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Cuestionar #1
¿Cómo se denomina el cambio preautorizado?
A. Un cambio normal
B. Un cambio retrospectivo
C. n cambio estándar
D. n cambio ordinario
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #2
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la notificación y el registro de incidentes es CORRECTA?
A. Las incidencias sólo pueden ser notificadas por los usuarios, ya que son los únicos que saben cuándo se ha interrumpido un servicio
B. Los incidentes pueden ser notificados por cualquier persona que detecte una interrupción o posible interrupción del servicio normal
C. Todas las llamadas al Servicio de Atención al Cliente deben registrarse como incidentes para ayudar a informar de la actividad del Servicio de Atención al Cliente
D. os incidentes notificados por el personal técnico deben registrarse como Problemas porque el personal técnico gestiona dispositivos de infraestructura y no servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #3
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A.
B.
C.
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #4
¿Cuál NO es la finalidad de una descripción de producto?
A. Definir el tiempo y el coste necesarios para fabricar el producto
B. Definir las competencias de calidad necesarias para controlar el producto
C. efinir la función y el aspecto del producto
D. Definir las competencias de desarrollo necesarias para fabricar el producto
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #5
¿Cuál de los siguientes NO se define como parte de cada proceso?
A. Funciones
B. Entradas y salidas
C. unciones
D. Métricas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #6
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A.
B.
C.
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #7
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A.
B.
C.
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #8
Uno de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicios es el diseño de las soluciones de servicio. Incluye?
A. Requisitos, recursos y capacidades necesarios y acordados
B. Sólo requisitos necesarios y acordados
C. ólo las capacidades necesarias y acordadas
D. ólo los recursos y capacidades necesarios
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #9
¿Qué parte del ciclo de vida del servicio tiene por objeto "planificar y gestionar los recursos necesarios para poner en producción una versión"?
A. Funcionamiento del servicio
B. Estrategia de servicio
C. ransición de servicios
D. Mejora continua del servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #10
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A.
B.
C.
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #11
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. 1, 3 y 4
B. 1, 5 y 6
C. 2, 3 y 5
D. 2, 4 y 6
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #12
Una gestión eficaz de la publicación y el despliegue permite al proveedor de servicios añadir valor a la empresa?
A. Garantizar la contabilidad de todos los activos
B. Garantiza la adquisición de los servidores más rápidos
C. ograr el cambio, más rápido y con un coste óptimo y un riesgo minimizado
D. erificación de la exactitud de todos los elementos de la base de datos de gestión de la configuración
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
¿Qué proceso se apoya principalmente en el análisis de los Patrones de Actividad Empresarial (PBA)?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión de la demanda
C. Gestión financiera
D. Gestión del nivel de servicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #14
¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del enfoque de mejora continua del servicio (CSI)?
A. Aplicación de mejoras en los servicios y procesos
B. Revisión de medidas y métricas
C. reación de una línea de base
D. Definición de objetivos mensurables
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #15
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. El CMS forma parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
B. El KEDB y el CMS forman parte del SKMS más amplio
C. l Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) forma parte del CMS
D. l Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) forma parte de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #16
¿Qué puede utilizarse para determinar el nivel de impacto de un problema?
A. Mediateca definitiva (LMD)
B. Sistema de gestión de la configuración (CMS)
C. Pliego de condiciones
D. Procedimientos normalizados de trabajo (PNT)
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #17
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Business Case?
A. Una herramienta de planificación y apoyo a la toma de decisiones que proyecta las consecuencias probables de una acción empresarial
B. Un dispositivo portátil diseñado para el almacenamiento y transporte seguro de documentos importantes
C. Una queja de la empresa por incumplimiento de un nivel de servicio
D. Los términos y condiciones de un contrato de externalización informáticA
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #18
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
C. Un acuerdo entre un prestador de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #19
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. Adoptar una descripción del puesto que coincida con el ejemplo de la función BRM de la guía ITIL
B. Nombrar a los BRM y pedirles que definan su propio papel, basándose en las directrices de ITIL
C. Identificar los resultados esperados y definir la función de BRM basándose en las orientaciones de ITIL
D. Adoptar las descripciones de puesto de los analistas de negocio y asegurarse de que se centran en el aspecto cliente de su trabajo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #20
¿Cuál de los siguientes procesos realiza el service desk? 1.1.Gestión de la capacidad 2.Cumplimiento de solicitudes 3.Gestión de la demanda 4.Gestión de incidencias
A. Todas las anteriores
B. sólo 3 y 4
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #21
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. Durante la planificación, identificar a las personas clave que necesitan ser influenciadas dentro de Optimsolv
B. Durante el diseño del proceso, para priorizar a las partes interesadas dentro del GCITS
C.
