NÃO QUER PERDER NADA?

Dicas para passar no exame de certificação

Últimas notícias sobre exames e informações sobre descontos

Curadoria e atualizada por nossos especialistas

Sim, me envie o boletim informativo

Perguntas e respostas práticas para o exame ITIL, Exame ITIL 4 Foundation | SPOTO

Prepare-se de forma abrangente para o exame ITIL 4 Foundation com a extensa coleção de perguntas e respostas práticas para o exame ITIL. A nossa plataforma oferece uma gama diversificada de recursos para melhorar a sua experiência de preparação para o exame. Aceda a testes práticos meticulosamente elaborados, incluindo amostras de teste gratuitas e dumps de exame, concebidos para replicar o formato real do exame. Mergulhe no nosso repositório de perguntas e respostas de exames, amostras de perguntas e exames de simulação para reforçar a sua compreensão dos conceitos essenciais. Utilize as nossas perguntas de exame online e o simulador de exame para simular cenários de exame e aperfeiçoar as suas capacidades de realização de testes. Quer esteja a iniciar a sua jornada ITIL 4 ou a procurar atualizar os seus conhecimentos, o SPOTO fornece-lhe as ferramentas e materiais essenciais para uma preparação eficaz para o exame. Aumente sua confiança e desempenho com as perguntas e respostas abrangentes do exame ITIL da SPOTO' e obtenha sucesso em sua jornada de certificação.

