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전문적으로 설계된 ITIL 시험 샘플 질문 및 답변, ITIL 4 기초 시험 | SPOTO

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질문 #1
사전 승인된 변경이란 무엇인가요?
A. 정상적인 변화
B. 소급 변경
C. 표준 변경
D. 범한 변화
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정답: C
질문 #2
다음 중 인시던트 보고 및 로깅에 관한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?
A. 서비스가 중단된 시점을 아는 사람은 사용자뿐이므로 사용자만이 인시던트를 보고할 수 있습니다
B. 정상적인 서비스에 대한 중단 또는 잠재적인 중단을 감지한 사람은 누구나 인시던트를 보고할 수 있습니다
C. 비스 데스크에 대한 모든 통화는 서비스 데스크 활동 보고를 돕기 위해 인시던트로 기록되어야 합니다
D. 술 담당자가 보고한 인시던트는 서비스가 아닌 인프라 장치를 관리하므로 반드시 문제로 기록해야 합니다
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정답: B
질문 #3
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
B. 보고를 받는 이해관계자 서비스 데스크 직원 보고 내용 서비스 응답 목표 달성, 장애의 근본 원인
C. 보고를 받는 이해관계자 고위 경영진 보고 내용 고객 만족도 점수, 장애의 근본 원인
D. 보고를 받는 이해관계자 고위 경영진 보고 내용 서비스 데스크 응답 목표 달성, 서비스 가용성 목표 달성
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정답: D
질문 #4
제품 설명의 목적이 아닌 것은 무엇인가요?
A. 제품 생산에 필요한 시간과 비용을 정의합니다
B. 제품 검사에 필요한 품질 기술을 정의합니다
C. 품의 기능과 외관을 정의합니다
D. 제품 생산에 필요한 개발 기술을 정의합니다
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정답: B
질문 #5
다음 중 모든 프로세스의 일부로 정의되지 않은 것은 무엇인가요?
A. 역할
B. 입력 및 출력
C. 능
D. etrics
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정답: C
질문 #6
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
B. 행동: 각 이해관계자를 위한 커뮤니케이션 계획 수립하기 왜? 이니셔티브에 대한 각 이해관계자의 중요성을 이해하기 위해
C. 조치: 이해관계자를 '주요', '중요', '중요' 또는 '사소한'으로 우선순위를 정합니다: 이니셔티브에 대한 각 이해관계자의 중요성을 이해하기 위해
D. 조치: 이해관계자의 우선순위를 '주요', '중요', '중요' 또는 '사소한'으로 정하세요: 새로운 옵텀솔브 직원이 어떻게 반응할지 파악하고 지지를 얻기 위해
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정답: C
질문 #7
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
B. 2와 3
C. 3과 4
D. 1과 4
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정답: D
질문 #8
서비스 디자인의 다섯 가지 주요 측면 중 하나는 서비스 솔루션의 디자인입니다. 여기에는 무엇이 포함되나요?
A. 필요하고 동의한 요구 사항, 리소스 및 기능
B. 필요하고 동의한 요구 사항만
C. 요하고 동의한 기능만
D. 요한 리소스와 기능만
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정답: A
질문 #9
"릴리스를 프로덕션에 배포하는 데 필요한 리소스를 계획하고 관리하는 것"은 서비스 수명 주기 중 어느 부분의 목적인가요?
A. 서비스 운영
B. 서비스 전략
C. 비스 전환
D. 속적인 서비스 개선
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정답: C
질문 #10
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
B. 2와 3
C. 3과 4
D. 1과 4
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정답: A
질문 #11
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Ci
A. 1, 3, 4
B. 1, 5, 6
C. 2, 3, 5
D. 2, 4, 6
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정답: C
질문 #12
효과적인 릴리스 및 배포 관리를 통해 서비스 제공업체는 다음과 같은 방법으로 비즈니스에 가치를 더할 수 있나요?
A. 모든 자산이 회계 처리되었는지 확인
B. 가장 빠른 서버를 구매하도록 보장합니다
C. 적의 비용으로 더 빠르게, 더 빠르게, 더 적은 위험으로 변화 제공
D. 성 관리 데이터베이스의 모든 항목의 정확성 확인
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정답: C
질문 #13
비즈니스 활동 패턴(PBA) 분석이 주로 지원하는 프로세스는 무엇인가요?
A. 가용성 관리
B. 수요 관리
C. 무 관리
D. 비스 수준 관리
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정답: B
질문 #14
다음 중 지속적인 서비스 개선(CSI) 접근 방식의 '어디로 가고 싶은가' 단계에서 수행되는 활동은 무엇인가요?
A. 서비스 및 프로세스 개선 구현
B. 측정값 및 메트릭 검토
C. 준선 만들기
D. 정 가능한 목표 정의
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정답: D
질문 #15
다음 중 올바른 설명은 무엇인가요?
A. CMS는 구성 관리 데이터베이스(CMDB)의 일부입니다
B. KEDB와 CMS는 더 큰 SKMS의 일부를 구성합니다
C. 비스 지식 관리 시스템(SKMS)은 CMS의 일부입니다
D. 성 관리 시스템(CMS)은 알려진 오류 데이터베이스(KEDB)의 일부입니다
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정답: B
질문 #16
문제의 영향 수준을 결정하는 데 도움이 되는 것은 무엇인가요?
A. 확정 미디어 라이브러리(DML)
B. 구성 관리 시스템(CMS)
C. 요구 사항 명세서(SOR)
D. 표준 운영 절차(SOP)
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정답: A
질문 #17
다음 중 비즈니스 사례에 대한 가장 적합한 설명은 무엇인가요?
A. 비즈니스 활동의 예상 결과를 예측하는 의사 결정 지원 및 계획 도구입니다
B. 중요한 문서의 안전한 보관 및 이동을 위해 설계된 휴대용 장치
C. 비스 수준 미달에 대한 비즈니스의 불만 사항
D. T 아웃소싱 계약의 약관
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정답: A
질문 #18
다음 중 서비스 수준 계약(SLA)을 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?