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #22
¿Para qué paso de la CSI sería apropiado definir métricas?
A. ¿Dónde queremos estar?
B. ¿Hemos llegado?
C. ¿Cómo mantener el impulso?
D. ¿Dónde estamos ahora?
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #23
¿Qué afirmación sobre la Junta Consultiva de Cambios de Emergencia (ECAB) es CORRECTA?
A. La ECAB considera cada solicitud de cambio (RFC) de alta prioridad
B. Entre las funciones de la ECAB se encuentra la revisión de los cambios de emergencia completados
C. l ECAB se utilizará para cambios de emergencia en los que no haya tiempo de convocar un CAB completo
D. l ECAB estará presidido por el Director de TI
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #24
En términos de valor añadido a la empresa, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de las operaciones de servicio?
A. El coste del servicio se diseña, predice y valida
B. Se identifican medidas de optimización
C. e modela el valor del servicio
D. l valor del servicio es visible para los clientes
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #25
¿Qué debe documentarse en cada proceso?
A. El propietario del proceso, la política del proceso y el conjunto de actividades del proceso
B. El propietario del servicio, el acuerdo de nivel de servicio y el conjunto de procedimientos del proceso C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #26
¿Cuál de los siguientes NO forma parte de la fase de Diseño del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio?
A. Producir diseños de calidad, seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados, arquitectura tecnológica, procesos o sistemas de medición que satisfagan todos los requisitos informáticos actuales y futuros acordados de la organización
B. Adoptar las estrategias generales del servicio y garantizar que se reflejen en el proceso de diseño del servicio y en los diseños del servicio que se elaboren
C. laborar y mantener todos los paquetes necesarios para la transición del servicio
D. Medición de la eficacia y eficiencia del diseño de servicios y los procesos de apoyo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #27
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. Un menor riesgo de sobregastar el presupuesto de TI, porque esto está alineado con el objetivo de la mejorA
B. Menos incumplimientos de los niveles de servicio acordados, porque ello redundará en una mayor satisfacción de las unidades de negocio
C. Provisión de financiación compartida desde muchos países, ya que ello redundará en una mayor satisfacción de las unidades de negocio
D. Una reducción del coste de los mostradores de atención al público, porque está en consonancia con el objetivo de la mejorA
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #28
¿Qué NO entra en el ámbito de la gestión del catálogo de servicios?
A. Contribución a la definición de los servicios
B. Interfaces entre todos los servicios y los servicios de apoyo C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #29
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. Durante el "¿dónde estamos ahora?" envíe un correo electrónico a todas las organizaciones de TI del país describiendo las ventajas del proyecto e invitándolas a contribuir
B. Durante el "¿dónde estamos ahora?", envíe un correo electrónico a una selección de organizaciones de TI del país, solicitando su participación en el proyecto
C. Durante el "¿dónde queremos estar?" envíe un correo electrónico a todas las organizaciones de TI del país describiendo las ventajas del proyecto e invitándolas a contribuir
D. Durante el "¿dónde queremos estar?" envíe por correo electrónico una selección de organizaciones de TI del país, solicitando su participación en el proyecto
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #30
¿Por qué la gestión de las partes interesadas es una parte importante de cualquier iniciativa de mejora?
A. Identificar al líder que financiará el cambio
B. Determinar el nivel de recursos asignados al cambio
C. Determinar los niveles de riesgo que presenta la cultura organizativA
D. Identificar de quién es el apoyo necesario para el cambio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #31
¿Qué término describe si un servicio es apto para su uso?
A. Capacidad de servicio
B. Utilidad
C. Garantía
D. Disponibilidad
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #32
¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el libro de operaciones de servicio del UIL?
A. Informativos, programados, normales
B. Programado, no programado, emergencia
C. nformativa, advertencia, excepción
D. lerta, reactivo, proactivo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #33
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. Enfoque comunicativo: Crítico Por qué: Son responsables del presupuesto del proyecto para construir y apoyar la nueva solución
B. Enfoque de las comunicaciones: Importante ¿Por qué? Los datos que se comparten en la nueva plataforma son fundamentales para la función del equipo técnico
C. Enfoque de las comunicaciones: Crítico ¿Por qué? Los equipos técnicos son los únicos con los conocimientos necesarios para gestionar la nueva plataforma
D. Enfoque de las comunicaciones: Significativo Por qué: Se requiere un apoyo continuado para el proceso de planificación y, posteriormente, de apoyo a la solución
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #34
¿Cuál es un objetivo de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio?
