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問題 #1
什麼是預先授權的更改？
A. 常變化
B. 溯性變化
C. 標準變化
D. 通變化
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正確答案: C
問題 #2
關於事件報告和日誌記錄，以下哪項說法是正確的？
A. 件只能由用戶報告，因爲只有他們才知道服務何時中斷
B. 現正常服務中斷或可能中斷的任何人都可以報告事故。這包括技術人員
C. 服務臺的所有呼叫都必須記錄爲事件，以協助報告服務臺的活動
D. 術人員報告的事件必須記錄爲 "問題"，因爲技術人員管理的是基礎設施設備而不是服務
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正確答案: B
問題 #3
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A.
B.
C.
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正確答案: D
問題 #4
哪項不是產品說明的目的？
A. 定生產產品所需的時間和成本
B. 定檢查產品所需的質量技能
C. 定產品的功能和外觀
D. 定生產產品所需的開發技能
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正確答案: B
問題 #5
以下哪項不是每個流程的一部分？
A. 色
B. 入和輸出
C. 職能
D. 指標
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正確答案: C
問題 #6
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A.
B.
C.
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正確答案: C
問題 #7
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A.
B.
C.
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正確答案: D
問題 #8
服務設計的五個主要方面之一是服務解決方案的設計。它包括什麼？
A. 需和商定的要求、資源和能力
B. 有需要和同意的要求
C. 有需要和同意的能力
D. 需要資源和能力
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正確答案: A
問題 #9
"規劃和管理將版本部署到生產所需的資源 "是服務生命周期哪個部分的目的？
A. 務運行
B. 務戰略
C. 服務過渡
D. 持續改進服務
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正確答案: C
問題 #10
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A.
B.
C.
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正確答案: A
問題 #11
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 、3 和 4。
B. 、5 和 6。
C. 、3 和 5
D. 、4 和 6
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正確答案: C
問題 #12
有效的發布和部署管理使服務提供商能夠通過以下方式爲業務增值？
A. 保所有資產入賬
B. 保購買最快的服務器
C. 最佳成本和最低風險更快地實現變革
D. 證配置管理數據庫中所有項目的準確性
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正確答案: C
問題 #13
商業活動模式（PBA）分析主要支持哪項流程？
A. 用性管理
B. 求管理
C. 財務管理
D. 服務水平管理
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正確答案: B
問題 #14
在持續服務改進（CSI）方法的 "我們想達到什麼目標？
A. 進服務和流程
B. 查衡量標準和衡量尺度
C. 建基準
D. 確定可衡量的目標
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正確答案: D
問題 #15
以下哪種說法是正確的？
A. MS 是配置管理數據庫 (CMDB) 的一部分
B. EDB 和 CMS 是更大的科學知識調配系統的一部分
C. 務知識管理系統（SKMS）是內容管理系統的一部分
D. 置管理系統（CMS）是已知錯誤數據庫（KEDB）的一部分
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正確答案: B
問題 #16
如何幫助確定問題的影響程度？
A. 定性媒體庫（DML）
B. 置管理系統（CMS）
C. 求說明（SOR）
D. 準作業程序（SOP）
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正確答案: A
問題 #17
以下哪項是對商業案例的最佳描述？
A. 策支持和規劃工具，可預測業務行動可能產生的後果
B. 安全存儲和運輸重要文件而設計的便攜式設備
C. 業對未達到服務水平的投訴。
D. IT 外包合同中的條款和條件。
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正確答案: A
問題 #18
以下哪項是對服務級別協議（SLA）的最佳描述？
A. 同中規定各方責任的部分
B. 務提供商與內部組織之間的協議
C. 務提供商與外部供應商之間的協議
D. 務提供商與客戶之間的協議
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正確答案: D
問題 #19
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 用與 ITIL 指南中的 BRM 角色示例相匹配的工作描述。
B. 命 BRM，要求他們根據 ITIL 指南確定自己的角色。
C. ITIL 的指導爲基礎，確定預期成果並定義 BRM 角色。
D. 用業務分析師的工作描述，確保他們把工作重點放在客戶方面。
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正確答案: C
問題 #20
以下哪些流程由服務臺執行？ 1.能力管理 2.請求滿足 3.需求管理 4.事件管理
A. 上皆是
B. 3 和 4
C. C
D. D
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正確答案: C
問題 #21
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 規劃期間，確定需要影響 Optimsolv 內部的關鍵人物。
B.
