #312
可用性管理部門負責系統的可用性：
A. 服務和組件
B. 服務和業務流程
C. 件和業務流程
D. 服務、組件和業務流程
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正確答案: A
問題 #313
哪些流程會定期審查底層合同？
A. 應商管理和服務水平管理
B. 應商管理和需求管理
C. 求管理和服務水平管理
D. 應商管理、需求管理和服務水平管理
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正確答案: A
問題 #314
業務連續性生命周期的 "需求和戰略 "階段包括
A. 始測試、教育、認識和保證
B. 育與認識、審查與審計
C. 織實施規劃和降低風險措施
D. 務影響分析、風險評估和業務連續性戰略
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正確答案: D
問題 #315
以下哪項是對服務生命周期中服務運行階段目的的最佳描述？
A. 決定信息技術部門如何在服務生命周期內與供應商合作
B. 積極主動地防止所有 IT 服務的中斷
C. 設計和建立滿足業務需求的流程
D. 業務用戶和客戶提供並管理符合商定水平的 IT 服務
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正確答案: D
問題 #316
有什麼機構可以支持變更授權，並協助變更管理部門評估和確定變更的優先次序？
A. 更授權委員會
B. 變革諮詢委員會
C. 革實施者
D. 革經理
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正確答案: B
問題 #317
服務的價值主張包括哪些成本？
A. 務消費者因使用服務而產生的額外費用
B. 務消費者因爲使用服務而不再需要花費的錢
C. 務消費者因使用服務而獲得的有形或無形成果
D. 務消費者認爲服務的好處、有用性和重要性
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正確答案: B
問題 #318
計劃、實施、檢查、行動 (PDCA) 循環的每個階段應該訪問多少次？
A. 個階段都應按照 "計劃-實施-檢查-行動 "的順序進行一次
B. 制定單一計劃，然後多次重複 "做-檢查-行動 "循環，以實現持續改進
C. 該有一個單一的 "計劃和行動"，然後進行多次 "檢查和行動"，以實施持續改進
D. 個周期應多次重複，以實現持續改進
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正確答案: D
問題 #319
重大事件要求
A. 單獨程序
B. 更長的時間尺度
C. 緊迫性降低
D. 文件較少
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正確答案: A
問題 #320
哪項 ITIL 實踐建議執行服務審查，以確保服務持續滿足組織的需求？
A. 務臺
B. 務請求管理
C. 務水平管理
D. 務配置管理
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正確答案: C
問題 #321
以下哪項不是滿足請求的目標？
A. 向用戶提供信息，說明可提供哪些服務以及如何申請服務
B. 更新服務目錄，提供可通過服務臺申請的服務
C. 用戶提供申請和接受標準服務的渠道
D. 根據要求尋找並提供標準服務的組成部分
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正確答案: B
問題 #322
以下哪項是對技術管理的最佳描述？
A. 設施管理和樓宇控制系統的職能職責
B. 爲向客戶提供服務所涉及的技術提供硬件維修服務的職能
C. 級管理人員對技術支持職能部門所有工作人員的責任
D. 包括提供技術專業知識和全面管理信息技術基礎設施的職能
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正確答案: D
問題 #323
以下哪些是服務水平管理的目標？1：定義、記錄和商定所提供的 FT 服務水平2：監測、衡量和報告所提供服務的實際水平3：監測和提高客戶滿意度4：確定服務提供商未來可能進入的市場
