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問題 #1
按照 "計劃、實施、檢查、行動"（PDCA）模式，將以下持續服務改進（CSI）實施步驟按正確順序排列。(1) 分配 CSI 計劃的角色和職責。(2) 衡量和審查 CSI 計劃的執行情況及其目標的實現情況。(3) 確定 CSI 的範圍、目標和要求。(4) 決定是否實施進一步改進。
A. -1-2-4
B. -4-2-1
C. -3-2-4
D. -3-4-1
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正確答案: B
問題 #2
哪個是風險原因的定義？
A. 險對階段和項目容忍度的影響
B. 險來源
C. 險對企劃案的總體影響
D. 特定項目情況下發生風險的可能性有多大
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正確答案: D
問題 #3
請求模型有什麼用途？
A. 力管理
B. 擬服務請求的到達率和性能特徵
C. 較本地或遠程等不同服務臺方法的優缺點
D. 別經常收到的用戶請求並確定處理方式
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正確答案: B
問題 #4
客戶感知和業務成果能幫助我們定義什麼？
A. 務的價值
B. 理
C. 擁有成本（TCO）
D. 鍵績效指標（KPI）
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正確答案: D
問題 #5
以下哪些是服務運營的目標？(1) 協調並開展所需的活動和流程，以商定的水平向業務交付和管理服務 (2) 將服務成功發布到實時環境中
A. 只
B. 只
C. 上兩者
D. 不是
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正確答案: B
問題 #6
哪些流程代表 IT 服務的財務管理範圍？
A. 算編制、成本計算和收費
B. 算編制、會計和收費
C. 本模式和發票
D. 費、會計和賬單
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正確答案: C
問題 #7
何時評估問題解決方法的有效性？
A. 論何時使用變通方法
B. 當問題得到解決
C. 當變通方法成爲已知錯誤時
D. 當問題被列爲優先事項時
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正確答案: A
問題 #8
哪項描述了問題管理的主動觸發機制？
A. 動檢測基礎設施或應用程序故障，使用事件/警報工具自動提出事件
B. 術支持小組對事件進行分析，發現存在或可能存在潛在問題
C. 務臺懷疑或發現一起或多起事件的起因
D. 歷史事件記錄進行趨勢分析，找出一個或多個根本原因
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正確答案: A
問題 #9
在以下哪種情況下應創建問題記錄？
A. 件表明冗餘網段發生故障，但未影響任何用戶
B. 件傳遞給二級支持
C. 術管理小組爲一些反覆發生的事件確定永久性解決方案
D. 件管理部門找到了一種解決方法，但在實施過程中需要一些幫助
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正確答案: B
問題 #10
什麼是保修？
A. 證產品或服務符合商定的要求
B. 於特定活動或資源的資金數額
C. 品或服務爲滿足特定需求而提供的功能
D. 知到的某事物的益處、有用性和重要性
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正確答案: A
問題 #11
以下哪種說法是正確的？
A. 程所有者比服務所有者對服務管理更重要
B. 務所有者比流程所有者對服務管理更重要
C. 務所有者與流程所有者對服務管理同等重要
D. 程所有者和服務所有者不需要在同一組織內
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正確答案: C
問題 #12
https://www.gratisexam.com/
A. 織和人員
B. 作夥伴和供應商
C. 息和技術
D. 值流和流程
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正確答案: C
問題 #13
警報的定義是什麼？
A. 應用程序用戶發出的錯誤信息
B. 到臨界值或發生變化的警告
C. 件類型
D. 份審計報告，指出信息技術未按商定程序運行的領域
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正確答案: C
問題 #14
https://www.gratisexam.com/
A. 證產品或服務符合商定的要求
B. 於特定活動或資源的資金數額
C. 品或服務爲滿足特定需求而提供的功能
D. 知到的某事物的益處、有用性和重要性
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正確答案: A
問題 #15
作爲評估 IT 服務價值的戰略工具，財務管理適用於以下哪種類型的服務提供商？(1) 嵌入業務部門的內部服務提供商 (2) 提供共享 IT 服務的內部服務提供商 (3) 外部服務提供商
A. 上皆是
B. 1 和 2
C. 1 和 3
D. 有 2 和 3
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正確答案: D
問題 #16
關於滿足服務請求的步驟，哪個說法是正確的？
