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Pergunta #1
Ordene as seguintes etapas de implementação da melhoria contínua dos serviços (CSI) na sequência correcta, de acordo com o modelo Planear, Fazer, Verificar, Agir (PDCA). (1) Atribuir funções e responsabilidades para trabalhar nas iniciativas CSI. (2) Medir e verificar se o plano CSI está a ser executado e se os seus objectivos estão a ser alcançados. (3) Identificar o âmbito, os objectivos e os requisitos da CSI. (4) Decisão sobre a implementação de novas melhorias.
A. 3-1-2-4
B. 3-4-2-1
C. 1-3-2-4
D. 2-3-4-1
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #2
Qual é a definição de uma causa de risco?
A. O impacto de um risco na fase e na tolerância do projeto
B. A origem de um risco
C. O efeito global de um risco no Business Case
D. A probabilidade de ocorrência de um risco numa determinada situação de projeto
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #3
Para que são utilizados os modelos de pedido?
A. Gestão da capacidade
B. Modelação das taxas de chegada e das características de desempenho dos pedidos de serviço
C. Comparar as vantagens e desvantagens de diferentes abordagens de Service Desk, como local ou remota
D. Identificar os pedidos frequentes dos utilizadores e definir como devem ser tratados
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #4
As percepções dos clientes e os resultados comerciais ajudam a definir o quê?
A. O valor de um serviço
B. Governação
C. Custo total de propriedade (TCO)
D. Indicadores-chave de desempenho (KPIs)
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #5
Quais dos seguintes são objectivos da Operação de Serviço? (1) Coordenar e executar as actividades e processos necessários para fornecer e gerir serviços a níveis acordados para o negócio (2) O lançamento bem sucedido de serviços no ambiente real
A. 1 apenas
B. 2 apenas
C. Ambas as opções anteriores
D. Nenhuma das anteriores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #6
Que processos representam o âmbito da gestão financeira dos serviços informáticos?
A. Orçamentação, cálculo de custos e imputação
B. Orçamentação, contabilidade e cobrança
C. Modelos de custos e faturação
D. Cobrança, contabilidade e faturação
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #7
Quando deve ser avaliada a eficácia de uma solução alternativa para um problema?
A. Sempre que a solução alternativa for utilizada
B. Sempre que o problema for resolvido
C. Sempre que a solução alternativa se tornar um erro conhecido
D. Sempre que o problema é considerado prioritário
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #8
O que descreve um acionamento proactivo da gestão de problemas?
A. Deteção automatizada de uma falha na infraestrutura ou na aplicação, utilizando ferramentas de eventos/alertas automaticamente para criar um incidente
B. Análise de um incidente por um grupo de apoio técnico que revele que existe ou é suscetível de existir um problema subjacente
C. Suspeita ou deteção de uma causa de um ou mais incidentes pelo service desk
D. Tendência dos registos históricos de incidentes para identificar uma ou mais causas subjacentes
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #9
Em qual das seguintes situações deve ser criado um registo de problemas?
A. Um evento indica que um segmento de rede redundante falhou, mas não afectou nenhum utilizador
B. Um incidente é passado para o suporte de segundo nível
C. Uma equipa de Gestão Técnica identifica uma resolução permanente para uma série de Incidentes recorrentes
D. A Gestão de Incidentes encontrou uma solução alternativa, mas precisa de assistência para a implementar
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #10
O que é a garantia?
A. Garantia de que um produto ou serviço satisfará os requisitos acordados
B. O montante de dinheiro gasto numa atividade ou recurso específico
C. A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para satisfazer uma necessidade específica
D. A perceção dos benefícios, da utilidade e da importância de algo
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #11
Qual das seguintes afirmações é CORREcta?
A. Os proprietários de processos são mais importantes para a gestão de serviços do que os proprietários de serviços
B. Os proprietários de serviços são mais importantes para a gestão de serviços do que os proprietários de processos
C. Os proprietários de serviços são tão importantes para a gestão de serviços como os proprietários de processos
D. Os proprietários de processos e os proprietários de serviços não são necessários na mesma organização
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #12
Que dimensão considera a forma como os activos de conhecimento devem ser protegidos? https://www.gratisexam.com/
A. Organizações e pessoas
B. Parceiros e fornecedores
C. Informação e tecnologia
D. Fluxos de valor e processos
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #13
Qual é a definição de um alerta?
