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問題 #1
哪一項不是 "信息與技術 "層面的重點？
A. 作流程管理和庫存系統
B. 信系統和知識庫
C. 用和責任
D. 全與合規
查看答案
正確答案: C
問題 #2
哪種做法能確定反映客戶服務體驗的指標？
A. 續改進
B. 務水平管理
C. 務臺
D. 題管理
查看答案
正確答案: D
問題 #3
哪種做法的目的是通過處理所有商定的用戶發起的服務請求來支持服務質量？
A. 更控制
B. 息技術資產管理
C. 務臺
D. 務請求管理
查看答案
正確答案: D
問題 #4
哪些利益相關者在服務關係中共同創造價值？
A. 資者和消費者
B. 資者和供應商
C. 費者和供應商
D. 供商和供應商
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正確答案: A
問題 #5
哪種做法能確定反映客戶服務體驗的指標？
A. 續改進
B. 務水平管理
C. 務臺
D. 題管理
查看答案
正確答案: B
問題 #6
關係管理 "實踐的目的是什麼？
A. 持商定的服務質量，處理所有商定的、由用戶發起的服務請求
B. 服務績效設定明確的業務目標
C. 立和培養組織與其利益攸關方之間的聯繫
D. 組織的做法和服務符合不斷變化的業務需求
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正確答案: B
問題 #7
找出下面句子中缺少的單詞。變化的定義是增加、修改或刪除任何可能對[?]產生直接或間接影響的內容。
A. 資產
B. 價值觀
C. 要素
D. 服務
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正確答案: C
問題 #8
新服務的價值與被新服務取代的服務的價值是通過什麼程序進行比較的？
A. 用性管理
B. 力管理
C. 務組合管理
D. 務目錄管理
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正確答案: C
問題 #9
哪種做法的目的是通過處理所有商定的用戶發起的服務請求來支持服務質量？
A. 更控制
B. 息技術資產管理
C. 務臺
D. 務請求管理
查看答案
正確答案: A
問題 #10
哪項指導原則建議使用最少的必要步驟來實現目標？
A. 過反饋迭代進步
B. 面思考和工作
C. 單實用
D. 重價值
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正確答案: A
問題 #11
哪個方面考慮了如何保護知識資產？
A. 織和人員
B. 作夥伴和供應商
C. 息和技術
D. 值流和流程
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正確答案: A
問題 #12
哪項活動可以捕捉到事件解決和服務請求的需求？
A. 更控制
B. 題管理
C. 務臺
D. 務目錄管理
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正確答案: C
問題 #13
哪個是服務請求？
A. 求問題的變通辦法
B. 取有關如何創建文件的信息
C. 請改進應用程序
D. 求對服務質量下降進行調查
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正確答案: D
問題 #14
哪種實踐的目的包括使組織的實踐和服務與不斷變化的業務需求保持一致？
A. 係管理
B. 續改進
C. 務配置管理
D. 務水平管理
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正確答案: D
問題 #15
服務級別管理 "實踐需要哪些能力？
A. 題調查和解決
B. 件分析和優先排序
C. 務分析和商業管理
D. 衡計分卡審查和成熟度評估
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正確答案: C
問題 #16
哪種做法可以通過獲取和報告服務績效來提供組織服務的可見性？
A. 務臺
B. 務水平管理
C. 務請求管理
D. 務配置管理
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正確答案: D
問題 #17
如何實現自動化？
A. 初集中精力完成最複雜的任務
B. 先儘可能優化
C. 可能取代人工幹預
D. 更換現有工具
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正確答案: B
問題 #18
服務消費者如何爲減少磁盤數量做出貢獻？
A. 過支付服務費
B. 過管理服務器硬件
C. 過溝通制約因素
D. 過管理員工的可用性
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正確答案: B
問題 #19
服務臺員工需要掌握哪些最重要的技能？
A. 件分析技能
B. 術技能
C. 決問題的技能
D. 應商管理技能
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正確答案: C
問題 #20
以較小迭代管理大型改進項目的正確方法是什麼？
A. 次迭代都應在開始行動之前設計好，並在沒有反饋的情況下實施
B. 有當一次迭代未能達到目標時，才應考慮反饋意見
C. 減少對重大改進的反饋，因爲情況不太可能發生變化
D. 次迭代都應根據反饋意見不斷重新評估
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正確答案: D
問題 #21
哪個方面包括工作流程管理系統？
A. 值流和流程
B. 作夥伴和供應商
C. 息和技術
D. 織和人員
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正確答案: D
問題 #22
