종합적인 ITIL 시험 연습 문제 및 답변, ITIL 4 파운데이션 시험

질문 #1

정보 및 기술' 차원의 핵심 초점이 아닌 것은 무엇인가요?

A. 워크플로 관리 및 재고 시스템

B. 커뮤니케이션 시스템 및 지식 기반

C. 역할 및 책임

D. 보안 및 규정 준수

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정답: C

질문 #2

서비스에 대한 고객 경험을 반영하는 지표를 식별하는 사례는 무엇인가요?

A. 지속적인 개선

B. 서비스 수준 관리

C. 서비스 데스크

D. 문제 관리

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정답: D

질문 #3

합의된 모든 사용자 개시 서비스 요청을 처리하여 서비스 품질을 지원하는 데 목적이 있는 관행은 무엇인가요?

A. 변경 제어

B. IT 자산 관리

C. 서비스 데스크

D. 서비스 요청 관리

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정답: D

질문 #4

서비스 관계에서 가치를 공동으로 창출하는 이해관계자는 누구인가요?

A. 투자자 및 소비자

B. 투자자 및 공급업체

C. 소비자 및 공급자

D. 제공자 및 공급업체

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정답: A

질문 #5

서비스에 대한 고객 경험을 반영하는 지표를 식별하는 사례는 무엇인가요?

A. 지속적인 개선

B. 서비스 수준 관리

C. 서비스 데스크

D. 문제 관리

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정답: B

질문 #6

관계 관리' 관행의 목적은 무엇인가요?

A. 합의된 모든 사용자 개시 서비스 요청을 처리하는 합의된 서비스 품질을 지원합니다

B. 서비스 성과에 대한 명확한 비즈니스 기반 목표 설정하기

C. 조직과 이해관계자 간의 연결 고리를 확립하고 육성하기 위해

D. 조직의 관행과 서비스를 변화하는 비즈니스 요구사항에 맞추기 위해

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정답: B

질문 #7

다음 문장에서 빠진 단어를 찾으세요. 변경이란 [?]에 직접 또는 간접적으로 영향을 미칠 수 있는 것을 추가, 수정 또는 제거하는 것으로 정의됩니다.

A. 자산

B. 값

C. 요소

D. ��비스

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정답: C

질문 #8

새로운 서비스가 제공하는 가치와 대체된 서비스의 가치를 비교하기 위해 어떤 프로세스를 사용하나요?

A. 가용성 관리

B. 용량 관리

C. 서비스 포트폴리오 관리

D. 서비스 카탈로그 관리

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정답: C

질문 #9

합의된 모든 사용자 개시 서비스 요청을 처리하여 서비스 품질을 지원하는 데 목적이 있는 관행은 무엇인가요?

A. 변경 제어

B. IT 자산 관리

C. 서비스 데스크

D. 서비스 요청 관리

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정답: A

질문 #10

목표를 달성하는 데 필요한 최소한의 단계를 사용하도록 권장하는 지침 원칙은 무엇인가요?

A. 피드백을 통해 반복적으로 진행하기

B. 총체적으로 사고하고 작업하기

C. 단순하고 실용적으로 유지

D. 가치에 집중

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정답: A

질문 #11

지식 자산을 어떻게 보호해야 하는지를 고려하는 차원은 무엇인가요?

A. 조직 및 사람

B. 파트너 및 공급업체

C. 정보 및 기술

D. 가치 흐름 및 프로세스

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정답: A

질문 #12

인시던트 해결 및 서비스 요청에 대한 수요를 파악하는 활동은 무엇인가요?

A. 변경 제어

B. 문제 관리

C. 서비스 데스크

D. 서비스 카탈로그 관리

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정답: C

질문 #13

서비스 요청이란 무엇인가요?

A. 문제에 대한 해결 방법 요청하기

B. 문서 작성 방법에 대한 정보 요청

C. 애플리케이션에 대한 개선 요청

D. 성능 저하 서비스 조사 요청

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정답: D

질문 #14

조직의 관행과 서비스를 변화하는 비즈니스 요구 사항에 맞추는 것을 포함하는 목적을 가진 관행은 무엇인가요?

A. 관계 관리

B. 지속적인 개선

C. 서비스 구성 관리

D. 서비스 수준 관리

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정답: D

질문 #15

서비스 수준 관리' 실무에서는 어떤 역량을 요구하나요?

