ITIL試験サンプル問題集, ITIL 4 Foundation Exam

質問 #1

事前承認の変更とは何ですか？

A. 通常の変化

B. 遡及的な変更

C. 規格変更

D. 普通の変化

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正解: C

質問 #2

インシデントの報告と記録に関する次の記述のうち、正しいものはどれか。

A. インシデントはユーザーによってのみ報告されます。サービスが中断されたことを知るのはユーザーだけだからです。

B. インシデントは、通常サービスの中断または中断の可能性を検知した者であれば誰でも報告することができる。これには技術スタッフが含まれます。

C. サービスデスクの活動を報告するために、サービスデスクへのすべてのコールはインシデントとして記録されなければならない。

D. 技術スタッフが報告したインシデントは、技術スタッフが管理するのはサービスではなくインフラストラクチャ機器であるため、「問題」として記録されなければならない。

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正解: B

質問 #3

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

B. 報告を受けるステークホルダーサービスデスク担当者報告内容サービス対応目標の達成状況、障害の根本原因

C. 報告書を受け取るステークホルダー上級幹部報告内容顧客満足度、障害の根本原因

D. 報告書を受け取るステークホルダー上級管理職報告内容サービスデスクのレスポンス目標達成度、サービスの可用性目標達成度

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正解: D

質問 #4

商品説明の目的でないものはどれですか？

A. 製品の生産に必要な時間とコストを定義する。

B. 製品をチェックするために必要な品質スキルを定義する。

C. 製品の機能と外観を定義する

D. 製品の製造に必要な開発スキルを定義する

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正解: B

質問 #5

各プロセスの一部として定義されていないものはどれか？

A. 役割

B. 入力と出力

C. 機能

D. メトリクス

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正解: C

質問 #6

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

B. アクション各ステークホルダーに対するコミュニケーション計画を立てる：イニシアティブにおける各ステークホルダーの重要性を理解するため

C. 行動ステークホルダーを「主要」、「重要」、「重要」または「マイナー」に優先順位付けする理由：イニシアチブに対する各利害関係者の重要性を理解するため

D. アクション利害関係者を「主要」、「重要」、「重要」、「マイナー」に優先順位付けする：新しいオプティムソルブのスタッフがどのように反応するかを理解し、彼らの支持を得るため。

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正解: C

質問 #7

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

B. 2と3。

C. 3と4。

D. 1と4。

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正解: D

質問 #8

サービス・デザインの5大側面の1つは、サービス・ソリューションのデザインである。これには以下のようなものが含まれる。

A. 必要条件、リソース、能力

B. 必要かつ合意された要件のみ

C. 必要とされ、合意された能力のみ

D. 必要なリソースと能力のみ

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正解: A

質問 #9

「リリースの本番環境へのデプロイに必要なリソースの計画と管理」は、サービスライフサイクルのどの部分の目的ですか？

A. サービス運営

B. サービス戦略

C. サービス移行

D. 継続的なサービス改善

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正解: C

質問 #10

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

B. 2と3。

C. 3と4。

D. 1と4。

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正解: A

質問 #11

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. 1、3、4

B. 1、5、6

C. 2、3、5

D. 2、4、6

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正解: C

質問 #12

効果的なリリースおよびデプロイメント管理により、サービス・プロバイダーはビジネスへの付加価値を高めることができる。

A. すべての資産が計上されていることの確認

B. 最速のサーバーを購入できるようにする。

C. 最適なコストと最小限のリスクで、より早く変化をもたらす

D. 構成管理データベースの全項目の正確性を検証する

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正解: C

質問 #13

事業活動パターン（PBA）の分析によって主にサポートされるプロセスはどれか？

A. 可用性管理

B. 需要管理

C. 財務管理

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #14

継続的サービス改善（CSI）アプローチの「あるべき姿」ステップで実施される活動はどれか。

A. サービスとプロセスの改善

B. 測定と測定基準の見直し

C. ベースラインの作成

D. 測定可能な目標の設定

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正解: D

質問 #15

次の記述のうち、正しいものはどれか？

A. CMSは構成管理データベース（CMDB）の一部です。

B. KEDBとCMSは、より大きなSKMSの一部である。

C. サービス知識管理システム（SKMS）はCMSの一部です。

D. コンフィギュレーション管理システム（CMS）は、KEDB（Known Error Data Base）の一部です。

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正解: B

質問 #16

問題の影響レベルを判断するのに役立つものは何か？

A. 決定版メディアライブラリー（DML）

B. 構成管理システム（CMS）

C. 要求事項説明書（SOR）

D. 標準作業手順書（SOP）

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正解: A

質問 #17

ビジネスケースの説明として最も適切なものはどれか？

A. ビジネスアクションの結果を予測する意思決定支援および計画ツール。

B. 重要書類の安全な保管と輸送のために設計された携帯機器

C. サービスレベルの未達成に関する事業者からの苦情。

D. ITアウトソーシング契約の条件。

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正解: A

質問 #18

サービスレベル合意（SLA）の説明として最も適切なものはどれか。

A. 各当事者の責任を規定する契約の部分。

B. サービスプロバイダーと内部組織との間の契約

C. サービスプロバイダーと外部サプライヤーとの間の契約

D. サービス・プロバイダーと顧客との間の契約

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正解: D

質問 #19

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. ITILガイダンスのBRMの役割の例と一致する職務記述書を採用する。