A. Integrar la mejora continua del servicio (CSI) en todas las actividades de diseño del servicio
B. Garantizar que todas las actividades de diseño de servicios utilicen la mínima cantidad de recursos
C. Supervisar los objetivos de nivel de servicio acordados en los acuerdos de nivel de servicio
D. Crear y mantener una cartera de servicios cuantificados
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #35
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A.
B.
C.
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #36
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. Organizar un taller para definir la estructura y el valor de los servicios informáticos
B. Visitar a cada cliente en su lugar de trabajo habitual para ver a qué se dedicA
C. Enviar un cuestionario detallado a todos los clientes para conocer sus expectativas
D. Establecer los niveles de rendimiento actuales y adaptar el nuevo servicio a ellos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #37
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. el momento y la frecuencia importan" porque "¿dónde estamos ahora?" requiere que los mensajes a todas las partes interesadas sean sencillos
B. no existe un único método correcto de comunicación, porque "¿cómo llegar hasta allí?" requiere la coordinación de una amplia gama de partes interesadas
C. el momento y la frecuencia importan" porque "¿cuál es la visión?" necesitará un refuerzo periódico para garantizar el éxito de la ejecución del proyecto
D. no existe un único método correcto de comunicación" porque "¿dónde queremos estar?" es diferente para cada parte interesadA
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #38
¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
C. Documento que describe al cliente el funcionamiento cotidiano de los servicios
D. Un documento que describe los servicios de la empresa al personal operativo
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #39
¿Cuál es la MEJOR descripción de un cliente externo?
A. Alguien que trabaja en la misma organización pero en una unidad de negocio diferente a la del proveedor de servicios
B. Cualquiera que cobre por los servicios prestados
C. lientes que no forman parte de la misma organización que el proveedor de servicios
D. Clientes para los que el coste del servicio es el factor principal
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #40
¿Qué funciones se incluyen en la gestión de operaciones de TI?
A. Gestión de redes y aplicaciones
B. Gestión técnica y gestión del cambio
C. ontrol de operaciones informáticas y gestión de instalaciones
D. estión de las instalaciones y gestión de la liberación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #41
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. Principales interesados: CIO de TI central CIO de países seleccionadosValor de referencia: Tiempo necesario para elaborar informes semanales = 1 día Resultado previsto: Tiempo necesario para elaborar informes semanales = 0,5 días
B. Principales interesados: CIO de TI central Todos los CIO de los países Valor de referencia: Número de incidentes categorizados incorrectamente al mes = 50 Resultado esperado: Número de incidentes clasificados incorrectamente al mes = 30
C. Principales interesados: CIO de TI central CIO de países seleccionados Valor de referencia: Plantilla total de TI = 470 Resultado previsto: Plantilla total de TI = 500
D. Principales interesados: CIO de TI central Todos los CIO de los países Valor de referencia: Coste medio por incidente = 12,50 $ Resultado esperado: Coste medio por incidente = 9,00
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #42
Considere la siguiente lista: 1.1. Autoridad de cambios 2. Gestor de cambios 3. Consejo asesor de cambios (CAB) ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?
A. Descripción de los puestos
B. Funciones
C. Equipos
D. Roles, personas o grupos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #43
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A.
B.
C.
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #44
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. Organizar un taller para definir la estructura y el valor de los servicios informáticos
B. Visitar a cada cliente en su lugar de trabajo habitual para ver a qué se dedicA
C. Enviar un cuestionario detallado a todos los clientes para conocer sus expectativas
D. Establecer los niveles de rendimiento actuales y adaptar el nuevo servicio a ellos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #45
¿Qué proceso se encarga de tramitar las quejas, comentarios y consultas generales de los usuarios?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión de la cartera de servicios
C. umplimiento de solicitudes
D. Gestión de la demanda
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #46
¿Cuál es la lista CORRECTA de métricas para apoyar las actividades de CSI?
A. Tecnología, clientes y empresas
B. Empresa, servicios y tecnología
C. liente, empresa y proceso
D. Proceso, tecnología y servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #47
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta en cuanto a la relación entre urgencia, prioridad e impacto?
A. Impacto, prioridad y urgencia son independientes entre sí
B. La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad
C. l impacto debe basarse en la urgencia y la prioridad
D. La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #48
¿A cuál de las siguientes actividades ayuda el registro de relaciones entre elementos de configuración (Cis)? (1)Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas (2)Evaluar el impacto de los cambios propuestos (3)Planificar y diseñar un cambio en un servicio existente (4)Planificar una actualización tecnológica o de software
A. sólo 1 y 2
B. Todas las anteriores
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #49
Los Activos de Servicio se utilizan para crear valor. ¿Cuáles de los siguientes son los PRINCIPALES tipos de Activos de Servicio?
