サービスクラウドコンサルタントの認定準備（Salesforce CRT-261）モックテストQ＆A |SPOTO

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質問 #1

ビジネスユーザーから、Salesforce管理者に、エージェントがケース処理中にコンソールでケースリストを表示できるようにしてほしいという要望がありました。これにより、エージェントは対応が必要な緊急のケースを特定できるようになります。これはどのように実現すればよいでしょうか？

A. ストをコンソールにピン留めします。これにより、ユーザーはコンソールのケースビューと一緒にリストを表示できます

B. ストビューで顧客の視覚力ページを構築し、コンソールのサイドバーに割り当てます。

C. ーザーがケースビューとともにリストビューを表示できるように、カスタムコンソールコンポーネントの下にケースリストを構成します

D. のブラウザタブでケースリストビューを開くことをお勧めし、ケースビューと一緒にウィンドウを使用します

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正解: A

質問 #2

顧客コミュニティにナレッジを展開する 2 つの利点は何ですか?

A. 信コールボリュームを減らします

B. 子メールチャネルの必要性を置き換えます

C. 客資格の追跡を排除します

D. 識ベースのギャップを明らかにします

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正解: AB

質問 #3

ユニバーサルコンテナーズには、チャット、ケース、ウェブフォームの送信など、すべてのサービスリクエストを処理する単一のコンタクトセンターがあります。すべてのリクエストが受信順に処理されるよう、担当者に均等に作業を割り当てることが重要です。コンサルタントはこの要件にどのように対応すればよいでしょうか？

A. ース割り当てルールを構成します

B. OMNIを構成 - 最も利用可能なルーティングでチャンネルを構成します

C. イブエージェントスキルを構成 - ベースのルーティング

D. OMNIを構成 - 最もアクティブなルーティングでチャネルを構成します

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正解: B

質問 #4

Universal Containers（UC）は現在Sales Cloudを導入しており、Service Cloudの実装を進めています。UCは、実際のSales Cloudデータを使用してService Cloudの実装をテストするためのサンドボックスを作成したいと考えています。この目的に適した3つのサンドボックスの種類はどれですか？

A. 分コピーサンドボックス

B. 理者サンドボックス

C. 発者プロサンドボックス

D. ルサンドボックス

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正解: ACD

質問 #5

ユニバーサルコンテナーズは、顧客レコードの配送先住所に基づいて、顧客所在地の地図画像をコンタクトセンターのエージェントに提供したいと考えています。コンサルタントはどのようなソリューションを提案すべきでしょうか？

A. ップの詳細を提供するためのミドルウェアプラットフォームへのアウトバウンドメッセージ

B. ードパーティマッピングサービスへのアカウントページでのマッシュアップ統合

C. ックエンドシステムからマップの詳細を取得するWebサービスコールアウト

D. 客の場所のマップ画像を表示するタイプURLのカスタムタブ

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正解: B

質問 #6

ユニバーサルコンテナーズは、コールセンターエージェント向けにSalesforce Knowledgeを導入しています。同社は、エージェントがナレッジベースへの貢献を促進し、その活用を促進する必要があります。これらの要件を満たす機能はどれでしょうか？

A. ースを閉じるときにエージェントが知識記事を作成できるようにします。

B. ースを開くときにエージェントに知識記事を作成するように要求します。

C. 事にフィードバックの送信ボタンを追加します。

D. [ソリューション]タブに[フィードバックの送信]ボタンを追加します。

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正解: A

質問 #7

ユニバーサルコンテナーズは現在、B2B（企業間取引）ポータルの構築を進めています。同社は、顧客がポータルを通じてサービスレベル契約（SLA）にアクセスできるようにする必要があります。この要件を満たすために推奨されるソリューションはどれですか？

A. イルストーン

B. 産

C. ービス契約

D. ース

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正解: C

質問 #8

ユニバーサルコンテナーズは、オンデマンドのEメール-to-ケースとEメール-to-ケースのどちらを導入するかを検討しており、選択したソリューションが自社の要件を満たすことを確認する必要があります。Eメール-to-ケースの使用が必要となる顧客要件はどれですか？

A. 10 MBを超える電子メールの添付ファイルを受け入れます

B. 子メールからの添付ファイルを受け入れます

C. 1日あたり10,000メールをさらに処理します

D. ランスポートレイアウトセキュリティ（TLS）の使用が必要です

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正解: A

質問 #9

ユニバーサルコンテナーズは、CTI（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）を活用したコールセンターを導入しています。成功を確実にするために、少なくともどの3つの項目を実装・展開する必要がありますか？3つ選択してください。

A. ールセンターの定義を構成します

B. ールセンターディレクトリを展開します

C. いたCTIを使用してCTIアダプターをインストールします

D. IVR自動応答を構成します

E. ーザーをコールセンターに割り当てます

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正解: ACE

質問 #10

Cloud Kicks は、電子メール、電話、チャットボットを超えて、よりパーソナライズされた柔軟なサービスエクスペリエンスを顧客に提供したいと考えています。この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

A. ーシャルメディア

B. ッセージングアプリ

C. Salesforceの知識

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正解: B

質問 #11

ユニバーサルコンテナのカスタマーサポート部門は、コールセンターにナレッジセンター型サポート（KCS）を導入しました。しかし、コールセンターの管理者は、エージェントが新しいナレッジ記事を適切な頻度で提供していないと考えています。この状況に対処するために、会社として何ができるでしょうか？（2つ選択してください）

A. しい提案された記事を提出するときに、ケースのボックスをチェックするエージェントに要求します

B. ージェントが提出し、公開を承認した記事のダッシュボードを作成します

C. 認のために提出された新しい記事の＃に基づいてエージェントを測定および報酬を測定します

D. 版が承認された新しい記事の＃に基づいてエージェントを測定および報酬を測定します

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正解: BC

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