不想錯過任何事？

通過認證考試的技巧

最新考試新聞和折扣資訊

由我們的專家策劃和更新

是的，請向我發送時事通訊

通過模擬測試提高您的 ITIL 4 基礎考試成績

SPOTO 的 ITIL 4 基礎考試試題和答案、測試題、考試題和學習材料爲那些尋求了解 IT 和數字服務交付關鍵概念的人提供了全面的備考體驗。無論您是開始 ITIL 4 之旅的專業人士，還是更新 ITIL 知識的資深人士，這些考試資源都能爲您提供寶貴的支持。SPOTO 的材料涵蓋了所有基本主題，可幫助您接受新的服務管理文化，並使您掌握必要的技能，爲組織的數字化轉型做出有效貢獻。他們的模擬考試可模擬真實的考試環境，讓您找出需要改進的地方，增加順利通過考試的機會。利用這些備考工具，自信地展示您的 ITIL 4 基礎能力。
參加其他線上考試
問題 #1
關於問題的哪種說法是正確的？
A. 題與事件無關
B. 須迅速解決問題，以恢復正常的業務活動
C. 題分析應側重於四個維度之一，以實現快速診斷
D. 定問題的輕重緩急涉及風險評估
查看答案
正確答案: D
問題 #2
哪種方式允許用戶訪問系統？
A. 務要求
B. 務協議
C. 務消費
D. 供服務
查看答案
正確答案: D
問題 #3
關於價值創造活動，哪種說法是正確的？
A. 個價值流程都應設計特定的服務價值鏈活動組合
B. 務價值鏈活動對 ITIL 實踐有預先確定的依賴性
C. 值流是通過產品和服務創造價值的運營模式
D. 織應確保每個價值流適用於多種情況
查看答案
正確答案: A
問題 #4
一個組織正在進入一個新的市場，提供一系列服務。市場上已有類似的服務，而且需求量很大。在新市場中，哪種定價和收費方法最好？
A. 期內提高定價和利潤率
B. 據市場和競爭情況調整競爭性價格
C. 保消費者清楚地了解服務成本，以幫助調節價格
D. 訂固定價格的長期合同，幫助確保未來的收入
查看答案
正確答案: B
問題 #5
以下哪項不能由工具存儲和管理？
A. 數據
B. 智慧
C. 信息
D. 知識
查看答案
正確答案: B
問題 #6
以下哪個職能部門負責數據中心的管理？
A. 技術管理
B. 服務臺
C. 用程序管理
D. 設施管理
查看答案
正確答案: D
問題 #7
哪種做法可促進服務提供者組織與服務消費者組織用戶之間的業務交流？
A. 務級別管理
B. 係管理
C. 務臺
D. 測和事件管理
查看答案
正確答案: C
問題 #8
對於每個流程，以下哪些說法是正確的？ 1. 它向客戶或利益相關者交付主要結果2.它定義了由單一職能執行的活動
A. 上兩種情況
B. B
C. 上都不是
D. D
查看答案
正確答案: B
問題 #9
哪種做法包括使用精益、敏捷和 DevOps 等方法，以促進以更快的速度實現更大的變革？
A. 務臺
B. 測和事件管理
C. 務水平管理
D. 續改進
查看答案
正確答案: D
問題 #10
在 "持續改進模式 "的哪個步驟中實施改進計劃？
A. 景是什麼？
B. 們如何到達那裡？
C. 取行動
D. 們到了嗎？
查看答案
正確答案: C
問題 #11
以下哪項會產生服務需求？
A. 基礎設施趨勢
B. 商業活動模式（PBA）
C. 提供支持的成本
D. 務水平協議（SLA）
查看答案
正確答案: B
問題 #12
以下哪項陳述是正確的？
A. 有 CI 的實物副本都存儲在 DSL 中。
B. 布管理負責管理組織在軟件方面的權利和義務
C. SL 只包含源代碼
D. 有在緊急發布的情況下，才能從軟件的非定義版本中開發變更
查看答案
正確答案: B
問題 #13
變革推動 "主要關注什麼？
A. 務水平的變化
B. 品和服務的變化
C. 織結構的變化
D. 能和能力的變化
查看答案
正確答案: B
問題 #14
以下哪些是 ITIL 中定義的服務類型？核心3.增強4.計算機
A. A
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: D
問題 #15
關於流程，以下哪項陳述是不正確的？
A. 程的輸出必須符合根據業務目標制定的操作規範
B. 程控制的定義是 "規劃和調節過程的活動，目的是實現最佳實踐"。
C. 何信息技術流程的目標都應以業務效益和目標來表述
D. 序可確定政策、標準和指導方針
查看答案
正確答案: B
問題 #16
標準化和自動化2.提供多種訪問渠道3.建立目標共享視圖4.審批政策
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
查看答案
正確答案: D
問題 #17
一家保險公司通過其網站、呼叫中心的代理以及爲其他金融服務機構工作的第三方進行銷售。產品非常受歡迎，用戶普遍感到滿意。該機構定期收集和分析有關服務消費者的數據，結果顯示用戶的滿意度因產品銷售方式的不同而不同。
A. 場相關性
B. 渠道交付
C. 戶分析
D. 戶反饋
查看答案
正確答案: D
問題 #18
哪個流程或功能負責監控 IT 基礎設施中的活動和事件？
A. 服務級別管理
B. T運營管理
C. 能力管理
D. 件管理
查看答案
正確答案: B
問題 #19
1 一項新的 IT 服務2 一項 IT 服務的重大變更3 一項 IT 服務的緊急變更4 一項 IT 服務的退役
A. 1、2 和 3
B. 用所有其他備選方案。
C. 1、3 和 4
D. 有 1、2 和 4
查看答案
正確答案: D
問題 #20
哪種做法的目的是確保對組織的供應商及其績效進行適當管理，以支持提供無縫、優質的產品和服務？
A. 放管理
B. 應商管理
C. 務管理
D. 係管理
查看答案
正確答案: B
問題 #21
哪個流程負責風險和成本較低的頻繁變更？
A. 入管理
B. 足請求
C. 布和部署管理
D. 件管理
查看答案
正確答案: B
問題 #22
以下哪項活動不是戴明循環的一部分？
A. 動
B. 劃
C.
D. 調
查看答案
正確答案: D
問題 #23
其中哪項不是應用程序管理的職責？
A. 確保具備管理基礎設施的正確技能
B. 指導 IT 運營部門如何以最佳方式管理應用程序
C. 定購買還是構建應用程序
D. 助設計應用程序
查看答案
正確答案: A
問題 #24
部署管理 "實踐的目的是什麼？
A. 供新的和已更改的服務和功能以供使用
B. 新的或已更改的組件移動到實時環境中
C. 劃和管理所有信息技術資產的整個生命周期
D. 護組織開展業務所需的信息
查看答案
正確答案: B
問題 #25
與提供服務相關的具體成本和風險歸誰所有？
A. 務級別管理員
B. 務提供商
C. 務部
D. 戶
查看答案
正確答案: B
問題 #26
以下哪項不是服務過渡的目的？
A. 保服務的管理、運行和支持
B. 供項目管理培訓和認證
C. 供有關變更、發布和部署管理的優質知識
D. 劃和管理管理髮布所需的能力和資源
查看答案
正確答案: B
問題 #27
哪項指導原則指出通常沒有必要建造新的東西？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 過反饋迭代進步
D. 面思考和工作
查看答案
正確答案: B
問題 #28
設計思維和服務主導型邏輯有什麼共同點？
A. 者都需要明確界定的要求和驗收標準
B. 者都需要與客戶合作，確保滿足他們的需求
C. 注重產品功能，又注重開發新功能
D. 者都只關注消費者的需求和問題
查看答案
正確答案: B
問題 #29
更多信息，請參閱 "方案"。
A. 有，因爲其中一項與項目目標無關。
B. 是，因爲其中一個沒有時間限制。
C. 的，它們是 SMART KPI。
D. 能，因爲其中一個是無法測量的。
查看答案
正確答案: C
問題 #30
某組織試圖改進新服務的設計、開發和過渡。該組織認識到，有些工作方式並不注重創造價值。哪種工作方式是該組織應該停止的？
A. 據開發人員以往爲客戶設計類似系統的經驗，確定服務的特點和功能
B. 以 "用戶之石 "的形式宣傳預期成果時，讓用戶、客戶和其他利益相關者參與進來
C. 客戶的持續參與下設計系統，確保儘早了解需求的任何變化
D. 客戶和用戶參與測試活動，以了解服務是否符合客戶和用戶的期望
查看答案
正確答案: A
問題 #31
以下哪項有助於確定問題的影響程度？
A. 定性媒體庫（DML）
B. 置管理系統（CMS）
C. 求說明（SOR）
D. 準作業程序（SOP）
查看答案
正確答案: B
問題 #32
關於服務價值鏈的哪種說法是正確的？
A. 務價值鏈將價值轉化爲需求
B. 種價值鏈活動都採用不同的實踐組合將投入轉化爲產出
C. 項價值鏈活動都需要外部供應商提供資源
D. 務價值鏈使用價值流來描述消費者和提供者的組合
查看答案
正確答案: B
問題 #33
以下哪項不是自助功能的示例？
A. 求始終致電服務臺提出服務請求
B. 菜單驅動的自助和服務請求範圍
C. 絡前端
D. 與後端流程處理軟件的直接接口
查看答案
正確答案: A
問題 #34
以下哪些屬於服務管理中的利益相關者？用戶3.供應商
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #35
服務的價值主張包括哪些成本？
A. 務消費者因使用服務而產生的額外費用
B. 務消費者因爲使用服務而不再需要花費的錢
C. 務消費者因使用服務而獲得的有形或無形成果
D. 務消費者認爲服務的好處、有用性和重要性
查看答案
正確答案: B
問題 #36
一家擁有衆多員工的大型服務供應商與客戶建立了合作關係，並籤訂了一份爲期 10 年的合同。哪種情況最有可能對維持這種關係構成威脅？
A. 排客戶與服務提供商之間的互動
B. 務提供商和客戶工作人員的變動
C. 能解釋服務提供商影響客戶的行爲
D. 能及時處理溝通問題
查看答案
正確答案: D
問題 #37
什麼在規模和複雜程度上各不相同，並利用各種功能來實現其目標？
A. 險
B. 個組織
C. 踐
D. 果
查看答案
正確答案: B
問題 #38
哪種風險可通過 IT 服務消除？
A. 務提供商停止交易
B. 全漏洞
C. 務器硬件故障
D. 買服務器的成本
查看答案
正確答案: C
問題 #39
哪項 ITIL 實踐的目的是在戰略和戰術層面建立和培養組織與其利益相關者之間的聯繫？
A. 應商管理
B. 更控制
C. 係管理
D. 務臺
查看答案
正確答案: C
問題 #40
示例：在持續服務改進模式（CSI）（請參考示例）之後的下一步是什麼？
A. 投資回報率是多少？
B. 花了多少錢？
C. 投資價值是多少？
D. 如何保持勢頭？
查看答案
正確答案: D
問題 #41
哪些內容應被視爲 "合作夥伴和供應商 "層面的一部分？
A. 組織之間關係的一體化程度和形式化程度
B. 現商定目標所需的活動、工作流程、控制措施和程序
C. 服務提供和消費過程中創建、管理和使用的信息
D. 織團隊和個人成員所需的技能和能力
查看答案
正確答案: A
問題 #42
以下哪項最有助於儘快實施變通辦法？
A. 能力數據庫
B.
C. 更改請求
D. 知錯誤數據庫
查看答案
正確答案: D
問題 #43
關閉事件時應完成以下哪些工作？ 1. 檢查事件分類，必要時進行更正2.檢查用戶對結果是否滿意
A. A
B. 以上兩者
C. C
D. 兩者都不是
查看答案
正確答案: B
問題 #44
按照 "計劃、實施、檢查、行動"（PDCA）模式，將以下持續改進服務（CSI）的實施步驟排序正確。爲 CSI 計劃分配角色和職責2。衡量和審查 CSI 計劃的執行情況及其目標的實現情況3。確定 CSI 的範圍、目標和要求 4. 實施 CSI 增強措施
A. -1-2-4
B. -4-2-1
C. -3-2-4
D. -3-4-1
查看答案
正確答案: A
問題 #45
以下哪項最能說明問題？
A. 戶報告的問題
B. 起或更多事件的起因
C. 業務產生重大影響的嚴重事件
D. 起或多起事件的起因
查看答案
正確答案: D
問題 #46
以下哪些屬於服務資產和配置管理的範圍？記錄 CI 之間的關係3.記錄和控制虛擬 CI4.批准購買軟件的資金，以支持服務資產和配置管理
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #47
成功的服務級別協議 (SLA) 的關鍵要求是什麼？
A. 用與服務目錄相關的單個指標
B. 用捆綁指標將績效與成果掛鈎
C. 用與產出相關的基於單一系統的指標
D. 用服務提供商和服務供應商之間的協議
查看答案
正確答案: B
問題 #48
一個組織無法承受因冒險出錯而帶來的損失，但卻因爲經常冒這些風險而蒙受巨大損失。這種情況下，風險能力和風險偏好如何結合？
A. 風險能力，高風險偏好
B. 風險能力、高風險偏好
C. 風險能力，低風險偏好
D. 風險能力，低風險偏好
查看答案
正確答案: A
問題 #49
有效的發布和部署管理使服務提供商能夠通過以下方式爲業務增值？
A. 保購買最快的服務器
B. 最佳成本和最低風險更快地實現變革
C. 實配置管理數據庫中所有項目的準確性
D. 保所有資產入賬
查看答案
正確答案: B
問題 #50
問題的定義是什麼？
A. 務意外中斷或服務質量下降
B. 起或多起事件的起因或潛在起因
C. 未得到全面解決的事件
D. 配置項目 (CI) 管理具有重要意義的任何狀態變化
查看答案
正確答案: B
問題 #51
哪種業務最有可能從聊天機器人的使用中獲益？
A. 務級別管理
B. 成變革
C. 續改進
D. 務臺
查看答案
正確答案: D
問題 #52
請找出下面句子中缺少的單詞：[......]是指增加、修改或刪除任何可能對服務產生直接或間接影響的內容。
A. 問題
B. 風險
C. 變化
D. 配置項目
查看答案
正確答案: C
問題 #53
以下哪項不是問題管理的有效目標？
A. 預防問題及其引發的事件
B. 在問題的整個生命周期對其進行管理
C. 復對用戶的服務
D. 除反覆發生的事件
查看答案
正確答案: C
問題 #54
哪項功能或流程可讓工作人員監控操作橋中的事件？
A. 技術管理
B. T運營管理
C. 求滿足
D. 應用管理
查看答案
正確答案: B
問題 #55
哪項描述了 "計劃 "價值鏈活動？
A. 保整個組織對所有產品和服務的現狀和願景達成共識
B. 保按照商定的規格和利益攸關方的期望提供服務和支持
C. 保在需要的時間和地點提供符合商定規格的服務組件
D. 保在所有價值鏈活動中不斷改進產品、服務和做法
查看答案
正確答案: A
問題 #56
以下哪項不是問題管理的有效目標？
A. 防問題及其引發的事件
B. 問題的整個生命周期進行管理
C. 復對用戶的服務
D. 除反覆發生的事件
查看答案
正確答案: C
問題 #57
檢查、行動和計劃是戴明循環的三個階段。第四個階段是什麼？
A.