A. Uma mensagem de erro para o utilizador de uma aplicação
B. Um aviso de que um limiar foi atingido ou de que algo mudou
C. Um tipo de incidente
D. Um relatório de auditoria que indica as áreas em que as TI não estão a funcionar de acordo com os procedimentos acordados
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #14
O que é a garantia? https://www.gratisexam.com/
A. Garantia de que um produto ou serviço satisfará os requisitos acordados
B. O montante de dinheiro gasto numa atividade ou recurso específico
C. A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para satisfazer uma necessidade específica
D. A perceção dos benefícios, da utilidade e da importância de algo
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #15
Como uma ferramenta estratégica para avaliar o valor dos serviços de TI, a Gestão Financeira aplica-se a qual dos seguintes tipos de prestadores de serviços? (1) Um prestador de serviços interno integrado numa unidade empresarial (2) Um prestador de serviços interno que fornece serviços informáticos partilhados (3) Um prestador de serviços externo
A. Todas as opções anteriores
B. 1 e 2 apenas
C. 1 e 3 apenas
D. 2 e 3 apenas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #16
Que afirmação sobre os passos para satisfazer um pedido de serviço está CORRETA?
A. Devem ser complexos e pormenorizados
B. Devem ser conhecidos e comprovados
C. Devem incluir o tratamento de incidentes
D. Devem ser breves e simples
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #17
Ao planear a "melhoria contínua", qual é a abordagem correcta para avaliar o estado atual de um serviço?
A. Uma organização deve utilizar sempre uma única técnica para garantir que as métricas são consistentes
B. Uma organização deve sempre utilizar uma análise de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças (SWOT)
C. Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e técnicas que satisfaçam as suas necessidades
D. Uma organização deve sempre utilizar uma abordagem que combine as metodologias Lean, Agile e DevOps
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #18
Em muitas organizações, a função de Gestor de Incidentes é atribuída ao Service Desk. É importante que o Gestor de Incidentes tenha autoridade para:
A. Gerir eficazmente os incidentes apenas através da 1
B. Gerir eficazmente os incidentes apenas através da 1
C. Gerir eficazmente os incidentes apenas na terceira linha
D. Gerir eficazmente os incidentes através da 1ª, 2ª e 3ª linha
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #19
Quais são os dois principais tipos de atividade na gestão de problemas?
A. Técnica e serviço
B. Recursos e proactividade
C. Reativo e técnico
D. Proactivo e reativo
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #20
O que é que o processo de continuidade do serviço de TI deve apoiar principalmente?
A. Processos informáticos críticos
B. Todos os serviços da carteira de serviços
C. Estratégia de continuidade das actividades
D. Serviços de missão crítica em períodos de pico de atividade
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #21
Qual das seguintes é a definição CORRETA de uma unidade de liberação?
A. Uma mensuração do custo
B. Uma função descrita na Transição de Serviço
C. A equipa de pessoas responsáveis pela implementação de uma versão
D. A parte de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente lançada em conjunto
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #22
Qual das seguintes afirmações sobre a comunicação na Operação de Serviço está CORRETA? 1. Toda a comunicação deve ter um objetivo pretendido ou uma ação resultante 2. A comunicação não deve ser efectuada sem uma audiência clara
A. 1 apenas
B. 2 apenas
C. Ambas as opções anteriores
D. Nenhuma das anteriores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #23
Qual destas opções não se insere no âmbito de um processo típico de gestão da mudança de serviço?
A. Uma alteração a um contrato com um fornecedor
B. Uma atualização de firmware para um servidor que só é utilizado para fins de continuidade do serviço informático
C. Uma necessidade urgente de substituir uma CPU para restaurar um serviço durante um incidente
D. Uma alteração a um processo empresarial que depende dos serviços de TI
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #24
Qual é um requisito fundamental para um acordo de nível de serviço bem sucedido?
A. Deve ser redigida em linguagem jurídica
B. Deve ser redigido de forma simples e fácil de compreender
C. Deve basear-se na visão que o prestador de serviços tem do serviço
D. Deve estar relacionado com métricas operacionais simples
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #25
O que é que NÃO se insere no âmbito da transição de serviços?
A. Gerir alterações importantes ou novos serviços no ambiente operacional
B. Definição da forma como o prestador de serviços irá satisfazer os resultados comerciais exigidos pelo cliente
C. Garantir que as alterações de emergência sejam avaliadas quanto ao seu impacto antes de serem implementadas
D. Criar um modelo lógico entre os componentes individuais e o serviço global
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #26
Compreender a utilização dos serviços pelos clientes e a forma como esta varia ao longo do ciclo de vida do negócio faz parte de que processo?
A. Gestão da carteira de serviços
B. Gestão do nível de serviço
C. Gestão da capacidade dos componentes
D. Gestão da procura
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #27
Qual das seguintes perguntas a Estratégia de Serviço ajuda a responder com a sua orientação? (1) Como é que damos prioridade aos investimentos numa carteira? (2) Que serviços oferecer e a quem? (3) Quais são os Padrões de Atividade Comercial (PBA)?