A. 각 당사자의 책임을 명시하는 계약의 일부입니다
B. 서비스 제공업체와 내부 조직 간의 계약
C. 비스 제공업체와 외부 공급업체 간의 계약
D. 비스 제공업체와 고객 간의 계약
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정답: D
질문 #19
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Ci
A. ITIL 지침에 있는 BRM 역할의 예와 일치하는 직무 설명을 채택하세요
B. BRM을 임명하고 ITIL 지침에 따라 각자의 역할을 정의하도록 요청하세요
C. ITIL의 지침을 기반으로 예상되는 결과를 파악하고 BRM 역할을 정의합니다
D. 비즈니스 분석가의 직무 설명을 채택하고 업무의 고객 측면에 집중할 수 있도록 합니다
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정답: C
질문 #20
다음 중 서비스 데스크에서 수행하는 프로세스는 무엇인가요? 1.용량 관리 2.요청 이행 3.수요 관리 4.인시던트 관리
A. 위의 모든 항목
B. 3과 4만 해당
C. 및 4에만 해당
D. 전용
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정답: C
질문 #21
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 기획 단계에서 옵티멈솔브 내에서 영향을 미칠 필요가 있는 핵심 인력을 파악합니다
B. 프로세스 설계 중, GCITS 내 이해관계자 우선순위 지정 C
D. 테스트 중 ISO/IEC 20000 인증 획득에 대한 위험도를 측정합니다
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정답: D
질문 #22
메트릭을 정의하는 CSI 단계는 어느 단계에 적합할까요?
A. 어디로 가고 싶은가요?
B. 도착했나요?
C. 모멘텀을 어떻게 유지할 수 있을까요?
D. 현재 위치는 어디인가요?
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정답: D
질문 #23
긴급 변경 자문 위원회(ECAB)에 대한 설명 중 옳은 것은?
A. ECAB는 모든 우선 순위가 높은 변경 요청(RFC)을 고려합니다
B. ECAB의 업무 중에는 완료된 긴급 변경 사항의 검토가 포함됩니다
C. 체 CAB를 호출할 시간이 없는 긴급 상황에서는 ECAB를 사용합니다
D. CAB는 IT 이사가 의장을 맡습니다
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정답: C
질문 #24
비즈니스에 가치를 더한다는 측면에서 서비스 운영이 기여하는 바를 설명하는 것은 다음 중 어느 것입니까?
A. 서비스 비용은 다음과 같이 설계, 예측 및 검증됩니다
B. 최적화를 위한 조치 식별
C. 비스 가치 모델링
D. 객에게 보이는 서비스 가치
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정답: D
질문 #25
모든 프로세스의 일부로 문서화해야 하는 것은 무엇인가요?
A. 프로세스 소유자, 프로세스 정책 및 프로세스 활동 집합
B. 서비스 소유자, 서비스 수준 계약 및 일련의 프로세스 절차 C
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정답: A
질문 #26
다음 중 서비스 라이프사이클의 서비스 디자인 단계에 포함되지 않는 것은 무엇인가요?
A. 조직의 모든 합의된 현재 및 미래 IT 요구 사항을 충족하는 신규 또는 개선된 서비스, 기술 아키텍처, 프로세스 또는 측정 시스템을 위한 품질, 보안 및 복원력 있는 설계를 생성합니다
B. 전반적인 서비스 전략을 파악하고 이를 서비스 디자인 프로세스와 제작되는 서비스 디자인에 반영합니다
C. 요한 모든 서비스 전환 패키지 제작 및 유지 관리
D. 비스 디자인 및 지원 프로세스의 효과와 효율성 측정
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정답: C
질문 #27
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 개선 목표와 일치하기 때문에 IT 예산이 과도하게 지출될 위험이 낮습니다
B. 합의된 서비스 수준 위반이 줄어들어 사업부 만족도 향상으로 이어집니다
C. 여러 국가에서 공동 자금을 제공하면 사업부 만족도가 향상될 수 있습니다
D. 서비스 데스크 비용 절감, 이는 개선의 목표와 일치하기 때문입니다
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정답: D
질문 #28
서비스 카탈로그 관리 범위에 포함되지 않는 것은 무엇인가요?
A. 서비스 정의에 대한 기여
B. 모든 서비스와 지원 서비스 간 인터페이스 C
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정답: D
질문 #29
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. '현재 위치' 기간 동안 모든 IT 국가 조직에 프로젝트의 이점을 설명하고 기여를 요청하는 이메일을 보내세요
B. '현재 위치' 기간 동안 일부 IT 국가 조직에 이메일을 보내 프로젝트 참여를 요청합니다
C. '우리는 어디로 가고 싶습니까?' 기간 동안 모든 IT 국가 조직에 프로젝트의 이점을 설명하고 기여를 요청하는 이메일을 보냅니다
D. '우리는 어디로 가고 싶습니까?' 기간 동안 선택한 IT 국가 기관에 이메일을 보내 프로젝트 참여를 요청합니다
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정답: B
질문 #30
이해관계자 관리가 모든 개선 이니셔티브에서 중요한 이유는 무엇인가요?
A. 변경에 자금을 지원할 리더를 식별합니다
B. 변경에 할당된 리소스 수준을 결정합니다
C. 조직 문화에서 제시하는 위험 수준을 결정합니다
D. 변경을 위해 누구의 지원이 필요한지 파악하기 위해
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정답: C
질문 #31
서비스 사용 적합성 여부를 설명하는 용어는 무엇인가요?
A. 서비스 가능성
B. 유틸리티
C. 증
D. 용성
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정답: C
질문 #32
UIL 서비스 운영서에서 설명하는 이벤트의 범주는 무엇인가요?
