包括的な学習教材でITIL 4ファンデーション試験に打ち勝つ

質問 #1

サービス・プロバイダーと同じ組織で働くITサービスの顧客は何と呼ばれているのか？

A. 戦略的顧客

B. 外部顧客

C. 大切なお客様

D. 内部顧客

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正解: D

質問 #2

ある事件についてのベストな説明はこうだ：

A. サービスのバックアップがない限り、予定外のサービスの中断。

B. 予定外のサービスの中断、またはサービスの質の低下

C. 計画的、非計画的を問わず、サービスの中断

D. サービスへの影響の有無にかかわらず、サービスデスクに報告されたサービスの中断

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正解: B

質問 #3

サービス移行の目的でないものはどれか。

A. サービスを確実に管理、運営、サポートすること

B. プロジェクト・マネジメントの研修と認定を提供する。

C. 変更、リリース、デプロイメント管理に関する質の高い知識を提供する。

D. リリースを管理するために必要なキャパシティとリソースを計画し、管理する。

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正解: B

質問 #4

最適化と自動化」の指針に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. アクティビティは最適化される前に自動化されるべきである

B. 自動化は非標準タスクに適用するのが最適

C. テクノロジーが人間の介入を不要にする

D. 自動化によって、人的資源はより複雑な活動に振り向けられる。

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正解: D

質問 #5

ビジネスに付加価値を与えるために、モニタリングと測定を行う4つの理由とは？

A. 検証する；指示する；正当化する；改善する

B. 評価する、診断する、正当化する、介入する

C. 検証する、指示する、正当化する、介入する

D. 評価する、指示する、正当化する、改善する

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正解: C

質問 #6

ビジネス・キャパシティ・マネジメントの主眼は何か？

A. IT技術の個々の要素の性能、利用、能力の管理、制御、予測

B. すべてのキャパシティ・サプライヤー契約とその下支えとなる契約をサプライヤー管理者と見直す

C. 稼働中のITサービスのエンド・ツー・エンドのパフォーマンスとキャパシティの管理、制御、予測

D. ITサービスに対する将来のビジネス要件を定量化し、適時に設計、計画、実施する。

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正解: D

質問 #7

コミュニケーションの原則「コミュニケーションは双方向のプロセスである」の最も良い例はどれか？

A. ブリーフィングのキーメッセージを、出席できなかった同僚に伝える。

B. チームメンバーの業績評価のためにカレンダーの予定を設定する。

C. 毎回の会議の前に、会議アジェンダを全出席者に送付する。

D. 会社説明会の最後に、出席者から出された問題点を把握する。

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正解: D

質問 #8

規模や複雑さが異なり、目的達成のために機能を使い分けるものは何か？

A. リスク

B. 組織

C. 練習

D. 結果

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正解: B

質問 #9

次のうち、ツールで保存・管理できないものはどれか？

A. 知識

B. データ

C. インフォメーション

D. ウィズダム

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正解: D

質問 #10

変更スケジュールの主な用途は何ですか？

A. インシデント管理」の実践と改善計画をサポートする。

B. 緊急の変更に対応するため

C. 変更を計画し、衝突を避ける

D. 標準的な変更を管理する

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正解: C

質問 #11

次のうち、セルフヘルプ機能の例でないものはどれか？

A. サービス依頼は必ずサービスデスクに電話すること。

B. ウェブフロントエンド

C. メニュー化された自助努力とサービス要求の範囲

D. バックエンドのプロセス処理ソフトウェアへの直接インターフェース

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正解: A

質問 #12

1.関連するインシデントレコードをすべて閉じる2.問題レコードにすべてのイベントの完全な履歴記述が含まれていることを確認する。

A. 1のみ

B. 2のみ

C. 上記の両方

D. 上記のどちらでもない

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正解: C

質問 #13

バリューチェーン活動の目的である "デリバリー＆サポート "にはどれが含まれるのか？

A. 市場投入期間に対するステークホルダーの期待に応える

B. 組織のサービス・ビジョンを理解する

C. ステークホルダーのニーズを理解する

D. 合意された仕様に沿ったサービスの提供

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正解: D

質問 #14

サービスマネジメントの定義として最も適切なものはどれか。

A. ビジネス・ニーズを満たすためにサービスを高可用性に保つ能力

B. サービスの形で顧客に価値を提供するための、一連の専門的な組織能力

C. ワールドクラスのサービスを顧客に提供するために必要な書類一式

D. 顧客に価値あるサービスを提供するための国際的に認められた方法論

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正解: B

質問 #15

継続的サービス改善（CSI）モデルでは、「どのようにしてそこに到達するか」1 という段階は、どの一連の活動によって支えられているのか。

A. 測定目標の設定

B. 測定とメトリクスの記録

C. ベースライン評価

D. サービスおよびプロセスの改善

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正解: D

質問 #16

サービス・デザインの5大側面の1つは、サービス・ソリューションのデザインである。これには以下のようなものが含まれる。

A. 必要とされる要件、リソース、能力、および合意事項

B. 必要とされ、合意された要件のみ

C. 必要とされ、合意された能力のみ

D. 必要なリソースと能力のみ

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正解: A

質問 #17

サービスデスクのスタッフに関する次の記述のうち、正しいものはどれですか？

A. サービスデスクのスタッフは、教育コストを最小限に抑えるため、高い技術力を持つ人材から採用すべきである。

B. サービスデスクのスタッフは、トレーニングを受けた職務に留まらせた方がコスト効率が良いため、他の職務への応募を控えるべきである。

C. サービスデスクは、スタッフが他のより技術的な役割や監督的な役割に移るための足がかりとして利用されることが多い。

D. サービスデスクは、トレーニングの必要性が低く、給与を最小限に抑えることができるため、スタッフの離職率が高くなるよう努めるべきである。

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正解: C

質問 #18

次のうち、サービス戦略がビジネスにもたらす価値はどれか。1.サービスプロバイダーが、どの程度のサービスを提供すれば顧客が成功するかを明確に理解できるようになる2.サービスプロバイダーが、ビジネス環境の変化に迅速かつ効果的に対応できるようになる3.サービス停止の期間と頻度の削減

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1と2のみ

D. 2と3のみ

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正解: C

質問 #19

次のうち、すべてのプロセスの一部として定義されるものはどれか？

A. 1、2、4のみ

B. 他のすべての選択肢が適用される。

C. 2と4のみ

D. 1と3のみ

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正解: A

質問 #20

次の記述のうち、サービス資産および構成管理の目的を説明しているものはどれか。1. サービス資産および構成アイテム（CI）を識別、管理、報告、検証すること2.サービス資産および構成項目の整合性を説明し、管理し、保護する3.正確で完全な構成管理システムを確立し維持すること4.すべてのセキュリティ管理を、その運用と保守とともに文書化する。

A. 1および2のみ

B. 1、2、3のみ

C. 1、3、4のみ

D. 上記すべて

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正解: A

質問 #21

サービス提供者から見て、サービス目標を定義し、合意する人やグループは何として知られているだろうか？

A. ユーザー

B. お客様

C. サプライヤー

D. 管理者

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正解: B

質問 #22

可用性管理は、次のうちどの可用性に直接責任を持つか？

A. ITサービスとコンポーネント

B. ITサービスとビジネス・プロセス

C. コンポーネントとビジネス・プロセス

D. ITサービス、コンポーネント、ビジネスプロセス

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正解: A

質問 #23

共同作業や症状の自動照合のためのツールを使うことを推奨しているのはどの診療科か？

A. 問題管理

B. サービスレベル管理

C. インシデント管理

D. サービス要求管理

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正解: C

質問 #24

すべてのサプライヤーと契約について、定期的にリスク分析とレビューを行うのはどのプロセスか。

A. サービスレベル管理

B. ITサービス継続性管理

C. サービスカタログ管理

D. サプライヤー管理

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正解: D

質問 #25

サービス・リレーションシップ・マネジメントに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. ユーザーによるサービス行為に焦点を当てる

B. サービス・コンシューマがサービス・プロバイダのリソースを作成する必要があります。

C. サービス提供者とサービス利用者双方の協力が必要である。

D. 合意されたサービス・アクションの履行に焦点を当てる。

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正解: C

質問 #26

テクノロジー・メトリクスは次のどれを測定するのか？

A. コンポーネント

B. プロセス

C. エンド・ツー・エンド・サービス

D. 顧客満足度

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正解: A

質問 #27

サービスデスクが行う活動は、次のうちどれですか？1.インシデントとサービス要求の詳細を記録する2.第一線の調査および診断3.サービスの復旧4.すべての標準的な変更の実施

A. 上記すべて

B. 1、2、3のみ

C. 2と4のみ

D. 3および4のみ

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正解: B

質問 #28

需要管理から提供されるデータを最も活用するサービス設計プロセスはどれですか？

A. ITサービス継続管理

B. サービスレベル管理

C. サービスカタログ管理

D. キャパシティ・マネジメント

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正解: D

質問 #29

事業活動パターン（PBA）の分析によって主にサポートされるプロセスはどれか？

A. 需要管理

B. 可用性管理

C. 財務管理

D. サービスレベル管理

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正解: A

質問 #30

ITサービスの財務管理で必須の2つの要素はどれか。

A. 予算とチャージ

B. 会計とチャージ

C. 予算編成と会計

D. 原価計算と課金

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正解: C

質問 #31

次の文中の欠けている単語を特定しなさい：A user is [?］

A. 組織

B. 役割

C. チーム

D. サプライヤー

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正解: B

質問 #32

サービスの有用性を表すものはどれか？

A. 使用に適したサービス

B. サービスレベル目標を満たすサービス

C. 消費者の制約を増やすサービス

D. 消費者のパフォーマンスをサポートするサービス

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正解: D

質問 #33

サービス・マネジメントがITサービス・プロバイダーにとって重要なのはなぜか？

A. 多くの企業の成功は、ITの質にかかっている。

B. インターネット時代のIT管理にはこれしかない

C. ITインフラストラクチャー・ライブラリーに含まれています。

D. これは、ITシステム管理のための最初の非プロプライエタリなイニシアチブである。

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正解: A

質問 #34

インシデントを分類する最も適切な理由はどれか？

A. 問題管理およびその他のITサービス管理（ITSM）活動で使用するための傾向を確立する。

B. サービスレベルが満たされ、契約違反が回避されるようにすること

C. インシデント管理データベースのパーティショニングを可能にし、効率化を図る。

D. ユーザーがこの特定のサービスについてインシデントを記録する権利があるかどうかを確認する

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正解: A

質問 #35

タスクがキューで待たされることが多いため、組織のリードタイムと価値の流れ全体のタスクの流れが影響を受けている。この課題を克服するために、どのテクニックを使用できるか？

A. 完了の定義の明確化

B. プッシュシステムの導入

C. バッチサイズの増大

D. 仕掛品の制限

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正解: D

質問 #36

問題を容易に追跡し、管理情報を得られるようにする問題管理活動はどれか。

A. カテゴリー分け

B. 検出

C. 優先順位付け

D. エスカレーション

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正解: A

質問 #37

チェンジ・イネーブルメント」に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービスリクエストは通常、承認なしですぐに実行できる通常の変更です。

B. 緊急の変更とは、実施前に完全にテストされ、完全に文書化されなければならない変更である。

C. 標準的な変更とは、標準的なプロセスに従ってスケジュールされ、評価され、承認される必要のある変更である。

D. 緊急の変更とは、可能な限り早急に実施しなければならない変更であり、そのため承認が迅速化される。

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正解: D

質問 #38

サービスレポートの作成頻度について、ITILはどのような指針を示していますか？

A. サービス報告間隔を定め、顧客と合意しなければならない。

B. 報告間隔はサービスプロバイダーが設定すべきである。

C. 報告書は毎週作成する

D. サービス報告間隔はすべてのサービスで同じでなければならない

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正解: A

質問 #39

出展 * 欠番※ライフサイクル全体におけるサービスマネジメント用語の正しい組み合わせはどれか。

A. 1A、2B、3C、4D

B. 1C、2D、3A、4B

C. 1C、2B、3A、4D

D. 1B、2C、3D、4A

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正解: C

質問 #40

次のうち、方針と方向性に関するものはどれか？

A. キャパシティ・マネジメント

B. ガバナンス

C. サービスデザイン

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #41

サービス運用におけるサービスデスクの組織構造は次のうちどれですか？バーチャルサービスデスク3.ITヘルプデスク4.フォロー・ザ・サン

A. 1、2、4のみ

B. 2、3、4のみ

C. 1、3、4のみ

D. 1、2、3のみ

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正解: A

質問 #42

構成管理データベース(CMDB)と構成管理システム(CMS)は、どちらもより大きなエンティティの要素ですか？

A. 情報管理システム

B. 既知のエラーデータベース

C. 資産登録簿

D. サービス知識管理システム

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正解: D

質問 #43

サービス提供者から見て、サービス目標を定義し、合意する人やグループは何として知られているだろうか？

A. ユーザー

B. お客様

C. サプライヤー

D. 管理者

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正解: B

質問 #44

問題管理の目的でないものはどれか？

A. 防止できない事故の影響を最小限に抑える

B. 問題やそれに起因する事故を未然に防ぐ

C. 再発防止

D. 可能な限り迅速に正常なサービスオペレーションを回復すること

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正解: D

質問 #45

継続的サービス改善（CSI）プロセスには、いくつのステップ番号が付けられていますか？

A. 11

B. 4

C. 7

D. 6

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正解: C

質問 #46

1.サービス・プロバイダーが、顧客を成功に導くサービスのレベルを明確に理解できるようにする2.サービス・プロバイダーが、ビジネス環境の変化に迅速かつ効果的に対応できるようにする3.定量化されたサービス・ポートフォリオの作成をサポートする。

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1および2のみ

D. 2と3のみ

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正解: A

質問 #47

新しいサービスの実装を可能にするために、サービス移行に渡される情報を含むものはどれか。

A. サービスオプション

B. サービス移行パッケージ（STP）

C. サービスデザインパッケージ（SDP）

D. サービス憲章

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正解: C

質問 #48

詳細はシナリオを参照。

A. コミュニケーション・アプローチ重要な理由新しいソリューションを構築し、サポートするためのプロジェクト予算の責任を負う。

B. コミュニケーションのアプローチ重要な理由新しいプラットフォームで共有されるデータは、技術チームの役割にとって重要である。

C. コミュニケーション・アプローチ重要な理由技術チームは、新しいプラットフォームを管理するのに必要なスキルを持つ唯一の人々である。

D. コミュニケーションのアプローチ重要な理由計画プロセスからソリューションのサポートまで、継続的なサポートが必要である。

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正解: D

質問 #49

あるIT部門は、機能要件を満たすサービスを迅速に開発することができる。しかし、これらのサービスに対する全体的な満足度は低い。IT部門が直面している問題に対処しながら、新しいサービスの開発に着手する最善の方法はどれか。

