ITIL 모의고사, ITIL 4 파운데이션 시험으로 자격증 준비 강화하기

질문 #1

계획, 실행, 점검, 행동(PDCA) 모델에 따라 다음과 같은 지속적인 서비스 개선(CSI) 실행 단계를 올바른 순서로 정렬하세요. (1) CSI 이니셔티브 작업을 위한 역할과 책임을 할당합니다. (2) CSI 계획이 실행되고 목표가 달성되고 있는지 측정하고 검토합니다. (3) CSI의 범위, 목표 및 요구 사항을 파악합니다. (4) 추가 개선 사항의 실행을 결정합니다.

A. 3-1-2-4

B. 3-4-2-1

C. 1-3-2-4

D. 2-3-4-1

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정답: B

질문 #2

위험 원인의 정의는 무엇인가요?

A. 리스크가 무대 및 프로젝트 허용 범위에 미치는 영향

B. 위험의 원인

C. 비즈니스 사례에 대한 위험의 전반적인 영향

D. 주어진 프로젝트 상황에서 발생할 수 있는 위험의 가능성

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정답: D

질문 #3

요청 모델은 어떤 용도로 사용되나요?

A. 용량 관리

B. 서비스 요청의 도착률 및 성능 특성 모델링

C. 로컬 또는 원격과 같은 다양한 서비스 데스크 접근 방식의 장단점 비교하기

D. 자주 수신되는 사용자 요청 식별 및 처리 방법 정의

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정답: B

질문 #4

고객 인식과 비즈니스 성과는 무엇을 정의하는 데 도움이 되나요?

A. 서비스 할인 가치

B. 거버넌스

C. 총 소유 비용(TCO)

D. 핵심 성과 지표(KPI)

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정답: D

질문 #5

다음 중 서비스 운영의 목표는 무엇인가요? (1) 비즈니스에 합의된 수준으로 서비스를 제공하고 관리하는 데 필요한 활동과 프로세스를 조정하고 수행하는 것 (2) 서비스를 라이브 환경으로 성공적으로 출시하는 것

A. 1개만

B. 2만 해당

C. 위 두 가지 모두

D. 위의 어느 것도 해당되지 않음

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정답: B

질문 #6

IT 서비스에 대한 재무 관리의 범위를 나타내는 프로세스는 무엇인가요?

A. 예산 책정, 비용 책정 및 청구

B. 예산, 회계 및 청구

C. 비용 모델 및 송장 발행

D. 청구, 회계 및 청구

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정답: C

질문 #7

문제 해결 방법의 효과는 언제 평가해야 하나요?

A. 해결 방법을 사용하는 경우

B. 문제가 해결될 때마다

C. 해결 방법이 알려진 오류가 될 때마다

D. 문제의 우선순위를 정할 때

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정답: A

질문 #8

문제 관리를 위한 사전 예방적 트리거를 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 이벤트/경고 도구를 사용하여 인프라 또는 애플리케이션 오류를 자동으로 감지하여 자동으로 인시던트를 발생시킵니다

B. 기술 지원 그룹이 인시던트를 분석하여 근본적인 문제가 존재하거나 존재할 가능성이 있는 것으로 밝혀진 경우

C. 서비스 데스크가 하나 이상의 인시던트의 원인을 의심하거나 발견한 경우

D. 하나 이상의 근본적인 원인을 파악하기 위한 과거 사고 기록의 추세 분석

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정답: A

질문 #9

다음 중 어떤 상황에서 문제 기록을 만들어야 하나요?

A. 이벤트는 중복 네트워크 세그먼트에 장애가 발생했지만 사용자에게 영향을 미치지 않았음을 나타냅니다

B. 인시던트가 두 번째 수준 지원팀으로 전달됩니다

C. 기술 관리 팀이 반복되는 여러 인시던트에 대한 영구적인 해결책을 찾습니다

D. 인시던트 관리에서 해결 방법을 찾았지만 이를 구현하는 데 도움이 필요한 경우

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정답: B

질문 #10

보증이란 무엇인가요?

A. 제품 또는 서비스가 합의된 요구 사항을 충족할 것이라는 보증

B. 특정 활동 또는 리소스에 지출한 금액

C. 특정 요구 사항을 충족하기 위해 제품 또는 서비스에서 제공하는 기능

D. 어떤 것의 인지된 이점, 유용성 및 중요성

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정답: A

질문 #11

다음 중 올바른 설명은 무엇인가요?