C.
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正確答案: D
問題 #22
定義指標適合 CSI 的哪個步驟？
A. 們想去哪裡？
B. 們到了嗎？
C. 何保持勢頭？
D. 們現在在哪裡？
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正確答案: D
問題 #23
關於緊急變化諮詢委員會 (ECAB) 的哪項陳述是正確的
A. 行局審議每項高度優先的變更請求（RFC）
B. 員會的職責之一是審查已完成的緊急情況變更
C. 沒有時間召集全體 CAB 的情況下，ECAB 將用於緊急變更。
D. 家諮詢委員會將由信息技術總監擔任主席
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正確答案: C
問題 #24
就增加業務價值而言，以下哪項描述了服務運營的貢獻？
A. 計、預測和驗證服務成本
B. 定優化措施
C. 務價值模型
D. 戶可以看到服務價值
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正確答案: D
問題 #25
哪些內容應作爲每個流程的一部分記錄在案？
A. 程負責人、流程政策和流程活動集
B. 務所有者、服務級別協議和一套流程程序 C
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正確答案: A
問題 #26
以下哪項不屬於服務生命周期的服務設計階段？
A. 新的或改進的服務、技術架構、流程或衡量系統提供優質、安全和彈性的設計，以滿足組織當前和未來所有商定的信息技術要求
B. 定總體服務戰略，並確保這些戰略在服務設計流程和服務設計中得到體現
C. 作和維護所有必要的服務過渡包
D. 衡量服務設計和支持流程的有效性和效率
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正確答案: C
問題 #27
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 低 IT 預算超支的風險，因爲這與改進的目標是一致的。
B. 少違反商定服務水平的情況，因爲這將提高業務單位的滿意度。
C. 供來自許多國家的共享資金，因爲這將提高業務單位的滿意度。
D. 低服務臺的成本，因爲這與改進的目標一致。
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正確答案: D
問題 #28
什麼不屬於服務目錄管理的範圍？
A. 服務定義的貢獻
B. 有服務與支持服務之間的接口 C
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正確答案: D
問題 #29
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. "我們現在在哪裡？"期間，向所有 IT 國家的組織發送電子郵件，介紹項目的益處，並邀請他們做出貢獻。
B. "我們現在在哪裡？"期間，向選定的 IT 國家組織發送電子郵件，請求他們參與該項目。
C. "我們的目標是什麼？"期間，向所有 IT 國家的組織發送電子郵件，介紹項目的益處，並邀請他們做出貢獻。
D. "我們的目標是什麼？"期間，向選定的 IT 國家組織發送電子郵件，請求他們參與項目。
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正確答案: B
問題 #30
爲什麼利益相關者管理是任何改進措施的重要組成部分？
A. 定資助變革的領導者。
B. 定分配給變革的資源水平。
C. 定組織文化帶來的風險水平。
D. 定變革需要誰的支持。
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正確答案: C
問題 #31
哪個術語描述服務是否適合使用？
A. 用性
B. 用設施
C. 修
D. 用性
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正確答案: C
問題 #32
UIL 服務操作手冊中描述的活動類別有哪些？
A. 息、計劃、正常
B. 劃內、計劃外、緊急
C. 息、警告、異常
D. 告、被動、主動
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正確答案: C
問題 #33
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 播方法：關鍵原因：他們對構建和支持新解決方案的項目預算負責
B. 播方式：重要原因：新平臺上共享的數據對技術團隊的作用至關重要
C. 播方法：關鍵 爲什麼？只有技術團隊才具備管理新平臺的必要技能
D. 播方式：重要原因：需要爲規划過程提供持續支持，然後爲解決方案提供支持。
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正確答案: C
問題 #34
服務設計生命周期階段的目標是什麼？
A. 持續改進服務（CSI）納入所有服務設計活動中
B. 保所有服務設計活動使用最少的資源
C. 監測服務水平協議中商定的服務水平目標
D. 建並維護量化服務組合
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正確答案: A
問題 #35
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A.
