ITIL試験対策問題集, ITIL 4 Foundation Exam｜SPOTO

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質問 #1

情報・技術」の次元で重要視されていないのはどれか？

A. ワークフロー管理と在庫システム

B. コミュニケーションシステムと知識ベース

C. 役割と責任

D. セキュリティとコンプライアンス

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正解: C

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質問 #2

サービスの顧客体験を反映する指標を特定するプラクティスはどれか。

A. 継続的改善

B. サービスレベル管理

C. サービスデスク

D. 問題管理

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正解: D

質問 #3

どの業務が、合意された利用者主導のサービス要請をすべて処理することで、サービスの質をサポートする目的を持っているか？

A. 変更管理

B. IT資産管理

C. サービスデスク

D. サービス要求管理

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正解: D

質問 #4

サービス関係において価値を共同創造するステークホルダーとは？

A. 投資家と消費者

B. 投資家とサプライヤー

C. 消費者と提供者

D. プロバイダーとサプライヤー

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正解: A

質問 #5

サービスの顧客体験を反映する指標を特定するプラクティスはどれか。

A. 継続的改善

B. サービスレベル管理

C. サービスデスク

D. 問題管理

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正解: B

質問 #6

リレーションシップ・マネジメント」を実践する目的は何か？

A. すべての合意されたユーザ主導のサービス要求を処理するサービスの合意された品質をサポートする。

B. ビジネスベースの明確なサービスパフォーマンス目標を設定する。

C. 組織とステークホルダーとのつながりを確立し、育てる。

D. 変化するビジネス・ニーズに組織の実務とサービスを合わせる。

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正解: B

質問 #7

次の文中の欠けている単語を特定しなさい。変更とは、[?]に直接的または間接的な影響を及ぼす可能性のあるものの追加、修正、削除と定義される。

A. 資産

B. 価値観

C. エレメント

D. サービス

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正解: C

質問 #8

新しいサービスが提供する価値と、それが取って代わったサービスの価値を比較するために、どのプロセスが使われるのか？

A. 可用性管理

B. キャパシティ・マネジメント

C. サービス・ポートフォリオ管理

D. サービスカタログ管理

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正解: C

質問 #9

どの業務が、合意された利用者主導のサービス要請をすべて処理することで、サービスの質をサポートする目的を持っているか？

A. 変更管理

B. IT資産管理

C. サービスデスク

D. サービス要求管理

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正解: A

質問 #10

目的を達成するために必要最小限のステップを使うことを推奨する指導原則はどれか？

A. フィードバックによる反復的な進歩

B. 総合的に考え、取り組む

C. シンプルかつ実用的に

D. 価値の重視

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正解: A

質問 #11

知識資産がどのように保護されるべきかを考える次元は？

A. 組織と人々

B. パートナーとサプライヤー

C. 情報と技術

D. 価値の流れとプロセス

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正解: A

質問 #12

インシデント解決とサービスリクエストの需要を把握するのはどの活動か？

A. 変更管理

B. 問題管理

C. サービスデスク

D. サービスカタログ管理

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正解: C

質問 #13

どちらがサービスリクエストですか？

A. 問題の回避策を要求する

B. ドキュメントの作成方法に関する情報を求める

C. アプリケーションの拡張を要求する

D. サービス低下の調査依頼

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正解: D

質問 #14

変化するビジネスニーズに組織の業務やサービスを適合させることを含む目的を持つ業務はどれか？

A. リレーションシップ・マネジメント

B. 継続的改善

C. サービス構成管理

D. サービスレベル管理

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正解: D

