NÃO QUER PERDER NADA?

Dicas para passar no exame de certificação

Últimas notícias sobre exames e informações sobre descontos

Curadoria e atualizada por nossos especialistas

Sim, me envie o boletim informativo

Melhore o seu desempenho no exame ITIL 4 Foundation com testes de simulação

As perguntas e respostas do exame ITIL 4 Foundation da SPOTO, as perguntas do teste, as perguntas do exame e os materiais de estudo fornecem uma experiência abrangente de preparação para o exame para aqueles que procuram entender os principais conceitos de TI e entrega de serviços digitais. Quer seja um profissional a iniciar a sua jornada ITIL 4 ou um indivíduo experiente a atualizar os seus conhecimentos ITIL, estes recursos de exame oferecem um apoio inestimável. Abrangendo todos os tópicos essenciais, os materiais da SPOTO ajudam-no a abraçar a nova cultura de gestão de serviços e equipam-no com as competências necessárias para contribuir eficazmente para a transformação digital da sua organização. Os seus exames de simulação simulam o ambiente real do exame, permitindo-lhe identificar áreas a melhorar e aumentar as suas hipóteses de passar com sucesso. Utilize estas ferramentas de preparação para o exame para demonstrar com confiança a sua proficiência em ITIL 4 Foundation.
Faça outros exames online
Pergunta #1
Que afirmação sobre os problemas é CORREcta?
A. Os problemas não estão relacionados com os incidentes
B. Os problemas devem ser resolvidos rapidamente para restabelecer a atividade comercial normal
C. A análise do problema deve centrar-se numa das quatro dimensões para obter um diagnóstico rápido
D. A priorização de problemas envolve a avaliação de riscos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #2
O que dá a um utilizador acesso a um sistema?
A. Necessidade de serviço
B. Contrato de prestação de serviços
C. Consumo de serviços
D. Prestação de serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #3
Que afirmação sobre as actividades de criação de valor é CORREcta?
A. Cada fluxo de valor deve ser concebido com uma combinação específica de actividades da cadeia de valor dos serviços
B. As actividades da cadeia de valor dos serviços têm dependências pré-determinadas das práticas da ITIL
C. Um fluxo de valor é um modelo operacional para criar valor através de produtos e serviços
D. As organizações devem assegurar-se de que cada fluxo de valor é aplicável a muitos cenários
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #4
Uma organização está a entrar num novo mercado com uma gama de serviços. Já existem serviços semelhantes no mercado e a procura é elevada. Qual é a MELHOR abordagem para definir os preços e faturar os serviços no novo mercado?
A. Adotar um aumento a curto prazo dos preços e das margens
B. Ajustar os preços competitivos ao mercado e à concorrência
C. Garantir que os custos do serviço sejam claros para os consumidores, a fim de ajudar a regular os preços
D. Estabelecer contratos a longo prazo com preços fixos para ajudar a garantir os rendimentos futuros
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #5
Qual das seguintes opções NÃO PODE ser armazenada e gerida por uma ferramenta?
A. Dados
B. Sabedoria
C. Informação
D. Conhecimento
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #6
Qual das seguintes funções seria responsável pela gestão de um centro de dados?
A. Gestão técnica
B. Balcão de atendimento
C. Gestão de aplicações
D. Gestão das instalações
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #7
Que prática facilita a comunicação operacional entre a organização prestadora de serviços e os utilizadores na organização consumidora de serviços?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão das relações
C. Balcão de atendimento
D. Monitorização e gestão de eventos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #8
Qual das seguintes afirmações está CORRETA para cada processo?1. Define actividades que são executadas por uma única função
A. Ambas as opções anteriores
B. penas B
C. Nenhuma das anteriores
D. apenas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #9
Que prática inclui a utilização de abordagens como Lean, Agile e DevOps com o objetivo de facilitar uma maior quantidade de mudanças a um ritmo mais rápido?
A. Balcão de atendimento
B. Monitorização e gestão de eventos
C. Gestão do nível de serviço
D. Melhoria contínua
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #10
Em que etapa do "modelo de melhoria contínua" é implementado um plano de melhoria?
A. Qual é a visão?
B. Como é que chegamos lá?
C. Atuar
D. Chegámos lá?
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #11
Qual dos seguintes factores gera procura de serviços?
A. Tendências das infra-estruturas
B. Padrões de atividade empresarial (PBA)
C. Custo da prestação de apoio
D. Acordos de nível de serviço (SLA)
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #12
Qual das seguintes afirmações é VERDADEIRA?
A. As cópias físicas de todas as IC são armazenadas no DSL
B. A Gestão de Versões é responsável por gerir os direitos e obrigações da organização relativamente ao software
C. A DSL contém apenas o código-fonte
D. Uma alteração só pode ser desenvolvida a partir de versões não definitivas do software no caso de um lançamento urgente
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #13
Em que é que a "capacitação para a mudança" se centra PRIMARIAMENTE?
A. Alterações dos níveis de serviço
B. Alterações nos produtos e serviços
C. Alterações na estrutura organizacional
D. Alterações nas aptidões e competências
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #14
Quais dos seguintes tipos de serviço são definidos na ITIL?1. Habilitador2. Essencial3. Melhoria4. Computador
A. penas A
B. penas B
C. penas C
D. penas D
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #15
Qual das seguintes afirmações sobre processos é INCORRETA?
A. O resultado de um processo tem de estar em conformidade com as normas operacionais derivadas dos objectivos comerciais
B. A definição de Controlo de Processos é "A atividade de planeamento e regulação de um processo, com o objetivo de alcançar as Melhores Práticas"
C. objetivo de qualquer processo informático deve ser expresso em termos de benefícios e metas comerciais
D. Um processo pode definir políticas, normas e directrizes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #16
Quais são os DOIS aspectos importantes da prática de "gestão de pedidos de serviços"? 1. Normalização e automatização2. Disponibilização de uma variedade de canais de acesso3. Estabelecimento de uma visão partilhada dos objectivos4. Políticas para aprovações
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #17
Uma companhia de seguros gera vendas a partir do seu sítio Web, de agentes num centro de atendimento telefónico e de terceiros que trabalham para outras organizações de serviços financeiros. O produto é muito popular e os utilizadores estão geralmente satisfeitos. A organização recolhe e analisa regularmente dados sobre os consumidores de serviços, o que mostra que os utilizadores têm diferentes níveis de satisfação, dependendo da forma como o produto foi vendido
A. Relevância para o mercado
B. Fornecimento omnicanal
C. Análise de clientes
D. Feedback do cliente
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #18
Que processo ou função é responsável pela monitorização de actividades e eventos na infraestrutura de TI?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão de operações informáticas
C. Gestão da capacidade
D. Gestão de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #19
Um pacote de conceção de serviços deve ser produzido para qual das seguintes opções?1 Um novo serviço informático2 Uma alteração importante de um serviço informático3 Uma alteração de emergência de um serviço informático4 Uma reforma de um serviço informático
A. 1, 2 e 3 apenas
B. Todas as outras alternativas se aplicam
C. 1, 3 e 4 apenas
D. 1, 2 e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #20
Que prática tem por objetivo assegurar que os fornecedores da organização e o seu desempenho são geridos de forma adequada para apoiar o fornecimento de produtos e serviços de qualidade e sem descontinuidades?
A. Gestão das libertações
B. Gestão de fornecedores
C. Gestão de serviços
D. Gestão de relações
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #21
Que processo é responsável por alterações frequentes em que o risco e o custo são baixos?
A. Gestão do acesso
B. Cumprimento do pedido
C. Gestão das versões e da implantação
D. Gestão de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #22
Qual das seguintes actividades NÃO faz parte do Ciclo de Deming?
A. Ato
B. Plano
C. Fazer
D. Coordenar
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #23
Qual destas opções NÃO é uma responsabilidade da Gestão de Aplicações?
A. Garantir que as competências correctas estão disponíveis para gerir a infraestrutura
B. Fornecer orientações às operações de TI sobre a melhor forma de gerir a aplicação
C. Decidir se deve comprar ou criar uma aplicação
D. Ajudar na conceção da aplicação
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #24
Qual é o objetivo da prática de "gestão da implantação"?
A. Disponibilizar para utilização serviços e funcionalidades novos ou alterados
B. Para mover componentes novos ou alterados para ambientes activos
C. Planear e gerir o ciclo de vida completo de todos os activos informáticos
D. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #25
A quem pertencem os custos e riscos específicos associados à prestação de um serviço?
A. O Gestor de Nível de Serviço
B. O prestador de serviços
C. O serviço financeiro
D. O Cliente
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #26
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Transição de Serviço?
A. Para garantir que um serviço possa ser gerido, explorado e apoiado
B. Fornecer formação e certificação em gestão de projectos
C. Fornecer conhecimentos de qualidade sobre a gestão das alterações, das libertações e da implantação
D. Planear e gerir a capacidade e os recursos necessários para gerir uma libertação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #27
Qual é o princípio orientador que diz que, normalmente, não é necessário construir algo novo?
A. Foco no valor
B. Começar onde está
C. Progredir iterativamente com feedback
D. Pensar e trabalhar de forma holística
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #28
O que é que o design thinking e a lógica dominante dos serviços têm em comum?
A. Ambos exigem requisitos e critérios de aceitação claramente definidos
B. Ambos envolvem a colaboração com os clientes para garantir que as suas necessidades são satisfeitas
C. Ambos se concentram na funcionalidade do produto e na criação de novas características
D. Ambos se centram exclusivamente nas necessidades e nos problemas dos consumidores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #29
Ver o Cenário para mais informações.
A. Não, porque uma delas não é relevante para os objectivos do projeto
B. Não, porque uma delas não tem prazo de validade
C. Sim, são KPIs SMART
D. Não, porque um deles não é mensurável
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #30
Uma organização está a tentar melhorar a conceção, o desenvolvimento e a transição de novos serviços. Reconhece que algumas formas de trabalho não estão centradas na criação de valor. Qual é um exemplo de uma prática de trabalho que a organização deve PARAR?
A. Definir as características e a funcionalidade dos serviços com base na experiência anterior dos programadores na conceção de sistemas semelhantes para os clientes
B. Envolver os utilizadores, clientes e outras partes interessadas na comunicação dos resultados desejados sob a forma de pedras para os utilizadores
C. Conceber sistemas com a participação contínua dos clientes para garantir que quaisquer alterações nos requisitos sejam compreendidas o mais cedo possível
D. Envolver os clientes e os utilizadores em actividades de teste para compreender se o serviço corresponde às expectativas dos clientes e dos utilizadores
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #31
Qual das seguintes opções pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?
A. Biblioteca multimédia definitiva (DML)
B. Sistema de gestão da configuração (CMS)
C. Declaração de requisitos (SOR)
D. Procedimentos operacionais normalizados (SOP)
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #32
Que afirmação sobre a cadeia de valor dos serviços é CORREcta?
A. A cadeia de valor dos serviços converte o valor em procura
B. Cada atividade da cadeia de valor utiliza diferentes combinações de práticas para converter os inputs em outputs
C. Cada atividade da cadeia de valor identifica uma necessidade de recursos de um fornecedor externo
D. A cadeia de valor dos serviços utiliza fluxos de valor para descrever uma combinação de consumidores e fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #33
Qual das seguintes opções NÃO é um exemplo de capacidades de autoajuda?
A. Requisito de contactar sempre o serviço de assistência para pedidos de serviço
B. Gama de pedidos de autoajuda e de serviços orientados para o menu
C. Front-end da Web
D. Uma interface direta com o software de tratamento de processos back end
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #34
Quais das seguintes opções são classificadas como partes interessadas na gestão de serviços?1. Clientes2. Utilizadores3. Fornecedores
A. Todas as anteriores
B. penas B
C. e 2 apenas
D. e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #35
Que custos estão incluídos na proposta de valor de um serviço?
A. Despesas adicionais que o consumidor do serviço tem pelo facto de estar a utilizar o serviço
B. Dinheiro que o consumidor do serviço já não precisa de gastar porque está a utilizar o serviço
C. Resultados tangíveis ou intangíveis para o consumidor do serviço pelo facto de estar a utilizar o serviço
D. Os benefícios, a utilidade e a importância do serviço que são percepcionados pelo consumidor do serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #36
Um grande prestador de serviços com muitos funcionários estabeleceu uma relação com um cliente e acordou um contrato de 10 anos. Ambas as organizações partilharam informações livremente e responderam a pedidos. Qual é a ameaça MAIS PROVÁVEL à manutenção da relação?
A. Programação das interacções entre o cliente e o prestador de serviços
B. Alterações no pessoal do prestador de serviços e do cliente
C. Não explicar as acções do prestador de serviços que afectam o cliente
D. Não tratar a comunicação de forma atempada
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #37
O que varia em dimensão e complexidade e utiliza funções para atingir os seus objectivos?
A. Um risco
B. Uma organização
C. Uma prática
D. Um resultado
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #38
Qual é um risco que pode ser eliminado de um consumidor de serviços por um serviço de TI?
A. Cessação da atividade do prestador de serviços
B. Violação da segurança
C. Falha do hardware do servidor
D. Custo de aquisição de servidores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #39
Que prática da ITIL tem por objetivo estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas aos níveis estratégico e tático?
A. Gestão de fornecedores
B. Controlo das alterações
C. Gestão das relações
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #40
Prova: Qual seria o passo seguinte no modelo de melhoria contínua dos serviços (CSI) após (consulte a prova).
A. Qual é o retorno do investimento?
B. Quanto é que custou?
C. Qual é o valor do investimento?
D. Como é que mantemos a dinâmica?
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #41
O que deve ser considerado como parte da dimensão "parceiros e fornecedores"?
A. O nível de integração e de formalidade das relações entre as organizações
B. As actividades, fluxos de trabalho, controlos e procedimentos necessários para atingir os objectivos acordados
C. As informações criadas, geridas e utilizadas no âmbito da prestação e do consumo de serviços
D. As aptidões e competências necessárias das equipas e dos membros individuais da organização
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #42
Qual das seguintes opções seria mais útil para ajudar a implementar uma solução alternativa o mais rapidamente possível?
A. Uma base de dados de capacidades
B. mediateca definitiva
C. Um pedido de alteração
D. Uma base de dados de erros conhecida
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #43
Qual das seguintes acções deve ser tomada ao encerrar um incidente?1. Verificar a categorização do incidente e corrigi-la, se necessário2. Verificar se o utilizador está satisfeito com o resultado
A. penas A
B. Ambas as opções anteriores
C. penas C
D. Nenhuma das anteriores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #44
Ordene os seguintes passos de implementação da Melhoria Contínua dos Serviços (CSI) na sequência CORRECTA, de acordo com o modelo Planear, Fazer, Verificar, Agir (PDCA).1. Atribuir funções e responsabilidades para trabalhar nas iniciativas CSI2. Medir e verificar se o plano CSI é executado e se os seus objectivos estão a ser alcançados3. Identificar o âmbito, os objectivos e os requisitos da CSI 4. Implementar a melhoria da CSI
A. 3-1-2-4
B. 3-4-2-1
C. 1-3-2-4
D. 2-3-4-1
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #45
Qual das seguintes opções descreve MELHOR um problema?
A. Um problema comunicado por um utilizador
B. A causa de dois ou mais incidentes
C. Um incidente grave que tem um impacto crítico na atividade
D. A causa de um ou mais incidentes
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #46
Quais das seguintes opções estão no âmbito da gestão de configuração e de activos de serviço?1. Identificação de itens de configuração (ICs) 2. Registo de relações entre ICs3. Registo e controlo de ICs virtuais4. Aprovação de financiamento para a compra de software de apoio à gestão de activos e configuração de serviços
A. penas A
B. Todas as anteriores
C. penas C
D. e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #47
Qual é um requisito essencial para um acordo de nível de serviço (SLA) bem sucedido?
A. Utilização de métricas individuais relacionadas com o catálogo de serviços
B. Utilização de métricas agrupadas para relacionar o desempenho com os resultados
C. Utilização de métricas baseadas num único sistema que se relacionam com os resultados
D. Utilizando um acordo entre o prestador de serviços e o fornecedor de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #48
Uma organização não pode arcar com as perdas decorrentes da assunção de riscos que correm mal, mas sofre grandes perdas porque muitas vezes assume esses riscos na mesma. Qual a combinação de capacidade de risco e apetência pelo risco nesta situação?
A. Baixa capacidade de risco, elevada apetência pelo risco
B. Elevada capacidade de risco, elevada apetência pelo risco
C. Baixa capacidade de risco, baixa apetência pelo risco
D. Elevada capacidade de risco, baixa apetência pelo risco
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #49
A gestão eficaz de lançamentos e implantações permite que o prestador de serviços agregue valor ao negócio ao?
A. Assegura a aquisição dos servidores mais rápidos
B. Realização de mudanças, mais rapidamente e com custos óptimos e riscos minimizados
C. Verificar a exatidão de todos os elementos da base de dados de gestão da configuração
D. Assegurar que todos os activos são contabilizados
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #50
Qual é a definição de um problema?
A. Uma interrupção não planeada de um serviço ou uma redução da qualidade de um serviço
B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes
C. Um incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa
D. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um elemento de configuração (IC)
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #51
Qual é a prática mais suscetível de beneficiar da utilização de chatbots?
A. Gestão do nível de serviço
B. Capacitação para a mudança
C. Melhoria contínua
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #52
Identifique a palavra em falta na seguinte frase:Um [?] é a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços.
A. problema
B. Risco
C. mudar
D. item de configuração
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #53
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo válido da gestão de problemas?
A. Prevenir problemas e os incidentes deles resultantes
B. Gerir os problemas ao longo do seu ciclo de vida
C. Para restaurar o serviço a um utilizador
D. Para eliminar incidentes recorrentes
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #54
Que função ou processo permitiria ao pessoal monitorizar os acontecimentos numa ponte de operações?
A. Gestão técnica
B. Gestão de operações informáticas
C. Cumprimento do pedido
D. Gestão de aplicações
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #55
O que descreve a atividade da cadeia de valor do "plano"?
A. Assegura uma compreensão partilhada do estado atual e da visão de todos os produtos e serviços em toda a organização
B. Assegura que os serviços são prestados e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas
C. Assegura que os componentes do serviço estão disponíveis quando e onde são necessários e cumprem as especificações acordadas
D. Assegura a melhoria contínua dos produtos, serviços e práticas em todas as actividades da cadeia de valor
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #56
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo válido da gestão de problemas?
A. Prevenir problemas e os incidentes deles resultantes
B. Gerir os problemas ao longo do seu ciclo de vida
C. Para restaurar o serviço a um utilizador
D. Para eliminar incidentes recorrentes
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #57
Verificar, Agir e Planear são três das fases do Ciclo de Deming. Qual é a quarta?
A. Fazer
B. Executar
C. Implementar
D. Medida
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #58
Qual das seguintes é a MELHOR definição de um Evento?