A. 문제 조사 및 해결

B. 인시던트 분석 및 우선순위 지정

C. 비즈니스 분석 및 상업 관리

D. 균형 성과표 검토 및 성숙도 평가

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정답: C

질문 #16

서비스 성과를 캡처하고 보고하여 조직의 서비스에 대한 가시성을 제공하는 관행은 무엇인가요?

A. 서비스 데스크

B. 서비스 수준 관리

C. 서비스 요청 관리

D. 서비스 구성 관리

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정답: D

질문 #17

자동화는 어떻게 구현해야 할까요?

A. 처음에는 가장 복잡한 작업에 집중함으로써

B. 가능한 한 먼저 최적화하여

C. 가능한 한 사람의 개입을 대체함으로써

D. 기존 도구를 먼저 교체하여

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정답: B

질문 #18

서비스 소비자는 디스크 감소에 어떻게 기여하나요?

A. 서비스 비용을 지불하는 방법

B. 서버 하드웨어 관리

C. 제약 조건 전달

D. 직원 가용성 관리

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정답: B

질문 #19

서비스 데스크 직원에게 가장 중요한 기술은 무엇인가요?

A. 인시던트 분석 기술

B. 기술적 능력

C. 문제 해결 능력

D. 공급업체 관리 기술

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정답: C

질문 #20

대규모 개선 이니셔티브를 소규모 반복으로 관리하기 위한 올바른 접근 방식은 무엇인가요?

A. 각 반복은 이니셔티브를 시작하기 전에 설계하고 피드백 없이 구현해야 합니다

B. 피드백은 한 번의 반복이 목표를 달성하지 못한 경우에만 고려해야 합니다

C. 상황이 바뀔 가능성이 낮으므로 큰 개선을 위한 피드백은 줄여야 합니다

D. 각 반복은 피드백을 기반으로 지속적으로 재평가되어야 합니다

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정답: D

질문 #21

워크플로 관리 시스템을 포함하는 차원에는 어떤 것이 있나요?

A. 가치 흐름 및 프로세스

B. 파트너 및 공급업체

C. 정보 및 기술

D. 조직 및 사람

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정답: D

질문 #22

다음 중 조직의 문화에 대한 두 가지 진술 중 옳은 것은? (2 개를 선택하십시오.) * 1. 업무 수행 방식에 기반한 공유 가치에서 만들어진다 * 2. 서비스 지원에 사용되는 기술 유형에 따라 결정된다 * 3. 잠재적 공급업체의 문화에 기반해야 한다 * 4. 조직의 목표에 기반해야 한다

A. 1과 2

B. 2와 3

C. 3과 4

D. 1과 4

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정답: B

질문 #23

사용자에게 단일 연락 창구를 제공하는 관행은 무엇인가요?

A. 인시던트 관리

B. 변경 제어

C. 서비스 데스크

D. 서비스 요청 관리

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정답: D

질문 #24

다음 문장에서 빠진 단어를 찾으세요. '현재 위치에서 시작하기1' 원칙을 사용할 때 [?]의 사용은 관찰된 내용을 대체하는 것이 아니라 뒷받침해야 합니다.

A. 계획

B. 측정

C. 프로세스

D. ��구

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정답: C

질문 #25

어떤 유형의 변경이 사전 승인되고 위험이 낮으며 비교적 일반적이고 절차 또는 업무 지침을 따르나요?

A. 표준 변경

B. 긴급 변경

C. 내부 변경

D. 정상적인 변화

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정답: A

질문 #26

SWOT 분석, 균형 성과표 검토, 성숙도 평가와 같은 기법을 사용하는 사례는 무엇인가요?

A. 인시던트 관리

B. 지속적인 개선

C. 서비스 요청 관리

D. 문제 관리

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정답: B

질문 #27

출력이란 무엇인가요?

A. 피해 또는 손실이 발생할 수 있는 사건

B. 활동을 수행하여 생성된 것

C. 이해관계자를 위한 결과

D. 구성 항목의 관리에 중요한 영향을 미치는 상태 변경

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정답: D

질문 #28

다음 문장에서 빠진 단어를 고르세요. 서비스는 고객이 특정 [?]과 위험을 관리할 필요 없이 고객이 달성하고자 하는 결과를 촉진하여 가치 공동 창출을 가능하게 하는 수단입니다.

