Mejore su rendimiento en el examen de Fundamentos de ITIL 4 con simulacros de examen

Cuestionar #1

¿Qué afirmación sobre los problemas es CORRECTA?

A. Los problemas no están relacionados con los incidentes

B. Los problemas deben resolverse rápidamente para restablecer la actividad normal de la empresa

C. El análisis del problema debe centrarse en una de las cuatro dimensiones para lograr un diagnóstico rápido

D. La priorización de problemas implica la evaluación de riesgos

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #2

¿Qué da acceso a un usuario a un sistema?

A. Requisitos de servicio

B. Contrato de servicios

C. Consumo de servicios

D. Prestación de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #3

¿Qué afirmación sobre las actividades de creación de valor es CORRECTA?

A. Cada flujo de valor debe diseñarse con una combinación específica de actividades de la cadena de valor de servicios

B. Las actividades de la cadena de valor del servicio tienen dependencias predeterminadas de las prácticas ITIL

C. Un flujo de valor es un modelo operativo para crear valor a través de productos y servicios

D. Las organizaciones deben asegurarse de que cada flujo de valor es aplicable a muchos escenarios

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #4

Una organización se introduce en un nuevo mercado con una gama de servicios. En el mercado ya existen servicios similares y la demanda es elevada. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para fijar los precios y cobrar por los servicios en el nuevo mercado?

A. Adoptar un aumento a corto plazo de los precios y los márgenes

B. Ajustar los precios al mercado y a la competencia

C. Garantizar que los consumidores conozcan los costes del servicio para ayudar a regular los precios

D. Establecer contratos a largo plazo con precios fijos para garantizar los ingresos futuros

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #5

¿Cuál de los siguientes NO puede ser almacenado y gestionado por una herramienta?

A. atos

B. Sabiduría

C. nformación

D. Conocimiento

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #6

¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de datos?

A. Gestión técnica

B. Mostrador de servicio

C. estión de aplicaciones

D. Gestión de instalaciones

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #7

¿Qué práctica facilita la comunicación operativa entre la organización proveedora de servicios y los usuarios de la organización consumidora de servicios?

A. Gestión del nivel de servicio

B. Gestión de las relaciones

C. Mostrador de servicio

D. Supervisión y gestión de eventos

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #8

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para cada proceso?1. Entrega sus resultados primarios a un cliente o parte interesada2. Define actividades ejecutadas por una única función

A. Las dos anteriores

B. ólo B

C. Ninguna de las anteriores

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #9

¿Qué práctica incluye el uso de enfoques como Lean, Agile y DevOps con el objetivo de facilitar una mayor cantidad de cambios a un ritmo más rápido?

A. Mostrador de servicio

B. Supervisión y gestión de eventos

C. Gestión del nivel de servicio

D. Mejora continua

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #10

¿En qué etapa del "modelo de mejora continua" se aplica un plan de mejora?

A. ¿Cuál es la visión?

B. ¿Cómo llegar hasta allí?

C. Actuar

D. ¿Hemos llegado?

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #11

¿Cuál de las siguientes genera demanda de servicios?

A. Tendencias de las infraestructuras

B. atrones de actividad empresarial (PBA)

C. Coste de la asistencia

D. Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #12

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es VERDADERA?

A. Las copias físicas de todas las IC se almacenan en la DSL

B. La gestión de versiones se encarga de gestionar los derechos y obligaciones de la organización en relación con el software

C. La DSL sólo contiene el código fuente

D. Un cambio sólo puede desarrollarse a partir de versiones no definitivas de software en el caso de una versión urgente

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #13

¿En qué se centra PRIMARIAMENTE la "capacitación para el cambio"?

A. Cambios en los niveles de servicio

B. Cambios en los productos y servicios

C. Cambios en la estructura organizativa

D. Cambios en las aptitudes y competencias

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #14

¿Cuáles de los siguientes son tipos de servicio definidos en ITIL?1. Habilitador2. Básico3. Mejora4. Informático

A. ólo A

B. ólo B

C. ólo C

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #15

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los procesos es INCORRECTA?

A. El resultado de un proceso debe ajustarse a las normas operativas derivadas de los objetivos de la empresa

B. a definición de Control de Procesos es "La actividad de planificar y regular un proceso, con el objetivo de alcanzar las Mejores Prácticas"

C. El objetivo de cualquier proceso informático debe expresarse en términos de beneficios y metas empresariales

D. n proceso puede definir políticas, normas y directrices

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #16

¿Cuáles son los DOS aspectos importantes de la práctica de la "gestión de solicitudes de servicio"? 1. Normalización y automatización2. Proporcionar diversos canales de acceso3. Establecer una visión compartida de los objetivos4. Políticas de aprobación

A. 1 y 2

B. 2 y 3

C. 3 y 4

D. 1 y 4

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #17

Una compañía de seguros genera ventas a través de su página web, de agentes en un centro de atención telefónica y de terceros que trabajan para otras organizaciones de servicios financieros. El producto es muy popular y los usuarios suelen estar satisfechos. La organización recopila y analiza periódicamente datos sobre los consumidores del servicio, y estos muestran que los usuarios tienen diferentes niveles de satisfacción, dependiendo de cómo se les vendió el producto.¿Qué debería considerar la aseguradora NEXT para ayudar a resolver la situación?

A. Importancia para el mercado

B. Entrega omnicanal

C. Análisis de clientes

D. Comentarios de los clientes

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #18

¿Qué proceso o función se encarga de supervisar las actividades y eventos de la infraestructura informática?

A. Gestión del nivel de servicio

B. estión de operaciones informáticas

C. estión de la capacidad

D. Gestión de incidentes

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #19

1 Un nuevo servicio de TI2 Un cambio importante en un servicio de TI3 Un cambio de emergencia en un servicio de TI4 La retirada de un servicio de TI

A. sólo 1, 2 y 3

B. Se aplican todas las demás alternativas

C. sólo 1, 3 y 4

D. sólo 1, 2 y 4

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #20

¿Qué práctica tiene por objeto garantizar que los proveedores de la organización y su rendimiento se gestionan adecuadamente para apoyar el suministro de productos y servicios de calidad y sin fisuras?

A. Gestión de la liberación

B. Gestión de proveedores

C. Gestión de servicios

D. Gestión de las relaciones

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #21

¿Qué proceso es responsable de los cambios que se producen con frecuencia y cuyo riesgo y coste son bajos?

A. Gestión del acceso

B. Cumplimiento de solicitudes

C. Gestión de la publicación y el despliegue

D. Gestión de incidentes

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #22

¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte del ciclo Deming?

A. Actuar

B. Plan

C. Visite

D. Coordenadas

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #23

¿Cuál de estas NO es una responsabilidad de la Gestión de Aplicaciones?

A. Garantizar que se dispone de las competencias adecuadas para gestionar la infraestructura

B. Orientar al departamento de operaciones informáticas sobre la mejor manera de gestionar la aplicación

C. ecidir si comprar o crear una aplicación

D. Asistencia en el diseño de la aplicación

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #24

¿Cuál es la finalidad de la práctica de "gestión del despliegue"?

A. Poner a disposición de los usuarios servicios y funciones nuevos y modificados

B. Para trasladar componentes nuevos o modificados a entornos activos

C. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos informáticos

D. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #25

¿A quién corresponden los costes y riesgos específicos asociados a la prestación de un servicio?

A. El Gestor del Nivel de Servicio

B. El proveedor de servicios

C. Departamento de Finanzas

D. El cliente

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #26

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Transición de Servicios?

A. Para garantizar que un servicio pueda ser gestionado, operado y apoyado

B. Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos

C. Proporcionar conocimientos de calidad sobre la gestión de cambios, versiones y despliegues

D. Planificar y gestionar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar una liberación

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #27

¿Qué principio rector dice que no suele ser necesario construir algo nuevo?

A. Centrarse en el valor

B. Empieza donde estás

C. Progresar de forma iterativa con retroalimentación

D. Pensar y trabajar de forma holística

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #28

¿Qué tienen en común el pensamiento de diseño y la lógica dominante del servicio?

A. Ambos requieren requisitos y criterios de aceptación claramente definidos

B. Ambas implican colaborar con los clientes para garantizar que se satisfacen sus necesidades

C. Ambos se centran en la funcionalidad del producto y en la creación de nuevas características

D. Ambos se centran exclusivamente en las necesidades y los problemas de los consumidores

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #29

Consulte el Escenario para obtener información adicional.

A. No, porque uno de ellos no es relevante para los objetivos del proyecto

B. No, porque una de ellas no está limitada en el tiempo

C. Sí, son KPI SMART

D. No, porque uno de ellos no se puede medir

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #30

Una organización está intentando mejorar el diseño, el desarrollo y la transición de nuevos servicios. Reconoce que algunas formas de trabajar no se centran en la creación de valor. ¿Cuál es un ejemplo de práctica laboral que la organización debería DETENER?

A. Definir las características y funcionalidades de los servicios basándose en la experiencia previa de los desarrolladores en el diseño de sistemas similares para clientes

B. Implicar a los usuarios, clientes y otras partes interesadas a la hora de comunicar los resultados deseados en forma de piedras para el usuario

C. Diseñar sistemas con la participación continua de los clientes para garantizar que cualquier cambio en los requisitos se comprenda lo antes posible

D. Implicar a los clientes y usuarios en las actividades de prueba para comprender si el servicio cumple las expectativas de los clientes y usuarios

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #31

¿Cuál de las siguientes opciones puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

A. Mediateca definitiva (LMD)

B. Sistema de gestión de la configuración (CMS)

C. Pliego de condiciones

D. Procedimientos normalizados de trabajo (PNT)

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #32

¿Qué afirmación sobre la cadena de valor de los servicios es CORRECTA?

A. La cadena de valor de los servicios convierte el valor en demanda

B. Cada actividad de la cadena de valor utiliza diferentes combinaciones de prácticas para convertir los insumos en productos

C. Cada actividad de la cadena de valor identifica una necesidad de recursos de un proveedor externo

D. La cadena de valor de los servicios utiliza flujos de valor para describir una combinación de consumidores y proveedores

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #33

¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de capacidad de autoayuda?

A. equisito de llamar siempre al servicio de atención al cliente para las solicitudes de servicio

B. enú de autoayuda y solicitudes de servicio

C. Interfaz web

D. Una interfaz directa con el software de gestión de procesos back-end

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #34

¿Cuáles de las siguientes categorías se consideran partes interesadas en la gestión de servicios? 1. Clientes2. Usuarios3. Proveedores

A. Todas las anteriores

B. ólo B

C. ólo C

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #35

¿Qué costes se incluyen en la propuesta de valor de un servicio?

A. Gasto adicional que tiene el consumidor del servicio por utilizarlo

B. Dinero que el consumidor del servicio ya no necesita gastar porque utiliza el servicio

C. Resultados tangibles o intangibles para el consumidor del servicio por el hecho de utilizarlo

D. Los beneficios, la utilidad y la importancia del servicio que percibe el consumidor del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #36

Un gran proveedor de servicios con muchos empleados ha establecido una relación con un cliente y ha acordado un contrato de 10 años. Ambas organizaciones han compartido información libremente y han respondido a las peticiones. ¿Cuál es la amenaza MÁS PROBABLE para mantener la relación?

A. Programación de las interacciones entre el cliente y el proveedor de servicios

B. Cambios en el personal del proveedor de servicios y del cliente

C. No explicar las acciones del proveedor de servicios que afectan al cliente

D. No tramitar la comunicación a tiempo

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #37

¿Qué varía en tamaño y complejidad, y utiliza funciones para lograr sus objetivos?

A. Un riesgo

B. Una organización

C. Una práctica

D. Un resultado

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #38

¿Cuál es el riesgo que un servicio informático puede eliminar de un consumidor de servicios?

A. Cese de actividad del prestador de servicios

B. Violación de la seguridad

C. Fallo del hardware del servidor

D. Coste de adquisición de servidores

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #39

¿Qué práctica de ITIL tiene por objeto establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico?

A. Gestión de proveedores

B. Control de cambios

C. Gestión de las relaciones

D. Mostrador de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #40

Prueba: ¿Cuál sería el siguiente paso en el modelo de mejora continua del servicio (CSI) después de (consulte la prueba)?

A. ¿cuál es el rendimiento de la inversión?

B. ¿cuánto costó?

C. ¿Cuál es el valor de la inversión?

D. ¿cómo mantener el impulso?

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #41

¿Qué debe considerarse en la dimensión "socios y proveedores"?

A. El nivel de integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones

B. Las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados

C. La información creada, gestionada y utilizada durante la prestación y el consumo de servicios

D. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y miembros individuales de la organización

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #42

¿Cuál de las siguientes opciones sería más útil para aplicar una solución lo antes posible?

A. na base de datos de capacidad

B. mediateca definitiva

C. na solicitud de cambio

D. na base de datos de errores conocida

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #43

¿Cuál de las siguientes acciones debe realizarse al cerrar una incidencia?1. Comprobar la categorización de la incidencia y corregirla si es necesario2. Comprobar que el usuario está satisfecho con el resultado

A. ólo A

B. Ambas

C. ólo C

D. Ninguna de las anteriores

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #44

Ordene los siguientes pasos de implantación de la Mejora Continua del Servicio (CSI) en la secuencia CORRECTA de acuerdo con el modelo Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar (PDCA). Asignar funciones y responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSI2. Medir y revisar la ejecución del plan de CSI y la consecución de sus objetivos3. Determinar el alcance, los objetivos y los requisitos de la CSI 4. Aplicar la mejora de la CSI

A. 3-1-2-4

B. 3-4-2-1

C. 1-3-2-4

D. 2-3-4-1

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #45

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR un problema?

A. Un problema notificado por un usuario

B. a causa de dos o más incidentes

C. Un incidente grave que tenga un impacto crítico para la empresa

D. La causa de uno o más incidentes

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #46

¿Cuáles de las siguientes acciones entran en el ámbito de la gestión de activos de servicio y configuración?1. Identificación de elementos de configuración (CI) 2. Registro de relaciones entre CIs Registro de las relaciones entre CIs3. Registro y control de IC virtuales4. Aprobar la financiación para la compra de software de apoyo a la gestión de activos de servicio y de configuración

A. ólo A

B. Todas las anteriores

C. ólo C

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #47

¿Cuál es un requisito clave para el éxito de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

A. Utilizar métricas individuales relacionadas con el catálogo de servicios

B. Utilizar métricas agrupadas para relacionar el rendimiento con los resultados

C. Utilizar métricas basadas en un único sistema y relacionadas con los resultados

D. Mediante un acuerdo entre el proveedor de servicios y el prestador de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #48

Una organización no puede permitirse la pérdida que supone asumir riesgos que salen mal, pero sufre grandes pérdidas porque a menudo asume estos riesgos de todos modos. ¿Qué combinación de capacidad de riesgo y apetito de riesgo presenta esta situación?

A. Baja capacidad de riesgo, alta propensión al riesgo

B. Alta capacidad de riesgo, alta propensión al riesgo

C. Baja capacidad de riesgo, baja propensión al riesgo

D. Alta capacidad de riesgo, baja propensión al riesgo

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #49

Una gestión eficaz de la publicación y el despliegue permite al proveedor de servicios añadir valor a la empresa?

A. Garantiza la adquisición de los servidores más rápidos

B. Aportar cambios, más rápido y con un coste óptimo y un riesgo minimizado

C. Verificación de la exactitud de todos los elementos de la base de datos de gestión de la configuración

D. Garantizar que todos los activos están contabilizados

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #50

¿Cuál es la definición de problema?

A. Interrupción imprevista de un servicio o reducción de su calidad

B. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes

C. Un incidente para el que aún no se dispone de una resolución completa

D. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI)

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #51

¿Qué consulta tiene MÁS probabilidades de beneficiarse del uso de chatbots?

A. Gestión del nivel de servicio

B. Habilitación para el cambio

C. Mejora continua

D. Mostrador de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #52

Identifique la palabra que falta en la siguiente frase:Una [...] es la adición, modificación o supresión de cualquier elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre los servicios.

A. problema

B. riesgo

C. cambiar

D. elemento de configuración

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #53

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido de la gestión de problemas?

A. Prevenir los problemas y los consiguientes incidentes

B. estionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida

C. ara restaurar el servicio a un usuario

D. Eliminar los incidentes recurrentes

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #54

¿Qué función o proceso permitiría al personal supervisar los acontecimientos en un puente de operaciones?

A. Gestión técnica

B. estión de operaciones informáticas

C. umplimiento de la solicitud

D. Gestión de aplicaciones

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #55

¿Cuál describe la actividad de la cadena de valor "planificar"?

A. Garantiza una comprensión compartida del estado actual y la visión de todos los productos y servicios en toda la organización

B. Garantiza que los servicios se prestan y apoyan de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas

C. Garantiza que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y cumplan las especificaciones acordadas

D. Garantiza la mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #56

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido de la gestión de problemas?

A. Prevenir los problemas y sus consiguientes incidentes

B. Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida

C. Para restablecer el servicio a un usuario

D. Eliminar los incidentes recurrentes

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #57

Comprobar, Actuar y Planificar son tres de las etapas del Ciclo Deming. ¿Cuál es la cuarta?

A. Visite

B. Realice

C. Implementar

D. Medir

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #58

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de Evento?

A. Causa desconocida de uno o varios incidentes

B. Cualquier suceso detectable o discernible que tenga importancia para la gestión de la infraestructura informática

C. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema

D. Una interrupción imprevista de un servicio informático

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #59

¿Qué aspecto de la "gestión del nivel de servicio" pregunta a los consumidores de servicios en qué consiste su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?

A. Compromiso con el cliente

B. Métricas operativas

C. Métricas de negocio

D. Comentarios de los clientes

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #60

¿Cuál de los siguientes aspectos se examinaría en una revisión de problemas importantes? 1. Lo que se hizo correctamente2. Lo que se ha hecho mal 3. Cómo evitar que se repita4. Qué podría hacerse mejor en el futuro

A. ólo A

B. ólo B

C. ólo C

D. Todas las anteriores

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #61

¿Qué incluye el propósito de la práctica de "gestión de relaciones"?

A. Identificación, análisis, seguimiento y mejora continua de las relaciones con las partes interesadas

B. Establecer objetivos claros basados en la actividad empresarial para poder evaluar adecuadamente la prestación de un servicio

C. Crear relaciones de colaboración con proveedores clave para descubrir y obtener nuevo valor

D. Tramitar todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por los usuarios de forma eficaz y sencilla

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #62

¿Por qué son atractivos los marcos públicos, como 1TIL, frente al conocimiento propietario?