A. A causa desconhecida de um ou mais Incidentes
B. Qualquer ocorrência detetável ou discernível que tenha significado para a gestão da infraestrutura informática
C. Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema
D. Uma interrupção não planeada de um serviço informático
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #59
Que aspeto da "gestão do nível de serviço" questiona os consumidores de serviços sobre o seu trabalho e sobre a forma como a tecnologia os ajuda?
A. Envolvimento do cliente
B. Métricas operacionais
C. Métricas de negócio
D. Feedback do cliente
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #60
Qual das seguintes opções seria examinada por uma revisão de um problema grave? 1. O que foi feito correctamente2. Coisas que foram feitas incorretamente 3. Como evitar a recorrência4. O que poderia ser feito melhor no futuro
A. penas A
B. penas B
C. penas C
D. Todas as anteriores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #61
O que está incluído no objetivo da prática de "gestão de relações"?
A. Identificação, análise, controlo e melhoria contínua das relações com as partes interessadas
B. Estabelecer objectivos claros com base na atividade para que a prestação de um serviço possa ser corretamente avaliada
C. Criar relações de colaboração com os principais fornecedores para descobrir e realizar novos valores
D. Tratamento de todos os pedidos de serviço pré-definidos e iniciados pelo utilizador de forma eficaz e fácil de utilizar
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #62
Porque é que os quadros públicos, como o 1TIL, são atractivos quando comparados com os conhecimentos proprietários?
A. O conhecimento proprietário pode ser difícil de adotar, reproduzir ou transferir, uma vez que muitas vezes não está documentado
B. Os quadros públicos são sempre mais baratos de adotar
C. Os quadros públicos são prescritivos e dizem-lhe exatamente o que fazer
D. O conhecimento proprietário foi testado numa vasta gama de ambientes
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #63
Que princípio orientador desencoraja a "atividade em silos"?
A. Foco no valor
B. Começar onde está
C. Colaborar e promover a visibilidade
D. Manter as coisas simples e práticas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #64
Que prática garante que as acções de serviço, que são uma parte normal da prestação de serviços, são tratadas de forma eficaz?
A. Gestão de incidentes
B. Gestão do nível de serviço
C. Gestão de problemas
D. Gestão de pedidos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #65
O que ajuda a gerir um incidente quando não é claro qual a equipa de apoio que deve estar a trabalhar no incidente?
A. Planos de recuperação de desastres
B. Enxameamento
C. Tempos de resolução dos objectivos
D. Autoajuda
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #66
Qual é a afirmação correcta sobre as alterações standard?
A. Deve ser efectuada uma avaliação completa sempre que a mudança for implementada
B. A mudança pode ser implementada com menos testes, se necessário
C. A cada tipo de alteração deve ser atribuída a autoridade de alteração adequada
D. A alteração não requer autorização adicional
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #67
Quando uma organização decide melhorar um serviço, deve começar por considerar [?].
A. informações existentes
B. novos métodos
C. medições adicionais
D. processos revistos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #68
O que inclui a governação como componente?
A. Práticas
B. A cadeia de valor dos serviços
C. O sistema de valor do serviço
D. Os princípios orientadores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #69
Do ponto de vista de um prestador de serviços, como se inicia o ciclo de vida do produto digital?
A. Com o mg de clientes a bordo
B. Com a exploração das oportunidades de mercado
C. Com a co-criação de valor
D. Com o offboarding de clientes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #70
As publicações ITIL CORE estão estruturadas em torno do ciclo de vida do serviço. Qual das seguintes afirmações sobre as orientações complementares da ITIL está CORRETA?
A. É composto por cinco publicações
B. Fornece orientações para sectores industriais e tipos de organização específicos
C. também está estruturado em torno do ciclo de vida do serviço
D. Fornece as orientações necessárias para uma abordagem integrada, conforme exigido pela norma ISO/IEC 20000
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #71
Qual das seguintes opções pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?
A. Biblioteca multimédia definitiva (DML)
B. Sistema de gestão da configuração (CMS)
C. Declaração de requisitos (SOR)
D. Procedimentos operacionais normalizados (SOP)
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #72
Em termos de valor acrescentado para a empresa, qual das seguintes opções descreve o contributo da operação de serviço?
A. O custo do serviço é concebido, previsto e validado
B. São identificadas medidas de otimização
C. valor do serviço é modelado
D. O valor do serviço é visível para os clientes
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #73
Que prática envolve a gestão de vulnerabilidades que não foram identificadas antes da entrada em funcionamento do serviço?
A. Gestão dos pedidos de serviço
B. Gestão de problemas
C. Controlo das alterações
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #74
A MELHOR descrição do objetivo da Operação de Serviço é?
A. ecidir como é que as TI vão colaborar com os fornecedores durante o ciclo de vida da gestão de serviços
B. Prevenir proactivamente todas as interrupções dos serviços informáticos
C. Fornecer e apoiar serviços informáticos a níveis acordados para os utilizadores e clientes empresariais
D. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #75
Qual das seguintes afirmações é CORREcta?
A. A Transição de Serviços contém orientações sobre a transferência de serviços da estratégia para a fase de conceção do Ciclo de Vida do Serviço
B. A conceção de serviços fornece orientações para o desenvolvimento de serviços e processos de gestão de serviços
C. A melhoria contínua dos serviços contém orientações sobre o apoio às operações de TI através de modelos como os serviços partilhados
D. A Operação de Serviço garante que as organizações estão em posição de lidar com os custos e riscos associados aos seus portfólios de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #76
O que descreve a forma como os componentes e as actividades funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor?
A. O sistema de valores de serviço da ITIL
B. Os princípios orientadores da ITIL
C. As quatro dimensões da gestão de serviços
D. Uma relação de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #77
Como se designam os grupos de pessoas que têm interesse nas actividades, objectivos, recursos e resultados da gestão de serviços?
A. Empregadores
B. Partes interessadas
C. Reguladores
D. Acreditadores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #78
A conceção de serviços realça a importância dos "Quatro Ps". Estes "Quatro Ps" incluem Parceiros, Pessoas, Processos e um outro "P". Qual dos seguintes é o "P" adicional?
A. Lucro
B. reparação
C. rodutos
D. Potencial
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #79
Qual seria o próximo passo no Modelo de Melhoria Contínua dos Serviços (CSI) depois de:1. qual é a visão?2. onde estamos agora?3. onde queremos estar?4. como chegamos lá?5. chegámos lá?6. ?
A. Qual é o retorno do investimento?
B. Quanto é que custou?
C. Como é que mantemos a dinâmica?
D. Qual é o valor do investimento?
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #80
O que é que um serviço pode retirar ao consumidor e impor-lhe?
A. Utilidade
B. Ativo
C. Custo
D. Resultados
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #81
Qual das seguintes opções descreve MELHOR o objetivo da Gestão de Eventos?
A. Detetar eventos, dar-lhes sentido e determinar a ação de controlo adequada
B. Monitorizar as interacções e excepções na infraestrutura
C. Acompanhar e controlar as actividades do pessoal técnico
D. Detetar e escalar excepções ao funcionamento normal do serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #82
Uma organização está em constante mudança para se manter relevante para o cliente e para o mercado. As mudanças incluem a adoção de novas tecnologias, a expansão para novos mercados e o ajuste da carteira de serviços. Qual é a MELHOR abordagem para garantir que os fornecedores e parceiros apoiam estas mudanças?
A. Modernização da substituição de tecnologias
B. Fornecimento ininterrupto
C. Estratégia de aprovisionamento
D. Resiliência organizacional
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #83
Quais dos seguintes elementos constam normalmente de um contrato subjacente a um serviço informático?1. Disposições financeiras relacionadas com o contrato2. Descrição dos bens ou serviços fornecidos3. Responsabilidades e dependências de ambas as partes
A. penas A
B. penas B
C. e 3 apenas
D. Todas as anteriores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #84
As publicações ITIL CORE estão estruturadas em torno do Ciclo de Vida do Serviço. Qual das seguintes afirmações sobre as orientações complementares da ITIL está CORRETA?
A. Também está estruturado em torno do ciclo de vida do serviço
B. Fornece orientações para sectores industriais e tipos de organização específicos
C. É composto por cinco publicações
D. Fornece as orientações necessárias para uma abordagem integrada, conforme exigido pela norma ISO/IEC 20000
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #85
Qual das seguintes opções descreve MELHOR os parceiros'na frase "pessoas, processos, produtos e parceiros"?
A. Fornecedores, fabricantes e vendedores
B. Clientes
C. Serviços internos
D. A função de gestão de instalações
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #86
Qual é o objetivo de TI de alta velocidade que considera a capacidade de uma organização para continuar a prestar serviços comerciais quando eventos perturbadores afectam os seus produtos digitais?
A. Investimentos de valor
B. Operações resilientes
C. Desenvolvimento rápido
D. Conformidade garantida
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #87
O que é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"?
A. Utilização da inteligência artificial
B. Definição de controlos e procedimentos
C. Utilização de funções e responsabilidades formais
D. Trabalhar com um integrador para gerir as relações
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #88
Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I
A. riar um novo plano de comunicação abrangente para todas as partes interessadas antes de se envolver com as equipas de investigação
B. Utilizar o plano de comunicação existente e enviar todas as comunicações anteriores às equipas de investigação
C. Estabelecer contacto com as equipas de investigação e elaborar uma abordagem de comunicação específica para responder às suas necessidades
D. Incluir imediatamente os contactos nomeados na lista de distribuição de correio eletrónico do projeto e pedir-lhes feedback
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #89
O que descreve a atividade da cadeia de valor do "plano"?
A. Assegura uma compreensão partilhada do estado atual e da visão de todos os produtos e serviços em toda a organização
B. Assegura que os serviços são prestados e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas
C. Assegura que os componentes do serviço estão disponíveis quando e onde são necessários e cumprem as especificações acordadas
D. Assegura a melhoria contínua dos produtos, serviços e práticas em todas as actividades da cadeia de valor
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #90
Qual é uma atividade-chave realizada na etapa "chegámos lá?" do modelo de "melhoria contínua"?
A. Definir objectivos mensuráveis
B. Efetuar avaliações de base
C. Executar acções de melhoria
D. Avaliar medidas e métricas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #91
Nas relações de serviço, qual é a vantagem de identificar os papéis do consumidor?
A. Permite uma gestão eficaz das partes interessadas
B. Proporciona expectativas de serviços partilhados
C. Elimina os constrangimentos do cliente
D. Permite uma definição comum de valor
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #92
Que afirmação é CORREcta quando se considera uma transformação para TI de alta velocidade?
A. Todas as organizações beneficiam de alta velocidade
B. O elevado desempenho faz normalmente parte da mudança
C. A TI de alta velocidade deve ser aplicada em toda a organização
D. Os sistemas virados para o cliente devem ser excluídos da mudança
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #93
Em termos de valor acrescentado para a empresa, qual das seguintes opções descreve o contributo da operação de serviço?
A. O custo do serviço é concebido, previsto e validado
B. São identificadas medidas de otimização
C. valor do serviço é modelado
D. O valor do serviço é visível para os clientes
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #94
Que prática tem um objetivo que inclui a gestão de riscos relacionados com a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade?
A. Capacitação para a mudança
B. Gestão de problemas
C. Gestão da segurança da informação
D. Gestão da configuração de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #95
Quais dos seguintes elementos são geridos pela gestão de instalações?1. Hardware num centro de dados ou numa sala de computadores2. Aplicações 3. Equipamento de energia e refrigeração4. Locais de recuperação
A. penas A
B. Todas as anteriores
C. penas C
D. e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #96
Quais são as categorias de eventos descritas no livro de operações de serviço da ITIL?
A. Informativo, programado, normal
B. Programada, não programada, de emergência
C. Informativo, aviso, exceção
D. Aviso, reativo, proactivo
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #97
Que processo é responsável pela disponibilidade, confidencialidade e integridade dos dados?
A. Gestão do catálogo de serviços
B. Gestão de activos e configuração de serviços
C. Gestão da mudança
D. Gestão da segurança da informação
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #98
Identifique a palavra em falta na seguinte frase:Um cliente define o [?] para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço.
A. Requisitos
B. Recursos
C. Fornecedores
D. Produtos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #99
Alguns funcionários do service desk não gostam das melhorias planeadas e propuseram soluções alternativas. O gestor do projeto decidiu envolvê-los no processo de conceção e revisão, o que constitui um exemplo de utilização de que tática?
A. Dar prioridade à alteração em relação a outras alterações
B. Ser aberto e honesto
C. Criar e comunicar ganhos rápidos
D. A resistência nem sempre é necessariamente negativa
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #100
Qual das seguintes opções fornece valor para o negócio a partir da estratégia de serviço?1. Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que tornarão seus clientes bem-sucedidos2. Permitir que o prestador de serviços responda rápida e eficazmente às mudanças no ambiente de negócios3. Apoiar a criação de uma carteira de serviços quantificados
A. Todas as anteriores
B. penas B
C. e 2 apenas
D. e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #101
Que princípio orientador considera quais as partes de um processo existente que devem ser mantidas, identificando a forma como contribuem para a criação de valor?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Pensar e trabalhar de forma holística
D. Manter as coisas simples e práticas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #102
O que faz parte da definição de cliente?
A. A função que define os requisitos de um serviço
B. Um meio de permitir a co-criação de valor
C. A função que autoriza o orçamento para o consumo de serviços
D. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para permitir valor
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #103
Quais devem ser tratados pela "gestão de pedidos de serviços"?
A. Um pedido de implementação de uma correção de segurança
B. Um pedido de fornecimento de um computador portátil
C. Um pedido para resolver um erro num serviço
D. Um pedido para alterar um objetivo num acordo de nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #104
Os Activos de Serviço são utilizados para criar valor. Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS tipos de activos de serviço?
A. Serviços e infra-estruturas
B. Aplicações e infra-estruturas
C. Recursos e capacidades
D. Utilidade e garantia
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #105
Que processo é responsável pela gestão das relações com os fornecedores?
A. Gestão da mudança
B. Gestão da carteira de serviços
C. Gestão de fornecedores
D. Melhoria contínua dos serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #106
Que organismo existe para apoiar a autorização de alterações e para ajudar a gestão de alterações na avaliação e atribuição de prioridades às alterações?
A. A comissão de autorização de modificação
B. O comité consultivo para a mudança
C. O implementador da mudança
D. O gestor da mudança
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #107
Quem é responsável por garantir que o processo de satisfação do pedido está a ser executado de acordo com o processo acordado e documentado?
A. o pacote de lançamento e o gestor de compilação
B. o proprietário do service desk
C. o proprietário do serviço
D. o proprietário do processo de atendimento de pedidos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #108
Que prática envolve a gestão de vulnerabilidades que não foram identificadas antes da entrada em funcionamento do serviço?
A. Gestão de pedidos de serviços
B. Gestão de problemas
C. Controlo de alterações
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #109
A gestão eficaz de lançamentos e implantações permite que o prestador de serviços agregue valor ao negócio ao?
A. ssegurar que todos os activos são contabilizados
B. Assegura a aquisição dos servidores mais rápidos
C. Realização de mudanças, mais rapidamente e com custos óptimos e riscos minimizados
D. Verificar a exatidão de todos os itens da base de dados de gestão da configuração
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #110
Qual é a prática mais suscetível de beneficiar da utilização de chatbots?
A. Gestão do nível de serviço
B. Capacitação para a mudança
C. Melhoria contínua
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #111
Qual é a prática MAIS associada à utilização da empatia para compreender os utilizadores?
A. Balcão de atendimento
B. Melhoria contínua
C. Gestão do nível de serviço
D. Capacitação para a mudança
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #112
Quais são os dois principais elementos que criam valor para os clientes?
A. Valor do investimento (VOI) e retorno do investimento (ROI)
B. Satisfação dos clientes e dos utilizadores
C. Requisitos de assistência e garantia
D. Recursos e capacidades
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #113
Qual das seguintes opções é o conjunto de passos CORRECTO para a abordagem de melhoria contínua dos serviços?
A. Conceber uma estratégia; Conceber a solução; Passar à produção; Operar a solução; Melhorar continuamente
B. Onde queremos estar?; Como chegamos lá?; Como verificamos se chegámos?; Como mantemos a dinâmica?
C. dentificar os resultados comerciais necessários; Planear como alcançar os resultados; Implementar o plano; Verificar se o plano foi corretamente implementado; Melhorar a solução
D. Qual é a visão?; Onde estamos agora?; Onde queremos estar?; Como chegamos lá?; Chegámos lá?; Como mantemos a dinâmica?
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #114
Que processo é responsável pelas alterações frequentes em que o risco e o custo são baixos?
A. Gestão de incidentes
B. Cumprimento dos pedidos
C. Gestão de libertação e implementação
D. Gestão do acesso
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #115
Qual dos seguintes NÃO é um exemplo reconhecido de um tipo de prestador de serviços no âmbito da estrutura ITIL?
A. Interno
B. Externas
C. Balcão de atendimento
D. Unidade de serviços partilhados
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #116
Que prática tem um objetivo que inclui a gestão de componentes financeiramente valiosos que podem contribuir para a prestação de um serviço de TI?
A. Gestão da implantação
B. Melhoria contínua
C. Monitorização e gestão de eventos
D. Gestão de activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #117
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Melhoria Contínua dos Serviços?
A. Identificar actividades para melhorar a eficiência dos processos de gestão de serviços
B. Melhorar a relação custo-eficácia dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente
C. Realizar actividades para prestar e gerir serviços a níveis acordados para os utilizadores profissionais
D. Rever e analisar os resultados do cumprimento do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #118
Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América, que cresceu através de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City IT
A. e 2
B. e 3
C. e 4
D. e 4
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #119
Os incidentes graves exigem:
A. Procedimentos distintos
B. Menos urgência
C. Prazos mais alargados
D. Menos documentação
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #120
Foi criado um erro conhecido após a conclusão do diagnóstico de um problema, mas antes de ser encontrada uma solução alternativa. Esta é uma abordagem válida?
A.
B. ão: o Erro Conhecido deve ser criado antes de o problema ser registado
C. ão: é criado um registo de erro conhecido quando o incidente original é levantado
D. ão: deve ser criado um registo de erro conhecido com a próxima versão do serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #121
Que atividade faz parte da prática de "melhoria contínua"?
A. Identificar a causa dos incidentes e recomendar melhorias relacionadas
B. Autorizar alterações para implementar melhorias
C. Registo e gestão de incidentes que resultam em oportunidades de melhoria
D. Criar casos empresariais para acções de melhoria
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #122
Qual é a data mais próxima em que uma solução alternativa pode ser documentada na "gestão de problemas"?
A. Depois de o problema ter sido registado
B. Após a definição das prioridades do problema
C. Após a análise do problema
D. Depois de o problema ter sido resolvido
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #123
Qual é a principal vantagem da "gestão de problemas"?
A. Restabelecer o serviço normal o mais rapidamente possível
B. Reduzir o número e o impacto dos incidentes
C. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas
D. Gerir soluções alternativas e erros conhecidos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #124
Quem deve sempre autorizar um Pedido de Alteração antes de a alteração ser criada e testada?
A. O Gestor de Configuração
B. O iniciador da mudança
C. O Gestor de Alterações
D. Gestão de libertações
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #125
Qual prática da ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem a atender às necessidades da organização?