A. 정보 제공, 예약됨, 정상
B. 예약됨, 예약되지 않음, 긴급
C. 보, 경고, 예외
D. 고, 사후 대응, 사전 예방
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정답: C
질문 #33
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 커뮤니케이션 접근 방식: 중요한 이유: 새로운 솔루션 구축 및 지원을 위한 프로젝트 예산에 대한 책임이 있습니다
B. 커뮤니케이션 접근 방식: 중요한 이유: 새 플랫폼에서 공유되는 데이터는 기술팀의 역할에 매우 중요합니다
C. 커뮤니케이션 접근 방식: 중요한 이유: 기술팀은 새로운 플랫폼을 관리하는 데 필요한 기술을 갖춘 유일한 사람들입니다
D. 커뮤니케이션 접근 방식: 중요한 이유: 계획 프로세스와 솔루션의 지원을 위해서는 지속적인 지원이 필요합니다
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정답: C
질문 #34
서비스 디자인 라이프사이클 단계의 목표는 무엇인가요?
A. 모든 서비스 디자인 활동에 지속적인 서비스 개선(CSI)을 포함시키기 위한 방법
B. 모든 서비스 디자인 활동이 최소한의 리소스를 사용하도록 보장합니다
C. 비스 수준 계약에서 합의한 서비스 수준 목표를 모니터링하기 위해
D. 량화된 서비스 포트폴리오 생성 및 유지 관리
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정답: A
질문 #35
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
B. 2와 3
C. 3과 4
D. 1과 4
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정답: A
질문 #36
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Ci
A. IT 서비스의 구조와 가치를 정의하는 워크숍을 진행하세요
B. 각 고객의 평소 근무처를 방문하여 고객이 무엇을 하는지 확인합니다
C. 모든 고객에게 상세한 설문지를 발행하여 고객의 기대치를 파악합니다
D. 현재 성능 수준을 설정하고 새 서비스를 이에 맞춰 조정합니다
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정답: D
질문 #37
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. '타이밍과 빈도가 중요하다'는 것은 모든 이해관계자에게 보내는 메시지가 단순해야 하기 때문입니다
B. "'어떻게 도달할 것인가'라는 질문에는 다양한 이해관계자의 협조가 필요하기 때문에 하나의 올바른 커뮤니케이션 방법은 없습니다
C. '타이밍과 빈도가 중요하다'는 것은 프로젝트의 성공적인 실행을 위해 '비전이 무엇인가'에 대한 정기적인 보강이 필요하기 때문입니다
D. '우리가 어디에 있기를 원하는가'라는 질문은 이해관계자마다 다르기 때문에 '올바른 커뮤니케이션 방법'은 하나도 없습니다
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정답: A
질문 #38
운영 수준 계약(OLA)에 대한 가장 좋은 설명은 무엇인가요?
A. 서비스 제공업체와 같은 조직의 다른 부분 간의 계약
B. 서비스 제공업체와 외부 조직 간의 계약
C. 객에게 일상적으로 서비스가 어떻게 운영되는지 설명하는 문서입니다
D. 영 직원에 대한 비즈니스 서비스를 설명하는 D
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정답: A
질문 #39
외부 고객에 대한 가장 좋은 설명은 무엇인가요?
A. 같은 조직에서 근무하지만 서비스 제공업체와 다른 사업부에 소속된 사람
B. 제공된 서비스에 대한 요금이 청구되는 모든 사람
C. 비스 제공자와 동일한 조직에 속하지 않은 고객
D. 서비스 비용이 주요 요인인 고객
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정답: C
질문 #40
IT 운영 관리에는 어떤 기능이 포함되나요?
A. 네트워크 관리 및 애플리케이션 관리
B. 기술 관리 및 변경 관리
C. T 운영 제어 및 시설 관리
D. 설 관리 및 릴리스 관리
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정답: C
질문 #41
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 주요 이해관계자: 중앙 IT CIO 일부 국가 CIO 기준값: 주간 보고서 작성에 소요되는 시간 = 1일 예상 결과: 주간 보고서 작성에 소요되는 시간 = 0
B. 주요 이해관계자 중앙 IT CIO 모든 국가 CIO 기준값: 월별 잘못 분류된 인시던트 수 = 50 예상 결과: 월별 잘못 분류된 인시던트 수 = 30
C. 주요 이해관계자 중앙 IT CIO 일부 국가 CIO 기준값: 총 IT 인력 = 470 예상 결과: 총 IT 인력 = 500
D. 주요 이해관계자 중앙 IT CIO 모든 국가 CIO 기준값: 인시던트당 평균 비용 = $12
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정답: D
질문 #42
다음 목록을 고려하세요: 1.변경 권한 2.변경 관리자 3.변경 자문 위원회(CAB) 다음 중 위의 항목을 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?
A. 직무 설명
B. 기능
C. eams
D. 할, 사람 또는 그룹
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정답: D
질문 #43
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
B. 서비스 데스크 문제: 새로운 절차 OCM 활동에 대한 역할과 책임이 제대로 정의되지 않았습니다: 교육 요구 사항 분석 수행
C. 서비스 데스크 문제: 새로운 절차 사용에 대한 저항 OCM 활동: 성공 사례 공유를 위한 사용자 초대
D. 서비스 데스크 문제: 새로운 서비스 및 절차에 대한 교육 부족 OCM 활동: 직원 보상 제도 시행
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정답: A
질문 #44
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. IT 서비스의 구조와 가치를 정의하는 워크숍을 진행하세요
B. 각 고객의 평소 근무처를 방문하여 고객이 무엇을 하는지 확인합니다
C. 모든 고객에게 상세한 설문지를 발행하여 고객의 기대치를 파악합니다
D. 현재 성능 수준을 설정하고 새 서비스를 이에 맞춰 조정합니다
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정답: C
질문 #45
사용자의 불만, 의견 및 일반 문의를 처리하는 프로세스에는 어떤 것이 있나요?
A. 서비스 수준 관리
B. 서비스 포트폴리오 관리
C. 청 이행
D. 요 관리
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정답: C
질문 #46
CSI 활동을 지원하는 올바른 메트릭 목록은 무엇인가요?
A. 기술, 고객 및 비즈니스
B. 비즈니스, 서비스 및 기술
C. 객, 비즈니스 및 프로세스
D. 로세스, 기술 및 서비스
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정답: D
질문 #47
다음 중 긴급성, 우선순위, 영향력 간의 관계를 올바르게 설명한 것은 무엇인가요?