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
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正確答案: A
問題 #324
以下哪些服務臺組織結構屬於服務運營中的描述？ 1. 本地服務臺2.虛擬服務臺3.IT 服務臺4.追隨太陽
A. A
B. B
C. C
D. D
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正確答案: A
問題 #325
在 "事件管理 "實踐中如何使用目標解決時間？
A. 定、記錄和傳達這些標準，以幫助設定用戶期望值
B. 定、審查和報告這些標準，以確保客戶對服務滿意
C. 動、批准和管理這些機制，以確保實現可預測的響應
D. 其進行計劃、評估和授權，以降低服務故障的風險
查看答案
正確答案: A
問題 #326
哪種業務最有可能從聊天機器人的使用中獲益？
A. 務級別管理
B. 成變革
C. 續改進
D. 務臺
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正確答案: D
問題 #327
在考慮向高速 IT 轉型時，哪種說法是正確的？
A. 有組織都能從高速發展中受益
B. 性能通常是變革的一部分
C. 個組織都應採用高速信息技術
D. 向客戶的系統應排除在變革之外
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正確答案: B
問題 #328
哪種情況通常需要一個由多個利益相關羣體代表組成的團隊？
A. 足服務請求
B. 權緊急變更
C. 錄新問題
D. 查重大事件
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正確答案: D
問題 #329
以下哪項不是服務目錄管理器的職責？
A. 保服務目錄中的信息準確無誤
B. 保服務管道內的信息準確無誤
C. 保服務目錄中的信息與服務組合中的信息一致
D. 保所有業務服務都記錄在服務目錄中
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正確答案: B
問題 #330
其中哪項不是應用程序管理的職責？
A. 確保具備管理基礎設施的正確技能
B. 指導 IT 運營部門如何以最佳方式管理應用程序
C. 定購買還是構建應用程序
D. 助設計應用程序
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正確答案: A
問題 #331
以下哪個選項是知識管理中使用的層次結構？
A. 智慧--信息--數據--知識
B. 據--信息--知識--智慧
C. 識 - 智慧 - 信息 - 數據
D. 息 - 數據 - 知識 - 智慧
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正確答案: B
問題 #332
以下哪項不是服務運營的目標？
A. 底測試，確保服務設計符合業務需求
B. 供和支持信息技術服務
C. 理用於提供服務的技術
D. 測技術和流程的性能
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正確答案: A
問題 #333
一個組織的領導者正在確定一種優化價值流和流程的方法，以創造一種更高效的工作方式。這種方法應側重於哪些方面？
A. 織敏捷性
B. 織復原力
C. 除浪費
D. 間斷交付
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正確答案: C
問題 #334
找出以下句子中缺少的單詞："事件管理 "實踐應保持[?］
A. 專職團隊
B. 正式程序
C. 詳細程序
D. 價值鏈活動
查看答案
正確答案: B
問題 #335
檢查、行動和計劃是戴明周期的三個階段。
A.
B. 行
C. 施
D. 量
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正確答案: A
問題 #336
關於服務價值流的哪種說法是正確的？