B. 行
C. 施
D. 量
查看答案
正確答案: A
問題 #58
以下哪項是 "事件 "的最佳定義？
A. 起或多起事件原因不明
B. 信息技術基礎設施管理具有重要意義的任何可察覺或可辨別的事件
C. 少或消除事件或問題的起因
D. T 服務意外中斷
查看答案
正確答案: B
問題 #59
服務水平管理 "的哪個方面會詢問服務消費者他們的工作內容以及技術如何幫助他們？
A. 戶參與
B. 務指標
C. 務指標
D. 戶反饋
查看答案
正確答案: A
問題 #60
重大問題審查將審查以下哪些內容？1.做得正確的事情2.做得不正確的事情3.如何防止再次發生4.做得不對的地方 3. 如何防止再次發生 4.今後哪些工作可以做得更好
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #61
關係管理 "實踐的目的包括哪些內容？
A. 定、分析、監測並不斷改善與利益攸關方的關係
B. 定明確的業務目標，以便對服務的提供情況進行適當評估
C. 主要供應商建立合作關係，發掘並實現新價值
D. 有效和方便用戶的方式處理所有預定義的用戶發起的服務請求
查看答案
正確答案: A
問題 #62
與專有知識相比，1TIL 等公共框架爲何具有吸引力？
A. 由於專有知識往往沒有記錄，因此可能難以採用、複製或轉讓
B. 公共框架的採用成本總是較低
C. 共框架是規定性的，告訴你該做什麼
D. 有知識已在多種環境中經過測試
查看答案
正確答案: A
問題 #63
哪項指導原則不鼓勵 "筒倉活動"？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 展合作，提高知名度
D. 單實用
查看答案
正確答案: C
問題 #64
哪種做法可確保作爲提供服務正常組成部分的服務行動得到有效處理？
A. 件管理
B. 務水平管理
C. 題管理
D. 務請求管理
查看答案
正確答案: D
問題 #65
當不清楚應由哪個支持團隊處理事件時，哪種方法有助於管理事件？
A. 後恢復計劃
B. 擁而至
C. 標分辨率時間
D. 助
查看答案
正確答案: B
問題 #66
關於標準變更的哪種說法是正確的？
A. 次實施變革時都應完成全面評估
B. 有必要，可在減少測試的情況下實施更改
C. 爲每類變更指定適當的變更權限
D. 更不需要額外授權
查看答案
正確答案: D
問題 #67
當一個組織決定改進一項服務時，它應該首先考慮[?］
A. 現有信息
B. 新方法
C. 額外測量
D. 修訂程序
查看答案
正確答案: A
問題 #68
治理是什麼？
A. 踐
B. 務價值鏈
C. 務價值體系
D. 導原則
查看答案
正確答案: C
問題 #69
從服務提供商的角度來看，數字產品的生命周期是如何開始的？
A. 戶的機載毫克數
B. 索市場機遇
C. 同創造價值
D. 戶離職
查看答案
正確答案: B
問題 #70
ITIL CORE 出版物是圍繞服務生命周期編排的。關於 ITIL 補充指南，以下哪些說法是正確的？
A. 它包括五種出版物
B. 它爲特定的行業部門和組織類型提供指導
C. 它也是圍繞服務生命周期構建的
D. 爲 ISO/IEC 20000 所要求的綜合方法提供了必要的指導
查看答案
正確答案: B
問題 #71
以下哪項有助於確定問題的影響程度？
A. 確定性媒體庫（DML）
B. 配置管理系統（CMS）
C. 要求說明（SOR）
D. 標準作業程序（SOP）
查看答案
正確答案: B
問題 #72
就增加業務價值而言，以下哪項描述了服務運營的貢獻？
A. 設計、預測和驗證服務成本
B. 確定優化措施
C. 務價值模型
D. 戶可以看到服務價值
查看答案
正確答案: D
問題 #73
哪種做法涉及對服務上線前未發現的漏洞進行管理？
A. 務請求管理
B. 題管理
C. 更控制
D. 務水平管理
查看答案
正確答案: B
問題 #74
對 "服務行動 "目的的最佳描述是？
A. 決定 IT 部門如何在服務管理生命周期內與供應商合作
B. 積極主動地防止 IT 服務的所有中斷
C. 按照商定的水平爲業務用戶和客戶提供和支持信息技術服務
D. 計和建立滿足業務需求的流程
查看答案
正確答案: C
問題 #75
以下哪種說法是正確的？
A. 務過渡包含將服務從戰略轉入服務生命周期設計階段的指南
B. 務設計爲開發服務和服務管理流程提供指導
C. 續改進服務》包含通過共享服務等模式支持 IT 運營的指南
D. 務運營確保組織有能力處理與服務組合相關的成本和風險
查看答案
正確答案: B
問題 #76
如何描述各組成部分和活動如何共同促進價值創造？
A. TIL 服務價值體系
B. TIL 指導原則
C. 務管理的四個方面
D. 務關係
查看答案
正確答案: A
問題 #77
您如何稱呼對服務管理的活動、目標、資源和交付成果感興趣的羣體？
A. 僱主
B. 利益攸關方
C. 調節器
D. 認證機構
查看答案
正確答案: B
問題 #78
服務設計強調 "四個 P "的重要性。這 "四個 P "包括合作夥伴、人員、流程和另外一個 "P"。以下哪個是附加的 "P"？
A. 利潤
B. 準備工作
C. 產品
D. 力
查看答案
正確答案: C
問題 #79
1. 願景是什麼？ 2. 我們現在在哪裡？ 3. 我們想去哪裡？ 4. 我們如何到達那裡？ 5. 我們到達那裡了嗎？
A. 資回報率是多少？
B. 用是多少？
C. 何保持勢頭？
D. 麼是投資價值？
查看答案
正確答案: C
問題 #80
一項服務能從消費者身上拿走什麼，又能把什麼強加給消費者？
A. 用設施
B. 產
C. 用
D. 果
查看答案
正確答案: C
問題 #81
以下哪項最恰當地描述了活動管理的目的？
A. 檢測事件，理解事件並確定適當的控制措施
B. 監控基礎設施內的互動和異常情況
C. 監督和管理技術人員的活動
D. 測並上報正常服務運行的異常情況
查看答案
正確答案: A
問題 #82
一個組織不斷變化，以保持與客戶和市場的相關性。這些變化包括採用新技術、拓展新市場和調整服務組合。確保供應商和合作夥伴支持這些變化的最佳方法是什麼？
A. 術更新換代
B. 間斷交付
C. 購戰略
D. 織復原力
查看答案
正確答案: C
問題 #83
以下哪些內容通常會出現在作爲 IT 服務基礎的合同中？1. 與合同有關的財務安排2.所提供商品或服務的描述3.雙方的責任和依賴關係
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #84
ITIL CORE 出版物是圍繞服務生命周期編排的。關於 ITIL 補充指南，以下哪些說法是正確的？
A. 也是圍繞服務生命周期構建的
B. 特定行業部門和組織類型提供指導
C. 包括五種出版物
D. 爲 ISO/IEC 20000 所要求的綜合方法提供了必要的指導
查看答案
正確答案: B
問題 #85
以下哪項最恰當地描述了 "人員、流程、產品和合作夥伴 "中的 "合作夥伴"？
A. 供應商、製造商和銷售商
B. 客戶
C. 內部部門
D. 設施管理職能
查看答案
正確答案: A
問題 #86
哪項高速 IT 目標考慮了組織在破壞性事件影響其數字產品時繼續提供業務服務的能力？
A. 價值的投資
B. 性業務
C. 速發展
D. 證一致性
查看答案
正確答案: B
問題 #87
合作夥伴和供應商 "維度考慮了哪些因素？
A. 用人工智能
B. 定控制和程序
C. 用正式角色和職責
D. 集成商合作管理關係
查看答案
正確答案: D
問題 #88
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A. 在與研究小組接觸之前，爲所有利益相關者制定一項新的全面溝通計劃。
B. 用現有的交流計劃，向研究小組發送以前的所有交流信息。
C. 與研究團隊取得聯繫，並針對他們的需求制定具體的傳播方法。
D. 將指定聯繫人立即納入項目電子郵件發送名單，並徵求他們的反饋意見。
查看答案
正確答案: C
問題 #89
哪項描述了 "計劃 "價值鏈活動？
A. 保整個組織對所有產品和服務的現狀和願景達成共識
B. 保按照商定的規格和利益攸關方的期望提供服務和支持
C. 保在需要的時間和地點提供符合商定規格的服務組件
D. 保在所有價值鏈活動中不斷改進產品、服務和做法
查看答案
正確答案: A
問題 #90
哪項活動是 "持續改進 "模式中 "我們做到了嗎？
A. 定可衡量的目標
B. 行基線評估
C. 行改進行動
D. 估測量和衡量標準
查看答案
正確答案: D
問題 #91
在服務關係中，確定消費者角色有什麼好處？
A. 對利益攸關方進行有效管理
B. 供共享服務預期
C. 消除了客戶的制約因素
D. 能爲價值下一個共同的定義
查看答案
正確答案: A
問題 #92
在考慮向高速 IT 轉型時，哪種說法是正確的？
A. 有組織都能從高速發展中受益
B. 性能通常是變革的一部分
C. 個組織都應採用高速信息技術
D. 向客戶的系統應排除在變革之外
查看答案
正確答案: B
問題 #93
就增加業務價值而言，以下哪項描述了服務運營的貢獻？
A. 設計、預測和驗證服務成本
B. 確定優化措施
C. 務價值模型
D. 戶可以看到服務價值
查看答案
正確答案: D
問題 #94
哪種做法的目的包括管理與保密性、完整性和可用性有關的風險？
A. 成變革
B. 題管理
C. 息安全管理
D. 務配置管理
查看答案
正確答案: C
問題 #95
1. 數據中心或計算機房內的硬件2.應用程序 3.電源和冷卻設備4.恢復站點
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
查看答案
正確答案: C
問題 #96
ITIL 服務運營手冊中描述的事件類別有哪些？
A. 息、計劃、正常
B. 劃內、計劃外、緊急
C. 報、警告、例外
D. 告、被動、主動
查看答案
正確答案: C
問題 #97
哪個流程負責數據的可用性、保密性和完整性？
A. 服務目錄管理
B. 服務資產和配置管理
C. 變革管理
D. 信息安全管理
查看答案
正確答案: D
問題 #98
找出下面句子中缺少的單詞：客戶定義服務的[?]，並對服務消費的結果負責。
A. 要求
B. 資源
C. 供應商
D. 產品
查看答案
正確答案: A
問題 #99
一些服務臺員工不喜歡計劃中的改進，並提出了其他解決方案。項目經理決定讓他們參與設計和審查過程。
A. 其他變更相比，確定變更的優先級。
B. 誠布公
C. 建並宣傳速贏。
D. 力不一定都是消極的。
查看答案
正確答案: D
問題 #100
服務戰略能爲企業帶來哪些價值？1.使服務提供商清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功2.使服務提供商能夠快速有效地應對業務環境的變化3.支持創建量化服務組合4.使服務提供商能夠爲客戶提供更好的服務5.使服務提供商能夠爲客戶提供更好的服務6.使服務提供商能夠爲客戶提供更好的服務。支持創建量化服務組合
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #101
哪項指導原則通過確定現有流程的哪些部分有助於創造價值，來考慮應保留哪些部分？
A. 過反饋迭代進步
B. 展合作，提高知名度
C. 面思考和工作
D. 單實用
查看答案
正確答案: D
問題 #102
哪一項是客戶定義的一部分？
A. 義服務要求的角色
B. 現價值共創的手段
C. 權服務消費預算的角色
D. 現價值的一套專門組織能力
查看答案
正確答案: A
問題 #103
哪些應由 "服務請求管理 "處理？
A. 行安全補丁的請求
B. 求提供筆記本電腦
C. 求解決服務中的錯誤
D. 改服務級別協議目標的請求
查看答案
正確答案: B
問題 #104
服務資產用於創造價值。以下哪些是服務資產的主要類型？
A. 服務和基礎設施
B. 應用和基礎設施
C. 資源和能力
D. 實用性和保修
查看答案
正確答案: C
問題 #105
哪個流程負責管理與供應商的關係？
A. 變革管理
B. 服務組合管理
C. 供應商管理
D. 續改進服務
查看答案
正確答案: C
問題 #106
有什麼機構可以支持變更授權，並協助變更管理部門評估和確定變更的優先次序？
A. 更授權委員會
B. 變革諮詢委員會
C. 革實施者
D. 革經理
查看答案
正確答案: B
問題 #107
誰負責確保按照商定和記錄在案的流程執行申請履行流程？
A. 發布打包和構建管理器
B. 服務臺負責人
C. 服務所有者
D. 請求履行流程所有者
查看答案
正確答案: D
問題 #108
哪種做法涉及對服務上線前未發現的漏洞進行管理？
A. 服務請求管理
B. 問題管理
C. 變更控制
D. 服務級別管理
查看答案
正確答案: B
問題 #109
有效的發布和部署管理使服務提供商能夠通過以下方式爲業務增值？
A. 確保所有資產入賬
B. 保購買最快的服務器
C. 最佳成本和最低風險更快地實現變革
D. 證配置管理數據庫中所有項目的準確性
查看答案
正確答案: C
問題 #110
哪種業務最有可能從聊天機器人的使用中獲益？
A. 務級別管理
B. 成變革
C. 續改進
D. 務臺
查看答案
正確答案: D
問題 #111
哪種做法與運用同理心來理解用戶最有關聯？
A. 務臺
B. 續改進
C. 務水平管理
D. 成變革
查看答案
正確答案: A
問題 #112
以下哪一項是爲客戶創造價值的兩大要素？
A. 資價值（VOI）和投資回報率（ROI）
B. 戶和用戶滿意度
C. 務要求和保修
D. 源和能力
查看答案
正確答案: D
問題 #113
以下哪項是持續改進服務方法的正確步驟？
A. 定戰略；設計解決方案；投入生產；運行解決方案；持續改進
B. 們想去哪裡？ 我們如何到達那裡？ 我們如何檢查我們是否到達？
C. 定所需的業務成果；規劃如何實現成果；實施計劃；檢查計劃是否得到妥善實施；改進解決方案
D. 景是什麼；我們現在在哪裡；我們想去哪裡；我們如何到達那裡；我們到達那裡了嗎；我們如何保持勢頭？
查看答案
正確答案: D
問題 #114
哪個流程負責風險和成本較低的頻繁變更？
A. 事件管理
B. 滿足請求
C. 布和部署管理
D. 訪問管理
查看答案
正確答案: B
問題 #115
以下哪項不是 ITIL 框架中公認的服務提供商類型示例？
A. 部
B. 部
C. 務臺
D. 享服務單位
查看答案
正確答案: C
問題 #116
哪種做法的目的包括管理有助於提供 IT 服務的有經濟價值的組件？
A. 署管理
B. 續改進
C. 測和事件管理
D. 息技術資產管理
查看答案
正確答案: D
問題 #117
以下哪項不是持續改進服務的目標？
A. 定提高服務管理流程效率的活動
B. 高 IT 服務的成本效益，同時不犧牲客戶滿意度
C. 展活動，按照商定的水平向業務用戶提供和管理服務
D. 查和分析服務水平成果
查看答案
正確答案: C
問題 #118
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部位於美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是全球城市 IT
A. 和 2。
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
查看答案
正確答案: A
問題 #119
重大事件要求
A. 獨程序
B. 迫性降低
C. 長的時間尺度
D. 件較少
查看答案
正確答案: A
問題 #120
在問題診斷完成之後，但在找到解決方法之前，已知錯誤已經產生。這種方法有效嗎？
A.