B. BRMを任命し、ITILのガイダンスに基づいて、BRM自身の役割を定義してもらう。

C. ITILのガイダンスに基づいて、期待される成果を特定し、BRMの役割を定義する。

D. ビジネスアナリストの職務内容を採用し、業務の顧客側面に重点を置くようにする。

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正解: C

質問 #20

サービスデスクが実行するプロセスは次のうちどれですか？ 1.キャパシティ管理 2.リクエスト対応 3.デマンド管理 4.インシデント管理

A. 上記すべて

B. 3と4のみ

C. 2と4のみ

D. 2のみ

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正解: C

質問 #21

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. 計画中、Optimsolv社内で影響を与える必要のある主要人物を特定する。

B. C

D. 試験中、ISO/IEC 20000認定を達成するためのリスクを測定する。

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正解: D

質問 #22

メトリクスの定義が適切なCSIのステップはどれか？

A. 私たちはどこにいたいのか？

B. 着いたかな？

C. 勢いを持続させるには？

D. 現在地は？

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正解: D

質問 #23

緊急変更諮問委員会（ECAB）に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. ECABは、優先度の高いすべての変更要求（RFC）を検討する。

B. ECABの職務の中には、完了した緊急変更のレビューも含まれる。

C. ECABは、完全なCABを招集する時間がないような緊急の変更に使用される。

D. ECABの議長はITディレクターが務める。

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正解: C

質問 #24

ビジネスへの付加価値という観点から、サービス業務の貢献度を表すものはどれか。

A. サービスのコストは設計され、予測され、検証される。

B. 最適化のための対策を特定

C. サービス価値のモデル化

D. サービス価値が顧客に見える

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正解: D

質問 #25

各プロセスの一部として何を文書化すべきか？

A. プロセスオーナー、プロセス方針、プロセスアクティビティ一式

B. サービスオーナー、サービスレベル合意書、プロセス手順一式 C

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正解: A

質問 #26

次のうち、サービスライフサイクルのサービス設計フェーズに含まれないものはどれですか？

A. 組織の合意された現在および将来のすべてのIT要件を満たす、新規または改良されたサービス、技術アーキテクチャ、プロセス、または測定システムのための、高品質で安全かつ弾力性のある設計を作成する。

B. 全体的なサービス戦略を策定し、それがサービス設計プロセスおよび作成されるサービス設計に反映されるようにする。

C. 必要なサービス移行パッケージの作成と管理

D. サービスデザインとそれを支えるプロセスの有効性と効率性の測定

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正解: C

質問 #27

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. IT 予算を超過支出するリスクが低くなる。

B. 合意されたサービスレベルの違反が減る。

C. 多くの国から共有資金を提供することは、事業部門の満足度向上につながるからだ。

D. サービスデスクのコスト削減、これは改善の目標に合致しているため。

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正解: D

質問 #28

サービス・カタログ管理の範囲に含まれないものは何か？

A. サービスの定義への貢献

B. すべてのサービスとサポートサービス間のインターフェイス C

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正解: D

質問 #29

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. 現在地」の間に、すべてのIT国の組織に、プロジェクトの利点を説明し、貢献するよう呼びかけるEメールを送る。

B. 現在地」の間に、IT国の組織のいくつかにEメールを送り、プロジェクトへの参加を要請する。

C. C

D. 私たちはどこにいたいのか」の間に、IT国の組織の中から、プロジェクトへの参加を要請するEメールを送る。

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正解: B

質問 #30

改善活動において、なぜステークホルダー・マネジメントが重要なのか？

A. 変革に資金を提供するリーダーを特定すること。

B. 変更に割り当てるリソースのレベルを決定する。

C. 組織文化によってもたらされるリスクレベルを判断する。

D. その変革に必要な支援者を特定する。

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正解: C

質問 #31

サービスが使用に適しているかどうかを表す用語は？

A. 保守性

B. ユーティリティ

C. 保証

D. 可用性

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正解: C

質問 #32

UILのサービス・オペレーション・ブックに記載されているイベントのカテゴリーとは何ですか？

A. 情報提供、予定、通常

B. 予定、予定外、緊急時

C. 情報、警告、例外

D. 警告、反応的、積極的

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正解: C

質問 #33

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. コミュニケーション・アプローチ重要な理由新しいソリューションを構築し、サポートするためのプロジェクト予算の責任を負う。

