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問題 #1
有效的發布和部署管理使服務提供商能夠通過以下方式爲業務增值？
A. 保所有資產入賬
B. 保購買最快的服務器
C. 快、以最佳成本和最低風險實現變革
D. 實配置管理數據庫中所有項目的準確性
查看答案
正確答案: B
問題 #2
以下哪項不是變革管理流程的目標？
A. 體業務風險得到優化
B. 用標準化的方法和程序，高效、迅速地處理所有變更
C. 有預算和支出均有說明
D. 務資產和配置項目 (CI) 的所有更改都記錄在配置管理系統中
查看答案
正確答案: C
問題 #3
以下哪項可提供資源以解決發布和部署期間的操作和支持問題？
A. 期生命支持
B. 務測試管理器
C. 估
D. 布打包和構建管理器
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正確答案: B
問題 #4
關於組織文化，哪兩個說法是正確的？ 1.組織文化是根據其開展工作的方式而形成的共同價值觀 2.它由用於支持服務的技術類型決定 3.應以潛在供應商的文化爲基礎 4.應基於組織的目標
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
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正確答案: D
問題 #5
以下哪些是服務級別經理的職責？ (1) 在服務級別協議中商定目標 (2) 設計服務，使其能夠達到目標 (3) 確保所有必要的合同和協議到位
A. 1 和 3
B. 上皆是
C. 2 和 3
D. 有 1 和 2
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正確答案: A
問題 #6
哪項不是產品說明的目的？
A. 定生產產品所需的時間和成本
B. 定檢查產品所需的質量技能
C. 定產品的功能和外觀
D. 定生產產品所需的開發技能
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正確答案: D
問題 #7
按照 "計劃、實施、檢查、行動"（PDCA）模式，將以下持續服務改進（CSI）實施步驟按正確順序排列。(1) 分配 CSI 計劃的角色和職責。(2) 衡量和審查 CSI 計劃的執行情況及其目標的實現情況。(3) 確定 CSI 的範圍、目標和要求。(4) 決定是否實施進一步改進。
A. -1-2-4
B. -4-2-1
C. -3-2-4
D. -3-4-1
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正確答案: D
問題 #8
什麼是 "參與"、"計劃 "和 "改進"？
A. 務價值鏈活動
B. 務水平管理
C. 務價值鏈投入
D. 更控制
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正確答案: A
問題 #9
以下哪個職能部門負責數據中心的管理？
A. 術管理
B. 務臺
C. 用程序管理
D. 施管理
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正確答案: D
問題 #10
可在其中定義一個發布單元或一組結構化的發布單元：
A. ACI 模型
B. 放包
C. 求模型
D. 劃、實施、檢查、行動（PDCA）循環
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正確答案: B
問題 #11
以下哪項是服務目錄管理的目標？
A. 判和商定服務級別協議
B. 判和商定業務層面的協議
C. 保服務目錄提供給獲準訪問該目錄的人員
D. 確保有足夠的技術資源
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正確答案: C
問題 #12
配置模型可用於幫助 (1) 評估事故和問題的影響和原因 (2) 評估擬議變更的影響 (3) 規劃和設計新的或變更後的服務 (4) 規劃技術更新和軟件升級
A. 1、2 和 3
B. 上皆是
C. 1、2 和 4
D. 有 3 和 4
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正確答案: D
問題 #13
風險管理不應關注以下哪項？
A. 保組織在發生重大幹擾或災難時能繼續運作
B. 保工作場所爲員工和客戶提供安全的環境
C. 保信息、設施和建築等組織資產免受威脅、破壞或損失
D. 保只有風險得到緩解的變更請求才能獲準實施
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正確答案: C
問題 #14
何時應提交變更申請來解決問題？
