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Cuestionar #1
¿Cómo se conoce a los clientes de servicios informáticos que trabajan en la misma organización que el proveedor de servicios?
A. Clientes estratégicos
B. Clientes externos
C. Clientes valiosos
D. Clientes internos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #2
La MEJOR descripción de un incidente es:
A. na interrupción imprevista del servicio a menos que exista un respaldo para dicho servicio
B. Interrupción imprevista o reducción de la calidad del servicio
C. Cualquier interrupción del servicio, prevista o imprevista
D. Cualquier interrupción del servicio que se notifique al servicio de asistencia, independientemente de que el servicio se vea afectado o no
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #3
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Transición de Servicios?
A. Garantizar la gestión, el funcionamiento y el apoyo de un servicio
B. Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos
C. Proporcionar conocimientos de calidad sobre la gestión de cambios, versiones y despliegues
D. Planificar y gestionar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar una liberación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
¿Qué afirmación sobre el principio rector de "optimizar y automatizar" es CORRECTA?
A. Las actividades deben automatizarse antes de optimizarlas
B. La automatización se aplica mejor a las tareas no estándar
C. La tecnología elimina la necesidad de intervención humana
D. La automatización libera recursos humanos para actividades más complejas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #5
Para añadir valor a la empresa, ¿cuáles son las cuatro razones para controlar y medir?
A. Validar; Dirigir; Justificar; Mejorar
B. Evaluar; Diagnosticar; Justificar; Intervenir
C. Validar; Dirigir; Justificar; Intervenir
D. Evaluar; Dirigir; Justificar; Mejorar
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #6
¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de la capacidad empresarial?
A. estión, control y predicción del rendimiento, la utilización y la capacidad de los elementos individuales de la tecnología de la información
B. evisión de todos los acuerdos con los proveedores de capacidad y de los contratos de apoyo con la dirección de los proveedores
C. Gestión, control y predicción del rendimiento y la capacidad de extremo a extremo de los servicios informáticos operativos en tiempo real
D. os futuros requisitos empresariales para los servicios de TI se cuantifican, diseñan, planifican y aplican en el momento oportuno
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #7
¿Cuál es el MEJOR ejemplo del principio de comunicación "la comunicación es un proceso bidireccional"?
A. Transmitir los mensajes clave de una sesión informativa a un colega que no pudo asistir
B. Fijar una cita para la evaluación del rendimiento de un miembro del equipo
C. Envío de un orden del día a todos los asistentes antes de cada reunión
D. Recoger las cuestiones planteadas por los asistentes al final de una sesión informativa sobre la empresA
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #8
¿Qué varía en tamaño y complejidad, y utiliza funciones para lograr sus objetivos?
A. Un riesgo
B. Una organización
C. Una práctica
D. Un resultado
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #9
¿Cuál de los siguientes NO puede ser almacenado y gestionado por una herramienta?
A. onocimientos
B. atos
C. nformación
D. Sabiduría
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #10
¿Cuál es el uso PRIMARIO de un calendario de cambios?
A. Apoyar la práctica de "gestión de incidentes" y la planificación de mejoras
B. Gestionar los cambios de emergencia
C. Planificar los cambios y evitar conflictos
D. Gestionar los cambios estándar
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #11
¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de capacidad de autoayuda?
A. Requisito de llamar siempre al servicio de atención al cliente para las solicitudes de servicio
B. Interfaz web
C. Menú de autoayuda y solicitudes de servicio
D. Una interfaz directa con el software de gestión de procesos back-end
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #12
¿Cuál de las siguientes acciones es probable que realice al cerrar un problema?1. Cerrar todos los registros de incidentes relacionados2. Comprobar que el registro del problema contiene una descripción histórica completa de todos los acontecimientos
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. Las dos anteriores
D. Ninguna de las anteriores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
¿Cuál es el objetivo de la actividad de la cadena de valor "suministrar y apoyar"?
A. Cumplir las expectativas de las partes interesadas en cuanto al plazo de comercialización
B. Comprender la visión de servicio de la organización
C. Comprender las necesidades de las partes interesadas
D. Prestación de servicios conforme a las especificaciones acordadas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #14
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de gestión de servicios?
A. La capacidad de mantener servicios de alta disponibilidad para satisfacer las necesidades de la empresa
B. Conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
C. Un conjunto completo de toda la documentación necesaria para prestar servicios de primera clase a los clientes
D. Una metodología reconocida internacionalmente para prestar servicios de valor a los clientes
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #15
En el modelo de Mejora Continua de los Servicios (CSI), ¿en qué conjunto de actividades se basa la etapa "Cómo llegar hasta ahí?1?
A. Fijación de objetivos de medición
B. Toma de medidas y registro de métricas
C. Evaluaciones de referencia
D. Mejoras de los servicios y procesos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #16
Uno de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicios es el diseño de las soluciones de servicio. Incluye?
A. equisitos, recursos y capacidades necesarios y acordados
B. ólo requisitos necesarios y acordados
C. ólo las capacidades necesarias y acordadas
D. ólo los recursos y capacidades necesarios
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #17
¿Cuál de estas afirmaciones sobre el personal del Service Desk es CORRECTA?
A. l personal del Service Desk debe contratarse entre personas con un alto nivel de conocimientos técnicos para minimizar el coste de su formación
B. Se debe disuadir al personal del servicio de asistencia técnica de solicitar otros puestos, ya que es más rentable mantenerlo en el puesto en el que ha recibido formación
C. El Service Desk puede servir a menudo de trampolín para que el personal pase a desempeñar otras funciones más técnicas o de supervisión
D. l Service Desk debería intentar tener un alto nivel de rotación de personal, ya que los requisitos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los salarios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #18
¿Cuál de las siguientes opciones aporta valor a la empresa a partir de la estrategia de servicios? 1. Permitir que el proveedor de servicios comprenda claramente qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito. 2. Permitir que el proveedor de servicios responda con rapidez y eficacia a los cambios en el entorno empresarial. 3. Reducir la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio. Reducción de la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio
A. Todas las anteriores
B. sólo 1 y 3
C. sólo 1 y 2
D. sólo 2 y 3
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #19
¿Cuál de los siguientes elementos se definiría como parte de cada proceso?1 Funciones2 Actividades3 Funciones4 Responsabilidades
A. sólo 1, 2 y 4
B. Se aplican todas las demás alternativas
C. sólo 2 y 4
D. sólo 1 y 3
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #20
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe los objetivos de la gestión de los activos de servicio y de la configuración?1. Identificar, controlar, informar y verificar los activos de servicio y los elementos de configuración (CI) 2. Gestionar y proteger la integridad de los activos de servicio y de los elementos de configuración 2. Contabilizar, gestionar y proteger la integridad de los activos de servicio y los elementos de configuración. Establecer y mantener un sistema de gestión de la configuración preciso y completo4. Documentar todos los controles de seguridad, así como su funcionamiento y mantenimiento
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #21
Desde la perspectiva del proveedor de servicios, ¿cómo se conoce a la persona o grupo que define o y acuerda sus objetivos de servicio?
A. suario
B. liente
C. roveedor
D. Administrador
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #22
La gestión de la disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de ¿cuál de los siguientes?
A. ervicios y componentes informáticos
B. Servicios informáticos y procesos empresariales
C. omponentes y procesos empresariales
D. Servicios informáticos, componentes y procesos empresariales
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #23
¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas para la colaboración y el cotejo automatizado de síntomas?
A. Gestión de problemas
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de incidentes
D. Gestión de solicitudes de servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #24
¿Qué proceso llevará a cabo el análisis de riesgos y la revisión de todos los proveedores y contratos de forma periódica?
A. a gestión del nivel de servicio
B. a gestión de la continuidad de los servicios informáticos
C. a gestión del catálogo de servicios
D. a gestión de los proveedores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #25
¿Qué afirmación sobre la gestión de las relaciones de servicio es CORRECTA?
A. Se centra en las acciones de servicio realizadas por los usuarios
B. Requiere que el consumidor de servicios cree recursos para el proveedor de servicios
C. Requiere la cooperación tanto del proveedor como del consumidor del servicio
D. Se centra en el cumplimiento de las acciones de servicio acordadas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #26
¿Cuál de las siguientes mide las métricas tecnológicas?
A. omponentes
B. Procesos
C. l servicio de extremo a extremo
D. Satisfacción del cliente
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #27
¿Cuáles de las siguientes actividades realiza un servicio de asistencia técnica? 1. Registrar los detalles de las incidencias y las solicitudes de servicio2. Investigación y diagnóstico de primera línea3. Restablecer el servicio4. Aplicar todos los cambios estándar
A. Todas las anteriores
B. ólo B
C. ólo C
D. ólo D
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #28
¿Qué proceso de diseño de servicios utiliza más los datos suministrados por la gestión de la demanda?
A. Gestión de la continuidad de los servicios de TI
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión del catálogo de servicios
D. Gestión de la capacidad
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #29
¿Qué proceso se apoya principalmente en el análisis de los Patrones de Actividad Empresarial (PBA)?
A. Gestión de la demanda
B. Gestión de la disponibilidad
C. Gestión financiera
D. Gestión del nivel de servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #30
¿Qué dos elementos de la gestión financiera de los servicios informáticos son obligatorios?
A. resupuestación e imputación
B. Contabilidad e imputación
C. resupuestos y contabilidad
D. Cálculo de costes y tarificación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #31
Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase:Un usuario es [...] que utiliza servicios.
A. una organización
B. un papel
C. un equipo
D. un proveedor
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #32
¿Qué describe la utilidad de un servicio?
A. Un servicio apto para su uso
B. Un servicio que cumple sus objetivos de nivel de servicio
C. Un servicio que aumenta las obligaciones del consumidor
D. Un servicio que apoya el rendimiento del consumidor
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #33
¿Por qué es tan importante la Gestión de Servicios para los proveedores de servicios de TI?
A. El éxito de muchas empresas depende de la calidad de sus sistemas informáticos
B. Es la única forma de gestionar las TI en la era de Internet
C. Se encuentra en la Biblioteca de Infraestructura de TI
D. Es la primera iniciativa no propietaria para la gestión de sistemas informáticos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #34
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR razón para clasificar los incidentes?
A. Establecer tendencias para su uso en la gestión de problemas y otras actividades de gestión de servicios de TI (ITSM)
B. Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio y evitar el incumplimiento de los acuerdos
C. ermitir la partición de la base de datos de gestión de incidentes para una mayor eficacia
D. Identificar si el usuario tiene derecho a registrar un incidente para este servicio en particular
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #35
Los plazos de entrega de una organización y el flujo de tareas a través de los flujos de valor se ven afectados porque las tareas a menudo esperan en colas
A. claración de la definición de hecho
B. ntroducción de un sistema push
C. umento del tamaño de los lotes
D. Limitación del trabajo en curso
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #36
¿Qué actividad de gestión de problemas garantiza que un problema pueda rastrearse fácilmente y que pueda obtenerse información de gestión?
A. ategorización
B. Detección
C. riorización
D. Escalada
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #37
¿Qué afirmación sobre la práctica de "capacitación para el cambio" es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio suelen ser cambios normales que pueden aplicarse rápidamente sin autorización
B. Los cambios de emergencia son cambios que deben probarse y documentarse por completo antes de su aplicación
C. Los cambios estándar son cambios que deben programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso estándar
D. Los cambios de emergencia son cambios que deben aplicarse lo antes posible y, por lo tanto, su autorización se agiliza
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #38
¿Qué orientaciones da ITIL sobre la frecuencia de elaboración de los informes de servicio?
A. os intervalos de notificación del servicio deben definirse y acordarse con los clientes
B. os intervalos de notificación deben ser fijados por el proveedor de servicios
C. os informes deben elaborarse semanalmente
D. os intervalos de notificación del servicio deben ser los mismos para todos los servicios
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #39
Exposición: * Falta*¿Cuál es la combinación correcta de términos de Gestión de Servicios a lo largo del Ciclo de Vida?
A. 1A, 2B, 3C, 4D
B. 1C, 2D, 3A, 4B
C. 1C, 2B, 3A, 4D
D. 1B, 2C, 3D, 4A
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #40
¿Cuál de las siguientes se refiere a la política y la dirección?
A. Gestión de la capacidad
B. Gobernanza
C. Diseño del servicio
D. Gestión del nivel de servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #41
¿Cuál de las siguientes estructuras organizativas de service desk se describe en el funcionamiento del servicio?1. Service desk local2. Service desk virtual3. Mesa de ayuda de TI4. Seguir al sol
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #42
Las bases de datos de gestión de la configuración (CMDB) y el sistema de gestión de la configuración (CMS) ¿son elementos de qué entidad mayor?
A. El sistema de gestión de la información
B. Base de datos de errores conocidos
C. Registro de activos
D. El sistema de gestión del conocimiento de los servicios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #43
Desde la perspectiva del proveedor de servicios, ¿cómo se conoce a la persona o grupo que define o y acuerda sus objetivos de servicio?
A. Usuario
B. Cliente
C. Proveedor
D. Administrador
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #44
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la gestión de problemas?
A. inimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse
B. Prevención de problemas y de los incidentes resultantes
C. liminación de incidentes recurrentes
D. establecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #45
¿Cuántos pasos numerados hay en el proceso de mejora continua del servicio (CSI)?
A. 11
B. 4
C. 7
D. 6
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #46
¿Cuál de las siguientes opciones aporta valor a la empresa a partir de la estrategia de servicios? 1. Permitir que el proveedor de servicios comprenda claramente qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito. 2. Permitir que el proveedor de servicios responda con rapidez y eficacia a los cambios en el entorno empresarial. 3. Permitir la creación de una cartera de servicios cuantificados. Apoyar la creación de una cartera de servicios cuantificados
A. Todas las anteriores
B. ólo B
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #47
¿Cuál de las siguientes opciones contiene información que se pasa a la transición de servicios para permitir la implementación de un nuevo servicio?
