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Perguntas e respostas de amostra de exame ITIL habilmente projetadas, Exame ITIL 4 Foundation | SPOTO

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Pergunta #1
Como é conhecida a alteração pré-autorizada?
A. Uma alteração normal
B. Uma alteração retrospetiva
C. ma alteração de norma
D. Uma mudança normal
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #2
Qual das seguintes afirmações sobre a comunicação e o registo de incidentes está CORRETA?
A. Os incidentes só podem ser comunicados pelos utilizadores, uma vez que são as únicas pessoas que sabem quando um serviço foi interrompido
B. Os incidentes podem ser comunicados por qualquer pessoa que detecte uma perturbação ou uma potencial perturbação do serviço normal
C. Todas as chamadas para o Service Desk devem ser registadas como Incidentes para ajudar a reportar a atividade do Service Desk
D. Os incidentes comunicados pelo pessoal técnico devem ser registados como Problemas porque o pessoal técnico gere dispositivos de infraestrutura e não serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #3
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A.
B.
C.
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #4
Qual NÃO é o objetivo de uma descrição do produto?
A. Definir o tempo e o custo necessários para produzir o produto
B. Definir as competências de qualidade necessárias para o controlo do produto
C. efinir a função e o aspeto do produto
D. efinir as competências de desenvolvimento necessárias para produzir o produto
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #5
Qual das seguintes opções NÃO está definida como parte de cada processo?
A. Funções
B. Entradas e saídas
C. unções
D. Métricas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #6
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A.
B.
C.
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #7
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A.
B.
C.
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #8
Um dos cinco principais aspectos da conceção de serviços é a conceção das soluções de serviços. Inclui?
A. Requisitos, recursos e capacidades necessários e acordados
B. Apenas os requisitos necessários e acordados
C. Apenas as capacidades necessárias e acordadas
D. Apenas os recursos e capacidades necessários
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #9
"Planear e gerir os recursos necessários para implementar uma versão em produção" é um objetivo de que parte do ciclo de vida do serviço?
A. Funcionamento do serviço
B. Estratégia de serviço
C. Transição de serviços
D. Melhoria contínua dos serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #10
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A.
B.
C.
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #11
Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci
A. 1, 3 e 4
B. 1, 5 e 6
C. 2, 3 e 5
D. 2, 4 e 6
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #12
A gestão eficaz de lançamentos e implantações permite que o prestador de serviços agregue valor ao negócio ao?
A. Assegurar que todos os activos são contabilizados
B. Assegura a aquisição dos servidores mais rápidos
C. Realização de mudanças, mais rapidamente e com custos óptimos e riscos minimizados
D. Verificar a exatidão de todos os itens da base de dados de gestão da configuração
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #13
Que processo é principalmente apoiado pela análise dos Padrões de Atividade Comercial (PBA)?
A. Gestão da disponibilidade
B. Gestão da procura
C. Gestão financeira
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #14
Qual das seguintes actividades é realizada durante a etapa "Onde queremos estar?" da abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)?
A. Implementação de melhorias nos serviços e processos
B. Revisão de medições e métricas
C. riar uma linha de base
D. Definição de objectivos mensuráveis
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #15
Qual das seguintes afirmações é CORREcta?
A. O CMS faz parte da Base de Dados de Gestão da Configuração (CMDB)
B. O KEDB e o CMS fazem parte do SKMS mais alargado
C. O Sistema de Gestão do Conhecimento dos Serviços (SKMS) faz parte do CMS
D. O Sistema de Gestão da Configuração (CMS) faz parte da Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB)
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #16
O que pode ser utilizado para ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?
A. Biblioteca multimédia definitiva (DML)
B. Sistema de gestão da configuração (CMS)
C. Declaração de requisitos (SOR)
D. Procedimentos operacionais normalizados (SOP)
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #17
Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um Business Case?
A. Uma ferramenta de planeamento e apoio à decisão que projecta as consequências prováveis de uma ação empresarial
B. Um dispositivo portátil concebido para o armazenamento e transporte seguro de documentos importantes
C. Uma queixa da empresa sobre um nível de serviço não atingido
D. Os termos e condições de um contrato de externalização de TI
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #18
Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (SLA)?