A. 題的解決方案一經確定
B. 旦找到解決問題的辦法
C. 旦對事件頻率和影響的分析證明有必要做出改變
D. 旦對成本、風險和效益的分析證明有必要做出改變
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正確答案: D
問題 #15
使用戴明循環應實現哪種類型的改進？
A. 速、一次性改進
B. 2 個月內的投資回報
C. 贏
D. 步、持續的改進
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正確答案: D
問題 #16
在許多組織中，事件經理的角色被分配給服務臺。重要的是，事件經理應有權：
A. 通過一線和二線有效管理事件
B. 通過第一線有效管理事件
C. 在三線有效管理事件
D. 過一線、二線和三線有效管理事件
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正確答案: A
問題 #17
了解變革期間和變革之後的風險程度，以及在變革期間提供對治理要求合規程度的信心，都是通過服務生命周期的哪一部分增加業務價值的方式？
A. 務過渡
B. 險管理
C. T 服務連續性管理
D. 用性管理
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正確答案: C
問題 #18
哪個部門負責並管理用戶提出的問題、查詢和請求？
A. 件管理
B. 務臺
C. 更控制
D. 題管理
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正確答案: B
問題 #19
誰負責定期對所有供應品和合同進行審查和風險分析？
A. 務級別管理員
B. T 服務連續性經理
C. 務目錄管理器
D. 應商經理
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正確答案: C
問題 #20
找出下面句子中缺少的單詞。在使用 "從哪裡開始 "的指導原則時，[?]的使用應支持而不是取代所觀察到的內容。
A. 測量
B. 工具
C. 計劃
D. 進程
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正確答案: A
問題 #21
IT 服務提供商的客戶和用戶的最佳描述是什麼？
A. 戶購買 IT 服務；用戶使用 IT 服務
B. 戶設計 IT 服務；用戶測試 IT 服務
C. 戶銷售 IT 服務；用戶改進 IT 服務
D. 戶同意服務水平；用戶購買 IT 服務
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正確答案: B
問題 #22
服務級別管理 "實踐需要哪些能力？
A. 題調查和解決
B. 務分析和商業管理
C. 件分析和優先排序
D. 衡計分卡審查和成熟度評估
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正確答案: B
問題 #23
哪個流程的目標是"通過確保在整個生命周期提供可靠和安全的信息和數據，提高管理決策的質量"？
A. 識管理
B. 用性管理
C. 務資產和配置管理
D. 革管理
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正確答案: D
問題 #24
關於事件報告和日誌記錄，以下哪項說法是正確的？
A. 件只能由用戶報告，因爲只有他們才知道服務何時中斷
B. 現正常服務中斷或可能中斷的任何人都可以報告事故。這包括技術人員
C. 給服務臺的所有電話都必須記錄爲事件，以協助報告服務臺的活動
D. 術人員報告的事件必須記錄爲 "問題"，因爲技術人員管理的是基礎設施設備而不是服務
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正確答案: A
問題 #25
什麼是爲提供 IT 服務而需要管理的任何組件？
A. 務請求
B. 置項（CI）
C. 件
D. 息技術資產
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正確答案: B
問題 #26
關於滿足服務請求的步驟，哪個說法是正確的？
A. 複雜而詳細
B. 們應廣爲人知並經過驗證
C. 包括事件處理
D. 簡明扼要
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正確答案: B
問題 #27
應用程序管理在所有應用程序中都發揮着作用。其中一個關鍵決策是什麼？
A. 購買應用程序還是構建應用程序
B. 用程序開發應否外包
C. 儲設備的供應商是誰
D. 用程序供應商的所在地
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正確答案: C