B. ：應在記錄問題之前創建已知錯誤
C. ：在提出原始事件時創建已知錯誤記錄
D. ：應在下一次發布服務時創建已知錯誤記錄
查看答案
正確答案: A
問題 #121
哪些活動屬於 "持續改進 "實踐的一部分？
A. 明事故原因並提出相關改進建議
B. 權修改以實施改進
C. 錄和管理導致改進機會的事件
D. 改進行動提供商業案例
查看答案
正確答案: D
問題 #122
最早什麼時候可以在 "問題管理 "中記錄變通方法？
A. 錄問題後
B. 定問題的優先次序後
C. 析問題後
D. 題解決後
查看答案
正確答案: A
問題 #123
問題管理 "的主要好處是什麼？
A. 快恢復正常服務
B. 少事件的數量和影響
C. 大限度地增加成功變更的次數
D. 理變通方法和已知錯誤
查看答案
正確答案: B
問題 #124
在構建和測試變更之前，誰必須始終授權變更申請？
A. 置管理器
B. 革的發起者
C. 革管理者
D. 布管理
查看答案
正確答案: C
問題 #125
哪項 ITIL 實踐建議執行服務審查，以確保服務持續滿足組織的需求？
A. 務臺
B. 務請求管理
C. 務水平管理
D. 務配置管理
查看答案
正確答案: C
問題 #126
關於緊急變革諮詢委員會 (ECAB) 的哪項陳述是正確的？
A. 行局審議每項高度優先的變更請求
B. 行局將由信息技術總監擔任主席
C. 沒有時間召集全體 CAB 的情況下，ECAB 將用於緊急變更。
D. 員會的職責之一是審查已完成的緊急情況變更
查看答案
正確答案: C
問題 #127
用什麼來連接服務價值鏈中的各項活動？
A. 務級別協議
B. 入、輸出和觸發器
C. 遇、需求和價值
D. 務臺
查看答案
正確答案: B
問題 #128
以下哪項不屬於服務生命周期的服務設計階段？
A. 設計和維護所有必要的服務過渡包
B. 爲新的或改進後的服務提供優質、安全和有彈性的設計
C. 制定服務戰略，並確保這些戰略在服務設計流程和所產生的服務設計中得到體現
D. 衡量服務設計和支持流程的有效性和效率
查看答案
正確答案: A
問題 #129
以下哪項不是變革管理流程的目標？
A. 化整體業務風險
B. 用標準化的方法和程序，高效、迅速地處理所有變更
C. 務資產和配置項目（CI）的所有更改都記錄在配置管理系統中
D. 有預算和支出均有說明
查看答案
正確答案: D
問題 #130
一個組織確定的活動由許多不同的人執行，他們遵循詳細的程序，以確保執行所有步驟。這些程序非常清晰，如果員工嚴格按照程序中的步驟操作，那麼結果總是好的，但這需要大量的時間。
A. 單自動化
B. 雜的自動化
C. 能自動化
D. 術更新換代
查看答案
正確答案: A
問題 #131
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部位於美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是全球城市 IT
A. RACI 模型授權矩陣，在批准設計費用時提供給項目經理。
B. 利益相關者地圖，在批准設計費用時提供給項目經理。
C. 在部署期間向服務臺提供 RACI 模型授權矩陣。
D. 利益相關者地圖，在部署期間提供給服務臺。
查看答案
正確答案: C
問題 #132
哪種做法對用戶體驗和對服務提供商的看法有很大影響？
A. 務臺
B. 成變革
C. 務水平管理
D. 應商管理
查看答案
正確答案: A
問題 #133
哪個流程負責控制、記錄和報告與 IT 基礎設施組件有關的版本、屬性和關係？
A. 服務水平管理
B. 變革管理
C. 件管理
D. 服務資產和配置管理
查看答案
正確答案: D
問題 #134
以下哪項是 "事件 "的最佳定義？
A. 去按規格運行或提供所需產出的能力
B. 配置項目或 IT 服務的管理具有重要意義的狀態變化
C. 到閾值、發生變化或出現故障的警告
D. 劃外的 IT 服務中斷或 IT 服務質量下降
查看答案
正確答案: D
問題 #135
以下哪項與新服務或變更服務的設計最爲相關？
A. 變革管理
B. 服務過渡
C. 服務戰略
D. 服務設計
查看答案
正確答案: D
問題 #136
問題管理 "實踐的目的是什麼？
A. 護組織開展業務所需的信息
B. 過查明事件的實際和潛在原因、管理變通方法和已知錯誤，降低事件發生的可能性和影響
C. 過不斷確定和改進服務，使本組織的做法和服務符合不斷變化的業務需求
D. 快恢復正常服務運行，將事故的負面影響降至最低
查看答案
正確答案: B
問題 #137
哪句話不應成爲服務設計價值主張的一部分？
A. 降低總體擁有成本
B. 提高服務質量
C. 改善服務與業務目標的一致性
D. 好地平衡技術技能以支持現場服務
查看答案
正確答案: D
問題 #138
變革推動 "主要關注什麼？
A. 務水平的變化
B. 品和服務的變化
C. 織結構的變化
D. 能和能力的變化
查看答案
正確答案: B
問題 #139
找出下面句子中缺少的單詞：用戶是使用服務的[?］
A. 一個組織
B. 作用
C. 團隊
D. 供應商
查看答案
正確答案: B
問題 #140
以下哪些是 ITIL 取得成功的原因？ 1. ITIL 對供應商保持中立2.它不規定行動3.ITIL 代表最佳實踐
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #141
RACI 是四種角色的縮寫。以下哪項不是 RACI 角色之一？
A. 情
B. 責制
C. 詢
D. 靠
查看答案
正確答案: D
問題 #142
服務目錄的兩個主要部分是
A. 業務服務目錄和技術服務目錄
B. 服務水平和服務成本
C. 服務組合和退休服務
D. 服務屬性和服務能力
查看答案
正確答案: A
問題 #143
關於服務組合的哪種說法是正確的？
A. 服務組合包括所有服務，但由第三方管理的服務除外
B. 是服務目錄的組成部分
C. 允許組織在規劃新服務部署時使用無限的資源
D. 代表了服務生命周期各階段目前使用或正在釋放的所有資源
查看答案
正確答案: D
問題 #144
以下哪項不是服務級別管理職能的績效衡量標準？
A. 務水平協議涵蓋的服務比例是多少？
B. 務審查會議是否按時召開，會議記錄是否正確？
C. 戶對服務的看法是否有所改善？
D. MDB 包含多少服務？
查看答案
正確答案: D
問題 #145
服務組合的主要目的是從哪些方面描述服務？
A. 商業價值
B. 功能性
C. 信息技術資產
D. 服務水平要求
查看答案
正確答案: A
問題 #146
應用程序管理執行以下哪項活動？
A. 定應用程序供應商的位置
B. 確保提供所需的功能，以實現所需的業務成果
C. 定誰是存儲設備的供應商
D. 定應用程序所支持服務的服務級別
查看答案
正確答案: B
問題 #147
以下哪種方式最能說明補救規劃？
A. 規劃如何收回變革成本
B. 規劃變革不成功時需要採取的步驟
C. 劃如何對變更失敗的用戶進行補償
D. 規劃如何向變更申請者告知變更失敗
查看答案
正確答案: B
問題 #148
以下哪項不是持續改進服務的目標？
A. 審查和分析服務水平成果
B. 確定提高服務管理流程效率的活動
C. 高 IT 服務的成本效益，同時不犧牲客戶滿意度
D. 開展活動，按照商定的水平向業務用戶提供和管理服務
查看答案
正確答案: D
問題 #149
以下哪項不是運營管理職能的目標？
A. 持現狀，實現日常流程和活動的穩定
B. 期檢查和改進，以降低成本改善服務
C. 速運用技能診斷髮生的任何 IT 運行故障
D. 戶記錄的一線事件調查和診斷
查看答案
正確答案: D
問題 #150
哪種做法負責將新的或已更改的組件移動到實時環境或其他環境？
A. 放管理
B. 署管理
C. 成變革
D. 應商管理
查看答案
正確答案: B
問題 #151
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A. 採用與 ITIL 指南中的 BRM 角色示例相匹配的工作描述。
B. 任命 BRM，並要求他們根據 ITIL 指南確定自己的職責。
C. 以 ITIL 的指導爲基礎，確定預期成果並定義 BRM 角色。
D. 用業務分析師的工作描述，確保他們將工作重點放在客戶方面。
查看答案
正確答案: C
問題 #152
以下哪項不是服務過渡的目的？
A. 供項目管理培訓和認證
B. 供有關變更、發布和部署管理的優質知識
C. 保服務可以得到管理、運行和支持
D. 劃和管理管理髮布所需的能力和資源
查看答案
正確答案: A
問題 #153
哪些業務需要與業務分析、供應商管理和關係管理相關的技能和能力？
A. 件管理
B. 測和事件管理
C. 務水平管理
D. 息技術資產管理
查看答案
正確答案: C
問題 #154
ITIL 服務運營手冊中描述的事件類別有哪些？
A. 息、計劃、正常
B. 劃內、計劃外、緊急情況
C. 息、警告、異常
D. 告、被動、主動
查看答案
正確答案: C
問題 #155
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A. 在與研究小組接觸之前，爲所有利益相關者制定一項新的全面溝通計劃。
B. 用現有的交流計劃，向研究小組發送以前的所有交流信息。
C. 與研究團隊取得聯繫，並針對他們的需求制定具體的傳播方法。
D. 將指定聯繫人立即納入項目電子郵件發送名單，並徵求他們的反饋意見。
查看答案
正確答案: C
問題 #156
一個組織的領導者正在確定一種優化價值流和流程的方法，以創造一種更高效的工作方式。這種方法應側重於哪些方面？
A. 織敏捷性
B. 織復原力
C. 除浪費
D. 間斷交付
查看答案
正確答案: C
問題 #157
哪些 TWO 屬於服務管理的 "組織與人員 "維度？文化3.組織之間的關係4.工作流程
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
查看答案
正確答案: A
問題 #158
服務 V 模型的左側表示需求和規格。服務 V 模型的右側代表什麼？
A. 證和測試
B. 定服務的預期業務價值
C. 務和信息技術基礎設施的性能和容量要求
D. 效實施服務管理所需的角色和職責
查看答案
正確答案: A
問題 #159
以下哪項是 "風險 "的最佳定義？
A. 會發生的事
B. 要發生的事情
C. 經發生的事情
D. 能發生的事情
查看答案
正確答案: D
問題 #160
以下哪項活動是在持續改進服務模式的 "我們希望達到什麼目標 "步驟中進行的？
A. 進服務和流程
B. 整業務和信息技術戰略
C. 建基準
D. 定可衡量的目標
查看答案
正確答案: D
問題 #161
以下哪項不屬於服務生命周期的服務設計階段？
A. 設計和維護所有必要的服務過渡包
B. 爲新的或改進後的服務提供優質、安全和有彈性的設計
C. 制定服務戰略，並確保這些戰略在服務設計流程和所產生的服務設計中得到體現
D. 衡量服務設計和支持流程的有效性和效率
查看答案
正確答案: A
問題 #162
以下哪項陳述是不正確的？
A. SKMS 是配置管理系統（CMS）的一部分
B. 學知識調配系統可包括有關組織績效的數據
C. 務知識管理系統（SKMS）包括配置管理數據庫（CMDB）
D. 學知識調配系統可包括用戶技能水平
查看答案
正確答案: A
問題 #163
ITIL 服務價值體系不鼓勵哪種做法？
A. 調的權力和責任
B. 織孤島
C. 種做法之間的聯繫
D. 織靈活性
查看答案
正確答案: B
問題 #164
服務組合的主要目的是從哪些方面描述服務？
A. 商業價值
B. 功能性
C. 信息技術資產
D. 服務水平要求
查看答案
正確答案: A
問題 #165
請找出下面句子中缺少的單詞。"供應商管理 "實踐的目的是確保組織的供應商及其表現[......]適當，以支持無縫提供優質產品和服務。
A. 測量
B. 獎勵
C. 管理
D. 定義
查看答案
正確答案: C
問題 #166
標準化和自動化2.提供多種訪問渠道3.建立目標共享視圖4.審批政策
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
查看答案
正確答案: D
問題 #167
其中哪些活動屬於 "問題管理 "的一部分？
A. 建事件記錄
B. 斷和解決事件
C. 事件上報支持團隊解決
D. 件記錄趨勢分析
查看答案
正確答案: D
問題 #168
以下哪項會產生服務需求？
A. 礎設施趨勢
B. 業活動模式（PBA）
C. 供支持的成本
D. 務水平協議（SLA）
查看答案
正確答案: B
問題 #169
治理涉及
A. 量和提高流程的效率和有效性
B. 保達到商定的服務水平要求
C. 保正確遵循流程和程序
D. 低提供服務的總成本
查看答案
正確答案: C
問題 #170
在問題診斷完成之後，但在找到解決方法之前，"知道錯誤 "就已經出現了。這種方法有效嗎？
A.
B. ，必須在創建已知錯誤之前找到解決方法
C. 能，只有在永久性解決方案實施後才能提出已知錯誤
D. ，已知錯誤必須與問題同時提出
查看答案
正確答案: A
問題 #171
您認爲以下哪些指標與服務臺最相關？
A. 生的高度優先事件的數量
B. 決問題最多的支持團隊
C. 天解決的問題數量
D. 均故障間隔時間
查看答案
正確答案: A
問題 #172
哪項 ITIL 指導原則建議在改進服務時使用現有服務、流程和工具？
A. 過反饋迭代進步
B. 單實用
C. 現在開始
D. 重價值
查看答案
正確答案: C
問題 #173
情景 -您是一家總部位於香港的大型證券經紀公司的首席信息官。公司員工總數現已超過 800 人。目前，每家公司都有自己的服務臺。-> 香港有 10 名 SD 人員，對應 400 名員工，其中有 6 名二級支持人員-> 倫敦有 3 名 SD 人員，對應 140 名員工，其中有 3 名二級支持人員-> 紐約有 5 名 SD 人員，對應 250 名員工，其中有 5 名二級支持人員。
A. 過實施 "跟着太陽走 "的特殊服務，您可以使用當前數據來確定每個地點的最低人員需求，以支持自己的地點和其他地點的預期支持水平。然後，確保 SD 人員接受所有當前服務的培訓。爲每個服務臺指定 2 名超級用戶，作爲緩衝並協助用戶。根據使用情況和工作時間制定 SD 計劃表。
B. 過實施 "追隨太陽的 SD"，您使用當前數據確定每個地點的最低人員需求，以支持其自身地點和其他地點的預期支持水平。然後，您確保所有 SD 人員都接受過所有當前服務的培訓，並能夠提供平均 60% 的一線支持。根據使用情況和工作時間制定 SD 計劃表
C. 過實施 "追隨陽光的 SD"，您將首先調查當前的基礎設施是否有能力支持全球服務臺，包括使用 VOIP 技術（這是可能的）。您使用當前數據確定每個地點的最低人員配備要求，以支持其自身地點和其他地點的預期支持水平。您決定將英語作爲所有支持工作的主要語言。然後，您確保所有 SD 人員都接受過所有當前服務的培訓，並能夠爲客戶提供支持。
D. 過實施追隨太陽的 SD，地點。您決定爲 SD 保留當地語言。您使用當前數據確定每個地點的最低人員配備要求，以支持自己的地點。然後，您確保所有 SD 人員都接受過本地服務培訓，並能夠提供平均 60% 的一線支持，以此爲目標。您爲每個地點任命 2 名超級服務臺操作員，作爲緩衝並爲用戶提供幫助。
查看答案
正確答案: C
問題 #174
已知錯誤的定義是什麼？
A. 務意外中斷或服務質量下降
B. 起或多起事件的起因或潛在起因
C. 分析但尚未解決的問題
D. 服務或其他配置項目 (CI) 的管理具有重要意義的任何狀態變化
查看答案
正確答案: C
問題 #175
問題管理 "的主要好處是什麼？
A. 快恢復正常服務
B. 少事件的數量和影響
C. 大限度地增加成功變更的次數
D. 理變通方法和已知錯誤
查看答案
正確答案: B
問題 #176
IT 運營管理包括哪些功能？
A. 網絡管理和應用程序管理
B. 技術管理和變革管理
C. T運行控制和設施管理
D. 設施管理和發布管理
查看答案
正確答案: C
問題 #177
關於緊急變化諮詢委員會 (ECAB) 的哪項陳述是正確的？
A. CAB審議每一項高度優先的變更請求（RFC）
B. 委員會的職責之一是審查已完成的緊急變更
C. 沒有時間召集全體 CAB 的情況下，ECAB 將用於緊急變更。
D. 家諮詢委員會將由信息技術總監擔任主席
查看答案
正確答案: C
問題 #178
哪種做法爲用戶提供了安排、解釋和協調各種請求的途徑？
A. 務級別管理
B. 係管理
C. 續改進
D. 務臺
查看答案
正確答案: D
問題 #179
什麼是配置項？
A. 助於提供 IT 產品或服務的任何有經濟價值的組件
B. 服務管理具有重要意義的任何狀態變化
C. 提供 IT 服務而需要管理的任何組件
D. 分析但尚未解決的問題
查看答案
正確答案: C
問題 #180