A. 정보

B. 유틸리티

C. 보증

D. 비용

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정답: C

질문 #29

정보 보안 관리1 실천'의 목적은 무엇인가요?

A. 서비스 구성에 대한 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 필요한 시기와 장소에서 사용할 수 있도록 보장합니다

B. 서비스 및 서비스 구성 요소를 관찰하려면

C. 조직이 비즈니스를 수행하는 데 필요한 정보를 보호하기 위해

D. 모든 IT 자산의 전체 수명주기를 계획하고 관리하기 위해

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정답: B

질문 #30

직원이 공감 및 감성 지능과 같은 뛰어난 고객 서비스 기술을 입증해야 하는 업무에는 어떤 것이 있나요?

A. 릴리스 관리

B. 서비스 데스크

C. 문제 관리

D. 공급업체 관리

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정답: C

질문 #31

다음 중 조직의 문화에 대한 두 가지 진술 중 옳은 것은? (2 개를 선택하십시오.) * 1. 업무 수행 방식에 기반한 공유 가치에서 만들어진다 * 2. 서비스 지원에 사용되는 기술 유형에 따라 결정된다 * 3. 잠재적 공급업체의 문화에 기반해야 한다 * 4. 조직의 목표에 기반해야 한다

A. 1과 2

B. 2와 3

C. 3과 4

D. 1과 4

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정답: C

질문 #32

사용자의 이슈, 쿼리 및 요청을 소유하고 관리하는 관행은 무엇인가요?

A. 서비스 데스크

B. 문제 관리

C. 인시던트 관리

D. 변경 제어

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정답: C

질문 #33

고객이 특정 비용과 리스크를 관리할 필요 없이 고객이 달성하고자 하는 결과를 촉진하여 가치 공동 창출을 가능하게 하는 방법은 무엇일까요?

A. 서비스 관리

B. 지속적인 개선

C. 서비스

D. IT 자산

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정답: C

질문 #34

정상적인 변화를 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 프로세스에 따라 예약 및 평가해야 하는 변경 사항

B. 위험도가 낮고 사전 승인된 변경 사항

C. 일반적으로 서비스 요청으로 시작되는 변경 사항

D. 가능한 한 빨리 구현해야 하는 변경 사항

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정답: D

질문 #35

설계 및 전환' 가치 사슬 활동의 목적에는 어떤 것이 포함되나요?

A. 필요할 때 서비스 구성 요소를 사용할 수 있도록 보장

B. 투명성 및 좋은 이해관계자 관계 제공

C. 사양에 따른 지원 서비스

D. 비용에 대한 이해관계자의 기대치를 지속적으로 충족

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정답: B

질문 #36

문제 및 알려진 오류에 대한 정보는 '인시던트 관리'에 어떻게 기여하나요?

A. 알려진 오류를 재평가할 수 있습니다

B. 사고를 빠르고 효율적으로 진단할 수 있습니다

C. 인시던트 해결 중 협업의 필요성을 제거합니다

D. 정기적인 고객 업데이트가 필요하지 않습니다

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정답: B

질문 #37

인시던트의 우선순위를 정해야 하는 이유는 무엇인가요?

A. 인시던트를 문제 또는 알려진 오류와 자동으로 일치시키는 데 도움이 됩니다

B. 인시던트를 어느 지원 팀으로 에스컬레이션해야 하는지 확인하려면 다음과 같이 하세요

C. 비즈니스에 가장 큰 영향을 미치는 인시던트가 먼저 해결되도록 합니다

D. 팀 내 및 팀 간의 높은 수준의 협업을 장려합니다

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정답: D

질문 #38

서비스를 개선할 때 기존 서비스, 프로세스 및 도구를 사용할 것을 권장하는 ITIL 지침 원칙은 무엇인가요?

A. 피드백을 통해 반복적으로 진행하기

B. 간단하고 실용적인 보관

C. 현재 위치에서 시작하기

D. 가치에 집중

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정답: B

질문 #39

가치에 집중하기' 기본 원칙의 권장 사항은 무엇인가요?

A. '가치에 집중'하는 것을 경영진의 책임으로 삼습니다

B. 새롭고 중요한 프로젝트의 가치에 먼저 집중하기

C. 서비스 제공자를 위한 가치에 우선 집중

D. 개선의 모든 단계에서 가치에 집중

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정답: C

질문 #40

모든 '지속적인 개선' 결정은 무엇에 근거해야 할까요?