問題 #28
有關問題和已知錯誤的信息如何促進 "事件管理"？
A. 快速有效地診斷事故
B. 除了客戶定期更新的需要
C. 消除了事件解決過程中的協作需求
D. 以對已知錯誤進行重新評估
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正確答案: A
問題 #29
請看下面的清單： 1.變更授權 2.變更經理 3.變更諮詢委員會 (CAB) 以下哪項是對上述項目的最佳描述？
A. 務說明
B. 能
C. 隊
D. 色、人員或羣體
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正確答案: D
問題 #30
哪項描述了實施改進的一系列明確步驟？
A. 進 "價值鏈活動
B. 續改進登記冊
C. 續改進模式
D. 與 "價值鏈活動
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正確答案: C
問題 #31
關於服務臺工作人員，哪些說法是正確的？
A. 從具有高水平技術技能的人員中招聘服務臺工作人員，以儘量減少培訓成本
B. 務臺通常可作爲員工晉升到其他技術性更強或監督性更強的職位的墊腳石
C. 務臺應儘量保持較高的人員流動率，因爲培訓要求較低，這有助於最大限度地降低工資
D. 勸阻服務臺工作人員申請其他職位，因爲讓他們繼續擔任已接受過培訓的職位更具成本效益
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正確答案: A
問題 #32
以下哪種說法是正確的？
A. 程所有者比服務所有者對服務管理更重要
B. 務所有者比流程所有者對服務管理更重要
C. 務所有者與流程所有者對服務管理同等重要
D. 程所有者和服務所有者不需要在同一組織內
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正確答案: C
問題 #33
以下哪種模式最有助於確定組織結構？
A. ACI 模型
B. 務模式
C. 續改進服務（CSI）模式。
D. 明循環
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正確答案: C
問題 #34
什麼是 V 模型的切入點或第一層？
A. 務解決方案
B. 戶/業務需求
C. 務釋放
D. 務要求
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正確答案: C
問題 #35
對 "服務行動 "目的的最佳描述是？
A. 定 IT 部門如何在服務管理生命周期內與供應商合作
B. 動防止所有 IT 服務中斷
C. 照商定的水平爲業務用戶和客戶提供和支持信息技術服務
D. 計和建立滿足業務需求的流程
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正確答案: C
問題 #36
哪項是對結果的正確描述？
A. 展活動、遵循流程或提供 IT 服務的結果
B. 發活動、流程或 IT 服務行動的輸入信息
C. 某項活動、流程或信息技術服務未來需求的預測
D. 計和開發構成流程或 IT 服務的活動
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正確答案: D
問題 #37
哪個是整個生命周期中服務管理術語的正確組合？
A. -A、2-B、3-C、4-D
B. -C、2-D、3-A、4-B
C. -C、2-B、3-A、4-D
D. -B、2-C、3-D、4-A
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正確答案: C
問題 #38
供應商的最佳定義是什麼？
A. 責提供 IT 服務所需的貨物或服務的第三方
B. 是一個共享服務單位，負責提供提供 IT 服務所需的貨物或服務
C. 過業務級別協議商定的負責提供貨物或服務的第三方
D. 內部和外部各方組成，負責向客戶羣提供商品和服務
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正確答案: B
問題 #39
在 "持續服務改進"（CSI）7 步改進流程中，需要收集和分析生命周期中其他領域的數據，以便回答 "我們達到目標了嗎？
A. 務戰略
B. 務設計
C. 務運營D
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正確答案: A
問題 #40
以下哪項不是每個流程的一部分？
A. 色
B. 入和輸出
C. 能
D. 量標準
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正確答案: A
問題 #41
訪問管理的目標是什麼？