A. 서비스 소유자보다 프로세스 소유자가 서비스 관리에 더 중요합니다

B. 서비스 소유자는 프로세스 소유자보다 서비스 관리에 더 중요합니다

C. 서비스 소유자는 프로세스 소유자만큼이나 서비스 관리에 중요합니다

D. 프로세스 소유자와 서비스 소유자는 같은 조직 내에서 필요하지 않습니다

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정답: C

질문 #12

지식 자산을 어떻게 보호해야 하는지를 고려하는 차원은 무엇인가요? https://www.gratisexam.com/

A. 조직 및 사람

B. 파트너 및 공급업체

C. 정보 및 기술

D. 가치 흐름 및 프로세스

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정답: C

질문 #13

알림의 정의는 무엇인가요?

A. 애플리케이션 사용자에게 표시되는 오류 메시지

B. 임계값에 도달했거나 변경된 사항이 있다는 경고입니다

C. 인시던트 유형

D. IT가 합의된 절차에 따라 수행되지 않는 영역을 나타내는 감사 보고서

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정답: C

질문 #14

보증이란 무엇인가요? https://www.gratisexam.com/

A. 제품 또는 서비스가 합의된 요구 사항을 충족할 것이라는 보증

B. 특정 활동 또는 리소스에 지출한 금액

C. 특정 요구 사항을 충족하기 위해 제품 또는 서비스에서 제공하는 기능

D. 어떤 것의 인지된 이점, 유용성 및 중요성

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정답: A

질문 #15

IT 서비스의 가치를 평가하기 위한 전략적 도구로서 재무 관리는 다음 중 어느 서비스 공급자 유형에 적용됩니까? (1) 사업부 내에 내장된 내부 서비스 공급자 (2) 공유 IT 서비스를 제공하는 내부 서비스 공급자 (3) 외부 서비스 공급자

A. 위의 모든 항목

B. 1과 2만 해당

C. 1과 3만 해당

D. 2와 3만 해당

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정답: D

질문 #16

서비스 요청을 처리하는 단계에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 복잡하고 상세해야 합니다

B. 잘 알려져 있고 입증된 제품이어야 합니다

C. 인시던트 처리를 포함해야 합니다

D. 간단하고 간결해야 합니다

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정답: B

질문 #17

지속적인 개선'을 계획할 때 서비스의 현재 상태를 평가하는 접근 방식은 어떤 것이 맞나요?

A. 조직은 항상 단일 기술을 사용하여 메트릭의 일관성을 유지해야 합니다

B. 조직은 항상 SWOT(강점, 약점, 기회 및 위협) 분석을 사용해야 합니다

C. 조직은 항상 자신의 요구를 충족시킬 수 있는 방법론과 기술에 대한 역량을 개발해야 합니다

D. 조직은 항상 린, 애자일 및 데브옵스 방법론을 결합한 접근 방식을 사용해야 합니다

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정답: C

질문 #18

많은 조직에서 인시던트 관리자의 역할은 서비스 데스크에 배정되어 있습니다. 인시던트 관리자에게 다음과 같은 권한이 부여되는 것이 중요합니다:

A. 1, 2차 라인을 통해서만 인시던트를 효과적으로 관리하세요

B. 1차 라인을 통해서만 효과적으로 인시던트 관리

C. 3라인에서만 효과적으로 인시던트 관리

D. 1, 2, 3라인을 통한 효과적인 인시던트 관리

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정답: D

질문 #19

문제 관리의 두 가지 주요 활동 유형은 무엇인가요?

A. 기술 및 서비스

B. 리소스 및 사전 예방적

C. 대응 및 기술

D. 사전 예방 및 사후 대응

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정답: D

질문 #20

IT 서비스 연속성 프로세스는 주로 무엇을 지원해야 하나요?

A. 중요한 IT 프로세스

B. 서비스 포트폴리오의 모든 서비스

C. 비즈니스 연속성 전략

D. 비즈니스 성수기의 미션 크리티컬 서비스

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정답: B

질문 #21

다음 중 릴리스 단위의 올바른 정의는 무엇인가요?

A. 비용 측정

B. 서비스 전환에 설명된 기능

C. 릴리스 구현을 담당하는 사람들로 구성된 팀

D. 일반적으로 함께 릴리스되는 서비스 또는 IT 인프라의 부분

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정답: D

질문 #22

다음 중 서비스 운영 내 커뮤니케이션에 관한 설명 중 올바른 것은 무엇인가요? 1. 모든 커뮤니케이션에는 의도된 목적 또는 결과적 조치가 있어야 한다 2. 명확한 대상 없이 커뮤니케이션이 이루어져서는 안 됩니다

A. 1개만

B. 2만 해당

C. 위 두 가지 모두

D. 위의 항목에 해당하지 않음

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정답: D

질문 #23

다음 중 일반적인 서비스 변경 관리 프로세스의 범위를 벗어나는 것은 무엇인가요?