A. Balcão de atendimento
B. Gestão dos pedidos de serviço
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão da configuração de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #126
Que afirmação sobre o Conselho Consultivo para as Alterações de Emergência (ECAB) é CORREcta?
A. O ECAB considera todos os pedidos de alteração de alta prioridade
B. O CAE é presidido pelo Diretor de Informática
C. O ECAB será utilizado para alterações de emergência em que não haja tempo para convocar um CAB completo
D. Entre os deveres do ECAB está a revisão das alterações de emergência concluídas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #127
O que é utilizado para ligar as actividades na cadeia de valor dos serviços?
A. Acordos de nível de serviço
B. Entradas, saídas e accionadores
C. Oportunidade, procura e valor
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #128
Qual das seguintes opções NÃO faz parte da fase de conceção do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Conceber e manter todos os pacotes de transição de serviços necessários
B. Produzir projectos de qualidade, seguros e resistentes para serviços novos ou melhorados
C. Adotar estratégias de serviço e assegurar que estas se reflectem nos processos de conceção de serviços e nas concepções de serviço produzidas
D. edir a eficácia e a eficiência da conceção dos serviços e dos processos de apoio
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #129
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo do processo de Gestão da Mudança?
A. O risco comercial global é optimizado
B. São utilizados métodos e procedimentos normalizados para o tratamento eficaz e rápido de todas as alterações
C. Todas as alterações aos Bens de Serviço e aos Itens de Configuração (IC) são registadas no sistema de Gestão da Configuração
D. Todos os orçamentos e despesas são contabilizados
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #130
Uma organização identificou actividades que são executadas por muitas pessoas diferentes que seguem procedimentos detalhados para garantir que executam todas as etapas. Os procedimentos são muito claros e, se o pessoal seguir exatamente os passos do procedimento, os resultados são sempre bons, mas isso leva muito tempo.
A. Automatização simples
B. Automatização complexa
C. Automatização inteligente
D. Modernização da substituição de tecnologia
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #131
Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América, que cresceu através de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City IT
A. Uma matriz de autoridade do modelo RACI, fornecida ao gestor de projeto aquando da aprovação dos custos de conceção
B. Um mapa das partes interessadas, fornecido ao gestor de projeto aquando da aprovação dos custos de conceção
C. Uma matriz de autoridade do modelo RACI, fornecida ao service desk durante a implantação
D. Um mapa das partes interessadas, fornecido ao service desk durante a implementação
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #132
Que prática tem uma forte influência na experiência do utilizador e na perceção do prestador de serviços?
A. Balcão de atendimento
B. Capacitação para a mudança
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão de fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #133
Que processo é responsável pelo controlo, registo e elaboração de relatórios sobre versões, atributos e relações relacionadas com componentes da infraestrutura de TI?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão da mudança
C. Gestão de incidentes
D. Gestão de configuração e activos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #134
Qual das seguintes é a MELHOR definição de um Incidente?
A. Perda da capacidade de funcionar de acordo com as especificações ou de produzir os resultados pretendidos
B. Uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um Item de Configuração ou Serviço de TI
C. Um aviso de que foi atingido um limiar, que algo mudou ou que ocorreu uma falha
D. Uma interrupção não planeada de um serviço informático ou uma redução da qualidade de um serviço informático
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #135
Qual das seguintes opções está MAIS relacionada com a conceção de serviços novos ou alterados?
A. Gestão da mudança
B. Transição de serviços
C. Estratégia de serviço
D. Conceção de serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #136
Qual é o objetivo da prática de "gestão de problemas"?
A. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
B. Reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes e gerindo as soluções alternativas e os erros conhecidos
C. Alinhar as práticas e serviços da organização com a evolução das necessidades da empresa através da identificação e melhoria contínuas dos serviços
D. Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #137
Que afirmação NÃO deve fazer parte da proposta de valor para a conceção de serviços?
A. Custo total de propriedade reduzido
B. Melhoria da qualidade do serviço
C. elhoria do alinhamento dos serviços com os objectivos comerciais
D. Melhor equilíbrio das competências técnicas para apoiar os serviços em direto
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #138
Em que é que a "capacitação para a mudança" se centra PRIMARIAMENTE?
A. Alterações dos níveis de serviço
B. Alterações nos produtos e serviços
C. Alterações na estrutura organizacional
D. Alterações nas aptidões e competências
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #139
Identifique as palavras em falta na seguinte frase:Um utilizador é [?] que utiliza serviços.
A. uma organização
B. um papel
C. uma equipa
D. um fornecedor
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #140
Quais das seguintes razões explicam o sucesso da ITIL?1. A ITIL é neutra em relação aos fornecedores2. Não prescreve acções3. A ITIL representa as melhores práticas
A. Todas as anteriores
B. penas B
C. e 2 apenas
D. e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #141
RACI é um acrónimo para quatro funções. Qual das seguintes opções NÃO é uma das funções RACI?
A. Informado
B. Responsável
C. Consultado
D. Fiável
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #142
As duas partes principais do catálogo de serviços são:
A. O catálogo de serviços às empresas e o catálogo de serviços técnicos
B. níveis de serviço e custos de serviço
C. a carteira de serviços e os serviços reformados
D. atributos de serviço e capacidades de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #143
Que afirmação sobre a carteira de serviços é VERDADEIRA?
A. A carteira de serviços inclui todos os serviços, exceto os geridos por terceiros
B. É parte integrante do catálogo de serviços
C. Permite que a organização disponha de recursos ilimitados ao planear novas implementações de serviços
D. Representa todos os recursos atualmente envolvidos ou a serem libertados em várias fases do ciclo de vida do serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #144
Qual das seguintes opções NÃO seria uma medida de desempenho para a função de gestão do nível de serviço?
A. Qual a percentagem de serviços abrangidos por SLAs?
B. As reuniões de análise dos serviços são realizadas atempadamente e com uma ata correcta?
C. A perceção dos clientes sobre o serviço está a melhorar?
D. Quantos serviços estão incluídos na CMDB?
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #145
O objetivo PRINCIPAL da Carteira de Serviços é descrever os serviços em termos de?
A. Valor comercial
B. Funcionalidade
C. ctivos informáticos
D. Requisitos de nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #146
Qual das seguintes actividades é executada pela gestão de aplicações?
A. Definir onde o fornecedor de uma aplicação deve estar localizado
B. Garantir que a funcionalidade necessária está disponível para alcançar o resultado comercial desejado
C. ecidir quem será o fornecedor dos dispositivos de armazenamento
D. Acordar os níveis de serviço para o serviço suportado pela aplicação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #147
A melhor forma de descrever o planeamento da reparação é através de qual das seguintes formas?
A. lanear como recuperar o custo de uma mudança
B. lanear as medidas a tomar se uma mudança não for bem sucedida
C. lanear a forma de compensar um utilizador por uma alteração falhada
D. lanear como avisar o requerente de uma alteração falhada
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #148
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Melhoria Contínua dos Serviços?
A. ever e analisar os resultados do cumprimento do nível de serviço
B. dentificar actividades para melhorar a eficiência dos processos de gestão de serviços
C. elhorar a relação custo-eficácia dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente
D. Realizar actividades para prestar e gerir serviços a níveis acordados para os utilizadores empresariais
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #149
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da função de Gestão de Operações?
A. Manutenção do status quo para alcançar a estabilidade dos processos e actividades quotidianos
B. Controlo regular e melhorias para conseguir um melhor serviço a custos reduzidos
C. Aplicação rápida de competências para diagnosticar quaisquer falhas que ocorram nas operações informáticas
D. Primeira linha Investigação e diagnóstico de incidentes registados pelos utilizadores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #150
Que prática é responsável pela transferência de componentes novos ou alterados para ambientes activos ou outros?
A. Gestão das libertações
B. Gestão da implantação
C. Capacitação para a mudança
D. Gestão de fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #151
Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I
A. dotar uma descrição de funções que corresponda ao exemplo da função BRM no guia ITIL
B. Nomear os BRMs e pedir-lhes que definam o seu próprio papel, com base nas orientações da ITIL
C. dentificar os resultados esperados e definir o papel do BRM com base nas orientações da ITIL
D. Adotar as descrições de funções dos analistas empresariais e garantir que se concentram no aspeto do cliente do seu trabalho
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #152
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Transição de Serviço?
A. Fornecer formação e certificação em gestão de projectos
B. Fornecer conhecimentos de qualidade sobre a gestão das alterações, das versões e da implantação
C. Garantir que um serviço possa ser gerido, explorado e apoiado
D. Planear e gerir a capacidade e os recursos necessários para gerir uma libertação
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #153
Que prática requer aptidões e competências relacionadas com a análise comercial, a gestão de fornecedores e a gestão de relações?
A. Gestão de incidentes
B. Monitorização e gestão de eventos
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão de activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #154
Quais são as categorias de eventos descritas no livro de operações de serviço da ITIL?
A. Informativo, programado, normal
B. Programada, não programada, de emergência
C. nformativo, aviso, exceção
D. Alerta, reativo, proactivo
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #155
Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I
A. riar um novo plano de comunicação abrangente para todas as partes interessadas antes de se envolver com as equipas de investigação
B. Utilizar o plano de comunicação existente e enviar todas as comunicações anteriores às equipas de investigação
C. Estabelecer contacto com as equipas de investigação e elaborar uma abordagem de comunicação específica para responder às suas necessidades
D. Incluir imediatamente os contactos nomeados na lista de distribuição de correio eletrónico do projeto e pedir-lhes feedback
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #156
Os líderes de uma organização estão a definir uma abordagem para otimizar os seus fluxos de valor e processos, de modo a criar uma forma mais eficiente de trabalhar. Em que é que esta abordagem se deve centrar?
A. Agilidade organizacional
B. Resiliência organizacional
C. Eliminação de resíduos
D. Entrega ininterrupta
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #157
Quais são as DUAS consideradas parte da dimensão "organizações e pessoas" da gestão de serviços? 1. Sistemas de autoridade2. Cultura3. Relações entre organizações4. Fluxos de trabalho
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #158
O lado esquerdo do Modelo V de Serviço representa os requisitos e as especificações. O que é que o lado direito do Modelo V de Serviço representa?
A. Validação e ensaios
B. O valor comercial que se pode esperar de um determinado serviço
C. Requisitos de desempenho e capacidade dos serviços e da infraestrutura de TI
D. Funções e responsabilidades necessárias para uma implementação eficaz da gestão de serviços
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #159
Qual das seguintes é a MELHOR definição de risco?
A. Algo que não vai acontecer
B. Algo que vai acontecer
C. Algo que aconteceu
D. Algo que pode acontecer
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #160
Qual das seguintes actividades é realizada na etapa "Onde queremos estar" do Modelo de Melhoria Contínua dos Serviços?
A. Implementação de melhorias nos serviços e processos
B. Alinhamento das estratégias comerciais e de TI
C. Criar uma linha de base
D. Definição de objectivos mensuráveis
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #161
Qual das seguintes opções NÃO faz parte da fase de conceção do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Conceber e manter todos os pacotes de transição de serviços necessários
B. Produzir projectos de qualidade, seguros e resistentes para serviços novos ou melhorados
C. Adotar estratégias de serviço e assegurar que estas se reflectem nos processos de conceção de serviços e nas concepções de serviço produzidas
D. edir a eficácia e a eficiência da conceção dos serviços e dos processos de apoio
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #162
Qual das seguintes afirmações é INCORRETA?
A. O SKMS faz parte do Sistema de Gestão da Configuração (CMS)
B. SKMS pode incluir dados sobre o desempenho da organização
C. O Sistema de Gestão do Conhecimento do Serviço (SKMS) inclui Bases de Dados de Gestão da Configuração (CMDB)
D. O SKMS pode incluir os níveis de competências dos utilizadores
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #163
O que é que o sistema de valores de serviço ITIL desencoraja?
A. Autoridades e responsabilidades coordenadas
B. Silos organizacionais
C. Interfaces entre práticas
D. Agilidade organizacional
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #164
O objetivo PRINCIPAL da Carteira de Serviços é descrever os serviços em termos de?
A. Valor comercial
B. Funcionalidade
C. ctivos informáticos
D. Requisitos de nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #165
O objetivo da prática de "gestão de fornecedores" é garantir que os fornecedores da organização e os seus desempenhos sejam [...] adequados para apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade.
A. medido
B. recompensado
C. gerido
D. definido
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #166
Quais são os DOIS aspectos importantes da prática de "gestão de pedidos de serviços"? 1. Normalização e automatização2. Disponibilização de uma variedade de canais de acesso3. Estabelecimento de uma visão partilhada dos objectivos4. Políticas para aprovações
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #167
Qual destas actividades é levada a cabo como parte da "gestão de problemas"?
A. Criação de registos de incidentes
B. Diagnosticar e resolver incidentes
C. Encaminhamento de incidentes para uma equipa de apoio para resolução
D. Análise das tendências dos registos de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #168
Qual dos seguintes factores gera procura de serviços?
A. Tendências das infra-estruturas
B. Padrões de atividade empresarial (PBA)
C. Custo da prestação de apoio
D. Acordos de nível de serviço (SLA)
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #169
A governação diz respeito a:
A. Medir e melhorar a eficiência e a eficácia dos processos
B. Garantir o cumprimento dos requisitos de nível de serviço acordados
C. Assegurar que os processos e procedimentos são corretamente seguidos
D. Reduzir o custo total da prestação de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #170
Foi levantado um Erro Conhecer depois de o diagnóstico de um problema estar concluído, mas antes de ser encontrada uma solução alternativa. Esta é uma abordagem válida?
A. Sim
B. Não, a solução alternativa tem de ser encontrada antes de ser criado um Erro Conhecido
C. Não, um Erro Conhecido só pode ser levantado depois de a resolução permanente ter sido implementada
D. Não, um Erro Conhecido tem de ser levantado ao mesmo tempo que um problema
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #171
Qual das seguintes métricas associaria mais ao Service Desk?
A. O número de incidentes de alta prioridade ocorridos
B. A equipa de apoio que resolve o maior número de problemas
C. O número de problemas resolvidos num dia
D. O tempo médio entre falhas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #172
Que princípio orientador da ITIL recomenda a utilização de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar os serviços?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Mantenha-o simples e prático
C. Começar onde se está
D. Foco no valor
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #173
Cenário - É o CIO de uma grande empresa de corretagem, sediada em Hong Kong, que adquiriu recentemente duas outras grandes empresas em Londres e Nova Iorque. A equipa total da empresa ultrapassa agora as 800 pessoas. Cada empresa tem atualmente o seu próprio Service Desk.-> Hong Kong tem 10 funcionários de SD para 400 empregados, com 6 funcionários de apoio de 2º nível-> Londres tem 3 funcionários de SD para 140 empregados com 3 funcionários de apoio de 2º nível-> Nova Iorque tem 5 funcionários de SD para 250 empregados com 5 funcionários de apoio de 2º nívelCom esta nova fusão surgem novos problemas de apoio.
A. Ao implementar um SD follow the sun, utiliza os dados actuais para determinar os requisitos mínimos de pessoal em cada local para apoiar o seu próprio local e os níveis de apoio esperados noutros locais
B. Ao implementar um SD "follow the sun", utiliza os dados actuais para determinar os requisitos mínimos de pessoal em cada local para apoiar o seu próprio local e os níveis de apoio esperados noutros locais
C. Ao implementar um SD "follow the sun", começará por investigar se a infraestrutura atual é capaz de suportar um service desk global, incluindo a utilização de tecnologia VOIP (o que é possível)
D. Ao implementar um SD "follow the sun", local
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #174
Qual é a definição de um erro conhecido?
A. Uma interrupção não planeada de um serviço ou uma redução da qualidade de um serviço
B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes
C. Um problema que foi analisado e não foi resolvido
D. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um serviço ou outro elemento de configuração (IC)
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #175
Qual é a principal vantagem da "gestão de problemas"?
A. Restabelecer o serviço normal o mais rapidamente possível
B. Reduzir o número e o impacto dos incidentes
C. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas
D. Gerir soluções alternativas e erros conhecidos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #176
Que funções estão incluídas na gestão das operações de TI?
A. Gestão de redes e gestão de aplicações
B. Gestão técnica e gestão da mudança
C. ontrolo das operações informáticas e gestão das instalações
D. Gestão das instalações e gestão das libertações
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #177
Que afirmação sobre o conselho consultivo para as mudanças de emergência (ECAB) é CORREcta?
A. O ECAB considera todos os pedidos de alteração (RFC) de alta prioridade
B. ntre os deveres do ECAB está a revisão das alterações de emergência concluídas
C. O ECAB será utilizado para mudanças de emergência em que pode não haver tempo para convocar um CAB completo
D. O CAE será presidido pelo Diretor de TI
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #178
Que prática proporciona aos utilizadores uma forma de organizar, explicar e coordenar vários pedidos?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão das relações
C. Melhoria contínua
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #179
O que é um item de configuração?
A. Qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para o fornecimento de um produto ou serviço informático
B. Qualquer mudança de estado que tenha significado para a gestão de um serviço
C. Qualquer componente que precise de ser gerido para prestar um serviço informático
D. Um problema que foi analisado mas não foi resolvido
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #180
As publicações ITIL CORE estão estruturadas em torno do Ciclo de Vida do Serviço. Qual das seguintes afirmações sobre as orientações complementares da ITIL está CORRETA?
A. Também está estruturado em torno do ciclo de vida do serviço
B. Fornece orientações para sectores industriais e tipos de organização específicos
C. É composto por cinco publicações
D. Fornece as orientações necessárias para uma abordagem integrada, conforme exigido pela norma ISO/IEC 20000
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #181
Qual das seguintes opções contém informações que são passadas para a transição de serviço para permitir a implementação de um novo serviço?
A. pção de serviço A
B. m pacote de transição de serviços (STP)
C. m pacote de conceção de serviços (SDP)
D. Uma carta de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #182
A gestão eficaz de lançamentos e implantações permite que o prestador de serviços agregue valor ao negócio ao?
A. Assegurar que todos os activos são contabilizados
B. Assegura a aquisição dos servidores mais rápidos
C. Realização de mudanças, mais rapidamente e com custos óptimos e riscos minimizados
D. Verificar a exatidão de todos os itens na base de dados de gestão da configuração
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #183
Qual é a contribuição mais provável da gestão da mudança organizacional (GMO) para uma organização?
A. Os conhecimentos necessários para apoiar a adoção de novas plataformas tecnológicas
B. Mudanças culturais necessárias em resultado da adoção de novos processos empresariais
C. lterações padrão que são feitas aos activos de serviços de TI e itens de configuração
D. O desenvolvimento de processos subjacentes a uma norma de gestão da mudança
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #184
O grupo que autoriza as alterações que têm de ser instaladas mais rapidamente do que o processo normal é designado por grupo de autorização:
A. Gestão técnica
B. CAB de emergência (ECAB)
C. Comité de Alterações Urgentes (CAGR)
D. Autoridade para alterações urgentes (UCA)
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #185
Como é que os tempos de resolução pretendidos são utilizados na prática de "gestão de incidentes"?