A. A parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte
B. Um acordo entre o prestador de serviços e uma organização interna
C. Um acordo entre um prestador de serviços e um fornecedor externo
D. Um acordo entre o prestador de serviços e o seu cliente
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #19
Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci
A. Adotar uma descrição de funções que corresponda ao exemplo da função BRM no guia ITIL
B. Nomear os BRMs e pedir-lhes que definam o seu próprio papel, com base nas orientações da ITIL
C. Identificar os resultados esperados e definir a função de BRM com base nas orientações da ITIL
D. Adotar as descrições de funções dos analistas comerciais e garantir que se concentram no aspeto do cliente do seu trabalho
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #20
Quais dos seguintes processos são executados pelo service desk? 1.Gestão da capacidade 2.Atendimento de pedidos 3.Gestão da procura 4.Gestão de incidentes
A. Todas as opções anteriores
B. 3 e 4 apenas
C. penas C
D. apenas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #21
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Durante o planeamento, identificar as pessoas-chave que precisam de ser influenciadas na Optimsolv
B. Durante a conceção do processo, dar prioridade aos intervenientes no GCITS
C.
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #22
Para que etapa do CSI é que a definição de métricas seria adequada?
A. Onde é que queremos estar?
B. Chegámos lá?
C. omo é que mantemos a dinâmica?
D. Onde é que estamos agora?
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #23
Que afirmação sobre o conselho consultivo para as mudanças de emergência (ECAB) é CORREcta?
A. O ECAB considera todos os pedidos de alteração (RFC) de alta prioridade
B. Entre os deveres do ECAB está a revisão das alterações de emergência concluídas
C. O ECAB será utilizado para mudanças de emergência em que pode não haver tempo para convocar um CAB completo
D. O CAE será presidido pelo Diretor de TI
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #24
Em termos de valor acrescentado para a empresa, qual das seguintes opções descreve o contributo da operação de serviço?
A. O custo do serviço é concebido, previsto e validado
B. São identificadas medidas de otimização
C. valor do serviço é modelado
D. O valor do serviço é visível para os clientes
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #25
O que deve ser documentado como parte de cada processo?
A. O proprietário do processo, a política do processo e o conjunto de actividades do processo
B. O proprietário do serviço, o acordo de nível de serviço e o conjunto de procedimentos do processo C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #26
Qual das seguintes opções NÃO faz parte da fase de conceção do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Produzir concepções de qualidade, seguras e resilientes para serviços novos ou melhorados, arquitetura tecnológica, processos ou sistemas de medição que satisfaçam todos os requisitos de TI acordados, actuais e futuros, da organização
B. Adotar as estratégias globais do serviço e assegurar que estas se reflectem no processo de conceção do serviço e nas concepções do serviço que são produzidas
C. roduzir e manter todos os pacotes de Transição de Serviço necessários
D. edir a eficácia e a eficiência da conceção dos serviços e dos processos de apoio
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #27
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Um menor risco de exceder o orçamento de TI, porque isso está alinhado com o objetivo da melhoria
B. Menos infracções aos níveis de serviço acordados, porque isso conduzirá a uma maior satisfação da unidade empresarial
C. Disponibilização de financiamento partilhado a partir de muitos países, porque isso conduzirá a uma maior satisfação das unidades empresariais
D. Uma redução do custo dos balcões de atendimento, porque está alinhado com o objetivo da melhoria
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #28
O que é que NÃO se insere no âmbito da gestão do catálogo de serviços?
A. Contribuição para a definição de serviços
B. Interfaces entre todos os serviços e os serviços de apoio C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #29
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Durante a fase "Em que ponto estamos agora?", enviar uma mensagem de correio eletrónico a todas as organizações nacionais de TI descrevendo os benefícios do projeto e convidando-as a contribuir
B. Durante o "onde estamos agora?", enviar um e-mail a uma seleção de organizações nacionais de TI, solicitando a sua participação no projeto
C. Durante a fase "onde queremos estar?", enviar um e-mail a todas as organizações nacionais de TI descrevendo os benefícios do projeto e convidando-as a contribuir
D. Durante a fase "onde queremos estar?", enviar uma seleção de organizações nacionais de TI por correio eletrónico, solicitando a sua participação no projeto
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #30
Porque é que a gestão das partes interessadas é uma parte importante de qualquer iniciativa de melhoria?
A. Identificar o líder que irá financiar a mudança
B. Para determinar o nível de recursos afectados à mudança
C. Determinar os níveis de risco apresentados pela cultura organizacional
D. Identificar o apoio que é necessário para a mudança
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #31
Que termo descreve se um serviço está apto a ser utilizado?
A. Facilidade de utilização
B. Utilidade
C. Garantia
D. Disponibilidade
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #32
Quais são as categorias de eventos descritas no livro de operações de serviço UIL?
