模擬試験でITIL 4ファンデーション試験のパフォーマンスを上げる

質問 #1

問題点に関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. 問題は事件とは関係ない

B. 通常の事業活動を回復するためには、問題を迅速に解決しなければならない。

C. 問題分析は、迅速な診断を達成するために、4つの次元のうちの1つに焦点を当てるべきである。

D. 問題の優先順位付けにはリスク評価が含まれる

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正解: D

質問 #2

ユーザーにシステムへのアクセス権を与えるのはどちらか？

A. サービス要件

B. サービス契約

C. サービス消費

D. サービス提供

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正解: D

質問 #3

価値創造活動に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 各バリュー・ストリームは、サービス・バリュー・チェーン活動の特定の組み合わせで設計されるべきである。

B. サービスバリューチェーン活動には、ITILプラクティスとの依存関係があらかじめ決められている。

C. バリュー・ストリームとは、製品やサービスを通じて価値を創造するためのオペレーティング・モデルである。

D. 組織は、各価値の流れが多くのシナリオに適用できるようにすべきである。

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正解: A

質問 #4

ある組織が、さまざまなサービスとともに新しい市場に参入しようとしている。同様のサービスはすでに市場に存在しており、需要は高い。新市場におけるサービスの価格設定と課金について、最も適切なアプローチはどれか？

A. 短期的な価格設定とマージンの増加

B. 市場と競争に合わせて競争価格を調整する

C. 価格規制のため、サービスコストを消費者に明確にする。

D. 将来の収入を確保するため、固定価格による長期契約を結ぶ。

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正解: B

質問 #5

次のうち、ツールで保存・管理できないものはどれか？

A. データ

B. ウィズダム

C. インフォメーション

D. 知識

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正解: B

質問 #6

データセンターの管理を担当するのは次のうちどれでしょう？

A. 技術管理

B. サービスデスク

C. アプリケーション管理

D. 施設管理

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正解: D

質問 #7

サービス提供組織とサービス利用組織のユーザーとの間の業務上のコミュニケーションを円滑にする実務はどれか。

A. サービスレベル管理

B. リレーションシップ・マネジメント

C. サービスデスク

D. モニタリングとイベント管理

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正解: C

質問 #8

すべてのプロセスに関する次の記述のうち、正しいものはどれか。1.顧客または利害関係者に主要な結果を提供する2.単一の機能によって実行される活動を定義する。

A. 上記の両方

B. 1のみ

C. 上記のどちらでもない

D. 2のみ

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正解: B

質問 #9

リーン、アジャイル、DevOpsといったアプローチを活用し、より多くの変化をより速いスピードで促進することを目的としたプラクティスはどれか。

A. サービスデスク

B. モニタリングとイベント管理

C. サービスレベル管理

D. 継続的改善

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正解: D

質問 #10

改善計画は「継続的改善モデル」のどのステップで実施されるのか？

A. ビジョンとは？

B. どうやってそこに行くのか？

C. 行動を起こす

D. 着いたかな？

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正解: C

質問 #11

次のうち、サービスの需要を生み出すものはどれか？

A. インフラ動向

B. 事業活動のパターン（PBA）

C. サポート費用

D. サービス・レベル・アグリーメント（SLA）

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正解: B

質問 #12

次の記述のうち、正しいものはどれか？

A. すべての CI の物理的コピーは DSL に保管される。

B. リリース管理は、ソフトウェアに関する組織の権利と義務を管理する責任を負う。

C. DSLにはソースコードのみが含まれています。

D. 変更は、緊急リリースの場合に限り、ソフトウェアの非定義バージョンから開発することができる。

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正解: B

質問 #13

チェンジ・イネーブルメント」は何に主眼を置いているのか？

A. サービスレベルの変更

B. 商品・サービスの変更

C. 組織構造の変更

D. スキルとコンピテンシーの変化

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正解: B

質問 #14

ITILで定義されているサービスの種類は次のうちどれですか？中核3.強化4.コンピュータ

A. 1、3、4のみ

B. 2、3、4のみ

C. 1、2、4のみ

D. 1、2、3のみ

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正解: D

質問 #15

プロセスに関する次の記述のうち、誤っているものはどれか？

A. プロセスからのアウトプットは、ビジネス目標に由来する業務規範に適合していなければならない。

B. プロセス・コントロールの定義は、「ベスト・プラクティスを達成する目的で、プロセスを計画し、調整する活動」である。

C. ITプロセスの目的は、ビジネス上の利益と目標で表現されるべきである。

D. プロセスでは、方針、基準、ガイドラインを定めることができる。

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正解: B

質問 #16

サービス要求管理」の実践において重要な側面はどれか？1.標準化と自動化2.多様なアクセスチャネルの提供3.目標の共有ビューの確立4.承認に関する方針

A. 1と2

B. 2と3

C. 3と4

D. 1と4

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正解: D

質問 #17

ある保険会社は、自社のウェブサイト、コールセンターの代理店、そして他の金融サービス機関に勤める第三者から売上を上げている。商品は非常に人気があり、利用者はおおむね満足している。保険会社は定期的にサービス利用者に関するデータを収集・分析しているが、その結果、商品の販売方法によって利用者の満足度が異なることがわかった。

A. 市場との関連性

B. オムニチャネル・デリバリー

C. 顧客分析

D. 顧客からのフィードバック

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正解: D

質問 #18

ITインフラストラクチャのアクティビティとイベントを監視するのは、どのプロセスまたは機能ですか？

A. サービスレベル管理

B. IT運用管理

C. キャパシティ・マネジメント

D. インシデント管理

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正解: B

質問 #19

サービス・デザイン・パッケージは、次のうちどれについて作成する必要がありますか？1 新しいITサービス2 ITサービスの大きな変更3 ITサービスの緊急変更4 ITサービスの廃止

A. 1、2、3のみ

B. 他のすべての選択肢が適用される。

C. 1、3、4のみ

D. 1、2、4のみ

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正解: D

質問 #20

シームレスで高品質な製品とサービスの提供をサポートするために、組織のサプライヤーとそのパフォーマンスを適切に管理することを目的とした実務はどれか。

A. リリース管理

B. サプライヤー管理

C. サービス管理

D. リレーションシップ・マネジメント

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正解: B

質問 #21

リスクとコストが低く、頻繁に発生する変更を担当するのはどのプロセスか？

A. アクセス管理

B. リクエストの履行

C. リリースとデプロイメント管理

D. インシデント管理

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正解: B

質問 #22

次の活動のうち、デミング・サイクルの一部でないものはどれか？

A. 行為

B. プラン

C. ド

D. コーディネート

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正解: D

質問 #23

アプリケーション管理の責任でないものはどれか。

A. インフラを管理するための適切なスキルを確保する。

B. アプリケーションの最適な管理方法について、IT運用部門にガイダンスを提供する。

C. アプリケーションを購入するか構築するかを決める

D. アプリケーションの設計補助

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正解: A

質問 #24

デプロイメント・マネジメント」の目的は何ですか？

A. 新しいサービスや変更された機能を利用できるようにすること。

B. 新規または変更されたコンポーネントをライブ環境に移動する

C. すべてのIT資産のライフサイクル全体を計画・管理する。

D. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。

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正解: B

質問 #25

サービス提供に伴う具体的なコストとリスクは誰のものか？

A. サービス・レベル・マネージャー

B. サービスプロバイダー

C. 財務部門

D. お客様

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正解: B

質問 #26

サービス移行の目的でないものはどれか。

A. サービスを確実に管理、運営、サポートすること。

B. プロジェクト・マネジメントの研修と認証を提供する。

C. 変更、リリース、デプロイメント管理に関する質の高い知識を提供する。

D. リリースを管理するために必要なキャパシティとリソースを計画し、管理する。

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正解: B

質問 #27

新しいものを建設する必要は通常ないとする指導原理はどれか？

A. 価値の重視

B. 今いる場所から始めよう

C. フィードバックによる反復的な進歩

D. 総合的に考え、仕事をする

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正解: B

質問 #28

デザイン思考とサービス・ドミナント・ロジックの共通点とは？

A. どちらも、明確に定義された要件と受け入れ基準が必要です。

B. どちらも、顧客のニーズを満たすために顧客と協力する。

C. どちらも製品の機能性と新機能の構築に重点を置いている。

D. どちらも、消費者のニーズと問題だけに焦点を当てている。

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正解: B

質問 #29

詳細はシナリオを参照。

A. いいえ、そのうちのひとつはプロジェクトの目標とは関係ないからです。

B. いや、どちらか一方は時間的制約がないからだ。

C. はい、SMART KPIです。

D. そのうちのひとつは測定不可能だから。

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正解: C

質問 #30

ある組織が、新サービスの設計、開発、移行を改善しようとしている。その組織がSTOPすべき作業習慣の例はどれか？

A. 顧客のために同様のシステムを設計した開発者の過去の経験に依存して、サービスの特徴と機能を定義する。

B. ユーザー・ストーンの形で望ましい結果を伝える際、ユーザー、顧客、その他の利害関係者を関与させること。

C. 顧客の継続的な関与のもとシステムを設計し、要件の変更を可能な限り早期に理解できるようにする。

D. サービスが顧客や利用者の期待に応えているかどうかを理解するために、顧客や利用者をテスト活動に参加させること。

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正解: A

質問 #31

問題の影響度を判断するのに役立つのはどれか？

A. 決定版メディアライブラリー（DML）

B. 構成管理システム（CMS）

C. 要求事項説明書（SOR）

D. 標準作業手順書（SOP）

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正解: B

質問 #32

サービス・バリューチェーンに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービス・バリューチェーンは価値を需要に変える

B. バリューチェーンの各活動は、インプットをアウトプットに変換するために、異なる実践の組み合わせを使用する。

C. バリューチェーンの各活動は、外部サプライヤーからの資源に対する要求を特定する。

D. サービス・バリュー・チェーンは、バリュー・ストリームを用いて消費者と提供者の組み合わせを表現する。

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正解: B

質問 #33

次のうち、セルフヘルプ機能の例でないものはどれか？

A. サービス依頼は必ずサービスデスクに電話すること

B. メニューによるセルフヘルプとサービスリクエストの範囲

C. ウェブフロントエンド

D. バックエンドプロセス処理ソフトウェアへのダイレクトインターフェース

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正解: A

質問 #34

サービスマネジメントにおいて、ステークホルダーとして分類されるのはどれか。ユーザー3.サプライヤー

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1および2のみ

D. 2と3のみ

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正解: A

質問 #35

サービスの価値提案に含まれるコストとは？

A. サービス利用者がサービスを利用するために追加的に発生する費用。

B. サービス利用者がサービスを利用することで、使う必要のなくなったお金

C. サービス利用者がサービスを利用することによる、サービス利用者にとっての有形・無形の成果。

D. サービス利用者が感じるサービスの利点、有用性、重要性

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正解: B

質問 #36

多くのスタッフを抱える大手サービスプロバイダーが顧客と関係を築き、10年間の契約に合意した。両組織は自由に情報を共有し、要望に応えてきた。この関係を維持する上で、最も脅威となる可能性が高いのはどれか？

A. 顧客とサービス提供者間のやりとりのスケジューリング

B. サービスプロバイダーと顧客スタッフの変更

C. 顧客に影響を与えるサービス提供者の行為について説明しないこと。

D. タイムリーなコミュニケーションに対処しない

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正解: D

質問 #37

規模や複雑さが異なり、目的達成のために機能を使い分けるものは何か？

A. リスク

B. 組織

C. 練習

D. 結果

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正解: B

質問 #38

ITサービスによってサービス利用者から取り除かれる可能性のあるリスクはどれか？

A. サービス提供者の取引停止

B. セキュリティ侵害

C. サーバーハードウェアの故障

D. サーバー購入費用

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正解: C

質問 #39

組織と利害関係者とのつながりを戦略的・戦術的レベルで確立し、育成することを目的としたITILのプラクティスはどれか。

A. サプライヤー管理

B. 変更管理

C. リレーションシップ・マネジメント

D. サービスデスク

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正解: C

質問 #40

出展：継続的サービス改善モデル（CSI）の次のステップは何でしょうか。

A. 投資に対するリターンは？

B. いくらかかった？

C. 投資対効果は？

D. どうすれば勢いを維持できるか？

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正解: D

質問 #41

パートナーとサプライヤー」の一部として何を考慮すべきか？

A. 組織間の関係における統合度と形式性

B. 合意された目的を達成するために必要な活動、ワークフロー、統制、手順

C. サービス提供・消費の過程で作成・管理・利用される情報

D. チームおよび組織の個々のメンバーに求められるスキルと能力

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正解: A

質問 #42

可能な限り迅速に回避策を実施するために、次のうちどれが最も役立つでしょうか？

A. キャパシティ・データベース

B.

A. メディア・ライブラリーの決定版

C. 変更要求

D. 既知のエラーデータベース

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正解: D

質問 #43

1.インシデントの分類を確認し、必要に応じて修正する2.ユーザーが結果に満足していることを確認する

A. 1のみ

B. 上記の両方

C. 2のみ

D. 上記のどちらでもない

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正解: B

質問 #44

以下の継続的サービス改善（CSI）の実施手順を、PDCA（Plan, Do, Check, Act）モデルに沿った正しい順序で行う1.CSIイニシアチブに取り組む役割と責任を割り当てる2.CSI計画が実行され、その目的が達成されているかを測定し、レビューする3.CSIの範囲、目的、要件を特定する。

A. 3-1-2-4

B. 3-4-2-1

C. 1-3-2-4

D. 2-3-4-1

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正解: A

質問 #45

問題を最もよく表しているのはどれか？

A. ユーザーから報告された問題

B. 2つ以上の事件の原因

C. 事業に重大な影響を及ぼす重大インシデント

D. 1つまたは複数の事件の原因

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正解: D

質問 #46

次のうち、サービス資産および構成管理の範囲に含まれるものはどれか。1.構成アイテム（CI）の識別2.CI間の関係の記録3.仮想CIの記録と管理4.サービス資産および構成管理をサポートするソフトウェアの購入資金の承認

A. 1、2、3のみ

B. 上記すべて

C. 1、2、4のみ

D. 3および4のみ

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正解: A

質問 #47

サービスレベル合意（SLA）を成功させるための重要な要件はどれか。

A. サービスカタログに関連する個々のメトリクスの使用

B. パフォーマンスとアウトカムを関連付けるためのバンドル・メトリクスの使用

C. アウトプットに関連する単一システムベースのメトリクスの使用

D. サービス・プロバイダーとサービス・サプライヤー間の合意を利用する。

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正解: B

質問 #48

組織には、リスクを取って失敗することで生じる損失を被る余裕はないが、とにかくリスクを取ることが多いため、大きな損失を被る。このような状況には、どのようなリスク許容度とリスク選好度の組み合わせがあるのだろうか？

A. 低リスク能力、高リスク選好

B. 高いリスク許容度、高いリスク選好度

C. 低リスク能力、低リスク選好

D. 高いリスク容量、低いリスク選好

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正解: A

質問 #49

効果的なリリースおよびデプロイメント管理により、サービス・プロバイダーはビジネスへの付加価値を高めることができる。

A. 最速のサーバーを購入できるようにする。

B. より速く、最適なコストと最小限のリスクで変化をもたらす。

C. 構成管理データベースの全項目の正確性を検証する。

D. すべての資産が計上されていることの確認

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正解: B

質問 #50

問題の定義とは？

A. サービスの計画外の中断、またはサービスの質の低下。

B. 1つまたは複数の事件の原因、またはその可能性

C. 完全な解決策がまだ得られていない事件

D. コンフィギュレーション項目（CI）の管理にとって重要な状態の変化。

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正解: B

質問 #51

チャットボットの利用で最も恩恵を受けそうな診療所は？

A. サービスレベル管理

B. チェンジ・イネーブルメント

C. 継続的改善

D. サービスデスク

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正解: D

質問 #52

次の文中の欠けている単語を特定しなさい：[?]とは、サービスに直接的または間接的な影響を及ぼす可能性のあるあらゆるものの追加、修正、または削除のことである。

A. 問題

B. リスク

C. 変化

D. 設定項目

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正解: C

質問 #53

問題管理の有効な目的でないものはどれか？

A. 問題やそれに起因するインシデントを未然に防ぐ。

B. 問題のライフサイクル全体を管理する

C. ユーザーへのサービスを復元する

D. 再発防止

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正解: C

質問 #54

オペレーション・ブリッジのイベントを監視するスタッフを提供する機能やプロセスはどれだろうか？

A. 技術管理

B. IT運用管理

C. リクエスト・フルフィルメント

D. アプリケーション管理

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正解: B

質問 #55

計画」のバリューチェーン活動について説明しているのはどれか。

A. すべての製品およびサービスの現状とビジョンについて、組織全体で共通の理解を得る。

B. 合意された仕様と利害関係者の期待に従ってサービスが提供され、サポートされることを保証する。

C. サービスコンポーネントが必要なときに必要な場所で利用可能であり、合意された仕様を満たしていることを保証する。

D. すべてのバリューチェーン活動において、製品、サービス、実務の継続的な改善を保証する。

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正解: A

質問 #56

問題管理の有効な目的でないものはどれか？

A. 問題やそれに起因するインシデントを未然に防ぐために

B. 問題のライフサイクル全体を管理する

C. ユーザーにサービスを復元するには

D. 再発防止

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正解: C

質問 #57

デミング・サイクルの3つの段階。4つ目はどれでしょう？

A. Do

B. 実行する

C. 実施する

D. 測定

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正解: A

質問 #58

イベントの定義として最も適切なものはどれか？

A. 1つまたは複数のインシデントの原因不明

B. ITインフラストラクチャの管理にとって重要な、検出可能または識別可能なすべての事象

C. インシデントまたは問題の原因を低減または除去する。

D. ITサービスの計画外の中断

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正解: B

質問 #59

サービス・レベル・マネジメント」のどの側面が、サービス利用者に自分たちの仕事の内容や技術がどのように役立っているかを問うているのだろうか？

A. 顧客エンゲージメント

B. オペレーショナル・メトリクス

C. ビジネス指標

D. 顧客からのフィードバック

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正解: A

質問 #60

重大問題のレビューで検討されるのは、次のうちどれだろうか？1.正しく行われたこと2.正しくなかったこと3. 再発防止策4.今後より良くするためにはどうすればよいか

A. 1のみ

B. 2と3のみ

C. 1、2、4のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #61

リレーションシップ・マネジメント」の実践の目的には何が含まれるのか？

A. ステークホルダーとの関係の特定、分析、監視、および継続的改善

B. サービスの提供を適切に評価できるよう、ビジネスに基づいた明確な目標を設定する。

C. 新たな価値を発見し実現するために、主要サプライヤーとの協力関係を構築する。

D. 事前に定義された、ユーザー主導のすべてのサービスリクエストを、効果的かつユーザーフレンドリーな方法で処理する。

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正解: A

質問 #62

1TILのようなパブリックなフレームワークが、プロプライエタリー・ナレッジと比較して魅力的なのはなぜでしょうか？

A. 独自の知識は文書化されていないことが多いため、採用、複製、移転が難しい場合がある。

B. 公的フレームワークは常に安価に導入できる

C. パブリックフレームワークは規定的であり、何をすべきかを正確に指示する。

D. さまざまな環境でテストされた独自の知識

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正解: A

質問 #63

サイロ活動」を抑制する指導原則は？

A. 価値の重視

B. 今いる場所から始めよう

C. コラボレーションと知名度の向上

D. シンプルかつ実用的に

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正解: C

質問 #64

サービス提供の通常の部分であるサービス・アクションが効果的に処理されるようにするのは、どの練習ですか？

A. インシデント管理

B. サービスレベル管理

C. 問題管理

D. サービス要求管理

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正解: D

質問 #65

どのサポートチームがインシデントに取り組むべきかが不明確な場合、どちらがインシデントの管理に役立ちますか？

A. 災害復旧計画

B. スウォーミング

C. 目標解決時間

D. 自助努力

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正解: B

質問 #66

規格変更に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 変更が実施されるたびに、完全なアセスメントを完了する必要があります。