A. Los conocimientos patentados pueden ser difíciles de adoptar, reproducir o transferir, ya que a menudo no están documentados

B. os marcos públicos siempre son más baratos de adoptar

C. Los marcos públicos son prescriptivos y dicen exactamente lo que hay que hacer

D. os conocimientos propios se han probado en una amplia gama de entornos

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #63

¿Qué principio rector desaconseja la "actividad en silos"?

A. Centrarse en el valor

B. Empieza donde estás

C. Colaborar y promover la visibilidad

D. Que sea sencillo y práctico

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #64

¿Qué práctica garantiza que las acciones de servicio, que son una parte normal de la prestación de servicios, se gestionan eficazmente?

A. Gestión de incidentes

B. Gestión del nivel de servicio

C. Gestión de problemas

D. Gestión de solicitudes de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #65

¿Qué ayuda a gestionar una incidencia cuando no está claro qué equipo de asistencia debe trabajar en ella?

A. Planes de recuperación en caso de catástrofe

B. Enjambre

C. Tiempos de resolución objetivo

D. Autoayuda

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #66

¿Qué afirmación sobre los cambios estándar es CORRECTA?

A. Debe realizarse una evaluación completa cada vez que se aplique el cambio

B. El cambio puede aplicarse con menos pruebas si es necesario

C. Debe asignarse la autoridad de modificación adecuada a cada tipo de cambio

D. El cambio no requiere autorización adicional

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #67

Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase.Cuando una organización ha decidido mejorar un servicio, debe empezar por considerar [...].

A. información existente

B. nuevos métodos

C. medidas adicionales

D. procesos revisados

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #68

¿Qué incluye la gobernanza como componente?

A. Prácticas

B. La cadena de valor de los servicios

C. El sistema de valores del servicio

D. Los principios rectores

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #69

Desde la perspectiva de un proveedor de servicios, ¿cómo empieza el ciclo de vida de un producto digital?

A. Con la mg a bordo de los clientes

B. Con la exploración de oportunidades de mercado

C. Con la co creación de valor

D. Con la baja de clientes

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #70

Las publicaciones ITIL CORE están estructuradas en torno al ciclo de vida del servicio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la guía complementaria de ITIL es CORRECTA?

A. consta de cinco publicaciones

B. ofrece orientación a sectores industriales y tipos de organización específicos

C. también se estructura en torno al ciclo de vida del servicio

D. Proporciona la orientación necesaria para un enfoque integrado, tal como exige la norma ISO/IEC 20000

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #71

¿Cuál de las siguientes opciones puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

A. ediateca definitiva (LMD)

B. istema de gestión de la configuración (CMS)

C. Pliego de condiciones

D. Procedimientos normalizados de trabajo (PNT)

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #72

En términos de valor añadido a la empresa, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de las operaciones de servicio?

A. l coste del servicio está diseñado, previsto y validado

B. e identifican medidas de optimización

C. e modela el valor del servicio

D. l valor del servicio es visible para los clientes

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #73

¿Qué práctica implica la gestión de vulnerabilidades no identificadas antes de la puesta en marcha del servicio?

A. Gestión de las solicitudes de servicio

B. Gestión de problemas

C. Control de cambios

D. Gestión del nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #74

¿La MEJOR descripción de la finalidad de la Operación de Servicio es?

A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida de la gestión de servicios

B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios informáticos

C. Prestar y apoyar servicios informáticos a los niveles acordados a los usuarios y clientes de la empresa

D. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades de la empresa

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #75

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

A. La Transición del Servicio contiene orientaciones sobre la transferencia de servicios de la estrategia a la fase de diseño del Ciclo de Vida del Servicio

B. El diseño de servicios proporciona orientación para el desarrollo de servicios y procesos de gestión de servicios

C. La mejora continua de los servicios contiene orientaciones sobre el apoyo a las operaciones de TI mediante modelos como los servicios compartidos

D. La Operación del Servicio garantiza que las organizaciones estén en condiciones de gestionar los costes y riesgos asociados a sus carteras de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #76

¿Qué describe cómo los componentes y las actividades trabajan juntos para facilitar la creación de valor?

A. El sistema de valores del servicio ITIL

B. Los principios rectores de ITIL

C. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

D. Una relación de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #77

¿Cómo llamaría a los grupos de personas que tienen interés en las actividades, objetivos, recursos y resultados de la gestión de servicios?

A. Empresarios

B. Partes interesadas

C. eguladores

D. Acreditadores

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #78

El diseño de servicios hace hincapié en la importancia de las "Cuatro P". Estas "Cuatro P" incluyen a los socios, las personas, los procesos y otra "P" más. ¿Cuál de las siguientes es la "P" adicional?

A. Beneficios

B. reparación

C. roductos

D. Potencial

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #79

¿Cuál sería el siguiente paso en el Modelo de Mejora Continua de los Servicios (CSI) después de:1. Cuál es la visión?2. Dónde estamos ahora?3. Dónde queremos estar?4. Cómo lo conseguimos?5. Lo hemos conseguido?6. ?

A. ¿Cuál es el rendimiento de la inversión?

B. ¿Cuánto costó?

C. ¿Cómo mantener el impulso?

D. ¿Cuál es el valor de la inversión?

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #80

¿Qué puede un servicio quitar al consumidor e imponerle?

A. Utilidad

B. Activos

C. Coste

D. Resultado

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #81

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la finalidad de la gestión de eventos?

A. etectar sucesos, darles sentido y determinar la acción de control adecuada

B. Controlar las interacciones y excepciones en la infraestructura

C. upervisar y controlar las actividades del personal técnico

D. Detectar y escalar las excepciones al funcionamiento normal del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #82

Una organización cambia continuamente para mantener la relevancia de sus clientes y del mercado. Los cambios adoptan nuevas tecnologías, se expanden a nuevos mercados y ajustan la cartera de servicios. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para garantizar que los proveedores y socios apoyen estos cambios?

A. Modernización de la sustitución tecnológica

B. Entrega ininterrumpida

C. Estrategia de aprovisionamiento

D. Resistencia organizativa

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #83

¿Cuál de los siguientes elementos suele figurar en un contrato de prestación de servicios informáticos?1. Disposiciones financieras relacionadas con el contrato2. Descripción de los bienes o servicios prestados3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes

A. ólo A

B. ólo B

C. ólo C

D. Todas las anteriores

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #84

Las publicaciones ITIL CORE están estructuradas en torno al Ciclo de Vida del Servicio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la guía complementaria de ITIL es CORRECTA?

A. También se estructura en torno al Ciclo de Vida del Servicio

B. Proporciona orientación a sectores industriales y tipos de organización específicos

C. Consta de cinco publicaciones

D. Proporciona la orientación necesaria para un enfoque integrado, tal como exige la norma ISO/IEC 20000

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #85

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la frase "personas, procesos, productos y socios"?

A. Proveedores, fabricantes y vendedores

B. Clientes

C. Departamentos internos

D. La función de gestión de instalaciones

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #86

¿Qué objetivo de TI de alta velocidad tiene en cuenta la capacidad de una organización para seguir prestando servicios empresariales cuando eventos disruptivos afectan a sus productos digitales?

A. Inversiones de valor

B. Operaciones resistentes

C. Desarrollo rápido

D. Conformidad garantizada

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #87

¿Qué se considera en la dimensión "socios y proveedores"?

A. Utilización de la inteligencia artificial

B. Definición de controles y procedimientos

C. Utilización de funciones y responsabilidades formales

D. Trabajar con un integrador para gestionar las relaciones

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #88

Consulte el escenario para obtener más información.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede central en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios de TI corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City I

A. rear un nuevo plan integral de comunicación para todas las partes interesadas antes de comprometerse con los equipos de investigación

B. tilice el plan de comunicación existente y envíe todas las comunicaciones anteriores a los equipos de investigación

C. stablecer contacto con los equipos de investigación y elaborar un planteamiento de comunicación específico para atender sus necesidades

D. Incluya inmediatamente a los contactos mencionados en la lista de distribución de correo electrónico del proyecto y pídales su opinión

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #89

¿Cuál describe la actividad de la cadena de valor "planificar"?

A. Garantiza una comprensión compartida del estado actual y la visión de todos los productos y servicios en toda la organización

B. Garantiza que los servicios se prestan y apoyan de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas

C. Garantiza que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y cumplan las especificaciones acordadas

D. Garantiza la mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #90

¿Cuál es una actividad clave de la etapa "lo hemos conseguido" del modelo de "mejora continua"?

A. Definir objetivos mensurables

B. Realizar evaluaciones de referencia

C. Ejecutar acciones de mejora

D. Evaluar medidas y métricas

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #91

En las relaciones de servicio, ¿cuál es la ventaja de identificar las funciones del consumidor?

A. Permite una gestión eficaz de las partes interesadas

B. Proporciona expectativas de servicio compartidas

C. Elimina las limitaciones del cliente

D. Permite una definición común del valor

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #92

¿Qué afirmación es CORRECTA cuando se plantea una transformación a TI de alta velocidad?

A. Todas las organizaciones se benefician de la alta velocidad

B. El alto rendimiento suele formar parte del cambio

C. La TI de alta velocidad debe aplicarse en toda la organización

D. Los sistemas orientados al cliente deben excluirse del cambio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #93

En términos de valor añadido a la empresa, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de las operaciones de servicio?

A. l coste del servicio está diseñado, previsto y validado

B. e identifican medidas de optimización

C. e modela el valor del servicio

D. l valor del servicio es visible para los clientes

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #94

¿Qué práctica tiene una finalidad que incluye la gestión de los riesgos relacionados con la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad?

A. Habilitación para el cambio

B. Gestión de problemas

C. Gestión de la seguridad de la información

D. Gestión de la configuración del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #95

¿Cuáles de los siguientes elementos gestiona la gestión de instalaciones? 1. El hardware de un centro de datos o sala de ordenadores2. Las aplicaciones 3. Equipos de alimentación y refrigeración4. Centros de recuperación

A. ólo A

B. Todas las anteriores

C. ólo C

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #96

¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el libro de operaciones de servicio de ITIL?

A. Informativos, programados, normales

B. Programado, no programado, emergencia

C. Información, advertencia, excepción

D. Alerta, reactivo, proactivo

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #97

¿Qué proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos?

A. estión del catálogo de servicios

B. estión de activos y configuración de servicios

C. Gestión del cambio

D. Gestión de la seguridad de la información

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #98

Identifique la palabra que falta en la siguiente frase:Un cliente define el [...] de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio.

A. requisitos

B. recursos

C. proveedores

D. productos

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #99

Algunos empleados del servicio de asistencia no están de acuerdo con las mejoras previstas y han propuesto soluciones alternativas. El director del proyecto ha decidido que participen en el proceso de diseño y revisión

A. riorizar el cambio frente a otros cambios

B. é abierto y honesto

C. rear y comunicar victorias rápidas

D. La resistencia no siempre es necesariamente negativA

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #100

¿Cuál de las siguientes opciones aporta valor a la empresa a partir de la estrategia de servicios? 1. Permitir que el proveedor de servicios comprenda claramente qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito. 2. Permitir que el proveedor de servicios responda con rapidez y eficacia a los cambios en el entorno empresarial. 3. Permitir la creación de una cartera de servicios cuantificados. Apoyar la creación de una cartera de servicios cuantificados

A. Todas las anteriores

B. ólo B

C. ólo C

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #101

¿Qué principio rector considera qué partes de un proceso existente deben conservarse identificando cómo contribuyen a la creación de valor?

A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación

B. Colaborar y promover la visibilidad

C. Pensar y trabajar de forma holística

D. Que sea sencillo y práctico

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #102

¿Qué forma parte de la definición de cliente?

A. La función que define los requisitos de un servicio

B. Un medio para permitir la cocreación de valor

C. La función que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios

D. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #103

¿Qué debe gestionar la "gestión de solicitudes de servicio"?

A. Solicitud de aplicación de un parche de seguridad

B. Una solicitud para proporcionar un ordenador portátil

C. Una solicitud para resolver un error en un servicio

D. Una solicitud para cambiar un objetivo en un acuerdo de nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #104

Los Activos de Servicio se utilizan para crear valor. ¿Cuáles de los siguientes son los PRINCIPALES tipos de Activos de Servicio?

A. Servicios e infraestructuras

B. plicaciones e infraestructura

C. Recursos y capacidades

D. tilidad y garantía

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #105

¿Qué proceso se encarga de gestionar las relaciones con los proveedores?

A. Gestión del cambio

B. estión de la cartera de servicios

C. estión de proveedores

D. ejora continua del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #106

¿Qué órgano existe para apoyar la autorización de cambios y ayudar a la gestión del cambio en la evaluación y priorización de los cambios?

A. a junta de autorización de cambios

B. l comité consultivo del cambio

C. El ejecutor del cambio

D. El gestor del cambio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #107

¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de tramitación de solicitudes se realiza de acuerdo con el proceso acordado y documentado?

A. el gestor de compilación y empaquetado de versiones

B. el propietario de la mesa de servicio

C. el propietario del servicio

D. el propietario del proceso de tramitación de solicitudes

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #108

¿Qué práctica implica la gestión de vulnerabilidades no identificadas antes de la puesta en marcha del servicio?

A. estión de las solicitudes de servicio

B. Gestión de problemas

C. Control de cambios

D. Gestión del nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #109

Una gestión eficaz de la publicación y el despliegue permite al proveedor de servicios añadir valor a la empresa?

A. arantizar que todos los activos están contabilizados

B. arantiza la compra de los servidores más rápidos

C. ograr el cambio, más rápido y con un coste óptimo y un riesgo minimizado

D. erificación de la exactitud de todos los elementos de la base de datos de gestión de la configuración

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #110

¿Qué consulta tiene MÁS probabilidades de beneficiarse del uso de chatbots?

A. Gestión del nivel de servicio

B. Habilitación para el cambio

C. Mejora continua

D. Mostrador de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #111

¿Qué práctica está MÁS asociada al uso de la empatía para comprender a los usuarios?

A. Mostrador de servicio

B. Mejora continua

C. Gestión del nivel de servicio

D. Habilitación para el cambio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #112

¿Cuáles de los siguientes son los dos elementos principales que crean valor para los clientes?

A. Valor de la inversión (VOI) y rendimiento de la inversión (ROI)

B. Satisfacción de clientes y usuarios

C. Requisitos de servicio y garantía

D. Recursos y capacidades

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #113

¿Cuál de los siguientes es el conjunto de pasos CORRECTO para el enfoque de mejora continua del servicio?

A. Diseñar una estrategia, diseñar la solución, ponerla en producción, explotarla y mejorarla continuamente

B. �Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos?; ¿Cómo comprobamos que hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el impulso?

C. dentificar los resultados empresariales requeridos; Planificar cómo lograr los resultados; Aplicar el plan; Comprobar que el plan se ha aplicado correctamente; Mejorar la solución

D. �Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo lo conseguimos?; ¿Lo hemos conseguido?; ¿Cómo mantenemos el impulso?

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #114

¿Qué proceso es responsable de los cambios que se producen con frecuencia y cuyo riesgo y coste son bajos?

A. estión de incidentes

B. umplimiento de solicitudes

C. estión de versiones y despliegues

D. Gestión del acceso

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #115

¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo reconocido de tipo de proveedor de servicios dentro del marcoITIL?

A. Interno

B. Exterior

C. Mostrador de servicio

D. Unidad de servicios compartidos

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #116

¿Qué práctica tiene una finalidad que incluye la gestión de componentes financieramente valiosos que pueden contribuir a la prestación de un servicio de TI?

A. Gestión del despliegue

B. Mejora continua

C. Supervisión y gestión de eventos

D. Gestión de activos informáticos

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #117

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?

A. Identificar actividades para mejorar la eficacia de los procesos de gestión de servicios

B. Mejorar la rentabilidad de los servicios informáticos sin sacrificar la satisfacción del cliente

C. Llevar a cabo actividades para prestar y gestionar servicios a los niveles acordados para los usuarios de la empresa

D. Revisión y análisis de los resultados de la consecución del nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #118

Para más información, consulte el Escenario.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City IT

A. y 2

B. y 3

C. y 4

D. y 4

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #119

Los Incidentes Graves requieren:

A. Procedimientos separados

B. Menos urgencia

C. Plazos más largos

D. Menos documentación

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #120

Se ha creado un error conocido después de completar el diagnóstico de un problema pero antes de encontrar una solución. ¿Es éste un enfoque válido?

A.

B. o: el error conocido debe crearse antes de registrar el problema

C. o: se crea un registro de error conocido cuando se plantea la incidencia original

D. o: debe crearse un registro de errores conocidos con la próxima versión del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #121

¿Qué actividad forma parte de la práctica de "mejora continua"?

A. Identificar la causa de los incidentes y recomendar las mejoras correspondientes

B. Autorizar cambios para aplicar mejoras

C. Registro y gestión de los incidentes que dan lugar a oportunidades de mejora

D. Justificación empresarial de las medidas de mejora

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #122

¿Cuándo es la primera vez que una solución puede documentarse en "gestión de problemas"?

A. Una vez registrado el problema

B. Una vez priorizado el problema

C. Una vez analizado el problema

D. Una vez resuelto el problema

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #123

¿Cuál es la principal ventaja de la "gestión de problemas"?

A. Restablecer el servicio normal lo antes posible

B. Reducir el número y el impacto de los incidentes

C. Maximizar el número de cambios con éxito

D. Gestión de soluciones y errores conocidos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #124

¿Quién debe autorizar siempre una solicitud de cambio antes de que se construya y pruebe el cambio?

A. El gestor de configuración

B. El iniciador del cambio

C. El gestor del cambio

D. Gestión de la liberación

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #125

¿Qué práctica ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para garantizar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de la organización?

A. Mostrador de servicio

B. Gestión de las solicitudes de servicio

C. Gestión del nivel de servicio

D. Gestión de la configuración del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #126

¿Qué afirmación sobre la Junta Consultiva de Cambios de Emergencia (ECAB) es CORRECTA?

A. El ECAB considera cada solicitud de cambio de alta prioridad

B. La ECAB estará presidida por el Director de TI

C. El ECAB se utilizará para cambios de emergencia cuando no haya tiempo de convocar un CAB completo

D. Entre las funciones de la ECAB se encuentra la revisión de los cambios de emergencia completados

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #127

¿Qué se utiliza para vincular las actividades dentro de la cadena de valor de los servicios?

A. Acuerdos de nivel de servicio

B. Entradas, salidas y disparadores

C. Oportunidad, demanda y valor

D. Mostrador de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #128

¿Cuál de las siguientes NO forma parte de la fase de diseño del servicio del ciclo de vida del servicio?

A. iseñar y mantener todos los paquetes de transición de servicios necesarios

B. Diseños de calidad, seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados

C. Adoptar estrategias de servicio y garantizar que se reflejen en los procesos de diseño de servicios y en los diseños de servicios que se elaboren

D. Medición de la eficacia y eficiencia del diseño del servicio y los procesos de apoyo

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #129

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?

