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Cuestionar #1
Ordene los siguientes pasos de implantación de la mejora continua del servicio (CSI) en la secuencia correcta de acuerdo con el modelo planificar, hacer, comprobar, actuar (PDCA). (1) Asignar funciones y responsabilidades para trabajar en iniciativas de CSI. (2) Medir y revisar la ejecución del plan de CSI y la consecución de sus objetivos. (3) Determinar el alcance, los objetivos y los requisitos de la CSI. (4) Decisión sobre la aplicación de nuevas mejoras.
A. 3-1-2-4
B. 3-4-2-1
C. 1-3-2-4
D. 2-3-4-1
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #2
¿Cuál es la definición de una causa de riesgo?
A. El impacto de un riesgo en la etapa y la tolerancia del proyecto
B. El origen de un riesgo
C. El efecto global de un riesgo en el Business Case
D. La probabilidad de que se produzca un riesgo en una situación determinada del proyecto
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #3
¿Para qué sirven los modelos de solicitud?
A. Gestión de la capacidad
B. Modelización de las tasas de llegada y las características de rendimiento de las solicitudes de servicio
C. Comparar las ventajas y desventajas de los diferentes enfoques de Service Desk, como local o remoto
D. Identificar las peticiones más frecuentes de los usuarios y definir cómo deben tratarse
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
Las percepciones de los clientes y los resultados empresariales ayudan a definir qué..
A. El valor de un servicio
B. Gobernanza
C. Coste total de propiedad (TCO)
D. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #5
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Operación del Servicio? (1) Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos necesarios para prestar y gestionar servicios a los niveles acordados para la empresa (2) La liberación satisfactoria de servicios en el entorno activo
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. Las dos anteriores
D. Ninguna de las anteriores
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #6
¿Qué procesos representan el ámbito de la gestión financiera de los servicios informáticos?
A. Presupuestación, cálculo de costes e imputación
B. Presupuestación, contabilidad e imputación
C. Modelos de costes y facturación
D. Cobro, contabilidad y facturación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #7
¿Cuándo debe evaluarse la eficacia de una solución?
A. Siempre que se utilice la solución alternativa
B. Cuando se resuelva el problema
C. Siempre que la solución se convierta en un error conocido
D. Siempre que se priorice el problema
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #8
¿Cuál describe un desencadenante proactivo de la gestión de problemas?
A. Detección automatizada de un fallo de infraestructura o de aplicación, utilizando herramientas de eventos/alertas automáticamente para plantear un incidente
B. Análisis de un incidente por un grupo de asistencia técnica que revele que existe, o es probable que exista, un problema subyacente
C. Sospecha o detección de una causa de uno o más incidentes por parte del servicio de asistencia técnica
D. Tendencia de los registros históricos de incidentes para identificar una o más causas subyacentes
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #9
¿En cuál de las siguientes situaciones debe crearse un Registro de Problemas?
A. Un evento indica que un segmento de red redundante ha fallado, pero no ha afectado a ningún usuario
B. Se transmite un incidente a la asistencia de segundo nivel
C. Un equipo de Gestión Técnica identifica una resolución permanente a una serie de Incidentes recurrentes
D. La Gestión de Incidentes ha encontrado una solución, pero necesita ayuda para ponerla en práctica
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #10
¿Qué es la garantía?
A. Garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados
B. La cantidad de dinero gastada en una actividad o recurso específico
C. La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad concreta
D. Los beneficios, la utilidad y la importancia percibidos de algo
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #11
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. Los propietarios de procesos son más importantes para la gestión de servicios que los propietarios de servicios
B. Los propietarios de servicios son más importantes para la gestión de servicios que los propietarios de procesos
C. Los propietarios de servicios son tan importantes para la gestión de servicios como los propietarios de procesos
D. No es necesario que los propietarios de los procesos y los propietarios de los servicios pertenezcan a la misma organización
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #12
¿Qué dimensión considera cómo deben protegerse los activos de conocimiento? https://www.gratisexam.com/
A. Organizaciones y personas
B. Socios y proveedores
C. Información y tecnología
D. Flujos de valor y procesos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
¿Cuál es la definición de Alerta?