B. コミュニケーションのアプローチ重要な理由新しいプラットフォームで共有されるデータは、技術チームの役割にとって重要である。

C. コミュニケーション・アプローチ重要な理由技術チームは、新しいプラットフォームを管理するのに必要なスキルを持つ唯一の人々である。

D. コミュニケーションのアプローチ重要な理由計画プロセスからソリューションのサポートまで、継続的なサポートが必要である。

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正解: C

質問 #34

サービス設計ライフサイクルステージの目的はどれか？

A. すべてのサービス設計活動に継続的サービス改善（CSI）を組み込む。

B. すべてのサービス設計活動が最小限のリソースを使用するようにする。

C. サービスレベル契約で合意されたサービスレベル目標を監視すること

D. 定量化されたサービスのポートフォリオを作り、維持すること

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正解: A

質問 #35

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

B. 2と3。

C. 3と4。

D. 1と4。

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正解: A

質問 #36

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. ITサービスの構造と価値を定義するワークショップを開催する。

B. 各顧客の普段の仕事場を訪問し、その仕事内容を確認する。

C. 全顧客に詳細なアンケートを実施し、顧客の期待を把握する。

D. 現在のパフォーマンスレベルを確立し、新しいサービスをそれに合わせる。

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正解: D

質問 #37

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. タイミングと頻度が重要」であるのは、「今、我々はどこにいるのか」を考えるには、すべてのステークホルダーに対するメッセージをシンプルに保つ必要があるからである。

B. どのようにそこに到達するか』には、多様な利害関係者の協調が必要であるため、唯一の正しいコミュニケーション方法は存在しない。

C. タイミングと頻度が重要」なのは、プロジェクトの実行を確実に成功させるためには、「ビジョンとは何か」を定期的に強化する必要があるからだ。

D. どこにいたいのか』はステークホルダーごとに異なるため、『唯一の正しいコミュニケーション方法はない』。

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正解: A

質問 #38

オペレーション・レベル・アグリーメント（OLA）のベストな説明は何か？

A. サービスプロバイダーと同じ組織の別の部分との間の契約

B. サービス提供者と外部組織との間の契約

C. サービスが日常的にどのように運営されるかを顧客に説明する文書

D. 業務スタッフに対する業務サービスを説明する文書

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正解: A

質問 #39

社外顧客のベストな説明は何か？

A. 同じ組織で働くが、サービスプロバイダーとは異なる事業部門で働く人。

B. 提供されたサービスに対して課金される者

C. サービスプロバイダーと同じ組織ではない顧客

D. サービス料金が主な要因である顧客

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正解: C

質問 #40

IT運用管理にはどのような機能が含まれますか？

A. ネットワーク管理とアプリケーション管理

B. 技術管理と変更管理

C. IT運用管理と設備管理

D. 施設管理とリリース管理

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正解: C

質問 #41

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. 主なステークホルダー中央IT部門CIO 特定の国のCIO ベースライン値週次レポートの作成にかかる時間 = 1日期待される結果週次レポートの作成にかかる時間 = 0

B. 主要ステークホルダー中央 IT CIO すべての国の CIO ベースライン値：ベースライン値：1 カ月当たりの誤った分類のインシデント数 = 50 期待される結果：1 カ月当たりの誤った分類のインシデント数 = 301カ月あたりの誤った分類のインシデント数 = 30

C. 主要ステークホルダー中央IT部門のCIO 特定の国のCIO ベースライン値IT総責任者数 = 470 期待される結果IT部門総数 = 500

D. 主要ステークホルダー中央IT部門のCIO すべての国のCIO ベースライン値インシデントあたりの平均コスト = $12

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正解: D

質問 #42

次のリストを考えてみよう： 1.変更権限 2.変更管理者 3.変更諮問委員会（CAB）上記の項目の説明として、最も適切なものはどれか。

A. 職務内容

B. 機能

C. チーム

D. 役割、人、グループ

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正解: D

質問 #43

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

B. サービスデスクの問題：新しい手順の OCM 活動に対する役割と責任の定義が不十分である：トレーニングニーズ分析の実施

C. サービスデスクの問題新しい手順を使用することへの抵抗 OCM活動：成功事例を共有するためにユーザーを招待する

D. サービスデスクの問題：新しいサービスや手続きに関するトレーニング不足 OCM活動：スタッフ報奨制度の導入

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正解: A

質問 #44

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. ITサービスの構造と価値を定義するワークショップを開催する。

B. 各顧客の普段の仕事場を訪問し、その仕事内容を確認する。

C. 全顧客に詳細なアンケートを実施し、顧客の期待を把握する。

D. 現在のパフォーマンスレベルを確立し、新しいサービスをそれに合わせる。

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正解: C

質問 #45

ユーザーからの苦情、コメント、一般的な問い合わせに対応するのはどのプロセスですか？

A. サービスレベル管理

B. サービスポートフォリオ管理

C. リクエスト履行

D. 需要管理

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正解: C

質問 #46

CSI活動を支援するためのメトリクスのリストとして正しいものはどれか。

A. 技術、顧客、ビジネス

B. ビジネス、サービス、テクノロジー

C. 顧客、ビジネス、プロセス

D. プロセス、技術、サービス

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正解: D

質問 #47

緊急性、優先度、影響力の関係を正しく表しているのはどれか？

A. 影響度、優先度、緊急度はそれぞれ独立している。

B. 緊急性は影響度と優先度に基づくべきである。

C. インパクトは緊急性と優先順位に基づくべきである

D. 優先順位は影響と緊急性に基づくべきである。

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正解: D

質問 #48

構成項目(Cis)間の関係を記録することによって役立つ活動は、次のうちどれですか？(1)インシデントや問題の影響と原因の評価 (2)提案された変更の影響の評価 (3)既存サービスの変更の計画と設計 (4)技術の更新やソフトウェアのアップグレードの計画