A. Se optimiza el riesgo empresarial global

B. Se utilizan métodos y procedimientos normalizados para la tramitación eficaz y rápida de todos los cambios

C. Todos los cambios en los Activos de Servicio y Elementos de Configuración (CIs) se registran en el sistema de Gestión de la Configuración

D. Todos los presupuestos y gastos están contabilizados

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #130

Una organización identifica actividades que son realizadas por muchas personas diferentes que siguen procedimientos detallados para asegurarse de que llevan a cabo todos los pasos. Los procedimientos son muy claros, y si el personal sigue los pasos exactos del procedimiento los resultados son siempre buenos, pero esto lleva mucho tiempo.

A. Automatización simple

B. Automatización compleja

C. Automatización inteligente

D. Modernización de la sustitución tecnológica

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #131

Para más información, consulte el Escenario.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City IT

A. na matriz de autoridad del modelo RACI, facilitada al director del proyecto al aprobar los costes de diseño

B. n mapa de las partes interesadas, facilitado al director del proyecto al aprobar los costes de diseño

C. Una matriz de autoridad del modelo RACI, proporcionada al servicio de asistencia durante la implantación

D. Un mapa de las partes interesadas, facilitado al servicio de asistencia durante la implantación

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #132

¿Qué práctica influye más en la experiencia del usuario y su percepción del proveedor de servicios?

A. Mostrador de servicio

B. Habilitación para el cambio

C. Gestión del nivel de servicio

D. Gestión de proveedores

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #133

¿Qué proceso se encarga de controlar, registrar e informar sobre las versiones, atributos y relaciones relativas a los componentes de la infraestructura informática?

A. estión del nivel de servicio

B. Gestión del cambio

C. estión de incidentes

D. estión de activos y configuración de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #134

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un incidente?

A. Pérdida de la capacidad de funcionar según las especificaciones o de proporcionar el rendimiento requerido

B. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración o servicio de TI

C. Un aviso de que se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado o se ha producido un fallo

D. Interrupción imprevista de un servicio informático o reducción de la calidad de un servicio informático

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #135

¿Cuál de las siguientes es la MÁS relacionada con el diseño de servicios nuevos o modificados?

A. Gestión del cambio

B. Transición de servicios

C. strategia de servicio

D. Diseño del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #136

¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión de problemas"?

A. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades

B. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de las soluciones y los errores conocidos

C. Adaptar las prácticas y servicios de la organización a las necesidades cambiantes de la empresa mediante la identificación y mejora continuas de los servicios

D. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #137

¿Qué afirmación NO debería formar parte de la propuesta de valor del diseño de servicios?

A. educción del coste total de propiedad

B. ejora de la calidad del servicio

C. ejora de la alineación de los servicios con los objetivos empresariales

D. Mejor equilibrio de competencias técnicas para apoyar los servicios en directo

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #138

¿En qué se centra PRIMARIAMENTE la "capacitación para el cambio"?

A. Cambios en los niveles de servicio

B. Cambios en los productos y servicios

C. Cambios en la estructura organizativa

D. Cambios en las aptitudes y competencias

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #139

Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase:Un usuario es [...] que utiliza servicios.

A. una organización

B. un papel

C. un equipo

D. un proveedor

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #140

¿Cuál de las siguientes razones explica el éxito de ITIL? 1. ITIL es neutral con respecto a los proveedores2. No prescribe acciones3. ITIL representa las mejores prácticas

A. Todas las anteriores

B. ólo B

C. ólo C

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #141

RACI es el acrónimo de cuatro roles. ¿Cuál de las siguientes NO es una de las funciones RACI?

A. Informado

B. Responsable

C. Consultado

D. Fiable

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #142

Las dos partes principales del catálogo de servicios son:

A. el catálogo de servicios a empresas y el catálogo de servicios técnicos

B. niveles y costes de servicio

C. la cartera de servicios y los servicios retirados

D. atributos y capacidades del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #143

¿Qué afirmación sobre la cartera de servicios es VERDADERA?

A. a cartera de servicios incluye todos los servicios excepto los gestionados por terceros

B. orma parte integrante del catálogo de servicios

C. Permite a la organización disponer de recursos ilimitados a la hora de planificar la implantación de nuevos servicios

D. Representa todos los recursos actualmente ocupados o en proceso de liberación en las distintas fases del ciclo de vida del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #144

¿Cuál de las siguientes NO sería una medida de rendimiento para la función de Gestión del Nivel de Servicio?

A. ¿Qué porcentaje de servicios están cubiertos por acuerdos de nivel de servicio?

B. ¿Se celebran a tiempo las reuniones de revisión de servicios y se redactan correctamente las actas?

C. ¿Está mejorando la percepción del servicio por parte de los clientes?

D. ¿Cuántos servicios se incluyen en la CMDB?

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #145

El objetivo PRINCIPAL de la cartera de servicios es describir los servicios en términos de?

A. Valor empresarial

B. uncionalidad

C. Activos informáticos

D. Requisitos de nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #146

¿Cuál de las siguientes actividades realiza la gestión de aplicaciones?

A. efinición de la ubicación del proveedor de una aplicación

B. arantizar que la funcionalidad requerida está disponible para lograr el resultado de negocio requerido

C. ecidir quién será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento

D. Acordar los niveles de servicio para el servicio soportado por la aplicación

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #147

¿Cuál de las siguientes formas es la MEJOR para describir la planificación de la rehabilitación?

A. lanificar cómo recuperar el coste de un cambio

B. lanificación de los pasos necesarios si un cambio no tiene éxito

C. lanificar cómo compensar a un usuario por un cambio fallido

D. Planificación de cómo avisar al solicitante de un cambio fallido

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #148

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?

A. evisar y analizar los resultados de la consecución del nivel de servicio

B. dentificar actividades para mejorar la eficacia de los procesos de gestión de servicios

C. Mejorar la rentabilidad de los servicios informáticos sin sacrificar la satisfacción del cliente

D. Llevar a cabo actividades para prestar y gestionar servicios a los niveles acordados para los usuarios de la empresa

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #149

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la función de Gestión de Operaciones?

A. Mantenimiento del statu quo para lograr la estabilidad de los procesos y actividades cotidianos

B. Examen y mejoras periódicas para lograr un mejor servicio con costes reducidos

C. Aplicación rápida de los conocimientos necesarios para diagnosticar cualquier fallo de las operaciones informáticas que se produzca

D. Primera línea Investigación y diagnóstico de incidentes registrados por los usuarios

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #150

¿Qué práctica se encarga de trasladar los componentes nuevos o modificados a entornos activos o de otro tipo?

A. Gestión de la liberación

B. Gestión del despliegue

C. Habilitación para el cambio

D. Gestión de proveedores

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #151

Consulte el escenario para obtener más información.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede central en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios de TI corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City I

A. Adoptar una descripción del puesto que se ajuste al ejemplo de la función de BRM de la guía ITIL

B. ombrar a los BRM y pedirles que definan su propio papel, basándose en las directrices de ITIL

C. Identificar los resultados esperados y definir la función de BRM basándose en las directrices de ITIL

D. Adoptar las descripciones de trabajo de los analistas de negocio y asegurarse de que se centran en el aspecto cliente de su trabajo

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #152

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Transición de Servicios?

A. Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos

B. Aportar conocimientos de calidad sobre la gestión de cambios, versiones y despliegues

C. Garantizar la gestión, el funcionamiento y el apoyo de un servicio

D. Planificar y gestionar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar una liberación

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #153

¿Qué práctica requiere aptitudes y competencias relacionadas con el análisis empresarial, la gestión de proveedores y la gestión de relaciones?

A. Gestión de incidentes

B. Supervisión y gestión de eventos

C. Gestión del nivel de servicio

D. Gestión de activos informáticos

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #154

¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el libro de operaciones de servicio de ITIL?

A. nformativa, programada, normal

B. rogramado, no programado, emergencia

C. nformativa, advertencia, excepción

D. lerta, reactivo, proactivo

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #155

Consulte el escenario para obtener más información.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede central en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios de TI corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City I

A. rear un nuevo plan integral de comunicación para todas las partes interesadas antes de comprometerse con los equipos de investigación

B. tilice el plan de comunicación existente y envíe todas las comunicaciones anteriores a los equipos de investigación

C. stablecer contacto con los equipos de investigación y elaborar un planteamiento de comunicación específico para atender sus necesidades

D. Incluya inmediatamente a los contactos mencionados en la lista de distribución de correo electrónico del proyecto y pídales su opinión

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #156

Los líderes de una organización están definiendo un enfoque para optimizar sus flujos de valor y procesos con el fin de crear una forma de trabajar más eficiente. ¿En qué debe centrarse este enfoque?

A. Agilidad organizativa

B. Resistencia organizativa

C. Eliminación de residuos

D. Entrega ininterrumpida

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #157

¿Qué DOS se consideran parte de la dimensión "organizaciones y personas" de la gestión de servicios?1. Sistemas de autoridad2. La cultura3. Relaciones entre organizaciones4. Flujos de trabajo

A. 1 y 2

B. 2 y 3

C. 3 y 4

D. 1 y 4

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #158

El lado izquierdo del Modelo V de Servicio representa los requisitos y las especificaciones. ¿Qué representa el lado derecho del Modelo V de Servicio?

A. Validación y pruebas

B. El valor empresarial que puede esperarse de un servicio determinado

C. Requisitos de rendimiento y capacidad de los servicios y la infraestructura informática

D. Funciones y responsabilidades necesarias para una implantación eficaz de la gestión de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #159

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de Riesgo?

A. lgo que no sucederá

B. lgo que sucederá

C. lgo que ha sucedido

D. Algo que podría ocurrir

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #160

¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso "Dónde queremos estar" del Modelo de Mejora Continua del Servicio?

A. Aplicación de mejoras en los servicios y procesos

B. Alinear las estrategias de negocio y de TI

C. Creación de una línea de base

D. Definición de objetivos mensurables

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #161

¿Cuál de las siguientes NO forma parte de la fase de diseño del servicio del ciclo de vida del servicio?

A. iseñar y mantener todos los paquetes de transición de servicios necesarios

B. Diseños de calidad, seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados

C. Adoptar estrategias de servicio y garantizar que se reflejen en los procesos de diseño de servicios y en los diseños de servicios que se elaboren

D. Medición de la eficacia y eficiencia del diseño del servicio y los procesos de apoyo

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #162

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA?

A. l SKMS forma parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

B. l SKMS puede incluir datos sobre el rendimiento de la organización

C. l Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) incluye Bases de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)

D. l SKMS puede incluir los niveles de competencia de los usuarios

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #163

¿Qué desaconseja el sistema de valores de servicio de ITIL?

A. Autoridades y responsabilidades coordinadas

B. Silos organizativos

C. Interfaces entre prácticas

D. Agilidad organizativa

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #164

El objetivo PRINCIPAL de la cartera de servicios es describir los servicios en términos de?

A. Valor empresarial

B. uncionalidad

C. Activos informáticos

D. Requisitos de nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #165

Identifique la palabra que falta en la siguiente frase.El objetivo de la práctica de "gestión de proveedores" es garantizar que los proveedores de la organización y sus actuaciones [...] apoyen adecuadamente el suministro ininterrumpido de productos y servicios de calidad.

A. medido

B. recompensado

C. gestionado

D. definido

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #166

¿Cuáles son los DOS aspectos importantes de la práctica de la "gestión de solicitudes de servicio"? 1. Normalización y automatización2. Proporcionar diversos canales de acceso3. Establecer una visión compartida de los objetivos4. Políticas de aprobación

A. 1 y 2

B. 2 y 3

C. 3 y 4

D. 1 y 4

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #167

¿Cuál de estas actividades forma parte de la "gestión de problemas"?

A. Creación de registros de incidentes

B. Diagnóstico y resolución de incidencias

C. Escalar incidentes a un equipo de soporte para su resolución

D. Análisis de tendencias de los registros de incidentes

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #168

¿Cuál de las siguientes genera demanda de servicios?

A. Tendencias de las infraestructuras

B. Patrones de actividad empresarial (PBA)

C. Coste de la asistencia

D. Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #169

La gobernanza se ocupa de:

A. Medir y mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos

B. Garantizar el cumplimiento de los requisitos de nivel de servicio acordados

C. Garantizar el correcto cumplimiento de los procesos y procedimientos

D. Reducir el coste total de la prestación de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #170

Se ha producido un error conocido después de que se haya completado el diagnóstico de un problema, pero antes de que se haya encontrado una solución. ¿Es éste un enfoque válido?

A. Sí

B. No, la solución debe encontrarse antes de que se cree un error conocido

C. No, un error conocido sólo puede plantearse después de que se haya aplicado la resolución permanente

D. No, un Error Conocido debe plantearse al mismo tiempo que un problema

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #171

¿Cuál de las siguientes métricas asociaría más con el Service Desk?

A. El número de incidentes de alta prioridad que se producen

B. El equipo de asistencia que resuelve el mayor número de problemas

C. El número de problemas resueltos en un día

D. El tiempo medio entre fallos

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #172

¿Qué principio rector de ITIL recomienda utilizar los servicios, procesos y herramientas existentes a la hora de mejorar los servicios?

A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación

B. Que sea sencillo y práctico

C. Empieza donde estás

D. Centrarse en el valor

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #173

Escenario - Usted es el Director de Información de una gran empresa de corretaje de valores con sede en Hong Kong, que recientemente ha adquirido otras dos importantes empresas en Londres y Nueva York. La plantilla total de la empresa supera ya las 800 personas. Hong Kong tiene 10 empleados de SD para 400 empleados, con 6 empleados de soporte de segundo nivel-> Londres tiene 3 empleados de SD para 140 empleados, con 3 empleados de soporte de segundo nivel-> Nueva York tiene 5 empleados de SD para 250 empleados, con 5 empleados de soporte de segundo nivel.

A. Al implantar una SD "follow the sun", se utilizan los datos actuales para determinar los requisitos mínimos de personal en cada ubicación para prestar apoyo en la propia ubicación y los niveles de apoyo esperados en otras ubicaciones

B. Mediante la implantación de una SD "follow the sun", usted utiliza los datos actuales para determinar los requisitos mínimos de personal en cada ubicación para dar soporte a su propia ubicación y los niveles de soporte esperados en otras ubicaciones

C. Al implantar una SD "follow the sun", empezará por investigar si la infraestructura actual es capaz de dar soporte a un service desk global, incluido el uso de tecnología VOIP (esto es posible)

D. Implantando una localización de SD "seguir al sol"

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #174

¿Cuál es la definición de error conocido?

A. Interrupción imprevista de un servicio o reducción de su calidad

B. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes

C. Un problema que se ha analizado y no se ha resuelto

D. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración (CI)

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #175

¿Cuál es la principal ventaja de la "gestión de problemas"?

A. Restablecer el servicio normal lo antes posible

B. Reducir el número y el impacto de los incidentes

C. Maximizar el número de cambios con éxito

D. Gestión de soluciones y errores conocidos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #176

¿Qué funciones se incluyen en la gestión de operaciones de TI?

A. estión de redes y aplicaciones

B. estión técnica y gestión del cambio

C. ontrol de operaciones informáticas y gestión de instalaciones

D. estión de las instalaciones y gestión de la liberación

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #177

¿Qué afirmación sobre la Junta Consultiva de Cambios de Emergencia (ECAB) es CORRECTA?

A. a ECAB examina todas las solicitudes de cambio (RFC) de alta prioridad

B. ntre las funciones de la ECAB está la revisión de los cambios de emergencia completados

C. l ECAB se utilizará para cambios de emergencia en los que no haya tiempo de convocar un CAB completo

D. l ECAB estará presidido por el Director de TI

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #178

¿Qué práctica ofrece a los usuarios la posibilidad de organizar, explicar y coordinar diversas solicitudes?

A. Gestión del nivel de servicio

B. Gestión de las relaciones

C. Mejora continua

D. Mostrador de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #179

¿Qué es un elemento de configuración?

A. Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI

B. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio

C. Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio informático

D. Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #180

Las publicaciones ITIL CORE están estructuradas en torno al Ciclo de Vida del Servicio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la guía complementaria de ITIL es CORRECTA?

A. También se estructura en torno al Ciclo de Vida del Servicio

B. Proporciona orientación a sectores industriales y tipos de organización específicos

C. Consta de cinco publicaciones

D. Proporciona la orientación necesaria para un enfoque integrado, tal como exige la norma ISO/IEC 20000

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #181

¿Cuál de las siguientes opciones contiene información que se pasa a la transición de servicios para permitir la implementación de un nuevo servicio?

A. pción de servicio A

B. Un paquete de transición de servicios (STP)

C. n paquete de diseño de servicios (SDP)

D. Carta de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #182

Una gestión eficaz de la publicación y el despliegue permite al proveedor de servicios añadir valor a la empresa?

A. Garantizar la contabilidad de todos los activos

B. Garantiza la adquisición de los servidores más rápidos

C. Aportar cambios, más rápido y con un coste óptimo y un riesgo minimizado

D. Verificar la exactitud de todos los elementos de la base de datos de gestión de la configuración

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #183

¿A qué puede contribuir MÁS la gestión del cambio organizativo (GCO) en una organización?

A. os conocimientos necesarios para apoyar la adopción de nuevas plataformas tecnológicas

B. ambios culturales necesarios como consecuencia de la adopción de nuevos procesos empresariales

C. ambios estándar que se realizan en los activos de servicios de TI y en los elementos de configuración

D. El desarrollo de procesos de apoyo para una norma de gestión del cambio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #184

El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse más rápido que el proceso normal se denomina:

A. Gestión técnica

B. CAB de emergencia (ECAB)

C. Junta de Cambios Urgentes (UCB)

D. Autoridad de Cambios Urgentes (UCA)

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #185

¿Cómo se utilizan los plazos de resolución previstos en la práctica de "gestión de incidentes"?

A. e acuerdan, documentan y comunican para ayudar a establecer las expectativas de los usuarios

B. e establecen, revisan y comunican para garantizar que los clientes están satisfechos con el servicio

C. Se inician, aprueban y gestionan para garantizar respuestas previsibles

D. e programan, evalúan y autorizan para reducir el riesgo de fallos en el servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #186

¿Cuál es la diferencia entre un error conocido y un problema?

A. e conoce la causa subyacente de un Error Conocido

B. n error conocido implica un error en la infraestructura informática, A

C. l problema no implica tal error

D. n Error Conocido siempre se origina a partir de un Incidente

E. on un Problema, se han identificado los Elementos de Configuración relevantes

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #187

¿Qué forma parte de la definición de cliente?

