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Cuestionar #1
¿Cuál NO es un aspecto clave de la dimensión "información y tecnología"?
A. Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario
B. Sistemas de comunicación y bases de conocimientos
C. Funciones y responsabilidades
D. Seguridad y cumplimiento
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #2
¿Qué práctica identifica las métricas que reflejan la experiencia del cliente de un servicio?
A. Mejora continua
B. Gestión del nivel de servicio
C. Mostrador de servicio
D. Gestión de problemas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #3
¿Qué práctica tiene por objeto apoyar la calidad del servicio tramitando todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario?
A. Control de cambios
B. Gestión de activos informáticos
C. Mostrador de servicio
D. Gestión de solicitudes de servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #4
¿Qué partes interesadas cocrean valor en una relación de servicio?
A. Inversor y consumidor
B. Inversor y proveedor
C. Consumidor y proveedor
D. Proveedor y suministrador
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #5
¿Qué práctica identifica las métricas que reflejan la experiencia del cliente de un servicio?
A. Mejora continua
B. Gestión del nivel de servicio
C. Mostrador de servicio
D. Gestión de problemas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #6
¿Cuál es el objetivo de la práctica de la "gestión de relaciones"?
A. Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario
B. Establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento de los servicios
C. Establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas
D. Adaptar las prácticas y servicios de la organización a las necesidades cambiantes de la empresa
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #7
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. Un cambio se define como la adición, modificación o supresión de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre [...].
A. activos
B. valores
C. elementos
D. servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #8
¿Qué proceso se utiliza para comparar el valor que ofrecen los nuevos servicios con el valor de los servicios a los que han sustituido?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión de la capacidad
C. Gestión de la cartera de servicios
D. Gestión del catálogo de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #9
¿Qué práctica tiene por objeto apoyar la calidad del servicio tramitando todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario?
A. Control de cambios
B. Gestión de activos informáticos
C. Mostrador de servicio
D. Gestión de solicitudes de servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #10
¿Qué principio rector recomienda utilizar el mínimo número de pasos necesarios para alcanzar un objetivo?
A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
B. Pensar y trabajar de forma holística
C. Que sea sencillo y práctico
D. Centrarse en el valor
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #11
¿Qué dimensión considera cómo deben protegerse los activos de conocimiento?
A. Organizaciones y personas
B. Socios y proveedores
C. Información y tecnología
D. Flujos de valor y procesos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #12
¿Qué actividad recoge la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio?
A. Control de cambios
B. Gestión de problemas
C. Mostrador de servicio
D. Gestión del catálogo de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
¿Qué es una solicitud de servicio?
A. Solicitar una solución para un problema
B. Solicitar información sobre cómo crear un documento
C. Solicitud de mejora de una aplicación
D. Solicitud de investigación de un servicio degradado
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #14
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio?
A. Gestión de las relaciones
B. Mejora continua
C. Gestión de la configuración del servicio
D. Gestión del nivel de servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #15
¿Qué competencias requiere la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Investigación y resolución de problemas
B. Análisis y priorización de incidentes
C. Análisis y gestión comercial
D. Revisiones del cuadro de mando integral y evaluación de la madurez
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #16
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización capturando e informando sobre el rendimiento de los servicios?
A. Mostrador de servicio
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de las solicitudes de servicio
D. Gestión de la configuración del servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #17
¿Cómo debe aplicarse la automatización?
A. Concentrándose inicialmente en las tareas más complejas
B. Optimizando al máximo primero
C. Sustituyendo la intervención humana siempre que sea posible
D. Sustituyendo primero las herramientas existentes
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #18
¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción de disco?
A. Pagando por el servicio
B. Mediante la gestión del hardware del servidor
C. Mediante la comunicación de restricciones
D. Gestionando la disponibilidad del personal
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #19
¿Cuáles son las competencias MÁS importantes del personal de atención al cliente?