A. 영향력, 우선순위 및 긴급성은 서로 독립적입니다
B. 긴급성은 영향력과 우선순위에 기반해야 합니다
C. 향력은 긴급성과 우선순위에 기반해야 합니다
D. 향력과 긴급성을 기준으로 우선순위를 정해야 합니다
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정답: D
질문 #48
다음 중 구성 항목(Cis) 간의 관계를 기록하면 도움이 되는 활동은 무엇인가요? (1)인시던트 및 문제의 영향 및 원인 평가 (2)제안된 변경의 영향 평가 (3)기존 서비스에 대한 변경 계획 및 설계 (4)기술 리프레시 또는 소프트웨어 업그레이드 계획
A. 1과 2만 해당
B. 위의 모든 항목
C. ,2 및 4만 해당
D. ,3 및 4만 해당
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정답: B
질문 #49
서비스 자산은 가치를 창출하는 데 사용됩니다. 다음 중 서비스 자산의 주요 유형은 무엇인가요?
A. 서비스 및 인프라
B. 애플리케이션 및 인프라
C. 소스 및 기능
D. 틸리티 및 보증
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정답: C
질문 #50
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Ci
A. 1, 2, 5
B. 1, 3, 6
C. 2, 4, 6
D. 3, 4, 5
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정답: C
질문 #51
조직 변화 관리(OCM)가 조직에서 가장 기여할 가능성이 높은 것은 무엇인가요?
A. 새로운 기술 플랫폼의 도입을 지원하는 데 필요한 지식입니다
B. 새로운 비즈니스 프로세스 도입으로 인해 필요한 문화적 변화
C. IT 서비스 자산 및 구성 항목에 대한 표준 변경 사항
D. 변경 관리 표준을 위한 기반 프로세스 개발
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정답: B
질문 #52
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 모든 국가의 IT 지원 담당자 및 비즈니스 프로세스 소유자와 함께 워크숍을 개최하세요
B. IT 지원 담당자 및 비즈니스 경영진의 대표 그룹과 워크숍을 개최합니다
C. IT 관리 및 IT 지원 담당자의 대표 그룹을 방문합니다
D. 모든 국가의 고위 IT 경영진 및 비즈니스 경영진을 방문합니다
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정답: C
질문 #53
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Ci
A. '타이밍과 빈도가 중요하다'는 것은 모든 이해관계자에게 보내는 메시지가 단순해야 하기 때문입니다
B. "'어떻게 도달할 것인가'라는 질문에는 다양한 이해관계자의 협조가 필요하기 때문에 하나의 올바른 커뮤니케이션 방법은 없습니다
C. '타이밍과 빈도가 중요하다'는 것은 프로젝트의 성공적인 실행을 위해 정기적인 보강이 필요하기 때문입니다
D. '우리가 어디에 있기를 원하는가'라는 질문은 이해관계자마다 다르기 때문에 '올바른 커뮤니케이션 방법'은 하나도 없습니다
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정답: B
질문 #54
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
B. 모바일 서비스를 위한 네트워크 가용성은 99
C. 모바일 서비스의 인시던트 처리 시간이 15% 개선되었습니다
D. 모바일 서비스의 인시던트당 비용은 목표의 2% 이내입니다
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정답: A
질문 #55
수명 주기 전반에 걸친 서비스 관리 용어의 올바른 조합은 무엇인가요?
A. 1-A, 2-B, 3-C, 4-D
B. 1 -C, 2-D, 3-A, 4-B
C. -C, 2-B, 3-A, 4-D
D. -B, 2-C, 3D, 4-A
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정답: C
질문 #56
무엇을 측정하고 왜 측정하는지를 이해하는 것이 서비스 라이프사이클의 어느 부분에 핵심적인 기여를 하는가?
A. 서비스 전략
B. 지속적인 서비스 개선
C. 비스 운영
D. 비스 디자인
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정답: B
질문 #57
다음 중 일반적으로 변경 자문 위원회(CAB)의 안건으로 다뤄지는 항목은 무엇인가요? 1.실패한 변경에 대한 세부 사항 2.변경 일정에 대한 업데이트 3.완료된 변경에 대한 검토
A. 위의 모든 항목
B. 1과 2만 해당
C. 및 3에만 해당
D. 및 3에만 해당
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정답: A
질문 #58
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
B. 사용자 기기 액세스 서비스: 휴대폰, 노트북, 태블릿에 대한 연결을 제공합니다
C. 시험 관리 서비스: 시험 채점 및 성적 추적의 다운타임을 줄여 관리 직원의 생산성을 높입니다
D. 중앙 집중식 이메일 서비스: 여러 소규모 이메일 서비스를 폐기할 수 있도록 하여 대학 IT 부서의 전체 비용을 절감합니다
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정답: B
질문 #59
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 아니요, 그 중 하나는 프로젝트 목표와 관련이 없기 때문입니다
B. 아니요, 그 중 하나는 시간 제한이 없기 때문입니다
C. 예, SMART KPI입니다
D. 아니요, 그 중 하나는 측정할 수 없기 때문입니다
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정답: C
질문 #60
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년간 인수를 통해 성장해 왔으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 설계 비용을 승인할 때 프로젝트 관리자에게 제공되는 RACI 모델 권한 매트릭스입니다
B. 설계 비용을 승인할 때 프로젝트 관리자에게 제공되는 이해관계자 맵입니다
C. 배포 중에 서비스 데스크에 제공되는 RACI 모델 권한 매트릭스
D. 배포 중 서비스 데스크에 제공되는 이해관계자 맵
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정답: C
질문 #61
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 세션 중에 행동 요령과 다음 단계를 명확히 하고 동의하도록 합니다
B. 사전에 대면 회의를 조직하여 친밀감과 개인적인 접촉을 구축합니다
C. 모든 당사자가 토론을 주의 깊게 경청하고 서로에게 말을 걸지 않도록 요청합니다
D. 디지털 녹화본을 만들어 모든 토론 내용을 캡처하고 검토할 수 있도록 합니다
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정답: C
질문 #62
문제의 본질을 쉽게 추적하고 의미 있는 관리 정보를 얻을 수 있도록 도와주는 문제 관리 활동은 무엇인가요?