關於組織文化的哪兩種說法是正確的？(選擇兩項。） * 1.它是根據組織開展工作的方式，從共同價值觀中創造出來的 * 2.它是由用於支持服務的技術類型決定的 * 3.它應基於潛在供應商的文化 * 4.它應基於組織的文化它由用於支持服務的技術類型決定 * 3. 它應以潛在供應商的文化爲基礎 * 4. 它應以組織的目標爲基礎
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
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正確答案: B
問題 #23
哪種做法可爲用戶提供單點聯繫？
A. 件管理
B. 更控制
C. 務臺
D. 務請求管理
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正確答案: D
問題 #24
找出下面句子中缺少的單詞。在使用 "從你所在的地方開始1 指導原則 "時，[?]的使用應支持而不是取代所觀察到的內容。
A. 計劃
B. 測量
C. 進程
D. 工具
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正確答案: C
問題 #25
哪類變更是預先授權的、低風險的、相對常見的，並遵循程序或工作指示？
A. 準變化
B. 急變更
C. 部變革
D. 常變化
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正確答案: A
問題 #26
哪種做法使用 SWOT 分析、平衡計分卡審查和成熟度評估等技術？
A. 件管理
B. 續改進
C. 務請求管理
D. 題管理
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正確答案: B
問題 #27
什麼是輸出？
A. 能造成傷害或損失的事件
B. 過開展某項活動而產生的東西
C. 益攸關方的成果
D. 配置項管理具有重要意義的狀態變化
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正確答案: D
問題 #28
找出下面句子中缺少的單詞。服務是一種實現價值共創的手段，它通過促進客戶希望實現的結果來實現價值共創，而客戶無需管理具體的[?]和風險。
A. 信息
B. 實用性
C. 保修
D. 費用
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正確答案: C
問題 #29
信息安全管理1 實踐 "的目的是什麼？
A. 保隨時隨地提供準確可靠的服務配置信息
B. 察服務和服務內容
C. 護組織開展業務所需的信息
D. 劃和管理所有信息技術資產的整個生命周期
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正確答案: B
問題 #30
哪種做法要求員工表現出卓越的客戶服務技能，如同理心和情商？
A. 放管理
B. 務臺
C. 題管理
D. 應商管理
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正確答案: C
問題 #31
關於組織文化的哪兩種說法是正確的？(選擇兩項。） * 1.它是根據組織開展工作的方式，從共同價值觀中創造出來的 * 2.它是由用於支持服務的技術類型決定的 * 3.它應基於潛在供應商的文化 * 4.它應基於組織的文化它由用於支持服務的技術類型決定 * 3. 它應以潛在供應商的文化爲基礎 * 4. 它應以組織的目標爲基礎
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
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正確答案: C
問題 #32
哪個部門負責並管理用戶提出的問題、查詢和請求？
A. 務臺
B. 題管理
C. 件管理
D. 更控制
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正確答案: C
問題 #33
怎樣才能在客戶無需管理具體成本和風險的情況下，通過促進客戶希望實現的結果來實現價值共創？
A. 務管理
B. 續改進
C. 務
D. 息技術資產
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正確答案: C
問題 #34
哪些描述了正常變化？
A. 程後需要安排和評估的變更
B. 風險和預先授權的變更
C. 常作爲服務請求啓動的變更
D. 須儘快實施的變革
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正確答案: D
問題 #35
設計和過渡 "價值鏈活動的目的包括哪些內容？
A. 保在需要時提供服務組件
B. 供透明度和良好的利益攸關方關係
C. 據規格提供支持服務
D. 斷滿足利益攸關方對成本的期望
查看答案
正確答案: B
問題 #36
有關問題和已知錯誤的信息如何促進 "事件管理"？
A. 以重新評估已知錯誤
B. 快速有效地診斷事故
C. 消除了事件解決過程中的協作需求
D. 消除了客戶定期更新的需要
查看答案
正確答案: B
問題 #37
爲什麼要優先處理事件？
A. 助事件與問題或已知錯誤自動匹配
B. 定應將事件上報給哪個支持小組
C. 保首先解決對業務影響最大的事件
D. 勵團隊內部和團隊之間的高度協作
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正確答案: D
問題 #38
哪項 ITIL 指導原則建議在改進服務時使用現有服務、流程和工具？
A. 過反饋迭代進步
B. 單實用
C. 現在開始
D. 重價值
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正確答案: B
問題 #39
注重價值 "指導原則的建議是什麼？
A. "關注價值 "成爲管理層的責任
B. 先關注新項目和重大項目的價值
C. 先關注服務提供商的價值
D. 改進的每一步都注重價值
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正確答案: C
問題 #40
所有 "持續改進 "決策都應以什麼爲基礎？