A. 使用規定的輸入和輸出
B. 是一項價值鏈活動
C. 整合了針對特定情景的做法
D. 於提供治理
查看答案
正確答案: C
問題 #337
哪種做法爲用戶報告操作問題、詢問和請求提供了溝通點？
A. 件管理
B. 續改進
C. 務臺
D. 係管理
查看答案
正確答案: C
問題 #338
哪種做法包括使用精益、敏捷和 DevOps 等方法，以促進以更快的速度實現更大的變革？
A. 務臺
B. 測和事件管理
C. 務水平管理
D. 續改進
查看答案
正確答案: D
問題 #339
情景 - 一家製造公司的 IT 部門正在對其服務組合進行年度審查。下一年的預算有限，一些項目可能會被推遲或取消。該公司對大部分 IT 服務擁有控制權，但有些服務是公司所有者強制要求提供的。服務 1：網絡訂購服務。這是一項新的服務，它將使公司能夠實現其在線銷售產品的戰略，並增加公司的銷售額。
A. 服務 1--投資。特許服務並設立服務設計項目。設立項目，用旨在支持業務成果的單一應用程序取代一系列應用程序。標記服務退役並設立退役項目。這將充分利用資源，確保信息遷移到企業資源規劃服務。
B. 服務 1 - 推廣到服務目錄，項目 服務 2 - 保留。服務 3 - 推遲決定。該項目很可能使用將分配審查的資產。將資源分配給過渡階段，目前形式的服務將退役，但尚未退役。今年在其他地方退休。在下一年度重新考慮
C. 服務 1--投資。制定服務章程，設立服務設計項目 服務 2--合理化。設立一個項目，確定保留對業務成果的支持的最佳方式，但消除功能和支持組件的重複服務 3 - 推遲決定。這項服務很可能會退役，但現在還不是時候。退役項目將使用今年分配給其他部門的資產。在下一次年度審查時重新考慮。
D. 服務 1--推廣到服務目錄。爲項目過渡階段分配資源 服務 2 重構。設立項目，重新設計應用程序，集中於服務的核心功能
查看答案
正確答案: C
問題 #340
哪一項是 "事件管理 "實踐活動？
A. 估改進機會並確定優先次序
B. 客戶一起進行服務審查
C. 時提供高質量的更新
D. 可能實現服務請求自動化
查看答案
正確答案: C
問題 #341
UIL 服務操作手冊中描述的活動類別有哪些？
A. 息、計劃、正常
B. 劃內、計劃外、緊急情況
C. 息、警告、異常
D. 告、被動、主動
查看答案
正確答案: C
問題 #342
某組織要求利益相關者審查計劃中的變更。這體現了哪項指導原則？
A. 展合作，提高知名度
B. 現在開始
C. 重價值
D. 單實用
查看答案
正確答案: A
問題 #343
SLA 是服務水平協議。哪項描述了 "西瓜 SLA "效應？
A. 個 SLA 可定義多個客戶的目標服務水平，因此每個客戶都能看到其他客戶的體驗報告
B. 務水平協議中的衡量標準側重於內部衡量，因此報告顯示一切正常，而客戶卻不滿意
C. 務水平協議目標變化非常頻繁，因此每份報告都包含新的衡量標準，無法分析趨勢
D. 入服務水平協議能讓客戶看到服務提供商做得非常好，從而提高滿意度
查看答案
正確答案: B
問題 #344
以下哪些是服務級別經理的職責？ 1. 在服務級別協議中商定目標2.設計服務，使其能夠達到目標3。確保所有必要的合同和協議到位
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #345
以下哪些是事件管理的主要目標？ 1. 自動檢測影響服務的事件2.儘快恢復正常服務運行3.儘量減少對業務運營的不利影響
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: B
問題 #346
關於事件報告和日誌記錄，以下哪些說法是正確的？
A. 件只能由用戶報告，因爲只有他們才知道服務何時中斷
B. 現正常服務中斷或可能中斷的任何人都可以報告事故。這包括技術人員
C. 給服務臺的所有電話都必須記錄爲事件，以協助報告服務臺的活動
D. 術人員報告的事件必須記錄爲 "問題"，因爲技術人員管理的是基礎設施設備而不是服務
查看答案
正確答案: B
問題 #347
以下哪些內容不包含在發布政策中？
A. 命名和編號慣例
B. 放行測試的進入和退出標準
C. 發布的作用和責任
D. 發布風險登記冊
查看答案
正確答案: D
問題 #348
服務運營中的職能部門會使用哪些類型的通信？ 1. 數據中心輪班之間的通信 2. 與變更有關的通信 3.性能報告4.日常業務溝通