A. Informativo, programado, normal
B. Programada, não programada, de emergência
C. nformativo, aviso, exceção
D. Alerta, reativo, proactivo
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #33
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Abordagem de comunicação: Crítica Porquê: São responsáveis pelo orçamento do projeto para construir e apoiar a nova solução
B. Abordagem das comunicações: Significativo Porquê: Os dados partilhados na nova plataforma são fundamentais para a função da equipa técnica
C. Abordagem de comunicação: Crítica Porquê: As equipas técnicas são as únicas pessoas com as competências necessárias para gerir a nova plataforma
D. Abordagem das comunicações: Significativo Porquê: É necessário um apoio contínuo para o processo de planeamento e, em seguida, para o apoio à solução
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #34
Qual é um objetivo da fase do ciclo de vida da conceção do serviço?
A. Integrar a melhoria contínua dos serviços (CSI) em todas as actividades de conceção dos serviços
B. Garantir que todas as actividades de conceção dos serviços utilizem o mínimo de recursos
C. onitorizar os objectivos de nível de serviço, tal como acordado nos acordos de nível de serviço
D. Criar e manter uma carteira de serviços quantificados
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #35
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A.
B.
C.
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #36
Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci
A. Organizar um workshop para definir a estrutura e o valor dos serviços de TI
B. Visitar cada cliente no seu local de trabalho normal para ver o que fazem
C. Enviar um questionário pormenorizado a todos os clientes para conhecer as suas expectativas
D. Estabelecer os níveis de desempenho actuais e adequar o novo serviço a esses níveis
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #37
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. o "momento e a frequência são importantes" porque "onde estamos agora?" exige que as mensagens para todas as partes interessadas sejam simples
B. não existe um único método correto de comunicação porque "como chegar lá?" exige a coordenação de um conjunto diversificado de partes interessadas
C. o tempo e a frequência são importantes" porque "qual é a visão?" necessitará de um reforço regular para garantir o êxito da execução do projeto
D. não existe um único método correto de comunicação" porque "onde queremos chegar?" é diferente para cada parte interessada
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #38
Qual é a MELHOR descrição de um acordo de nível operacional (OLA)?
A. Um acordo entre o prestador de serviços e outra parte da mesma organização
B. Um acordo entre o prestador de serviços e uma organização externa
C. Um documento que descreve ao cliente a forma como os serviços serão prestados no dia a dia
D. Um documento que descreve os serviços da empresa ao pessoal operacional
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #39
Qual é a MELHOR descrição de um cliente externo?
A. Alguém que trabalha na mesma organização, mas numa unidade de negócios diferente da do prestador de serviços
B. Qualquer pessoa que seja cobrada pelos serviços prestados
C. Clientes que não fazem parte da mesma organização que o fornecedor de serviços
D. Clientes para os quais o custo do serviço é o principal fator
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #40
Que funções estão incluídas na gestão das operações de TI?
A. Gestão da rede e gestão das aplicações
B. Gestão técnica e gestão da mudança
C. ontrolo das operações informáticas e gestão das instalações
D. Gestão das instalações e gestão das libertações
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #41
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Principais interessados: CIO central de TI CIOs de países seleccionadosValor de referência: Tempo necessário para produzir relatórios semanais = 1 dia Resultado esperado: Tempo necessário para produzir relatórios semanais = 0,5 dia
B. Principais partes interessadas: CIO central de TI CIOs de todos os países Valor de referência: Número de incidentes incorretamente classificados por mês = 50 Resultado esperado: Número de incidentes classificados incorretamente por mês = 30
C. Principais intervenientes: CIO central de TI CIOs nacionais seleccionados Valor de referência: Total de efectivos de TI = 470 Resultado esperado: Total de efectivos de TI = 500
D. Principais partes interessadas: CIO central de TI CIOs de todos os países Valor de referência: Custo médio por incidente = $12,50 Resultado esperado: Custo médio por incidente = $9,00
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #42
Considere a seguinte lista: 1.Autoridade de mudança 2.Gestor de mudança 3.Conselho consultivo de mudança (CAB) Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição dos itens acima?
A. Descrições de funções
B. Funções
C. quipas
D. Papéis, pessoas ou grupos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #43
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A.
B.
C.
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #44
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Organizar um workshop para definir a estrutura e o valor dos serviços de TI
B. Visitar cada cliente no seu local de trabalho normal para ver o que fazem
C. Enviar um questionário pormenorizado a todos os clientes para conhecer as suas expectativas
D. Estabelecer os níveis de desempenho actuais e adequar o novo serviço a esses níveis
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #45
Que processo é responsável pelo tratamento de queixas, comentários e questões gerais dos utilizadores?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão da carteira de serviços
C. Cumprimento dos pedidos
D. Gestão da procura
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #46
Qual é a lista CORREcta de métricas para apoiar as actividades CSI?
A. Tecnologia, clientes e negócios
B. Empresas, serviços e tecnologia
C. Cliente, negócio e processo
D. Processo, tecnologia e serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #47
Qual das seguintes afirma corretamente a relação entre urgência, prioridade e impacto?