A. Un mensaje de error al usuario de una aplicación
B. Aviso de que se ha alcanzado un umbral o de que algo ha cambiado
C. Un tipo de incidente
D. Un informe de auditoría que indica las áreas en las que la TI no funciona según los procedimientos acordados
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #14
¿Qué es la garantía? https://www.gratisexam.com/
A. Garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados
B. La cantidad de dinero gastada en una actividad o recurso específico
C. La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad concreta
D. Los beneficios, la utilidad y la importancia percibidos de algo
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #15
Como herramienta estratégica para evaluar el valor de los servicios de TI, ¿a cuál de los siguientes tipos de proveedores de servicios se aplica la Gestión Financiera? (1) Un proveedor de servicios interno integrado en una unidad de negocio (2) Un proveedor de servicios interno que presta servicios informáticos compartidos (3) Un proveedor de servicios externo
A. Todas las anteriores
B. sólo 1 y 2
C. sólo 1 y 3
D. sólo 2 y 3
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #16
¿Qué afirmación sobre los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA?
A. Deben ser complejos y detallados
B. Deben ser conocidos y probados
C. Deben incluir la gestión de incidentes
D. Deben ser breves y sencillas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #17
Al planificar la "mejora continua", ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un servicio es CORRECTO?
A. Una organización debe utilizar siempre una única técnica para garantizar la coherencia de las métricas
B. Una organización siempre debe utilizar un análisis de puntos fuertes, puntos débiles, oportunidades y amenazas (DAFO)
C. Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y técnicas que satisfagan sus necesidades
D. Una organización siempre debe utilizar un enfoque que combine las metodologías Lean, Agile y DevOps
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #18
En muchas organizaciones, la función de Gestor de Incidentes se asigna al Service Desk. Es importante que el gestor de incidencias tenga autoridad para:
A. Gestionar eficazmente los incidentes sólo a través de la 1ª y 2ª línea
B. Gestionar eficazmente los incidentes sólo a través de la 1ª línea
C. Gestionar eficazmente los incidentes sólo en la 3ª línea
D. Gestionar eficazmente los incidentes a través de la 1ª, 2ª y 3ª línea
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #19
¿Cuáles son los dos tipos PRINCIPALES de actividad en la gestión de problemas?
A. Técnica y servicio
B. Recursos y proactividad
C. Reactivo y técnico
D. Proactivo y reactivo
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #20
¿Qué debe apoyar principalmente el proceso de continuidad del servicio informático?
A. Procesos informáticos críticos
B. Todos los servicios de la cartera de servicios
C. Estrategia de continuidad de la actividad
D. Servicios de misión crítica en periodos de máxima actividad
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Liberación?
A. Una medición del coste
B. Una función descrita en la Transición del Servicio
C. El equipo de personas responsables de la ejecución de una liberación
D. La parte de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se libera conjuntamente
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #22
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación en la Operación de Servicio es CORRECTA? 1. 1. Toda comunicación debe tener un objetivo o una acción resultante. 2. La comunicación no debe tener lugar sin una audiencia clara
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. Las dos anteriores
D. Ninguna de las anteriores
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #23
¿Cuál de ellas quedaría fuera del ámbito de un proceso típico de gestión de cambios en los servicios?
A. Modificación de un contrato con un proveedor
B. Una actualización del firmware de un servidor que sólo se utiliza con fines de continuidad del servicio de TI
C. Necesidad urgente de sustituir una CPU para restablecer un servicio durante un incidente
D. Un cambio en un proceso de negocio que depende de los Servicios de TI
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #24
¿Cuál es un requisito clave para el éxito de un acuerdo de nivel de servicio?
A. Debe estar redactado en lenguaje jurídico
B. Debe estar redactado de forma sencilla y ser fácil de entender
C. Debe basarse en la visión del proveedor del servicio
D. Debe referirse a métricas operativas sencillas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #25
¿Qué NO entra en el ámbito de la transición de servicios?
A. Gestión de cambios importantes o nuevos servicios en el entorno operativo
B. Definir cómo el proveedor de servicios cumplirá los resultados empresariales requeridos por el cliente
C. Garantizar que se evalúa el impacto de los cambios de emergencia antes de su aplicación
D. Crear un modelo lógico entre los componentes individuales y el servicio global
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #26
¿Qué proceso consiste en comprender el uso que hacen los clientes de los servicios y cómo varía a lo largo del ciclo de vida de la empresa?