A. 분류
B. 로깅
C. 선순위 지정
D. 쇄
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정답: A
질문 #63
액세스 관리는 어떤 프로세스에서 정의된 정책을 실행할 책임이 있나요?
A. 서비스 포트폴리오 관리
B. 정보 보안 관리
C. 경 관리
D. 제 관리
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정답: B
질문 #64
프로세스 및 활동과 관련하여 BEST가 정의하는 역할과 책임은 무엇인가요?
A. 인적 자원 모델
B. 구성 기준
C. 비스 모델
D. ACI 매트릭스
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정답: D
질문 #65
다음 중 위험에 대한 가장 적합한 정의는 무엇인가요?
A. 일어나지 않을 일
B. 일어날 일
C. 어난 일
D. 어날 수 있는 일
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정답: D
질문 #66
문제 진단이 완료되고 해결 방법을 사용할 수 있는 경우 어떤 유형의 기록을 올려야 하나요?
A. 서비스 객체
B. 사건
C. 변경
D. 려진 오류
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정답: D
질문 #67
서비스 제공업체의 관점에서 서비스 대상을 정의하거나 동의하는 사람 또는 그룹을 무엇이라고 하나요?
A. 사용자
B. 고객
C. 급업체
D. 리자
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정답: B
질문 #68
디자인 조정 프로세스의 목표는 무엇인가요?
A. 서비스 디자인 패키지가 서비스 전환에 전달되도록 하려면 다음과 같이 하세요
B. 모든 변경 사항이 서비스 디자인에 미치는 영향을 평가합니다
C. 비스와 고객 간의 초기 구조 및 관계를 문서화하기 위해
D. 로운 서비스 수준 요구 사항을 서비스 수준 관리 프로세스에 인계하기 위해
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정답: A
질문 #69
서비스 제공과 관련된 구체적인 비용과 위험은 누가 부담하나요?
A. 서비스 제공업체
B. 서비스 수준 관리자
C. 객
D. 무 부서
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정답: A
질문 #70
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 연구팀에 참여하기 전에 모든 이해관계자를 위한 새로운 종합 커뮤니케이션 계획을 수립하세요
B. 기존 커뮤니케이션 계획을 사용하고 이전의 모든 커뮤니케이션을 연구팀에 보냅니다
C. 연구팀과 연락을 취하고 그들의 요구를 해결하기 위한 구체적인 커뮤니케이션 접근 방식을 구축하세요
D. 지정된 연락처를 프로젝트 이메일 배포 목록에 즉시 포함시키고 피드백을 요청하세요
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정답: D
질문 #71
데이터-정보-지식-지혜(DIKW)에서 '지혜'라는 용어는 무엇을 의미하나요?
A. 조직의 모든 데이터 및 데이터 리포지토리의 전체 컬렉션
B. 조직 프로세스 및 인력 관리를 위한 지식
C. 직 내 모든 프로세스 관리 구조의 전체 모음
D. 상식적인 판단을 내릴 수 있는 상황 인식 능력
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정답: D
질문 #72
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
B. 서비스 데스크 직원과 협력하여 새로운 프로세스에 대한 개선 사항을 설계합니다
C. 절차를 준수하지 않을 경우 징계를 받을 수 있음을 투명하게 설명하고 설명합니다
D. 새로운 절차를 사용하지 않는 사람과 그 이유를 파악하기 위해 직접 관찰하세요
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정답: D
질문 #73
다음 중 변경 관리 프로세스의 목표가 아닌 것은 무엇인가요?
A. 변경 사항의 영향을 이해하기 위해
B. 변경 사항이 기록되고 평가되도록 하기 위해
C. 성 항목(Cis)에 대한 모든 변경 사항이 구성 관리 시스템(CMS)에 기록되도록 합니다
D. 비즈니스 사용자에게 합의된 수준의 IT 서비스 제공 및 관리
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정답: D
질문 #74
커뮤니케이션은 양방향 과정이다'라는 커뮤니케이션 원칙을 가장 잘 보여주는 사례는 무엇인가요?
A. 브리핑에 참석하지 못한 동료에게 브리핑의 주요 메시지를 전달하기
B. 팀원의 성과 평가를 위한 캘린더 약속을 설정합니다
C. 모든 회의 전에 모든 참석자에게 회의 안건을 보냅니다
D. 회사 브리핑이 끝날 때 참석자가 제기한 문제를 캡처합니다
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정답: D
질문 #75
많은 서비스 데스크 직원들이 계획된 개선안에 마음에 들지 않아 다른 해결책을 제시했습니다. 프로젝트 관리자는 이들을 설계 및 검토 프로세스에 참여시키기로 결정했습니다. 이는 어떤 전술을 사용한 예시인가요?
A. 다른 변경 사항과 비교하여 변경의 우선순위를 정합니다
B. 개방적이고 정직하게 행동하세요
C. 빠른 성과를 창출하고 전달합니다
D. 저항이 항상 부정적인 것은 아닙니다
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정답: D
질문 #76
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 변화에 대한 긴박감을 조성하세요
B. 비즈니스에 충분한 가치를 입증하세요
D. 지속적인 개선에 집중합니다
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정답: D
질문 #77
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
B. 이해관계자 분석을 수행하여 설문조사 대상 옵티솔브 직원을 결정합니다
C. 영향을 받은 옵텀솔브 직원의 역할 수행을 직접 관찰합니다
D. 옵텀솔브 직원을 위한 저항 관리 계획을 수립합니다
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정답: A
질문 #78
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
B. 프로세스 지표; 크루즈얼롱카 사업부의 조직 성숙도
C. 고객 만족; 크루즈얼롱카의 IT 부서의 변화 준비도
D. 프로세스 메트릭; 모든 서비스 관리 프로세스에 대한 SWOT 분석
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정답: B
질문 #79
프로젝트 관리자가 개선에 대한 비즈니스 사례를 작성하고 있습니다. 이 비즈니스 사례는 CSI 접근 방식을 따르는 것이 개선 작업에 어떻게 기여하는지 설명합니다. 이 개선 작업에서 CSI 단계의 목적을 올바르게 설명한 것은 무엇인가요?
