Conquiste o exame ITIL 4 Foundation com materiais de estudo abrangentes

Pergunta #1

Como são designados os clientes de serviços de TI que trabalham na mesma organização que o prestador de serviços?

A. Clientes estratégicos

B. Clientes externos

C. Clientes valorizados

D. Clientes internos

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Resposta correta: D

Pergunta #2

A MELHOR descrição de um incidente é:

A. Uma interrupção não planeada do serviço, a menos que exista uma reserva para esse serviço

B. Uma interrupção não planeada do serviço ou uma redução da qualidade do serviço

C. Qualquer interrupção do serviço, planeada ou não

D. Qualquer perturbação do serviço que seja comunicada ao service desk, independentemente de o serviço ser afetado ou não

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Resposta correta: B

Pergunta #3

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Transição de Serviço?

A. ara garantir que um serviço possa ser gerido, operado e apoiado

B. Fornecer formação e certificação em gestão de projectos

C. Fornecer conhecimentos de qualidade sobre a gestão das alterações, das versões e da implantação

D. Planear e gerir a capacidade e os recursos necessários para gerir uma libertação

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Resposta correta: B

Pergunta #4

Que afirmação sobre o princípio orientador "otimizar e automatizar" está CORREcta?

A. As actividades devem ser automatizadas antes de serem optimizadas

B. A automatização é melhor aplicada a tarefas não normalizadas

C. A tecnologia elimina a necessidade de intervenção humana

D. A automatização liberta os recursos humanos para actividades mais complexas

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Resposta correta: D

Pergunta #5

Para acrescentar valor à empresa, quais são as quatro razões para monitorizar e medir?

A. Validar; Dirigir; Justificar; Melhorar

B. Avaliar; Diagnosticar; Justificar; Intervir

C. Validar; Dirigir; Justificar; Intervir

D. Avaliar; Dirigir; Justificar; Melhorar

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Resposta correta: C

Pergunta #6

Qual é o principal objetivo da gestão da capacidade empresarial?

A. Gestão, controlo e previsão do desempenho, da utilização e da capacidade de elementos individuais da tecnologia informática

B. Revisão de todos os acordos de fornecimento de capacidade e contratos subjacentes com a gestão dos fornecedores

C. Gestão, controlo e previsão do desempenho e da capacidade de ponta a ponta dos serviços informáticos operacionais e em funcionamento

D. Os requisitos comerciais futuros para os serviços de TI são quantificados, concebidos, planeados e implementados em tempo útil

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Resposta correta: D

Pergunta #7

Qual é o MELHOR exemplo do princípio de comunicação "?a comunicação é um processo bidirecional"??

A. Transmitir as mensagens principais de uma sessão de informação a um colega que não pôde estar presente

B. Marcar uma data no calendário para a avaliação de desempenho de um membro da equipa

C. Enviar uma ordem de trabalhos a todos os participantes antes de cada reunião

D. Registar as questões levantadas pelos participantes no final de uma sessão de informação da empresa

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Resposta correta: D

Pergunta #8

O que varia em dimensão e complexidade e utiliza funções para atingir os seus objectivos?

A. Um risco

B. Uma organização

C. Uma prática

D. Um resultado

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Resposta correta: B

Pergunta #9

Qual das seguintes opções NÃO PODE ser armazenada e gerida por uma ferramenta?

A. Conhecimento

B. ados

C. Informação

D. Sabedoria

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Resposta correta: D

Pergunta #10

Qual é a principal utilização de um programa de alterações?

A. Apoiar a prática de "gestão de incidentes" e o planeamento de melhorias

B. Gerir as mudanças de emergência

C. Planear alterações e ajudar a evitar conflitos

D. Para gerir alterações standard

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Resposta correta: C

Pergunta #11

Qual das seguintes opções NÃO é um exemplo de capacidades de autoajuda?

A. Obrigação de contactar sempre o serviço de assistência para os pedidos de serviço

B. Front-end da Web

C. Gama de pedidos de autoajuda e de serviços orientados por menus

D. Uma interface direta com o software de tratamento de processos back-end

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Resposta correta: A

Pergunta #12

Qual das seguintes acções é provável que tome ao encerrar um problema?1. Encerrar quaisquer registos de incidentes relacionados2. Verificar se o registo do problema contém uma descrição histórica completa de todos os eventos

A. 1 apenas

B. 2 apenas

C. Ambas as opções anteriores

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: C

Pergunta #13

O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor "fornecer e apoiar"?

A. Satisfazer as expectativas das partes interessadas quanto ao tempo de chegada ao mercado

B. Compreender a visão de serviço da organização

C. Compreender as necessidades das partes interessadas

D. Prestação de serviços de acordo com as especificações acordadas

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Resposta correta: D

Pergunta #14

Qual das seguintes é a melhor definição de gestão de serviços?

A. A capacidade de manter os serviços altamente disponíveis para satisfazer as necessidades comerciais

B. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços

C. Um conjunto completo de toda a documentação necessária para prestar serviços de classe mundial aos clientes

D. Uma metodologia reconhecida internacionalmente para fornecer serviços de valor aos clientes

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Resposta correta: B

Pergunta #15

No modelo de Melhoria Contínua dos Serviços (CSI), a fase "Como chegar lá?1 é sustentada por que conjunto de actividades?

A. Definição de objectivos de medição

B. Fazer medições e registar métricas

C. Avaliações de base

D. Melhoria dos serviços e dos processos

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Resposta correta: D

Pergunta #16

Um dos cinco principais aspectos da conceção de serviços é a conceção das soluções de serviços. Inclui?

A. Requisitos, recursos e capacidades necessários e acordados

B. penas os requisitos necessários e acordados

C. Apenas as capacidades necessárias e acordadas

D. Apenas os recursos e capacidades necessários

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Resposta correta: A

Pergunta #17

Qual das seguintes afirmações sobre o pessoal do Service Desk está CORREcta?

A. O pessoal do Service Desk deve ser recrutado entre pessoas com elevados níveis de competências técnicas para minimizar os custos da sua formação

B. O pessoal do Service Desk deve ser desencorajado a candidatar-se a outras funções, uma vez que é mais rentável mantê-lo nas funções em que recebeu formação

C. O Service Desk pode muitas vezes ser utilizado como um trampolim para o pessoal passar para outras funções mais técnicas ou de supervisão

D. O Service Desk deve tentar ter um elevado nível de rotação do pessoal, uma vez que os requisitos de formação são baixos e isso ajuda a minimizar os salários

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Resposta correta: C

Pergunta #18

Qual das seguintes opções fornece valor para a empresa a partir da estratégia de serviço?1. Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que farão com que os seus clientes tenham sucesso2. Permitir que o prestador de serviços responda rápida e eficazmente às mudanças no ambiente empresarial3. Redução da duração e da frequência das interrupções de serviço

A. Todas as opções anteriores

B. 1 e 3 apenas

C. 1 e 2 apenas

D. 2 e 3 apenas

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Resposta correta: C

Pergunta #19

Qual dos seguintes elementos deve ser definido como parte de cada processo?1 Papéis2 Actividades3 Funções4 Responsabilidades

A. 1, 2 e 4 apenas

B. Todas as outras alternativas se aplicam

C. 2 e 4 apenas

D. 1 e 3 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #20

Qual das seguintes afirmações descreve os objectivos da gestão de activos de serviço e de configuração?1. Identificar, controlar, reportar e verificar activos de serviço e itens de configuração (ICs) 2. Contabilizar, gerir e proteger a integridade dos activos de serviço e dos itens de configuração3. Estabelecer e manter um sistema de gestão da configuração exato e completo4. Documentar todos os controlos de segurança, bem como o seu funcionamento e manutenção

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: A

Pergunta #21

Do ponto de vista do prestador de serviços, como é conhecida a pessoa ou o grupo que define e acorda os objectivos dos seus serviços?

A. Utilizador

B. Cliente

C. Fornecedor

D. Administrador

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Resposta correta: B

Pergunta #22

A gestão da disponibilidade é diretamente responsável pela disponibilidade de qual dos seguintes elementos?

A. Serviços e componentes informáticos

B. Serviços informáticos e processos empresariais

C. omponentes e processos empresariais

D. Serviços informáticos, componentes e processos empresariais

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Resposta correta: A

Pergunta #23

Qual é a prática que recomenda a utilização de ferramentas para a colaboração e a correspondência automática de sintomas?

A. Gestão dos problemas

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão de incidentes

D. Gestão de pedidos de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #24

Que processo efectuará a análise de risco e a revisão de todos os fornecedores e contratos numa base regular?

A. A gestão do nível de serviço

B. A gestão da continuidade dos serviços informáticos

C. A gestão do catálogo de serviços

D. A gestão de fornecedores

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Resposta correta: D

Pergunta #25

Que afirmação sobre a gestão das relações de serviço é CORREcta?

A. Centra-se nas acções de serviço realizadas pelos utilizadores

B. Requer que o consumidor de serviços crie recursos para o fornecedor de serviços

C. Requer a cooperação tanto do prestador de serviços como do consumidor de serviços

D. Centra-se no cumprimento das acções de serviço acordadas

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Resposta correta: C

Pergunta #26

Qual das seguintes opções é medida pelas métricas tecnológicas?

A. Componentes

B. rocessos

C. O serviço de ponta a ponta

D. Satisfação do cliente

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Resposta correta: A

Pergunta #27

Quais das seguintes actividades são realizadas por um service desk?1. Registar detalhes de incidentes e pedidos de serviço2. Fornecer investigação e diagnóstico de primeira linha3. Restaurar o serviço4. Implementar todas as alterações padrão

A. Todas as anteriores

B. penas B

C. penas C

D. e 4 apenas

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Resposta correta: B

Pergunta #28

Qual é o processo de conceção de serviços que mais utiliza os dados fornecidos pela Gestão da Procura?

A. Gestão da continuidade dos serviços informáticos

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão do catálogo de serviços

D. Gestão da capacidade

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Resposta correta: D

Pergunta #29

Que processo é principalmente apoiado pela análise dos Padrões de Atividade Comercial (PBA)?

A. Gestão da procura

B. Gestão da disponibilidade

C. Gestão financeira

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #30

Quais são os dois elementos obrigatórios da gestão financeira dos serviços informáticos?

A. Elaboração do orçamento e cobrança

B. Contabilidade e cobrança

C. Orçamentação e contabilidade

D. Cálculo de custos e faturação

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Resposta correta: C

Pergunta #31

Identifique as palavras em falta na seguinte frase:Um utilizador é [?] que utiliza serviços.

A. uma organização

B. um papel

C. uma equipa

D. um fornecedor

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Resposta correta: B

Pergunta #32

O que descreve a utilidade de um serviço?

A. Um serviço apto a ser utilizado

B. Um serviço que cumpre os seus objectivos de nível de serviço

C. Um serviço que aumenta os condicionalismos para o consumidor

D. Um serviço que apoia o desempenho do consumidor

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Resposta correta: D

Pergunta #33

Porque é que a Gestão de Serviços é tão importante para os fornecedores de serviços de TI?

A. O sucesso de muitas empresas depende da qualidade das suas TI

B. É a única forma de gerir as TI na era da Internet

C. Está incluído na biblioteca de infra-estruturas de TI

D. É a primeira iniciativa não proprietária para a gestão de sistemas informáticos

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Resposta correta: A

Pergunta #34

Qual das seguintes é a MELHOR razão para categorizar os incidentes?

A. Estabelecer tendências para utilização na gestão de problemas e noutras actividades de gestão de serviços informáticos (ITSM)

B. Assegurar o cumprimento dos níveis de serviço e evitar o incumprimento dos acordos

C. Permitir que a base de dados de gestão de incidentes seja particionada para maior eficiência

D. Para identificar se o utilizador tem direito a registar um incidente para este serviço específico

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Resposta correta: A

Pergunta #35

Os prazos de entrega de uma organização e o fluxo de tarefas entre fluxos de valor estão a ser afectados porque as tarefas ficam frequentemente em filas de espera

A. Clarificação da definição de "feito

B. Introdução de um sistema push

C. Aumentar a dimensão dos lotes

D. Limitação dos trabalhos em curso

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Resposta correta: D

Pergunta #36

Qual é a atividade de gestão de problemas que garante que um problema pode ser facilmente rastreado e que as informações de gestão podem ser obtidas?

A. Categorização

B. Deteção

C. Definição de prioridades

D. Escalonamento

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Resposta correta: A

Pergunta #37

Que afirmação sobre a prática de "capacitação para a mudança" é CORREcta?

A. Os pedidos de serviço são normalmente alterações normais que podem ser implementadas rapidamente sem autorização

B. As alterações de emergência são alterações que devem ser totalmente testadas e documentadas antes da implementação

C. As alterações normalizadas são alterações que têm de ser programadas, avaliadas e autorizadas de acordo com um processo normalizado

D. As alterações de emergência são alterações que têm de ser implementadas o mais rapidamente possível, pelo que a autorização é acelerada

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Resposta correta: D

Pergunta #38

Que orientações dá a ITIL sobre a frequência de produção de relatórios de serviço?

A. Os intervalos de comunicação dos serviços devem ser definidos e acordados com os clientes

B. Os intervalos entre relatórios devem ser definidos pelo prestador de serviços

C. Os relatórios devem ser elaborados semanalmente

D. Os intervalos de comunicação de serviços devem ser os mesmos para todos os serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #39

Prova: * Em falta*Qual é a combinação correcta de termos de Gestão de Serviços ao longo do Ciclo de Vida?

A. 1A, 2B, 3C, 4D

B. 1C, 2D, 3A, 4B

C. 1C, 2B, 3A, 4D

D. 1B, 2C, 3D, 4A

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Resposta correta: C

Pergunta #40

Qual das seguintes opções está relacionada com a política e a direção?

A. Gestão das capacidades

B. Governação

C. Conceção dos serviços

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #41

Quais das seguintes estruturas organizacionais de service desk são descritas na operação de serviço?1. Service desk local2. Central de serviços virtual3. Help desk de TI4. Seguir o sol

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. , 2e 3 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #42

As bases de dados de gestão da configuração (CMDB) e o sistema de gestão da configuração (CMS) são ambos elementos de que entidade maior?

A. O sistema de gestão da informação

B. A base de dados de erros conhecidos

C. O Registo de Activos

D. O sistema de gestão do conhecimento dos serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #43

Do ponto de vista do prestador de serviços, como é conhecida a pessoa ou o grupo que define e acorda os objectivos dos seus serviços?

A. Utilizador

B. Cliente

C. Fornecedor

D. Administrador

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Resposta correta: B

Pergunta #44

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da gestão de problemas?

A. Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados

B. Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes resultantes

C. Eliminação de incidentes recorrentes

D. Restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível

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Resposta correta: D

Pergunta #45

Quantos passos numerados existem no processo de melhoria contínua dos serviços (CSI)?

A. 11

B. 4

C. 7

D. 6

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Resposta correta: C

Pergunta #46

Qual das seguintes opções fornece valor para o negócio a partir da estratégia de serviço?1. Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que tornarão seus clientes bem-sucedidos2. Permitir que o prestador de serviços responda rápida e eficazmente às mudanças no ambiente de negócios3. Apoiar a criação de uma carteira de serviços quantificados

A. Todas as anteriores

B. penas B

C. e 2 apenas

D. e 3 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #47

Qual das seguintes opções contém informações que são passadas para a transição de serviço para permitir a implementação de um novo serviço?

A. Uma opção de serviço

B. Um pacote de transição de serviços (STP)

C. Um pacote de conceção de serviços (SDP)

D. Uma carta de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #48

Ver o Cenário para mais informações.