A. Una opción de servicio
B. Un paquete de transición de servicios (STP)
C. Un paquete de diseño de servicios (SDP)
D. Una carta de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #48
Consulte el Escenario para obtener información adicional.
A. Enfoque comunicativo: Crítico Por qué: Son responsables del presupuesto del proyecto para construir y apoyar la nueva solución
B. Enfoque de las comunicaciones: Importante ¿Por qué? Los datos que se comparten en la nueva plataforma son fundamentales para la función del equipo técnico
C. Enfoque de las comunicaciones: Crítico ¿Por qué? Los equipos técnicos son los únicos con los conocimientos necesarios para gestionar la nueva plataforma
D. Enfoque de las comunicaciones: Significativo Por qué: Se requiere un apoyo continuado para el proceso de planificación y, posteriormente, de apoyo a la solución
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #49
Un departamento de TI es capaz de desarrollar rápidamente servicios que cumplen los requisitos funcionales. Sin embargo, la satisfacción general con estos servicios es baja. ¿Cuál es la MEJOR manera de empezar a trabajar en el desarrollo de nuevos servicios al tiempo que se abordan los problemas a los que se enfrenta el departamento de TI?
A. Desarrollar un conjunto claro de requisitos del sistema y realizar un seguimiento de cada uno de ellos de principio a fin para garantizar que el servicio prestado cumple los requisitos establecidos
B. Comprender claramente los objetivos y expectativas de los clientes y realizar un seguimiento de cada uno de ellos de principio a fin para garantizar que el servicio respalda los resultados requeridos
C. Implicar a la alta dirección lo antes posible para definir los requisitos y ayudar en la "gestión del cambio organizativo" para garantizar el éxito de la implantación del servicio
D. Evaluar y mejorar las capacidades de los equipos de TI dando prioridad a las áreas necesarias para prestar el servicio de forma que satisfaga las expectativas del cliente
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #50
¿Qué práctica tiene una finalidad que incluye la gestión de los riesgos para la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad?
A. Gestión de la seguridad de la información
B. Mejora continua
C. Supervisión y gestión de eventos
D. Gestión del nivel de servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #51
¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de datos?
A. Gestión técnica
B. Mostrador de servicio
C. estión de aplicaciones
D. Gestión de instalaciones
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #52
¿Cómo debe priorizar una organización los incidentes?
A. Preguntar al usuario su plazo de resolución preferido
B. Evaluar la disponibilidad del equipo de apoyo adecuado
C. Utilizar una clasificación acordada que se base en el impacto empresarial del incidente
D. Crear un orden de incidentes basado en las fechas y horas en que se registraron
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #53
¿Qué proceso mantendría las políticas, normas y modelos para las actividades y procesos de transición de servicios?
A. Gestión del cambio
B. Gestión de la capacidad
C. lanificación y apoyo a la transición de los servicios
D. Gestión de versiones
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #54
En las relaciones de servicio, ¿cuál es la ventaja de identificar las funciones del consumidor?
A. Permite una gestión eficaz de las partes interesadas
B. Proporciona expectativas de servicio compartidas
C. Elimina las limitaciones del cliente
D. Permite una definición común del valor
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #55
¿Cuál es la finalidad de la gestión de versiones?
A. Proteger la información de la organización
B. Para gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por los usuarios
C. Poner a disposición de los usuarios servicios nuevos y modificados
D. Trasladar hardware y software a entornos activos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #56
Consulte el Escenario para obtener información adicional.
A. Crear un nuevo plan integral de comunicación para todas las partes interesadas antes de comprometerse con los equipos de investigación
B. Utilice el plan de comunicación existente y envíe todas las comunicaciones anteriores a los equipos de investigación
C. Póngase en contacto con los equipos de investigación y elabore un planteamiento de comunicación específico para responder a sus necesidades
D. Incluya inmediatamente a los contactos nombrados en la lista de distribución de correo electrónico del proyecto y pídales su opinión
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #57
¿Qué proceso es responsable de garantizar que se realizan las pruebas adecuadas?
A. Gestión del conocimiento
B. Gestión de versiones y despliegues
C. estión de activos y configuración de servicios
D. Gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #58
¿Cuál es el objetivo de la práctica de "gestión del nivel de servicio"?
A. Para maximizar el número de cambios de servicio y producto con éxito
B. Para garantizar que se dispone de información precisa sobre la configuración de los servicios
C. Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio
D. Garantizar una gestión adecuada de los proveedores y de su rendimiento
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #59
¿Qué dimensión tiene en cuenta la seguridad y privacidad de los datos?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #60
En muchas organizaciones, la función de Gestor de Incidentes se asigna al Service Desk. Es importante que el gestor de incidencias tenga autoridad para:
A. estionar eficazmente los incidentes sólo a través de la 1ª y 2ª línea
B. estionar eficazmente los incidentes sólo a través de la 1ª línea
C. ólo gestionar eficazmente los incidentes en la 3ª línea
D. estionar eficazmente los incidentes a través de la 1ª, 2ª y 3ª línea
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #61
¿Qué práctica incluye la gestión de soluciones provisionales y errores conocidos?
A. Supervisión y gestión de eventos
B. Gestión de la configuración del servicio
C. Gestión de problemas
D. Gestión de incidentes
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #62
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una solicitud de servicio?
A. Solicitud de un usuario de información o asesoramiento, o de un cambio de norma
B. Cualquier cosa que el cliente desee y esté dispuesto a pagar
C. Cualquier solicitud o demanda introducida por un usuario a través de una interfaz web de Autoayuda
D. Cualquier solicitud de cambio que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el Gestor de Cambios sin necesidad de una reunión del CAC
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #63
¿Cuál de los siguientes aspectos debe tenerse en cuenta a la hora de diseñar sistemas, métodos y métricas de medición?1. Los servicios2. Las arquitecturas3. Los elementos de configuración4. Los procesos
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #64
¿Qué afirmación representa MEJOR la orientación sobre el registro de incidentes?
A. as incidencias sólo deben registrarse si no se dispone de una solución inmediata
B. ólo pueden registrarse las incidencias comunicadas al servicio de asistencia técnica
C. odos los incidentes deben quedar completamente registrados
D. El servicio de asistencia decide qué incidentes registrar
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #65
¿Cuál es la combinación correcta de términos de Gestión de Servicios a lo largo del Ciclo de Vida?
A. A, 2B, 3C, 4D
B. C, 2D, 3A, 4B
C. C, 2B, 3A, 4D
D. B, 2C, 3D, 4A
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #66
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes del servicio cumplen las especificaciones acordadas?
A. Plan
B. Diseño y transición
C. Obtener/construir
D. Entregar y apoyar
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #67
¿Qué puede servir de modelo operativo para una organización?
A. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
B. La cadena de valor de los servicios
C. Los principios rectores de ITIL
D. Mejora continua
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #68
¿A qué etapa del ciclo de vida del servicio pertenecen la gestión de eventos, la gestión de problemas, la gestión de accesos y el cumplimiento de solicitudes?
A. Estrategia de servicio
B. Transición del servicio
C. Funcionamiento del servicio
D. Mejora continua del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #69
En términos de valor añadido a la empresa, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la Operación de Servicio?
A. El coste del servicio se diseña, predice y valida
B. El valor del servicio se modela
C. Los clientes perciben realmente el valor del servicio
D. Se identifican medidas de optimización
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #70
¿Cuál es el proceso PRIMARIO de comunicación estratégica con los clientes del proveedor de servicios?
A. estión del catálogo de servicios
B. estión de la cartera de servicios
C. Servicio de atención al cliente
D. Gestión de las relaciones comerciales
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #71
¿Cuál es un ejemplo de medida relacionada con la empresa?
A. Número de pasajeros facturados
B. Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de cambio
C. Tiempo medio de resolución de los incidentes
D. El número de problemas resueltos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #72
¿En cuál de las siguientes áreas ayudaría la tecnología durante el ciclo de vida del servicio?1.Extracción de datos y flujo de trabajo2. Medición e informes3. Lanzamiento y despliegue4. Diseño de procesos
A. sólo 2, 3 y 4
B. sólo 1, 3 y 4
C. sólo 1, 2 y 3
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #73
¿Qué proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos?
A. estión del catálogo de servicios
B. estión de activos y configuración de servicios
C. Gestión del cambio
D. Gestión de la seguridad de la información
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #74
El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor añadido a la organización o a sus clientes.¿Qué principio rector recomienda eliminar el trabajo innecesario?
A. Que sea sencillo y práctico
B. Pensar y trabajar de forma holística
C. Empieza donde estás
D. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #75
¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de incidentes"?
A. Evaluación y priorización de las oportunidades de mejora
B. Realizar revisiones del servicio con los clientes
C. Proporcionar actualizaciones de buena calidad cuando se espera
D. Automatizar al máximo las solicitudes de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #76
¿La MEJOR descripción de la finalidad de la Operación de Servicio es?
A. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades empresariales
B. Prestar y apoyar servicios informáticos a los niveles acordados a los usuarios y clientes de la empresa
C. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida de la gestión de servicios
D. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los Servicios de TI
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #77
¿Cuáles de los siguientes elementos gestiona la gestión de instalaciones? 1. El hardware de un centro de datos o sala de ordenadores2. Las aplicaciones 3. Equipos de alimentación y refrigeración4. Centros de recuperación
A. ólo A
B. Todas las anteriores
C. ólo C
D. ólo D
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #78
¿Cuál de los siguientes NO es uno de los cinco aspectos individuales del diseño de servicios?
A. El diseño de la cartera de servicios, incluido el catálogo de servicios
B. El diseño de servicios nuevos o modificados
C. El diseño de los espacios de mercado
D. El diseño de las arquitecturas tecnológicas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #79
¿Qué puede describirse como un modelo operativo para la creación y gestión de productos y servicios?
A. Gobernanza
B. Cadena de valor de los servicios
C. Principios rectores
D. Prácticas
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #80
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios de TI corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City I
A. Satisfacción de los clientes con los servicios operativos
B. apacidad para responder rápidamente a la demanda de cambio de los clientes
C. stabilidad y disponibilidad de los servicios prestados a los clientes
D. apacidad para resolver las incidencias de los clientes con rapidez y eficaciA
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #81
¿Por qué algunas solicitudes de servicio deben satisfacerse sin aprobaciones adicionales?
A. Garantizar la correcta contabilización de los gastos
B. Garantizar el cumplimiento de los requisitos de seguridad de la información
C. Racionalizar el flujo de trabajo
D. Establecer las expectativas de los usuarios en cuanto a los plazos de ejecución
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #82
¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "capacitación para el cambio"?
A. Poner a disposición de los usuarios los servicios nuevos y modificados
B. Garantizar que los riesgos se han evaluado adecuadamente
C. Registrar e informar de los cambios de estado seleccionados
D. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos informáticos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #83
¿Cuáles de las siguientes son fuentes de buenas prácticas?1. Investigación académica2. La experiencia interna3. Prácticas del sector
A. Todas las anteriores
B. ólo B
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #84
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la frase "personas, procesos, productos y socios"?
A. Proveedores, fabricantes y vendedores
B. Clientes
C. Departamentos internos
D. La función de gestión de instalaciones
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #85
¿Cuál de los siguientes aspectos debe documentarse en un modelo de incidencia? 1. Detalles del acuerdo de nivel de servicio (SLA) relativo a la incidencia2. Orden cronológico de los pasos para resolver el incidente
A. ólo A
B. únicamente
C. Ambas
D. Ninguna de las anteriores
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #86
¿Qué puede utilizarse para determinar si un servicio es "adecuado para su finalidad"?
A. Disponibilidad
B. Garantía
C. Resultado
D. Utilidad
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #87
Un departamento de TI está sometido a presiones para reducir costes. Como consecuencia, la calidad de los servicios ha empezado a resentirse. ¿Qué desequilibrio representa esto?
A. Enfoque extremo en los costes
B. Extrema atención a la calidad
C. Excesivamente proactivo
D. Excesivamente reactivo
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #88
¿Cuáles de las siguientes son responsabilidades de un Gestor del Nivel de Servicio? 1. Acordar objetivos en los Acuerdos de Nivel de Servicio2. Diseñar el servicio para que pueda cumplir los objetivos3. Garantizar la existencia de todos los contratos y acuerdos necesarios
A. ólo A
B. Todas las anteriores
C. ólo C
D. ólo D
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #89
¿Cuáles de las siguientes son responsabilidades de un Gestor del Nivel de Servicio? 1. Acordar objetivos en los Acuerdos de Nivel de Servicio2. Diseñar arquitecturas tecnológicas para respaldar el servicio3. Garantizar la existencia de los contratos y acuerdos necesarios
A. Todas las anteriores
B. sólo 2 y 3
C. sólo 1 y 2
D. sólo 1 y 3
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #90
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso?
A. Se puede medir
B. Ofrece resultados concretos
C. Responde a acontecimientos específicos
D. structura una organización
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #91
¿Qué principio rector se refiere PRIMARIAMENTE a la prestación de servicios de extremo a extremo?
A. Centrarse en el valor
B. Pensar y trabajar de forma holística
C. Optimizar y automatizar
D. Colaborar y promover la visibilidad
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #92
Normalmente, la decisión sobre cuál debe ser el nivel más bajo de CI registrado está influida principalmente por:
A. Fiabilidad de los IC
B. El nivel en el que los componentes se cambiarán de forma independiente
C. La idoneidad de los programas informáticos disponibles para conservar la información
D. La disponibilidad de repuestos para las IC
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #93
La diferencia entre las métricas de servicio y las métricas tecnológicas se describe MEJOR como?
A. las métricas de servicios miden cada uno de los procesos de gestión de servicios; las métricas tecnológicas miden la infraestructura
B. las métricas de servicio miden la madurez y el coste; las métricas tecnológicas miden la eficiencia y la eficacia
C. las métricas de servicio miden el servicio de extremo a extremo; las métricas tecnológicas miden los componentes individuales
D. Las métricas de servicio miden los procesos y las funciones; las métricas tecnológicas miden la disponibilidad de los servidores y de la red
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #94
¿Qué afirmación sobre un flujo de valor de servicio es CORRECTA?