ITIL CORE 出版物是圍繞服務生命周期編排的。關於 ITIL 補充指南，以下哪些說法是正確的？
A. 也是圍繞服務生命周期構建的
B. 特定行業部門和組織類型提供指導
C. 包括五種出版物
D. 爲 ISO/IEC 20000 所要求的綜合方法提供了必要的指導
查看答案
正確答案: B
問題 #181
以下哪項包含傳遞給服務過渡的信息，以便實施新服務？
A. 服務選項
B. 服務過渡包（STP）
C. 成套服務設計（SDP）
D. 服務章程
查看答案
正確答案: C
問題 #182
有效的發布和部署管理使服務提供商能夠通過以下方式爲業務增值？
A. 保所有資產入賬
B. 保購買最快的服務器
C. 快、以最佳成本和最低風險實現變革
D. 實配置管理數據庫中所有項目的準確性
查看答案
正確答案: C
問題 #183
組織變革管理 (OCM) 最有可能在組織中起到什麼作用？
A. 持採用新技術平臺所需的知識。
B. 用新業務流程所需的文化變革。
C. IT 服務資產和配置項目進行的標準更改。
D. 制定變革管理標準的基本流程。
查看答案
正確答案: B
問題 #184
授權必須以快於正常流程的速度安裝更改的組被稱爲 "組"：
A. 術管理
B. 急民政局（ECAB）
C. 急變革委員會（UCB）
D. 急變更授權（UCA）
查看答案
正確答案: B
問題 #185
在 "事件管理 "實踐中如何使用目標解決時間？
A. 定、記錄和傳達這些標準，以幫助設定用戶期望值
B. 制定、審查和報告這些標準，以確保客戶對服務滿意
C. 啓動、批准和管理這些措施，以確保實現可預測的響應
D. 安排、評估和授權這些服務，以降低服務故障的風險
查看答案
正確答案: A
問題 #186
已知錯誤和問題之間有什麼區別？
A. 知錯誤的根本原因是已知的。問題的根本原因不明
B. 知錯誤涉及信息技術基礎設施中的錯誤，A
C. 題不涉及此類錯誤。
D. 知錯誤總是源於事件。問題則不一定如此
E. 於問題，已確定了相關的配置項。已知錯誤則不然。
查看答案
正確答案: A
問題 #187
哪一項是客戶定義的一部分？
A. 義服務要求的角色
B. 現價值共創的手段
C. 權服務消費預算的角色
D. 現價值的一套專門組織能力
查看答案
正確答案: A
問題 #188
訪問管理與其他哪個流程密切相關？
A. 容量管理
B. 三線支持
C. 息安全管理
D. 變革管理
查看答案
正確答案: C
問題 #189
哪項指導原則指出，服務和流程不應爲每種異常情況提供解決方案？
A. 單實用
B. 展合作，提高知名度
C. 面思考和工作
D. 化和自動化
查看答案
正確答案: A
問題 #190
IT 運營管理包括哪些功能？
A. 網絡管理和應用程序管理
B. 技術管理和變革管理
C. T運行控制和設施管理
D. 設施管理和發布管理
查看答案
正確答案: C
問題 #191
以下哪項不是自助功能的示例？
A. 求始終致電服務臺提出服務請求
B. 菜單驅動的自助和服務請求範圍
C. 絡前端
D. 與後端流程處理軟件的直接接口
查看答案
正確答案: A
問題 #192
以下哪項不是服務生命周期中服務過渡階段的職責？
A. 確保服務的管理和運行符合設計時規定的限制條件
B. 設計和開發服務管理能力
C. 提供高質量的服務知識和信息
D. 劃管理髮布所需的資源
查看答案
正確答案: B
問題 #193
以下哪項不是使用公共框架和標準的好處？
A. 公共框架知識更有可能得到廣泛傳播
B. 們總是免費的，確保可以快速實施
C. 們在各種環境中都經過驗證，因此更堅固耐用
D. 們提供了一種共同語言，使組織間的合作更加容易
查看答案
正確答案: B
問題 #194
在 "持續改進模式 "的哪個步驟中實施改進計劃？
A. 景是什麼？
B. 們如何到達那裡？
C. 取行動
D. 們到了嗎？
查看答案
正確答案: C
問題 #195
在應用 "簡單實用 "的指導原則時，哪種方法是正確的？
A. 在需要時才添加控制和指標
B. 設計控制和衡量標準，然後刪除不增值的控制和衡量標準
C. 計控制和衡量標準，並逐一添加，直至全部實施
D. 添加合規所需的控制和衡量標準
查看答案
正確答案: A
問題 #196
哪個維度考慮了數據安全和隱私？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: B
問題 #197
以下哪項是服務過渡的目標？
A. 就新服務的服務水平進行談判
B. 確保服務變革創造預期的業務價值
C. 儘量減少服務中斷對日常業務活動的影響
D. 劃和管理服務目錄中的條目
查看答案
正確答案: B
問題 #198
哪項指導原則考慮了客戶忠誠度的重要性？
A. 過反饋迭代進步
B. 重價值
C. 化和自動化
D. 現在開始
查看答案
正確答案: B
問題 #199
以下哪項內容可用於對涉及組織重大成本和風險的重大變革進行高層次描述？
A. 變革建議
B. 改變政策
C. 服務請求
D. 風險登記冊
查看答案
正確答案: A
問題 #200
開展一項活動、遵循一個流程或提供一項信息技術服務的結果被稱爲什麼？
A. 成果
B. 事件
C. 變化
D. 問題
查看答案
正確答案: A
問題 #201
應在變更生命周期的哪個階段對補救計劃進行評估？
A. 批准變更之前
B. 改失敗後需要立即退出
C. 實施後但在實施後審查之前
D. 實施後審查發現變革存在問題之後
查看答案
正確答案: A
問題 #202
哪個維度側重於與參與設計、開發、部署和提供服務的其他組織的關係？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: C
問題 #203
哪種方式允許用戶訪問系統？
A. 務要求
B. 務協議
C. 務消費
D. 供服務
查看答案
正確答案: D
問題 #204
以下哪項不是有效的調整方法？
A. 衡磁盤流量
B. 有效地利用處理能力
C. 裝新服務器
D. 衡工作負載
查看答案
正確答案: C
問題 #205
以下哪項活動應由訪問管理執行？
A. 爲數據中心和其他建築的工作人員提供人身安全保障
B. 管理進入計算機房和其他安全地點的權限
C. 理對服務臺的訪問
D. 理使用一項或一組服務的權限
查看答案
正確答案: D
問題 #206
關於服務關係管理，哪個說法是正確的？
A. 側重於用戶執行的服務操作
B. 要求服務消費者爲服務提供者創建資源
C. 需要服務提供商和服務消費者雙方的合作
D. 點是履行商定的服務行動
查看答案
正確答案: C
問題 #207
以下哪項最恰當地描述了 "人員、流程、產品和合作夥伴 "中的 "合作夥伴"？
A. 內部部門
B. 客戶
C. 設施經理
D. 供應商、製造商和銷售商
查看答案
正確答案: D
問題 #208
如何確定一項服務是否 "適合目的"？
A. 用性
B. 修
C. 果
D. 用設施
查看答案
正確答案: D
問題 #209
由於任務經常處於排隊等待狀態，組織的交付周期和跨價值流的任務流受到了影響。
A. 確 "已完成 "的定義
B. 入推送系統
C. 大批量
D. 制在制品
查看答案
正確答案: D
問題 #210
哪項指導原則不鼓勵 "筒倉活動"？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 展合作，提高知名度
D. 單實用
查看答案
正確答案: C
問題 #211
哪種流程可確保在服務設計中適當滿足實用性和保修要求？
A. 可用性管理
B. 能力管理
C. 設計協調
D. 發布管理
查看答案
正確答案: C
問題 #212
UIL 服務操作手冊中描述的活動類別有哪些？
A. 息、計劃、正常
B. 劃內、計劃外、緊急情況
C. 息、警告、異常
D. 告、被動、主動
查看答案
正確答案: C
問題 #213
以下哪項不是變革管理流程的目標？
A. 確保了解變革的影響
B. 確保對變化進行記錄和評估
C. 確保在配置管理系統（CMS）中記錄對配置項目（CI）的所有更改
D. 業務用戶提供並管理符合商定水平的 IT 服務
查看答案
正確答案: D
問題 #214
一個組織正在進入一個新的市場，提供一系列服務。市場上已有類似的服務，而且需求量很大。在新市場中，哪種定價和收費方法最好？
A. 期內提高定價和利潤率
B. 據市場和競爭情況調整競爭性價格
C. 保消費者清楚地了解服務成本，以幫助調節價格
D. 訂固定價格的長期合同，幫助確保未來的收入
查看答案
正確答案: B
問題 #215
哪個維度最關注技能、能力、角色和責任？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: A
問題 #216
哪種情況通常需要一個由多個利益相關羣體代表組成的團隊？
A. 足服務請求
B. 權緊急變更
C. 錄新問題
D. 查重大事件
查看答案
正確答案: D
問題 #217
其中包括治理、管理實踐和持續改進？
A. 務價值體系
B. 付和支持 "價值鏈活動
C. 重價值 "的指導原則
D. 值流和流程 "維度
查看答案
正確答案: A
問題 #218
什麼對 "持續改進登記簿"（CIR）很重要？
A. 錄、評估和優先考慮改進意見
B. 自許多方面的改進意見都保存在一個 CIR 中
C. 有立即採取行動的改進意見將從 CIR 中刪除
D. 改進意見進行測試、提供資金並達成一致意見
查看答案
正確答案: A
問題 #219
配置管理數據庫 (CMDB) 和配置管理系統 (CMS) 都是哪個更大實體的組成部分？
A. 資產登記冊
B. 服務知識管理系統
C. 知錯誤數據庫
D. 信息管理系統
查看答案
正確答案: B
問題 #220
哪個流程負責風險和成本較低的頻繁變更？
A. 訪問管理
B. 滿足請求
C. 布和部署管理
D. 件管理
查看答案
正確答案: B
問題 #221
由於任務經常處於排隊等待狀態，組織的交付周期和跨價值流的任務流受到了影響。
A. 確 "已完成 "的定義
B. 入推送系統
C. 大批量
D. 制在制品
查看答案
正確答案: D
問題 #222
哪一項是與業務相關的測量？
A. 理登機手續的乘客人數
B. 應變更請求的平均時間
C. 件的平均解決時間
D. 決問題的數量
查看答案
正確答案: A
問題 #223
CMDB
A. 果信息技術供應商支持的任何服務是 7 x 24 小時提供的，則必須 7 x 24 小時提供更新
B. 置管理人員在每個工作日結束時進行更新
C. 存對大多數 IT 服務管理流程有用的信息
D. 須每月核實準確性，每季度向管理層分發錯誤趨勢報告
查看答案
正確答案: C
問題 #224
以下哪項最能說明服務戰略對企業的價值？
A. 許更多的成功變革
B. 通過優化處理服務中斷，減少計劃外成本
C. 減少服務中斷的時間和頻率
D. 服務提供商清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功
查看答案
正確答案: D
問題 #225
操作級別協議 (OLA) 的最佳描述是什麼？
A. 務提供商與同一組織的另一個部門之間的協議
B. 務提供商與外部組織之間的協議
C. 客戶說明如何提供日常服務的文件
D. 業務人員介紹業務服務的文件
查看答案
正確答案: A
問題 #226
用於支持容量管理流程的數據應存儲在以下存儲器中：
A. 力數據庫（CDB）
B. 置管理數據庫（CMDB）
C. 力管理信息系統（CMIS）
D. 置管理系統（CMS）
查看答案
正確答案: C
問題 #227
哪種做法有助於用戶訪問需要使用的應用程序？
A. 務配置管理
B. 成變革
C. 務請求管理
D. 務水平管理
查看答案
正確答案: C
問題 #228
更多信息，請參閱 "方案"。
A. 戶對移動服務的滿意度高於 90%。
B. 動服務的網絡可用率保持在 99
C. 動服務的事件周轉時間縮短 15%。
D. 動服務每次事故的成本在目標值的 2%以內。
查看答案
正確答案: A
問題 #229
在四個維度中，哪個維度包括提供和管理服務所需的知識庫？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: B
問題 #230
哪種方法有助於更快地解決事件？
A. 標分辨率時間
B. 所有事件上報支持團隊
C. 隊之間的協作
D. 件調查的詳細程序步驟
查看答案
正確答案: C
問題 #231
以下哪些是服務組合的有效組成部分？服務知識管理系統（SKMS）3. 服務目錄
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: C
問題 #232
哪一項直接有助於診斷和解決簡單事件？
A. 集用戶信息的腳本
B. 用輪班工作模式
C. 足服務要求
D. 立臨時小組
查看答案
正確答案: A
問題 #233
服務設計包（SDP）通常是爲以下哪種情況製作的？ 1. 新的 IT 服務2.IT 服務的重大變更3.IT 服務的緊急變更4.IT 服務退役
A. A
B. B
C. 以上都不是
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: B
問題 #234
以下哪項不是問題管理的目標？
A. 儘量減少無法預防的事件的影響
B. 防止問題和由此引發的事件發生
C. 除反覆發生的事件
D. 快恢復正常服務運行
查看答案
正確答案: D
問題 #235
您最希望哪種角色參與底層合同的管理？
A. 息技術設計師/建築師
B. 程管理器
C. 務目錄管理器
D. 應商經理
查看答案
正確答案: D
問題 #236
以下哪項最不可能成爲實施正式事件管理流程的直接益處？
A. 高用戶滿意度
B. 少事故數量
C. 除損失事件
D. 少對 IT 支持人員和用戶的幹擾
查看答案
正確答案: B
問題 #237
服務級別管理 "實踐的目的是什麼？
A. 立和培養組織與利益攸關方之間的聯繫
B. 保對組織的供應商及其業績進行適當管理
C. 過處理所有商定的、由用戶發起的服務請求，支持商定的服務質量
D. 服務水平設定明確的業務目標
查看答案
正確答案: D
問題 #238
關係管理 "實踐的目的是什麼？
A. 統地觀察服務和服務內容
B. 護組織開展業務所需的信息
C. 爲服務提供商與所有用戶的切入點和單一聯絡點
D. 定、分析、監測並不斷改進與利益攸關方的聯繫
查看答案
正確答案: D
問題 #239
某項服務將在接下來的兩小時內因計劃外維護而無法使用。
A. 件管理
B. 題管理
C. 成變革
D. 務請求管理
查看答案
正確答案: A
問題 #240
哪種做法對用戶體驗和對服務提供商的看法有很大影響？
A. 務臺
B. 成變革
C. 務水平管理
D. 應商管理
查看答案
正確答案: A
問題 #241
在 "持續服務改進（CSI）模式 "之後的下一步是什麼？
A. 麼是投資價值（VOI）？
B. 麼是投資回報率（ROI）？
C. 用是多少？
D. 何保持勢頭？
查看答案
正確答案: D
問題 #242
關於服務請求的哪種說法是正確的？
A. 雜的服務請求應按正常變更處理
B. 要簡單工作流程的服務請求應作爲事件處理
C. 務請求需要工作流程，應使用人工程序，避免自動化
D. 務請求通常採用標準程序正式提出、批准和執行
查看答案
正確答案: D
問題 #243
從服務提供者的角度來看，誰是同意其服務目標的個人或團體？
A. 戶
B. 戶
C. 應商
D. 管理員
查看答案
正確答案: B
問題 #244
哪一項直接有助於診斷和解決簡單事件？
A. 集用戶信息的腳本
B. 用輪班工作模式
C. 足服務要求
D. 立臨時小組
查看答案
正確答案: A
問題 #245
您希望在哪裡記錄事件解決目標？
A. 務水平協議（SLA）
B. 更請求 (RFC)
C. 務組合
D. 務說明
查看答案
正確答案: A
問題 #246
關於事件報告和日誌記錄，以下哪項說法是正確的？
A. 事故只能由用戶報告
B. 發現正常服務中斷或可能中斷的任何人都可以報告事件
C. 務臺接到的所有電話都必須記錄爲事件
D. 術人員報告的事件也必須記錄爲問題
查看答案
正確答案: B
問題 #247
已知錯誤和問題之間有什麼區別？
A. 知錯誤的根本原因是已知的。問題的根本原因不明
B. 知錯誤涉及信息技術基礎設施中的錯誤，A
C. 題不涉及此類錯誤。
D. 知錯誤總是源於事件。問題則不一定如此
E. 於 "問題"，已經確定了相關的配置項。已知錯誤則不然。
查看答案
正確答案: A
問題 #248
CruiseAlong Cars -CruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國。
A. 主要利益相關者：基線值：編制每周報告所需時間 = 1 天 預期成果： 編制每周報告所需時間 = 0
B. 主要利益相關者：中央 IT 首席信息官 所有國家的首席信息官 基準值：每月被錯誤歸類的事件數量 = 50 預期成果：每月被錯誤歸類的事件數量 = 30每月錯誤歸類的事件數量 = 30