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #349
哪項指導原則主要涉及端到端服務交付？
A. 重價值
B. 面思考和工作
C. 化和自動化
D. 展合作，提高知名度
查看答案
正確答案: B
問題 #350
如何定義意外中斷或服務質量下降？
A. 件
B. 個問題
C. 化
D. 件
查看答案
正確答案: A
問題 #351
在開展持續服務改進（CSI）七步流程之前，需要確定以下哪些項目？
A. 務目標、IT 目標、流程衡量標準
B. 流程模式、目標和目的
C. 景與戰略、戰術目標和業務目標
D. 業務和 IT 戰略及流程定義
查看答案
正確答案: C
問題 #352
哪個是服務價值鏈的外部投入？
A. 進 "價值鏈活動
B. 體計劃
C. 戶要求
D. 饋迴路
查看答案
正確答案: C
問題 #353
哪項活動屬於 "問題管理 "實踐？
A. 快恢復正常服務運行
B. 據問題帶來的風險確定問題的輕重緩急
C. 權更改以解決問題的原因
D. 符合客戶期望的時間內解決事件
查看答案
正確答案: B
問題 #354
以下哪項是 IT 服務管理的最佳定義？
A. 入業務單位的內部服務提供商
B. 客戶提供世界一流服務所需的全套文件
C. 持信息技術基礎設施組成部分的技術實施
D. 施和管理滿足業務需求的優質 IT 服務
查看答案
正確答案: D
問題 #355
關於事件管理的哪種說法是正確的？
A. 響較小的事件應得到有效解決，因此沒有必要進行日誌記錄
B. 論事件的影響如何，"事件管理 "實踐都應使用單一流程
C. 影響事件應得到有效解決，以減少所需資源
D. 首先解決影響最小的事件
查看答案
正確答案: C
問題 #356
以下哪些是 ITIL 取得成功的原因？ 1. ITIL 對供應商保持中立2.它不規定行動3.ITIL 代表最佳實踐
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #357
以下哪項最恰當地描述了 "問題"？
A. 業務有重大影響的嚴重事件
B. 因和解決方法尚不清楚的已知錯誤
C. 起或多起事件的起因
D. 起或更多事件的起因
查看答案
正確答案: C
問題 #358
哪一項直接有助於診斷和解決簡單事件？
A. 集用戶信息的腳本
B. 用輪班工作模式
C. 足服務要求
D. 立臨時小組
查看答案
正確答案: A
問題 #359
哪個是整個生命周期中服務管理術語的正確組合？
A.
B. c、2d、3a、4b
C.
D. B、2C、3D、4A
查看答案
正確答案: C
問題 #360
服務所需的績效成果細節在哪裡界定？
A. 務級別協議
B. 務申請
C. 務內容
D. 供的服務
查看答案
正確答案: A
問題 #361
以下哪項是服務管理的最佳定義？
A. 持服務高度可用以滿足業務需求的能力
B. 服務形式爲客戶提供價值的一整套專業化組織能力
C. 客戶提供世界級服務所需的全套文件
D. 客戶提供有價值服務的國際公認方法
查看答案
正確答案: B
問題 #362
ITIL 服務運營手冊中描述的事件類別有哪些？
A. 息、計劃、正常
B. 劃內、計劃外、緊急情況
C. 息、警告、異常
D. 告、被動、主動
查看答案
正確答案: C
問題 #363
在發布計劃階段，您發現即將對服務進行的更改需要對相關軟件系統進行更改。在對所有變更進行全面測試後，將採用哪種類型的發布將其交付到運行環境中？
A. 全釋放
B. 裝釋放
C. 急情況
D. 角洲釋放
查看答案
正確答案: B
問題 #364
關於問題的哪種說法是正確的？
A. 題與事件無關
B. 須迅速解決問題，以恢復正常的業務活動
C. 題分析應側重於四個維度之一，以實現快速診斷
D. 定問題的輕重緩急涉及風險評估
查看答案
正確答案: D
問題 #365
爲了增加業務價值，監控和衡量的四個理由是什麼？
A. 管理；監測；診斷；幹預
B. 證、指導、證明、幹預
C. 報告；管理；改進；擴展
D. 計劃；預測；報告；證明
查看答案
正確答案: B
問題 #366
可在其中定義單個發布單元或一組結構化的發布單元：
A. 請求模式
B. 發布軟件包
C. RACI 模式
D. 計劃、實施、檢查、行動（PDCA）循環