A. 明確なシステム要件のセットを作成し、それぞれの要件を最初から最後まで追跡して、納品されたサービスが明記された要件を満たしていることを確認する。

B. 顧客の意図するゴールと期待を明確に理解し、サービスが要求される結果を確実にサポートするために、それぞれのゴールを最初から最後まで追跡する。

C. 可能な限り早期に上級管理職を関与させ、要件を定義し、「組織変更管理」を支援し、サービスの導入を成功させる。

D. 顧客の期待に応える形でサービスを提供するために必要な分野に優先順位をつけて、ITチームの能力を評価し、改善する。

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正解: B

質問 #50

機密性、完全性、可用性に対するリスク管理を含む目的を持つ実務はどれか。

A. 情報セキュリティ管理

B. 継続的改善

C. モニタリングとイベント管理

D. サービスレベル管理

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正解: A

質問 #51

データセンターの管理を担当するのは次のうちどれでしょう？

A. 技術管理

B. サービスデスク

C. アプリケーション管理

D. 施設管理

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正解: D

質問 #52

組織はどのようにインシデントに優先順位をつけるべきか？

A. ユーザーに希望する解決期間を尋ねる。

B. 適切なサポートチームの利用可能性を評価する。

C. インシデントのビジネスインパクトに基づく、合意された分類を使用する。

D. インシデントが記録された日時に基づいて、インシデントの順序を作成します。

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正解: C

質問 #53

サービス移行の活動やプロセスに関する方針、基準、モデルを維持するのはどのプロセスか。

A. 変更管理

B. キャパシティ・マネジメント

C. サービス移行計画とサポート

D. リリース管理

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正解: C

質問 #54

サービス関係において、消費者の役割を特定することのメリットは何か？

A. 効果的なステークホルダー・マネジメントを可能にする

B. 期待されるサービスを共有する

C. 顧客から制約を取り除く

D. 価値の定義を共通化できる

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正解: A

質問 #55

リリース管理の目的はどれですか？

A. 組織の情報を保護する

B. ユーザー主導のサービス要求を処理する

C. 新しいサービスや変更されたサービスを利用できるようにする

D. ハードウェアとソフトウェアをライブ環境に移行する

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正解: C

質問 #56

詳細はシナリオを参照。

A. 研究チームと関わる前に、すべての利害関係者を対象とした新しい包括的なコミュニケーション・プランを作成する。

B. 既存のコミュニケーション計画を利用し、これまでのすべてのコミュニケーションを研究チームに送る。

C. 研究チームと接触し、彼らのニーズに対応するための具体的なコミュニケーション・アプローチを構築する。

D. 指定した連絡先を直ちにプロジェクトの電子メール配信リストに含め、フィードバックを求める。

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正解: C

質問 #57

適切なテストが実施されることを保証する責任は、どのプロセスにあるか？

A. ナレッジ・マネジメント

B. リリースとデプロイメント管理

C. サービス資産および構成管理

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #58

サービス・レベル・マネジメント」の実践の目的には、どれが含まれますか？

A. サービスや製品の変更を最大限に成功させるために

B. サービスのコンフィギュレーションに関する正確な情報を入手できるようにする。

C. 明確なビジネスベースのサービスレベル目標を設定する。

D. サプライヤーとその業績が適切に管理されるようにすること。

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正解: C

質問 #59

データ・セキュリティとプライバシーを考慮する次元は？

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: B

質問 #60

多くの組織では、インシデントマネージャーの役割はサービスデスクに割り当てられている。インシデントマネージャーには、以下の権限が与えられていることが重要です：

A. インシデントを効果的に管理するのは、第1および第2ラインのみ

B. インシデントの管理は、第一線を通じてのみ効果的に行う。

C. インシデントを効果的に管理するのは第3ラインのみ

D. インシデントを第1、第2、第3ラインを通じて効果的に管理する

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正解: D

質問 #61

回避策や既知のエラーの管理を含むプラクティスはどれか。

A. モニタリングとイベント管理

B. サービス構成管理

C. 問題管理

D. インシデント管理

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正解: C

質問 #62

次のうち、サービスリクエストを最もよく表しているものはどれですか？

A. 利用者からの情報もしくは助言、または規格変更の要求

B. 顧客が望んでいて、その対価を支払う用意があるものなら何でも。

C. Self-Helpのウェブベースのインターフェイスを介してユーザーが入力した要求または要望。

D. リスクが低く、CABミーティングを開催しなくてもチェンジマネジャーが承認できる変更要求。

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正解: A

質問 #63

測定システム、測定方法、測定基準を設計する際に考慮すべきことは、次のうちどれでしょうか？1.サービス2.アーキテクチャ3。構成項目4. プロセス

A. 1、2、3のみ

B. 1、3、4のみ

C. 2、3、4のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #64

インシデントログに関するガイダンスを最もよく表している記述はどれか。

A. インシデントは、直ちに解決できない場合にのみ記録されなければならない。

B. サービスデスクに報告されたインシデントのみ記録できる

C. すべての事故は完全に記録されなければならない

D. サービスデスクは、どのインシデントを記録するかを決定する。

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正解: C

質問 #65

ライフサイクル全体におけるサービスマネジメント用語の正しい組み合わせはどれか。

A.

A. 1a, 2b, 3c, 4d

B. b

C. c

D. d

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正解: C

質問 #66

サービス・コンポーネントが合意された仕様に適合していることを保証するバリューチェーンの活動はどれか。

A. プラン

B. デザインと移行

C. 入手／建設

D. 配達とサポート

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正解: C

質問 #67

組織のオペレーティング・モデルとして機能するのはどちらか？

A. サービスマネジメントの4つの側面

B. サービス・バリューチェーン

C. ITILの指導原則

D. 継続的改善

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正解: B

質問 #68

イベント管理、問題管理、アクセス管理、リクエスト履行は、サービスライフサイクルのどの段階に含まれますか？

A. サービス戦略

B. サービス移行

C. サービス運営

D. 継続的なサービス改善

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正解: C

質問 #69

ビジネスへの付加価値という観点から、サービス・オペレーションの貢献は次のうちどれに当てはまるか？

A. サービスのコストは設計され、予測され、検証される。

B. サービス価値のモデル化

C. サービス価値は実際に顧客に見られる

D. 最適化のための対策を特定

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正解: C

質問 #70

サービス・プロバイダーの顧客との戦略的コミュニケーションの主要なプロセスは何か？

A. サービスカタログ管理

B. サービス・ポートフォリオ管理

C. サービスデスク

D. ビジネス関係管理

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正解: D

質問 #71

ビジネスに関連した測定の例はどれですか？

A. チェックインした乗客数

B. 変更要求に対応する平均時間

C. インシデントの平均解決時間

D. 解決した問題の数

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正解: A

質問 #72

サービスライフサイクルにおいて、テクノロジーはどの分野をサポートするだろうか？1.データマイニングとワークフロー2.測定と報告3.リリースと展開4.プロセス設計

A. 2、3、4のみ

B. 1、3、4のみ

C. 1、2、3のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #73

データの可用性、機密性、完全性に責任を持つプロセスはどれか。

A. サービスカタログ管理

B. サービス資産および構成管理

C. チェンジ・マネジメント

D. 情報セキュリティ管理

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正解: D

質問 #74

IT組織のスタッフは非常に忙しく、そのほとんどが組織や顧客にとってほとんど、あるいはまったく付加価値のない仕事をこなしている。不要な仕事をなくすことを推奨する指導原則はどれか？

A. シンプルかつ実用的に

B. 総合的に考え、取り組む

C. 今いる場所から始めよう

D. フィードバックによる反復的な進歩

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正解: A

質問 #75

インシデント・マネジメント」の実践活動はどれか？

A. 改善機会の評価と優先順位付け

B. 顧客とのサービスレビューの実施

C. 期待されるときに質の高いアップデートを提供する

D. 可能な限りサービスリクエストを自動化する

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正解: C

質問 #76

サービス・オペレーションの目的に関する最も適切な説明は？

A. ビジネスニーズを満たすプロセスを設計・構築する。

B. ビジネスユーザーと顧客に対し、合意されたレベルのITサービスを提供し、サポートする。

C. サービスマネジメントライフサイクルにおいて、IT部門がサプライヤーとどのように関わるかを決定する。

D. ITサービスの停止を未然に防ぐ

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正解: B

質問 #77

次のうち、ファシリティマネジメントが管理するものはどれですか？1.データセンターまたはコンピュータルーム内のハードウェア2.アプリケーション3.電源および冷却装置4.リカバリーサイト

A. 1、2、3のみ

B. 上記すべて

C. 1、3、4のみ

D. 1と3のみ

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正解: C

質問 #78

次のうち、サービスデザインの5つの個別的側面の1つではないものはどれか？

A. サービス・カタログを含むサービス・ポートフォリオの設計

B. 新規または変更されたサービスの設計

C. 市場空間のデザイン

D. テクノロジー・アーキテクチャの設計

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正解: C

質問 #79

製品やサービスの創造と管理のためのオペレーティング・モデルとはどのようなものだろうか？

A. ガバナンス

B. サービス・バリューチェーン

C. 指針

D. プラクティス

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正解: B

質問 #80

CruiseAlong CarsCruiseAlong Carsは、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスは米国の親会社が提供している。国によっては、クルーズアロングカーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City I

A. 運営サービスに対する顧客満足度。

B. 顧客からの変更要求に迅速に対応する能力。

C. 顧客に提供されるサービスの安定性と可用性。

D. 顧客のインシデントを迅速かつ効果的に解決する能力。

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正解: C

質問 #81

なぜ、一部のサービス・リクエストは、追加の承認なしに実行されなければならないのか？

A. 支出が適切に説明されるようにする

B. 情報セキュリティ要件が満たされるようにする

C. フルフィルメントのワークフローを合理化する

D. 履行時間に対するユーザーの期待値を設定する

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正解: C

質問 #82

チェンジ・イネーブルメント」の実践の目的には、どれが含まれているのだろうか？

A. 新しいサービスや変更されたサービスを利用できるようにする。

B. リスクが適切に評価されていることを確認する。

C. 状態の変化を記録し、報告する。

D. すべてのIT資産のライフサイクル全体を計画・管理する。

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正解: B

質問 #83

ベストプラクティスの情報源はどれか？1.学術研究2.社内での経験3.業界慣行

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1および2のみ

D. 2と3のみ

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正解: A

質問 #84

次のうち、「人、プロセス、製品、パートナー」という表現でパートナーを最もよく表しているのはどれか？

A. サプライヤー、メーカー、ベンダー

B. 顧客

C. 社内部門

D. 施設管理機能

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正解: A

質問 #85

次のうち、インシデントモデルに文書化すべきものはどれか。1.インシデントに関連するサービスレベル合意（SLA）の詳細2.インシデントを解決するためのステップの時系列順序

A. 1のみ

B. 2のみ

C. 上記の両方

D. 上記のどちらでもない

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正解: B

質問 #86

サービスが「目的に適合している」かどうかを判断するために何が使えるか？

A. 可用性

B. 保証

C. 結果

D. ユーティリティ

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正解: D

質問 #87

IT部門はコスト削減を迫られている。その結果、サービスの質が低下し始めている。これはどのような不均衡を表しているのだろうか？

A. 極端なコスト重視

B. 品質への徹底的なこだわり

C. 過度に積極的

D. 過剰な反応

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正解: A

質問 #88

サービス・レベル・マネジャーの責務は、次のうちどれですか？1.サービス・レベル・アグリーメントにおける目標の合意2.目標を達成するためのサービス設計3.必要な契約や合意がすべて整っていることを確認すること

A. 1と3のみ

B. 上記すべて

C. 2と3のみ

D. 1および2のみ

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正解: A

質問 #89

サービス・レベル・マネージャーの責務は次のうちどれですか？ 1.サービスレベル契約における目標の合意2.サービスをサポートする技術アーキテクチャの設計3.必要な契約や同意が実施されていることを確認すること

A. 上記すべて

B. 2と3のみ

C. 1と2のみ

D. 1と3のみ

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正解: D

質問 #90

次のうち、プロセスの特徴でないものはどれか？

A. 測定可能である

B. 具体的な結果を出す

C. 特定のイベントに反応する

D. 組織を構成する

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正解: D

質問 #91

エンド・ツー・エンドのサービス提供に関する指導原則はどれか？

A. 価値の重視

B. 総合的に考え、取り組む

C. 最適化と自動化

D. コラボレーションと知名度の向上

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正解: B

質問 #92

一般的に、最低レベルのCIを記録するかどうかの判断は、主に次のようなことに影響される：

A. CIの信頼性

B. コンポーネントが独自に変更されるレベル

C. 情報を保持するために利用可能なソフトウェアの適合性

D. CIのスペアの有無

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正解: B

質問 #93

サービス・メトリクスとテクノロジー・メトリクスの違いは、次のように表現するのがベストだろうか。

A. サービス・メトリクスはサービス管理プロセスのそれぞれを測定し、テクノロジー・メトリクスはインフラストラクチャーを測定する。

B. サービス指標は成熟度とコストを測定し、技術指標は効率性と有効性を測定する。

C. サービス・メトリクスはエンド・ツー・エンドのサービスを測定し、テクノロジー・メトリクスは個々のコンポーネントを測定する。

D. サービス・メトリクスはプロセスと機能を測定し、テクノロジー・メトリクスはサーバーとネットワークの可用性を測定する。

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正解: C

質問 #94

サービス・バリュー・ストリームに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 規定のインプットとアウトプットを使用する

B. バリューチェーン活動である

C. 特定のシナリオのためのプラクティスを統合している

D. ガバナンスを提供するために使われる

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正解: C

質問 #95

設計調整の目的は次のうちどれですか？

A. ライフサイクルのサービス設計段階におけるすべての活動およびプロセスを一元管理する。

B. すべてのサービス設計に可用性を持たせること

C. すべてのサービス設計プロセスとサービスライフサイクルの他のすべてのプロセスとの間のすべてのリンクの設計

D. 設計から生産環境に至るまで、すべてのサプライヤーとの関係を管理する。

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正解: A

質問 #96

指導原則に関する記述のうち、正しいものは2つある1.指導原則は継続的な改善をサポートする2.各指導原則は、利用可能なステークホルダー・グループから選択して適用される3.組織は、指導原則のどれが自分たちに関連するかを決めるべきである4.組織は、指導原則が互いにどのように影響し合うかを考慮すべきである。