C. 主要利益相關者：中央 IT 首席信息官 選定的國家首席信息官 基準值：IT 人員總數 = 470 預期成果： IT 人員總數 = 500IT 人員總數 = 500
D. 主要利益相關者：中央 IT 首席信息官 所有國家的首席信息官 基準值：每個事件的平均成本 = 12
查看答案
正確答案: D
問題 #249
以下哪些可用性管理活動被認爲是主動的，而不是被動的？ 1. 監控系統可用性2.在建議的解決方案中設計可用性
A. 以上都不是
B. 以上兩者
C. C
D. D
查看答案
正確答案: D
問題 #250
以下哪些是訪問管理中使用的基本概念？
A. 員、電子、網絡、緊急情況、身份
B. 權利、訪問、身份、目錄服務、服務/服務組件
C. 理、人員、網絡、應急、服務
D. 常、臨時、緊急、個人、團體
查看答案
正確答案: B
問題 #251
由於引入了敏捷和 DevOps 實踐，一家企業正在經歷一場重大的文化變革。管理者如何利用豐田卡塔來幫助員工適應這些不同的工作方式？
A. 勵按部就班地練習，以擺脫舊習慣，學習新習慣
B. 定詳細的計劃，預先確定如何處理重大變化
C. 團隊做出艱難的決定並提供逐步指導
D. 勵廣泛的變革，讓團隊從零開始
查看答案
正確答案: A
問題 #252
以下哪項是釋放單元的正確定義？
A. 通常一起發布的服務或 IT 基礎設施的部分
B. 負責實施發布的團隊
C. 成本計量
D. 在服務過渡中描述的功能
查看答案
正確答案: A
問題 #253
哪個角色負責流程的運行管理？
A. 流程執行人員
B. 流程管理器
C. 務經理
D. 變革管理者
查看答案
正確答案: B
問題 #254
以下哪項工作包括四個階段，即計劃、執行、檢查和行動？
A. 明循環
B. 持續改進服務的方法
C. 步改進程序
D. 務生命周期
查看答案
正確答案: A
問題 #255
哪個流程負責低風險、頻繁發生、低成本的變更？
A. 滿足要求
B. 事件管理
C. 需求管理
D. 發布和部署管理
查看答案
正確答案: A
問題 #256
以下哪項不是使用公共框架和標準的好處？
A. 公共框架知識更有可能得到廣泛傳播
B. 們總是免費的，確保可以快速實施
C. 們在各種環境中都經過驗證，因此更堅固耐用
D. 們提供了一種共同語言，使組織間的合作更加容易
查看答案
正確答案: B
問題 #257
哪項陳述最能體現事件日誌的指導原則？
A. 有在無法立即解決的情況下，才能記錄事件
B. 只能記錄向服務臺報告的事件
C. 須全面記錄所有事件
D. 務臺決定記錄哪些事件
查看答案
正確答案: C
問題 #258
造成一起或多起事件的原因或潛在原因是什麼？
A. 個問題
B. 置項
C. 通辦法
D. 件
查看答案
正確答案: A
問題 #259
以下哪項是最佳做法的促進因素？
A. 標準
B. 技術
C. 學術研究
D. 內部經驗
查看答案
正確答案: B
問題 #260
以下哪項與公平和透明有關？
A. 能力管理
B. 治理
C. 服務設計
D. 服務級別管理
查看答案
正確答案: B
問題 #261
SLA 是服務水平協議。哪項描述了 "西瓜 SLA "效應？
A. 個 SLA 可定義多個客戶的目標服務水平，因此每個客戶都能看到其他客戶的體驗報告
B. 務水平協議中的衡量標準側重於內部衡量，因此報告顯示一切正常，而客戶卻不滿意
C. 務水平協議目標變化非常頻繁，因此每份報告都包含新的衡量標準，無法分析趨勢
D. 入服務水平協議能讓客戶看到服務提供商做得非常好，從而提高滿意度
查看答案
正確答案: B
問題 #262
服務級別協議是什麼？
A. 同中規定各方責任的部分
B. 務提供商與其客戶之間的協議
C. 務提供商與外部供應商之間的協議
D. 務提供商與內部組織之間的協議
查看答案
正確答案: B
問題 #263
以下哪項不是服務設計的五個單獨方面之一？
A. 計服務組合，包括服務目錄
B. 場空間的設計
C. 服務或變更服務的設計
D. 術架構和管理系統的設計
查看答案
正確答案: B
問題 #264
標準化和自動化2.提供多種訪問渠道3.建立目標共享視圖4.審批政策
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
查看答案
正確答案: D
問題 #265
使用哪種程序來比較新服務與被取代服務的價值？
A. 可用性管理
B. 能力管理
C. 服務組合管理
D. 服務目錄管理
查看答案
正確答案: C
問題 #266
應在服務生命周期的哪個階段確定運營新服務所需的流程？
A. 服務設計：設計流程
B. 服務戰略：開發產品
C. 服務過渡：計劃和準備部署
D. 務運營：IT 運營管理
查看答案
正確答案: A
問題 #267
服務所需的績效成果細節在哪裡界定？
A. 務級別協議
B. 務申請
C. 務內容
D. 供的服務
查看答案
正確答案: A
問題 #268
應在以下哪項中記錄變通方法的細節？
A. 務水平協議（SLA）
B. 問題記錄
C. 用性管理信息系統
D. IT 服務計劃
查看答案
正確答案: B
問題 #269
以下哪項是衡量服務級別管理有效性的良好指標？
A. 戶滿意度得分
B. 個服務代理平均每天管理的事件數量
C. 務組合中的服務數量
D. 商定時間內部署的服務數量
查看答案
正確答案: A
問題 #270
以下哪項表述最恰當地描述了發布和部署管理的目的？
A. 立、測試和交付提供服務設計所規定服務的能力
B. 保服務設計所指定的每個發布包都由一組相關資產和服務組件組成
C. 保在適當情況下跟蹤、測試和驗證所有變更
D. 錄和管理與新服務或變更服務有關的偏差、風險和問題
查看答案
正確答案: A
問題 #271
關於標準變更的哪種說法是正確的？
A. 次實施變革時都應完成全面評估
B. 有必要，可在減少測試的情況下實施更改
C. 爲每類變更指定適當的變更權限
D. 更不需要額外授權
查看答案
正確答案: D
問題 #272
以下哪項不是服務目錄管理的職責？
A. 確保服務目錄中的信息準確無誤
B. 確保維護服務水平協議
C. 確保服務目錄中的信息與服務組合中的信息一致
D. 確保所有業務服務都記錄在服務目錄中
查看答案
正確答案: B
問題 #273
服務配置管理實踐的目的是確保在需要的時間和地點提供有關[......]以及支持這些[......]的 CI 的準確可靠信息。
A. 與供應商的關係
B. 服務配置
C. 人的技能
D. 授權更改
查看答案
正確答案: B
問題 #274
在 "事件管理 "實踐中如何使用目標解決時間？
A. 定、記錄和傳達這些標準，以幫助設定用戶期望值
B. 定、審查和報告這些標準，以確保客戶對服務滿意
C. 動、批准和管理這些機制，以確保實現可預測的響應
D. 其進行計劃、評估和授權，以降低服務故障的風險
查看答案
正確答案: A
問題 #275
哪項指導原則通過確定現有流程的哪些部分有助於創造價值，來考慮應保留哪些部分？
A. 過反饋迭代進步
B. 展合作，提高知名度
C. 面思考和工作
D. 單實用
查看答案
正確答案: D
問題 #276
關於 "持續改進模式"，哪項說法是正確的？
A. 組織應按照模型的順序完成各個步驟
B. 式的流程有助於組織將改進工作與目標聯繫起來
C. 模型僅適用於服務價值體系的某些部分
D. 業應使用額外的模式或方法將改進與客戶價值聯繫起來
查看答案
正確答案: B
問題 #277
關於流程，以下哪項陳述是不正確的？
A. 程的輸出必須符合根據業務目標制定的操作規範
B. 程控制的定義是 "規劃和調節過程的活動，目的是實現最佳實踐"。
C. 何信息技術流程的目標都應以業務效益和目標來表述
D. 序可確定政策、標準和指導方針
查看答案
正確答案: B
問題 #278
授權必須比正常流程更快安裝的變更的小組稱爲？
A. 急民政局（ECAB）
B. 急變更授權（UCA）
C. 急變革委員會（UCB）
D. AB 緊急委員會（CAB/EC）
查看答案
正確答案: A
問題 #279
以下哪項最有助於儘快實施變通辦法？
A. 力數據庫
B. 威的媒體圖書館
C. 改請求
D. 知錯誤數據庫
查看答案
正確答案: D
問題 #280
哪項指導原則有助於確保每項改進工作重點更突出、更易於保持？
A. 現在開始
B. 展合作，提高知名度
C. 過反饋迭代進步
D. 面思考和工作
查看答案
正確答案: C
問題 #281
以下哪項不是服務請求的示例？
A. 戶致電服務臺訂購墨粉盒
B. 戶致電服務臺是因爲他們想更改應用程序的功能。
C. 理申請讓新員工訪問應用程序
D. 戶登錄內部網站，從批准的選項列表中下載許可的軟件拷貝
查看答案
正確答案: B
問題 #282
在哪本 ITIL 核心出版物中可以找到關於服務目錄管理、信息安全管理和供應商管理的詳細說明？
A. 服務戰略
B. 服務設計
C. 服務過渡
D. 服務操作
查看答案
正確答案: B
問題 #283
關係管理 "實踐的目的包括哪些內容？
A. 定、分析、監測並不斷改善與利益攸關方的關係
B. 定明確的業務目標，以便對服務的提供情況進行適當評估
C. 主要供應商建立合作關係，發掘並實現新價值
D. 有效和方便用戶的方式處理所有預定義的用戶發起的服務請求
查看答案
正確答案: A
問題 #284
以下哪項有助於確定問題的影響程度？
A. 準作業程序（SOP）
B. 求說明（SOR）
C. 置管理系統（CMS）
D. 義媒體庫（DML）
查看答案
正確答案: C
問題 #285
哪個維度考慮了人工智能在服務管理中的應用？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: B
問題 #286
一個組織爲另一個組織提供並管理整個業務或職能。這就是所謂的
A. 業務流程外包
B. 業務職能外包
C. 業務流程管理
D. 知識流程外包
查看答案
正確答案: A
問題 #287
服務過渡規劃和支持不負責以下哪項工作？
A. 確定服務過渡資源衝突的優先次序
B. 協調管理多個同時進行的過渡所需的努力
C. 維護服務過渡活動和流程的政策、標準和模式
D. 細規劃個別變更的構建和測試
查看答案
正確答案: D
問題 #288
哪個維度包括服務管理所需的知識？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: B
問題 #289
已知錯誤的定義是什麼？
A. 務意外中斷或服務質量下降
B. 起或多起事件的起因或潛在起因
C. 分析但尚未解決的問題
D. 服務或其他配置項目 (CI) 的管理具有重要意義的任何狀態變化
查看答案
正確答案: C
問題 #290
誰負責確定變革管理的衡量標準？
A. 更管理流程負責人
B. 革諮詢委員會（CAB）
C. 務所有者
D. 續改進服務經理
查看答案
正確答案: A
問題 #291
以下哪項任務不屬於 "請求滿足 "流程執行的任務？
A. 購和交付所要求的標準服務（如許可證和軟件介質）的組成部分
B. 用戶提供申請和接收標準服務的渠道，這些標準服務都有預先確定的審批和資格審查程序
C. 用戶和客戶提供關於服務的可用性和獲取程序的信息
D. 供用於將實際性能與設計標準進行比較的信息
查看答案
正確答案: D
問題 #292
哪兩個流程最有助於有效發現問題？
A. 事件和財務管理
B. 更、發布和部署管理
C. 事故和事件管理
D. 識和服務水平管理
查看答案
正確答案: C
問題 #293
哪一項是變更時間表的用途？
A. 變更分配資源
B. 定變更的審批權限
C. 更流程自動化
D. 建變革模式
查看答案
正確答案: A
問題 #294
哪項 ITIL 實踐的目的是在戰略和戰術層面建立和培養組織與其利益相關者之間的聯繫？
A. 應商管理
B. 更控制
C. 係管理
D. 務臺
查看答案
正確答案: C
問題 #295
哪些業務需要了解複雜系統並具備創造力和分析能力的人才？
A. 成變革
B. 務水平管理
C. 務請求管理
D. 題管理
查看答案
正確答案: D
問題 #296
服務級別管理 "實踐需要哪種技能？
A. 應商管理
B. 術專長
C. 件監測
D. 題管理
查看答案
正確答案: A
問題 #297
以下哪些可用性管理活動被認爲是主動的，而不是被動的？ 1. 監控系統可用性2.在建議的解決方案中設計可用性
A. 以上都不是
B. 以上兩者
C. C
D. D
查看答案
正確答案: D
問題 #298
什麼是以服務形式爲客戶創造價值的一整套專業化組織能力？
A. 提供的服務
B. 提供服務
C. 服務管理
D. 服務消費
查看答案
正確答案: C
問題 #299
哪個流程負責記錄實時環境中正在運行或準備運行的所有服務的當前詳細信息、狀態、接口和依賴關係？
A. 服務水平管理
B. 服務目錄管理
C. 需求管理
D. 服務過渡
查看答案
正確答案: B
問題 #300
將下列活動與戴明周期的各個階段相匹配1 監控、衡量和審查2 持續改進3 實施舉措4 制定改進計劃
A. 計劃、3 執行、4 檢查、1 行動
B. 個計劃、3 個執行、1 個檢查、2 個行動
C. 計劃、2 執行、3 檢查、4 行動
D. 計劃、2 執行、4 檢查、1 行動
查看答案
正確答案: B
問題 #301
哪項指導原則有助於組織了解一個改變的要素對系統中其他要素的影響？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 面思考和工作
D. 單實用
查看答案
正確答案: C
問題 #302
關於資產、資源和能力，哪種說法最準確？
A. 能力和資源都是使用資產的方式
B. 源是資產的類型，能力是使用資產的方式
C. 資源和能力都是資產類型
D. 能力是資產的類型，資源是使用資產的方式
查看答案
正確答案: C
問題 #303
以下哪項不涉及活動管理？
A. 入侵檢測
B. 記錄和監測數據中心的環境條件
C. 記錄服務臺工作人員的缺勤情況
D. 控配置項的狀態
查看答案
正確答案: C
問題 #304
根據具有法律約束力的合同購買服務的 IT 服務提供商客戶被稱爲什麼？
A. 戰略客戶
B. 外部客戶
C. 價值的客戶
D. 內部客戶
查看答案
正確答案: B
問題 #305
哪項描述了正確的變更授權方法？
A. 更表中的變更是預先授權的，無需額外授權
B. 常變更在部署前應進行評估和授權
C. 急更改應由儘可能多的人授權，以降低風險
D. 常更改通常作爲服務請求實施，並由服務臺授權
查看答案
正確答案: B
問題 #306
當問題診斷完成並提供了解決方法時，您應該提交哪種類型的記錄？
A. 務對象
B. 事件
C.
D. 已知錯誤
查看答案
正確答案: D
問題 #307
服務驗收標準用於？
A. 確保生命周期的設計階段
B. 確保投資組合管理到位
C. 保服務的提供和支持
D. 確保報告服務關鍵績效指標 (KPI)
查看答案
正確答案: C
問題 #308
以下哪些是服務生命周期中服務戰略階段的目標？確保客戶與服務提供商之間的工作關係3.確定如何創造價值
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #309
服務生命周期的哪個階段最需要確定政策和目標？
A. 服務運行
B. 服務過渡
C. 服務設計
D. 服務戰略
查看答案
正確答案: D
問題 #310
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 們是提供給服務消費者的可交付成果
B. 們能讓服務消費者達到預期效果
C. 們根據產出向服務提供商提供產品
D. 們通過降低成本和風險爲服務提供商共同創造價值
查看答案
正確答案: B
問題 #311
以下哪項指出了服務過渡規劃和支持的目的？
A. 爲服務過渡提供總體規劃並協調所需的資源
B. 確保所有服務過渡都得到適當授權
C. 提供資源，以便記錄和跟蹤服務過渡的所有基礎設施要素
D. 義測試腳本，確保服務轉換不會失敗
查看答案
正確答案: A
問題 #312
哪個流程包含業務、服務和組件子流程？
A. 務水平管理
B. 力管理
C. 件管理
D. 務管理
查看答案
正確答案: B
問題 #313
找出以下句子中缺少的單詞："事件管理 "實踐應保持[?］
A. 專職團隊
B. 正式程序
C. 詳細程序
D. 價值鏈活動
查看答案
正確答案: B
問題 #314
1. 記錄事件和服務請求的詳細信息2.提供一線調查和診斷3.恢復服務4.實施所有標準變更
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: B
問題 #315
可用性管理流程包括以下哪些內容？1 確保服務能夠達到可用性目標2 監控和報告實際可用性3 改進活動，確保服務繼續達到或超過可用性目標
A. 1 和 2
B. 1 和 3
C. 有其他備選方案都適用。
D. 只
查看答案
正確答案: C
問題 #316
有四種衡量標準可用于衡量流程的能力和績效。下面的列表中缺少這四種衡量標準中的哪一種？有效性3.效率 4.