A. 1と2のみ

B. 上記すべて

C. 1,2,4のみ

D. 1、3、4のみ

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正解: B

質問 #49

サービス資産は価値を創造するために使用される。サービス資産の主な種類はどれか？

A. サービスとインフラ

B. アプリケーションとインフラ

C. リソースと能力

D. ユーティリティと保証

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正解: C

質問 #50

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. 1、2、5

B. 1、3、6

C. 2、4、6

D. 3、4、5

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正解: C

質問 #51

組織変革マネジメント（OCM）は、組織の何に最も貢献しやすいのか？

A. 新しい技術プラットフォームの採用をサポートするために必要な知識。

B. 新しいビジネスプロセスを採用した結果、必要となる文化的変化。

C. ITサービス資産および構成項目に対して行われる標準的な変更。

D. 変更管理標準の基礎となるプロセスの開発。

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正解: B

質問 #52

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. すべての国のITサポートスタッフとビジネス・プロセス・オーナーとのワークショップを開催する。

B. 代表的なITサポートスタッフと経営陣によるワークショップを開催する。

C. ITマネジメントおよびITサポートスタッフの代表グループを訪問する。

D. すべての国の上級IT管理職とビジネス管理職を訪問する。

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正解: C

質問 #53

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. タイミングと頻度が重要」であるのは、「今、我々はどこにいるのか」を考えるには、すべてのステークホルダーに対するメッセージをシンプルに保つ必要があるからである。

B. どのようにそこに到達するか』には、多様な利害関係者の協調が必要であるため、唯一の正しいコミュニケーション方法は存在しない。

C. タイミングと頻度が重要」なのは、プロジェクトの実行を確実に成功させるためには、「ビジョンとは何か」を定期的に強化する必要があるからだ。

D. どこにいたいのか』はステークホルダーごとに異なるため、『唯一の正しいコミュニケーション方法はない』。

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正解: B

質問 #54

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

B. モバイルサービスのネットワーク可用性は99

C. モバイルサービスにおけるインシデントの所要時間が15%改善された。

D. モバイルサービスのインシデントあたりのコストは目標の2%以内。

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正解: A

質問 #55

ライフサイクル全体におけるサービスマネジメント用語の正しい組み合わせはどれか。

A. 1-a、2-b、3-c、4-d

B. 1-c、2-d、3-a、4-b

c. -c、2-b、3-a、4-d

d. -b, 2-c, 3-d, 4-a

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正解: C

質問 #56

何を測定し、なぜ測定するのかを理解することは、サービスライフサイクルのどの部分で重要な役割を果たしますか？

A. サービス戦略

B. 継続的なサービス改善

C. サービス・オペレーション

D. サービスデザイン

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正解: B

質問 #57

変更諮問委員会(CAB)の議題として一般的なものは、次のうちどれでしょうか？ 1.失敗した変更の詳細 2.変更スケジュールの更新 3.完了した変更のレビュー

A. 上記すべて

B. 1と2のみ

C. 2と3のみ

D. 1と3のみ

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正解: A

質問 #58

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

B. ユーザー・デバイス・アクセス・サービス：電話、ノートパソコン、タブレット端末の接続を提供。サービスデスク・サポートとソフトウェア配備を含む。

C. 試験管理サービス：試験の採点や成績追跡のダウンタイムを短縮することで、管理スタッフの生産性を向上させる。

D. 一元化された電子メールサービス：多くの小規模な電子メールサービスの廃止を可能にすることで、大学のIT部門の全体的なコストを削減する。

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正解: B

質問 #59

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. いいえ、そのうちのひとつはプロジェクトの目標とは関係ないからです。

B. いや、どちらか一方は時間的制約がないからだ。

C. はい、SMART KPIです。

D. そのうちのひとつは測定不可能だから。

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正解: C

質問 #60

詳しくはシナリオをご覧ください。CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars社は、アメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央企業ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. RACIモデルの権限マトリックス。設計費用を承認する際にプロジェクトマネージャーに提供される。

B. 設計コストの承認時にプロジェクトマネージャーに提供されるステークホルダーマップ。

C. 配備時にサービスデスクに提供される RACI モデル権限マトリックス。

D. 配備時にサービスデスクに提供されるステークホルダーマップ。

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正解: C

質問 #61

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. アクションポイントと次のステップをセッション中に明確にし、合意する。