A. Abordagem de comunicação: Crítica Porquê: São responsáveis pelo orçamento do projeto para construir e apoiar a nova solução

B. Abordagem das comunicações: Significativo Porquê: Os dados partilhados na nova plataforma são fundamentais para a função da equipa técnica

C. Abordagem de comunicação: Crítica Porquê: As equipas técnicas são as únicas pessoas com as competências necessárias para gerir a nova plataforma

D. Abordagem das comunicações: Significativo Porquê: É necessário um apoio contínuo para o processo de planeamento e, em seguida, para o apoio à solução

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Resposta correta: D

Pergunta #49

Um departamento de TI é capaz de desenvolver rapidamente serviços que satisfazem os requisitos funcionais. No entanto, a satisfação geral com estes serviços é baixa. Qual é a MELHOR forma de começar a trabalhar no desenvolvimento de novos serviços e, ao mesmo tempo, resolver os problemas enfrentados pelo departamento de TI?

A. Desenvolver um conjunto claro de requisitos do sistema e acompanhar cada um deles do início ao fim para garantir que o serviço prestado cumpre os requisitos declarados

B. Desenvolver uma compreensão clara dos objectivos e expectativas pretendidos pelos clientes e acompanhar cada um deles do início ao fim para garantir que o serviço apoia os resultados pretendidos

C. Envolver os quadros superiores o mais cedo possível para definir os requisitos e ajudar na "gestão da mudança organizacional" para garantir o êxito da implementação do serviço

D. Avaliar e melhorar as capacidades das equipas de TI, dando prioridade às áreas necessárias para prestar o serviço de uma forma que satisfaça as expectativas dos clientes

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Resposta correta: B

Pergunta #50

Que prática tem um objetivo que inclui a gestão de riscos para a confidencialidade, integridade e disponibilidade?

A. Gestão da segurança da informação

B. Melhoria contínua

C. Monitorização e gestão de eventos

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #51

Qual das seguintes funções seria responsável pela gestão de um centro de dados?

A. Gestão técnica

B. Balcão de atendimento

C. Gestão de aplicações

D. Gestão das instalações

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Resposta correta: D

Pergunta #52

Como é que uma organização deve dar prioridade aos incidentes?

A. Perguntar ao utilizador qual o prazo de resolução preferido

B. Avaliar a disponibilidade da equipa de apoio adequada

C. Utilizar uma classificação acordada que se baseie no impacto comercial do incidente

D. Criar uma ordem de incidentes com base nas datas e horas em que foram registados

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Resposta correta: C

Pergunta #53

Que processo manteria políticas, normas e modelos para actividades e processos de transição de serviços?

A. Gestão da mudança

B. Gestão da capacidade

C. Planeamento e apoio à transição de serviços

D. Gestão de versões

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Resposta correta: C

Pergunta #54

Nas relações de serviço, qual é a vantagem de identificar os papéis do consumidor?

A. Permite uma gestão eficaz das partes interessadas

B. Proporciona expectativas de serviços partilhados

C. Elimina os constrangimentos do cliente

D. Permite uma definição comum de valor

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Resposta correta: A

Pergunta #55

Qual é o objetivo da gestão de versões?

A. Para proteger as informações da organização

B. Para tratar os pedidos de serviço iniciados pelo utilizador

C. Disponibilizar para utilização serviços novos e alterados

D. Para transferir hardware e software para ambientes activos

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Resposta correta: C

Pergunta #56

Ver o Cenário para mais informações.

A. Criar um novo plano de comunicação abrangente para todas as partes interessadas antes de se envolver com as equipas de investigação

B. Utilizar o plano de comunicação existente e enviar todas as comunicações anteriores às equipas de investigação

C. Estabelecer contacto com as equipas de investigação e elaborar uma abordagem de comunicação específica para responder às suas necessidades

D. Incluir imediatamente os contactos nomeados na lista de distribuição de correio eletrónico do projeto e pedir-lhes feedback

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Resposta correta: C

Pergunta #57

Que processo é responsável por garantir a realização de testes adequados?

A. Gestão do conhecimento

B. Gestão de versões e implantações

C. estão de activos e configuração de serviços

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #58

O que está incluído no objetivo da prática de "gestão do nível de serviço"?

A. Para maximizar o número de alterações bem sucedidas de serviços e produtos

B. Para garantir que estão disponíveis informações exactas sobre a configuração dos serviços

C. Estabelecer objectivos comerciais claros para os níveis de serviço

D. Assegurar que os fornecedores e o seu desempenho são geridos de forma adequada

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Resposta correta: C

Pergunta #59

Que dimensão considera a segurança e a privacidade dos dados?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

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Resposta correta: B

Pergunta #60

Em muitas organizações, a função de Gestor de Incidentes é atribuída ao Service Desk. É importante que o Gestor de Incidentes tenha autoridade para:

A. erir eficazmente os incidentes apenas através da 1ª e 2ª linha

B. Gerir eficazmente os incidentes apenas através da 1

C. Gerir eficazmente os incidentes apenas na 3ª linha

D. erir eficazmente os incidentes através da 1ª, 2ª e 3ª linha

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Resposta correta: D

Pergunta #61

Que prática inclui a gestão de soluções alternativas e erros conhecidos?

A. Monitorização e gestão de eventos

B. Gestão da configuração do serviço

C. Gestão de problemas

D. Gestão de incidentes

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Resposta correta: C

Pergunta #62

Qual das seguintes opções descreve MELHOR um Pedido de Serviço?

A. Um pedido de informação ou de aconselhamento de um utilizador ou de uma alteração normalizada

B. Qualquer coisa que o cliente queira e esteja disposto a pagar

C. Qualquer pedido ou exigência que seja introduzido por um utilizador através de uma interface Web de autoajuda

D. Qualquer pedido de alteração que apresente um risco reduzido e possa ser aprovado pelo Gestor de Alterações sem uma reunião do CAB

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Resposta correta: A

Pergunta #63

Qual dos seguintes aspectos deve ser considerado na conceção de sistemas de medição, métodos e métricas?1. Os serviços2. As arquitecturas3. Os itens de configuração4. Os processos

A. penas A

B. penas B

C. , 3 e 4 apenas

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #64

Qual é a afirmação que MELHOR representa as orientações sobre o registo de incidentes?

A. Os incidentes só devem ser registados se não for possível encontrar uma solução imediata

B. Apenas os incidentes comunicados ao service desk podem ser registados

C. Todos os incidentes devem ser registados na íntegra

D. O service desk decide quais os incidentes a registar

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Resposta correta: C

Pergunta #65

Qual é a combinação correcta de termos de Gestão de Serviços ao longo do Ciclo de Vida?

A. A, 2B, 3C, 4D

B. C, 2D, 3A, 4B

C. C, 2B, 3A, 4D

D. B, 2C, 3D, 4A

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Resposta correta: C

Pergunta #66

Que atividade da cadeia de valor garante que os componentes do serviço cumprem as especificações acordadas?

A. Plano

B. Conceção e transição

C. Obter/construir

D. Entregar e apoiar

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Resposta correta: C

Pergunta #67

O que pode funcionar como um modelo operacional para uma organização?

A. As quatro dimensões da gestão de serviços

B. A cadeia de valor dos serviços

C. Os princípios orientadores da ITIL

D. Melhoria contínua

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Resposta correta: B

Pergunta #68

A Gestão de Eventos, a Gestão de Problemas, a Gestão de Acessos e o Cumprimento de Pedidos fazem parte de que fase do Ciclo de Vida do Serviço?

A. Estratégia de serviço

B. Transição de serviços

C. Funcionamento do serviço

D. Melhoria contínua dos serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #69

Em termos de valor acrescentado para o negócio, qual das seguintes opções descreve a contribuição da Operação de Serviço?

A. O custo do serviço é concebido, previsto e validado

B. O valor do serviço é modelado

C. O valor do serviço é efetivamente visto pelos clientes

D. São identificadas medidas de otimização

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Resposta correta: C

Pergunta #70

Qual é o processo PRIMÁRIO de comunicação estratégica com os clientes do prestador de serviços?

A. Gestão do catálogo de serviços

B. Gestão da carteira de serviços

C. Balcão de atendimento

D. Gestão das relações comerciais

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Resposta correta: D

Pergunta #71

Qual é um exemplo de uma medição relacionada com o negócio?

A. O número de passageiros registados

B. O tempo médio de resposta aos pedidos de alteração

C. O tempo médio de resolução de incidentes

D. O número de problemas resolvidos

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Resposta correta: A

Pergunta #72

Qual das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a apoiar durante o ciclo de vida do serviço?1. Medição e relatórios3. Lançamento e implementação4. Conceção do processo

A. 2, 3 e 4 apenas

B. apenas 1, 3 e 4

C. 1, 2 e 3 apenas

D. Todas as opções anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #73

Que processo é responsável pela disponibilidade, confidencialidade e integridade dos dados?

A. Gestão do catálogo de serviços

B. Gestão de activos e configuração de serviços

C. Gestão da mudança

D. Gestão da segurança da informação

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Resposta correta: D

Pergunta #74

Os funcionários de uma organização de TI estão muito ocupados, na sua maioria a realizar tarefas que acrescentam pouco ou nenhum valor à organização ou aos seus clientes

A. Manter as coisas simples e práticas

B. Pensar e trabalhar de forma holística

C. Começar onde se está

D. Progredir iterativamente com feedback

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Resposta correta: A

Pergunta #75

Qual é uma atividade da prática de "gestão de incidentes"?

A. Avaliar e dar prioridade às oportunidades de melhoria

B. Efetuar revisões de serviços com os clientes

C. Fornecer actualizações de boa qualidade quando esperado

D. Automatizar ao máximo os pedidos de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #76

A MELHOR descrição do objetivo da Operação de Serviço é?

A. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa

B. Fornecer e apoiar serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes da empresa

C. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida da gestão de serviços

D. Prevenir proactivamente todas as interrupções nos serviços de TI

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Resposta correta: B

Pergunta #77

Quais dos seguintes elementos são geridos pela gestão de instalações?1. Hardware num centro de dados ou numa sala de computadores2. Aplicações 3. Equipamento de energia e refrigeração4. Locais de recuperação

A. penas A

B. Todas as anteriores

C. penas C

D. e 3 apenas

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Resposta correta: C

Pergunta #78

Qual das seguintes opções NÃO é um dos cinco aspectos individuais da conceção de serviços?

A. A conceção da carteira de serviços, incluindo o catálogo de serviços

B. A conceção de serviços novos ou alterados

C. A conceção dos espaços de mercado

D. A conceção das arquitecturas tecnológicas

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Resposta correta: C

Pergunta #79

O que pode ser descrito como um modelo operacional para a criação e gestão de produtos e serviços?

A. Governação

B. Cadeia de valor dos serviços

C. Princípios orientadores

D. Práticas

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Resposta correta: B

Pergunta #80

Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I

A. Satisfação dos clientes com os serviços operacionais

B. Capacidade de responder rapidamente aos pedidos de mudança dos clientes

C. Estabilidade e disponibilidade dos serviços prestados aos clientes

D. Capacidade para resolver os incidentes dos clientes de forma rápida e eficaz

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Resposta correta: C

Pergunta #81

Porque é que alguns pedidos de serviço devem ser satisfeitos sem aprovações adicionais?

A. Para garantir que as despesas são corretamente contabilizadas

B. Para garantir o cumprimento dos requisitos de segurança da informação

C. Racionalizar o fluxo de trabalho de execução

D. Definir as expectativas dos utilizadores relativamente aos prazos de execução

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #82

O que está incluído no objetivo da prática de "capacitação para a mudança"?

A. Disponibilizar para utilização os serviços novos e alterados

B. Assegurar que os riscos foram corretamente avaliados

C. Registar e comunicar as mudanças de estado seleccionadas

D. Planear e gerir o ciclo de vida completo de todos os activos de TI

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #83

Quais das seguintes são fontes de melhores práticas? 1. investigação académica2. Experiência interna3. Práticas do sector

A. Todas as anteriores

B. penas B

C. e 2 apenas

D. e 3 apenas

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #84

Qual das seguintes opções descreve MELHOR os parceiros'na frase "pessoas, processos, produtos e parceiros"?

A. Fornecedores, fabricantes e vendedores

B. Clientes

C. Serviços internos

D. A função de gestão de instalações

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Resposta correta: A

Pergunta #85

Qual das seguintes opções deve ser documentada em um modelo de incidente?1. Detalhes do acordo de nível de serviço (SLA) referente ao incidente2. Ordem cronológica dos passos para resolver o incidente

A. penas A

B. penas B

C. Ambas as opções anteriores

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: B

Pergunta #86

O que pode ser utilizado para determinar se um serviço é "adequado ao objetivo"?

A. Disponibilidade

B. Garantia

C. Resultados

D. Utilidade

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Resposta correta: D

Pergunta #87

Um departamento de TI está sob pressão para reduzir os custos. Como resultado, a qualidade dos serviços começou a ser afetada. Que desequilíbrio é que isto representa?

A. Extrema concentração nos custos

B. Extrema atenção à qualidade

C. Excessivamente proactivo

D. Excessivamente reativo

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Resposta correta: A

Pergunta #88

Quais das seguintes são responsabilidades de um Gestor de Nível de Serviço?1. Acordar objectivos nos Acordos de Nível de Serviço2. Conceber o serviço para que possa cumprir os objectivos3. Assegurar que todos os contratos e acordos necessários estão em vigor

A. penas A

B. Todas as anteriores

C. e 3 apenas

D. e 2 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #89

Quais são as seguintes responsabilidades de um gestor de níveis de serviço? 1. Acordar objectivos nos Acordos de Nível de Serviço2. Conceber arquitecturas tecnológicas para suportar o serviço3. Assegurar que os contratos e acordos necessários estão em vigor

A. Todas as opções anteriores

B. 2 e 3 apenas

C. 1 e 2 apenas

D. 1 e 3 apenas

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Resposta correta: D

Pergunta #90

Qual das seguintes opções NÃO é uma caraterística de um processo?

A. É mensurável

B. Apresenta resultados específicos

C. Responde a eventos específicos

D. Estruturar uma organização

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Resposta correta: D

Pergunta #91

Que princípio orientador diz respeito PRIMEIRAMENTE à prestação de serviços de ponta a ponta?

A. Foco no valor

B. Pensar e trabalhar de forma holística

C. Otimizar e automatizar

D. Colaborar e promover a visibilidade

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Resposta correta: B

Pergunta #92

Normalmente, a decisão sobre qual deve ser o nível mais baixo de IC registado é influenciada principalmente por

A. A fiabilidade dos IC

B. O nível a que os componentes serão alterados de forma independente

C. A adequação do software disponível para armazenar as informações

D. A disponibilidade de peças sobressalentes para os IC

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Resposta correta: B

Pergunta #93

A diferença entre as métricas de serviço e as métricas de tecnologia é MELHOR descrita como?

A. As métricas de serviço medem cada um dos processos de gestão de serviços; as métricas de tecnologia medem a infraestrutura

B. Os indicadores de serviço medem a maturidade e o custo; os indicadores tecnológicos medem a eficiência e a eficácia

C. As métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta; as métricas de tecnologia medem os componentes individuais

D. As métricas de serviço medem processos e funções; as métricas de tecnologia medem a disponibilidade do servidor e da rede

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Resposta correta: C

Pergunta #94

Que afirmação sobre um fluxo de valor de serviço está CORRETA?

A. Utiliza entradas e saídas prescritivas

B. É uma atividade da cadeia de valor

C. Integra práticas para um cenário específico

D. É utilizado para assegurar a governação

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Resposta correta: C

Pergunta #95

Qual das seguintes opções identifica o objetivo da coordenação da conceção?