A. 費用
B. 一致性
C. 規性
D. 能力
查看答案
正確答案: C
問題 #317
哪些內容應被視爲 "合作夥伴和供應商 "層面的一部分？
A. 組織之間關係的一體化程度和形式化程度
B. 現商定目標所需的活動、工作流程、控制措施和程序
C. 服務提供和消費過程中創建、管理和使用的信息
D. 織團隊和個人成員所需的技能和能力
查看答案
正確答案: A
問題 #318
以下哪項不是服務目錄管理器的職責？
A. 保所有業務服務都記錄在服務目錄中
B. 保服務目錄中的信息與服務組合中的信息一致
C. 保服務目錄中的信息準確無誤
D. 保服務管道內的信息準確無誤
查看答案
正確答案: D
問題 #319
哪種做法可確保任何可能對服務產生影響的添加、修改或移除都經過評估和授權？
A. 署管理
B. 布管理
C. 更控制
D. 務配置管理
查看答案
正確答案: C
問題 #320
哪種做法使新服務可供使用？
A. 成變革
B. 布管理
C. 署管理
D. 息技術資產管理
查看答案
正確答案: B
問題 #321
訪問管理的目標是什麼？
A. 理對服務臺的訪問
B. 理進入計算機房和其他安全地點的權限
C. 理一項或一組服務的使用權
D. 數據中心和其他建築提供安保人員
查看答案
正確答案: C
問題 #322
對服務設計所提供指導的最佳描述是？
A. 服務的設計和開發
B. 進服務的設計和開發
C. 務和服務管理流程的設計與開發
D. 務的日常運作和支持
查看答案
正確答案: C
問題 #323
哪種做法涉及對服務上線前未發現的漏洞進行管理？
A. 務請求管理
B. 題管理
C. 更控制
D. 務水平管理
查看答案
正確答案: B
問題 #324
以下哪項不是服務生命周期中服務事務階段的職責？
A. 確保服務的管理和運行符合設計時規定的限制條件
B. 設計和開發服務管理能力
C. 提供高質量的服務知識和信息
D. 劃管理髮布所需的資源
查看答案
正確答案: B
問題 #325
一家大型國際公司在許多國家擁有購物中心。他們負責商場內商店的安保、安全和購物者的舒適度，以及各購物場所的設施管理。該公司依賴其 IT 部門提供的 IT 服務。IT 部門由公司總部的公司 IT 部門和各商場的當地 IT 團隊組成。IT 部門從全球 100 多個不同的供應商處獲得 IT 服務和產品。
A.
B.
C.
D.
查看答案
正確答案: D
問題 #326
在一個擁有多個專業部門的組織中，哪種方法是確定願景和戰略的最佳方法？
A. 景和戰略應由行政領導確定，並傳達給我所在的部門
B. 景和戰略應由理事機構確定，並傳達給各分部的領導人
C. 與組織和部門領導合作確定願景和戰略
D. 與企業架構師和顧問合作確定願景和戰略
查看答案
正確答案: C
問題 #327
以下哪項與政策和方向有關？
A. 能力管理
B. 治理
C. 服務設計
D. 服務級別管理
查看答案
正確答案: B
問題 #328
哪個流程或功能負責監控 IT 基礎設施中的活動和事件？
A. 服務級別管理
B. T運營管理
C. 能力管理
D. 件管理
查看答案
正確答案: B
問題 #329
以下哪項是發布和部署管理的目標？
A. 統一方法和程序，以便高效、迅速地處理所有變更
B. 確保在配置管理系統（CMS）中記錄對服務資產和配置項目（CI）的所有更改
C. 保優化變革的整體業務風險
D. 客戶和利益相關者確定並商定發布和部署計劃
查看答案
正確答案: D
問題 #330
哪項優勢最符合 "根據反饋迭代進步 "的指導原則？
A. 務提供商能夠更快地響應客戶需求
B. 出服務提供商工作流程中的瓶頸
C. 定服務提供商信息技術系統的複雜性
D. 務提供商能更好地了解客戶體驗
查看答案
正確答案: A
問題 #331
變更時間表的主要用途是什麼？
A. 持 "事件管理 "實踐和改進規劃
B. 理緊急變化
C. 劃變革，幫助避免衝突
D. 理標準變更
查看答案
正確答案: C
問題 #332
在可用性管理中，保密性和完整性是其中的要素：
A. 靠性
B. 用性
C. 全
D. 維護性
查看答案
正確答案: C
問題 #333
關於服務價值鏈的哪種說法是正確的？
A. 務價值鏈將價值轉化爲需求
B. 每項價值鏈活動都採用不同的實踐組合將投入轉化爲產出
C. 項價值鏈活動都需要外部供應商提供資源
D. 務價值鏈使用價值流來描述消費者和提供者的組合
查看答案
正確答案: B
問題 #334
以下哪些是服務級別經理的職責？1）在服務級別協議中商定目標2）設計服務，使其能夠達到目標3）確保所有必要的合同和協議到位
A. 1 和 3
B. 、2、3 都正確
C. 2 和 3
D. 有 1 和 2
查看答案
正確答案: A
問題 #335
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部位於美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是全球城市 IT
A. 和 2。
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
查看答案
正確答案: A
問題 #336
以下哪項不是功能？
A. 用程序管理
B. 務臺
C. 件管理
D. 術管理
查看答案
正確答案: C
問題 #337
應在服務生命周期的哪個階段確定運營新服務所需的流程？
A. 服務設計：設計流程
B. 服務戰略：開發產品
C. 服務過渡：計劃和準備部署
D. 務運營：IT 運營管理
查看答案
正確答案: A
問題 #338
以下哪項活動是在持續服務改進（CSI）方法的 "我們想達到什麼目標？
A. 進服務和流程
B. 查衡量標準和衡量尺度
C. 建基準
D. 定可衡量的目標
查看答案
正確答案: D
問題 #339
以下哪項陳述最恰當地描述了定義媒體庫 (DML)？
A. 放確定硬件備件的安全地點
B. 儲存和保護所有媒體配置項 (CI) 的明確授權版本的安全庫
C. 包含所有媒體 CI 定義的數據庫
D. 儲和保護所有軟件和備份的明確授權版本的安全庫
查看答案
正確答案: B
問題 #340
1. 驗證配置管理系統數據2.控制用戶桌面3.創建和使用診斷腳本4。IT 服務整體性能的可視性
A. 2、3 和 4
B. 1、2 和 3
C. 1、3 和 4
D. 上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #341
哪些不會作爲服務請求處理？
A. 務退化
B. 換碳粉盒
C. 供筆記本電腦
D. 支持團隊的投訴
查看答案
正確答案: A
問題 #342
確定運營新服務所需的流程是其中的一部分：
A. 務設計：設計流程
B. 務過渡：計劃和準備部署
C. 務戰略：開發產品
D. 務運營：IT 運營管理
查看答案
正確答案: A
問題 #343
示例：以下哪些是服務級別經理的職責？
A. 2 和 3
B. 所有備選方案都適用
C. 1 和 3
D. 有 1 和 2
查看答案
正確答案: C
問題 #344
哪一項是應用 "反饋迭代進步 "指導原則的結果？
A. 前發現和應對故障的能力
B. 法和服務的標準化
C. 解客戶的價值感知
D. 解現狀，確定可重複使用的內容
查看答案
正確答案: A
問題 #345
警報的定義是什麼？
A. 應用程序用戶發出的錯誤信息
B. 達到臨界值或發生變化的警告
C. 類事件
D. 份審計報告，指出信息技術未按照商定程序運行的領域
查看答案
正確答案: B
問題 #346
如何描述各組成部分和活動如何共同促進價值創造？
A. TIL 服務價值體系
B. TIL 指導原則
C. 務管理的四個方面
D. 務關係
查看答案
正確答案: A
問題 #347
什麼最能說明規劃與風險之間的關係？
A. 劃是高層職能，風險管理是戰術活動
B. 劃應始終考慮風險以及如何降低風險
C. 劃的重點是需要完成什麼，風險管理是如何開展工作的一部分
D. 險管理是專職風險管理人的專屬領域
查看答案
正確答案: B
問題 #348
設計和過渡 "價值鏈活動的主要關注點是什麼？
A. 解組織的願景
B. 解利益攸關方的需求
C. 足利益攸關方的期望
D. 保服務組件可用
查看答案
正確答案: C
問題 #349
哪種做法可在服務提供商和用戶之間建立渠道？
A. 係管理
B. 成變革
C. 應商管理
D. 務臺
查看答案
正確答案: D
問題 #350
持續改進模式的哪個步驟包括基線評估？
A. 們到了嗎？
B. 們現在在哪裡？
C. 景是什麼？
D. 們想去哪裡？
查看答案
正確答案: B
問題 #351
關於變革管理機構的哪種說法是正確的？
A. 有在授權緊急更改時才需要更改授權
B. 部署每項變更時分配變更授權
C. 有在授權正常更改時才需要更改授權
D. 每種變更類型和變更模式分配變更權限
查看答案
正確答案: D
問題 #352
哪些是作爲服務請求處理的？
A. 明事件原因的調查
B. IT 支持團隊的讚美
C. 息技術服務失敗
D. 施安全補丁的緊急更改
查看答案
正確答案: B
問題 #353
哪個術語與符合服務消費者需求的服務水平有關？
A. 務管理
B. 修
C. 用
D. 用設施
查看答案
正確答案: B
問題 #354
以下哪項不是使用公共框架和標準的好處？
A. 們在各種環境中都經過驗證，因此更穩健
B. 共框架知識更有可能得到廣泛傳播
C. 們提供了一種共同語言，使各組織之間的合作更加容易
D. 們總是免費的，確保可以快速實施
查看答案
正確答案: D
問題 #355
SLA 是服務水平協議。哪項描述了 "西瓜 SLA "效應？
A. 個 SLA 可定義多個客戶的目標服務水平，因此每個客戶都能看到其他客戶的體驗報告
B. 務水平協議中的衡量標準側重於內部衡量，因此報告顯示一切正常，而客戶卻不滿意
C. 務水平協議目標變化非常頻繁，因此每份報告都包含新的衡量標準，無法分析趨勢
D. 入服務水平協議能讓客戶看到服務提供商做得非常好，從而提高滿意度
查看答案
正確答案: B
問題 #356
服務生命周期的哪個階段最需要定義政策和目標？
A. 務設計
B. 務過渡
C. 務戰略
D. 務運行
查看答案
正確答案: C
問題 #357
哪種做法的目的是確保對組織的供應商及其績效進行適當管理，以支持提供無縫、優質的產品和服務？
A. 放管理
B. 應商管理
C. 務管理
D. 係管理
查看答案
正確答案: B
問題 #358
多層 SLA "是一種三層結構。以下哪一層不屬於這種 SLA？
A. 客戶層面
B. 服務水平
C. 機構層面
D. 配置級別
查看答案
正確答案: D
問題 #359
技術管理部門不負責什麼？
A. 維護技術基礎設施
B. 記錄和維護管理和支持信息技術基礎設施所需的技術技能
C. 確定各技術團隊的業務級別協議
D. 術故障的診斷和恢復
查看答案
正確答案: C
問題 #360
哪種方式允許用戶訪問系統？
A. 服務要求
B. 服務協議
C. 服務消費
D. 提供服務
查看答案
正確答案: D
問題 #361
情景 - 某公司提供基於互聯網的禮品遞送服務，該服務高度依賴於內部 IT 組織提供的 IT 服務。一年前，支持禮品訂購網站的客戶支付服務經常出現可用性差的問題。作爲解決方案的一部分，該公司聘請了一名服務管理顧問來評估 IT 服務表現不佳的原因並糾正這種情況。
A. SLM 應與業務經理達成一致，制定服務改進計劃 (SIP) 來解決問題。如果對可用性低的原因存在不同看法，則應進行徹底調查，以確定服務恢復速度慢是由於服務臺缺乏了解、服務級別協議中的服務級別目標不正確，還是僅僅由於故障類型導致恢復總是需要這麼長的時間。然後可以採取適當的措施來糾正這一問題。
B. 問題出在服務臺及其對 SLA 的錯誤解釋，以及未能將問題上報。SLM 應同意爲服務臺建立 SIP。應審查與服務臺籤訂的業務級別協議 (OLA)，以確保它是 SLA 的基礎。SIP 應包括對服務臺員工的再培訓。對服務臺工具的全面審查應確保這些工具能夠通過工具集優先級矩陣中商定的目標，正確確定事件的優先級。
C. 問題顯然是對關鍵業務期以及這些關鍵業務期與 SLA 中可用性目標的匹配理解出現了偏差。SLM 應與業務經理商定建立一個 SIP 來調查該問題。應與業務部門一起審查 SLA，以確保其符合業務需求，並在必要時進行更新。必要時審查和更新任何支持協議，以確保它們支持 SLA 中的目標。
D. LM應通過審查事件和問題進行調查。詢問 IT 服務臺和支持人員有哪些解決問題的想法。審查對所有其他 SLA 的影響。OLA 合同和程序。審查與服務級別管理流程相關的成熟度，以及
查看答案
正確答案: A
問題 #362
什麼是服務、組件或配置項 (CI) 在需要時執行其商定功能的能力？
A. 適用性
B. 可用性
C. 能力
D. 連續性
查看答案
正確答案: B
問題 #363
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部位於美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是全球城市 IT
A. 和 2。
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
查看答案
正確答案: D
問題 #364
哪項指導原則考慮了如何儘可能高效地執行流程的各個步驟？
A. 重價值
B. 現在開始
C. 面思考和工作
D. 化和自動化
查看答案
正確答案: D
問題 #365
1. 監控和報告流程績效2.確定改進機會3.任命人員擔任所需角色
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #366
哪項指導原則考慮了客戶忠誠度的重要性？
A. 過反饋迭代進步
B. 重價值
C. 化和自動化
D. 現在開始
查看答案
正確答案: B
問題 #367
變革模式應包括哪些內容？ 1. 處理變革應採取的步驟2.責任；誰應該做什麼，包括升級3.完成行動的時間表和閾值4.投訴程序
A. A
B. 以上皆是
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #368
哪項不是服務價值體系的組成部分？
A. 務價值鏈
B. 會和需求
C. 續改進
D. 理
查看答案
正確答案: B
問題 #369
以下哪項與公平和透明有關？
A. 能力管理
B. 治理
C. 服務設計
D. 服務級別管理
查看答案
正確答案: B
問題 #370
以下哪項是服務管理一詞的最佳定義？
A. 服務形式向客戶提供價值的一套專門組織能力
B. 組相互作用、相互關聯或獨立的組成部分，它們構成一個統一的整體，爲一個共同的目的而共同運作
C. 組織內部執行某些活動的職能進行管理
D. 有執行某些活動的職責的組織單位
查看答案
正確答案: A
問題 #371
如何描述各組成部分和活動如何共同促進價值創造？
A. TIL服務價值體系
B. ITIL 指導原則
C. 務管理的四個方面
D. 服務關係
查看答案
正確答案: A
問題 #372
什麼是 V 模型的切入點或第一層？
A. 服務解決方案
B. 客戶/業務需求
C. 務發布
D. 服務要求
查看答案
正確答案: B
問題 #373
哪種做法的目的包括通過確保對風險進行適當評估來最大限度地取得成功？
A. 係管理
B. 成變革
C. 布管理
D. 測和事件管理
查看答案
正確答案: B
問題 #374
容量管理負責確保 IT 基礎架構的容量以最具成本效益的方式及時滿足不斷變化的業務需求。
A. 控單個信息技術組件的性能和吞吐量
B. 整系統，最有效地利用信息技術資源
C. 信息技術基礎設施採購資源
D. 響客戶行爲，優化 IT 資源的使用
查看答案
正確答案: C
問題 #375
哪些業務需要與業務分析、供應商管理和關係管理相關的技能和能力？
A. 件管理
B. 測和事件管理