A. Gestión de la cartera de servicios
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de la capacidad de los componentes
D. Gestión de la demanda
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #27
¿Cuál de las siguientes preguntas ayuda a responder la Estrategia de Servicio con sus orientaciones? (1) ¿Cómo priorizar las inversiones en una cartera? (2) ¿Qué servicios ofrecer y a quién? (3) ¿Cuáles son los Patrones de Actividad Empresarial (PBA)?
A. 3 solamente
B. 1 sólo
C. 2 sólo
D. Todas las anteriores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #28
¿Qué afirmación sobre los clientes internos es CORRECTA?
A. Los servicios se prestan a clientes internos en virtud de acuerdos contractuales
B. Los clientes internos tienen objetivos organizativos diferentes de los de su proveedor de servicios
C. Los niveles de servicio acordados no son tan importantes para los clientes internos
D. Los clientes internos forman parte de la misma organización que el proveedor de servicios
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #29
¿Qué proceso se encarga de controlar, registrar e informar sobre las versiones, atributos y relaciones relativas a los componentes de la infraestructura informática?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión del cambio
C. Gestión de incidentes
D. Gestión de Activos y Configuración de Servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #30
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI sólo puede llevarse a cabo una vez que se haya establecido la Gestión de la Continuidad del Negocio
B. Cuando se establezca la gestión de la continuidad de las actividades, las consideraciones relativas a la continuidad de las actividades deberán constituir el centro de atención de la gestión de la continuidad de los servicios informáticos
C. La gestión de la continuidad de las actividades y la gestión de la continuidad de los servicios informáticos deben establecerse al mismo tiempo
D. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI no es necesaria cuando la TI se subcontrata a un proveedor externo
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #31
¿Cuál de las siguientes proporciona la fuente PRIMARIA de orientación sobre lo que debe protegerse mediante la gestión de la seguridad de la información?
A. Gestión informática
B. Responsable del servicio de asistencia
C. Gestión empresarial
D. El gestor del cambio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #32
Existen cuatro tipos de métricas que pueden utilizarse para medir la capacidad y el rendimiento de los procesos. ¿Cuál de las cuatro métricas falta en la siguiente lista? (1) Progreso (2) Eficacia(3) Eficiencia (4) ?
A. Coste
B. Conformidad
C. Conformidad
D. Capacidad
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #33
¿Qué práctica tiene entre sus objetivos garantizar que los riesgos se han evaluado correctamente?
A. Gestión de la configuración del servicio
B. Gestión de problemas
C. Gestión del nivel de servicio
D. Control de cambios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #34
¿Qué función es responsable del cierre de un registro de incidentes?
A. Gestión de eventos
B. El service desk
C. Ya sea el servicio de asistencia técnica o un ingeniero externo apropiado
D. Cualquier función apropiada
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #35
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. El CMS forma parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
B. El KEDB y el CMS forman parte del SKMS más amplio
C. El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) forma parte del CMS
D. El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) forma parte de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #36
Las bases de datos de gestión de la configuración (CMDB) y el sistema de gestión de la configuración (CMS) ¿son elementos de qué entidad mayor?
A. Registro de activos
B. El sistema de gestión del conocimiento de los servicios
C. Base de datos de errores conocidos
D. El sistema de gestión de la información
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #37
¿Cuál es la descripción CORRECTA de un resultado?
A. El resultado de realizar una actividad, seguir un proceso o prestar un servicio informático
B. Las entradas que desencadenan una acción para una actividad, un proceso o un servicio informático
C. Predicción de las necesidades futuras de demanda de una actividad, proceso o servicio informático
D. Diseño y desarrollo de las actividades que componen un proceso o servicio informático
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #38
¿Qué proceso es responsable de los cambios que se producen con frecuencia y cuyo riesgo y coste son bajos?
A. Gestión del acceso
B. Cumplimiento de solicitudes
C. Gestión de la publicación y el despliegue
D. Gestión de incidentes
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #39
¿Cuál de las siguientes preguntas ayuda a responder la orientación en estrategia de servicios? (1) ¿Qué servicios debemos ofrecer y a quién? (2) ¿Cómo nos diferenciamos de las alternativas de la competencia? (3) ¿Cómo creamos valor para nuestros clientes?
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. 3 solamente
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #40
¿Qué principio rector recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de valor?