A. Utiliza entradas y salidas prescriptivas
B. Es una actividad de la cadena de valor
C. Integra prácticas para un escenario específico
D. Se utiliza para proporcionar gobernanza
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #95
¿Cuál de las siguientes opciones identifica la finalidad de la coordinación del diseño?
A. roporcionar un único punto de control para todas las actividades y procesos dentro de la fase de diseño del servicio del ciclo de vida
B. Garantizar la disponibilidad de todos los servicios diseñados
C. iseño de todos los vínculos entre cada proceso de diseño del servicio y todos los demás procesos del ciclo de vida del servicio
D. Control de todas las relaciones con los proveedores, desde el diseño hasta la producción
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #96
¿Qué DOS afirmaciones sobre los principios rectores son CORRECTAS?1. Los principios rectores apoyan la mejora continua2. Cada principio rector se aplica a una selección de los grupos de interés disponibles3. Las organizaciones deben decidir cuál de los principios rectores es relevante para ellas4. Las organizaciones deben considerar cómo interactúan entre sí los principios rectores
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #97
¿Qué tipo de línea de base recoge la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos relacionados entre sí?
A. onfiguración de referencia
B. ínea de base del proyecto
C. ambiar la línea de base
D. Base de activos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #98
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en servicios?
A. Un acuerdo con un grupo individual de clientes, que cubre todos los servicios que utilizan
B. n acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
C. Un acuerdo que cubre aspectos específicos del servicio en una estructura de SLA multinivel
D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #99
¿Cuál de las siguientes es la MÁS relacionada con el diseño de servicios nuevos o modificados?
A. Gestión del cambio
B. Transición de servicios
C. strategia de servicio
D. Diseño del servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #100
Una organización está diseñando una encuesta para evaluar las necesidades y expectativas de su personal. ¿De qué se trata?
A. CI/CD
B. Integración e intercambio de datos
C. Orientación al cliente
D. Gestión de la satisfacción de los empleados
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #101
¿Cómo deben combinarse los siete principios rectores cuando una organización toma una decisión?
A. Utilizando todos los principios rectores por igual a la hora de tomar cualquier decisión
B. Utilizando uno o dos principios rectores que sean más pertinentes para la decisión concreta
C. Utilizando el principio de "centrarse en el valor" y uno o dos más que sean pertinentes para la decisión concreta
D. Revisando cada principio rector para decidir en qué medida es pertinente para la decisión concreta
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #102
¿Por qué se utiliza una plantilla de notas de reunión?
A. egistrar los objetivos de la reunión mientras ésta se desarrollA
B. yudar al presidente de la reunión a captar los detalles clave
C. Garantizar que la reunión se desarrolle según los tiempos previstos
D. Asegurarse de que asisten a la reunión los participantes correctos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #103
¿Cuál de las siguientes áreas ayudaría a soportar la tecnología durante la fase de Operación del Servicio del Ciclo de Vida?1. Identificación de la configuración de los PCs de escritorio de los usuarios cuando se registran Incidentes2. Control de los PC de sobremesa de los usuarios3. Crear y utilizar scripts de diagnóstico4. Tecnología de tipo cuadro de mandos
A. sólo 1, 2 y 3
B. Todas las anteriores
C. sólo 1, 3 y 4
D. 2, 3 y 4 solamente
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #104
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los productos cumplan las expectativas de calidad de las partes interesadas?
A. iseño y transición
B. Comprometerse
C. btener/construir
D. lan
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #105
¿Cuál es el riesgo que un servicio informático puede eliminar de un consumidor de servicios?
A. Cese de actividad del prestador de servicios
B. Violación de la seguridad
C. Fallo del hardware del servidor
D. Coste de adquisición de servidores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #106
¿Qué afirmación sobre la Junta Consultiva de Cambios de Emergencia (ECAB) es CORRECTA?
A. El ECAB considera cada solicitud de cambio de alta prioridad
B. Entre las funciones de la ECAB se encuentra la revisión de los cambios de emergencia completados
C. El ECAB se utilizará para cambios de emergencia cuando no haya tiempo de convocar un CAB completo
D. El ECAB estará presidido por el Director de TI
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #107
¿Cuál de los siguientes modelos sería MÁS útil para ayudar a definir una estructura organizativa?
A. odelo RACI
B. odelo de servicio
C. odelo de mejora continua del servicio (CSI)
D. El ciclo Deming
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #108
¿Qué dimensión considera la aplicación de la inteligencia artificial a la gestión de servicios?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #109
¿Cuál de los siguientes procesos de gestión de la disponibilidad incluye:1. Garantizar que los servicios puedan cumplir los objetivos de disponibilidad2. Supervisar e informar sobre la disponibilidad real3. Actividades de mejora para garantizar que los servicios siguen cumpliendo o superando sus objetivos de disponibilidad
A. 1 sólo
B. Todas las anteriores
C. sólo 1 y 2
D. sólo 1 y 3
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #110
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?1. La única fase del Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios en la que se puede medir el valor es la Operación del Servicio2. Todas las fases del ciclo de vida tienen que ver con el valor de los servicios de TI
A. Las dos anteriores
B. inguna de las anteriores
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #111
¿Por qué algunas solicitudes de servicio deben satisfacerse sin aprobaciones adicionales?
A. Garantizar la correcta contabilización de los gastos
B. Garantizar el cumplimiento de los requisitos de seguridad de la información
C. Racionalizar el flujo de trabajo
D. Establecer las expectativas de los usuarios en cuanto a los plazos de ejecución
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #112
¿Cuál de los siguientes puntos suele figurar en el orden del día de un comité asesor de cambios (CAB)? 1. Detalles de los cambios fallidos2. Actualizaciones del calendario de cambios3. Revisión de los cambios completados
A. Todas las anteriores
B. y 2únicamente
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #113
¿Qué competencias requiere la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Gestión de proveedores
B. Conocimientos técnicos
C. Supervisión de eventos
D. Gestión de problemas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #114
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para cada proceso?1. Entrega sus resultados primarios a un cliente o parte interesada2. Define actividades ejecutadas por una única función
A. Las dos anteriores
B. ólo B
C. Ninguna de las anteriores
D. ólo D
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #115
¿Qué función aprueba el coste de los servicios?
A. Usuario
B. Autoridad de modificación
C. Patrocinador
D. Cliente
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #116
Para más información, consulte el Escenario.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City IT
A. na matriz de autoridad del modelo RACI, facilitada al director del proyecto al aprobar los costes de diseño
B. n mapa de las partes interesadas, facilitado al director del proyecto al aprobar los costes de diseño
C. Una matriz de autoridad del modelo RACI, proporcionada al servicio de asistencia durante la implantación
D. Un mapa de las partes interesadas, facilitado al servicio de asistencia durante la implantación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #117
¿Qué es un servicio?
A. Un posible acontecimiento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar la consecución de los objetivos
B. Un medio de permitir la cocreación de valor facilitando los resultados que los clientes desean conseguir, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos
C. Producto tangible o intangible de una actividad
D. Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la continua creación conjunta de valor basada en ofertas de servicios acordadas y disponibles
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #118
¿Cuál de las siguientes funciones corresponde al propietario de un proceso?1. Definir la estrategia del proceso2. Ayudar en el diseño del proceso3. Mejorar el proceso4. Realizar todas las actividades de un proceso
A. ólo A
B. Todas las anteriores
C. ólo C
D. ólo D
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #119
¿Qué proceso es responsable de garantizar que se realizan las pruebas adecuadas?
A. Gestión del conocimiento
B. Gestión de versiones y despliegues
C. estión de activos y configuración de servicios
D. Gestión del nivel de servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #120
¿Qué función proporcionaría personal para supervisar eventos en un Centro de Operaciones de Red?
A. estión de operaciones de TI
B. estión de aplicaciones
C. Servicio de asistencia técnica
D. Gestión técnica
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #121
¿Qué proceso se encarga de otorgar los derechos de uso de un servicio informático?
A. Gestión de incidentes
B. Gestión del acceso
C. Gestión del cambio
D. Cumplimiento de la solicitud
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #122
Identifique la(s) palabra(s) que falta(n) en la siguiente frase:El mostrador de servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto del [...] con todos sus usuarios.
A. Consumidor de servicios
B. Proveedor de servicios
C. Cliente
D. Proveedor
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #123
¿Cuál es la finalidad de la práctica de "gestión del despliegue"?
A. Poner a disposición de los usuarios servicios y funciones nuevos y modificados
B. Para trasladar componentes nuevos o modificados a entornos activos
C. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos informáticos
D. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #124
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio rector de "colaborar y promover la visibilidad"?
A. Restringir la información sobre la mejora únicamente a las partes interesadas esenciales
B. Aumentar la colaboración y la visibilidad de la mejora
C. Implicar a los clientes una vez finalizada toda la planificación
D. Implicar a todos los grupos de interés de la misma manera, con la misma comunicación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #125
¿Qué proceso tiene el siguiente objetivo: "Elaborar paquetes de diseño de servicios (SDP) basados en cartas de servicios y solicitudes de cambio"?
A. lanificación y apoyo a la transición de los servicios
B. Coordinación del diseño
C. estión del nivel de servicio
D. Gestión del cambio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #126
¿Cuál de los siguientes aspectos esperaría encontrar documentado en un Modelo de Incidente?1. El Acuerdo de Nivel de Servicio correspondiente al incidente2. El orden cronológico de los pasos para resolver el incidente
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. Las dos anteriores
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #127
¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión de relaciones"?
A. Observar sistemáticamente los servicios y sus componentes
B. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
C. Ser el punto de entrada y el único punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios
D. Identificar, analizar, supervisar y mejorar continuamente los vínculos con las partes interesadas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #128
¿Cuál de los siguientes procesos es el que MÁS contribuye a cuantificar el valor financiero de los servicios de TI para la empresa?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión financiera
C. Gestión de la demanda
D. Gestión de riesgos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #129
Entender qué medir y por qué se mide son elementos clave que contribuyen a ¿qué parte del ciclo de vida del servicio?
A. strategia de servicio
B. ejora continua del servicio
C. uncionamiento del servicio
D. Diseño de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #130
Escenario - Vision Media es una organización internacional de medios de comunicación que opera en varias líneas de negocio, entre las que se incluyen:-> Producción de películas-> Televisión (producción y difusión de su propio canal en Estados Unidos, VisionOne)-> Medios impresos (incluidos periódicos en 15 países)-> Publicidad en líneaLa organización se ha reestructurado recientemente y ahora se compone de las siguientes empresas y departamentos:-> Vision Films (producción de películas y programas de televisión)-> VisionOne (canal de televisión)-> VisionNews (coo
A. El diseño de un proceso de Gestión de Acceso de calidad deberá tener en cuenta el estado actual de la Gestión de Servicios de TI que existe dentro del departamento de TI, así como los requisitos organizativos de Vision Media en general
B. El diseño de un proceso eficaz de gestión de accesos deberá tener en cuenta los procesos existentes de gestión de servicios de TI ya implantados en el departamento de TI, así como los requisitos de recursos humanos de Vision Media en general
C. Es importante que la implementación de la Gestión de Acceso tenga en cuenta una serie de interfaces clave con los procesos existentes de Gestión de Servicios de TI, así como otros procesos de negocio, para asegurar el éxito y la satisfacción de sus objetivos definidos
D. La gestión de accesos deberá implantarse de forma aislada de los procesos de gestión de servicios de TI ya existentes en VisionMedia, de modo que pueda garantizarse su integridad
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #131
¿Qué dos elementos de la gestión financiera de los servicios informáticos son obligatorios?
A. resupuestación e imputación
B. Contabilidad e imputación
C. resupuestos y contabilidad
D. Cálculo de costes y tarificación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #132
¿Qué se suele reconocer a través de las notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitorización?
A. Incidentes
B. Problemas
C. Eventos
D. Solicitudes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #133
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA?
A. l Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) incluye Bases de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
B. l SKMS forma parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
C. l SKMS puede incluir datos sobre el rendimiento de la organización
D. l SKMS puede incluir los niveles de competencia de los usuarios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #134
¿Qué DOS se consideran parte de la dimensión "organizaciones y personas" de la gestión de servicios?1. Sistemas de autoridad2. La cultura3. Relaciones entre organizaciones4. Flujos de trabajo
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #135
¿Cuál de las siguientes situaciones suele dar lugar a un paquete de diseño de servicios (SDP)? 1. Un nuevo servicio de TI2. Un cambio importante en un servicio informático3. Un cambio de emergencia en un servicio de TI4. Retirada de un servicio informático
A. ólo A
B. ólo B
C. Ninguna de las anteriores
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #136
¿Qué funciones se incluyen en la gestión de operaciones de TI?
A. Gestión de redes y aplicaciones
B. Gestión técnica y gestión de aplicaciones
C. Control de operaciones informáticas y gestión de instalaciones
D. Gestión de instalaciones y gestión técnica
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #137
¿Cuál de las siguientes se refiere a la política y la dirección?
A. Gestión de la capacidad
B. Gobernanza
C. Diseño del servicio
D. Gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #138
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de procesos dentro de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. estión de eventos, incidencias, problemas, solicitudes y accesos
B. estión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de accesos
C. Gestión de incidencias, gestión de problemas, servicio de asistencia, gestión de solicitudes y gestión de eventos
D. Gestión de incidencias, servicio de asistencia, gestión de solicitudes, gestión de accesos y gestión de eventos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #139
¿Qué describe la utilidad de un servicio?
A. Un servicio apto para su uso
B. Un servicio que cumple sus objetivos de nivel de servicio
C. Un servicio que aumenta las obligaciones del consumidor
D. Un servicio que apoya el rendimiento del consumidor
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #140
¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio rector "empieza donde estés" es CORRECTA?