A. La función que define los requisitos de un servicio

B. Un medio para permitir la cocreación de valor

C. La función que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios

D. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #188

¿Con qué otro proceso está estrechamente relacionada la gestión de accesos?

A. ólo gestión de la capacidad

B. Apoyo de tercera línea

C. estión de la seguridad de la información

D. Gestión del cambio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #189

¿Qué principio rector establece que los servicios y procesos NO deben ofrecer una solución para cada excepción?

A. Que sea sencillo y práctico

B. Colaborar y promover la visibilidad

C. Pensar y trabajar de forma holística

D. Optimizar y automatizar

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #190

¿Qué funciones se incluyen en la gestión de operaciones de TI?

A. estión de redes y aplicaciones

B. estión técnica y gestión del cambio

C. ontrol de operaciones informáticas y gestión de instalaciones

D. estión de las instalaciones y gestión de la liberación

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #191

¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de capacidad de autoayuda?

A. equisito de llamar siempre al servicio de atención al cliente para las solicitudes de servicio

B. enú de autoayuda y solicitudes de servicio

C. Interfaz web

D. Una interfaz directa con el software de gestión de procesos back-end

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #192

¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida del servicio?

A. Garantizar que un servicio pueda gestionarse y explotarse de acuerdo con las limitaciones especificadas durante el diseño

B. iseñar y desarrollar capacidades para la gestión de servicios

C. roporcionar conocimientos e información de calidad sobre los servicios

D. Planificar los recursos necesarios para gestionar una liberación

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #193

¿Cuál de las siguientes NO es una ventaja de utilizar marcos y normas públicos?

A. s más probable que el conocimiento de los marcos públicos esté ampliamente distribuido

B. Siempre son gratuitas, lo que garantiza su rápida aplicación

C. Están validadas en una amplia gama de entornos, lo que las hace más sólidas

D. Facilitan la colaboración entre organizaciones al ofrecer un lenguaje común

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #194

¿En qué etapa del "modelo de mejora continua" se aplica un plan de mejora?

A. ¿Cuál es la visión?

B. ¿Cómo llegar hasta allí?

C. Actuar

D. ¿Hemos llegado?

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #195

¿Qué enfoque es CORRECTO cuando se aplica el principio rector de "simplicidad y practicidad"?

A. Añadir controles y métricas sólo cuando sean necesarios

B. Diseñar primero los controles y las métricas, y después eliminar los que no aporten valor

C. Diseñar controles y métricas y añadirlos individualmente hasta que todos estén implantados

D. Añadir sólo los controles y métricas necesarios para el cumplimiento

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #196

¿Qué dimensión tiene en cuenta la seguridad y privacidad de los datos?

A. Organizaciones y personas

B. Información y tecnología

C. Socios y proveedores

D. Flujos de valor y procesos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #197

¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la transición de servicios?

A. egociar los niveles de servicio de los nuevos servicios

B. Garantizar que los cambios en los servicios generen el valor empresarial esperado

C. educir al mínimo el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades cotidianas de la empresa

D. Planificar y gestionar las entradas del catálogo de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #198

¿Qué principio rector tiene en cuenta la importancia de la fidelidad del cliente?

A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación

B. Centrarse en el valor

C. Optimizar y automatizar

D. Empieza donde estás

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #199

¿Cuál de las siguientes opciones se utilizaría para comunicar una descripción de alto nivel de un cambio importante que implicara un coste y un riesgo significativos para la organización?

A. Propuesta de modificación

B. Política de cambios

C. olicitud de servicio

D. Registro de riesgos

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #200

¿Cómo se denomina el resultado de realizar una actividad, seguir un proceso o prestar un servicio informático?

A. Resultados

B. Incidentes

C. Cambio

D. Problema

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #201

¿En qué momento del ciclo de vida del cambio debe evaluarse el plan de corrección?

A. ntes de que se apruebe el cambio

B. nmediatamente después de que el cambio haya fallado y necesite ser revertido

C. espués de la aplicación pero antes de la revisión posterior a la aplicación

D. Después de que la revisión posterior a la aplicación haya detectado un problema con el cambio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #202

¿Qué dimensión se centra en las relaciones con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo, despliegue y prestación de servicios?

A. Organizaciones y personas

B. Información y tecnología

C. Socios y proveedores

D. Flujos de valor y procesos

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #203

¿Qué da acceso a un usuario a un sistema?

A. Requisitos de servicio

B. Contrato de servicios

C. Consumo de servicios

D. Prestación de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #204

¿Cuál de los siguientes NO es un método válido de ajuste?

A. Equilibrio del tráfico de discos

B. Aprovechar mejor la capacidad de transformación

C. Instalación de un nuevo servidor

D. Equilibrio de las cargas de trabajo

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #205

¿Cuál de las siguientes actividades realizaría la gestión de accesos?

A. roporcionar seguridad física al personal de los centros de datos y otros edificios

B. Gestión del acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros

C. Gestión del acceso al servicio de asistencia

D. estionar los derechos de uso de un servicio o grupo de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #206

¿Qué afirmación sobre la gestión de las relaciones de servicio es CORRECTA?

A. Se centra en las acciones de servicio realizadas por los usuarios

B. Requiere que el consumidor de servicios cree recursos para el proveedor de servicios

C. Requiere la cooperación tanto del proveedor como del consumidor del servicio

D. Se centra en el cumplimiento de las acciones de servicio acordadas

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #207

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la expresión "socios" en la frase "personas, procesos, productos y socios"?

A. departamentos internos

B. clientes

C. el responsable de las instalaciones

D. proveedores, fabricantes y vendedores

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #208

¿Qué puede utilizarse para determinar si un servicio es "adecuado para su finalidad"?

A. Disponibilidad

B. Garantía

C. Resultado

D. Utilidad

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #209

Los plazos de entrega de una organización y el flujo de tareas a través de los flujos de valor se ven afectados porque las tareas a menudo esperan en colas

A. Aclaración de la definición de "hecho

B. Introducción de un sistema push

C. Aumento del tamaño de los lotes

D. Limitación del trabajo en curso

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #210

¿Qué principio rector desaconseja la "actividad en silos"?

A. Centrarse en el valor

B. Empieza donde estás

C. Colaborar y promover la visibilidad

D. Que sea sencillo y práctico

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #211

¿Qué proceso garantizaría que los requisitos de utilidad y garantía se tienen debidamente en cuenta en los diseños de servicios?

A. Gestión de la disponibilidad

B. Gestión de la capacidad

C. Coordinación del diseño

D. Gestión de versiones

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #212

¿Cuáles son las categorías de eventos descritas en el libro de operaciones de servicio del UIL?

A. nformativa, programada, normal

B. rogramado, no programado, emergencia

C. nformativa, advertencia, excepción

D. lerta, reactivo, proactivo

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #213

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?

A. Garantizar que se comprenden las repercusiones de los cambios

B. Garantizar que los cambios se registran y evalúan

C. Garantizar que todos los cambios en los elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)

D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios de la empresa

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #214

Una organización se introduce en un nuevo mercado con una gama de servicios. En el mercado ya existen servicios similares y la demanda es elevada. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para fijar los precios y cobrar por los servicios en el nuevo mercado?

A. Adoptar un aumento a corto plazo de los precios y los márgenes

B. Ajustar los precios al mercado y a la competencia

C. Garantizar que los consumidores conozcan los costes del servicio para ayudar a regular los precios

D. Establecer contratos a largo plazo con precios fijos para garantizar los ingresos futuros

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #215

¿Qué dimensión está MÁS relacionada con las capacidades, competencias, funciones y responsabilidades?

A. Organizaciones y personas

B. Información y tecnología

C. Socios y proveedores

D. Flujos de valor y procesos

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #216

¿Cuál suele requerir un equipo de representantes de muchos grupos interesados?

A. Cumplimentación de una solicitud de servicio

B. Autorizar un cambio de emergencia

C. Registrar un nuevo problema

D. Investigación de un incidente grave

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #217

¿Qué incluye la gobernanza, las prácticas de gestión y la mejora continua?

A. El sistema de valores del servicio

B. La actividad de la cadena de valor "entrega y apoyo

C. El principio rector de "centrarse en el valor

D. La dimensión "flujo de valor y procesos

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #218

¿Qué es importante para un "registro de mejora continua" (RME)?

A. Las ideas de mejora se documentan, evalúan y priorizan

B. Las ideas de mejora procedentes de muchas fuentes se guardan en un único CIR

C. Las ideas de mejora que no se ponen en práctica inmediatamente se eliminan del CIR

D. Las ideas de mejora se ponen a prueba, se financian y se acuerdan

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #219

Las bases de datos de gestión de la configuración (CMDB) y el sistema de gestión de la configuración (CMS) ¿son elementos de qué entidad mayor?

A. Registro de activos

B. l sistema de gestión del conocimiento de los servicios

C. ase de datos de errores conocidos

D. l sistema de gestión de la información

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #220

¿Qué proceso es responsable de los cambios que se producen con frecuencia y cuyo riesgo y coste son bajos?

A. Gestión del acceso

B. umplimiento de solicitudes

C. estión de versiones y despliegues

D. Gestión de incidentes

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #221

Los plazos de entrega de una organización y el flujo de tareas a través de los flujos de valor se ven afectados porque las tareas a menudo esperan en colas

A. Aclaración de la definición de "hecho

B. Introducción de un sistema push

C. Aumento del tamaño de los lotes

D. Limitación del trabajo en curso

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #222

¿Cuál es un ejemplo de medida relacionada con la empresa?

A. Número de pasajeros facturados

B. Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de cambio

C. Tiempo medio de resolución de los incidentes

D. El número de problemas resueltos

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #223

La CMDB:

A. Debe estar disponible para su actualización 7 x 24 si alguno de los servicios soportados por el proveedor de TI está disponible 7 x 24

B. Es actualizado por el personal de Gestión de la Configuración al final de cada jornada laboral

C. Contiene información útil para la mayoría de los procesos de gestión de servicios de TI

D. Debe verificarse su exactitud mensualmente y los informes de tendencias sobre errores deben distribuirse trimestralmente a la dirección

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #224

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR el valor de las estrategias de servicio para la empresa?

A. ermite mayores volúmenes de cambios con éxito

B. Reducción de los costes imprevistos gracias a una gestión optimizada de las interrupciones del servicio

C. educción de la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio

D. Permitir que el proveedor de servicios comprenda claramente qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #225

¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?

A. n acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización

B. n acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa

C. Documento que describe al cliente el funcionamiento cotidiano de los servicios

D. Un documento que describe los servicios de la empresa al personal operativo

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #226

Los datos utilizados para apoyar el proceso de gestión de la capacidad deben almacenarse en:

A. Una base de datos de capacidad (BDC)

B. Una base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

C. Un sistema de información sobre la gestión de la capacidad (CMIS)

D. Un sistema de gestión de la configuración (CMS)

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #227

¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?

A. Gestión de la configuración del servicio

B. Habilitación para el cambio

C. Gestión de las solicitudes de servicio

D. Gestión del nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #228

Consulte el Escenario para obtener información adicional.

A. La satisfacción de los clientes con los servicios móviles es superior al 90%

B. La disponibilidad de la red para servicios móviles se mantiene en el 99,6%

C. El tiempo de respuesta a las incidencias de los servicios móviles mejora en un 15%

D. El coste por incidente de los servicios móviles está dentro del 2% del objetivo

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #229

¿Cuál de las cuatro dimensiones incluye las bases de conocimiento necesarias para prestar y gestionar servicios?

A. Organizaciones y personas

B. Información y tecnología

C. Socios y proveedores

D. Flujos de valor y procesos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #230

¿Qué ayudará a resolver los incidentes más rápidamente?

A. Tiempos de resolución objetivo

B. Escalar todos los incidentes a los equipos de apoyo

C. Colaboración entre equipos

D. Procedimiento detallado para la investigación de incidentes

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #231

¿Cuáles de las siguientes son partes válidas de la cartera de servicios?1. Service pipeline2. Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)3. Catálogo de servicios

A. ólo A

B. únicamente

C. ólo C

D. Todas las anteriores

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #232

¿Qué ayuda directamente al diagnóstico y la resolución de incidentes sencillos?

A. Scripts para recopilar información de los usuarios

B. Utilización de turnos de trabajo

C. Cumplimiento de las solicitudes de servicio

D. Creación de un equipo temporal

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #233

¿Cuál de las siguientes situaciones suele dar lugar a un paquete de diseño de servicios (SDP)? 1. Un nuevo servicio de TI2. Un cambio importante en un servicio informático3. Un cambio de emergencia en un servicio de TI4. Retirada de un servicio informático

A. ólo A

B. ólo B

C. Ninguna de las anteriores

D. Todas las anteriores

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #234

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la gestión de problemas?

A. inimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse

B. Prevención de problemas y de los incidentes resultantes

C. liminación de incidentes recurrentes

D. establecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #235

¿Cuál es la función que MÁS le gustaría desempeñar en la gestión de los contratos de apoyo?

A. Diseñador/arquitecto informático

B. Gestor de procesos

C. Gestor del Catálogo de Servicios

D. Gestor de proveedores

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #236

¿Cuál de las siguientes opciones es menos probable que sea un beneficio directo de la implantación de un proceso formal de Gestión de Incidentes?

A. Mayor satisfacción de los usuarios

B. Reducción del volumen de incidentes

C. Eliminación de incidentes perdidos

D. Menos interrupciones tanto para el personal de soporte informático como para los usuarios

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #237

¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?

A. Establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus grupos de interés

B. Garantizar una gestión adecuada de los proveedores de la organización y de su rendimiento

C. Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario

D. Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #238

¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión de relaciones"?

A. Observar sistemáticamente los servicios y sus componentes

B. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades

C. Ser el punto de entrada y el único punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios

D. Identificar, analizar, supervisar y mejorar continuamente los vínculos con las partes interesadas

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #239

Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento imprevisto. ¿Qué consulta es MÁS PROBABLE que participe en la gestión de esta situación?

A. Gestión de incidentes

B. Gestión de problemas

C. Habilitación para el cambio

D. Gestión de solicitudes de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #240

¿Qué práctica influye más en la experiencia del usuario y su percepción del proveedor de servicios?

A. Mostrador de servicio

B. Habilitación para el cambio

C. Gestión del nivel de servicio

D. Gestión de proveedores

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #241

Cuál sería el siguiente paso en el Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) después de: (consulte el anexo)Anexo:

A. ¿Qué es el valor de la inversión (VOI)?

B. ¿Cuál es el rendimiento de la inversión (ROI)?

C. ¿Cuánto costó?

D. ¿Cómo mantener el impulso?

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #242

¿Qué afirmación sobre las solicitudes de servicio es CORRECTA?

A. Las solicitudes de servicio complejas deben tratarse como cambios normales

B. Las solicitudes de servicio que requieren flujos de trabajo sencillos deben tratarse como incidentes

C. Las solicitudes de servicio requieren flujos de trabajo que deben utilizar procedimientos manuales y evitar la automatización

D. Las solicitudes de servicio suelen formalizarse mediante procedimientos normalizados para su inicio, aprobación y tramitación

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #243

Desde la perspectiva del proveedor de servicios, ¿quién es la persona o grupo que acuerda sus objetivos de servicio?

A. El usuario

B. El cliente

C. El proveedor

D. El administrador

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #244

¿Qué ayuda directamente al diagnóstico y la resolución de incidentes sencillos?

A. Scripts para recopilar información de los usuarios

B. Utilización de turnos de trabajo

C. Cumplimiento de las solicitudes de servicio

D. Creación de un equipo temporal

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #245

¿Dónde espera que se documenten los objetivos de resolución de incidentes?

A. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA)

B. Una solicitud de cambio (RFC)

C. La cartera de servicios

D. Una descripción del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #246

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la notificación y el registro de incidentes es CORRECTA?

A. as incidencias sólo pueden ser notificadas por los usuarios

B. ualquier persona que detecte una perturbación o posible perturbación del servicio normal puede notificar una incidencia

C. Todas las llamadas al servicio de atención al cliente deben registrarse como incidentes

D. as incidencias comunicadas por el personal técnico también deben registrarse como problemas

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #247

¿Cuál es la diferencia entre un error conocido y un problema?

A. Se conoce la causa subyacente de un Error Conocido

B. Un error conocido implica un error en la infraestructura informática, A

C. El problema no implica tal error

D. Un Error Conocido siempre tiene su origen en un Incidente

E. Con un Problema, se han identificado los Elementos de Configuración relevantes

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #248

CruiseAlong Cars -CruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América

A. Partes interesadas clave: CIO de TI central CIO de países seleccionados Valor de referencia: Tiempo necesario para elaborar informes semanales = 1 día Resultado esperado: Tiempo necesario para elaborar informes semanales = 0,5 días

B. artes interesadas clave: CIO de TI central Todos los CIO de los países Valor de referencia: Número de incidentes categorizados incorrectamente al mes = 50 Resultado esperado: Número de incidentes clasificados incorrectamente al mes = 30

C. Principales interesados: CIO de TI central CIO de países seleccionados Valor de referencia: Plantilla total de TI = 470 Resultado previsto: Plantilla total de TI = 500

D. Partes interesadas clave: CIO de TI central Todos los CIO de los países Valor de referencia: Coste medio por incidente = 12,50 $ Resultado esperado: Coste medio por incidente = 9,00

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #249

¿Cuál o cuáles de las siguientes actividades de gestión de la disponibilidad se consideran proactivas en contraposición a reactivas? 1. Supervisar la disponibilidad del sistema2. Diseño de la disponibilidad en una solución propuesta

A. Ninguna de las anteriores

B. Ambas

C. ólo C

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #250

¿Cuál de los siguientes conceptos es básico en la gestión de accesos?

A. ersonal, electrónica, red, emergencia, identidad

B. Derechos, acceso, identidad, servicios de directorio, componentes de servicio/servicio

C. ísico, personal, red, emergencia, servicio

D. ormal, temporal, emergencia, personal, grupo

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #251

Una organización está experimentando un cambio cultural significativo como resultado de la introducción de prácticas Agile y DevOps. Cómo pueden los directivos utilizar Toyota Kata para ayudar a los empleados a adaptarse a estas formas diferentes de trabajar?

A. Fomentando la práctica de rutinas para desaprender viejos hábitos y aprender otros nuevos

B. Creando planes detallados que predeterminen cómo abordar los grandes cambios

C. Tomando decisiones difíciles para los equipos y proporcionando orientación paso a paso

D. Fomentando cambios generalizados que impliquen que los equipos empiecen de cero

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #252

¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de unidad de liberación?