B.
C.
查看答案
正確答案: A
問題 #36
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 辦一次研討會，確定 IT 服務的結構和價值。
B. 每個客戶的正常工作地點拜訪他們，了解他們的工作情況。
C. 所有客戶發放詳細的調查問卷，了解他們的期望。
D. 定當前的績效水平，並使新服務與之相匹配。
查看答案
正確答案: D
問題 #37
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 間和頻率很重要"，因爲 "我們現在在哪裡？
B. 有唯一正確的溝通方法，因爲'我們如何達到目標？
C. 間和頻率很重要"，因爲 "願景是什麼？
D. 有唯一正確的溝通方法"，因爲 "我們的目標是什麼 "對每個利益相關者來說都是不同的。
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正確答案: A
問題 #38
操作級別協議 (OLA) 的最佳描述是什麼？
A. 務提供商與同一組織另一部門之間的協議
B. 務提供商與外部組織之間的協議
C. 客戶說明如何提供日常服務的文件
D. 業務人員介紹業務服務的文件
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正確答案: A
問題 #39
外部客戶的最佳描述是什麼？
A. 服務提供商在同一組織但不同業務部門工作的人
B. 所提供的服務收取費用的任何人
C. 服務提供商不屬於同一組織的客戶
D. 服務成本爲主要驅動因素的客戶
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正確答案: C
問題 #40
IT 運營管理包括哪些功能？
A. 絡管理和應用程序管理
B. 術管理和變革管理
C. T運行控制和設施管理
D. 設施管理和發布管理
查看答案
正確答案: C
問題 #41
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 要利益相關者：選定的國家首席信息官基準值：編制每周報告所需時間 = 1 天 預期結果：編制每周報告所需時間 = 0
B. 要利益相關者：中央 IT 首席信息官 所有國家的首席信息官 基準值：每月被錯誤歸類的事件數量 = 50 預期成果：每月被錯誤歸類的事件數量 = 30每月錯誤歸類的事件數量 = 30
C. 要利益相關者：中央 IT 首席信息官 選定的國家首席信息官 基準值：IT 人員總數 = 470 預期成果：IT 人員總數 = 500
D. 要利益相關者：中央 IT 首席信息官 所有國家的首席信息官 基準值：每個事件的平均成本 = 12
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正確答案: D
問題 #42
請考慮以下列表： 1.1.Change Authority 2.Change Manager 3.Change Advisory Board (CAB) 以下哪項是對上述項目的最佳描述？
A. 務說明
B. 能
C. 隊
D. 角色、人或團體
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正確答案: D
問題 #43
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A.
B.
C.