A. 複雜而詳細
B. 們應廣爲人知並經過驗證
C. 包括事件處理
D. 簡明扼要
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正確答案: B
問題 #17
在規劃 "持續改進 "時，哪種評估服務現狀的方法是正確的？
A. 業應始終使用一種技術來確保衡量標準的一致性
B. 織應始終採用優勢、劣勢、機會和威脅（SWOT）分析法
C. 織應始終發展滿足其需求的方法和技術方面的能力
D. 業應始終採用精益、敏捷和 DevOps 方法相結合的方法
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正確答案: C
問題 #18
在許多組織中，事件經理的角色被分配給服務臺。重要的是，事件經理應有權：
A. 通過一線和二線有效管理事件
B. 通過第一線有效管理事件
C. 在三線有效管理事件
D. 過一線、二線和三線有效管理事件
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正確答案: D
問題 #19
問題管理的兩種主要活動類型是什麼？
A. 術和服務
B. 源和積極主動
C. 應和技術
D. 動和被動
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正確答案: D
問題 #20
IT 服務連續性流程應主要支持什麼？
A. 鍵信息技術流程
B. 務組合中的所有服務
C. 務連續性戰略
D. 務高峯期的關鍵任務服務
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正確答案: B
問題 #21
以下哪項是釋放單元的正確定義？
A. 本計量
B. 務過渡中描述的功能
C. 責實施發布的團隊
D. 常一起發布的服務或 IT 基礎設施的部分
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正確答案: D
問題 #22
以下哪些關於服務運營內部溝通的說法是正確的？ 1.所有溝通都必須有預期目的或結果行動 2.在沒有明確受衆的情況下不應進行溝通
A. 只
B. 只
C. 上兩者
D. 上都不是
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正確答案: D
問題 #23
其中哪些不屬於典型的服務變更管理流程的範圍？
A. 應商合同的變更
B. 僅用於 IT 服務連續性目的的服務器進行固件升級
C. 事故中急需更換 CPU 以恢復服務
D. 依賴於 IT 服務的業務流程的更改
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正確答案: C
問題 #24
成功籤訂服務級別協議的關鍵要求是什麼？
A. 以法律語言編寫
B. 簡單易懂
C. 基於服務提供商對服務的看法
D. 與簡單的業務指標相關
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正確答案: B
問題 #25
哪項不屬於服務過渡的範圍？
A. 理運行環境中的重大變化或新服務。
B. 定服務提供商如何滿足客戶所需的業務成果。
C. 保在實施緊急變更之前對其影響進行評估。
D. 單個組件和整體服務之間創建邏輯模型。
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正確答案: C
問題 #26
了解客戶對服務的使用情況以及這種使用情況在業務生命周期內的變化是哪個流程的一部分？
A. 務組合管理
B. 務水平管理
C. 件能力管理
D. 求管理
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正確答案: B
問題 #27
服務戰略的指導有助於回答以下哪些問題？(1) 我們如何確定投資組合的優先次序？(2) 提供哪些服務以及向誰提供服務？ (3) 什麼是業務活動模式（PBA）？
A. 只
B. 只
C. 只
D. 上皆是
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正確答案: C
問題 #28
關於內部客戶的哪種說法是正確的？
A. 據合同協議向內部客戶提供服務
B. 部客戶與其服務提供商的組織目標不同
C. 定的服務水平對內部客戶不那麼重要
D. 部客戶與服務提供商屬於同一組織
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正確答案: B
問題 #29
哪個流程負責控制、記錄和報告與 IT 基礎設施組件有關的版本、屬性和關係？
A. 務水平管理
B. 革管理
C. 件管理
D. 務資產和配置管理
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正確答案: C
問題 #30
以下哪種說法是正確的？
A. 有建立了業務連續性管理，才能進行 IT 服務連續性管理
B. 建立業務連續性管理的情況下，業務連續性考慮因素應成爲 IT 服務連續性管理的重點
C. 務連續性管理和 IT 服務連續性管理必須同時建立
D. IT 外包給第三方提供商時，不需要 IT 服務連續性管理
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正確答案: A
問題 #31
以下哪項是信息安全管理需要保護的內容的主要指導來源？
A. 息技術管理
B. 務臺經理
C. 業管理
D. 革經理
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正確答案: A
問題 #32