A. Empiece donde esté
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Que sea sencillo y práctico
D. Optimizar y automatizar
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #41
¿Cuándo deben diseñarse las pruebas de un nuevo servicio?
A. Al mismo tiempo que se diseña el servicio
B. Una vez diseñado el servicio, antes de entregarlo a Transición del Servicio
C. En el marco de la transición del servicio
D. Antes de diseñar el servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #42
¿Cuál de los siguientes elementos suele figurar en un contrato de prestación de servicios informáticos? (1) Información comercial (2) Descripción y alcance del contrato (3) Responsabilidades y dependencias
A. sólo 1 y 2
B. sólo 1 y 3
C. sólo 2 y 3
D. Ninguna de las anteriores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #43
¿Cuál de las siguientes opciones describe la proximidad del riesgo?
A. Calendario de aplicación de las medidas de reducción de riesgos
B. El calendario de las actividades de gestión de riesgos relacionadas con un plan
C. El plazo durante el cual un riesgo será supervisado por el propietario del riesgo
D. El plazo en el que podría materializarse el riesgo
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #44
¿Qué es una solicitud de servicio?
A. Solicitar una solución para un problema
B. Solicitar información sobre cómo crear un documento
C. Solicitud de mejora de una aplicación
D. Solicitud de investigación de un servicio degradado
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #45
¿Cuál de las siguientes es una ventaja para la empresa al implantar la Transición de Servicios? (1) Capacidad para adaptarse rápidamente a los nuevos requisitos (2) Reducción de los costes de diseño de nuevos servicios (3) Mejora del éxito en la aplicación de los cambios
A. sólo 1 y 2
B. sólo 2 y 3
C. sólo 1 y 3
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #46
¿Qué proceso tiene como función principal "Comprender las pautas de la actividad empresarial"?
A. Gestión de la demanda
B. Gestión de proveedores
C. Servicio de asistencia
D. Cumplimiento de solicitudes
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #47
¿Qué proceso o función es responsable de la Mediateca Definitiva y de los Repuestos Definitivos?
A. Gestión de instalaciones
B. Gestión del acceso
C. Cumplimiento de solicitudes
D. Gestión de Activos y Configuración de Servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #48
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio incluye la gestión de catálogos, la gestión de la seguridad de la información y la gestión de proveedores?
A. Estrategia de servicio
B. Diseño del servicio
C. Transición del servicio
D. Funcionamiento del servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #49
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Cartera de Servicios y el Catálogo de Servicios es la MÁS CORRECTA?
A. El Catálogo de Servicios sólo contiene información sobre los servicios activos o en preparación para su despliegue; la Cartera de Servicios sólo contiene información sobre los servicios que se están considerando para su futuro desarrollo
B. El Catálogo de Servicios contiene información sobre todos los servicios; la Cartera de Servicios sólo contiene información sobre los servicios que se está considerando desarrollar en el futuro
C. La cartera de servicios contiene información sobre todos los servicios; el catálogo de servicios sólo contiene información sobre los servicios activos o en preparación para su despliegue
D. Catálogo de Servicios y Cartera de Servicios son nombres diferentes para la misma cosa
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #50
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? (1) La única fase del Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios en la que se puede medir el valor es la Operación del Servicio (2) Todas las fases del ciclo de vida tienen que ver con el valor de los servicios de TI
A. Las dos anteriores
B. Ninguna de las anteriores
C. 2 sólo
D. 1 sólo
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #51
¿Cuál de los siguientes es uno de los principales objetivos de la Estrategia de Servicio?
A. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades empresariales
B. Proporcionar especificaciones detalladas para el diseño de servicios informáticos
C. Transformar la gestión de servicios en un activo estratégico
D. Destacar la importancia de los servicios en la economía mundial
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #52
¿Cuál es el objetivo de la gestión de accesos?
A. Proporcionar personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios
B. Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
C. Gestionar el acceso al Service Desk
D. Gestionar el derecho de uso de un servicio o grupo de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #53
El efecto positivo que los clientes perciben que un servicio puede tener en los resultados de su empresa, ¿a qué se denomina?