A. ebe utilizarse siempre para apoyar la observación directa
B. ebe utilizarse siempre en lugar de la observación directa
C. os datos medidos son siempre más precisos que la observación directa
D. l acto de medir siempre repercute positivamente en los resultados
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #141
¿Para qué sirve PRIMARIAMENTE un calendario de cambios?
A. Para ayudar a planificar los cambios de emergencia
B. Para ayudar a autorizar los cambios de norma
C. Para ayudar a asignar una autoridad de modificación
D. Para ayudar a gestionar los cambios normales
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #142
¿Qué puede servir de modelo operativo para una organización?
A. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
B. La cadena de valor de los servicios
C. Los principios rectores de ITIL
D. Mejora continua
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #143
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una solicitud de servicio?
A. cualquier cosa que el cliente quiera y esté dispuesto a pagar
B. solicitud de información, asesoramiento o modificación de una norma por parte de un usuario
C. cualquier solicitud o demanda introducida por un usuario a través de una interfaz web de autoayuda
D. cualquier solicitud de cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el gestor de cambios sin necesidad de una reunión del comité asesor de cambios (CAB)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #144
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los cambios estándar es CORRECTA?1. El planteamiento se autoriza previamente2. El riesgo suele ser bajo y bien comprendido3. Se registran los detalles del cambio4. Algunos cambios estándar se activarán mediante el proceso de tramitación de solicitudes
A. 1 sólo
B. sólo 2 y 3
C. sólo 1, 2 y 4
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #145
¿Cuál de los siguientes aspectos debe documentarse en un modelo de incidencia? 1. Detalles del acuerdo de nivel de servicio (SLA) relativo a la incidencia2. Orden cronológico de los pasos para resolver el incidente
A. ólo A
B. únicamente
C. Ambas
D. Ninguna de las anteriores
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #146
¿Cuál es una actividad clave de la etapa "lo hemos conseguido" del modelo de "mejora continua"?
A. Definir objetivos mensurables
B. Realizar evaluaciones de referencia
C. Ejecutar acciones de mejora
D. Evaluar medidas y métricas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #147
Documento de exposición: ¿Cuál de los siguientes puntos debe apoyarse en la tecnología?
A. sólo 1, 3 y 4
B. sólo 1, 2 y 3
C. 2, 3 y 4 solamente
D. se aplican todas las alternativas
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #148
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido de Request Fulfillment?
A. Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar
B. Actualizar el Catálogo de Servicios con los servicios que puedan solicitarse a través del Service Desk
C. Facilitar información a los usuarios sobre los servicios disponibles y cómo solicitarlos
D. Obtener y prestar los componentes de los servicios estándar que se hayan solicitado
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #149
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido de la gestión de problemas?
A. Prevenir los problemas y sus consiguientes incidentes
B. Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Para restablecer el servicio a un usuario
D. Eliminar los incidentes recurrentes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #150
¿Qué proceso analizará periódicamente los datos sobre incidentes para identificar tendencias perceptibles?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de problemas
C. estión del cambio
D. Gestión de eventos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #151
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?
A. Garantizar que se comprenden las repercusiones de los cambios
B. Garantizar que los cambios se registran y evalúan
C. Garantizar que todos los cambios en los elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios de la empresa
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #152
¿Cuáles de los siguientes son los dos elementos principales que crean valor para los clientes?
A. alor de la inversión (VOI) y rendimiento de la inversión (ROI)
B. Satisfacción de clientes y usuarios
C. equisitos de servicio y garantía
D. Recursos y capacidades
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #153
¿Cuál de los siguientes NO es un atributo válido de una IC de hardware?
A. El número de pieza de un proveedor
B. Coste del artículo
C. Número de serie del fabricante
D. El número de artículos retenidos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #154
¿Cuál de los siguientes conceptos es básico en la gestión de accesos?
A. ersonal, electrónica, red, emergencia, identidad
B. Derechos, acceso, identidad, servicios de directorio, componentes de servicio/servicio
C. ísico, personal, red, emergencia, servicio
D. ormal, temporal, emergencia, personal, grupo
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #155
¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?
A. Gestión de la configuración del servicio
B. Habilitación para el cambio
C. Gestión de las solicitudes de servicio
D. Gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #156
¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de incidentes"?
A. Evaluación y priorización de las oportunidades de mejora
B. Realizar revisiones del servicio con los clientes
C. Proporcionar actualizaciones de buena calidad cuando se espera
D. Automatizar al máximo las solicitudes de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #157
¿Qué afirmación sobre la cadena de valor de los servicios es CORRECTA?
A. La cadena de valor de los servicios convierte el valor en demanda
B. Cada actividad de la cadena de valor utiliza diferentes combinaciones de prácticas para convertir los insumos en productos
C. Cada actividad de la cadena de valor identifica una necesidad de recursos de un proveedor externo
D. La cadena de valor de los servicios utiliza flujos de valor para describir una combinación de consumidores y proveedores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #158
Para añadir valor a la empresa, ¿cuáles son las cuatro razones para controlar y medir?
A. Validar; Dirigir; Justificar; Intervenir
B. Informar; Gestionar; Mejorar; Ampliar
C. Gestionar; Controlar; Diagnosticar; Intervenir
D. Planificar; Predecir; Informar; Justificar
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #159
¿Cuál es el proceso que MÁS esperaría que interviniera en la gestión de los contratos de apoyo?
A. Gestión del cambio
B. estión del catálogo de servicios
C. estión de proveedores
D. Gestión de versiones y despliegues
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #160
Una compañía de seguros genera ventas a través de su página web, de agentes en un centro de atención telefónica y de terceros que trabajan para otras organizaciones de servicios financieros. El producto es muy popular y los usuarios suelen estar satisfechos. La organización recopila y analiza periódicamente datos sobre los consumidores del servicio, y estos muestran que los usuarios tienen diferentes niveles de satisfacción, dependiendo de cómo se les vendió el producto.¿Qué debería considerar la aseguradora NEXT para ayudar a resolver la situación?
A. Importancia para el mercado
B. Entrega omnicanal
C. Análisis de clientes
D. Comentarios de los clientes
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #161
¿Dónde se registrarían todas las posibles oportunidades de mejora del servicio?
A. egistro CSI
B. ase de datos de errores conocidos
C. istema de información sobre la gestión de la capacidad
D. ase de datos de gestión de la configuración
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #162
¿Qué proceso es responsable de los cambios de bajo riesgo, frecuentes y de bajo coste?
A. Gestión de la demanda
B. Gestión de incidentes
C. Gestión de versiones y despliegues
D. Cumplimiento de la solicitud
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #163
Los contratos relativos a un Centro de Datos externalizado serían gestionados por?
A. Servicio de atención al cliente
B. Gestión de instalaciones
C. Gestión técnica
D. Control de las operaciones informáticas
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #164
¿Cuál de las siguientes genera demanda de servicios?
A. Tendencias de las infraestructuras
B. atrones de actividad empresarial (PBA)
C. Coste de la asistencia
D. Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #165
¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas para la colaboración y el cotejo automatizado de síntomas?
A. Gestión de problemas
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de incidentes
D. Gestión de solicitudes de servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #166
Los Activos de Servicio se utilizan para crear valor. ¿Cuáles de los siguientes son los PRINCIPALES tipos de Activos de Servicio?
A. Servicios e infraestructuras
B. Aplicaciones e infraestructura
C. Recursos y capacidades
D. Utilidad y garantía
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #167
¿Cuándo debe crearse una solución?
A. Tan pronto como sea posible, una vez registrado el incidente
B. Tras la resolución de un problema
C. Cuando un problema no puede resolverse rápidamente
D. Cuando se haya identificado una posible solución permanente
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #168
¿Qué afirmación sobre la práctica de "gestión de incidentes" es CORRECTA?
A. Identifica la causa de los principales incidentes
B. Autoriza cambios para resolver incidencias
C. Mantiene procedimientos detallados para diagnosticar incidentes
D. Resuelve primero los incidentes de mayor impacto
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #169
¿Cuáles son los elementos del sistema de valores del servicio?
A. Prestación de servicios, consumo de servicios, gestión de las relaciones de servicio
B. Gobernanza, cadena de valor de los servicios, prácticas
C. Resultados, utilidad, garantía
D. Valor para el cliente, valor para las partes interesadas, organización
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #170
¿Cuál NO es un objetivo de la Transición del Servicio?
A. Garantizar que un servicio pueda ser gestionado, operado y apoyado
B. Aportar conocimientos de calidad en materia de gestión de cambios, lanzamientos y despliegues
C. Planificar y gestionar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar una liberación
D. Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #171
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición del término gestión de servicios?
A. Conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
B. Un grupo de componentes interactuantes, interrelacionados o independientes que forman un todo unificado, operando juntos para un propósito común
C. La gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades
D. Unidades de organizaciones con funciones para realizar determinadas actividades
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #172
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la finalidad de la gestión de accesos?
A. roporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar
B. roporciona los derechos para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios
C. Evitar que surjan problemas y los consiguientes incidentes
D. Detectar eventos de seguridad y darles sentido
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #173
¿Cómo se llama el grupo que debe revisar los cambios que deben aplicarse más rápidamente que el proceso de cambio normal?
A. Gestión técnica
B. onsejo consultivo de Emergencychange
C. unta de cambios urgentes
D. utoridad de cambio urgente
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #174
¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus grupos de interés
B. Garantizar una gestión adecuada de los proveedores de la organización y de su rendimiento
C. Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario
D. Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #175
Uno de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicios es el diseño de las soluciones de servicio. Incluye?
A. equisitos, recursos y capacidades necesarios y acordados
B. ólo requisitos necesarios y acordados
C. ólo las capacidades necesarias y acordadas
D. ólo los recursos y capacidades necesarios
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #176
¿Cuál de los siguientes NO puede ser almacenado y gestionado por una herramienta?
A. onocimiento
B. atos
C. nformación
D. Sabiduría
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #177
¿Cuál de los siguientes aspectos se examinaría en una revisión de problemas importantes? 1. Lo que se hizo correctamente2. Lo que se ha hecho mal 3. Cómo evitar que se repita4. Qué podría hacerse mejor en el futuro
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #178
Un servicio no es muy fiable, pero cuando funciona tiene un gran valor para el cliente. Esta combinación podría describirse como:
A. Alta utilidad y baja garantía
B. Alta utilidad y alta garantía
C. Baja utilidad y alta garantía
D. Baja utilidad y baja garantía
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #179
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la transición de servicios?
A. Garantizar el funcionamiento, la gestión y el apoyo de un servicio
B. Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos
C. roporcionar conocimientos e información de calidad sobre los servicios y los activos de los servicios
D. Planificar y gestionar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar una liberación
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #180
¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios informáticos
C. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades de la empresa
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios y clientes de la empresa
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #181
¿Cuál es la definición de Alerta?
A. Un tipo de incidente
B. Un aviso de que se ha alcanzado un umbral o de que algo ha cambiado
C. n mensaje de error al usuario de una aplicación
D. Un informe de auditoría que indique las áreas en las que la TI no funciona según los procedimientos acordados
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #182
¿Cuál de estas afirmaciones sobre recursos y capacidades es CORRECTA?
A. os recursos son tipos de activos de servicio y las capacidades no lo son
B. anto los recursos como las capacidades son tipos de activos de servicio
C. Las capacidades son tipos de activos de servicio y los recursos no lo son
D. i las capacidades ni los recursos son tipos de activos de servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #183
Identidad y derechos son dos de los principales conceptos que intervienen en ¿cuál de los siguientes procesos?
A. Gestión del acceso
B. Gestión de la demanda
C. Gestión de instalaciones
D. Gestión de eventos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #184
¿Cuál es una actividad de "identificación de problemas"?
A. Análisis de la información de los desarrolladores de software
B. Establecer soluciones a los problemas
C. Analizar la causa de los problemas
D. Establecer posibles soluciones permanentes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #185
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza una comprensión compartida de la situación actual y la dirección necesaria para todos los productos y servicios?
A. Plan
B. Mejorar
C. Diseño y transición
D. Entregar y apoyar
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #186
Escenario: Brewsters es una fábrica de juguetes que lleva 30 años en el mercado, comenzó con una pequeña tienda familiar y ha crecido de forma constante a lo largo de los años. En la actualidad, suministra a jugueterías de todo el país y se considera el principal proveedor de gomas de borrar coleccionables para niños. Recientemente han contratado a un responsable informático para mejorar la gestión de la infraestructura y hacer un uso más eficaz de los recursos
A. porcentaje de llamadas resueltas por el Service Desk Tiempo medio de identificación de incidentes Tiempo medio de escalado de incidentes Porcentaje de actualizaciones de usuarios realizadas dentro de los plazos previstos Comentarios de los clientes Coste medio del Service Desk por la gestión de incidentes
B. porcentaje de llamadas resueltas por el Service Desk Tiempo medio de resolución de incidentes Tiempo medio de escalado de incidentes Porcentaje de actualizaciones de clientes realizadas dentro de los plazos previstos Customerfeedback Coste medio del Service Desk por gestión de incidentes
C. o % de llamadas atendidas por el servicio de atención al cliente Tiempo medio para escalar la incidencia % de actualizaciones de clientes realizadas dentro de las horas del servicio de atención al cliente Comentarios de los clientes Coste medio de gestión de la incidencia
D. porcentaje de llamadas atendidas por el Servicio de Atención al Cliente Tiempo medio de resolución de problemas Tiempo medio de escalado de problemas Porcentaje de actualizaciones de clientes realizadas en el Servicio de Atención al Cliente Coste medio de gestión de problemas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #187
¿Qué proceso se encarga de discutir con los clientes los informes que muestran si los servicios han cumplido sus objetivos?
A. ejora continua del servicio
B. Gestión del cambio
C. estión del nivel de servicio
D. Gestión de la disponibilidad
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #188
¿Qué afirmación sobre las autoridades de cambio es CORRECTA?