查看答案
正確答案: A
問題 #44
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 辦一次研討會，確定 IT 服務的結構和價值。
B. 每個客戶的正常工作地點拜訪他們，了解他們的工作情況。
C. 所有客戶發放詳細的調查問卷，了解他們的期望。
D. 定當前的績效水平，並使新服務與之相匹配。
查看答案
正確答案: C
問題 #45
哪個流程負責處理用戶的投訴、意見和一般查詢？
A. 務級別管理
B. 務組合管理
C. 滿足要求
D. 需求管理
查看答案
正確答案: C
問題 #46
哪個是支持 CSI 活動的正確指標列表？
A. 術、客戶和業務
B. 業、服務和技術
C. 戶、業務和流程
D. 流程、技術和服務
查看答案
正確答案: D
問題 #47
以下哪項正確表述了緊迫性、優先性和影響之間的關係？
A. 響、優先權和緊迫性是相互獨立的
B. 迫性應基於影響和優先次序
C. 影響應基於緊迫性和優先性
D. 優先順序應基於影響和緊迫性
查看答案
正確答案: D
問題 #48
記錄配置項 (Cis) 之間的關係有助於以下哪些活動？(1)評估事件和問題的影響和原因 (2)評估建議變更的影響 (3)規劃和設計對現有服務的變更 (4)規劃技術更新或軟件升級
A. 1 和 2
B. 上皆是
C. C
D. D
查看答案
正確答案: B
問題 #49
服務資產用於創造價值。以下哪些是服務資產的主要類型？
A. 務和基礎設施
B. 用和基礎設施
C. 資源和能力
D. 實用性和保修
查看答案
正確答案: C
問題 #50
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 、2 和 5。
B. 、3 和 6。
C. 、4 和 6。
D. 、4 和 5。
查看答案
正確答案: C
問題 #51
組織變革管理 (OCM) 最有可能在組織中起到什麼作用？
A. 持採用新技術平臺所需的知識。
B. 用新業務流程所需的文化變革。
C. IT 服務資產和配置項目進行的標準更改。
D. 定變革管理標準的基本流程。
查看答案
正確答案: B
問題 #52
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 所有國家的 IT 支持人員和業務流程負責人舉辦一次研討會。
B. 具有代表性的信息技術支持人員和業務管理人員舉辦一次研討會。
C. 問一組有代表性的 IT 管理人員和 IT 支持人員。
D. 問所有國家的高級 IT 管理人員和業務管理人員。
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正確答案: C
問題 #53
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 間和頻率很重要"，因爲 "我們現在在哪裡？
B. 有唯一正確的溝通方法，因爲'我們如何達到目標？
C. 間和頻率很重要"，因爲 "願景是什麼？
D. 有唯一正確的溝通方法"，因爲 "我們的目標是什麼 "對每個利益相關者來說都是不同的。
查看答案
正確答案: B
問題 #54
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A.
B.
C.
查看答案
正確答案: A
問題 #55
哪個是整個生命周期中服務管理術語的正確組合？
A. -A、2-B、3-C、4-D
B. -C、2-D、3-A、4-B
C. -C、2-B、3-A、4-D
D. -B、2-C、3-D、4-A
查看答案
正確答案: C
問題 #56
了解衡量的內容和衡量的原因是服務生命周期哪個部分的關鍵因素？
A. 務戰略
B. 續改進服務
C. 服務運行
D. 服務設計
查看答案
正確答案: B
問題 #57
以下哪些項目通常會列入變更諮詢委員會（CAB）的議程？ 1.失敗變更的詳情 2.變更計劃的更新 3.對已完成變更的審查
A. 上皆是
B. 1 和 2
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #58
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A.
B.
C.
查看答案
正確答案: B
問題 #59
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 有，因爲其中一項與項目目標無關。
B. 是，因爲其中一個沒有時間限制。
C. 的，它們是 SMART KPI。
D. 能，因爲其中一個是無法測量的。
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正確答案: C
問題 #60
更多信息，請參閱 "方案"。CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. ACI 模型授權矩陣，在批准設計費用時提供給項目經理。
B. 益相關者地圖，在批准設計費用時提供給項目經理。
C. 部署期間向服務臺提供 RACI 模型授權矩陣。
D. 部署期間提供給服務臺的利益相關者地圖。
查看答案
正確答案: C
問題 #61
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 保在會議期間明確並商定行動要點和下一步措施。
B. 前組織面對面的會議，建立融洽的人際關係。
C. 求所有各方認真傾聽討論，不要交頭接耳。
D. 過創建數字錄音，確保所有討論都被記錄下來，並可進行審查。
查看答案
正確答案: C
問題 #62
哪種問題管理活動有助於確保問題的真實性質易於追蹤，並獲得有意義的管理信息？
A. 類
B. 錄
C. 確定優先次序
D. 封閉
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正確答案: A
問題 #63
訪問管理負責執行哪個流程中定義的策略？
A. 務組合管理
B. 息安全管理
C. 變革管理
D. 問題管理
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正確答案: B
問題 #64
BEST 是如何界定與流程和活動有關的角色和職責的？
A. 力資源模式
B. 置基線
C. 服務模式
D. RACI 矩陣
查看答案
正確答案: D
問題 #65
以下哪項是 "風險 "的最佳定義？
A. 會發生的事
B. 將發生的事情
C. 經發生的事情
D. 能發生的事情
查看答案
正確答案: D
問題 #66
當問題診斷完成並提供了解決方法時，您應該提交哪種類型的記錄？
A. 務對象
B. 件
C.