B. 必要であれば、より少ないテストで変更を実施できる。

C. 変更の種類ごとに、適切な変更権限を割り当てる。

D. 追加の承認を必要としない変更

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正解: D

質問 #67

組織がサービスを改善することを決定した場合、まず［?］

A. 既存の情報

B. 新しい方法

C. 追加測定

D. プロセスの見直し

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正解: A

質問 #68

ガバナンスを含む構成要素とは？

A. プラクティス

B. サービス・バリューチェーン

C. サービス価値体系

D. 指導原則

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正解: C

質問 #69

サービス・プロバイダーの観点から、デジタル製品のライフサイクルはどのように始まるのでしょうか？

A. 顧客の車載mgで

B. 市場機会の探求とともに

C. 価値の共同創造

D. 顧客のオフボーディング

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正解: B

質問 #70

ITIL COREはサービスライフサイクルを中心に構成されています。ITIL補完ガイダンスに関する次の記述のうち、正しいものはどれか。

A. 5つの出版物で構成されている。

B. 特定の業種や組織タイプに対するガイダンスを提供している。

C. また、サービスライフサイクルを中心に構成されている。

D. ISO/IEC 20000が要求する統合的アプローチに必要な指針を提供する。

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正解: B

質問 #71

問題の影響度を判断するのに役立つのはどれか？

A. 決定版メディアライブラリー（DML）

B. 構成管理システム（CMS）

C. ステートメント・オブ・リクエスト（SOR）

D. 標準作業手順書（SOP）

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正解: B

質問 #72

ビジネスへの付加価値という観点から、サービス業務の貢献度を表すものはどれか。

A. サービスのコストを設計し、予測し、検証する。

B. 最適化のための手段を特定する

C. サービス価値のモデル化

D. サービス価値が顧客に見える

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正解: D

質問 #73

サービス稼働前に特定されなかった脆弱性の管理は、どのプラクティスに含まれますか？

A. サービス要求管理

B. 問題管理

C. 変更管理

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #74

サービス・オペレーションの目的に関する最も適切な説明は？

A. サービスマネジメントライフサイクルにおいて、IT部門がサプライヤーとどのように関わるかを決定する。

B. ITサービスの停止を未然に防ぐ

C. ビジネスユーザーと顧客に対し、合意されたレベルのITサービスを提供し、サポートする。

D. ビジネスニーズを満たすプロセスを設計・構築する

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正解: C

質問 #75

次の記述のうち、正しいものはどれか？

A. サービス移行には、サービスを戦略からサービスライフサイクルの設計フェーズに移行するためのガイダンスが含まれています。

B. サービスデザインは、サービスおよびサービス管理プロセスの開発のためのガイダンスを提供する。

C. C

D. サービス・オペレーションは、組織がサービス・ポートフォリオに関連するコストとリスクに対処できるようにする。

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正解: B

質問 #76

価値創造を促進するために、コンポーネントとアクティビティがどのように連動するかを説明するものは何か？

A. ITILのサービス価値体系

B. ITILの指導原則

C. サービスマネジメントの4つの側面

D. サービス関係

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正解: A

質問 #77

サービスマネジメントの活動、目標、リソース、成果物に関心を持つ人々のグループを何と呼ぶか？

A. 雇用主

B. ステークホルダー

C. レギュレーター

D. 認定機関

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正解: B

質問 #78

サービス・デザインは「4つのP」の重要性を強調している。この「4つのP」には、パートナー、人材、プロセス、そしてもう1つの「P」が含まれる。次のうち、追加の「P」はどれでしょう？

A. 利益

B. 準備

C. 製品

D. ポテンシャル

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正解: C

質問 #79

継続的サービス改善モデル（CSI）の次のステップは何か。1.ビジョンは何か。2.現在地はどこか。3.どうありたいか。4.どうすればそこにたどり着けるか。5.たどり着けたか。6.？

A. 投資収益率とは？

B. いくらかかった？

C. 勢いを持続させるには？

D. 投資対効果とは？

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正解: C

質問 #80

サービスが消費者から何を取り除き、消費者に何を課すことができるのか？

A. ユーティリティ

B. 資産

C. コスト

D. 結果

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正解: C

質問 #81

イベントマネジメントの目的を最もよく表しているのは、次のうちどれですか？

A. イベントを検出し、それを理解し、適切なコントロールアクションを決定する。

B. インフラ内の相互作用と例外を監視する。

C. 技術スタッフの活動を監視・管理する。

D. 通常のサービス運営に対する例外を検出し、エスカレーションすること

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正解: A

質問 #82

組織は、顧客と市場の関連性を維持するために絶えず変化している。その変化とは、新技術の採用、新市場への拡大、サービス・ポートフォリオの調整などである。このような変化をサプライヤーやパートナーが確実にサポートするための最善のアプローチはどれか？

A. 技術代替の近代化

B. 中断のない配達

C. 調達戦略

D. 組織の回復力

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正解: C

質問 #83

ITサービスの基盤となる契約書に一般的に記載されているのは、次のうちどれでしょうか？1.契約に関する財務上の取り決め2.提供される商品またはサービスの説明3.両当事者の責任と依存関係

A. 1および2のみ

B. 1と3のみ

C. 2と3のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #84

ITIL COREはサービスライフサイクルを中心に構成されています。ITIL補完ガイダンスに関する次の記述のうち、正しいものはどれですか？

A. また、サービスライフサイクルを中心に構成されています。

B. 特定の業種や組織タイプに対するガイダンスを提供する。

C. 以下の5つの出版物で構成されている。

D. ISO/IEC 20000が要求する統合的アプローチに必要な指針を提供する。

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正解: B

質問 #85

次のうち、「人、プロセス、製品、パートナー」という表現でパートナーを最もよく表しているのはどれか？

A. サプライヤー、メーカー、ベンダー

B. 顧客

C. 社内部門

D. 施設管理機能

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正解: A

質問 #86

破壊的な出来事がデジタル製品に影響を及ぼした場合に、組織がビジネスサービスを提供し続ける能力を考慮した高速IT目標はどれか？

A. 価値ある投資

B. 強靭なオペレーション

C. 迅速な開発

D. 確実な適合性

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正解: B

質問 #87

パートナーとサプライヤー」の次元で考慮されるのはどちらか？

A. 人工知能の利用

B. 統制と手続きの定義

C. 正式な役割と責任の使用

D. インテグレーターと協力して関係を管理する

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正解: D

質問 #88

クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City I

A. 研究チームと関わる前に、すべての利害関係者を対象とした新しい包括的なコミュニケーション・プランを作成する。

B. 既存のコミュニケーション計画を利用し、これまでのすべてのコミュニケーションを研究チームに送る。

C. 研究チームと接触し、彼らのニーズに対応するための具体的なコミュニケーション・アプローチを構築する。

D. 指定した連絡先を直ちにプロジェクトの電子メール配信リストに入れ、フィードバックを求める。

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正解: C

質問 #89

計画」のバリューチェーン活動について説明しているのはどれか。

A. すべての製品およびサービスの現状とビジョンについて、組織全体で共通の理解を得る。

B. 合意された仕様と利害関係者の期待に従ってサービスが提供され、サポートされることを保証する。

C. サービスコンポーネントが必要なときに必要な場所で利用可能であり、合意された仕様を満たしていることを保証する。

D. すべてのバリューチェーン活動において、製品、サービス、実務の継続的な改善を保証する。

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正解: A

質問 #90

継続的改善」モデルの「そこに到達したかどうか」のステップで実施される重要な活動はどれか？

A. 測定可能な目標を定める

B. ベースライン評価の実施

C. 改善行動の実行

D. 測定と測定基準を評価する

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正解: D

質問 #91

サービス関係において、消費者の役割を特定することのメリットは何か？

A. 効果的なステークホルダー・マネジメントを可能にする

B. 期待されるサービスを共有する

C. 顧客から制約を取り除く

D. 価値の定義を共通化できる

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正解: A

質問 #92

高速ITへの転換を考えるとき、どの記述が正しいか？

A. すべての組織が高速性から利益を得る

B. 高いパフォーマンスは通常、変化の一部である

C. 高速ITを組織全体に適用すべき

D. 顧客向けシステムは変更対象から除外すべきである。

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正解: B

質問 #93

ビジネスへの付加価値という観点から、サービス業務の貢献度を表すものはどれか。

A. サービスのコストを設計し、予測し、検証する。

B. 最適化のための手段を特定する

C. サービス価値のモデル化

D. サービス価値が顧客に見える

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正解: D

質問 #94

機密性、完全性、可用性に関するリスクを管理することを目的とした実務はどれか。

A. チェンジ・イネーブルメント

B. 問題管理

C. 情報セキュリティ管理

D. サービス構成管理

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正解: C

質問 #95

次のうち、ファシリティマネジメントが管理するものはどれですか？1.データセンターまたはコンピュータルーム内のハードウェア2.アプリケーション3.電源および冷却装置4.リカバリーサイト

A. 1、2、3のみ

B. 上記すべて

C. 1、3、4のみ

D. 1と3のみ

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正解: C

質問 #96

ITILサービスオペレーションブックに記載されているイベントのカテゴリとは何ですか？

A. 情報提供、予定、通常

B. 予定、予定外、緊急時

C. 情報、警告、例外

D. 警告的、反応的、積極的

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正解: C

質問 #97

データの可用性、機密性、完全性に責任を持つプロセスはどれか。

A. サービスカタログ管理

B. サービス資産および構成管理

C. チェンジ・マネジメント

D. 情報セキュリティ管理

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正解: D

質問 #98

顧客はサービスの[?]を定義し、サービス消費の結果に責任を負う。

A. 要件

B. リソース

C. サプライヤー

D. 製品

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正解: A

質問 #99

多くのサービスデスクスタッフが、計画された改善を好まず、代わりの解決策を提示してきた。プロジェクトマネージャーは、彼らを設計とレビューのプロセスに参加させることにした。

A. 他の変更に対して優先順位をつける。

B. オープンで正直であること。

C. クイックウィンを作り、伝える。

D. 抵抗は必ずしもネガティブなものとは限らない。

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正解: D

質問 #100

1.サービス・プロバイダーが、顧客を成功に導くサービスのレベルを明確に理解できるようにする2.サービス・プロバイダーが、ビジネス環境の変化に迅速かつ効果的に対応できるようにする3.定量化されたサービス・ポートフォリオの作成をサポートする。

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1および2のみ

D. 2と3のみ

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正解: A

質問 #101

既存のプロセスのどの部分が価値創造にどのように貢献しているかを明らかにすることによって、どの部分を残すべきかを考える指針はどれか。

A. フィードバックによる反復的な進歩

B. コラボレーションと可視化の促進

C. 総合的に考え、仕事をする

D. シンプルかつ実用的に

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正解: D

質問 #102

どちらが顧客の定義に含まれるか？

A. サービスの要件を定義する役割

B. 価値共創を可能にする手段

C. サービス消費の予算を承認する役割

D. 価値を実現するための一連の専門的組織能力

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正解: A

質問 #103

サービス要求管理」が処理すべきはどちらか？

A. セキュリティ・パッチの導入要求

B. ノートパソコンの提供依頼

C. サービスのエラーを解決する要求

D. サービスレベル契約の目標変更要求

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正解: B

質問 #104

サービス資産は価値を創造するために使用される。サービス資産の主な種類はどれか？

A. サービスとインフラ

B. アプリケーションとインフラ

C. リソースと能力

D. ユーティリティと保証

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正解: C

質問 #105

ベンダーとの関係を管理するのはどのプロセスか？

A. 変更管理

B. サービス・ポートフォリオ管理

C. サプライヤー管理

D. 継続的なサービス改善

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正解: C

質問 #106

変更の認可を支援し、変更の評価と優先順位付けにおいて変更管理を支援するために、どのような組織が存在するのか。

A. 変更承認委員会

B. チェンジ・アドバイザリー・ボード

C. 変更の実施者

D. チェンジ・マネージャー

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正解: B

質問 #107

誰が、合意され文書化されたプロセスに従って要求履行プロセスが実行されていることを確認する責任を負うのか。

A. リリースのパッケージングとビルドマネージャー

B. サービスデスクのオーナー

C. サービスオーナー

D. リクエスト処理プロセスのオーナー

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正解: D

質問 #108

サービス稼働前に特定されなかった脆弱性の管理は、どのプラクティスに含まれますか？

A. サービス要求管理

B. 問題管理

C. 変更管理

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #109

効果的なリリースおよびデプロイメント管理により、サービス・プロバイダーはビジネスへの付加価値を高めることができる。

A. すべての資産の会計処理の徹底

B. 最速のサーバーを購入できるようにする

C. 最適なコストと最小限のリスクで、より早く変化をもたらす

D. 構成管理データベースの全項目の正確性を検証する。

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正解: C

質問 #110

チャットボットの利用で最も恩恵を受けそうな診療所は？

A. サービスレベル管理

B. チェンジ・イネーブルメント

C. 継続的改善

D. サービスデスク

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正解: D

質問 #111

ユーザーを理解するために共感を用いることと最も関連があるのはどの練習ですか？

A. サービスデスク

B. 継続的改善

C. サービスレベル管理

D. チェンジ・イネーブルメント

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正解: A

質問 #112

顧客にとっての価値を生み出す2つの主要な要素は、次のうちどれか？

A. 投資価値（VOI）と投資利益率（ROI）

B. 顧客とユーザーの満足度

C. サービス要件および保証

D. リソースと能力

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正解: D

質問 #113

次のうち、継続的サービス改善アプローチのステップとして正しいものはどれか。

A. 戦略の考案、ソリューションの設計、生産への移行、ソリューションの運用、継続的改善

B. 私たちはどこに行きたいのか？

C. 必要なビジネス成果を特定する；成果を達成する方法を計画する；計画を実行する；計画が適切に実行されたかチェックする；解決策を改善する

D. どのようなビジョンを持っているか？

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正解: D

質問 #114

リスクとコストが低く、頻繁に発生する変更を担当するプロセスはどれか。

A. インシデント管理

B. リクエストへの対応

C. リリースとデプロイメント管理

D. アクセス管理

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正解: B

質問 #115

次のうち、ITILフレームワークのサービスプロバイダタイプの例として認められていないものはどれか。

A. 内部

B. 外部

C. サービスデスク

D. シェアードサービス部門

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正解: C

質問 #116

ITサービスの提供に貢献する、財務的に価値のあるコンポーネントの管理を含む目的を持つプラクティスはどれか？

A. 配備管理

B. 継続的改善

C. モニタリングとイベント管理

D. IT資産管理

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正解: D

質問 #117

継続的サービス改善の目的でないものはどれか。

A. サービス管理プロセスの効率を改善するための活動を特定する。

B. 顧客満足度を犠牲にすることなく、ITサービスの費用対効果を改善する。

C. ビジネスユーザーに合意されたレベルのサービスを提供し、管理するための活動を行う。

D. サービスレベル達成結果のレビューと分析

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正解: C

質問 #118

クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City IT

A. 1と2。

B. 2と3。

C. 3および4。

D. 1および4

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正解: A

質問 #119

重大インシデントが発生した場合

A. 個別の手続き

B. 緊急性が低い

C. 長いタイムスケール

D. ドキュメントが少ない

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正解: A

質問 #120

問題の診断が完了した後、回避策が見つかる前に既知のエラーが発生した。これは有効な方法ですか？

A. はい：情報提供のため、既知のエラー記録はいつでも作成することができます。

B. いいえ：問題がログに記録される前に、既知のエラーを作成する必要があります。

C. No：最初のインシデントが発生したときに、既知のエラーレコードが作成される。

D. いいえ：サービスの次のリリースで、既知のエラーレコードを作成する必要があります。

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正解: A

質問 #121

どの活動が「継続的改善」の実践に含まれるか？

A. インシデントの原因を特定し、関連する改善を勧告する。

B. 改善を実施するための変更の承認

C. 改善機会をもたらすインシデントの記録と管理

D. 改善アクションのビジネスケースを作る

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正解: D

質問 #122

問題管理」に回避策が文書化されるのはいつが早いですか？

A. 問題が記録された後

B. 問題の優先順位決定後

C. 問題が分析された後

D. 問題解決後

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正解: A

質問 #123

問題管理」の最大のメリットは何か？

A. 可能な限り迅速に通常サービスを再開すること。

B. 事故の数と影響を減らす

C. 成功した変更の数を最大化する

D. 回避策と既知のエラーの管理

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正解: B

質問 #124

変更が構築されテストされる前に、誰が常に変更申請を承認しなければならないのか？

A. コンフィギュレーション・マネージャ

B. 変革のイニシエーター

C. チェンジ・マネージャー

D. リリース管理

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正解: C

質問 #125

ITILのどのプラクティスで、サービスが組織のニーズを満たし続けていることを確認するためにサービスレビューを実施することを推奨していますか？

A. サービスデスク

B. サービス要求管理

C. サービスレベル管理

D. サービス構成管理

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正解: C

質問 #126

緊急変更諮問委員会（ECAB）に関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. ECABは、優先順位の高いすべての変更申請を検討する。

B. ECABの議長は、ITディレクターが務める。

C. ECABは、完全なCABを招集する時間がないような緊急の変更に使用される。

D. ECABの職務の中には、完了した緊急変更のレビューがある。

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正解: C

質問 #127

サービス・バリュー・チェーン内の活動を結びつけるために何が使われているか？

A. サービスレベル契約

B. 入力、出力、トリガー

C. 機会、需要、価値

D. サービスデスク

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正解: B

質問 #128

次のうち、サービスライフサイクルのサービス設計段階に含まれないものはどれですか？

A. 必要なすべてのサービス移行パッケージの設計と保守

B. 新規または改善されたサービスのために、高品質で安全かつ弾力性のある設計を行う。

C. サービス戦略を取り、それがサービス設計プロセスおよび作成されるサービス設計に反映されるようにする。

D. サービスデザインとそれを支えるプロセスの有効性と効率性の測定

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正解: A

質問 #129

次のうち、チェンジマネジメントプロセスの目的ではないものはどれか？

A. 全体的な事業リスクの最適化

B. すべての変更の効率的かつ迅速な処理のために、標準化された方法および手順が使用される。

C. サービス資産および構成アイテム（CI）に対するすべての変更は、構成管理システムに記録される。

D. すべての予算と支出が計上されている

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正解: D

質問 #130

ある組織では、さまざまな人がすべてのステップを確実に実行するために、詳細な手順書に従って実行する活動を特定している。手順は非常に明確であり、スタッフが手順の正確なステップに従えば、結果は常に良好であるが、これには多くの時間がかかる。