A. Servicios e infraestructuras
B. Aplicaciones e infraestructura
C. Recursos y capacidades
D. tilidad y garantía
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #50
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. 1, 2 y 5
B. 1, 3 y 6
C. 2, 4 y 6
D. 3, 4 y 5
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #51
¿A qué puede contribuir MÁS la gestión del cambio organizativo (GCO) en una organización?
A. Los conocimientos necesarios para apoyar la adopción de nuevas plataformas tecnológicas
B. Cambios culturales necesarios como consecuencia de la adopción de nuevos procesos empresariales
C. Cambios estándar que se realizan en los activos de servicios de TI y en los elementos de configuración
D. Desarrollo de procesos de apoyo para una norma de gestión del cambio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #52
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. Organizar un taller con el personal de apoyo informático y los responsables de los procesos empresariales en todos los países
B. Organizar un taller con un grupo representativo del personal de apoyo informático y de la dirección de la empresA
C. Visitar a un grupo representativo del personal de gestión y apoyo informático
D. Visitar a la alta dirección de TI y a la dirección empresarial en todos los países
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #53
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. el momento y la frecuencia importan" porque "¿dónde estamos ahora?" requiere que los mensajes a todas las partes interesadas sean sencillos
B. no existe un único método correcto de comunicación, porque "¿cómo llegar hasta allí?" requiere la coordinación de una amplia gama de partes interesadas
C. el momento y la frecuencia importan" porque "¿cuál es la visión?" necesitará un refuerzo periódico para garantizar el éxito de la ejecución del proyecto
D. no existe un único método correcto de comunicación" porque "¿dónde queremos estar?" es diferente para cada parte interesadA
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #54
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A.
B.
C.
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #55
¿Cuál es la combinación correcta de términos de Gestión de Servicios a lo largo del Ciclo de Vida?
A. 1-A, 2-B, 3-C, 4-D
B. 1 -C, 2-D, 3-A, 4-B
C. -C, 2-B, 3-A, 4-D
D. -B, 2-C, 3-D, 4-A
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #56
Entender qué medir y por qué se mide son elementos clave que contribuyen a ¿qué parte del ciclo de vida del servicio?
A. Estrategia de servicio
B. Mejora continua del servicio
C. uncionamiento del servicio
D. Diseño de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #57
¿Cuál de los siguientes puntos suele figurar en el orden del día de un comité asesor de cambios? 1.1.Detalles de los cambios fallidos 2.Actualizaciones del calendario de cambios 3.Revisiones de los cambios completados
A. Todas las anteriores
B. 1 y 2 solamente
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #58
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A.
B.
C.
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #59
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. No, porque uno de ellos no es relevante para los objetivos del proyecto
B. No, porque una de ellas no está limitada en el tiempo
C. Sí, son KPI SMART
D. No, porque uno de ellos no se puede medir
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #60
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede corporativa en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. Una matriz de autoridad del modelo RACI, facilitada al director del proyecto al aprobar los costes de diseño
B. Un mapa de las partes interesadas, facilitado al director del proyecto al aprobar los costes de diseño
C. Una matriz de autoridad del modelo RACI, facilitada al servicio de asistencia técnica durante la implantación
D. Un mapa de las partes interesadas, proporcionado al servicio de asistencia durante la implantación
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #61
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. Asegurándose de que los puntos de acción y los próximos pasos se aclaran y acuerdan durante la sesión
B. Organizando reuniones cara a cara con antelación para establecer una buena relación y un contacto personal
C. Solicitando que todas las partes escuchen atentamente los debates y no hablen por encima de los demás
D. Creando una grabación digital para garantizar que todos los debates queden recogidos y puedan revisarse
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #62
¿Qué actividad de la Gestión de Problemas ayuda a garantizar que se pueda rastrear fácilmente la verdadera naturaleza del problema y se pueda obtener información de gestión significativa?
A. Categorización
B. Registro
C. riorización
D. ierre
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #63
¿La gestión de accesos es responsable de ejecutar las políticas definidas en qué proceso?
A. Gestión de la cartera de servicios
B. Gestión de la seguridad de la información
C. Gestión del cambio
D. Gestión de problemas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #64
¿Qué define MEJOR las funciones y responsabilidades en relación con el proceso y las actividades?