A. São acordados, documentados e comunicados para ajudar a definir as expectativas dos utilizadores
B. ão estabelecidos, revistos e comunicados para garantir que os clientes estão satisfeitos com o serviço
C. São iniciadas, aprovadas e geridas de modo a garantir a obtenção de respostas previsíveis
D. ão programados, avaliados e autorizados para reduzir o risco de falhas de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #186
Qual é a diferença entre um erro conhecido e um problema?
A. A causa subjacente de um Erro Conhecido é conhecida
B. m Erro Conhecido envolve um erro na infraestrutura de TI, A
C. O problema não envolve esse erro
D. m Erro Conhecido tem sempre origem num Incidente
E. om um Problema, os Itens de Configuração relevantes foram identificados
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #187
O que faz parte da definição de cliente?
A. A função que define os requisitos de um serviço
B. Um meio de permitir a co-criação de valor
C. A função que autoriza o orçamento para o consumo de serviços
D. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para permitir valor
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #188
A gestão de acessos está intimamente relacionada com que outro processo?
A. Apenas gestão da capacidade
B. Apoio de terceira linha
C. Gestão da segurança da informação
D. Gestão da mudança
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #189
Que princípio orientador diz que os serviços e processos NÃO devem fornecer uma solução para todas as excepções?
A. Manter as coisas simples e práticas
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Pensar e trabalhar de forma holística
D. Otimizar e automatizar
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #190
Que funções estão incluídas na gestão das operações de TI?
A. Gestão de redes e gestão de aplicações
B. Gestão técnica e gestão da mudança
C. ontrolo das operações informáticas e gestão das instalações
D. Gestão das instalações e gestão das libertações
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #191
Qual das seguintes opções NÃO é um exemplo de capacidades de autoajuda?
A. Requisito de contactar sempre o serviço de assistência para pedidos de serviço
B. Gama de pedidos de autoajuda e de serviços orientados para o menu
C. Front-end da Web
D. Uma interface direta com o software de tratamento de processos back end
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #192
Qual das seguintes opções NÃO é uma responsabilidade da fase de transição do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Garantir que um serviço possa ser gerido e explorado de acordo com os condicionalismos especificados durante a conceção
B. Conceber e desenvolver capacidades para a gestão de serviços
C. ornecer conhecimentos e informações de boa qualidade sobre os serviços
D. Planear os recursos necessários para gerir uma libertação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #193
Qual das seguintes opções NÃO é uma vantagem da utilização de estruturas e normas públicas?
A. O conhecimento dos quadros públicos é mais suscetível de ser amplamente distribuído
B. São sempre gratuitos, o que permite a sua rápida implementação
C. São validados numa vasta gama de ambientes, o que os torna mais robustos
D. Facilitam a colaboração entre organizações, proporcionando uma linguagem comum
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #194
Em que etapa do "modelo de melhoria contínua" é implementado um plano de melhoria?
A. Qual é a visão?
B. Como é que chegamos lá?
C. Atuar
D. Chegámos lá?
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #195
Qual é a abordagem correcta quando se aplica o princípio orientador "manter as coisas simples e práticas"?
A. Adicionar controlos e métricas apenas quando forem necessários
B. Conceber primeiro os controlos e as métricas e, em seguida, eliminar os que não acrescentam valor
C. Conceber controlos e métricas e adicioná-los individualmente até que todos estejam implementados
D. Adicionar apenas os controlos e as métricas necessários para a conformidade
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #196
Que dimensão considera a segurança e a privacidade dos dados?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #197
Qual das seguintes opções é um objetivo da transição de serviços?
A. Negociar níveis de serviço para novos serviços
B. Garantir que as mudanças de serviço criam o valor comercial esperado
C. Minimizar o impacto das interrupções de serviço nas actividades comerciais quotidianas
D. Para planear e gerir entradas no catálogo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #198
Que princípio orientador considera a importância da fidelização dos clientes?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Foco no valor
C. Otimizar e automatizar
D. Começar onde se está
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #199
Qual das seguintes opções seria usada para comunicar uma descrição de alto nível de uma grande mudança que envolvesse custos e riscos significativos para a organização?
A. Proposta de alteração
B. Alterar a política
C. Pedido de serviço
D. Registo de riscos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #200
Como é conhecido o resultado da realização de uma atividade, do seguimento de um processo ou da prestação de um serviço informático?
A. Resultado
B. Incidente
C. udança
D. Problema
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #201
O plano de correção deve ser avaliado em que momento do ciclo de vida da mudança?
A. Antes de a alteração ser aprovada
B. Imediatamente após a alteração ter falhado e precisar de ser anulada
C. Após a implementação, mas antes da revisão pós-implementação
D. Após a revisão pós-implementação ter identificado um problema com a mudança
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #202
Qual é a dimensão que se centra nas relações com outras organizações que estão envolvidas na conceção, desenvolvimento, implementação e prestação de serviços?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #203
O que dá a um utilizador acesso a um sistema?
A. Necessidade de serviço
B. Contrato de prestação de serviços
C. Consumo de serviços
D. Prestação de serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #204
Qual das seguintes opções NÃO é um método válido de afinação?
A. Equilíbrio do tráfego de discos
B. Utilização mais eficiente da capacidade de processamento
C. Instalação de um novo servidor
D. Equilíbrio das cargas de trabalho
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #205
Qual das seguintes actividades seria executada pela gestão de acessos?
A. Garantir a segurança física do pessoal nos centros de dados e noutros edifícios
B. erir o acesso às salas de informática e a outros locais seguros
C. erir o acesso ao service desk
D. Gerir os direitos de utilização de um serviço ou grupo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #206
Que afirmação sobre a gestão das relações de serviço é CORREcta?
A. Centra-se nas acções de serviço realizadas pelos utilizadores
B. Requer que o consumidor de serviços crie recursos para o fornecedor de serviços
C. Requer a cooperação tanto do prestador de serviços como do consumidor de serviços
D. Centra-se no cumprimento das acções de serviço acordadas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #207
Qual das seguintes opções descreve MELHOR os "parceiros" na frase "pessoas, processos, produtos e parceiros"?
A. departamentos internos
B. clientes
C. o diretor das instalações
D. fornecedores, fabricantes e vendedores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #208
O que pode ser utilizado para determinar se um serviço é "adequado ao objetivo"?
A. Disponibilidade
B. Garantia
C. Resultados
D. Utilidade
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #209
Os prazos de entrega de uma organização e o fluxo de tarefas entre fluxos de valor estão a ser afectados porque as tarefas ficam frequentemente em filas de espera
A. Clarificação da definição de "feito"
B. Introdução de um sistema push
C. Aumento da dimensão dos lotes
D. Limitação dos trabalhos em curso
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #210
Que princípio orientador desencoraja a "atividade em silos"?
A. Foco no valor
B. Começar onde está
C. Colaborar e promover a visibilidade
D. Manter as coisas simples e práticas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #211
Qual é o processo que asseguraria que os requisitos de utilidade e de garantia são devidamente tidos em conta nos projectos de serviços?
A. Gestão da disponibilidade
B. Gestão da capacidade
C. Coordenação da conceção
D. Gestão de versões
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #212
Quais são as categorias de eventos descritas no livro de operações de serviço UIL?
A. Informativo, programado, normal
B. Programada, não programada, de emergência
C. nformativo, aviso, exceção
D. Alerta, reativo, proactivo
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #213
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo do processo de gestão da mudança?
A. Assegurar que o impacto das alterações é compreendido
B. Assegurar que as alterações são registadas e avaliadas
C. ssegurar que todas as alterações aos elementos de configuração (IC) são registadas no sistema de gestão da configuração (SGC)
D. Prestar e gerir serviços de TI a níveis acordados para os utilizadores empresariais
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #214
Uma organização está a entrar num novo mercado com uma gama de serviços. Já existem serviços semelhantes no mercado e a procura é elevada. Qual é a MELHOR abordagem para definir os preços e faturar os serviços no novo mercado?
A. Adotar um aumento a curto prazo dos preços e das margens
B. Ajustar os preços competitivos ao mercado e à concorrência
C. Garantir que os custos do serviço sejam claros para os consumidores, a fim de ajudar a regular os preços
D. Estabelecer contratos a longo prazo com preços fixos para ajudar a garantir os rendimentos futuros
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #215
Qual é a dimensão que mais diz respeito às aptidões, competências, funções e responsabilidades?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #216
O que requer normalmente uma equipa de representantes de muitos grupos de partes interessadas?
A. Cumprimento de um pedido de serviço
B. Autorização de uma alteração de emergência
C. Registar um novo problema
D. Investigação de um incidente grave
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #217
O que inclui governação, práticas de gestão e melhoria contínua?
A. O sistema de valor dos serviços
B. A atividade da cadeia de valor "fornecer e apoiar
C. O princípio orientador "centrar-se no valor
D. A dimensão "fluxo de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #218
O que é importante para um "registo de melhoria contínua" (CIR)?
A. As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e classificadas por ordem de prioridade
B. As ideias de melhoria de muitas fontes são mantidas num único CIR
C. As ideias de melhoria que não estão a ser imediatamente postas em prática são retiradas do CIR
D. As ideias de melhoria são testadas, financiadas e aprovadas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #219
As bases de dados de gestão da configuração (CMDB) e o sistema de gestão da configuração (CMS) são ambos elementos de que entidade maior?
A. O registo de activos
B. O Sistema de Gestão do Conhecimento dos Serviços
C. A base de dados de erros conhecidos
D. O sistema de gestão da informação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #220
Que processo é responsável por alterações frequentes em que o risco e o custo são baixos?
A. Gestão do acesso
B. Cumprimento dos pedidos
C. Gestão de libertação e implementação
D. Gestão de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #221
Os prazos de entrega de uma organização e o fluxo de tarefas entre fluxos de valor estão a ser afectados porque as tarefas ficam frequentemente em filas de espera
A. Clarificação da definição de "feito"
B. Introdução de um sistema push
C. Aumento da dimensão dos lotes
D. Limitação dos trabalhos em curso
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #222
Qual é um exemplo de uma medição relacionada com o negócio?
A. O número de passageiros registados
B. O tempo médio de resposta aos pedidos de alteração
C. O tempo médio de resolução de incidentes
D. O número de problemas resolvidos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #223
A CMDB:
A. Deve estar disponível para atualização 7 x 24 se algum dos serviços suportados pelo fornecedor de TI estiver disponível 7 x 24
B. É atualizado pelo pessoal da Gestão da Configuração no final de cada dia de trabalho
C. Contém informações que serão úteis para a maioria dos processos de Gestão de Serviços de TI
D. Deve ser verificada a exatidão mensalmente, com relatórios de tendências sobre erros distribuídos trimestralmente à administração
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #224
Qual das seguintes opções descreve MELHOR o valor das estratégias de serviço para a empresa?
A. Permite maiores volumes de mudanças bem sucedidas
B. Redução dos custos não planeados através de um tratamento optimizado das interrupções de serviço
C. Redução da duração e da frequência das interrupções de serviço
D. Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que farão com que os seus clientes sejam bem sucedidos
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #225
Qual é a MELHOR descrição de um acordo de nível operacional (OLA)?
A. Um acordo entre o prestador de serviços e outra parte da mesma organização
B. Um acordo entre o prestador de serviços e uma organização externa
C. Um documento que descreve ao cliente a forma como os serviços serão prestados no dia a dia
D. Um documento que descreve os serviços da empresa ao pessoal operacional
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #226
Os dados utilizados para apoiar o processo de gestão da capacidade devem ser armazenados em:
A. Uma base de dados de capacidades (CDB)
B. Uma base de dados de gestão da configuração (CMDB)
C. Um sistema de informação sobre a gestão das capacidades (CMIS)
D. Um sistema de gestão da configuração (CMS)
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #227
Que prática ajudaria um utilizador a obter acesso a uma aplicação que necessita de utilizar?
A. Gestão da configuração do serviço
B. Capacitação para a mudança
C. Gestão dos pedidos de serviço
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #228
Ver o Cenário para mais informações.
A. A satisfação dos clientes com os serviços móveis é superior a 90%
B. A disponibilidade da rede para serviços móveis é mantida em 99,6%
C. O tempo de resposta a incidentes para serviços móveis é melhorado em 15%
D. O custo por incidente para os serviços móveis está dentro de 2% do objetivo
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #229
Qual das quatro dimensões inclui as bases de conhecimento necessárias para prestar e gerir serviços?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #230
O que ajudará a resolver os incidentes mais rapidamente?
A. Tempos de resolução dos objectivos
B. Encaminhamento de todos os incidentes para as equipas de apoio
C. Colaboração entre equipas
D. Procedimentos pormenorizados para a investigação de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #231
Quais das seguintes opções são partes válidas da carteira de serviços?1. Sistema de gestão do conhecimento do serviço (SKMS)3. Catálogo de serviços
A. penas A
B. penas B
C. e 3 apenas
D. Todas as anteriores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #232
O que contribui diretamente para o diagnóstico e a resolução de incidentes simples?
A. Scripts para recolher informações sobre os utilizadores
B. Utilização de regimes de trabalho por turnos
C. Cumprimento dos pedidos de serviço
D. Criação de uma equipa temporária
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #233
Um pacote de conceção de serviços (SDP) seria normalmente produzido para qual das seguintes situações?1. um novo serviço informático2. Uma alteração importante de um serviço informático3. Uma alteração de emergência de um serviço informático4. Uma reforma de um serviço informático
A. penas A
B. penas B
C. Nenhuma das anteriores
D. Todas as anteriores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #234
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da gestão de problemas?
A. Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados
B. Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes resultantes
C. Eliminação de incidentes recorrentes
D. Restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #235
Qual a função que mais espera ver envolvida na gestão dos contratos subjacentes?
A. Designer/Arquiteto de TI
B. Gestor de processos
C. Gestor do Catálogo de Serviços
D. Gestor de fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #236
Qual das seguintes opções é menos provável ser um benefício direto da implementação de um processo formal de gestão de incidentes?
A. Melhoria da satisfação dos utilizadores
B. Redução do volume de incidentes
C. Eliminação de incidentes perdidos
D. Menos perturbações para o pessoal de apoio informático e para os utilizadores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #237
Qual é o objetivo da prática de "gestão do nível de serviço"?
A. Estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas
B. Assegurar que os fornecedores da organização e o seu desempenho são geridos de forma adequada
C. Apoiar a qualidade acordada de um serviço através do tratamento de todos os pedidos de serviço acordados e iniciados pelo utilizador
D. Estabelecer objectivos comerciais claros para os níveis de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #238
Qual é o objetivo da prática de "gestão de relações"?
A. Observar sistematicamente os serviços e as componentes dos serviços
B. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
C. Ser o ponto de entrada e o ponto de contacto único do prestador de serviços com todos os seus utilizadores
D. Identificar, analisar, monitorizar e melhorar continuamente as ligações com as partes interessadas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #239
Um serviço vai estar indisponível durante as próximas duas horas para manutenção não planeada. Qual é a prática MAIS PROVÁVEL de ser envolvida na gestão desta situação?
A. Gestão de incidentes
B. Gestão de problemas
C. Capacitação para a mudança
D. Gestão de pedidos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #240
Que prática tem uma forte influência na experiência do utilizador e na perceção do prestador de serviços?
A. Balcão de atendimento
B. Capacitação para a mudança
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão de fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #241
Qual seria o próximo passo no Modelo de Melhoria Contínua de Serviços (CSI) depois de: (consulte o quadro)Quadro:
A. O que é o valor do investimento (VOI)?
B. Qual é o retorno do investimento (ROI)?
C. Quanto é que custou?
D. Como é que mantemos a dinâmica?
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #242
Que afirmação sobre os pedidos de serviço é CORREcta?
A. Os pedidos de serviços complexos devem ser tratados como alterações normais
B. Os pedidos de serviço que exigem fluxos de trabalho simples devem ser tratados como incidentes
C. Os pedidos de serviço exigem fluxos de trabalho que devem utilizar procedimentos manuais e evitar a automatização
D. Os pedidos de serviço são normalmente formalizados utilizando procedimentos padrão para iniciação, aprovação e cumprimento
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #243
Do ponto de vista do prestador de serviços, quem é a pessoa ou o grupo que concorda com os objectivos dos seus serviços?
A. O utilizador
B. O cliente
C. O fornecedor
D. O administrador
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #244
O que contribui diretamente para o diagnóstico e a resolução de incidentes simples?
A. Scripts para recolher informações sobre os utilizadores
B. Utilização de regimes de trabalho por turnos
C. Cumprimento dos pedidos de serviço
D. Criação de uma equipa temporária
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #245
Onde é que espera que sejam documentados os objectivos de resolução de incidentes?
A. Um acordo de nível de serviço (SLA)
B. Um pedido de modificação (RFC)
C. A carteira de serviços
D. Uma descrição do serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #246
Qual das seguintes afirmações sobre a comunicação e o registo de incidentes está CORRETA?
A. Os incidentes só podem ser comunicados pelos utilizadores
B. Os incidentes podem ser comunicados por qualquer pessoa que detecte uma perturbação ou uma potencial perturbação do serviço normal
C. Todas as chamadas para o service desk devem ser registadas como incidentes
D. Os incidentes comunicados pelo pessoal técnico também devem ser registados como problemas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #247
Qual é a diferença entre um erro conhecido e um problema?
A. A causa subjacente de um Erro Conhecido é conhecida
B. Um Erro Conhecido envolve um erro na infraestrutura de TI, A
C. O problema não envolve esse erro
D. Um Erro Conhecido tem sempre origem num Incidente
E. Com um Problema, os Itens de Configuração relevantes foram identificados
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #248
Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong Cars -CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América
A. Principais intervenientes: CIO central de TI CIOs nacionais seleccionados Valor de referência: Tempo necessário para produzir relatórios semanais = 1 dia Resultado esperado: Tempo necessário para produzir relatórios semanais = 0,5 dia
B. rincipais partes interessadas: CIO central de TI CIOs de todos os países Valor de referência: Número de incidentes incorretamente classificados por mês = 50 Resultado esperado: Número de incidentes classificados incorretamente por mês = 30
C. rincipais intervenientes: CIO central de TI CIOs nacionais seleccionados Valor de referência: Total de efectivos de TI = 470 Resultado esperado: Total de efectivos de TI = 500
D. Principais partes interessadas: CIO central de TI CIOs de todos os países Valor de referência: Custo médio por incidente = $12,50 Resultado esperado: Custo médio por incidente = $9,00
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #249
Qual das seguintes actividades de gestão da disponibilidade é considerada proactiva em vez de reactiva?1. Monitorizar a disponibilidade do sistema2. Desenhar a disponibilidade numa solução proposta
A. Nenhuma das anteriores
B. Ambas as opções anteriores
C. penas C
D. apenas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #250
Quais dos seguintes conceitos são básicos utilizados na gestão de acessos?