A. ornecer um ponto único de controlo para todas as actividades e processos no âmbito da fase de conceção do serviço do ciclo de vida

B. Garantir que todos os projectos de serviços incluam a disponibilidade

C. onceção de todas as ligações entre cada processo de conceção do serviço e todos os outros processos do ciclo de vida do serviço

D. Controlo de todas as relações com os fornecedores, desde a conceção até ao ambiente de produção

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Resposta correta: A

Pergunta #96

Que DUAS afirmações sobre os princípios orientadores estão CORRETAS?1. Os princípios orientadores apoiam a melhoria contínua2. Cada princípio orientador aplica-se a uma seleção dos grupos de partes interessadas disponíveis3. As organizações devem decidir qual dos princípios orientadores é relevante para elas4. As organizações devem considerar a forma como os princípios orientadores interagem entre si

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

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Resposta correta: D

Pergunta #97

Que tipo de linha de base capta a estrutura, o conteúdo e os pormenores da infraestrutura e representa um conjunto de itens relacionados entre si?

A. Linha de base da configuração

B. Base de referência do projeto

C. Alterar a linha de base

D. Base de referência do ativo

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Resposta correta: A

Pergunta #98

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (SLA) baseado em serviços?

A. Um acordo com um grupo individual de clientes, abrangendo todos os serviços que utilizam

B. Um acordo que abrange um serviço para um único cliente

C. Um acordo que abrange questões específicas do serviço numa estrutura de SLA a vários níveis

D. Um acordo que abrange um serviço para todos os clientes desse serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #99

Qual das seguintes opções está MAIS relacionada com a conceção de serviços novos ou alterados?

A. Gestão da mudança

B. Transição de serviços

C. Estratégia de serviço

D. Conceção de serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #100

Uma organização está a conceber um inquérito para avaliar as necessidades e expectativas do seu pessoal. De que é que isto é um exemplo?

A. CI/CD

B. Integração e partilha de dados

C. Orientação para o cliente

D. Gestão da satisfação dos trabalhadores

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Resposta correta: D

Pergunta #101

Como é que os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização está a tomar uma decisão?

A. Utilizando todos os princípios orientadores de forma igual ao tomar qualquer decisão

B. Utilizando um ou dois princípios orientadores que sejam mais relevantes para a decisão específica

C. Utilizando o princípio da "focalização no valor" e um ou dois outros que sejam relevantes para a decisão específica

D. Analisando cada princípio orientador para decidir até que ponto é relevante para a decisão específica

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Resposta correta: D

Pergunta #102

Por que razão é utilizado um modelo de notas de reunião?

A. Registar os objectivos da reunião durante o seu desenrolar

B. Ajudar o presidente da reunião a registar os principais pormenores

C. ssegurar que a reunião decorra dentro dos horários previstos

D. Para garantir que os participantes correctos estão presentes na reunião

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Resposta correta: A

Pergunta #103

Qual das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a apoiar durante a fase de Operação de Serviço do Ciclo de Vida?1. Identificar a configuração dos PCs de secretária dos utilizadores quando os Incidentes são registados2. Controlo dos PCs de secretária dos utilizadores3. Criar e utilizar scripts de diagnóstico4. Tecnologia do tipo painel de controlo

A. 1, 2 e 3 apenas

B. Todas as anteriores

C. 1, 3 e 4 apenas

D. 2, 3 e 4 apenas

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Resposta correta: B

Pergunta #104

Que atividade da cadeia de valor garante que os produtos satisfazem as expectativas de qualidade das partes interessadas?

A. Conceção e transição

B. Envolver-se

C. Obter/construir

D. Plano

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Resposta correta: A

Pergunta #105

Qual é um risco que pode ser eliminado de um consumidor de serviços por um serviço de TI?

A. Cessação da atividade do prestador de serviços

B. Violação da segurança

C. Falha do hardware do servidor

D. Custo de aquisição de servidores

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Resposta correta: C

Pergunta #106

Que afirmação sobre o Conselho Consultivo para as Alterações de Emergência (ECAB) é CORREcta?

A. O ECAB considera todos os pedidos de alteração de alta prioridade

B. Entre os deveres do ECAB está a revisão das alterações de emergência concluídas

C. O ECAB será utilizado para alterações de emergência em que não haja tempo para convocar um CAB completo

D. O CAE será presidido pelo Diretor de Informática

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Resposta correta: C

Pergunta #107

Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil para ajudar a definir uma estrutura organizacional?

A. Modelo RACI

B. Modelo de serviço

C. Modelo de melhoria contínua dos serviços (CSI)

D. O Ciclo de Deming

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Resposta correta: A

Pergunta #108

Que dimensão considera a aplicação da inteligência artificial à gestão de serviços?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

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Resposta correta: B

Pergunta #109

Qual das seguintes opções o processo de Gerenciamento de Disponibilidade inclui:1. Garantir que os serviços sejam capazes de atingir os objetivos de disponibilidade2. Monitorizar e comunicar a disponibilidade real3. Actividades de melhoria, para garantir que os serviços continuam a cumprir ou a exceder os seus objectivos de disponibilidade

A. 1 apenas

B. Todas as anteriores

C. 1 e 2 apenas

D. 1 e 3 apenas

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Resposta correta: B

Pergunta #110

Qual das seguintes afirmações está CORRETA?1. A única fase do Ciclo de Vida do Gerenciamento de Serviços em que o valor pode ser medido é a Operação do Serviço2. Todas as fases do ciclo de vida estão relacionadas com o valor dos serviços de TI

A. Ambas as opções anteriores

B. Nenhuma das opções anteriores

C. penas C

D. apenas

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Resposta correta: C

Pergunta #111

Porque é que alguns pedidos de serviço devem ser satisfeitos sem aprovações adicionais?

A. Para garantir que as despesas são corretamente contabilizadas

B. Para garantir o cumprimento dos requisitos de segurança da informação

C. Racionalizar o fluxo de trabalho de execução

D. Definir as expectativas dos utilizadores relativamente aos prazos de execução

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Resposta correta: C

Pergunta #112

Quais dos seguintes pontos constariam normalmente da ordem de trabalhos de um Comité Consultivo para as Alterações (CAB)? 1. Detalhes das alterações falhadas2. Actualizações do calendário de alterações3. Revisões de mudanças concluídas

A. Todas as anteriores

B. e 2apenas

C. e 3 apenas

D. e 3 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #113

Que competências são necessárias para a prática da "gestão do nível de serviço"?

A. Gestão de fornecedores

B. Competências técnicas

C. Monitorização de eventos

D. Gestão de problemas

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Resposta correta: A

Pergunta #114

Qual das seguintes afirmações está CORRETA para cada processo?1. Define actividades que são executadas por uma única função

A. Ambas as opções anteriores

B. penas B

C. Nenhuma das anteriores

D. apenas

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Resposta correta: B

Pergunta #115

Que função aprova o custo dos serviços?

A. Utilizador

B. Autoridade de mudança

C. Patrocinador

D. Cliente

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Resposta correta: C

Pergunta #116

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América, que cresceu através de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City IT

A. Uma matriz de autoridade do modelo RACI, fornecida ao gestor de projeto aquando da aprovação dos custos de conceção

B. Um mapa das partes interessadas, fornecido ao gestor de projeto aquando da aprovação dos custos de conceção

C. Uma matriz de autoridade do modelo RACI, fornecida ao service desk durante a implantação

D. Um mapa das partes interessadas, fornecido ao service desk durante a implementação

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Resposta correta: C

Pergunta #117

O que é um serviço?

A. Um evento possível que pode causar danos ou perdas, ou dificultar a realização de objectivos

B. Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir custos e riscos específicos

C. Um resultado tangível ou intangível de uma atividade

D. Actividades conjuntas realizadas por um prestador de serviços e um consumidor de serviços para assegurar a co-criação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis

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Resposta correta: B

Pergunta #118

O proprietário de um processo é responsável por qual das seguintes actividades?1. Definir a estratégia do processo2. Ajudar na conceção do processo3. Melhorar o processo4. Realizar todas as actividades envolvidas num processo

A. penas A

B. Todas as anteriores

C. penas C

D. penas D

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Resposta correta: C

Pergunta #119

Que processo é responsável por garantir a realização de testes adequados?

A. Gestão do conhecimento

B. Gestão de versões e implantações

C. estão de activos e configuração de serviços

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #120

Qual é a função que permite ao pessoal monitorizar eventos num centro de operações de rede?

A. Gestão de operações informáticas

B. Gestão de aplicações

C. Serviço de assistência

D. Gestão técnica

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Resposta correta: A

Pergunta #121

Que processo é responsável por fornecer os direitos de utilização de um serviço informático?

A. Gestão de incidentes

B. Gestão do acesso

C. Gestão da mudança

D. Cumprimento do pedido

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Resposta correta: B

Pergunta #122

Identifique a(s) palavra(s) em falta na seguinte frase:O service desk deve ser o ponto de entrada e o único ponto de contacto da [?] com todos os seus utilizadores.

A. Consumidor de serviços

B. Prestador de serviços

C. Cliente

D. Fornecedor

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Resposta correta: B

Pergunta #123

Qual é o objetivo da prática de "gestão da implantação"?

A. Disponibilizar para utilização serviços e funcionalidades novos ou alterados

B. Para mover componentes novos ou alterados para ambientes activos

C. Planear e gerir o ciclo de vida completo de todos os activos informáticos

D. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade

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Resposta correta: B

Pergunta #124

O que pode ajudar a reduzir a resistência a uma melhoria planeada quando se aplica o princípio orientador "colaborar e promover a visibilidade"?

A. Restringir a informação sobre a melhoria apenas às partes interessadas essenciais

B. Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria

C. Envolver os clientes depois de todo o planeamento estar concluído

D. Envolver todos os grupos de interessados da mesma forma, com a mesma comunicação

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Resposta correta: B

Pergunta #125

Que processo tem o seguinte objetivo: "Produzir pacotes de conceção de serviços (SDP) com base em cartas de serviço e pedidos de alteração"?

A. Planeamento e apoio à transição de serviços

B. Coordenação da conceção

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão da mudança

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Resposta correta: B

Pergunta #126

Qual das seguintes opções você esperaria encontrar documentada em um Modelo de Incidente?1. O Acordo de Nível de Serviço referente ao incidente2. Ordem cronológica dos passos para resolver o incidente

A. 1 apenas

B. 2 apenas

C. Ambas as opções anteriores

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: B

Pergunta #127

Qual é o objetivo da prática de "gestão de relações"?

A. Observar sistematicamente os serviços e as componentes dos serviços

B. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade

C. Ser o ponto de entrada e o ponto de contacto único do prestador de serviços com todos os seus utilizadores

D. Identificar, analisar, monitorizar e melhorar continuamente as ligações com as partes interessadas

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Resposta correta: D

Pergunta #128

Qual dos seguintes processos é o que MAIS contribui para quantificar o valor financeiro dos serviços de TI para a empresa?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão financeira

C. Gestão da procura

D. Gestão de riscos

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Resposta correta: B

Pergunta #129

Compreender o que medir e porque é que está a ser medido são factores fundamentais para que parte do ciclo de vida do serviço?

A. Estratégia de serviço

B. Melhoria contínua dos serviços

C. Funcionamento do serviço

D. Conceção de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #130

Cenário - A Vision Media é uma organização internacional de comunicação social, que opera em várias linhas de negócio, incluindo:-> Produção cinematográfica-> Televisão (produção e difusão do seu próprio canal nos Estados Unidos - VisionOne)-> Imprensa escrita (incluindo jornais em 15 países)-> Publicidade onlineA organização foi recentemente reestruturada, sendo agora composta pelas seguintes empresas e departamentos:-> Vision Films (produção de filmes e programas de televisão)-> VisionOne (canal de televisão)-> VisionNews (jornal de

A. A conceção de um processo de Gestão de Acesso de qualidade terá de ter em conta o estado atual da Gestão de Serviços de TI existente no departamento de TI, bem como os requisitos organizacionais da Vision Media em geral

B. A conceção de um processo eficaz de gestão do acesso terá de ter em conta os processos de gestão dos serviços informáticos já implementados no departamento de TI, bem como as necessidades de recursos humanos da Vision Media em geral

C. É importante que a implementação da Gestão de Acessos considere uma série de interfaces-chave com os processos de Gestão de Serviços de TI existentes, bem como outros processos empresariais, para garantir o sucesso e a satisfação dos seus objectivos definidos

D. A gestão do acesso deverá ser implementada isoladamente dos processos de gestão dos serviços informáticos já existentes na VisionMedia, de modo a garantir a sua integridade

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Resposta correta: C

Pergunta #131

Quais são os dois elementos obrigatórios da gestão financeira dos serviços informáticos?

A. Elaboração do orçamento e cobrança

B. ontabilidade e cobrança

C. Orçamentação e contabilidade

D. Cálculo de custos e faturação

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Resposta correta: C

Pergunta #132

O que é normalmente reconhecido através das notificações criadas por um serviço de TI, IC ou ferramenta de monitorização?

A. Incidentes

B. Problemas

C. Eventos

D. Pedidos

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Resposta correta: C

Pergunta #133

Qual das seguintes afirmações é INCORRETA?

A. O Sistema de Gestão do Conhecimento do Serviço (SKMS) inclui Bases de Dados de Gestão da Configuração (CMDB)

B. O SKMS faz parte do Sistema de Gestão da Configuração (CMS)

C. SKMS pode incluir dados sobre o desempenho da organização

D. O SKMS pode incluir os níveis de competências dos utilizadores

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Resposta correta: B

Pergunta #134

Quais são as DUAS consideradas parte da dimensão "organizações e pessoas" da gestão de serviços? 1. Sistemas de autoridade2. Cultura3. Relações entre organizações4. Fluxos de trabalho

A. 1 e 2

B. 2 e 3

C. 3 e 4

D. 1 e 4

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Resposta correta: A

Pergunta #135

Um pacote de conceção de serviços (SDP) seria normalmente produzido para qual das seguintes situações?1. um novo serviço informático2. Uma alteração importante de um serviço informático3. Uma alteração de emergência de um serviço informático4. Uma reforma de um serviço informático

A. penas A

B. penas B

C. Nenhuma das anteriores

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: B

Pergunta #136

Que funções estão incluídas na gestão de operações de TI?

A. Gestão da rede e gestão das aplicações

B. Gestão técnica e gestão de aplicações

C. Controlo das operações informáticas e gestão das instalações

D. Gestão das instalações e gestão técnica

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Resposta correta: C

Pergunta #137

Qual das seguintes opções está relacionada com a política e a direção?

A. Gestão das capacidades

B. Governação

C. Conceção dos serviços

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #138

Qual das seguintes opções fornece a lista CORRETA de processos na fase de operação do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de problemas, satisfação de pedidos e gestão de acessos

B. Gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de alterações e gestão de acessos

C. Gestão de incidentes, gestão de problemas, service desk, satisfação de pedidos e gestão de eventos

D. Gestão de incidentes, central de serviços, satisfação de pedidos, gestão de acessos e gestão de eventos

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Resposta correta: A

Pergunta #139

O que descreve a utilidade de um serviço?

A. Um serviço apto a ser utilizado

B. Um serviço que cumpre os seus objectivos de nível de serviço

C. Um serviço que aumenta os condicionalismos para o consumidor

D. Um serviço que apoia o desempenho do consumidor

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Resposta correta: D

Pergunta #140

Que afirmação sobre a utilização da medição no princípio orientador "começar onde se está" é CORREcta?

A. Deve ser sempre utilizada para apoiar a observação direta

B. Deve ser sempre utilizada em vez da observação direta

C. s dados medidos são sempre mais exactos do que a observação direta

D. O ato de medir tem sempre um impacto positivo nos resultados

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Resposta correta: A

Pergunta #141

Para que serve, PRIMEIRAMENTE, um programa de alterações?