A. 1と2

B. 2と3

C. 3と4

D. 1と4

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正解: D

質問 #97

どのような種類のベースラインが、インフラの構造、内容、詳細を把握し、互いに関連する項目の集合を表すのか？

A. 構成ベースライン

B. プロジェクト・ベースライン

C. ベースラインの変更

D. 資産ベースライン

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正解: A

質問 #98

サービスベースのサービスレベル合意（SLA）の説明として、最も適切なものはどれか。

A. 個々の顧客グループが利用するすべてのサービスをカバーする契約

B. 単一の顧客に対して1つのサービスをカバーする契約

C. 複数レベルのSLA構造でサービス固有の問題をカバーする契約

D. 1つのサービスを対象とし、そのサービスのすべての顧客を対象とする契約

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正解: D

質問 #99

新規または変更されたサービスの設計に最も関係しているのは次のうちどれですか？

A. 変更管理

B. サービス移行

C. サービス戦略

D. サービスデザイン

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正解: D

質問 #100

ある組織が、スタッフのニーズと期待を評価するための調査を計画しています。これはどのような例ですか？

A. CI/CD

B. 統合とデータ共有

C. 顧客志向

D. 従業員満足度管理

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正解: D

質問 #101

組織が意思決定をする際、7つの指導原則をどのように組み合わせるべきか？

A. あらゆる決定を下す際に、すべての指針を平等に用いること。

B. 特定の意思決定に最も関連性のある1つか2つの指針を使用する。

C. 価値重視」の原則と、特定の意思決定に関連する他の原則を1つか2つ使う。

D. 各指導原則を検討し、それが具体的な意思決定にどの程度関連しているかを判断する。

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正解: D

質問 #102

なぜ会議メモのテンプレートが使われるのか？

A. 会議の進行中に会議の目的を記録する。

B. 会議の議長が重要な詳細を把握できるようにする。

C. 会議が予定された時間通りに進行するようにすること。

D. 適切な出席者を確保するため

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正解: A

質問 #103

ライフサイクルのサービス運用フェーズにおいて、テクノロジーが支援する分野は次のうちどれでしょうか？1.インシデントが記録された際のユーザーデスクトップPCの構成の特定2.ユーザーデスクトップPCの制御3.診断スクリプトの作成と使用4.ダッシュボードタイプの技術

A. 1、2、3のみ

B. 上記すべて

C. 1、3、4のみ

D. 2、3、4のみ

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正解: B

質問 #104

製品がステークホルダーの期待に応える品質を保証するバリューチェーン活動はどれか。

A. デザインと移行

B. エンゲージ

C. 入手／建設

D. プラン

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正解: A

質問 #105

ITサービスによってサービス利用者から取り除かれる可能性のあるリスクはどれか？

A. サービス提供者の取引停止

B. セキュリティ侵害

C. サーバーハードウェアの故障

D. サーバー購入費用

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正解: C

質問 #106

緊急変更諮問委員会（ECAB）に関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. ECABは、優先順位の高いすべての変更申請を検討する。

B. ECABの職務の中には、完了した緊急変更のレビューも含まれる。

C. ECABは、完全なCABを招集する時間がないような緊急の変更に使用される。

D. ECABの議長はITディレクターが務める。

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正解: C

質問 #107

組織構造を定義する上で、最も役立つモデルはどれか？

A. RACIモデル

B. サービスモデル

C. 継続的サービス改善（CSI）モデル。

D. デミング・サイクル

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正解: A

質問 #108

サービスマネジメントへの人工知能の応用を考える次元はどれか？

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: B

質問 #109

可用性管理プロセスには、次のうちどれが含まれますか:1. サービスが可用性目標を達成できるようにする2.実際の可用性の監視と報告3.サービスが可用性目標を継続的に達成または上回るようにするための改善活動。

A. 1のみ

B. 上記すべて

C. 1と2のみ

D. 1と3のみ

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正解: B

質問 #110

1.サービスマネジメント・ライフサイクルのうち、価値を測定できる唯一のフェーズはサービス運用である2.ライフサイクルのすべてのフェーズは、ITサービスの価値に関係している。

A. 上記の両方

B. 上記のどちらでもない

C. 2のみ

D. 1のみ

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正解: C

質問 #111

なぜ、一部のサービス・リクエストは、追加の承認なしに実行されなければならないのか？

A. 支出が適切に説明されるようにする

B. 情報セキュリティ要件が満たされるようにする

C. フルフィルメントのワークフローを合理化する

D. 履行時間に対するユーザーの期待値を設定する

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正解: C

質問 #112

変更諮問委員会(CAB)の議題として一般的なものは、次のうちどれでしょうか？1.失敗した変更の詳細2.変更スケジュールの更新3.完了した変更のレビュー

A. 上記すべて

B. 1および2のみ

C. 2と3のみ

D. 1と3のみ

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正解: A

質問 #113

サービスレベル管理」の実務で必要とされるスキルはどれか？

A. サプライヤー管理

B. 技術的専門知識

C. イベント監視

D. 問題管理

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正解: A

質問 #114

すべてのプロセスに関する次の記述のうち、正しいものはどれか。1.顧客または利害関係者に主要な結果を提供する2.単一の機能によって実行される活動を定義する。

A. 上記の両方

B. 1のみ

C. 上記のどちらでもない

D. 2のみ

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正解: B

質問 #115

サービス費用を承認するのはどの役割ですか？

A. ユーザー

B. 変更権限

C. スポンサー

D. お客様

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正解: C

質問 #116

クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City IT

A. RACIモデルの権限マトリックスで、設計費用を承認する際にプロジェクトマネージャーに提供される。

B. 設計費用を承認する際にプロジェクトマネージャーに提供されるステークホルダーマップ。

C. 配備時にサービスデスクに提供されるRACIモデルの権限マトリックス。

D. 配備時にサービスデスクに提供されるステークホルダーマップ。

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正解: C

質問 #117

サービスとは何か？

A. 損害や損失を引き起こしたり、目標の達成を困難にしたりする可能性のある出来事。

B. 顧客が特定のコストやリスクを管理することなく、顧客が達成したいと望む成果を促進することで、価値の共創を可能にする手段。

C. 活動の有形または無形の成果物。

D. 合意された利用可能なサービス提供に基づく継続的な価値の共創を確保するために、サービス提供者とサービス利用者によって行われる共同活動。

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正解: B

質問 #118

プロセスオーナーは、次のうちどれに責任を持つか？1.プロセス戦略を定義する2.プロセス設計の支援3.プロセスの改善4.プロセスに関わるすべての活動を実行する

A. 2、3、4のみ

B. 上記すべて

C. 1、2、3のみ

D. 1、2、4のみ

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正解: C

質問 #119

適切なテストが実施されることを保証する責任は、どのプロセスにあるか？

A. ナレッジ・マネジメント

B. リリースとデプロイメント管理

C. サービス資産および構成管理

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #120

ネットワーク・オペレーション・センターでイベントを監視するスタッフを提供する機能はどれですか？

A. ITオペレーション管理

B. アプリケーション管理

C. サービスデスク

D. テクニカル・マネジメント

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正解: A

質問 #121

ITサービスを利用する権利を提供するのはどのプロセスか？

A. インシデント管理

B. アクセス管理

C. チェンジ・マネジメント

D. リクエスト・フルフィルメント

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正解: B

質問 #122

次の文中の欠けている単語を特定しなさい：サービスデスクは、[?]のすべてのユーザーとのエントリーポイントであり、単一のコンタクトポイントであるべきです。

A. サービス利用者

B. サービスプロバイダー

C. お客様

D. サプライヤー

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正解: B

質問 #123

デプロイメント・マネジメント」の目的は何ですか？

A. 新しいサービスや変更された機能を利用できるようにすること。

B. 新規または変更されたコンポーネントをライブ環境に移動する

C. すべてのIT資産のライフサイクル全体を計画・管理する。

D. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。

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正解: B

質問 #124

指導原則「協力し、可視化を促進する」を適用する際、計画された改善に対する抵抗を減らすために何が役立つだろうか？

A. 改善に関する情報を、必要不可欠な利害関係者のみに制限すること。

B. 改善のためのコラボレーションと可視性の向上

C. すべての計画が完了した後の顧客関与

D. すべてのステークホルダー・グループを同じ方法で、同じコミュニケーションで巻き込む。

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正解: B

質問 #125

サービス憲章と変更要求に基づいてサービス設計パッケージ（SDP）を作成する」という目的を持つプロセスはどれか。

A. サービス移行計画とサポート

B. デザイン・コーディネーション

C. サービスレベル管理

D. 変更管理

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正解: B

質問 #126

インシデントモデルで文書化されると予想されるものは、次のうちどれですか？1.インシデントに関連するサービスレベル合意2.インシデントを解決するためのステップの時系列順序

A. 1のみ

B. 2のみ

C. 上記の両方

D. 上記のどちらでもない

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正解: B

質問 #127

リレーションシップ・マネジメント」の目的は？

A. サービスおよびサービス構成要素を体系的に観察する。

B. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。

C. サービス・プロバイダーがすべてのユーザーと接する入口であり、唯一の窓口であること。

D. ステークホルダーとのつながりを特定、分析、監視し、継続的に改善する。

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正解: D

質問 #128

ビジネスに対するITサービスの財務的価値を定量化する上で、最も貢献するプロセスはどれか。

A. サービスレベル管理

B. 財務管理

C. 需要管理

D. リスク管理

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正解: B

質問 #129

何を測定し、なぜ測定するのかを理解することは、サービスライフサイクルのどの部分で重要な役割を果たしますか？

A. サービス戦略

B. 継続的なサービス改善

C. サービス・オペレーション

D. サービスデザイン

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正解: B

質問 #130

シナリオ -ビジョン・メディアは国際的なメディア組織であり、次のようなさまざまな事業を展開している：→映画制作→テレビ（米国での自社チャンネルVisionOneの制作と配信）→印刷メディア（15カ国の新聞を含む）→オンライン広告組織は最近再編され、現在は次の会社と部署で構成されている：→ビジョン・フィルム（映画とテレビ番組の制作）→ビジョン・ワン（テレビチャンネル）→ビジョン・ニュース（クーデター・ニュース）。

A. 質の高いアクセス管理プロセスの設計には、IT部門に存在するITサービス管理の現状と、ビジョン・メディア全般の組織要件を考慮する必要がある。そのためには、以下のようなインタフェースを作成する必要がある：情報セキュリティ管理：情報セキュリティー管理：セキュリティー方針、ガイドライン、手順の策定と更新を担当：サービスレベル管理

B. 効率的なアクセス管理プロセスの設計には、IT部門にすでに導入されている既存のITサービス管理プロセスや、ビジョン・メディアの人材要件全般を考慮する必要がある。このため、以下のようなインターフェイスが必要となる：情報セキュリティ管理：情報セキュリティー管理：セキュリティーポリシー、ガイドライン、手順の作成と更新を担当し、それをアクセス管理（AccessManagement）が実行する：アクセス管理

C. アクセス管理の実装では、既存のITサービス管理プロセスやその他のビジネスプロセスとの重要なインタフェースを考慮することが重要である。これには以下が含まれる：情報セキュリティ管理：情報セキュリティ管理：セキュリティ方針、ガイドライン、手順の策定と更新に責任を負い、それをアクセス管理（AccessManagement）可用性管理（AvailabilityManagement）が実行する：セキュリティの設計と更新を担当する。

D. アクセス管理は、その完全性を確保できるように、ビジョンメディアですでに実施されている既存のITサービス管理プロセスから切り離して実施する必要がある。唯一の例外は情報セキュリティ管理であり、セキュリティ方針、ガイドライン、手順の策定と更新を担当する。アクセス管理は、これらを正式なインプットとして使用し、それに従って実行される。

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正解: C

質問 #131

ITサービスの財務管理で必須の2つの要素はどれか。

A. 予算とチャージ

B. 会計とチャージ

C. 予算編成と会計

D. 原価計算と課金

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正解: C

質問 #132

ITサービス、CI、モニタリングツールによって作成された通知によって、一般的に何が認識されるのか？

A. 事件

B. 問題点

C. イベント

D. リクエスト

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正解: C

質問 #133

次の記述のうち、誤っているものはどれか？

A. サービス知識管理システム（SKMS）には、構成管理データベース（CMDB）が含まれます。

B. SKMSは構成管理システム（CMS）の一部である。

C. SKMSは、組織のパフォーマンスに関するデータを含むことができる。

D. SKMSはユーザーのスキルレベルを含むことができる

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正解: B

質問 #134

サービスマネジメントの「組織と人」の次元に含まれるTWOはどれか。文化3.組織間の関係4.ワークフロー

A. 1と2

B. 2と3

C. 3と4

D. 1と4

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正解: A

質問 #135

サービス設計パッケージ（SDP）は、通常、次のどれに対して作成されるのか？ITサービスの大幅な変更3。ITサービスの緊急変更4。ITサービスの廃止

A. 2、3、4のみ

B. 1、2、4のみ

C. どれでもない

D. 上記すべて

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正解: B

質問 #136

IT運用管理にはどのような機能が含まれますか？

A. ネットワーク管理とアプリケーション管理

B. 技術管理とアプリケーション管理

C. IT運用管理と施設管理

D. 施設管理と技術管理

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正解: C

質問 #137

次のうち、方針と方向性に関するものはどれか？

A. キャパシティ・マネジメント

B. ガバナンス

C. サービスデザイン

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #138

サービスライフサイクルのサービス運用段階におけるプロセスのリストとして正しいものはどれか。

A. イベント管理、インシデント管理、問題管理、リクエスト処理、アクセス管理

B. イベント管理、インシデント管理、変更管理、アクセス管理

C. インシデント管理、問題管理、サービスデスク、リクエスト対応、イベント管理

D. インシデント管理、サービスデスク、リクエスト対応、アクセス管理、イベント管理

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正解: A

質問 #139

サービスの有用性を表すものはどれか？

A. 使用に適したサービス

B. サービスレベル目標を満たすサービス

C. 消費者の制約を増やすサービス

D. 消費者のパフォーマンスをサポートするサービス

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正解: D

質問 #140

今いる場所から始めよう」という指導原理における測定の使用に関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. 常に直接観察をサポートするために使用されるべきである。

B. 直接観測の代わりに常に使用すべきである。

C. 実測データは常に直接観察よりも正確である。

D. 測定するという行為は、常に結果にプラスの影響を与える

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正解: A

質問 #141

変更スケジュールは主に何に使われるのですか？

A. 緊急時の変更計画

B. 規格変更を認可するために

C. 変更権限の割り当てを支援する

D. 正常な変化を管理する

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正解: D

質問 #142

組織のオペレーティング・モデルとして機能するのはどちらか？

A. サービスマネジメントの4つの側面

B. サービス・バリューチェーン

C. ITILの指導原則

D. 継続的改善

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正解: B

質問 #143

サービスリクエストを説明するのに最も適切なものはどれですか？

A. 顧客が望み、その対価を支払う用意があるものなら何でも。

B. ユーザーからの情報提供、助言、規格変更の要求

C. ユーザーがセルフヘルプ・ウェブベースのインターフェイスを通じて入力する要求や要望。

D. リスクが低く、変更諮問委員会（CAB）を開催することなく変更管理者が承認できる変更要求（RFC）。

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正解: B

質問 #144

標準的な変更に関する次の記述のうち、正しいものはどれか？1.アプローチは事前に承認されている2.リスクは通常低く、よく理解されている3.変更の詳細は記録される4.一部の標準的な変更は、要求履行プロセスによって引き起こされる。