A. 정확하고 세심하게 분석된 데이터

B. 서비스 측정 방법에 대한 세부 정보

C. 최근 성숙도 평가

D. 최신 균형 성과표

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정답: A

질문 #41

서비스 포트폴리오를 구성하는 세 가지 요소는 무엇인가요?

A. 고객 포트폴리오, 서비스 카탈로그 및 폐지된 서비스

B. 고객 포트폴리오, 구성 관리 시스템 및 서비스 카탈로그

C. 서비스 파이프라인, 서비스 카탈로그 및 폐기된 서비스

D. 서비스 파이프라인, 구성 관리 시스템 및 서비스 카탈로그

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정답: D

질문 #42

서비스 관리에서 거버넌스, 관리 및 커뮤니케이션을 고려하는 차원은 무엇인가요?

A. 조직 및 사람

B. 정보 및 기술

C. 파트너 및 공급업체

D. 가치 흐름 및 프로세스

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정답: A

질문 #43

지속적인 개선' 관행의 일부인 활동에는 어떤 것이 있나요?

A. 자산 등록부 채우기 및 유지 관리

B. 사용자가 문제, 쿼리 및 요청을 보고할 수 있는 명확한 경로 제공

C. 고객과의 전술적 및 운영적 참여 제공

D. 기회 식별 및 기록

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정답: B

질문 #44

서비스 데스크' 관행의 목적은 무엇인가요?

A. 인시던트의 실제 및 잠재적 원인을 파악하여 인시던트의 발생 가능성과 영향을 줄입니다

B. 인시던트 해결 및 서비스 요청에 대한 수요를 파악하기 위해

C. 서비스 성과에 대한 명확한 비즈니스 기반 목표 설정

D. 위험을 적절히 평가하여 성공적인 IT 변경의 수를 최대화합니다

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정답: B

질문 #45

단순하고 실용적으로 유지하라'는 기본 원칙의 핵심 고려 사항은 무엇인가요?

A. 모든 예외에 대한 해결책을 만들어 보세요

B. 복잡한 솔루션으로 시작한 다음 단순화

C. 각 요소가 가치 창출에 기여하는 방식 이해

D. 다양한 이해관계자의 상충되는 목표 무시하기

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정답: A

질문 #46

가치 창출에 기여하지 않는 활동을 제거할 것을 권장하는 기본 원칙은 무엇인가요?

A. 현재 위치에서 시작하기

B. 협업 및 가시성 향상

C. 단순하고 실용적으로 유지

D. 최적화 및 자동화

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정답: D

질문 #47

릴리스 및 배포 프로세스의 단계는 무엇인가요? * 1. 릴리스 빌드 및 테스트 * 2. 검토 및 종료 * 3. 분류 및 기록 * 4. 변경 권한 및 일정 변경

A. 1과 2

B. 1과 3

C. 2와 4

D. 3과 4

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정답: D

질문 #48

워크플로 관리 시스템을 포함하는 차원에는 어떤 것이 있나요?

A. 가치 흐름 및 프로세스

B. 파트너 및 공급업체

C. 정보 및 기술

D. 조직 및 사람

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정답: A

질문 #49

배포 관리' 관행의 목적은 무엇인가요?

A. 서비스가 합의되고 기대되는 성과를 달성하도록 보장하기 위해

B. 신규 또는 변경된 서비스를 사용할 수 있도록 하려면

C. 새 구성 요소 또는 변경된 구성 요소를 라이브 환경으로 이동하려면 다음과 같이 하세요

D. 서비스 성과에 대한 명확한 비즈니스 기반 목표 설정

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정답: B

질문 #50

사용자의 이슈, 쿼리 및 요청을 소유하고 관리하는 관행은 무엇인가요?

A. 서비스 데스크

B. 문제 관리

C. 인시던트 관리

D. 변경 제어

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정답: A

질문 #51

문제 관리'의 3단계란 무엇인가요?

A. 문제 식별, 문제 제어, 오류 제어

B. 문제 분석, 오류 식별, 사고 해결

C. 문제 로깅, 문제 분류, 문제 해결

D. 인시던트 관리, 문제 관리, 변경 제어

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정답: C

질문 #52

복잡한 인시던트를 지원 그룹에 배정하려면 일반적으로 무엇이 필요한가요?