A. Las autoridades de modificación sólo son necesarias para autorizar modificaciones de emergencia
B. Las autoridades de modificación se asignan cuando se implanta cada modificación
C. Las autorizaciones de modificación sólo son necesarias para autorizar modificaciones normales
D. Se asignan autoridades de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #189
¿Qué principio rector ayuda a garantizar que cada esfuerzo de mejora esté más centrado y sea más fácil de mantener?
A. Empiece donde esté
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
D. Pensar y trabajar de forma holística
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #190
¿Qué práctica proporciona un punto de comunicación para que los usuarios informen de problemas operativos, consultas y peticiones?
A. Gestión de incidentes
B. Mejora continua
C. Mostrador de servicio
D. Gestión de las relaciones
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #191
¿Qué puede describirse como un modelo operativo para la creación y gestión de productos y servicios?
A. Gobernanza
B. Cadena de valor de los servicios
C. Principios rectores
D. Prácticas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #192
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un incidente?
A. n aviso de que se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado o se ha producido un fallo
B. Interrupción imprevista de un servicio informático o reducción de la calidad de un servicio informático
C. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración o servicio de TI
D. Pérdida de la capacidad de funcionar de acuerdo con las especificaciones o de proporcionar la producción requerida
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #193
¿Por qué la gestión de las partes interesadas es una parte importante de cualquier iniciativa de mejora?
A. dentificar al líder que financiará el cambio
B. eterminar el nivel de recursos asignados al cambio
C. eterminar los niveles de riesgo que presenta la cultura organizativA
D. dentificar de quién es el apoyo necesario para el cambio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #194
¿Cuáles son los elementos del sistema de valores del servicio?
A. Prestación de servicios, consumo de servicios, gestión de las relaciones de servicio
B. Gobernanza, cadena de valor de los servicios, prácticas
C. Resultados, utilidad, garantía
D. Valor para el cliente, valor para las partes interesadas, organización
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #195
¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el libro de ITIL Service Operation?
A. Informativa, Advertencia, Excepción
B. Informativo, Programado, Normal
C. Programado, no programado, emergencia
D. Alerta, Reactivo, Proactivo
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #196
Dentro del diseño de servicios, ¿cuál es la clave de la transición?
A. edición, métodos y métricas
B. aquete de diseño de servicios
C. iseño de la cartera de servicios
D. Definiciones de proceso
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #197
El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor añadido a la organización o a sus clientes.¿Qué principio rector recomienda eliminar el trabajo innecesario?
A. Que sea sencillo y práctico
B. Pensar y trabajar de forma holística
C. Empieza donde estás
D. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #198
¿Qué práctica tiene una finalidad que incluye la gestión de los riesgos relacionados con la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad?
A. Habilitación para el cambio
B. Gestión de problemas
C. Gestión de la seguridad de la información
D. Gestión de la configuración del servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #199
¿Qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados empresariales?
A. l valor de un servicio
B. Gobernanza
C. oste total de propiedad (TCO)
D. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #200
¿Cuál de las siguientes mide las métricas tecnológicas?
A. omponentes
B. Procesos
C. l servicio de extremo a extremo
D. Satisfacción del cliente
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #201
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. l CMS forma parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
B. l KEDB y el CMS forman parte del SKMS más amplio
C. l Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) forma parte del CMS
D. l Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) forma parte de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #202
¿Cuál de las siguientes opciones se utilizaría para comunicar una descripción de alto nivel de un cambio importante que supusiera un coste y un riesgo significativos para la organización?
A. Propuesta de modificación
B. Política de cambios
C. olicitud de servicio
D. Registro de riesgos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #203
¿Qué medidas adopta un servicio de atención al cliente para todos los problemas, consultas y solicitudes que se le comunican?
A. Programar, evaluar, autorizar
B. Diagnosticar, investigar, resolver
C. Iniciar, aprobar, cumplir
D. Reconocer, clasificar, poseer
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #204
El objetivo PRINCIPAL de la Gestión del Nivel de Servicio es:
A. Llevar a cabo las actividades de Operaciones de Servicio necesarias para dar soporte a los actuales servicios de TI
B. Garantizar que se dispone de capacidad suficiente para prestar los servicios acordados
C. Para crear y rellenar un Catálogo de Servicios
D. Garantizar la prestación de un nivel acordado de servicios informáticos para todos los servicios informáticos actuales
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #205
Un Acuerdo de Nivel de Servicio es?
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #206
¿Qué puede utilizarse para determinar si un servicio es "adecuado para su finalidad"?
A. Disponibilidad
B. Garantía
C. Resultado
D. Utilidad
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #207
¿Qué proceso tiene el siguiente objetivo "Establecer servicios nuevos o modificados en entornos soportados dentro de las estimaciones previstas de coste, tiempo y recursos"?
A. Estrategia de servicio
B. lanificación y apoyo a la transición de los servicios
C. estión del nivel de servicio
D. Gestión del cambio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #208
El objetivo PRINCIPAL de la cartera de servicios es describir los servicios en términos de?
A. valor comercial
B. Activos informáticos
C. requisitos de nivel de servicio
D. funcionalidad
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #209
¿Cuál es el punto de entrada o el primer nivel del modelo V?
A. ecesidades del cliente / empresa
B. iberación del servicio
C. Requisitos del servicio
D. olución de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #210
¿Qué debe ofrecer siempre un servicio a los clientes?
A. plicaciones
B. Infraestructura
C. alor
D. Recursos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #211
¿Cuáles de las siguientes son estructuras organizativas de Service Desk?1. Service Desk local2. Service Desk virtual3. Help Desk de TI4. Seguir al Sol
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. ólo D
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #212
¿Qué práctica constituye un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de los mismos?
A. Habilitación para el cambio
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de problemas
D. Mostrador de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #213
Los Activos de Servicio se utilizan para crear valor. ¿Cuáles de los siguientes son los PRINCIPALES tipos de Activos de Servicio?
A. Servicios e infraestructuras
B. plicaciones e infraestructura
C. Recursos y capacidades
D. tilidad y garantía
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #214
Para una organización que implanta los procesos de Gestión de Servicios de TI de ITIL, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es la más acertada?
A. Sólo se obtendrán todos los beneficios si todo el personal de TI está plenamente cualificado en Gestión de Servicios de TI
B. Sólo se obtendrán todos los beneficios si se implantan primero los procesos de gestión de incidentes y problemas
C. Sólo se obtendrán todos los beneficios si primero se determinan los requisitos de la empresa y luego se implantan los procesos de forma integradA
D. Sólo se obtendrán todos los beneficios si se realizan revisiones periódicas con los clientes
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #215
¿Cuál de estas es una razón para categorizar los incidentes?
A. Identificar si el usuario tiene derecho a registrar un incidente para este servicio en particular
B. Para garantizar que se asigna la prioridad correcta al incidente
C. Establecer tendencias para su uso en la gestión de problemas y otras actividades de gestión de servicios de TI (ITSM)
D. Permitir la partición de la base de datos de gestión de incidentes para una mayor eficiencia
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #216
¿Cuál de los siguientes puede incluir pasos que ayuden a resolver un incidente?1. Modelo de incidente2. Registro de errores conocidos
A. ólo A
B. sólo
C. Ambas
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #217
¿Cuál es la función que MÁS le gustaría desempeñar en la gestión de los contratos de apoyo?
A. gestor de procesos
B. gestor de proveedores
C. Diseñador/arquitecto informático
D. gestor del catálogo de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #218
¿En qué publicación básica puede encontrar descripciones detalladas de la Gestión del Nivel de Servicio, la Gestión de la Disponibilidad, la Gestión de Proveedores y la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI?
A. ransición de servicios
B. iseño de servicios
C. strategia de servicio
D. uncionamiento del servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #219
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos de la gestión de versiones y despliegues?
A. onstruir, probar y entregar la capacidad de proporcionar los servicios especificados por el diseño del servicio
B. arantizar que cada paquete de liberación especificado por el diseño del servicio conste de un conjunto de activos y componentes de servicio relacionados
C. Garantizar que todos los cambios puedan rastrearse, probarse y verificarse si procede
D. egistrar y gestionar las desviaciones, riesgos y problemas relacionados con el servicio nuevo o modificado
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #220
Desde la perspectiva de un proveedor de servicios, ¿cómo empieza el ciclo de vida de un producto digital?
A. Con la mg a bordo de los clientes
B. Con la exploración de oportunidades de mercado
C. Con la co creación de valor
D. Con la baja de clientes
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #221
¿La MEJOR descripción de la finalidad de la Operación de Servicio es?
A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida de la gestión de servicios
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios informáticos
C. Prestar y apoyar servicios informáticos a los niveles acordados a los usuarios y clientes de la empresa
D. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades de la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #222
1. Establecer y mantener una relación comercial entre el proveedor de servicios y el cliente. 2. Identificar las necesidades del cliente y garantizar que el proveedor de servicios pueda satisfacerlas. Identificar las necesidades del cliente y garantizar que el proveedor de servicios pueda satisfacerlas
A. Las dos anteriores
B. 1 sólo
C. 2 sólo
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #223
¿Qué proceso llevará a cabo el análisis de riesgos y la revisión de todos los proveedores y contratos de forma periódica?
A. a gestión del nivel de servicio
B. a gestión de la continuidad de los servicios informáticos
C. a gestión del catálogo de servicios
D. a gestión de los proveedores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #224
Un responsable de proceso ha sido identificado con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes acciones cabría esperar de él?
A. er responsable del resultado de una actividad
B. ealizar una actividad
C. star al corriente del progreso de una actividad
D. estionar una actividad
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #225
¿Cuál NO es un componente del sistema de valores de servicio?
A. La cadena de valor de los servicios
B. Oportunidad y demanda
C. Mejora continua
D. Gobernanza
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #226
¿Para qué sirve PRIMARIAMENTE un calendario de cambios?
A. Para ayudar a planificar los cambios de emergencia
B. Para ayudar a autorizar los cambios de norma
C. Para ayudar a asignar una autoridad de modificación
D. Para ayudar a gestionar los cambios normales
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #227
¿Qué afirmación sobre los cambios estándar es CORRECTA?
A. Debe realizarse una evaluación completa cada vez que se aplique el cambio
B. El cambio puede aplicarse con menos pruebas si es necesario
C. Debe asignarse la autoridad de modificación adecuada a cada tipo de cambio
D. El cambio no requiere autorización adicional
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #228
¿Cuál es la función que MÁS le gustaría desempeñar en la gestión de los contratos de apoyo?
A. Gestor de procesos
B. Gestor del Catálogo de Servicios
C. Gestor de proveedores
D. Diseñador/arquitecto informático
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #229
¿Qué práctica necesita personas que comprendan los sistemas complejos y tengan capacidad creativa y analítica?
A. Habilitación para el cambio
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de las solicitudes de servicio
D. Gestión de problemas
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #230
¿Qué dimensión está MÁS relacionada con las capacidades, competencias, funciones y responsabilidades?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #231
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Gestión de Problemas?
A. Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse
B. Evitar que se produzcan problemas e incidentes
C. Eliminación de incidentes recurrentes
D. Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible y reducir al mínimo las repercusiones negativas para la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #232
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el propietario del servicio es INCORRECTA?
A. ealiza el seguimiento diario y el funcionamiento del servicio del que son titulares
B. ontribuye a la mejora continua que afecta al servicio que posee
C. Participa en todos los procesos informáticos que dan soporte al servicio de su propiedad
D. s responsable de un servicio específico dentro de una organización
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #233
¿Qué dos prácticas utilizan soluciones alternativas?
A. Facilitación del cambio y mejora continua
B. Facilitación del cambio y gestión de problemas
C. Gestión de problemas e incidentes
D. Gestión de incidentes y mejora continua
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #234
¿Cuál de las siguientes afirmaciones identifica MÁS correctamente el alcance de las actividades de coordinación del diseño?
A. Sólo los cambios que introducen nuevos servicios
B. Es obligatorio que todos los cambios estén sujetos a la actividad de coordinación del diseño
C. Sólo cambios en sistemas críticos para la empresa
D. Cualquier cambio que la organización considere que podría beneficiar
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #235
¿En qué documento se documentarán los objetivos iniciales de servicio de los clientes antes de elaborar el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
A. Acuerdo de nivel operativo (OLA)
B. Requisitos de nivel de servicio (SLR)
C. Catálogo de servicios
D. Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #236
¿Cuál de las siguientes funciones corresponde al propietario de un proceso?1. Definir la estrategia del proceso2. Ayudar en el diseño del proceso3. Mejorar el proceso4. Realizar todas las actividades de un proceso
A. ólo A
B. Todas las anteriores
C. ólo C
D. ólo D
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #237
¿Qué principio rector desaconseja la "actividad en silos"?
A. Centrarse en el valor
B. Empieza donde estás
C. Colaborar y promover la visibilidad
D. Que sea sencillo y práctico
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #238
¿Qué se considera en la dimensión "socios y proveedores"?
A. Utilización de la inteligencia artificial
B. Definición de controles y procedimientos
C. Utilización de funciones y responsabilidades formales
D. Trabajar con un integrador para gestionar las relaciones
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #239
Consulte el Escenario para obtener información adicional.
A. Satisfacción del cliente; madurez de los procesos de gestión de incidencias y tramitación de solicitudes
B. Métricas de procesos; madurez organizativa de las unidades de negocio de CruiseAlong Cars"?
C. Satisfacción del cliente; ¿Preparación para el cambio de CruiseAlong Cars"? Departamentos de TI
D. Métricas de procesos; análisis DAFO de todos los procesos de gestión de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #240
¿Para qué sirve un modelo RACI?
A. Definición de funciones y responsabilidades
B. Servicios de control
C. Análisis del rendimiento
D. Grabación de elementos de configuración
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #241
¿Cuál es una actividad de "identificación de problemas"?