A. 確並經過仔細分析的數據
B. 何衡量服務的細節
C. 近的成熟度評估
D. 新的平衡計分卡
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正確答案: A
問題 #41
服務組合由哪三個要素組成？
A. 戶組合、服務目錄和退役服務
B. 戶組合、配置管理系統和服務目錄
C. 務管道、服務目錄和退役服務
D. 務管道、配置管理系統和服務目錄
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正確答案: D
問題 #42
服務管理的哪個維度考慮了治理、管理和溝通？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
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正確答案: A
問題 #43
哪些活動屬於 "持續改進 "實踐的一部分？
A. 充和維護資產登記冊
B. 用戶提供報告問題、查詢和請求的明確途徑
C. 客戶進行戰術和業務接觸
D. 定和記錄機會
查看答案
正確答案: B
問題 #44
服務臺 "實踐的目的是什麼？
A. 過查明事件的實際和潛在原因，減少事件發生的可能性和影響
B. 捉解決事件和服務請求的需求
C. 服務績效設定明確的業務目標
D. 過確保對風險進行適當評估，最大限度地增加信息技術變更的成功次數
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正確答案: B
問題 #45
哪個是指導原則 "簡單實用 "的主要考慮因素？
A. 試爲每種例外情況制定解決方案
B. 複雜的解決方案開始，然後簡化
C. 解每個要素如何促進價值創造
D. 視不同利益相關者相互衝突的目標
查看答案
正確答案: A
問題 #46
哪項指導原則建議取消無助於創造價值的活動？
A. 現在開始
B. 展合作，提高知名度
C. 單實用
D. 化和自動化
查看答案
正確答案: D
問題 #47
哪些階段屬於發布和部署流程？ * 1.發布構建和測試 * 2.審查和關閉 * 3.分類和記錄 * 4.變更授權和日程安排
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
查看答案
正確答案: D
問題 #48
哪個方面包括工作流程管理系統？
A. 值流和流程
B. 作夥伴和供應商
C. 息和技術
D. 織和人員
查看答案
正確答案: A
問題 #49
部署管理 "實踐的目的是什麼？
A. 保服務達到商定的預期績效
B. 供新的或變更後的服務
C. 新的或已更改的組件移動到實時環境中
D. 服務績效設定明確的業務目標
查看答案
正確答案: B
問題 #50
哪個部門負責並管理用戶提出的問題、查詢和請求？
A. 務臺
B. 題管理
C. 件管理
D. 更控制
查看答案
正確答案: A
問題 #51
問題管理 "分爲哪三個階段？
A. 題識別、問題控制、錯誤控制
B. 題分析、錯誤識別、事件解決
C. 題記錄、問題分類、問題解決
D. 件管理、問題管理、變更控制
查看答案
正確答案: C
問題 #52
將複雜事件分配給支持組通常需要什麼？
A. 件優先級
B. 件類別
C. 更時間表
D. 種自助工具
查看答案
正確答案: C
問題 #53
哪些描述了結果？
A. 形或無形交付品
B. 益攸關方希望取得的成果
C. 織的資源配置
D. 品或服務提供的功能
查看答案
正確答案: C
問題 #54
關於服務臺的哪種說法是正確的？
A. 務臺應與支持和開發團隊密切合作
B. 務臺應依靠自助服務門戶，而不是升級到支持團隊
C. 務臺應與技術支持團隊保持隔離
D. 務臺應將所有技術問題上報給支持和開發團隊
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正確答案: D
問題 #55
關於滿足服務請求的步驟，哪個說法是正確的？
A. 複雜而詳細
B. 們應廣爲人知並經過驗證
C. 包括事件處理
D. 簡明扼要
查看答案
正確答案: C
問題 #56
有關問題和已知錯誤的信息如何促進 "事件管理"？
A. 以重新評估已知錯誤
B. 快速有效地診斷事故
C. 消除了事件解決過程中的協作需求
D. 消除了客戶定期更新的需要
查看答案
正確答案: D
問題 #57
服務級別管理 "實踐需要哪些能力？
A. 題調查和解決
B. 件分析和優先排序
C. 務分析和商業管理
D. 衡計分卡審查和成熟度評估
查看答案
正確答案: D
問題 #58
哪種做法會更新與症狀和業務影響有關的信息？
A. 務級別管理
B. 更控制
C. 務請求管理
D. 件管理
查看答案
正確答案: C
問題 #59
信息安全管理1 實踐 "的目的是什麼？
A. 保隨時隨地提供準確可靠的服務配置信息
B. 察服務和服務內容
C. 護組織開展業務所需的信息
D. 劃和管理所有信息技術資產的整個生命周期
查看答案
正確答案: C
問題 #60
哪種做法要求員工表現出卓越的客戶服務技能，如同理心和情商？
A. 放管理
B. 務臺
C. 題管理
D. 應商管理
查看答案
正確答案: C
問題 #61
所有價值鏈活動如何將投入轉化爲產出？
A. 合利用各種做法
B. 用單一職能小組
C. 過確定服務需求
D. 過實施流程自動化
查看答案
正確答案: A
問題 #62
什麼是問題？
A. 能對服務產生影響的增設或修改
B. 配置項管理具有重要意義的任何狀態變化
C. 起或多起事件的起因或潛在起因
D. 劃外的服務質量下降
查看答案
正確答案: C
問題 #63
哪項指導原則建議對人工任務進行標準化和簡化？
A. 化和自動化
B. 展合作，提高知名度
C. 重價值
D. 面思考和工作
查看答案
正確答案: A
問題 #64
服務改進計劃 (SIP) 的定義是什麼？
A. 進客戶業務流程的正式計劃
B. 可用性管理到服務水平管理的輸入，詳細說明服務設計計劃
C. 施改進服務或流程的正式計劃
D. 息技術服務的財務管理對服務水平管理的投入，詳細說明預算計劃
查看答案
正確答案: D

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