A. 1のみ

B. 2と3のみ

C. 1、2、4のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #145

次のうち、インシデントモデルに文書化すべきものはどれか。1.インシデントに関連するサービスレベル合意（SLA）の詳細2.インシデントを解決するためのステップの時系列順序

A. 1のみ

B. 2のみ

C. 上記の両方

D. 上記のどちらでもない

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正解: B

質問 #146

継続的改善」モデルの「そこに到達したかどうか」のステップで実施される重要な活動はどれか？

A. 測定可能な目標を定める

B. ベースライン評価の実施

C. 改善行動の実行

D. 測定と測定基準の評価

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正解: D

質問 #147

出展：テクノロジーによってサポートされるべきものはどれですか？

A. 1、3、4のみ

B. 1、2、3のみ

C. 2、3、4のみ

D. すべての選択肢が当てはまる

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正解: D

質問 #148

次のうち、リクエストフルフィルメントの有効な目的でないものはどれですか？

A. ユーザーが標準的なサービスを要求し、受け取るためのチャネルを提供する。

B. サービスデスクを通じて要求される可能性のあるサービスでサービスカタログを更新すること。

C. どのようなサービスが利用可能で、どのようにそれらを要求するかについての情報を利用者に提供する。

D. 要求された標準サービスのコンポーネントを調達し、提供すること。

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正解: B

質問 #149

次のうち、問題管理の有効な目的でないものはどれか？

A. 問題やそれに起因するインシデントを未然に防ぐために

B. 問題のライフサイクル全体を管理する

C. ユーザーにサービスを復元するには

D. 再発防止

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正解: C

質問 #150

インシデント・データを定期的に分析し、明確な傾向を把握するプロセスはどれか。

A. サービスレベル管理

B. 問題管理

C. 変更管理

D. イベント管理

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正解: B

質問 #151

次のうち、チェンジマネジメントプロセスの目的でないものはどれか？

A. 変更の影響を確実に理解すること

B. 変更を確実に記録し、評価すること

C. コンフィギュレーションアイテム（CI）に対するすべての変更が、コンフィギュレーション管理システム（CMS）に記録されていることを確認する。

D. 合意されたレベルのITサービスをビジネスユーザーに提供し、管理すること

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正解: D

質問 #152

顧客にとっての価値を生み出す2つの主要な要素は、次のうちどれか？

A. 投資対効果（VOI）と投資利益率（ROI）

B. 顧客とユーザーの満足度

C. サービス要件と保証

D. リソースと能力

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正解: D

質問 #153

次のうち、ハードウェアCIの有効な属性でないものはどれか？

A. サプライヤーの部品番号

B. 商品の価格

C. メーカーの製造番号

D. 保有アイテム数

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正解: D

質問 #154

アクセス管理で使われる基本的な概念はどれか。

A. 人事、電子、ネットワーク、緊急事態、アイデンティティ

B. 権利、アクセス、アイデンティティ、ディレクトリサービス、サービス/サービスコンポーネント

C. 物理的、人的、ネットワーク、緊急、サービス

D. 通常、臨時、緊急、個人、団体

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正解: B

質問 #155

ユーザーが使用する必要のあるアプリケーションにアクセスするのに役立つプラクティスはどれか？

A. サービス構成管理

B. チェンジ・イネーブルメント

C. サービス要求管理

D. サービスレベル管理

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正解: C

質問 #156

インシデント・マネジメント」の実践活動はどれか？

A. 改善機会の評価と優先順位付け

B. 顧客とのサービスレビューの実施

C. 期待されるときに質の高いアップデートを提供する

D. 可能な限りサービスリクエストを自動化する

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正解: C

質問 #157

サービス・バリューチェーンに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービス・バリューチェーンは価値を需要に変える

B. バリューチェーンの各活動は、インプットをアウトプットに変換するために、異なる実践の組み合わせを使用する。

C. バリューチェーンの各活動は、外部サプライヤーからの資源に対する要求を特定する。

D. サービス・バリュー・チェーンは、バリュー・ストリームを用いて消費者と提供者の組み合わせを表現する。

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正解: B

質問 #158

ビジネスに付加価値を与えるために、モニタリングと測定を行う4つの理由とは？

A. 検証する、指示する、正当化する、介入する

B. 報告、管理、改善、拡張

C. 管理、監視、診断、介入

D. 計画する、予測する、報告する、正当化する

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正解: A

質問 #159

下支えとなる契約の管理には、どのプロセスを最も期待しますか？

A. 変更管理

B. サービスカタログ管理

C. サプライヤー管理

D. リリースとデプロイメント管理

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正解: C

質問 #160

ある保険会社は、自社のウェブサイト、コールセンターの代理店、そして他の金融サービス機関に勤める第三者から売上を上げている。商品は非常に人気があり、利用者はおおむね満足している。保険会社は定期的にサービス利用者に関するデータを収集・分析しているが、その結果、商品の販売方法によって利用者の満足度が異なることがわかった。

A. 市場との関連性

B. オムニチャネル・デリバリー

C. 顧客分析

D. 顧客からのフィードバック

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正解: D

質問 #161

サービス改善の可能性はどこに記録されるのか？

A. CSIレジスタ

B. 既知のエラーデータベース

C. 能力管理情報システム

D. 構成管理データベース

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正解: A

質問 #162

低リスクで、頻繁に発生し、低コストの変更を担当するのはどのプロセスか。

A. 需要管理

B. インシデント管理

C. リリースと配備管理

D. リクエスト・フルフィルメント

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正解: D

質問 #163

アウトソーシングされたデータセンターに関連する契約は、データセンターが管理することになる。

A. サービスデスク

B. 施設管理

C. 技術管理

D. IT運用管理

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正解: B

質問 #164

次のうち、サービスの需要を生み出すものはどれか？

A. インフラ動向

B. 事業活動のパターン（PBA）

C. サポート費用

D. サービス・レベル・アグリーメント（SLA）

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正解: B

質問 #165

共同作業や症状の自動照合のためのツールを使うことを推奨しているのはどの診療科か？

A. 問題管理

B. サービスレベル管理

C. インシデント管理

D. サービス要求管理

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正解: C

質問 #166

サービス資産は価値を創造するために使用される。サービス資産の主な種類はどれか？

A. サービスとインフラ

B. アプリケーションとインフラ

C. リソースと能力

D. 実用性と保証

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正解: C

質問 #167

回避策はどのような場合に作成すべきでしょうか？

A. インシデントが記録されたら、できるだけ早く

B. 問題解決後

C. 問題を迅速に解決できない場合

D. 恒久的な解決策が見つかった場合

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正解: C

質問 #168

インシデント管理」に関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. 重大事故の原因を特定する

B. インシデントを解決するための変更を許可する。

C. インシデントを診断するための詳細な手順を維持する。

D. 影響が最も大きいインシデントを最初に解決する

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正解: D

質問 #169

サービス・バリュー・システムの要素はどれですか？

A. サービス提供、サービス消費、サービス関係管理

B. ガバナンス、サービス・バリューチェーン、プラクティス

C. 成果、実用性、保証

D. 顧客価値、ステークホルダー価値、組織

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正解: B

質問 #170

サービス移行の目的でないものはどれですか？

A. サービスを管理、運営、サポートできるようにすること。

B. 変更、リリース、デプロイメント管理に関する質の高い知識を提供する。

C. リリースを管理するために必要なキャパシティとリソースを計画し、管理する。

D. プロジェクト管理に関する研修と認証を提供する。

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正解: D

質問 #171

サービスマネジメントという用語の定義として最も適切なものはどれか。

A. サービスの形で顧客に価値を提供するための、一連の専門的な組織能力。

B. 相互作用する、相互に関連する、または独立した構成要素の集まりで、共通の目的のために共に活動する、統一された全体を形成するもの。

C. 特定の活動を行うために組織内の機能を管理すること。

D. 特定の活動を行う役割を持つ組織の単位

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正解: A

質問 #172

アクセス管理の目的を最もよく表しているのはどれか。

A. ユーザーが標準的なサービスを要求し、受け取るためのチャネルを提供すること。

B. ユーザーがサービスまたはサービスグループを利用できる権利を提供する。

C. 問題やそれに起因するインシデントを未然に防ぐこと

D. セキュリティイベントを検出し、その意味を理解する

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正解: B

質問 #173

通常の変更プロセスよりも早く実施しなければならない変更を検討するグループの名前は何ですか？

A. 技術管理

B. 緊急交流アドバイザリーボード

C. 緊急変更ボード

D. 緊急変更権限

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正解: B

質問 #174

サービスレベル管理」の目的はどれか？

A. 組織とステークホルダーとのつながりを確立し、育む。

B. 組織のサプライヤーとそのパフォーマンスが適切に管理されるようにする。

C. 合意された、ユーザー主導のサービス要求をすべて処理することによって、合意されたサービスの品質をサポートする。

D. 明確なビジネスベースのサービスレベル目標を設定する

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正解: D

質問 #175

サービス・デザインの5大側面の1つは、サービス・ソリューションのデザインである。これには以下のようなものが含まれる。

A. 必要とされる要件、リソース、能力、および合意事項

B. 必要とされ、合意された要件のみ

C. 必要とされ、合意された能力のみ

D. 必要なリソースと能力のみ

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正解: A

質問 #176

次のうち、ツールで保存・管理できないものはどれか？

A. 知識

B. データ

C. インフォメーション

D. ウィズダム

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正解: D

質問 #177

重大問題のレビューで検討されるのは、次のうちどれだろうか？1.正しく行われたこと2.正しくなかったこと3. 再発防止策4.今後より良くするためにはどうすればよいか

A. 1のみ

B. 2と3のみ

C. 1、2、4のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #178

サービスはあまり信頼できないが、機能すれば顧客にとって大きな価値がある。この組み合わせはこう表現できる：

A. 高い実用性と低い保証

B. 高い実用性と高い保証

C. 低い実用性と高い保証

D. 低い実用性と低い保証

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正解: A

質問 #179

サービス移行の目的でないものはどれか。

A. サービスを確実に運営、管理、サポートすること

B. プロジェクト・マネジメントの研修と認証を提供する。

C. サービスおよびサービス資産に関する質の高い知識と情報を提供する。

D. リリースを管理するために必要なキャパシティとリソースを計画し、管理する。

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正解: B

質問 #180

サービスライフサイクルのサービス運用段階の目的について、最も適切な記述は何か。

A. サービスライフサイクルにおいて、IT部門がサプライヤーとどのように関わるかを決定する。

B. ITサービスの停止を未然に防ぐ

C. ビジネスニーズを満たすプロセスを設計・構築する

D. ビジネス・ユーザーと顧客に対して、合意されたレベルのITサービスを提供し、管理する。

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正解: D

質問 #181

アラートの定義とは？

A. 事件の種類

B. しきい値に達したこと、または何かが変更されたことの警告

C. アプリケーションのユーザーに対するエラーメッセージ

D. ITが合意された手続きに従って機能していない領域を示す監査報告書

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正解: B

質問 #182

リソースと能力に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. リソースはサービス資産の一種であり、ケイパビリティはそうではない。

B. リソースとケイパビリティは、どちらもサービス資産の一種である。

C. 能力はサービス資産の一種であり、リソースはそうではない。

D. ケイパビリティもリソースもサービス資産の一種ではない

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正解: B

質問 #183

アイデンティティと権利は、次のどのプロセスに関わる2つの主要な概念か？

A. アクセス管理

B. 需要管理

C. 施設管理

D. イベント管理

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正解: A

質問 #184

問題特定」の活動はどれか？

A. ソフトウェア開発者からの情報を分析する

B. 問題の回避策の確立

C. 問題の原因分析

D. 恒久的な解決策の可能性の確立

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正解: C

質問 #185

どのバリューチェーン活動が、すべての製品とサービスの現状と必要な方向性の共通理解を保証するか？

A. プラン

B. 改善する

C. デザインと移行

D. 配達とサポート

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正解: A

質問 #186

シナリオ - Brewstersは30年前から事業を展開している玩具工場です。同社は小さな家族経営の店から始まり、長年にわたって一貫して成長してきました。同社は現在、玩具storesnationwideを供給しており、子供scollectableノベルティerasers.Brewsters IT部門の主要なサプライヤーであると考えられている比較的小さい（現在15スタッフ）が、効率的である。彼らは最近、インフラストラクチャの管理を改善するだけでなく、より効果的な使用の試みmoreeffectiveto ITマネージャーを採用している

A. インシデントを特定するまでの平均時間インシデントをエスカレートするまでの平均時間目標時間内に実施されたユーザーアップデートの% 顧客からのフィードバックインシデントを処理するサービスデスクの平均コスト

B. インシデントを解決するまでの平均時間インシデントをエスカレートするまでの平均時間目標時間内に行われた顧客アップデートの% 顧客フィードバックインシデントを処理するためのサービスデスクの平均コスト

C. o サービスデスクが対応した電話の割合インシデントをエスカレートするまでの平均時間サービスデスクの時間内に行われた顧客更新の割合顧客フィードバックインシデント処理の平均コスト

D. サービスデスクが対応した電話の割合問題解決に要した平均時間問題のエスカレーションに要した平均時間サービスデスク内で行われた顧客更新の割合顧客フィードバック問題処理に要した平均コスト

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正解: B

質問 #187

サービスが目標を達成したかどうかを示す報告書について顧客と話し合うのはどのプロセスか。

A. 継続的なサービス改善

B. 変更管理

C. サービスレベル管理

D. 可用性管理

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正解: C

質問 #188

変更権限に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 変更権限が必要なのは、緊急の変更を承認する場合のみである。