A. Modelo de recursos humanos
B. Línea de base de la configuración
C. odelo de servicio
D. atriz RACI
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #65
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de Riesgo?
A. Algo que no sucederá
B. Algo que sucederá
C. lgo que ha sucedido
D. Algo que podría ocurrir
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #66
¿Qué tipo de registro debe levantar cuando se ha completado el diagnóstico de un problema y se dispone de una solución?
A. Un objeto de servicio
B. Un incidente
C. ambio C
D. n error conocido
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #67
Desde la perspectiva del proveedor de servicios, ¿cómo se conoce a la persona o grupo que define o y acuerda sus objetivos de servicio?
A. Usuario
B. Cliente
C. roveedor
D. Administrador
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #68
¿Cuál es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
A. Garantizar que los paquetes de diseño del servicio se entregan a la transición del servicio
B. Garantizar que se evalúa el impacto de todos los cambios en el diseño de los servicios
C. ocumentar la estructura inicial y la relación entre servicios y clientes
D. Entregar los nuevos requisitos de nivel de servicio al proceso de gestión del nivel de servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #69
¿A quién corresponden los costes y riesgos específicos asociados a la prestación de un servicio?
A. El proveedor de servicios
B. El Gestor del Nivel de Servicio
C. El cliente
D. El Departamento Financiero
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #70
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. Crear un nuevo plan integral de comunicación para todas las partes interesadas antes de comprometerse con los equipos de investigación
B. Utilice el plan de comunicación existente y envíe todas las comunicaciones anteriores a los equipos de investigación
C. Póngase en contacto con los equipos de investigación y elabore un planteamiento de comunicación específico para responder a sus necesidades
D. Incluya inmediatamente a los contactos nombrados en la lista de distribución de correo electrónico del proyecto y pídales su opinión
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #71
¿Qué representa el término "Sabiduría" dentro de la conversión de datos en información, conocimiento y sabiduría (DIKW)?
A. La recopilación completa de todos los datos y repositorios de datos de la organización
B. Conocimientos para gestionar los procesos y las personas de la organización
C. a colección completa de todas las estructuras de gestión de procesos de la organización
D. Conocimiento del contexto para emitir juicios con sentido común
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #72
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A.
B.
C.
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #73
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?
A. Para garantizar que se comprenden las repercusiones de los cambios
B. Garantizar el registro y la evaluación de los cambios
C. arantizar que todos los cambios en los elementos de configuración (Cis) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios de la empresa
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #74
¿Cuál es el MEJOR ejemplo del principio de comunicación "la comunicación es un proceso bidireccional"?
A. Transmitir los mensajes clave de una sesión informativa a un colega que no pudo asistir
B. Fijar una cita en el calendario para la evaluación del rendimiento de un miembro del equipo
C. Envío de un orden del día a todos los asistentes antes de cada reunión
D. Recoger las cuestiones planteadas por los asistentes al final de una sesión informativa sobre la empresA
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #75
A varios empleados del servicio de atención al cliente no les gustan las mejoras previstas y han propuesto soluciones alternativas. El director del proyecto ha decidido implicarlos en el proceso de diseño y revisión. ¿Qué táctica se utiliza en este caso?
A. Dar prioridad al cambio frente a otros cambios
B. Sea abierto y honesto
C. Crear y comunicar victorias rápidas
D. La resistencia no siempre es necesariamente negativA
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #76
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. Crear un sentido de urgencia para el cambio
B. Demostrar suficiente valor a la empresA
C.
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #77
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A.
B.
C.
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #78
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A.
B.
C.
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #79
El director del proyecto redacta un estudio de viabilidad de la mejora. En él se explica cómo el enfoque CSI contribuirá a la mejora. ¿Cuál es la descripción correcta del propósito de un paso de la CSI en este trabajo de mejora?
A. "¿Dónde estamos ahora?" documentará los problemas del proceso que deben resolverse
B. en "¿Cómo llegar hasta allí?" se especificarán los objetivos y la justificación económica del proyecto
C. '¿Cuál es la visión?' identificará la mejor herramienta de software ITSM a utilizar
D. "¿Hemos llegado hasta ahí?" definirá los pasos cuantificables del proyecto
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #80
¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de tramitación de solicitudes se realiza de acuerdo con las normas acordadas y documentadas?
A. El director informático
B. El propietario del proceso C
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #81
¿Cuál es un ejemplo de aplicación del principio de comunicación "el tiempo y la frecuencia importan"?