A. 공급업체와의 계약 변경

B. IT 서비스 연속성 목적으로만 사용되는 서버에 대한 펌웨어 업그레이드

C. 사고 발생 시 서비스 복구를 위해 긴급하게 CPU를 교체해야 하는 경우

D. IT 서비스에 의존하는 비즈니스 프로세스 변경

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정답: C

질문 #24

성공적인 서비스 수준 계약의 핵심 요건은 무엇인가요?

A. 법적 언어로 작성해야 합니다

B. 간결하고 이해하기 쉽게 작성해야 합니다

C. 서비스 제공업체의 서비스 관점에 기반해야 합니다

D. 간단한 운영 지표와 관련이 있어야 합니다

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정답: B

질문 #25

서비스 전환 범위에 포함되지 않는 것은 무엇인가요?

A. 운영 환경에 대한 주요 변경 사항 또는 신규 서비스 관리

B. 서비스 제공업체가 고객이 요구하는 비즈니스 성과를 달성하는 방법을 정의합니다

C. 긴급 변경 사항을 시행하기 전에 그 영향을 평가합니다

D. 개별 구성 요소와 전체 서비스 간의 논리적 모델 생성

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정답: C

질문 #26

고객의 서비스 사용량과 이것이 비즈니스 라이프사이클에 따라 어떻게 달라지는지 이해하는 것은 어떤 프로세스의 일부인가요?

A. 서비스 포트폴리오 관리

B. 서비스 수준 관리

C. 구성 요소 용량 관리

D. 수요 관리

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정답: B

질문 #27

다음 중 서비스 전략이 지침을 통해 답변하는 데 도움이 되는 질문은 무엇인가요? (1) 포트폴리오 전반에서 투자 우선순위를 어떻게 정할 것인가? (2) 어떤 서비스를 누구에게 제공할 것인가? (3) 비즈니스 활동 패턴(PBA)은 무엇인가요?

A. 3만

B. 1 전용

C. 2만 해당

D. 위의 모든 항목

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정답: C

질문 #28

내부 고객에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 내부 고객에게는 계약에 따라 서비스가 제공됩니다

B. 내부 고객은 서비스 제공업체와 다른 조직 목표를 가지고 있습니다

C. 합의된 서비스 수준은 내부 고객에게는 중요하지 않습니다

D. 내부 고객이 서비스 제공업체와 동일한 조직에 속해 있는 경우

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정답: B

질문 #29

IT 인프라의 구성 요소와 관련된 버전, 속성 및 관계를 제어, 기록 및 보고하는 프로세스는 무엇인가요?

A. 서비스 수준 관리

B. 변경 관리

C. 인시던트 관리

D. 서비스 자산 및 구성 관리

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정답: C

질문 #30

다음 중 올바른 설명은 무엇인가요?

A. IT 서비스 연속성 관리는 비즈니스 연속성 관리가 구축된 후에만 수행할 수 있습니다

B. 비즈니스 연속성 관리가 수립된 경우, 비즈니스 연속성 고려 사항이 IT 서비스 연속성 관리의 초점을 형성해야 합니다

C. 비즈니스 연속성 관리와 IT 서비스 연속성 관리가 동시에 구축되어야 합니다

D. IT를 타사 공급업체에 아웃소싱하는 경우 IT 서비스 연속성 관리가 필요하지 않습니다

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정답: A

질문 #31

다음 중 정보 보안 관리에서 보호해야 할 사항에 대한 주요 지침을 제공하는 출처는 무엇인가요?

A. IT 관리

B. 서비스 데스크 관리자

C. 비즈니스 관리

D. 변경 관리자

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정답: A

질문 #32

프로세스의 기능 및 성능을 측정하는 데 사용할 수 있는 메트릭에는 네 가지 유형이 있습니다. 다음 네 가지 메트릭 중 아래 목록에서 누락된 것은 무엇인가요? (1) 진행률 (2) 효과성 (3) 효율성 (4) ?

A. 비용

B. 적합성

C. 규정 준수

D. 용량

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정답: B

질문 #33

어떤 관행에는 위험이 적절하게 평가되었는지 확인하는 것을 포함하는 목적이 있나요?