B. 変更権限が割り当てられるのは、各変更が展開されるときです。

C. 変更権限が必要なのは、通常の変更を承認する場合だけである。

D. 変更権限は、変更の種類と変更モデルごとに割り当てられる。

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正解: D

質問 #189

各改善の取り組みがより焦点化され、維持しやすくなるための指針はどれか。

A. 今いる場所から始めよう

B. コラボレーションと可視化の促進

C. フィードバックによる反復的な進歩

D. 総合的に考え、仕事をする

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正解: C

質問 #190

ユーザーが業務上の問題や問い合わせ、要望を報告するためのコミュニケーション・ポイントを提供するのはどの業務ですか？

A. インシデント管理

B. 継続的改善

C. サービスデスク

D. リレーションシップ・マネジメント

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正解: C

質問 #191

製品やサービスの創造と管理のためのオペレーティング・モデルとはどのようなものだろうか？

A. ガバナンス

B. サービス・バリューチェーン

C. 指針

D. プラクティス

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正解: B

質問 #192

インシデントの定義として最も適切なものはどれか？

A. しきい値に達した、何かが変わった、または障害が発生したことを知らせる警告

B. ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの質の低下

C. 構成アイテムまたはITサービスの管理にとって重要な状態の変化

D. スペック通りに作動する能力、または要求される出力を提供する能力の喪失

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正解: B

質問 #193

改善活動において、なぜステークホルダー・マネジメントが重要なのか？

A. 変革に資金を提供するリーダーを特定する。

B. 変更に割り当てるリソースのレベルを決定する。

C. 組織文化によってもたらされるリスクレベルを判断する。

D. その変更に必要なサポートを特定する。

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正解: D

質問 #194

サービス・バリュー・システムの要素はどれですか？

A. サービス提供、サービス消費、サービス関係管理

B. ガバナンス、サービス・バリューチェーン、プラクティス

C. 成果、実用性、保証

D. 顧客価値、ステークホルダー価値、組織

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正解: B

質問 #195

ITIL Service Operationブックに記載されているイベントのカテゴリとは何ですか？

A. 情報提供、警告、例外

B. 情報提供、予定、通常

C. 予定、予定外、緊急時

D. 警告的、反応的、積極的

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正解: A

質問 #196

サービスデザインの中で、サービス移行に引き継がれる重要なアウトプットは何か？

A. 測定、方法、指標

B. サービス・デザイン・パッケージ

C. サービス・ポートフォリオ・デザイン

D. プロセス定義

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正解: B

質問 #197

IT組織のスタッフは非常に忙しく、そのほとんどが組織や顧客にとってほとんど、あるいはまったく付加価値のない仕事をこなしている。不要な仕事をなくすことを推奨する指導原則はどれか？

A. シンプルかつ実用的に

B. 総合的に考え、取り組む

C. 今いる場所から始めよう

D. フィードバックによる反復的な進歩

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正解: A

質問 #198

機密性、完全性、可用性に関するリスクを管理することを目的とした実務はどれか。

A. チェンジ・イネーブルメント

B. 問題管理

C. 情報セキュリティ管理

D. サービス構成管理

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正解: C

質問 #199

顧客の認識とビジネスの成果は何を定義するのに役立つのか？

A. サービスの価値

B. ガバナンス

C. 総所有コスト（TCO）

D. 主要業績評価指標（KPI）

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正解: A

質問 #200

テクノロジー・メトリクスは次のどれを測定するのか？

A. コンポーネント

B. プロセス

C. エンド・ツー・エンド・サービス

D. 顧客満足度

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正解: A

質問 #201

次の記述のうち、正しいものはどれか？

A. CMSは構成管理データベース（CMDB）の一部です。

B. KEDBとCMSは、より大きなSKMSの一部である。

C. サービス知識管理システム（SKMS）はCMSの一部です。

D. コンフィギュレーション管理システム（CMS）は、KEDB（Known Error Data Base）の一部です。

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正解: B

質問 #202

組織に多大なコストとリスクを伴う大規模な変更について、ハイレベルな説明を伝えるには、次のうちどれを使うか？

A. 変更提案

B. ポリシーの変更

C. サービスリクエスト

D. リスク登録

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正解: A

質問 #203

サービスデスクは、報告されたすべての問題、クエリ、リクエストに対してどのようなアクションを取るのか？

A. スケジュール、評価、認可

B. 診断、調査、解決

C. 開始、承認、実行

D. 認識する、分類する、所有する

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正解: D

質問 #204

サービスレベル・マネジメントの主な目的は以下の通りである：

A. 現在のITサービスをサポートするために必要なサービスオペレーション活動を実施する。

B. 合意されたサービスを提供するために十分なキャパシティを確保すること。

C. サービスカタログを作成して入力するには

D. 現行のすべてのITサービスについて、合意されたレベルのITサービスが提供されるようにすること。

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正解: D

質問 #205

サービスレベル契約とは？

A. 各当事者の責任を規定する契約部分

B. サービスプロバイダーとその顧客との間の契約

C. サービスプロバイダーと外部サプライヤーとの間の契約

D. サービスプロバイダーと社内組織との間の契約

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正解: B

質問 #206

サービスが「目的に適合している」かどうかを判断するために何が使えるか？

A. 可用性

B. 保証

C. 結果

D. ユーティリティ

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正解: D

質問 #207

新規または変更されたサービスを、予測されたコスト、時間、リソースの見積もりの範囲内で、サポートされる環境に確立する」という目的を持つプロセスはどれか。

A. サービス戦略

B. サービス移行計画と支援

C. サービスレベル管理

D. 変更管理

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正解: B

質問 #208

サービス・ポートフォリオの主な目的は、サービスを以下の観点から説明することである。

A. ビジネス価値

B. IT資産

C. サービス・レベル要件

D. 機能性

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正解: A

質問 #209

V字モデルのエントリーポイント、あるいは最初のレベルは何か？

A. 顧客／ビジネス・ニーズ

B. サービスリリース

C. サービス要件

D. サービス・ソリューション

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正解: A

質問 #210

サービスは常に顧客に何を提供すべきか？

A. アプリケーション

B. インフラ

C. 価値

D. リソース

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正解: C

質問 #211

次のうち、サービスデスクの組織構造はどれですか？1.ローカルサービスデスク2.バーチャルサービスデスク3.ITヘルプデスク4.フォロー・ザ・サン

A. 2、3、4のみ

B. 1,2,4のみ

C. 1、2、3のみ

D. 1、3、4のみ

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正解: B

質問 #212

サービス提供者とサービス利用者をつなぐのは、どのような行為か？

A. チェンジ・イネーブルメント

B. サービスレベル管理

C. 問題管理

D. サービスデスク

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正解: D

質問 #213

サービス資産は価値を創造するために使用される。サービス資産の主な種類はどれか？

A. サービスとインフラ

B. アプリケーションとインフラ

C. リソースと能力

D. ユーティリティと保証

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正解: C

質問 #214

ITILのITサービスマネジメントプロセスを導入している組織において、次の記述のうち最も正しいものはどれか。

A. すべてのITスタッフがITサービスマネジメントの資格を完全に取得している場合にのみ、完全なメリットが実現される。

B. インシデント＆問題管理プロセスが最初に導入された場合にのみ、完全な利点が実現される。

C. ビジネス要件がまず確認され、次にプロセスが統合された形で導入されなければ、完全なメリットは実現されない。

D. 顧客との定期的なレビューが実施されることによってのみ、完全な利益が実現される。

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正解: C

質問 #215

事件を分類する理由はどれか？

A. ユーザがこの特定のサービスについてインシデントを記録する権利があるかどうかを識別する。

B. インシデントに正しい優先順位が割り当てられるようにする。

C. 問題管理およびその他のITサービス管理（ITSM）活動で使用するための傾向を確立する。

D. インシデント管理データベースをより効率的にパーティショニングできるようにする。

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正解: C

質問 #216

次のうち、インシデントの解決に役立つステップを含めることができるのはどれですか？1.インシデントモデル2.既知のエラー記録

A. 1のみ

B. 2のみ

C. 上記の両方

D. 上記のどちらでもない

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正解: C

質問 #217

下支えとなる契約の管理には、どのような役割が最も期待されますか？

A. プロセスマネージャー

B. サプライヤー・マネージャー

C. ITデザイナー／アーキテクト

D. サービス・カタログ・マネージャー

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正解: B

質問 #218

サービス・レベル管理、可用性管理、サプライヤー管理、ITサービス継続性管理について詳しく説明されている主な出版物はどれですか？

A. サービス移行

B. サービスデザイン

C. サービス戦略

D. サービス・オペレーション

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正解: B

質問 #219

次の記述のうち、リリースおよびデプロイメント管理の目的を最もよく表しているものはどれですか？

A. サービス設計で指定されたサービスを提供する能力を構築し、テストし、提供すること。

B. サービス設計によって指定された各リリースパッケージが、関連する資産とサービスコンポーネントのセットで構成されるようにすること。

C. すべての変更が追跡され、テストされ、適切であれば検証されるようにする。

D. 新規または変更されたサービスに関する逸脱、リスク、問題を記録し、管理すること。

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正解: A

質問 #220

サービス・プロバイダーの観点から、デジタル製品のライフサイクルはどのように始まるのでしょうか？

A. 顧客の車載mgで

B. 市場機会の探求とともに

C. 価値の共同創造

D. 顧客のオフボーディング

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正解: B

質問 #221

サービス・オペレーションの目的に関する最も適切な説明は？

A. サービスマネジメントライフサイクルにおいて、IT部門がサプライヤーとどのように関わるかを決定する。

B. ITサービスの停止を未然に防ぐ。

C. ビジネスユーザーと顧客に対し、合意されたレベルのITサービスを提供し、サポートする。

D. ビジネスニーズを満たすプロセスを設計・構築する。

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正解: C

質問 #222

次のうち、ビジネス・リレーションシップ・マネジメントの目的はどれか。1.サービス提供者と顧客との間のビジネス関係を確立し、維持すること2.顧客のニーズを特定し、サービス提供者がそのニーズを満たすことができるようにする。

A. 上記の両方

B. 1のみ

C. 2のみ

D. 上記のどちらでもない

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正解: A

質問 #223

すべてのサプライヤーと契約について、定期的にリスク分析とレビューを行うのはどのプロセスか。

A. サービスレベル管理

B. ITサービス継続性管理

C. サービスカタログ管理

D. サプライヤー管理

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正解: D

質問 #224

あるプロセスオーナーが、RACIマトリックスで "I "と識別された。彼らに期待されることは、次のうちどれでしょうか？

A. 活動の結果に責任を持つ

B. アクティビティを行う

C. 活動の進捗状況を常に把握する。

D. アクティビティを管理する

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正解: C

質問 #225

サービス価値システムの構成要素でないものはどれか？

A. サービス・バリューチェーン

B. 機会と需要

C. 継続的改善

D. ガバナンス

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正解: B

質問 #226

変更スケジュールは主に何に使われるのですか？

A. 緊急時の変更計画

B. 規格変更を認可するために

C. 変更権限の割り当てを支援する

D. 正常な変化を管理する

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正解: D

質問 #227

規格変更に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 変更が実施されるたびに、完全なアセスメントを完了する必要があります。