A. O impacto, a prioridade e a urgência são independentes entre si
B. A urgência deve basear-se no impacto e na prioridade
C. O impacto deve basear-se na urgência e na prioridade
D. A prioridade deve basear-se no impacto e na urgência
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #48
Quais das seguintes actividades são auxiliadas pelo registo de relações entre Itens de Configuração (Cis)? (1)Avaliar o impacto e a causa de incidentes e problemas (2)Avaliar o impacto de alterações propostas (3)Planear e conceber uma alteração a um serviço existente (4)Planear uma atualização tecnológica ou de software
A. 1 e 2 apenas
B. Todas as anteriores
C. ,2 e 4 apenas
D. ,3 e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #49
Os Activos de Serviço são utilizados para criar valor. Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS tipos de activos de serviço?
A. Serviços e infra-estruturas
B. Aplicações e infra-estruturas
C. Recursos e capacidades
D. Utilidade e garantia
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #50
Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci
A. 1, 2 e 5
B. 1, 3 e 6
C. 2, 4 e 6
D. 3, 4 e 5
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #51
Qual é a contribuição mais provável da gestão da mudança organizacional (GMO) para uma organização?
A. Os conhecimentos necessários para apoiar a adoção de novas plataformas tecnológicas
B. Mudanças culturais necessárias em resultado da adoção de novos processos empresariais
C. Alterações padrão que são feitas aos ativos de serviços de TI e itens de configuração
D. O desenvolvimento de processos subjacentes a uma norma de gestão da mudança
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #52
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Realizar um workshop com o pessoal de apoio informático e os proprietários de processos empresariais em todos os países
B. Organizar um seminário com um grupo representativo do pessoal de apoio informático e da direção da empresa
C. Visitar um grupo representativo do pessoal de gestão e de apoio informático
D. Visitar a direção de TI e a direção comercial em todos os países
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #53
Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci
A. o "momento e a frequência são importantes" porque "onde estamos agora?" exige que as mensagens para todas as partes interessadas sejam simples
B. não existe um único método correto de comunicação porque "como chegar lá?" exige a coordenação de um conjunto diversificado de partes interessadas
C. o tempo e a frequência são importantes" porque "qual é a visão?" necessitará de um reforço regular para garantir o êxito da execução do projeto
D. não existe um único método correto de comunicação" porque "onde queremos chegar?" é diferente para cada parte interessada
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #54
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A.
B.
C.
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #55
Qual é a combinação correcta de termos de Gestão de Serviços ao longo do Ciclo de Vida?
A. 1-A, 2-B, 3-C, 4-D
B. 1 -C, 2-D, 3-A, 4-B
C. -C, 2-B, 3-A, 4-D
D. -B, 2-C, 3-D, 4-A
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #56
Compreender o que medir e porque é que está a ser medido são factores fundamentais para que parte do ciclo de vida do serviço?
A. Estratégia de serviço
B. Melhoria contínua dos serviços
C. Funcionamento do serviço
D. Conceção de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #57
Qual dos seguintes pontos constaria normalmente da ordem de trabalhos de um comité consultivo para as alterações (CAB)? 1.Detalhes de alterações falhadas 2. Actualizações do calendário de alterações 3. Revisões de alterações concluídas
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 2apenas
C. e 3 apenas
D. e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #58
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A.
B.
C.
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #59
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Não, porque uma delas não é relevante para os objectivos do projeto
B. Não, porque uma delas não tem prazo de validade
C. Sim, são KPIs SMART
D. Não, porque um deles não é mensurável
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #60
Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Uma matriz de autoridade do modelo RACI, fornecida ao gestor de projeto aquando da aprovação dos custos de conceção
B. Um mapa das partes interessadas, fornecido ao gestor de projeto aquando da aprovação dos custos de conceção
C. Uma matriz de autoridade do modelo RACI, fornecida à central de serviços durante a implantação
D. Um mapa das partes interessadas, fornecido ao service desk durante a implantação
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #61
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Assegurando que os pontos de ação e os próximos passos sejam clarificados e acordados durante a sessão
B. Organizando reuniões presenciais com antecedência para criar uma relação e um contacto pessoal
C. Solicitando a todas as partes que escutem atentamente os debates e não falem por cima uns dos outros
D. Criando uma gravação digital para garantir que todos os debates são registados e podem ser revistos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #62
Que atividade de Gestão de Problemas ajuda a garantir que a verdadeira natureza do problema pode ser facilmente identificada e que podem ser obtidas informações de gestão significativas?