A. 서비스 구성 관리

B. 문제 관리

C. 서비스 수준 관리

D. 변경 제어

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정답: D

질문 #34

인시던트 기록의 종료를 담당하는 기능은 무엇인가요?

A. 이벤트 관리

B. 서비스 데스크

C. 서비스 데스크 또는 적절한 타사 엔지니어

D. 적절한 기능

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정답: C

질문 #35

다음 중 올바른 설명은 무엇인가요?

A. CMS는 구성 관리 데이터베이스(CMDB)의 일부입니다

B. KEDB와 CMS는 더 큰 SKMS의 일부를 구성합니다

C. 서비스 지식 관리 시스템(SKMS)은 CMS의 일부입니다

D. 구성 관리 시스템(CMS)은 알려진 오류 데이터베이스(KEDB)의 일부입니다

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정답: A

질문 #36

구성 관리 데이터베이스(CMDB)와 구성 관리 시스템(CMS)은 모두 어떤 더 큰 엔티티의 요소인가요?

A. 자산 등록

B. 서비스 지식 관리 시스템

C. 알려진 오류 데이터베이스

D. 정보 관리 시스템

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정답: D

질문 #37

결과에 대한 올바른 설명은 무엇인가요?

A. 활동을 수행하거나, 프로세스를 따르거나, IT 서비스를 제공한 결과입니다

B. 활동, 프로세스 또는 IT 서비스에 대한 작업을 트리거하는 입력입니다

C. 활동, 프로세스 또는 IT 서비스에 대한 향후 수요 요구 사항 예측

D. 프로세스 또는 IT 서비스를 구성하는 활동의 설계 및 개발

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정답: D

질문 #38

위험과 비용이 낮은 자주 발생하는 변경 사항은 어떤 프로세스가 담당하나요?

A. 액세스 관리

B. 주문 처리 요청

C. 릴리스 및 배포 관리

D. 인시던트 관리

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정답: A

질문 #39

다음 중 서비스 전략 지침이 답변에 도움이 되는 질문은 무엇인가요? (1) 어떤 서비스를 누구에게 제공해야 하는가? (2) 경쟁사와 어떻게 차별화할 수 있는가? (3) 고객을 위한 가치를 어떻게 창출할 것인가?

A. 1개만

B. 2만 해당

C. 3만 해당

D. 위의 모든 항목

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정답: A

질문 #40

가치 창출에 기여하지 않는 활동을 제거할 것을 권장하는 기본 원칙은 무엇인가요?

A. 현재 위치에서 시작하기

B. 협업 및 가시성 향상

C. 단순하고 실용적으로 유지

D. 최적화 및 자동화

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정답: C

질문 #41

새로운 서비스에 대한 테스트는 언제 설계해야 하나요?

A. 서비스 설계와 동시에

B. 서비스가 설계된 후, 서비스가 서비스 전환에 넘겨지기 전에

C. 서비스 전환의 일환으로

D. 서비스 설계 전

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정답: D

질문 #42

다음 중 IT 서비스를 뒷받침하는 계약서에 일반적으로 포함되는 것은 무엇인가요? (1) 마케팅 정보 (2) 계약 설명 및 범위 (3) 책임 및 종속성

A. 1과 2만 해당

B. 1과 3만 해당

C. 2와 3만 해당

D. 위의 항목에 해당하지 않음

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정답: C

질문 #43

다음 중 위험 근접성을 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 위험 완화 조치를 실행해야 하는 기간

B. 계획과 관련된 위험 관리 활동의 일정

C. 위험 소유자가 위험을 모니터링할 기간입니다

D. 위험이 현실화될 수 있는 시기

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정답: A

질문 #44

서비스 요청이란 무엇인가요?

A. 문제에 대한 해결 방법 요청하기

B. 문서 작성 방법에 대한 정보 요청

C. 애플리케이션에 대한 개선 요청

D. 성능 저하 서비스 조사 요청

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정답: B

질문 #45

다음 중 서비스 전환을 구현함으로써 비즈니스에 얻을 수 있는 이점은 무엇인가요? (1) 새로운 요구 사항에 신속하게 적응할 수 있음 (2) 새로운 서비스를 설계하는 데 드는 비용 절감 (3) 변경 사항을 성공적으로 구현할 수 있음

A. 1과 2만 해당

B. 2와 3만 해당

C. 1과 3만 해당

D. 위의 항목에 해당하지 않음

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정답: B

질문 #46

"비즈니스 활동 패턴 이해"를 주요 역할로 나열하는 프로세스는 무엇인가요?