B. 必要であれば、より少ないテストで変更を実施できる。

C. 変更の種類ごとに、適切な変更権限を割り当てる。

D. 追加の承認を必要としない変更

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正解: D

質問 #228

下支え契約の管理で最も期待する役割はどれですか？

A. プロセスマネージャー

B. サービスカタログマネージャー

C. サプライヤー・マネージャー

D. ITデザイナー／アーキテクト

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正解: C

質問 #229

複雑なシステムを理解し、創造的で分析的なスキルを持つ人材を必要としているのはどの診療所だろうか？

A. チェンジ・イネーブルメント

B. サービスレベル管理

C. サービス要求管理

D. 問題管理

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正解: D

質問 #230

スキル、コンピテンシー、役割、責任に最も関係するのはどの側面か。

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: A

質問 #231

問題管理の目的でないものはどれか？

A. 防止できない事故の影響を最小限に抑える

B. 問題やそれに起因するインシデントを未然に防ぐ

C. 再発防止

D. 可能な限り迅速に正常なサービスオペレーションを回復し、事業への悪影響を最小限に抑えること。

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正解: D

質問 #232

サービスオーナーに関する次の記述のうち、誤っているものはどれか。

A. 所有するサービスの日々の監視と運営を行う。

B. 自らのサービスに影響を与える継続的な改善に貢献する。

C. 所有するサービスをサポートするすべてのITプロセスの利害関係者である。

D. 組織内の特定のサービスに責任を持つ

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正解: A

質問 #233

回避策を使っているのはどの2つの練習か？

A. 変革の実現と継続的改善

B. 変革の実現と問題管理

C. 問題管理とインシデント管理

D. インシデント管理と継続的改善

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正解: C

質問 #234

次の記述のうち、設計調整活動の範囲を最も正しく示しているものはどれですか？

A. 新しいサービスを導入する変更のみ

B. すべての変更は、設計調整活動の対象となることが必須である。

C. ビジネスクリティカルなシステムへの変更のみ

D. 組織が有益と考える変更

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正解: D

質問 #235

サービス・レベル・アグリーメント（SLA）が作成される前に、顧客の初期サービス目標はどの文書に文書化されるのか？

A. オペレーショナル・レベル・アグリーメント（OLA）

B. サービスレベル要件（SLR）

C. サービスカタログ

D. 構成管理データベース（CMDB）

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正解: B

質問 #236

プロセスオーナーは、次のうちどれに責任を持つか？1.プロセス戦略を定義する2.プロセス設計の支援3.プロセスの改善4.プロセスに関わるすべての活動を実行する

A. 2、3、4のみ

B. 上記すべて

C. 1、2、3のみ

D. 1、2、4のみ

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正解: C

質問 #237

サイロ活動」を抑制する指導原則は？

A. 価値の重視

B. 今いる場所から始めよう

C. コラボレーションと知名度の向上

D. シンプルかつ実用的に

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正解: C

質問 #238

パートナーとサプライヤー」の次元で考慮されるのはどちらか？

A. 人工知能の利用

B. 統制と手続きの定義

C. 正式な役割と責任の使用

D. インテグレーターと協力して関係を管理する

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正解: D

質問 #239

詳細はシナリオを参照。

A. 顧客満足度：インシデント管理とリクエスト対応のプロセス成熟度

B. プロセス測定基準；クルーズアロングカーの組織成熟度；事業部門

C. 顧客満足度、クルーズアロングカーの変化対応力」？IT部門

D. すべてのサービスマネジメントプロセスのSWOT分析。

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正解: B

質問 #240

RACIモデルは何に使われるのか？

A. 役割と責任の定義

B. モニタリングサービス

C. パフォーマンス分析

D. 設定項目の記録

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正解: A

質問 #241

問題特定」の活動はどれか？

A. ソフトウェア開発者からの情報を分析する

B. 問題の回避策の確立

C. 問題の原因分析

D. 恒久的な解決策の可能性の確立

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正解: C

質問 #242

サービスという形で顧客に価値を提供するための一連の専門的組織能力とは何か？

A. サービスの提供

B. サービス提供

C. サービス管理

D. サービス消費

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正解: C

質問 #243

サービス戦略におけるガイダンスは、次のどの質問に答えるのに役立つか？1.誰に、どのようなサービスを提供すべきか？2.競合他社からどのように差別化するか？

A. 1のみ

B. 2のみ

C. 3のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #244

インシデントの定義として最も適切なものはどれか？

A. スペック通りに作動する能力、または要求された出力を提供する能力の喪失

B. 構成アイテムまたはITサービスの管理にとって重要な状態の変化

C. しきい値に達した、何かが変わった、または障害が発生したことを示す警告

D. ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの質の低下

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正解: D

質問 #245

変更スケジュールの主な用途は何ですか？

A. インシデント管理」の実践と改善計画をサポートする。

B. 緊急の変更に対応するため

C. 変更を計画し、衝突を避ける

D. 標準的な変更を管理する

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正解: C

質問 #246

リリースとデプロイメント中に、運用とサポートの問題を解決するためのリソースを提供するのはどれですか？

A. 評価

B. 初期生活支援

C. リリース・パッケージングとビルド・マネージャー

D. サービステストマネージャ

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正解: B

質問 #247

次の選択肢のうち、ナレッジ・マネジメントで使われる階層はどれか？

A. 知恵 - 情報 - データ - 知識

B. データ - 情報 - 知識 - 知恵

C. 知識 - 知恵 - 情報 - データ

D. 情報 - データ - 知識 - 知恵

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正解: B

質問 #248

製品やサービスの創造と管理のためのオペレーティング・モデルとはどのようなものだろうか？

A. ガバナンス

B. サービス・バリューチェーン

C. 指針

D. プラクティス

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正解: B

質問 #249

新しいサービスを利用できるようにするのはどの練習か？

A. チェンジ・イネーブルメント

B. リリース管理

C. 配備管理

D. IT資産管理

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正解: B

質問 #250

クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City I

A. レポートを受け取るステークホルダーサービスデスクスタッフレポート内容顧客満足度スコア、サービス稼働率目標達成度

B. レポートを受け取るステークホルダーサービスデスク担当者報告内容サービス対応目標の達成状況、障害の根本原因

C. 報告書を受け取るステークホルダー上級幹部報告書の内容顧客満足度スコア、障害の根本原因

D. 報告書を受け取るステークホルダー上級管理職報告内容サービスデスクレスポンス目標達成度、サービスアベイラビリティ目標達成度

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正解: D

質問 #251

サービスデザインの5つの主要な側面の1つは、サービスソリューションのデザインです。これには次のどれが含まれるでしょうか？

A. 必要とされ、合意された能力のみ

B. 必要な資源と能力のみ

C. 必要かつ合意された要件のみ

D. 必要な要件、リソース、能力

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正解: D

質問 #252

次の文章のうち、スタンダード・チェンジを最もよく表しているものはどれですか？

A. サービスプロバイダーが定めた方針およびガイドラインの変更

B. 承認され、確立された手順を有する事前承認された変更

C. 監査の結果として行われる変更

D. 必要な変更プロセスに正しく従った変更

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正解: B

質問 #253

ITILのサービス価値体系では、どちらが推奨されていないのでしょうか？

A. 調整された権限と責任

B. 組織のサイロ化

C. プラクティス間のインターフェイス

D. 組織の敏捷性

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正解: B

質問 #254

ビジネス成果と価値創造を考慮することは、サービスライフサイクルのどの部分の原則か？

A. サービス戦略

B. サービス移行

C. サービスデザイン

D. 継続的なサービス改善

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正解: A

質問 #255

認可された、計画された、またはサポートされたサービスまたはサービス・コンポーネントとその関連文書の追加、変更、または削除は、何を定義するのか？

A. 変化

B. 変化モデル

C. 変更要求

D. 変更諮問委員会

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正解: A

質問 #256

どちらがより迅速に事件を解決できるか？

A. 目標解決時間

B. すべてのインシデントをサポートチームにエスカレーションする

C. チーム間のコラボレーション

D. 事故調査の詳細な手順

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正解: C

質問 #257

ITサービス、CI、モニタリングツールによって作成された通知によって、一般的に何が認識されるのか？

A. 事件

B. 問題点

C. イベント

D. リクエスト

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正解: C

質問 #258

変更スケジュールの使い方は？

A. 変更にリソースを割り当てる

B. 変更の承認権限の決定

C. 変更プロセスの自動化

D. 変化モデルの作成

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正解: A

質問 #259

IT運用管理部門は、顧客から、合意したサービスレベル目標に間に合わなくなるような非標準的な活動の実施を依頼されました。どのように対応すべきでしょうか？

A. 合意されたサービスレベルを満たすためにサービスを運営しなければならないため、要請を拒否する。

B. 安定性と応答性のバランスを考慮して決定する。

C. 顧客のビジネス成果をサポートする必要があるため、要求を受け入れる。

D. この決定をサービス戦略にエスカレーションすべきである。

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正解: B

質問 #260

フィードバックによって反復的に進歩する」という指針は何を推奨しているのか？

A. 改善イニシアチブの開始時に実施される現状評価

B. 改善イニシアチブの開始時に、すべての利害関係者を特定すること。

C. 管理可能ないくつかのセクションに分割された改善イニシアティブ。

D. 組織のあらゆる部分が改善イニシアチブにどのような影響を与えるかの評価。

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正解: C

質問 #261

各プロセスの一部として定義されていないものはどれか？

A. 役割

B. インプットとアウトプット

C. 機能

D. メトリクス

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正解: C

質問 #262

誰が、合意され文書化されたプロセスに従ってリクエスト履行プロセスが実行されていることを確認する責任を負うのか。

A. サービスデスクマネージャー

B. サービスマネージャー

C. リクエスト処理マネージャー

D. リクエスト履行プロセスオーナー

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正解: D

質問 #263

サービスマネジメントという用語の定義として最も適切なものはどれか。

A. サービスの形で顧客に価値を提供するための、一連の専門的な組織能力。

B. 相互作用する、相互に関連する、または独立した構成要素の集まりで、統一された全体を形成し、共通の目的のために共に活動するもの。

C. 特定の活動を行うために組織内の機能を管理すること。

D. 特定の活動を行う役割を持つ組織の単位

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正解: A

質問 #264

認可された、計画された、またはサポートされたサービスまたはサービス・コンポーネントとその関連文書の追加、変更、または削除は、何を定義するのか？

A. 変化

B. 変化モデル

C. 変更要求

D. 変更諮問委員会

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正解: A

質問 #265

サービス要求管理」に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービスリクエストはシンプルなワークフローで処理される。

B. リクエストの種類ごとに新しいワークフローが作成されます。

C. サービスの復旧には追加承認が必要な場合がある。

D. サービス依頼の際、金銭的な承認が必要となる場合があります。

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正解: D

質問 #266

プロジェクトマネジャーは、改善のためのビジネスケースを書いている。このビジネスケースは、CSIアプローチに従うことが改善作業にどのように貢献するかを説明しています。この改善作業におけるCSIステップの目的の説明として正しいものはどれですか？

A. "Where are we now? "では、解決すべきプロセスの問題を文書化する。

B. "どのようにしてそこに到達するのか？"は、プロジェクトの目的とビジネスケースを明示する。

C. "ビジョンは何か？"は、使用すべき最適なITSMソフトウェア・ツールを特定する。

D. "我々はそこに到達したか？"は、プロジェクトの測定可能なステップを定義する。

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正解: A

質問 #267

顧客対応サービスの定義として正しいものはどれか？

A. 顧客のビジネスプロセスを直接サポートするもの

B. 失敗が許されないサービス

C. サービス・レベル契約が適用されないもの

D. 事業が直接利用しないサービス

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正解: A

質問 #268

1) サービスマネジメントのライフサイクルの中で、価値を測定できる唯一のフェーズはServiceOperationである。

A. 上記の両方

B. 上記のどちらでもない

C. 2のみ

D. 1のみ

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正解: C

質問 #269

サービスライフサイクルのサービス戦略段階の目的は、次のうちどれですか？1.戦略とは何かを理解させる2.顧客とサービス提供者の間の協力関係の確保3.価値がどのように創造されるかを定義する

A. 1のみ

B. 2のみ

C. 3のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #270

次のリストを考えてみよう：1.変更権限2.変更マネージャー3.変更諮問委員会(CAB)上記の項目の説明として、最も適切なものはどれか。

A. 職務内容

B. 機能

C. チーム

D. 役割、人、グループ

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正解: D

質問 #271

組織変革マネジメント（OCM）は、組織の何に最も貢献しやすいのか？

A. 新しい技術プラットフォームの採用をサポートするために必要な知識。

B. 新しいビジネスプロセスを採用した結果、必要となる文化的変化。

C. ITサービス資産および構成項目に対して行われる標準的な変更。

D. 変更管理基準の基礎となるプロセスの開発。

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正解: B

質問 #272

次の記述のうち、設計調整活動の範囲を最も正しく示しているものはどれですか？

A. 新サービスを導入する変更のみ

B. すべての変更は、設計調整活動の対象となることが必須である。

C. ビジネスクリティカルなシステムへの変更のみ

D. 組織が有益と考える変更

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正解: D

質問 #273

次の記述のうち、緊急性、優先度、影響力の関係を正しく表しているものはどれか。

A. 影響度、優先度、緊急度はそれぞれ独立している

B. 緊急性は影響と優先順位に基づくべきである。

C. インパクトは緊急性と優先順位に基づくべきである

D. 優先順位は影響と緊急性に基づくべきである。

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正解: D

質問 #274

アウトカムの定義として正しいものはどれか？

A. サービス・レベル契約（SLA）の条項に特有の結果

B. 活動の実行、プロセス、またはITサービスの提供の結果

C. サービス提供者の蓄積されたすべての知識

D. サービスデスクに報告されたすべてのインシデント

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正解: B

質問 #275

問題管理の目的でないものはどれか？

A. 防ぐことのできない事故の影響を最小限に抑える。

B. 再発防止

C. 問題やそれに起因する事故を未然に防ぐ。

D. 通常のサービスオペレーションを可能な限り迅速に復旧させ、ビジネスへの悪影響を最小限に抑える。

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正解: D

質問 #276

サービスに影響を及ぼす可能性のあるあらゆるものの追加、変更、または除去が評価され、承認されることを保証するのはどの業務ですか？

A. 配備管理

B. リリース管理

C. 変更管理

D. サービス構成管理

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正解: C

質問 #277

ある組織が、利害関係者に計画された変更の見直しを依頼する。これはどの指導原則を示しているか？

A. コラボレーションと知名度の向上

B. 今いる場所から始めよう

C. 価値の重視

D. シンプルかつ実用的に

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正解: A

質問 #278

ある組織では、さまざまな人がすべてのステップを確実に実行するために、詳細な手順書に従って実行する活動を特定している。手順は非常に明確であり、スタッフが手順の正確なステップに従えば、結果は常に良好であるが、これには多くの時間がかかる。

A. シンプルな自動化

B. 複雑な自動化

C. インテリジェント・オートメーション

D. 技術代替の近代化

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正解: A

質問 #279

変更スケジュールは主に何に使われるのですか？

A. 緊急時の変更計画

B. 規格変更を認可するために

C. 変更権限の割り当てを支援する

D. 正常な変化を管理する

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正解: D

質問 #280

サービス要求管理」に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービスリクエストはシンプルなワークフローで処理される。

B. リクエストの種類ごとに新しいワークフローが作成されます。

C. サービスの復旧には追加承認が必要な場合がある。

D. サービス依頼の際、金銭的な承認が必要となる場合があります。

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正解: D

質問 #281

変更された要素がシステム内の他の要素に与える影響を理解するために、組織が役立つ指針はどれか？

A. 価値の重視

B. 今いる場所から始めよう

C. 総合的に考え、仕事をする

D. シンプルかつ実用的に

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正解: C

質問 #282

次のうち、チェンジマネジメントプロセスの目的でないものはどれか？

A. 全体的なビジネス・リスクの最適化

B. すべての変更を効率的かつ迅速に処理するために、標準化された方法と手順が使用される。

C. すべての予算と支出が計上されている。

D. サービス資産および構成アイテム（CI）に対するすべての変更は、構成管理システムに記録される。

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正解: C

質問 #283

集中型サービスデスクに関する記述として、最も適切なものは次のうちどれですか？

A. 一つの場所に一つのデスクがあり、組織全体にサービスを提供している。

B. デスクはテクノロジーやその他のサポートツールを使用し、複数のデスクが一箇所に集まっているかのような印象を与える。

C. デスクは24時間グローバルサポートを提供

D. デスクは、サービスを提供するユーザーコミュニティ内に併設されているか、物理的に近接している。

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正解: A

質問 #284

リリース管理の目的はどれですか？

A. 組織の情報を保護する

B. ユーザー主導のサービス要求を処理する

C. 新しいサービスや変更されたサービスを利用できるようにする

D. ハードウェアとソフトウェアをライブ環境に移行する

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正解: C

質問 #285

4つの次元のうち、サービスを提供し管理するために必要な知識ベースが含まれるのはどれか？

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: B

質問 #286

サービスデスクは、報告されたすべての問題、クエリ、リクエストに対してどのようなアクションを取るのか？

A. スケジュール、評価、認可

B. 診断、調査、解決

C. 開始、承認、実行

D. 認識する、分類する、所有する

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正解: D

質問 #287

オペレーション・コントロールとは？

A. イベントおよびアクセス管理プロセスの管理者

B. IT運用のイベントや活動の監視とエスカレーションの監督

C. ITネットワークの状態を監視するために使用されるツール

D. サービスデスクマネージャーが、サービスデスクオペレーターが利用できないときにインフラのステータスを監視する必要がある状況。

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正解: B

質問 #288

インシデント管理の目標と問題管理の目標が対立することがあるのはなぜですか？

A. 専門サポートスタッフが、特定した回避策を適切に文書化しないため、その結果、インシデント発生時に第一線のサポートスタッフがその回避策を適用できない。

B. 問題管理は多くの場合、業務も担当する技術スタッフによって行われるため、問題解決に十分なリソースを割くことができない。

C. なぜなら、問題管理は恒久的な解決策を特定することに重点を置いているため、解決策を見つけるスピードは二の次だからである。

D. 問題管理担当者が自発的にフィードバックすることはほとんどないため、第一線のサポート担当者が追いかけざるを得ない。

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正解: C

質問 #289

次のうち、サプライヤーマネジメントが交渉し合意する責任はどれですか？

A. サービス・レベル・アグリーメント（SLA）

B. 第三者契約

C. サービス・ポートフォリオ

D. オペレーショナル・レベル・アグリーメント（OLA）

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正解: B

質問 #290

デミング・サイクルの3つの段階。4つ目はどれでしょう？

A. 実施する

B. 測定

C. 実行する

D. ド

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正解: D

質問 #291

組織はどのようにインシデントに優先順位をつけるべきか？

A. ユーザーに希望する解決期間を尋ねる。

B. 適切なサポートチームの利用可能性を評価する。

C. インシデントのビジネスインパクトに基づく、合意された分類を使用する。

D. インシデントが記録された日時に基づいて、インシデントの順序を作成します。

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正解: C

質問 #292

インシデントとは何か？

A. サービスに影響を及ぼす可能性のある物品の計画的な撤去。

B. 1つ以上の出力によって可能になる結果

C. 危害をもたらす可能性のある将来の出来事

D. 自助具の使用により解決されたサービス中断

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正解: D

質問 #293

各プロセスの一部として定義されていないものはどれか？

A. 役割

B. インプットとアウトプット

C. 機能

D. メトリクス

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正解: C

質問 #294

ネットワーク・オペレーション・センターでイベントを監視するスタッフを提供する機能はどれですか？

A. ITオペレーション管理

B. アプリケーション管理

C. サービスデスク

D. テクニカル・マネジメント

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正解: A

質問 #295

チェンジ・イネーブルメント」は何に主眼を置いているのか？

A. サービスレベルの変更

B. 商品・サービスの変更

C. 組織構造の変更

D. スキルとコンピテンシーの変化

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正解: B

質問 #296

IT部門のスタッフは、特定のテクノロジーを管理する専門家ではあるが、ビジネスにどのようなサービスが提供されているかを知っている者はいない。これはどのようなアンバランスを表しているのだろうか？