D. 已知錯誤
查看答案
正確答案: D
問題 #67
從服務提供者的角度來看，確定或商定其服務目標的個人或團體被稱爲什麼？
A. 戶
B. 戶
C. 應商
D. 管理員
查看答案
正確答案: B
問題 #68
設計協調過程的目標是什麼？
A. 保將服務設計包移交給服務過渡部門
B. 保評估所有變化對服務設計的影響
C. 記錄服務與客戶之間的初始結構和關係
D. 新的服務級別要求移交給服務級別管理流程
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正確答案: A
問題 #69
與提供服務相關的具體成本和風險歸誰所有？
A. 務提供商
B. 務級別管理員
C. 戶
D. 務部門
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正確答案: A
問題 #70
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 與研究小組接觸之前，爲所有利益相關者制定一項新的全面溝通計劃。
B. 用現有的溝通計劃，將以前的所有溝通信息發送給研究小組。
C. 研究團隊取得聯繫，針對他們的需求制定具體的宣傳方法。
D. 即將指定聯繫人納入項目電子郵件發送列表，並徵求他們的反饋意見。
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正確答案: D
問題 #71
在 "數據-信息-知識-智慧"（DIKW）中，"智慧 "一詞代表什麼？
A. 整收集組織內的所有數據和數據存儲庫
B. 理組織流程和人員的知識
C. 織內所有流程管理結構的完整集合
D. 有背景意識，能夠提供強有力的常識判斷
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正確答案: D
問題 #72
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A.
B.
C.
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正確答案: D
問題 #73
以下哪項不是變革管理流程的目標？
A. 保了解變革的影響
B. 保對變化進行記錄和評估
C. 確保在配置管理系統（CMS）中記錄對配置項目（Cis）的所有更改
D. 業務用戶提供並管理符合商定水平的 IT 服務
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正確答案: D
問題 #74
哪個例子最能體現 "交流是一個雙向的過程 "這一交流原則？
A. 簡報中的關鍵信息傳遞給未能出席的同事。
B. 團隊成員的績效考核設定日曆預約。
C. 每次會議前向所有與會者發送會議議程。
D. 錄公司簡報會結束時與會者提出的問題。
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正確答案: D
問題 #75
一些服務臺工作人員不喜歡計劃中的改進，並提出了其他解決方案。項目經理決定讓他們參與設計和審查過程。 這是使用哪種策略的例子？
A. 照其他變更，確定變更的優先次序。
B. 誠布公。
C. 建並宣傳速贏。
D. 力不一定都是負面的。
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正確答案: D
問題 #76
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 造變革的緊迫感。
B.
C.
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正確答案: D
問題 #77
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A.
B.
C.
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正確答案: A
問題 #78
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A.
B.
C.