A. Categorização
B. Registo
C. Definição de prioridades
D. Encerramento
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #63
A gestão de acessos é responsável pela execução das políticas definidas em que processo?
A. Gestão da carteira de serviços
B. Gestão da segurança da informação
C. Gestão da mudança
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #64
O que é que a BEST define como funções e responsabilidades em relação ao processo e às actividades?
A. Modelo de recursos humanos
B. Linha de base da configuração
C. Modelo de serviço
D. Matriz RACI
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #65
Qual das seguintes é a MELHOR definição de risco?
A. Algo que não vai acontecer
B. Algo que vai acontecer
C. Algo que aconteceu
D. Algo que pode acontecer
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #66
Que tipo de registo deve ser criado quando o diagnóstico de um problema está concluído e está disponível uma solução alternativa?
A. Um objeto de serviço
B. Um incidente
C. udança C
D. Um erro conhecido
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #67
Do ponto de vista do prestador de serviços, como é conhecida a pessoa ou o grupo que define e acorda os objectivos dos seus serviços?
A. Utilizador
B. Cliente
C. Fornecedor
D. Administrador
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #68
Qual é um objetivo do processo de coordenação da conceção?
A. Garantir que os pacotes de conceção de serviços são entregues à transição de serviços
B. Garantir que todas as alterações sejam avaliadas quanto ao seu impacto na conceção dos serviços
C. ocumentar a estrutura inicial e a relação entre os serviços e os clientes
D. Transferir novos requisitos de nível de serviço para o processo de gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #69
A quem pertencem os custos e riscos específicos associados à prestação de um serviço?
A. O prestador de serviços
B. O Gestor de Nível de Serviço
C. O Cliente
D. O departamento financeiro
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #70
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Criar um novo plano de comunicação abrangente para todas as partes interessadas antes de se envolver com as equipas de investigação
B. Utilizar o plano de comunicação existente e enviar todas as comunicações anteriores às equipas de investigação
C. Estabelecer contacto com as equipas de investigação e elaborar uma abordagem de comunicação específica para responder às suas necessidades
D. Incluir imediatamente os contactos nomeados na lista de distribuição de correio eletrónico do projeto e pedir-lhes feedback
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #71
O que é que o termo "Sabedoria" representa no âmbito da transformação de dados em informação em conhecimento em sabedoria (DIKW)?
A. A recolha completa de todos os dados e repositórios de dados na organização
B. O conhecimento para gerir processos organizacionais e pessoas
C. A coleção completa de todas as estruturas de gestão de processos na organização
D. A consciência do contexto para efetuar um julgamento de bom senso
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #72
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A.
B.
C.
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #73
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo do processo de gestão da mudança?
A. Garantir a compreensão do impacto das alterações
B. Assegurar que as alterações são registadas e avaliadas
C. ssegurar que todas as alterações aos elementos de configuração (Cis) são registadas no sistema de gestão da configuração (CMS)
D. Prestar e gerir serviços de TI a níveis acordados para os utilizadores empresariais
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #74
Qual é o MELHOR exemplo do princípio de comunicação "a comunicação é um processo bidirecional"?
A. Transmitir as mensagens principais de uma sessão de informação a um colega que não pôde estar presente
B. Marcar uma data no calendário para a avaliação do desempenho de um membro da equipa
C. Enviar uma ordem de trabalhos a todos os participantes antes de cada reunião
D. Registar as questões levantadas pelos participantes no final de uma sessão de informação da empresa
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #75
Alguns funcionários do serviço de apoio não gostam das melhorias planeadas e propuseram soluções alternativas. O gestor do projeto decidiu envolvê-los no processo de conceção e revisão. Este é um exemplo de utilização de que tática?
A. Dar prioridade à alteração em relação a outras alterações
B. Ser aberto e honesto
C. Criar e comunicar ganhos rápidos
D. A resistência nem sempre é necessariamente negativa
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #76
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Criar um sentido de urgência para a mudança
B. Demonstrar valor suficiente para a empresa
C.
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #77
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A.
B.
C.
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #78
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A.
B.
C.
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #79
O gestor do projeto está a escrever um business case para a melhoria. Este business case explica como a abordagem CSI irá contribuir para o trabalho de melhoria. Qual é a descrição correcta do objetivo de uma etapa do CSI neste trabalho de melhoria?
A. "Em que ponto estamos agora?" documentará os problemas do processo que precisam de ser resolvidos
B. a pergunta "Como chegaremos lá?" especificará os objectivos e a justificação comercial do projeto
C. a pergunta "Qual é a visão?" identificará a melhor ferramenta de software ITSM a utilizar
D. a pergunta "Conseguimos chegar lá?" definirá as etapas mensuráveis do projeto
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #80
Quem é responsável por garantir que o processo de satisfação do pedido está a ser executado de acordo com a norma acordada e documentada?