A. 極端なコスト重視

B. 対応力を極度に重視

C. ベンダー重視

D. 極端な内向き志向

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正解: D

質問 #297

RACIモデルは何に使われるのか？

A. パフォーマンス分析

B. 録画設定項目

C. モニタリングサービス

D. 役割と責任の明確化

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正解: D

質問 #298

サービスが現在も適切かつ適切であることを確認するために、定期的なレビューを実施することは、どのような実践に含まれますか？

A. サービスレベル管理

B. サービスデスク

C. 継続的改善

D. チェンジ・イネーブルメント

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正解: A

質問 #299

次のうち、サービスデスクが実行するプロセスはどれですか？1 キャパシティ管理2 リクエスト管理3 デマンド管理4 インシデント管理

A. 2と4のみ

B. すべての選択肢が当てはまる

C. 2のみ

D. 2、3、4のみ

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正解: A

質問 #300

サービスが目標を達成したかどうかを示す報告書について顧客と話し合うのはどのプロセスか。

A. 可用性管理

B. サービスレベル管理

C. 継続的なサービス改善

D. ビジネス関係管理

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正解: B

質問 #301

サービス資産は価値を創造するために使用される。サービス資産の主な種類はどれか？

A. リソースと能力

B. サービスとインフラ

C. 実用性と保証

D. アプリケーションとインフラ

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正解: A

質問 #302

次のリストを考えてみよう：1.変更権限2.変更マネージャー3.変更諮問委員会(CAB)上記の項目の説明として、最も適切なものはどれか。

A. 職務内容

B. 機能

C. チーム

D. 役割、人、グループ

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正解: D

質問 #303

サービスの中断による悪影響を減らすことで、顧客やユーザーの満足度を向上させるのはどのような方法でしょうか？

A. サービス要求管理

B. サービスレベル管理

C. インシデント管理

D. チェンジ・イネーブルメント

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正解: C

質問 #304

次のうち、サービス移行を実施することでビジネスにもたらされるメリットはどれですか？1.プロジェクトやリソースを横断した資産の再利用と共有の向上2.新しいサービスを設計するコストの削減3.成功した変更の量が増える

A. 1および2のみ

B. 2と3のみ

C. 1と3のみ

D. どれでもない

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正解: C

質問 #305

次のうち、7段階の改善プロセスのステップ1はどれですか？

A. 行動の準備

B. 何を測定すべきかを定義する

C. 我々は今どこにいるのか？

D. サービス・レベル・アグリーメント（SLA達成度）のギャップを特定する。

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正解: B

質問 #306

サービス・コンポーネントが合意された仕様に適合していることを保証するバリューチェーンの活動はどれか。

A. プラン

B. デザインと移行

C. 入手／建設

D. 配達とサポート

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正解: C

質問 #307

サービス関係において、消費者の役割を特定することのメリットは何か？

A. 効果的なステークホルダー・マネジメントを可能にする

B. 期待されるサービスを共有する

C. 顧客から制約を取り除く

D. 価値の定義を共通化できる

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正解: A

質問 #308

アンダーピニング契約の管理に最も関与すると思われるプロセスはどれですか？

A. ITデザイナー／アーキテクト

B. プロセスマネージャー

C. サービス・カタログ・マネージャー

D. サプライヤー・マネージャー

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正解: D

質問 #309

サービスとは、顧客が特定のコストやリスクを管理することなく、顧客が達成したいと望む[?]を促進することで、価値の共創を可能にする手段である。

A. ユーティリティ

B. 保証

C. 成果

D. 出力

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正解: C

質問 #310

次の記述のうち、正しいものはどれか？

A. CMSは構成管理データベース（CMDB）の一部です。

B. KEDBとCMSは、より大きなSKMSの一部である。

C. サービス知識管理システム（SKMS）はCMSの一部である。

D. 構成管理システム（CMS）は、KEDB（Known Error Data Base）の一部です。

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正解: B

質問 #311

ITサービスの管理にとって重要な状態の変化とは？

A. イベント

B. 事件

C. 問題

D. 既知のエラー

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正解: A

質問 #312

可用性管理は、その可用性に責任を負う：

A. サービスとコンポーネント

B. サービスとビジネス・プロセス

C. コンポーネントとビジネス・プロセス

D. サービス、コンポーネント、ビジネスプロセス

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正解: A

質問 #313

下支え契約を定期的に見直すプロセスを教えてください。

A. サプライヤー管理とサービスレベル管理

B. サプライヤー管理と需要管理

C. 需要管理とサービスレベル管理

D. サプライヤー管理、需要管理、サービスレベル管理

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正解: A

質問 #314

事業継続ライフサイクルの「要件と戦略」フェーズは、以下のように構成される：

A. 初期テスト、教育、認識、保証

B. 教育・啓発、審査・監査

C. 組織と実施計画およびリスク軽減策

D. 事業インパクト分析、リスク評価、事業継続戦略

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正解: D

質問 #315

サービスライフサイクルのサービス運用段階の目的に関する記述として、最も適切なものはどれか。

A. サービスライフサイクルにおいて、IT部門がサプライヤーとどのように関わるかを決定する。

B. ITサービスの停止を未然に防ぐ

C. ビジネスニーズを満たすプロセスを設計・構築する

D. ビジネス・ユーザーと顧客に対して、合意されたレベルのITサービスを提供し、管理する。

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正解: D

質問 #316

変更の認可を支援し、変更の評価と優先順位付けにおいて変更管理を支援するために、どのような組織が存在するのか。

A. 変更承認委員会

B. チェンジ・アドバイザリー・ボード

C. 変更の実施者

D. チェンジ・マネージャー

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正解: B

質問 #317

サービスの価値提案に含まれるコストとは？

A. サービス利用者がサービスを利用するために追加的に発生する費用。

B. サービス利用者がサービスを利用することで、使う必要のなくなったお金

C. サービス利用者がサービスを利用することによる、サービス利用者にとっての有形・無形の成果。

D. サービス利用者が感じるサービスの利点、有用性、重要性

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正解: B

質問 #318

PDCAサイクルの各段階を何回訪れるべきか？

A. 各段階は、Plan（計画）-Do（実行）-Check（評価）-Act（改善）の順序で1回ずつ実施する。

B. 継続的改善を実施するためには、1つの計画を立て、Do-Check-Actのサイクルを複数回繰り返すべきである。

C. 計画（Plan）と実行（Do）、そして確認（Check）と改善（Act）を複数回行い、継続的改善を実施する。

D. 継続的改善を実施するためには、サイクル全体を複数回繰り返す必要がある。

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正解: D

質問 #319

重大インシデントが発生した場合

A. 個別の手続き

B. より長いタイムスケール

C. 緊急性が低い

D. ドキュメンテーションが少ない

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正解: A

質問 #320

ITILのどのプラクティスで、サービスが組織のニーズを満たし続けていることを確認するためにサービスレビューを実施することを推奨していますか？

A. サービスデスク

B. サービス要求管理

C. サービスレベル管理

D. サービス構成管理

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正解: C

質問 #321

次のうち、リクエスト遂行の目的でないものはどれか。

A. 利用者に、どのようなサービスが利用可能で、どのように依頼すればよいかについての情報を提供すること。

B. サービスデスクを通じてリクエストされる可能性のあるサービスでサービスカタログを更新すること。

C. ユーザーが標準的なサービスを要求し、受け取るためのチャネルを提供すること。

D. 要求された標準サービスのコンポーネントを調達し、提供する。

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正解: B

質問 #322

テクニカル・マネジメントを説明するのに最も適切なものはどれか？

A. 設備管理およびビル制御システムの機能責任

B. 顧客へのサービス提供に関わる技術のハードウェア修理サービスを提供する機能

C. テクニカルサポート部門の全スタッフに対するシニアマネージャーの責任

D. 技術的な専門知識の提供やITインフラの全体的な管理を含む機能

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正解: D

質問 #323

サービスレベル・マネジメントの目的は、次のうちどれか。1：提供すべきFTサービスのレベルを定義、文書化、合意すること2：実際に提供されたサービスのレベルを監視、測定、報告すること3：顧客満足度を監視、改善すること4．サービスプロバイダーが事業展開する可能性のある将来の市場の特定

A. 1、2、3のみ

B. 1と2のみ

C. 1、2、4のみ

D. 上記すべて

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正解: A

質問 #324

サービス運用におけるサービスデスクの組織構造は次のうちどれですか？バーチャルサービスデスク3.ITヘルプデスク4.フォロー・ザ・サン

A. 1、2、4のみ

B. 2、3、4のみ

C. 1、3、4のみ

D. 1、2、3のみ

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正解: A

質問 #325

インシデント管理」の実務において、目標解決時間はどのように使われているのか？

A. ユーザーの期待値を設定するために、合意され、文書化され、伝達される。

B. 顧客がサービスに満足するよう、サービスを確立し、見直し、報告する。

C. 予測可能な対応が達成されるよう、開始、承認、管理される。

D. サービス障害のリスクを軽減するために、スケジュールを立て、評価し、認可する。

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正解: A

質問 #326

チャットボットの利用で最も恩恵を受けそうな診療所は？

A. サービスレベル管理

B. チェンジ・イネーブルメント

C. 継続的改善

D. サービスデスク

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正解: D

質問 #327

高速ITへの転換を考えるとき、どの記述が正しいか？

A. すべての組織が高速性から利益を得る

B. 高いパフォーマンスは通常、変化の一部である

C. 高速ITを組織全体に適用すべき

D. 顧客向けシステムは変更対象から除外すべきである。

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正解: B

質問 #328

通常、多くのステークホルダー・グループの代表からなるチームを必要とするのはどちらか？

A. サービス依頼の履行

B. 緊急変更の承認

C. 新しい問題のログ

D. 重大インシデントの調査

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正解: D

質問 #329

次のうち、サービス・カタログ・マネージャーの責任ではないものはどれですか？

A. サービスカタログの情報が正確であることの確認

B. サービスパイプライン内の情報が正確であることを確認すること。

C. サービスカタログの情報とサービスポートフォリオの情報の整合性の確保

D. すべての運用サービスがサービスカタログに記録されていることを確認する。

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正解: B

質問 #330

アプリケーション管理の責任でないものはどれか。

A. インフラを管理するための適切なスキルを確保する。

B. アプリケーションの最適な管理方法について、IT運用部門にガイダンスを提供する。

C. アプリケーションを購入するか構築するかを決める

D. アプリケーションの設計補助

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正解: A

質問 #331

次の選択肢のうち、ナレッジ・マネジメントで使われる階層はどれか？

A. 知恵 - 情報 - データ - 知識

B. データ - 情報 - 知識 - 知恵

C. 知識 - 知恵 - 情報 - データ

D. 情報 - データ - 知識 - 知恵

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正解: B

質問 #332

サービス・オペレーションの目的でないものはどれか。

A. サービスがビジネスニーズを満たすように設計されていることを確認するための徹底的なテスト。

B. ITサービスの提供とサポート

C. サービスを提供するために使用される技術を管理する。

D. 技術とプロセスのパフォーマンスを監視する

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正解: A

質問 #333

ある組織のリーダーは、より効率的な仕事のやり方を生み出すために、価値の流れとプロセスを最適化するアプローチを定義しようとしている。このアプローチは何に焦点を当てるべきか？

A. 組織の敏捷性

B. 組織の回復力

C. 廃棄物の排除

D. 中断のない配達

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正解: C

質問 #334

インシデント管理」は、インシデントを記録・管理するための[?］

A. 専門チーム

B. 正式なプロセス

C. 詳細な手順

D. バリューチェーン活動

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正解: B

質問 #335

チェック、アクション、プランはデミング・サイクルの3つの段階である。

A. Do

B. 実行する

C. 実施する

D. 測定

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正解: A

質問 #336

サービス・バリュー・ストリームに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 規定のインプットとアウトプットを使用する

B. バリューチェーン活動である

C. 特定のシナリオのためのプラクティスを統合している

D. ガバナンスを提供するために使われる

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正解: C

質問 #337

ユーザーが業務上の問題や問い合わせ、要望を報告するためのコミュニケーション・ポイントを提供するのはどの業務ですか？

A. インシデント管理

B. 継続的改善

C. サービスデスク

D. リレーションシップ・マネジメント

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正解: C

質問 #338

リーン、アジャイル、DevOpsといったアプローチを活用し、より多くの変化をより速いスピードで促進することを目的としたプラクティスはどれか。

A. サービスデスク

B. モニタリングとイベント管理

C. サービスレベル管理

D. 継続的改善

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正解: D

質問 #339

シナリオ -ある製造会社のIT部門は、サービス・ポートフォリオの年次見直しを行っている。次年度の予算には限りがあり、いくつかのプロジェクトは延期またはキャンセルされる可能性がある。同社はITサービスのほとんどを管理しているが、一部は同社の企業オーナーによって義務付けられている。サービス1：ウェブ注文サービス。サービス1：ウェブ注文サービス。これは、同社がオンラインで商品を販売し、顧客数を増やすという戦略を実現するための新サービスである。