A. Para ajudar a planear alterações de emergência

B. Para ajudar a autorizar alterações padrão

C. Para ajudar a atribuir uma autoridade de modificação

D. Para ajudar a gerir as alterações normais

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Resposta correta: D

Pergunta #142

O que pode funcionar como um modelo operacional para uma organização?

A. As quatro dimensões da gestão de serviços

B. A cadeia de valor dos serviços

C. Os princípios orientadores da ITIL

D. Melhoria contínua

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Resposta correta: B

Pergunta #143

Qual das seguintes opções descreve MELHOR um pedido de serviço?

A. qualquer coisa que o cliente queira e esteja disposto a pagar

B. um pedido de informação, de aconselhamento ou de alteração de uma norma por parte de um utilizador

C. qualquer pedido ou exigência que seja introduzido por um utilizador através de uma interface de autoajuda baseada na Web

D. Qualquer pedido de alteração (RFC) de baixo risco e que possa ser aprovado pelo gestor de alterações sem uma reunião do Comité Consultivo para as Alterações (CAB)

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Resposta correta: B

Pergunta #144

Qual das seguintes afirmações sobre alterações padrão está CORRETA?1. A abordagem é pré-autorizada2. O risco é normalmente baixo e bem compreendido3. Os detalhes da alteração serão registados4. Algumas alterações padrão serão accionadas pelo processo de satisfação do pedido

A. 1 apenas

B. 2 e 3 apenas

C. 1, 2 e 4 apenas

D. Todas as opções anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #145

Qual das seguintes opções deve ser documentada em um modelo de incidente?1. Detalhes do acordo de nível de serviço (SLA) referente ao incidente2. Ordem cronológica dos passos para resolver o incidente

A. penas A

B. penas B

C. Ambas as opções anteriores

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: B

Pergunta #146

Qual é uma atividade-chave realizada na etapa "chegámos lá?" do modelo de "melhoria contínua"?

A. Definir objectivos mensuráveis

B. Efetuar avaliações de base

C. Executar acções de melhoria

D. Avaliar medidas e métricas

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Resposta correta: D

Pergunta #147

Prova:Qual das seguintes opções deve ser apoiada pela tecnologia? Consulte a prova.

A. 1, 3 e 4 apenas

B. 1, 2 e 3 apenas

C. 2, 3 e 4 apenas

D. Todas as alternativas se aplicam

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Resposta correta: D

Pergunta #148

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo válido do Cumprimento de Pedidos?

A. Fornecer um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados

B. Atualizar o Catálogo de Serviços com os serviços que podem ser solicitados através do Service Desk

C. Fornecer informações aos utilizadores sobre os serviços disponíveis e a forma de os solicitar

D. Obter e fornecer os componentes dos serviços normalizados que tenham sido solicitados

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Resposta correta: B

Pergunta #149

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo válido da gestão de problemas?

A. Prevenir problemas e os incidentes deles resultantes

B. Gerir os problemas ao longo do seu ciclo de vida

C. Para restaurar o serviço a um utilizador

D. Para eliminar incidentes recorrentes

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Resposta correta: C

Pergunta #150

Que processo irá analisar regularmente os dados dos incidentes para identificar tendências discerníveis?

A. Gestão do nível de serviço

B. Gestão de problemas

C. 0gestão da mudança

D. Gestão de eventos

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Resposta correta: B

Pergunta #151

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo do processo de gestão da mudança?

A. Assegurar que o impacto das alterações é compreendido

B. Assegurar que as alterações são registadas e avaliadas

C. ssegurar que todas as alterações aos elementos de configuração (IC) são registadas no sistema de gestão da configuração (SGC)

D. Prestar e gerir serviços de TI a níveis acordados para os utilizadores empresariais

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Resposta correta: D

Pergunta #152

Quais são os dois principais elementos que criam valor para os clientes?

A. Valor do investimento (VOI) e retorno do investimento (ROI)

B. Satisfação do cliente e do utilizador

C. Requisitos de assistência e garantia

D. Recursos e capacidades

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Resposta correta: D

Pergunta #153

Qual das seguintes opções NÃO é um atributo válido de um IC de hardware?

A. Um número de peça do fornecedor

B. O custo do artigo

C. Um número de série do fabricante

D. O número de itens detidos

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Resposta correta: D

Pergunta #154

Quais dos seguintes conceitos são básicos utilizados na gestão de acessos?

A. essoal, eletrónica, rede, emergência, identidade

B. Direitos, acesso, identidade, serviços de directórios, componentes de serviços/serviços

C. Físico, pessoal, rede, emergência, serviço

D. Normal, temporário, de emergência, pessoal, de grupo

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Resposta correta: B

Pergunta #155

Que prática ajudaria um utilizador a obter acesso a uma aplicação que necessita de utilizar?

A. Gestão da configuração do serviço

B. Capacitação para a mudança

C. Gestão dos pedidos de serviço

D. Gestão do nível de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #156

Qual é uma atividade da prática de "gestão de incidentes"?

A. Avaliar e dar prioridade às oportunidades de melhoria

B. Efetuar revisões de serviços com os clientes

C. Fornecer actualizações de boa qualidade quando esperado

D. Automatizar ao máximo os pedidos de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #157

Que afirmação sobre a cadeia de valor dos serviços é CORREcta?

A. A cadeia de valor dos serviços converte o valor em procura

B. Cada atividade da cadeia de valor utiliza diferentes combinações de práticas para converter os inputs em outputs

C. Cada atividade da cadeia de valor identifica uma necessidade de recursos de um fornecedor externo

D. A cadeia de valor dos serviços utiliza fluxos de valor para descrever uma combinação de consumidores e fornecedores

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Resposta correta: B

Pergunta #158

Para acrescentar valor à empresa, quais são as quatro razões para monitorizar e medir?

A. Validar; Dirigir; Justificar; Intervir

B. Reportar; Gerir; Melhorar; Alargar

C. Gerir; Monitorizar; Diagnosticar; Intervir

D. Planear; Prever; Reportar; Justificar

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Resposta correta: A

Pergunta #159

Qual o processo que mais espera ver envolvido na gestão dos contratos subjacentes?

A. Gestão da mudança

B. Gestão do catálogo de serviços

C. Gestão de fornecedores

D. Gestão de versões e implementações

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Resposta correta: C

Pergunta #160

Uma companhia de seguros gera vendas a partir do seu sítio Web, de agentes num centro de atendimento telefónico e de terceiros que trabalham para outras organizações de serviços financeiros. O produto é muito popular e os utilizadores estão geralmente satisfeitos. A organização recolhe e analisa regularmente dados sobre os consumidores de serviços, o que mostra que os utilizadores têm diferentes níveis de satisfação, dependendo da forma como o produto foi vendido

A. Relevância para o mercado

B. Fornecimento omnicanal

C. Análise de clientes

D. Feedback do cliente

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Resposta correta: D

Pergunta #161

Onde seriam registadas todas as possíveis oportunidades de melhoria dos serviços?

A. Registo CSI

B. Base de dados de erros conhecidos

C. Sistema de informação para a gestão das capacidades

D. Base de dados de gestão da configuração

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Resposta correta: A

Pergunta #162

Que processo é responsável por alterações de baixo risco, frequentes e de baixo custo?

A. Gestão da procura

B. Gestão de incidentes

C. Gestão de versões e implantações

D. Cumprimento do pedido

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Resposta correta: D

Pergunta #163

Os contratos relativos a um centro de dados externalizado serão geridos por?

A. Balcão de serviços

B. Gestão das instalações

C. Gestão técnica

D. Controlo das operações informáticas

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #164

Qual dos seguintes factores gera procura de serviços?

A. Tendências das infra-estruturas

B. Padrões de atividade empresarial (PBA)

C. Custo da prestação de apoio

D. Acordos de nível de serviço (SLA)

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Resposta correta: B

Pergunta #165

Qual é a prática que recomenda a utilização de ferramentas para a colaboração e a correspondência automática de sintomas?

A. Gestão dos problemas

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão de incidentes

D. Gestão de pedidos de serviço

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #166

Os Activos de Serviço são utilizados para criar valor. Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS tipos de activos de serviço?

A. Serviços e infra-estruturas

B. Aplicações e infra-estruturas

C. Recursos e capacidades

D. Utilidade e garantia

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Resposta correta: C

Pergunta #167

Quando é que deve ser criada uma solução alternativa?

A. O mais rapidamente possível, assim que o incidente for registado

B. Após a resolução de um problema

C. Quando um problema não pode ser resolvido rapidamente

D. Quando tiver sido identificada uma potencial solução permanente

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Resposta correta: C

Pergunta #168

Que afirmação sobre a prática de "gestão de incidentes" é CORREcta?

A. Identifica a causa dos incidentes graves

B. Autoriza alterações para resolver incidentes

C. Mantém procedimentos pormenorizados para o diagnóstico de incidentes

D. Resolve primeiro os incidentes de maior impacto

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Resposta correta: D

Pergunta #169

Quais são os elementos do sistema de valor do serviço?

A. Prestação de serviços, consumo de serviços, gestão das relações de serviço

B. Governação, cadeia de valor dos serviços, práticas

C. Resultados, utilidade, garantia

D. Valor para o cliente, valor para as partes interessadas, organização

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Resposta correta: B

Pergunta #170

Qual NÃO é um objetivo da Transição de Serviço?

A. Assegurar que um serviço possa ser gerido, explorado e apoiado

B. Fornecer conhecimentos de qualidade em matéria de gestão de alterações, libertação e implantação

C. Planear e gerir a capacidade e os recursos necessários para gerir uma libertação

D. Fornecer formação e certificação em gestão de projectos

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Resposta correta: D

Pergunta #171

Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo gestão de serviços?

A. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços

B. Um grupo de componentes interactivos, inter-relacionados ou independentes que formam um todo unificado, funcionando em conjunto para um fim comum

C. A gestão de funções dentro de uma organização para realizar determinadas actividades

D. Unidades de organizações com funções para realizar determinadas actividades

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Resposta correta: A

Pergunta #172

Qual das seguintes opções descreve MELHOR o objetivo da gestão de acessos?

A. Fornecer um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados

B. Fornece os direitos para que os utilizadores possam utilizar um serviço ou grupo de serviços

C. ara evitar a ocorrência de problemas e incidentes

D. Detetar eventos de segurança e dar-lhes sentido

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Resposta correta: B

Pergunta #173

Qual é o nome do grupo que deve analisar as alterações que devem ser implementadas mais rapidamente do que o processo de alteração normal?

A. Gestão técnica

B. Conselho consultivo do intercâmbio de emergência

C. Quadro de alterações urgentes

D. Autoridade de alteração urgente

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Resposta correta: B

Pergunta #174

Qual é o objetivo da prática de "gestão do nível de serviço"?

A. Estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas

B. Assegurar que os fornecedores da organização e o seu desempenho são geridos de forma adequada

C. Apoiar a qualidade acordada de um serviço através do tratamento de todos os pedidos de serviço acordados e iniciados pelo utilizador

D. Estabelecer objectivos comerciais claros para os níveis de serviço

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Resposta correta: D

Pergunta #175

Um dos cinco principais aspectos da conceção de serviços é a conceção das soluções de serviços. Inclui?

A. Requisitos, recursos e capacidades necessários e acordados

B. penas os requisitos necessários e acordados

C. Apenas as capacidades necessárias e acordadas

D. Apenas os recursos e capacidades necessários

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Resposta correta: A

Pergunta #176

Qual das seguintes opções NÃO PODE ser armazenada e gerida por uma ferramenta?

A. Conhecimento

B. ados

C. Informação

D. Sabedoria

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Resposta correta: D

Pergunta #177

Qual das seguintes opções seria examinada por uma revisão de um problema grave? 1. O que foi feito correctamente2. Coisas que foram feitas incorretamente 3. Como evitar a recorrência4. O que poderia ser feito melhor no futuro

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #178

Um serviço não é muito fiável, mas quando funciona é de grande valor para o cliente. Esta combinação pode ser descrita como:

A. Elevada utilidade e baixa garantia

B. Elevada utilidade e elevada garantia

C. Baixa utilidade e alta garantia

D. Baixa utilidade e baixa garantia

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Resposta correta: A

Pergunta #179

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da transição de serviços?

A. ara garantir que um serviço possa ser operado, gerido e apoiado

B. ornecer formação e certificação em gestão de projectos

C. ornecer conhecimentos e informações de qualidade sobre serviços e activos de serviços

D. Planear e gerir a capacidade e os recursos necessários para gerir uma libertação

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Resposta correta: B

Pergunta #180

Qual é a MELHOR descrição do objetivo da fase de funcionamento do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida do serviço

B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos

C. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa

D. Prestar e gerir serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes empresariais

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Resposta correta: D

Pergunta #181

Qual é a definição de um alerta?

A. Um tipo de incidente

B. Um aviso de que um limiar foi atingido ou de que algo mudou

C. Uma mensagem de erro para o utilizador de uma aplicação

D. Um relatório de auditoria que indica as áreas em que as TI não estão a funcionar de acordo com os procedimentos acordados

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Resposta correta: B

Pergunta #182

Qual das seguintes afirmações sobre recursos e capacidades está CORRETA?

A. Os recursos são tipos de activos de serviço e as capacidades não o são

B. Os recursos e as capacidades são ambos tipos de activos de serviço

C. s capacidades são tipos de activos de serviço e os recursos não são

D. Nem as capacidades nem os recursos são tipos de activos de serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #183

A identidade e os direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?

A. Gestão do acesso

B. Gestão da procura

C. Gestão das instalações

D. Gestão de eventos

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Resposta correta: A

Pergunta #184

Qual é uma atividade de "identificação de problemas"?

A. Analisar a informação dos criadores de software

B. Estabelecer soluções para os problemas

C. Analisar a causa dos problemas

D. Estabelecimento de potenciais soluções permanentes

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Resposta correta: C

Pergunta #185

Que atividade da cadeia de valor assegura uma compreensão partilhada do estado atual e da direção necessária para todos os produtos e serviços?

A. Plano

B. Melhorar

C. Conceção e transição

D. Entregar e apoiar

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Resposta correta: A

Pergunta #186

Cenário - A Brewsters é uma fábrica de brinquedos que está no mercado há 30 anos. A empresa começou com uma pequena loja familiar e tem crescido de forma consistente ao longo dos anos. Atualmente, a Brewsters fornece lojas de brinquedos em todo o país e é considerada o principal fornecedor de borrachas de coleção para crianças. O departamento de TI da Brewsters é relativamente pequeno (atualmente 15 pessoas), mas eficiente. Recentemente, contrataram um gestor de TI numa tentativa de melhorar a gestão da infraestrutura, bem como uma utilização mais eficaz de

A. % de chamadas resolvidas pelo Service Desk Tempo médio para identificar o incidente Tempo médio para escalar o incidente % de actualizações de utilizadores realizadas dentro dos prazos previstos Feedback do cliente Custo médio do Service Desk para tratar o incidente

B. % de chamadas resolvidas pelo Service Desk Tempo médio de resolução do incidente Tempo médio de escalonamento do incidente % de actualizações do cliente realizadas dentro dos prazos previstos Feedback do cliente Custo médio de tratamento do incidente pelo Service Desk

C. o % de chamadas atendidas pelo Service Desk Tempo médio para escalar o incidente % de actualizações do cliente realizadas dentro das horas do Service Desk Feedback do cliente Custo médio do tratamento do incidente

D. % de chamadas atendidas pelo Service Desk Tempo médio para resolver problemas Tempo médio para escalar o problema % de actualizações do cliente realizadas no Service Desk Tempo de feedback do cliente Custo médio de tratamento do problema

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Resposta correta: B

Pergunta #187

Qual é o processo responsável pela discussão de relatórios com os clientes que mostram se os serviços atingiram os seus objectivos?