有四種衡量標準可用于衡量流程的能力和績效。下面的列表中缺少這四種衡量標準中的哪一種？(1) 進度 (2) 效能 (3) 效率 (4) 質量 (5) 效率 (6) 成本
A. 用
B. 致性
C. 規性
D. 力
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正確答案: B
問題 #33
哪種做法的目的包括確保對風險進行適當評估？
A. 務配置管理
B. 題管理
C. 務水平管理
D. 更控制
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正確答案: D
問題 #34
哪個職能負責關閉事件記錄？
A. 動管理
B. 務臺
C. 務臺或適當的第三方工程師
D. 何適當的職能
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正確答案: C
問題 #35
以下哪種說法是正確的？
A. MS 是配置管理數據庫 (CMDB) 的一部分
B. EDB 和 CMS 是更大的科學知識調配系統的一部分
C. 務知識管理系統（SKMS）是內容管理系統的一部分
D. 置管理系統 (CMS) 是已知錯誤數據庫 (KEDB) 的一部分
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正確答案: A
問題 #36
配置管理數據庫 (CMDB) 和配置管理系統 (CMS) 都是哪個更大實體的組成部分？
A. 產登記冊
B. 務知識管理系統
C. 知錯誤數據庫
D. 息管理系統
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正確答案: D
問題 #37
哪項是對結果的正確描述？
A. 展活動、遵循流程或提供 IT 服務的結果
B. 發活動、流程或 IT 服務行動的輸入信息
C. 某項活動、流程或信息技術服務未來需求的預測
D. 計和開發構成流程或 IT 服務的活動
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正確答案: D
問題 #38
哪個流程負責風險和成本較低的頻繁變更？
A. 入管理
B. 足請求
C. 布和部署管理
D. 件管理
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正確答案: A
問題 #39
服務戰略指南有助於回答以下哪些問題？ (1) 我們應該提供哪些服務，向誰提供？ (2) 我們如何與其他競爭者區別開來？(3) 我們如何爲客戶創造價值？
A. 只
B. 只
C. 只
D. 上皆是
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正確答案: A
問題 #40
哪項指導原則建議取消無助於創造價值的活動？
A. 現在開始
B. 展合作，提高知名度
C. 單實用
D. 化和自動化
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正確答案: C
問題 #41
何時應設計新服務的測試？
A. 設計服務的同時
B. 務設計完成後，在將服務移交給服務過渡部門之前
C. 爲服務過渡的一部分
D. 務設計之前
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正確答案: D
問題 #42
以下哪些內容通常會出現在支持 IT 服務的合同中？(1) 營銷信息 (2) 合同說明和範圍 (3) 責任和依賴關係
A. 1 和 2
B. 1 和 3
C. 2 和 3
D. 上都不是
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正確答案: C
問題 #43
以下哪項描述了風險接近性？
A. 施風險緩解行動的時間框架
B. 計劃有關的風險管理活動時間表
C. 險負責人監測風險的時間框架
D. 險可能發生的時間框架
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正確答案: A
問題 #44
哪個是服務請求？
A. 求問題的變通辦法
B. 取有關如何創建文件的信息
C. 請改進應用程序
D. 求對服務質量下降進行調查
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正確答案: B
問題 #45
以下哪些是實施服務轉型對企業的好處？(1) 能夠快速適應新要求 (2) 降低設計新服務的成本 (3) 提高實施變革的成功率
A. 1 和 2
B. 2 和 3
C. 1 和 3
D. 上都不是
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正確答案: B
問題 #46
哪個流程將 "了解業務活動模式 "列爲主要任務？
A. 求管理
B. 應商管理
C. 務臺
D. 足請求
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正確答案: B
問題 #47
哪個流程或功能負責確定性介質庫和確定性備件？
A. 施管理
B. 入管理
C. 足請求
D. 務資產和配置管理
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正確答案: B
問題 #48
服務生命周期的哪個階段包括目錄管理、信息安全管理和供應商管理？
A. 務戰略
B. 務設計
C. 務過渡
D. 務運行
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正確答案: A
問題 #49
關於服務組合和服務目錄，以下哪項說法最正確？
A. 務目錄 "只提供有關實時服務或準備部署的服務的信息；"服務組合 "只提供有關考慮在未來開發的服務的信息