A. シンプルな自動化

B. 複雑な自動化

C. インテリジェント・オートメーション

D. 技術代替の近代化

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正解: A

質問 #131

クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City IT

A. RACIモデルの権限マトリックスで、設計費用を承認する際にプロジェクトマネージャーに提供される。

B. 設計費用を承認する際にプロジェクトマネージャーに提供されるステークホルダーマップ。

C. 配備時にサービスデスクに提供されるRACIモデルの権限マトリックス。

D. 配備時にサービスデスクに提供されるステークホルダーマップ。

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正解: C

質問 #132

ユーザー・エクスペリエンスやサービス・プロバイダーに対する認識に強い影響を与えるのはどの行為か？

A. サービスデスク

B. チェンジ・イネーブルメント

C. サービスレベル管理

D. サプライヤー管理

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正解: A

質問 #133

ITインフラストラクチャのコンポーネントに関するバージョン、属性、関係を管理、記録、報告するプロセスはどれか。

A. サービスレベル管理

B. チェンジ・マネジメント

C. インシデント管理

D. サービス資産および構成管理

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正解: D

質問 #134

インシデントの定義として最も適切なものはどれか？

A. スペック通りに作動する能力、または要求された出力を提供する能力の喪失

B. 構成アイテムまたはITサービスの管理にとって重要な状態の変化

C. しきい値に達した、何かが変わった、または障害が発生したことを示す警告

D. ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの質の低下

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正解: D

質問 #135

新規または変更されたサービスの設計に最も関係しているのは次のうちどれですか？

A. 変更管理

B. サービス移行

C. サービス戦略

D. サービスデザイン

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正解: D

質問 #136

問題管理」の目的は何ですか？

A. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。

B. インシデントの実際の原因および潜在的な原因を特定し、回避策および既知のエラーを管理することにより、インシデントの可能性および影響を低減する。

C. サービスの継続的な特定と改善を通じて、変化するビジネスニーズに組織の実務とサービスを合わせる。

D. 可能な限り迅速に正常なサービス運営を回復することにより、事故による悪影響を最小限に抑えること。

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正解: B

質問 #137

サービスデザインの価値提案の一部であってはならないものはどれですか？

A. 総所有コストの削減

B. サービスの質の向上

C. ビジネスゴールとサービスの整合性の向上

D. ライブ・サービスを支える技術スキルのバランスが向上

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正解: D

質問 #138

チェンジ・イネーブルメント」は何に主眼を置いているのか？

A. サービスレベルの変更

B. 商品・サービスの変更

C. 組織構造の変更

D. スキルとコンピテンシーの変化

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正解: B

質問 #139

次の文中の欠けている単語を特定しなさい：A user is [?］

A. 組織

B. 役割

C. チーム

D. サプライヤー

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正解: B

質問 #140

ITILが成功した理由は次のうちどれでしょうか？1.ITILはベンダーに中立である2.ITILは行動を規定しない3.ITILはベストプラクティスである

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1および2のみ

D. 2と3のみ

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正解: A

質問 #141

RACIは4つの役割の頭字語である。次のうち、RACIの役割の1つでないものはどれか？

A. インフォームド

B. 説明責任

C. 相談

D. 信頼できる

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正解: D

質問 #142

サービスカタログの2つの主要部分は以下の通りである：

A. ビジネス・サービス・カタログとテクニカル・サービス・カタログ

B. サービスレベルとサービスコスト

C. サービス・ポートフォリオと引退したサービス

D. サービス属性とサービス能力

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正解: A

質問 #143

サービス・ポートフォリオに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービスポートフォリオには、第三者が管理するものを除くすべてのサービスが含まれる。

B. サービス・カタログの不可欠な一部である。

C. 新しいサービスの展開を計画する際に、無制限のリソースを使用できる。

D. サービスライフサイクルのさまざまな段階において、現在従事している、あるいは解放されているすべてのリソースを表す。

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正解: D

質問 #144

次のうち、サービスレベル管理機能のパフォーマンス測定でないものはどれか。

A. SLAでカバーされているサービスの割合は？

B. サービス検討会は時間通りに開催され、議事録は正確に作成されているか。

C. 顧客のサービスに対する認識は向上しているか？

D. CMDB にはいくつのサービスが含まれますか。

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正解: D

質問 #145

サービス・ポートフォリオの主な目的は、サービスを以下の観点から説明することである。

A. ビジネス価値

B. 機能性

C. IT資産

D. サービスレベル要件

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正解: A

質問 #146

アプリケーション管理が実行する活動は、次のうちどれですか？

A. アプリケーションのベンダーの所在地の定義

B. 必要なビジネス成果を達成するために、必要な機能が利用可能であることを確認する。

C. ストレージ機器のベンダーを決める

D. アプリケーションがサポートするサービスのサービスレベルの合意

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正解: B

質問 #147

修復計画は、次のうちどの方法で説明するのがベストか？

A. 変更費用の回収方法を計画する

B. 変更がうまくいかなかった場合に取るべき措置を計画する

C. 変更に失敗した場合の補償方法の計画

D. 変更に失敗した場合、変更依頼者にどのように通知するかを計画する。

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正解: B

質問 #148

継続的サービス改善の目的でないものはどれか。

A. サービスレベル達成結果のレビューと分析

B. サービス管理プロセスの効率を改善するための活動を特定する

C. 顧客満足度を犠牲にすることなく、ITサービスの費用対効果を改善する。

D. ビジネスユーザーに合意されたレベルのサービスを提供し、管理するための活動を行う。

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正解: D

質問 #149

次のうち、オペレーションズ・マネジメント機能の目的でないものはどれですか？

A. 日々のプロセスや活動を安定させるための現状維持

B. 定期的な精査と改善により、サービス向上とコスト削減を実現する。

C. ITオペレーションで発生した障害を迅速に診断するスキルを身につける。

D. 第一線ユーザーが記録したインシデントの調査と診断

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正解: D

質問 #150

新しいコンポーネントや変更されたコンポーネントをライブ環境または他の環境に移行する責任は、どのプラクティスにありますか？

A. リリース管理

B. 配備管理

C. チェンジ・イネーブルメント

D. サプライヤー管理

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正解: B

質問 #151

クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City I

A. ITILガイダンスのBRMの役割の例と一致する職務記述書を採用する。

B. BRMを任命し、ITILガイダンスに基づき、BRM自身の役割を定義するよう求める。

C. ITILのガイダンスに基づいて、期待される成果を特定し、BRMの役割を定義する。

D. ビジネスアナリストの職務内容を採用し、業務の顧客側面に重点を置くようにする。

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正解: C

質問 #152

サービス移行の目的でないものはどれか。

A. プロジェクト・マネジメントの研修と認証を提供する。

B. 変更、リリース、デプロイメント管理に関する質の高い知識を提供する。

C. サービスの管理、運営、サポートを確実にする。

D. リリースを管理するために必要なキャパシティとリソースを計画し、管理する。

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正解: A

質問 #153

ビジネス分析、サプライヤー・マネジメント、リレーションシップ・マネジメントに関連するスキルやコンピテンシーを必要とする実務はどれか。

A. インシデント管理

B. モニタリングとイベント管理

C. サービスレベル管理

D. IT資産管理

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正解: C

質問 #154

ITILサービスオペレーションブックに記載されているイベントのカテゴリとは何ですか？

A. 情報提供、予定、通常

B. 定期、不定期、緊急

C. 情報、警告、例外

D. 警告、反応的、積極的

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正解: C

質問 #155

クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City I

A. 研究チームと関わる前に、すべての利害関係者を対象とした新しい包括的なコミュニケーション・プランを作成する。

B. 既存のコミュニケーション計画を利用し、これまでのすべてのコミュニケーションを研究チームに送る。

C. 研究チームと接触し、彼らのニーズに対応するための具体的なコミュニケーション・アプローチを構築する。

D. 指定した連絡先を直ちにプロジェクトの電子メール配信リストに入れ、フィードバックを求める。

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正解: C

質問 #156

ある組織のリーダーは、より効率的な仕事のやり方を生み出すために、価値の流れとプロセスを最適化するアプローチを定義しようとしている。このアプローチは何に焦点を当てるべきか？

A. 組織の敏捷性

B. 組織の回復力

C. 廃棄物の排除

D. 中断のない配達

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正解: C

質問 #157

サービスマネジメントの「組織と人」の次元に含まれるTWOはどれか。文化3.組織間の関係4.ワークフロー

A. 1と2

B. 2と3

C. 3と4

D. 1と4

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正解: A

質問 #158

サービスVモデルの左側は要求と仕様を表す。サービスVモデルの右側は何を表していますか？

A. バリデーションとテスト

B. あるサービスから期待されるビジネス価値

C. サービスおよびITインフラのパフォーマンスとキャパシティ要件

D. 効果的なサービスマネジメントの実施に必要な役割と責任

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正解: A

質問 #159

リスクの定義として最も適切なものはどれか？

A. 起こらないこと

B. これから起こること

C. 起こったこと

D. 起こるかもしれないこと

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正解: D

質問 #160

継続的サービス改善モデルの「あるべき姿」ステップで実施される活動はどれか。

A. サービスとプロセスの改善

B. ビジネス戦略とIT戦略の整合

C. ベースラインの作成

D. 測定可能な目標の設定

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正解: D

質問 #161

次のうち、サービスライフサイクルのサービス設計段階に含まれないものはどれですか？

A. 必要なすべてのサービス移行パッケージの設計と保守

B. 新規または改善されたサービスのために、高品質で安全かつ弾力性のある設計を行う。

C. サービス戦略を取り、それがサービス設計プロセスおよび作成されるサービス設計に反映されるようにする。

D. サービスデザインとそれを支えるプロセスの有効性と効率性の測定

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正解: A

質問 #162

次の記述のうち、誤っているものはどれか？

A. SKMSは構成管理システム（CMS）の一部です。

B. SKMSは、組織のパフォーマンスに関するデータを含むことができる。

C. サービス知識管理システム（SKMS）には、構成管理データベース（CMDB）が含まれます。

D. SKMSはユーザーのスキルレベルを含むことができる

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正解: A

質問 #163

ITILのサービス価値体系では、どちらが推奨されていないのでしょうか？

A. 調整された権限と責任

B. 組織のサイロ化

C. プラクティス間のインターフェイス

D. 組織の敏捷性

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正解: B

質問 #164

サービス・ポートフォリオの主な目的は、サービスを以下の観点から説明することである。

A. ビジネス価値

B. 機能性

C. IT資産

D. サービスレベル要件

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正解: A

質問 #165

サプライヤーマネジメント」の目的は、組織のサプライヤーとそのパフォーマンスが、高品質の製品とサービスのシームレスな提供をサポートするために適切であることを保証することである。

A. 測定済み

B. 報われた

C. 管理されている

D. 定義されている

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正解: C

質問 #166

サービス要求管理」の実践において重要な側面はどれか？1.標準化と自動化2.多様なアクセスチャネルの提供3.目標の共有ビューの確立4.承認に関する方針

A. 1と2

B. 2と3

C. 3と4

D. 1と4

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正解: D

質問 #167

問題管理」の一環として行われる活動はどれか。

A. インシデント記録の作成

B. インシデントの診断と解決

C. 解決のためにインシデントをサポートチームにエスカレーションする。

D. 事故記録の傾向分析

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正解: D

質問 #168

次のうち、サービスの需要を生み出すものはどれか？

A. インフラの動向

B. 事業活動のパターン（PBA）

C. サポート提供のコスト

D. サービスレベルアグリーメント（SLA）

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正解: B

質問 #169

ガバナンスとは、次のようなものである：

A. プロセスの効率性と有効性の測定と改善

B. 合意されたサービスレベル要件が満たされていることの確認

C. プロセスと手順が正しく守られていることの確認

D. サービス提供にかかる総コストの削減

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正解: C

質問 #170

問題の診断が完了した後、回避策が見つかる前にKnow Errorが発生しました。これは有効な方法ですか?

A. はい

B. いいえ、Known Errorが発生する前に回避策を見つける必要があります。

C. いいえ、Known Errorは恒久的な解決策が実施された後にのみ発生します。

D. いいえ、既知のエラーは問題と同時に発生しなければなりません。

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正解: A

質問 #171

サービスデスクから最も連想されるメトリクスは次のうちどれですか？

A. 優先度の高いインシデントの発生件数

B. 最も多くの問題を解決したサポートチーム

C. 一日に解いた問題の数

D. 平均故障間隔

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正解: A

質問 #172

サービスを改善する際に、既存のサービス、プロセス、ツールを利用することを推奨しているITILの指導原則はどれですか？

A. フィードバックによる反復的な進歩

B. シンプルかつ実用的に

C. 今いる場所から始めよう

D. 価値の重視

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正解: C

質問 #173

シナリオ - あなたは香港を拠点とする大手証券会社のCIOである。最近、この会社はロンドンとニューヨークの大手証券会社2社を買収した。現在、社員総数は800人を超えている。香港には400人の従業員に対して10人のSDスタッフがおり、6人の第2レベルサポートスタッフがいる。

A. フォロー・ザ・サンSDを導入することで、現在のデータを使用して、各ロケーションで自ロケーションをサポートするために最低限必要なスタッフと、他のロケーションで予想されるサポートレベルを決定します。次に、SD スタッフが現在のすべてのサービスについてトレーニングを受けていることを確認します。バッファとして機能し、ユーザを支援するために、ServiceDeskごとに2人のスーパーユーザを任命します。利用状況と勤務時間に基づいて SD スケジュールを設定します。

B. フォロー・ザ・サン SD を導入することで、現在のデータを使用して、各拠点で自拠点をサポートするために最低限必要な人員と、他の拠点で予想されるサポートレベルを決定します。次に、すべての SD スタッフが現在のすべてのサービスに関するトレーニングを受け、平均 60% の第一線サポートを提供できることを目標とします。利用状況と勤務時間に基づいてSDスケジュールを設定します。

C. フォロー・ザ・サンSDを実施することにより、まず、現在のインフラがVOIP技術の使用を含むグローバルサービスデスクをサポートできるかどうかを調査する（これは可能である）。現在のデータを使用して、各拠点で自拠点をサポートするための最小限の人員要件と、他の拠点で予想されるサポートレベルを決定する。すべてのサポートに英語をメイン言語として使用することを決定します。次に、すべての SD スタッフが現在のすべてのサービスに関するトレーニングを受け、サポートレベルを維持できるようにします。

D. フォロー・ザ・サンSDを実施することで、ロケーション。SDのために現地語を維持することを決定する。現在のデータを使用して、各ロケーションのサポートに最低限必要な人員を決定する。そして、すべての SD スタッフがローカルサービスのトレーニングを受け、目標として平均 60% の第 1 ラインサポートを提供できるようにします。バッファとして機能し、ユーザーを支援するために、各ロケーションにつき 2 名のスーパーサービスデスクオペレータを任命します。

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正解: C

質問 #174

既知のエラーの定義とは？

A. サービスの計画外の中断、またはサービスの質の低下。

B. 1つまたは複数の事件の原因、またはその可能性

C. 分析されたが解決されていない問題

D. サービスまたはその他の構成項目（CI）の管理にとって重要な状態の変化。

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正解: C

質問 #175

問題管理」の最大のメリットは何か？

A. 可能な限り迅速に通常サービスを再開すること。

B. 事故の数と影響を減らす

C. 成功した変更の数を最大化する

D. 回避策と既知のエラーの管理

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正解: B

質問 #176

IT運用管理にはどのような機能が含まれますか？

A. ネットワーク管理とアプリケーション管理

B. 技術管理と変更管理

C. IT運用管理と設備管理

D. 施設管理とリリース管理

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正解: C

質問 #177

緊急変更諮問委員会（ECAB）に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. ECABは、優先順位の高いすべての変更申請（RFC）を検討する。