A. Repetir un vídeo de formación en varios idiomas porque hay personal en distintos países
B. Creación de una sesión informativa multimedia para poner al día a todo el personal sobre los principales cambios en la estructura organizativA
C. Repetir una presentación para tener en cuenta las horas de trabajo en una organización global
D. Crear un boletín específico que permita a los distintos grupos de personal dar su opinión sobre las oportunidades de mejorA
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #82
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A.
B.
C.
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #83
¿Cuál es la responsabilidad de un cliente en el proceso de gestión del nivel de servicio?
A. Negociar contratos con terceros
B. Medir la disponibilidad del servicio
C. uministro de bienes o servicios
D. Acordar objetivos de nivel de servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #84
¿Cuál de los siguientes define el nivel de protección en la gestión de la seguridad de la información?
A. El ejecutivo informático
B. La norma ISO27001
C. La empresa
D. l Gestor del Nivel de Servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #85
¿Qué proceso tiene el siguiente objetivo "Establecer servicios nuevos o modificados en entornos soportados dentro de las estimaciones previstas de coste, tiempo y recursos"?
A. Estrategia de servicio
B. Planificación y apoyo a la transición del servicio
C. estión del nivel de servicio
D. Gestión del cambio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #86
¿Cuál es un ejemplo de mejora de la utilidad del servicio mediante la automatización de la gestión de servicios?
A. Enrutamiento predeterminado de una solicitud de servicio
B. Reducción del tiempo de recopilación de datos de servicio
C. Control de la disponibilidad de los servicios
D. Asignación de recursos más rápida
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #87
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. 1, 3 y 4
B. 1, 5 y 6
C. 2, 3 y 5
D. 2, 4 y 6
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #88
¿Cuál o cuáles de las siguientes actividades de gestión de la disponibilidad se consideran proactivas y no reactivas? 1.1. Supervisión de la disponibilidad del sistema 2. Diseño de la disponibilidad en una solución propuesta
A. Ninguna de las anteriores
B. Las dos anteriores
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #89
¿Cuál es un resultado del diseño de servicios?
A. Máxima formación y concienciación de los usuarios sobre el servicio
B. Se mejoran los servicios y la calidad operativa
C. Los servicios estándar se prestan con rapidez y eficacia en toda la empresa
D. Fijación de las expectativas de todas las partes interesadas en la mejora de los servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #90
¿Cómo se clasifica un servicio prestado entre departamentos de una misma organización?
A. Servicio interno
B. Servicio externo C
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #91
¿Qué función es responsable de un servicio específico dentro de una organización?
A. El Gestor del Nivel de Servicio
B. El Gestor de Relaciones Comerciales
C. El propietario del servicio
D. El Gestor de Continuidad del Servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #92
¿Qué es una categoría de proveedor?
A. Técnico
B. Mercancía
C. Cliente
D. Recursos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #93
¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo reconocido de un tipo de proveedor de servicios dentro del marco de TI IL?
A. Interno
B. Exterior
C. Servicio de atención al cliente
D. Unidad de servicios compartidos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #94
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión del nivel de servicio? 1: Definir, documentar y acordar el nivel de los servicios de CJ que deben prestarse. 2: Supervisar, medir y notificar el nivel real de los servicios prestados. 3: Supervisar y mejorar la satisfacción del cliente. 4: Identificar posibles mercados futuros en los que podría operar el proveedor de servicios
A. sólo 1,2 y 3
B. sólo 1 y 2
C. ólo C
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #95
Los contratos relativos a un Centro de Datos externalizado serían gestionados por?
A. Servicio de asistencia
B. Control de operaciones informáticas C
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #96
¿Qué proceso es responsable de los cambios de bajo riesgo, frecuentes y de bajo coste?
A. Gestión de la demanda
B. Gestión de incidentes
C. Gestión de versiones y despliegues
D. Cumplimiento de la solicitud
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #97
¿Cuáles son las fuentes de buenas prácticas?
A. Clientes, proveedores, asesores
B. Prácticas de la industria, investigación académica, formación y educación
C. Sustitutos, reguladores, clientes
D. Competencia, cumplimiento, compromisos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #98
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. El registro CSI, para definir adecuadamente los plazos de aplicación
B. El registro CSI, para definir quién se encargaría de la mejorA
C. La hoja de trabajo de orientación, para comprender la visión de la organización
D. La hoja de trabajo de orientación, para medir el éxito de la mejorA
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #99
¿Cuáles de los siguientes son aspectos del diseño de servicios? (1)Arquitecturas (2)Tecnología (3)Procesos de gestión de servicios (4)Métricas
A. 1 sólo
B. sólo 2 y 3
C. ólo C
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #100
¿En qué fase del ciclo de vida del servicio deben definirse los procesos necesarios para explotar un nuevo servicio?