A. la parte de un servicio o infraestructura informática que normalmente se libera conjuntamente

B. el equipo de personas responsables de implantar una versión

C. una medición del coste

D. una función descrita dentro de la transición del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #253

¿Qué función es responsable de la gestión operativa de un proceso?

A. rofesional del proceso

B. estor de procesos

C. estor de servicios

D. Gestor del cambio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #254

¿Cuál de las siguientes incluye cuatro etapas denominadas Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar?

A. El ciclo Deming

B. l enfoque de mejora continua del servicio

C. l proceso de mejora en siete etapas

D. El ciclo de vida del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #255

¿Qué proceso es responsable de los cambios de bajo riesgo, frecuentes y de bajo coste?

A. cumplimiento de la solicitud

B. gestión de incidentes

C. gestión de la demanda

D. gestión de versiones y despliegues

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #256

¿Cuál de las siguientes NO es una ventaja de utilizar marcos y normas públicos?

A. s más probable que el conocimiento de los marcos públicos esté ampliamente distribuido

B. Siempre son gratuitas, lo que garantiza su rápida aplicación

C. Están validadas en una amplia gama de entornos, lo que las hace más sólidas

D. Facilitan la colaboración entre organizaciones al ofrecer un lenguaje común

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #257

¿Qué afirmación representa MEJOR la orientación sobre el registro de incidentes?

A. as incidencias sólo deben registrarse si no se dispone de una solución inmediata

B. ólo pueden registrarse las incidencias comunicadas al servicio de asistencia técnica

C. odos los incidentes deben quedar completamente registrados

D. El servicio de asistencia decide qué incidentes registrar

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #258

¿Cuál es la causa, o posible causa, de uno o varios incidentes?

A. Un problema

B. Un elemento de configuración

C. Una solución

D. Un incidente

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #259

¿Cuál de los siguientes es un facilitador de las mejores prácticas?

A. ormas

B. ecnología

C. nvestigación académica

D. Experiencia interna

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #260

¿Cuál de los siguientes aspectos está relacionado con la equidad y la transparencia?

A. Gestión de la capacidad

B. Gobernanza

C. iseño del servicio

D. Gestión del nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #261

Un SLA es un acuerdo de nivel de servicio. ¿Qué describe el efecto "SLA sandía"?

A. Un único SLA define los niveles de servicio objetivo para varios clientes, de modo que cada cliente ve informes sobre las experiencias de otros clientes

B. Las métricas de un SLA se centran en medidas internas, de modo que los informes muestran que todo va bien, mientras que el cliente no está satisfecho

C. Los objetivos de los SLA cambian con mucha frecuencia, por lo que cada informe incluye nuevas medidas y no se pueden analizar las tendencias

D. Introducir SLAs para un servicio permite a los clientes ver que el proveedor del servicio está haciendo un trabajo realmente bueno, por lo que esto mejora la satisfacción

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #262

Un Acuerdo de Nivel de Servicio es?

A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte

B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y su cliente

C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo

D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #263

¿Cuál de los siguientes NO es uno de los cinco aspectos individuales del diseño de servicios?

A. El diseño de la Cartera de Servicios, incluido el Catálogo de Servicios

B. Diseño de espacios de mercado

C. Diseño de servicios nuevos o modificados

D. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #264

¿Cuáles son los DOS aspectos importantes de la práctica de la "gestión de solicitudes de servicio"? 1. Normalización y automatización2. Proporcionar diversos canales de acceso3. Establecer una visión compartida de los objetivos4. Políticas de aprobación

A. 1 y 2

B. 2 y 3

C. 3 y 4

D. 1 y 4

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #265

¿Qué proceso se utilizaría para comparar el valor que han ofrecido los nuevos servicios respecto a los que han sustituido?

A. Gestión de la disponibilidad

B. Gestión de la capacidad

C. estión de la cartera de servicios

D. Gestión del catálogo de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #266

¿En qué fase del ciclo de vida del servicio deben definirse los procesos necesarios para explotar un nuevo servicio?

A. iseño del servicio: Diseñar los procesos

B. strategia de servicios: Desarrollar la oferta

C. ransición del servicio: Planificar y preparar el despliegue

D. Explotación de servicios: Gestión de operaciones de TI

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #267

¿Dónde se definen los detalles de los resultados exigidos a un servicio?

A. Acuerdos de nivel de servicio

B. Solicitudes de servicio

C. Componentes del servicio

D. Oferta de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #268

¿En cuál de las siguientes opciones deben documentarse los detalles de una solución?

A. l acuerdo de nivel de servicio (SLA)

B. l registro de problemas

C. l sistema de información para la gestión de la disponibilidad

D. l plan de servicios informáticos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #269

¿Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la eficacia de la Gestión del Nivel de Servicio?

A. Puntuación de la satisfacción del cliente

B. Número medio de incidentes diarios gestionados por cada agente de servicio

C. Número de servicios en la cartera de servicios

D. Número de servicios desplegados en los plazos acordados

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #270

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos de la gestión de versiones y despliegues?

A. Crear, probar y suministrar la capacidad de prestar los servicios especificados en el diseño del servicio

B. Garantizar que cada paquete de liberación especificado por el diseño del servicio conste de un conjunto de activos y componentes de servicio relacionados

C. Garantizar que todos los cambios puedan rastrearse, probarse y verificarse si procede

D. Registrar y gestionar las desviaciones, riesgos y problemas relacionados con el servicio nuevo o modificado

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #271

¿Qué afirmación sobre los cambios estándar es CORRECTA?

A. Debe realizarse una evaluación completa cada vez que se aplique el cambio

B. El cambio puede aplicarse con menos pruebas si es necesario

C. Debe asignarse la autoridad de modificación adecuada a cada tipo de cambio

D. El cambio no requiere autorización adicional

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #272

¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios?

A. Garantizar la exactitud de la información del catálogo de servicios

B. Garantizar el mantenimiento de los acuerdos de nivel de servicio

C. arantizar que la información del catálogo de servicios es coherente con la información de la cartera de servicios

D. arantizar que todos los servicios operativos estén registrados en el catálogo de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #273

Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase.El objetivo de la práctica de gestión de la configuración de servicios es garantizar que la información precisa y fiable sobre los [...], y los IC que los soportan, esté disponible cuando y donde se necesite.

A. relaciones con los proveedores

B. configuración de los servicios

C. habilidades de las personas

D. autorización de cambios

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #274

¿Cómo se utilizan los plazos de resolución previstos en la práctica de "gestión de incidentes"?

A. Se acuerdan, documentan y comunican para ayudar a establecer las expectativas de los usuarios

B. Se establecen, revisan y comunican para garantizar que los clientes están satisfechos con el servicio

C. Se inician, aprueban y gestionan para garantizar respuestas previsibles

D. Se programan, evalúan y autorizan para reducir el riesgo de fallos en el servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #275

¿Qué principio rector considera qué partes de un proceso existente deben conservarse identificando cómo contribuyen a la creación de valor?

A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación

B. Colaborar y promover la visibilidad

C. Pensar y trabajar de forma holística

D. Que sea sencillo y práctico

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #276

¿Qué afirmación sobre el "modelo de mejora continua" es CORRECTA?

A. Las organizaciones deben trabajar a través de los pasos del modelo en la secuencia en que se presentan

B. El flujo del modelo ayuda a las organizaciones a vincular las mejoras con sus objetivos

C. El modelo sólo es aplicable a determinadas partes del sistema de valor de los servicios

D. Las organizaciones deben utilizar un modelo o método adicional para vincular las mejoras al valor para el cliente

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #277

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los procesos es INCORRECTA?

A. El resultado de un proceso debe ajustarse a las normas operativas derivadas de los objetivos de la empresa

B. a definición de Control de Procesos es "La actividad de planificar y regular un proceso, con el objetivo de alcanzar las Mejores Prácticas"

C. El objetivo de cualquier proceso informático debe expresarse en términos de beneficios y metas empresariales

D. n proceso puede definir políticas, normas y directrices

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #278

El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse más rápidamente que el proceso normal se denomina?

A. CAB de emergencia (ECAB)

B. Autoridad de Cambios Urgentes (UCA)

C. Junta de Cambios Urgentes (UCB)

D. Comité de urgencia del CAC (CAC/CE)

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #279

¿Cuál de las siguientes opciones sería más útil para aplicar una solución lo antes posible?

A. Una base de datos de capacidad

B. Una mediateca definitiva

C. Una solicitud de cambio

D. Una base de datos de errores conocidos

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #280

¿Qué principio rector ayuda a garantizar que cada esfuerzo de mejora esté más centrado y sea más fácil de mantener?

A. Empiece donde esté

B. Colaborar y promover la visibilidad

C. Progresar de forma iterativa con retroalimentación

D. Pensar y trabajar de forma holística

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #281

¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de solicitud de servicio?

A. Un usuario llama al Service Desk para pedir un cartucho de tóner

B. Un usuario llama al Service Desk porque desea cambiar la funcionalidad de una aplicación

C. Un responsable presenta una solicitud para que un nuevo empleado tenga acceso a una aplicación

D. Un usuario se conecta a un sitio web interno para descargar una copia de software con licencia de una lista de opciones aprobadas

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #282

¿En qué publicación básica de ITIL puede encontrar descripciones detalladas de la gestión del catálogo de servicios, la gestión de la seguridad de la información y la gestión de proveedores?

A. Estrategia de servicio

B. iseño del servicio

C. ransición de servicios

D. Funcionamiento del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #283

¿Qué incluye el propósito de la práctica de "gestión de relaciones"?

A. Identificación, análisis, seguimiento y mejora continua de las relaciones con las partes interesadas

B. Establecer objetivos claros basados en la actividad empresarial para poder evaluar adecuadamente la prestación de un servicio

C. Crear relaciones de colaboración con proveedores clave para descubrir y obtener nuevo valor

D. Tramitar todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por los usuarios de forma eficaz y sencilla

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #284

¿Cuál de las siguientes opciones puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

A. Procedimientos normalizados de trabajo (PNT)

B. Pliego de condiciones

C. Sistema de gestión de la configuración (CMS)

D. Mediateca definitiva (LMD)

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #285

¿Qué dimensión considera la aplicación de la inteligencia artificial a la gestión de servicios?

A. Organizaciones y personas

B. Información y tecnología

C. Socios y proveedores

D. Flujos de valor y procesos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #286

Una organización proporciona y gestiona todo un negocio o función para otra organización. Esto se conoce como:

A. externalización de procesos empresariales

B. externalización de funciones empresariales

C. gestión de procesos empresariales

D. externalización de los procesos de conocimiento

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #287

¿De cuál de los siguientes aspectos NO se encarga la planificación y el apoyo a la transición de los servicios?

A. riorización de conflictos para los recursos de transición de servicios

B. Coordinar los esfuerzos necesarios para gestionar múltiples transiciones simultáneas

C. antenimiento de políticas, normas y modelos para las actividades y procesos de transición de servicios

D. lanificación detallada de la construcción y prueba de los cambios individuales

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #288

¿Qué dimensión incluye los conocimientos necesarios para la gestión de los servicios?

A. Organizaciones y personas

B. Información y tecnología

C. Socios y proveedores

D. Flujos de valor y procesos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #289

¿Cuál es la definición de error conocido?

A. Interrupción imprevista de un servicio o reducción de su calidad

B. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes

C. Un problema que se ha analizado y no se ha resuelto

D. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración (CI)

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #290

¿Quién es responsable de definir las métricas para la gestión del cambio?

A. l propietario del proceso de gestión del cambio

B. l comité asesor para el cambio (CAB)

C. El propietario del servicio

D. l responsable de la mejora continua del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #291

¿Cuál de las siguientes NO sería una tarea realizada por el proceso Request Fulfilment?

A. La contratación y entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados (por ejemplo, licencias y soportes de software)

B. Provisión de un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar para los que existe un proceso predefinido de aprobación y cualificación

C. Suministro de información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos

D. Suministro de información utilizada para comparar el rendimiento real con las normas de diseño

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #292

¿Qué dos procesos contribuirán MÁS a permitir una detección eficaz de los problemas?

A. estión de incidencias y financiera

B. Gestión de cambios, versiones y despliegues

C. estión de incidentes y eventos

D. Gestión del conocimiento y del nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #293

¿Cuál es un uso del calendario de cambios?

A. Asignación de recursos a los cambios

B. Decidir la autoridad de aprobación de los cambios

C. Automatización del proceso de cambio

D. Creación de modelos de cambio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #294

¿Qué práctica de ITIL tiene por objeto establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico?

A. Gestión de proveedores

B. Control de cambios

C. Gestión de las relaciones

D. Mostrador de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #295

¿Qué práctica necesita personas que comprendan los sistemas complejos y tengan capacidad creativa y analítica?

A. Habilitación para el cambio

B. Gestión del nivel de servicio

C. Gestión de las solicitudes de servicio

D. Gestión de problemas

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #296

¿Qué competencias requiere la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?

A. Gestión de proveedores

B. Conocimientos técnicos

C. Supervisión de eventos

D. Gestión de problemas

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #297

¿Cuál o cuáles de las siguientes actividades de gestión de la disponibilidad se consideran proactivas en contraposición a reactivas? 1. Supervisar la disponibilidad del sistema2. Diseño de la disponibilidad en una solución propuesta

A. Ninguna de las anteriores

B. Ambas

C. ólo C

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #298

¿Qué es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para aportar valor a los clientes en forma de servicios?

A. ferta de servicios

B. Prestación de servicios

C. Gestión de servicios

D. Consumo de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #299

¿Qué proceso se encarga de registrar los detalles actuales, el estado, las interfaces y las dependencias de todos los servicios que se están ejecutando o que se están preparando para ejecutarse en el entorno activo?

A. gestión del nivel de servicio

B. gestión del catálogo de servicios

C. gestión de la demanda

D. transición del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #300

Relacione las siguientes actividades con las fases del ciclo Deming1 Supervisar, medir y revisar2 Mejora continua3 Aplicar iniciativas4 Planificar la mejora

A. 2 Planificar, 3 Hacer, 4 Comprobar, 1 Actuar

B. 4 Planificar, 3 Hacer, 1 Comprobar, 2 Actuar

C. 1 Planificar, 2 Hacer, 3 Comprobar, 4 Actuar

D. 3 Plan, 2 Do, 4 Check, 1 Act

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #301

¿Qué principio rector ayuda a una organización a comprender el impacto de un elemento alterado en otros elementos de un sistema?

A. Centrarse en el valor

B. Empieza donde estás

C. Pensar y trabajar de forma holística

D. Que sea sencillo y práctico

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #302

¿Cuál de estas afirmaciones sobre activos, recursos y capacidades es la MÁS exacta?

A. tanto las capacidades como los recursos son formas de utilizar los activos

B. Los recursos son tipos de activos y las capacidades son formas de utilizar los activos

C. los recursos y las capacidades son ambos tipos de activos

D. las capacidades son tipos de activos y los recursos son formas de utilizarlos

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #303

¿Cuál de las siguientes opciones NO implica la gestión de eventos?

A. etección de intrusos

B. egistro y control de las condiciones ambientales en el centro de datos

C. egistro de las ausencias del personal del servicio de asistencia

D. upervisar el estado de los elementos de configuración

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #304

¿Cómo se denomina a los clientes de un proveedor de servicios informáticos que adquieren servicios en virtud de un contrato jurídicamente vinculante?

A. Clientes estratégicos

B. Clientes externos

C. Clientes valiosos

D. Clientes internos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #305

¿Cuál describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?

A. Los cambios incluidos en el calendario de cambios están preautorizados y no necesitan autorización adicional

B. Los cambios normales deben evaluarse y autorizarse antes de su implantación

C. Los cambios de emergencia deben ser autorizados por el mayor número posible de personas para reducir el riesgo

D. Los cambios normales se implementan normalmente como peticiones de servicio y son autorizados por el service desk

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #306

¿Qué tipo de registro debe levantar cuando se ha completado el diagnóstico de un problema y se dispone de una solución?

A. n objeto de servicio

B. Un incidente

C. ambio C

D. n error conocido

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #307

Los criterios de aceptación del servicio se utilizan para?

A. arantizar la fase de diseño del ciclo de vida

B. arantizar la gestión de la cartera

C. arantizar la prestación y el apoyo de un servicio

D. Garantizar que se comunican los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #308

¿Cuál o cuáles de los siguientes son objetivos de la fase de estrategia de servicio del ciclo de vida del servicio? 1. Proporcionar una comprensión de lo que es la estrategia2. Garantizar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios3. Definir cómo se crea valor

A. ólo A

B. únicamente

C. ólo C

D. Todas las anteriores

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #309

¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio se ocupa MÁS de definir políticas y objetivos?

A. funcionamiento del servicio

B. transición del servicio

C. diseño del servicio

D. estrategia de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #310

¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?

A. Son prestaciones que se ofrecen a los consumidores de servicios

B. Permiten a los consumidores de servicios alcanzar un resultado deseado

C. Proporcionan productos a los proveedores de servicios en función de los resultados

D. Co-crean valor para los proveedores de servicios reduciendo costes y riesgos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #311

¿Cuál de las siguientes opciones identifica la finalidad de la planificación y el apoyo a la transición de servicios?

A. lanificar globalmente las transiciones de los servicios y coordinar los recursos necesarios para ello

B. arantizar que todas las transiciones de servicio estén debidamente autorizadas

C. roporcionar los recursos que permitan registrar y seguir todos los elementos de infraestructura de una transición de servicio

D. Definir secuencias de comandos de prueba para garantizar que las transiciones de servicio tengan pocas probabilidades de fallar

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #312

¿Qué proceso contiene los subprocesos Negocio, Servicio y Componente?

A. Gestión del nivel de servicio

B. Gestión de la capacidad

C. Gestión de incidentes

D. Gestión financiera

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #313

Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase:La práctica de "gestión de incidentes" debe mantener [...] para registrar y gestionar los incidentes.

A. un equipo dedicado

B. un proceso formal

C. procedimientos detallados

D. una actividad de la cadena de valor

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #314

¿Cuáles de las siguientes actividades realiza un mostrador? 1. Registrar los detalles de las incidencias y las solicitudes de servicio2. Investigación y diagnóstico de primera línea3. Restablecer el servicio4. Aplicar todos los cambios estándar

A. Todas las anteriores

B. ólo B

C. ólo C

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #315

¿Cuál de las siguientes opciones incluye el proceso de gestión de la disponibilidad?1 Garantizar que los servicios puedan cumplir los objetivos de disponibilidad2 Supervisar e informar sobre la disponibilidad real3 Actividades de mejora para garantizar que los servicios sigan cumpliendo o superando sus objetivos de disponibilidad

A. sólo 1 y 2

B. sólo 1 y 3

C. Se aplican todas las demás alternativas

D. 1 sólo

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #316

Existen cuatro tipos de métricas que pueden utilizarse para medir la capacidad y el rendimiento de los procesos. ¿Cuál de las cuatro métricas falta en la siguiente lista?1. Progreso2. Eficacia3. Eficacia 4. ?