B. ECABの任務のひとつに、完了した緊急変更のレビューがある。

C. ECABは、完全なCABを招集する時間がないような緊急の変更に使用される。

D. ECABの議長はITディレクターが務める。

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正解: C

質問 #178

さまざまな要望を整理し、説明し、調整する方法をユーザーに提供するのはどの練習か？

A. サービスレベル管理

B. リレーションシップ・マネジメント

C. 継続的改善

D. サービスデスク

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正解: D

質問 #179

コンフィギュレーション・アイテムとは？

A. IT製品またはサービスの提供に貢献できる、金銭的に価値のあるコンポーネント。

B. サービスの管理にとって重要な状態の変化

C. ITサービスを提供するために管理する必要があるコンポーネント。

D. 分析されたが解決されていない問題

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正解: C

質問 #180

ITIL COREはサービスライフサイクルを中心に構成されています。ITIL補完ガイダンスに関する次の記述のうち、正しいものはどれですか？

A. また、サービスライフサイクルを中心に構成されています。

B. 特定の業種や組織タイプに対するガイダンスを提供する。

C. 以下の5つの出版物で構成されている。

D. ISO/IEC 20000が要求する統合的アプローチに必要な指針を提供する。

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正解: B

質問 #181

新しいサービスの実装を可能にするために、サービス移行に渡される情報を含むものはどれか。

A. サービスオプション

B. サービス移行パッケージ（STP）

C. サービスデザインパッケージ（SDP）

D. サービス・チャーター

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正解: C

質問 #182

効果的なリリースおよびデプロイメント管理により、サービス・プロバイダーはビジネスへの付加価値を高めることができる。

A. すべての資産が計上されていることの確認

B. 最速のサーバーを購入できるようにする。

C. 最適なコストと最小限のリスクで、より早く変化をもたらす。

D. 構成管理データベースの全項目の正確性を検証する。

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正解: C

質問 #183

組織変革マネジメント（OCM）は、組織の何に最も貢献しやすいのか？

A. 新しい技術プラットフォームの採用をサポートするために必要な知識。

B. 新しいビジネスプロセスを採用した結果、必要となる文化的変化。

C. ITサービス資産および構成項目に対して行われる標準的な変更。

D. 変更管理基準の基礎となるプロセスの開発。

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正解: B

質問 #184

通常のプロセスよりも速くインストールされなければならない変更を承認するグループを「グループ」と呼ぶ：

A. 技術管理

B. 緊急CAB (ECAB)

C. 緊急変更委員会（UCB）

D. 緊急変更権限（UCA）

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正解: B

質問 #185

インシデント管理」の実務において、目標解決時間はどのように使われているのか？

A. ユーザーの期待値を設定するために、合意され、文書化され、伝達される。

B. 顧客がサービスに満足していることを確認するために、サービスを確立し、見直し、報告する。

C. 予測可能な対応が達成されるように、開始、承認、管理される。

D. サービス障害のリスクを低減するために、スケジュールを立て、評価し、認可する。

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正解: A

質問 #186

既知のエラーと問題の違いは何ですか？

A. 既知のエラーの根本的な原因はわかっている。問題の根本的な原因がわからない。

B. 既知のエラーは、ITインフラストラクチャーにおけるエラーを含む。

C. 問題はそのようなエラーを伴わない。

D. 既知のエラーは常にインシデントから発生する。プロブレムの場合は必ずしもそうではありません。

E. 問題では、関連する構成項目が特定されています。既知のエラーの場合はそうではない。

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正解: A

質問 #187

どちらが顧客の定義に含まれるか？

A. サービスの要件を定義する役割

B. 価値共創を可能にする手段

C. サービス消費の予算を承認する役割

D. 価値を実現するための一連の専門的組織能力

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正解: A

質問 #188

アクセス管理は、他のどのプロセスと密接に関連しているか？

A. 容量管理のみ

B. サードラインのサポート

C. 情報セキュリティ管理

D. 変更管理

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正解: C

質問 #189

サービスやプロセスはすべての例外に対して解決策を提供すべきではない、という指導原則はどれか。

A. シンプルかつ実用的に

B. コラボレーションと可視化の促進

C. 総合的に考え、仕事をする

D. 最適化と自動化

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正解: A

質問 #190

IT運用管理にはどのような機能が含まれますか？

A. ネットワーク管理とアプリケーション管理

B. 技術管理と変更管理

C. IT運用管理と設備管理

D. 施設管理とリリース管理

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正解: C

質問 #191

次のうち、セルフヘルプ機能の例でないものはどれか？

A. サービス依頼は必ずサービスデスクに電話すること

B. メニューによるセルフヘルプとサービスリクエストの範囲

C. ウェブフロントエンド

D. バックエンドプロセス処理ソフトウェアへのダイレクトインターフェース

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正解: A

質問 #192

次のうち、サービスライフサイクルのサービス移行段階の責任でないものはどれか。

A. 設計時に指定された制約条件に従ってサービスが管理・運営されることを保証する。

B. サービス・マネジメント能力を設計・開発する

C. サービスに関する良質な知識と情報を提供すること

D. リリース管理に必要なリソースを計画する。

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正解: B

質問 #193

次のうち、公的なフレームワークや標準を使用することの利点でないものはどれか？

A. 公的枠組みに関する知識は、より広く普及する可能性が高い

B. 常に無料であるため、すぐに導入できる。

C. さまざまな環境で検証されているため、より堅牢である。

D. 共通言語を与えることで、組織間のコラボレーションを容易にする。

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正解: B

質問 #194

改善計画は「継続的改善モデル」のどのステップで実施されるのか？

A. ビジョンとは？

B. どうやってそこに行くのか？

C. 行動を起こす

D. 着いたかな？

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正解: C

質問 #195

シンプルかつ実用的に」という指導原則を適用する場合、どのアプローチが正しいか？

A. コントロールとメトリクスは必要なときだけ追加する

B. まずコントロールと測定基準を設計し、次に付加価値をもたらさないものを取り除く。

C. コントロールとメトリックスを設計し、すべてが実装されるまで個別に追加する。

D. コンプライアンスに必要なコントロールとメトリクスのみを追加する

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正解: A

質問 #196

データ・セキュリティとプライバシーを考慮する次元は？

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: B

質問 #197

サービス移行の目的はどれか。

A. 新サービスのサービスレベルを交渉すること

B. サービスの変更が期待されるビジネス価値を生み出すことを確実にする。

C. サービス停止による日々の事業活動への影響を最小限に抑えること

D. サービスカタログのエントリーの計画と管理

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正解: B

質問 #198

顧客ロイヤルティの重要性を考える指針は？

A. フィードバックによる反復的な進歩

B. 価値の重視

C. 最適化と自動化

D. 今いる場所から始めよう

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正解: B

質問 #199

組織に多大なコストとリスクを伴う大規模な変更について、ハイレベルな説明を伝えるには、次のうちどれを使うか？

A. 変更提案

B. ポリシーの変更

C. サービスリクエスト

D. リスク登録

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正解: A

質問 #200

アクティビティを実行したり、プロセスに従ったり、ITサービスを提供したりした結果は何として知られていますか？

A. 成果

B. 事件

C. チェンジ

D. 問題

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正解: A

質問 #201

改善計画は、変更ライフサイクルのどの時点で評価されるべきか。

A. 変更が承認される前

B. 変更が失敗し、バックアップが必要になった直後

C. 実施後、実施後レビューの前

D. 実施後のレビューで変更に問題があることが確認された後

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正解: A

質問 #202

サービスの設計、開発、展開、提供に関与する他の組織との関係に焦点を当てる次元はどれか。

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: C

質問 #203

ユーザーにシステムへのアクセス権を与えるのはどちらか？

A. サービス要件

B. サービス契約

C. サービス消費

D. サービス提供

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正解: D

質問 #204

次のうち、有効なチューニング方法でないものはどれか？

A. ディスク・トラフィックのバランシング

B. 処理能力をより効率的に活用する

C. 新しいサーバーのインストール

D. ワークロードのバランス

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正解: C

質問 #205

次のうち、アクセス管理によって実行される活動はどれか。

A. データセンターおよびその他の建物におけるスタッフの物理的セキュリティの提供

B. コンピュータールームやその他の安全な場所へのアクセス管理

C. サービスデスクへのアクセス管理

D. サービスまたはサービスグループの使用権の管理

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正解: D

質問 #206

サービス・リレーションシップ・マネジメントに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. ユーザーによるサービス行為に焦点を当てる

B. サービス・コンシューマがサービス・プロバイダのリソースを作成する必要があります。

C. サービス提供者とサービス利用者双方の協力が必要である。

D. 合意されたサービス・アクションの履行に焦点を当てる。

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正解: C

質問 #207

人、プロセス、製品、そしてパートナー」という表現で、「パートナー」を最もよく表しているのはどれか。

A. 内部部門

B. 顧客

C. 設備管理者

D. サプライヤー、メーカー、ベンダー

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正解: D

質問 #208

サービスが「目的に適合している」かどうかを判断するために何が使えるか？

A. 可用性

B. 保証

C. 結果

D. ユーティリティ

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正解: D

質問 #209

タスクがキューで待たされることが多いため、組織のリードタイムと価値の流れ全体のタスクの流れが影響を受けている。この課題を克服するために、どのテクニックを使用できるか？

A. 完了の定義の明確化

B. プッシュ・システムの導入

C. バッチサイズの増加

D. 仕掛品の制限

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正解: D

質問 #210

サイロ活動」を抑制する指導原則は？

A. 価値の重視

B. 今いる場所から始めよう

C. コラボレーションと知名度の向上

D. シンプルかつ実用的に

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正解: C

質問 #211

サービス設計において、ユーティリティと保証の要件が適切に対処されていることを保証するプロセスはどれか？

A. 可用性管理

B. キャパシティ・マネジメント

C. デザイン・コーディネーション

D. リリース管理

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正解: C

質問 #212

UILのサービス・オペレーション・ブックに記載されているイベントのカテゴリーとは何ですか？

A. 情報提供、予定、通常

B. 定期、不定期、緊急

C. 情報、警告、例外

D. 警告、反応的、積極的

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正解: C

質問 #213

次のうち、チェンジマネジメントプロセスの目的でないものはどれか？

A. 変更の影響を確実に理解すること

B. 変更を確実に記録し、評価すること

C. コンフィギュレーションアイテム（CI）に対するすべての変更が、コンフィギュレーション管理システム（CMS）に記録されていることを確認する。

D. 合意されたレベルのITサービスをビジネスユーザーに提供し、管理すること

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正解: D

質問 #214

ある組織が、さまざまなサービスとともに新しい市場に参入しようとしている。同様のサービスはすでに市場に存在しており、需要は高い。新市場におけるサービスの価格設定と課金について、最も適切なアプローチはどれか？

A. 短期的な価格設定とマージンの増加

B. 市場と競争に合わせて競争価格を調整する

C. 価格規制のため、サービスコストを消費者に明確にする。

D. 将来の収入を確保するため、固定価格による長期契約を結ぶ。

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正解: B

質問 #215

スキル、コンピテンシー、役割、責任に最も関係するのはどの側面か。

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: A

質問 #216

通常、多くのステークホルダー・グループの代表からなるチームを必要とするのはどちらか？

A. サービス依頼の履行

B. 緊急変更の承認

C. 新しい問題のログ

D. 重大インシデントの調査

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正解: D

質問 #217

ガバナンス、マネジメントの実践、継続的な改善などである。

A. サービス価値体系

B. バリューチェーンの活動

C. 価値重視」の指針

D. 価値の流れとプロセス」次元

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正解: A

質問 #218

継続的改善登録」（CIR）にとって何が重要か？

A. 改善案を文書化し、評価し、優先順位をつける。

B. 多くの情報源からの改善案は一つのCIRに保管される。

C. すぐに実行されない改善案は、CIR から削除される。

D. 改善案をテストし、資金を提供し、合意する。

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正解: A

質問 #219

構成管理データベース(CMDB)と構成管理システム(CMS)は、どちらもより大きなエンティティの要素ですか？

A. 資産登録簿

B. サービス知識管理システム

C. 既知のエラーデータベース

D. 情報管理システム

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正解: B

質問 #220

リスクとコストが低く、頻繁に発生する変更を担当するのはどのプロセスか？

A. アクセス管理

B. リクエストへの対応

C. リリースとデプロイメント管理

D. インシデント管理

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正解: B

質問 #221

タスクがキューで待たされることが多いため、組織のリードタイムと価値の流れ全体のタスクの流れが影響を受けている。この課題を克服するために、どのテクニックを使用できるか？

A. 完了の定義の明確化

B. プッシュ・システムの導入

C. バッチサイズの増加

D. 仕掛品の制限

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正解: D

質問 #222

ビジネスに関連した測定の例はどれですか？

A. チェックインした乗客数

B. 変更要求に対応する平均時間

C. インシデントの平均解決時間

D. 解決した問題の数

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正解: A

質問 #223

CMDB：

A. ITサプライヤーがサポートするサービスのいずれかが24時間365日利用可能である場合は、24時間365日更新可能であること。

B. 各業務日の終わりに構成管理スタッフによって更新される。

C. ITサービス管理プロセスの大部分に有用な情報を保持する。

D. 毎月正確性を検証し、四半期ごとにエラーの傾向レポートを経営陣に配布すること。

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正解: C

質問 #224

次のうち、ビジネスにとってのサービス戦略の価値を最もよく表しているものはどれか。

A. 成功する変化の量を増やすことができる

B. サービス停止への最適な対応による計画外コストの削減

C. サービス停止の期間と頻度の削減

D. サービス・プロバイダーが、どのようなレベルのサービスが顧客を成功に導くかを明確に理解できるようにする。

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正解: D

質問 #225

オペレーション・レベル・アグリーメント（OLA）のベストな説明は何か？

A. サービスプロバイダーと同じ組織の別の部署との間の契約

B. サービス提供者と外部組織との間の契約

C. サービスが日常的にどのように運営されるかを顧客に説明する文書

D. 業務スタッフに対する業務サービスを説明する文書

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正解: A

質問 #226

キャパシティ・マネジメント・プロセスをサポートするために使用されるデータは、以下に保存されるべきである：

A. キャパシティ・データベース（CDB）

B. 構成管理データベース（CMDB）

C. キャパシティ・マネジメント情報システム（CMIS）

D. 構成管理システム（CMS）

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正解: C

質問 #227

ユーザーが使用する必要のあるアプリケーションにアクセスするのに役立つプラクティスはどれか？

A. サービス構成管理

B. チェンジ・イネーブルメント

C. サービス要求管理

D. サービスレベル管理

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正解: C

質問 #228

詳細はシナリオを参照。

A. モバイルサービスに対する顧客満足度は90%以上。

B. モバイルサービスのネットワーク可用性は99

C. モバイルサービスにおけるインシデントの所要時間が15%改善された。

D. モバイルサービスのインシデントあたりのコストは目標の2%以内。

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正解: A

質問 #229

4つの次元のうち、サービスを提供し管理するために必要な知識ベースが含まれるのはどれか？

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: B

質問 #230

どちらがより迅速に事件を解決できるか？

A. 目標解決時間

B. すべてのインシデントをサポートチームにエスカレーションする

C. チーム間のコラボレーション

D. 事故調査の詳細な手順

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正解: C

質問 #231

次のうち、サービス・ポートフォリオの一部として有効なものはどれか。サービス知識管理システム（SKMS）3.サービスカタログ

A. 1および2のみ

B. 3のみ

C. 1と3のみ

D. 上記すべて

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正解: C

質問 #232

単純な事故の診断と解決に直接役立つのは？

A. ユーザー情報を収集するスクリプト

B. シフト勤務パターンの利用

C. サービス依頼の履行

D. 臨時チームの創設

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正解: A

質問 #233

サービス設計パッケージ（SDP）は、通常、次のどれに対して作成されるのか？ITサービスの大幅な変更3。ITサービスの緊急変更4。ITサービスの廃止

A. 2、3、4のみ

B. 1、2、4のみ

C. どれでもない

D. 上記すべて

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正解: B

質問 #234

問題管理の目的でないものはどれか？

A. 防止できない事故の影響を最小限に抑える

B. 問題やそれに起因する事故を未然に防ぐ

C. 再発防止

D. 可能な限り迅速に正常なサービスオペレーションを回復すること

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正解: D

質問 #235

アンダーピニング契約の管理で最も期待される役割はどれですか？

A. ITデザイナー／アーキテクト

B. プロセスマネージャー

C. サービス・カタログ・マネージャー

D. サプライヤー・マネージャー

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正解: D

質問 #236

正式なインシデント管理プロセスを導入する直接的なメリットとして、最も可能性が低いものはどれか。

A. ユーザー満足度の向上

B. 事故件数の削減

C. ロスト・インシデントの排除

D. ITサポートスタッフとユーザー双方への混乱が少ない。

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正解: B

質問 #237

サービスレベル管理」の目的はどれか？

A. 組織とステークホルダーとのつながりを確立し、育む。

B. 組織のサプライヤーとそのパフォーマンスが適切に管理されるようにする。

C. 合意された、ユーザー主導のサービス要求をすべて処理することによって、合意されたサービスの品質をサポートする。

D. 明確なビジネスベースのサービスレベル目標を設定する

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正解: D

質問 #238

リレーションシップ・マネジメント」の目的は？

A. サービスおよびサービス構成要素を体系的に観察する。

B. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。

C. サービス・プロバイダーがすべてのユーザーと接する入口であり、唯一の窓口であること。

D. ステークホルダーとのつながりを特定、分析、監視し、継続的に改善する。

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正解: D

質問 #239

今後2時間、予定外のメンテナンスのためにサービスが利用できなくなる。

A. インシデント管理

B. 問題管理

C. チェンジ・イネーブルメント

D. サービス要求管理

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正解: A

質問 #240

ユーザー・エクスペリエンスやサービス・プロバイダーに対する認識に強い影響を与えるのはどの行為か？

A. サービスデスク

B. チェンジ・イネーブルメント

C. サービスレベル管理

D. サプライヤー管理

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正解: A

質問 #241

CSI（継続的サービス改善）モデルの次のステップは何でしょうか？

A. 投資対効果（VOI）とは何ですか？

B. 投資収益率（ROI）とは？

C. いくらかかった？

D. 勢いを持続させるには？

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正解: D

質問 #242

サービスリクエストに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 複雑なサービス要求は、通常の変更と同様に処理されるべきである。

B. 単純なワークフローを必要とするサービス要求は、インシデントとして処理されるべきである。

C. サービス要求には、手動手順を使用し、自動化を避けるべきワークフローが必要である。

D. サービス要求は、通常、開始、承認、履行に関する標準的な手順を使用して正式化される。

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正解: D

質問 #243

サービス提供者から見て、そのサービスのターゲットに同意する人物やグループは誰なのか？

A. ユーザー

B. 顧客

C. サプライヤー

D. 管理者

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正解: B

質問 #244

単純な事故の診断と解決に直接役立つのは？

A. ユーザー情報を収集するスクリプト

B. シフト勤務パターンの利用

C. サービス依頼の履行

D. 臨時チームの創設

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正解: A

質問 #245

インシデントの解決目標はどこに文書化されるとお考えですか？

A. サービスレベル合意（SLA）

B. 変更要求（RFC）

C. サービスポートフォリオ

D. サービス内容

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正解: A

質問 #246

インシデントの報告と記録に関する次の記述のうち、正しいものはどれか。

A. インシデントの報告はユーザーからのみ可能です。

B. インシデントは、正常なサービスの中断または中断の可能性を検知したすべての人が報告できる。

C. サービスデスクへのすべてのコールは、インシデントとして記録されなければならない。

D. 技術スタッフから報告されたインシデントも、問題として記録されなければならない。

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正解: B

質問 #247

既知のエラーと問題の違いは何ですか？

A. 既知のエラーの根本的な原因はわかっている。問題の根本的な原因は不明です。

B. 既知のエラーは、ITインフラストラクチャのエラーを含む。

C. 問題はそのようなエラーを含んでいない。

D. 既知のエラーは常にインシデントから発生します。プロブレムの場合は必ずしもそうではありません。

E. 問題では、関連する構成項目が特定されています。既知のエラーの場合はそうではありません。

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正解: A

質問 #248

CruiseAlong Cars -クルーズアロングカーズは、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造・販売会社です。

A. 主要ステークホルダー中央IT部門のCIO 特定の国のCIO ベースライン値週次報告書の作成にかかる時間 = 1日期待される結果週次レポートの作成にかかる時間 = 0

B. 主要ステークホルダー中央 IT CIO すべての国の CIO ベースライン値：ベースライン値：1カ月当たりの誤った分類のインシデント数＝50 期待される結果：1カ月当たりの誤った分類のインシデント数＝30月間誤分類インシデント件数 = 30件

C. 主要ステークホルダー中央IT部門CIO 特定の国のCIO ベースライン値：IT部門総数 = 470 期待される結果IT部門総数 = 500

D. 主要ステークホルダー中央IT部門のCIO すべての国のCIO ベースライン値インシデントあたりの平均コスト = $12

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正解: D

質問 #249

次の可用性管理活動のうち、リアクティブ（事後対応型）ではなくプロアクティブ（事前対応型）であると考えられるものはどれですか？1.システムの可用性を監視する2.提案されたソリューションに可用性を設計する

A. 該当なし

B. 上記の両方

C. 1のみ

D. 2のみ

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正解: D

質問 #250

アクセス管理で使われる基本的な概念はどれか。

A. 人事、電子、ネットワーク、緊急事態、アイデンティティ

B. 権利、アクセス、アイデンティティ、ディレクトリサービス、サービス/サービスコンポーネント

C. 物理的、人的、ネットワーク、緊急、サービス

D. 通常、臨時、緊急、個人、団体

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正解: B

質問 #251

ある組織が、アジャイルとDevOpsのプラクティスを導入した結果、大きな文化的変化を遂げようとしている。従業員がこのような異なる働き方に適応するために、マネジャーはトヨタのカタをどのように活用できるだろうか？