A. Capacidad de análisis de incidentes
B. Competencias técnicas
C. Capacidad de resolución de problemas
D. Capacidad de gestión de proveedores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #20
¿Cuál es el enfoque CORRECTO para gestionar una gran iniciativa de mejora como iteraciones más pequeñas?
A. Cada iteración debe diseñarse antes de poner en marcha la iniciativa y aplicarse sin retroalimentación
B. La retroalimentación sólo debe tenerse en cuenta cuando una iteración no alcanza su objetivo
C. La retroalimentación debe reducirse para las grandes mejoras, ya que es poco probable que cambien las circunstancias
D. Cada iteración debe reevaluarse continuamente sobre la base de la retroalimentación
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #21
¿Qué dimensión incluye un sistema de gestión de flujos de trabajo?
A. Flujos de valor y procesos
B. Socios y proveedores
C. Información y tecnología
D. Organizaciones y personas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #22
¿Qué DOS afirmaciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS? (Elija dos.) * 1. Se crea a partir de valores compartidos basados en cómo lleva a cabo su trabajo * 2. Está determinada por el tipo de tecnología utilizada para apoyar los servicios * 3. Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores 3. Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores * 4. Debe basarse en los objetivos de la organización
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #23
¿Qué práctica ofrece un único punto de contacto para los usuarios?
A. Gestión de incidentes
B. Control de cambios
C. Mostrador de servicio
D. Gestión de solicitudes de servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #24
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. El uso de [...] debe apoyar, no sustituir lo que se observa, cuando se utiliza el principio rector "empieza donde estás "1.
A. planes
B. medición
C. proceso
D. herramientas
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #25
¿Qué tipo de cambio está preautorizado, es de bajo riesgo, relativamente habitual y sigue un procedimiento o instrucción de trabajo?
A. Un cambio estándar
B. Un cambio de emergencia
C. Un cambio interno
D. Un cambio normal
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #26
¿Qué práctica utiliza técnicas como el análisis DAFO, las revisiones del cuadro de mando integral y las evaluaciones de madurez?
A. Gestión de incidentes
B. Mejora continua
C. Gestión de las solicitudes de servicio
D. Gestión de problemas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #27
¿Qué es una salida?
A. Un posible suceso que podría causar daños o pérdidas
B. Algo que se crea al realizar una actividad
C. Un resultado para una parte interesada
D. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #28
Identifique la palabra que falta en la siguiente frase. Un servicio es un medio que permite la cocreación de valor facilitando los resultados que los clientes desean conseguir, sin que el cliente tenga que gestionar [...] y riesgos específicos.
A. información
B. utilidad
C. garantía
D. costes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #29
¿Cuál es la finalidad de la "gestión de la seguridad de la información1 práctica?
A. Garantizar la disponibilidad de información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios en el momento y el lugar en que se necesite
B. Observar los servicios y sus componentes
C. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
D. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos informáticos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #30
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes aptitudes de atención al cliente, como empatía e inteligencia emocional?
A. Gestión de la liberación
B. Mostrador de servicio
C. Gestión de problemas
D. Gestión de proveedores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #31
¿Qué DOS afirmaciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS? (Elija dos.) * 1. Se crea a partir de valores compartidos basados en cómo lleva a cabo su trabajo * 2. Está determinada por el tipo de tecnología utilizada para apoyar los servicios * 3. Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores 3. Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores * 4. Debe basarse en los objetivos de la organización
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #32
¿Qué práctica posee y gestiona las cuestiones, consultas y peticiones de los usuarios?
A. Mostrador de servicio
B. Gestión de problemas
C. Gestión de incidentes
D. Control de cambios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #33
¿Cuál es el medio de hacer posible la cocreación de valor facilitando los resultados que los clientes desean conseguir, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos?
A. Gestión de servicios
B. Mejora continua
C. Un servicio
D. Un activo informático
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #34
¿Cuál describe los cambios normales?
A. Cambios que deben programarse y evaluarse tras un proceso
B. Cambios de bajo riesgo y preautorizados
C. Cambios que suelen iniciarse como solicitudes de servicio
D. Cambios que deben aplicarse lo antes posible
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #35
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"?