B. 親密な関係を築き、個人的なコンタクトを取るために、事前に直接会って話をする機会を設ける。

C. すべての関係者が議論に耳を澄ませ、互いに発言しないよう要請すること。

D. デジタル記録を作成することで、すべてのディスカッションを確実に記録し、レビューできるようにする。

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正解: C

質問 #62

問題の本質を容易に追跡し、意味のある管理情報を得るために役立つ問題管理活動はどれか？

A. 分類

B. ロギング

C. 優先順位付け

D. 閉鎖

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正解: A

質問 #63

アクセス管理は、どのプロセスで定義されたポリシーを実行する責任があるか？

A. サービスポートフォリオ管理

B. 情報セキュリティ管理

C. チェンジ・マネジメント

D. 問題管理

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正解: B

質問 #64

プロセスと活動に関する役割と責任を定義する BEST は何か。

A. 人的資源モデル

B. 構成ベースライン

C. サービスモデル

D. RACIマトリックス

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正解: D

質問 #65

リスクの定義として最も適切なものはどれか？

A. 起こらないこと

B. これから起こること

C. 起こったこと

D. 起こるかもしれないこと

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正解: D

質問 #66

問題の診断が完了し、回避策が利用可能になった場合、どのような記録を上げるべきか？

A. サービスオブジェクト

B. ある事件

C. 変更

D. 既知のエラー

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正解: D

質問 #67

サービス提供者から見て、サービス目標を定義し、合意する人やグループは何として知られているだろうか？

A. ユーザー

B. お客様

C. サプライヤー

D. 管理者

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正解: B

質問 #68

デザイン調整プロセスの目的はどれか？

A. サービス設計パッケージがサービス移行に確実に引き渡されるようにすること。

B. すべての変更がサービスデザインに与える影響を評価すること。

C. サービスと顧客の間の初期構造と関係を文書化すること

D. 新しいサービスレベル要件をサービスレベル管理プロセスに引き渡すこと

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正解: A

質問 #69

サービス提供に伴う具体的なコストとリスクは誰のものか？

A. サービスプロバイダー

B. サービス・レベル・マネージャー

C. 顧客

D. 財務部門

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正解: A

質問 #70

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. 研究チームと関わる前に、すべての利害関係者を対象とした新しい包括的なコミュニケーション・プランを作成する。

B. 既存のコミュニケーション計画を利用し、これまでのすべてのコミュニケーションを研究チームに送る。

C. 研究チームと接触し、彼らのニーズに対応するための具体的なコミュニケーション・アプローチを構築する。

D. 指定した連絡先を直ちにプロジェクトの電子メール配信リストに含め、フィードバックを求める。

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正解: D

質問 #71

データから情報へ、知識から知恵へ（DIKW）」の中で、「知恵」という言葉は何を表しているのだろうか？

A. 組織内のすべてのデータとデータ保管場所を完全に収集すること。

B. 組織のプロセスと人を管理する知識

C. 組織内のすべてのプロセス管理構造の完全なコレクション

D. 強力な常識的判断を提供するための文脈意識

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正解: D

質問 #72

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

B. サービスデスクのスタッフと協力して、新しいプロセスの改善を設計する。

C. 透明性を保ち、手続きに従わない場合は懲戒処分につながることを説明する。

D. 新しい手順を使用していない人とその理由を理解するために、直接観察する。

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正解: D

質問 #73

次のうち、チェンジマネジメントプロセスの目的でないものはどれか？

A. 変更の影響を確実に理解する

B. 変更を確実に記録し、評価する

C. コンフィギュレーション項目（Cis）に対するすべての変更がコンフィギュレーション管理システム（CMS）に記録されていることを確認する。

D. 合意されたレベルのITサービスをビジネスユーザーに提供し、管理すること

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正解: D

質問 #74

コミュニケーションは双方向のプロセスである」というコミュニケーションの原則の最も良い例はどれか？

A. ブリーフィングのキーメッセージを、出席できなかった同僚に伝える。

B. チームメンバーの業績評価のために、カレンダーのアポイントメントを設定する。

C. 毎回の会議の前に、会議アジェンダを全出席者に送付する。

D. 会社説明会の最後に、出席者から出された問題点を把握する。

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正解: D

質問 #75

多くのサービスデスクのスタッフが、計画されている改善策を好まず、代替策を提案している。プロジェクトマネージャーは、彼らを設計とレビューのプロセスに参加させることにした。これはどの戦術を使う例か？

A. 他の変更に優先順位をつける。

B. オープンで正直であること。

C. クイックウィンを作り、伝える。

D. 抵抗は必ずしもマイナスとは限らない。

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正解: D

質問 #76

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. 変革への切迫感を醸成する。

B. C

D. 継続的な改善を重視する。

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正解: D

質問 #77

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

B. 利害関係者分析を実施し、どのオプティムソルブの従業員を調査するかを決定する。

C. 影響を受けるオプティムソルブの従業員の職務を直接観察する。

D. オプティムソルブの従業員に対する抵抗管理計画を作成する。

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正解: A

質問 #78

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

B. プロセス指標；クルーズアロング・カーズの事業部門の組織成熟度

C. 顧客満足度、CruiseAlong CarsのIT部門の変化への対応力

D. すべてのサービスマネジメントプロセスのSWOT分析。

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正解: B

質問 #79

プロジェクトマネージャーは、改善のためのビジネスケースを書いている。このビジネスケースは、CSIアプローチに従うことが改善作業にどのように貢献するかを説明している。この改善作業におけるCSIステップの目的の説明として正しいものはどれか？