A. Service 1 - 投資。サービスをチャーターし、サービス設計プロジェクトを立ち上げる。一連のアプリケーションを、ビジネス成果をサポートするように設計された単一のアプリケーションに置き換えるプロジェクトを立ち上げる。サービスを引退させ、引退プロジェクトを立ち上げる。これにより、リソースを最大限に活用し、情報をERPサービスに確実に移行する。

B. サービス1 - サービスカタログに昇格、プロジェクトサービス2 - 維持。サービス3を維持し、サポートする。このプロジェクトでは、レビューに割り当てられる資産を使用する可能性が高い。現在の形のサービスの移行段階にリソースを割り当てる。今年中に別の場所で引退させる。次回の年次総会で再検討する。

C. Service 1 - 投資。サービスをチャーターし、サービス設計プロジェクトを立ち上げる。ビジネス成果のサポートを維持しつつ、機能やサポートコンポーネントの重複をなくす最善の方法を特定するプロジェクトを立ち上げる。サービス3 - 決定を遅らせる。このサービスは引退する可能性が高いが、まだ引退しない。退役プロジェクトは、今年、他の場所に割り当てられる資産を使用する。次回の年次レビューで再検討する。

D. Service 1 - サービスカタログに昇格。プロジェクトの移行段階にリソースを割り当てる。サービスのコア機能に集中するため、アプリケーションを再設計するプロジェクトを立ち上げる。

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正解: C

質問 #340

インシデント・マネジメント」の実践活動はどれか？

A. 改善機会の評価と優先順位付け

B. 顧客とのサービスレビューの実施

C. 期待されるときに質の高いアップデートを提供する

D. 可能な限りサービスリクエストを自動化する

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正解: C

質問 #341

UILのサービス・オペレーション・ブックに記載されているイベントのカテゴリーとは何ですか？

A. 情報提供、予定、通常

B. 定期、不定期、緊急

C. 情報、警告、例外

D. 警告、反応的、積極的

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正解: C

質問 #342

ある組織が、利害関係者に計画された変更の見直しを依頼する。これはどの指導原則を示しているか？

A. コラボレーションと知名度の向上

B. 今いる場所から始めよう

C. 価値の重視

D. シンプルかつ実用的に

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正解: A

質問 #343

SLAとはサービスレベル協定のこと。スイカSLA」効果を説明するものはどれか？

A. 単一のSLAが複数の顧客の目標サービスレベルを定義するため、すべての顧客が他の顧客の経験に関するレポートを見ることができます。

B. SLAの測定基準は内部的な測定に重点を置いているため、報告書にはすべてが良好であることが示されているが、顧客は満足していない。

C. SLAの目標は非常に頻繁に変更されるため、各レポートには新しい指標が含まれ、傾向を分析することができない。

D. サービスにSLAを導入することで、顧客はサービスプロバイダーが本当に良い仕事をしていることがわかるので、満足度が向上する。

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正解: B

質問 #344

サービス・レベル・マネジャーの責務は、次のうちどれですか？1.サービス・レベル・アグリーメントにおける目標の合意2.目標を達成するためのサービス設計3.必要な契約や合意がすべて整っていることを確認すること

A. 1と3のみ

B. 上記すべて

C. 2と3のみ

D. 1および2のみ

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正解: A

質問 #345

次のうち、インシデント管理の主な目的はどれですか？1.サービスに影響を与えるイベントを自動的に検出すること2.正常なサービスオペレーションを可能な限り迅速に復旧させること3.事業運営への悪影響を最小限に抑える

A. 1および2のみ

B. 2と3のみ

C. 1と3のみ

D. 上記すべて

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正解: B

質問 #346

インシデントの報告とロギングに関する次の記述のうち、正しいものはどれか。

A. インシデントはユーザーによってのみ報告されます。サービスが中断されたことを知るのはユーザーだけだからです。

B. インシデントは、通常サービスの中断または中断の可能性を検知した者であれば誰でも報告することができる。これには技術スタッフが含まれます。

C. サービスデスクの活動を報告するために、サービスデスクへのすべてのコールはインシデントとして記録されなければなりません。

D. テクニカル・スタッフが管理するのはインフラ・デバイスであり、サービスではないため、テクニカル・スタッフから報告されたインシデントは「問題」として記録されなければなりません。

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正解: B

質問 #347

次のうち、リリースポリシーに含まれないものはどれでしょう？

A. 命名規則と番号規則

B. リリースのテストへの入口と出口の基準

C. リリースの役割と責任

D. リリースのリスク登録

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正解: D

質問 #348

サービス運用の各機能が使用するコミュニケーションの種類は？1.データセンターシフト間のコミュニケーション2.変更に関するコミュニケーション3.パフォーマンス報告4.日常的な業務上のコミュニケーション

A. 1のみ

B. 2と3のみ

C. 1、2、4のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #349

エンド・ツー・エンドのサービス提供に関する指導原則はどれか？

A. 価値の重視

B. 総合的に考え、取り組む

C. 最適化と自動化

D. コラボレーションと知名度の向上

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正解: B

質問 #350

サービスの質の計画外の中断や低下とは？

A. ある事件

B. 問題

C. 変化

D. イベント

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正解: A

質問 #351

7つのステップからなる継続的サービス改善（CSI）プロセスに着手する前に、次のどの項目を確認する必要がありますか？

A. ビジネス目標、IT目標、プロセス測定基準

B. プロセスモデル、目標、目的

C. ビジョンと戦略、戦術目標と運営目標

D. ビジネスおよびIT戦略とプロセスの定義

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正解: C

質問 #352

サービス・バリュー・チェーンの外部入力はどれか？

A. バリューチェーンの「改善」活動

B. 全体計画

C. 顧客要求

D. フィードバックループ

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正解: C

質問 #353

問題管理」の実践活動はどれか？

A. 可能な限り早期の通常サービスの復旧

B. 問題のリスクに基づく優先順位付け

C. 問題の原因を解決するための変更の承認

D. 顧客の期待に応える時間内でのインシデントの解決

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正解: B

質問 #354

ITサービスマネジメントの定義として最も適切なものはどれか。

A. 事業部門に組み込まれた内部サービスプロバイダー。

B. ワールドクラスのサービスを顧客に提供するために必要な書類一式

C. ITインフラコンポーネントの技術的実装

D. ビジネスニーズを満たす質の高いITサービスの実施と管理

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正解: D

質問 #355

インシデントの管理に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 影響度の低いインシデントは効率的に解決されるべきであり、ログの記録は不要である。

B. インシデント管理」の実務は、インシデントの影響度に関係なく、単一のプロセスを使用すべきである。

C. 影響の少ないインシデントは効率的に解決し、必要なリソースを削減する。

D. 影響が最も小さいインシデントが最初に解決されるべきである。

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正解: C

質問 #356

ITILが成功した理由は次のうちどれでしょうか？1.ITILはベンダーに中立である2.ITILは行動を規定しない3.ITILはベストプラクティスである

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1および2のみ

D. 2と3のみ

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正解: A

質問 #357

プロブレムを表すのに、最も適切なものはどれか？

A. 事業に重大な影響を及ぼす重大な事故

B. 原因および解決策がまだ判明していない既知のエラー。

C. 一つまたは複数のインシデントの原因

D. 2件以上のインシデントの原因

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正解: C

質問 #358

単純な事故の診断と解決に直接役立つのは？

A. ユーザー情報を収集するスクリプト

B. シフト勤務パターンの利用

C. サービス依頼の履行

D. 臨時チームの創設

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正解: A

質問 #359

ライフサイクル全体におけるサービスマネジメント用語の正しい組み合わせはどれか。

A.

A. 1a, 2b, 3c, 4d

B. b

C. c

D. d

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正解: C

質問 #360

サービスに要求されるパフォーマンス成果の詳細はどこで定義されるのか？

A. サービスレベル契約

B. サービスリクエスト

C. サービスコンポーネント

D. サービス内容

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正解: A

質問 #361

サービスマネジメントの定義として最も適切なものはどれか。

A. ビジネス・ニーズを満たすために、サービスの可用性を高く保つ能力

B. サービスという形で顧客に価値を提供するための一連の専門的組織能力

C. ワールドクラスのサービスを顧客に提供するために必要な書類一式

D. 顧客に価値あるサービスを提供するための国際的に認められた方法論

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正解: B

質問 #362

ITILサービスオペレーションブックに記載されているイベントのカテゴリとは何ですか？

A. 情報提供、予定、通常

B. 定期、不定期、緊急

C. 情報、警告、例外

D. 警告、反応的、積極的

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正解: C

質問 #363

リリースの計画段階で、サービスに加えようとしている変更によって、関連するソフトウェアシステムの変更が必要になることがわかりました。すべての変更が完全にテストされたら、どのタイプのリリースを使用して本番環境に提供しますか？

A. フルリリース

B. パッケージのリリース

C. 緊急時

D. デルタ・リリース

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正解: B

質問 #364

問題点に関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. 問題は事件とは関係ない

B. 通常の事業活動を回復するためには、問題を迅速に解決しなければならない。

C. 問題分析は、迅速な診断を達成するために、4つの次元のうちの1つに焦点を当てるべきである。

D. 問題の優先順位付けにはリスク評価が含まれる

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正解: D

質問 #365

ビジネスに付加価値を与えるために、モニタリングと測定を行う4つの理由とは？

A. 管理する；監視する；診断する；介入する

B. 検証する、指示する、正当化する、介入する

C. 報告する；管理する；改善する；拡大する

D. 計画する；予測する；報告する；正当化する

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正解: B

質問 #366

単一のリリース・ユニット、または構造化されたリリース・ユニットのセットを、その中で定義することができる：

A. リクエストモデル

B. リリース・パッケージ

C. RACIモデル

D. 計画、実行、評価、改善（PDCA）サイクル

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正解: B

質問 #367

要求された標準サービスのコンポーネントを調達し、提供するのはどのプロセスですか？

A. リクエスト履行

B. サービス・ポートフォリオ管理

C. サービスデスク

D. ITファイナンス

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正解: A

質問 #368

サービスレベル合意（SLA）の説明として最も適切なものはどれか。

A. 契約書の各当事者の責任を規定する部分。

B. サービスプロバイダーと社内組織との間の契約

C. サービスプロバイダーと外部サプライヤーとの間の契約

D. サービス・プロバイダーと顧客との間の契約

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正解: D

質問 #369

今後2時間、予定外のメンテナンスのためにサービスが利用できなくなる。

A. インシデント管理

B. 問題管理

C. チェンジ・イネーブルメント

D. サービス要求管理

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正解: A

質問 #370

可用性管理は、その可用性に責任を負う：

A. サービスとコンポーネント

B. サービスとビジネス・プロセス

C. コンポーネントとビジネス・プロセス

D. サービス、コンポーネント、ビジネスプロセス

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正解: A

質問 #371

次の記述のうち、設計調整活動の範囲を最も正しく示しているものはどれですか？

A. 新サービスを導入する変更のみが含まれる

B. すべての変更を含めることが義務付けられている

C. ビジネスクリティカルなシステムへの変更のみが含まれる

D. 組織にとって有益と思われる変更はすべて含める

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正解: D

質問 #372

次の記述のうち、DML（Definitive Media Library）を最もよく表しているものはどれですか？

A. ハードウェアのスペアが保管される安全な場所

B. 全メディアの構成アイテム（CI）の決定的な承認されたバージョンが保存され、保護される安全なライブラリ。

C. すべてのメディアの構成項目（CI）の定義を含むデータベース。

D. すべてのソフトウェアとバックアップの正規版が保管され、保護されている安全なライブラリ。

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正解: B

質問 #373

ITIL補完ガイダンスは、次のうちどの分野に役立つでしょうか？1.ベストプラクティスを特定の業種に適用する2.ITILと他のオペレーションモデルの統合

A. 上記の両方

B. 上記のどちらでもない

C. オプション1のみ

D. オプション2のみ

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正解: A

質問 #374

インシデントとは何か？

A. サービスに影響を及ぼす可能性のある物品の計画的な撤去。

B. 1つ以上の出力によって可能になる結果

C. 危害をもたらす可能性のある将来の出来事

D. 自助具の使用により解決されたサービス中断

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正解: D

質問 #375

出展：サービスデスクの組織構造は次のうちどれですか？

A. 2、3、4のみ

B. 1、2、4のみ

C. 1、2、3のみ

D. 1、3、4のみ

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正解: B

質問 #376

ベストプラクティスの情報源はどれか？1.学術研究2.社内での経験3.業界慣行

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1および2のみ

D. 2と3のみ

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正解: A

質問 #377

サービス・レベル合意（SLA）とは何か：

A. サービスプロバイダーと外部サプライヤーとの間の契約。

B. 契約書の各当事者の責任を規定する部分。

C. サービス・プロバイダーと内部組織との間の契約

D. サービス・プロバイダーと顧客との間の契約

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正解: D

質問 #378

サービス・コンポーネントが合意された仕様に適合していることを保証するバリューチェーンの活動はどれか。

A. プラン

B. デザインと移行

C. 入手／建設

D. 配達とサポート

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正解: C

質問 #379

サービス・バリュー・チェーンの外部入力はどれか？

A. バリューチェーンの「改善」活動

B. 全体計画

C. 顧客要求

D. フィードバックループ

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正解: C

質問 #380

ITサービスの提供に貢献する、財務的に価値のあるコンポーネントの管理を含む目的を持つプラクティスはどれか？

A. 配備管理

B. 継続的改善

C. モニタリングとイベント管理

D. IT資産管理

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正解: D

質問 #381

サービスデスクが行う活動は、次のうちどれですか？1.インシデントとサービス要求の詳細を記録する2.第一線の調査および診断3.サービスの復旧4.すべての標準的な変更の実施

A. 上記すべて

B. 1、2、3のみ

C. 2と4のみ

D. 3および4のみ

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正解: B

質問 #382

組織のオペレーティング・モデルとして機能するのはどちらか？

A. サービスマネジメントの4つの側面

B. サービス・バリューチェーン

C. ITILの指導原則

D. 継続的改善

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正解: B

質問 #383

どちらがサービスリクエストとして処理されるのか？

A. 事故の原因を特定するための調査

B. ITサポートチームに対する賛辞

C. ITサービスの障害

D. セキュリティパッチを実装するための緊急変更

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正解: B

質問 #384

重大インシデントの説明として最も適切なものはどれか？

A. 回避策を見つける前に、根本原因の分析を必要とするほど複雑なインシデント。

B. 解決に多くの人手を要する事件

C. 上級管理職によって記録された事故

D. 優先度が高い、またはビジネスへの影響が大きいインシデント

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正解: D

質問 #385

誰が、合意され文書化されたプロセスに従ってリクエスト履行プロセスが実行されていることを確認する責任を負うのか。

A. サービスデスクマネージャー

B. サービスマネージャー

C. リクエスト処理マネージャー

D. リクエスト履行プロセスオーナー

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正解: D

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