A. Garantizar que los componentes del servicio estén disponibles cuando se necesiten
B. Transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas
C. Servicios de apoyo según las especificaciones
D. Satisfacer continuamente las expectativas de costes de las partes interesadas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #36
¿Cómo contribuye la información sobre problemas y errores conocidos a la "gestión de incidentes"?
A. Permite reevaluar los errores conocidos
B. Permite un diagnóstico rápido y eficaz de los incidentes
C. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de incidentes
D. Elimina la necesidad de actualizaciones periódicas de los clientes
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #37
¿Por qué deben priorizarse los incidentes?
A. Para ayudar a la correspondencia automatizada de incidentes con problemas o errores conocidos
B. Identificar a qué equipo de soporte debe escalarse el incidente
C. Garantizar que los incidentes de mayor impacto empresarial se resuelvan en primer lugar
D. Fomentar un alto nivel de colaboración dentro de los equipos y entre ellos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #38
¿Qué principio rector de ITIL recomienda utilizar los servicios, procesos y herramientas existentes a la hora de mejorar los servicios?
A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación
B. Que sea sencillo y práctico
C. Empieza donde estás
D. Centrarse en el valor
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #39
¿Cuál es una recomendación del principio rector "centrarse en el valor"?
A. Hacer de la "concentración en el valor" una responsabilidad de la dirección
B. Centrarse primero en el valor de los proyectos nuevos y significativos
C. Centrarse primero en el valor para el proveedor de servicios
D. Centrarse en el valor en cada paso de la mejora
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #40
¿En qué deben basarse todas las decisiones de "mejora continua"?
A. Datos precisos y cuidadosamente analizados
B. Detalles de cómo se miden los servicios
C. Una reciente evaluación de la madurez
D. Un cuadro de mando integral actualizado
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #41
¿Qué tres elementos componen la cartera de servicios?
A. Cartera de clientes, catálogo de servicios y servicios retirados
B. Cartera de clientes, sistema de gestión de la configuración y catálogo de servicios
C. Canalización de servicios, catálogo de servicios y servicios retirados
D. Canalización de servicios, sistema de gestión de la configuración y catálogo de servicios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #42
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta la gobernanza, la gestión y la comunicación?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #43
¿Qué actividad forma parte de la práctica de "mejora continua"?
A. Rellenar y mantener el registro de activos
B. Proporcionar una vía clara para que los usuarios informen de problemas, consultas y solicitudes
C. Compromiso táctico y operativo con los clientes
D. Identificación y registro de oportunidades
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #44
¿Cuál es la finalidad de la práctica del "service desk"?
A. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los mismos
B. Captar la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio
C. Establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento de los servicios
D. Maximizar el número de cambios de TI exitosos asegurando que los riesgos se evalúen adecuadamente
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #45
¿Cuál es una consideración clave para el principio rector de "simplicidad y practicidad"?
A. Intentar crear una solución para cada excepción
B. Empezar con una solución compleja, luego simplificar
C. Comprender cómo contribuye cada elemento a la creación de valor
D. Ignorar los objetivos contrapuestos de las distintas partes interesadas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #46
¿Qué principio rector recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de valor?
A. Empiece donde esté
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Que sea sencillo y práctico
D. Optimizar y automatizar
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #47
¿Cuáles son las fases del proceso de lanzamiento y despliegue? * 1. 2. Revisión y cierre 2. Revisión y cierre * 3. Categorización y registro * 4. Autorización y programación de cambios
A. 1 y 2
B. 1 y 3
C. 2 y 4
D. 3 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #48
¿Qué dimensión incluye un sistema de gestión de flujos de trabajo?
A. Flujos de valor y procesos
B. Socios y proveedores
C. Información y tecnología
D. Organizaciones y personas
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #49
¿Cuál es la finalidad de la práctica de "gestión del despliegue"?