質問 #15

サービス・レベル・マネジメント」に必要な能力は何か？

A. 問題の調査と解決

B. インシデントの分析と優先順位付け

C. 経営分析と商業管理

D. バランススコアカードのレビューと成熟度評価

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正解: C

質問 #16

サービスのパフォーマンスを把握し報告することで、組織のサービスを可視化できるのはどの業務か？

A. サービスデスク

B. サービスレベル管理

C. サービス要求管理

D. サービス構成管理

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正解: D

質問 #17

自動化はどのように導入されるべきか？

A. 最初に最も複雑な仕事に集中することで

B. まず可能な限り最適化することによって

C. 可能な限り、人間の介入を代替する。

D. まず既存のツールを交換する

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正解: B

質問 #18

サービス消費者はディスク削減にどのように貢献するのか？

A. サービス料金の支払い

B. サーバーハードウェアの管理

C. 制約を伝えることによって

D. スタッフの稼働率を管理する

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正解: B

質問 #19

サービスデスクのスタッフに最も必要なスキルは何ですか？

A. インシデント分析スキル

B. テクニカル・スキル

C. 問題解決スキル

D. サプライヤー管理能力

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正解: C

質問 #20

大規模な改善活動をより小さな反復として管理するためのアプローチとして、正しいものはどれか。

A. 各反復は、イニシアチブを開始する前に設計され、フィードバックなしで実施されるべきである。

B. フィードバックは、ある反復が目的を達成できなかった場合にのみ考慮されるべきである。

C. 状況が変わる可能性は低いため、大きな改善についてはフィードバックを減らすべきである。

D. 各反復は、フィードバックに基づいて継続的に再評価されるべきである。

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正解: D

質問 #21

ワークフロー管理システムを含む次元は？

A. 価値の流れとプロセス

B. パートナーとサプライヤー

C. 情報と技術

D. 組織と人々

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正解: D

質問 #22

組織の文化に関する記述のうち、正しいものを2つ選びなさい。(2つ選べ。) * 1.どのように業務を遂行するかに基づいて、共有された価値観から生み出される * 2.それは、サービスをサポートするために使用される技術の種類によって決定される * 3. それは、将来のサプライヤーの文化に基づくべきである * 4. それは、組織の目標に基づくべきである

A. 1と2

B. 2と3

C. 3と4

D. 1と4

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正解: B

質問 #23

ユーザーへの窓口を一本化しているのはどの診療所ですか？

A. インシデント管理

B. 変更管理

C. サービスデスク

D. サービス要求管理

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正解: D

質問 #24

次の文中の欠けている単語を見つけなさい。?]の使用は、'今いる場所から始めよう1'という指導原則を使用する際に、観察されるものを置き換えるのではなく、サポートするものであるべきだ。

A. 計画

B. 測定

C. プロセス

D. 道具

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正解: C

質問 #25

事前に承認され、リスクが低く、比較的一般的で、手順書や作業指示書に従った変更とはどのようなものか。

A. 標準的な変更

B. 緊急の変更

C. 内部の変化

D. 通常の変化

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正解: A

質問 #26

SWOT分析、バランススコアカードのレビュー、成熟度評価などのテクニックを使うのはどのプラクティスか？

A. インシデント管理

B. 継続的改善

C. サービス要求管理

D. 問題管理

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正解: B

質問 #27

アウトプットとは何か？

A. 損害または損失を引き起こす可能性のある出来事

B. 活動を行うことによって生み出されるもの

C. ステークホルダーのための結果

D. 構成項目の管理にとって重要な状態の変化

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正解: D

質問 #28

次の文中の欠けている単語を見つけなさい。サービスとは、顧客が特定の[?]やリスクを管理することなく、顧客が達成したい結果を促進することによって、価値の共創を可能にする手段である。