A. 古い習慣を学び直し、新しい習慣を身につけるために、ルーチンの実践を奨励する。

B. 大きな変化へのアプローチ方法をあらかじめ決定した詳細な計画を作成することによって

C. チームのために難しい決断を下し、段階的な指導を行うことで

D. チームがゼロからスタートするような広範囲に及ぶ変化を奨励することによって。

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正解: A

質問 #252

次のうち、リリースユニットの定義として正しいものはどれか？

A. サービスやITインフラストラクチャのうち、通常一緒にリリースされる部分。

B. リリースの実装を担当するチーム

C. 原価の測定

D. サービス移行に含まれる機能

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正解: A

質問 #253

プロセスの運用管理責任を負うのはどの役割か？

A. プロセス・プラクティショナー

B. プロセスマネージャー

C. サービスマネージャー

D. チェンジ・マネージャー

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正解: B

質問 #254

次のうち、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）と呼ばれる4つの段階を含むものはどれか？

A. デミング・サイクル

B. 継続的サービス改善アプローチ

C. 7段階の改善プロセス

D. サービスライフサイクル

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正解: A

質問 #255

低リスクで、頻繁に発生し、低コストの変更を担当するのはどのプロセスか。

A. リクエストへの対応

B. インシデント管理

C. 需要管理

D. リリースとデプロイメント管理

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正解: A

質問 #256

次のうち、公的なフレームワークや標準を使用することの利点でないものはどれか？

A. 公的枠組みに関する知識は、より広く普及する可能性が高い

B. 常に無料であるため、すぐに導入できる。

C. さまざまな環境で検証されているため、より堅牢である。

D. 共通言語を与えることで、組織間のコラボレーションを容易にする。

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正解: B

質問 #257

インシデントログに関するガイダンスを最もよく表している記述はどれか。

A. インシデントは、直ちに解決できない場合にのみ記録されなければならない。

B. サービスデスクに報告されたインシデントのみ記録できる

C. すべての事故は完全に記録されなければならない

D. サービスデスクは、どのインシデントを記録するかを決定する。

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正解: C

質問 #258

1つまたは複数のインシデントの原因、または潜在的な原因とは何か？

A. 問題

B. 設定項目

C. 回避策

D. ある事件

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正解: A

質問 #259

次のうち、ベストプラクティスを実現するものはどれか？

A. 規格

B. テクノロジー

C. 学術研究

D. 社内での経験

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正解: B

質問 #260

次のうち、公平性と透明性に関わるものはどれか？

A. キャパシティ・マネジメント

B. ガバナンス

C. サービスデザイン

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #261

SLAとはサービスレベル協定のこと。スイカSLA」効果を説明するものはどれか？

A. 単一のSLAが複数の顧客の目標サービスレベルを定義するため、すべての顧客が他の顧客の経験に関するレポートを見ることができます。

B. SLAの測定基準は内部的な測定に重点を置いているため、報告書にはすべてが良好であることが示されているが、顧客は満足していない。

C. SLAの目標は非常に頻繁に変更されるため、各レポートには新しい指標が含まれ、傾向を分析することができない。

D. サービスにSLAを導入することで、顧客はサービスプロバイダーが本当に良い仕事をしていることがわかるので、満足度が向上する。

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正解: B

質問 #262

サービスレベル契約とは？

A. 各当事者の責任を規定する契約部分

B. サービスプロバイダーとその顧客との間の契約

C. サービスプロバイダーと外部サプライヤーとの間の契約

D. サービスプロバイダーと社内組織との間の契約

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正解: B

質問 #263

次のうち、サービスデザインの5つの側面の1つではないものはどれですか？

A. サービスカタログを含むサービスポートフォリオの設計

B. 市場空間のデザイン

C. 新規または変更されたサービスの設計

D. 技術アーキテクチャと管理システムの設計

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正解: B

質問 #264

サービス要求管理」の実践において重要な側面はどれか？1.標準化と自動化2.多様なアクセスチャネルの提供3.目標の共有ビューの確立4.承認に関する方針

A. 1と2

B. 2と3

C. 3と4

D. 1と4

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正解: D

質問 #265

新しいサービスが提供する価値と、それに取って代わられたサービスが提供する価値を比較するためには、どのようなプロセスを用いるのだろうか？

A. 可用性管理

B. キャパシティ・マネジメント

C. サービス・ポートフォリオ管理

D. サービスカタログ管理

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正解: C

質問 #266

新しいサービスを運用するために必要なプロセスは、サービスライフサイクルのどの段階で定義すべきでしょうか？

A. サービスデザイン：プロセスの設計

B. サービス戦略：サービスの開発

C. サービス移行：配備の計画と準備

D. サービス運用IT運用管理

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正解: A

質問 #267

サービスに要求されるパフォーマンス成果の詳細はどこで定義されるのか？

A. サービスレベル契約

B. サービスリクエスト

C. サービスコンポーネント

D. サービス内容

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正解: A

質問 #268

回避策の詳細を文書化すべきはどれか。

A. サービス・レベル合意（SLA）

B. 問題の記録

C. 可用性管理情報システム

D. ITサービス計画

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正解: B

質問 #269

サービスレベル・マネジメントの効果を測定するための指標として、適切なものはどれか。

A. 顧客満足度

B. 各サービスエージェントが管理する1日の平均インシデント数

C. サービスポートフォリオのサービス数

D. 合意された時間内に展開されたサービスの数

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正解: A

質問 #270

次の記述のうち、リリースおよびデプロイメント管理の目的を最もよく表しているものはどれですか？

A. サービス設計によって指定されたサービスを提供する能力を構築し、テストし、提供すること。

B. サービス設計によって指定された各リリースパッケージが，関連する資産とサービスコンポーネントのセットで構成されるようにすること。

C. すべての変更を追跡し、テストし、必要に応じて検証できるようにする。

D. 新規または変更されたサービスに関する逸脱、リスク、問題を記録し、管理すること。

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正解: A

質問 #271

規格変更に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 変更が実施されるたびに、完全なアセスメントを完了する必要があります。

B. 必要であれば、より少ないテストで変更を実施できる。

C. 変更の種類ごとに、適切な変更権限を割り当てる。

D. 追加の承認を必要としない変更

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正解: D

質問 #272

サービスカタログ管理の責任でないものはどれか。

A. サービスカタログの情報が正確であることの確認

B. サービスレベル契約を確実に維持すること

C. サービスカタログの情報とサービスポートフォリオの情報の整合性の確保

D. すべての運用サービスがサービスカタログに記録されていることを確認すること。

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正解: B

質問 #273

サービス構成管理の目的は、[?]とそれをサポートするCIに関する正確で信頼できる情報を、必要なときに必要な場所で利用できるようにすることである。

A. サプライヤーとの関係

B. サービスの構成

C. 人々のスキル

D. 変更の承認

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正解: B

質問 #274

インシデント管理」の実務において、目標解決時間はどのように使われているのか？

A. ユーザーの期待値を設定するために、合意され、文書化され、伝達される。

B. 顧客がサービスに満足するよう、サービスを確立し、見直し、報告する。

C. 予測可能な対応が達成されるよう、開始、承認、管理される。

D. サービス障害のリスクを軽減するために、スケジュールを立て、評価し、認可する。

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正解: A

質問 #275

既存のプロセスのどの部分が価値創造にどのように貢献しているかを明らかにすることによって、どの部分を残すべきかを考える指針はどれか。

A. フィードバックによる反復的な進歩

B. コラボレーションと可視化の促進

C. 総合的に考え、仕事をする

D. シンプルかつ実用的に

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正解: D

質問 #276

継続的改善モデル」に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 組織は、モデルのステップを、提示された順序で進めるべきである。

B. モデルの流れは、組織が改善を目標に結びつけるのに役立つ。

C. このモデルは、サービス価値システムの特定の部分にのみ適用可能である。

D. 組織は、改善を顧客価値に結びつけるために、追加的なモデルや方法を用いるべきである。

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正解: B

質問 #277

プロセスに関する次の記述のうち、誤っているものはどれか？

A. プロセスからのアウトプットは、ビジネス目標に由来する業務規範に適合していなければならない。

B. プロセス・コントロールの定義は、「ベスト・プラクティスを達成する目的で、プロセスを計画し、調整する活動」である。

C. ITプロセスの目的は、ビジネス上の利益と目標で表現されるべきである。

D. プロセスでは、方針、基準、ガイドラインを定めることができる。

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正解: B

質問 #278

通常のプロセスよりも速くインストールしなければならない変更を承認するグループを、?

A. 緊急CAB (ECAB)

B. 緊急変更権限（UCA）

C. 緊急変更委員会（UCB）

D. CAB緊急委員会（CAB/EC）

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正解: A

質問 #279

可能な限り迅速に回避策を実施するために、次のうちどれが最も役立つでしょうか？

A. キャパシティ・データベース

B. メディア・ライブラリーの決定版

C. 変更要求

D. 既知のエラーデータベース

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正解: D

質問 #280

各改善の取り組みがより焦点化され、維持しやすくなるための指針はどれか。

A. 今いる場所から始めよう

B. コラボレーションと可視化の促進

C. フィードバックによる反復的な進歩

D. 総合的に考え、仕事をする

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正解: C

質問 #281

次のうち、サービスリクエストの例でないものはどれですか？

A. トナーカートリッジを注文するためにサービスデスクに電話したユーザー

B. ユーザーがアプリケーションの機能を変更したいので、サービスデスクに電話をかけてきた。

C. マネージャーは、新入社員がアプリケーションにアクセスできるようにするためのリクエストを提出します。

D. ユーザーが社内ウェブサイトにログオンし、承認されたオプションのリストからソフトウェアのライセンスコピーをダウンロードする。

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正解: B

質問 #282

ITILの中核となる出版物の中で、サービスカタログ管理、情報セキュリティ管理、サプライヤ管理について詳しく説明されているのはどれでしょうか？

A. サービス戦略

B. サービスデザイン

C. サービス移行

D. サービス業務

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正解: B

質問 #283

リレーションシップ・マネジメント」の実践の目的には何が含まれるのか？

A. ステークホルダーとの関係の特定、分析、監視、および継続的改善

B. サービスの提供を適切に評価できるよう、ビジネスに基づいた明確な目標を設定する。

C. 新たな価値を発見し実現するために、主要サプライヤーとの協力関係を構築する。

D. 事前に定義された、ユーザー主導のすべてのサービスリクエストを、効果的かつユーザーフレンドリーな方法で処理する。

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正解: A

質問 #284

問題の影響度を判断するのに役立つのはどれか？

A. 標準業務手順書（SOP）

B. 要求事項説明書（SOR）

C. 構成管理システム（CMS）

D. ディフィニティブ・メディア・ライブラリー（DML）

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正解: C

質問 #285

サービスマネジメントへの人工知能の応用を考える次元はどれか？

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: B

質問 #286

ある組織が他の組織に事業や機能全体を提供し、管理すること。これは次のように呼ばれる：

A. ビジネス・プロセス・アウトソーシング

B. ビジネス機能のアウトソーシング

C. ビジネスプロセス管理

D. ナレッジ・プロセス・アウトソーシング

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正解: A

質問 #287

サービス移行計画と支援は、次のうちどれを担当しないのか？

A. サービス移行リソースの競合の優先順位付け

B. 複数の移行を同時に管理するために必要な努力の調整

C. サービス移行活動およびプロセスに関する方針、基準、モデルの維持

D. 個々の変更のビルドとテストの詳細計画

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正解: D

質問 #288

サービス管理に必要な知識はどの次元に含まれるか？

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: B

質問 #289

既知のエラーの定義とは？

A. サービスの計画外の中断、またはサービスの質の低下。

B. 1つまたは複数の事件の原因、またはその可能性

C. 分析されたが解決されていない問題

D. サービスまたはその他の構成項目（CI）の管理にとって重要な状態の変化。

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正解: C

質問 #290

誰がチェンジ・マネジメントの指標を定義する責任を負うのか？

A. 変更管理プロセス・オーナー

B. チェンジ・アドバイザリー・ボード（CAB）

C. サービスオーナー

D. 継続的サービス改善マネージャー

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正解: A

質問 #291

次のうち、リクエストフルフィルメントプロセスで実行されないタスクはどれか？

A. 要求された標準サービスのコンポーネント（ライセンスやソフトウェアメディアなど）の調達と提供。

B. 事前に定義された承認・資格認定プロセスが存在する標準サービスをユーザーが要求・受領できるチャネルの提供。

C. 利用者および顧客に対する、サービスの利用可能性およびその入手手続きに関する情報の提供

D. 設計基準に対する実際のパフォーマンスを比較するために使用される情報の提供

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正解: D

質問 #292

効果的な問題発見を可能にするために、最も貢献する2つのプロセスはどれか？

A. 事件と財務管理

B. 変更、リリース、デプロイメント管理

C. インシデント・イベント管理

D. ナレッジ・マネジメントとサービス・レベル・マネジメント

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正解: C

質問 #293

変更スケジュールの使い方は？

A. 変更にリソースを割り当てる

B. 変更の承認権限の決定

C. 変更プロセスの自動化

D. 変化モデルの作成

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正解: A

質問 #294

組織と利害関係者とのつながりを戦略的・戦術的レベルで確立し、育成することを目的としたITILのプラクティスはどれか。

A. サプライヤー管理

B. 変更管理

C. リレーションシップ・マネジメント

D. サービスデスク

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正解: C

質問 #295

複雑なシステムを理解し、創造的で分析的なスキルを持つ人材を必要としているのはどの診療所だろうか？

A. チェンジ・イネーブルメント

B. サービスレベル管理

C. サービス要求管理

D. 問題管理

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正解: D

質問 #296

サービスレベル管理」の実務で必要とされるスキルはどれか？

A. サプライヤー管理

B. 技術的専門知識

C. イベント監視

D. 問題管理

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正解: A

質問 #297

次の可用性管理活動のうち、リアクティブ（事後対応型）ではなくプロアクティブ（事前対応型）であると考えられるものはどれですか？1.システムの可用性を監視する2.提案されたソリューションに可用性を設計する

A. 該当なし

B. 上記の両方

C. 1のみ

D. 2のみ

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正解: D

質問 #298

サービスという形で顧客に価値を提供するための一連の専門的組織能力とは何か？

A. サービスの提供

B. サービス提供

C. サービス管理

D. サービス消費

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正解: C

質問 #299

ライブ環境で実行中または実行準備中のすべてのサービスの現在の詳細、ステータス、インターフェイス、依存関係を記録するのはどのプロセスですか？

A. サービスレベル管理

B. サービスカタログ管理

C. 需要管理

D. サービス移行

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正解: B

質問 #300

以下の活動を、デミング・サイクルのステージに適合させる1 監視、測定、レビュー2 継続的改善3 取り組みの実施4 改善計画

A. 2 計画、3 実行、4 確認、1 行動

B. 4 計画、3 実行、1 確認、2 行動

C. 1 計画、2 実行、3 確認、4 行動

D. 3 計画、2 実行、4 確認、1 行動

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正解: B

質問 #301

変更された要素がシステム内の他の要素に与える影響を理解するために、組織が役立つ指針はどれか？

A. 価値の重視

B. 今いる場所から始めよう

C. 総合的に考え、仕事をする

D. シンプルかつ実用的に

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正解: C

質問 #302

資産、資源、能力に関する記述のうち、最も正確なものはどれか。

A. ケイパビリティとリソースは、どちらも資産の利用方法である。

B. 資源とは資産の種類であり、能力とは資産の使用方法である。

C. リソースとケイパビリティは、どちらも資産の一種である。

D. ケイパビリティは資産の種類であり、リソースは資産の使用方法である。

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正解: C

質問 #303

次のうち、イベント管理に関わっていないものはどれでしょう？

A. 侵入検知

B. データセンターの環境条件の記録と監視

C. サービスデスク・スタッフの欠勤記録

D. 設定項目のステータスを監視する

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正解: C

質問 #304

法的拘束力のある契約に基づいてサービスを購入するITサービス・プロバイダーの顧客は、どのように呼ばれるのか？

A. 戦略的顧客

B. 外部顧客

C. 大切なお客様

D. 内部顧客

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正解: B

質問 #305

変更認可に対する正しいアプローチはどれか。

A. 変更スケジュールに含まれる変更は事前に承認されており、追加の承認は必要ありません。

B. 通常の変更は、導入前に評価され、承認されるべきである。

C. 緊急時の変更は、リスクを減らすため、できるだけ多くの人の許可を得るべきである。

D. 通常の変更は、通常サービスリクエストとして実施され、サービスデスクによって承認されます。

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正解: B

質問 #306

問題の診断が完了し、回避策が利用可能になった場合、どのような記録を上げるべきか？

A. サービスオブジェクト

B. ある事件

C. 変更

D. 既知のエラー

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正解: D

質問 #307

サービス受入基準とは？

A. ライフサイクルの設計段階の確保

B. ポートフォリオ管理の徹底

C. 確実なサービスの提供とサポート

D. サービスの主要業績評価指標（KPI）が報告されていることを確認する。

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正解: C

質問 #308

サービスライフサイクルのサービス戦略段階の目的は、次のうちどれですか？1.戦略とは何かを理解させる2.顧客とサービス提供者の間の協力関係の確保3.価値がどのように創造されるかを定義する

A. 1のみ

B. 2のみ

C. 3のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #309

サービスライフサイクルのどの段階が、ポリシーと目標の定義に最も関係していますか？

A. サービス・オペレーション

B. サービス移行

C. サービスデザイン

D. サービス戦略

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正解: D

質問 #310

成果に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービス消費者に提供される成果物である。

B. サービス利用者が望む結果を達成できるようにする。

C. アウトプットに基づき、サービス・プロバイダーに商品を提供する。

D. コストとリスクを削減することで、サービス・プロバイダーの価値を共同創造する。

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正解: B

質問 #311

サービス移行計画と支援の目的はどれか。

A. サービス移行の全体的な計画を提供し、必要なリソースを調整する。

B. すべてのサービス移行が適切に認可されていることを確認すること

C. サービス移行のすべてのインフラ要素を記録・追跡できるリソースを提供する。

D. サービス移行が失敗する可能性が低いことを確認するためのテストスクリプトを定義する。

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正解: A

質問 #312

ビジネス、サービス、コンポーネントのサブプロセスを含むプロセスはどれか？

A. サービスレベル管理

B. キャパシティ・マネジメント

C. インシデント管理

D. 財務管理

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正解: B

質問 #313

インシデント管理」は、インシデントを記録・管理するための[?］

A. 専門チーム

B. 正式なプロセス

C. 詳細な手順

D. バリューチェーン活動

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正解: B

質問 #314

インシデントとサービス要求の詳細を記録する2.第一線の調査および診断3.サービスの復旧4.すべての標準的な変更の実施

A. 上記すべて

B. 1、2、3のみ

C. 2と4のみ

D. 3および4のみ

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正解: B

質問 #315

アベイラビリティ管理プロセスには、次のうちどれが含まれますか？1 サービスがアベイラビリティ目標を達成できることを保証する2 実際のアベイラビリティを監視および報告する3 サービスがアベイラビリティ目標を達成し続ける、または目標を上回ることを保証するための改善活動

A. 1と2のみ

B. 1と3のみ

C. 他のすべての選択肢に当てはまる。

D. 1のみ

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正解: C

質問 #316

プロセスの能力とパフォーマンスを測定するために使用できるメトリクスには、4つのタイプがあります。以下の4つのメトリクスのうち、欠けているものはどれですか？1.進捗2.有効性3.効率性 4.