A. essoal, eletrónica, rede, emergência, identidade
B. Direitos, acesso, identidade, serviços de directórios, componentes de serviços/serviços
C. Físico, pessoal, rede, emergência, serviço
D. Normal, temporário, de emergência, pessoal, de grupo
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #251
Uma organização está a passar por uma mudança cultural significativa como resultado da introdução de práticas Agile e DevOps. Como é que os gestores podem utilizar o Toyota Kata para ajudar os colaboradores a adaptarem-se a estas diferentes formas de trabalhar?
A. Encorajando a prática de rotinas para desaprender velhos hábitos e aprender novos
B. Criando planos pormenorizados que determinam previamente a forma de abordar grandes mudanças
C. Tomando decisões difíceis para as equipas e fornecendo orientações passo a passo
D. Incentivando mudanças generalizadas que impliquem que as equipas comecem do zero
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #252
Qual das seguintes é a definição CORREcta de unidade de lançamento?
A. A parte de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente lançada em conjunto
B. a equipa de pessoas responsáveis pela implementação de uma versão
C. uma medição do custo
D. uma função descrita na transição de serviços
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #253
Que função é responsável pela gestão operacional de um processo?
A. Profissional de processos
B. Gestor de processos
C. Gestor de serviços
D. Gestor de alterações
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #254
Qual das seguintes opções inclui quatro fases denominadas Planear, Fazer, Verificar e Agir?
A. O Ciclo de Deming
B. A abordagem de melhoria contínua dos serviços
C. O processo de melhoria em sete etapas
D. O ciclo de vida do serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #255
Que processo é responsável por alterações de baixo risco, frequentes e de baixo custo?
A. cumprimento do pedido
B. gestão de incidentes
C. gestão da procura
D. Gestão de versões e implementações
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #256
Qual das seguintes opções NÃO é uma vantagem da utilização de estruturas e normas públicas?
A. O conhecimento dos quadros públicos é mais suscetível de ser amplamente distribuído
B. São sempre gratuitos, o que permite a sua rápida implementação
C. São validados numa vasta gama de ambientes, o que os torna mais robustos
D. Facilitam a colaboração entre organizações, proporcionando uma linguagem comum
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #257
Qual é a afirmação que MELHOR representa as orientações sobre o registo de incidentes?
A. Os incidentes só devem ser registados se não for possível encontrar uma solução imediata
B. Apenas os incidentes comunicados ao service desk podem ser registados
C. Todos os incidentes devem ser registados na íntegra
D. O service desk decide quais os incidentes a registar
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #258
Qual é a causa, ou a causa potencial, de um ou mais incidentes?
A. Um problema
B. Um item de configuração
C. Uma solução alternativa
D. Um incidente
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #259
Qual das seguintes opções é um fator de promoção das melhores práticas?
A. Normas
B. Tecnologia
C. Investigação académica
D. Experiência interna
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #260
Qual dos seguintes aspectos está relacionado com a equidade e a transparência?
A. Gestão da capacidade
B. Governação
C. Conceção dos serviços
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #261
Um SLA é um acordo de nível de serviço. O que descreve o efeito "SLA melancia"?
A. Um único SLA define níveis de serviço-alvo para vários clientes, pelo que cada cliente vê relatórios sobre as experiências de outros clientes
B. As métricas num SLA estão centradas em medidas internas, de modo que os relatórios mostram que tudo está bem, enquanto o cliente não está satisfeito
C. Os objectivos dos SLA mudam com muita frequência, pelo que cada relatório inclui novas medidas e as tendências não podem ser analisadas
D. A introdução de SLAs para um serviço permite que os clientes vejam que o fornecedor de serviços está a fazer um bom trabalho, o que aumenta a satisfação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #262
Um acordo de nível de serviço é?
A. A parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte
B. Um acordo entre o prestador de serviços e o seu cliente
C. Um acordo entre um prestador de serviços e um fornecedor externo
D. Um acordo entre o Fornecedor de Serviços e uma organização interna
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #263
Qual das seguintes opções NÃO é um dos cinco aspectos individuais do Design de Serviços?
A. A conceção da carteira de serviços, incluindo o catálogo de serviços
B. A conceção dos espaços de mercado
C. A conceção de serviços novos ou alterados
D. A conceção da arquitetura tecnológica e dos sistemas de gestão
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #264
Quais são os DOIS aspectos importantes da prática de "gestão de pedidos de serviços"? 1. Normalização e automatização2. Disponibilização de uma variedade de canais de acesso3. Estabelecimento de uma visão partilhada dos objectivos4. Políticas para aprovações
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #265
Que processo seria utilizado para comparar o valor que os serviços mais recentes ofereceram em relação aos que substituíram?
A. Gestão da disponibilidade
B. Gestão da capacidade
C. Gestão da carteira de serviços
D. Gestão do catálogo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #266
Em que fase do ciclo de vida do serviço devem ser definidos os processos necessários para o funcionamento de um novo serviço?
A. Conceção do serviço: Conceber os processos
B. Estratégia de serviços: Desenvolver as ofertas
C. ransição de serviços: Planear e preparar a implantação
D. Operação de serviço: Gestão de operações de TI
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #267
Onde estão definidos os pormenores dos resultados de desempenho exigidos para um serviço?
A. Acordos de nível de serviço
B. Pedidos de serviço
C. Componentes do serviço
D. Ofertas de serviços
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #268
Em qual das seguintes opções devem ser documentados os pormenores de uma solução alternativa?
A. O acordo de nível de serviço (SLA)
B. O registo do problema
C. O sistema de informação de gestão da disponibilidade
D. O plano de serviço de TI
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #269
Qual das seguintes opções é uma boa métrica para medir a eficácia da gestão do nível de serviço?
A. Índice de satisfação do cliente
B. Número médio de incidentes diários geridos por cada agente de serviço
C. Número de serviços na carteira de serviços
D. Número de serviços activados nos prazos acordados
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #270
Qual das seguintes afirmações descreve MELHOR os objectivos da gestão de versões e implementações?
A. Criar, testar e fornecer a capacidade de prestar os serviços especificados na conceção do serviço
B. Assegurar que cada pacote de libertação especificado pela conceção do serviço consiste num conjunto de activos e componentes de serviço relacionados
C. Para garantir que todas as alterações possam ser acompanhadas, testadas e verificadas, se for caso disso
D. Registar e gerir os desvios, os riscos e as questões relacionadas com o serviço novo ou alterado
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #271
Qual é a afirmação correcta sobre as alterações standard?
A. Deve ser efectuada uma avaliação completa sempre que a mudança for implementada
B. A mudança pode ser implementada com menos testes, se necessário
C. A cada tipo de alteração deve ser atribuída a autoridade de alteração adequada
D. A alteração não requer autorização adicional
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #272
Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade da gestão do catálogo de serviços?
A. Garantir que as informações no catálogo de serviços são exactas
B. Garantir a manutenção dos acordos de nível de serviço
C. Garantir que as informações do catálogo de serviços sejam coerentes com as informações da carteira de serviços
D. Assegurar que todos os serviços operacionais são registados no catálogo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #273
Identifique as palavras em falta na seguinte frase: O objetivo da prática de gestão da configuração de serviços é garantir que a informação precisa e fiável sobre os [...], e os IC que os suportam, esteja disponível quando e onde for necessária.
A. relações com os fornecedores
B. configuração de serviços
C. competências das pessoas
D. autorização de alterações
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #274
Como é que os tempos de resolução pretendidos são utilizados na prática de "gestão de incidentes"?
A. São acordados, documentados e comunicados para ajudar a definir as expectativas dos utilizadores
B. São estabelecidos, revistos e comunicados para garantir que os clientes estão satisfeitos com o serviço
C. São iniciadas, aprovadas e geridas para garantir a obtenção de respostas previsíveis
D. São programados, avaliados e autorizados para reduzir o risco de falhas de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #275
Que princípio orientador considera quais as partes de um processo existente que devem ser mantidas, identificando a forma como contribuem para a criação de valor?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Pensar e trabalhar de forma holística
D. Manter as coisas simples e práticas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #276
Que afirmação sobre o "modelo de melhoria contínua" é CORREcta?
A. As organizações devem percorrer as etapas do modelo na sequência em que são apresentadas
B. O fluxo do modelo ajuda as organizações a associar as melhorias aos seus objectivos
C. O modelo é aplicável apenas a determinadas partes do sistema de valor dos serviços
D. As organizações devem utilizar um modelo ou método adicional para associar as melhorias ao valor para o cliente
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #277
Qual das seguintes afirmações sobre processos é INCORRETA?
A. O resultado de um processo tem de estar em conformidade com as normas operacionais derivadas dos objectivos comerciais
B. A definição de Controlo de Processos é "A atividade de planeamento e regulação de um processo, com o objetivo de alcançar as Melhores Práticas"
C. objetivo de qualquer processo informático deve ser expresso em termos de benefícios e metas comerciais
D. Um processo pode definir políticas, normas e directrizes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #278
O grupo que autoriza as alterações que devem ser instaladas mais rapidamente do que o processo normal é designado por?
A. CAB de emergência (ECAB)
B. Autoridade de Alteração Urgente (UCA)
C. Comité de Alterações Urgentes (CAGR)
D. Comité de Emergência do CAB (CAB/CE)
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #279
Qual das seguintes opções seria mais útil para ajudar a implementar uma solução alternativa o mais rapidamente possível?
A. Uma base de dados de capacidades
B. Uma mediateca definitiva
C. Um pedido de alteração
D. Uma base de dados de erros conhecida
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #280
Qual é o princípio orientador que ajuda a garantir que cada esforço de melhoria tenha mais foco e seja mais fácil de manter?
A. Comece onde está
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Progredir iterativamente com feedback
D. Pensar e trabalhar de forma holística
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #281
Qual das seguintes opções NÃO é um exemplo de um Pedido de Serviço?
A. Um utilizador telefona para o Service Desk para encomendar um cartucho de toner
B. Um utilizador liga para o Service Desk porque gostaria de alterar a funcionalidade de uma aplicação
C. Um gestor apresenta um pedido para que um novo empregado tenha acesso a uma aplicação
D. Um utilizador acede a um sítio Web interno para transferir uma cópia licenciada de software a partir de uma lista de opções aprovadas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #282
Em que publicação principal da ITIL se encontram descrições pormenorizadas da gestão do catálogo de serviços, da gestão da segurança da informação e da gestão de fornecedores?
A. Estratégia de serviço
B. Conceção dos serviços
C. Transição de serviços
D. Operação de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #283
O que está incluído no objetivo da prática de "gestão de relações"?
A. Identificação, análise, controlo e melhoria contínua das relações com as partes interessadas
B. Estabelecer objectivos claros com base na atividade para que a prestação de um serviço possa ser corretamente avaliada
C. Criar relações de colaboração com os principais fornecedores para descobrir e realizar novos valores
D. Tratamento de todos os pedidos de serviço pré-definidos e iniciados pelo utilizador de forma eficaz e fácil de utilizar
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #284
Qual das seguintes opções pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?
A. Procedimentos Operacionais Normalizados (SOP)
B. Declaração de requisitos (SOR)
C. Sistema de gestão da configuração (CMS)
D. Biblioteca Multimédia Definitiva (DML)
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #285
Que dimensão considera a aplicação da inteligência artificial à gestão de serviços?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #286
Uma organização fornece e gere todo um negócio ou função para outra organização. Esta situação é conhecida como:
A. externalização de processos empresariais
B. externalização de funções empresariais
C. gestão de processos empresariais
D. externalização de processos de conhecimento
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #287
Qual dos seguintes aspectos NÃO é da responsabilidade do planeamento e apoio à transição de serviços?
A. Prioridade aos conflitos para os recursos de transição de serviços
B. Coordenar os esforços necessários para gerir várias transições simultâneas
C. Manutenção de políticas, normas e modelos para actividades e processos de transição de serviços
D. Planeamento detalhado da construção e teste de alterações individuais
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #288
Que dimensão inclui os conhecimentos necessários para a gestão dos serviços?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #289
Qual é a definição de um erro conhecido?
A. Uma interrupção não planeada de um serviço ou uma redução da qualidade de um serviço
B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes
C. Um problema que foi analisado e não foi resolvido
D. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um serviço ou outro elemento de configuração (IC)
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #290
Quem é responsável pela definição de métricas para a gestão da mudança?
A. O proprietário do processo de gestão de alterações
B. O comité consultivo para a mudança (CAB)
C. O proprietário do serviço
D. O gestor de melhoria contínua de serviços
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #291
Qual das seguintes opções NÃO seria uma tarefa executada pelo processo de Cumprimento do Pedido?
A. O fornecimento e a entrega dos componentes dos serviços normalizados solicitados (por exemplo, licenças e suportes de software)
B. Disponibilização de um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados para os quais existe um processo de aprovação e qualificação predefinido
C. Prestação de informações aos utilizadores e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e o procedimento para os obter
D. Fornecimento de informações utilizadas para comparar o desempenho efetivo com as normas de conceção
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #292
Quais são os dois processos que MAIS contribuem para permitir uma deteção eficaz dos problemas?
A. Gestão financeira e de incidentes
B. Gestão de alterações, libertação e implantação
C. Gestão de incidentes e eventos
D. Gestão do conhecimento e do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #293
Qual é uma utilização do plano de modificação?
A. Atribuição de recursos a alterações
B. Decisão sobre a autoridade de aprovação das alterações
C. Automatização do processo de mudança
D. Criação de modelos de mudança
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #294
Que prática da ITIL tem por objetivo estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas aos níveis estratégico e tático?
A. Gestão de fornecedores
B. Controlo das alterações
C. Gestão das relações
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #295
Que prática precisa de pessoas que compreendam sistemas complexos e tenham capacidades criativas e analíticas?
A. Capacitação para a mudança
B. Gestão do nível de serviço
C. Gestão dos pedidos de serviço
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #296
Que competências são necessárias para a prática da "gestão do nível de serviço"?
A. Gestão de fornecedores
B. Competências técnicas
C. Monitorização de eventos
D. Gestão de problemas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #297
Qual das seguintes actividades de gestão da disponibilidade é considerada proactiva em vez de reactiva?1. Monitorizar a disponibilidade do sistema2. Desenhar a disponibilidade numa solução proposta
A. Nenhuma das anteriores
B. Ambas as opções anteriores
C. penas C
D. apenas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #298
O que é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para criar valor para os clientes sob a forma de serviços?
A. Oferta de serviços
B. Prestação de serviços
C. Gestão de serviços
D. Consumo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #299
Qual é o processo responsável por registar os detalhes actuais, o estado, as interfaces e as dependências de todos os serviços que estão a ser executados ou a ser preparados para serem executados no ambiente real?
A. Gestão do nível de serviço
B. gestão do catálogo de serviços
C. gestão da procura
D. transição de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #300
Faça corresponder as seguintes actividades às fases do Ciclo de Deming1 Monitorizar, Medir e Rever2 Melhoria Contínua3 Implementar Iniciativas4 Planear a Melhoria
A. 2 Planear, 3 Fazer, 4 Verificar, 1 Agir
B. 4 Planear, 3 Fazer, 1 Verificar, 2 Agir
C. 1 Planear, 2 Fazer, 3 Verificar, 4 Agir
D. 3 Planear, 2 Fazer, 4 Verificar, 1 Agir
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #301
Que princípio orientador ajuda uma organização a compreender o impacto de um elemento alterado noutros elementos de um sistema?
A. Foco no valor
B. Começar onde está
C. Pensar e trabalhar de forma holística
D. Manter as coisas simples e práticas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #302
Qual das seguintes afirmações sobre activos, recursos e capacidades é a MAIS correcta?
A. As capacidades e os recursos são ambas formas de utilização dos activos
B. Os recursos são tipos de activos e as capacidades são formas de utilizar os activos
C. Os recursos e as capacidades são ambos tipos de activos
D. As capacidades são tipos de activos e os recursos são formas de utilizar os activos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #303
Qual das seguintes opções NÃO implica a gestão de eventos?
A. Deteção de intrusões
B. Registo e monitorização das condições ambientais no centro de dados
C. egistar as ausências do pessoal do serviço de apoio
D. Monitorizar o estado dos itens de configuração
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #304
Como são designados os clientes de um fornecedor de serviços informáticos que adquirem serviços nos termos de um contrato juridicamente vinculativo?
A. Clientes estratégicos
B. Clientes externos
C. Clientes valorizados
D. Clientes internos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #305
O que descreve uma abordagem CORRETA à autorização de modificação?
A. As alterações incluídas no calendário de alterações são pré-autorizadas e não necessitam de autorização adicional
B. As alterações normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de serem implementadas
C. As mudanças de emergência devem ser autorizadas pelo maior número possível de pessoas para reduzir o risco
D. As alterações normais são normalmente implementadas como pedidos de serviço e autorizadas pelo service desk
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #306
Que tipo de registo deve ser criado quando o diagnóstico de um problema está concluído e está disponível uma solução alternativa?
A. Um objeto de serviço
B. Um incidente
C. udança C
D. Um erro conhecido
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #307
Os critérios de aceitação de serviço são utilizados para?
A. ssegurar a fase de conceção do ciclo de vida
B. Assegurar que a gestão da carteira está em vigor
C. ssegurar a prestação e o apoio de um serviço
D. Assegurar que os indicadores-chave de desempenho (KPI) do serviço são comunicados
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #308
Qual dos seguintes é um objetivo/são objectivos da fase de estratégia de serviço do ciclo de vida do serviço?1. Assegurar uma relação de trabalho entre o cliente e o prestador de serviços3. Definir como o valor é criado
A. penas A
B. penas B
C. penas C
D. Todas as anteriores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #309
Qual é a fase do ciclo de vida do serviço que MAIS se preocupa com a definição de políticas e objectivos?
A. operação de serviço
B. transição de serviços
C. conceção de serviços
D. estratégia de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #310
Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?
A. São prestações fornecidas aos consumidores de serviços
B. Permitem que os consumidores de serviços alcancem um resultado desejado
C. Fornecem produtos a prestadores de serviços com base em resultados
D. Criam valor em conjunto para os prestadores de serviços, reduzindo os custos e os riscos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #311
Qual das seguintes opções identifica o objetivo do planeamento e apoio à transição de serviços?
A. Planear globalmente as transições de serviços e coordenar os recursos necessários
B. ssegurar que todas as transições de serviço são devidamente autorizadas
C. ornecer os recursos que permitam o registo e o acompanhamento de todos os elementos da infraestrutura de uma transição de serviço
D. Definir scripts de teste para garantir que é pouco provável que as transições de serviço falhem
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #312
Qual é o processo que contém os subprocessos Comercial, Serviço e Componente?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão da capacidade
C. Gestão de incidentes
D. Gestão financeira
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #313
Identifique as palavras em falta na seguinte frase:A prática de "gestão de incidentes" deve manter [?] para registar e gerir incidentes.