A. "지금 어디까지 왔나요?"는 해결해야 하는 프로세스 문제를 문서화합니다
B. '어떻게 도달할 것인가'는 프로젝트의 목표와 비즈니스 사례를 명시합니다
C. '비전은 무엇인가요?"를 통해 가장 적합한 ITSM 소프트웨어 도구를 파악할 수 있습니다
D. '우리는 거기에 도달했습니까?"라는 질문은 프로젝트의 측정 가능한 단계를 정의합니다
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정답: A
질문 #80
요청 이행 프로세스가 합의되고 문서화된 표준에 따라 수행되고 있는지 확인하는 책임은 누구에게 있나요?
A. IT 디렉터
B. 프로세스 소유자 C
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정답: B
질문 #81
타이밍과 빈도가 중요하다'는 커뮤니케이션 원칙을 사용한 예는 무엇인가요?
A. 여러 국가에 직원이 있기 때문에 다양한 언어로 교육 비디오를 반복합니다
B. 조직 구조의 주요 변경 사항에 대해 모든 직원에게 업데이트하는 멀티미디어 브리핑을 만듭니다
C. 글로벌 조직에서 근무 시간에 맞춰 프레젠테이션을 반복하는 경우
D. 다양한 직원 그룹이 개선 기회에 대한 피드백을 제공할 수 있는 대상별 게시판을 만듭니다
답변 보기
정답: D
질문 #82
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
B. 기본 원칙: 반복적으로 진행하세요: 서비스 제공업체가 하는 모든 일은 UoB 고객 및 기타 이해관계자를 위한 가치와 직접적으로 매핑되어야 합니다
C. 기본 원칙: 경험을 위한 디자인 왜? 기능적 요구사항이 충족되었음에도 불구하고 UoB 고객과 서비스의 상호작용이 무시되어 불만족을 초래했습니다
D. 기본 원칙: 협업의 이유: 솔루션을 설계할 때 기능 요구 사항 합의에 잘못된 사람들이 참여했습니다
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정답: B
질문 #83
서비스 수준 관리 프로세스 내에서 고객의 책임은 무엇인가요?
A. 타사 계약 협상
B. 서비스 가용성 측정
C. 화 또는 서비스 공급
D. 의 서비스 수준 목표
답변 보기
정답: D
질문 #84
다음 중 정보 보안 관리의 보호 수준을 정의하는 것은 무엇인가요?
A. IT 임원
B. ISO27001 표준
C. 즈니스
D. 비스 수준 관리자
답변 보기
정답: C
질문 #85
다음 중 "예측된 비용, 시간 및 리소스 추정치 내에서 지원되는 환경으로 신규 또는 변경된 서비스를 구축한다"는 목표를 가진 프로세스는 무엇인가요?
A. 서비스 전략
B. 서비스 전환 계획 및 지원
C. 비스 수준 관리
D. 경 관리
답변 보기
정답: B
질문 #86
서비스 관리 자동화를 사용하여 서비스 유틸리티를 개선한 사례는 무엇인가요?
A. 서비스 요청의 사전 결정된 라우팅
B. 서비스 데이터 컴파일 시간 단축
C. 서비스 가용성 모니터링
D. 더 빠른 리소스 할당
답변 보기
정답: B
질문 #87
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 1, 3, 4
B. 1, 5, 6
C. 2, 3, 5
D. 2, 4, 6
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정답: C
질문 #88
다음 중 사후 대응이 아닌 사전 예방적 가용성 관리 활동으로 간주되는 것은 무엇인가요? 1.시스템 가용성 모니터링 2. 제안된 솔루션에 대한 가용성 설계
A. 위의 항목에 해당하지 않음
B. 위의 두 가지 모두
C. 에만 해당
D. 전용
답변 보기
정답: D
질문 #89
서비스 디자인의 결과물은 무엇인가요?
A. 서비스에 대한 사용자 교육 및 인지도 극대화
B. 서비스 및 운영 품질 향상
C. 준 서비스는 비즈니스 전반에 걸쳐 신속하고 효율적으로 제공됩니다
D.
답변 보기
정답: B
질문 #90
같은 조직의 부서 간에 제공되는 서비스는 어떻게 분류되나요?
A. 내부 서비스
B. 외부 서비스 C
답변 보기
정답: A
질문 #91
조직 내에서 특정 서비스를 담당하는 역할은 무엇인가요?
A. 서비스 수준 관리자
B. 비즈니스 관계 관리자
C. 비스 소유자
D. 비스 연속성 관리자
답변 보기
정답: C
질문 #92
공급업체 카테고리는 무엇인가요?
A. 기술
B. 상품
C. 고객
D. 리소스
답변 보기
정답: C
질문 #93
다음 중 IT IL 프레임워크 내에서 인정되는 서비스 공급자 유형의 예로 인정되지 않는 것은 무엇인가요?
A. 내부
B. 외부
C. 비스 데스크
D. 유 서비스 단위
답변 보기
정답: C
질문 #94
서비스 수준 관리의 목표는 다음 중 어느 것입니까? 1: 제공할 FT 서비스 수준을 정의, 문서화 및 합의 2: 실제 제공되는 서비스 수준을 모니터링, 측정 및 보고 3: 고객 만족도 모니터링 및 개선 4: 서비스 제공업체가 운영할 수 있는 미래 시장 파악
A. 1,2,3만 해당
B. 1과 2만 해당
C. ,2 및 4만 해당
D. 의 모든 항목
답변 보기
정답: A
질문 #95
아웃소싱 데이터 센터와 관련된 계약은 누가 관리하나요?
A. 서비스 데스크
B. IT 운영 관리 C
답변 보기
정답: D
질문 #96
위험성이 낮고 자주 발생하며 비용이 적게 드는 변경은 어떤 프로세스가 담당하나요?
A. 수요 관리
B. 인시던트 관리
C. 리스 및 배포 관리
D. 청 이행
답변 보기
정답: D
질문 #97
모범 사례의 출처는 무엇인가요?