A. oste

B. Conformidad

C. umplimiento

D. Capacidad

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #317

¿Qué debe considerarse en la dimensión "socios y proveedores"?

A. El nivel de integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones

B. Las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados

C. La información creada, gestionada y utilizada durante la prestación y el consumo de servicios

D. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y miembros individuales de la organización

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #318

¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios?

A. Garantizar que todos los servicios operativos estén registrados en el Catálogo de Servicios

B. Garantizar que la información del Catálogo de Servicios es coherente con la información de la Cartera de Servicios

C. Garantizar la exactitud de la información del Catálogo de Servicios

D. Garantizar la exactitud de la información contenida en el Service Pipeline

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #319

¿Qué práctica garantiza que se evalúe y autorice cualquier adición, modificación o supresión que pueda afectar a los servicios?

A. Gestión del despliegue

B. Gestión de la liberación

C. Control de cambios

D. Gestión de la configuración del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #320

¿Qué práctica permite utilizar los nuevos servicios?

A. Habilitación para el cambio

B. Gestión de la liberación

C. Gestión del despliegue

D. Gestión de activos informáticos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #321

¿Cuál es el objetivo de la gestión de accesos?

A. Para gestionar el acceso al Service Desk

B. Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros

C. Gestionar el derecho de uso de un servicio o grupo de servicios

D. Proporcionar personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #322

La MEJOR descripción de la orientación que ofrece el Diseño de Servicios es?

A. Diseño y desarrollo de nuevos servicios

B. Diseño y desarrollo de mejoras del servicio

C. Diseño y desarrollo de servicios y procesos de gestión de servicios

D. El funcionamiento cotidiano y el apoyo a los servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #323

¿Qué práctica implica la gestión de vulnerabilidades no identificadas antes de la puesta en marcha del servicio?

A. Gestión de las solicitudes de servicio

B. Gestión de problemas

C. Control de cambios

D. Gestión del nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #324

¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de la etapa de transacción del servicio del ciclo de vida del servicio?

A. Garantizar que un servicio se gestiona y funciona de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño

B. iseñar y desarrollar capacidades para la gestión de servicios

C. roporcionar conocimientos e información de calidad sobre los servicios

D. Planificar los recursos necesarios para gestionar una liberación

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #325

Una gran empresa internacional es propietaria de centros comerciales en muchos países. Son responsables de la seguridad y la comodidad de los compradores que visitan las tiendas del centro comercial y de la gestión de las instalaciones de los locales. La empresa confía en los servicios de TI que proporciona su división de TI. La división de TI consta de un departamento de TI corporativo en la sede de la empresa y un equipo de TI local en cada centro comercial. La división de TI obtiene servicios y productos informáticos de más de 100 proveedores diferentes en todo el mundo

A.

B.

C.

D.

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #326

¿Cuál es el MEJOR enfoque para definir una visión y una estrategia en una organización con múltiples divisiones de especialización?

A. La visión y la estrategia deben ser definidas por el líder ejecutivo y comunicadas a mis divisiones

B. La visión y la estrategia deben ser definidas por el órgano de gobierno y comunicadas a los líderes de las divisiones

C. La visión y la estrategia deben definirse en colaboración con los líderes de la organización y la división

D. La visión y la estrategia deben definirse en colaboración con los arquitectos y consultores de la empresa

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #327

¿Cuál de las siguientes se refiere a la política y la dirección?

A. Gestión de la capacidad

B. Gobernanza

C. iseño del servicio

D. Gestión del nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #328

¿Qué proceso o función se encarga de supervisar las actividades y eventos de la infraestructura informática?

A. Gestión del nivel de servicio

B. estión de operaciones informáticas

C. estión de la capacidad

D. Gestión de incidentes

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #329

¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la gestión de versiones y despliegues?

A. ormalizar los métodos y procedimientos utilizados para la tramitación eficaz y rápida de todos los cambios

B. arantizar que todos los cambios en los activos de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)

C. arantizar que se optimiza el riesgo empresarial global del cambio

D. Definir y acordar planes de lanzamiento y despliegue con los clientes y las partes interesadas

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #330

¿Qué ventaja coincide MÁS con el principio rector de "avanzar de forma iterativa con retroalimentación"?

A. Los proveedores de servicios pueden responder más rápidamente a las necesidades de los clientes

B. Se identifican los cuellos de botella en el flujo de trabajo del proveedor de servicios

C. Se identifican las complejidades de los sistemas informáticos del proveedor de servicios

D. El proveedor de servicios comprende mejor la experiencia del cliente

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #331

¿Cuál es el uso PRIMARIO de un calendario de cambios?

A. Apoyar la práctica de "gestión de incidentes" y la planificación de mejoras

B. Gestionar los cambios de emergencia

C. Planificar los cambios y evitar conflictos

D. Gestionar los cambios estándar

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #332

En la Gestión de la Disponibilidad, la Confidencialidad y la Integridad son elementos de:

A. Fiabilidad

B. Capacidad de servicio

C. Seguridad

D. Mantenibilidad

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #333

¿Qué afirmación sobre la cadena de valor de los servicios es CORRECTA?

A. a cadena de valor de los servicios convierte el valor en demanda

B. ada actividad de la cadena de valor utiliza diferentes combinaciones de prácticas para convertir los insumos en productos

C. ada actividad de la cadena de valor identifica una necesidad de recursos de un proveedor externo

D. a cadena de valor de los servicios utiliza flujos de valor para describir una combinación de consumidores y proveedores

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #334

¿Cuáles de las siguientes son responsabilidades de un Gestor del Nivel de Servicio?1) Acordar objetivos en los Acuerdos de Nivel de Servicio2) Diseñar el servicio para que pueda cumplir los objetivos3) Asegurarse de que se han establecido todos los contratos y acuerdos necesarios

A. sólo 1 y 3

B. 1, 2 y 3 son todas ciertas

C. sólo 2 y 3

D. sólo 1 y 2

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #335

Para más información, consulte el Escenario.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City IT

A. y 2

B. y 3

C. y 4

D. y 4

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #336

¿Cuál de las siguientes NO es una FUNCIÓN?

A. Gestión de aplicaciones

B. Servicio de asistencia

C. Gestión de incidentes

D. Gestión técnica

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #337

¿En qué fase del ciclo de vida del servicio deben definirse los procesos necesarios para explotar un nuevo servicio?

A. iseño del servicio: Diseñar los procesos

B. strategia de servicios: Desarrollar la oferta

C. ransición del servicio: Planificar y preparar el despliegue

D. Explotación de servicios: Gestión de operaciones de TI

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #338

¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del enfoque de mejora continua del servicio (CSI)?

A. Aplicación de mejoras en los servicios y procesos

B. Revisión de medidas y métricas

C. Creación de una línea de base

D. Definición de objetivos mensurables

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #339

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una mediateca definitiva (DML)?

A. n lugar seguro donde se guarden los repuestos de hardware definitivos

B. Una biblioteca segura en la que se almacenan y protegen las versiones definitivas autorizadas de todos los elementos de configuración de medios (CI)

C. na base de datos que contiene las definiciones de todas las IC de los medios de comunicación

D. Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todo el software y las copias de seguridad

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #340

1. Verificación de los datos del sistema de gestión de la configuración2. Control de los escritorios de los usuarios3. Creación y uso de scripts de diagnóstico4. Visibilidad del rendimiento global de los servicios de TI

A. sólo 2, 3 y 4

B. sólo 1, 2 y 3

C. sólo 1, 3 y 4

D. Todas las anteriores

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #341

¿Qué NO se gestionará como una solicitud de servicio?

A. La degradación de un servicio

B. Sustitución de un cartucho de tóner

C. Suministro de un ordenador portátil

D. Una queja sobre un equipo de apoyo

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #342

Definir los procesos necesarios para explotar un nuevo servicio forma parte de:

A. Diseño del servicio: Diseñar los procesos

B. Transición del servicio: Planificar y preparar el despliegue

C. Estrategia de servicios: Desarrollar la oferta

D. Explotación de servicios: Gestión de operaciones de TI

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #343

Resumen: ¿Cuáles de las siguientes son las responsabilidades de un gestor del nivel de servicio?

A. sólo 2 y 3

B. se aplican todas las alternativas

C. sólo 1 y 3

D. sólo 1 y 2

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #344

¿Cuál es el resultado de aplicar el principio rector "progresar de forma iterativa con retroalimentación"?

A. La capacidad de descubrir y responder antes a los fallos

B. Normalización de prácticas y servicios

C. Comprender la percepción de valor del cliente

D. Comprender el estado actual e identificar lo que puede reutilizarse

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #345

¿Cuál es la definición de Alerta?

A. n mensaje de error al usuario de una aplicación

B. Un aviso de que se ha alcanzado un umbral o de que algo ha cambiado

C. Un tipo de incidente

D. Un informe de auditoría que indique las áreas en las que la TI no funciona según los procedimientos acordados

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #346

¿Qué describe cómo los componentes y las actividades trabajan juntos para facilitar la creación de valor?

A. El sistema de valores del servicio ITIL

B. Los principios rectores de ITIL

C. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

D. Una relación de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #347

¿Qué es lo que MEJOR describe la relación entre planificación y riesgo?

A. La planificación es una función de alto nivel, la gestión de riesgos es una actividad táctica

B. La planificación siempre debe tener en cuenta los riesgos y cómo mitigarlos

C. La planificación se centra en lo que hay que lograr, la gestión de riesgos forma parte de cómo se va a realizar el trabajo

D. La gestión de riesgos es dominio exclusivo de los gestores de riesgos especializados

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #348

¿Cuál es una de las principales preocupaciones de la actividad "diseño y transición" de la cadena de valor?

A. Comprender la visión de la organización

B. Comprender las necesidades de las partes interesadas

C. Cumplir las expectativas de las partes interesadas

D. Garantizar la disponibilidad de los componentes del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #349

¿Qué práctica establece un canal entre el proveedor de servicios y sus usuarios?

A. Gestión de las relaciones

B. Habilitación para el cambio

C. Gestión de proveedores

D. Mostrador de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #350

¿Qué paso del modelo de mejora continua incluye evaluaciones de referencia?

A. ¿Llegamos allí?

B. ¿Dónde estamos ahora?

C. ¿Cuál es la visión?

D. ¿Dónde queremos estar?

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #351

¿Qué afirmación sobre las autoridades de cambio es CORRECTA?

A. Las autoridades de modificación sólo son necesarias para autorizar modificaciones de emergencia

B. Las autoridades de modificación se asignan cuando se implanta cada modificación

C. Las autorizaciones de modificación sólo son necesarias para autorizar modificaciones normales

D. Se asignan autoridades de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #352

¿Qué se gestiona como una solicitud de servicio?

A. Una investigación para identificar la causa de un incidente

B. Un cumplido sobre un equipo de soporte informático

C. El fracaso de un servicio informático

D. Un cambio de emergencia para aplicar un parche de seguridad

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #353

¿Qué término se refiere a los niveles de servicio alineados con las necesidades de los consumidores de servicios?

A. Gestión de servicios

B. Garantía

C. Coste

D. Utilidad

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #354

¿Cuál de las siguientes NO es una ventaja de utilizar marcos y normas públicos?

A. Están validadas en una amplia gama de entornos, lo que las hace más sólidas

B. Es más probable que el conocimiento de los marcos públicos esté ampliamente distribuido

C. Facilitan la colaboración entre organizaciones al ofrecer un lenguaje común

D. Siempre son gratuitas, lo que garantiza su rápida aplicación

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #355

Un SLA es un acuerdo de nivel de servicio. ¿Qué describe el efecto "SLA sandía"?

A. Un único SLA define los niveles de servicio objetivo para varios clientes, de modo que cada cliente ve informes sobre las experiencias de otros clientes

B. Las métricas de un SLA se centran en medidas internas, de modo que los informes muestran que todo va bien, mientras que el cliente no está satisfecho

C. Los objetivos de los SLA cambian con mucha frecuencia, por lo que cada informe incluye nuevas medidas y no se pueden analizar las tendencias

D. Introducir SLAs para un servicio permite a los clientes ver que el proveedor del servicio está haciendo un trabajo realmente bueno, por lo que esto mejora la satisfacción

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #356

¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio es la MÁS relacionada con la definición de políticas y objetivos?

A. Diseño del servicio

B. Transición del servicio

C. Estrategia de servicio

D. Funcionamiento del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #357

¿Qué práctica tiene por objeto garantizar que los proveedores de la organización y su rendimiento se gestionan adecuadamente para apoyar el suministro de productos y servicios de calidad y sin fisuras?

A. Gestión de la liberación

B. Gestión de proveedores

C. Gestión de servicios

D. Gestión de las relaciones

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #358

El "SLA multinivel" es una estructura de tres niveles. ¿Cuál de las siguientes capas NO forma parte de este tipo de SLA?

A. A nivel de cliente

B. Nivel de servicio

C. Nivel empresarial

D. Nivel de configuración

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #359

¿La Dirección Técnica NO es responsable de?

A. antenimiento de la infraestructura técnica

B. ocumentar y mantener las competencias técnicas necesarias para gestionar y apoyar la infraestructura de TI

C. Definición de los acuerdos de nivel operativo para los distintos equipos técnicos

D. Diagnóstico y recuperación de fallos técnicos

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #360

¿Qué da acceso a un usuario a un sistema?

A. Requisitos de servicio

B. Contrato de servicios

C. onsumo de servicios

D. Prestación de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #361

Escenario -Una empresa ofrece un servicio de entrega de regalos por Internet que depende en gran medida de los servicios de TI proporcionados por la organización interna de TI. Hace un año, el servicio de pagos a clientes que soporta el sitio web de pedidos de regalos experimentaba regularmente una baja disponibilidad. La organización contrató a un consultor de gestión de servicios para evaluar por qué los servicios de TI estaban funcionando mal y para rectificar la situación

A. l SLM debe acordar con los gestores de negocio establecer un plan de mejora del servicio (SIP) para abordar el problemA

B. El problema radica en el servicio de asistencia técnica, en su interpretación incorrecta del acuerdo de nivel de servicio y en la incapacidad de escalar los problemas

C. El problema es claramente una falta de entendimiento sobre los periodos críticos de negocio y su correspondencia con los objetivos de disponibilidad en los SLAs

D. El SLM debe llevar a cabo una investigación revisando los incidentes y problemas

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #362

¿Qué se define como la capacidad de un servicio, componente o elemento de configuración (IC) para realizar la función acordada cuando sea necesario?

A. Mantenimiento

B. Disponibilidad

C. apacidad

D. Continuidad

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #363

Para más información, consulte el Escenario.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede en los Estados Unidos de América. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios centrales de TI corporativos proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City IT

A. y 2

B. y 3

C. y 4

D. y 4

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #364

¿Qué principio rector tiene en cuenta cómo realizar las etapas de un proceso de la forma más eficaz posible?

A. Centrarse en el valor

B. Empieza donde estás

C. Pensar y trabajar de forma holística

D. Optimizar y automatizar

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #365

¿Cuál de las siguientes actividades llevaría a cabo un gestor de procesos?1. Supervisar el rendimiento de los procesos e informar al respecto2. Identificar oportunidades de mejora3. Designar a las personas para las funciones necesarias

A. Todas las anteriores

B. ólo B

C. ólo C

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #366

¿Qué principio rector tiene en cuenta la importancia de la fidelidad del cliente?

A. Progresar de forma iterativa con retroalimentación

B. Centrarse en el valor

C. Optimizar y automatizar

D. Empieza donde estás

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #367

¿Cuáles de estos elementos debe incluir un modelo de cambio? 1. Los pasos que deben darse para gestionar el cambio2. Responsabilidades: quién debe hacer qué, incluido el escalado3. Plazos y umbrales para la realización de las acciones4. Procedimientos de reclamación

A. ólo A

B. Todas las anteriores

C. ólo C

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #368

¿Cuál NO es un componente del sistema de valores de servicio?

A. La cadena de valor de los servicios

B. Oportunidad y demanda

C. Mejora continua

D. Gobernanza

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #369

¿Cuál de los siguientes aspectos está relacionado con la equidad y la transparencia?

A. Gestión de la capacidad

B. Gobernanza

C. iseño del servicio

D. Gestión del nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #370

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición del término gestión de servicios?

A. onjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios

B. Un grupo de componentes interactuantes, interrelacionados o independientes que forman un todo unificado, operando juntos para un propósito común

C. a gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades

D. nidades de organizaciones con funciones para realizar determinadas actividades

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #371

¿Qué describe cómo los componentes y las actividades trabajan juntos para facilitar la creación de valor?

A. l sistema de valores de servicio ITIL

B. Los principios rectores de ITIL

C. as cuatro dimensiones de la gestión de servicios

D. Una relación de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #372

¿Cuál es el punto de entrada o el primer nivel del modelo V?

A. olución de servicios

B. Necesidades de los clientes y las empresas

C. iberación del servicio

D. Requisitos del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #373

¿Qué práctica tiene entre sus objetivos maximizar el éxito garantizando que los riesgos se han evaluado adecuadamente?

A. Gestión de las relaciones

B. Habilitación para el cambio

C. Gestión de la liberación

D. Supervisión y gestión de eventos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #374

La gestión de la capacidad es responsable de garantizar que la capacidad de la infraestructura de TI se adapte a las demandas cambiantes de la empresa de la manera más rentable y oportuna posible

A. Supervisión del rendimiento de los distintos componentes informáticos

B. Ajuste de los sistemas para aprovechar al máximo los recursos informáticos

C. Adquisición de recursos para la infraestructura informática

D. Influir en el comportamiento de los clientes para optimizar el uso de los recursos informáticos

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #375

¿Qué práctica requiere aptitudes y competencias relacionadas con el análisis empresarial, la gestión de proveedores y la gestión de relaciones?

A. Gestión de incidentes

B. Supervisión y gestión de eventos

C. Gestión del nivel de servicio

D. Gestión de activos informáticos

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #376

¿Qué principio rector se centra en reducir los costes y los errores humanos?

A. Centrarse en el valor

B. Colaborar y promover la visibilidad

C. Optimizar y automatizar

D. Pensar y trabajar de forma holística

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #377

La diferencia entre las métricas de servicio y las métricas tecnológicas se describe MEJOR como?

A. Las métricas de servicio miden el servicio de extremo a extremo; las métricas tecnológicas miden los componentes individuales

B. as métricas de servicio miden la madurez y el coste; las métricas tecnológicas miden la eficiencia y la eficacia

C. as métricas de servicio incluyen factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento; las métricas tecnológicas incluyen disponibilidad y capacidad

D. as métricas de servicio miden cada uno de los procesos de gestión de servicios; las métricas tecnológicas miden la infraestructura

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #378

¿Qué forma parte del principio rector "centrarse en el valor"?