A. 「現在地」は、解決すべきプロセスの問題を文書化する。

B. どのようにそこに到達するか」は、プロジェクトの目的とビジネスケースを特定する。

C. ビジョンとは何か」は、使用すべき最適なITSMソフトウェアツールを特定する。

D. 我々はそこに到達できたか」は、プロジェクトの測定可能なステップを定義する。

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正解: A

質問 #80

誰が、合意され文書化された基準に従って要求履行プロセスが実行されていることを確認する責任を負うのか？

A. ITディレクター

B. プロセスオーナー C

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正解: B

質問 #81

タイミングと周波数が重要である」というコミュニケーションの原則を用いた例はどれか？

A. さまざまな国のスタッフがいるため、さまざまな言語でトレーニングビデオを繰り返すこと。

B. 組織構造の大幅な変更について全スタッフを更新するためのマルチメディア・ブリーフィングを作成する。

C. グローバルな組織における労働時間を考慮して、プレゼンテーションを繰り返す。

D. さまざまなスタッフグループが改善の機会についてフィードバックできるような、的を絞った会報を作成する。

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正解: D

質問 #82

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

B. 指針反復的に進めるなぜか：サービスプロバイダーが行うすべてのことが、UoBの顧客やその他のステークホルダーにとっての価値に直接結びつく必要がある。

C. 指針経験のためのデザイン機能要件が満たされていたにもかかわらず、UoB顧客とサービスとのインタラクションが無視され、不満につながった。

D. 指針なぜコラボレーションするのか：ソリューションを設計する際に、機能要件の合意に不適切な人々が関与していた。

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正解: B

質問 #83

サービスレベル管理プロセスにおける顧客の責任はどれか。

A. 第三者との契約交渉

B. サービスの可用性を測る

C. 商品やサービスの供給

D. サービスレベル目標の合意

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正解: D

質問 #84

情報セキュリティ管理における保護レベルを定義するものはどれか。

A. ITエグゼクティブ

B. ISO27001規格

C. ビジネス

D. サービス・レベル・マネージャー

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正解: C

質問 #85

新規または変更されたサービスを、予測されたコスト、時間、リソースの見積もりの範囲内で、サポートされる環境に確立する」という目的を持つプロセスはどれか。

A. サービス戦略

B. サービス移行計画と支援

C. サービスレベル管理

D. 変更管理

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正解: B

質問 #86

サービス・マネジメントの自動化を利用してサービス・ユーティリティを向上させる例はどれか。

A. サービス要求の事前決定ルーティング

B. サービスデータの集計時間の短縮

C. サービスの可用性の監視

D. リソース割り当ての迅速化

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正解: B

質問 #87

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. 1、3、4

B. 1、5、6

C. 2、3、5

D. 2、4、6

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正解: C

質問 #88

次の可用性管理活動のうち、リアクティブ（事後対応型）ではなくプロアクティブ（事前対応型）であると考えられるものはどれですか？ 1.システムの可用性を監視する 2.提案されたソリューションに可用性を設計する

A. 上記のどれでもない

B. 上記の両方

C. 1のみ

D. 2のみ

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正解: D

質問 #89

サービス・デザインの成果はどちらか？

A. サービスに対する利用者のトレーニングと認識を最大限に高める。

B. サービスと業務品質の向上

C. 業務全般にわたり、迅速かつ効率的に標準サービスを提供する。

D. サービス向上に対する全ステークホルダーの期待設定

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正解: B

質問 #90

同じ組織の部門間で提供されるサービスは、どのように分類されるのか？

A. 内部サービス

B. 外部サービス C

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正解: A

質問 #91

組織内の特定のサービスに責任を持つのはどの役割か？

A. サービス・レベル・マネージャー

B. ビジネス・リレーションシップ・マネージャー

C. サービス・オーナー

D. サービス継続マネージャー

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正解: C

質問 #92

サプライヤーのカテゴリーとは？

A. テクニカル

B. 商品

C. お客様

D. リソース

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正解: C

質問 #93

ITILのフレームワークにおいて、サービス・プロバイダーのタイプの例として認められていないものはどれか。

A. 内部

B. 外部

C. サービスデスク

D. シェアード・サービス部門

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正解: C

質問 #94

サービスレベル管理の目的はどれか。1: 提供されるFTサービスのレベルの定義、文書化、合意 2: 実際に提供されたサービスレベルの監視、測定、報告 3: 顧客満足度の監視、改善 4: サービス提供者が事業展開する可能性のある将来の市場の特定

A. 1、2、3のみ

B. 1と2のみ

C. 1,2,4のみ

D. 上記すべて

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正解: A

質問 #95

アウトソーシングされたデータセンターに関連する契約は、データセンターが管理することになる。

A. サービスデスク

B. IT運用管理 C

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正解: D

質問 #96

低リスクで、頻繁に発生し、低コストの変更を担当するのはどのプロセスか。

A. 需要管理

B. インシデント管理

C. リリースと配備管理

D. リクエスト・フルフィルメント

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正解: D

質問 #97

ベストプラクティスの情報源は何か？

A. 顧客、サプライヤー、アドバイザー

B. 業界慣行、学術研究、トレーニング、教育

C. 代替品、規制当局、顧客

D. 競争、コンプライアンス、コミットメント

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正解: B

質問 #98

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. CSIレジスタ、実施までのタイムスケールを適切に定義する。