Faça outros exames online
Pergunta #1
O que é que NÃO é um dos principais objectivos da dimensão "informação e tecnologia"?
A. Gestão do fluxo de trabalho e sistemas de inventário
B. Sistemas de comunicação e bases de conhecimentos
C. Papéis e responsabilidades
D. Segurança e conformidade
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #2
Que prática identifica métricas que reflectem a experiência do cliente de um serviço?
A. Melhoria contínua
B. Gestão do nível de serviço
C. Balcão de atendimento
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #3
Que prática tem por objetivo apoiar a qualidade do serviço através do tratamento de todos os pedidos de serviço acordados e iniciados pelo utilizador?
A. Controlo das alterações
B. Gestão de activos informáticos
C. Balcão de atendimento
D. Gestão de pedidos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #4
Que partes interessadas co-criam valor numa relação de serviço?
A. Investidor e consumidor
B. Investidor e fornecedor
C. Consumidor e fornecedor
D. Fornecedor e prestador de serviços
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #5
Que prática identifica métricas que reflectem a experiência do cliente de um serviço?
A. Melhoria contínua
B. Gestão do nível de serviço
C. Balcão de atendimento
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #6
Qual é o objetivo da prática de "gestão das relações"?
A. Apoiar a qualidade acordada de um serviço que trata todos os pedidos de serviço acordados e iniciados pelo utilizador
B. Estabelecer objectivos comerciais claros para o desempenho dos serviços
C. Estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas
D. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades comerciais em constante mudança
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #7
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. Uma alteração é definida como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto em [...].
A. Activos
B. Valores
C. elementos
D. Serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #8
Que processo é utilizado para comparar o valor que os novos serviços oferecem com o valor dos serviços que substituíram?
A. Gestão da disponibilidade
B. Gestão das capacidades
C. Gestão da carteira de serviços
D. Gestão do catálogo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #9
Que prática tem por objetivo apoiar a qualidade do serviço através do tratamento de todos os pedidos de serviço acordados e iniciados pelo utilizador?
A. Controlo das alterações
B. Gestão de activos informáticos
C. Balcão de atendimento
D. Gestão de pedidos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #10
Que princípio orientador recomenda a utilização do número mínimo de passos necessários para atingir um objetivo?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Pensar e trabalhar de forma holística
C. Manter as coisas simples e práticas
D. Foco no valor
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #11
Que dimensão considera a forma como os activos de conhecimento devem ser protegidos?
A. Organizações e pessoas
B. Parceiros e fornecedores
C. Informação e tecnologia
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #12
Que atividade capta a procura de resolução de incidentes e de pedidos de serviço?
A. Controlo das alterações
B. Gestão de problemas
C. Balcão de atendimento
D. Gestão do catálogo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #13
O que é um pedido de serviço?
A. Solicitar uma solução alternativa para um problema
B. Pedir informações sobre como criar um documento
C. Pedido de melhoria de uma aplicação
D. Pedido de investigação de um serviço degradado
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #14
Que prática tem um objetivo que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização com as necessidades empresariais em constante mudança?
A. Gestão das relações
B. Melhoria contínua
C. Gestão da configuração do serviço
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #15
Que competências são exigidas pela prática da "gestão do nível de serviço"?
A. Investigação e resolução de problemas
B. Análise de incidentes e definição de prioridades
C. Análise empresarial e gestão comercial
D. Análises do Balanced Scorecard e avaliação da maturidade
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #16
Que prática fornece visibilidade dos serviços da organização, capturando e relatando o desempenho do serviço?
A. Balcão de atendimento
B. Gestão do nível de serviço
C. Gestão dos pedidos de serviço
D. Gestão da configuração de serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #17
Como deve ser implementada a automatização?
A. Concentrando-se inicialmente nas tarefas mais complexas
B. Optimizando o mais possível em primeiro lugar
C. Substituindo a intervenção humana sempre que possível
D. Substituindo primeiro as ferramentas existentes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #18
Como é que um consumidor de serviços contribui para a redução do disco?
A. Ao pagar pelo serviço
B. Gerindo o hardware do servidor
C. Comunicando os condicionalismos
D. Gerindo a disponibilidade do pessoal
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #19
Quais são as competências MAIS importantes exigidas ao pessoal do service desk?
A. Competências de análise de incidentes
B. Competências técnicas
C. Capacidade de resolução de problemas
D. Competências de gestão de fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #20
Qual é a abordagem CORREcta para gerir uma grande iniciativa de melhoria como iterações mais pequenas?
A. Cada iteração deve ser concebida antes de iniciar a iniciativa e implementada sem feedback
B. O feedback só deve ser tido em conta quando uma iteração não atinge o seu objetivo
C. O feedback deve ser reduzido para grandes melhorias, uma vez que é pouco provável que as circunstâncias se alterem
D. Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #21
Que dimensão inclui um sistema de gestão do fluxo de trabalho?
A. Fluxos de valor e processos
B. Parceiros e fornecedores
C. Informação e tecnologia
D. Organizações e pessoas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #22
Quais são as DUAS afirmações correctas sobre a cultura de uma organização? (Escolha duas.) * 1. é criada a partir de valores partilhados com base na forma como a organização realiza o seu trabalho * 2. É determinada pelo tipo de tecnologia utilizada para apoiar os serviços * 3. Deve basear-se na cultura dos potenciais fornecedores * 4. Deve basear-se nos objectivos da organização
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #23
Que prática proporciona um ponto de contacto único para os utilizadores?
A. Gestão de incidentes
B. Controlo das alterações
C. Balcão de atendimento
D. Gestão de pedidos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #24