A. コスト

B. 適合性

C. コンプライアンス

D. 定員

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正解: C

質問 #317

パートナーとサプライヤー」の一部として何を考慮すべきか？

A. 組織間の関係における統合度と形式性

B. 合意された目的を達成するために必要な活動、ワークフロー、統制、手順

C. サービス提供・消費の過程で作成・管理・利用される情報

D. チームおよび組織の個々のメンバーに求められるスキルと能力

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正解: A

質問 #318

次のうち、サービス・カタログ・マネージャーの責任ではないものはどれですか？

A. すべての運用サービスがサービスカタログに記録されていることを確認すること。

B. サービスカタログの情報とサービスポートフォリオの情報の整合性の確保

C. サービスカタログの情報が正確であることの確認

D. サービスパイプライン内の情報が正確であること。

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正解: D

質問 #319

サービスに影響を及ぼす可能性のあるあらゆるものの追加、変更、または除去が評価され、承認されることを保証するのはどの業務ですか？

A. 配備管理

B. リリース管理

C. 変更管理

D. サービス構成管理

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正解: C

質問 #320

新しいサービスを利用できるようにするのはどの練習か？

A. チェンジ・イネーブルメント

B. リリース管理

C. 配備管理

D. IT資産管理

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正解: B

質問 #321

アクセス管理の目的は何ですか？

A. サービスデスクへのアクセスを管理する

B. コンピュータールームやその他の安全な場所へのアクセスを管理する。

C. サービスまたはサービス群を利用する権利を管理するため

D. データセンターやその他の建物にセキュリティスタッフを配置する。

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正解: C

質問 #322

サービスデザインが提供するガイダンスのベストな説明は？

A. 新サービスの設計と開発

B. サービス改善の設計と開発

C. サービスおよびサービス管理プロセスの設計と開発

D. サービスの日常的な運営とサポート

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正解: C

質問 #323

サービス稼働前に特定されなかった脆弱性の管理は、どのプラクティスに含まれますか？

A. サービス要求管理

B. 問題管理

C. 変更管理

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #324

サービスライフサイクルのサービストランザクション段階の責任でないものはどれか。

A. 設計時に指定された制約条件に従って管理・運営されるサービスを保証する。

B. サービス・マネジメント能力を設計・開発する

C. サービスに関する良質な知識と情報を提供すること

D. リリース管理に必要なリソースを計画する。

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正解: B

質問 #325

ある国際的な大企業は、多くの国にショッピングモールを所有している。同社は、ショッピングモール内の店舗を訪れる買い物客のセキュリティ、安全性、快適性、そして各拠点の施設管理を担っている。同社は、IT部門が提供するITサービスに依存している。IT部門は、本社のコーポレートIT部門と各モールのローカルITチームで構成されている。IT部門は、全世界で100社以上のサプライヤーからITサービスや製品を調達している。

A. 1

B. 1

C. 1

D. 1

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正解: D

質問 #326

複数の専門部門を擁する組織において、ビジョンと戦略を定義するための最も優れたアプローチはどれか？

A. ビジョンと戦略は、エグゼクティブ・リーダーが定義し、各部門に伝えるべきである。

B. ビジョンと戦略は、運営組織によって定義され、各部門のリーダーに伝達されるべきである。

C. ビジョンと戦略は、組織と部門のリーダーと協力して定義されるべきである。

D. ビジョンと戦略は、エンタープライズアーキテクトやコンサルタントと協力して定義されるべきである。

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正解: C

質問 #327

次のうち、方針と方向性に関するものはどれか？

A. キャパシティ・マネジメント

B. ガバナンス

C. サービスデザイン

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #328

ITインフラストラクチャのアクティビティとイベントを監視するのは、どのプロセスまたは機能ですか？

A. サービスレベル管理

B. IT運用管理

C. キャパシティ・マネジメント

D. インシデント管理

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正解: B

質問 #329

リリースおよびデプロイメント管理の目的はどれか。

A. すべての変更を効率的かつ迅速に処理するための方法と手順を標準化する。

B. サービス資産および構成アイテム（CI）に対するすべての変更が構成管理システム（CMS）に記録されていることを確認する。

C. 変更に伴う全体的なビジネスリスクを最適化する。

D. 顧客および利害関係者とリリースおよび展開計画を定義し、合意する。

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正解: D

質問 #330

フィードバックによって反復的に進歩する」という指導原則に最も合致するベネフィットはどれですか？

A. サービス・プロバイダーは顧客のニーズにより迅速に対応できる。

B. サービス・プロバイダーのワークフローにおけるボトルネックの特定

C. サービス・プロバイダーのITシステムの複雑性を特定する。

D. サービス・プロバイダーは、顧客体験をより深く理解することができる。

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正解: A

質問 #331

変更スケジュールの主な用途は何ですか？

A. インシデント管理」の実践と改善計画をサポートする。

B. 緊急の変更に対応するため

C. 変更を計画し、衝突を避ける

D. 標準的な変更を管理する

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正解: C

質問 #332

可用性管理では、機密性と完全性はその要素である：

A. 信頼性

B. 保守性

C. セキュリティ

D. 保守性

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正解: C

質問 #333

サービス・バリューチェーンに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. サービス・バリューチェーンは価値を需要に変える

B. バリューチェーンの各活動は、インプットをアウトプットに変換するために、さまざまな実践の組み合わせを用いる。

C. バリューチェーンの各活動は、外部サプライヤーからの資源に対する要求を特定する。

D. サービス・バリュー・チェーンでは、バリュー・ストリームを使って消費者と提供者の組み合わせを表現する。

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正解: B

質問 #334

次のうち、サービスレベルマネジャーの責任はどれですか？1）サービスレベル契約における目標の合意2）目標を達成できるようにサービスを設計する3）必要な契約や合意がすべて整っていることを確認する

A. 1と3のみ

B. 1、2、3はすべて正しい

C. 2と3のみ

D. 1と2のみ

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正解: A

質問 #335

クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City IT

A. 1と2。

B. 2と3。

C. 3および4。

D. 1および4

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正解: A

質問 #336

次のうち、「機能」でないものはどれか？

A. アプリケーション管理

B. サービスデスク

C. インシデント管理

D. 技術管理

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正解: C

質問 #337

新しいサービスを運用するために必要なプロセスは、サービスライフサイクルのどの段階で定義すべきでしょうか？

A. サービスデザイン：プロセスの設計

B. サービス戦略：サービスの開発

C. サービス移行：配備の計画と準備

D. サービス運用IT運用管理

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正解: A

質問 #338

継続的サービス改善（CSI）手法の「あるべき姿」ステップで実施される活動はどれか。

A. サービスとプロセスの改善

B. 測定と測定基準の見直し

C. ベースラインの作成

D. 測定可能な目標の設定

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正解: D

質問 #339

次の記述のうち、決定版メディア・ライブラリ（DML）を最もよく表しているものはどれか？

A. ハードウェアのスペアを保管する安全な場所

B. すべてのメディアコンフィギュレーションアイテム(CI)の最終的な承認バージョンが保存され、保護される安全なライブラリ

C. すべてのメディアCIの定義を含むデータベース

D. すべてのソフトウェアとバックアップの正規版が保管され、保護される安全なライブラリ

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正解: B

質問 #340

次のうち、技術的にサポートすべきものはどれか。1.構成管理システムデータの検証2.ユーザーデスクトップの制御3。診断スクリプトの作成と使用4.ITサービス全体のパフォーマンスの可視化

A. 2、3、4のみ

B. 1、2、3のみ

C. 1、3、4のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #341

サービスリクエストとして処理されないものはどれですか？

A. サービスの劣化

B. トナーカートリッジの交換

C. ノートパソコンの提供

D. サポートチームに関する苦情

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正解: A

質問 #342

新サービスの運営に必要なプロセスを定義することは、その一部である：

A. サービス設計：プロセスの設計

B. サービスの移行：派遣の計画と準備

C. サービス戦略：サービスの開発

D. サービス・オペレーションITオペレーション管理

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正解: A

質問 #343

出展：サービスレベルマネジャーの責任はどれですか？

A. 2と3のみ

B. すべての選択肢が当てはまる

C. 1と3のみ

D. 1と2のみ

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正解: C

質問 #344

フィードバックによって反復的に進歩する」という指導原理を適用した結果はどれか。

A. 障害を早期に発見し対応する能力

B. 実務とサービスの標準化

C. 顧客の価値認識を理解する

D. 現状を理解し、再利用できるものを特定する。

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正解: A

質問 #345

アラートの定義とは？

A. アプリケーションのユーザーに対するエラーメッセージ

B. しきい値に達したこと、または何かが変更されたことの警告

C. インシデントの一種

D. ITが合意された手続きに従って機能していない領域を示す監査報告書

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正解: B

質問 #346

価値創造を促進するために、コンポーネントとアクティビティがどのように連動するかを説明するものは何か？

A. ITILのサービス価値体系

B. ITILの指導原則

C. サービスマネジメントの4つの側面

D. サービス関係

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正解: A

質問 #347

プランニングとリスクの関係を最もよく表しているのは？

A. 計画は高度な機能であり、リスク管理は戦術的な活動である。

B. 計画は常にリスクとその軽減方法を考慮すべきである。

C. 計画は達成すべきことに焦点を当て、リスク管理は仕事の進め方の一部である。

D. リスク管理は専属のリスク・マネジャーの領域である。

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正解: B

質問 #348

バリューチェーンの "設計と移行 "活動の主な関心事のひとつは？

A. 組織のビジョンを理解する

B. ステークホルダーのニーズを理解する

C. ステークホルダーの期待に応える

D. サービスコンポーネントが利用可能であることの確認

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正解: C

質問 #349

サービス・プロバイダーとユーザーとの間にチャネルを確立するのはどの業務か？

A. リレーションシップ・マネジメント

B. チェンジ・イネーブルメント

C. サプライヤー管理

D. サービスデスク

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正解: D

質問 #350

継続的改善モデルのどのステップにベースライン評価が含まれるか？

A. 私たちはそこに着いたのでしょうか？

B. 我々は今どこにいるのか？

C. ビジョンとは何か？

D. 私たちはどこにいたいのか？

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正解: B

質問 #351

変更権限に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 変更権限が必要なのは、緊急の変更を承認する場合のみである。

B. 変更権限が割り当てられるのは、各変更が展開されるときです。

C. 変更権限が必要なのは、通常の変更を承認する場合だけである。

D. 変更権限は、変更の種類と変更モデルごとに割り当てられる。

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正解: D

質問 #352

どちらがサービスリクエストとして処理されるのか？

A. 事故の原因を特定するための調査

B. ITサポートチームに対する賛辞

C. ITサービスの障害

D. セキュリティパッチを実装するための緊急変更

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正解: B

質問 #353

サービス利用者のニーズに沿ったサービスレベルに関する用語はどれか。

A. サービス管理

B. 保証

C. コスト

D. ユーティリティ

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正解: B

質問 #354

次のうち、公的なフレームワークや標準を使用することの利点でないものはどれか？

A. さまざまな環境で検証されているため、堅牢性が高い。

B. 公的枠組みに関する知識は、より広く普及しやすい。

C. 共通言語を与えることで、組織間のコラボレーションを容易にする。

D. 常に無料であるため、すぐに導入できる。

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正解: D

質問 #355

SLAとはサービスレベル協定のこと。スイカSLA」効果を説明するものはどれか？

A. 単一のSLAが複数の顧客の目標サービスレベルを定義するため、すべての顧客が他の顧客の経験に関するレポートを見ることができます。

B. SLAの測定基準は内部的な測定に重点を置いているため、報告書にはすべてが良好であることが示されているが、顧客は満足していない。

C. SLAの目標は非常に頻繁に変更されるため、各レポートには新しい指標が含まれ、傾向を分析することができない。

D. サービスにSLAを導入することで、顧客はサービスプロバイダーが本当に良い仕事をしていることがわかるので、満足度が向上する。

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正解: B

質問 #356

サービスライフサイクルのどの段階が、ポリシーと目標の定義に最も関係していますか？

A. サービスデザイン

B. サービス移行

C. サービス戦略

D. サービス運営

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正解: C

質問 #357

シームレスで高品質な製品とサービスの提供をサポートするために、組織のサプライヤーとそのパフォーマンスを適切に管理することを目的とした実務はどれか。

A. リリース管理

B. サプライヤー管理

C. サービス管理

D. リレーションシップ・マネジメント

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正解: B

質問 #358

マルチレベルSLA」は3層構造である。このタイプのSLAに含まれないレイヤーはどれか？

A. 顧客レベル

B. サービスレベル

C. 企業レベル

D. 設定レベル

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正解: D

質問 #359

テクニカル・マネージメントに責任はないのか？

A. 技術インフラのメンテナンス

B. ITインフラの管理とサポートに必要な技術スキルの文書化と維持

C. さまざまな技術チームの運用レベル合意書の定義

D. 技術的障害の診断と復旧

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正解: C

質問 #360

ユーザーにシステムへのアクセス権を与えるのはどちらか？

A. サービス要件

B. サービス契約

C. サービス消費

D. サービス提供

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正解: D

質問 #361

シナリオ - ある企業がインターネットを利用したギフト配送サービスを提供しているが、このサービスは社内のIT組織が提供するITサービスに大きく依存している。1年前、ギフト注文サイトをサポートする顧客決済サービスは、定期的に可用性が低下していた。この組織は、サービスマネジメント・コンサルタントを雇い、ITサービスのパフォーマンスが低い理由を評価し、状況を改善するよう依頼した。

A. SLMはビジネス・マネジャーと合意し、この問題に対処するためのサービス改善計画（SIP）を設定すべきである。可用性の低さの原因に関して見解が分かれるということは、サービス復旧の遅れがサービスデスクの理解不足によるものなのか、SLAのサービスレベル目標が間違っているのか、あるいは単に障害の種類によって復旧に時間がかかるものなのかを確立するために徹底的に調査されなければならないということです。その後、問題を修正するために適切なアクションを取ることができます。

B. 問題はサービスデスクにあり、SLAを誤って解釈し、問題をエスカレーションしなかったことにある。SLMはサービスデスクにSIPを設定することに同意すべきである。サービスデスクとの業務レベル契約（OLA）を見直し、SLAを確実に裏付けるようにする。SIPは、サービスデスクスタッフの再教育を含むべきである。サービスデスクツールの完全な見直しは、ツールセットの優先順位マトリックスに合意されたターゲットを通過させることにより、インシデントに正しく優先順位をつけるために使用できることを確認する必要がある。

C. この問題は明らかに、重要なビジネス期間とSLAにおける可用性目標との一致に関する理解の断絶である。SLMはこの問題を調査するためにSIPを設定することにビジネス・マネージャーと合意すべきである。SLAがビジネスニーズに合致していることを確認するために、ビジネスと一緒にSLAを見直し、必要であれば更新する。SLAのターゲットを確実にサポートするために、必要に応じて下支え契約を見直し、更新する。

D. SLMは、インシデントや問題をレビューすることによって調査を実施すべきである。ITサービスデスクとサポートスタッフに、問題を解決するためのアイデアを聞く。他のすべてのSLAへの影響をレビューする。OLAの契約と手順。サービスレベル管理プロセスに関連する成熟度をレビューする。

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正解: A

質問 #362

サービス、コンポーネント、コンフィギュレーション・アイテム（CI）が、要求されたときに、合意された機能を果たす能力とは何か？

A. サービス性

B. 利用可能性

C. 定員

D. 継続性

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正解: B

質問 #363

クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City IT

A. 1と2。

B. 2と3。

C. 3および4。

D. 1および4

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正解: D

質問 #364

プロセスのステップをできるだけ効率的に実行するにはどうすればよいかを考える指導原則はどれか。

A. 価値の重視

B. 今いる場所から始めよう

C. 総合的に考え、仕事をする

D. 最適化と自動化

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正解: D

質問 #365

プロセスマネジャーが行う活動は、次のうちどれでしょうか？1.プロセスパフォーマンスの監視と報告2.改善の機会を特定する3.必要な役割に人を任命する

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1および2のみ

D. 2と3のみ

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正解: A

質問 #366

顧客ロイヤルティの重要性を考える指針は？

A. フィードバックによる反復的な進歩

B. 価値の重視

C. 最適化と自動化

D. 今いる場所から始めよう

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正解: B

質問 #367

変更モデルにはどれを含めるべきか？1.変更を処理するために取るべき手順2.責任；エスカレーションを含め、誰が何をすべきか3.アクション完了までのタイムスケールと閾値4.苦情処理手順

A. 1、2、3のみ

B. 上記すべて

C. 1と3のみ

D. 2および4のみ

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正解: A

質問 #368

サービス価値システムの構成要素でないものはどれか？

A. サービス・バリューチェーン

B. 機会と需要

C. 継続的改善

D. ガバナンス

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正解: B

質問 #369

次のうち、公平性と透明性に関わるものはどれか？

A. キャパシティ・マネジメント

B. ガバナンス

C. サービスデザイン

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #370

サービスマネジメントという用語の定義として最も適切なものはどれか。

A. サービスという形で顧客に価値を提供するための一連の専門的組織能力

B. 相互作用する、相互に関連する、または独立した構成要素の集まりで、共通の目的のために一緒に活動する、統一された全体を形成するもの。

C. 特定の活動を行うための組織内の機能管理

D. 特定の活動を行う役割を持つ組織の単位

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正解: A

質問 #371

価値創造を促進するために、コンポーネントとアクティビティがどのように連動するかを説明するものは何か？

A. ITILのサービス価値体系

B. ITILの指導原則

C. サービスマネジメントの4つの側面

D. サービス関係

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正解: A

質問 #372

V字モデルのエントリーポイント、あるいは最初のレベルは何か？

A. サービス・ソリューション

B. 顧客／ビジネス・ニーズ

C. サービスリリース

D. サービス要件

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正解: B

質問 #373

リスクが適切に評価されていることを確認することで、成功を最大化することを含む目的を持つ練習はどれか？

A. リレーションシップ・マネジメント

B. チェンジ・イネーブルメント

C. リリース管理

D. モニタリングとイベント管理

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正解: B

質問 #374

キャパシティ・マネジメントは、ITインフラストラクチャのキャパシティを、最もコスト効率がよくタイムリーな方法で、ビジネスの進化する需要に確実に合致させる責任があります。