B. CSIレジスターは、改善が誰によって行われるかを定義する。

C. 組織のビジョンを理解するためのオリエンテーション・ワークシート。

D. 改善の成果を測定するためのオリエンテーション・ワークシート。

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正解: D

質問 #99

サービス設計の側面は次のうちどれですか？(1)アーキテクチャー (2)テクノロジー (3)サービス管理プロセス (4)メトリクス

A. 1のみ

B. 2と3のみ

C. 1,2,4のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #100

新しいサービスを運用するために必要なプロセスは、サービスライフサイクルのどの段階で定義すべきでしょうか？

A. サービス設計：プロセスの設計

B. サービス戦略：サービスの開発

C. サービス移行：配備の計画と準備

D. サービス運用IT運用管理

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正解: A

質問 #101

サービス設計において、ユーティリティと保証の要件が適切に対処されていることを保証するプロセスはどれか？

A. 可用性管理

B. キャパシティ・マネジメント

C. デザイン・コーディネーション

D. リリース管理

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正解: C

質問 #102

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. コミュニケーション・アプローチ重要な理由新しいソリューションを構築し、サポートするためのプロジェクト予算の責任を負う。

B. コミュニケーションのアプローチ重要な理由新しいプラットフォームで共有されるデータは、技術チームの役割にとって重要である。

C. コミュニケーション・アプローチ重要な理由技術チームは、新しいプラットフォームを管理するのに必要なスキルを持つ唯一の人々である。

D. コミュニケーションのアプローチ重要な理由計画プロセスからソリューションのサポートまで、継続的なサポートが必要である。

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正解: D

質問 #103

プロセスとその測定基準のスポンサー、設計、変更管理を担当するのはどの役割ですか？

A. プロセス・プラクティショナー

B. プロセスオーナー

C. サービスオーナー

D. プロセスマネージャー

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正解: B

質問 #104

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. 運営サービスに対する顧客満足度。

B. 顧客からの変更要求に迅速に対応する能力。

C. 顧客に提供されるサービスの安定性と可用性。

D. 顧客のインシデントを迅速かつ効果的に解決する能力。

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正解: C

質問 #105

プロセスの能力とパフォーマンスを測定するために使用できるメトリクスには、4つのタイプがあります。以下の4つのメトリクスのうち、欠けているものはどれか？(1)進捗 (2)効果 (3)効率 (4)?

A. コスト

B. 適合性

C. コンプライアンス

D. 定員

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正解: C

質問 #106

構成モデルは、(1)インシデントや問題の影響と原因を評価する (2)提案された変更の影響を評価する (3)新規または変更されたサービスを計画・設計する (4)技術の更新やソフトウェアのアップグレードを計画する、といった用途に使用できる。

A. 1、2、3のみ

B. 上記すべて

C. 1,2,4のみ

D. 3および4のみ

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正解: B

質問 #107

資源や能力を価値あるサービスに変える行為とは何か？

A. サービス管理

B. インシデント管理

C. リソース管理

D. サービスサポート

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正解: A

質問 #108

次のうち、サービス資産および構成管理の範囲に含まれるものはどれか。 1.構成項目（Cis）の識別 2.Cis 間の関係の記録 3.Virtual Cis の記録と管理 4.Service asset and configuration management をサポートするソフトウェアの購入資金の承認

A. 1、2、3のみ

B. 上記すべて

C. 1,2,4のみ

D. 3および4のみ

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正解: A

質問 #109

ビジネス・キャパシティ・マネジメントの主眼は何か？

A. IT技術の個々の要素のパフォーマンス、利用、能力の管理、制御、予測

B. サプライヤー管理者とともに、すべてのキャパシティサプライヤー契約とその下支えとなる契約を見直す。

C. 稼働中のITサービスのエンド・ツー・エンドのパフォーマンスとキャパシティの管理、制御、予測

D. ITサービスに対する将来のビジネス要件を定量化し、適時に設計、計画、実施する。

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正解: D

質問 #110

内部顧客の例はどれですか？

A. インターネットサービスプロバイダとブロードバンド接続契約を結んでいる顧客。

B. 給与計算サービスを組織のIT部門が提供している人事部門

C. サプライヤーから入手したネットワークサービスを使用しているIT部門

D. サードパーティサプライヤーにインフラをアウトソーシングしているリテール銀行

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正解: B

質問 #111

詳しくはシナリオをご覧ください。CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars社は、アメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央企業ITサービスはアメリカの親会社が提供している。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. ITSMツールセットですでに利用可能なプロセスフローを活用する。