A. 3 apenas
B. 1 apenas
C. 2 apenas
D. Todas as anteriores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #28
Que afirmação sobre os clientes internos é CORREcta?
A. Os serviços são prestados a clientes internos ao abrigo de acordos contratuais
B. Os clientes internos têm objectivos organizacionais diferentes dos do seu fornecedor de serviços
C. Os níveis de serviço acordados não são tão importantes para os clientes internos
D. Os clientes internos fazem parte da mesma organização que o fornecedor de serviços
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #29
Que processo é responsável pelo controlo, registo e elaboração de relatórios sobre versões, atributos e relações relacionadas com componentes da infraestrutura de TI?
A. Gestão do nível de serviço
B. Gestão da mudança
C. Gestão de incidentes
D. Gestão de configuração e activos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #30
Qual das seguintes afirmações é CORREcta?
A. A Gestão da Continuidade dos Serviços Informáticos só pode ser efectuada depois de ter sido estabelecida a Gestão da Continuidade das Actividades
B. Sempre que a gestão da continuidade das actividades estiver estabelecida, as considerações relativas à continuidade das actividades devem constituir o foco da gestão da continuidade dos serviços informáticos
C. A gestão da continuidade das actividades e a gestão da continuidade dos serviços informáticos devem ser estabelecidas ao mesmo tempo
D. A Gestão da Continuidade dos Serviços de TI não é necessária quando a TI é externalizada a um fornecedor terceiro
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #31
Qual das seguintes opções constitui a fonte PRIMÁRIA de orientação sobre o que deve ser protegido pela gestão da segurança da informação?
A. Gestão de TI
B. Gestor do serviço de assistência
C. Gestão de empresas
D. O gestor da mudança
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #32
Existem quatro tipos de métricas que podem ser utilizadas para medir a capacidade e o desempenho dos processos. Qual das quatro métricas está faltando na lista abaixo? (1) Progresso (2) Eficácia (3) Eficiência (4) ?
A. Custo
B. Conformidade
C. Conformidade
D. Capacidade
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #33
Que prática tem um objetivo que inclui a garantia de que os riscos foram corretamente avaliados?
A. Gestão da configuração do serviço
B. Gestão de problemas
C. Gestão do nível de serviço
D. Controlo de alterações
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #34
Que função é responsável pelo encerramento de um registo de incidente?
A. Gestão de eventos
B. O service desk
C. O serviço de assistência ou um engenheiro externo adequado
D. Qualquer função adequada
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #35
Qual das seguintes afirmações é CORREcta?
A. O CMS faz parte da Base de Dados de Gestão da Configuração (CMDB)
B. O KEDB e o CMS fazem parte do SKMS mais alargado
C. O Sistema de Gestão do Conhecimento dos Serviços (SKMS) faz parte do CMS
D. O Sistema de Gestão da Configuração (CMS) faz parte da Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB)
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #36
As bases de dados de gestão da configuração (CMDB) e o sistema de gestão da configuração (CMS) são ambos elementos de que entidade maior?
A. O Registo de Activos
B. O sistema de gestão do conhecimento dos serviços
C. A base de dados de erros conhecidos
D. O sistema de gestão da informação
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #37
Qual é a descrição CORREcta de um resultado?
A. O resultado da realização de uma atividade, do seguimento de um processo ou da prestação de um serviço informático
B. As entradas que desencadeiam uma ação para uma atividade, um processo ou um serviço informático
C. A previsão das necessidades futuras de procura de uma atividade, processo ou serviço informático
D. A conceção e o desenvolvimento das actividades que constituem um processo ou um serviço informático
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #38
Que processo é responsável por alterações frequentes em que o risco e o custo são baixos?
A. Gestão do acesso
B. Cumprimento do pedido
C. Gestão das versões e da implantação
D. Gestão de incidentes
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #39
A orientação da estratégia de serviços ajuda a responder a qual das seguintes questões? (1) Que serviços devemos oferecer e a quem? (2) Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? (3) Como é que criamos valor para os nossos clientes?
A. 1 apenas
B. 2 apenas
C. 3 apenas
D. Todas as opções anteriores
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #40
Que princípio orientador recomenda a eliminação das actividades que não contribuem para a criação de valor?
A. Comece onde está
B. Colaborar e promover a visibilidade
C. Manter as coisas simples e práticas
D. Otimizar e automatizar
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #41
Quando devem ser concebidos os testes para um novo serviço?