A. 個々のITコンポーネントのパフォーマンスとスループットの監視

B. IT資源を最も有効に活用するためのシステム調整

C. IT インフラのリソースの購入

D. ITリソースの利用を最適化するために、顧客の行動に影響を与える。

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正解: C

質問 #375

ビジネス分析、サプライヤー・マネジメント、リレーションシップ・マネジメントに関連するスキルやコンピテンシーを必要とする実務はどれか。

A. インシデント管理

B. モニタリングとイベント管理

C. サービスレベル管理

D. IT資産管理

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正解: C

質問 #376

コストとヒューマンエラーの削減に重点を置く指導原則はどれか。

A. 価値の重視

B. コラボレーションと可視化の促進

C. 最適化と自動化

D. 総合的に考え、仕事をする

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正解: C

質問 #377

サービス・メトリクスとテクノロジー・メトリクスの違いは、次のように表現するのがベストだろうか。

A. サービス・メトリクスはエンド・ツー・エンドのサービスを測定し、テクノロジー・メトリクスは個々のコンポーネントを測定する。

B. サービス指標は成熟度とコストを測定し、技術指標は効率性と有効性を測定する。

C. サービス指標には、重要成功要因と主要業績評価指標が含まれ、技術指標には可用性とキャパシティが含まれる。

D. サービス・メトリクスは各サービス管理プロセスを測定し、テクノロジー・メトリクスはインフラストラクチャーを測定する。

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正解: A

質問 #378

どれが「価値に焦点を当てる」という指導原理の一部なのか？

A. サービス利用者に役立つサービスとは何かを理解する

B. カスタマー・エクスペリエンスにおけるステップ数の削減

C. サービスを評価し、再利用可能な部分を特定する。

D. より小さな反復で達成できる活動を特定する。

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正解: A

質問 #379

階層的エスカレーションとは？

A. インシデントについてより上級の管理職に通知すること

B. より高い技術レベルを持つ人に事件を引き継ぐ

C. 顧客満足度を維持するために、インシデントの解決に必要以上の上級スペシャリストを起用すること。

D. サービスレベル契約で定められたインシデント解決時間を守らない

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正解: A

質問 #380

サービス稼働前に特定されなかった脆弱性の管理は、どのプラクティスに含まれますか？

A. サービス要求管理

B. 問題管理

C. 変更管理

D. サービスレベル管理

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正解: B

質問 #381

低リスクで、頻繁に発生し、低コストの変更を担当するのはどのプロセスか。

A. 需要管理

B. インシデント管理

C. リリースとデプロイメント管理

D. リクエストの履行

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正解: D

質問 #382

次のうち、インシデント管理の主な目的はどれですか？1 サービスに影響を及ぼす事象を自動的に検出する2 正常なサービス運用を可能な限り迅速に回復する3 事業運営への悪影響を最小限に抑える

A. すべての選択肢が当てはまる

B. 1と2のみ

C. 2と3のみ

D. 1と3のみ

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正解: C

質問 #383

プロセスに関する次の記述のうち、誤っているものはどれか？

A. プロセスからのアウトプットは、ビジネス目標に由来する業務規範に適合していなければならない。

B. ITプロセスの目的は、ビジネス上の利益と目標で表現されるべきである。

C. プロセスは、方針、基準、ガイドラインを定義することができる。

D. プロセス・コントロールの定義は、「ベスト・プラクティスを達成する目的で、プロセスを計画し、調整する活動」である。

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正解: D

質問 #384

どちらが「変革の権限」を表しているか？

A. 誰が変更を評価するかを決定するために使用されるモデル

B. 変更を承認する者

C. 変更を計画するためのツール

D. 変化の人間的側面を管理する方法

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正解: B

質問 #385

顧客対応サービスの定義として正しいものはどれか？

A. 顧客のビジネスプロセスを直接サポートするもの

B. 失敗が許されないサービス

C. サービス・レベル契約が適用されないもの

D. 事業が直接利用しないサービス

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正解: A

質問 #386

アクティビティが自動化される前に必ず行わなければならないことは何か？

A. アクティビティがすでに最適化されているか確認する。

B. 適切な新技術が購入されていることを確認する。

C. DevOpsの導入が成功したことを確認する

D. ソリューションが人間の介入を不要にすることを確認する。

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正解: A

質問 #387

ビジネス、サービス、コンポーネントのサブプロセスを含むプロセスはどれか？

A. キャパシティ・マネジメント

B. インシデント管理

C. サービスレベル管理

D. 財務管理

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正解: A

質問 #388

1機能的なエスカレーションは、インシデント管理プロセスの不可欠な部分です2 サービスデスクへのすべてのコールは、インシデントとして扱われるべきです3 サービスリクエストは、サービスデスクスタッフによって処理することができます

A. 1と3

B. 3人とも

C. 1のみ

D. 1と2

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正解: A

質問 #389

モニタリングとイベント管理」の目的は何ですか？

A. 可能な限り迅速に正常なサービスオペレーションを回復する

B. 回避策と既知のエラーを管理する

C. インシデント解決とサービスリクエストの需要を把握する

D. サービスおよびサービス構成要素を体系的に観察する

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正解: D

質問 #390

通常の変更プロセスよりも速くインストールされなければならない変更をレビューするグループは、「変更グループ」と呼ばれる：

A. テクニカル・マネジメント（TM）

B. 緊急変更権限（UCA）

C. 緊急変更諮問委員会（ECAB）

D. 緊急変更委員会（UCB）

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正解: C

質問 #391

事前に定義された、ユーザー主導のサービス要求の処理を含む目的を持つ業務はどれか？

A. サービス要求管理

B. サービス構成管理

C. 配備管理

D. チェンジ・イネーブルメント

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正解: A

質問 #392

サービス戦略がビジネスにもたらす価値は、次のうちどれでしょうか？1.サービス提供者が、どのようなレベルのサービスが顧客を成功に導くかを明確に理解できるようになる2.サービス提供者が、ビジネス環境の変化に迅速かつ効果的に対応できるようになる3.サービス停止の期間と頻度の削減

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1と2のみ

D. 2と3のみ

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正解: C

質問 #393

回避策はどのような場合に作成すべきでしょうか？

A. インシデントが記録されたら、できるだけ早く

B. 問題解決後

C. 問題を迅速に解決できない場合

D. 恒久的な解決策が見つかった場合

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正解: C

質問 #394

サービスライフサイクルのどの段階が、ポリシーと目標の定義に最も関係していますか？

A. サービスデザイン

B. サービス移行

C. 継続的なサービス改善

D. サービス業務

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正解: A

質問 #395

次のうち、サービスリクエストを最もよく表しているものはどれですか？

A. 利用者からの情報、助言、または規格変更の要求

B. 顧客が望んでいて、その対価を支払う用意があるものなら何でも。

C. Self-Helpのウェブベースのインターフェイスを介してユーザーが入力した要求または要望。

D. リスクが低く、変更諮問委員会(CAB)の会議なしで変更管理者が承認できる変更要求(RFC)

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正解: A

質問 #396

次の記述のうち、正しいものはどれか？

A. CMSは構成管理データベース（CMDB）の一部です。

B. 構成管理システム（CMS）は、KEDB（Known Error Data Base）の一部である。

C. サービス知識管理システム（SKMS）はCMSの一部である。

D. KEDBとCMSは、より大きなSKMSの一部である。

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正解: D

質問 #397

プロセスの効率と費用対効果を改善する方法を探すことは、サービス・ライフサイクルのどの部分の目的ですか？

A. サービス・オペレーション

B. サービス移行

C. 継続的なサービス改善

D. サービス戦略

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正解: C

質問 #398

通常、多くのステークホルダー・グループの代表からなるチームを必要とするのはどちらか？

A. サービス依頼の履行

B. 緊急変更の承認

C. 新しい問題のログ

D. 重大インシデントの調査

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正解: D

質問 #399

シンプルかつ実用的に」という指導原則を適用する場合、どのアプローチが正しいか？

A. コントロールとメトリクスは必要なときだけ追加する

B. まずコントロールと測定基準を設計し、次に付加価値をもたらさないものを取り除く。

C. コントロールとメトリックスを設計し、すべてが実装されるまで個別に追加する。

D. コンプライアンスに必要なコントロールとメトリクスのみを追加する

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正解: A

質問 #400

オペレーション・レベル・アグリーメント（OLA）のベストな説明は何か？

A. サービスプロバイダーと同じ組織の別の部署との間の契約

B. サービス提供者と外部組織との間の契約

C. サービスが日常的にどのように運営されるかを顧客に説明する文書

D. 業務スタッフに対する業務サービスを説明する文書

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正解: A

質問 #401

ある多国籍大企業のCIOは、IT部門全体のパフォーマンスが低いことに気づいた。CIOは、IT部門全体のパフォーマンスを改善するために、スタッフの行動パターンを変えることに取り組んでいる。

A. 学習の機会を提供する、失敗しても安全な実験の実施

B. 作業項目間の「遅延コスト」を比較し、経済的に価値のある作業が優先されるようにする。

C. ソフトウェアを迅速にデプロイするためのCI/CDトゥートの導入

D. ソフトウェア開発チーム全体の作業の流れを可視化するために、カンバンボードを採用する。

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正解: A

質問 #402

インシデント・マネジメント」の目的は何ですか？

A. 可能な限り迅速に正常なサービス運営を回復することにより、事故による悪影響を最小限に抑えること。

B. インシデント解決とサービスリクエストの需要を把握する

C. インシデントの実際の原因および潜在的な原因を特定することにより、インシデントの可能性と影響を低減する。

D. 合意されたすべてのユーザー主導のサービス要求に効果的に対処することにより、合意されたサービス品質をサポートする。

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正解: A

質問 #403

サービス費用を承認するのはどの役割ですか？

A. ユーザー

B. 変更権限

C. スポンサー

D. お客様

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正解: C

質問 #404

ビジネスに付加価値を与えるために、モニタリングと測定を行う4つの理由とは？

A. 検証する；指示する；正当化する；改善する

B. 評価する；診断する；正当化する；介入する

C. 検証する；指示する；正当化する；介入する

D. 評価する、指示する、正当化する、改善する

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正解: C

質問 #405

既知のエラーの定義とは？

A. サービスの計画外の中断、またはサービスの質の低下。

B. 1つまたは複数の事件の原因、またはその可能性

C. 分析されたが解決されていない問題

D. サービスまたはその他の構成項目（CI）の管理にとって重要な状態の変化。

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正解: C

質問 #406

顧客にとっての価値を生み出す2つの主要な要素は、次のうちどれだろうか？

A. 実用性と保証

B. 顧客とユーザーの満足度

C. サービス要件と保証の理解

D. 投資価値、投資利益率

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正解: A

質問 #407

ITサービスマネジメントの定義として最も適切なものはどれか。

A. 事業部門に組み込まれた内部サービスプロバイダー

B. ワールドクラスのサービスを顧客に提供するために必要な書類一式

C. ITインフラコンポーネントの技術的実装

D. ビジネスニーズを満たす質の高いITサービスの実施と管理

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正解: D

質問 #408

ITサービスを利用する権利を提供するのはどのプロセスか？

A. アクセス管理

B. インシデント管理

C. リクエストへの対応

D. 変更管理

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正解: A

質問 #409

次の文章のうち、スタンダード・チェンジを最もよく表しているものはどれですか？

A. サービスプロバイダーが定めた方針およびガイドラインの変更

B. 承認され、確立された手順を有する事前承認された変更

C. 監査の結果として行われる変更

D. 必要な変更プロセスに正しく従った変更

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正解: B

質問 #410

次のうち、問題管理の有効な目的や目標でないものはどれか。

A. トラブルとそれに起因する事故を未然に防ぐ

B. 問題のライフサイクル全体を管理する

C. ユーザーへのサービスを復元する

D. 再発防止

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正解: C

質問 #411

ITサービスによってサービス利用者から取り除かれる可能性のあるリスクはどれか？

A. サービス提供者の取引停止

B. セキュリティ侵害

C. サーバーハードウェアの故障

D. サーバー購入費用

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正解: C

質問 #412

サービス提供組織とサービス利用組織のユーザーとの間の業務上のコミュニケーションを円滑にする実務はどれか。

A. サービスレベル管理

B. リレーションシップ・マネジメント

C. サービスデスク

D. モニタリングとイベント管理

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正解: C

質問 #413

サービス・メトリクスは次のどれを測定するのか？

A. 機能

B. 満期とコスト

C. エンド・ツー・エンド・サービス

D. インフラの可用性

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正解: C

質問 #414

ある組織が、顧客との接し方を大幅に改善する新しいテクノロジーを導入しようとしている。

A. デジタル組織

B. 高速IT

C. デジタルトランスフォーメーション

D. ITトランスフォーメーション

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正解: C

質問 #415

次の記述のうち、リリースおよびデプロイメント管理の目的を最もよく表しているものはどれですか？

A. サービス設計で指定されたサービスを提供する能力を構築し、テストし、提供すること。

B. サービス設計によって指定された各リリースパッケージが、関連する資産とサービスコンポーネントのセットで構成されるようにすること。

C. すべての変更が追跡され、テストされ、適切であれば検証されるようにする。

D. 新規または変更されたサービスに関する逸脱、リスク、問題を記録し、管理すること。

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正解: A

質問 #416

バリューチェーン活動の目的である "デリバリー＆サポート "にはどれが含まれるのか？

A. 市場投入期間に対するステークホルダーの期待に応える

B. 組織のサービス・ビジョンを理解する

C. ステークホルダーのニーズを理解する

D. 合意された仕様に沿ったサービスの提供

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正解: D

質問 #417

サービス移行の目的はどれか。

A. 新サービスのサービスレベルを交渉すること

B. サービスの変更が期待されるビジネス価値を生み出すことを確実にする。

C. サービス停止による日々の事業活動への影響を最小限に抑えること

D. サービスカタログのエントリーの計画と管理

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正解: B

質問 #418

次のうち、サービスデスクの組織構造はどれですか？1 ローカルサービスデスク2 バーチャルサービスデスク3 ITヘルプデスク4 フォロー・ザ・サン

A. 1、3、4のみ

B. 1、2、4のみ

C. 1、2、3のみ

D. 2、3、4のみ

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正解: B

質問 #419

サービス設計パッケージ（SDP）は、通常、次のどれに対して作成されるのか？ITサービスの大幅な変更3。ITサービスの緊急変更4。ITサービスの廃止

A. 2、3、4のみ

B. 1、2、4のみ

C. 上記のどれでもない

D. 上記すべて

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正解: B

質問 #420

サービスレベル管理」の目的はどれか？

A. 組織とステークホルダーとのつながりを確立し、育む。

B. 組織のサプライヤーとそのパフォーマンスが適切に管理されるようにする。

C. 合意された、ユーザー主導のサービス要求をすべて処理することによって、合意されたサービスの品質をサポートする。

D. 明確なビジネスベースのサービスレベル目標を設定する

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正解: D

質問 #421

サービス管理に必要な知識はどの次元に含まれるか？

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: B

質問 #422

測定システム、測定方法、測定基準を設計する際に考慮すべきことは、次のうちどれでしょうか？1.サービス2.アーキテクチャ3。構成項目4. プロセス

A. 1、2、3のみ

B. 1、3、4のみ

C. 2、3、4のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #423

成果に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. ステークホルダーに成果をもたらすには、アウトプットに依存する。

B. 成果物は、有形または無形の成果物を生み出すために活動を利用する。

C. サービス利用者に製品やサービスの保証を与える成果

D. アウトカムは、サービス利用者が特定の活動のコストを評価するのに役立つ。

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正解: A

質問 #424

サービス・バリュー・システムの要素はどれですか？

A. サービス提供、サービス消費、サービス関係管理

B. ガバナンス、サービス・バリューチェーン、プラクティス

C. 成果、実用性、保証

D. 顧客価値、ステークホルダー価値、組織

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正解: B

質問 #425

新しいサービスの実装を可能にするために、サービス移行に渡される情報を含むものはどれか。

A. サービスオプション

B. サービス移行パッケージ（STP）

C. サービスデザインパッケージ（SDP）

D. サービス・チャーター

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正解: C

質問 #426

リーン、アジャイル、DevOpsといったアプローチを活用し、より多くの変化をより速いスピードで促進することを目的としたプラクティスはどれか。

A. サービスデスク

B. モニタリングとイベント管理

C. サービスレベル管理

D. 継続的改善

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正解: D

質問 #427

1つまたは複数のインシデントの原因、または潜在的な原因とは何か？

A. 問題

B. 設定項目

C. 回避策

D. ある事件

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正解: A

質問 #428

コンフィギュレーション・アイテムとは？

A. IT製品またはサービスの提供に貢献できる、金銭的に価値のあるコンポーネント。

B. サービスの管理にとって重要な状態の変化

C. ITサービスを提供するために管理する必要があるコンポーネント。

D. 分析されたが解決されていない問題

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正解: C

質問 #429

サービスストラテジーは、そのガイダンスによって、次のどの質問に答える手助けをするのか？ 1.ポートフォリオ全体の投資にどのように優先順位をつけるのか？

A. 3のみ

B. 1のみ

C. 2のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #430

リリースとデプロイメント中に、運用とサポートの問題を解決するためのリソースを提供するのはどれですか？

A. 初期生活支援

B. サービステストマネージャー

C. 評価

D. パッケージングとビルドマネージャのリリース

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正解: A

質問 #431

7ステップ改善プロセスの最初のステップはどれですか？

A. 行動の準備

B. 何を測定すべきかを定義する

C. サービス・レベル・アグリーメント（SLA）達成におけるギャップの特定

D. 現在地は？

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正解: B

質問 #432

継続的サービス改善（CSI）の7段階の改善プロセスでは、"そこに到達したか？"という質問に答えるために、ライフサイクルの他のどの分野からデータを収集し、分析する必要がある。

A. サービス戦略

B. サービスデザイン

C. サービス・オペレーション

D. サービス移行

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正解: C

質問 #433

サービスリクエストの自動化に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 自動化できないサービス要求は、インシデントとして処理されるべきである。

B. サービス要求とその遂行は、可能な限り自動化されるべきである。

C. 自動化できないサービス要求は、問題として処理されるべきである。

D. サービスリクエストとその履行は、自動化せずにサービスデスクのスタッフが行うべきである。

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正解: B

質問 #434

重大インシデントの説明として最も適切なものはどれか？

A. 回避策を見つける前に、根本原因の分析を必要とするほど複雑なインシデント。

B. 解決に多くの人手を要する事件

C. 上級管理職によって記録された事故

D. 優先度が高い、またはビジネスへの影響が大きいインシデント

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正解: D

質問 #435

サービス構成管理の目的は、[?]とそれをサポートするCIに関する正確で信頼できる情報を、必要なときに必要な場所で利用できるようにすることである。

A. サプライヤーとの関係

B. サービスの構成

C. 人々のスキル

D. 変更の承認

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正解: B

質問 #436

フィードバックによって反復的に進歩する」という指針は何を推奨しているのか？

A. 改善イニシアチブの開始時に実施される現状評価

B. 改善イニシアチブの開始時に、すべての利害関係者を特定すること。

C. 管理可能ないくつかのセクションに分割された改善イニシアティブ。

D. 組織のあらゆる部分が改善イニシアチブにどのような影響を与えるかの評価。

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正解: C

質問 #437

新しいコンポーネントや変更されたコンポーネントをライブ環境や他の環境に移行する責任は、どの業務にあるのか？

A. リリース管理

B. 配備管理

C. チェンジ・イネーブルメント

D. サプライヤー管理

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正解: B

質問 #438

ある組織が、革新的なソーシャルメディア・プラットフォームを利用して、若い消費者とのエンゲージメントを高めようとしている。この組織の戦略は何に重点を置くべきか？

A. オペレーショナル・エクセレンスが支えるエコシステムの破壊

B. エコシステムの破壊が支える市場の妥当性

C. オペレーショナル・エクセレンスに支えられた顧客と市場の関連性

D. 顧客と市場の関連性に支えられた卓越したオペレーション

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正解: C

質問 #439

ある組織は、ITポータルでの情報提供、電子メールの送信、影響を受けるグループとのミーティングの開催によって、新たな改善イニシアチブに関する情報伝達を計画している。