A. 情報

B. ユーティリティ

C. 保証

D. コスト

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正解: C

質問 #29

情報セキュリティ管理1」の目的は何ですか？

A. サービスの構成に関する正確で信頼できる情報を、必要なときに必要な場所で入手できるようにする。

B. サービスおよびサービスコンポーネントを観察する

C. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。

D. すべてのIT資産のライフサイクル全体を計画・管理する。

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正解: B

質問 #30

共感力や感情的知性など、優れたカスタマーサービス・スキルを発揮することをスタッフに求めているのは、どの練習ですか？

A. リリース管理

B. サービスデスク

C. 問題管理

D. サプライヤー管理

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正解: C

質問 #31

A. 1と2

B. 2と3

C. 3と4

D. 1と4

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正解: C

質問 #32

ユーザーからの問題、問い合わせ、リクエストを所有し、管理するのはどの業務ですか？

A. サービスデスク

B. 問題管理

C. インシデント管理

D. 変更管理

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正解: C

質問 #33

顧客が具体的なコストやリスクを管理することなく、顧客が望む成果を促進することで、価値の共創を可能にする手段とは何か？

A. サービス管理

B. 継続的改善

C. サービス

D. IT資産

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正解: C

質問 #34

正常な変化とは？

A. プロセスに従って予定され、評価される必要のある変更

B. リスクが低く、事前に承認された変更

C. 通常、サービス要求として開始される変更

D. 早急に実施すべき変更

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正解: D

質問 #35

バリューチェーン活動の「設計と移行」の目的にはどれが含まれるのか？

A. サービスコンポーネントが必要なときに利用できるようにする。

B. 透明性とステークホルダーとの良好な関係の提供

C. 仕様に従ったサポートサービス

D. コストに対するステークホルダーの期待に継続的に応える

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正解: B

質問 #36

問題や既知のエラーに関する情報は、「インシデント管理」にどのように貢献するのか？

A. 既知の誤りの再評価を可能にする

B. インシデントの迅速かつ効率的な診断を可能にする

C. インシデント解決のための共同作業が不要になる。

D. 定期的な顧客アップデートの必要性がなくなる

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正解: B

質問 #37

なぜインシデントを優先すべきなのか？

A. インシデントを問題または既知のエラーに自動的に照合するのを支援する。

B. インシデントをどのサポートチームにエスカレーションすべきかを特定する。

C. ビジネスへの影響が最も大きいインシデントが最初に解決されるようにする。

D. チーム内およびチーム間の高度なコラボレーションを奨励する。

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正解: D

質問 #38

サービスを改善する際に、既存のサービス、プロセス、ツールを利用することを推奨しているITILの指導原則はどれですか？

A. フィードバックによる反復的な進歩

B. シンプルで実用的であること

C. 今いる場所から始めよう

D. 価値の重視

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正解: B

質問 #39

価値重視」の指導方針の推奨事項とは？

A. 価値の重視」を経営陣の責任にする

B. 新規で重要なプロジェクトの価値にまず焦点を当てる。

C. サービス提供者の価値を第一に考える

D. 改善のすべての段階で価値に焦点を当てる

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正解: C

質問 #40

すべての「継続的改善」は何に基づいて決定されるべきなのか？

A. 正確で慎重に分析されたデータ

B. サービスの測定方法の詳細

C. 最近の成熟度評価

D. 最新のバランススコアカード

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正解: A

質問 #41

サービス・ポートフォリオを構成する3つの要素とは？

A. 顧客ポートフォリオ、サービスカタログ、引退したサービス

B. 顧客ポートフォリオ、構成管理システム、サービスカタログ

C. サービスパイプライン、サービスカタログ、引退したサービス

D. サービスパイプライン、構成管理システム、サービスカタログ

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正解: D

質問 #42

サービスマネジメントのどの次元がガバナンス、マネジメント、コミュニケーションを考慮するのか？

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: A

質問 #43

どの活動が「継続的改善」の実践に含まれるか？

A. 資産台帳の作成と管理

B. ユーザーが問題、問い合わせ、要望を報告するための明確な経路を提供する。

C. 顧客との戦術的・業務的エンゲージメントを実現する

D. 機会の特定と記録

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正解: B

質問 #44

サービスデスク」の目的はどれですか？

A. インシデントの実際の原因および潜在的な原因を特定することにより、インシデントの可能性と影響を低減する。

B. インシデント解決とサービスリクエストの需要を把握する

C. 明確なビジネスベースのサービスパフォーマンス目標を設定する。

D. リスクを適切に評価し、IT変更の成功件数を最大化する。

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正解: B

質問 #45

シンプルで実用的であること」という指導原理の重要な考慮点はどれですか？

A. すべての例外に対する解決策を考えよう

B. 複雑な解から始め、次に単純化する

C. 各要素が価値創造にどのように貢献しているかを理解する。

D. 異なる利害関係者の相反する目的を無視する。

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正解: A

質問 #46

価値創造に貢献しない活動を排除することを推奨する指導原則はどれか？

A. 今いる場所から始めよう

B. コラボレーションと可視化の促進

C. シンプルかつ実用的に

D. 最適化と自動化

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正解: D

質問 #47

リリースとデプロイメントプロセスのフェーズはどれですか？ * 1.リリースのビルドとテスト * 2.レビューとクローズ * 3.分類と記録 * 4.変更の承認とスケジュール