A. 인시던트 우선순위

B. 인시던트 카테고리

C. 변경 일정

D. 자가 진단 도구

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정답: C

질문 #53

결과를 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 유형 또는 무형의 결과물

B. 이해관계자가 원하는 결과

C. 조직의 리소스 구성

D. 제품 또는 서비스에서 제공하는 기능

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정답: C

질문 #54

서비스 데스크에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 서비스 데스크는 지원 및 개발 팀과 긴밀히 협력하여 작업해야 합니다

B. 서비스 데스크는 지원팀에 에스컬레이션하는 대신 셀프 서비스 포털에 의존해야 합니다

C. 서비스 데스크는 기술 지원 팀과 격리된 상태로 유지되어야 합니다

D. 서비스 데스크는 모든 기술 문제를 지원 및 개발 팀에 에스컬레이션해야 합니다

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정답: D

질문 #55

서비스 요청을 처리하는 단계에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 복잡하고 상세해야 합니다

B. 잘 알려져 있고 입증된 제품이어야 합니다

C. 인시던트 처리를 포함해야 합니다

D. 간단하고 간결해야 합니다

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정답: C

질문 #56

문제 및 알려진 오류에 대한 정보는 '인시던트 관리'에 어떻게 기여하나요?

A. 알려진 오류를 재평가할 수 있습니다

B. 사고를 빠르고 효율적으로 진단할 수 있습니다

C. 인시던트 해결 중 협업의 필요성을 제거합니다

D. 정기적인 고객 업데이트가 필요하지 않습니다

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정답: D

질문 #57

서비스 수준 관리' 실무에서는 어떤 역량을 요구하나요?

A. 문제 조사 및 해결

B. 인시던트 분석 및 우선순위 지정

C. 비즈니스 분석 및 상업 관리

D. 균형 성과표 검토 및 성숙도 평가

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정답: D

질문 #58

증상 및 비즈니스 영향과 관련된 정보를 업데이트하는 관행은 무엇인가요?

A. 서비스 수준 관리

B. 변경 제어

C. 서비스 요청 관리

D. 인시던트 관리

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정답: C

질문 #59

정보 보안 관리1 실천'의 목적은 무엇인가요?

A. 서비스 구성에 대한 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 필요한 시기와 장소에서 사용할 수 있도록 보장합니다

B. 서비스 및 서비스 구성 요소를 관찰하려면

C. 조직이 비즈니스를 수행하는 데 필요한 정보를 보호하기 위해

D. 모든 IT 자산의 전체 수명주기를 계획하고 관리하기 위해

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정답: C

질문 #60

직원이 공감 및 감성 지능과 같은 뛰어난 고객 서비스 기술을 입증해야 하는 업무에는 어떤 것이 있나요?

A. 릴리스 관리

B. 서비스 데스크

C. 문제 관리

D. 공급업체 관리

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정답: C

질문 #61

모든 가치 사슬 활동은 어떻게 인풋을 아웃풋으로 전환할까요?

A. 여러 가지 방법을 조합하여

B. 단일 기능 팀을 사용하여

C. 서비스 수요를 파악하여

D. 프로세스 자동화를 구현하여

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정답: A

질문 #62

무엇이 문제인가요?

A. 서비스에 영향을 미칠 수 있는 추가 또는 수정 사항

B. 구성 항목의 관리에 중요한 영향을 미치는 상태 변경 사항

C. 하나 이상의 인시던트의 원인 또는 잠재적 원인

D. 계획되지 않은 서비스 품질 저하

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정답: C

질문 #63

수동 작업의 표준화 및 간소화를 권장하는 기본 원칙은 무엇인가요?

A. 최적화 및 자동화

B. 협업 및 가시성 향상

C. 가치에 집중

D. 총체적으로 사고하고 작업하기

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정답: A

질문 #64

서비스 개선 계획(SIP)의 정의는 무엇인가요?

A. 고객의 비즈니스 프로세스 개선을 구현하기 위한 공식적인 계획

B. 가용성 관리부터 서비스 수준 관리까지 서비스 설계 계획을 자세히 설명합니다

C. 서비스 또는 프로세스 개선을 구현하기 위한 공식 계획

D. IT 서비스에 대한 재무 관리부터 서비스 수준 관리까지 예산 계획을 상세히 설명합니다

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정답: D

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