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Preparação de certificação para consultor de nuvem de serviços (Salesforce CRT-261) Teste de simulação de perguntas e respostas de teste | SPOTO

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Pergunta #1
Os usuários de negócios solicitaram que o administrador do Salesforce permitisse que os agentes visualizem uma lista de casos em TheConsole enquanto os agentes trabalham em seus casos. Isso permitirá que os agentes identifiquem casos urgentes que precisam ser trabalhados. Como isso deve ser realizado?
A. Habilite a lista a ser fixada no consolE
B. Crie uma página de força visual do cliente com a visualização da lista e atribua -a à barra lateral do consolE
C. Configure a lista de casos em componentes de console personalizado para que os usuários possam visualizar a visualização da lista junto com a visualização do caso
D. Recomendar abrir a visualização da lista de casos em uma guia do navegador separada e use a janela ao lado da visualização do caso
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Resposta correta: A
Pergunta #2
Quais são os dois benefícios da implantação de conhecimento nas comunidades de clientes?
A. reduz o volume de chamada recebido
B. substitui a necessidade de um canal de e -mail
C. elimina o rastreamento dos direitos do cliente
D. Descobra a lacuna na base de conhecimento
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Resposta correta: AB
Pergunta #3
A Universal Containers possui um único contact center que lida com todas as solicitações de serviço, incluindo chat, casos e envios de formulários da Web. É importante que os representantes sejam atribuídos ao trabalho uniformemente para que todas as solicitações sejam tratadas na ordem em que são recebidas. Como um consultor abordaria esse requisito?
A. Configurar regras de atribuição de casos
B. Configurar Omni - canal com a maioria de roteamento disponível
C. Configurar habilidades de agente ao vivo - roteamento baseado
D. Configure o omni - canal com roteamento menos ativo
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Resposta correta: B
Pergunta #4
Atualmente, os contêineres da Universal (UC) estão ao vivo com a Sales Cloud e no processo de implementação da nuvem de serviços. A UC deseja criar uma caixa de areia para testar sua implementação de nuvem de serviço com dados reais de nuvem de vendas. Quais três tipos de sandbox podem ser usados para conseguir isso?
A. Cópia parcial Sandbox
B. Administrador Sandbox
C. Desenvolvedor Pro Sandbox
D. Sandbox completo
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Resposta correta: ACD
Pergunta #5
Os contêineres universais gostariam de fornecer aos agentes de contact center uma imagem de mapa do local de seus clientes com base no endereço de entrega do registro da conta. O que um consultor deve recomendar como parte da solução?
A. Uma mensagem de saída para uma plataforma de middleware para fornecer detalhes do mapa
B. Uma integração de mashup na página da conta para um serviço de mapeamento de terceiros
C. Uma chamada de serviço da web que recupera os detalhes do mapa do sistema de back-end
D. Uma guia personalizada do URL de tipo que exibe uma imagem de mapa da localização do cliente
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Resposta correta: B
Pergunta #6
A Universal Containers está implementando o Salesforce Knowledge para agentes de call center. A empresa precisa garantir que os agentes possam contribuir para a base de conhecimento para promover a adoção. Qual funcionalidade suporta esses requisitos?
A. Permita que os agentes criem artigos de conhecimento ao fechar um caso
B. exigem que os agentes criem artigos de conhecimento ao abrir um caso
C. Adicione o botão Enviar feedback aos artigos
D. Adicione o botão Enviar feedback na guia Solutions
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Resposta correta: A
Pergunta #7
Os contêineres da Universal estão em processo de configuração de um portal de negócios para negócios (B2B). A empresa precisa dar aos clientes acesso a acordos de nível de serviço (SLA) por meio do portal. Qual solução é recomendada para atender a esse requisito?
A. Marcos
B. Ativos
C. Contratos de serviço
D. casos
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Resposta correta: C
Pergunta #8
Os contêineres da Universal estão avaliando se a implementação de email sob demanda ou email para o caso e precisa garantir que a solução selecionada atenda aos seus requisitos. Qual exigência do cliente exigiria o uso de email para caso?
A. Aceita anexos de e -mail maiores que 10 MB
B. aceita anexos de e -mails
C. lida com mais os 10
D. requer o uso da segurança do layout de transporte (TLS)
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Resposta correta: A
Pergunta #9
Os contêineres da Universal estão implementando um call center usando o CTI (integração por telefonia por computador). Quais três itens, no mínimo, devem ser implementados e implantados para garantir o sucesso? Escolha 3 respostas
A. Configurar definição de call center
B. Implante de diretório de call center
C. Instale o adaptador CTI usando o CTI aberto
D. Configure a resposta automática do IVR
E. Atribuir usuários a um call center
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Resposta correta: ACE
Pergunta #10
O Cloud Kicks quer oferecer a seus clientes uma experiência de serviço mais personalizada e flexível, além de e -mails, telefonemas e chatbots. O que o consultor deve recomendar para atender a esse requisito?
A. mídia social
B. Aplicativos de mensagens
C. Conhecimento do Salesforce
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Resposta correta: B
Pergunta #11
A organização de suporte ao cliente do contêiner universal implementou conhecimento, suporte centrado no conhecimento (KCS) em seu call center. No entanto, o gerenciamento de call center acha que os agentes não estão contribuindo com novos artigos de conhecimento sempre que deveriam. O que a empresa poderia fazer para abordar essa situação? (Escolha 2)
A. exigir que os agentes verifiquem uma caixa no caso ao enviar um novo artigo sugerido
B. Crie um painel para artigos enviados por agentes e aprovado para publicação
C. Medir e recompensar agentes com base no número de novos artigos enviados para aprovação
D. Medir e recompensar agentes com base no número de novos artigos aprovados para publicação
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Resposta correta: BC

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