A. Diseño del servicio: Diseñar los procesos
B. Estrategia de servicios: Desarrollar la oferta
C. ransición del servicio: Planificar y preparar el despliegue
D. Explotación de servicios: Gestión de operaciones de TI
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #101
¿Qué proceso garantizaría que los requisitos de utilidad y garantía se tienen debidamente en cuenta en los diseños de servicios?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión de la capacidad
C. Coordinación del diseño
D. Gestión de versiones
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #102
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. Enfoque comunicativo: Crítico Por qué: Son responsables del presupuesto del proyecto para construir y apoyar la nueva solución
B. Enfoque de las comunicaciones: Importante ¿Por qué? Los datos que se comparten en la nueva plataforma son fundamentales para la función del equipo técnico
C. Enfoque de las comunicaciones: Crítico ¿Por qué? Los equipos técnicos son los únicos con los conocimientos necesarios para gestionar la nueva plataforma
D. Enfoque de las comunicaciones: Significativo Por qué: Se requiere un apoyo continuado para el proceso de planificación y, posteriormente, de apoyo a la solución
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #103
¿Qué función es responsable de patrocinar, diseñar y gestionar el cambio de un proceso y sus métricas?
A. El profesional del proceso
B. El responsable del proceso
C. El propietario del servicio
D. l gestor de procesos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #104
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. Satisfacción del cliente con los servicios operativos
B. Capacidad para responder rápidamente a la demanda de cambio de los clientes
C. Estabilidad y disponibilidad de los servicios prestados a los clientes
D. Capacidad para resolver rápida y eficazmente las incidencias de los clientes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #105
Existen cuatro tipos de métricas que pueden utilizarse para medir la capacidad y el rendimiento de los procesos. ¿Cuál de las cuatro métricas falta en la siguiente lista? (1)Progreso (2)Eficacia (3)Eficiencia (4)?
A. Coste
B. Conformidad
C. umplimiento
D. Capacidad
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #106
Un modelo de configuración puede utilizarse para ayudar a (1)Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas (2)Evaluar el impacto de los cambios propuestos (3)Planificar y diseñar servicios nuevos o modificados (4)Planificar la actualización tecnológica y de software
A. sólo 1,2 y 3
B. Todas las anteriores
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #107
¿Cómo se conoce mejor el acto de transformar recursos y capacidades en un servicio valioso?
A. Gestión de servicios
B. Gestión de incidentes
C. Gestión de recursos
D. Servicio de asistencia
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #108
¿Cuáles de los siguientes puntos entran en el ámbito de la gestión de activos de servicio y configuración? 1.1.Identificación de los elementos de configuración (Cis) 2.Registro de las relaciones entre Cis 3.Registro y control de Cis virtuales 4.Aprobación de la financiación para la compra de software de apoyo a la gestión de activos de servicio y de configuración
A. sólo 1,2 y 3
B. Todas las anteriores
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #109
¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de la capacidad empresarial?
A. Gestión, control y predicción del rendimiento, la utilización y la capacidad de los elementos individuales de la tecnología de la información
B. Revisión de todos los acuerdos con los proveedores de capacidad y de los contratos de apoyo con la dirección de los proveedores
C. Gestión, control y predicción del rendimiento y la capacidad de extremo a extremo de los servicios informáticos operativos en tiempo real
D. os futuros requisitos empresariales para los servicios de TI se cuantifican, diseñan, planifican y aplican en el momento oportuno
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #110
¿Cuál es un ejemplo de cliente interno?
A. Un cliente que tiene un contrato con un proveedor de servicios de Internet para una conexión de banda ancha
B. El departamento de RRHH cuyo servicio de nóminas es proporcionado por el departamento de TI de su organización
C. n departamento de TI que utiliza un servicio de red obtenido de un proveedor
D. Un banco minorista que subcontrata su infraestructura a un proveedor externo
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #111
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede corporativa en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. Utilizar los flujos de procesos ya disponibles en el conjunto de herramientas de ITSM, ya que esto requiere menos trabajo y es la opción de menor coste
B. Utilizar el mejor de los procesos actuales de cada país porque los costes se reducirán si todos aceptan la misma solución
C. Utilizar la guía ITIL como marco para los nuevos procesos, ya que así se mejorará la asistencia y se conseguirá una reducción de costes
D. Sustituir todos los procesos actuales por versiones totalmente alineadas con ITIL, ya que esto permitirá una fácil automatización para reducir costes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #112
¿Cuál es el MEJOR ejemplo del principio de comunicación "la comunicación es un proceso bidireccional"?
