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Preparación de certificación para Service Cloud Consultant (Salesforce CRT-261) Preguntas y respuestas simuladas | SPOTO

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Cuestionar #1
Los usuarios comerciales han solicitado que el administrador de Salesforce permita a los agentes ver una lista de casos en la cuenta mientras los agentes trabajan en sus casos. Esto permitirá a los agentes identificar casos urgentes en los que deben trabajar. ¿Cómo se debe lograr esto?
A. habilite la lista que se fijará en la consolA
B. Cree una página de fuerza visual al cliente con la vista de lista y asigna a la barra lateral de la consolA
C. Configure la lista de casos en componentes de consola personalizados para que los usuarios puedan ver la vista de la lista junto con la vista de casos
D. Recomendar abrir la vista de la lista de casos en una pestaña del navegador separado y usar la ventana junto con la vista de la caja
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #2
¿Cuáles son los dos beneficios de implementar el conocimiento en las comunidades de los clientes?
A. reduce el volumen de llamadas entrantes
B. reemplaza la necesidad de un canal de correo electrónico
C. Elimina el seguimiento de los derechos del cliente
D. descubre la brecha en la base de conocimiento
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #3
Universal Containers tiene un solo centro de contacto que maneja todas las solicitudes de servicio, incluidos chat, casos y envíos de formularios web. Es importante que los representantes se asignen trabajo de manera uniforme para que todas las solicitudes se manejen en el orden en que se reciben. ¿Cómo abordaría un consultor este requisito?
A. Configurar reglas de asignación de casos
B. Configurar omni - canal con la mayoría de los enrutamientos disponibles
C. Configurar el enrutamiento basado en las habilidades de agentes en vivo
D. Configurar omni - canal con enrutamiento menos activo
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
Universal Containers (UC) está actualmente en vivo con Sales Cloud y en el proceso de implementación de Service Cloud. UC quiere crear un Sandbox para probar su implementación de Service Cloud con datos de ventas reales en la nube. ¿Qué tres tipos de sandbox se pueden usar para lograr esto?
A. Copia parcial Sandbox
B. Administrador Sandbox
C. Developer Pro Sandbox
D. Sandbox completo
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #5
Universal Containers desean proporcionar a sus agentes del centro de contacto una imagen de mapa de la ubicación de sus clientes en función de la dirección de envío de su registro de cuenta. ¿Qué debe recomendar un consultor como parte de la solución?
A. un mensaje saliente a una plataforma de middleware para proporcionar detalles del mapa
B. Una integración de mashup en la página de la cuenta a un servicio de mapeo de terceros
C. Un servicio web llamado que recupera los detalles del mapa del sistema de back-end
D. una pestaña personalizada de URL de tipo que muestra una imagen de mapa de la ubicación del cliente
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #6
Universal Containers está implementando el conocimiento de Salesforce para los agentes de los centros de llamadas. La Compañía debe asegurarse de que los agentes puedan contribuir a la base de conocimiento para promover la adopción. ¿Qué funcionalidad respalda estos requisitos?
A. Permitir que los agentes creen artículos de conocimiento al cerrar un caso
B. requiere que los agentes creen artículos de conocimiento al abrir un caso
C. Agregue el botón Enviar comentarios a los artículos
D. Agregue el botón Enviar comentarios en la pestaña Soluciones
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #7
Universal Containers está en el proceso de establecer un portal de empresa a empresa (B2B). La compañía necesita brindar a los clientes acceso a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) a través del portal. ¿Qué solución se recomienda lograr este requisito?
A. hitos
B. Activos
C. Contratos de servicio
D. casos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #8
Universal Containers está evaluando si implementar correos electrónicos bajo demanda o correo electrónico a caso y debe asegurarse de que la solución seleccionada cumpla con sus requisitos. ¿Qué requisito del cliente requeriría el uso de correo electrónico a caso?
A. acepta archivos adjuntos de correo electrónico mayores de 10 MB
B. acepta archivos adjuntos de correos electrónicos
C. maneja más los 10,000 correos electrónicos al día
D. requiere el uso de la seguridad del diseño del transporte (TLS)
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #9
Universal Containers está implementando un centro de llamadas utilizando CTI (Integración de Telefonía de Computadora). ¿Qué tres elementos, como mínimo, deben implementarse e implementarse para garantizar el éxito? Elija 3 respuestas
A. Configurar la definición del centro de llamadas
B. Implementar el directorio del centro de llamadas
C. Instale el adaptador CTI usando Open CTI
D. Configurar la respuesta automática IVR
E. Asignar usuarios a un centro de llamadas
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Respuesta correcta: ACE
Cuestionar #10
Cloud Kicks quiere ofrecer a sus clientes una experiencia de servicio más personalizada y flexible más allá de los correos electrónicos, las llamadas telefónicas y los chatbots. ¿Qué debería recomendar el consultor para cumplir con este requisito?
A. Redes sociales
B. Aplicaciones de mensajería
C. Conocimiento de la fuerza de ventas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #11
La organización de atención al cliente de Universal Container ha implementado conocimiento, apoyo centrado en el conocimiento (KCS) en su centro de llamadas. Sin embargo, la gestión del centro de llamadas cree que los agentes no están contribuyendo con nuevos artículos de conocimiento tan a menudo como deberían. ¿Qué podría hacer la empresa para abordar esta situación? (Elija 2)
A. requiere que los agentes marquen una casilla en el estuche al enviar un nuevo artículo sugerido
B. Crear un tablero para artículos presentados por agentes y aprobados para su publicación
C. Agentes de medición y recompensa basado en el # de nuevos artículos presentados para su aprobación
D. Agentes de medición y recompensa basado en el # de nuevos artículos aprobados para su publicación
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Respuesta correcta: BC

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