A. 數據中心和其他建築提供安保人員
B. 理進入計算機房和其他安全地點的權限
C. 理對服務臺的訪問
D. 理一項或一組服務的使用權
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正確答案: C
問題 #42
以下哪種組合涵蓋了服務資產和配置管理中的所有角色？
A. 置管理員/圖書管理員；配置管理員；服務臺管理員；配置分析員；內容管理系統/工具管理員
B. 置管理員/圖書管理員；服務資產管理員；配置管理員；配置分析員；配置控制委員會；CMS/工具管理員
C. 置管理員；配置分析員；內容管理系統/工具管理員；圖書管理員；變更管理員
D. 置管理員/圖書管理員；配置管理員；配置分析員；配置控制委員會；內容管理系統/工具管理員；財務資產管理員
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正確答案: A
問題 #43
以下哪項不是服務過渡的目的？
A. 保服務的管理、運行和支持
B. 供項目管理培訓和認證
C. 供有關變更、發布和部署管理的優質知識
D. 劃和管理管理髮布所需的能力和資源
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正確答案: C
問題 #44
以下哪項最有助於確定組織結構中的角色和職責？
A. ACI 模型
B. 件模式
C. 續改進服務（CSI）方法
D. 明循環
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正確答案: A
問題 #45
部署管理 "實踐的目的是什麼？
A. 保服務達到商定的預期績效
B. 供新的或變更後的服務
C. 新的或已更改的組件移動到實時環境中
D. 服務績效設定明確的業務目標
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正確答案: C
問題 #46
找出下面句子中缺少的單詞。服務是一種實現價值共創的手段，它通過促進客戶希望實現的結果來實現價值共創，而客戶無需管理具體的[?]和風險。
A. 信息
B. 費用
C. 公用事業
D. 保修
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正確答案: B
問題 #47
(1) 在任何有用的時候 (2) 找到解決方法之後
A. 只
B. 只
C. 上都不是
D. 上兩者
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正確答案: B
問題 #48
服務組合的主要目的是從哪些方面描述服務？
A. 業價值
B. 能性
C. 息技術資產
D. 務水平要求
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正確答案: B
問題 #49
以下哪項陳述是不正確的？
A. KMS 是配置管理系統（CMS）的一部分
B. 學知識調配系統可包括關於組織績效的數據
C. 務知識管理系統（SKMS）包括配置管理數據庫（CMDB）
D. KMS 可包括用戶技能水平
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正確答案: C
問題 #50
以下哪項不是自助功能的示例？
A. 求始終致電服務臺提出服務請求
B. 單驅動的自助和服務請求範圍
C. 絡前端
D. 後端流程處理軟件的直接接口
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正確答案: A
問題 #51
以下哪項是事件的最佳定義？
A. 信息技術基礎設施管理具有重要意義的任何可檢測或可識別的事件
B. T 服務意外中斷或 IT 服務質量下降
C. 響 IT 服務的一個或多個事件的未知原因
D. 少或消除事件或問題的起因
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正確答案: C
問題 #52
關於 "服務請求管理 "實踐，哪兩個說法是正確的？ 1.服務請求是正常服務交付的一部分 2.投訴可以作爲服務請求處理 3.服務請求源於服務故障 4.正常變更應作爲服務請求處理
A. 和 2
B. 和 3
C. 和 4
D. 和 4
查看答案
正確答案: A
問題 #53
哪項描述了標準變化？
A. 要按照規定流程進行計劃、評估和授權的變更
B. 常作爲服務請求實施的變更
C. 要進行全面評估的高風險變化
D. 須儘快實施的變革
查看答案
正確答案: B
問題 #54
關於服務臺的哪種說法是正確的？
A. 務臺應與支持和開發團隊密切合作
B. 務臺應依靠自助服務門戶，而不是升級到支持團隊
C. 務臺應與技術支持團隊保持隔離
D. 務臺應將所有技術問題上報給支持和開發團隊
查看答案
正確答案: A
問題 #55