A. Ao mesmo tempo que o serviço é concebido
B. Depois de o serviço ter sido concebido, antes de o serviço ser entregue ao serviço de transição
C. Como parte da transição de serviços
D. Antes de o serviço ser concebido
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #42
Quais dos seguintes elementos constam normalmente de um contrato subjacente a um serviço informático? (1) Informações comerciais (2) Descrição e âmbito do contrato (3) Responsabilidades e dependências
A. 1 e 2 apenas
B. 1 e 3 apenas
C. 2 e 3 apenas
D. Nenhuma das anteriores
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #43
Qual das seguintes opções descreve a proximidade do risco?
A. O prazo durante o qual as acções de atenuação do risco devem ser implementadas
B. O calendário das actividades de gestão do risco relacionadas com um plano
C. O período de tempo durante o qual um risco será monitorizado pelo proprietário do risco
D. O período de tempo em que o risco se pode materializar
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #44
O que é um pedido de serviço?
A. Solicitar uma solução alternativa para um problema
B. Pedir informações sobre como criar um documento
C. Pedido de melhoria de uma aplicação
D. Pedido de investigação de um serviço degradado
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #45
Quais das seguintes opções são benefícios para a empresa ao implementar a Transição de Serviço? (1) Capacidade de adaptação rápida a novos requisitos (2) Redução do custo de conceção de novos serviços (3) Maior sucesso na implementação de mudanças
A. 1 e 2 apenas
B. 2 e 3 apenas
C. 1 e 3 apenas
D. Nenhuma das anteriores
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #46
Qual é o processo que enumera "Compreender os padrões da atividade empresarial" como uma função principal?
A. Gestão da procura
B. Gestão de fornecedores
C. Serviço de assistência
D. Cumprimento do pedido
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #47
Que processo ou função é responsável pela Mediateca Definitiva e pelas Peças de Reserva Definitivas?
A. Gestão das instalações
B. Gestão do acesso
C. Cumprimento do pedido
D. Gestão de configuração e activos de serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #48
Que fase do ciclo de vida do serviço inclui a gestão do catálogo, a gestão da segurança da informação e a gestão dos fornecedores?
A. Estratégia de serviço
B. Conceção dos serviços
C. Transição de serviços
D. Operação de serviço
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #49
Qual das seguintes afirmações sobre o Portfólio de Serviços e o Catálogo de Serviços é a MAIS CORRETA?
A. O Catálogo de Serviços só tem informações sobre serviços que estão activos ou a ser preparados para implantação; a Carteira de Serviços só tem informações sobre serviços que estão a ser considerados para desenvolvimento futuro
B. O Catálogo de Serviços tem informações sobre todos os serviços; a Carteira de Serviços só tem informações sobre os serviços que estão a ser considerados para desenvolvimento futuro
C. O Portfólio de Serviços tem informações sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviços só tem informações sobre os serviços que estão activos ou que estão a ser preparados para implantação
D. O Catálogo de Serviços e o Portfólio de Serviços são nomes diferentes para a mesma coisa
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #50
Qual das seguintes afirmações está CORRETA? (1) A única fase do Ciclo de Vida da Gestão de Serviços em que o valor pode ser medido é a Operação do Serviço (2) Todas as fases do ciclo de vida estão relacionadas com o valor dos serviços de TI
A. Ambas as opções anteriores
B. Nenhuma das opções anteriores
C. 2 apenas
D. 1 apenas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #51
Qual dos seguintes é um dos principais objectivos da Estratégia de Serviços?
A. Conceber e criar processos que satisfaçam as necessidades da empresa
B. Fornecer especificações pormenorizadas para a conceção de serviços informáticos
C. Transformar a Gestão de Serviços num ativo estratégico
D. Sublinhar a importância dos serviços na economia global
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #52
Qual é o objetivo da Gestão de Acessos?
A. Fornecer pessoal de segurança para os centros de dados e outros edifícios
B. Gerir o acesso às salas de computadores e a outros locais seguros
C. Para gerir o acesso ao Service Desk
D. Para gerir o direito de utilização de um serviço ou grupo de serviços
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #53
O efeito positivo que os clientes consideram que um serviço pode ter nos seus resultados comerciais é designado por quê?
A. A utilidade de um serviço
B. A garantia de um serviço
C. O valor económico de um serviço
D. Retorno do investimento
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #54
Quais são os seguintes objectivos da gestão de fornecedores? 1. Negociar e acordar contratos 2. Atualizar a base de dados de fornecedores e contratos 3. Planear o possível encerramento, renovação ou extensão de contratos 4. Gerir as relações com os fornecedores internos
A. 1, 2 e 3 apenas
B. apenas 1, 3 e 4
C. 2, 3 e 4 apenas
D. Nenhuma das anteriores
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #55
Qual é o processo de conceção de serviços que mais utiliza os dados fornecidos pela Gestão da Procura?