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正確答案: B
問題 #79
項目經理正在撰寫改進工作的業務案例。該企劃案解釋了採用 CSI 方法將如何促進改進工作。關於 CSI 步驟在改進工作中的目的，哪項描述是正確的？
A. 我們現在在哪裡？"將記錄需要解決的流程問題。
B. 們如何達到目標？"將具體說明項目的目標和業務論證。
C. 景是什麼？"將確定要使用的最佳 ITSM 軟件工具。
D. 們達到目標了嗎？"將確定項目的可衡量步驟。
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正確答案: A
問題 #80
誰負責確保根據商定和記錄的標準執行申請履行流程？
A. 息技術總監
B. 程所有者 C
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正確答案: B
問題 #81
哪一個是運用 "時間和頻率很重要 "這一傳播原則的例子？
A. 多種語言重複播放培訓視頻，因爲員工分布在不同的國家。
B. 作多媒體簡報，向所有工作人員介紹組織結構重大變化的最新情況。
C. 複演示，以考慮到全球組織的工作時間。
D. 建有針對性的公告，讓不同的員工羣體就改進機會提出反饋意見。
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正確答案: D
問題 #82
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A.
B.
C.
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正確答案: B
問題 #83
客戶在服務級別管理流程中的責任是什麼？
A. 判第三方合同
B. 量服務可用性
C. 提供商品或服務
D. 商定服務水平目標
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正確答案: D
問題 #84
以下哪項定義了信息安全管理的保護級別？
A. 息技術主管
B. SO27001 標準
C. 企業
D. 務級別管理器
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正確答案: C
問題 #85
哪個流程的目標是 "在預計的成本、時間和資源範圍內，將新的或變更的服務建立到支持環境中"？
A. 務戰略
B. 務過渡規劃和支持
C. 服務水平管理
D. 變革管理
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正確答案: B
問題 #86
哪一個是利用服務管理自動化提高服務效用的例子？
A. 務請求的預定路由
B. 短匯編服務數據的時間
C. 控服務可用性
D. 快的資源分配
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正確答案: B
問題 #87
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 、3 和 4。
B. 、5 和 6。
C. 、3 和 5
D. 、4 和 6
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正確答案: C
問題 #88
以下哪些可用性管理活動被認爲是主動的，而不是被動的？ 1.監控系統可用性 2.在擬議解決方案中設計可用性
A. 上都不是
B. 上兩者
C. C
D. D
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正確答案: D
問題 #89
哪一項是服務設計的成果？
A. 大限度地提高用戶對服務的培訓和認識
B. 高服務和業務質量
C. 在整個業務中快速、高效地提供標準服務
D. 確定所有利益攸關方對改進服務的期望
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正確答案: B
問題 #90
同一組織的不同部門之間提供的服務如何分類？
A. 部服務
B. 部服務 C
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正確答案: A
問題 #91
哪個角色負責組織內的特定服務？
A. 務級別管理員
B. 務關係經理
C. 務所有者
D. 務連續性經理
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正確答案: C
問題 #92
哪個是供應商類別？
A. 術
B. 品
C. 戶
D. 源
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正確答案: C
問題 #93
以下哪項不是 IT IL 框架內公認的服務提供商類型示例？
A. 部
B. 部
C. 服務臺
D. 共享服務單位
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正確答案: C
問題 #94
以下哪些是服務水平管理的目標？1： 界定、記錄和商定應提供的 FT 服務水平 2： 監測、衡量和報告實際提供的服務水平 3： 監測和提高客戶滿意度 4： 確定服務提供商未來可能進入的市場
A. 1、2 和 3
B. 1 和 2
C. C
D. 以上皆是
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正確答案: A