A. Melhoria contínua dos serviços

B. Gestão da mudança

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão da disponibilidade

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Resposta correta: C

Pergunta #188

Que afirmação sobre as autoridades de mudança é CORREcta?

A. As autoridades de alteração só são necessárias para autorizar alterações de emergência

B. As autoridades de modificação são atribuídas quando cada modificação é implantada

C. As autoridades de alteração só são necessárias para autorizar alterações normais

D. São atribuídas autoridades de modificação para cada tipo de modificação e modelo de modificação

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Resposta correta: D

Pergunta #189

Qual é o princípio orientador que ajuda a garantir que cada esforço de melhoria tenha mais foco e seja mais fácil de manter?

A. Comece onde está

B. Colaborar e promover a visibilidade

C. Progredir iterativamente com feedback

D. Pensar e trabalhar de forma holística

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Resposta correta: C

Pergunta #190

Que prática proporciona um ponto de comunicação para os utilizadores comunicarem problemas operacionais, dúvidas e pedidos?

A. Gestão de incidentes

B. Melhoria contínua

C. Balcão de atendimento

D. Gestão de relações

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Resposta correta: C

Pergunta #191

O que pode ser descrito como um modelo operacional para a criação e gestão de produtos e serviços?

A. Governação

B. Cadeia de valor dos serviços

C. Princípios orientadores

D. Práticas

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Resposta correta: B

Pergunta #192

Qual das seguintes é a MELHOR definição de um Incidente?

A. Um aviso de que foi atingido um limiar, que algo mudou ou que ocorreu uma falha

B. Uma interrupção não planeada de um serviço informático ou uma redução da qualidade de um serviço informático

C. Uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um Item de Configuração ou Serviço de TI

D. Perda da capacidade de funcionar de acordo com as especificações ou de produzir os resultados pretendidos

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Resposta correta: B

Pergunta #193

Porque é que a gestão das partes interessadas é uma parte importante de qualquer iniciativa de melhoria?

A. Identificar o líder que irá financiar a mudança

B. Determinar o nível de recursos afectados à mudança

C. Determinar os níveis de risco apresentados pela cultura organizacional

D. Identificar quem precisa de apoio para a mudança

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Resposta correta: D

Pergunta #194

Quais são os elementos do sistema de valor do serviço?

A. Prestação de serviços, consumo de serviços, gestão das relações de serviço

B. Governação, cadeia de valor dos serviços, práticas

C. Resultados, utilidade, garantia

D. Valor para o cliente, valor para as partes interessadas, organização

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Resposta correta: B

Pergunta #195

Quais são as categorias de eventos descritas no livro ITIL Service Operation?

A. Informativo, Aviso, Exceção

B. Informativo, Programado, Normal

C. Programada, não programada, de emergência

D. Aviso, Reativo, Proactivo

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Resposta correta: A

Pergunta #196

No âmbito da conceção do serviço, qual é a principal saída para a transição do serviço?

A. Medição, métodos e métricas

B. Pacote de conceção do serviço

C. Conceção da carteira de serviços

D. efinições de processos

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Resposta correta: B

Pergunta #197

Os funcionários de uma organização de TI estão muito ocupados, na sua maioria a realizar tarefas que acrescentam pouco ou nenhum valor à organização ou aos seus clientes

A. Manter as coisas simples e práticas

B. Pensar e trabalhar de forma holística

C. Começar onde se está

D. Progredir iterativamente com feedback

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Resposta correta: A

Pergunta #198

Que prática tem um objetivo que inclui a gestão de riscos relacionados com a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade?

A. Capacitação para a mudança

B. Gestão de problemas

C. Gestão da segurança da informação

D. Gestão da configuração de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #199

O que é que as percepções dos clientes e os resultados comerciais ajudam a definir?

A. O valor de um serviço

B. Governação

C. Custo total de propriedade (TCO)

D. Indicadores-chave de desempenho (KPIs)

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Resposta correta: A

Pergunta #200

Qual das seguintes opções é medida pelas métricas tecnológicas?

A. Componentes

B. rocessos

C. O serviço de ponta a ponta

D. Satisfação do cliente

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Resposta correta: A

Pergunta #201

Qual das seguintes afirmações é CORREcta?

A. O CMS faz parte da Base de Dados de Gestão da Configuração (CMDB)

B. O KEDB e o CMS fazem parte do SKMS mais alargado

C. O Sistema de Gestão do Conhecimento dos Serviços (SKMS) faz parte do CMS

D. O Sistema de Gestão da Configuração (CMS) faz parte da Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB)

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Resposta correta: B

Pergunta #202

Qual das seguintes opções seria usada para comunicar uma descrição de alto nível de uma grande mudança que envolvesse custos e riscos significativos para a organização?

A. Proposta de alteração

B. Alterar a política

C. Pedido de serviço

D. Registo de riscos

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Resposta correta: A

Pergunta #203

Que medidas toma um service desk para todos os problemas, consultas e pedidos que lhe são comunicados?

A. Programar, avaliar, autorizar

B. Diagnosticar, investigar, resolver

C. Iniciar, aprovar, realizar

D. Reconhecer, classificar, possuir

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Resposta correta: D

Pergunta #204

O principal objetivo da gestão do nível de serviço é:

A. Realizar as actividades de operações de serviço necessárias para apoiar os serviços informáticos actuais

B. Assegurar a existência de capacidade suficiente para assegurar o desempenho dos serviços acordados

C. Para criar e preencher um Catálogo de Serviços

D. Assegurar a prestação de um nível acordado de serviço informático para todos os serviços informáticos actuais

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Resposta correta: D

Pergunta #205

Um acordo de nível de serviço é?

A. A parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte

B. Um acordo entre o prestador de serviços e o seu cliente

C. Um acordo entre um prestador de serviços e um fornecedor externo

D. Um acordo entre o Fornecedor de Serviços e uma organização interna

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Resposta correta: B

Pergunta #206

O que pode ser utilizado para determinar se um serviço é "adequado ao objetivo"?

A. Disponibilidade

B. Garantia

C. Resultados

D. Utilidade

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Resposta correta: D

Pergunta #207

Que processo tem o seguinte objetivo "Estabelecer serviços novos ou alterados em ambientes suportados dentro das estimativas de custos, tempo e recursos previstos"?

A. Estratégia de serviço

B. Planeamento e apoio à transição de serviços

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão da mudança

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Resposta correta: B

Pergunta #208

O objetivo PRINCIPAL da carteira de serviços é descrever os serviços em termos de?

A. valor comercial

B. Activos informáticos

C. Requisitos de nível de serviço

D. Funcionalidade

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Resposta correta: A

Pergunta #209

Qual é o ponto de entrada ou o primeiro nível do modelo V?

A. Necessidades do cliente/empresa

B. Libertação do serviço

C. Requisitos de serviço

D. Solução de serviço

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #210

O que é que um serviço deve sempre fornecer aos clientes?

A. Aplicações

B. Infra-estruturas

C. Valor

D. Recursos

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Resposta correta: C

Pergunta #211

Quais das seguintes são estruturas organizacionais do Service Desk?1. Service Desk local2. Central de serviços virtual3. Help Desk de TI4. Siga o Sol

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. penas D

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #212

Que prática estabelece uma ligação entre o prestador de serviços e os utilizadores dos serviços?

A. Capacitação para a mudança

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão de problemas

D. Balcão de atendimento

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #213

Os Activos de Serviço são utilizados para criar valor. Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS tipos de activos de serviço?

A. Serviços e infra-estruturas

B. Aplicações e infra-estruturas

C. Recursos e capacidades

D. Utilidade e garantia

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #214

Para uma organização que está a implementar os processos de Gestão de Serviços de TI da ITIL, qual das seguintes afirmações é a mais correcta?

A. Os benefícios só serão plenamente alcançados se todo o pessoal de TI estiver plenamente qualificado em Gestão de Serviços de TI

B. Os benefícios totais só serão alcançados se os processos de gestão de incidentes e problemas forem implementados primeiro

C. Os benefícios totais só serão alcançados se os requisitos da empresa forem primeiro determinados e, em seguida, os processos forem implementados de forma integrada

D. Os benefícios totais só serão alcançados se forem efectuadas revisões regulares com os clientes

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Resposta correta: C

Pergunta #215

Qual destas é uma razão para categorizar os incidentes?

A. Para identificar se o utilizador tem direito a registar um incidente para este serviço específico

B. Para garantir que é atribuída a prioridade correcta ao incidente

C. Estabelecer tendências para utilização na gestão de problemas e noutras actividades de gestão de serviços informáticos (ITSM)

D. Para permitir que a base de dados de gestão de incidentes seja particionada para uma maior eficiência

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Resposta correta: C

Pergunta #216

Qual das seguintes opções pode incluir etapas que ajudarão a resolver um incidente?1. Modelo de incidente2. Registo de erros conhecidos

A. penas A

B. apenas

C. Ambas as opções anteriores

D. Nenhuma das anteriores

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #217

Qual a função que mais espera ver envolvida na gestão dos contratos subjacentes?

A. Gestor de processos

B. gestor de fornecedores

C. Designer / arquiteto de TI

D. gestor do catálogo de serviços

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #218

Em que publicação principal pode encontrar descrições pormenorizadas da Gestão do Nível de Serviço, da Gestão da Disponibilidade, da Gestão de Fornecedores e da Gestão da Continuidade dos Serviços de TI?

A. Transição de serviços

B. Conceção de serviços

C. Estratégia de serviço

D. Funcionamento do serviço

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #219

Qual das seguintes afirmações descreve MELHOR os objectivos da gestão de versões e implementações?

A. Criar, testar e fornecer a capacidade de prestar os serviços especificados na conceção do serviço

B. Garantir que cada pacote de libertação especificado pela conceção do serviço consiste num conjunto de activos e componentes de serviço relacionados

C. Garantir que todas as alterações possam ser acompanhadas, testadas e verificadas, se for caso disso

D. Registar e gerir os desvios, riscos e problemas relacionados com o serviço novo ou alterado

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Resposta correta: A

Pergunta #220

Do ponto de vista de um prestador de serviços, como se inicia o ciclo de vida do produto digital?

A. Com o mg de clientes a bordo

B. Com a exploração das oportunidades de mercado

C. Com a co-criação de valor

D. Com o offboarding de clientes

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Resposta correta: B

Pergunta #221

A MELHOR descrição do objetivo da Operação de Serviço é?

A. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida da gestão de serviços

B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos

C. Fornecer e apoiar os serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes da empresa

D. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #222

Qual das seguintes opções identifica o objetivo da gestão das relações comerciais? 1. Estabelecer e manter uma relação comercial entre o prestador de serviços e o cliente2. Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o prestador de serviços é capaz de as satisfazer

A. Ambas as opções anteriores

B. 1 apenas

C. 2 apenas

D. Nenhuma das anteriores

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Resposta correta: A

Pergunta #223

Que processo efectuará a análise de risco e a revisão de todos os fornecedores e contratos numa base regular?

A. A gestão do nível de serviço

B. A gestão da continuidade dos serviços informáticos

C. A gestão do catálogo de serviços

D. A gestão de fornecedores

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #224

Um responsável por um processo foi identificado com um "I" numa matriz RACI. Qual das seguintes opções seria esperada dele?

A. Ser responsável pelo resultado de uma atividade

B. Realizar uma atividade

C. anter-se atualizado sobre o progresso de uma atividade

D. erir uma atividade

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Resposta correta: C

Pergunta #225

O que é que NÃO é uma componente do sistema de valor dos serviços?

A. A cadeia de valor dos serviços

B. Oportunidade e procura

C. Melhoria contínua

D. Governação

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Resposta correta: B

Pergunta #226

Para que serve, PRIMEIRAMENTE, um programa de alterações?

A. Para ajudar a planear alterações de emergência

B. Para ajudar a autorizar alterações padrão

C. Para ajudar a atribuir uma autoridade de modificação

D. Para ajudar a gerir as alterações normais

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #227

Qual é a afirmação correcta sobre as alterações standard?

A. Deve ser efectuada uma avaliação completa sempre que a mudança for implementada

B. A mudança pode ser implementada com menos testes, se necessário

C. A cada tipo de alteração deve ser atribuída a autoridade de alteração adequada

D. A alteração não requer autorização adicional

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #228

Qual a função que mais espera ver envolvida na gestão dos contratos subjacentes?

A. Gestor de processos

B. Gestor do Catálogo de Serviços

C. Gestor de fornecedores

D. Designer/Arquiteto de TI

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #229

Que prática precisa de pessoas que compreendam sistemas complexos e tenham capacidades criativas e analíticas?

A. Capacitação para a mudança

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão dos pedidos de serviço

D. Gestão de problemas

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #230

Qual é a dimensão que mais diz respeito às aptidões, competências, funções e responsabilidades?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #231

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Gestão de Problemas?

A. Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados

B. Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes

C. Eliminação de incidentes recorrentes

D. Restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível e minimizar o impacto negativo na atividade

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #232

Qual das seguintes afirmações sobre o proprietário do serviço está INCORRETA?

A. Realiza o acompanhamento e o funcionamento quotidiano do serviço de que é proprietário

B. Contribui para a melhoria contínua que afecta o serviço de que é proprietário

C. É uma parte interessada em todos os processos informáticos que apoiam o serviço de que é proprietário

D. É responsável por um serviço específico dentro de uma organização

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #233

Quais são as duas práticas que utilizam soluções alternativas?

A. Capacitação para a mudança e melhoria contínua

B. Capacitação para a mudança e gestão de problemas

C. Gestão de problemas e de incidentes

D. Gestão de incidentes e melhoria contínua

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Resposta correta: C

Pergunta #234

Qual das seguintes afirmações identifica mais corretamente o âmbito das actividades de coordenação da conceção?

A. Apenas alterações que introduzam novos serviços

B. É obrigatório que todas as alterações sejam objeto de uma atividade de coordenação da conceção

C. Apenas alterações a sistemas críticos para a atividade

D. Qualquer mudança que a organização acredite que possa beneficiar

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Resposta correta: D

Pergunta #235

Em que documento serão registados os objectivos de serviço iniciais dos clientes antes de ser elaborado o Acordo de Nível de Serviço (SLA)?

A. Acordo de Nível Operacional (OLA)

B. Requisitos de nível de serviço (SLR)

C. Catálogo de serviços

D. Base de dados de gestão da configuração (CMDB)

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Resposta correta: B

Pergunta #236

O proprietário de um processo é responsável por qual das seguintes actividades?1. Definir a estratégia do processo2. Ajudar na conceção do processo3. Melhorar o processo4. Realizar todas as actividades envolvidas num processo

A. penas A

B. Todas as anteriores

C. penas C

D. penas D

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Resposta correta: C

Pergunta #237

Que princípio orientador desencoraja a "atividade em silos"?

A. Foco no valor

B. Começar onde está

C. Colaborar e promover a visibilidade

D. Manter as coisas simples e práticas

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Resposta correta: C

Pergunta #238

O que é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"?

A. Utilização da inteligência artificial

B. Definição de controlos e procedimentos

C. Utilização de funções e responsabilidades formais

D. Trabalhar com um integrador para gerir as relações

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #239

Ver o Cenário para mais informações.

A. Satisfação do cliente; maturidade do processo de gestão de incidentes e de atendimento de pedidos

B. Métricas de processo; Maturidade organizacional das unidades de negócio da CruiseAlong Cars

C. Satisfação do cliente; Prontidão para a mudança da CruiseAlong Cars"? Departamentos de TI

D. Métricas de processo; análise SWOT de todos os processos de gestão de serviços

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #240

Para que é utilizado um modelo RACI?