A. uma equipa dedicada
B. um processo formal
C. procedimentos pormenorizados
D. uma atividade da cadeia de valor
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #314
Quais das seguintes actividades são realizadas por uma secretária?1. Registar detalhes de incidentes e pedidos de serviço2. Fornecer investigação e diagnóstico de primeira linha3. Restaurar o serviço4. Implementar todas as alterações padrão
A. Todas as anteriores
B. penas B
C. penas C
D. e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #315
Qual das seguintes opções faz parte do processo de Gestão da Disponibilidade?1 Garantir que os serviços são capazes de atingir os objectivos de disponibilidade2 Monitorizar e comunicar a disponibilidade real3 Actividades de melhoria, para garantir que os serviços continuam a atingir ou a exceder os seus objectivos de disponibilidade
A. 1 e 2 apenas
B. 1 e 3 apenas
C. Todas as outras alternativas se aplicam
D. 1 apenas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #316
Existem quatro tipos de métricas que podem ser usadas para medir a capacidade e o desempenho dos processos. Qual das quatro métricas está faltando na lista abaixo?1. Progresso2. Eficácia3. Eficiência 4. ?
A. Custo
B. Conformidade
C. onformidade
D. Capacidade
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #317
O que deve ser considerado como parte da dimensão "parceiros e fornecedores"?
A. O nível de integração e de formalidade das relações entre as organizações
B. As actividades, fluxos de trabalho, controlos e procedimentos necessários para atingir os objectivos acordados
C. As informações criadas, geridas e utilizadas no âmbito da prestação e do consumo de serviços
D. As aptidões e competências necessárias das equipas e dos membros individuais da organização
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #318
Qual das seguintes opções NÃO é da responsabilidade do Gestor do Catálogo de Serviços?
A. Assegurar que todos os serviços operacionais são registados no Catálogo de Serviços
B. Garantir que a informação no Catálogo de Serviços é consistente com a informação no Portfólio de Serviços
C. Garantir que as informações no Catálogo de Serviços são exactas
D. Assegurar que as informações contidas na conduta de serviço são exactas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #319
Que prática garante que qualquer adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito nos serviços é avaliada e autorizada?
A. Gestão da implantação
B. Gestão das libertações
C. Controlo das alterações
D. Gestão da configuração de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #320
Que prática torna os novos serviços disponíveis para utilização?
A. Capacitação para a mudança
B. Gestão das libertações
C. Gestão da implantação
D. Gestão de activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #321
Qual é o objetivo da Gestão de Acessos?
A. Para gerir o acesso ao Service Desk
B. Gerir o acesso às salas de computadores e a outros locais seguros
C. Gerir o direito de utilização de um serviço ou de um grupo de serviços
D. Disponibilizar pessoal de segurança para os centros de dados e outros edifícios
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #322
A MELHOR descrição da orientação fornecida pelo Service Design é?
A. A conceção e o desenvolvimento de novos serviços
B. A conceção e o desenvolvimento de melhorias nos serviços
C. A conceção e o desenvolvimento de serviços e de processos de gestão de serviços
D. O funcionamento quotidiano e o apoio aos serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #323
Que prática envolve a gestão de vulnerabilidades que não foram identificadas antes da entrada em funcionamento do serviço?
A. Gestão dos pedidos de serviço
B. Gestão de problemas
C. Controlo das alterações
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #324
Qual das seguintes opções NÃO é uma responsabilidade da fase de transação do serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Garantir que um serviço é gerido e explorado de acordo com os condicionalismos especificados durante a conceção
B. Conceber e desenvolver capacidades para a gestão de serviços
C. ornecer conhecimentos e informações de boa qualidade sobre os serviços
D. Planear os recursos necessários para gerir uma libertação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #325
Uma grande empresa internacional é proprietária de centros comerciais em muitos países. É responsável pela segurança, proteção e conforto dos clientes que visitam as lojas do centro comercial e pela gestão das instalações dos locais. A empresa depende de serviços de TI fornecidos pela sua divisão de TI. A divisão de TI é composta por um departamento de TI corporativo na sede da empresa e por uma equipa de TI local em cada centro comercial. A divisão de TI obtém serviços e produtos de TI de mais de 100 fornecedores diferentes a nível mundial
A.
B.
C.
D.
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #326
Qual é a MELHOR abordagem para definir uma visão e uma estratégia numa organização com várias divisões especializadas?
A. A visão e a estratégia devem ser definidas pelo líder executivo e comunicadas às minhas divisões
B. A visão e a estratégia devem ser definidas pelo órgão diretivo e comunicadas aos dirigentes das divisões
C. A visão e a estratégia devem ser definidas em colaboração com os líderes da organização e da divisão
D. A visão e a estratégia devem ser definidas em colaboração com os arquitectos e consultores da empresa
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #327
Qual das seguintes opções está relacionada com a política e a direção?
A. Gestão da capacidade
B. Governação
C. Conceção dos serviços
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #328
Que processo ou função é responsável pela monitorização de actividades e eventos na infraestrutura de TI?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão de operações informáticas
C. Gestão da capacidade
D. Gestão de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #329
Qual das seguintes opções é um objetivo da gestão de versões e implementações?
A. ormalizar os métodos e procedimentos utilizados para o tratamento eficaz e rápido de todas as alterações
B. ssegurar que todas as alterações aos bens de serviço e aos elementos de configuração (IC) são registadas no sistema de gestão da configuração (SGC)
C. Assegurar que o risco comercial global da mudança é optimizado
D. Definir e acordar planos de lançamento e implementação com os clientes e as partes interessadas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #330
Que benefício está MAIS alinhado com o princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?
A. Os fornecedores de serviços são capazes de responder mais rapidamente às necessidades dos clientes
B. São identificados os estrangulamentos no fluxo de trabalho do prestador de serviços
C. As complexidades dos sistemas informáticos do prestador de serviços são identificadas
D. O fornecedor de serviços obtém uma melhor compreensão da experiência do cliente
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #331
Qual é a principal utilização de um programa de alterações?
A. Apoiar a prática de "gestão de incidentes" e o planeamento de melhorias
B. Gerir as mudanças de emergência
C. Planear alterações e ajudar a evitar conflitos
D. Para gerir alterações standard
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #332
Na Gestão da Disponibilidade, a Confidencialidade e a Integridade são elementos da:
A. Fiabilidade
B. Facilidade de manutenção
C. Segurança
D. Capacidade de manutenção
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #333
Que afirmação sobre a cadeia de valor dos serviços é CORREcta?
A. A cadeia de valor dos serviços converte o valor em procura
B. Cada atividade da cadeia de valor utiliza diferentes combinações de práticas para converter os inputs em outputs
C. ada atividade da cadeia de valor identifica uma necessidade de recursos de um fornecedor externo
D. A cadeia de valor dos serviços utiliza fluxos de valor para descrever uma combinação de consumidores e fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #334
Quais são as seguintes responsabilidades de um Gestor de Nível de Serviço?1) Acordar objectivos nos Acordos de Nível de Serviço2) Conceber o serviço de modo a poder cumprir os objectivos3) Assegurar que todos os contratos e acordos necessários estão em vigor
A. 1 e 3 apenas
B. 1, 2 e 3 são todas verdadeiras
C. 2 e 3 apenas
D. 1 e 2 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #335
Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América, que cresceu através de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City IT
A. e 2
B. e 3
C. e 4
D. e 4
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #336
Qual das seguintes opções NÃO é uma FUNÇÃO?
A. Gestão de aplicações
B. Balcão de serviços
C. Gestão de incidentes
D. Gestão técnica
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #337
Em que fase do ciclo de vida do serviço devem ser definidos os processos necessários para o funcionamento de um novo serviço?
A. Conceção do serviço: Conceber os processos
B. Estratégia de serviços: Desenvolver as ofertas
C. ransição de serviços: Planear e preparar a implantação
D. Operação de serviço: Gestão de operações de TI
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #338
Qual das seguintes actividades é realizada durante a etapa "Onde queremos estar?" da abordagem de melhoria contínua dos serviços (CSI)?
A. Implementação de melhorias nos serviços e processos
B. Revisão de medições e métricas
C. Criar uma linha de base
D. Definição de objectivos mensuráveis
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #339
Qual das seguintes afirmações descreve MELHOR uma biblioteca multimédia definitiva (DML)?
A. Um local seguro onde são guardadas as peças sobresselentes definitivas de hardware
B. Uma biblioteca segura onde são armazenadas e protegidas as versões definitivas autorizadas de todos os elementos de configuração (IC) dos suportes de dados
C. Uma base de dados que contém definições de todos os IC dos media
D. Uma biblioteca segura onde as versões autorizadas definitivas de todo o software e cópias de segurança são armazenadas e protegidas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #340
Qual das seguintes opções deve ser suportada por tecnologia?1. Verificação dos dados do Sistema de Gestão da Configuração2. Controlo dos desk-tops dos utilizadores3. Criação e utilização de scripts de diagnóstico4. Visibilidade do desempenho geral do serviço de TI
A. 2, 3 e 4 apenas
B. 1, 2 e 3 apenas
C. 1, 3 e 4 apenas
D. Todas as opções anteriores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #341
O que é que NÃO será tratado como um pedido de serviço?
A. A degradação de um serviço
B. A substituição de um cartucho de toner
C. O fornecimento de um computador portátil
D. Uma queixa sobre uma equipa de apoio
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #342
A definição dos processos necessários para operar um novo serviço faz parte do processo:
A. Conceção do serviço: Conceber os processos
B. Transição de serviço: Planear e preparar o destacamento
C. Estratégia de serviço: Desenvolver as ofertas
D. Operação de serviços: Gestão de operações de TI
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #343
Prova:Quais são as responsabilidades de um gestor de níveis de serviço? Consulte a prova.
A. 2 e 3 apenas
B. todas as alternativas se aplicam
C. 1 e 3 apenas
D. 1 e 2 apenas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #344
Qual é o resultado da aplicação do princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?
A. A capacidade de descobrir e reagir a falhas mais cedo
B. Normalização das práticas e dos serviços
C. Compreender a perceção de valor do cliente
D. Compreender o estado atual e identificar o que pode ser reutilizado
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #345
Qual é a definição de um alerta?
A. Uma mensagem de erro para o utilizador de uma aplicação
B. Um aviso de que um limiar foi atingido ou de que algo mudou
C. Um tipo de incidente
D. Um relatório de auditoria que indica as áreas em que as TI não estão a funcionar de acordo com os procedimentos acordados
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #346
O que descreve a forma como os componentes e as actividades funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor?
A. O sistema de valores de serviço da ITIL
B. Os princípios orientadores da ITIL
C. As quatro dimensões da gestão de serviços
D. Uma relação de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #347
O que descreve MELHOR a relação entre planeamento e risco?
A. O planeamento é uma função de alto nível, a gestão do risco é uma atividade tática
B. O planeamento deve ter sempre em conta os riscos e a forma de os atenuar
C. O planeamento centra-se no que é necessário realizar, a gestão do risco faz parte da forma como o trabalho deve ser executado
D. A gestão do risco é o domínio exclusivo dos gestores de risco dedicados
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #348
Qual é uma das PRINCIPAIS preocupações da atividade da cadeia de valor "conceção e transição"?
A. Compreender a visão da organização
B. Compreender as necessidades das partes interessadas
C. Satisfazer as expectativas das partes interessadas
D. Garantir que os componentes do serviço estão disponíveis
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #349
Que prática estabelece um canal entre o fornecedor de serviços e os seus utilizadores?
A. Gestão das relações
B. Capacitação para a mudança
C. Gestão de fornecedores
D. Balcão de atendimento
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #350
Que etapa do modelo de melhoria contínua inclui avaliações de base?
A. Chegámos lá?
B. Onde é que estamos agora?
C. Qual é a visão?
D. Onde é que queremos estar?
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #351
Que afirmação sobre as autoridades de mudança é CORREcta?
A. As autoridades de alteração só são necessárias para autorizar alterações de emergência
B. As autoridades de modificação são atribuídas quando cada modificação é implantada
C. As autoridades de alteração só são necessárias para autorizar alterações normais
D. São atribuídas autoridades de modificação para cada tipo de modificação e modelo de modificação
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #352
O que é tratado como um pedido de serviço?
A. Uma investigação para identificar a causa de um incidente
B. Um elogio sobre uma equipa de apoio informático
C. A falha de um serviço informático
D. Uma alteração de emergência para implementar uma correção de segurança
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #353
Que termo está relacionado com os níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores de serviços?
A. Gestão de serviços
B. Garantia
C. Custo
D. Utilidade
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #354
Qual das seguintes opções NÃO é uma vantagem da utilização de estruturas e normas públicas?
A. São validados numa vasta gama de ambientes, o que os torna mais robustos
B. O conhecimento dos quadros públicos é mais suscetível de ser amplamente distribuído
C. Facilitam a colaboração entre organizações, proporcionando uma linguagem comum
D. São sempre gratuitas, o que permite a sua rápida implementação
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #355
Um SLA é um acordo de nível de serviço. O que descreve o efeito "SLA melancia"?
A. Um único SLA define níveis de serviço-alvo para vários clientes, pelo que cada cliente vê relatórios sobre as experiências de outros clientes
B. As métricas num SLA estão centradas em medidas internas, de modo que os relatórios mostram que tudo está bem, enquanto o cliente não está satisfeito
C. Os objectivos dos SLA mudam com muita frequência, pelo que cada relatório inclui novas medidas e as tendências não podem ser analisadas
D. A introdução de SLAs para um serviço permite que os clientes vejam que o fornecedor de serviços está a fazer um bom trabalho, o que aumenta a satisfação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #356
Qual é a fase do ciclo de vida do serviço que MAIS se preocupa com a definição de políticas e objectivos?
A. Conceção do serviço
B. Transição de serviços
C. Estratégia de serviço
D. Operação de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #357
Que prática tem por objetivo assegurar que os fornecedores da organização e o seu desempenho são geridos de forma adequada para apoiar o fornecimento de produtos e serviços de qualidade e sem descontinuidades?
A. Gestão das libertações
B. Gestão de fornecedores
C. Gestão de serviços
D. Gestão de relações
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #358
O "SLA multinível" é uma estrutura de três níveis. Qual dos seguintes níveis NÃO faz parte deste tipo de SLA?
A. Nível do cliente
B. Nível de serviço
C. Nível empresarial
D. Nível de configuração
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #359
A direção técnica NÃO é responsável por?
A. Manutenção da infraestrutura técnica
B. Documentar e manter as competências técnicas necessárias para gerir e apoiar a infraestrutura informática
C. efinir os Acordos de Nível Operacional para as várias equipas técnicas
D. Diagnóstico e recuperação de falhas técnicas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #360
O que dá a um utilizador acesso a um sistema?
A. Necessidade de serviço
B. Acordo de serviço
C. Consumo de serviços
D. Prestação de serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #361
Cenário - Uma empresa fornece um serviço de entrega de presentes baseado na Internet que está altamente dependente dos serviços de TI fornecidos pela organização interna de TI. Há um ano, o serviço de pagamentos de clientes que suporta o sítio Web de encomendas de presentes apresentava regularmente uma fraca disponibilidade. A organização contratou um consultor de gestão de serviços para avaliar a razão do fraco desempenho dos serviços de TI e corrigir a situação. Como parte da solução, o consultor implementou a gestão do nível de serviço e adoptou o papel de
A. O SLM deve acordar com os gestores de negócio a criação de um plano de melhoria do serviço (SIP) para resolver o problema
B. O problema está no service desk e na sua interpretação incorrecta do SLA e na incapacidade de escalar os problemas
C. A questão é claramente uma quebra de entendimento em relação aos períodos críticos do negócio e a correspondência destes com os objectivos de disponibilidade nos SLAs
D. O SLM deve conduzir uma investigação através da revisão de incidentes e problemas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #362
O que é definido como a capacidade de um serviço, componente ou elemento de configuração (IC) para desempenhar a sua função acordada quando necessário?
A. Facilidade de manutenção
B. Disponibilidade
C. Capacidade
D. Continuidade
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #363
Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América, que cresceu através de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City IT
A. e 2
B. e 3
C. e 4
D. e 4
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #364
Que princípio orientador considera a forma como as etapas de um processo podem ser executadas da forma mais eficiente possível?
A. Foco no valor
B. Começar onde está
C. Pensar e trabalhar de forma holística
D. Otimizar e automatizar
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #365
Qual das seguintes actividades seria realizada por um gestor de processos?1. Monitorizar e reportar o desempenho do processo2. Identificar oportunidades de melhoria3. Nomear pessoas para as funções necessárias
A. Todas as anteriores
B. penas B
C. e 2 apenas
D. e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #366
Que princípio orientador considera a importância da fidelização dos clientes?
A. Progredir iterativamente com feedback
B. Foco no valor
C. Otimizar e automatizar
D. Começar onde se está
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #367
Quais destes elementos um modelo de mudança deve incluir? 1. Os passos que devem ser dados para lidar com a mudança2. Responsabilidades; quem deve fazer o quê, incluindo o escalonamento3. Prazos e limiares para a conclusão das acções4. Procedimentos de reclamação
A. penas A
B. Todas as anteriores
C. e 3 apenas
D. e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #368
O que é que NÃO é uma componente do sistema de valor dos serviços?
A. A cadeia de valor dos serviços
B. Oportunidade e procura
C. Melhoria contínua
D. Governação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #369
Qual dos seguintes aspectos está relacionado com a equidade e a transparência?
A. Gestão da capacidade
B. Governação
C. Conceção dos serviços
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #370
Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo gestão de serviços?
A. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sob a forma de serviços
B. Um grupo de componentes interactivos, inter-relacionados ou independentes que formam um todo unificado, funcionando em conjunto para um objetivo comum
C. A gestão de funções dentro de uma organização para realizar determinadas actividades
D. Unidades de organizações com funções para realizar determinadas actividades
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #371
O que descreve a forma como os componentes e as actividades funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor?
A. O sistema de valores de serviço ITIL
B. Os princípios orientadores da ITIL
C. As quatro dimensões da gestão de serviços
D. Uma relação de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #372
Qual é o ponto de entrada ou o primeiro nível do modelo V?
A. Solução de serviço
B. Necessidades do cliente/empresa
C. Libertação do serviço
D. Requisitos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #373
Que prática tem um objetivo que inclui a maximização do sucesso, assegurando que os riscos foram corretamente avaliados?
A. Gestão das relações
B. Capacitação para a mudança
C. Gestão das libertações
D. Monitorização e gestão de eventos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #374
A gestão da capacidade é responsável por assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI corresponde à evolução das exigências da empresa da forma mais rentável e atempada possível
A. Monitorizar o desempenho e o rendimento de componentes informáticos individuais
B. Ajustar os sistemas para uma utilização mais eficaz dos recursos informáticos
C. Aquisição de recursos para a infraestrutura informática
D. Influenciar o comportamento dos clientes para otimizar a utilização dos recursos informáticos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #375
Que prática requer aptidões e competências relacionadas com a análise comercial, a gestão de fornecedores e a gestão de relações?
A. Gestão de incidentes
B. Monitorização e gestão de eventos
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão de activos de TI
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #376
Que princípio orientador se centra na redução dos custos e dos erros humanos?
A. Foco no valor
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Otimizar e automatizar
D. Pensar e trabalhar de forma holística
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #377
A diferença entre as métricas de serviço e as métricas de tecnologia é MELHOR descrita como?