A. O diretor de TI
B. O proprietário do processo C
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #81
Qual é um exemplo de utilização do princípio de comunicação "o tempo e a frequência são importantes"?
A. Repetir um vídeo de formação numa variedade de línguas porque há pessoal em diferentes países
B. Criar uma sessão de informação multimédia para atualizar todo o pessoal sobre as principais alterações à estrutura organizacional
C. Repetir uma apresentação para ter em conta as horas de trabalho numa organização global
D. Criar um boletim específico que permita aos diferentes grupos de pessoal darem feedback sobre as oportunidades de melhoria
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #82
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A.
B.
C.
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #83
Qual é a responsabilidade de um cliente no âmbito do processo de gestão do nível de serviço?
A. Negociar contratos com terceiros
B. Medir a disponibilidade do serviço
C. Fornecer bens ou serviços
D. cordar objectivos de nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #84
Qual das seguintes opções define o nível de proteção na Gestão da Segurança da Informação?
A. O executivo de TI
B. A norma ISO27001
C. O negócio
D. O Gestor de Nível de Serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #85
Que processo tem o seguinte objetivo "Estabelecer serviços novos ou alterados em ambientes suportados dentro das estimativas de custos, tempo e recursos previstos"?
A. Estratégia de serviço
B. Planeamento e apoio à transição de serviços
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão da mudança
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #86
Qual é um exemplo de melhoria da utilidade do serviço utilizando a automatização da gestão de serviços?
A. Encaminhamento pré-determinado de um pedido de serviço
B. Reduzir o tempo de compilação dos dados de serviço
C. Monitorização da disponibilidade do serviço
D. Atribuição mais rápida de recursos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #87
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. 1, 3 e 4
B. 1, 5 e 6
C. 2, 3 e 5
D. 2, 4 e 6
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #88
Qual das seguintes actividades de gestão da disponibilidade é considerada proactiva em vez de reactiva? 1.Monitorizar a disponibilidade do sistema 2. Conceber a disponibilidade numa solução proposta
A. Nenhuma das anteriores
B. Ambas as opções anteriores
C. penas C
D. apenas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #89
O que é um resultado da conceção de serviços?
A. A formação e a sensibilização dos utilizadores para o serviço são maximizadas
B. Os serviços e a qualidade operacional são melhorados
C. s serviços padrão são fornecidos de forma rápida e eficiente em toda a empresa
D. Definição das expectativas de todas as partes interessadas em relação aos serviços melhorados
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #90
Como é classificado um serviço prestado entre departamentos da mesma organização?
A. Serviço interno
B. Serviço externo C
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #91
Que função é responsável por um serviço específico numa organização?
A. O Gestor de Nível de Serviço
B. O gestor de relações comerciais
C. O proprietário do serviço
D. O Gestor da Continuidade do Serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #92
O que é uma categoria de fornecedor?
A. Técnica
B. Produto de base
C. Cliente
D. Recurso
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #93
Qual dos seguintes NÃO é um exemplo reconhecido de um tipo de prestador de serviços no âmbito da estrutura de IL de TI?
A. Interno
B. Externas
C. Balcão de atendimento
D. Unidade de serviços partilhados
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #94
Quais são os seguintes objectivos da gestão do nível de serviço? 1: Definir, documentar e acordar o nível dos serviços de FT a prestar 2: Monitorizar, medir e comunicar o nível real dos serviços prestados 3: Monitorizar e melhorar a satisfação dos clientes 4: Identificar possíveis mercados futuros em que o prestador de serviços possa operar
A. 1,2 e 3 apenas
B. 1 e 2 apenas
C. ,2 e 4 apenas
D. Todas as anteriores
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #95
Os contratos relativos a um centro de dados externalizado serão geridos por?
A. Balcão de serviços
B. Controlo das operações informáticas C
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #96
Que processo é responsável por alterações de baixo risco, frequentes e de baixo custo?
A. Gestão da procura
B. Gestão de incidentes
C. Gestão de versões e implantações
D. Cumprimento do pedido
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #97
Quais são as fontes de boas práticas?
A. Clientes, fornecedores, consultores
B. Práticas da indústria, investigação académica, formação e educação
C. Substitutos, reguladores, clientes
D. Concorrência, cumprimento, compromissos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #98
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. O registo CSI, para definir corretamente o calendário de aplicação
B. O registo CSI, para definir a quem caberá a ação de melhoria
C. A ficha de orientação, para compreender a visão organizacional
D. A ficha de orientação, para medir o sucesso da melhoria
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #99
Quais dos seguintes aspectos fazem parte do Desenho de Serviços? (1)Arquitecturas (2)Tecnologia (3)Processos de Gestão de Serviços (4)Métricas
A. 1 apenas
B. 2 e 3 apenas
C. ,2 e 4 apenas
D. Todas as anteriores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #100
Em que fase do ciclo de vida do serviço devem ser definidos os processos necessários para o funcionamento de um novo serviço?