A. Definição de papéis e responsabilidades

B. Serviços de controlo

C. Análise do desempenho

D. Registo de itens de configuração

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #241

Qual é uma atividade de "identificação de problemas"?

A. Analisar a informação dos criadores de software

B. Estabelecer soluções para os problemas

C. Analisar a causa dos problemas

D. Estabelecimento de potenciais soluções permanentes

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #242

O que é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para criar valor para os clientes sob a forma de serviços?

A. Oferta de serviços

B. Prestação de serviços

C. Gestão de serviços

D. Consumo de serviços

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #243

Qual das seguintes perguntas a orientação em Estratégia de Serviços ajuda a responder?1. Que serviços devemos oferecer e a quem?2. Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?3. Como criamos verdadeiramente valor para os nossos clientes?

A. 1 apenas

B. 2 apenas

C. 3 apenas

D. Todas as opções anteriores

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #244

Qual das seguintes é a MELHOR definição de um Incidente?

A. Perda da capacidade de funcionar de acordo com as especificações ou de produzir os resultados pretendidos

B. Uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um Item de Configuração ou Serviço de TI

C. Um aviso de que foi atingido um limiar, que algo mudou ou que ocorreu uma falha

D. Uma interrupção não planeada de um serviço informático ou uma redução da qualidade de um serviço informático

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Resposta correta: D

Pergunta #245

Qual é a principal utilização de um programa de alterações?

A. Apoiar a prática de "gestão de incidentes" e o planeamento de melhorias

B. Gerir as mudanças de emergência

C. Planear alterações e ajudar a evitar conflitos

D. Para gerir alterações standard

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #246

Qual das seguintes opções fornece recursos para resolver problemas operacionais e de suporte durante o lançamento e a implantação?

A. Avaliação

B. Apoio inicial à vida

C. Empacotamento de versões e gestor de compilação

D. Gestor de testes de serviço

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #247

Qual das seguintes opções é uma hierarquia utilizada na gestão do conhecimento?

A. abedoria - Informação - Dados - Conhecimento

B. ados - Informação - Conhecimento - Sabedoria

C. Conhecimento - Sabedoria - Informação - Dados

D. Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #248

O que pode ser descrito como um modelo operacional para a criação e gestão de produtos e serviços?

A. Governação

B. Cadeia de valor dos serviços

C. Princípios orientadores

D. Práticas

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #249

Que prática torna os novos serviços disponíveis para utilização?

A. Capacitação para a mudança

B. Gestão das libertações

C. Gestão da implantação

D. Gestão de activos de TI

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #250

Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I

A. Parte interessada que recebe o relatório: Pessoal do service deskConteúdo do relatório: Resultados de satisfação do cliente, cumprimento dos objectivos de disponibilidade do serviço

B. Parte interessada que recebe o relatório: Pessoal do serviço de apoio Conteúdo do relatório: Cumprimento dos objectivos de resposta do serviço, causa raiz das interrupções

C. Parte interessada que recebe o relatório: Executivos de topoConteúdo do relatório: Resultados de satisfação do cliente, causa raiz das interrupções de serviço

D. Parte interessada que recebe o relatório: Executivos senioresConteúdo do relatório: Cumprimento dos objectivos de resposta da central de serviços, Cumprimento dos objectivos de disponibilidade do serviço

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #251

Um dos cinco principais aspectos da conceção de serviços é a conceção de soluções de serviços. Qual dos seguintes aspectos está incluído?

A. Apenas as capacidades necessárias e acordadas

B. Apenas os recursos e capacidades necessários

C. Apenas os requisitos necessários e acordados

D. Requisitos, recursos e capacidades necessários e acordados

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Resposta correta: D

Pergunta #252

Qual das seguintes frases descreve MELHOR uma Alteração Padrão?

A. Uma alteração das políticas e directrizes estabelecidas pelo prestador de serviços

B. Uma alteração pré-autorizada que tenha um procedimento aceite e estabelecido

C. Uma alteração efectuada em resultado de uma auditoria

D. Uma alteração que segue corretamente o processo de alteração necessário

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Resposta correta: B

Pergunta #253

O que é que o sistema de valores de serviço ITIL desencoraja?

A. Autoridades e responsabilidades coordenadas

B. Silos organizacionais

C. Interfaces entre práticas

D. Agilidade organizacional

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Resposta correta: B

Pergunta #254

A consideração dos resultados comerciais e a criação de valor são princípios de que parte do ciclo de vida do serviço?

A. Estratégia de serviço

B. Transição de serviços

C. Conceção dos serviços

D. Melhoria contínua dos serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #255

A adição, modificação ou remoção de um serviço ou componente de serviço autorizado, planeado ou suportado e a respectiva documentação associada é uma definição de quê?

A. udança A

B. Um modelo de mudança

C. m pedido de alteração

D. Um conselho consultivo para a mudança

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Resposta correta: A

Pergunta #256

O que ajudará a resolver os incidentes mais rapidamente?

A. Tempos de resolução dos objectivos

B. Encaminhamento de todos os incidentes para as equipas de apoio

C. Colaboração entre equipas

D. Procedimentos pormenorizados para a investigação de incidentes

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Resposta correta: C

Pergunta #257

O que é normalmente reconhecido através das notificações criadas por um serviço de TI, IC ou ferramenta de monitorização?

A. Incidentes

B. Problemas

C. Eventos

D. Pedidos

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Resposta correta: C

Pergunta #258

Qual é uma utilização do plano de modificação?

A. Atribuição de recursos a alterações

B. Decisão sobre a autoridade de aprovação das alterações

C. Automatização do processo de mudança

D. Criação de modelos de mudança

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Resposta correta: A

Pergunta #259

Um cliente solicitou à Gestão de Operações de TI que realizasse uma atividade não normalizada que os levaria a não atingir um objetivo de nível de serviço acordado. Como é que devem responder?

A. Recusar o pedido porque têm de explorar o serviço para cumprir os níveis de serviço acordados

B. Tomar uma decisão com base no equilíbrio entre estabilidade e capacidade de resposta

C. Aceitar o pedido, uma vez que deve apoiar os resultados comerciais do cliente

D. Devem encaminhar esta decisão para a Estratégia de Serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #260

O que é recomendado pelo princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?

A. Uma avaliação do estado atual que é realizada no início de uma iniciativa de melhoria

B. A identificação de todas as partes interessadas no início de uma iniciativa de melhoria

C. Uma iniciativa de melhoria que se divide em várias secções geríveis

D. Uma avaliação de como todas as partes de uma organização irão afetar uma iniciativa de melhoria

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Resposta correta: C

Pergunta #261

Qual das seguintes opções NÃO é definida como parte de um processo?

A. Funções

B. Entradas e saídas

C. unções

D. Métricas

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Resposta correta: C

Pergunta #262

Quem é responsável por garantir que o processo de processamento de pedidos está a ser executado de acordo com o processo acordado e documentado?

A. O Gestor do Service Desk

B. O gestor de serviços

C. O gestor do processo de execução do pedido

D. O proprietário do processo de execução do pedido

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Resposta correta: D

Pergunta #263

Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo gestão de serviços?

A. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços

B. Um grupo de componentes interactivos, inter-relacionados ou independentes que formam um todo unificado, funcionando em conjunto para um fim comum

C. A gestão de funções dentro de uma organização para realizar determinadas actividades

D. Unidades de organizações com funções para realizar determinadas actividades

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Resposta correta: A

Pergunta #264

A adição, modificação ou remoção de um serviço ou componente de serviço autorizado, planeado ou suportado e a respectiva documentação associada é uma definição de quê?

A. Uma mudança

B. Um modelo de mudança

C. Um pedido de alteração

D. Um comité consultivo para a mudança

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Resposta correta: A

Pergunta #265

Que afirmação sobre a prática de "gestão de pedidos de serviços" é CORREcta?

A. Os pedidos de serviço são satisfeitos através de fluxos de trabalho simples

B. É criado um novo fluxo de trabalho para cada tipo de pedido

C. Por vezes, é necessária uma aprovação adicional para o restabelecimento do serviço

D. Por vezes, é necessária uma autorização financeira para os pedidos de serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #266

O gestor de projeto está a escrever um business case para a melhoria. Este business case explica como a abordagem CSI irá contribuir para o trabalho de melhoria. Qual é a descrição correcta do objetivo de uma etapa CSI neste trabalho de melhoria?

A. "Em que ponto estamos agora?" documentará os problemas do processo que precisam de ser resolvidos

B. "Como chegaremos lá?" especificará os objectivos e a justificação comercial do projeto

C. ?Qual é a visão?" identificará a melhor ferramenta de software ITSM a utilizar

D. ?Chegámos lá?" definirá etapas mensuráveis para o projeto

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Resposta correta: A

Pergunta #267

Qual é a definição correcta de um serviço orientado para o cliente?

A. Um que apoia diretamente os processos comerciais dos clientes

B. Um serviço que não pode falhar

C. Um que não esteja abrangido por um acordo de nível de serviço

D. Um serviço não utilizado diretamente pela empresa

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Resposta correta: A

Pergunta #268

Qual das seguintes afirmações está CORRETA?1) A única fase do Ciclo de Vida da Gestão de Serviços em que o valor pode ser medido é a Operação de Serviço2) Todas as fases do ciclo de vida estão relacionadas com o valor dos serviços de TI

A. Ambas as opções anteriores

B. Nenhuma das opções anteriores

C. 2 apenas

D. 1 apenas

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Resposta correta: C

Pergunta #269

Qual dos seguintes é um objetivo/são objectivos da fase de estratégia de serviço do ciclo de vida do serviço?1. Assegurar uma relação de trabalho entre o cliente e o prestador de serviços3. Definir como o valor é criado

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #270

Considere a seguinte lista:1. Autoridade de mudança2. Gestor da mudança3. Conselho Consultivo de Mudança (CAB)Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição dos itens acima?

A. Descrições de funções

B. Funções

C. quipas

D. Papéis, pessoas ou grupos

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Resposta correta: D

Pergunta #271

Qual é a contribuição mais provável da gestão da mudança organizacional (GMO) para uma organização?

A. Os conhecimentos necessários para apoiar a adoção de novas plataformas tecnológicas

B. Mudanças culturais necessárias em resultado da adoção de novos processos empresariais

C. lterações padrão que são feitas aos activos de serviços de TI e itens de configuração

D. O desenvolvimento de processos subjacentes a uma norma de gestão da mudança

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Resposta correta: B

Pergunta #272

Qual das seguintes afirmações identifica mais corretamente o âmbito das actividades de coordenação da conceção?

A. penas alterações que introduzam novos serviços

B. É obrigatório que todas as alterações sejam objeto de uma atividade de coordenação da conceção

C. penas alterações a sistemas críticos para a atividade

D. Qualquer mudança que a organização acredite que possa beneficiar

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Resposta correta: D

Pergunta #273

Qual das seguintes afirmações indica corretamente a relação entre urgência, prioridade e impacto?

A. O impacto, a prioridade e a urgência são independentes um do outro

B. A urgência deve basear-se no impacto e na prioridade

C. O impacto deve basear-se na urgência e na prioridade

D. A prioridade deve basear-se no impacto e na urgência

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Resposta correta: D

Pergunta #274

Qual das seguintes é a definição correcta de um resultado?

A. Os resultados específicos das cláusulas de um acordo de nível de serviço (SLA)

B. O resultado da realização de uma atividade, do seguimento de um processo ou da prestação de um serviço informático

C. Todo o conhecimento acumulado do prestador de serviços

D. Todos os incidentes comunicados ao service desk

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Resposta correta: B

Pergunta #275

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da gestão de problemas?

A. Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados

B. Eliminação de incidentes recorrentes

C. prevenir a ocorrência de problemas e incidentes resultantes

D. Restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível e minimizar o impacto negativo na atividade

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Resposta correta: D

Pergunta #276

Que prática garante que qualquer adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito nos serviços é avaliada e autorizada?

A. Gestão da implantação

B. Gestão das libertações

C. Controlo das alterações

D. Gestão da configuração de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #277

Uma organização pede a uma parte interessada para rever uma mudança planeada. Que princípio orientador é que isto demonstra?

A. Colaborar e promover a visibilidade

B. Começar onde está

C. Foco no valor

D. Manter as coisas simples e práticas

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Resposta correta: A

Pergunta #278

Uma organização identificou actividades que são executadas por muitas pessoas diferentes que seguem procedimentos detalhados para garantir que executam todas as etapas. Os procedimentos são muito claros e, se o pessoal seguir exatamente os passos do procedimento, os resultados são sempre bons, mas isso leva muito tempo.

A. Automatização simples

B. Automatização complexa

C. Automatização inteligente

D. Modernização da substituição de tecnologia

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Resposta correta: A

Pergunta #279

Para que serve, PRIMEIRAMENTE, um programa de alterações?

A. Para ajudar a planear alterações de emergência

B. Para ajudar a autorizar alterações padrão

C. Para ajudar a atribuir uma autoridade de modificação

D. Para ajudar a gerir as alterações normais

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Resposta correta: D

Pergunta #280

Que afirmação sobre a prática de "gestão de pedidos de serviços" é CORREcta?

A. Os pedidos de serviço são satisfeitos através de fluxos de trabalho simples

B. É criado um novo fluxo de trabalho para cada tipo de pedido

C. Por vezes, é necessária uma aprovação adicional para o restabelecimento do serviço

D. Por vezes, é necessária uma autorização financeira para os pedidos de serviços

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Resposta correta: D

Pergunta #281

Que princípio orientador ajuda uma organização a compreender o impacto de um elemento alterado noutros elementos de um sistema?

A. Foco no valor

B. Começar onde está

C. Pensar e trabalhar de forma holística

D. Manter as coisas simples e práticas

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Resposta correta: C

Pergunta #282

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo do processo de gestão da mudança?

A. O risco comercial global é optimizado

B. São utilizados métodos e procedimentos normalizados para o tratamento eficiente e rápido de todas as alterações

C. todos os orçamentos e despesas são contabilizados

D. Todas as alterações aos activos de serviço e aos elementos de configuração (IC) são registadas no sistema de gestão da configuração

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Resposta correta: C

Pergunta #283

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um Service Desk centralizado?

A. Existe um único balcão num único local que serve toda a organização

B. O balcão utiliza a tecnologia e outras ferramentas de apoio para dar a impressão de que existem vários balcões num único local

C. O balcão fornece apoio global 24 horas por dia

D. O balcão está co-localizado ou fisicamente próximo da comunidade de utilizadores que serve

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Resposta correta: A

Pergunta #284

Qual é o objetivo da gestão de versões?

A. Para proteger as informações da organização

B. Para tratar os pedidos de serviço iniciados pelo utilizador

C. Disponibilizar para utilização serviços novos e alterados

D. Para transferir hardware e software para ambientes activos

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Resposta correta: C

Pergunta #285

Qual das quatro dimensões inclui as bases de conhecimento necessárias para prestar e gerir serviços?

A. Organizações e pessoas

B. Informação e tecnologia

C. Parceiros e fornecedores

D. Fluxos de valor e processos

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Resposta correta: B

Pergunta #286

Que medidas toma um service desk para todos os problemas, consultas e pedidos que lhe são comunicados?

A. Programar, avaliar, autorizar

B. Diagnosticar, investigar, resolver

C. Iniciar, aprovar, realizar

D. Reconhecer, classificar, possuir

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Resposta correta: D

Pergunta #287

O controlo das operações refere-se a?