問題 #95
與外包數據中心有關的合同將由誰來管理？
A. 務臺
B. T 運營控制 C
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正確答案: D
問題 #96
哪個流程負責低風險、頻繁發生、低成本的變更？
A. 求管理
B. 件管理
C. 布和部署管理
D. 滿足請求
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正確答案: D
問題 #97
最佳做法的來源是什麼？
A. 戶、供應商、顧問
B. 業實踐、學術研究、培訓和教育
C. 代品、監管機構、客戶
D. 競爭、合規、承諾
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正確答案: B
問題 #98
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. SI 登記冊，以適當確定實施的時間範圍。
B. SI 登記冊，規定由誰實施改進。
C. 向工作表，了解組織願景。
D. 向工作表，用于衡量改進是否成功。
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正確答案: D
問題 #99
以下哪些方面屬於服務設計？(1) 架構 (2) 技術 (3) 服務管理流程 (4) 指標
A. 只
B. 2 和 3
C. C
D. 以上皆是
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正確答案: D
問題 #100
應在服務生命周期的哪個階段確定運營新服務所需的流程？
A. 務設計：設計流程
B. 務戰略：開發產品
C. 服務過渡：計劃和準備部署
D. 務運營：IT 運營管理
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正確答案: A
問題 #101
哪種流程可確保在服務設計中適當滿足實用性和保修要求？
A. 用性管理
B. 力管理
C. 設計協調
D. 發布管理
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正確答案: C
問題 #102
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 播方法：關鍵原因：他們對構建和支持新解決方案的項目預算負責
B. 播方式：重要原因：新平臺上共享的數據對技術團隊的作用至關重要
C. 播方法：關鍵 爲什麼？只有技術團隊才具備管理新平臺的必要技能
D. 播方式：重要原因：需要爲規划過程提供持續支持，然後爲解決方案提供支持。
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正確答案: D
問題 #103
哪個角色負責發起、設計和變革管理流程及其指標？
A. 程從業人員
B. 程所有者
C. 務所有者
D. 程管理器
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正確答案: B
問題 #104
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 戶對運營服務的滿意度。
B. 速響應客戶變革需求的能力。
C. 客戶提供服務的穩定性和可用性。
D. 速有效地解決客戶事件的能力。
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正確答案: C
問題 #105
有四種衡量標準可用于衡量流程的能力和績效。下面的列表中缺少這四種衡量標準中的哪一種？(1) 進度 (2) 效果 (3) 效率 (4)?
A. 用
B. 致性
C. 規性
D. 能力
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正確答案: C
問題 #106
配置模型可用於幫助 (1)評估事故和問題的影響和原因 (2)評估擬議變更的影響 (3)規劃和設計新的或變更後的服務 (4)規劃技術更新和軟件升級
A. 1、2 和 3
B. 上皆是
C. C
D. D
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正確答案: B
問題 #107
將資源和能力轉化爲有價值的服務的行爲被稱爲什麼？
A. 務管理
B. 件管理
C. 資源管理
D. 服務支持
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正確答案: A
問題 #108
以下哪些屬於服務資產和配置管理的範圍？ 1.1.識別配置項（Cis） 2.記錄配置項之間的關係 3.記錄和控制虛擬配置項 4.批准購買軟件的資金，以支持服務資產和配置管理
A. 1、2 和 3
B. 上皆是
C. C
D. D
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正確答案: A
問題 #109
業務能力管理的主要重點是什麼？
A. 理、控制和預測 IT 技術各個要素的性能、利用率和能力
B. 供應商管理層審查所有產能供應商協議和基礎合同
C. 管理、控制和預測實時運行的 IT 服務的端到端性能和容量
D. 及時量化、設計、規劃和實施未來對信息技術服務的業務要求