A. コミュニケーションは双方向のプロセス

B. 私たちは常にコミュニケーションをとっている

C. タイミングと頻度が重要

D. コミュニケーションの方法は一つではない

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正解: D

質問 #440

問題管理」の目的は何ですか？

A. 組織が業務を遂行するために必要な情報を保護する。

B. インシデントの実際の原因および潜在的な原因を特定し、回避策および既知のエラーを管理することにより、インシデントの可能性および影響を低減する。

C. サービスの継続的な特定と改善を通じて、変化するビジネスニーズに組織の実務とサービスを合わせる。

D. 可能な限り迅速に正常なサービス運営を回復することにより、事故による悪影響を最小限に抑えること。

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正解: B

質問 #441

7つのステップからなる継続的サービス改善（CSI）プロセスに着手する前に、次のどの項目を確認する必要がありますか？

A. ビジネス目標、IT目標、プロセス測定基準

B. プロセスモデル、目標、目的

C. ビジョンと戦略、戦術目標と運営目標

D. ビジネスおよびIT戦略とプロセスの定義

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正解: C

質問 #442

サービス設計の中で、サービス移行に引き継がれる重要なアウトプットは何か？

A. プロセスの定義

B. 測定、方法、測定基準

C. サービス・ポートフォリオ設計

D. サービス設計パッケージ

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正解: D

質問 #443

次のうち、ベストプラクティスを実現するものはどれか？

A. 規格

B. テクノロジー

C. 学術研究

D. 社内での経験

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正解: B

質問 #444

どちらがより迅速に事件を解決できるか？

A. 目標解決時間

B. すべてのインシデントをサポートチームにエスカレーションする

C. チーム間のコラボレーション

D. 事故調査の詳細な手順

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正解: C

質問 #445

目標に対する実績の概要をどの文書に期待しますか？

A. オペレーショナル・レベル・アグリーメント（OLA）

B. キャパシティ・プラン

C. サービスレベル合意（SLA）

D. SLAモニタリングチャート（SLAM）

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正解: D

質問 #446

次のうち、イベント管理に関わっていないものはどれでしょう？

A. 侵入検知

B. データセンターの環境条件の記録と監視

C. サービスデスク・スタッフの欠勤記録

D. 設定項目のステータスを監視する

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正解: C

質問 #447

どれが「価値に焦点を当てる」という指導原理の一部なのか？

A. サービス利用者に役立つサービスとは何かを理解する

B. カスタマー・エクスペリエンスにおけるステップ数の削減

C. サービスを評価し、再利用可能な部分を特定する。

D. より小さな反復で達成できる活動を特定する。

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正解: A

質問 #448

効果的なリリースおよびデプロイメント管理により、サービス・プロバイダーはビジネスへの付加価値を高めることができる。

A. すべての資産の会計処理の徹底

B. 最速のサーバーを購入できるようにする

C. 最適なコストと最小限のリスクで、より早く変化をもたらす

D. 構成管理データベースの全項目の正確性を検証する

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正解: C

質問 #449

継続的改善」に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. すべての改善案は、単一の「継続的改善登録簿」に記録されるべきである。

B. 一つのチームが組織全体で「継続的改善」を行うべきである。

C. 継続的改善」は、他の慣行との相互作用を最小限にすべきである。

D. 組織の全員が、「継続的改善」のある側面に責任を負う。

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正解: D

質問 #450

アプリケーション管理は、すべてのアプリケーションで役割を果たす。彼らが貢献する重要な決定事項の1つは？

A. アプリケーションを購入するか、構築するか

B. アプリケーション開発はアウトソーシングすべきか

C. ストレージ・デバイスのベンダーは誰か？

D. アプリケーションのベンダーの所在地

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正解: A

質問 #451

サービスマネジメントの活動、目標、リソース、成果物に関心を持つ人々のグループを何と呼ぶか？

A. 使用者

B. ステークホルダー

C. 規制当局

D. 認定機関

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正解: B

質問 #452

次のうち、サービスデザインの5つの個別的側面の1つでないものはどれか？

A. サービスカタログを含むサービスポートフォリオの設計

B. 新規または変更されたサービスの設計

C. 市場空間のデザイン

D. テクノロジー・アーキテクチャーの設計

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正解: C

質問 #453

サービス費用を承認するのはどの役割ですか？

A. ユーザー

B. 変更権限

C. スポンサー

D. お客様

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正解: C

質問 #454

engage "バリューチェーン活動によって提供されるのはどちらか？

A. 品質に対するステークホルダーの期待に確実に応える。

B. 利害関係者のニーズが組織に理解されていることの確認

C. サービスコンポーネントが必要なときに利用できるようにする。

D. サービスが合意された仕様を満たすように運営されていることを確認すること。

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正解: B

質問 #455

ビジネスに付加価値を与えるために、モニタリングと測定を行う4つの理由とは？

A. 検証する；指示する；正当化する；改善する

B. 評価する；診断する；正当化する；介入する

C. 検証する；指示する；正当化する；介入する

D. 評価する、指示する、正当化する、改善する

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正解: C

質問 #456

次のうち、サービス移行を実施することでビジネスにもたらされるメリットはどれですか？1.プロジェクトやリソースを横断した資産の再利用と共有の向上2.新しいサービスを設計するコストの削減3.成功した変更の量が増える

A. 1および2のみ

B. 2と3のみ

C. 1と3のみ

D. どれでもない

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正解: C

質問 #457

ビジネス・リレーションシップ・マネジメントの目的はどれか。1.サービス提供者と顧客との間のビジネス関係を確立し、維持すること2.顧客のニーズを特定し、サービス提供者がそのニーズを満たすことができるようにする。

A. 上記の両方

B. 1のみ

C. 2のみ

D. 上記のどちらでもない

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正解: A

質問 #458

サービス・レベル・マネジメント」の実践の目的には、どれが含まれますか？

A. サービスや製品の変更を最大限に成功させるために

B. サービスのコンフィギュレーションに関する正確な情報を入手できるようにする。

C. 明確なビジネスベースのサービスレベル目標を設定する。

D. サプライヤーとその業績が適切に管理されるようにすること。

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正解: C

質問 #459

回避策はどのような場合に作成すべきでしょうか？

A. インシデントが記録されたら、できるだけ早く

B. 問題解決後

C. 問題を迅速に解決できない場合

D. 恒久的な解決策が見つかった場合

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正解: C

質問 #460

価値創造を促進するために、コンポーネントとアクティビティがどのように連動するかを説明するものは何か？

A. ITILのサービス価値体系

B. ITILの指導原則

C. サービスマネジメントの4つの側面

D. サービス関係

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正解: A

質問 #461

サービスリクエストとして処理されないものはどれですか？

A. サービスの劣化

B. トナーカートリッジの交換

C. ノートパソコンの提供

D. サポートチームに関する苦情

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正解: A

質問 #462

今いる場所から始めよう」という指導原理における測定の使用に関する記述のうち、正しいものはどれか？

A. 常に直接観察をサポートするために使用されるべきである。

B. 直接観察の代わりに常に使うべき

C. 実測データは常に直接観察よりも正確である。

D. 測定するという行為は、常に結果にプラスの影響を与える

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正解: A

質問 #463

サービス・メトリクスとテクノロジー・メトリクスの違いは、次のように表現するのがベストだろうか。

A. サービス指標は成熟度とコストを測定し、技術指標は効率性と有効性を測定する。

B. サービス・メトリクスはエンド・ツー・エンドのサービスを測定し、テクノロジー・メトリクスは個々のコンポーネントを測定する。

C. サービス・メトリクスはプロセスと機能を測定し、テクノロジー・メトリクスはサーバーとネットワークの可用性を測定する。

D. サービス・メトリクスは各サービス管理プロセスを測定し、テクノロジー・メトリクスはインフラストラクチャーを測定する。

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正解: B

質問 #464

次のうち、サービス戦略がビジネスにもたらす価値はどれか。1.サービスプロバイダーが、どの程度のサービスを提供すれば顧客が成功するかを明確に理解できるようになる2.サービスプロバイダーが、ビジネス環境の変化に迅速かつ効果的に対応できるようになる3.サービス停止の期間と頻度の削減

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1および2のみ

D. 2と3のみ

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正解: C

質問 #465

ITILがこれほど成功した理由はどれでしょうか？

A. ITILの5つのボリュームは簡潔である。

B. 特定のベンダーのプラットフォームに縛られない

C. サービス・プロバイダーが成功する方法を正確に伝えている

D. プロジェクトを管理するために使用される。

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正解: B

質問 #466

どちらが顧客の定義に含まれるか？

A. サービスの要件を定義する役割

B. 価値共創を可能にする手段

C. サービス消費の予算を承認する役割

D. 価値を実現するための一連の専門的組織能力

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正解: A

質問 #467

設計調整の目的は次のうちどれですか？

A. ライフサイクルのサービス設計段階におけるすべての活動およびプロセスを一元管理する。

B. すべてのサービス設計に可用性を持たせること

C. すべてのサービス設計プロセスとサービスライフサイクルの他のすべてのプロセスとの間のすべてのリンクの設計

D. 設計から生産環境に至るまで、すべてのサプライヤーとの関係を管理する。

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正解: A

質問 #468

サービス・プロバイダーが事業活動のパターン（PBA）を理解することがなぜ重要なのか？

A. PBAは組織の役割と責任に基づいている

B. ITサービス・プロバイダーは、PBAを理解するまで、変更のスケジュールを立てることはできない。

C. サービスプロバイダーが提供するサービスに対する需要は、PBAによって直接影響を受ける。

D. PBAを理解することが、正確なサービスレベル報告を可能にする唯一の方法である。

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正解: C

質問 #469

サービス・プロバイダーの顧客との戦略的コミュニケーションの主要なプロセスは何か？

A. サービスカタログ管理

B. サービス・ポートフォリオ管理

C. サービスデスク

D. ビジネス関係管理

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正解: D

質問 #470

アクティビティが自動化される前に必ず行わなければならないことは何か？

A. アクティビティがすでに最適化されているか確認する。

B. 適切な新技術が購入されていることを確認する。

C. DevOpsの導入が成功したことを確認する

D. ソリューションが人間の介入を不要にすることを確認する。

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正解: A

質問 #471

問題管理は、次のプロセスのうち、定期的にインターフェイスする可能性が最も低いものはどれですか？

A. IT財務管理

B. 変更管理

C. インシデント管理

D. 可用性管理

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正解: A

質問 #472

次のうち、サービス・ポートフォリオの一部として有効なものはどれか。サービス知識管理システム（SKMS）3.サービスカタログ

A. 1および2のみ

B. 3のみ

C. 1と3のみ

D. 上記すべて

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正解: C

質問 #473

ある多国籍大企業のCIOは、IT部門全体のパフォーマンスが低いことに気づいた。CIOは、IT部門全体のパフォーマンスを改善するために、スタッフの行動パターンを変えることに取り組んでいる。

A. 学習の機会を提供する、失敗しても安全な実験の実施

B. 作業項目間の「遅延コスト」を比較し、経済的に価値のある作業が優先されるようにする。

C. ソフトウェアを迅速にデプロイするためのCI/CDトゥートの導入

D. ソフトウェア開発チーム全体の作業の流れを可視化するために、カンバンボードを採用する。

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正解: A

質問 #474

クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）クルーズアロングカーズ（CruiseAlong Cars）は、アメリカ合衆国に本社を置く自動車製造販売会社である。国によっては、クルーズアロング・カーズがインフラとサービスデスクをアウトソーシングしている。最大のITサプライヤーはGlobal City I

A. レポートを受け取るステークホルダーサービスデスクスタッフレポート内容顧客満足度スコア、サービス稼働率目標達成度

B. レポートを受け取るステークホルダーサービスデスク担当者報告内容サービス対応目標の達成状況、障害の根本原因

C. 報告書を受け取るステークホルダー上級幹部報告書の内容顧客満足度スコア、障害の根本原因

D. 報告書を受け取るステークホルダー上級管理職報告内容サービスデスクレスポンス目標達成度、サービスアベイラビリティ目標達成度

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正解: D

質問 #475

バリューチェーンの「改善」活動の目的を最もよく表しているのはどれか？

A. 大きな改善構想をいくつかの小さな構想にまとめるには

B. 新しく改良されたサービスや機能を利用できるようにすること。

C. すべての製品およびサービスのビジョンと改善の方向性について、共通の理解を確保する。

D. すべてのバリューチェーン活動において、すべての製品とサービスを継続的に改善する。

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正解: D

質問 #476

ITILのコンセプトを組織の状況に適合させるために最も役立つのはどれですか？

A. 継続的改善

B. サービス・バリューチェーン

C. プラクティス

D. 指針

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正解: D

質問 #477

シナリオ：ベリコムは、政府、企業、消費者向け通信サービスの大手プロバイダーであり、現在、複数の事業分野にわたって成長を促進するため、ITサービスの活用を改善する方法を模索している。ベリコムは、英国最大の組織の1つであり、以下の事業部門から構成されている。→ベリネット（ADSL、ケーブル、3GSM、ダイヤルアップ、衛星サービスを提供）→インフラストラクチャー・サービス（PSTNとモバイル・ネットワークのインフラを計画、設置、保守

A. あなたは、現在のプラクティスを見直す必要性を理解し、現在のプラクティスをITILの「サービス運用」に記載されているものと比較しました。あなたは自己分析を行い、問題のほとんどがナレッジの取得と共有が不十分であることに気づきました。あなたは、次のような方法でこれを改善することに集中する：使用しているツールやシステムを見直し、IT部門が使用する新しいナレッジマネジメントソフトウェアを購入するためのビジネスケースを作成する。インシデントや問題のエスカレーションルールの作成。

B. あなたは、状況を見直す必要性を伝え、IT部門や他の事業部門からさまざまな利害関係者を招いて、目下の問題について議論してもらう。あなたの主な懸念は、さまざまなITグループ間のコミュニケーション不足です：さまざまなリリース＆デプロイメントチームが遵守すべきリリースポリシーを改善し、実施されるさまざまなタイプのリリースに関する文書化と知識移転の要件を明記する。ガイドライン、手順書、アソシエーションの開発

C. 現在、多くのスタッフが所定のガイドラインや手順に従っていないため、あなたは、定義されたプロセスへのコンプライアンスの必要性を理解しています。あなたの努力は、インシデントおよび問題管理プロセスの遵守を改善することに重点を置く：プロセスを監査し、定義された手順に対する例外が発生する場所を特定する。既存のプロセスの価値と重要性を伝えるための意識向上セッションを実施する。既存のプロセスのコンプライアンスを向上させるために、既存のシステムやツールを変更する。

D. あなたは、現在の問題についてもっと理解する必要があることを伝え、サービスデスク、インシデント、問題、リリース＆デプロイの各マネージャーをミーティングに招待し、状況を確認します。あなたの主な懸念は、さまざまなITグループによって記録されている文書と知識の不足です：ナレッジの収集と伝達（既知のエラーを含む）の要件を定義し、すべてのコミュニケーションを改善する。

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正解: B

質問 #478

顧客にとっての価値を生み出す2つの主要な要素は、次のうちどれだろうか？

A. 投資価値、投資利益率

B. 顧客とユーザーの満足度

C. サービス要件と保証の理解

D. 実用性と保証

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正解: D

質問 #479

重大インシデントが発生した場合

A. 文書が少ない

B. 長いタイムスケール

C. 緊急性が低い

D. 別々の手続き

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正解: D

質問 #480

変更諮問委員会(CAB)の議題として一般的なものは、次のうちどれでしょうか？1.失敗した変更の詳細2.変更スケジュールの更新3.完了した変更のレビュー

A. 上記すべて

B. 1および2のみ

C. 2と3のみ

D. 1と3のみ

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正解: A

質問 #481

サービスに要求されるパフォーマンス成果の詳細はどこで定義されるのか？

A. サービスレベル契約

B. サービスリクエスト

C. サービスコンポーネント

D. サービス内容

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正解: A

質問 #482

リスクを効果的に管理するには、特定の種類の行動が必要である。リスクを管理するための行動として、次の組のうちどれが最適か？

A. 全スタッフを対象としたリスク管理に関する研修とリスクの特定

B. リスクの特定、リスク・エクスポージャーの分析と管理

C. リスクへのエクスポージャーのコントロールと資本投資

D. 全スタッフのトレーニングと資本投資

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正解: B

質問 #483

サービスマネジメントへの人工知能の応用を考える次元はどれか？

A. 組織と人々

B. 情報と技術

C. パートナーとサプライヤー

D. 価値の流れとプロセス

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正解: B

質問 #484

複数のチームがクロスファンクショナルな働き方に移行することを第一に考えるコンセプトはどれか？

A. 組織構造

B. 従業員満足度の測定

C. 顧客志向のマインドセットへの取り組み

D. ポジティブなコミュニケーションの価値

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正解: A

質問 #485

インシデントを優先する最も重要な理由は何ですか？

A. ユーザーの期待を現実的なものにするために

B. 影響が最も大きいインシデントが最初に解決されるようにする。

C. 情報共有と学習のために

D. 関連する変更や既知のエラーへのリンクを提供する

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正解: B

質問 #486

シンプルかつ実用的に」という指導原則を適用する場合、どのアプローチが正しいか？

A. コントロールとメトリクスは必要なときだけ追加する

B. まずコントロールと測定基準を設計し、次に付加価値をもたらさないものを取り除く。

C. コントロールとメトリックスを設計し、すべてが実装されるまで個別に追加する。

D. コンプライアンスに必要なコントロールとメトリクスのみを追加する

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正解: A

質問 #487

CMDBと資産台帳の大きな違いは、CMDBが情報を保持していることである：

A. ドキュメンテーション

B. ソフトウェア

C. IT環境

D. 人間関係

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正解: D

質問 #488

サービス資産および構成管理における関係の説明として、最も適切なものはどれか。

A. ハードウェアの地形について説明する。

B. 構成項目（CI）がどのように連携してサービスを提供するかを記述する。

C. 特定のハードウェアにインストールされるべきソフトウェアを定義する。

D. リリースにおけるバージョン番号の使用方法を定義する。

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正解: B

質問 #489

サービスレベル・マネジメントの有効性を測定するための指標として、適切なものはどれか。

A. 顧客満足度

B. 合意された条件内で展開されたサービス数

C. 各サービス・エージェントが管理する1日の平均インシデント数

D. サービスポートフォリオのサービス数

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正解: A

質問 #490

サービス提供組織とサービス利用組織のユーザーとの間の業務上のコミュニケーションを円滑にする実務はどれか。

A. サービスレベル管理

B. リレーションシップ・マネジメント

C. サービスデスク

D. モニタリングとイベント管理

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正解: C

質問 #491

認可された、計画された、またはサポートされたサービスまたはサービス・コンポーネントとその関連文書の追加、変更、または削除は、何を定義するのか？

A. 変化

B. 変化モデル

C. 変更要求

D. 変更諮問委員会

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正解: A

質問 #492

メディア・ライブラリーの決定版は、以下の責任である：

A. 施設管理

B. アクセス管理

C. リクエスト・フルフィルメント

D. サービス資産および構成管理

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正解: D

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