A. Conceção do serviço: Conceber os processos
B. Estratégia de serviços: Desenvolver as ofertas
C. ransição de serviços: Planear e preparar a implantação
D. Operação de serviço: Gestão de operações de TI
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #101
Qual é o processo que asseguraria que os requisitos de utilidade e de garantia são devidamente tidos em conta nos projectos de serviços?
A. Gestão da disponibilidade
B. Gestão das capacidades
C. Coordenação da conceção
D. Gestão de versões
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #102
Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci
A. Abordagem de comunicação: Crítica Porquê: São responsáveis pelo orçamento do projeto para construir e apoiar a nova solução
B. Abordagem das comunicações: Significativo Porquê: Os dados partilhados na nova plataforma são fundamentais para a função da equipa técnica
C. Abordagem de comunicação: Crítica Porquê: As equipas técnicas são as únicas pessoas com as competências necessárias para gerir a nova plataforma
D. Abordagem das comunicações: Significativo Porquê: É necessário um apoio contínuo para o processo de planeamento e, em seguida, para o apoio à solução
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #103
Que função é responsável pelo patrocínio, conceção e gestão da mudança de um processo e das suas métricas?
A. O profissional do processo
B. O proprietário do processo
C. O proprietário do serviço
D. O gestor de processos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #104
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Satisfação dos clientes com os serviços operacionais
B. Capacidade de responder rapidamente aos pedidos de mudança dos clientes
C. Estabilidade e disponibilidade dos serviços prestados aos clientes
D. Capacidade para resolver os incidentes dos clientes de forma rápida e eficaz
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #105
Existem quatro tipos de métricas que podem ser utilizadas para medir a capacidade e o desempenho dos processos. Qual das quatro métricas está faltando na lista abaixo? (1)Progresso (2)Eficácia (3)Eficiência (4)?
A. Custo
B. Conformidade
C. onformidade
D. Capacidade
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #106
Um modelo de configuração pode ser utilizado para ajudar a (1)Avaliar o impacto e a causa de incidentes e problemas (2)Avaliar o impacto das alterações propostas (3)Planear e conceber serviços novos ou alterados (4)Planear a atualização da tecnologia e as actualizações de software
A. 1,2 e 3 apenas
B. Todas as anteriores
C. ,2 e 4 apenas
D. e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #107
Como é mais conhecido o ato de transformar recursos e capacidades em serviços valiosos?
A. Gestão de serviços
B. Gestão de incidentes
C. Gestão de recursos
D. Apoio ao serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #108
Qual das seguintes opções se insere no âmbito da gestão de activos de serviço e de configuração? 1.Identificação de itens de configuração (Cis) 2.Registo de relações entre Cis 3.Registo e controlo de Cis virtuais 4.Aprovação de financiamento para a aquisição de software de apoio à gestão de activos de serviço e de configuração
A. 1,2 e 3 apenas
B. Todas as anteriores
C. ,2 e 4 apenas
D. e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #109
Qual é o principal objetivo da gestão da capacidade empresarial?
A. Gestão, controlo e previsão do desempenho, da utilização e da capacidade de elementos individuais da tecnologia informática
B. Revisão de todos os acordos de fornecedores de capacidade e dos contratos subjacentes com a direção dos fornecedores
C. Gestão, controlo e previsão do desempenho e da capacidade de ponta a ponta dos serviços informáticos operacionais e em funcionamento
D. Os requisitos comerciais futuros para os serviços de TI são quantificados, concebidos, planeados e implementados em tempo útil
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #110
Qual é um exemplo de um cliente interno?
A. Um cliente que tem um contrato com um fornecedor de serviços Internet para uma ligação de banda larga
B. O departamento de RH cujo serviço de processamento de salários é fornecido pelo departamento de TI da sua organização
C. Um departamento de TI que utiliza um serviço de rede obtido de um fornecedor
D. Um banco de retalho que subcontrata a sua infraestrutura a um fornecedor externo
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #111
Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. Utilizar os fluxos de processos já disponíveis no conjunto de ferramentas ITSM, uma vez que isso exige menos retrabalho e é a opção de menor custo
B. Utilizar o melhor dos processos actuais de cada país porque os custos serão reduzidos se a mesma solução for aceite por todos eles
C. Utilizar a orientação da ITIL como estrutura para os novos processos, pois isso melhorará o suporte e alcançará a redução de custos
D. Substituir todos os processos actuais por versões totalmente alinhadas com a ITIL, porque isso permitirá uma automatização fácil para reduzir os custos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #112
Qual é o MELHOR exemplo do princípio de comunicação "a comunicação é um processo bidirecional"?