A. Análisis de la información de los desarrolladores de software
B. Establecer soluciones a los problemas
C. Analizar la causa de los problemas
D. Establecer posibles soluciones permanentes
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #242
¿Qué es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para aportar valor a los clientes en forma de servicios?
A. Oferta de servicios
B. Prestación de servicios
C. Gestión de servicios
D. Consumo de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #243
¿Cuál de las siguientes preguntas ayuda a responder la orientación en Estrategia de Servicios?1. ¿Qué servicios debemos ofrecer y a quién?2. ¿Cómo nos diferenciamos de las alternativas de la competencia?3. ¿Cómo creamos realmente valor para nuestros clientes?
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. 3 solamente
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #244
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un incidente?
A. Pérdida de la capacidad de funcionar según las especificaciones o de proporcionar el rendimiento requerido
B. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración o servicio de TI
C. Un aviso de que se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado o se ha producido un fallo
D. Interrupción imprevista de un servicio informático o reducción de la calidad de un servicio informático
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #245
¿Cuál es el uso PRIMARIO de un calendario de cambios?
A. Apoyar la práctica de "gestión de incidentes" y la planificación de mejoras
B. Gestionar los cambios de emergencia
C. Planificar los cambios y evitar conflictos
D. Gestionar los cambios estándar
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #246
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona recursos para resolver problemas operativos y de soporte durante el lanzamiento y la implantación?
A. Evaluación
B. Soporte vital temprano
C. Release Packaging y Build Manager
D. Gestor de Pruebas de Servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #247
¿Cuál de las siguientes opciones es una jerarquía que se utiliza en la gestión del conocimiento?
A. abiduría - Información - Datos - Conocimiento
B. atos - Información - Conocimiento - Sabiduría
C. onocimiento - Sabiduría - Información - Datos
D. nformación - Datos - Conocimiento - Sabiduría
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #248
¿Qué puede describirse como un modelo operativo para la creación y gestión de productos y servicios?
A. Gobernanza
B. Cadena de valor de los servicios
C. Principios rectores
D. Prácticas
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #249
¿Qué práctica permite utilizar los nuevos servicios?
A. Habilitación para el cambio
B. Gestión de la liberación
C. Gestión del despliegue
D. Gestión de activos informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #250
Consulte el escenario para obtener más información.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede central en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios de TI corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City I
A. arte interesada que recibe el informe: Personal del servicio de atención al clienteContenido del informe: Puntuaciones de satisfacción del cliente, Consecución de los objetivos de disponibilidad del servicio
B. arte interesada que recibe el informe: Personal del servicio de atención al clienteContenido del informe: Consecución de los objetivos de respuesta del servicio, Causa raíz de las interrupciones
C. arte interesada que recibe el informe: Altos ejecutivosContenido del informe: Puntuaciones de satisfacción del cliente, Causa raíz de las interrupciones
D. arte interesada que recibe el informe: Altos ejecutivosContenido del informe: Consecución de los objetivos de respuesta del service desk, Consecución de los objetivos de disponibilidad del servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #251
Uno de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicios es el diseño de soluciones de servicio. ¿Cuál de ellos incluye?
A. Sólo las capacidades necesarias y acordadas
B. Sólo recursos y capacidades necesarios
C. Sólo requisitos necesarios y acordados
D. Requisitos, recursos y capacidades necesarios y acordados
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #252
¿Cuál de las siguientes frases describe MEJOR un cambio estándar?
A. n cambio en las políticas y directrices establecidas por el proveedor de servicios
B. n cambio preautorizado que cuenta con un procedimiento aceptado y establecido
C. n cambio realizado como resultado de una auditoría
D. Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio requerido
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #253
¿Qué desaconseja el sistema de valores de servicio de ITIL?
A. Autoridades y responsabilidades coordinadas
B. Silos organizativos
C. Interfaces entre prácticas
D. Agilidad organizativa
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #254
La consideración de los resultados empresariales y la creación de valor son principios de ¿qué parte del Ciclo de Vida del Servicio?
A. Estrategia de servicio
B. Transición del servicio
C. Diseño del servicio
D. Mejora continua del servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #255
La adición, modificación o supresión de un servicio o componente de servicio autorizado, planificado o soportado y su documentación asociada, ¿es una definición de qué?
A. cambio
B. n modelo de cambio
C. na solicitud de cambio
D. Un consejo asesor sobre el cambio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #256
¿Qué ayudará a resolver los incidentes más rápidamente?
A. Tiempos de resolución objetivo
B. Escalar todos los incidentes a los equipos de apoyo
C. Colaboración entre equipos
D. Procedimiento detallado para la investigación de incidentes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #257
¿Qué se suele reconocer a través de las notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitorización?
A. Incidentes
B. Problemas
C. Eventos
D. Solicitudes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #258
¿Cuál es un uso del calendario de cambios?
A. Asignación de recursos a los cambios
B. Decidir la autoridad de aprobación de los cambios
C. Automatización del proceso de cambio
D. Creación de modelos de cambio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #259
Un cliente ha pedido a la Dirección de Operaciones de TI que lleve a cabo una actividad no estándar que les hará incumplir un objetivo de nivel de servicio acordado. ¿Cómo deben responder?
A. Rechazar la solicitud porque deben explotar el servicio para cumplir los niveles de servicio acordados
B. Tomar una decisión basada en el equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta
C. Aceptar la solicitud, ya que deben respaldar los resultados empresariales del cliente
D. Deberían elevar esta decisión a Estrategia de Servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #260
¿Qué recomienda el principio rector "avanzar de forma iterativa con retroalimentación"?
A. Una evaluación del estado actual que se lleva a cabo al inicio de una iniciativa de mejora
B. La identificación de todas las partes interesadas al inicio de una iniciativa de mejora
C. Una iniciativa de mejora dividida en varias secciones manejables
D. Una evaluación de cómo todas las partes de una organización afectarán a una iniciativa de mejora
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #261
¿Cuál de los siguientes NO se definiría como parte de cada proceso?
A. Funciones
B. ntradas y salidas
C. unciones
D. Métricas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #262
¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de Cumplimiento de Solicitudes se realiza de acuerdo con el proceso acordado y documentado?
A. l responsable del servicio de asistencia técnica
B. l Gestor de Servicios
C. l Gestor de Procesos de Cumplimentación de Solicitudes
D. Propietario del proceso de cumplimentación de solicitudes
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #263
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición del término gestión de servicios?
A. Conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
B. Un grupo de componentes interactuantes, interrelacionados o independientes que forman un todo unificado, operando juntos para un propósito común
C. La gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades
D. Unidades de organizaciones con funciones para realizar determinadas actividades
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #264
La adición, modificación o supresión de un servicio o componente de servicio autorizado, planificado o soportado y su documentación asociada, ¿es una definición de qué?
A. Un cambio
B. Un modelo de cambio
C. Una solicitud de modificación
D. Un consejo asesor sobre el cambio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #265
¿Qué afirmación sobre la práctica de "gestión de solicitudes de servicio" es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio se satisfacen mediante flujos de trabajo sencillos
B. Se crea un nuevo flujo de trabajo para cada tipo de solicitud
C. A veces es necesaria una autorización adicional para restablecer el servicio
D. A veces se requiere una autorización financiera para solicitar servicios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #266
El director del proyecto está redactando un caso de negocio para la mejora. En él se explica cómo el enfoque CSI contribuirá al trabajo de mejora. ¿Cuál es la descripción correcta del propósito de un paso CSI en este trabajo de mejora?
A. "¿Dónde estamos ahora?" documentará los problemas del proceso que deben resolverse
B. "¿Cómo lo conseguiremos?" especificará los objetivos y el argumento comercial del proyecto
C. "¿Cuál es la visión?" identificará la mejor herramienta de software ITSM a utilizar
D. ?¿Hemos llegado hasta ahí?" definirá pasos cuantificables para el proyecto
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #267
¿Cuál es la definición correcta de un servicio de cara al cliente?
A. Un apoyo directo a los procesos empresariales de los clientes
B. Un servicio que no puede fallar
C. Uno que no esté cubierto por un acuerdo de nivel de servicio
D. Un servicio no utilizado directamente por la empresa
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #268
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?1) La única fase del ciclo de vida de la gestión de servicios en la que se puede medir el valor es ServiceOperation2) Todas las fases del ciclo de vida tienen que ver con el valor de los servicios de TI
A. Las dos anteriores
B. Ninguna de las anteriores
C. 2 sólo
D. 1 sólo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #269
¿Cuál o cuáles de los siguientes son objetivos de la fase de estrategia de servicio del ciclo de vida del servicio? 1. Proporcionar una comprensión de lo que es la estrategia2. Garantizar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios3. Definir cómo se crea valor
A. ólo A
B. únicamente
C. ólo C
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #270
Considere la siguiente lista:1. Autoridad de cambio2. Gestor de cambios3. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?
A. Descripción de los puestos de trabajo
B. unciones
C. Equipos
D. Roles, personas o grupos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #271
¿A qué puede contribuir MÁS la gestión del cambio organizativo (GCO) en una organización?
A. os conocimientos necesarios para apoyar la adopción de nuevas plataformas tecnológicas
B. ambios culturales necesarios como consecuencia de la adopción de nuevos procesos empresariales
C. ambios estándar que se realizan en los activos de servicios de TI y en los elementos de configuración
D. El desarrollo de procesos de apoyo para una norma de gestión del cambio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #272
¿Cuál de las siguientes afirmaciones identifica MÁS correctamente el alcance de las actividades de coordinación del diseño?
A. ólo los cambios que introducen nuevos servicios
B. s obligatorio que todos los cambios estén sujetos a la actividad de coordinación del diseño
C. ólo cambios en sistemas críticos para la empresa
D. Cualquier cambio que la organización considere beneficioso para
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #273
¿Cuál de las siguientes afirmaciones establece correctamente la relación entre urgencia, prioridad e impacto?
A. mpacto, prioridad y urgencia son independientes entre sí
B. a urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad
C. l impacto debe basarse en la urgencia y la prioridad
D. La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #274
¿Cuál de las siguientes es la definición correcta de resultado?
A. os resultados específicos de las cláusulas de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
B. El resultado de realizar una actividad, seguir un proceso o prestar un servicio informático
C. odo el conocimiento acumulado del proveedor de servicios
D. Todos los incidentes comunicados al servicio de atención al cliente
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #275
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la gestión de problemas?
A. minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse
B. eliminar los incidentes recurrentes
C. evitar que se produzcan problemas e incidentes
D. restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible y reducir al mínimo las repercusiones negativas para la empresa
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #276
¿Qué práctica garantiza que se evalúa y autoriza cualquier adición, modificación o supresión que pueda afectar a los servicios?
A. Gestión del despliegue
B. Gestión de la liberación
C. Control de cambios
D. Gestión de la configuración del servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #277
Una organización pide a una parte interesada que revise un cambio planificado. ¿Qué principio rector demuestra esto?
A. Colaborar y promover la visibilidad
B. Empieza donde estás
C. Centrarse en el valor
D. Que sea sencillo y práctico
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #278
Una organización identifica actividades que son realizadas por muchas personas diferentes que siguen procedimientos detallados para asegurarse de que llevan a cabo todos los pasos. Los procedimientos son muy claros, y si el personal sigue los pasos exactos del procedimiento los resultados son siempre buenos, pero esto lleva mucho tiempo.
A. Automatización simple
B. Automatización compleja
C. Automatización inteligente
D. Modernización de la sustitución tecnológica
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #279
¿Para qué sirve PRIMARIAMENTE un calendario de cambios?
A. Para ayudar a planificar los cambios de emergencia
B. Para ayudar a autorizar los cambios de norma
C. Para ayudar a asignar una autoridad de modificación
D. Para ayudar a gestionar los cambios normales
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #280
¿Qué afirmación sobre la práctica de "gestión de solicitudes de servicio" es CORRECTA?
A. Las solicitudes de servicio se satisfacen mediante flujos de trabajo sencillos
B. Se crea un nuevo flujo de trabajo para cada tipo de solicitud
C. A veces es necesaria una autorización adicional para restablecer el servicio
D. A veces se requiere autorización financiera para solicitar servicios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #281
¿Qué principio rector ayuda a una organización a comprender el impacto de un elemento alterado en otros elementos de un sistema?
A. Centrarse en el valor
B. Empieza donde estás
C. Pensar y trabajar de forma holística
D. Que sea sencillo y práctico
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #282
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?
A. Se optimiza el riesgo empresarial global
B. se utilicen métodos y procedimientos normalizados para la gestión eficaz y rápida de todos los cambios
C. todos los presupuestos y gastos están contabilizados
D. todos los cambios en los activos de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #283
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Service Desk centralizado?
A. Hay un único mostrador en una ubicación que presta servicio a toda la organización
B. El mostrador utiliza la tecnología y otras herramientas de apoyo para dar la impresión de que varias ubicaciones del mostrador se encuentran en un mismo lugar
C. El mostrador ofrece asistencia global las 24 horas del día
D. El mostrador está situado en el mismo lugar o físicamente cerca de la comunidad de usuarios a la que sirve
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #284
¿Cuál es la finalidad de la gestión de versiones?
A. Proteger la información de la organización
B. Para gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por los usuarios
C. Poner a disposición de los usuarios servicios nuevos y modificados
D. Trasladar hardware y software a entornos activos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #285
¿Cuál de las cuatro dimensiones incluye las bases de conocimiento necesarias para prestar y gestionar servicios?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #286
¿Qué medidas adopta un servicio de atención al cliente para todos los problemas, consultas y solicitudes que se le comunican?
A. Programar, evaluar, autorizar
B. Diagnosticar, investigar, resolver
C. Iniciar, aprobar, cumplir
D. Reconocer, clasificar, poseer
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #287
El Control de Operaciones se refiere a?