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. A utilização de [?] deve apoiar, e não substituir, o que é observado quando se utiliza o princípio orientador "começar onde se está1 ".
A. planos
B. medição
C. processo
D. ferramentas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #25
Que tipo de mudança é pré-autorizada, de baixo risco, relativamente comum e segue um procedimento ou instrução de trabalho?
A. Uma alteração normalizada
B. Uma alteração de emergência
C. Uma mudança interna
D. Uma alteração normal
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #26
Que prática utiliza técnicas como a análise SWOT, revisões de balanced scorecard e avaliações de maturidade?
A. Gestão de incidentes
B. Melhoria contínua
C. Gestão dos pedidos de serviço
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #27
O que é uma saída?
A. Um evento possível que pode causar danos ou perdas
B. Algo criado pela realização de uma atividade
C. Um resultado para uma parte interessada
D. Uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um item de configuração
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #28
Identifique a palavra em falta na frase seguinte. Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir [?] e riscos específicos.
A. Informação
B. utilidade
C. Garantia
D. Custos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #29
Qual é o objetivo da "prática de gestão da segurança da informação1 ?
A. Garantir que as informações exactas e fiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias
B. Observar serviços e componentes de serviços
C. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
D. Planear e gerir o ciclo de vida completo de todos os activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #30
Que prática exige que o pessoal demonstre excelentes competências de serviço ao cliente, tais como empatia e inteligência emocional?
A. Gestão das libertações
B. Balcão de atendimento
C. Gestão de problemas
D. Gestão de fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #31
Quais são as DUAS afirmações correctas sobre a cultura de uma organização? (Escolha duas.) * 1. é criada a partir de valores partilhados com base na forma como a organização realiza o seu trabalho * 2. É determinada pelo tipo de tecnologia utilizada para apoiar os serviços * 3. Deve basear-se na cultura dos potenciais fornecedores * 4. Deve basear-se nos objectivos da organização
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #32
Que prática detém e gere os problemas, as consultas e os pedidos dos utilizadores?
A. Balcão de atendimento
B. Gestão de problemas
C. Gestão de incidentes
D. Controlo de alterações
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #33
Qual é a forma de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir custos e riscos específicos?
A. Gestão de serviços
B. Melhoria contínua
C. Um serviço
D. Um ativo de TI
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #34
Qual descreve as alterações normais?
A. Alterações que precisam de ser programadas e avaliadas na sequência de um processo
B. Alterações de baixo risco e pré-autorizadas
C. Alterações que são normalmente iniciadas como pedidos de serviço
D. Alterações que devem ser implementadas o mais rapidamente possível
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #35
O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor "conceção e transição"?
A. Garantir que os componentes do serviço estejam disponíveis quando necessário
B. Garantir a transparência e boas relações com as partes interessadas
C. Serviços de apoio de acordo com as especificações
D. Satisfazer continuamente as expectativas das partes interessadas em termos de custos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #36
Como é que as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para a "gestão de incidentes"?
A. Permite a reavaliação de erros conhecidos
B. Permite um diagnóstico rápido e eficaz dos incidentes
C. Elimina a necessidade de colaboração durante a resolução de incidentes
D. Elimina a necessidade de actualizações regulares dos clientes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #37
Por que razão deve ser dada prioridade aos incidentes?
A. Para ajudar na correspondência automática de incidentes com problemas ou erros conhecidos
B. Para identificar a equipa de apoio a que o incidente deve ser encaminhado
C. Para garantir que os incidentes com maior impacto comercial sejam resolvidos em primeiro lugar
D. Encorajar um elevado nível de colaboração dentro e entre equipas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #38
Que princípio orientador da ITIL recomenda a utilização de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar os serviços?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Manter-se simples e prático
C. Começar onde se está
D. Foco no valor
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #39
Qual é uma recomendação do princípio orientador "centrar-se no valor"?
A. Fazer da "focalização no valor" uma responsabilidade da direção
B. Concentrar-se primeiro no valor dos projectos novos e significativos
C. Concentrar-se primeiro no valor para o prestador de serviços
D. Concentrar-se no valor em cada etapa da melhoria
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #40
Em que se devem basear todas as decisões de "melhoria contínua"?
A. Dados exactos e cuidadosamente analisados
B. Detalhes de como os serviços são medidos
C. Uma avaliação recente da maturidade
D. Um balanced scorecard atualizado
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #41
Quais são os três elementos que compõem a Carteira de Serviços?
A. Carteira de clientes, catálogo de serviços e serviços reformados
B. Carteira de clientes, sistema de gestão da configuração e catálogo de serviços
C. Conduta de serviços, catálogo de serviços e serviços retirados
D. Canal de serviços, sistema de gestão da configuração e catálogo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #42
Que dimensão da gestão de serviços considera a governação, a gestão e a comunicação?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #43
Que atividade faz parte da prática de "melhoria contínua"?
A. Preenchimento e manutenção do registo de bens
B. Fornecer um caminho claro para os utilizadores comunicarem problemas, consultas e pedidos
C. Criar um compromisso tático e operacional com os clientes
D. Identificar e registar oportunidades
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #44
Qual é o objetivo da prática do "service desk"?
A. Reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as suas causas reais e potenciais
B. Para captar a procura de resolução de incidentes e de pedidos de serviço
C. Estabelecer objectivos comerciais claros para o desempenho dos serviços
D. Para maximizar o número de alterações informáticas bem sucedidas, assegurando que os riscos são corretamente avaliados
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #45