A. 고객, 공급업체, 어드바이저
B. 업계 관행, 학술 연구, 훈련 및 교육
C. 체 업체, 규제 기관, 고객
D. 쟁, 규정 준수, 약속
답변 보기
정답: B
질문 #98
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 구현 일정을 적절하게 정의하기 위한 CSI 레지스터입니다
B. 개선 사항을 실행할 대상을 정의하기 위한 CSI 등록
C. 조직의 비전을 이해하기 위한 오리엔테이션 워크시트
D. 개선의 성공 여부를 측정하기 위한 오리엔테이션 워크시트입니다
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정답: D
질문 #99
다음 중 서비스 디자인의 측면은 무엇인가요? (1)아키텍처 (2)기술 (3)서비스 관리 프로세스 (4)메트릭
A. 1개만
B. 2와 3만 해당
C. ,2 및 4만 해당
D. 의 모든 항목
답변 보기
정답: D
질문 #100
서비스 수명 주기의 어느 단계에서 새 서비스를 운영하는 데 필요한 프로세스를 정의해야 하나요?
A. 서비스 디자인: 프로세스 설계
B. 서비스 전략: 오퍼링 개발
C. 비스 전환: 배포 계획 및 준비
D. 비스 운영: IT 운영 관리
답변 보기
정답: A
질문 #101
서비스 설계에서 유틸리티 및 보증 요구 사항을 적절하게 처리하려면 어떤 프로세스가 필요할까요?
A. 가용성 관리
B. 용량 관리
C. 자인 코디네이션
D. 리스 관리
답변 보기
정답: C
질문 #102
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Ci
A. 커뮤니케이션 접근 방식: 중요한 이유: 새로운 솔루션 구축 및 지원을 위한 프로젝트 예산에 대한 책임이 있습니다
B. 커뮤니케이션 접근 방식: 중요한 이유: 새 플랫폼에서 공유되는 데이터는 기술팀의 역할에 매우 중요합니다
C. 커뮤니케이션 접근 방식: 중요한 이유: 기술팀은 새로운 플랫폼을 관리하는 데 필요한 기술을 갖춘 유일한 사람들입니다
D. 커뮤니케이션 접근 방식: 중요한 이유: 계획 프로세스와 솔루션의 지원을 위해서는 지속적인 지원이 필요합니다
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정답: D
질문 #103
프로세스와 그 메트릭의 후원, 설계 및 변경 관리를 담당하는 역할은 무엇인가요?
A. 프로세스 실무자
B. 프로세스 소유자
C. 비스 소유자
D. 로세스 관리자
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정답: B
질문 #104
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 운영 서비스에 대한 고객 만족도
B. 고객의 변화에 대한 요구에 신속하게 대응할 수 있는 능력
C. 고객에게 제공되는 서비스의 안정성 및 가용성
D. 고객 인시던트를 신속하고 효과적으로 해결할 수 있는 능력
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정답: C
질문 #105
프로세스의 기능 및 성능을 측정하는 데 사용할 수 있는 메트릭에는 네 가지 유형이 있습니다. 다음 네 가지 메트릭 중 아래 목록에서 누락된 것은 무엇인가요? (1)진행률 (2)효과성 (3)효율성 (4)?
A. 비용
B. 적합성
C. 정 준수
D. 량
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정답: C
질문 #106
구성 모델을 사용하여 (1)인시던트 및 문제의 영향 및 원인 평가 (2)제안된 변경 사항의 영향 평가 (3)신규 또는 변경된 서비스 계획 및 설계 (4)기술 리프레시 및 소프트웨어 업그레이드 계획
A. 1,2,3만 해당
B. 위의 모든 항목
C. ,2 및 4만 해당
D. 및 4만 해당
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정답: B
질문 #107
리소스와 역량을 가치 있는 서비스로 전환하는 행위는 무엇으로 더 잘 알려져 있나요?
A. 서비스 관리
B. 인시던트 관리
C. 소스 관리
D. 비스 지원
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정답: A
질문 #108
다음 중 서비스 자산 및 구성 관리의 범위에 속하는 것은 무엇인가요? 1.구성 항목(CIS)의 식별 2.CIS 간의 관계 기록 3.가상 CIS의 기록 및 제어 4.서비스 자산 및 구성 관리를 지원하기 위한 소프트웨어 구매에 대한 재무 승인
A. 1,2,3만 해당
B. 위의 모든 항목
C. ,2 및 4만 해당
D. 및 4만 해당
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정답: A
질문 #109
비즈니스 용량 관리의 주요 초점은 무엇인가요?
A. IT 기술의 개별 요소의 성능, 활용도 및 용량에 대한 관리, 제어 및 예측
B. 모든 용량 공급업체 계약 및 공급업체 경영진과의 기본 계약 검토
C. 영 중인 라이브 IT 서비스의 엔드투엔드 성능 및 용량 관리, 제어 및 예측
D. T 서비스에 대한 미래 비즈니스 요구 사항을 적시에 정량화, 설계, 계획 및 구현합니다
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정답: D
질문 #110
내부 고객의 예는 무엇인가요?
A. 인터넷 서비스 제공업체와 광대역 연결 계약을 맺은 고객입니다
B. 조직의 IT 부서에서 급여 서비스를 제공하는 HR 부서
C. 급업체로부터 획득한 네트워크 서비스를 사용하는 IT 부서
D. 사 공급업체에 인프라를 아웃소싱하는 소매 은행
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정답: B
질문 #111
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 둔 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년간 인수를 통해 성장해 왔으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있으며, 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며 미국 모기업에서 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. 재작업이 가장 적게 필요하고 비용이 가장 적게 드는 옵션이므로 ITSM 도구 세트에서 이미 사용 가능한 프로세스 흐름을 활용하세요
B. 모든 국가에 동일한 솔루션을 적용하면 비용이 절감되므로 각 국가의 현재 프로세스를 최대한 활용하세요
C. 지원을 개선하고 비용을 절감할 수 있으므로 ITIL 지침을 새 프로세스의 프레임워크로 활용하세요
D. 현재 모든 프로세스를 ITIL에 완전히 부합하는 버전으로 교체하면 쉽게 자동화하여 비용을 절감할 수 있습니다
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정답: C
질문 #112
커뮤니케이션은 양방향 과정이다'라는 커뮤니케이션 원칙을 가장 잘 보여주는 사례는 무엇인가요?