A. 수요 관리

B. 공급업체 관리

C. 서비스 데스크

D. 주문 처리 요청

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정답: B

질문 #47

Definitive 미디어 라이브러리와 Definitive 스페어는 어떤 프로세스 또는 기능에서 담당하나요?

A. 시설 관리

B. 액세스 관리

C. 주문 처리 요청

D. 서비스 자산 및 구성 관리

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정답: B

질문 #48

서비스 수명 주기 중 카탈로그 관리, 정보 보안 관리, 공급업체 관리에는 어떤 단계가 포함되나요?

A. 서비스 전략

B. 서비스 디자인

C. 서비스 전환

D. 서비스 운영

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정답: A

질문 #49

다음 중 서비스 포트폴리오 및 서비스 카탈로그에 대한 설명 중 가장 올바른 것은 무엇인가요?

A. 서비스 카탈로그에는 현재 배포 중이거나 배포 준비 중인 서비스에 대한 정보만 있고, 서비스 포트폴리오에는 향후 개발을 위해 고려 중인 서비스에 대한 정보만 있습니다

B. 서비스 카탈로그에는 모든 서비스에 대한 정보가 있으며, 서비스 포트폴리오에는 향후 개발을 고려 중인 서비스에 대한 정보만 있습니다

C. 서비스 포트폴리오에는 모든 서비스에 대한 정보가 있으며, 서비스 카탈로그에는 배포 중이거나 배포 준비 중인 서비스에 대한 정보만 있습니다

D. 서비스 카탈로그와 서비스 포트폴리오는 같은 것에 대한 다른 이름입니다

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정답: D

질문 #50

다음 중 올바른 설명은 무엇입니까? (1) 서비스 관리 수명주기에서 가치를 측정할 수 있는 유일한 단계는 서비스 운영이다 (2) 수명주기의 모든 단계는 IT 서비스의 가치와 관련이 있다

A. 위의 두 가지 모두

B. 위의 어느 것도 해당되지 않음

C. 2만 해당

D. 1 전용

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정답: D

질문 #51

다음 중 서비스 전략의 주요 목표 중 하나는 무엇인가요?

A. 비즈니스 요구 사항을 충족하는 프로세스를 설계하고 구축하려면 다음과 같이 하세요

B. IT 서비스 설계를 위한 세부 사양 제공

C. 서비스 관리를 전략적 자산으로 전환하기

D. 글로벌 경제에서 서비스의 중요성을 강조하기 위해

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정답: A

질문 #52

액세스 관리의 목적은 무엇인가요?

A. 데이터 센터 및 기타 건물에 보안 직원을 제공하기 위해

B. 컴퓨터실 및 기타 보안 장소에 대한 액세스 관리하기

C. 서비스 데스크에 대한 액세스 권한을 관리하려면 다음과 같이 하세요

D. 서비스 또는 서비스 그룹에 대한 사용 권한 관리하기

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정답: C

질문 #53

고객이 인식하는 서비스가 비즈니스 성과에 미칠 수 있는 긍정적인 영향을 무엇이라고 하나요?

A. 서비스의 유용성

B. 서비스 보증

C. 서비스의 경제적 가치

D. 투자 수익률

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정답: C

질문 #54

다음 중 공급업체 관리의 목표는 무엇인가요? 1. 계약 협상 및 합의 2. 공급업체 및 계약 데이터베이스 업데이트 3. 계약 종료, 갱신 또는 연장 가능성에 대한 계획 4. 내부 공급업체와의 관계 관리

A. 1, 2, 3만 해당

B. 1, 3, 4만 해당

C. 2, 3, 4만 해당

D. 위의 항목에 해당하지 않음

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정답: D

질문 #55

수요 관리에서 제공하는 데이터를 가장 잘 활용하는 서비스 디자인 프로세스는 무엇인가요?

A. 서비스 카탈로그 관리

B. 서비스 수준 관리

C. IT 서비스 연속성 관리

D. 용량 관리

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정답: D

질문 #56

서비스 제공의 일부가 무엇인가요?

A. 서비스 제공을 위해 구성된 리소스 관리

B. 서비스 이용에 필요한 리소스 관리

C. 하나 이상의 제품을 기반으로 하는 하나 이상의 서비스 그룹화

D. 지속적인 가치 공동 창출을 위해 수행되는 공동 활동

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정답: A

질문 #57

다음 중 서비스 전환의 목적이 아닌 것은 무엇인가요?