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正確答案: D
問題 #110
哪個是內部客戶的例子？
A. 互聯網服務提供商籤訂了寬帶連接合同的客戶
B. 力資源部門，其工資單服務由組織的 IT 部門提供
C. 用供應商提供的網絡服務的 IT 部門
D. 基礎設施外包給第三方供應商的零售銀行
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正確答案: B
問題 #111
更多信息，請參閱 "方案"。CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 用 ITSM 工具集中已有的流程，因爲這需要的返工最少，成本最低。
B. 用各國現有流程中的最佳流程，因爲如果所有國家都接受相同的解決方案，成本就會降低。
C. 用 ITIL 指南作爲新流程的框架，因爲這將改善支持並降低成本。
D. 完全符合 ITIL 標準的版本取代當前的所有流程，因爲這樣可以輕鬆實現自動化，從而降低成本。
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正確答案: C
問題 #112
哪個例子最能體現 "交流是一個雙向的過程 "這一交流原則？
A. 簡報中的關鍵信息傳遞給未能出席的同事。
B. 團隊成員的績效考核設定日曆預約。
C. 每次會議前向所有與會者發送會議議程。
D. 錄公司簡報會結束時與會者提出的問題。
查看答案
正確答案: D
問題 #113
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global Ci
A. 戶對運營服務的滿意度。
B. 速響應客戶變革需求的能力。
C. 客戶提供服務的穩定性和可用性。
D. 速有效地解決客戶事件的能力。
查看答案
正確答案: C
問題 #114
可用性管理流程包括以下哪些內容？(1)確保服務能夠達到可用性目標 (2)監控和報告實際可用性 (3)改進活動，確保服務繼續達到或超過可用性目標
A. 只
B. 上皆是
C. C
D. D
查看答案
正確答案: B
問題 #115
什麼不屬於服務目錄管理的範圍？
A. 服務定義的貢獻
B. 有服務和支持服務之間的接口
C. 務目錄與服務組合之間的接口
D. 足企業服務要求
查看答案
正確答案: C
問題 #116
哪項功能或流程可讓工作人員監控操作橋中的事件？
A. 術管理
B. 息技術運營管理
C. 求滿足
D. 應用管理
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正確答案: B
問題 #117
以下哪項是對變更授權的最佳描述？
A. 革諮詢委員會
B. 特定類型的變更提供正式授權的人。
C. 特定類型的變更提供正式授權的角色、個人或羣體。
D. 每項變更提供正式授權的變更管理員
查看答案
正確答案: C
問題 #118
CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City
A. 我是公司一項重要舉措的參與者"。
B. 我可以利用這個機會學習有價值的新技能"。
C. Optimsolv 獲得 ISO/IEC 20000 認證"。
D. GCITS 實現企業目標"。
查看答案
正確答案: C
問題 #119
哪項是服務運營中的重要溝通原則？
A. 始終傳遞信息
B. 預期目的或結果行動
C. 議永遠是最好的溝通方式
D. 儲在配置管理系統中
查看答案
正確答案: C
問題 #120
哪個流程可以分析不再可行的服務並確定何時應予以退役？
A. 革管理
B. 務組合管理
C. 服務水平管理
D. 業務關係管理
查看答案
正確答案: B
問題 #121
以下哪項是對服務生命周期中服務運行階段目的的最佳描述？
A. 定信息技術部門如何在服務生命周期內與供應商合作
B. 動防止所有 IT 服務中斷
C. 設計和建立滿足業務需求的流程
D. 業務用戶和客戶提供並管理符合商定水平的 IT 服務
查看答案
正確答案: D
問題 #122
更多信息，請參閱 "方案"。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。在過去 20 年中，該公司通過收購不斷發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global C
A. 戶滿意度；事件管理和請求滿足的流程成熟度
B. 程度量；CruiseAlong Cars 業務部門的組織成熟度
C. 戶滿意度；CruiseAlong 汽車公司 IT 部門的變革準備情況
D. 程度量；對所有服務管理流程進行 SWOT 分析。
查看答案
正確答案: B
問題 #123
服務設計對企業價值的最佳描述是什麼？
A. 持創建量化服務組合
B. 低服務的總擁有成本（TCO）
C. 改善了對服務資產和配置的控制
D. 提供快速有效的標準服務
查看答案
正確答案: B
問題 #124
放行政策應包括哪些內容？
A. 種發布類型的流程所有者和流程管理者
B. 決事件和問題的角色和責任
C. 類發布的命名規則和預期頻率
D. 置管理系統 (CMS) 中記錄的所有配置項 (CI) 的命名約定
查看答案
正確答案: A
問題 #125
以下哪項不是流程的特徵？
A. 以衡量
B. 能帶來具體成果
C. 能對特定事件做出反應
D. 組織結構
查看答案
正確答案: D

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