C. 務水平管理
D. 息技術資產管理
查看答案
正確答案: C
問題 #376
哪項指導原則側重於降低成本和減少人爲錯誤？
A. 重價值
B. 展合作，提高知名度
C. 化和自動化
D. 面思考和工作
查看答案
正確答案: C
問題 #377
服務指標與技術指標之間的區別最好描述爲？
A. 務指標衡量端到端服務；技術指標衡量單個組件
B. 服務指標衡量成熟度和成本；技術指標衡量效率和效益
C. 務指標包括關鍵成功因素和關鍵績效指標；技術指標包括可用性和能力
D. 務度量衡量每個服務管理流程；技術度量衡量基礎設施
查看答案
正確答案: A
問題 #378
哪些是 "注重價值 "指導原則的一部分？
A. 解哪些服務有助於服務消費者
B. 少客戶體驗的步驟數量
C. 估服務以確定可重複使用的部分
D. 定可在較小迭代中完成的活動
查看答案
正確答案: A
問題 #379
分級升級的最佳描述是？
A. 事件通知更高級別的管理層
B. 事件移交給技術水平更高的人員處理
C. 用多於必要的高級專家來解決事件，以保持客戶滿意度
D. 能遵守服務級別協議中規定的事件解決時間
查看答案
正確答案: A
問題 #380
哪種做法涉及對服務上線前未發現的漏洞進行管理？
A. 務請求管理
B. 題管理
C. 更控制
D. 務水平管理
查看答案
正確答案: B
問題 #381
哪個流程負責低風險、頻繁發生、低成本的變更？
A. 求管理
B. 件管理
C. 布和部署管理
D. 足請求
查看答案
正確答案: D
問題 #382
以下哪些是事件管理的主要目標？1 自動檢測影響服務的事件2 儘快恢復正常服務運行3 儘量減少對業務運營的不利影響
A. 所有備選方案都適用
B. 1 和 2
C. 2 和 3
D. 有 1 和 3
查看答案
正確答案: C
問題 #383
關於流程，以下哪項陳述是不正確的？
A. 程的輸出必須符合根據業務目標制定的操作規範
B. 何信息技術流程的目標都應以業務效益和目標來表述
C. 序可確定政策、標準和準則
D. 程控制的定義是 "規劃和調節過程的活動，目的是實現最佳實踐"。
查看答案
正確答案: D
問題 #384
哪項描述了 "變革管理機構"？
A. 於確定由誰評估變革的模式
B. 准變更的人
C. 於幫助規劃變革的工具
D. 理變革中人的方面的方法
查看答案
正確答案: B
問題 #385
面向客戶的服務的正確定義是什麼？
A. 接支持客戶業務流程的系統
B. 能允許失敗的服務
C. 務級別協議未涵蓋的服務
D. 業不直接使用的服務
查看答案
正確答案: A
問題 #386
在自動執行一項活動之前，必須始終完成哪些工作？
A. 查活動是否已經優化
B. 查是否購買了合適的新技術
C. 保成功實施 DevOps
D. 保解決方案無需人工幹預
查看答案
正確答案: A
問題 #387
哪個流程包括業務、服務和組件子流程？
A. 能力管理
B. 事件管理
C. 服務水平管理
D. 財務管理
查看答案
正確答案: A
問題 #388
1 職能升級是事件管理流程的重要組成部分2 服務臺接到的所有呼叫都應作爲事件處理3 服務請求可由服務臺員工處理
A. 和 3
B. 們三個
C. 有 1
D. 和 2
查看答案
正確答案: A
問題 #389
監測和事件管理 "實踐的目的是什麼？
A. 快恢復正常服務運行
B. 理變通方法和已知錯誤
C. 捉解決事件和服務請求的需求
D. 統地觀察服務和服務內容
查看答案
正確答案: D
問題 #390
審查必須比正常變更流程更快安裝的變更的小組被稱爲 "變更小組"：
A. 術管理（TM）
B. 急變更授權（UCA）
C. 急變化諮詢委員會（ECAB）
D. 急變革委員會（UCB）
查看答案
正確答案: C
問題 #391
哪種做法的目的包括處理用戶主動提出的預定服務需求？
A. 務請求管理
B. 務配置管理
C. 署管理
D. 成變革
查看答案
正確答案: A
問題 #392
以下哪項服務戰略能爲企業帶來價值？ 1. 使服務提供商能夠清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功2. 使服務提供商能夠快速有效地應對業務環境的變化3.減少服務中斷的時間和頻率
A. 上皆是
B. 1 和 3
C. 1 和 2
D. 有 2 和 3
查看答案
正確答案: C
問題 #393
何時應創建變通方法？
A. 旦事件被記錄在案，應儘快
B. 題解決後
C. 問題無法迅速解決時
D. 找到潛在的永久解決方案時
查看答案
正確答案: C
問題 #394
服務生命周期的哪個階段最需要確定政策和目標？
A. 服務設計
B. 服務過渡
C. 持續改進服務
D. 服務操作
查看答案
正確答案: A
問題 #395
以下哪項是對服務申請的最佳描述？
A. 戶提出的信息、建議或標準變更請求
B. 戶想要並願意支付的任何東西
C. 戶通過自助網絡界面輸入的任何請求或要求
D. 何低風險的變更請求 (RFC)，變更經理無需召開變更諮詢委員會 (CAB) 會議即可批准。
查看答案
正確答案: A
問題 #396
以下哪種說法是正確的？
A. MS 是配置管理數據庫 (CMDB) 的一部分
B. 置管理系統（CMS）是已知錯誤數據庫（KEDB）的一部分
C. 務知識管理系統（SKMS）是內容管理系統的一部分
D. EDB 和 CMS 是更大的科學知識調配系統的一部分
查看答案
正確答案: D
問題 #397
尋找提高流程效率和成本效益的方法是服務生命周期哪個環節的目的？
A. 服務運行
B. 服務過渡
C. 持續改進服務
D. 服務戰略
查看答案
正確答案: C
問題 #398
哪種情況通常需要一個由多個利益相關羣體代表組成的團隊？
A. 足服務請求
B. 權緊急變更
C. 錄新問題
D. 查重大事件
查看答案
正確答案: D
問題 #399
在應用 "簡單實用 "的指導原則時，哪種方法是正確的？
A. 在需要時才添加控制和指標
B. 設計控制和衡量標準，然後刪除不增值的控制和衡量標準
C. 計控制和衡量標準，並逐一添加，直至全部實施
D. 添加合規所需的控制和衡量標準
查看答案
正確答案: A
問題 #400
操作級別協議 (OLA) 的最佳描述是什麼？
A. 務提供商與同一組織的另一個部門之間的協議
B. 務提供商與外部組織之間的協議
C. 客戶說明如何提供日常服務的文件
D. 業務人員介紹業務服務的文件
查看答案
正確答案: A
問題 #401
一家大型跨國企業的首席信息官注意到，整個 IT 部門的績效都很差。首席信息官致力於改變員工的行爲模式，以提高整個 IT 部門的績效。以下哪項措施最有助於改善員工的行爲？
A. 行安全的失敗實驗，提供學習機會
B. 較各工作項目之間的 "延遲成本"，確保有經濟價值的工作得到優先考慮
C. 施 CI/CD toots 以快速部署軟件
D. 用看板將軟件開發團隊的工作流程可視化
查看答案
正確答案: A
問題 #402
事件管理 "實踐的目的是什麼？
A. 快恢復正常服務運行，將事故的負面影響降至最低
B. 捉解決事件和服務請求的需求
C. 過查明事件的實際和潛在原因，減少事件發生的可能性和影響
D. 過有效處理所有商定的用戶發起的服務請求，支持商定的服務質量
查看答案
正確答案: A
問題 #403
哪個部門負責批准服務費用？
A. 戶
B. 更權限
C. 助商
D. 戶
查看答案
正確答案: C
問題 #404
爲了增加業務價值，監控和衡量的四個理由是什麼？
A. 證；指導；證明；改進
B. 估、診斷、論證、幹預
C. 證；指導；證明；幹預
D. 估、指導、論證、改進
查看答案
正確答案: C
問題 #405
已知錯誤的定義是什麼？
A. 務意外中斷或服務質量下降
B. 起或多起事件的起因或潛在起因
C. 分析但尚未解決的問題
D. 服務或其他配置項目 (CI) 的管理具有重要意義的任何狀態變化
查看答案
正確答案: C
問題 #406
以下哪兩個要素是爲客戶創造價值的主要因素？
A. 用性和保修
B. 戶和用戶滿意度
C. 解服務要求和保修
D. 資價值、投資回報
查看答案
正確答案: A
問題 #407
以下哪項是 IT 服務管理的最佳定義？
A. 入業務單位的內部服務提供商
B. 客戶提供世界級服務所需的全套文件
C. 支持性信息技術基礎設施組件的技術實施
D. 施和管理滿足業務需求的優質 IT 服務
查看答案
正確答案: D
問題 #408
哪個流程負責提供使用 IT 服務的權利？
A. 訪問管理
B. 事件管理
C. 滿足要求
D. 變革管理
查看答案
正確答案: A
問題 #409
以下哪句話最恰當地描述了 "標準變化"？
A. 務提供商既定政策和準則的變更
B. 有公認和既定程序的預先授權變更
C. 據審計結果做出的更改
D. 確遵循規定變更流程的變更
查看答案
正確答案: B
問題 #410
以下哪項不是問題管理的有效目的或目標？
A. 預防問題和由此引發的事件
B. 在問題的整個生命周期對其進行管理
C. 復對用戶的服務
D. 除反覆發生的事件
查看答案
正確答案: C
問題 #411
哪種風險可通過 IT 服務消除？
A. 務提供商停止交易
B. 全漏洞
C. 務器硬件故障
D. 買服務器的成本
查看答案
正確答案: C
問題 #412
哪種做法可促進服務提供者組織與服務消費者組織用戶之間的業務交流？
A. 務級別管理
B. 係管理
C. 務臺
D. 測和事件管理
查看答案
正確答案: C
問題 #413
服務指標衡量以下哪一項？
A. 功能
B. 期限和成本
C. 到端服務
D. 基礎設施的可用性
查看答案
正確答案: C
問題 #414
某組織正在實施一項新技術，該技術將極大地改善他們與客戶的互動方式，哪個術語能最好地描述這種情況？
A. 字化組織
B. 速信息技術
C. 字化轉型
D. 息技術轉型
查看答案
正確答案: C
問題 #415
以下哪項表述最恰當地描述了發布和部署管理的目的？
A. 建立、測試和交付提供服務設計所規定服務的能力
B. 保服務設計所指定的每個發布包都包含一組相關資產和服務組件
C. 確保可以跟蹤、測試和驗證所有變更（如適用
D. 記錄和管理與新服務或變更服務有關的偏差、風險和問題
查看答案
正確答案: A
問題 #416
交付和支持 "價值鏈活動的目的包括哪些內容？
A. 足利益攸關方對上市時間的期望
B. 解組織的服務願景
C. 解利益攸關方的需求
D. 照商定的規格提供服務
查看答案
正確答案: D
問題 #417
以下哪項是服務過渡的目標？
A. 就新服務的服務水平進行談判
B. 確保服務變革創造預期的業務價值
C. 儘量減少服務中斷對日常業務活動的影響
D. 劃和管理服務目錄中的條目
查看答案
正確答案: B
問題 #418
以下哪些是服務臺組織結構？1 本地服務臺2 虛擬服務臺3 IT 幫助臺4 追隨太陽的腳步
A. 1、3 和 4
B. 1、2 和 4
C. 1、2 和 3
D. 有 2、3 和 4
查看答案
正確答案: B
問題 #419
服務設計包（SDP）通常是爲以下哪種情況製作的？ 1. 新的 IT 服務2.IT 服務的重大變更3.IT 服務的緊急變更4.IT 服務退役
A. 2、3 和 4
B. 1、2 和 4
C. 上都不是
D. 上皆是
查看答案
正確答案: B
問題 #420
服務級別管理 "實踐的目的是什麼？
A. 立和培養組織與利益攸關方之間的聯繫
B. 保對組織的供應商及其業績進行適當管理
C. 過處理所有商定的、由用戶發起的服務請求，支持商定的服務質量
D. 服務水平設定明確的業務目標
查看答案
正確答案: D
問題 #421
哪個維度包括服務管理所需的知識？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: B
問題 #422
在設計測量系統、方法和指標時，應考慮以下哪些因素？架構3.配置項目4.流程
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #423
關於結果的哪種說法是正確的？
A. 果依靠產出爲利益攸關方帶來結果
B. 果利用活動產生有形或無形的可交付成果
C. 果爲服務消費者提供產品或服務保證
D. 果有助於服務消費者評估特定活動的成本
查看答案
正確答案: A
問題 #424
哪些是服務價值體系的要素？
A. 務提供、服務消費、服務關係管理
B. 理、服務價值鏈、做法
C. 果、效用、保證
D. 戶價值、利益相關者價值、組織價值
查看答案
正確答案: B
問題 #425
以下哪項包含傳遞給服務過渡的信息，以便實施新服務？
A. 服務選項
B. 服務過渡包（STP）
C. 成套服務設計（SDP）
D. 服務章程
查看答案
正確答案: C
問題 #426
哪種做法包括使用精益、敏捷和 DevOps 等方法，以促進以更快的速度實現更大的變革？
A. 務臺
B. 測和事件管理
C. 務水平管理
D. 續改進
查看答案
正確答案: D
問題 #427
造成一起或多起事件的原因或潛在原因是什麼？
A. 個問題
B. 置項
C. 通辦法
D. 件
查看答案
正確答案: A
問題 #428
什麼是配置項？
A. 助於提供 IT 產品或服務的任何有經濟價值的組件
B. 服務管理具有重要意義的任何狀態變化
C. 提供 IT 服務而需要管理的任何組件
D. 分析但尚未解決的問題
查看答案
正確答案: C
問題 #429
服務戰略的指導有助於回答以下哪些問題？ 1.我們如何確定投資組合的優先次序？
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: D
問題 #430
以下哪項可提供資源以解決發布和部署期間的操作和支持問題？
A. 期生命支持
B. 務測試管理器
C. 估
D. 布打包和構建管理器
查看答案
正確答案: A
問題 #431
七步改進流程的第一步是什麼？
A. 備行動
B. 確定應測量的內容
C. 找出服務水平協議 (SLA) 實現方面的差距
D. 們現在在哪裡？
查看答案
正確答案: B
問題 #432
在 "持續服務改進"（CSI）7 步改進流程中，需要收集和分析生命周期中其他領域的數據，以便回答 "我們達到目標了嗎？
A. 服務戰略
B. 服務設計
C. 服務運行
D. 服務過渡
查看答案
正確答案: C
問題 #433
關於服務請求自動化的哪種說法是正確的？
A. 法自動處理的服務請求應作爲事件處理
B. 務請求及其滿足應儘可能自動化
C. 法自動處理的服務請求應作爲問題處理
D. 務請求及其滿足應由服務臺工作人員執行，而不應實現自動化
查看答案
正確答案: B
問題 #434
以下哪項是對重大事件的最佳描述？
A. 件非常複雜，需要進行根本原因分析後才能找到解決方法
B. 要大量人員解決的事件
C. 級管理人員記錄的事件
D. 度優先或對業務有重大影響的事件
查看答案
正確答案: D
問題 #435
服務配置管理實踐的目的是確保在需要的時間和地點提供有關[......]以及支持這些[......]的 CI 的準確可靠信息。
A. 與供應商的關係
B. 服務配置
C. 人的技能
D. 授權更改
查看答案
正確答案: B
問題 #436
指導原則 "在反饋中迭代進步 "的建議是什麼？
A. 改進舉措開始時進行的現狀評估
B. 改進舉措開始時確定所有相關部門
C. 改進措施分成若干易於管理的部分
D. 估一個組織的所有部門將如何影響改進措施
查看答案
正確答案: C
問題 #437
哪種做法負責將新的或已更改的組件移動到實時環境或其他環境？
A. 放管理
B. 署管理
C. 成變革
D. 應商管理
查看答案
正確答案: B
問題 #438
某組織希望利用創新的社交媒體平臺提高與年輕消費者的互動。該組織的戰略重點應該是什麼？
A. 卓越運營爲支撐的生態系統破壞
B. 態系統破壞帶來的市場相關性
C. 越運營支持客戶和市場相關性
D. 客戶和市場相關性爲支撐的卓越運營