查看答案
正確答案: B
問題 #367
哪個流程負責採購和交付所需的標準服務組件？
A. 滿足要求
B. 服務組合管理
C. 服務臺
D. IT 財務
查看答案
正確答案: A
問題 #368
以下哪項是對服務級別協議（SLA）的最佳描述？
A. 同中規定各方責任的部分
B. 務提供商與內部組織之間的協議
C. 務提供商與外部供應商之間的協議
D. 務提供商與客戶之間的協議
查看答案
正確答案: D
問題 #369
某項服務將在接下來的兩小時內因計劃外維護而無法使用。
A. 件管理
B. 題管理
C. 成變革
D. 務請求管理
查看答案
正確答案: A
問題 #370
可用性管理部門負責系統的可用性：
A. 服務和組件
B. 服務和業務流程
C. 件和業務流程
D. 服務、組件和業務流程
查看答案
正確答案: A
問題 #371
以下哪項陳述最正確地指出了設計協調活動的範圍？
A. 只包括引入新服務的變更
B. 有更改都必須包括在內
C. 包括對關鍵業務系統的更改
D. 何有利於組織的變革都包括在內
查看答案
正確答案: D
問題 #372
以下哪項表述最恰當地描述了確定性媒體庫 (DML)？
A. 放確定硬件備件的安全地點
B. 儲和保護所有媒體配置項目 (CI) 的明確授權版本的安全庫
C. 含所有媒體配置項 (CI) 定義的數據庫
D. 個安全的圖書館，儲存並保護所有軟件和備份的最終授權版本
查看答案
正確答案: B
問題 #373
ITIL 補充指南可在以下哪些方面提供幫助？ 1. 針對特定行業部門調整最佳實踐2.將 ITIL 與其他運營模式整合
A. 上兩種情況
B. 不是
C. 僅選項 1
D. 僅選項 2
查看答案
正確答案: A
問題 #374
什麼是事件？
A. 劃拆除可能影響服務的物品
B. 一個或多個輸出端啓用的結果
C. 來可能造成傷害的事件
D. 過使用自助工具解決服務中斷問題
查看答案
正確答案: D
問題 #375
示例：以下哪些是服務臺的組織結構？
A. 2、3 和 4
B. 1、2 和 4
C. 1、2 和 3
D. 有 1、3 和 4
查看答案
正確答案: B
問題 #376
1. 學術研究2.內部經驗3.行業實踐
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #377
服務水平協議 (SLA) 是指
A. 服務提供商與外部供應商之間的協議
B. 合同中規定各方責任的部分
C. 服務提供商與內部組織之間的協議
D. 服務提供商與客戶之間的協議
查看答案
正確答案: D
問題 #378
哪項價值鏈活動可確保服務組件符合商定的規格？
A. 劃
B. 計和過渡
C. 取/構建
D. 付和支持
查看答案
正確答案: C
問題 #379
哪個是服務價值鏈的外部投入？
A. 進 "價值鏈活動
B. 體計劃
C. 戶要求
D. 饋迴路
查看答案
正確答案: C
問題 #380
哪種做法的目的包括管理有助於提供 IT 服務的有經濟價值的組件？
A. 署管理
B. 續改進
C. 測和事件管理
D. 息技術資產管理
查看答案
正確答案: D
問題 #381
1. 記錄事件和服務請求的詳細信息2.提供一線調查和診斷3.恢復服務4.實施所有標準變更
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: B
問題 #382
哪種模式可以作爲組織的運營模式？
A. 務管理的四個方面
B. 務價值鏈
C. TIL 指導原則
D. 續改進
查看答案
正確答案: B
問題 #383
哪些是作爲服務請求處理的？
A. 明事件原因的調查
B. IT 支持團隊的讚美
C. 息技術服務失敗
D. 施安全補丁的緊急更改
查看答案
正確答案: B
問題 #384
以下哪項是對重大事件的最佳描述？
A. 件非常複雜，需要進行根本原因分析後才能找到解決方法
B. 要大量人員解決的事件
C. 級管理人員記錄的事件
D. 度優先或對業務有重大影響的事件
查看答案
正確答案: D
問題 #385
誰負責確保根據商定和記錄的流程執行申請履行流程？
A. 務臺經理
B. 務經理
C. 求履行流程管理器
D. 求履行流程負責人
查看答案
正確答案: D

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