A. Los gestores de los Procesos de Gestión de Eventos y Accesos
B. Supervisar el seguimiento y la escalada de eventos y actividades operativas de TI
C. Herramientas utilizadas para supervisar el estado de la red informática
D. La situación en la que el gestor del Service Desk debe supervisar el estado de la infraestructura cuando los operadores del Service Desk no están disponibles
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #288
¿Por qué a veces hay conflicto entre los objetivos de la Gestión de Incidentes y los de la Gestión de Problemas?
A. Porque el personal de apoyo especializado no documenta adecuadamente las soluciones que identifica, lo que impide que el personal de apoyo de primera línea las aplique la próxima vez que se produzca el incidente
B. Porque la gestión de problemas suele correr a cargo de personal técnico que también tiene responsabilidades operativas y que no puede asignar suficientes recursos a la resolución de problemas
C. Porque la Gestión de Problemas se centra en la identificación de soluciones permanentes y, por lo tanto, la rapidez con la que se encuentran estas soluciones tiene una importancia secundaria
D. Porque el personal de gestión de problemas rara vez da su opinión espontáneamente, lo que obliga al personal de apoyo de primera línea a perseguirlos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #289
¿Cuál de los siguientes puntos es responsabilidad de la dirección del proveedor negociar y acordar?
A. cuerdos de nivel de servicio (SLA)
B. Contratos con terceros
C. a cartera de servicios
D. Acuerdos de nivel operativo (OLA)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #290
Comprobar, Actuar y Planificar son tres de las etapas del Ciclo Deming. ¿Cuál es la cuarta?
A. Implementar
B. Medida
C. Realizar
D. Hacer
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #291
¿Cómo debe priorizar una organización los incidentes?
A. Preguntar al usuario su plazo de resolución preferido
B. Evaluar la disponibilidad del equipo de apoyo adecuado
C. Utilizar una clasificación acordada que se base en el impacto empresarial del incidente
D. Crear un orden de incidentes basado en las fechas y horas en que se registraron
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #292
¿Qué es un incidente?
A. La retirada prevista de un elemento que pueda afectar a un servicio
B. Un resultado habilitado por una o varias salidas
C. Un posible acontecimiento futuro que podría causar daños
D. Una interrupción del servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #293
¿Cuál de los siguientes NO se definiría como parte de cada proceso?
A. Funciones
B. ntradas y salidas
C. unciones
D. Métricas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #294
¿Qué función proporcionaría personal para supervisar eventos en un Centro de Operaciones de Red?
A. estión de operaciones de TI
B. estión de aplicaciones
C. Servicio de asistencia técnica
D. Gestión técnica
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #295
¿En qué se centra PRIMARIAMENTE la "capacitación para el cambio"?
A. Cambios en los niveles de servicio
B. Cambios en los productos y servicios
C. Cambios en la estructura organizativa
D. Cambios en las capacidades y competencias
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #296
El personal de un departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología concreta, pero ninguno de ellos sabe qué servicios se ofrecen a la empresa. ¿Qué desequilibrio representa esto?
A. Enfoque extremo en los costes
B. xtrema atención a la capacidad de respuesta
C. Centrado en el proveedor
D. Enfoque interno extremo
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #297
¿Para qué sirve un modelo RACI?
A. Análisis del rendimiento
B. Grabación de elementos de configuración
C. Servicios de control
D. Definición de funciones y responsabilidades
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #298
¿Qué práctica incluye la realización de revisiones periódicas para garantizar que los servicios siguen siendo adecuados y pertinentes?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Mostrador de servicio
C. Mejora continua
D. Habilitación para el cambio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #299
¿Cuál de los siguientes procesos realiza el servicio de asistencia técnica?1 gestión de la capacidad2 gestión de solicitudes3 gestión de la demanda4 gestión de incidencias
A. sólo 2 y 4
B. se aplican todas las alternativas
C. 2 sólo
D. 2, 3 y 4 solamente
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #300
¿Qué proceso se encarga de discutir con los clientes los informes que muestran si los servicios han cumplido sus objetivos?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión del nivel de servicio
C. Mejora continua del servicio
D. Gestión de las relaciones comerciales
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #301
Los Activos de Servicio se utilizan para crear valor. ¿Cuáles de los siguientes son los PRINCIPALES tipos de Activos de Servicio?
A. Recursos y capacidades
B. Servicios e infraestructuras
C. Utilidad y garantía
D. Aplicaciones e infraestructura
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #302
Considere la siguiente lista:1. Autoridad de cambio2. Gestor de cambios3. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?
A. Descripción de los puestos de trabajo
B. unciones
C. Equipos
D. Roles, personas o grupos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #303
¿Qué práctica mejora la satisfacción de clientes y usuarios al reducir el impacto negativo de las interrupciones del servicio?
A. Gestión de las solicitudes de servicio
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de incidentes
D. Habilitación para el cambio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #304
¿Cuál de las siguientes ventajas aporta a la empresa la aplicación de la transición de servicios? 1. Mejor reutilización y compartición de activos entre proyectos y recursos2. Reducción del coste de diseño de nuevos servicios3. Mayor volumen de cambios con éxito
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Ninguna de las anteriores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #305
¿Cuál de los siguientes es el paso 1 del proceso de mejora en 7 pasos?
A. Prepararse para la acción
B. definir lo que se debe medir
C. ¿dónde estamos ahora?
D. Identificar lagunas en el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #306
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes del servicio cumplen las especificaciones acordadas?
A. Plan
B. Diseño y transición
C. Obtener/construir
D. Entregar y apoyar
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #307
En las relaciones de servicio, ¿cuál es la ventaja de identificar las funciones del consumidor?
A. Permite una gestión eficaz de las partes interesadas
B. Proporciona expectativas de servicio compartidas
C. Elimina las limitaciones del cliente
D. Permite una definición común del valor
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #308
¿Cuál es el proceso que MÁS esperaría que interviniera en la gestión de los contratos de apoyo?
A. iseñador/Arquitecto informático
B. estor de procesos
C. estor del Catálogo de Servicios
D. Gestor de proveedores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #309
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase:Un servicio es un medio que permite la cocreación de valor facilitando [...] que los clientes quieren conseguir, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos.
A. utilidad
B. Garantía
C. resultados
D. salidas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #310
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. El CMS forma parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
B. El KEDB y el CMS forman parte del SKMS más amplio
C. El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) forma parte del CMS
D. El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) forma parte de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #311
¿Qué se define como un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio informático?
A. Evento
B. Incidente
C. Problema
D. Error conocido
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #312
La gestión de la disponibilidad es responsable de la disponibilidad del:
A. ervicios y componentes
B. ervicios y procesos empresariales
C. omponentes y procesos empresariales
D. Servicios, componentes y procesos empresariales
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #313
¿Qué procesos revisan periódicamente los contratos de apoyo?
A. Gestión de proveedores y gestión del nivel de servicio
B. Gestión de proveedores y gestión de la demanda
C. Gestión de la demanda y gestión del nivel de servicio
D. Gestión de proveedores, gestión de la demanda y gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #314
La fase de Requisitos y Estrategia del Ciclo de Vida de la Continuidad de Negocio comprende:
A. Pruebas iniciales, educación y sensibilización y garantía
B. Educación y sensibilización, revisión y auditoría
C. Organización y planificación de la ejecución y medidas de reducción de riesgos
D. Análisis del impacto en la actividad, evaluación de riesgos y estrategia de continuidad de la actividad
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #315
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios informáticos
C. Diseñar y crear procesos que respondan a las necesidades de la empresa
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios y clientes de la empresa
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #316
¿Qué órgano existe para apoyar la autorización de cambios y ayudar a la gestión del cambio en la evaluación y priorización de los cambios?
A. a junta de autorización de cambios
B. l consejo asesor para el cambio
C. El ejecutor del cambio
D. El gestor del cambio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #317
¿Qué costes se incluyen en la propuesta de valor de un servicio?
A. Gasto adicional que tiene el consumidor del servicio por utilizarlo
B. Dinero que el consumidor del servicio ya no necesita gastar porque utiliza el servicio
C. Resultados tangibles o intangibles para el consumidor del servicio por el hecho de utilizarlo
D. Los beneficios, la utilidad y la importancia del servicio que percibe el consumidor del servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #318
¿Cuántas veces debe visitarse cada etapa del ciclo Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar (PDCA)?
A. Cada etapa debe realizarse una vez siguiendo el orden Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
B. Debe haber un único Plan y, a continuación, el ciclo Hacer-Verificar-Actuar debe repetirse varias veces para aplicar la Mejora Continua
C. Debe haber un único Plan y Acción, y después Comprobar y Actuar, que debe llevarse a cabo varias veces para aplicar la Mejora Continua
D. El ciclo completo debe repetirse varias veces para aplicar la Mejora Continua
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #319
Los Incidentes Graves requieren:
A. procedimientos separados
B. escalas temporales más largas
C. menos urgencia
D. menos documentación
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #320
¿Qué práctica ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para garantizar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de la organización?
A. Mostrador de servicio
B. Gestión de las solicitudes de servicio
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión de la configuración del servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #321
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del cumplimiento de solicitudes?
A. acilitar información a los usuarios sobre los servicios disponibles y cómo solicitarlos
B. ctualizar el catálogo de servicios con los servicios que pueden solicitarse a través del service desk
C. Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar
D. Obtener y prestar los componentes de los servicios estándar solicitados
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #322
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la gestión técnica?
A. responsabilidades de la función de gestión de instalaciones y sistemas de control de edificios
B. na función que proporciona servicios de reparación de hardware para la tecnología implicada en la prestación de servicios a los clientes
C. esponsabilidades de los altos directivos respecto a todo el personal de la función de apoyo técnico
D. Una función que incluye la prestación de conocimientos técnicos y la gestión global de la infraestructura informática
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #323
¿Cuáles de los siguientes son objetivos de la gestión del nivel de servicio? 1: Definir, documentar y acordar el nivel de los servicios de CJ que deben prestarse. 2: Supervisar, medir e informar sobre el nivel real de los servicios prestados. 3: Supervisar y mejorar la satisfacción del cliente. 4. Identificar posibles mercados futuros en los que el proveedor de servicios podría operar: Identificar posibles mercados futuros en los que podría operar el proveedor de servicios
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #324
¿Cuál de las siguientes estructuras organizativas de service desk se describe en el funcionamiento del servicio?1. Service desk local2. Service desk virtual3. Mesa de ayuda de TI4. Seguir al sol
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #325
¿Cómo se utilizan los plazos de resolución previstos en la práctica de "gestión de incidentes"?
A. Se acuerdan, documentan y comunican para ayudar a establecer las expectativas de los usuarios
B. Se establecen, revisan y comunican para garantizar que los clientes están satisfechos con el servicio
C. Se inician, aprueban y gestionan para garantizar respuestas previsibles
D. Se programan, evalúan y autorizan para reducir el riesgo de fallos en el servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #326
¿Qué consulta tiene MÁS probabilidades de beneficiarse del uso de chatbots?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Habilitación para el cambio
C. Mejora continua
D. Mostrador de servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #327
¿Qué afirmación es CORRECTA cuando se plantea una transformación a TI de alta velocidad?
A. Todas las organizaciones se benefician de la alta velocidad
B. El alto rendimiento suele formar parte del cambio
C. La TI de alta velocidad debe aplicarse en toda la organización
D. Los sistemas orientados al cliente deben excluirse del cambio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #328
¿Cuál suele requerir un equipo de representantes de muchos grupos interesados?
A. Cumplimentación de una solicitud de servicio
B. Autorizar un cambio de emergencia
C. Registrar un nuevo problema
D. Investigación de un incidente grave
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #329
¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios?
A. Garantizar la exactitud de la información del Catálogo de Servicios
B. Garantizar la exactitud de la información contenida en el Service Pipeline
C. Garantizar que la información del Catálogo de Servicios es coherente con la información de la Cartera de Servicios
D. Garantizar que todos los servicios operativos se registran en el Catálogo de Servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #330
¿Cuál de estas NO es una responsabilidad de la Gestión de Aplicaciones?
A. Garantizar que se dispone de las competencias adecuadas para gestionar la infraestructura
B. Orientar al departamento de operaciones informáticas sobre la mejor manera de gestionar la aplicación
C. ecidir si comprar o crear una aplicación
D. Asistencia en el diseño de la aplicación
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #331
¿Cuál de las siguientes opciones es una jerarquía que se utiliza en la gestión del conocimiento?
A. abiduría - Información - Datos - Conocimiento
B. atos - Información - Conocimiento - Sabiduría
C. onocimiento - Sabiduría - Información - Datos
D. nformación - Datos - Conocimiento - Sabiduría
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #332
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación de Servicio?
A. Pruebas exhaustivas, para garantizar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades de la empresa
B. Prestar y apoyar los servicios informáticos
C. Gestionar la tecnología utilizada para prestar servicios
D. Supervisar el rendimiento de la tecnología y los procesos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #333
Los líderes de una organización están definiendo un enfoque para optimizar sus flujos de valor y procesos con el fin de crear una forma de trabajar más eficiente. ¿En qué debe centrarse este enfoque?
A. Agilidad organizativa
B. Resistencia organizativa
C. Eliminación de residuos
D. Entrega ininterrumpida
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #334
Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase:La práctica de "gestión de incidentes" debe mantener [...] para registrar y gestionar los incidentes.
A. un equipo dedicado
B. un proceso formal
C. procedimientos detallados
D. una actividad de la cadena de valor
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #335
Comprobar, Actuar y Planificar son tres de las etapas del Ciclo Deming. ¿Cuál es la cuarta?
A. Visite
B. Realice
C. Implementar
D. Medir
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #336
¿Qué afirmación sobre un flujo de valor de servicio es CORRECTA?
A. Utiliza entradas y salidas prescriptivas
B. Es una actividad de la cadena de valor
C. Integra prácticas para un escenario específico
D. Se utiliza para proporcionar gobernanza
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #337
¿Qué práctica proporciona un punto de comunicación para que los usuarios informen de problemas operativos, consultas y peticiones?