查看答案
正確答案: C
問題 #439
某組織計劃通過在 IT 門戶網站上提供信息、發送電子郵件以及與受影響羣體舉行會議等方式，傳達有關新改進措施的信息。
A. 通是一個雙向過程
B. 們無時無刻不在交流
C. 間和頻率很重要
D. 有單一的交流方式
查看答案
正確答案: D
問題 #440
問題管理 "實踐的目的是什麼？
A. 護組織開展業務所需的信息
B. 過查明事件的實際和潛在原因、管理變通方法和已知錯誤，降低事件發生的可能性和影響
C. 過不斷確定和改進服務，使本組織的做法和服務符合不斷變化的業務需求
D. 快恢復正常服務運行，將事故的負面影響降至最低
查看答案
正確答案: B
問題 #441
在開展持續服務改進（CSI）七步流程之前，需要確定以下哪些項目？
A. 務目標、IT 目標、流程衡量標準
B. 流程模式、目標和目的
C. 景與戰略、戰術目標和業務目標
D. 業務和 IT 戰略及流程定義
查看答案
正確答案: C
問題 #442
在服務設計中，移交給服務過渡的關鍵產出是什麼？
A. 程定義
B. 量、方法和標準
C. 務組合設計
D. 務設計包
查看答案
正確答案: D
問題 #443
以下哪項是最佳做法的促進因素？
A. 準
B. 術
C. 術研究
D. 部經驗
查看答案
正確答案: B
問題 #444
哪種方法有助於更快地解決事件？
A. 標分辨率時間
B. 所有事件上報支持團隊
C. 隊之間的協作
D. 件調查的詳細程序步驟
查看答案
正確答案: C
問題 #445
您希望在哪份文件中看到實際服務成果與目標對比的概述？
A. 業務級別協議（OLA）
B. 能力計劃
C. 務水平協議（SLA）
D. 服務水平協議監控圖（SLAM）
查看答案
正確答案: D
問題 #446
以下哪項不涉及活動管理？
A. 入侵檢測
B. 記錄和監測數據中心的環境條件
C. 記錄服務臺工作人員的缺勤情況
D. 控配置項的狀態
查看答案
正確答案: C
問題 #447
哪些是 "注重價值 "指導原則的一部分？
A. 解哪些服務有助於服務消費者
B. 少客戶體驗的步驟數量
C. 估服務以確定可重複使用的部分
D. 定可在較小迭代中完成的活動
查看答案
正確答案: A
問題 #448
有效的發布和部署管理使服務提供商能夠通過以下方式爲業務增值？
A. 確保所有資產入賬
B. 保購買最快的服務器
C. 最佳成本和最低風險更快地實現變革
D. 證配置管理數據庫中所有項目的準確性
查看答案
正確答案: C
問題 #449
關於 "持續改進"，哪種說法是正確的？
A. 有改進意見都應記錄在單一的 "持續改進登記簿 "中
B. 由一個團隊在整個組織內開展 "持續改進 "工作
C. 續改進 "應儘量減少與其他實踐的互動
D. 織中的每個人都要對 "持續改進 "的某些方面負責
查看答案
正確答案: D
問題 #450
應用程序管理在所有應用程序中都發揮着作用。其中一個關鍵決策是什麼？
A. 購買應用程序還是構建應用程序
B. 應用程序開發應否外包
C. 儲設備的供應商是誰
D. 用程序供應商的位置
查看答案
正確答案: A
問題 #451
您如何稱呼對服務管理的活動、目標、資源和交付成果感興趣的羣體？
A. 主
B. 益攸關方
C. 管機構
D. 證機構
查看答案
正確答案: B
問題 #452
以下哪項不是服務設計的五個單獨方面之一？
A. 設計服務組合，包括服務目錄
B. 計新服務或改變服務
C. 市場空間的設計
D. 術架構的設計
查看答案
正確答案: C
問題 #453
哪個部門負責批准服務費用？
A. 戶
B. 更權限
C. 助商
D. 戶
查看答案
正確答案: C
問題 #454
參與 "價值鏈活動提供了什麼？
A. 保滿足利益攸關方對質量的期望
B. 保組織了解利益相關者的需求
C. 保在需要時提供服務組件
D. 保服務的運作符合商定的規格
查看答案
正確答案: B
問題 #455
爲了增加業務價值，監控和衡量的四個理由是什麼？
A. 證；指導；證明；改進
B. 估、診斷、論證、幹預
C. 證；指導；證明；幹預
D. 估、指導、論證、改進
查看答案
正確答案: C
問題 #456
以下哪些是實施服務轉型給企業帶來的好處？ 1. 在不同項目和資源之間更好地重用和共享資產2.降低設計新服務的成本3.提高成功變更的數量
A. A
B. B
C. C
D. 以上都不是
查看答案
正確答案: C
問題 #457
1. 在服務提供商和客戶之間建立並維護業務關係2.確定客戶需求，確保服務提供商能夠滿足客戶需求。
A. 上兩種情況
B. B
C. C
D. 兩者都不是
查看答案
正確答案: A
問題 #458
服務級別管理 "實踐的目的包括哪些內容？
A. 大限度地提高服務和產品變更的成功率
B. 保提供有關服務配置的準確信息
C. 服務水平設定明確的業務目標
D. 保對供應商及其業績進行適當管理
查看答案
正確答案: C
問題 #459
何時應創建變通方法？
A. 旦事件被記錄在案，應儘快
B. 題解決後
C. 問題無法迅速解決時
D. 找到潛在的永久解決方案時
查看答案
正確答案: C
問題 #460
如何描述各組成部分和活動如何共同促進價值創造？
A. TIL 服務價值體系
B. TIL 指導原則
C. 務管理的四個方面
D. 務關係
查看答案
正確答案: A
問題 #461
哪些不會作爲服務請求處理？
A. 務退化
B. 換碳粉盒
C. 供筆記本電腦
D. 支持團隊的投訴
查看答案
正確答案: A
問題 #462
關於 "一切從實際出發 "指導原則中測量方法的使用，哪項說法是正確的？
A. 始終用於支持直接觀察
B. 始終用它來代替直接觀察
C. 量數據總是比直接觀察更準確
D. 量行爲總是對結果產生積極影響
查看答案
正確答案: A
問題 #463
服務指標與技術指標之間的區別最好描述爲？
A. 服務指標衡量成熟度和成本；技術指標衡量效率和效益
B. 服務指標衡量端到端服務；技術指標衡量單個組件
C. 服務指標衡量流程和功能；技術指標衡量服務器和網絡的可用性
D. 服務度量衡量每個服務管理流程；技術度量衡量基礎設施
查看答案
正確答案: B
問題 #464
以下哪些服務戰略能爲企業帶來價值？ 1. 使服務提供商能夠清楚地了解什麼樣的服務水平能讓客戶獲得成功2. 使服務提供商能夠快速有效地應對業務環境的變化3.減少服務中斷的時間和頻率
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: C
問題 #465
ITIL 爲何如此成功？
A. 卷 ITIL 簡明扼要
B. 與任何特定的供應商平臺無關
C. 告訴服務提供商如何取得成功
D. 計用於管理項目
查看答案
正確答案: B
問題 #466
哪一項是客戶定義的一部分？
A. 義服務要求的角色
B. 現價值共創的手段
C. 權服務消費預算的角色
D. 現價值的一套專門組織能力
查看答案
正確答案: A
問題 #467
以下哪項說明了設計協調的目的？
A. 爲生命周期服務設計階段的所有活動和流程提供單一控制點
B. 確保所有服務設計都包含可用性設計
C. 計每個服務設計流程與服務生命周期中所有其他流程之間的所有聯繫
D. 制從設計到生產環境的所有供應商關係
查看答案
正確答案: A
問題 #468
爲什麼服務提供商必須了解業務活動模式 (PBA)？
A. 基於組織角色和職責的方案預算編制方法
B. IT 服務提供商在了解 PBA 之前不能安排變更
C. 對服務提供者所提供服務的需求直接受到 PBA 的影響
D. 解 PBA 是準確報告服務水平的唯一途徑
查看答案
正確答案: C
問題 #469
與服務提供商客戶進行戰略溝通的主要流程是什麼？
A. 服務目錄管理
B. 服務組合管理
C. 服務臺
D. 業務關係管理
查看答案
正確答案: D
問題 #470
在自動執行一項活動之前，必須始終完成哪些工作？
A. 查活動是否已經優化
B. 查是否購買了合適的新技術
C. 保成功實施 DevOps
D. 保解決方案無需人工幹預
查看答案
正確答案: A
問題 #471
問題管理 "最不可能定期與以下哪個流程接口？
A. 息技術財務管理
B. 革管理
C. 件管理
D. 用性管理
查看答案
正確答案: A
問題 #472
以下哪些是服務組合的有效組成部分？服務知識管理系統（SKMS）3. 服務目錄
A. A
B. B
C. C
D. 以上皆是
查看答案
正確答案: C
問題 #473
一家大型跨國企業的首席信息官注意到，整個 IT 部門的績效都很差。首席信息官致力於改變員工的行爲模式，以提高整個 IT 部門的績效。以下哪項措施最有助於改善員工的行爲？
A. 行安全的失敗實驗，提供學習機會
B. 較各工作項目之間的 "延遲成本"，確保有經濟價值的工作得到優先考慮
C. 施 CI/CD toots 以快速部署軟件
D. 用看板將軟件開發團隊的工作流程可視化
查看答案
正確答案: A
問題 #474
CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars 是一家汽車製造和銷售公司，公司總部設在美國，在過去 20 年中通過收購發展壯大，業務遍及 50 多個國家。每個國家都有自己的 IT 組織，一些中央企業 IT 服務由美國母公司提供。在一些國家，CruiseAlong Cars 將基礎設施和服務臺外包。最大的 IT 供應商是 Global City I
A. 接收報告的利益相關者：報告內容客戶滿意度評分、服務可用性目標實現情況
B. 接收報告的利益相關者：報告內容：服務響應目標的實現情況、中斷的根本原因
C. 收報告的利益相關者：報告內容客戶滿意度評分、故障根源
D. 收報告的利益相關者：報告內容：服務臺響應目標的實現情況、服務可用性目標的實現情況
查看答案
正確答案: D
問題 #475
哪項最能說明 "改進 "價值鏈活動的目的？
A. 一項重大改進措施組織成若干項較小的措施
B. 供新的和改進的服務和功能供用戶使用
C. 保對所有產品和服務的願景和改進方向達成共識
D. 斷改進所有價值鏈活動中的所有產品和服務
查看答案
正確答案: D
問題 #476
哪項最能幫助組織調整 ITIL 概念，使其適用於組織的具體情況？
A. 續改進
B. 務價值鏈
C. 踐
D. 導原則
查看答案
正確答案: D
問題 #477
情景 -Vericom 是一家領先的政府、企業和消費者電信服務提供商，目前正在尋求改進 IT 服務利用率的方法，以推動其多種業務的增長。Vericom 是英國最大的組織之一，由以下業務部門組成： -> Verinet（提供 ADSL、電纜、3GSM、撥號和衛星服務） -> 基礎設施服務（規劃、安裝和維護 PSTN 和移動網絡基礎設施
A. 了解審查當前實踐的必要性，並將當前實踐與《ITIL 服務運營》卷中描述的實踐進行了比較。您進行了總體分析，發現大多數問題都與知識獲取和共享不足有關。您將通過以下方式重點改善這一問題：審查所使用的工具和系統，爲 IT 部門購買新的知識管理軟件制定業務案例。爲事件和問題的升級制定規則，以確保知識的共享。
B. 傳達了對現狀進行審查的必要性，邀請 IT 部門和其他業務部門的各利益相關者討論當前的問題。您的主要擔憂是各 IT 部門之間缺乏溝通，因此，爲了改善這一問題，您重點關注以下方面改進發布和部署團隊應遵守的發布政策，說明不同類型發布的文檔和知識轉移要求。制定指導原則、程序和標準
C. 了解遵守規定流程的必要性，因爲目前許多員工不遵守規定的準則和程序。您的工作重點是通過以下方式提高事件和問題管理流程的合規性：審計流程，查找出現不符合規定程序的情況 開展提高認識活動，宣傳現有流程的價值和重要性 修改現有系統和工具，以提高對現有流程的合規性 評估意外事故和問題管理流程的合規性。
D. 傳達了進一步了解當前問題的需求，因此您邀請服務臺、事件、問題和發布與部署經理參加會議以審查情況。您的主要擔憂是各 IT 小組缺乏文檔和知識記錄，因此，爲了改善這一狀況，您重點關注以下方面：確定知識捕獲和傳輸（包括已知錯誤）的要求，以改善所有溝通 改進各小組使用的工具和系統
查看答案
正確答案: B
問題 #478
以下哪兩個要素是爲客戶創造價值的主要因素？
A. 資價值、投資回報
B. 戶和用戶滿意度
C. 解服務要求和保修
D. 用性和保修
查看答案
正確答案: D
問題 #479
重大事件要求
A. 文件較少
B. 更長的時間尺度
C. 緊迫性降低
D. 單獨程序
查看答案
正確答案: D
問題 #480
以下哪些項目通常會列入變更諮詢委員會（CAB）的議程？ 1. 失敗變更的詳情2.變更計劃的更新3.審查已完成的變更
A. 以上皆是
B. B
C. C
D. D
查看答案
正確答案: A
問題 #481
服務所需的績效成果細節在哪裡界定？
A. 務級別協議
B. 務申請
C. 務內容
D. 供的服務
查看答案
正確答案: A
問題 #482
有效管理風險需要採取特定類型的行動。以下哪對行動最適合管理風險？
A. 對所有工作人員進行風險管理培訓並識別風險
B. 確定風險、分析和管理面臨的風險
C. 控制風險敞口和資本投資
D. 培訓所有工作人員並投入資本
查看答案
正確答案: B
問題 #483
哪個維度考慮了人工智能在服務管理中的應用？
A. 織和人員
B. 息和技術
C. 作夥伴和供應商
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: B
問題 #484
哪個概念主要涉及多個團隊轉向跨職能工作方式？
A. 織結構
B. 量員工滿意度
C. 客戶爲導向的工作思路
D. 極溝通的價值
查看答案
正確答案: A
問題 #485
確定事件優先次序的最重要原因是什麼？
A. 保用戶的期望切合實際
B. 保首先解決影響最大的事件
C. 助信息共享和學習
D. 供相關更改和已知錯誤的鏈接
查看答案
正確答案: B
問題 #486
在應用 "簡單實用 "的指導原則時，哪種方法是正確的？
A. 在需要時才添加控制和指標
B. 設計控制和衡量標準，然後刪除不增值的控制和衡量標準
C. 計控制和衡量標準，並逐一添加，直至全部實施
D. 添加合規所需的控制和衡量標準
查看答案
正確答案: A
問題 #487
CMDB 與資產登記冊的主要區別在於，CMDB 保存的是有關以下方面的信息：
A. 件
B. 件
C. 息技術環境
D. 係
查看答案
正確答案: D
問題 #488
以下哪項是對服務資產和配置管理關係的最佳描述？
A. 描述硬件的地形
B. 描述配置項 (CI) 如何協同工作以提供服務
C. 義應在特定硬件上安裝的軟件
D. 義版本號在版本中的使用方式
查看答案
正確答案: B
問題 #489
以下哪項是衡量服務級別管理有效性的良好指標？
A. 戶滿意度得分
B. 在商定條件內部署的服務數量
C. 每個服務代理平均每天管理的事件數量
D. 服務組合中的服務數量
查看答案
正確答案: A
問題 #490
哪種做法可促進服務提供者組織與服務消費者組織用戶之間的業務交流？
A. 務級別管理
B. 係管理
C. 務臺
D. 測和事件管理
查看答案
正確答案: C
問題 #491
增加、修改或刪除授權的、計劃的或支持的服務或服務組件及其相關文件是指什麼？
A. 化
B. 革模式
C. 更請求
D. 革諮詢委員會
查看答案
正確答案: A
問題 #492
明確的媒體圖書館由以下部門負責：
A. 設施管理
B. 訪問管理
C. 求滿足
D. 服務資產和配置管理
查看答案
正確答案: D

提交後看答案

請提交您的電子郵件和WhatsApp以獲取問題的答案。

注意：請確保您的電子郵件 ID 和 Whatsapp 有效，以便您獲得正確的考試結果。

電子郵件:
WhatsApp/電話號碼:


Copyright © 2024. Designer by SPOTO Official Website. All Rights Reserved.