A. As métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta; as métricas de tecnologia medem os componentes individuais
B. Os indicadores de serviço medem a maturidade e o custo; os indicadores de tecnologia medem a eficiência e a eficácia
C. Os indicadores de serviço incluem factores críticos de sucesso e indicadores-chave de desempenho; os indicadores de tecnologia incluem disponibilidade e capacidade
D. As métricas de serviço medem cada um dos processos de gestão de serviços; as métricas de tecnologia medem a infraestrutura
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #378
O que faz parte do princípio orientador "centrar-se no valor"?
A. Compreender que serviços ajudam o consumidor de serviços
B. Reduzir o número de etapas na experiência do cliente
C. Avaliação dos serviços para identificar as partes que podem ser reutilizadas
D. Identificação de actividades que podem ser realizadas em iterações mais pequenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #379
O escalonamento hierárquico é descrito da melhor forma como?
A. Notificar os níveis superiores de gestão sobre um incidente
B. Transmitir um incidente a pessoas com um maior nível de competências técnicas
C. tilizar mais especialistas seniores do que o necessário para resolver um Incidente para manter a satisfação do cliente
D. Não cumprir os tempos de resolução de incidentes especificados num acordo de nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #380
Que prática envolve a gestão de vulnerabilidades que não foram identificadas antes da entrada em funcionamento do serviço?
A. Gestão dos pedidos de serviço
B. Gestão de problemas
C. Controlo das alterações
D. Gestão do nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #381
Que processo é responsável por alterações de baixo risco, frequentes e de baixo custo?
A. Gestão da procura
B. Gestão de incidentes
C. Gestão das versões e da implantação
D. Cumprimento do pedido
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #382
Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS objectivos da gestão de incidentes?1 detetar automaticamente eventos que afectam o serviço2 restaurar o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível3 minimizar os impactos adversos nas operações comerciais
A. Todas as alternativas se aplicam
B. 1 e 2 apenas
C. 2 e 3 apenas
D. 1 e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #383
Qual das seguintes afirmações sobre processos é INCORRETA?
A. O resultado de um processo tem de estar em conformidade com as normas operacionais derivadas dos objectivos comerciais
B. O objetivo de qualquer processo informático deve ser expresso em termos de benefícios e metas comerciais
C. m processo pode definir políticas, normas e directrizes
D. A definição de Controlo de Processos é "A atividade de planeamento e regulação de um processo, com o objetivo de alcançar as Melhores Práticas"
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #384
O que descreve uma "autoridade de mudança"?
A. Um modelo utilizado para determinar quem avaliará uma mudança
B. Uma pessoa que aprova uma alteração
C. Uma ferramenta utilizada para ajudar a planear alterações
D. Uma forma de gerir os aspectos pessoais da mudança
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #385
Qual é a definição correcta de um serviço orientado para o cliente?
A. Um que apoia diretamente os processos comerciais dos clientes
B. Um serviço que não pode falhar
C. Um que não esteja abrangido por um acordo de nível de serviço
D. Um serviço não utilizado diretamente pela empresa
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #386
O que deve ser sempre feito antes de uma atividade ser automatizada?
A. Verificar se a atividade já foi optimizada
B. Verificar se foram adquiridas novas tecnologias adequadas
C. Garantir que o DevOps foi implementado com sucesso
D. Garantir que a solução elimina a necessidade de intervenção humana
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #387
Qual é o processo que inclui subprocessos comerciais, de serviços e de componentes?
A. Gestão da capacidade
B. Gestão de incidentes
C. Gestão do nível de serviço
D. Gestão financeira
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #388
Qual destas opções é/é VERDADEIRA? 1 O escalonamento funcional é uma parte essencial do processo de gestão de incidentes2 Todas as chamadas para o Service Desk devem ser tratadas como incidentes3 Os pedidos de serviço podem ser tratados pelo pessoal do Service Desk
A. 1 e 3
B. Todos os três
C. Apenas 1
D. 1 e 2
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #389
Qual é o objetivo da prática de "monitorização e gestão de eventos"?
A. Para restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
B. Para gerir soluções alternativas e erros conhecidos
C. Para captar a procura de resolução de incidentes e de pedidos de serviço
D. Observar sistematicamente os serviços e as componentes dos serviços
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #390
O grupo que analisa as Alterações que têm de ser instaladas mais rapidamente do que o processo normal de Alterações é designado por:
A. Gestão técnica (TM)
B. Autoridade de Alteração Urgente (UCA)
C. Conselho Consultivo para as Alterações de Emergência (CCAM)
D. Comité de Alterações Urgentes (CUR)
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #391
Que prática tem um objetivo que inclui o tratamento de pedidos de serviço pré-definidos e iniciados pelo utilizador?
A. Gestão dos pedidos de serviço
B. Gestão da configuração do serviço
C. Gestão da implantação
D. Capacitação para a mudança
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #392
Qual das seguintes opções fornece valor para o negócio a partir da estratégia de serviço?1. Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que farão com que seus clientes tenham sucesso2. Permitir que o prestador de serviços responda rápida e eficazmente às mudanças no ambiente de negócios3. Redução da duração e da frequência das interrupções de serviço
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 3 apenas
C. 1 e 2 apenas
D. 2 e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #393
Quando é que deve ser criada uma solução alternativa?
A. O mais rapidamente possível, assim que o incidente for registado
B. Após a resolução de um problema
C. Quando um problema não pode ser resolvido rapidamente
D. Quando tiver sido identificada uma potencial solução permanente
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #394
Qual é a fase do ciclo de vida do serviço que MAIS se preocupa com a definição de políticas e objectivos?
A. Conceção do serviço
B. Transição de serviços
C. Melhoria contínua dos serviços
D. Operação de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #395
Qual das seguintes opções descreve MELHOR um Pedido de Serviço?
A. Um pedido de informação, de aconselhamento ou de alteração das normas apresentado por um utilizador
B. Qualquer coisa que o cliente queira e esteja disposto a pagar
C. Qualquer pedido ou exigência que seja introduzido por um utilizador através de uma interface Web de autoajuda
D. Qualquer pedido de alteração (RFC) de baixo risco e que possa ser aprovado pelo gestor de alterações sem uma reunião do Comité Consultivo para as Alterações (CAB)
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #396
Qual das seguintes afirmações é CORREcta?
A. O CMS faz parte da Base de Dados de Gestão da Configuração (CMDB)
B. O Sistema de Gestão da Configuração (CMS) faz parte da Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB)
C. O Sistema de Gestão do Conhecimento dos Serviços (SKMS) faz parte do CMS
D. O KEDB e o CMS fazem parte do SKMS mais alargado
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #397
Procurar formas de melhorar a eficiência dos processos e a relação custo-eficácia é um objetivo de que parte do ciclo de vida do serviço?
A. Operação de serviço
B. Transição de serviços
C. Melhoria contínua dos serviços
D. Estratégia de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #398
O que requer normalmente uma equipa de representantes de muitos grupos de partes interessadas?
A. Cumprimento de um pedido de serviço
B. Autorizar uma alteração de emergência
C. Registar um novo problema
D. Investigação de um incidente grave
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #399
Qual é a abordagem correcta quando se aplica o princípio orientador "manter as coisas simples e práticas"?
A. Adicionar controlos e métricas apenas quando forem necessários
B. Conceber primeiro os controlos e as métricas e depois eliminar os que não acrescentam valor
C. Conceber controlos e métricas e adicioná-los individualmente até que todos estejam implementados
D. Adicionar apenas os controlos e as métricas necessários para a conformidade
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #400
Qual é a MELHOR descrição de um acordo de nível operacional (OLA)?
A. Um acordo entre o prestador de serviços e outra parte da mesma organização
B. Um acordo entre o prestador de serviços e uma organização externa
C. Um documento que descreve ao cliente a forma como os serviços serão prestados no dia a dia
D. Um documento que descreve os serviços da empresa ao pessoal operacional
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #401
O CIO de uma grande organização multinacional reparou que todo o departamento de TI está a ter um desempenho fraco. O CIO está empenhado em mudar os padrões de comportamento do seu pessoal para melhorar o desempenho de todo o departamento de TI. Qual das seguintes acções MELHOR ajudará a melhorar o comportamento do pessoal?
A. Realizar experiências seguras para falhar que proporcionem oportunidades de aprendizagem
B. Comparar o custo do atraso' entre itens de trabalho para garantir que o trabalho financeiramente valioso seja priorizado
C. Implementar ferramentas de CI/CD para implantar software rapidamente
D. Adoção de quadros Kanban para visualizar o fluxo de trabalho das equipas de desenvolvimento de software
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #402
Qual é o objetivo da prática de "gestão de incidentes"?
A. Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
B. Para captar a procura de resolução de incidentes e de pedidos de serviço
C. Reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as suas causas reais e potenciais
D. Apoiar a qualidade de serviço acordada através do tratamento eficaz de todos os pedidos de serviço acordados iniciados pelos utilizadores
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #403
Que função aprova o custo dos serviços?
A. Utilizador
B. Autoridade de mudança
C. Patrocinador
D. Cliente
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #404
Para acrescentar valor à empresa, quais são as quatro razões para monitorizar e medir?
A. Validar; Dirigir; Justificar; Melhorar
B. Avaliar; Diagnosticar; Justificar; Intervir
C. alidar; Dirigir; Justificar; Intervir
D. Avaliar; Dirigir; Justificar; Melhorar
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #405
Qual é a definição de um erro conhecido?
A. Uma interrupção não planeada de um serviço ou uma redução da qualidade de um serviço
B. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes
C. Um problema que foi analisado e não foi resolvido
D. Qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um serviço ou outro elemento de configuração (IC)
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #406
Quais dos seguintes são os dois principais elementos que criam valor para os clientes?
A. Utilidade e garantia
B. Satisfação dos clientes e dos utilizadores
C. Compreensão dos requisitos de serviço e da garantia
D. Valor do investimento, retorno do investimento
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #407
Qual das seguintes é a melhor definição de gestão de serviços de TI?
A. Um prestador de serviços interno que está integrado numa unidade empresarial
B. Um conjunto completo de toda a documentação necessária para prestar serviços de classe mundial aos clientes
C. Implementação técnica dos componentes da infraestrutura informática de apoio
D. A implementação e gestão de serviços informáticos de qualidade que satisfaçam as necessidades da empresa
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #408
Que processo é responsável por fornecer o direito de utilização de um serviço informático?
A. Gestão do acesso
B. gestão de incidentes
C. Cumprimento do pedido
D. gestão da mudança
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #409
Qual das seguintes frases descreve MELHOR uma Alteração Padrão?
A. Uma alteração das políticas e directrizes estabelecidas pelo prestador de serviços
B. Uma alteração pré-autorizada que tenha um procedimento aceite e estabelecido
C. Uma alteração efectuada em resultado de uma auditoria
D. Uma alteração que segue corretamente o processo de alteração necessário
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #410
Qual das seguintes opções NÃO é uma finalidade ou objetivo válido da gestão de problemas?
A. Prevenir problemas e incidentes daí resultantes
B. Gerir os problemas ao longo do seu ciclo de vida
C. Para restaurar o serviço a um utilizador
D. Para eliminar incidentes recorrentes
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #411
Qual é um risco que pode ser eliminado de um consumidor de serviços por um serviço de TI?
A. Cessação da atividade do prestador de serviços
B. Violação da segurança
C. Falha do hardware do servidor
D. Custo de aquisição de servidores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #412
Que prática facilita a comunicação operacional entre a organização prestadora de serviços e os utilizadores na organização consumidora de serviços?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão das relações
C. Balcão de atendimento
D. Monitorização e gestão de eventos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #413
Qual das seguintes opções é medida pela métrica de serviço?
A. Funções
B. Vencimento e custo
C. O serviço de ponta a ponta
D. Disponibilidade da infraestrutura
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #414
Uma organização está a implementar uma nova tecnologia que irá melhorar significativamente a forma como interage com os seus clientes. Qual o termo que MELHOR descreve esta situação?
A. Organização digital
B. TI de alta velocidade
C. Transformação digital
D. Transformação das TI
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #415
Qual das seguintes afirmações descreve MELHOR os objectivos da gestão de versões e implementações?
A. Criar, testar e fornecer a capacidade de prestar os serviços especificados na conceção do serviço
B. Garantir que cada pacote de libertação especificado pela conceção do serviço consiste num conjunto de activos e componentes de serviço relacionados
C. Garantir que todas as alterações possam ser acompanhadas, testadas e verificadas, se for caso disso
D. Registar e gerir os desvios, riscos e problemas relacionados com o serviço novo ou alterado
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #416
O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor "fornecer e apoiar"?
A. Satisfazer as expectativas das partes interessadas quanto ao tempo de chegada ao mercado
B. Compreender a visão de serviço da organização
C. Compreender as necessidades das partes interessadas
D. Prestação de serviços de acordo com as especificações acordadas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #417
Qual das seguintes opções é um objetivo da transição de serviços?
A. Negociar níveis de serviço para novos serviços
B. Garantir que as mudanças de serviço criam o valor comercial esperado
C. Minimizar o impacto das interrupções de serviço nas actividades comerciais quotidianas
D. Para planear e gerir entradas no catálogo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #418
Quais das seguintes estruturas organizacionais do Service Desk?1 Service Desk local2 Service Desk virtual3 Help Desk de TI4 Follow the Sun
A. 1, 3 e 4 apenas
B. apenas 1, 2 e 4
C. 1, 2 e 3 apenas
D. 2, 3 e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #419
Um pacote de conceção de serviços (SDP) seria normalmente produzido para qual das seguintes situações?1. um novo serviço informático2. Uma alteração importante de um serviço informático3. Uma alteração de emergência de um serviço informático4. Uma reforma de um serviço informático
A. 2, 3 e 4 apenas
B. apenas 1, 2 e 4
C. Nenhuma das anteriores
D. Todas as opções anteriores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #420
Qual é o objetivo da prática de "gestão do nível de serviço"?
A. Estabelecer e alimentar as ligações entre a organização e as suas partes interessadas
B. Assegurar que os fornecedores da organização e o seu desempenho são geridos de forma adequada
C. Apoiar a qualidade acordada de um serviço através do tratamento de todos os pedidos de serviço acordados e iniciados pelo utilizador
D. Estabelecer objectivos comerciais claros para os níveis de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #421
Que dimensão inclui os conhecimentos necessários para a gestão dos serviços?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #422
Qual dos seguintes aspectos deve ser considerado na conceção de sistemas de medição, métodos e métricas?1. Os serviços2. As arquitecturas3. Os itens de configuração4. Os processos
A. penas A
B. penas B
C. penas C
D. Todas as anteriores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #423
Que afirmação sobre os resultados é CORREcta?
A. Os resultados dependem das realizações para produzir resultados para uma parte interessada
B. Os resultados utilizam actividades para produzir produtos tangíveis ou intangíveis
C. Os resultados dão aos consumidores de serviços a garantia de produtos ou serviços
D. Os resultados ajudam um consumidor de serviços a avaliar o custo de uma atividade específica
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #424
Quais são os elementos do sistema de valor do serviço?
A. Prestação de serviços, consumo de serviços, gestão das relações de serviço
B. Governação, cadeia de valor dos serviços, práticas
C. Resultados, utilidade, garantia
D. Valor para o cliente, valor para as partes interessadas, organização
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #425
Qual das seguintes opções contém informações que são passadas para a transição de serviço para permitir a implementação de um novo serviço?
A. pção de serviço A
B. m pacote de transição de serviços (STP)
C. m pacote de conceção de serviços (SDP)
D. Uma carta de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #426
Que prática inclui a utilização de abordagens como Lean, Agile e DevOps com o objetivo de facilitar uma maior quantidade de mudanças a um ritmo mais rápido?
A. Balcão de atendimento
B. Monitorização e gestão de eventos
C. Gestão do nível de serviço
D. Melhoria contínua
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #427
Qual é a causa, ou a causa potencial, de um ou mais incidentes?
A. Um problema
B. Um item de configuração
C. Uma solução alternativa
D. Um incidente
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #428
O que é um item de configuração?
A. Qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para o fornecimento de um produto ou serviço informático
B. Qualquer mudança de estado que tenha significado para a gestão de um serviço
C. Qualquer componente que precise de ser gerido para prestar um serviço informático
D. Um problema que foi analisado mas não foi resolvido
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #429
Qual das seguintes perguntas a Estratégia de Serviço ajuda a responder com sua orientação? 1.Como priorizar os investimentos em um portfólio? 2. Quais serviços oferecer e para quem? 3. Quais são os Padrões de Atividade Comercial (PBA)?
A. penas A
B. penas B
C. penas C
D. Todas as anteriores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #430
Qual das seguintes opções fornece recursos para resolver problemas operacionais e de suporte durante o lançamento e a implantação?
A. Apoio inicial à vida
B. Gestor de testes de serviço
C. Avaliação
D. Gerenciador de Compilação e Empacotamento de Versão
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #431
Qual é a primeira etapa do processo de melhoria em 7 etapas?
A. reparar a ação
B. Definir o que deve ser medido
C. dentificar lacunas na concretização do Acordo de Nível de Serviço (SLA)
D. Onde é que estamos agora?
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #432
No âmbito do processo de melhoria em 7 etapas da Melhoria Contínua dos Serviços (CSI), é necessário recolher e analisar dados de que outra área do ciclo de vida para responder à pergunta "Chegámos lá?"
A. Estratégia de serviço
B. Conceção de serviços
C. Funcionamento do serviço
D. Transição de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #433
Que afirmação sobre a automatização dos pedidos de serviço é CORREcta?
A. Os pedidos de serviço que não podem ser automatizados devem ser tratados como incidentes
B. Os pedidos de serviço e a sua execução devem ser automatizados tanto quanto possível
C. Os pedidos de serviço que não podem ser automatizados devem ser tratados como problemas
D. Os pedidos de serviço e a sua satisfação devem ser efectuados pelo pessoal do serviço de assistência sem automatização
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #434
Qual das seguintes opções é a MELHOR descrição de um incidente grave?
A. Um incidente que é tão complexo que requer uma análise da causa raiz antes de se poder encontrar uma solução alternativa
B. Um incidente que requer um grande número de pessoas para ser resolvido
C. Um incidente registado por um gestor de topo
D. Um incidente que tem uma prioridade elevada ou um impacto elevado na atividade
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #435
Identifique as palavras em falta na seguinte frase: O objetivo da prática de gestão da configuração de serviços é garantir que a informação precisa e fiável sobre os [...], e os IC que os suportam, esteja disponível quando e onde for necessária.
A. relações com os fornecedores
B. configuração de serviços
C. competências das pessoas
D. autorização de alterações
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #436
O que é recomendado pelo princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?
A. Uma avaliação do estado atual que é realizada no início de uma iniciativa de melhoria
B. A identificação de todas as partes interessadas no início de uma iniciativa de melhoria
C. Uma iniciativa de melhoria que se divide em várias secções geríveis
D. Uma avaliação de como todas as partes de uma organização irão afetar uma iniciativa de melhoria
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #437
Que prática é responsável pela transferência de componentes novos ou alterados para ambientes activos ou outros?