A. Gestión de incidentes
B. Mejora continua
C. Mostrador de servicio
D. Gestión de las relaciones
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #338
¿Qué práctica incluye el uso de enfoques como Lean, Agile y DevOps con el objetivo de facilitar una mayor cantidad de cambios a un ritmo más rápido?
A. Mostrador de servicio
B. Supervisión y gestión de eventos
C. Gestión del nivel de servicio
D. Mejora continua
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #339
Escenario -La organización de TI de una empresa manufacturera está llevando a cabo una revisión anual de su cartera de servicios. El presupuesto disponible para el próximo año es limitado y algunos proyectos pueden retrasarse o cancelarse. La compañía tiene el control de la mayoría de sus servicios de TI, sin embargo algunos son obligatorios por los propietarios corporativos de la compañía Servicio 1: Servicio de pedidos por Internet. Se trata de un nuevo servicio que permitirá a la empresa cumplir su estrategia de venta de productos en línea y aumentar sus ventas
A. ervicio 1 - invertir
B. ervicio 1 - promover al catálogo de servicios, proyecto Servicio 2 - mantener
C. ervicio 1 - invertir
D. ervicio 1 - promover al catálogo de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #340
¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de incidentes"?
A. Evaluación y priorización de las oportunidades de mejora
B. Realizar revisiones del servicio con los clientes
C. Proporcionar actualizaciones de buena calidad cuando se espera
D. Automatizar al máximo las solicitudes de servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #341
¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el libro de operaciones de servicio del UIL?
A. nformativa, programada, normal
B. rogramado, no programado, emergencia
C. nformativa, advertencia, excepción
D. lerta, reactivo, proactivo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #342
Una organización pide a una parte interesada que revise un cambio planificado. ¿Qué principio rector demuestra esto?
A. Colaborar y promover la visibilidad
B. Empieza donde estás
C. Centrarse en el valor
D. Que sea sencillo y práctico
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #343
Un SLA es un acuerdo de nivel de servicio. ¿Qué describe el efecto "SLA sandía"?
A. Un único SLA define los niveles de servicio objetivo para varios clientes, de modo que cada cliente ve informes sobre las experiencias de otros clientes
B. Las métricas de un SLA se centran en medidas internas, de modo que los informes muestran que todo va bien, mientras que el cliente no está satisfecho
C. Los objetivos de los SLA cambian con mucha frecuencia, por lo que cada informe incluye nuevas medidas y no se pueden analizar las tendencias
D. Introducir SLAs para un servicio permite a los clientes ver que el proveedor del servicio está haciendo un trabajo realmente bueno, por lo que esto mejora la satisfacción
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #344
¿Cuáles de las siguientes son responsabilidades de un Gestor del Nivel de Servicio? 1. Acordar objetivos en los Acuerdos de Nivel de Servicio2. Diseñar el servicio para que pueda cumplir los objetivos3. Garantizar la existencia de todos los contratos y acuerdos necesarios
A. ólo A
B. Todas las anteriores
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #345
¿Cuáles de los siguientes son los objetivos PRINCIPALES de la gestión de incidentes?1. Detectar automáticamente los eventos que afectan al servicio2. Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #346
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre notificación y registro de incidentes es CORRECTA?
A. Las incidencias sólo pueden ser notificadas por los usuarios, ya que son los únicos que saben cuándo se ha interrumpido un servicio
B. Los incidentes pueden ser notificados por cualquier persona que detecte una interrupción o posible interrupción del servicio normal
C. Todas las llamadas al Service Desk deben registrarse como Incidentes para ayudar a informar de la actividad del Service Desk
D. Los incidentes notificados por el personal técnico deben registrarse como Problemas porque el personal técnico gestiona dispositivos de infraestructura y no servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #347
¿Cuál de los siguientes puntos NO debe figurar en una política de cesión?
A. Convenciones de denominación y numeración
B. riterios de entrada y salida de la liberación en pruebas
C. unciones y responsabilidades de la liberación
D. El registro de riesgos de la liberación
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #348
¿Qué tipos de comunicación utilizarían las funciones dentro del funcionamiento del servicio? 1. Comunicación entre turnos del centro de datos 2. Comunicación relacionada con cambios3. Informes de rendimiento4. Comunicación operativa rutinaria
A. ólo A
B. ólo B
C. ólo C
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #349
¿Qué principio rector se refiere PRIMARIAMENTE a la prestación de servicios de extremo a extremo?
A. Centrarse en el valor
B. Pensar y trabajar de forma holística
C. Optimizar y automatizar
D. Colaborar y promover la visibilidad
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #350
¿Qué se entiende por interrupción o reducción imprevista de la calidad de un servicio?
A. Un incidente
B. Un problema
C. Un cambio
D. Un acontecimiento
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #351
Antes de embarcarse en el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI) de 7 pasos, ¿cuál de los siguientes elementos debe identificarse?
A. bjetivos empresariales, objetivos informáticos, métricas de procesos
B. odelos de procesos, metas y objetivos
C. isión y estrategia, objetivos tácticos y objetivos operativos
D. Definiciones de estrategia y procesos empresariales y de TI
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #352
¿Cuál es un insumo externo a la cadena de valor de los servicios?
A. La actividad "mejorar" de la cadena de valor
B. Un plan global
C. Requisitos del cliente
D. Circuitos de retroalimentación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #353
¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?
A. Restablecimiento del funcionamiento normal del servicio lo antes posible
B. Priorización de los problemas en función del riesgo que plantean
C. Autorización de cambios para resolver la causa de los problemas
D. Resolución de incidencias en un tiempo que satisfaga las expectativas del cliente
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #354
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de gestión de servicios de TI?
A. Un proveedor de servicios interno integrado en una unidad de negocio
B. Un conjunto completo de toda la documentación necesaria para prestar servicios de primera clase a los clientes
C. Implantación técnica de componentes de infraestructura informática de apoyo
D. Implantación y gestión de servicios informáticos de calidad que respondan a las necesidades de la empresa
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #355
¿Qué afirmación sobre la gestión de incidentes es CORRECTA?
A. Los incidentes de bajo impacto deben resolverse eficazmente, haciendo innecesario el registro
B. La práctica de "gestión de incidentes" debe utilizar un único proceso independientemente del impacto del incidente
C. Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de forma eficiente para reducir los recursos necesarios
D. Los incidentes de menor impacto deben resolverse en primer lugar
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #356
¿Cuál de las siguientes razones explica el éxito de ITIL? 1. ITIL es neutral con respecto a los proveedores2. No prescribe acciones3. ITIL representa las mejores prácticas
A. Todas las anteriores
B. ólo B
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #357
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR un problema?
A. Incidente grave que tiene un impacto crítico en la empresa
B. Un error conocido cuya causa y resolución aún se desconocen
C. Causa de uno o varios incidentes
D. La causa de dos o más incidentes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #358
¿Qué ayuda directamente al diagnóstico y la resolución de incidentes sencillos?
A. Scripts para recopilar información de los usuarios
B. Utilización de turnos de trabajo
C. Cumplimiento de las solicitudes de servicio
D. Creación de un equipo temporal
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #359
¿Cuál es la combinación correcta de términos de Gestión de Servicios a lo largo del Ciclo de Vida?
A. A, 2B, 3C, 4D
B. C, 2D, 3A, 4B
C. C, 2B, 3A, 4D
D. B, 2C, 3D, 4A
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #360
¿Dónde se definen los detalles de los resultados exigidos a un servicio?
A. Acuerdos de nivel de servicio
B. Solicitudes de servicio
C. Componentes del servicio
D. Oferta de servicios
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #361
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de gestión de servicios?
A. a capacidad de mantener servicios de alta disponibilidad para satisfacer las necesidades de la empresa
B. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
C. Un conjunto completo de toda la documentación necesaria para prestar servicios de primera clase a los clientes
D. na metodología reconocida internacionalmente para prestar servicios de valor a los clientes
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #362
¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el libro de operaciones de servicio de ITIL?
A. nformativa, programada, normal
B. rogramado, no programado, emergencia
C. nformativa, advertencia, excepción
D. lerta, reactivo, proactivo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #363
Durante la fase de planificación de la versión, usted se da cuenta de que los cambios que está a punto de introducir en un servicio requerirán cambios en los sistemas de software relacionados. Una vez que se hayan probado todos los cambios, ¿qué tipo de lanzamiento se utilizará para introducirlos en el entorno activo?
A. Liberación total
B. Liberación de paquetes
C. Emergencia
D. Liberación Delta
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #364
¿Qué afirmación sobre los problemas es CORRECTA?
A. Los problemas no están relacionados con los incidentes
B. Los problemas deben resolverse rápidamente para restablecer la actividad normal de la empresa
C. El análisis del problema debe centrarse en una de las cuatro dimensiones para lograr un diagnóstico rápido
D. La priorización de problemas implica la evaluación de riesgos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #365
Para añadir valor a la empresa, ¿cuáles son las cuatro razones para controlar y medir?
A. gestionar; controlar; diagnosticar; intervenir
B. Validar; Dirigir; Justificar; Intervenir
C. informar; gestionar; mejorar; ampliar
D. planear; predecir; informar; justificar
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #366
Puede definirse una única unidad de difusión o un conjunto estructurado de unidades de difusión:
A. un modelo de solicitud
B. el paquete de liberación
C. el modelo RACI
D. el ciclo planificar, hacer, comprobar, actuar (PDCA)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #367
¿Qué proceso es responsable de la contratación y entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados?
A. umplimiento de solicitudes
B. estión de la cartera de servicios
C. Servicio de atención al cliente
D. Finanzas informáticas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #368
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. n acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
C. Un acuerdo entre un prestador de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #369
Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento imprevisto. ¿Qué consulta es MÁS PROBABLE que participe en la gestión de esta situación?
A. Gestión de incidentes
B. Gestión de problemas
C. Habilitación para el cambio
D. Gestión de solicitudes de servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #370
La gestión de la disponibilidad es responsable de la disponibilidad del:
A. ervicios y componentes
B. ervicios y procesos empresariales
C. omponentes y procesos empresariales
D. Servicios, componentes y procesos empresariales
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #371
¿Cuál de las siguientes afirmaciones identifica MÁS correctamente el alcance de las actividades de coordinación del diseño?
A. ólo se incluyen los cambios que introducen nuevos servicios
B. odos los cambios deben incluirse obligatoriamente
C. Sólo se incluyen los cambios en los sistemas críticos para la empresa
D. e incluye cualquier cambio que beneficie a la organización
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #372
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Mediateca Definitiva (LMD)?
A. Un lugar seguro donde se guarden los repuestos de hardware definitivos
B. Una biblioteca segura en la que se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todos los elementos de configuración (CI) de los medios de comunicación
C. Una base de datos que contiene definiciones de todos los elementos de configuración de medios (CI)
D. Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todo el software y las copias de seguridad
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #373
¿En cuál de las siguientes áreas proporcionaría ayuda la guía complementaria de ITIL?1. Adaptación de las mejores prácticas a sectores industriales específicos2. Integración de ITIL con otros modelos operativos
A. Las dos anteriores
B. inguna de las anteriores
C. ólo opción 1
D. ólo opción 2
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #374
¿Qué es un incidente?
A. La retirada prevista de un elemento que pueda afectar a un servicio
B. Un resultado habilitado por una o varias salidas
C. Un posible acontecimiento futuro que podría causar daños
D. Una interrupción del servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #375
Resumen: ¿Cuáles de las siguientes son estructuras organizativas de Service Desk?
A. sólo 2, 3 y 4
B. sólo 1, 2 y 4
C. sólo 1, 2 y 3
D. sólo 1, 3 y 4
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #376
¿Cuáles de las siguientes son fuentes de buenas prácticas?1. Investigación académica2. La experiencia interna3. Prácticas del sector
A. Todas las anteriores
B. ólo B
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #377
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es:
A. un acuerdo entre un prestador de servicios y un proveedor externo
B. la parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
C. un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
D. un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #378
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes del servicio cumplen las especificaciones acordadas?
A. Plan
B. Diseño y transición
C. Obtener/construir
D. Entregar y apoyar
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #379
¿Cuál es un insumo externo a la cadena de valor de los servicios?
A. La actividad "mejorar" de la cadena de valor
B. Un plan global
C. Requisitos del cliente
D. Circuitos de retroalimentación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #380
¿Qué práctica tiene una finalidad que incluye la gestión de componentes financieramente valiosos que pueden contribuir a la prestación de un servicio de TI?
A. Gestión del despliegue
B. Mejora continua
C. Supervisión y gestión de eventos
D. Gestión de activos informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #381
¿Cuáles de las siguientes actividades realiza un servicio de asistencia técnica? 1. Registrar los detalles de las incidencias y las solicitudes de servicio2. Investigación y diagnóstico de primera línea3. Restablecer el servicio4. Aplicar todos los cambios estándar
A. Todas las anteriores
B. ólo B
C. ólo C
D. ólo D
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #382
¿Qué puede servir de modelo operativo para una organización?
A. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
B. La cadena de valor de los servicios
C. Los principios rectores de ITIL
D. Mejora continua
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #383
¿Qué se gestiona como una solicitud de servicio?
A. Una investigación para identificar la causa de un incidente
B. Un cumplido sobre un equipo de soporte informático
C. El fracaso de un servicio informático
D. Un cambio de emergencia para aplicar un parche de seguridad
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #384
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un incidente grave?
A. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de la causa raíz antes de poder encontrar una solución
B. n incidente que requiere un gran número de personas para su resolución
C. Un incidente registrado por un alto directivo
D. Un incidente que tiene una alta prioridad o un alto impacto en el negocio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #385
¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de Cumplimiento de Solicitudes se realiza de acuerdo con el proceso acordado y documentado?
A. l responsable del servicio de asistencia técnica
B. l Gestor de Servicios
C. l Gestor de Procesos de Cumplimentación de Solicitudes
D. Propietario del proceso de cumplimentación de solicitudes
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Respuesta correcta: D

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