服務雲顧問CRT-261準備測驗的認證準備| SPOTO

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問題 #1

質量監測系統的好處是什麼？選擇2個答案

A. 低平均答案速度（ASA）

B. 新代理商如何處理困難的情況

C. 客戶互動執行一致的服務標準

D. 獲不適當的單詞用法並生成報告

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正確答案: CD

問題 #2

UCS正在其聯絡中心實施Salesforce知識。聯絡中心為其支持的每個產品都有一個專門的支持團隊。聯絡中心代理只能查看其支持產品的文章。顧問應該建議哪種解決方案來滿足這一要求？

A. 基於團隊的角色分配給關聯的產品文章類型

B. 基於團隊的個人資料分配給關聯的產品文章類型

C. 基於團隊的角色分配給關聯的產品數據類別價值

D. 基於團隊的配置文件分配給關聯的產品數據類別值

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正確答案: C

問題 #3

您正在為客戶進行銷售演示文稿 - 通用紙，您可能需要在狀態更新中添加主題#universal紙張。主題標籤做什麼？

A. 回一個鏈接，該鏈接返回具有相同參考的帖子

B. 記另一個聊天用戶

C. 除帖子

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正確答案: A

問題 #4

通用容器要求為每個傳入的支持呼叫記錄一個案例。每種情況都可能需要關聯的退貨材料授權（RMA）和/或現場服務請求（FSR）。直到所有RMA和FSR都關閉之前，原始情況才能關閉。通用容器正在考慮是否應將RMA和FSR存儲在兒童案例或相關的自定義對像上。設計解決方案時，通用容器應該考慮什麼？選擇3個答案

A. 均進出案例量

B. 主要接觸的關係

C. 始案件的案件關閉規則

D. RMA和FSR升級要求

E. 見性並訪問RMA和FSR記錄

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正確答案: CDE

問題 #5

一家公司出售兩種產品，每種產品都有自己的維護時間表。顧問應建議執行哪個功能以滿足此要求？

A. 電服務控制台

B. 個AppExchange解決方案

C. 場服務閃電

D. 戶社區

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正確答案: C

問題 #6

Cloud Kicks使用服務雲語音撥號器為客戶提供電話支持。通話完成後，支持代理人通常需要發送後續電子郵件或最終確定案例說明。 CK希望深入了解代理效率。顧問應該建議哪個指標跟踪各個代理的效率？

A. 送的總電子郵件

B. 電遺棄

C. 談話之後工作時間

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正確答案: C

問題 #7

通用集裝箱的聯繫中心希望衡量和傳達案件升級率與管理層。顧問應建議哪種解決方案滿足此要求？

A. 報告中創建一個存儲桶字段，以計算升級案件的百分比

B. 建一個具有自定義摘要公式的案例報告，以計算升級案件的百分比

C. 案例記錄上創建一個公式字段，以計算升級案件的百分比

D. 建所有案件的每日快照報告，併計算升級案件的百分比

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正確答案: B

問題 #8

將數據從較舊的系統遷移到新系統時，應該採取哪些步驟？選擇2個答案。

A. 據清理

B. 據歸一化

C. 活數據驗證規則

D. 據映射

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正確答案: AD

問題 #9

UC希望實施具有以下要求的知識管理過程：它必須包含四種不同類型的內容：客戶常見問題解答，產品規格，聯繫中心程序和產品手冊。它必須提供通過單個產品，多種產品或所有56種產品過濾知識搜索結果的能力。聯繫中心代理創建的任何與產品相關的內容都必須在發布之前由聯絡中心經理和知識經理批准。產品c

A. 每個數據類別配置工作流規則

B. 每種內容配置文章類型

C. 義每種文章類型的批准過程

D. 義每種產品的批准過程

E. 每種產品配置數據類別值

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正確答案: ABE

問題 #10

通用容器計劃將數據從舊系統遷移到SFDC中。在執行數據遷移之前應採取哪個步驟（選擇2）？

A. 準化數據庫

B. 行數據清潔

C. 用數據驗證規則

D. 發數據圖

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正確答案: BD

問題 #11

通用容器可以採取什麼措施來降低成本並立即提高聯絡中心代理的生產力選擇2

A. 化代理接口。

B. 用模板以獲取書面響應。

C. 過Facebook和Twitter提供支持。

D. 施團隊生產力儀表板。

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正確答案: AB

問題 #12

通用容器希望將文章從以前的數據庫導入其新的Salesforce知識實現。他們的許多“如何”文章都有必須遷移的圖像。將圖像遷移到Salesforce知識中的哪個陳述是正確的？

A. 保每個圖像不超過25 MB的最大值

B. 導入文章之前將圖像上傳到Salesforce

C. 所有圖像轉換為

D. 用圖像標籤和SRC屬性在

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正確答案: D

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