A. Garantizar que los servicios alcanzan el rendimiento acordado y esperado
B. Poner a disposición de los usuarios servicios nuevos o modificados
C. Para trasladar componentes nuevos o modificados a entornos activos
D. Establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento de los servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #50
¿Qué práctica posee y gestiona las cuestiones, consultas y peticiones de los usuarios?
A. Mostrador de servicio
B. Gestión de problemas
C. Gestión de incidentes
D. Control de cambios
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #51
¿Cuáles son las tres fases de la "gestión de problemas"?
A. Identificación de problemas, control de problemas, control de errores
B. Análisis de problemas, identificación de errores, resolución de incidencias
C. Registro de problemas, clasificación de problemas, resolución de problemas
D. Gestión de incidentes, gestión de problemas, control de cambios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #52
¿Qué se necesita normalmente para asignar incidentes complejos a los grupos de asistencia?
A. La prioridad del incidente
B. La categoría del incidente
C. Un calendario de cambios
D. Una herramienta de autoayuda
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #53
¿Cuál describe los resultados?
A. Productos tangibles o intangibles
B. Resultados deseados por una parte interesada
C. Configuración de los recursos de una organización
D. Funcionalidad que ofrece un producto o servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #54
¿Qué afirmación sobre los mostradores de servicio es CORRECTA?
A. El service desk debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo
B. El servicio de atención al cliente debe confiar en los portales de autoservicio en lugar de recurrir a los equipos de asistencia técnica
C. El service desk debe permanecer aislado de los equipos de soporte técnico
D. El servicio de asistencia debe remitir todos los problemas técnicos a los equipos de asistencia y desarrollo
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #55
¿Qué afirmación sobre los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA?
A. Deben ser complejos y detallados
B. Deben ser conocidos y probados
C. Deben incluir la gestión de incidentes
D. Deben ser breves y sencillas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #56
¿Cómo contribuye la información sobre problemas y errores conocidos a la "gestión de incidentes"?
A. Permite reevaluar los errores conocidos
B. Permite un diagnóstico rápido y eficaz de los incidentes
C. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de incidentes
D. Elimina la necesidad de actualizaciones periódicas de los clientes
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #57
¿Qué competencias requiere la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?
A. Investigación y resolución de problemas
B. Análisis y priorización de incidentes
C. Análisis y gestión comercial
D. Revisiones del cuadro de mando integral y evaluación de la madurez
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #58
¿Qué consulta actualiza la información relativa a los síntomas y el impacto empresarial?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Control de cambios
C. Gestión de las solicitudes de servicio
D. Gestión de incidentes
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #59
¿Cuál es la finalidad de la "gestión de la seguridad de la información1 práctica?
A. Garantizar la disponibilidad de información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios en el momento y el lugar en que se necesite
B. Observar los servicios y sus componentes
C. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades
D. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos informáticos
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #60
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes aptitudes de atención al cliente, como empatía e inteligencia emocional?
A. Gestión de la liberación
B. Mostrador de servicio
C. Gestión de problemas
D. Gestión de proveedores
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #61
¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor los insumos en productos?
A. Utilizando una combinación de prácticas
B. Utilizando un único equipo funcional
C. Determinando la demanda de servicios
D. Mediante la automatización de procesos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #62
¿Qué es un problema?
A. Una adición o modificación que pueda afectar a los servicios
B. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración
C. Causa o posible causa de uno o varios incidentes
D. Reducción imprevista de la calidad de un servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #63
¿Qué principio rector recomienda normalizar y racionalizar las tareas manuales?
A. Optimizar y automatizar
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Centrarse en el valor
D. Pensar y trabajar de forma holística
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #64
¿Cuál es la definición de un plan de mejora de los servicios (SIP)?
A. Un plan formal para implantar mejoras en los procesos empresariales de un cliente
B. Una aportación de la gestión de la disponibilidad a la gestión del nivel de servicio, detallando el plan de diseño del servicio
C. Un plan formal para introducir mejoras en un servicio o proceso
D. Una aportación de la gestión financiera de los servicios informáticos a la gestión del nivel de servicio, detallando el plan presupuestario
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Respuesta correcta: D

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