A. Transmitir as mensagens principais de uma sessão de informação a um colega que não pôde estar presente
B. Marcar uma data no calendário para a avaliação do desempenho de um membro da equipa
C. Enviar uma ordem de trabalhos a todos os participantes antes de cada reunião
D. Registar as questões levantadas pelos participantes no final de uma sessão de informação da empresa
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #113
Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Ci
A. Satisfação dos clientes com os serviços operacionais
B. Capacidade de responder rapidamente aos pedidos de mudança dos clientes
C. Estabilidade e disponibilidade dos serviços prestados aos clientes
D. Capacidade para resolver os incidentes dos clientes de forma rápida e eficaz
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #114
Qual das seguintes opções faz parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade? (1)Assegurar que os serviços são capazes de cumprir os objectivos de disponibilidade (2)Monitorizar e comunicar a disponibilidade real (3)Actividades de melhoria, para assegurar que os serviços continuam a cumprir ou a exceder os seus objectivos de disponibilidade
A. 1 apenas
B. Todas as anteriores
C. e 2 apenas
D. e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #115
O que é que NÃO se insere no âmbito da gestão do catálogo de serviços?
A. Contribuição para a definição de serviços
B. Interfaces entre todos os serviços e serviços de apoio
C. Interfaces entre o catálogo de serviços e a carteira de serviços
D. Cumprimento dos pedidos de serviços às empresas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #116
Que função ou processo permitiria ao pessoal monitorizar os acontecimentos numa ponte de operações?
A. Gestão técnica
B. Gestão das operações informáticas
C. Cumprimento do pedido
D. Gestão de aplicações
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #117
Qual das seguintes opções descreve MELHOR uma autoridade de modificação?
A. O Comité Consultivo para a Mudança
B. Uma pessoa que fornece autorização formal para um determinado tipo de mudança
C. Uma função, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorização formal para um determinado tipo de mudança
D. O Gestor de Alterações que fornece autorização formal para cada alteração
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #118
Ver o Cenário para mais informações.CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City
A. "Faço parte de uma iniciativa importante da empresa"
B. "Posso aproveitar a oportunidade para aprender novas competências valiosas"
C. "A Optimsolv obtém a certificação ISO/IEC 20000"
D. "O GCITS atinge os seus objectivos empresariais"
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #119
Qual é um importante princípio de comunicação no funcionamento de um serviço?
A. A informação deve ser sempre comunicada
B. Tem um objetivo pretendido ou uma ação resultante
C. As reuniões são sempre o melhor método de comunicação
D. É armazenado no sistema de gestão da configuração
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #120
Que processo analisa os serviços que já não são viáveis e determina quando devem ser retirados?
A. Gestão da mudança
B. Gestão da carteira de serviços
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão das relações comerciais
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #121
Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição do objetivo da fase de operação do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Decidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida do serviço
B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos
C. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa
D. Prestar e gerir serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes empresariais
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #122
Para mais informações, consulte o Cenário. CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global C
A. Satisfação do cliente; maturidade do processo de gestão de incidentes e de atendimento de pedidos
B. Métricas de processo; Maturidade organizacional das unidades de negócio da CruiseAlong Cars
C. Satisfação do cliente; Disponibilidade para a mudança dos departamentos de TI da CruiseAlong Cars
D. Métricas de processo; análise SWOT de todos os processos de gestão de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #123
O que descreve MELHOR o valor da conceção de serviços para a empresa?
A. Apoia a criação de uma carteira de serviços quantificados
B. Reduz o custo total de propriedade (TCO) dos serviços
C. Melhora o controlo dos activos e das configurações de serviço
D. Proporciona um acesso rápido e eficaz a serviços normalizados
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #124
O que deve incluir uma política de desvinculação?
A. O proprietário do processo e o gestor do processo para cada tipo de libertação
B. As funções e responsabilidades pela resolução de incidentes e problemas
C. A convenção de designação e a frequência prevista de cada tipo de libertação
D. A convenção de nomes para todos os itens de configuração (CI) registados no sistema de gestão da configuração (CMS)
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #125
Qual das seguintes opções NÃO é uma caraterística de um processo?
A. É mensurável
B. Apresenta resultados concretos
C. Responde a eventos específicos
D. Estruturar uma organização
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Resposta correta: D

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