Qual é uma consideração fundamental para o princípio orientador "manter as coisas simples e práticas"?
A. Tentar criar uma solução para cada exceção
B. Começar com uma solução complexa, depois simplificar
C. Compreender como cada elemento contribui para a criação de valor
D. Ignorar os objectivos contraditórios das diferentes partes interessadas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #46
Que princípio orientador recomenda a eliminação das actividades que não contribuem para a criação de valor?
A. Comece onde está
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Manter as coisas simples e práticas
D. Otimizar e automatizar
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #47
Quais são as fases do processo de lançamento e implementação? * 1. Liberar, construir e testar * 2. Rever e fechar * 3. Categorizar e registar * 4. Autorizar e programar alterações
A. 1 e 2
B. 1 e 3
C. 2 e 4
D. 3 e 4
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #48
Que dimensão inclui um sistema de gestão do fluxo de trabalho?
A. Fluxos de valor e processos
B. Parceiros e fornecedores
C. Informação e tecnologia
D. Organizações e pessoas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #49
Qual é o objetivo da prática de "gestão da implantação"?
A. Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado
B. Disponibilizar para utilização serviços novos ou alterados
C. Para mover componentes novos ou alterados para ambientes activos
D. Estabelecer objectivos comerciais claros para o desempenho dos serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #50
Que prática detém e gere os problemas, as consultas e os pedidos dos utilizadores?
A. Balcão de atendimento
B. Gestão de problemas
C. Gestão de incidentes
D. Controlo de alterações
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #51
Quais são as três fases da "gestão de problemas"?
A. Identificação do problema, controlo do problema, controlo do erro
B. Análise de problemas, identificação de erros, resolução de incidentes
C. Registo de problemas, classificação de problemas, resolução de problemas
D. Gestão de incidentes, gestão de problemas, controlo de alterações
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #52
O que é normalmente necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de apoio?
A. A prioridade do incidente
B. A categoria do incidente
C. Um plano de modificação
D. Uma ferramenta de autoajuda
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #53
O que descreve os resultados?
A. Produtos tangíveis ou intangíveis
B. Resultados desejados por uma parte interessada
C. Configuração dos recursos de uma organização
D. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #54
Que afirmação sobre os balcões de atendimento é CORREcta?
A. O service desk deve trabalhar em estreita colaboração com as equipas de suporte e desenvolvimento
B. O service desk deve basear-se em portais de auto-atendimento em vez de recorrer a equipas de apoio
C. O service desk deve permanecer isolado das equipas de apoio técnico
D. O service desk deve encaminhar todos os problemas técnicos para as equipas de suporte e desenvolvimento
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #55
Que afirmação sobre os passos para satisfazer um pedido de serviço está CORRETA?
A. Devem ser complexos e pormenorizados
B. Devem ser conhecidos e comprovados
C. Devem incluir o tratamento de incidentes
D. Devem ser breves e simples
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #56
Como é que as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para a "gestão de incidentes"?
A. Permite a reavaliação de erros conhecidos
B. Permite um diagnóstico rápido e eficaz dos incidentes
C. Elimina a necessidade de colaboração durante a resolução de incidentes
D. Elimina a necessidade de actualizações regulares dos clientes
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #57
Que competências são exigidas pela prática da "gestão do nível de serviço"?
A. Investigação e resolução de problemas
B. Análise de incidentes e definição de prioridades
C. Análise empresarial e gestão comercial
D. Análises do Balanced Scorecard e avaliação da maturidade
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #58
Que prática actualiza as informações relativas aos sintomas e ao impacto na atividade?
A. Gestão do nível de serviço
B. Controlo das alterações
C. Gestão dos pedidos de serviço
D. Gestão de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #59
Qual é o objetivo da "prática de gestão da segurança da informação1 ?
A. Garantir que as informações exactas e fiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias
B. Observar serviços e componentes de serviços
C. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
D. Planear e gerir o ciclo de vida completo de todos os activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #60
Que prática exige que o pessoal demonstre excelentes competências de serviço ao cliente, tais como empatia e inteligência emocional?
A. Gestão das libertações
B. Balcão de atendimento
C. Gestão de problemas
D. Gestão de fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #61
Como é que todas as actividades da cadeia de valor transformam os inputs em outputs?
A. Utilizando uma combinação de práticas
B. Utilizando uma única equipa funcional
C. Determinando a procura de serviços
D. Implementando a automatização de processos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #62
O que é um problema?
A. Um aditamento ou alteração suscetível de afetar os serviços
B. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um elemento de configuração
C. Uma causa ou causa potencial de um ou mais incidentes
D. Uma redução não planeada da qualidade de um serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #63
Que princípio orientador recomenda a normalização e racionalização das tarefas manuais?
A. Otimizar e automatizar
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Foco no valor
D. Pensar e trabalhar de forma holística
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #64
Qual é a definição de um plano de melhoria do serviço (SIP)?
A. Um plano formal para implementar melhorias nos processos comerciais de um cliente
B. Uma contribuição da gestão da disponibilidade para a gestão do nível de serviço, detalhando o plano de conceção do serviço
C. Um plano formal para implementar melhorias num serviço ou processo
D. Um contributo da gestão financeira para os serviços de TI para a gestão do nível de serviço, com pormenores sobre o plano orçamental
Ver resposta
Resposta correta: D

Ver as respostas após o envio

Por favor, envie seu e-mail e WhatsApp para obter respostas às perguntas.

Observação: certifique-se de que seu ID de e-mail e Whatsapp sejam válidos para que você possa obter os resultados corretos do exame.

E-mail:
WhatsApp/número de telefone:


Copyright © 2024. Designer by SPOTO Official Website. All Rights Reserved.