B. 務目錄》包含所有服務的信息；而《服務組合》只包含考慮在未來開發的服務的信息
C. 務組合有關於所有服務的信息；服務目錄只有關於正在運行或準備部署的服務的信息
D. 務目錄和服務組合是同一事物的不同名稱
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正確答案: D
問題 #50
以下哪些說法是正確的？(1) 服務管理生命周期中唯一可以衡量價值的階段是服務運營 (2) 生命周期的所有階段都與 IT 服務的價值有關
A. 上兩種
B. 上都不是
C. 只
D. 只
查看答案
正確答案: D
問題 #51
以下哪項是服務戰略的主要目標之一？
A. 計和建立滿足業務需求的流程
B. 供設計信息技術服務的詳細規格
C. 服務管理轉化爲戰略資產
D. 調服務業在全球經濟中的重要性
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正確答案: A
問題 #52
訪問管理的目標是什麼？
A. 數據中心和其他建築提供安保人員
B. 理進入計算機房和其他安全地點的權限
C. 理對服務臺的訪問
D. 理一項或一組服務的使用權
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正確答案: C
問題 #53
客戶認爲一項服務可對其業務成果產生的積極影響被稱爲什麼？
A. 務的效用
B. 務保證
C. 務的經濟價值
D. 資回報
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正確答案: C
問題 #54
以下哪些是供應商管理的目標？ 1.談判和商定合同 2.更新供應商和合同數據庫 3.爲可能終止、續籤或延長合同制定計劃 4.管理與內部供應商的關係
A. 1、2 和 3
B. 1、3 和 4
C. 2、3 和 4
D. 上都不是
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正確答案: D
問題 #55
哪種服務設計流程最能利用需求管理提供的數據？
A. 務目錄管理
B. 務水平管理
C. T 服務連續性管理
D. 力管理
查看答案
正確答案: D
問題 #56
哪些是服務提供的一部分？
A. 理爲提供服務而配置的資源
B. 費服務所需的資源管理
C. 據一種或多種產品對一種或多種服務進行分組
D. 確保持續共同創造價值而開展的聯合活動
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正確答案: A
問題 #57
以下哪項不是服務過渡的目的？
A. 保服務的管理、運行和支持
B. 供項目管理培訓和認證
C. 供有關變更、發布和部署管理的優質知識
D. 劃和管理管理髮布所需的能力和資源
查看答案
正確答案: A
問題 #58
哪個角色負責組織內的特定服務？
A. 務級別管理員
B. 務關係經理
C. 務所有者
D. 務連續性經理
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正確答案: B
問題 #59
發布和部署模式包括以下哪些內容？(1) 角色和職責 (2) 發布和部署模板 (3) 支持系統、工具和程序。(4) 移交活動和責任
A. 有 1、2 和 3。
B. 限 2、3 和 4。
C. 上皆是
D. 有 1 和 4。
查看答案
正確答案: D
問題 #60
怎樣才能在客戶無需管理具體成本和風險的情況下，通過促進客戶希望實現的結果來實現價值共創？
A. 務管理
B. 續改進
C. 務
D. 息技術資產
查看答案
正確答案: C
問題 #61
何時應對標準變更進行全面風險評估和授權？
A. 次實施標準變更時
B. 建標準變更程序時
C. 年至少一次
D. 求緊急更改時
查看答案
正確答案: B
問題 #62
收集數據、監控性能和評估指標以促進服務改進，這些活動都與服務生命周期的哪個部分有關？
A. 務運行
B. 力管理
C. 務設計
D. 用性管理
查看答案
正確答案: C
問題 #63
服務消費者如何爲減少磁盤數量做出貢獻？
A. 過支付服務費
B. 過管理服務器硬件
C. 過溝通制約因素
D. 過管理員工的可用性
查看答案
正確答案: C
問題 #64
關於事件報告和日誌記錄，以下哪項說法是正確的？
A. 件只能由用戶報告，因爲只有他們才知道服務何時中斷
B. 現正常服務中斷或可能中斷的任何人都可以報告事故。這包括技術人員
C. 給服務臺的所有電話都必須記錄爲事件，以協助報告服務臺的活動
D. 術人員報告的事件必須記錄爲 "問題"，因爲技術人員管理的是基礎設施設備而不是服務
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正確答案: A
問題 #65
以下哪項任務不是 "請求執行 "流程執行的任務？
A. 購和交付所要求的標準服務（如許可證和軟件介質）的組成部分
B. 用戶提供申請和接受標準服務的渠道，這些服務都有預先規定的審批和資格審查程序
C. 供用於將實際性能與設計標準進行比較的信息
D. 用戶和客戶提供關於服務的可用性和獲取程序的信息
查看答案
正確答案: B
問題 #66
以下哪項是自助能力的示例？
A. 於獲取服務請求的菜單驅動型設施範圍
B. 電服務臺登記標準變更
C. 動下載到企業所有筆記本電腦的軟件更新
D. 許程序員調試代碼的軟件
查看答案
正確答案: A
問題 #67
一項已知的 IT 服務在正常工作時間內停止運行，然後 IT 服務的用戶致電服務臺。服務臺應該打開什麼？
A. 題記錄
B. 務請求
C. 故記錄
D. 急請求
查看答案
正確答案: D

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