A. Gestão do catálogo de serviços
B. Gestão do nível de serviço
C. Gestão da continuidade dos serviços informáticos
D. Gestão da capacidade
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #56
O que faz parte da prestação de serviços?
A. A gestão dos recursos configurados para prestar o serviço
B. A gestão dos recursos necessários para consumir o serviço
C. O agrupamento de um ou mais serviços com base num ou mais produtos
D. As actividades conjuntas realizadas para assegurar a co-criação contínua de valor
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #57
Qual das seguintes opções NÃO é um objetivo da Transição de Serviço?
A. Para garantir que um serviço possa ser gerido, explorado e apoiado
B. Fornecer formação e certificação em gestão de projectos
C. Fornecer conhecimentos de qualidade sobre a gestão das alterações, das libertações e da implantação
D. Planear e gerir a capacidade e os recursos necessários para gerir uma libertação
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #58
Que função é responsável por um serviço específico numa organização?
A. O Gestor de Nível de Serviço
B. O gestor de relações comerciais
C. O proprietário do serviço
D. O Gestor da Continuidade do Serviço
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #59
Quais dos seguintes itens estão incluídos nos modelos de lançamento e implantação? (1) Funções e responsabilidades (2) Modelo de libertação e implantação (3) Sistemas, ferramentas e procedimentos de apoio. (4) Actividades e responsabilidades de Handover
A. 1, 2 e 3 apenas
B. apenas 2, 3 e 4
C. Todas as anteriores
D. 1 e 4 apenas
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #60
Qual é a forma de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir custos e riscos específicos?
A. Gestão de serviços
B. Melhoria contínua
C. Um serviço
D. Um ativo de TI
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #61
Quando é que deve ser efectuada uma avaliação de risco completa e uma autorização para uma alteração de norma?
A. Cada vez que a alteração normalizada é implementada
B. Quando o procedimento para a modificação standard é criado
C. Pelo menos uma vez por ano
D. Quando é solicitada uma alteração de emergência
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #62
A recolha de dados, a monitorização do desempenho e a avaliação de métricas para facilitar a melhoria do serviço são actividades associadas a que parte do ciclo de vida do serviço?
A. Funcionamento do serviço
B. Gestão da capacidade
C. Conceção dos serviços
D. Gestão da disponibilidade
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #63
Como é que um consumidor de serviços contribui para a redução do disco?
A. Ao pagar pelo serviço
B. Gerindo o hardware do servidor
C. Comunicando os condicionalismos
D. Gerindo a disponibilidade do pessoal
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #64
Qual das seguintes afirmações sobre a comunicação e o registo de incidentes está CORRETA?
A. Os incidentes só podem ser comunicados pelos utilizadores, uma vez que são as únicas pessoas que sabem quando um serviço foi interrompido
B. Os incidentes podem ser comunicados por qualquer pessoa que detecte uma perturbação ou uma potencial perturbação do serviço normal
C. Todas as chamadas para o Service Desk devem ser registadas como Incidentes para ajudar a comunicar a atividade do Service Desk
D. Os incidentes comunicados pelo pessoal técnico devem ser registados como Problemas porque o pessoal técnico gere dispositivos de infraestrutura e não serviços
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #65
Qual das seguintes opções NÃO é uma tarefa executada pelo processo de Processamento de pedidos?
A. O fornecimento e a entrega dos componentes dos serviços normalizados solicitados (por exemplo, licenças e suportes de software)
B. Disponibilização de um canal para os utilizadores solicitarem e receberem serviços normalizados para os quais existe um processo de aprovação e qualificação pré-definido
C. Fornecimento de informações utilizadas para comparar o desempenho efetivo com as normas de conceção
D. Prestação de informações aos utilizadores e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e o procedimento para os obter
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #66
Qual das seguintes opções é um exemplo de capacidades de autoajuda?
A. Gama de recursos orientados por menus utilizados para aceder aos pedidos de serviço
B. Chamadas para o serviço de assistência para registar alterações normalizadas
C. Uma atualização de software transferida automaticamente para todos os computadores portáteis de uma organização
D. Software que permite aos programadores depurar o código
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #67
Um serviço informático conhecido deixa de funcionar durante o horário normal de expediente e o utilizador do serviço informático chama o service desk. O que é que o service desk deve abrir?
A. Um registo de problemas
B. Um pedido de serviço
C. Um registo de incidente
D. Um pedido de emergência
Ver resposta
Resposta correta: D

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