A. Comprender qué servicios ayudan al consumidor de servicios

B. Reducir el número de pasos en la experiencia del cliente

C. Evaluar los servicios para identificar las partes que pueden reutilizarse

D. Identificar las actividades que pueden realizarse en iteraciones más pequeñas

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #379

La escalada jerárquica se describe MEJOR como?

A. Notificación de un incidente a los niveles superiores de la dirección

B. asar un incidente a personas con un mayor nivel de conocimientos técnicos

C. tilizar más especialistas superiores de los necesarios para resolver un incidente y mantener la satisfacción del cliente

D. Incumplimiento de los plazos de resolución de incidencias especificados en un acuerdo de nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #380

¿Qué práctica implica la gestión de vulnerabilidades no identificadas antes de la puesta en marcha del servicio?

A. Gestión de las solicitudes de servicio

B. Gestión de problemas

C. Control de cambios

D. Gestión del nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #381

¿Qué proceso es responsable de los cambios de bajo riesgo, frecuentes y de bajo coste?

A. Gestión de la demanda

B. Gestión de incidentes

C. Gestión de la publicación y el despliegue

D. Cumplimiento de solicitudes

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #382

¿Cuáles de los siguientes son los objetivos PRINCIPALES de la gestión de incidencias?1 Detectar automáticamente incidencias que afecten al servicio2 Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible3 Minimizar los efectos adversos en las operaciones de la empresa

A. se aplican todas las alternativas

B. sólo 1 y 2

C. sólo 2 y 3

D. sólo 1 y 3

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #383

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los procesos es INCORRECTA?

A. El resultado de un proceso debe ajustarse a las normas operativas derivadas de los objetivos de la empresa

B. El objetivo de cualquier proceso informático debe expresarse en términos de beneficios y metas empresariales

C. n proceso puede definir políticas, normas y directrices

D. a definición de Control de Procesos es "La actividad de planificar y regular un proceso, con el objetivo de alcanzar las Mejores Prácticas"

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #384

¿Qué describe a una "autoridad del cambio"?

A. Un modelo utilizado para determinar quién evaluará un cambio

B. Una persona que aprueba un cambio

C. Una herramienta para planificar los cambios

D. Una forma de gestionar los aspectos humanos del cambio

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #385

¿Cuál es la definición correcta de un servicio de cara al cliente?

A. Un apoyo directo a los procesos empresariales de los clientes

B. Un servicio que no puede fallar

C. Uno que no esté cubierto por un acuerdo de nivel de servicio

D. Un servicio no utilizado directamente por la empresa

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #386

¿Qué hay que hacer siempre antes de automatizar una actividad?

A. Comprobar que la actividad ya ha sido optimizada

B. Comprobar que se ha adquirido la nueva tecnología adecuada

C. Garantizar que DevOps se ha implantado con éxito

D. Garantizar que la solución elimine la necesidad de intervención humana

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #387

¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, servicio y componentes?

A. Gestión de la capacidad

B. Gestión de incidentes

C. estión del nivel de servicio

D. Gestión financiera

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #388

1 El escalado funcional es una parte esencial del proceso de Gestión de Incidentes 2 Todas las llamadas al Service Desk deben tratarse como incidentes 3 Las Solicitudes de Servicio pueden ser gestionadas por el personal del Service Desk

A. 1 y 3

B. Los tres

C. Sólo 1

D. 1 y 2

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #389

¿Cuál es la finalidad de la práctica de "seguimiento y gestión de eventos"?

A. Para restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible

B. Gestionar las soluciones provisionales y los errores conocidos

C. Captar la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio

D. Observar sistemáticamente los servicios y sus componentes

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #390

El grupo que revisa los Cambios que deben instalarse más rápido que el proceso normal de Cambios se denomina:

A. Gestión técnica (TM)

B. Autoridad de Cambios Urgentes (UCA)

C. Junta Consultiva de Cambios de Emergencia (ECAB)

D. Junta de Cambios Urgentes (UCB)

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #391

¿Qué práctica tiene una finalidad que incluye la gestión de demandas de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario?

A. Gestión de las solicitudes de servicio

B. Gestión de la configuración del servicio

C. Gestión del despliegue

D. Habilitación para el cambio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #392

¿Cuál de las siguientes opciones aporta valor a la empresa a partir de la estrategia de servicios? 1. Permitir que el proveedor de servicios comprenda claramente qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito. 2. Permitir que el proveedor de servicios responda con rapidez y eficacia a los cambios en el entorno empresarial. 3. Reducir la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio. Reducción de la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio

A. Todas las anteriores

B. sólo 1 y 3

C. sólo 1 y 2

D. sólo 2 y 3

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #393

¿Cuándo debe crearse una solución?

A. Tan pronto como sea posible, una vez registrado el incidente

B. Tras la resolución de un problema

C. Cuando un problema no puede resolverse rápidamente

D. Cuando se haya identificado una posible solución permanente

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #394

¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio se ocupa MÁS de definir políticas y objetivos?

A. iseño del servicio

B. Transición de servicios

C. ejora continua del servicio

D. Funcionamiento del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #395

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una solicitud de servicio?

A. Solicitud de información, asesoramiento o modificación de una norma por parte de un usuario

B. Cualquier cosa que el cliente desee y esté dispuesto a pagar

C. Cualquier solicitud o demanda introducida por un usuario a través de una interfaz web de Autoayuda

D. Cualquier solicitud de cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el gestor de cambios sin necesidad de una reunión de la Junta Consultiva de Cambios (CAB)

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #396

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

A. El CMS forma parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)

B. El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) forma parte de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)

C. El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) forma parte del CMS

D. El KEDB y el CMS forman parte del gran SKMS

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #397

¿En qué parte del ciclo de vida del servicio se busca mejorar la eficiencia de los procesos y la rentabilidad?

A. uncionamiento del servicio

B. Transición de servicios

C. ejora continua del servicio

D. Estrategia de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #398

¿Cuál suele requerir un equipo de representantes de muchos grupos interesados?

A. Cumplimentación de una solicitud de servicio

B. Autorizar un cambio de emergencia

C. Registrar un nuevo problema

D. Investigación de un incidente grave

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #399

¿Qué enfoque es CORRECTO cuando se aplica el principio rector de "simplicidad y practicidad"?

A. Añadir controles y métricas sólo cuando sean necesarios

B. Diseñar primero los controles y las métricas, y después eliminar los que no aporten valor

C. Diseñar controles y métricas y añadirlos individualmente hasta que todos estén implantados

D. Añadir sólo los controles y métricas necesarios para el cumplimiento

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #400

¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?

A. n acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización

B. n acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa

C. Documento que describe al cliente el funcionamiento cotidiano de los servicios

D. Un documento que describe los servicios de la empresa al personal operativo

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #401

El Director de Información de una gran multinacional ha observado que el rendimiento de todo el departamento de TI es bajo. El CIO se ha comprometido a cambiar los patrones de comportamiento de su personal para mejorar el rendimiento de todo el departamento de TI

A. Realización de experimentos seguros de fracasar que ofrezcan oportunidades de aprendizaje

B. Comparar el "coste del retraso" entre los elementos de trabajo para garantizar que se prioriza el trabajo financieramente valioso

C. Implantar toots de CI/CD para desplegar software rápidamente

D. Adoptar tableros Kanban para visualizar el flujo de trabajo en los equipos de desarrollo de software

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #402

¿Cuál es la finalidad de la práctica de "gestión de incidentes"?

A. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible

B. Captar la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio

C. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los mismos

D. Respaldar la calidad de servicio acordada mediante la gestión eficaz de todas las solicitudes de servicio iniciadas por los usuarios

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #403

¿Qué función aprueba el coste de los servicios?

A. Usuario

B. Autoridad de modificación

C. Patrocinador

D. Cliente

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #404

Para añadir valor a la empresa, ¿cuáles son las cuatro razones para controlar y medir?

A. alidar; Dirigir; Justificar; Mejorar

B. valuar; Diagnosticar; Justificar; Intervenir

C. alidar; Dirigir; Justificar; Intervenir

D. valuar; Dirigir; Justificar; Mejorar

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #405

¿Cuál es la definición de error conocido?

A. Interrupción imprevista de un servicio o reducción de su calidad

B. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes

C. Un problema que se ha analizado y no se ha resuelto

D. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración (CI)

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #406

¿Cuáles de los siguientes son los dos elementos principales que crean valor para los clientes?

A. Utilidad y garantía

B. Satisfacción de clientes y usuarios

C. Comprensión de los requisitos de servicio y garantía

D. Valor de la inversión, rendimiento de la inversión

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #407

¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de gestión de servicios de TI?

A. Un proveedor de servicios interno integrado en una unidad de negocio

B. n conjunto completo de toda la documentación necesaria para prestar servicios de primera clase a los clientes

C. mplantación técnica de componentes de infraestructura informática de apoyo

D. Implantación y gestión de servicios informáticos de calidad que respondan a las necesidades de la empresa

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #408

¿Qué proceso es responsable de otorgar el derecho a utilizar un servicio informático?

A. gestión del acceso

B. gestión de incidentes

C. solicitud Cumplimiento

D. gestión del cambio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #409

¿Cuál de las siguientes frases describe MEJOR un cambio estándar?

A. n cambio en las políticas y directrices establecidas por el proveedor de servicios

B. n cambio preautorizado que cuenta con un procedimiento aceptado y establecido

C. n cambio realizado como resultado de una auditoría

D. Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio requerido

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #410

¿Cuál de los siguientes NO es un propósito u objetivo válido de la gestión de problemas?

A. Prevenir problemas e incidentes

B. estionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida

C. ara restaurar el servicio a un usuario

D. Eliminar los incidentes recurrentes

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #411

¿Cuál es el riesgo que un servicio informático puede eliminar de un consumidor de servicios?

A. Cese de actividad del prestador de servicios

B. Violación de la seguridad

C. Fallo del hardware del servidor

D. Coste de adquisición de servidores

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #412

¿Qué práctica facilita la comunicación operativa entre la organización proveedora de servicios y los usuarios de la organización consumidora de servicios?

A. Gestión del nivel de servicio

B. Gestión de las relaciones

C. Mostrador de servicio

D. Supervisión y gestión de eventos

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #413

¿Cuál de las siguientes mide las métricas de servicio?

A. unciones

B. encimiento y coste

C. l servicio de extremo a extremo

D. Disponibilidad de infraestructuras

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #414

Una organización está implantando una nueva tecnología que mejorará significativamente la forma de interactuar con sus clientes. ¿Qué término describe MEJOR esta situación?

A. Organización digital

B. TI de alta velocidad

C. Transformación digital

D. Transformación informática

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #415

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos de la gestión de versiones y despliegues?

A. onstruir, probar y entregar la capacidad de proporcionar los servicios especificados por el diseño del servicio

B. arantizar que cada paquete de liberación especificado por el diseño del servicio conste de un conjunto de activos y componentes de servicio relacionados

C. Garantizar que todos los cambios puedan rastrearse, probarse y verificarse si procede

D. egistrar y gestionar las desviaciones, riesgos y problemas relacionados con el servicio nuevo o modificado

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #416

¿Cuál es el objetivo de la actividad de la cadena de valor "suministrar y apoyar"?

A. Cumplir las expectativas de las partes interesadas en cuanto al plazo de comercialización

B. Comprender la visión de servicio de la organización

C. Comprender las necesidades de las partes interesadas

D. Prestación de servicios conforme a las especificaciones acordadas

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #417

¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la transición de servicios?

A. egociar los niveles de servicio de los nuevos servicios

B. Garantizar que los cambios en los servicios generen el valor empresarial esperado

C. educir al mínimo el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades cotidianas de la empresa

D. Planificar y gestionar las entradas del catálogo de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #418

¿Cuáles de las siguientes son estructuras organizativas de Service Desk?1 Local Service Desk2 Virtual Service Desk3 IT Help Desk4 Follow the Sun

A. sólo 1, 3 y 4

B. sólo 1, 2 y 4

C. sólo 1, 2 y 3

D. 2, 3 y 4 solamente

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #419

¿Cuál de las siguientes situaciones suele dar lugar a un paquete de diseño de servicios (SDP)? 1. Un nuevo servicio de TI2. Un cambio importante en un servicio informático3. Un cambio de emergencia en un servicio de TI4. Retirada de un servicio informático

A. sólo 2, 3 y 4

B. sólo 1, 2 y 4

C. Ninguna de las anteriores

D. Todas las anteriores

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #420

¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?

A. Establecer y alimentar los vínculos entre la organización y sus grupos de interés

B. Garantizar una gestión adecuada de los proveedores de la organización y de su rendimiento

C. Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario

D. Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #421

¿Qué dimensión incluye los conocimientos necesarios para la gestión de los servicios?

A. Organizaciones y personas

B. Información y tecnología

C. Socios y proveedores

D. Flujos de valor y procesos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #422

¿Cuál de los siguientes aspectos debe tenerse en cuenta a la hora de diseñar sistemas, métodos y métricas de medición?1. Los servicios2. Las arquitecturas3. Los elementos de configuración4. Los procesos

A. ólo A

B. ólo B

C. ólo C

D. Todas las anteriores

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #423

¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?

A. Los resultados se basan en los productos para obtener resultados para una parte interesada

B. Los resultados utilizan actividades para producir resultados tangibles o intangibles

C. Los resultados ofrecen a los consumidores de servicios una garantía de los productos o servicios

D. Los resultados ayudan a un consumidor de servicios a evaluar el coste de una actividad específica

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #424

¿Cuáles son los elementos del sistema de valores del servicio?

A. Prestación de servicios, consumo de servicios, gestión de las relaciones de servicio

B. Gobernanza, cadena de valor de los servicios, prácticas

C. Resultados, utilidad, garantía

D. Valor para el cliente, valor para las partes interesadas, organización

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #425

¿Cuál de las siguientes opciones contiene información que se pasa a la transición de servicios para permitir la implementación de un nuevo servicio?

A. pción de servicio A

B. Un paquete de transición de servicios (STP)

C. n paquete de diseño de servicios (SDP)

D. Carta de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #426

¿Qué práctica incluye el uso de enfoques como Lean, Agile y DevOps con el objetivo de facilitar una mayor cantidad de cambios a un ritmo más rápido?

A. Mostrador de servicio

B. Supervisión y gestión de eventos

C. Gestión del nivel de servicio

D. Mejora continua

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #427

¿Cuál es la causa, o posible causa, de uno o varios incidentes?

A. Un problema

B. Un elemento de configuración

C. Una solución

D. Un incidente

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #428

¿Qué es un elemento de configuración?

A. Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI

B. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio

C. Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio informático

D. Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #429

¿Cuál de las siguientes preguntas ayuda a responder la Estrategia de Servicios con sus orientaciones? 1.1. ¿Cómo priorizamos las inversiones en una cartera? 2. ¿Qué servicios ofrecer y a quién? 3. ¿Cuáles son los Patrones de Actividad Empresarial (PBA)?

A. ólo A

B. ólo B

C. ólo C

D. Todas las anteriores

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #430

¿Cuál de las siguientes opciones proporciona recursos para resolver problemas operativos y de soporte durante el lanzamiento y la implantación?

A. Soporte vital temprano

B. Gestor de pruebas de servicio

C. Evaluación

D. Release Packaging y Build Manager

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #431

¿Cuál es el primer paso del Proceso de Mejora en 7 Pasos?

A. repararse para la acción

B. Definir lo que se debe medir

C. dentificar lagunas en el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

D. ¿Dónde estamos ahora?

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #432

Dentro del proceso de mejora de 7 pasos de la Mejora Continua del Servicio (CSI), es necesario recopilar y analizar datos de qué otra área del ciclo de vida para responder a la pregunta "¿Hemos llegado hasta ahí?"

A. strategia de servicio

B. iseño de servicios

C. uncionamiento del servicio

D. Transición de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #433

¿Qué afirmación sobre la automatización de las solicitudes de servicio es CORRECTA?

A. Las solicitudes de servicio que no puedan automatizarse deberán tratarse como incidentes

B. Las solicitudes de servicio y su tramitación deben automatizarse en la medida de lo posible

C. Las solicitudes de servicio que no puedan automatizarse deben tratarse como problemas

D. Las solicitudes de servicio y su tramitación deben ser llevadas a cabo por el personal del mostrador de servicio sin automatización

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #434

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un incidente grave?

A. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de la causa raíz antes de poder encontrar una solución

B. n incidente que requiere un gran número de personas para su resolución

C. Un incidente registrado por un alto directivo

D. Un incidente que tiene una alta prioridad o un alto impacto en el negocio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #435

Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase.El objetivo de la práctica de gestión de la configuración de servicios es garantizar que la información precisa y fiable sobre los [...], y los IC que los soportan, esté disponible cuando y donde se necesite.

A. relaciones con los proveedores

B. configuración de los servicios

C. habilidades de las personas

D. autorización de cambios

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #436

¿Qué recomienda el principio rector "avanzar de forma iterativa con retroalimentación"?

A. Una evaluación del estado actual que se lleva a cabo al inicio de una iniciativa de mejora

B. La identificación de todas las partes interesadas al inicio de una iniciativa de mejora

C. Una iniciativa de mejora dividida en varias secciones manejables

D. Una evaluación de cómo todas las partes de una organización afectarán a una iniciativa de mejora

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #437

¿Qué práctica se encarga de trasladar los componentes nuevos o modificados a entornos activos o de otro tipo?

A. Gestión de la liberación

B. Gestión del despliegue

C. Habilitación para el cambio

D. Gestión de proveedores

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #438

Una organización quiere utilizar una innovadora plataforma de medios sociales para mejorar el compromiso con los consumidores jóvenes. ¿En qué debería centrarse la estrategia de la organización?

A. Alteración del ecosistema respaldada por la excelencia operativa

B. Importancia del mercado apoyada por la alteración del ecosistema

C. Importancia para el cliente y el mercado respaldada por la excelencia operativa

D. Excelencia operativa respaldada por la relevancia para el cliente y el mercado

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #439

Una organización tiene previsto comunicar información sobre una nueva iniciativa de mejora a través del portal de TI, el envío de correos electrónicos y la celebración de reuniones con los grupos afectados

A. La comunicación es un proceso bidireccional

B. Todos nos comunicamos todo el tiempo

C. El momento y la frecuencia importan

D. No existe un único método de comunicación

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #440

¿Cuál es la finalidad de la práctica de la "gestión de problemas"?

A. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades

B. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de las soluciones y los errores conocidos

C. Adaptar las prácticas y servicios de la organización a las necesidades cambiantes de la empresa mediante la identificación y mejora continuas de los servicios

D. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #441

Antes de embarcarse en el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI) de 7 pasos, ¿cuál de los siguientes elementos debe identificarse?

A. bjetivos empresariales, objetivos informáticos, métricas de procesos

B. odelos de procesos, metas y objetivos

C. isión y estrategia, objetivos tácticos y objetivos operativos

D. Definiciones de estrategia y procesos empresariales y de TI

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #442

Dentro del Diseño del Servicio, ¿cuál es el resultado clave que se entrega a la Transición del Servicio?

A. Definiciones del proceso

B. Medición, métodos y métricas

C. Diseño de la cartera de servicios

D. Paquete de diseño del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #443

¿Cuál de los siguientes es un facilitador de las mejores prácticas?

A. Normas

B. Tecnología

C. Investigación académica

D. Experiencia interna

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #444

¿Qué ayudará a resolver los incidentes más rápidamente?

A. Tiempos de resolución objetivo

B. Escalar todos los incidentes a los equipos de apoyo

C. Colaboración entre equipos

D. Procedimiento detallado para la investigación de incidentes

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #445

¿En qué documento esperaría ver un resumen de los logros reales del servicio en comparación con los objetivos?

A. cuerdo de nivel operativo (OLA)

B. lan de capacidad

C. cuerdo de nivel de servicio (SLA)

D. ráfico de seguimiento de SLA (SLAM)

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #446

¿Cuál de las siguientes opciones NO implica la gestión de eventos?

A. etección de intrusos

B. egistro y control de las condiciones ambientales en el centro de datos

C. egistro de las ausencias del personal del servicio de asistencia

D. upervisar el estado de los elementos de configuración

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #447

¿Qué forma parte del principio rector "centrarse en el valor"?

A. Comprender qué servicios ayudan al consumidor de servicios

B. Reducir el número de pasos en la experiencia del cliente

C. Evaluar los servicios para identificar las partes que pueden reutilizarse

D. Identificar las actividades que pueden realizarse en iteraciones más pequeñas

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #448

Una gestión eficaz de la publicación y el despliegue permite al proveedor de servicios añadir valor a la empresa?

A. arantizar que todos los activos están contabilizados

B. arantiza la compra de los servidores más rápidos

C. ograr el cambio, más rápido y con un coste óptimo y un riesgo minimizado

D. erificación de la exactitud de todos los elementos de la base de datos de gestión de la configuración

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #449

¿Qué afirmación sobre la "mejora continua" es CORRECTA?

A. Todas las ideas de mejora deben registrarse en un único "registro de mejora continua"

B. Un único equipo debe llevar a cabo la "mejora continua" en toda la organización

C. la "mejora continua" debe tener una interacción mínima con otras prácticas

D. Todos los miembros de la organización son responsables de algunos aspectos de la "mejora continua"

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #450

La gestión de aplicaciones desempeña un papel en todas las aplicaciones. Una de las decisiones clave a las que contribuyen es?

A. i comprar una aplicación o crearla

B. ¿Debe externalizarse el desarrollo de aplicaciones?

C. Quién será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento

D. Dónde se encuentra el proveedor de una aplicación

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #451

¿Cómo llamaría a los grupos de personas que tienen interés en las actividades, objetivos, recursos y resultados de la gestión de servicios?

A. Empresarios

B. Partes interesadas

C. Reguladores

D. Acreditadores

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #452

¿Cuál de los siguientes NO es uno de los cinco aspectos individuales del diseño de servicios?

A. l diseño de la cartera de servicios, incluido el catálogo de servicios

B. l diseño de servicios nuevos o modificados

C. l diseño de los espacios de mercado

D. l diseño de las arquitecturas tecnológicas

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #453

¿Qué función aprueba el coste de los servicios?

A. Usuario

B. Autoridad de modificación

C. Patrocinador

D. Cliente

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #454

¿Qué proporciona la actividad de la cadena de valor "engage"?

A. Garantizar el cumplimiento de las expectativas de calidad de las partes interesadas

B. Garantizar que la organización comprende las necesidades de las partes interesadas

C. Garantizar que los componentes del servicio estén disponibles cuando se necesiten

D. Garantizar que los servicios se prestan conforme a las especificaciones acordadas

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #455

Para añadir valor a la empresa, ¿cuáles son las cuatro razones para controlar y medir?

A. alidar; Dirigir; Justificar; Mejorar

B. valuar; Diagnosticar; Justificar; Intervenir

C. alidar; Dirigir; Justificar; Intervenir

D. valuar; Dirigir; Justificar; Mejorar

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #456

¿Cuál de las siguientes ventajas aporta a la empresa la aplicación de la transición de servicios? 1. Mejor reutilización y compartición de activos entre proyectos y recursos2. Reducción del coste de diseño de nuevos servicios3. Mayor volumen de cambios con éxito

A. ólo A

B. ólo B

C. ólo C

D. Ninguna de las anteriores

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #457

1. Establecer y mantener una relación comercial entre el proveedor de servicios y el cliente. 2. Identificar las necesidades del cliente y garantizar que el proveedor de servicios puede satisfacerlas. Identificar las necesidades del cliente y garantizar que el proveedor de servicios pueda satisfacerlas

A. Las dos anteriores

B. ólo B

C. ólo C

D. Ninguna de las anteriores

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #458

¿Cuál es el objetivo de la práctica de "gestión del nivel de servicio"?

A. Para maximizar el número de cambios de servicio y producto con éxito

B. Para garantizar que se dispone de información precisa sobre la configuración de los servicios

C. Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio

D. Garantizar una gestión adecuada de los proveedores y de su rendimiento

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #459

¿Cuándo debe crearse una solución?

A. Tan pronto como sea posible, una vez registrado el incidente

B. Tras la resolución de un problema

C. Cuando un problema no puede resolverse rápidamente

D. Cuando se haya identificado una posible solución permanente

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #460

¿Qué describe cómo los componentes y las actividades trabajan juntos para facilitar la creación de valor?

A. El sistema de valores del servicio ITIL

B. Los principios rectores de ITIL

C. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

D. Una relación de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #461

¿Qué NO se gestionará como una solicitud de servicio?

A. La degradación de un servicio

B. Sustitución de un cartucho de tóner

C. Suministro de un ordenador portátil

D. Una queja sobre un equipo de apoyo

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #462

¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio rector "empieza donde estés" es CORRECTA?

A. Debe utilizarse siempre para apoyar la observación directa

B. Debe utilizarse siempre en lugar de la observación directa

C. Los datos medidos son siempre más precisos que la observación directa

D. El acto de medir siempre repercute positivamente en los resultados

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #463

La diferencia entre las métricas de servicio y las métricas tecnológicas se describe MEJOR como?

A. las métricas de servicio miden la madurez y el coste; las métricas tecnológicas miden la eficiencia y la eficacia

B. las métricas de servicio miden el servicio de extremo a extremo; las métricas tecnológicas miden los componentes individuales

C. las métricas de servicio miden los procesos y las funciones; las métricas tecnológicas miden la disponibilidad del servidor y de la red

D. las métricas de servicio miden cada uno de los procesos de gestión de servicios; las métricas tecnológicas miden la infraestructura

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #464

¿Cuál de las siguientes opciones aporta valor a la empresa a partir de la estrategia de servicios? 1. Permitir que el proveedor de servicios comprenda claramente qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito. 2. Permitir que el proveedor de servicios responda con rapidez y eficacia a los cambios en el entorno empresarial. 3. Reducir la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio. Reducción de la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio

A. Todas las anteriores

B. ólo B

C. ólo C

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #465

¿Qué razón describe el éxito de ITIL?

A. os cinco volúmenes de ITIL son concisos

B. No está vinculado a ninguna plataforma de proveedor en particular

C. Indica exactamente a los proveedores de servicios cómo tener éxito

D. stá diseñado para gestionar proyectos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #466

¿Qué forma parte de la definición de cliente?

A. La función que define los requisitos de un servicio

B. Un medio para permitir la cocreación de valor

C. La función que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios

D. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #467

¿Cuál de las siguientes opciones identifica la finalidad de la coordinación del diseño?

A. roporcionar un único punto de control para todas las actividades y procesos dentro de la fase de diseño del servicio del ciclo de vida

B. Garantizar la disponibilidad de todos los servicios diseñados

C. iseño de todos los vínculos entre cada proceso de diseño del servicio y todos los demás procesos del ciclo de vida del servicio

D. Control de todas las relaciones con los proveedores, desde el diseño hasta la producción

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #468

¿Por qué es importante que los proveedores de servicios conozcan los patrones de actividad empresarial (PBA)?

A. os PBA se basan en las funciones y responsabilidades de la organización

B. os proveedores de servicios informáticos NO PUEDEN programar cambios hasta que comprendan la PBA

C. a demanda de los servicios prestados por los proveedores de servicios está directamente influida por la PBA

D. omprender la PBA es la única manera de poder elaborar informes precisos sobre el nivel de servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #469

¿Cuál es el proceso PRIMARIO de comunicación estratégica con los clientes del proveedor de servicios?

A. estión del catálogo de servicios

B. estión de la cartera de servicios

C. Servicio de atención al cliente

D. Gestión de las relaciones comerciales

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #470

¿Qué hay que hacer siempre antes de automatizar una actividad?

A. Comprobar que la actividad ya ha sido optimizada

B. Comprobar que se ha adquirido la nueva tecnología adecuada

C. Garantizar que DevOps se ha implantado con éxito

D. Garantizar que la solución elimine la necesidad de intervención humana

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #471

¿Con cuál de los siguientes procesos es menos probable que interactúe regularmente la Gestión de Problemas?

A. Gestión financiera de TI

B. Gestión del cambio

C. Gestión de incidentes

D. Gestión de la disponibilidad

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #472

¿Cuáles de las siguientes son partes válidas de la cartera de servicios?1. Service pipeline2. Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)3. Catálogo de servicios

A. ólo A

B. únicamente

C. ólo C

D. Todas las anteriores

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #473

El Director de Información de una gran multinacional ha observado que el rendimiento de todo el departamento de TI es bajo. El CIO se ha comprometido a cambiar los patrones de comportamiento de su personal para mejorar el rendimiento de todo el departamento de TI

A. Realización de experimentos seguros de fracasar que ofrezcan oportunidades de aprendizaje

B. Comparar el "coste del retraso" entre los elementos de trabajo para garantizar que se prioriza el trabajo financieramente valioso

C. Implantar toots de CI/CD para desplegar software rápidamente

D. Adoptar tableros Kanban para visualizar el flujo de trabajo en los equipos de desarrollo de software

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #474

Consulte el escenario para obtener más información.CruiseAlong CarsCruiseAlong Cars es una empresa de fabricación y venta de automóviles con sede central en Estados Unidos. Ha crecido mediante adquisiciones en los últimos 20 años y opera en más de 50 países. Cada país tiene su propia organización de TI, con algunos servicios de TI corporativos centrales proporcionados por la empresa matriz estadounidense. En algunos países, CruiseAlong Cars ha subcontratado infraestructuras y servicios. El mayor proveedor de TI es Global City I

A. arte interesada que recibe el informe: Personal del servicio de atención al clienteContenido del informe: Puntuaciones de satisfacción del cliente, Consecución de los objetivos de disponibilidad del servicio

B. arte interesada que recibe el informe: Personal del servicio de atención al clienteContenido del informe: Consecución de los objetivos de respuesta del servicio, Causa raíz de las interrupciones

C. arte interesada que recibe el informe: Altos ejecutivosContenido del informe: Puntuaciones de satisfacción del cliente, Causa raíz de las interrupciones

D. arte interesada que recibe el informe: Altos ejecutivosContenido del informe: Consecución de los objetivos de respuesta del service desk, Consecución de los objetivos de disponibilidad del servicio

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #475

¿Qué es lo que MEJOR describe el objetivo de la actividad "mejorar" de la cadena de valor?

A. Organizar una iniciativa de mejora importante en varias iniciativas más pequeñas

B. Poner a disposición de los usuarios servicios y funciones nuevos y mejorados

C. Garantizar una comprensión compartida de la visión y la dirección de mejora de todos los productos y servicios

D. Mejorar continuamente todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #476

¿Qué es lo que MÁS ayuda a una organización a adaptar los conceptos de ITIL para que se apliquen a las circunstancias específicas de la organización?

A. Mejora continua

B. Cadena de valor de los servicios

C. Prácticas

D. Principios rectores

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #477

Escenario -Vericom es un proveedor líder de servicios de telecomunicaciones gubernamentales, empresariales y de consumo, y actualmente está buscando formas de mejorar su utilización de los servicios de TI para impulsar el crecimiento en sus múltiples líneas de negocio. Una de las mayores organizaciones del Reino Unido, Vericom se compone de las siguientes unidades de negocio:-> Verinet (proporciona ADSL, cable, 3GSM, acceso telefónico y servicios por satélite)-> Servicios de infraestructura (planificación, instalación y mantenimiento de la RTPC y la infraestructura de red móvil)

A. Entiende la necesidad de revisar las prácticas actuales, por lo que compara las prácticas actuales con las descritas en el volumen ITIL de Operación del Servicio

B. Comunicas la necesidad de revisar la situación e invitas a varias partes interesadas de los departamentos de TI y otras unidades de negocio a debatir los problemas existentes

C. Comprende la necesidad de cumplir los procesos definidos, ya que actualmente muchos empleados no siguen las directrices y procedimientos prescritos

D. Comunicas la necesidad de conocer mejor los problemas actuales, por lo que invitas a los responsables de Service Desk, Incidentes, Problemas y Lanzamientos e Implantaciones a una reunión para revisar la situación

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #478

¿Cuáles de los siguientes son los dos elementos principales que crean valor para los clientes?

A. Valor de la inversión, rendimiento de la inversión

B. Satisfacción de clientes y usuarios

C. Comprensión de los requisitos de servicio y garantía

D. Utilidad y garantía

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #479

Los Incidentes Graves requieren:

A. enos documentación

B. Plazos más largos

C. enos urgencia

D. Procedimientos separados

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #480

¿Cuál de los siguientes puntos suele figurar en el orden del día de un comité asesor de cambios (CAB)? 1. Detalles de los cambios fallidos2. Actualizaciones del calendario de cambios3. Revisión de los cambios completados

A. Todas las anteriores

B. y 2únicamente

C. ólo C

D. ólo D

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #481

¿Dónde se definen los detalles de los resultados exigidos a un servicio?

A. Acuerdos de nivel de servicio

B. Solicitudes de servicio

C. Componentes del servicio

D. Oferta de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #482

La gestión eficaz del riesgo requiere tipos específicos de acción. ¿Cuál de los siguientes pares de acciones sería el MEJOR para gestionar el riesgo?

A. ormación en gestión de riesgos para todo el personal e identificación de riesgos

B. dentificación del riesgo, análisis y gestión de la exposición al riesgo

C. ontrol de la exposición al riesgo e inversión del capital

D. Formación de todo el personal e inversión de capital

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #483

¿Qué dimensión considera la aplicación de la inteligencia artificial a la gestión de servicios?

A. Organizaciones y personas

B. Información y tecnología

C. Socios y proveedores

D. Flujos de valor y procesos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #484

¿Qué concepto tiene que ver PRIMARIAMENTE con el paso de varios equipos a un modo de trabajo interfuncional?

A. Estructura organizativa

B. Medición de la satisfacción de los empleados

C. Trabajar con una mentalidad orientada al cliente

D. El valor de las comunicaciones positivas

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #485

¿Cuál es la razón MÁS importante para priorizar los incidentes?

A. Para que las expectativas de los usuarios sean realistas

B. Garantizar que los incidentes de mayor impacto se resuelvan en primer lugar

C. Contribuir al intercambio de información y al aprendizaje

D. Proporcionar enlaces a cambios relacionados y errores conocidos

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #486

¿Qué enfoque es CORRECTO cuando se aplica el principio rector de "simplicidad y practicidad"?

A. Añadir controles y métricas sólo cuando sean necesarios

B. Diseñar primero los controles y las métricas, y después eliminar los que no aporten valor

C. Diseñar controles y métricas y añadirlos individualmente hasta que todos estén implantados

D. Añadir sólo los controles y métricas necesarios para el cumplimiento

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #487

La principal diferencia entre una CMDB y un registro de activos es que la CMDB contiene información sobre:

A. Documentación

B. Software

C. El entorno informático

D. Relaciones

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

Cuestionar #488

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de una relación en la gestión de activos de servicio y configuración?

A. escribe la topografía del hardware

B. Describe cómo los elementos de configuración (CI) trabajan juntos para prestar los servicios

C. Define qué software debe instalarse en un determinado hardware

D. Define cómo deben utilizarse los números de versión en una publicación

Ver respuesta

Respuesta correcta: B

Cuestionar #489

¿Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la eficacia de la gestión del nivel de servicio?

A. Puntuación de la satisfacción del cliente

B. número de servicios desplegados en los plazos acordados

C. número medio de incidencias diarias gestionadas por cada agente de servicio

D. número de servicios en la cartera de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #490

¿Qué práctica facilita la comunicación operativa entre la organización proveedora de servicios y los usuarios de la organización consumidora de servicios?

A. Gestión del nivel de servicio

B. Gestión de las relaciones

C. Mostrador de servicio

D. Supervisión y gestión de eventos

Ver respuesta

Respuesta correcta: C

Cuestionar #491

La adición, modificación o supresión de un servicio o componente de servicio autorizado, planificado o soportado y su documentación asociada, ¿es una definición de qué?

A. Un cambio

B. Un modelo de cambio

C. Una solicitud de modificación

D. Un consejo asesor sobre el cambio

Ver respuesta

Respuesta correcta: A

Cuestionar #492

La mediateca definitiva es responsabilidad de:

A. Gestión de instalaciones

B. Gestión del acceso

C. umplimiento de la solicitud

D. Gestión de activos y configuración de servicios

Ver respuesta

Respuesta correcta: D

¿NO QUIERES PERDERTE NADA?

¡Pase 100% la prueba de práctica de Cisco, PMP, CISA, CISM, AWS en OFERTA!
Obtener ahora

Mejore su rendimiento en el examen de Fundamentos de ITIL 4 con simulacros de examen

Ver respuestas después del envío

¿NO QUIERES PERDERTE NADA?

¡Pase 100% la prueba de práctica de Cisco, PMP, CISA, CISM, AWS en OFERTA! Obtener ahora

Mejore su rendimiento en el examen de Fundamentos de ITIL 4 con simulacros de examen

Ver respuestas después del envío

¡Pase 100% la prueba de práctica de Cisco, PMP, CISA, CISM, AWS en OFERTA!
Obtener ahora