服務雲顧問（Salesforce CRT-261）模擬測試問答的認證準備工作| SPOTO

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問題 #1

企業用戶已要求Salesforce管理員允許代理商在代理商處理案件時查看案件列表。這將使代理商能夠確定需要處理的緊急案件。這應該如何實現？

A. 列表可以固定在控制台中。這使用戶可以在控制台中查看列表與案例視圖一起查看列表

B. 用列表視圖構建客戶視覺力頁面，並將其分配給控制台側邊欄。

C. 自定義控制台組件下配置案例列表，以便用戶可以查看列表視圖以及案例視圖

D. 議在單獨的瀏覽器選項卡中打開案例列表視圖，然後在案例視圖旁邊使用窗口

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正確答案: A

問題 #2

在客戶社區中部署知識的兩個好處是什麼？

A. 少來電量

B. 代對電子郵件頻道的需求

C. 消跟踪客戶權利的跟踪

D. 現知識庫中的差距

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正確答案: AB

問題 #3

Universal容器具有一個單個聯繫中心，可處理所有服務請求，包括聊天，案例和Web表單提交。重要的是要均勻地分配代表，以便按收到的順序處理所有請求。顧問將如何解決此要求？

A. 置案例分配規則

B. 置OMNI-通道，具有大多數可用路由

C. 置現場代理技能 - 基於基於的路由

D. 置OMNI-具有最小活動路由的通道

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正確答案: B

問題 #4

通用容器（UC）當前與銷售雲以及實施服務雲的過程中生活。 UC希望創建一個沙箱，以測試使用真實銷售雲數據的服務雲實現。可以使用哪種三種沙盒類型來實現這一目標？

A. 分複製沙箱

B. 理員沙箱

C. 發人員Pro Sandbox

D. 整的沙箱

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正確答案: ACD

問題 #5

Universal Containse希望根據其帳戶記錄的運輸地址為其客戶的地圖圖像提供其位置的地圖圖像。顧問應該推薦什麼作為解決方案的一部分？

A. 往中間件平台的出站消息，以提供地圖詳細信息

B. 戶頁面上的混搭集成到第三方映射服務

C. 後端系統檢索地圖詳細信息的Web服務呼叫

D. 型URL的自定義選項卡，顯示客戶位置的地圖圖像

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正確答案: B

問題 #6

通用容器正在為呼叫中心代理實施Salesforce知識。公司需要確保代理商可以為知識庫做出貢獻以促進採用。哪些功能支持這些要求？

A. 許代理商在關閉案件時創建知識文章。

B. 求代理在打開案例時創建知識文章。

C. 提交反饋按鈕添加到文章中。

D. “解決方案”選項卡上添加提交反饋按鈕。

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正確答案: A

問題 #7

通用容器正在建立企業對企業（B2B）門戶網站。公司需要通過門戶將客戶訪問服務水平協議（SLA）。建議採用哪種解決方案來完成此要求？

A. 程碑

B. 產

C. 務合同

D. 件

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正確答案: C

問題 #8

通用容器正在評估是否實施按需電子郵件到庫或電子郵件到案例，並且需要確保所選解決方案滿足其要求。哪種客戶要求需要使用電子郵件對案例？

A. 受大於10 MB的電子郵件附件

B. 受電子郵件的附件

C. 天處理更多10,000封電子郵件

D. 要使用運輸佈局安全性（TLS）

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正確答案: A

問題 #9

Universal容器正在使用CTI（計算機 - telephony集成）實現呼叫中心。至少必須實施哪個三個項目以確保成功？選擇3個答案

A. 置呼叫中心定義

B. 署呼叫中心目錄

C. 用開放CTI安裝CTI適配器

D. 置IVR自動響應

E. 用戶分配到呼叫中心

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正確答案: ACE

問題 #10

Cloud Kicks希望為客戶提供更個性化，靈活的服務體驗，而不是電子郵件，電話和聊天機器人。顧問應該建議什麼來滿足此要求？

A. 交媒體

B. 息傳遞應用程序

C. Salesforce知識

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正確答案: B

問題 #11

通用容器的客戶支持組織已在其呼叫中心實施了知識，知識支持（KC）。但是，呼叫中心管理人員認為，代理商並沒有盡可能多地貢獻新的知識文章。公司能做什麼來解決這種情況？（選擇2）

A. 求代理在提交新建議的文章時檢查盒子的框

B. 代理商提交並批准出版的文章創建儀表板

C. 據提交批准的新文章的＃衡量和獎勵代理商

D. 據已批准出版的新文章的＃衡量和獎勵代理商

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正確答案: BC

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