A. 서비스를 관리, 운영 및 지원할 수 있도록 하려면 다음과 같이 하세요

B. 프로젝트 관리 교육 및 인증 제공

C. 변경, 릴리스 및 배포 관리에 대한 양질의 지식을 제공합니다

D. 릴리스를 관리하기 위한 용량 및 리소스 요구 사항을 계획하고 관리하려면 다음과 같이 하세요

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정답: A

질문 #58

조직 내에서 특정 서비스를 담당하는 역할은 무엇인가요?

A. 서비스 수준 관리자

B. 비즈니스 관계 관리자

C. 서비스 소유자

D. 서비스 연속성 관리자

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정답: B

질문 #59

다음 중 릴리스 및 배포 모델에 포함되는 것은 무엇인가요? (1) 역할 및 책임 (2) 템플릿 릴리스 및 배포(3) 지원 시스템, 도구 및 절차 (4) 인수인계 활동 및 책임

A. 1, 2, 3만 해당됩니다

B. 2, 3, 4만 해당

C. 위의 모든 항목

D. 1과 4만 해당됩니다

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정답: D

질문 #60

고객이 특정 비용과 리스크를 관리할 필요 없이 고객이 달성하고자 하는 결과를 촉진하여 가치 공동 창출을 가능하게 하는 방법은 무엇일까요?

A. 서비스 관리

B. 지속적인 개선

C. 서비스

D. IT 자산

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정답: C

질문 #61

표준 변경에 대한 전체 위험 평가 및 승인은 언제 수행해야 하나요?

A. 표준 변경이 시행될 때마다

B. 표준 변경 절차가 생성된 경우

C. 1년에 한 번 이상

D. 긴급 변경이 요청된 경우

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정답: B

질문 #62

서비스 개선을 촉진하기 위한 데이터 수집, 성과 모니터링 및 지표 평가는 모두 서비스 수명 주기의 어느 부분과 관련된 활동인가요?

A. 서비스 운영

B. 용량 관리

C. 서비스 디자인

D. 가용성 관리

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정답: C

질문 #63

서비스 소비자는 디스크 감소에 어떻게 기여하나요?

A. 서비스 비용을 지불하는 방법

B. 서버 하드웨어 관리

C. 제약 조건 전달

D. 직원 가용성 관리

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정답: C

질문 #64

다음 중 인시던트 보고 및 로깅에 관한 설명 중 옳은 것은 무엇인가요?

A. 서비스가 중단된 시점을 아는 사람은 사용자뿐이므로 사용자만이 인시던트를 보고할 수 있습니다

B. 정상적인 서비스에 대한 중단 또는 잠재적인 중단을 감지한 사람은 누구나 인시던트를 보고할 수 있습니다

C. 서비스 데스크에 대한 모든 통화는 서비스 데스크 활동 보고를 돕기 위해 반드시 인시던트로 기록되어야 합니다

D. 기술 담당자는 서비스가 아닌 인프라 장치를 관리하므로 기술 담당자가 보고한 인시던트는 반드시 문제로 기록해야 합니다

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정답: A

질문 #65

다음 중 요청 이행 프로세스에서 수행되지 않는 작업은 무엇인가요?

A. 요청된 표준 서비스의 구성 요소(예: 라이선스 및 소프트웨어 미디어)의 소싱 및 제공

B. 사용자가 사전 정의된 승인 및 자격 프로세스가 존재하는 표준 서비스를 요청하고 받을 수 있는 채널 제공

C. 설계 기준과 실제 성능을 비교하는 데 사용되는 정보 제공

D. 사용자 및 고객에게 서비스 이용 가능 여부 및 이용 절차에 대한 정보 제공

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정답: B

질문 #66

다음 중 셀프 지원 기능의 예는 무엇인가요?

A. 서비스 요청에 액세스하는 데 사용되는 메뉴 중심의 기능 범위

B. 서비스 데스크에 전화하여 표준 변경 사항 등록하기

C. 조직의 모든 노트북에 자동으로 다운로드되는 소프트웨어 업데이트

D. 프로그래머가 코드를 디버깅할 수 있는 소프트웨어

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정답: A

질문 #67

정상 업무 시간 중에 알려진 IT 서비스가 작동을 멈춘 후 IT 서비스 사용자가 서비스 데스크에 전화합니다. 서비스 데스크는 언제 문을 열어야 하나요?

A. 문제 기록

B. 서비스 요청

C. 인시던트 기록

D. 긴급 요청

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정답: D

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