A. 브리핑에 참석하지 못한 동료에게 브리핑의 주요 메시지를 전달하기
B. 팀원의 성과 평가를 위한 캘린더 약속을 설정합니다
C. 모든 회의 전에 모든 참석자에게 회의 안건을 보냅니다
D. 회사 브리핑이 끝날 때 참석자가 제기한 문제를 캡처합니다
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정답: D
질문 #113
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global Ci
A. 운영 서비스에 대한 고객 만족도
B. 고객의 변화에 대한 요구에 신속하게 대응할 수 있는 능력
C. 고객에게 제공되는 서비스의 안정성 및 가용성
D. 고객 인시던트를 신속하고 효과적으로 해결할 수 있는 능력
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정답: C
질문 #114
다음 중 가용성 관리 프로세스에는 어떤 것이 포함되나요? (1)서비스가 가용성 목표를 충족할 수 있도록 보장 (2)실제 가용성 모니터링 및 보고 (3)서비스가 가용성 목표를 계속 충족하거나 초과하도록 보장하기 위한 개선 활동
A. 1개만
B. 위의 모든 항목
C. 및 2만 해당
D. 및 3에만 해당
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정답: B
질문 #115
서비스 카탈로그 관리 범위에 포함되지 않는 것은 무엇인가요?
A. 서비스 정의에 대한 기여
B. 모든 서비스 및 지원 서비스 간의 인터페이스
C. 서비스 카탈로그와 서비스 포트폴리오 간의 인터페이스
D. 비즈니스 서비스 요청 이행
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정답: C
질문 #116
운영 브리지에서 이벤트를 모니터링하는 직원에게 어떤 기능 또는 프로세스를 제공하나요?
A. 기술 관리
B. IT 운영 관리
C. 청 이행
D. 플리케이션 관리
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정답: B
질문 #117
다음 중 변경 권한을 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?
A. 변경 자문 위원회
B. 특정 유형의 변경에 대해 공식적인 승인을 제공하는 사람
C. 정 유형의 변경에 대해 공식적인 권한을 부여하는 역할, 사람 또는 그룹입니다
D. 각 변경 사항에 대해 공식적인 승인을 제공하는 변경 관리자
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정답: C
질문 #118
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요.크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 글로벌 시티입니다
A. "저는 회사의 중요한 이니셔티브에 참여하고 있습니다"
B. "귀중한 새 기술을 배울 수 있는 기회로 삼을 수 있습니다
C. "옵텀솔브, ISO/IEC 20000 인증 획득"
D. "GCITS는 기업 목표를 달성합니다"
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정답: C
질문 #119
서비스 운영에서 중요한 커뮤니케이션 원칙은 무엇인가요?
A. 정보는 항상 전달되어야 합니다
B. 의도된 목적 또는 결과적 행동이 있습니다
C. 회의는 언제나 최고의 커뮤니케이션 방법
D. 구성 관리 시스템에 저장됩니다
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정답: C
질문 #120
더 이상 사용할 수 없는 서비스를 분석하고 폐기해야 하는 시기를 결정하는 프로세스는 무엇인가요?
A. 변경 관리
B. 서비스 포트폴리오 관리
C. 비스 수준 관리
D. 즈니스 관계 관리
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정답: B
질문 #121
다음 중 서비스 라이프사이클의 서비스 운영 단계의 목적을 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?
A. 서비스 수명 주기 동안 IT가 공급업체와 협력할 방법을 결정하려면 다음과 같이 하세요
B. 모든 IT 서비스 중단을 사전에 방지하기 위해
C. 즈니스 요구 사항을 충족하는 프로세스를 설계하고 구축하기 위해
D. 비즈니스 사용자 및 고객에게 합의된 수준의 IT 서비스를 제공하고 관리합니다
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정답: D
질문 #122
자세한 내용은 시나리오를 참조하세요. 크루즈얼롱카 크루즈얼롱카는 미국에 본사를 두고 있는 자동차 제조 및 판매 회사입니다. 지난 20년 동안 인수를 통해 성장했으며 50개 이상의 국가에서 사업을 운영하고 있습니다. 각 국가마다 자체 IT 조직이 있으며, 미국 모기업이 제공하는 일부 중앙 기업 IT 서비스를 제공합니다. 일부 국가에서는 크루즈얼롱카가 인프라와 서비스 데스크를 아웃소싱하고 있습니다. 가장 큰 IT 공급업체는 Global C
A. 고객 만족도; 인시던트 관리 및 요청 이행의 프로세스 성숙도
B. 프로세스 지표; 크루즈얼롱카 사업부의 조직 성숙도
C. 고객 만족; 크루즈얼롱카의 IT 부서의 변화 준비도
D. 프로세스 메트릭; 모든 서비스 관리 프로세스에 대한 SWOT 분석
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정답: B
질문 #123
비즈니스에 대한 서비스 디자인의 가치를 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?
A. 정량화된 서비스 포트폴리오 생성을 지원합니다
B. 서비스 총소유비용(TCO) 절감
C. 비스 자산 및 구성에 대한 제어를 개선합니다
D. 준 서비스에 빠르고 효과적으로 액세스할 수 있습니다
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정답: B
질문 #124
릴리스 정책에는 무엇이 포함되어야 하나요?
A. 각 릴리스 유형에 대한 프로세스 소유자 및 프로세스 관리자
B. 사고 및 문제 해결을 위한 역할과 책임
C. 각 릴리스 유형의 명명 규칙 및 예상 빈도
D. 설정 관리 시스템(CMS)에 기록된 모든 설정 항목(CI)의 명명 규칙
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정답: A
질문 #125
다음 중 프로세스의 특성이 아닌 것은 무엇인가요?
A. 측정 가능합니다
B. 구체적인 결과 제공
C. 정 이벤트에 응답
D. t 조직 구성
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정답: D

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