以下哪項是服務管理一詞的最佳定義？
A. 服務形式爲客戶提供價值的一套專門組織能力
B. 組相互作用、相互關聯或獨立的組成部分，它們構成一個統一的整體，爲一個共同的目的而共同運作
C. 組織內部執行某些活動的職能進行管理
D. 有開展某些活動的職責的組織單位
查看答案
正確答案: A
問題 #56
哪項不是商業活動模式 (PBA) 的示例？
A. 市顧客購買量的季節性變化
B. 售銀行櫃檯服務高峯期的使用情況
C. 持服務的網絡容量使用情況
D. 府機構傾向於在截止日期前提交監管報告
查看答案
正確答案: C
問題 #57
何時評估問題解決方法的有效性？
A. 論何時使用變通方法
B. 當問題得到解決
C. 當變通方法成爲已知錯誤時
D. 當問題被列爲優先事項時
查看答案
正確答案: A
問題 #58
服務驗收標準用於？
A. 保生命周期的設計階段
B. 保投資組合管理到位
C. 保提供和支持服務
D. 保報告服務關鍵績效指標 (KPI)
查看答案
正確答案: A
問題 #59
關於成本的哪種說法是正確的？
A. 加給消費者的成本是公用事業服務成本
B. 消費者身上剔除的成本是價值主張的一部分
C. 加給消費者的成本是服務保證成本
D. 消費者身上剔除的成本是服務消費的一部分
查看答案
正確答案: B
問題 #60
找出以下句子中缺少的單詞。供應商管理實踐的目的是確保對組織的供應商及其[......]進行適當管理，以支持無縫提供優質產品和服務。
A. 費用
B. 用戶
C. 價值
D. 演出
查看答案
正確答案: D
問題 #61
組件容量管理的主要重點是什麼？
A. 理、控制和預測 IT 技術各個要素的性能、利用率和能力
B. 供應商管理層審查所有產能供應商協議和基礎合同
C. 理、控制和預測實時運行的信息技術服務的端到端性能和容量
D. 時量化、設計、規劃和實施未來對信息技術服務的業務需求
查看答案
正確答案: C
問題 #62
哪種做法的目的包括觀察服務以報告選定的狀態變化，並將其確定爲事件？
A. 息安全管理
B. 測和事件管理
C. 件管理
D. 更控制
查看答案
正確答案: B
問題 #63
在規劃 "持續改進 "時，哪種評估服務現狀的方法是正確的？
A. 業應始終使用一種技術來確保衡量標準的一致性
B. 織應始終採用優勢、劣勢、機會和威脅（SWOT）分析法
C. 織應始終發展滿足其需求的方法和技術方面的能力
D. 業應始終採用精益、敏捷和 DevOps 方法相結合的方法
查看答案
正確答案: C
問題 #64
服務設計強調 "四個 P "的重要性。以下哪項是正確的 "四P "清單？
A. 員、產品、合作夥伴、利潤
B. 員、流程、產品、合作夥伴
C. 力、準備、業績、利潤
D. 員、潛力、產品、績效
查看答案
正確答案: B
問題 #65
以下哪項不是運營管理職能的目標？
A. 速運用技能診斷髮生的任何 IT 運行故障
B. 期檢查和改進，以降低成本改善服務
C. 戶記錄的一線事件調查和診斷
D. 持現狀，實現日常流程和活動的穩定
查看答案
正確答案: B
問題 #66
確定問題管理流程的輸入。
A. 改申請
B. 題的解決
C. 件記錄
D. 的已知錯誤
查看答案
正確答案: A
問題 #67
什麼最有可能導致對服務級別管理流程失去信心？
A. 客戶對服務的感知相匹配的衡量標準
B. 務水平協議（SLA）中的措辭清晰、簡潔、明確
C. 服務水平協議中列入無法有效衡量的項目
D. 客戶參與起草服務水平要求
查看答案
正確答案: C
問題 #68
問題管理如何與變革管理相結合？
A. 過安裝更改來解決問題
B. 事件管理部門協商，改變信息技術以解決問題
C. 布永久解決方案的 RFC
D. 用戶合作，改變他們的 IT 配置
查看答案
正確答案: A
問題 #69
授權必須比正常流程更快安裝的變更的小組稱爲？
A. 急民政局（ECAB）
B. 急變更授權（UCA）
C. 急變革委員會（UCB）
D. AB 緊急委員會（CAB/EC）
查看答案
正確答案: A
問題 #70
考慮創造價值是服務生命周期哪個階段的原則？
A. 續改進服務
B. 務戰略
C. 務設計
D. 務過渡
查看答案
正確答案: B
問題 #71
以下哪項最恰當地描述了訪問管理的目的？
A. 用戶提供申請和接收標準服務的渠道
B. 用戶提供使用一項或一組服務的權限
C. 止問題和由此引發的事件發生
D. 測安全事件並使其合理化
查看答案
正確答案: B
問題 #72
服務資產用於創造價值。以下哪些是服務資產的主要類型？
A. 務和基礎設施
B. 用和基礎設施
C. 源和能力
D. 用性和保修
查看答案
正確答案: B
問題 #73
哪個方面包括工作流程管理系統？
A. 織和人員
B. 作夥伴和供應商
C. 息和技術
D. 值流和流程
查看答案
正確答案: D

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