A. Os gestores dos processos de gestão de eventos e de acesso

B. Supervisionar o acompanhamento e o escalonamento de eventos e actividades operacionais de TI

C. As ferramentas utilizadas para monitorizar o estado da rede informática

D. A situação em que o gestor do Service Desk é obrigado a monitorizar o estado da infraestrutura quando os operadores do Service Desk não estão disponíveis

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Resposta correta: B

Pergunta #288

Por que razão existe por vezes um conflito entre os objectivos da Gestão de Incidentes e os da Gestão de Problemas?

A. Porque o pessoal de apoio especializado não documenta corretamente as soluções alternativas que identifica, o que, consequentemente, impede o pessoal de apoio de primeira linha de as aplicar na próxima vez que o incidente ocorre

B. Porque a gestão de problemas é frequentemente efectuada por pessoal técnico que também tem responsabilidades operacionais e que não pode atribuir recursos suficientes à resolução de problemas

C. Porque a Gestão de Problemas se centra na identificação de soluções permanentes e, por conseguinte, a rapidez com que essas soluções são encontradas é de importância secundária

D. Porque o pessoal da Gestão de Problemas raramente dá feedback espontaneamente, obrigando o pessoal de apoio de 1ª linha a persegui-los

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Resposta correta: C

Pergunta #289

Qual das seguintes opções é da responsabilidade da gestão de fornecedores negociar e chegar a acordo?

A. Acordos de nível de serviço (SLA)

B. Contratos com terceiros

C. A carteira de serviços

D. Acordos de nível operacional (OLA)

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Resposta correta: B

Pergunta #290

Verificar, Agir e Planear são três das fases do Ciclo de Deming. Qual é a quarta?

A. Implementar

B. Medida

C. Executar

D. Fazer

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Resposta correta: D

Pergunta #291

Como é que uma organização deve dar prioridade aos incidentes?

A. Perguntar ao utilizador qual o prazo de resolução preferido

B. Avaliar a disponibilidade da equipa de apoio adequada

C. Utilizar uma classificação acordada que se baseie no impacto comercial do incidente

D. Criar uma ordem de incidentes com base nas datas e horas em que foram registados

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Resposta correta: C

Pergunta #292

O que é um incidente?

A. A remoção planeada de um item que possa afetar um serviço

B. Um resultado ativado por uma ou mais saídas

C. Um possível acontecimento futuro que pode causar danos

D. Uma interrupção de serviço resolvida pela utilização de ferramentas de autoajuda

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #293

Qual das seguintes opções NÃO é definida como parte de um processo?

A. Funções

B. Entradas e saídas

C. unções

D. Métricas

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Resposta correta: C

Pergunta #294

Qual é a função que permite ao pessoal monitorizar eventos num centro de operações de rede?

A. Gestão de operações informáticas

B. Gestão de aplicações

C. Serviço de assistência

D. Gestão técnica

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #295

Em que é que a "capacitação para a mudança" se centra PRIMARIAMENTE?

A. Alterações dos níveis de serviço

B. Alterações nos produtos e serviços

C. Alterações na estrutura organizacional

D. Alterações nas aptidões e competências

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #296

O pessoal de um departamento de TI é especialista na gestão de uma tecnologia específica, mas nenhum deles sabe que serviços são oferecidos à empresa. Que desequilíbrio é que isto representa?

A. Extrema concentração nos custos

B. xtrema atenção à capacidade de resposta

C. Orientado para o fornecedor

D. Extrema concentração interna

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #297

Para que é utilizado um modelo RACI?

A. Análise do desempenho

B. Itens de configuração do registo

C. Serviços de controlo

D. Definição de papéis e responsabilidades

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #298

Que prática inclui a realização de revisões regulares para garantir que os serviços continuam a ser adequados e relevantes?

A. Gestão do nível de serviço

B. Balcão de atendimento

C. Melhoria contínua

D. Capacitação para a mudança

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #299

Quais dos seguintes processos são executados pelo service desk?1 gestão da capacidade2 gestão de pedidos3 gestão da procura4 gestão de incidentes

A. 2 e 4 apenas

B. todas as alternativas se aplicam

C. 2 apenas

D. 2, 3 e 4 apenas

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #300

Qual é o processo responsável pela discussão de relatórios com os clientes que mostram se os serviços atingiram os seus objectivos?

A. Gestão da disponibilidade

B. Gestão do nível de serviço

C. Melhoria contínua dos serviços

D. Gestão das relações comerciais

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Resposta correta: B

Pergunta #301

Os Activos de Serviço são utilizados para criar valor. Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS tipos de activos de serviço?

A. Recursos e capacidades

B. Serviços e infra-estruturas

C. Utilidade e garantia

D. Aplicações e infra-estruturas

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #302

Considere a seguinte lista:1. Autoridade de mudança2. Gestor da mudança3. Conselho Consultivo de Mudança (CAB)Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição dos itens acima?

A. Descrições de funções

B. Funções

C. quipas

D. Papéis, pessoas ou grupos

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #303

Que prática melhora a satisfação do cliente e do utilizador ao reduzir o impacto negativo das interrupções do serviço?

A. Gestão dos pedidos de serviço

B. Gestão do nível de serviço

C. Gestão de incidentes

D. Capacitação para a mudança

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #304

Quais são os seguintes benefícios para o negócio da implementação da transição de serviços?1. Melhor reutilização e partilha de activos entre projectos e recursos2. Redução do custo de conceção de novos serviços3. Resultar num maior volume de mudanças bem sucedidas

A. penas A

B. penas B

C. e 3 apenas

D. Nenhuma das anteriores

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #305

Qual das seguintes opções é a etapa 1 do processo de melhoria em 7 etapas?

A. Preparar a ação

B. definir o que deve ser medido

C. Onde estamos agora?

D. Identificar lacunas no Acordo de Nível de Serviço (cumprimento do SLA)

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #306

Que atividade da cadeia de valor garante que os componentes do serviço cumprem as especificações acordadas?

A. Plano

B. Conceção e transição

C. Obter/construir

D. Entregar e apoiar

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #307

Nas relações de serviço, qual é a vantagem de identificar os papéis do consumidor?

A. Permite uma gestão eficaz das partes interessadas

B. Proporciona expectativas de serviços partilhados

C. Elimina os constrangimentos do cliente

D. Permite uma definição comum de valor

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Resposta correta: A

Pergunta #308

Qual o processo que mais espera ver envolvido na gestão dos contratos subjacentes?

A. Designer/Arquiteto de TI

B. Gestor de processos

C. Gestor do catálogo de serviços

D. Gestor de fornecedores

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #309

Identifique a palavra em falta na frase seguinte:Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando [...] que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir custos e riscos específicos.

A. Utilidade

B. Garantia

C. Resultados

D. saídas

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Resposta correta: C

Pergunta #310

Qual das seguintes afirmações é CORREcta?

A. O CMS faz parte da Base de Dados de Gestão da Configuração (CMDB)

B. O KEDB e o CMS fazem parte do SKMS mais alargado

C. O Sistema de Gestão do Conhecimento dos Serviços (SKMS) faz parte do CMS

D. O Sistema de Gestão da Configuração (CMS) faz parte da Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB)

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Resposta correta: B

Pergunta #311

O que é definido como uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um serviço informático?

A. Evento

B. Incidente

C. Problema

D. Erro conhecido

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Resposta correta: A

Pergunta #312

A gestão da disponibilidade é responsável pela disponibilidade do sistema:

A. Serviços e componentes

B. Serviços e processos empresariais

C. Componentes e processos empresariais

D. Serviços, componentes e processos empresariais

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Resposta correta: A

Pergunta #313

Que processos analisam regularmente os contratos subjacentes?

A. Gestão de fornecedores e gestão do nível de serviço

B. Gestão de fornecedores e gestão da procura

C. Gestão da procura e gestão do nível de serviço

D. Gestão de fornecedores, gestão da procura e gestão do nível de serviço

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #314

A fase de requisitos e estratégia do ciclo de vida da continuidade das actividades inclui

A. Testes iniciais, educação e sensibilização e garantia

B. Educação e sensibilização, revisão e auditoria

C. Organização e implementação do planeamento e das medidas de redução dos riscos

D. Análise do impacto nas actividades, avaliação dos riscos e estratégia de continuidade das actividades

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Resposta correta: D

Pergunta #315

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição do objetivo da fase de operação do serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida do serviço

B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos

C. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa

D. Prestar e gerir serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes empresariais

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Resposta correta: D

Pergunta #316

Que organismo existe para apoiar a autorização de alterações e para ajudar a gestão de alterações na avaliação e atribuição de prioridades às alterações?

A. A comissão de autorização de modificação

B. O comité consultivo para a mudança

C. O implementador da mudança

D. O gestor da mudança

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Resposta correta: B

Pergunta #317

Que custos estão incluídos na proposta de valor de um serviço?

A. Despesas adicionais que o consumidor do serviço tem pelo facto de estar a utilizar o serviço

B. Dinheiro que o consumidor do serviço já não precisa de gastar porque está a utilizar o serviço

C. Resultados tangíveis ou intangíveis para o consumidor do serviço pelo facto de estar a utilizar o serviço

D. Os benefícios, a utilidade e a importância do serviço que são percepcionados pelo consumidor do serviço

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Resposta correta: B

Pergunta #318

Quantas vezes deve ser visitada cada fase do ciclo Planear, Fazer, Verificar, Agir (PDCA)?

A. Cada fase deve ser executada uma vez, segundo a ordem Planear-Fazer-Verificar-Atuar

B. Deve haver um único Plano e, em seguida, o ciclo Fazer-Verificar-Agir deve ser repetido várias vezes para implementar a Melhoria Contínua

C. Deve haver um único Plano e Ação, depois Verificar e Agir, que deve ser realizado várias vezes para implementar a Melhoria Contínua

D. O ciclo completo deve ser repetido várias vezes para implementar a Melhoria Contínua

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Resposta correta: D

Pergunta #319

Os incidentes graves exigem:

A. procedimentos distintos

B. prazos mais longos

C. menos urgência

D. menos documentação

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Resposta correta: A

Pergunta #320

Qual prática da ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem a atender às necessidades da organização?

A. Balcão de atendimento

B. Gestão dos pedidos de serviço

C. Gestão do nível de serviço

D. Gestão da configuração de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #321

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da satisfação de pedidos?

A. ornecer informações aos utilizadores sobre os serviços disponíveis e a forma de os solicitar

B. Atualizar o catálogo de serviços com os serviços que podem ser solicitados através do service desk

C. Fornecer um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados

D. Obter e fornecer os componentes dos serviços normalizados que tenham sido solicitados

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Resposta correta: B

Pergunta #322

Qual das seguintes opções descreve MELHOR a gestão técnica?

A. responsabilidades da função de gestão das instalações e dos sistemas de controlo dos edifícios

B. Uma função que fornece serviços de reparação de hardware para a tecnologia envolvida na prestação de serviços aos clientes

C. Responsabilidades dos quadros superiores relativamente a todo o pessoal da função de apoio técnico

D. Uma função que inclui o fornecimento de conhecimentos técnicos e a gestão global da infraestrutura informática

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Resposta correta: D

Pergunta #323

Quais são os objectivos da gestão do nível de serviço? 1: Definir, documentar e acordar o nível dos serviços de FT a prestar 2: Monitorizar, medir e comunicar o nível real dos serviços prestados 3: Monitorizar e melhorar a satisfação do cliente4: Identificar possíveis mercados futuros em que o prestador de serviços possa operar

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: A

Pergunta #324

Quais das seguintes estruturas organizacionais de service desk são descritas na operação de serviço?1. Service desk local2. Central de serviços virtual3. Help desk de TI4. Seguir o sol

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. , 2e 3 apenas

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #325

Como é que os tempos de resolução pretendidos são utilizados na prática de "gestão de incidentes"?

A. São acordados, documentados e comunicados para ajudar a definir as expectativas dos utilizadores

B. São estabelecidos, revistos e comunicados para garantir que os clientes estão satisfeitos com o serviço

C. São iniciadas, aprovadas e geridas para garantir a obtenção de respostas previsíveis

D. São programados, avaliados e autorizados para reduzir o risco de falhas de serviço

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Resposta correta: A

Pergunta #326

Qual é a prática mais suscetível de beneficiar da utilização de chatbots?

A. Gestão do nível de serviço

B. Capacitação para a mudança

C. Melhoria contínua

D. Balcão de atendimento

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #327

Que afirmação é CORREcta quando se considera uma transformação para TI de alta velocidade?

A. Todas as organizações beneficiam de alta velocidade

B. O elevado desempenho faz normalmente parte da mudança

C. A TI de alta velocidade deve ser aplicada em toda a organização

D. Os sistemas virados para o cliente devem ser excluídos da mudança

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #328

O que requer normalmente uma equipa de representantes de muitos grupos de partes interessadas?

A. Cumprimento de um pedido de serviço

B. Autorização de uma alteração de emergência

C. Registar um novo problema

D. Investigação de um incidente grave

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #329

Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade do Gestor do Catálogo de Serviços?

A. Garantir que as informações no Catálogo de Serviços são exactas

B. Garantir a exatidão das informações contidas na conduta de serviço

C. Garantir que a informação no Catálogo de Serviços é consistente com a informação no Portfólio de Serviços

D. Garantir que todos os serviços operacionais são registados no Catálogo de Serviços

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #330

Qual destas opções NÃO é uma responsabilidade da Gestão de Aplicações?

A. Garantir que as competências correctas estão disponíveis para gerir a infraestrutura

B. Fornecer orientações às operações de TI sobre a melhor forma de gerir a aplicação

C. Decidir se deve comprar ou criar uma aplicação

D. Ajudar na conceção da aplicação

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #331

Qual das seguintes opções é uma hierarquia utilizada na gestão do conhecimento?

A. abedoria - Informação - Dados - Conhecimento

B. ados - Informação - Conhecimento - Sabedoria

C. onhecimento -Sabedoria - Informação - Dados

D. Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #332

Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?

A. Testes exaustivos, para garantir que os serviços são concebidos para satisfazer as necessidades da empresa

B. Fornecer e apoiar os serviços informáticos

C. Gerir a tecnologia utilizada para prestar serviços

D. Monitorizar o desempenho da tecnologia e dos processos

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #333

Os líderes de uma organização estão a definir uma abordagem para otimizar os seus fluxos de valor e processos, de modo a criar uma forma mais eficiente de trabalhar. Em que é que esta abordagem se deve centrar?

A. Agilidade organizacional

B. Resiliência organizacional

C. Eliminação de resíduos

D. Entrega ininterrupta

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #334

Identifique as palavras em falta na seguinte frase:A prática de "gestão de incidentes" deve manter [?] para registar e gerir incidentes.

A. uma equipa dedicada

B. um processo formal

C. procedimentos pormenorizados

D. uma atividade da cadeia de valor

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #335

Verificar, Agir e Planear são três das fases do Ciclo de Deming. Qual é a quarta?

A. Fazer

B. Executar

C. Implementar

D. Medida

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Resposta correta: A

Pergunta #336

Que afirmação sobre um fluxo de valor de serviço está CORRETA?

A. Utiliza entradas e saídas prescritivas

B. É uma atividade da cadeia de valor

C. Integra práticas para um cenário específico

D. É utilizado para assegurar a governação

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Resposta correta: C

Pergunta #337

Que prática proporciona um ponto de comunicação para os utilizadores comunicarem problemas operacionais, dúvidas e pedidos?

A. Gestão de incidentes

B. Melhoria contínua

C. Balcão de atendimento

D. Gestão de relações

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Resposta correta: C

Pergunta #338

Que prática inclui a utilização de abordagens como Lean, Agile e DevOps com o objetivo de facilitar uma maior quantidade de mudanças a um ritmo mais rápido?