A. La utilidad de un servicio
B. La garantía de un servicio
C. El valor económico de un servicio
D. Retorno de la inversión
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #54
¿Cuáles de los siguientes son objetivos de la gestión de proveedores? 1. 1. Negociar y acordar contratos 2. Actualizar la base de datos de proveedores y contratos 3. Planificar el posible cierre, renovación o prórroga de los contratos. Gestionar las relaciones con los proveedores internos
A. sólo 1, 2 y 3
B. sólo 1, 3 y 4
C. 2, 3 y 4 solamente
D. Ninguna de las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #55
¿Qué proceso de diseño de servicios utiliza más los datos suministrados por la gestión de la demanda?
A. Gestión del Catálogo de Servicios
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de la continuidad de los servicios informáticos
D. Gestión de la capacidad
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #56
¿Qué forma parte de la prestación de servicios?
A. La gestión de los recursos configurados para prestar el servicio
B. La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio
C. La agrupación de uno o varios servicios en función de uno o varios productos
D. Las actividades conjuntas realizadas para garantizar la continua cocreación de valor
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #57
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Transición de Servicios?
A. Para garantizar que un servicio pueda ser gestionado, operado y apoyado
B. Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos
C. Aportar conocimientos de calidad sobre la gestión de cambios, versiones y despliegues
D. Planificar y gestionar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar una liberación
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #58
¿Qué función es responsable de un servicio específico dentro de una organización?
A. El Gestor del Nivel de Servicio
B. El Gestor de Relaciones Comerciales
C. El propietario del servicio
D. El Gestor de la Continuidad del Servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #59
¿Cuáles de los siguientes elementos se incluyen en los modelos de lanzamiento y despliegue? (1) Funciones y responsabilidades. (2) Modelos de liberación e implantación.(3) Sistemas, herramientas y procedimientos de apoyo. (4) Actividades y responsabilidades de traspaso
A. sólo 1, 2 y 3
B. 2, 3 y 4 solamente
C. Todas las anteriores
D. sólo 1 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #60
¿Cuál es el medio de hacer posible la cocreación de valor facilitando los resultados que los clientes desean conseguir, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos?
A. Gestión de servicios
B. Mejora continua
C. Un servicio
D. Un activo informático
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #61
¿Cuándo debe realizarse una evaluación de riesgos completa y una autorización para un cambio estándar?
A. Cada vez que se aplique el cambio de norma
B. Cuando se crea el procedimiento para el cambio de norma
C. Al menos una vez al año
D. Cuando se solicita un cambio de emergencia
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #62
¿Qué parte del ciclo de vida del servicio incluye la recopilación de datos, la supervisión del rendimiento y la evaluación de las métricas para facilitar la mejora del servicio?
A. Funcionamiento del servicio
B. Gestión de la capacidad
C. Diseño del servicio
D. Gestión de la disponibilidad
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #63
¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción de disco?
A. Pagando por el servicio
B. Mediante la gestión del hardware del servidor
C. Mediante la comunicación de restricciones
D. Gestionando la disponibilidad del personal
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #64
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la notificación y el registro de incidentes es CORRECTA?
A. Las incidencias sólo pueden ser notificadas por los usuarios, ya que son los únicos que saben cuándo se ha interrumpido un servicio
B. Los incidentes pueden ser notificados por cualquier persona que detecte una interrupción o posible interrupción del servicio normal
C. Todas las llamadas al Service Desk deben registrarse como Incidentes para ayudar a informar de la actividad del Service Desk
D. Los incidentes notificados por el personal técnico deben registrarse como Problemas porque el personal técnico gestiona dispositivos de infraestructura y no servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #65
¿Cuál de las siguientes NO sería una tarea realizada por el proceso Request Fulfillment?
A. La contratación y entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados (por ejemplo, licencias y soportes de software)
B. Provisión de un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar para los que existe un proceso predefinido de aprobación y cualificación
C. Información utilizada para comparar el rendimiento real con las normas de diseño
D. Suministro de información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #66
¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de capacidad de autoayuda?
A. Gama de menús para acceder a las solicitudes de servicio
B. Llamadas al servicio de atención al cliente para registrar cambios estándar
C. Una actualización de software que se descarga automáticamente en todos los portátiles de una organización
D. Software que permite a los programadores depurar código
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #67
Un servicio informático conocido deja de funcionar durante el horario laboral normal, entonces el usuario del servicio informático llama al service desk. ¿Qué debe abrir el service desk?
A. Un registro de problemas
B. Una solicitud de servicio
C. Un registro de incidentes
D. Una solicitud de emergencia
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Respuesta correcta: D

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