A. Gestão das libertações
B. Gestão da implantação
C. Capacitação para a mudança
D. Gestão de fornecedores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #438
Uma organização tem como objetivo utilizar uma plataforma inovadora de redes sociais para melhorar o envolvimento com os jovens consumidores. Em que é que a estratégia da organização se deve centrar?
A. Rutura do ecossistema apoiada pela excelência operacional
B. Relevância para o mercado apoiada pela perturbação do ecossistema
C. Relevância para o cliente e para o mercado apoiada pela excelência operacional
D. Excelência operacional apoiada pela relevância para o cliente e para o mercado
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #439
Uma organização está a planear comunicar informações sobre uma nova iniciativa de melhoria através da disponibilização de informações no portal de TI, do envio de e-mails e da realização de reuniões com os grupos afectados
A. A comunicação é um processo bidirecional
B. Estamos todos a comunicar a toda a hora
C. O tempo e a frequência são importantes
D. Não existe um método único de comunicação
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #440
Qual é o objetivo da prática de "gestão de problemas"?
A. Proteger as informações de que a organização necessita para exercer a sua atividade
B. Reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes e gerindo as soluções alternativas e os erros conhecidos
C. Alinhar as práticas e serviços da organização com a evolução das necessidades da empresa através da identificação e melhoria contínuas dos serviços
D. Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #441
Antes de iniciar o processo de melhoria contínua dos serviços (CSI) em 7 etapas, quais dos seguintes itens devem ser identificados?
A. Objectivos comerciais, objectivos de TI, métricas de processo
B. Modelos de processos, metas e objectivos
C. Visão e Estratégia, Objectivos Tácticos e Objectivos Operacionais
D. Definições de processos e estratégias empresariais e de TI
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #442
No âmbito da Conceção de Serviços, qual é o principal resultado entregue à Transição de Serviços?
A. Definições do processo
B. Medição, métodos e métricas
C. Conceção da carteira de serviços
D. Pacote de conceção do serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #443
Qual das seguintes opções é um fator de promoção das melhores práticas?
A. Normas
B. Tecnologia
C. Investigação académica
D. Experiência interna
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #444
O que ajudará a resolver os incidentes mais rapidamente?
A. Tempos de resolução dos objectivos
B. Encaminhamento de todos os incidentes para as equipas de apoio
C. Colaboração entre equipas
D. Procedimentos pormenorizados para a investigação de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #445
Em que documento esperaria ver uma síntese dos resultados efectivos do serviço em relação aos objectivos?
A. Acordo de nível operacional (OLA)
B. Plano de capacidade
C. Acordo de nível de serviço (SLA)
D. Gráfico de controlo do SLA (SLAM)
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #446
Qual das seguintes opções NÃO implica a gestão de eventos?
A. Deteção de intrusões
B. Registo e monitorização das condições ambientais no centro de dados
C. egistar as ausências do pessoal do serviço de apoio
D. Monitorizar o estado dos itens de configuração
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #447
O que faz parte do princípio orientador "centrar-se no valor"?
A. Compreender que serviços ajudam o consumidor de serviços
B. Reduzir o número de etapas na experiência do cliente
C. Avaliação dos serviços para identificar as partes que podem ser reutilizadas
D. Identificação de actividades que podem ser realizadas em iterações mais pequenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #448
A gestão eficaz de lançamentos e implantações permite que o prestador de serviços agregue valor ao negócio ao?
A. ssegurar que todos os activos são contabilizados
B. Assegura a aquisição dos servidores mais rápidos
C. Realização de mudanças, mais rapidamente e com custos óptimos e riscos minimizados
D. Verificar a exatidão de todos os itens da base de dados de gestão da configuração
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #449
Que afirmação sobre a "melhoria contínua" é CORREcta?
A. Todas as ideias de melhoria devem ser registadas num único "registo de melhoria contínua
B. Uma única equipa deve levar a cabo a "melhoria contínua" em toda a organização
C. a "melhoria contínua" deve ter uma interação mínima com outras práticas
D. Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da "melhoria contínua
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #450
A gestão de aplicações desempenha um papel importante em todas as aplicações. Uma das principais decisões para as quais contribui é?
A. Se deve comprar uma aplicação ou criá-la
B. O desenvolvimento de aplicações deve ser externalizado
C. uem será o fornecedor dos dispositivos de armazenamento
D. Onde está localizado o fornecedor de uma aplicação
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #451
Como se designam os grupos de pessoas que têm interesse nas actividades, objectivos, recursos e resultados da gestão de serviços?
A. Empregadores
B. Partes interessadas
C. Reguladores
D. Acreditadores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #452
Qual das seguintes opções NÃO é um dos cinco aspectos individuais da conceção de serviços?
A. A conceção da carteira de serviços, incluindo o catálogo de serviços
B. A conceção de serviços novos ou alterados
C. A conceção dos espaços de mercado
D. A conceção das arquitecturas tecnológicas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #453
Que função aprova o custo dos serviços?
A. Utilizador
B. Autoridade de mudança
C. Patrocinador
D. Cliente
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #454
O que é fornecido pela atividade da cadeia de valor "envolver"?
A. Garantir o cumprimento das expectativas de qualidade das partes interessadas
B. Garantir que as necessidades das partes interessadas sejam compreendidas pela organização
C. Garantir que os componentes do serviço estejam disponíveis quando necessário
D. Assegurar que os serviços são explorados de acordo com as especificações acordadas
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #455
Para acrescentar valor à empresa, quais são as quatro razões para monitorizar e medir?
A. Validar; Dirigir; Justificar; Melhorar
B. Avaliar; Diagnosticar; Justificar; Intervir
C. alidar; Dirigir; Justificar; Intervir
D. Avaliar; Dirigir; Justificar; Melhorar
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #456
Quais são os seguintes benefícios para o negócio da implementação da transição de serviços?1. Melhor reutilização e partilha de activos entre projectos e recursos2. Redução do custo de conceção de novos serviços3. Resultar num maior volume de mudanças bem sucedidas
A. penas A
B. penas B
C. e 3 apenas
D. Nenhuma das anteriores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #457
Qual das seguintes opções identifica o objetivo da gestão das relações comerciais? 1. Estabelecer e manter uma relação comercial entre o prestador de serviços e o cliente2. Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o prestador de serviços é capaz de as satisfazer
A. Ambas as opções anteriores
B. penas B
C. penas C
D. Nenhuma das anteriores
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #458
O que está incluído no objetivo da prática de "gestão do nível de serviço"?
A. Para maximizar o número de alterações bem sucedidas de serviços e produtos
B. Para garantir que estão disponíveis informações exactas sobre a configuração dos serviços
C. Estabelecer objectivos comerciais claros para os níveis de serviço
D. Assegurar que os fornecedores e o seu desempenho são geridos de forma adequada
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #459
Quando é que deve ser criada uma solução alternativa?
A. O mais rapidamente possível, assim que o incidente for registado
B. Após a resolução de um problema
C. Quando um problema não pode ser resolvido rapidamente
D. Quando tiver sido identificada uma potencial solução permanente
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #460
O que descreve a forma como os componentes e as actividades funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor?
A. O sistema de valores de serviço da ITIL
B. Os princípios orientadores da ITIL
C. As quatro dimensões da gestão de serviços
D. Uma relação de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #461
O que é que NÃO será tratado como um pedido de serviço?
A. A degradação de um serviço
B. A substituição de um cartucho de toner
C. O fornecimento de um computador portátil
D. Uma queixa sobre uma equipa de apoio
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #462
Que afirmação sobre a utilização da medição no princípio orientador "começar onde se está" é CORREcta?
A. Deve ser sempre utilizada para apoiar a observação direta
B. Deve ser sempre utilizada em vez da observação direta
C. Os dados medidos são sempre mais exactos do que a observação direta
D. O ato de medir tem sempre um impacto positivo nos resultados
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #463
A diferença entre as métricas de serviço e as métricas de tecnologia é MELHOR descrita como?
A. Os indicadores de serviço medem a maturidade e o custo; os indicadores tecnológicos medem a eficiência e a eficácia
B. As métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta; as métricas de tecnologia medem os componentes individuais
C. As métricas de serviço medem processos e funções; as métricas de tecnologia medem a disponibilidade do servidor e da rede
D. as métricas de serviço medem cada um dos processos de gestão de serviços; as métricas de tecnologia medem a infraestrutura
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #464
Qual das seguintes opções fornece valor para a empresa a partir da estratégia de serviço?1. Permitir que o prestador de serviços tenha uma compreensão clara dos níveis de serviço que farão com que os seus clientes tenham sucesso2. Permitir que o prestador de serviços responda rápida e eficazmente às mudanças no ambiente empresarial3. Redução da duração e da frequência das interrupções de serviço
A. Todas as anteriores
B. penas B
C. e 2 apenas
D. e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #465
Que razão descreve o sucesso da ITIL?
A. Os cinco volumes da ITIL são concisos
B. Não está vinculado a nenhuma plataforma de fornecedor específica
C. Diz aos prestadores de serviços exatamente como ter sucesso
D. Foi concebido para ser utilizado para gerir projectos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #466
O que faz parte da definição de cliente?
A. A função que define os requisitos de um serviço
B. Um meio de permitir a co-criação de valor
C. A função que autoriza o orçamento para o consumo de serviços
D. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para permitir valor
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #467
Qual das seguintes opções identifica o objetivo da coordenação da conceção?
A. ornecer um ponto único de controlo para todas as actividades e processos no âmbito da fase de conceção do serviço do ciclo de vida
B. Garantir que todos os projectos de serviços incluam a disponibilidade
C. onceção de todas as ligações entre cada processo de conceção do serviço e todos os outros processos do ciclo de vida do serviço
D. Controlo de todas as relações com os fornecedores, desde a conceção até ao ambiente de produção
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #468
Por que razão é importante que os prestadores de serviços compreendam os padrões de atividade empresarial (PBA)?
A. s PBA baseiam-se em funções e responsabilidades organizacionais
B. Os prestadores de serviços informáticos NÃO PODEM programar alterações enquanto não compreenderem a PBA
C. A procura dos serviços prestados pelos prestadores de serviços é diretamente influenciada pelo PBA
D. ompreender o PBA é a única forma de permitir a elaboração de relatórios exactos sobre o nível de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #469
Qual é o processo PRIMÁRIO de comunicação estratégica com os clientes do prestador de serviços?
A. Gestão do catálogo de serviços
B. Gestão da carteira de serviços
C. Balcão de atendimento
D. Gestão das relações comerciais
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #470
O que deve ser sempre feito antes de uma atividade ser automatizada?
A. Verificar se a atividade já foi optimizada
B. Verificar se foram adquiridas novas tecnologias adequadas
C. Garantir que o DevOps foi implementado com sucesso
D. Garantir que a solução elimina a necessidade de intervenção humana
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #471
Com qual dos seguintes processos é menos provável que a Gestão de Problemas interaja regularmente?
A. Gestão financeira das TI
B. Gestão da mudança
C. Gestão de incidentes
D. Gestão da disponibilidade
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #472
Quais das seguintes opções são partes válidas da carteira de serviços?1. Sistema de gestão do conhecimento do serviço (SKMS)3. Catálogo de serviços
A. penas A
B. penas B
C. e 3 apenas
D. Todas as anteriores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #473
O CIO de uma grande organização multinacional reparou que todo o departamento de TI está a ter um desempenho fraco. O CIO está empenhado em mudar os padrões de comportamento do seu pessoal para melhorar o desempenho de todo o departamento de TI. Qual das seguintes acções MELHOR ajudará a melhorar o comportamento do pessoal?
A. Realizar experiências seguras para falhar que proporcionem oportunidades de aprendizagem
B. Comparar o custo do atraso' entre itens de trabalho para garantir que o trabalho financeiramente valioso seja priorizado
C. Implementar ferramentas de CI/CD para implantar software rapidamente
D. Adoção de quadros Kanban para visualizar o fluxo de trabalho das equipas de desenvolvimento de software
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #474
Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabrico e venda de automóveis com sede nos Estados Unidos da América. Cresceu por aquisição nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem a sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela empresa-mãe nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars subcontratou infra-estruturas e serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I
A. Parte interessada que recebe o relatório: Pessoal do service deskConteúdo do relatório: Resultados de satisfação do cliente, cumprimento dos objectivos de disponibilidade do serviço
B. Parte interessada que recebe o relatório: Pessoal do serviço de apoio Conteúdo do relatório: Cumprimento dos objectivos de resposta do serviço, causa raiz das interrupções
C. Parte interessada que recebe o relatório: Executivos de topoConteúdo do relatório: Resultados de satisfação do cliente, causa raiz das interrupções de serviço
D. Parte interessada que recebe o relatório: Executivos senioresConteúdo do relatório: Cumprimento dos objectivos de resposta da central de serviços, Cumprimento dos objectivos de disponibilidade do serviço
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #475
Qual descreve MELHOR o objetivo da atividade "melhorar" da cadeia de valor?
A. Organizar uma grande iniciativa de melhoria em várias iniciativas mais pequenas
B. Disponibilizar para utilização serviços e funcionalidades novos e melhorados
C. Assegurar uma compreensão partilhada da visão e da direção de melhoria para todos os produtos e serviços
D. Melhorar continuamente todos os produtos e serviços em todas as actividades da cadeia de valor
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #476
O que MAIS ajuda uma organização a adaptar os conceitos da ITIL para que se apliquem às circunstâncias específicas da organização?
A. Melhoria contínua
B. Cadeia de valor dos serviços
C. Práticas
D. Princípios orientadores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #477
Cenário - A Vericom é um fornecedor líder de serviços de telecomunicações para o governo, empresas e consumidores, e está atualmente a procurar formas de melhorar a sua utilização dos serviços de TI para impulsionar o crescimento nas suas múltiplas linhas de negócio. Uma das maiores organizações do Reino Unido, a Vericom é composta pelas seguintes unidades de negócio:-> Verinet (fornecendo serviços de ADSL, cabo, 3GSM, dialup e satélites)-> Serviços de Infraestrutura (planeamento, instalação e manutenção da rede PSTN e da rede móvel)
A. Você entende a necessidade de rever as práticas atuais, então você compara as práticas atuais com as descritas no volume ITIL de Operação de Serviço
B. Comunica a necessidade de rever a situação, convidando várias partes interessadas dos departamentos de TI e de outras unidades empresariais para discutir as questões em causa
C. Compreende a necessidade de conformidade com os processos definidos, uma vez que atualmente muitos funcionários não seguem as directrizes e os procedimentos prescritos
D. Comunica a necessidade de compreender melhor os problemas actuais, pelo que convida os gestores do Service Desk, dos Incidentes, dos Problemas e das Versões e Implantações para uma reunião de análise da situação
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #478
Quais dos seguintes são os dois principais elementos que criam valor para os clientes?
A. Valor do investimento, retorno do investimento
B. Satisfação do cliente e do utilizador
C. Compreensão dos requisitos de serviço e da garantia
D. Utilidade e garantia
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #479
Os incidentes graves exigem:
A. Menos documentação
B. razos mais longos
C. enos urgência
D. Procedimentos separados
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #480
Quais dos seguintes pontos constariam normalmente da ordem de trabalhos de um Comité Consultivo para as Alterações (CAB)? 1. Detalhes das alterações falhadas2. Actualizações do calendário de alterações3. Revisões de mudanças concluídas
A. Todas as anteriores
B. e 2apenas
C. e 3 apenas
D. e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #481
Onde estão definidos os pormenores dos resultados de desempenho exigidos para um serviço?
A. Acordos de nível de serviço
B. Pedidos de serviço
C. Componentes do serviço
D. Ofertas de serviços
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #482
A gestão eficaz do risco exige tipos de ação específicos. Qual dos seguintes pares de acções seria o MELHOR para gerir o risco?
A. Formação em gestão de riscos para todo o pessoal e identificação dos riscos
B. dentificação do risco, análise e gestão da exposição ao risco
C. ontrolo da exposição ao risco e do investimento de capital
D. Formação de todo o pessoal e investimento de capital
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #483
Que dimensão considera a aplicação da inteligência artificial à gestão de serviços?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #484
Qual é o conceito que diz respeito, PRIMEIRAMENTE, à passagem de várias equipas para uma forma de trabalho multifuncional?
A. Estrutura organizativa
B. Medição da satisfação dos trabalhadores
C. Trabalhar com uma mentalidade orientada para o cliente
D. O valor das comunicações positivas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #485
Qual é a razão MAIS importante para dar prioridade aos incidentes?
A. Para garantir que as expectativas dos utilizadores são realistas
B. Garantir que os incidentes com maior impacto sejam resolvidos em primeiro lugar
C. Para facilitar a partilha de informações e a aprendizagem
D. Para fornecer ligações para alterações relacionadas e erros conhecidos
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #486
Qual é a abordagem correcta quando se aplica o princípio orientador "manter as coisas simples e práticas"?
A. Adicionar controlos e métricas apenas quando forem necessários
B. Conceber primeiro os controlos e as métricas e, em seguida, eliminar os que não acrescentam valor
C. Conceber controlos e métricas e adicioná-los individualmente até que todos estejam implementados
D. Adicionar apenas os controlos e as métricas necessários para a conformidade
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #487
A principal diferença entre uma CMDB e um registo de activos é que a CMDB contém informações sobre..:
A. Documentação
B. Software
C. O ambiente informático
D. Relações
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #488
Qual das seguintes é a MELHOR descrição de uma relação na gestão de configuração e de activos de serviço?
A. escreve a topografia do hardware
B. Descreve como os itens de configuração (ICs) trabalham juntos para fornecer os serviços
C. Define o software que deve ser instalado numa determinada peça de hardware
D. Define a forma como os números de versão devem ser utilizados numa versão
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #489
Qual das seguintes é uma boa métrica para medir a eficácia da gestão do nível de serviço?
A. Índice de satisfação do cliente
B. número de serviços utilizados nas condições acordadas
C. número médio de incidentes diários geridos por cada agente de serviço
D. número de serviços na carteira de serviços
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #490
Que prática facilita a comunicação operacional entre a organização prestadora de serviços e os utilizadores na organização consumidora de serviços?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão das relações
C. Balcão de atendimento
D. Monitorização e gestão de eventos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #491
A adição, modificação ou remoção de um serviço ou componente de serviço autorizado, planeado ou suportado e a respectiva documentação associada é uma definição de quê?
A. Uma mudança
B. Um modelo de mudança
C. Um pedido de alteração
D. Um comité consultivo para a mudança
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #492
A mediateca definitiva é da responsabilidade de:
A. Gestão das instalações
B. Gestão do acesso
C. Cumprimento do pedido
D. Gestão de configuração e activos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: D

Ver as respostas após o envio

Por favor, envie seu e-mail e WhatsApp para obter respostas às perguntas.

Observação: certifique-se de que seu ID de e-mail e Whatsapp sejam válidos para que você possa obter os resultados corretos do exame.

E-mail:
WhatsApp/número de telefone:


Copyright © 2024. Designer by SPOTO Official Website. All Rights Reserved.