A. Balcão de atendimento

B. Monitorização e gestão de eventos

C. Gestão do nível de serviço

D. Melhoria contínua

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Resposta correta: D

Pergunta #339

Cenário - A organização de TI de uma empresa industrial está a efetuar uma revisão anual da sua carteira de serviços. O orçamento disponível para o próximo ano é limitado e alguns projectos podem ser adiados ou cancelados. A empresa tem o controlo da maioria dos seus serviços de TI, no entanto, alguns são mandatados pelos proprietários corporativos da empresa Serviço 1: Serviço de encomendas Web. Este é um novo serviço que permitirá à empresa cumprir a sua estratégia de venda de produtos em linha e aumentar o número de clientes

A. Serviço 1 - investir

B. erviço 1 - promover para o catálogo de serviços, projeto Serviço 2 - manter

C. erviço 1 - investir

D. erviço 1 - promover para o catálogo de serviços

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Resposta correta: C

Pergunta #340

Qual é uma atividade da prática de "gestão de incidentes"?

A. Avaliar e dar prioridade às oportunidades de melhoria

B. Efetuar revisões de serviços com os clientes

C. Fornecer actualizações de boa qualidade quando esperado

D. Automatizar ao máximo os pedidos de serviço

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Resposta correta: C

Pergunta #341

Quais são as categorias de eventos descritas no livro de operações de serviço UIL?

A. Informativo, programado, normal

B. Programada, não programada, de emergência

C. nformativo, aviso, exceção

D. Alerta, reativo, proactivo

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Resposta correta: C

Pergunta #342

Uma organização pede a uma parte interessada para rever uma mudança planeada. Que princípio orientador é que isto demonstra?

A. Colaborar e promover a visibilidade

B. Começar onde está

C. Foco no valor

D. Manter as coisas simples e práticas

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Resposta correta: A

Pergunta #343

Um SLA é um acordo de nível de serviço. O que descreve o efeito "SLA melancia"?

A. Um único SLA define níveis de serviço-alvo para vários clientes, pelo que cada cliente vê relatórios sobre as experiências de outros clientes

B. As métricas num SLA estão centradas em medidas internas, de modo que os relatórios mostram que tudo está bem, enquanto o cliente não está satisfeito

C. Os objectivos dos SLA mudam com muita frequência, pelo que cada relatório inclui novas medidas e as tendências não podem ser analisadas

D. A introdução de SLAs para um serviço permite que os clientes vejam que o fornecedor de serviços está a fazer um bom trabalho, o que aumenta a satisfação

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Resposta correta: B

Pergunta #344

Quais das seguintes são responsabilidades de um Gestor de Nível de Serviço?1. Acordar objectivos nos Acordos de Nível de Serviço2. Conceber o serviço para que possa cumprir os objectivos3. Assegurar que todos os contratos e acordos necessários estão em vigor

A. penas A

B. Todas as anteriores

C. e 3 apenas

D. e 2 apenas

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Resposta correta: A

Pergunta #345

Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS objectivos da gestão de incidentes?1. Detetar automaticamente eventos que afectam o serviço2. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível3. Minimizar os impactos adversos nas operações comerciais

A. penas A

B. penas B

C. e 3 apenas

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: B

Pergunta #346

Qual das seguintes afirmações sobre a comunicação e o registo de incidentes está CORRETA?

A. Os incidentes só podem ser comunicados pelos utilizadores, uma vez que são as únicas pessoas que sabem quando um serviço foi interrompido

B. Os incidentes podem ser comunicados por qualquer pessoa que detecte uma perturbação ou uma potencial perturbação do serviço normal

C. Todas as chamadas para o Service Desk devem ser registadas como Incidentes para ajudar a comunicar a atividade do Service Desk

D. Os incidentes comunicados pelo pessoal técnico devem ser registados como Problemas porque o pessoal técnico gere dispositivos de infraestrutura e não serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #347

Qual das seguintes opções NÃO deve constar de uma política de libertação?

A. Convenções de designação e numeração

B. Critérios de entrada e saída da libertação para ensaios

C. Papéis e responsabilidades para a libertação

D. O registo de riscos para a libertação

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Resposta correta: D

Pergunta #348

Quais os tipos de comunicação que as funções no âmbito da operação do serviço utilizariam? 1. Comunicação entre turnos do centro de dados 2. Comunicação relacionada com alterações3. Relatórios de desempenho4. Comunicação operacional de rotina

A. penas A

B. penas B

C. penas C

D. Todas as anteriores

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Resposta correta: D

Pergunta #349

Que princípio orientador diz respeito PRIMEIRAMENTE à prestação de serviços de ponta a ponta?

A. Foco no valor

B. Pensar e trabalhar de forma holística

C. Otimizar e automatizar

D. Colaborar e promover a visibilidade

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Resposta correta: B

Pergunta #350

O que é definido como uma interrupção ou redução não planeada da qualidade de um serviço?

A. Um incidente

B. Um problema

C. Uma mudança

D. Um evento

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Resposta correta: A

Pergunta #351

Antes de iniciar o processo de Melhoria Contínua dos Serviços (CSI) em 7 etapas, quais dos seguintes itens devem ser identificados?

A. Objectivos comerciais, objectivos de TI, métricas de processo

B. Modelos de processos, metas e objectivos

C. Visão e Estratégia, Objectivos Tácticos e Objectivos Operacionais

D. Definições de processos e estratégias empresariais e de TI

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Resposta correta: C

Pergunta #352

O que é uma entrada externa para a cadeia de valor do serviço?

A. A atividade "melhorar" da cadeia de valor

B. Um plano global

C. Requisitos do cliente

D. Loops de feedback

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Resposta correta: C

Pergunta #353

Qual é uma atividade da prática de "gestão de problemas"?

A. Restabelecimento do funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível

B. Priorização dos problemas com base no risco que representam

C. Autorização de alterações para resolver a causa dos problemas

D. Resolução de incidentes num prazo que satisfaça as expectativas dos clientes

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Resposta correta: B

Pergunta #354

Qual das seguintes é a melhor definição de gestão de serviços de TI?

A. Um prestador de serviços interno que está integrado numa unidade empresarial

B. Um conjunto completo de toda a documentação necessária para prestar serviços de classe mundial aos clientes

C. Implementação técnica dos componentes da infraestrutura informática de apoio

D. A implementação e gestão de serviços informáticos de qualidade que satisfaçam as necessidades da empresa

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Resposta correta: D

Pergunta #355

Que afirmação sobre a gestão de incidentes é CORREcta?

A. Os incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos de forma eficiente, tornando desnecessário o registo

B. A prática de "gestão de incidentes" deve utilizar um único processo, independentemente do impacto do incidente

C. Os incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos de forma eficiente para que os recursos necessários sejam reduzidos

D. Os incidentes com menor impacto devem ser resolvidos em primeiro lugar

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Resposta correta: C

Pergunta #356

Quais das seguintes razões explicam o sucesso da ITIL?1. A ITIL é neutra em relação aos fornecedores2. Não prescreve acções3. A ITIL representa as melhores práticas

A. Todas as anteriores

B. penas B

C. e 2 apenas

D. e 3 apenas

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #357

Qual das seguintes opções descreve MELHOR um problema?

A. Um incidente grave que tem um impacto crítico na atividade

B. Um erro conhecido para o qual a causa e a resolução ainda não são conhecidas

C. A causa de um ou mais Incidentes

D. A causa de dois ou mais incidentes

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Resposta correta: C

Pergunta #358

O que contribui diretamente para o diagnóstico e a resolução de incidentes simples?

A. Scripts para recolher informações sobre os utilizadores

B. Utilização de regimes de trabalho por turnos

C. Cumprimento dos pedidos de serviço

D. Criação de uma equipa temporária

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Resposta correta: A

Pergunta #359

Qual é a combinação correcta de termos de Gestão de Serviços ao longo do Ciclo de Vida?

A. A, 2B, 3C, 4D

B. C, 2D, 3A, 4B

C. C, 2B, 3A, 4D

D. B, 2C, 3D, 4A

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Resposta correta: C

Pergunta #360

Onde estão definidos os pormenores dos resultados de desempenho exigidos para um serviço?

A. Acordos de nível de serviço

B. Pedidos de serviço

C. Componentes do serviço

D. Ofertas de serviços

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Resposta correta: A

Pergunta #361

Qual das seguintes é a melhor definição de gestão de serviços?

A. A capacidade de manter os serviços altamente disponíveis para satisfazer as necessidades da empresa

B. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços

C. Um conjunto completo de toda a documentação necessária para prestar serviços de classe mundial aos clientes

D. Uma metodologia reconhecida internacionalmente para fornecer serviços de valor aos clientes

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Resposta correta: B

Pergunta #362

Quais são as categorias de eventos descritas no livro de operações de serviço da ITIL?

A. Informativo, programado, normal

B. Programada, não programada, de emergência

C. nformativo, aviso, exceção

D. Alerta, reativo, proactivo

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Resposta correta: C

Pergunta #363

Durante a fase de planeamento do lançamento, o utilizador identifica que as alterações que está prestes a efetuar a um serviço irão necessitar de alterações em sistemas de software relacionados. Depois de todas as alterações terem sido completamente testadas, que tipo de lançamento será utilizado para as introduzir no ambiente ativo?

A. Libertação total

B. Libertação de pacotes

C. Emergência

D. Libertação Delta

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Resposta correta: B

Pergunta #364

Que afirmação sobre os problemas é CORREcta?

A. Os problemas não estão relacionados com os incidentes

B. Os problemas devem ser resolvidos rapidamente para restabelecer a atividade comercial normal

C. A análise do problema deve centrar-se numa das quatro dimensões para obter um diagnóstico rápido

D. A priorização de problemas envolve a avaliação de riscos

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Resposta correta: D

Pergunta #365

Para acrescentar valor à empresa, quais são as quatro razões para monitorizar e medir?

A. gerir; monitorizar; diagnosticar; intervir

B. Validar; Dirigir; Justificar; Intervir

C. comunicar; gerir; melhorar; alargar

D. planear; prever; relatar; justificar

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Resposta correta: B

Pergunta #366

Pode ser definida uma única unidade de liberação ou um conjunto estruturado de unidades de liberação:

A. um modelo de pedido

B. o pacote de lançamento

C. o modelo RACI

D. o ciclo planear, fazer, verificar, agir (PDCA)

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Resposta correta: B

Pergunta #367

Que processo é responsável pelo fornecimento e entrega de componentes dos serviços standard solicitados?

A. Cumprimento dos pedidos

B. Gestão da carteira de serviços

C. Balcão de atendimento

D. Finanças informáticas

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #368

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (SLA)?

A. A parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte

B. Um acordo entre o prestador de serviços e uma organização interna

C. Um acordo entre um prestador de serviços e um fornecedor externo

D. Um acordo entre o prestador de serviços e o seu cliente

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #369

Um serviço vai estar indisponível durante as próximas duas horas para manutenção não planeada. Qual é a prática MAIS PROVÁVEL de ser envolvida na gestão desta situação?

A. Gestão de incidentes

B. Gestão de problemas

C. Capacitação para a mudança

D. Gestão de pedidos de serviço

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #370

A gestão da disponibilidade é responsável pela disponibilidade do sistema:

A. Serviços e componentes

B. Serviços e processos empresariais

C. Componentes e processos empresariais

D. Serviços, componentes e processos empresariais

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #371

Qual das seguintes afirmações identifica mais corretamente o âmbito das actividades de coordenação da conceção?

A. Apenas são incluídas as alterações que introduzem novos serviços

B. Todas as alterações devem ser obrigatoriamente incluídas

C. Só estão incluídas as alterações aos sistemas críticos para a atividade

D. Quaisquer alterações que possam beneficiar a organização são incluídas

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Resposta correta: D

Pergunta #372

Qual das seguintes afirmações descreve MELHOR uma biblioteca multimédia definitiva (DML)?

A. Um local seguro onde são guardadas as peças sobressalentes definitivas de hardware

B. Uma biblioteca segura onde são armazenadas e protegidas as versões definitivas autorizadas de todos os elementos de configuração (IC) dos meios de comunicação

C. Uma base de dados que contém definições de todos os Itens de Configuração (ICs) dos media

D. Uma biblioteca segura onde as versões autorizadas definitivas de todo o software e as cópias de segurança são armazenadas e protegidas

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #373

Em qual das seguintes áreas as orientações complementares da ITIL podem ajudar?1. Adaptar as melhores práticas a sectores específicos da indústria2. Integração da ITIL com outros modelos operacionais

A. Ambas as opções anteriores

B. Nenhuma das opções anteriores

C. Apenas a opção 1

D. Apenas a opção 2

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Resposta correta: A

Pergunta #374

O que é um incidente?

A. A remoção planeada de um item que possa afetar um serviço

B. Um resultado ativado por uma ou mais saídas

C. Um possível acontecimento futuro que pode causar danos

D. Uma interrupção de serviço resolvida pela utilização de ferramentas de autoajuda

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Resposta correta: D

Pergunta #375

Prova: Quais das seguintes estruturas organizacionais são estruturas de Service Desk? Consulte a prova.

A. 2, 3 e 4 apenas

B. apenas 1, 2 e 4

C. 1, 2 e 3 apenas

D. 1, 3 e 4 apenas

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #376

Quais das seguintes são fontes de melhores práticas? 1. investigação académica2. Experiência interna3. Práticas do sector

A. Todas as anteriores

B. penas B

C. e 2 apenas

D. e 3 apenas

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #377

Um acordo de nível de serviço (SLA) é:

A. um acordo entre um prestador de serviços e um fornecedor externo

B. a parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte

C. um acordo entre o prestador de serviços e uma organização interna

D. um acordo entre o prestador de serviços e o seu cliente

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Resposta correta: D

Pergunta #378

Que atividade da cadeia de valor garante que os componentes do serviço cumprem as especificações acordadas?

A. Plano

B. Conceção e transição

C. Obter/construir

D. Entregar e apoiar

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Resposta correta: C

Pergunta #379

O que é uma entrada externa para a cadeia de valor do serviço?

A. A atividade "melhorar" da cadeia de valor

B. Um plano global

C. Requisitos do cliente

D. Loops de feedback

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #380

Que prática tem um objetivo que inclui a gestão de componentes financeiramente valiosos que podem contribuir para a prestação de um serviço de TI?

A. Gestão da implantação

B. Melhoria contínua

C. Monitorização e gestão de eventos

D. Gestão de activos de TI

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #381

Quais das seguintes actividades são realizadas por um service desk?1. Registar detalhes de incidentes e pedidos de serviço2. Fornecer investigação e diagnóstico de primeira linha3. Restaurar o serviço4. Implementar todas as alterações padrão

A. Todas as anteriores

B. penas B

C. penas C

D. e 4 apenas

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #382

O que pode funcionar como um modelo operacional para uma organização?

A. As quatro dimensões da gestão de serviços

B. A cadeia de valor dos serviços

C. Os princípios orientadores da ITIL

D. Melhoria contínua

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #383

O que é tratado como um pedido de serviço?

A. Uma investigação para identificar a causa de um incidente

B. Um elogio sobre uma equipa de apoio informático

C. A falha de um serviço informático

D. Uma alteração de emergência para implementar uma correção de segurança

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #384

Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um incidente grave?

A. Um incidente que é tão complexo que requer uma análise da causa raiz antes de se poder encontrar uma solução alternativa

B. Um incidente que requer um grande número de pessoas para ser resolvido

C. Um incidente registado por um gestor de topo

D. Um incidente que tem uma prioridade elevada ou um impacto elevado na atividade

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #385

Quem é responsável por garantir que o processo de processamento de pedidos está a ser executado de acordo com o processo acordado e documentado?

A. O Gestor do Service Desk

B. O gestor de serviços

C. O gestor do processo de execução do pedido

D. O proprietário do processo de execução do pedido

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Resposta correta: D

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