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질문 #1
비즈니스 사용자들은 Salesforce 관리자가 상담원이 케이스를 처리하는 동안 콘솔에서 케이스 목록을 볼 수 있도록 해 달라고 요청했습니다. 이를 통해 상담원은 긴급하게 처리해야 할 케이스를 파악할 수 있습니다. 어떻게 해야 할까요?
A. 목록을 콘솔에 고정시킬 수 있습니다
B. 목록보기가있는 고객 비주얼 포스 페이지를 구축하고 콘솔 사이드 바에 할당하십시오
C. 사용자 정의 콘솔 구성 요소에서 케이스 목록을 구성하여 사용자가 Case View와 함께 목록보기를 볼 수 있도록
D. 별도의 브라우저 탭에서 케이스 목록보기를 열고 케이스 뷰와 함께 창을 사용하는 것이 좋습니다
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정답: A
질문 #2
고객 커뮤니티에 지식을 배포하는 데에는 어떤 두 가지 이점이 있습니까?
A. 들어오는 통화 볼륨을 줄입니다
B. 이메일 채널의 필요성을 대체합니다
C. 고객 자격 추적을 제거합니다
D. 지식 기반의 격차를 발견합니다
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정답: AB
질문 #3
Universal Containers는 채팅, 케이스, 웹 양식 제출 등 모든 서비스 요청을 처리하는 단일 컨택센터를 운영하고 있습니다. 모든 요청이 접수 순서대로 처리될 수 있도록 담당자에게 업무를 균등하게 할당하는 것이 중요합니다. 컨설턴트는 이러한 요구 사항을 어떻게 충족해야 할까요?
A. 사례 할당 규칙을 구성합니다
B. 대부분의 사용 가능한 라우팅으로 OMNI- 채널을 구성하십시오
C. 라이브 에이전트 기술 - 기반 라우팅을 구성합니다
D. OMNI- 가동이 가장 적은 라우팅으로 채널을 구성하십시오
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정답: B
질문 #4
Universal Containers(UC)는 현재 Sales Cloud에서 서비스를 제공하고 있으며, Service Cloud 구현을 진행 중입니다. UC는 실제 Sales Cloud 데이터를 사용하여 Service Cloud 구현을 테스트할 샌드박스를 만들고자 합니다. 이를 위해 사용할 수 있는 세 가지 샌드박스 유형은 무엇입니까?
A. 부분 복사 샌드 박스
B. 관리자 샌드 박스
C. 개발자 프로 샌드 박스
D. 전체 샌드 박스
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정답: ACD
질문 #5
Universal Containers는 고객 계정 기록의 배송 주소를 기반으로 고객 위치의 지도 이미지를 콜센터 상담원에게 제공하고자 합니다. 컨설턴트는 솔루션의 일환으로 무엇을 추천해야 할까요?
A. 맵 세부 사항을 제공하기 위해 미들웨어 플랫폼에 대한 아웃 바운드 메시지
B. 계정 페이지의 매시업 통합, 타사 매핑 서비스
C. 백엔드 시스템에서 맵 세부 사항을 검색하는 웹 서비스 콜 아웃
D. 고객 위치의 맵 이미지를 표시하는 유형 URL의 사용자 정의 탭
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정답: B
질문 #6
Universal Containers는 콜센터 상담원을 위한 Salesforce Knowledge를 구현하고 있습니다. 이 회사는 상담원이 지식 기반에 기여할 수 있도록 하여 도입을 촉진해야 합니다. 이러한 요구 사항을 충족하는 기능은 무엇입니까?
A. 에이전트가 케이스를 닫을 때 지식 기사를 만들도록 허용합니다
B. 사례를 열 때 에이전트가 지식 기사를 만들도록 요구합니다
C. 제출 피드백 버튼을 기사에 추가하십시오
D. 솔루션 탭에서 피드백 제출 버튼을 추가하십시오
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정답: A
질문 #7
유니버설 컨테이너는 기업 간(B2B) 포털을 구축 중입니다. 이 회사는 포털을 통해 고객에게 서비스 수준 계약(SLA)에 대한 접근 권한을 제공해야 합니다. 이 요구 사항을 충족하기 위해 어떤 솔루션이 권장됩니까?
A. 이정표
B. 자산
C. 서비스 계약
D. 사례
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정답: C
질문 #8
Universal Containers는 온디맨드 이메일-투-케이스(Email-to-Case) 또는 이메일-투-케이스(Email-to-Case) 중 어떤 솔루션을 구현할지 평가하고 있으며, 선택한 솔루션이 요구 사항을 충족하는지 확인해야 합니다. 어떤 고객 요구 사항에 이메일-투-케이스가 필요할까요?
A. 10MB보다 큰 이메일 첨부 파일을 허용합니다
B. 이메일에서 첨부 파일을 허용합니다
C. 하루에 10,000 개의 이메일을 더 많이 처리합니다
D. TLS (Transport Layout Security) 사용이 필요합니다
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정답: A
질문 #9
Universal Containers는 CTI(컴퓨터-전화 통합)를 활용하여 콜센터를 구축하고 있습니다. 성공을 위해 최소 세 가지 항목을 구현하고 배포해야 합니까? 3개 선택
A. 콜센터 정의를 구성하십시오
B. 콜센터 디렉토리를 배포합니다
C. 열린 CTI를 사용하여 CTI 어댑터를 설치하십시오
D. IVR 자동 응답 구성
E. 사용자를 콜센터에 할당합니다
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정답: ACE
질문 #10
Cloud Kicks는 이메일, 전화 통화, 챗봇을 넘어 고객에게 보다 개인화되고 유연한 서비스 경험을 제공하고자 합니다. 컨설턴트는 이 요구 사항을 충족하기 위해 무엇을 권장해야 할까요?
A. 소셜 미디어
B. 메시징 앱
C. Salesforce 지식
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정답: B
질문 #11
유니버설 컨테이너의 고객 지원 부서는 콜센터에 지식 기반 지원(KCS) 시스템을 구축했습니다. 그러나 콜센터 경영진은 상담원들이 새로운 지식 관련 자료를 충분히 제공하지 않는다고 생각합니다. 이 문제를 해결하기 위해 회사는 무엇을 할 수 있을까요? (2개 선택)
A. 새로운 제안 된 기사를 제출할 때 에이전트가 케이스 상자를 확인하도록 요구합니다
B. 에이전트가 제출하고 출판을 위해 승인 된 기사 용 대시 보드 작성
C. 승인을 위해 제출 된 새로운 기사의 #을 기반으로 한 에이전트를 측정 및 보상합니다
D. 출판을 위해 승인 된 새로운 기사의 #을 기반으로 한 에이전트를 측정하고 보상합니다
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정답: BC

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