A. 1と2

B. 1と3

C. 2と4

D. 3と4

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正解: D

質問 #48

ワークフロー管理システムを含む次元は？

A. 価値の流れとプロセス

B. パートナーとサプライヤー

C. 情報と技術

D. 組織と人々

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正解: A

質問 #49

デプロイメント・マネジメント」の目的は何ですか？

A. サービスが合意され、期待されるパフォーマンスを達成できるようにする。

B. 新規または変更されたサービスを利用可能にするため

C. 新規または変更されたコンポーネントをライブ環境に移動する

D. 明確なビジネスベースのサービスパフォーマンス目標を設定する。

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正解: B

質問 #50

ユーザーからの問題、問い合わせ、リクエストを所有し、管理するのはどの業務ですか？

A. サービスデスク

B. 問題管理

C. インシデント管理

D. 変更管理

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正解: A

質問 #51

問題管理」の3つの段階とは？

A. 問題の特定、問題のコントロール、エラーのコントロール

B. 問題分析、エラーの特定、インシデントの解決

C. 問題記録、問題分類、問題解決

D. インシデント管理、問題管理、変更管理

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正解: C

質問 #52

複雑なインシデントをサポート・グループに割り当てるには、通常何が必要ですか？

A. インシデントの優先順位

B. インシデント・カテゴリー

C. 変更スケジュール

D. 自助具

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正解: C

質問 #53

どちらが結果を表しているか？

A. 有形または無形の成果物

B. ステークホルダーが望む結果

C. 組織のリソースの構成

D. 製品やサービスが提供する機能

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正解: C

質問 #54

サービスデスクに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービスデスクは、サポートチームおよび開発チームと緊密に連携して作業すること。

B. サービスデスクは、サポートチームへのエスカレーションの代わりに、セルフサービスポータルに頼るべきである。

C. サービスデスクはテクニカルサポートチームから隔離されたままであるべきである。

D. サービスデスクは、すべての技術的な問題をサポートチームと開発チームにエスカレーションする必要があります。

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正解: D

質問 #55

サービスリクエストを満たすための手順に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 複雑で詳細であるべき

B. よく知られ、実績のあるものでなければならない。

C. インシデントハンドリングを含むべきである。

D. 簡潔でシンプルであるべきだ

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正解: C

質問 #56

問題や既知のエラーに関する情報は、「インシデント管理」にどのように貢献するのか？

A. 既知の誤りの再評価を可能にする

B. インシデントの迅速かつ効率的な診断を可能にする

C. インシデント解決のための共同作業が不要になる。

D. 定期的な顧客アップデートの必要性がなくなる

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正解: D

質問 #57

サービス・レベル・マネジメント」に必要な能力は何か？

A. 問題の調査と解決

B. インシデントの分析と優先順位付け

C. 経営分析と商業管理

D. バランススコアカードのレビューと成熟度評価

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正解: D

質問 #58

症状やビジネスへの影響に関する情報を更新しているのはどの診療所ですか？

A. サービスレベル管理

B. 変更管理

C. サービス要求管理

D. インシデント管理

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正解: C

質問 #59

情報セキュリティ管理1」の目的は何ですか？

A. サービスの構成に関する正確で信頼できる情報を、必要なときに必要な場所で入手できるようにする。

B. サービスおよびサービスコンポーネントを観察する

C. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。

D. すべてのIT資産のライフサイクル全体を計画・管理する。

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正解: C

質問 #60

共感力や感情的知性など、優れたカスタマーサービス・スキルを発揮することをスタッフに求めているのは、どの練習ですか？

A. リリース管理

B. サービスデスク

C. 問題管理

D. サプライヤー管理

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正解: C

質問 #61

すべてのバリューチェーン活動は、どのようにインプットをアウトプットに変えるのか？

A. いくつかの方法を組み合わせて

B. 単一機能チームを使うことによって

C. サービス需要の決定

D. プロセスの自動化

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正解: A

質問 #62

問題とは何か？

A. サービスに影響を及ぼす可能性のある追加または変更。

B. 構成項目の管理にとって重要な状態の変化

C. 1つまたは複数の事故の原因またはその可能性

D. サービスの質の計画外の低下

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正解: C

質問 #63

手作業の標準化と合理化を推奨する指導原則はどれか。

A. 最適化と自動化

B. コラボレーションと可視化の促進

C. 価値の重視

D. 総合的に考え、仕事をする

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正解: A

質問 #64

サービス向上計画（SIP）の定義とは？

A. 顧客のビジネス・プロセスの改善を実施するための正式な計画。

B. 可用性管理からサービスレベル管理へのインプット、サービス設計計画の詳細

C. サービスやプロセスの改善を実施するための正式な計画。

D. ITサービスの財務管理からサービスレベル管理へのインプット。

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正解: D

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