A. Transmitir los mensajes clave de una sesión informativa a un colega que no pudo asistir
B. Fijar una cita en el calendario para la evaluación del rendimiento de un miembro del equipo
C. Envío de un orden del día a todos los asistentes antes de cada reunión
D. Recoger las cuestiones planteadas por los asistentes al final de una sesión informativa sobre la empresA
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #113
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global Ci
A. Satisfacción del cliente con los servicios operativos
B. Capacidad para responder rápidamente a la demanda de cambio de los clientes
C. Estabilidad y disponibilidad de los servicios prestados a los clientes
D. Capacidad para resolver rápida y eficazmente las incidencias de los clientes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #114
¿Cuál de las siguientes opciones incluye el proceso de gestión de la disponibilidad? (1)Garantizar que los servicios puedan cumplir los objetivos de disponibilidad (2)Supervisar e informar sobre la disponibilidad real (3)Actividades de mejora, para garantizar que los servicios sigan cumpliendo o superando sus objetivos de disponibilidad
A. 1 sólo
B. Todas las anteriores
C. ólo C
D. ólo D
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #115
¿Qué NO entra en el ámbito de la gestión del catálogo de servicios?
A. Contribución a la definición de los servicios
B. Interfaces entre todos los servicios y servicios de apoyo
C. Interfaces entre el catálogo de servicios y la cartera de servicios
D. Cumplimiento de las solicitudes de servicios empresariales
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #116
¿Qué función o proceso permitiría al personal supervisar los acontecimientos en un puente de operaciones?
A. Gestión técnica
B. Gestión de las operaciones informáticas
C. umplimiento de la solicitud
D. Gestión de aplicaciones
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #117
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una Autoridad de Cambio?
A. La Junta Consultiva del Cambio
B. Persona que autoriza formalmente un determinado tipo de cambio
C. Función, persona o grupo de personas que autoriza formalmente un tipo concreto de cambio
D. El gestor de cambios, que autoriza formalmente cada cambio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #118
CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City
A. "Formo parte de una importante iniciativa de la empresa"
B. "Puedo aprovechar la oportunidad para aprender nuevas y valiosas habilidades"
C. "Optimsolv obtiene la certificación ISO/IEC 20000"
D. "El GCITS alcanza sus objetivos corporativos"
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #119
¿Cuál es un principio importante de la comunicación en la prestación de servicios?
A. La información debe comunicarse siempre
B. Tiene una finalidad prevista o una acción resultante
C. Las reuniones son siempre el mejor método de comunicación
D. Se almacena en el sistema de gestión de la configuración
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #120
¿Qué proceso analiza los servicios que ya no son viables y determina cuándo deben retirarse?
A. Gestión del cambio
B. Gestión de la cartera de servicios
C. estión del nivel de servicio
D. Gestión de las relaciones comerciales
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #121
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios informáticos
C. Diseñar y crear procesos que respondan a las necesidades de la empresa
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios y clientes de la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #122
Consulte el Escenario para obtener información adicional. CruiseAlong Cars CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización informática, con algunos servicios informáticos corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global C
A. Satisfacción del cliente; madurez de los procesos de gestión de incidencias y tramitación de solicitudes
B. Métricas de procesos; madurez organizativa de las unidades de negocio de CruiseAlong Cars
C. Satisfacción del cliente; preparación para el cambio de los departamentos informáticos de CruiseAlong Cars
D. Métricas de procesos; análisis DAFO de todos los procesos de gestión de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #123
¿Qué es lo que MEJOR describe el valor del diseño de servicios para la empresa?
A. Apoya la creación de una cartera de servicios cuantificados
B. Reduce el coste total de propiedad (TCO) de los servicios
C. ejora el control de los activos de servicio y las configuraciones
D. roporciona un acceso rápido y eficaz a los servicios estándar
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #124
¿Qué debe incluir una política de liberación?
A. El propietario del proceso y el gestor del proceso para cada tipo de liberación
B. Funciones y responsabilidades en la resolución de incidentes y problemas
C. La convención de nomenclatura y la frecuencia prevista de cada tipo de publicación
D. La convención de nomenclatura para todos los elementos de configuración (CI) registrados en el sistema de gestión de configuración (CMS)
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #125
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso?
A. Es medible
B. Ofrece resultados concretos
C. Responde a acontecimientos específicos
D. structura una organización
Ver respuesta
Respuesta correcta: D

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