B. 同じソリューションがすべての国に受け入れられれば、コストが削減されるからだ。

C. ITILガイダンスを新しいプロセスのフレームワークとして活用する。

D. 現在のプロセスをすべてITILに完全準拠したものに置き換える。

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正解: C

質問 #112

コミュニケーションは双方向のプロセスである」というコミュニケーションの原則の最も良い例はどれか？

A. ブリーフィングのキーメッセージを、出席できなかった同僚に伝える。

B. チームメンバーの業績評価のために、カレンダーのアポイントメントを設定する。

C. 毎回の会議の前に、会議アジェンダを全出席者に送付する。

D. 会社説明会の最後に、出席者から出された問題点を把握する。

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正解: D

質問 #113

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal Ci

A. 運営サービスに対する顧客満足度。

B. 顧客からの変更要求に迅速に対応する能力。

C. 顧客に提供されるサービスの安定性と可用性。

D. 顧客のインシデントを迅速かつ効果的に解決する能力。

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正解: C

質問 #114

可用性管理プロセスには、次のどれが含まれますか？(1)サービスがアベイラビリティ目標を達成できるようにする (2)実際のアベイラビリティを監視し報告する (3)サービスがアベイラビリティ目標を達成し続けるか、それを上回るようにするための改善活動

A. 1のみ

B. 上記すべて

C. 1および2のみ

D. 1と3のみ

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正解: B

質問 #115

サービス・カタログ管理の範囲に含まれないものは何か？

A. サービスの定義への貢献

B. すべてのサービスとサポートサービス間のインターフェイス

C. サービスカタログとサービスポートフォリオ間のインターフェース

D. ビジネスサービスリクエストの遂行

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正解: C

質問 #116

オペレーション・ブリッジのイベントを監視するスタッフを提供する機能やプロセスはどれだろうか？

A. 技術管理

B. IT運用管理

C. リクエスト・フルフィルメント

D. アプリケーション管理

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正解: B

質問 #117

次のうち、変更権限を最もよく表しているものはどれですか？

A. チェンジ・アドバイザリー・ボード

B. 特定の種類の変更に対して正式な承認を与える者。

C. 特定の種類の変更に対して正式な承認を与える役割、人、または人のグループ。

D. 各変更に正式な承認を与える変更管理者

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正解: C

質問 #118

クルーズアロングカーズクルーズアロングカーズはアメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはグローバルシティ

A. 「私は会社の重要なイニシアチブの一員です」。

B. 「貴重な新しいスキルを学ぶ機会になる」。

C. 「オプティムソルブ、ISO/IEC 20000認証取得"

D. 「GCITSは企業目標を達成した」。

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正解: C

質問 #119

サービス運営におけるコミュニケーションの重要な原則はどれか？

A. 情報は常に伝達されるべきである

B. 意図された目的や結果としての行動がある。

C. 会議は常に最良のコミュニケーション手段である

D. 構成管理システムに保存される

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正解: C

質問 #120

もはや実行不可能なサービスを分析し、いつ引退させるべきかを決定するプロセスは？

A. 変更管理

B. サービスポートフォリオ管理

C. サービスレベル管理

D. ビジネス関係管理

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正解: B

質問 #121

サービスライフサイクルのサービス運用段階の目的に関する記述として、最も適切なものはどれか。

A. サービスライフサイクルにおいて、IT部門がサプライヤーとどのように関わるかを決定する。

B. ITサービスの停止を未然に防ぐ。

C. ビジネスニーズを満たすプロセスを設計・構築する

D. ビジネス・ユーザーと顧客に対して、合意されたレベルのITサービスを提供し、管理する。

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正解: D

質問 #122

詳しくはシナリオをご覧ください。 CruiseAlong Cars CruiseAlong Carsはアメリカに本社を置く自動車製造販売会社である。過去20年間に買収によって成長し、50カ国以上で事業を展開している。各国には独自のIT組織があり、一部の中央ITサービスはアメリカの親会社が提供している。一部の国では、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal C

A. 顧客満足度：インシデント管理とリクエスト対応のプロセス成熟度

B. プロセス指標；クルーズアロング・カーズの事業部門の組織成熟度

C. 顧客満足度、CruiseAlong CarsのIT部門の変化への対応力

D. すべてのサービスマネジメントプロセスのSWOT分析。

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正解: B

質問 #123

ビジネスにおけるサービス・デザインの価値を最もよく表しているものは？

A. 数値化されたサービスのポートフォリオの作成をサポートする。

B. サービスの総所有コスト（TCO）を削減できる。

C. サービス資産とコンフィギュレーションの管理を改善する。

D. 標準的なサービスへの迅速かつ効果的なアクセスを提供する

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正解: B

質問 #124

リリースポリシーには何を含めるべきか？

A. リリースの種類ごとのプロセスオーナーとプロセスマネージャー

B. インシデントと問題解決の役割と責任

C. 各リリースの命名規則と予想される頻度

D. 構成管理システム（CMS）に記録されるすべての構成項目（CI）の命名規則

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正解: A

質問 #125

次のうち、プロセスの特徴でないものはどれか？

A. 測定可能である

B. 具体的な結果をもたらす

C. 特定のイベントに反応する

D. 組織を構成する

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正解: D

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